- Strona główna
- /
- Artykuł
W tym artykuleUsługa Webex Customer Experience Basic to zbiór podstawowych funkcji centrum obsługi klienta, takich jak kolejki głosowe, analityka kolejek połączeń, raporty itp. Agenci i przełożeni mogą korzystać z prostych funkcji centrum obsługi połączeń głosowych oraz zaawansowanych funkcji połączeń, aby skutecznie obsługiwać połączenia klientów.
Usługa Webex Customer Experience Basic jest ofertą dostępną w ramach licencji Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.
Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:
- Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
- Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
- Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
- Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
- Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.
Kolejki głosowe
Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.
Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.
Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:
Dla dzwoniących
Komunikat powitalny
Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)
Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu
Dla agentów
Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
Zarządzanie stanem gotowości osobistej
Obsługa wielu kolejek
Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
Dla nadzorców i administratorów
Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
Zarządzanie stanem agentów
Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek
Zestaw uruchamiania kolejki połączeń
Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.
Funkcje agenta
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Webex Calling dla Microsoft Teams
Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.
Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.
 | Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa. |
Tworzenie kolejki połączeń
| 1 | Z Control Hub przejdź do Services (Usługi) i wybierz . | ||||||||
| 2 | Kliknij przycisk Kolejka połączeń. Kliknij przycisk . | ||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| ||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
| ||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia przepełnienia określ sposób obsługi połączeń podczas przepełnienia. Wybierz z menu rozwijanego jedną z następujących opcji:
| ||||||||
| 6 | Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:
| ||||||||
| 7 | Kliknij przycisk Dalej. | ||||||||
| 8 | Na stronie Komunikaty można określić komunikaty i muzykę słyszaną przez dzwoniących podczas oczekiwania w kolejce. Można włączyć dowolną z następujących opcji:
| ||||||||
| 9 | Kliknij przycisk Dalej. | ||||||||
| 10 | W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń. | ||||||||
| 11 | Przypisz poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) do wszystkich użytkowników i obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń.
| ||||||||
| 12 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń. | ||||||||
| 13 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia. | ||||||||
| 14 | Kliknij przycisk Dalej.
| ||||||||
| 15 | Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły. | ||||||||
| 16 | Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.
|
Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.
Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń
Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.
Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.
Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . |
| 2 | Kliknij . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane w formacie CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . | ||
| 2 | Kliknij . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodawanie kolejki połączeń) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytowanie kolejki połączeń) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy. | Przykład: Kolejka połączeń San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Kolejka połączeń włączona | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta. | Zakres: 1–50 | ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń. | ||
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 | Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.
Edytowanie ustawień kolejki połączeń
Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia. |
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń
Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij przypisany numer obok pozycji Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. |
| 6 | Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania. |
| 7 | Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . | ||
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub 
.
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
 |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . | ||
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
|
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz.
|
W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób
- obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
- odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa dni wolnych. |
| 4 | Włącz obsługę dni wolnych. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy dni wolnych, jeśli określony harmonogram dni wolnych nie jest widoczny na liście rozwijanej.
|
| 7 | Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz komunikat przed czynnością obsługi dni wolnych, aby odtworzyć komunikat obsługi dni wolnych. |
| 8 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 9 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana, inaczej przekierowywać połączenia. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz komunikat przed czynnością obsługi nocnej, aby odtworzyć komunikat obsługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy, jeśli określone godziny pracy nie są widoczne na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. |
| 10 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 11 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Przekierowywanie wymuszone. |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed przekierowaniem, aby odtworzyć komunikat o przekierowaniu wymuszonym. |
| 7 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń opuszczonych w kolejce, gdy wszyscy agenci są wylogowani.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia opuszczone. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.
| ||
| 3 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. |
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. |
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. |
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania.
| ||
| 2 | Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||
| 2 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
| ||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz używać.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . | ||
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci. | ||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności agentów, jeśli dodajesz ich na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności.
| ||
| 5 | Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń. | ||
| 6 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń. | ||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia. | ||
| 8 | (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności a Dołączono przełącz dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce. | ||
| 9 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij przycisk | ||
| 10 | (Opcjonalnie) Kliknij Usuń wszystko aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki. | ||
| 11 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij przycisk Kolejka połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Wybierz Agenci kartę. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta. Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 6 | Przełącz na dołącz lub rozłącz agenta do określonej kolejki połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 7 | (Opcjonalnie) Kliknij Eksportuj CSV aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.
|
Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.
Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling
Dyskretne monitorowanie— monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy agenta lub dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.
Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . |
| 2 | Kliknij przycisk Kolejka połączeń. |
| 3 | Wybierz kartę Nadzorca. |
| 4 | Kliknij Dodaj nadzorcę. |
| 5 | Wybierz z listy rozwijanej użytkownika, który ma zostać dodany jako nadzorca. |
| 6 | Kliknij Dalej, aby przypisać agentów do nadzorcy. |
| 7 | Wybierz z listy rozwijanej agentów, którzy mają być przypisani do nadzorcy. |
| 8 | Kliknij przycisk Dalej, aby przejrzeć wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 9 | Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę, aby dodać nadzorcę i agentów. Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów. |
| 10 | Aby usunąć nadzorcę, kliknij ikonę Usuń nadzorcę skojarzoną z nadzorcą. |
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . | ||
| 2 | Kliknij przycisk Kolejka połączeń. | ||
| 3 | Wybierz kartę Nadzorca. | ||
| 4 | Wybierz z listy rozwijanej użytkownika, który ma zostać dodany jako nadzorca. | ||
| 5 | Kliknij Dalej, aby przypisać agentów do nadzorcy. | ||
| 6 | Wybierz z listy rozwijanej agentów, którzy mają być przypisani do nadzorcy. | ||
| 7 | Kliknij przycisk Dalej, aby przejrzeć wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. | ||
| 8 | Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę, aby dodać nadzorcę i agentów. Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów. Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling. | ||
| 9 | Aby anulować przypisanie agentów, rozwiń pozycję nadzorcy, z którą skojarzony jest agent, i kliknij ikonę Anuluj przypisanie agentów skojarzoną z agentem.
|
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń. |
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do .
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Kluczowe wskaźniki wydajności
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Populacja aktywnych agentów
Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem w lewej nawigacji Control Hub.
Raport statystyk kolejki połączeń
Ten raport zawiera szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba min. wstrzymania | Łączna liczba minut, przez które połączenia były zawieszone przez agentów. |
| Śr. wstrzymanie min | Średnia liczba minut, przez które połączenia były zawieszane przez agentów. |
| Łączna liczba minut rozmowy | Łączna liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń. |
| Śr. min rozmowy | Średnia liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń. |
| Łączna liczba minut obsługi | Łączna liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi. |
| Średnia liczba minut obsługi | Średnia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń. |
| Łączna liczba minut oczekiwania | Łączna liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Śr. oczekiwanie min | Średnia liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Połączenia odebrane | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Porzucone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Śr. min porzuconych | Średnia liczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Minut opuszczonych | Liczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Całkowita liczba połączeń przychodzących. |
| Przepełnienie — zajęty | Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki. |
| Przepełnienie — upłynął limit czasu | Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekierowywane połączenia | Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki. |
| Średnia liczba przydzielonych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Średnia liczba agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Raport statystyk agenta kolejki połączeń
Ten raport zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta/obszaru roboczego | Nazwa agenta lub obszaru roboczego. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane. |
| Połączenia przekierowane do dzwoniącego | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączna liczba minut rozmowy | Łączna liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń. |
| Śr. min rozmowy | Średnia liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń. |
| Łączna liczba min. wstrzymania | Łączna liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia. |
| Śr. wstrzymanie min | Średnia liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia. |
| Łączna liczba minut obsługi | Łączna liczba minut, przez które agent obsługiwał połączenia. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi. |
| Średnia liczba minut obsługi | Średnia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Usługa Webex Customer Experience Basic jest ofertą dostępną w ramach licencji Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.
Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:
- Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
- Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
- Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
- Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
- Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.
Kolejki głosowe
Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.
Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.
Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:
Dla dzwoniących
Komunikat powitalny
Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)
Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu
Dla agentów
Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
Zarządzanie stanem gotowości osobistej
Obsługa wielu kolejek
Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
Dla nadzorców i administratorów
Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
Zarządzanie stanem agentów
Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek
Zestaw uruchamiania kolejki połączeń
Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.
Funkcje agenta
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Webex Calling dla Microsoft Teams
Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.
Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.
| Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa. |
Tworzenie kolejki połączeń
| 1 | Z Control Hub przejdź do Services (Usługi) i wybierz . | ||||||||
| 2 | Kliknij przycisk Kolejka połączeń. Kliknij przycisk . | ||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| ||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
| ||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia przepełnienia określ sposób obsługi połączeń podczas przepełnienia. Wybierz z menu rozwijanego jedną z następujących opcji:
| ||||||||
| 6 | Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:
| ||||||||
| 7 | Kliknij przycisk Dalej. | ||||||||
| 8 | Na stronie Komunikaty można określić komunikaty i muzykę słyszaną przez dzwoniących podczas oczekiwania w kolejce. Można włączyć dowolną z następujących opcji:
| ||||||||
| 9 | Kliknij przycisk Dalej. | ||||||||
| 10 | W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń. | ||||||||
| 11 | Przypisz poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) do wszystkich użytkowników i obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń.
| ||||||||
| 12 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń. | ||||||||
| 13 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia. | ||||||||
| 14 | Kliknij przycisk Dalej.
| ||||||||
| 15 | Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły. | ||||||||
| 16 | Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.
|
Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.
Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń
Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.
Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.
Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . |
| 2 | Kliknij . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane w formacie CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . | ||
| 2 | Kliknij . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodawanie kolejki połączeń) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytowanie kolejki połączeń) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy. | Przykład: Kolejka połączeń San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Kolejka połączeń włączona | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta. | Zakres: 1–50 | ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń. | ||
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 | Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.
Edytowanie ustawień kolejki połączeń
Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia. |
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń
Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij przypisany numer obok pozycji Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. |
| 6 | Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania. |
| 7 | Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . | ||
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . | ||
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
|
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz.
|
W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób
- obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
- odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa dni wolnych. |
| 4 | Włącz obsługę dni wolnych. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy dni wolnych, jeśli określony harmonogram dni wolnych nie jest widoczny na liście rozwijanej.
|
| 7 | Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz komunikat przed czynnością obsługi dni wolnych, aby odtworzyć komunikat obsługi dni wolnych. |
| 8 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 9 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana, inaczej przekierowywać połączenia. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz komunikat przed czynnością obsługi nocnej, aby odtworzyć komunikat obsługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy, jeśli określone godziny pracy nie są widoczne na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. |
| 10 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 11 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Przekierowywanie wymuszone. |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed przekierowaniem, aby odtworzyć komunikat o przekierowaniu wymuszonym. |
| 7 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń opuszczonych w kolejce, gdy wszyscy agenci są wylogowani.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia opuszczone. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.
| ||
| 3 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. |
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. |
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. |
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania.
| ||
| 2 | Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||
| 2 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
| ||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz używać.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . | ||
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci. | ||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności agentów, jeśli dodajesz ich na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności.
| ||
| 5 | Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń. | ||
| 6 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń. | ||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia. | ||
| 8 | (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności a Dołączono przełącz dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce. | ||
| 9 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij przycisk | ||
| 10 | (Opcjonalnie) Kliknij Usuń wszystko aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki. | ||
| 11 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij przycisk Kolejka połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Wybierz Agenci kartę. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta. Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 6 | Przełącz na dołącz lub rozłącz agenta do określonej kolejki połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 7 | (Opcjonalnie) Kliknij Eksportuj CSV aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.
|
Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.
Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling
Dyskretne monitorowanie— monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy agenta lub dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.
Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . |
| 2 | Kliknij przycisk Kolejka połączeń. |
| 3 | Wybierz kartę Nadzorca. |
| 4 | Kliknij Dodaj nadzorcę. |
| 5 | Wybierz z listy rozwijanej użytkownika, który ma zostać dodany jako nadzorca. |
| 6 | Kliknij Dalej, aby przypisać agentów do nadzorcy. |
| 7 | Wybierz z listy rozwijanej agentów, którzy mają być przypisani do nadzorcy. |
| 8 | Kliknij przycisk Dalej, aby przejrzeć wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 9 | Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę, aby dodać nadzorcę i agentów. Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów. |
| 10 | Aby usunąć nadzorcę, kliknij ikonę Usuń nadzorcę skojarzoną z nadzorcą. |
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . | ||
| 2 | Kliknij przycisk Kolejka połączeń. | ||
| 3 | Wybierz kartę Nadzorca. | ||
| 4 | Wybierz z listy rozwijanej użytkownika, który ma zostać dodany jako nadzorca. | ||
| 5 | Kliknij Dalej, aby przypisać agentów do nadzorcy. | ||
| 6 | Wybierz z listy rozwijanej agentów, którzy mają być przypisani do nadzorcy. | ||
| 7 | Kliknij przycisk Dalej, aby przejrzeć wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. | ||
| 8 | Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę, aby dodać nadzorcę i agentów. Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów. Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling. | ||
| 9 | Aby anulować przypisanie agentów, rozwiń pozycję nadzorcy, z którą skojarzony jest agent, i kliknij ikonę Anuluj przypisanie agentów skojarzoną z agentem.
|
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.
| 1 | W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz . |
| 2 | Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń. |
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do .
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Kluczowe wskaźniki wydajności
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Populacja aktywnych agentów
Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem w lewej nawigacji Control Hub.
Raport statystyk kolejki połączeń
Ten raport zawiera szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba min. wstrzymania | Łączna liczba minut, przez które połączenia były zawieszone przez agentów. |
| Śr. wstrzymanie min | Średnia liczba minut, przez które połączenia były zawieszane przez agentów. |
| Łączna liczba minut rozmowy | Łączna liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń. |
| Śr. min rozmowy | Średnia liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń. |
| Łączna liczba minut obsługi | Łączna liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi. |
| Średnia liczba minut obsługi | Średnia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń. |
| Łączna liczba minut oczekiwania | Łączna liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Śr. oczekiwanie min | Średnia liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Połączenia odebrane | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Porzucone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Śr. min porzuconych | Średnia liczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Minut opuszczonych | Liczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Całkowita liczba połączeń przychodzących. |
| Przepełnienie — zajęty | Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki. |
| Przepełnienie — upłynął limit czasu | Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekierowywane połączenia | Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki. |
| Średnia liczba przydzielonych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Średnia liczba agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Raport statystyk agenta kolejki połączeń
Ten raport zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta/obszaru roboczego | Nazwa agenta lub obszaru roboczego. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane. |
| Połączenia przekierowane do dzwoniącego | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączna liczba minut rozmowy | Łączna liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń. |
| Śr. min rozmowy | Średnia liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń. |
| Łączna liczba min. wstrzymania | Łączna liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia. |
| Śr. wstrzymanie min | Średnia liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia. |
| Łączna liczba minut obsługi | Łączna liczba minut, przez które agent obsługiwał połączenia. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi. |
| Średnia liczba minut obsługi | Średnia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Usługa Webex Customer Experience Basic jest ofertą dostępną w ramach licencji Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.
Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:
- Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
- Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
- Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
- Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
- Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.
Kolejki głosowe
Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.
Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.
Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:
Dla dzwoniących
Komunikat powitalny
Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)
Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu
Dla agentów
Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
Zarządzanie stanem gotowości osobistej
Obsługa wielu kolejek
Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
Dla nadzorców i administratorów
Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
Zarządzanie stanem agentów
Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek
Zestaw uruchamiania kolejki połączeń
Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.
Funkcje agenta
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Webex Calling dla Microsoft Teams
Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.
Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.
| Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa. |
Tworzenie kolejki połączeń
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| ||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
| ||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia przepełnienia wybierz jedną z następujących opcji, aby obsługiwać połączenia przepełnienia, a następnie kliknij przycisk Dalej.
Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:
| ||||||||||
| 6 | Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:
| ||||||||||
| 7 | W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.
Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.
| ||||||||||
| 8 | Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły. | ||||||||||
| 9 | Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.
|
Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.
Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń
Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.
Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.
Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodawanie kolejki połączeń) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytowanie kolejki połączeń) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy. | Przykład: Kolejka połączeń San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Kolejka połączeń włączona | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta. | Zakres: 1–50 | ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń. | ||
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 | Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.
Edytowanie ustawień kolejki połączeń
Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. |
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń
Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny. Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. |
| 6 | Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania. |
| 7 | Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń. | ||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
|
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz.
|
W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób
- obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
- odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 | Włącz usługę wakacyjną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 | Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej. |
| 8 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 9 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. |
| 10 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 11 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania. |
| 7 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.
| ||
| 3 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. |
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. |
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. |
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania.
| ||
| 2 | Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||
| 2 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
| ||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. | ||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .
| ||
| 5 | Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń. | ||
| 6 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń. | ||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia. | ||
| 8 | (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce. | ||
| 9 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij | ||
| 10 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki. | ||
| 11 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij kartę Agenci. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta. Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Przełącz na dołączanie lub odłączenie agenta do konkretnej kolejki połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.
|
Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.
Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling
Dyskretne monitorowanie— monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy agenta lub dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.
Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę). |
| 3 | Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 | Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 | Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 | Kliknij Dodaj nadzorcę. Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców. | ||
| 2 | Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca). | ||
| 3 | W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 4 | Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń. |
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do .
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Kluczowe wskaźniki wydajności
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Populacja aktywnych agentów
Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem w lewej nawigacji Control Hub.
Raport statystyk kolejki połączeń
Ten raport zawiera szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba min. wstrzymania | Łączna liczba minut, przez które połączenia były zawieszone przez agentów. |
| Śr. wstrzymanie min | Średnia liczba minut, przez które połączenia były zawieszane przez agentów. |
| Łączna liczba minut rozmowy | Łączna liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń. |
| Śr. min rozmowy | Średnia liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń. |
| Łączna liczba minut obsługi | Łączna liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi. |
| Średnia liczba minut obsługi | Średnia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń. |
| Łączna liczba minut oczekiwania | Łączna liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Śr. oczekiwanie min | Średnia liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Połączenia odebrane | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Porzucone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Śr. min porzuconych | Średnia liczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Minut opuszczonych | Liczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Całkowita liczba połączeń przychodzących. |
| Przepełnienie — zajęty | Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki. |
| Przepełnienie — upłynął limit czasu | Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekierowywane połączenia | Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki. |
| Średnia liczba przydzielonych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Średnia liczba agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Raport statystyk agenta kolejki połączeń
Ten raport zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta/obszaru roboczego | Nazwa agenta lub obszaru roboczego. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane. |
| Połączenia przekierowane do dzwoniącego | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączna liczba minut rozmowy | Łączna liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń. |
| Śr. min rozmowy | Średnia liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń. |
| Łączna liczba min. wstrzymania | Łączna liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia. |
| Śr. wstrzymanie min | Średnia liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia. |
| Łączna liczba minut obsługi | Łączna liczba minut, przez które agent obsługiwał połączenia. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi. |
| Średnia liczba minut obsługi | Średnia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.
Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:
- Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
- Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
- Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
- Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
- Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.
Kolejki głosowe
Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.
Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.
Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:
Dla dzwoniących
Komunikat powitalny
Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)
Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu
Dla agentów
Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
Zarządzanie stanem gotowości osobistej
Obsługa wielu kolejek
Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
Dla nadzorców i administratorów
Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
Zarządzanie stanem agentów
Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek
Zestaw uruchamiania kolejki połączeń
Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.
Funkcje agenta
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Webex Calling dla Microsoft Teams
Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.
Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.
| Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa. |
Tworzenie kolejki połączeń
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia przepełnienia wybierz jedną z następujących opcji, aby obsługiwać połączenia przepełnienia, a następnie kliknij przycisk Dalej.
Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.
Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.
Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń
Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.
Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.
Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodawanie kolejki połączeń) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytowanie kolejki połączeń) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy. | Przykład: Kolejka połączeń San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Od dwóch do dziesięciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Kolejka połączeń włączona | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta. | Zakres: 1-250
| ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń. | ||
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 | Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.
Edytowanie ustawień kolejki połączeń
Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||||
| 3 | Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. | ||||
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
| ||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń
Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny. Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. |
| 6 | Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania. |
| 7 | Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń. | ||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia. | ||
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
| ||
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
| ||
| 6 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie. Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz.
|
W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób
- obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
- odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 | Włącz usługę wakacyjną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 | Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej. |
| 8 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 9 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. |
| 10 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 11 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania. |
| 7 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.
| ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
|
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania. | ||
| 2 | Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
| ||
| 3 | Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. | ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||||
| 2 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. | ||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .
| ||
| 5 | Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń. | ||
| 6 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń. | ||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia. | ||
| 8 | (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce. | ||
| 9 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij | ||
| 10 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki. | ||
| 11 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij kartę Agenci. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta. Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Przełącz na dołączanie lub odłączenie agenta do konkretnej kolejki połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.
|
Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.
Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.
Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę). |
| 3 | Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 | Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 | Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 | Kliknij Dodaj nadzorcę. Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców. | ||
| 2 | Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca). | ||
| 3 | W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 4 | Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń. |
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do .
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Kluczowe wskaźniki wydajności
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci
Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących połączenia w stosunku do średniej liczby agentów przypisanych do kolejek połączeń. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy liczba agentów jest wystarczająca do obsługi połączeń i dostosować je w razie potrzeby.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem .
Statystyki kolejki
Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Śr. czas oczekiwania | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Odebrane połączenia | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Całkowita liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekierowywane połączenia | Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki. |
| Średnia liczba przydzielonych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Średnia liczba agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta | Nazwa agenta. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane. |
| Połączenia przekierowane do dzwoniącego | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.
Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:
- Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
- Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
- Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
- Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
- Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.
Kolejki głosowe
Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.
Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.
Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:
Dla dzwoniących
Komunikat powitalny
Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)
Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu
Dla agentów
Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
Zarządzanie stanem gotowości osobistej
Obsługa wielu kolejek
Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
Dla nadzorców i administratorów
Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
Zarządzanie stanem agentów
Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek
Zestaw uruchamiania kolejki połączeń
Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.
Funkcje agenta
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Webex Calling dla Microsoft Teams
Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.
Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.
| Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa. |
Tworzenie kolejki połączeń
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia przepełnienia wybierz jedną z następujących opcji, aby obsługiwać połączenia przepełnienia, a następnie kliknij przycisk Dalej.
Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 7 | W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.
Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły. | ||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.
| ||||||||||||||||||||||||||
Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.
Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń
Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.
Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.
Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodawanie kolejki połączeń) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytowanie kolejki połączeń) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy. | Przykład: Kolejka połączeń San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Kolejka połączeń włączona | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta. | Zakres: 1-250
| ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń. | ||
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 | Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.
Edytowanie ustawień kolejki połączeń
Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||||
| 3 | Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. | ||||
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
| ||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń
Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny. Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. |
| 6 | Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania. |
| 7 | Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń. | ||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia. | ||
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
| ||
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
| ||
| 6 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie. Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz.
|
W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób
- obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
- odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 | Włącz usługę wakacyjną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 | Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej. |
| 8 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 9 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. |
| 10 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 11 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania. |
| 7 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.
| ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
|
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania. | ||
| 2 | Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
| ||
| 3 | Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. | ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||||
| 2 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. | ||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .
| ||
| 5 | Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń. | ||
| 6 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń. | ||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia. | ||
| 8 | (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce. | ||
| 9 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij | ||
| 10 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki. | ||
| 11 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij kartę Agenci. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta. Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Przełącz na dołączanie lub odłączenie agenta do konkretnej kolejki połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.
|
Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.
Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.
Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę). |
| 3 | Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 | Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 | Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 | Kliknij Dodaj nadzorcę. Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców. | ||
| 2 | Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca). | ||
| 3 | W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 4 | Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń. |
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do .
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Kluczowe wskaźniki wydajności
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci
Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących połączenia w stosunku do średniej liczby agentów przypisanych do kolejek połączeń. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy liczba agentów jest wystarczająca do obsługi połączeń i dostosować je w razie potrzeby.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem .
Statystyki kolejki
Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Śr. czas oczekiwania | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Odebrane połączenia | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Całkowita liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekierowywane połączenia | Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki. |
| Średnia liczba przydzielonych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Średnia liczba agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta | Nazwa agenta. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane. |
| Połączenia przekierowane do dzwoniącego | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.
Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:
- Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
- Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
- Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
- Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
- Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.
Kolejki głosowe
Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.
Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.
Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:
Dla dzwoniących
Komunikat powitalny
Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)
Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu
Dla agentów
Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
Zarządzanie stanem gotowości osobistej
Obsługa wielu kolejek
Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
Dla nadzorców i administratorów
Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
Zarządzanie stanem agentów
Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek
Zestaw uruchamiania kolejki połączeń
Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.
Funkcje agenta
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Webex Calling dla Microsoft Teams
Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.
Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.
| Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa. |
Tworzenie kolejki połączeń
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia przepełnienia wybierz jedną z następujących opcji, aby obsługiwać połączenia przepełnienia, a następnie kliknij przycisk Dalej.
Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.
Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.
Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń
Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.
Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.
Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodawanie kolejki połączeń) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytowanie kolejki połączeń) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy. | Przykład: Kolejka połączeń San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Kolejka połączeń włączona | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta. | Zakres: 1-250
| ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń. | ||
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 | Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.
Edytowanie ustawień kolejki połączeń
Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||||
| 3 | Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. | ||||
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
| ||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń
Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny. Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. |
| 6 | Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania. |
| 7 | Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń. | ||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia. | ||
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
| ||
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
| ||
| 6 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie. Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz.
|
W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób
- obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
- odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 | Włącz usługę wakacyjną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 | Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej. |
| 8 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 9 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. |
| 10 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 11 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania. |
| 7 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.
| ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
|
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania. | ||
| 2 | Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
| ||
| 3 | Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. | ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||||
| 2 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. | ||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .
| ||
| 5 | Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń. | ||
| 6 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń. | ||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia. | ||
| 8 | (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce. | ||
| 9 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij | ||
| 10 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki. | ||
| 11 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij kartę Agenci. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta. Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Przełącz na dołączanie lub odłączenie agenta do konkretnej kolejki połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.
|
Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.
Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.
Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę). |
| 3 | Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 | Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 | Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 | Kliknij Dodaj nadzorcę. Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców. | ||
| 2 | Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca). | ||
| 3 | W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 4 | Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń. |
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do .
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Kluczowe wskaźniki wydajności
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci
Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących połączenia w stosunku do średniej liczby agentów przypisanych do kolejek połączeń. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy liczba agentów jest wystarczająca do obsługi połączeń i dostosować je w razie potrzeby.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem .
Statystyki kolejki
Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Śr. czas oczekiwania | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Odebrane połączenia | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Całkowita liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekierowywane połączenia | Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki. |
| Średnia liczba przydzielonych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Średnia liczba agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta | Nazwa agenta. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane. |
| Połączenia przekierowane do dzwoniącego | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.
Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:
- Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
- Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
- Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
- Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
- Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.
Kolejki głosowe
Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.
Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.
Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:
Dla dzwoniących
Komunikat powitalny
Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)
Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu
Dla agentów
Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
Zarządzanie stanem gotowości osobistej
Obsługa wielu kolejek
Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
Dla nadzorców i administratorów
Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
Zarządzanie stanem agentów
Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek
Zestaw uruchamiania kolejki połączeń
Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.
Funkcje agenta
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Webex Calling dla Microsoft Teams
Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.
Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.
| Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa. |
Tworzenie kolejki połączeń
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia przepełnienia wybierz jedną z następujących opcji, aby obsługiwać połączenia przepełnienia, a następnie kliknij przycisk Dalej.
Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.
Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.
Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń
Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.
Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.
Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodawanie kolejki połączeń) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytowanie kolejki połączeń) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy. | Przykład: Kolejka połączeń San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Od dwóch do dziesięciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Kolejka połączeń włączona | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta. | Zakres: 1-250
| ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń. | ||
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 | Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.
Edytowanie ustawień kolejki połączeń
Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||||
| 3 | Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. | ||||
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
| ||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń
Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny. Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. |
| 6 | Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania. |
| 7 | Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń. | ||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia. | ||
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
| ||
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
| ||
| 6 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie. Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz.
|
W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób
- obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
- odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 | Włącz usługę wakacyjną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 | Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej. |
| 8 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 9 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. |
| 10 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 11 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania. |
| 7 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.
| ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
|
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania. | ||
| 2 | Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
| ||
| 3 | Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. | ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||||
| 2 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. | ||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .
| ||
| 5 | Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń. | ||
| 6 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń. | ||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia. | ||
| 8 | (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce. | ||
| 9 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij | ||
| 10 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki. | ||
| 11 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij kartę Agenci. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta. Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Przełącz na dołączanie lub odłączenie agenta do konkretnej kolejki połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.
|
Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.
Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.
Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę). |
| 3 | Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 | Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 | Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 | Kliknij Dodaj nadzorcę. Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców. | ||
| 2 | Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca). | ||
| 3 | W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 4 | Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń. |
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do .
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Kluczowe wskaźniki wydajności
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci
Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących połączenia w stosunku do średniej liczby agentów przypisanych do kolejek połączeń. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy liczba agentów jest wystarczająca do obsługi połączeń i dostosować je w razie potrzeby.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Kluczowe wskaźniki wydajności
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem .
Statystyki kolejki
Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Śr. czas oczekiwania | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Odebrane połączenia | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Całkowita liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekierowywane połączenia | Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki. |
| Średnia liczba przydzielonych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Średnia liczba agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta | Nazwa agenta. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane. |
| Połączenia przekierowane do dzwoniącego | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.
Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:
- Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
- Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
- Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
- Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
- Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.
Kolejki głosowe
Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.
Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.
Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:
Dla dzwoniących
Komunikat powitalny
Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)
Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu
Dla agentów
Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
Zarządzanie stanem gotowości osobistej
Obsługa wielu kolejek
Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
Dla nadzorców i administratorów
Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
Zarządzanie stanem agentów
Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek
Zestaw uruchamiania kolejki połączeń
Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.
Funkcje agenta
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Webex Calling dla Microsoft Teams
Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.
Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.
| Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa. |
Tworzenie kolejki połączeń
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia przepełnienia wybierz jedną z następujących opcji, aby obsługiwać połączenia przepełnienia, a następnie kliknij przycisk Dalej.
Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.
Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.
Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń
Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.
Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.
Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodawanie kolejki połączeń) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytowanie kolejki połączeń) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy. | Przykład: Kolejka połączeń San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Od dwóch do dziesięciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Kolejka połączeń włączona | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta. | Zakres: 1-250
| ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń. | ||
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 | Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.
Edytowanie ustawień kolejki połączeń
Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||||
| 3 | Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. | ||||
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
| ||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń
Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny. Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. |
| 6 | Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania. |
| 7 | Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń. | ||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia. | ||
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
| ||
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
| ||
| 6 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie. Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz.
|
W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób
- obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
- odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 | Włącz usługę wakacyjną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 | Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej. |
| 8 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 9 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. |
| 10 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 11 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania. |
| 7 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.
| ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
|
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania. | ||
| 2 | Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
| ||
| 3 | Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. | ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||||
| 2 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. | ||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .
| ||
| 5 | Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń. | ||
| 6 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń. | ||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia. | ||
| 8 | (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce. | ||
| 9 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij | ||
| 10 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki. | ||
| 11 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij kartę Agenci. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta. Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Przełącz na dołączanie lub odłączenie agenta do konkretnej kolejki połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.
|
Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.
Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.
Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę). |
| 3 | Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 | Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 | Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 | Kliknij Dodaj nadzorcę. Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców. | ||
| 2 | Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca). | ||
| 3 | W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 4 | Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń. |
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do .
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj okres
Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.
| Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:
- Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejek połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Wskaźniki KPI
Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów wg stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci
Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących połączenia w stosunku do średniej liczby agentów przypisanych do kolejek połączeń. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy liczba agentów jest wystarczająca do obsługi połączeń i dostosować je w razie potrzeby.
25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:
- Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem .
Statystyki kolejki
Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Śr. czas oczekiwania | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Odebrane połączenia | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Całkowita liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekierowywane połączenia | Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki. |
| Średnia liczba przydzielonych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Średnia liczba agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta | Nazwa agenta. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane. |
| Połączenia przekierowane do dzwoniącego | Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.
Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa , najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:
- Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
- Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
- Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
- Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki wgląd w stan połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
- Integracja Webex Calling w Microsoft Teams — Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.
Kolejki głosowe
Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Zarządzanie połączeniami grupowymi (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych w ramach usługi Webex Calling w przystępnej cenie.
Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.
Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:
-
Dla dzwoniących
-
Komunikat powitalny
-
Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
-
Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)
-
Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
-
Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu
-
-
Dla agentów
-
Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
-
Zarządzanie stanem gotowości osobistej
-
Obsługa wielu kolejek
-
Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
-
-
Dla nadzorców i administratorów
-
Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
-
Zarządzanie stanem agentów
-
Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
-
Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
-
Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek
-
Zestaw uruchamiania kolejki połączeń
Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.
Funkcje agenta
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Webex Calling dla Microsoft Teams
Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.
Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.
| Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa. |
Tworzenie kolejki połączeń
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknij . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stronie Ustawienia przepełnienia skonfiguruj ustawienia przepełnienia i tony powiadomień dla agenta, a następnie kliknij przycisk Dalej.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stronie Wybierz agentów kliknij listę rozwijaną Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną , a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń.
Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.
Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń
Możesz dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek wywołań Webex.
Przed rozpoczęciem
-
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.
-
Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu pliku ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
-
Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV .
-
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
-
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
-
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.
Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Kliknij . |
| 3 |
Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać. |
| 4 |
Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 |
Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 |
Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 |
Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 |
Kliknij . | ||
| 3 |
Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 |
Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 |
Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 |
Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 |
Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń. |
|
Kolumna |
Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodawanie kolejki połączeń) |
Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytowanie kolejki połączeń) |
Opis |
Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nazwa |
Wymagane |
Wymagane |
Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy. |
Przykład: Kolejka połączeń San Jose Liczba znaków: 1-30 | ||
|
Numer telefonu |
Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) |
Opcjonalnie |
Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
|
Numer wewnętrzny |
Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty) |
Opcjonalnie |
Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
Od dwóch do dziesięciu cyfr. 00-999999 | ||
|
Lokalizacja |
Wymagane |
Wymagane |
Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń. |
Przykład: San Jose
| ||
|
Identyfikator dzwoniącego — imię |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. |
Przykład: San
Liczba znaków: 1-30 | ||
|
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. |
Przykład: Jose
Liczba znaków: 1-30 | ||
|
Język |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń. |
Przykład: en_us | ||
|
Strefa czasowa |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń. |
Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1-127 | ||
|
Kolejka połączeń włączona |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń. |
WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
|
Liczba połączeń w kolejce |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta. |
Zakres: 1-250
| ||
|
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie
|
Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń. |
OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
|
Wzorzec trasowania połączeń |
Wymagane |
Opcjonalnie |
Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. |
Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
|
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czynność po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
|
Włączanie przepełnienia |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Odtwarzanie sygnału dzwonienia do dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli w momencie utworzenia nie zostanie zdefiniowana żadna wartość, wartość zostanie ustawiona na PRAWDZIWĄ. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli w momencie utworzenia nie zostanie zdefiniowana żadna wartość, wartość zostanie ustawiona na PRAWDZIWĄ. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. |
Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1-23 | ||
|
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Przepełnienie po czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. |
Zakres: 1-7200 | ||
|
Włączanie komunikatu przepełnienia |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie komunikatu powitalnego |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Obowiązkowy komunikat powitalny |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
CZAS, POZYCJA | ||
|
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. |
Zakres: 1-100 | ||
|
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. |
Zakres: 1-100 | ||
|
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. |
Zakres: 1-100 | ||
|
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czas komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. |
Zakres: 1-600 | ||
|
Włączanie muzyki podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce. |
Zakres: 1-120 | ||
|
Włączanie komunikatu szeptanego |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie odrzuconych połączeń |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. |
Zakres: 1-20 | ||
|
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż s. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60. |
Zakres: 1-600 | ||
|
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż s. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30. |
Zakres: 1-600 | ||
|
Włączanie charakterystycznego dzwonka |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Wzorzec charakterystycznego dzwonka |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
|
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czynność dotycząca numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu. |
DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
|
Czynność agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu. |
DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
|
Numery dodatkowe |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń. |
Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1-23 | ||
|
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
|
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego. |
Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1-161 | ||
|
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta. |
Zakres: 0-100 | ||
|
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. |
Zakres: 1-20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 |
Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń. | ||
| 2 |
Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 |
Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.
Edytowanie ustawień kolejki połączeń
Możesz zmienić język, liczbę wywołań w kolejce i identyfikator wywołującego dla kolejki połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||||
| 3 |
Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. | ||||
| 4 |
Edytuj dowolne z następujących pól:
| ||||
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń
Możesz zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 alternatywnych numerów.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 |
Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny. Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. |
| 5 |
Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. |
| 6 |
Dodaj alternatywne numery za pomocą funkcji wyszukiwania. |
| 7 |
Włącz lub wyłącz funkcję Charakterystyczne dzwonki dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik. |
| 8 |
W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia. |
| 9 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Przekazywaniepołączeń. | ||
| 4 |
Włącz funkcję przekazywania połączeń. | ||
| 5 |
Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 |
Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz.
| ||
| 7 |
Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej . | ||
| 8 |
Utwórz nazwęreguły . | ||
| 9 |
W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt. | ||
| 10 |
W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu. | ||
| 11 |
W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 |
W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś. | ||
| 13 |
Kliknij opcję Zapisz. |
-
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
-
Reguła „Nie przekierowywać” ma zawsze pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
-
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
-
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub .
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi wywołań przepełnienia, gdy kolejka połączeń staje się pełna.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia. |
| 4 |
Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:
|
| 5 |
Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 |
Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:
|
| 7 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec routingu połączeń istniejącej kolejki połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 |
W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń. | ||
| 4 |
Edytuj następujące opcje:
| ||
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień odesłanych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 |
W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia. | ||
| 4 |
Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie:
| ||
| 5 |
Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
| ||
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz.
|
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń. |
| 4 |
Włącz opcję Oddzwonienia . |
| 5 |
Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie. Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń, zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany. |
| 6 |
Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących. |
| 7 |
Kliknij opcję Zapisz.
|
W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
-
Obsługa dni wolnych
-
Obsługa nocna
-
Przekierowywanie wymuszone
-
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce połączeń mają kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób wywołania
- obsługiwana, gdy kolejka połączeń staje się pełna
- odbił, gdy agent nie odbiera połączeń
- przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby przekierowywać połączenia w inny sposób podczas wakacji.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 |
Włącz usługę wakacyjną. |
| 5 |
Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 |
Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 |
Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej. |
| 8 |
Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
|
| 9 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna. |
| 4 |
Włącz usługę nocną. |
| 5 |
Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 |
Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej, aby odtworzyć komunikat usługi nocnej. |
| 7 |
Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
|
| 8 |
Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 |
Włącz usługę Forced Night teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy, aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy. |
| 10 |
Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
|
| 11 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekazywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 |
Włącz przekierowanie wymuszone. |
| 5 |
Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie. |
| 6 |
Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania. |
| 7 |
Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
|
| 8 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 |
Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z przerwanymi połączeniami.
|
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia. |
| 4 |
Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 |
Włącz wiadomość powitalną.
| ||
| 2 |
Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.
| ||
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 |
Włącz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie komunikatu oczekiwania po wiadomości powitalnej i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 |
Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania . Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia .
|
| 3 |
Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Jeśli ta opcja zostanie włączona, komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 |
Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 |
Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 |
Włącz komunikat o komforcie. | ||
| 2 |
Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 |
Włączanie omijania komunikatów o komforcie. | ||
| 2 |
Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.
| 1 |
Włącz muzykę wstrzymywania. | ||
| 2 |
Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
| ||
| 3 |
Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. | ||
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 |
Włącz szept połączeń.
| ||||
| 2 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||||
| 3 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia komunikatów kolejki połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń. |
| 4 |
Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
-
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
-
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 |
Z widoku klienta przejdź https://admin.webex.com do . | ||
| 2 |
Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 |
Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 |
Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 |
Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. | ||
| 4 |
(Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .
| ||
| 5 |
Z listy rozwijanej Dodaj użytkownika lub obszar roboczy lub linię wirtualną wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń. | ||
| 6 |
(Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń. | ||
| 7 |
(Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia. | ||
| 8 |
(Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce. | ||
| 9 |
(Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij | ||
| 10 |
(Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki. | ||
| 11 |
Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknij kartę Agenci . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Wybierz agenta z listy domyślnej wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta lub numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zawalonym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknij > , aby rozwinąć szczegóły agenta. Na desce rozdzielczej agenta są wyświetlane:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Przełącz na dołączanie lub odłączenie agenta do konkretnej kolejki połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV , aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w eksportowanym pliku CSV.
|
Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z przełożonym, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia, które są obecnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.
Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeń Webex Calling
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wpisz #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Coaching — Nawiązywanie połączenia z agentem i komunikacja z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników.
Aby zadzwonić, wpisz #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrąć — wpuść podczas połączenia agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby dołączyć do rozmowy, wpisz *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejmij — wykonaj połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem.
Aby przejąć połączenie, wpisz #86 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie opiekuna
Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę). |
| 3 |
Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 |
Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 |
Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 |
Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę. Po dodaniu przełożonego można przypisać do niego agentów. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego
Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców. | ||
| 2 |
Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca). | ||
| 3 |
W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 4 |
Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeńWebex. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 |
Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń. |
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń. |
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie powinny być wykorzystywane do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analizę kolejki połączeń, przejdź do opcji .
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj przedział czasu
Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dla sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Możesz filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i przełożonych.
| Filtr Supervisors ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportowanie danych lub wykresów
Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba porzuconych połączeń — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń
Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Opuszczone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
- Przepełnienia — przekroczono limit czasu — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekazane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Czas przerwania połączenia — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Numer telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
- Czas rozmowy Avg — średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania — Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Połączenia porzucone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % Opuszczonych połączeń — odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekazane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia — średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba przedstawionych połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci
Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących wywołania w stosunku do średniej liczby przypisanych agentów do kolejek połączeń. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy jest wystarczająca liczba agentów do obsługi połączeń i dostosowania w razie potrzeby.
Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń
Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.
Agenci kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Nazwa agenta — nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy — Całkowity czas, przez który agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
- Czas rozmów — średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
- Całkowity czas wstrzymania — Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Połączenia aktywne — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Zawieszone połączenia — pokazuje liczbę połączeń, które agenci wstrzymali.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Zawieszone połączenia — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać w sekcji .
Statystyki kolejki
Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń i stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Czas Uchwytu Świnki | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Czas oczekiwania Avg | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Połączenia odebrane | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Łączna liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które przepełniły się z powodu spełnienia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekazane połączenia | Liczba połączeń przekazanych z kolejki. |
| Numer Awg przypisanych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Nr wewnętrzny agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz skorzystać z tego raportu, aby sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacji o swoich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta | Nazwa agenta. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego. |
| Odrzucone połączenia | Liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Czas Uchwytu Świnki | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.
Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa , najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:
- Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
- Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
- Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
- Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki wgląd w stan połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
- Integracja Webex Calling w Microsoft Teams — Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.
Kolejki głosowe
Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.
Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.
Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:
-
Dla dzwoniących
-
Komunikat powitalny
-
Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
-
Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)
-
Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
-
Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu
-
-
Dla agentów
-
Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
-
Zarządzanie stanem gotowości osobistej
-
Obsługa wielu kolejek
-
Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
-
-
Dla nadzorców i administratorów
-
Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
-
Zarządzanie stanem agentów
-
Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
-
Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
-
Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek
-
Zestaw uruchamiania kolejki połączeń
Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.
Funkcje agenta
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Webex Calling dla Microsoft Teams
Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.
Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.
| Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa. |
Tworzenie kolejki połączeń
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknij . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stronie Ustawienia przepełnienia skonfiguruj ustawienia przepełnienia i tony powiadomień dla agenta, a następnie kliknij przycisk Dalej.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stronie Wybierz agentów kliknij listę rozwijaną Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną , a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń.
Zaznacz pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.
Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń
Możesz dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek wywołań Webex.
Przed rozpoczęciem
-
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.
-
Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu pliku ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
-
Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV .
-
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
-
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
-
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.
Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Kliknij . |
| 3 |
Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać. |
| 4 |
Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 |
Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 |
Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 |
Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 |
Kliknij . | ||
| 3 |
Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 |
Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 |
Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 |
Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 |
Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń. |
|
Kolumna |
Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodawanie kolejki połączeń) |
Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytowanie kolejki połączeń) |
Opis |
Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nazwa |
Wymagane |
Wymagane |
Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy. |
Przykład: Kolejka połączeń San Jose Liczba znaków: 1-30 | ||
|
Numer telefonu |
Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) |
Opcjonalnie |
Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
|
Numer wewnętrzny |
Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty) |
Opcjonalnie |
Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
Od dwóch do dziesięciu cyfr. 00-999999 | ||
|
Lokalizacja |
Wymagane |
Wymagane |
Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń. |
Przykład: San Jose
| ||
|
Identyfikator dzwoniącego — imię |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. |
Przykład: San
Liczba znaków: 1-30 | ||
|
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. |
Przykład: Jose
Liczba znaków: 1-30 | ||
|
Język |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń. |
Przykład: en_us | ||
|
Strefa czasowa |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń. |
Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1-127 | ||
|
Kolejka połączeń włączona |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń. |
WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
|
Liczba połączeń w kolejce |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta. |
Zakres: 1-250
| ||
|
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie
|
Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń. |
OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
|
Wzorzec trasowania połączeń |
Wymagane |
Opcjonalnie |
Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. |
Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
|
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czynność po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
|
Włączanie przepełnienia |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Odtwarzanie sygnału dzwonienia do dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli w momencie utworzenia nie zostanie zdefiniowana żadna wartość, wartość zostanie ustawiona na PRAWDZIWĄ. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli w momencie utworzenia nie zostanie zdefiniowana żadna wartość, wartość zostanie ustawiona na PRAWDZIWĄ. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. |
Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1-23 | ||
|
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Przepełnienie po czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. |
Zakres: 1-7200 | ||
|
Włączanie komunikatu przepełnienia |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie komunikatu powitalnego |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Obowiązkowy komunikat powitalny |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
CZAS, POZYCJA | ||
|
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. |
Zakres: 1-100 | ||
|
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. |
Zakres: 1-100 | ||
|
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. |
Zakres: 1-100 | ||
|
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czas komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. |
Zakres: 1-600 | ||
|
Włączanie muzyki podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce. |
Zakres: 1-120 | ||
|
Włączanie komunikatu szeptanego |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie odrzuconych połączeń |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. |
Zakres: 1-20 | ||
|
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie połączeń Bounce po zawieszeniu przez agenta dłużej niż s. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60. |
Zakres: 1-600 | ||
|
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz agenta alertu, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż s. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30. |
Zakres: 1-600 | ||
|
Włączanie charakterystycznego dzwonka |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Wzorzec charakterystycznego dzwonka |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
|
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. |
PRAWDA, FAŁSZ | ||
|
Czynność dotycząca numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu. |
DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
|
Czynność agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu. |
DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
|
Numery dodatkowe |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń. |
Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1-23 | ||
|
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
|
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego. |
Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1-161 | ||
|
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta. |
Zakres: 0-100 | ||
|
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. |
Zakres: 1-20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 |
Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń. | ||
| 2 |
Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 |
Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia połączeń odebranych i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.
Edytowanie ustawień kolejki połączeń
Możesz zmienić język, liczbę wywołań w kolejce i identyfikator wywołującego dla kolejki połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||||
| 3 |
Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. | ||||
| 4 |
Edytuj dowolne z następujących pól:
| ||||
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń
Możesz zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 alternatywnych numerów.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 |
Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny. Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. |
| 5 |
Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. |
| 6 |
Dodaj alternatywne numery za pomocą funkcji wyszukiwania. |
| 7 |
Włącz lub wyłącz funkcję Charakterystyczne dzwonki dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik. |
| 8 |
W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia. |
| 9 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Przekazywaniepołączeń. | ||
| 4 |
Włącz funkcję przekazywania połączeń. | ||
| 5 |
Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 |
Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz.
| ||
| 7 |
Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej . | ||
| 8 |
Utwórz nazwęreguły . | ||
| 9 |
W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt. | ||
| 10 |
W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu. | ||
| 11 |
W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 |
W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś. | ||
| 13 |
Kliknij opcję Zapisz. |
-
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
-
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
-
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
-
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła święta sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub .
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi wywołań przepełnienia, gdy kolejka połączeń staje się pełna.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia. |
| 4 |
Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:
|
| 5 |
Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 |
Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:
|
| 7 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec routingu połączeń istniejącej kolejki połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 |
W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń. | ||
| 4 |
Edytuj następujące opcje:
| ||
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień odesłanych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 |
W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia. | ||
| 4 |
Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie:
| ||
| 5 |
Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
| ||
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz.
|
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń. |
| 4 |
Włącz opcję Oddzwonienia . |
| 5 |
Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie. Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany. |
| 6 |
Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących. |
| 7 |
Kliknij opcję Zapisz.
|
W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
-
Obsługa dni wolnych
-
Obsługa nocna
-
Przekierowywanie wymuszone
-
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce połączeń mają kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób wywołania
- obsługiwana, gdy kolejka połączeń staje się pełna
- odbił, gdy agent nie odbiera połączeń
- przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby przekierowywać połączenia w inny sposób podczas wakacji.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 |
Włącz usługę wakacyjną. |
| 5 |
Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 |
Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 |
Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej. |
| 8 |
Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
|
| 9 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna. |
| 4 |
Włącz usługę nocną. |
| 5 |
Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 |
Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej, aby odtworzyć komunikat usługi nocnej. |
| 7 |
Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
|
| 8 |
Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 |
Włącz usługę Forced Night teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy, aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy. |
| 10 |
Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
|
| 11 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekazywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 |
Włącz przekierowanie wymuszone. |
| 5 |
Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie. |
| 6 |
Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania. |
| 7 |
Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
|
| 8 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 |
Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z przerwanymi połączeniami.
|
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia. |
| 4 |
Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 |
Włącz wiadomość powitalną.
| ||
| 2 |
Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.
| ||
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 |
Włącz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 |
Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania . Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia .
|
| 3 |
Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 |
Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 |
Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 |
Włącz komunikat o komforcie. | ||
| 2 |
Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 |
Włączanie omijania komunikatów o komforcie. | ||
| 2 |
Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.
| 1 |
Włącz muzykę wstrzymywania. | ||
| 2 |
Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
| ||
| 3 |
Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. | ||
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 |
Włącz szept połączeń.
| ||||
| 2 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||||
| 3 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia komunikatów kolejki połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń. |
| 4 |
Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
-
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
-
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 |
Z widoku klienta przejdź https://admin.webex.com do . | ||
| 2 |
Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 |
Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 |
Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 |
Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| Jeśli jesteś administratorem lokalizacji, możesz wyświetlić wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń, w tym agentów spoza przypisanej lokalizacji. Możesz usunąć przypisanych agentów i dodać dowolnych użytkowników do kolejki, w tym użytkowników z innych lokalizacji. Można jednak zezwolić agentom tylko w przypisanych lokalizacjach na dołączanie lub odłączenie kolejki. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Deleguj administrację lokalizacją. |
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. | ||
| 4 |
(Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .
| ||
| 5 |
Z listy rozwijanej Dodaj użytkownika lub obszar roboczy lub linię wirtualną wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń. | ||
| 6 |
(Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń. | ||
| 7 |
(Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia. | ||
| 8 |
(Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce. | ||
| 9 |
(Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij | ||
| 10 |
(Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki. | ||
| 11 |
Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknij kartę Agenci . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Wybierz agenta z listy domyślnej wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta lub numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zawalonym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknij > , aby rozwinąć szczegóły agenta. Na desce rozdzielczej agenta są wyświetlane:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV , aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w eksportowanym pliku CSV.
|
Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z przełożonym, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia, które są obecnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.
Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeń Webex Calling
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wpisz #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Coaching — Nawiązywanie połączenia z agentem i komunikacja z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników.
Aby zadzwonić, wpisz #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrąć — wpuść podczas połączenia agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby dołączyć do rozmowy, wpisz *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejmij — wykonaj połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem.
Aby przejąć połączenie, wpisz #86 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując się na funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków, a ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie opiekuna
Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę). |
| 3 |
Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 |
Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 |
Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 |
Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę. Po dodaniu przełożonego można przypisać do niego agentów. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego
Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców. | ||
| 2 |
Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca). | ||
| 3 |
W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 4 |
Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeńWebex. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 |
Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń. |
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń. |
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie powinny być wykorzystywane do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analizę kolejki połączeń, przejdź do opcji .
| Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do analityki. |
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj przedział czasu
Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
| Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dla sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Możesz filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i przełożonych.
| Filtr Supervisors ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportowanie danych lub wykresów
Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba porzuconych połączeń — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń
Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Opuszczone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
- Przepełnienia — przekroczono limit czasu — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekazane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Czas przerwania połączenia — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Numer telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy — Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
- Czas rozmowy Avg — średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania — Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Połączenia opuszczone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % Opuszczonych połączeń — odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekazane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia — średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba przedstawionych połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci
Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących wywołania w stosunku do średniej liczby przypisanych agentów do kolejek połączeń. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy jest wystarczająca liczba agentów do obsługi połączeń i dostosowania w razie potrzeby.
Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń
Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.
Agenci kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Nazwa agenta — nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy — Całkowity czas, przez który agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
- Czas rozmów — średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
- Całkowity czas wstrzymania — Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Połączenia aktywne — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Zawieszone połączenia — pokazuje liczbę połączeń, które agenci wstrzymali.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Zawieszone połączenia — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać w sekcji .
| Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do raportów. |
Statystyki kolejki
Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń i stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Czas Uchwytu Świnki | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Czas oczekiwania Avg | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Połączenia odebrane | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Łączna liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które przepełniły się z powodu spełnienia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekazane połączenia | Liczba połączeń przekazanych z kolejki. |
| Numer Awg przypisanych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Nr wewnętrzny agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz skorzystać z tego raportu, aby sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacji o swoich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta/nazwa obszaru roboczego | Nazwa agenta lub obszaru roboczego. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego. |
| Odrzucone połączenia | Liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Czas Uchwytu Świnki | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Omówienie
Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.
Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa , najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych funkcji zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:
- Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itd.
- Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
- Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
- Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki wgląd w stan połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
- Integracja Webex Calling w Microsoft Teams — Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.
Kolejki głosowe
Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.
Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.
Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:
-
Dla dzwoniących
-
Komunikat powitalny
-
Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
-
Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)
-
Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
-
Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu
-
-
Dla agentów
-
Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
-
Zarządzanie stanem gotowości osobistej
-
Obsługa wielu kolejek
-
Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
-
-
Dla nadzorców i administratorów
-
Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
-
Zarządzanie stanem agentów
-
Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
-
Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
-
Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek
-
Zestaw uruchamiania kolejki połączeń
Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex
Funkcje agenta
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Webex Calling dla Microsoft Teams
Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.
Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią
Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Call queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you’ve determined for the call queue.
Tworzenie kolejki połączeń
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknij . | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| ||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state. | ||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Overflow Settings page, configure overflow settings and notification tones for agent, and click Next.
| ||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue and click Next. Można włączyć dowolną z następujących opcji:
| ||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, click Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, then search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user or workspaces added to the call queue.
You can select the Allow agents on active calls to take additional calls check box if you want to allow agents on active calls to take additional calls. You can select the Allow agents to join or unjoin the queue check box if you want to allow agents to join or unjoin the queue. Depending on the call routing option you chose previously, you may need to add extra information such as adding percentage weighting to users or workspaces, or for circular or top-down call routing, drag and drop users and workspaces in the order of their queue position. | ||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły. | ||||||||||||||||||||||
| 9 |
Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń. On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Call Queue in the side panel. Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list. | ||||||||||||||||||||||
Watch this video demonstration on how to create a new call queue in the Control Hub.
Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń
Możesz dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek wywołań Webex.
Przed rozpoczęciem
-
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.
-
Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Exporting CSV file into ZIP file format: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
-
Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. The specific fields for the call queue CSV are found in the table in the Prepare your CSV section.
-
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
-
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
-
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.
Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.
Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać. |
| 4 |
Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 |
Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 |
Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 |
Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń
To modify call queues in bulk, you’ll simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować. |
| 4 |
Kliknij Pobierz dane. If the data for the call queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included. |
| 5 |
Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. |
| 6 |
Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 |
Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.
Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.
|
Kolumna |
Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodawanie kolejki połączeń) |
Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytowanie kolejki połączeń) |
Opis |
Obsługiwane wartości |
|---|---|---|---|---|
|
Nazwa |
Wymagane |
Wymagane |
Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy. |
Przykład: Kolejka połączeń San Jose Liczba znaków: 1-30 |
|
Numer telefonu |
Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) |
Opcjonalnie |
Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Example: +12815550100 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub. |
|
Numer wewnętrzny |
Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty) |
Opcjonalnie |
Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. |
Two to ten digit extension. 00-999999 |
|
Lokalizacja |
Wymagane |
Wymagane |
Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń. |
Przykład: San Jose Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub. |
|
Identyfikator dzwoniącego — imię |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Przykład: San Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8. Liczba znaków: 1-30 |
|
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Przykład: Jose Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8. Liczba znaków: 1-30 |
|
Język |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń. |
Przykład: en_us |
|
Strefa czasowa |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń. |
Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1-127 |
|
Kolejka połączeń włączona |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń. |
WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona |
|
Liczba połączeń w kolejce |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta. |
Zakres: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed. |
|
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń. |
Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń. |
OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH |
|
Wzorzec trasowania połączeń |
Wymagane |
Opcjonalnie |
Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. |
Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. |
|
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Czynność po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY |
|
Włączanie przepełnienia |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. |
Przykład: 1112223333 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub. Liczba znaków: 1-23 |
|
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Przepełnienie po czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. |
Zakres: 1-7200 |
|
Włączanie komunikatu przepełnienia |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie komunikatu powitalnego |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Obowiązkowy komunikat powitalny |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
CZAS, POZYCJA |
|
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. |
Zakres: 1-100 |
|
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. |
Zakres: 1-100 |
|
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. |
Zakres: 1-100 |
|
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Czas komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. |
Zakres: 1-600 |
|
Włączanie muzyki podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce. |
Zakres: 1-120 |
|
Włączanie komunikatu szeptanego |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie odrzuconych połączeń |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. |
Zakres: 1-20 |
|
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by agent for longer than <X> seconds. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60. |
Zakres: 1-600 |
|
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Enable or disable the Alert agent if call is on hold for longer than <X> seconds. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30. |
Zakres: 1-600 |
|
Włączanie charakterystycznego dzwonka |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Wzorzec charakterystycznego dzwonka |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI |
|
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. |
PRAWDA, FAŁSZ |
|
Czynność dotycząca numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu. |
DODAJ, ZASTĄP, USUŃ |
|
Czynność agenta |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu. |
DODAJ, ZASTĄP, USUŃ |
|
Numery dodatkowe |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń. |
Przykład: 1112223333 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub. Liczba znaków: 1-23 |
|
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. |
NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI |
|
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego. |
Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1-161 |
|
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta. |
Zakres: 0-100 |
|
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 |
Opcjonalnie |
Opcjonalnie |
Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. |
Zakres: 1-20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 |
Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń. |
| 2 |
Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. |
| 3 |
Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia połączeń odebranych i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.
Edytowanie ustawień kolejki połączeń
Możesz zmienić język, liczbę wywołań w kolejce i identyfikator wywołującego dla kolejki połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. |
| 4 |
Edytuj dowolne z następujących pól:
|
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń
Możesz zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 alternatywnych numerów.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 |
Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny. Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. |
| 5 |
Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. |
| 6 |
Dodaj alternatywne numery za pomocą funkcji wyszukiwania. |
| 7 |
Włącz lub wyłącz funkcję Charakterystyczne dzwonki dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik. |
| 8 |
W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia. |
| 9 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Przekazywaniepołączeń. |
| 4 |
Włącz funkcję przekazywania połączeń. |
| 5 |
Wybierz jedną z następujących opcji:
Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń. |
| 6 |
Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz. Po wybraniu opcji Zawsze przesyłaj dalej lub Selektywnie przesyłaj dalej zaznacz pole wyboru Wyślij do poczty głosowej , aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wyślij do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego. |
| 7 |
Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej . |
| 8 |
Utwórz nazwęreguły . |
| 9 |
W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt. |
| 10 |
W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu. |
| 11 |
W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
|
| 12 |
W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś. |
| 13 |
Kliknij opcję Zapisz. |
-
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
-
Reguła „Nie przekierowywać” ma zawsze pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
-
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
-
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub .
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi wywołań przepełnienia, gdy kolejka połączeń staje się pełna.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia. |
| 4 |
Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:
|
| 5 |
Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 |
Zaznacz lub odznacz pola obok następujących ustawień, aby włączyć lub wyłączyć:
|
| 7 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec routingu połączeń istniejącej kolejki połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń. |
| 4 |
Edytuj następujące opcje:
|
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień odesłanych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia. |
| 4 |
Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie:
|
| 5 |
Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
|
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz. Jeśli ustawiono kolejkę połączeń z równoczesnym wzorcem trasowania połączeń i nieodebranymi ustawieniami połączeń, można zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Ulepszanie kolejki połączeń równoczesna dystrybucja połączeń dzwonka dla połączeń odebranych. |
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń. |
| 4 |
Włącz opcję Oddzwonienia . |
| 5 |
Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie. Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany. |
| 6 |
Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących. |
| 7 |
Kliknij opcję Zapisz.
|
Zarządzaj zasadami kolejki połączeń
W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
-
Obsługa dni wolnych
-
Obsługa nocna
-
Przekierowywanie wymuszone
-
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce połączeń mają kolejność pierwszeństwa i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób wywołania
- obsługiwana, gdy kolejka połączeń staje się pełna
- odbił, gdy agent nie odbiera połączeń
- przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby przekierowywać połączenia w inny sposób podczas wakacji.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 |
Włącz usługę wakacyjną. |
| 5 |
Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 |
Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 |
Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej. |
| 8 |
Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
|
| 9 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna. |
| 4 |
Włącz usługę nocną. |
| 5 |
Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 |
Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej. |
| 7 |
Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
|
| 8 |
Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 |
Włącz usługę Forced Night teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy, aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy. |
| 10 |
Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
|
| 11 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekazywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 |
Włącz przekierowanie wymuszone. |
| 5 |
Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie. |
| 6 |
Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania. |
| 7 |
Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji:
|
| 8 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 |
Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z przerwanymi połączeniami.
|
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Zarządzaj komunikatami kolejki połączeń
Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia. |
| 4 |
Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 |
Włącz wiadomość powitalną. Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia. |
| 2 |
Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa. Wybranie tej opcji powoduje odtwarzanie komunikatu dzwoniącemu przed przedstawieniem go agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny. |
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
|
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 |
Włącz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 |
Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania . Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia .
|
| 3 |
Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 |
Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 |
Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 |
Włącz komunikat o komforcie. |
| 2 |
Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. |
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
|
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 |
Włączanie omijania komunikatów o komforcie. |
| 2 |
Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania. Domyślnie czas usłyszenia komunikatu omijania komfortu przez dzwoniącego wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund. Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. |
| 3 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
|
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę dzwoniącym po komunikacie o komforcie w powtarzającej się pętli.
| 1 |
Włącz muzykę wstrzymywania. |
| 2 |
Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
|
| 3 |
Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. |
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 |
Włącz szept połączeń. Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek. |
| 2 |
Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
|
| 3 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia komunikatów kolejki połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń. |
| 4 |
Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Zarządzaj agentami kolejki połączeń
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
-
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
-
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 |
Z widoku klienta przejdź https://admin.webex.com do . |
| 2 |
Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. |
| 3 |
Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. |
| 4 |
Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. |
| 5 |
Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
Jeśli jesteś administratorem lokalizacji, możesz wyświetlić wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń, w tym agentów spoza przypisanej lokalizacji. Możesz usunąć przypisanych agentów i dodać dowolnych użytkowników do kolejki, w tym użytkowników z innych lokalizacji. Można jednak zezwolić agentom tylko w przypisanych lokalizacjach na dołączanie lub odłączenie kolejki. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Deleguj administrację lokalizacją.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 |
(Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności . Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20. |
| 5 |
Z listy rozwijanej Dodaj użytkownika lub obszar roboczy lub linię wirtualną wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń. |
| 6 |
(Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń. |
| 7 |
(Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia. |
| 8 |
(Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce. |
| 9 |
(Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij |
| 10 |
(Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki. |
| 11 |
Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknij kartę Agenci . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Wybierz agenta z listy domyślnej wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta lub numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem. Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu Dołącz/Odłącz. Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zawalonym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknij > , aby rozwinąć szczegóły agenta. Na desce rozdzielczej agenta są wyświetlane:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta do konkretnej kolejki połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV , aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w eksportowanym pliku CSV.
|
Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń
Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z przełożonym, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia, które są obecnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.
Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeń Webex Calling
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wpisz #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Coaching — Nawiązywanie połączenia z agentem i komunikacja z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników.
Aby zadzwonić, wpisz #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrąć — wpuść podczas połączenia agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby dołączyć do rozmowy, wpisz *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejmij — wykonaj połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem.
Aby przejąć połączenie, wpisz #86 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wywołując się na funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków, a ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.
Dodawanie lub usuwanie opiekuna
Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę). |
| 3 |
Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 |
Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 |
Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 |
Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę. Po dodaniu przełożonego można przypisać do niego agentów. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego
Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców. |
| 2 |
Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca). |
| 3 |
W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
|
| 4 |
Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem. Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do przełożonego przełożony również zostanie usunięty. Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeńWebex. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 |
Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 |
W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 |
Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń. |
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń. |
Analityka kolejki połączeń
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.
Aby wyświetlić analizę kolejki połączeń, przejdź do opcji .
Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego
Dostosuj przedział czasu
Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.
Filtry globalne
Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Możesz filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i przełożonych.
Filtr Supervisors ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.
Eksportowanie danych lub wykresów
Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba porzuconych połączeń — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń
Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Opuszczone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń — odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
- Przepełnienia — przekroczono limit czasu — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekazane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Czas przerwania połączenia — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Numer telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy — Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
- Czas rozmowy Avg — średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania — Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas, przez jaki dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Połączenia porzucone — liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % Opuszczonych połączeń — odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
- Przepełnienie — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekazane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia — średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba przedstawionych połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.
Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci
Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących wywołania w stosunku do średniej liczby przypisanych agentów do kolejek połączeń. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy jest wystarczająca liczba agentów do obsługi połączeń i dostosowania w razie potrzeby.
Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń
Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.
Agenci kolejki połączeń
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Nazwa agenta — nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy — Całkowity czas, przez który agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
- Czas rozmów — średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach.
- Całkowity czas wstrzymania — Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Wskaźniki KPI
Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:
- Połączenia aktywne — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Zawieszone połączenia — pokazuje liczbę połączeń, które agenci wstrzymali.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Zawieszone połączenia — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Raporty kolejki połączeń
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać w sekcji .
Statystyki kolejki
Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń i stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Czas Uchwytu Świnki | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Czas oczekiwania Avg | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Połączenia odebrane | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Łączna liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które przepełniły się z powodu spełnienia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekazane połączenia | Liczba połączeń przekazanych z kolejki. |
| Numer Awg przypisanych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Nr wewnętrzny agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Możesz skorzystać z tego raportu, aby sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacji o swoich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta/nazwa obszaru roboczego | Nazwa agenta lub obszaru roboczego. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego. |
| Odrzucone połączenia | Liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Czas Uchwytu Świnki | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
Usługa Webex Customer Experience Basic to oferta dostępna w ramach licencji Webex Suite lub Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.
Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.
Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.
Funkcje i korzyści
Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:
- Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itd.
- Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
- Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
- Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
- Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
- Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.
Kolejki głosowe
Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.
Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.
Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:
Dla dzwoniących
Komunikat powitalny
Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)
Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu
Dla agentów
Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
Zarządzanie stanem gotowości osobistej
Obsługa wielu kolejek
Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
Dla nadzorców i administratorów
Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
Zarządzanie stanem agentów
Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek
Zestaw uruchamiania kolejki połączeń
Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.
Funkcje agenta
Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.
Okno wielu połączeń
Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.
Webex Calling dla Microsoft Teams
Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.
Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.
| Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa. |
Tworzenie kolejki połączeń
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.
W poniższej tabeli podano maksymalną liczbę agentów, które można przypisać dla każdego typu trasowania połączeń.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stronie Ustawienia przepełnienia skonfiguruj ustawienia przepełnienia i tony powiadomień dla agenta, a następnie kliknij przycisk Dalej.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stronie Ogłoszenia ustal komunikaty i muzykę, które rozmówcy słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij przycisk Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stronie Wybierz agentów kliknij listę rozwijaną Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną , a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń.
Możesz wybrać pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń , jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywne połączenia na wykonywanie dodatkowych połączeń. Pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki można wybrać, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie lub anulowanie dołączenia do kolejki.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.
Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń
Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.
Przed rozpoczęciem
Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.
Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.
Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.
Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij przycisk . |
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać. |
| 4 | Kliknij Pobierz szablon CSV. |
| 5 | Wypełnij arkusz kalkulacyjny. |
| 6 | Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. |
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń
Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.
| Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń. |
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Kliknij przycisk . | ||
| 3 | Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować. | ||
| 4 | Kliknij Pobierz dane.
| ||
| 5 | Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym. | ||
| 6 | Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik. | ||
| 7 | Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian. |
Przygotowanie pliku CSV
Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.
| Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń. |
Kolumna | Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodawanie kolejki połączeń) | Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytowanie kolejki połączeń) | Opis | Obsługiwane wartości | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nazwa | Wymagane | Wymagane | Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy. | Przykład: Kolejka połączeń San Jose Liczba znaków: 1–30 | ||
Numer telefonu | Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100
| ||
Numer wewnętrzny | Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty) | Opcjonalnie | Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny. | Od dwóch do dziesięciu cyfr. 00-999999 | ||
Lokalizacja | Wymagane | Wymagane | Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń. | Przykład: San Jose
| ||
Identyfikator dzwoniącego — imię | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: San
Liczba znaków: 1–30 | ||
Identyfikator dzwoniącego — nazwisko | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Wprowadzona tutaj nazwa identyfikatora dzwoniącego wraz z nazwą i numerem identyfikatora dzwoniącego strony dzwoniącej pokazuje, kiedy agenci kolejki odbierają połączenie przychodzące z kolejki. | Przykład: Jose
Liczba znaków: 1–30 | ||
Język | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń. | Przykład: en_us | ||
Strefa czasowa | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń. | Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1–127 | ||
Kolejka połączeń włączona | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń. | WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona | ||
Liczba połączeń w kolejce | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta. | Zakres: 1-250
| ||
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach) | Opcjonalnie | Opcjonalnie
| Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń. | OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH | ||
Wzorzec trasowania połączeń | Wymagane | Opcjonalnie | Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad. | Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE. | ||
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności. | OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY | ||
Włączanie przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odtwarzanie sygnału dzwonienia do dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie utworzenia nie zostanie zdefiniowana żadna wartość, wartość zostanie ustawiona na PRAWDZIWĄ. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli w momencie utworzenia nie zostanie zdefiniowana żadna wartość, wartość zostanie ustawiona na PRAWDZIWĄ. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przepełnienie po czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego. | Zakres: 1–7200 | ||
Włączanie komunikatu przepełnienia | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu powitalnego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Obowiązkowy komunikat powitalny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | CZAS, POZYCJA | ||
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia. | Zakres: 1–100 | ||
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania. | Zakres: 1–100 | ||
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce. | Zakres: 1–120 | ||
Włączanie komunikatu szeptanego | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzuconych połączeń | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta. | Zakres: 1–20 | ||
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund. Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30. | Zakres: 1–600 | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Wzorzec charakterystycznego dzwonka | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych. | PRAWDA, FAŁSZ | ||
Czynność dotycząca numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Czynność agenta | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu. Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu. | DODAJ, ZASTĄP, USUŃ | ||
Numery dodatkowe | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń. | Przykład: 1112223333
Liczba znaków: 1–23 | ||
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji. | NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI | ||
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego. | Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1–161 | ||
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta. | Zakres: 0–100 | ||
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50 | Opcjonalnie | Opcjonalnie | Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów. | Zakres: 1–20 |
Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.
| 1 | Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń. | ||
| 2 | Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:
Pozostałe kolumny można pozostawić puste. | ||
| 3 | Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować. |
Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.
Edytowanie ustawień kolejki połączeń
Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||||
| 3 | Na panelu bocznym kliknij Ustawienia. | ||||
| 4 | Edytuj dowolne z następujących pól:
| ||||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń
Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Numer telefonu. |
| 4 | Edytuj numer telefonu i numer wewnętrzny. Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. |
| 5 | Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. |
| 6 | Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania. |
| 7 | Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik. |
| 8 | W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka. |
| 9 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń
Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń. | ||
| 4 | Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń. | ||
| 5 | Wybierz jedną z następujących opcji:
| ||
| 6 | Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.
| ||
| 7 | Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania. | ||
| 8 | Utwórz nazwę reguły. | ||
| 9 | W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych. | ||
| 10 | W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu. | ||
| 11 | W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:
| ||
| 12 | W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji. | ||
| 13 | Kliknij opcję Zapisz. |
Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.
Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.
Co zrobić dalej
Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .
Edytowanie ustawień przepełnienia
Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Ustawienia przepełnienia. |
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 5 | Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna:
|
| 6 | Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień:
|
| 7 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj typ trasowania
Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Trasowanie połączeń. | ||
| 4 | Edytuj następujące opcje:
| ||
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń
Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Odrzucone połączenia. | ||
| 4 | Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji:
| ||
| 5 | Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
| ||
| 6 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Edytowanie ustawień oddzwaniania
Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.
Przed rozpoczęciem
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij przycisk Oddzwoń. |
| 4 | Włącz opcję Oddzwoń. |
| 5 | Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie. Ta opcja działa wraz z Szacowanym komunikatem oczekiwania dla połączeń w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości domyślnego czasu obsługi połączeń , zostanie wyświetlony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących. |
| 7 | Kliknij opcję Zapisz.
|
W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.
Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.
Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone
Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób
- obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
- odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
- przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.
Zarządzaj usługami wakacyjnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Usługa świąteczna. |
| 4 | Włącz usługę wakacyjną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy urlopowe , jeśli określony harmonogram urlopowy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 7 | Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz ogłoszenie przed usługą wakacyjną , aby odtworzyć ogłoszenie usługi wakacyjnej. |
| 8 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 9 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzanie usługami nocnymi
Skonfiguruj kolejkę połączeń tak, aby przekierowywać połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Usługa nocna. |
| 4 | Włącz obsługę nocną. |
| 5 | Wybierz opcję z listy rozwijanej.
|
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed działaniem usługi nocnej , aby odtworzyć komunikat usługi nocnej. |
| 7 | Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy , jeśli określona godzina pracy nie znajduje się na liście rozwijanej.
|
| 9 | Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy. |
| 10 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 11 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym
Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Forced Forwarding (Przekierowanie wymuszone). |
| 4 | Włącz przekierowywanie wymuszone. |
| 5 | Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie. |
| 6 | Zaznacz pole wyboru Odtwórz ogłoszenie przed przekierowaniem , aby odtworzyć wymuszone ogłoszenie do przekierowywania. |
| 7 | Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:
|
| 8 | Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę. |
Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu
Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady trasowania kolejki połączeń dla połączeń pozostawionych w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij opcję Połączenia Stranded. |
| 4 | Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi.
|
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij Ogłoszenia. |
| 4 | Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów: |
Wiadomość powitalna
Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.
| 1 | Włącz komunikat powitalny.
| ||
| 2 | Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa.
| ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce
Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.
| 1 | Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
|
| 2 | Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut. Ten czas to szacowany czas obsługi na każde połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i zapowiada go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Zapowiedź czasu oczekiwania. Ta opcja działa wraz z Minimalnym szacowanym czasem dla opcji oddzwaniania. Jeśli chcesz odtworzyć monit o oddzwonienie dzwoniącemu, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość Minimalnego szacowanego czasu dla opcji oddzwonienia.
|
| 3 | Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund. Po włączeniu tej opcji komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie Minimalny szacowany czas dla wartości opcji oddzwaniania . Jeśli wyłączysz tę opcję, natychmiast pojawi się monit o oddzwonienie.
|
| 4 | Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących.
|
| 5 | Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
|
| 6 | Kliknij opcję Zapisz. |
Komunikat dotyczący komfortu
Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
| 1 | Włącz komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Pominięcie komunikatu o komforcie
Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
| 1 | Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania. | ||
| 2 | Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.
Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej. | ||
| 3 | Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:
| ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wstrzymywanie muzyki
Odtwarzaj muzykę do dzwoniących po komunikacie komfort w powtarzającej się pętli.
| 1 | Włącz muzykę podczas oczekiwania. | ||
| 2 | Wybierz jeden z następujących rodzajów powitania:
| ||
| 3 | Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych. | ||
| 4 | Kliknij opcję Zapisz. |
Wiadomość z szeptem połączenia
Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.
| 1 | Włącz komunikat szeptany.
| ||||
| 2 | Wybierz jeden z następujących typów wiadomości:
| ||||
| 3 | Kliknij opcję Zapisz. |
Edytuj ustawienia komunikatów kolejki połączeń
Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | Na panelu bocznym kliknij opcję Pliki ogłoszeń. |
| 4 | Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat.
Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz użyć.
|
Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.
Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika
Przed rozpoczęciem
Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
- Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
| 1 | Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta. | ||
| 3 | Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta. | ||
| 4 | Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania. | ||
| 5 | Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:
|
Dodawanie lub edytowanie agentów
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. | ||
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. | ||
| 4 | (Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz je na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności .
| ||
| 5 | Z listy rozwijanej Dodaj użytkownika lub obszar roboczy lub linię wirtualną wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń. | ||
| 6 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń. | ||
| 7 | (Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia. | ||
| 8 | (Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce. | ||
| 9 | (Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij | ||
| 10 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Usuń wszystkie , aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki. | ||
| 11 | Kliknij opcję Zapisz.
|
Wyświetl konsolę agenta
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknij kartę Agenci. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Wybierz agenta z listy domyślnej wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta lub numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem.
Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zawalonym wyświetla:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Kliknij > , aby rozwinąć szczegóły agenta. Na desce rozdzielczej agenta są wyświetlane:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Przełącz na dołączanie lub odłączenie agenta do konkretnej kolejki połączeń. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Opcjonalnie) Kliknij opcję Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta. Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w eksportowanym pliku CSV.
|
Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.
Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling
Ciche monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.
Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.
Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.
Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.
Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.
| Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia. |
Dodawanie lub usuwanie nadzorcy
Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca), a następnie kliknij Add Supervisor (Dodaj nadzorcę). |
| 3 | Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby dodać go jako nadzorcę i kliknij przycisk Dalej. |
| 4 | Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać go do nadzorcy i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 | Na stronie Ocena sprawdź wybranego nadzorcę i przypisanych agentów. |
| 6 | Kliknij Dodaj nadzorcę. Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.
|
Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy
Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . Pojawi się lista utworzonych nadzorców. | ||
| 2 | Kliknij kartę Supervisor (Nadzorca). | ||
| 3 | W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta do nadzorcy. Wybrany agent zostaje przypisany do nadzorcy.
| ||
| 4 | Aby usunąć przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Usuń przypisywanie agentów skojarzoną z agentem.
Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling. |
Wyświetl agentów przypisanych do kolejki
Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.
| 1 | Zaloguj się do Control Hub i przejdź do . |
| 2 | Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy. |
| 3 | W panelu bocznym kliknij pozycję Agenci. |
| 4 | Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń. |
| 5 | Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie , jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń. |
Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do 3-miesięcznych danych. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do 13 miesięcy danych.
| Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie powinny być wykorzystywane do celów rozliczeniowych. |
Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do .
Wskazówki dotyczące konsoli
Regulacja okresu czasu
Można wyświetlić niektóre wykresy w harmonogramie godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Umożliwia to uzyskanie silnego wglądu w sposób, w jaki połączenia przychodzące są obsługiwane w kolejkach połączeń.
| Wybór daty nie odnosi się do danych w sekcji statystyki kolejki na żywo. Dane sekcji statystyki kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund. |
Globalne filtry
Pulpit nawigacyjny zawiera potężne narzędzia filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry będą automatycznie stosowane do wszystkich wykresów. Możesz filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i przełożonych.
| Filtr Supervisors ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń. |
Eksportuj dane lub wykresy
Można wyeksportować dowolny widok wykresu lub szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).
Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty o kolejkach połączeń w organizacji.
Wskaźniki KPI
KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan połączeń przychodzących na wysokim poziomie w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne są następujące wskaźniki KPI:
- Łączna liczba połączeń odebranych — łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba porzuconych połączeń — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Procent porzuconych połączeń—Procent połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów
Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Ten wykres pozwala zobaczyć, w jaki sposób kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.
Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend
Ten wykres pokazuje podział między przeciętnymi opuszczonymi i średnimi minutami oczekiwania od połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zawieszeniem połączenia lub przekazaniem go agentowi. Średnia liczba minut jest obliczana jako:
- Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
25 górnych kolejek połączeń według stanu połączeń
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń, w których większość połączeń ma określony stan. Dostępne statusy połączeń to:
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Opuszczone połączenia— liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % porzuconych połączeń— odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Przepełnienia — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
- Przekroczenia — przekroczono limit czasu— liczba połączeń, które przepełniły się do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
- Przekazane połączenia— liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas
W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:
- Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
- Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Statystyki kolejek połączeń
Ta tabela zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń i stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne dane to:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Numer telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny— numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
- Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
- Czas obsługi Avg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
- Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
- Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
- Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
- % połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
- Połączenia porzucone — liczba połączeń, w których rozmówca zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- % Opuszczone połączenia— odsetek połączeń, w których dzwoniący zawiesił lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
- Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
- Przepełnienie — zajęte — liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
- Przepełnienie — przekroczono limit czasu— liczba połączeń, które przepełniły się, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
- Przekazane połączenia— liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
- Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
- Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
| Kolejki połączeń bez żadnych danych nie będą wyświetlane w tej tabeli. |
Wskaźniki KPI
KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szczegóły połączeń obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne są następujące wskaźniki KPI:
- Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba przedstawionych połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Łączna liczba odebranych połączeń — łączna liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
- Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend
Ten wykres pokazuje średnio, jak długo każde połączenie trwa według stanu połączenia. Ten wykres pozwala sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.
Połączenia przychodzące do agentów wg stanu połączenia
Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących na agentów w zależności od stanu połączenia. Ten wykres może pomóc sprawdzić, czy jest więcej odbijanych połączeń niż zwykle.
Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci
Ten wykres pokazuje trend średniej liczby agentów obsługujących połączenia w stosunku do średniej liczby przypisanych agentów do kolejek połączeń. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, czy istnieje wystarczająca liczba agentów do obsługi połączeń i dostosowywania się do potrzeb.
Top 25 agentów przez odebrane i odbijane połączenia
Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z najbardziej odebranymi lub odebranymi połączeniami.
Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas
Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z najwyższym średnim rozmowy lub trzymać minut.
Agenci kolejki połączeń
Ta tabela zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacji na temat statystyk połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne dane to:
- Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
- Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
- Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
- Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
- Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
- Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
- Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.
Wskaźniki KPI
KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić wszystkie bieżące połączenia przychodzące oraz ich statusy, które pomogą monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne są następujące wskaźniki KPI:
- Połączenia aktywne — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
- Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.
Statystyki kolejki połączeń na żywo
Ta tabela zawiera szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w Twojej organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w zależności od potrzeb. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne dane to:
- Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
- Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
- Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
- Numer wewnętrzny— numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
- Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
- Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
- Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.
Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem .
Statystyki kolejki
Zawiera szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w Twojej organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń i stan tych połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Nr telefonu | Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. |
| Numer wewnętrzny | Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agentów. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agentów. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Śr. czas oczekiwania | Średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. |
| Odebrane połączenia | Liczba połączeń odebranych przez agentów. |
| % odebranych połączeń | Procent połączeń odebranych przez agentów. |
| Opuszczone połączenia | Liczba połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| % porzuconych połączeń | Procent połączeń, w których dzwoniący zawiesił się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Avg opuszczony czas | Średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość przed udostępnieniem agenta. |
| Całkowity czas opuszczenia | Czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny. |
| Łączna liczba połączeń | Łączna liczba połączeń przychodzących. |
| Połączenia przepełnione | Liczba połączeń, które przepełniły się z powodu spełnienia limitu kolejki. |
| Przekroczono limit czasu połączeń | Liczba połączeń, które przeszły limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit. |
| Przekazane połączenia | Liczba połączeń przekazanych z kolejki. |
| Numer Awg przypisanych agentów | Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń. |
| Nr wewnętrzny agentów obsługujących połączenia | Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia. |
Statystyki agenta kolejki
Zawiera szczegóły wszystkich agentów przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Ten raport można wykorzystać, aby sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacji o swoich statystykach połączeń.
| Nazwa kolumny | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta | Nazwa agenta. |
| Kolejka połączeń | Nazwa kolejki połączeń. |
| Lokalizacja | Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń. |
| Łączna liczba odebranych połączeń | Liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego. |
| Połączenia przekierowane do dzwoniącego | Liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi. |
| Łączna liczba prezentowanych połączeń | Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń. |
| Łączny czas rozmowy | Całkowity czas spędzony przez agenta na aktywnym rozmawianiu o połączeniach. |
| Czas mówienia Avg | Średni czas, w którym agent aktywnie rozmawiał o połączeniach. |
| Całkowity czas oczekiwania | Całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Czas wstrzymania | Średni czas wstrzymania połączeń przez agenta. |
| Całkowity czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi. |
| Śr. czas obsługi | Średni czas obsługi połączeń przez agenta. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.
