Konfigurowanie kolejki połączeń

Przegląd

Kolejka połączeń jest ofertą dostępną w ramach licencji Webex Calling Professional. Obejmuje funkcje takie jak kolejki głosowe, przekierowywanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analityka kolejki połączeń, okno wielu połączeń oraz inne funkcje, które pomagają użytkownikom efektywnie kontaktować się z klientami. Ponadto dzięki naszej integracji z usługą Cisco Call dla usługi Microsoft Teams użytkownicy usługi Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z aplikacji Teams.

Ponieważ kolejka połączeń ma ofertę tylko głosowe, jest ona najlepiej dopasowana do klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrum połączeń głosowych i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej usługi centrum kontaktu.

Zalecamy Webex Calling Customer Assist dla klientów, którzy wymagają niskich, profesjonalnych funkcji centrum kontaktu, takich jak środowisko agentów i nadzorców w aplikacji Webex, widok kolejki w czasie rzeczywistym, okienko wyskakujące agenta itd.

Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, wielokanałowego trasowania lub dużych wdrożeń z dużą liczbą połączeń.

Funkcje i korzyści

Kolejka połączeń zawiera następujące funkcje:

Kolejki głosowe — pomaga administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak przekierowywanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwanianie do klientów itd.
Analityka kolejki połączeń — pomaga administratorom przeglądać ważne dane, takie jak górne kolejki połączeń, górni agenci, stan kolejek połączeń na żywo itd.
Raporty kolejki połączeń — pomaga administratorom wyświetlać szczegółowe informacje, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
Środowisko agentów w aplikacji Webex — pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki podgląd stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń.
Integracja Cisco Call w Microsoft Teams — pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

Kolejki głosowe

Kolejka głosowa, wcześniej znana jako Group Call Management (GCM), to zestaw funkcji przeznaczonych do efektywnego zarządzania dużą liczbą połączeń i usługami obsługi połączeń zespołowych.

Kolejka głosowa dodaje kluczowe funkcje, które zwiększają możliwości nadzorcy, ulepsza zasady kolejek w celu określenia przekierowywania połączeń na podstawie godzin pracy, zapewnia przekierowywanie oparte na umiejętnościach, zapewnia klientom możliwości oddzwaniania oraz generuje raporty i analizy dla administratorów. Kolejki głosowe to gotowy zestaw funkcji w usłudze Webex Calling i jest zalecany w przypadku kolejek połączeń maks. 50 agentów.

Kolejka głosowa zawiera:

Dla dzwoniących
- Komunikat powitalny
- Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
- Żądanie oddzwonienia (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)
- Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
- Dodatkowe funkcje IVR — komunikat szeptany i komunikat pomijania podczas wstrzymania
Dla agentów
- Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
- Zarządzanie stanem gotowości osobistej
- Obsługa wielu kolejek
- Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
Dla nadzorców i administratorów
- Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
- Zarządzanie stanem agentów
- Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
- Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
- Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

Zestaw startowy kolejki połączeń

Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i zasilania agentów kolejek połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń 1}.

Środowisko agentów w aplikacji Webex

Funkcje agenta

Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączyć/odłączyć kolejkę, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne itd.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana stanu kolejki połączeń.

Okno Wiele połączeń

Opcja okna połączenia wyciszonego w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki podgląd stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, zawieszanie itd.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzaj wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

Połączenie Cisco dla Microsoft Teams

Integracja Cisco Call w ramach Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z poziomu Microsoft Teams.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Połączenie Cisco dla Microsoft Teams.

Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci stają się dostępni, połączenia w kolejce są przekierowywane zgodnie z określonymi dla danej kolejki połączeń ustawieniami trasowania połączeń.

Gdy połączenie przychodzi do kolejki połączeń i zostanie wysłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa.

W poniższej tabeli przedstawiono ograniczenia dotyczące kolejek, agentów i nadzorców.

Ograniczenia	Maksymalny limit
Liczba kolejek w lokalizacji	1,000
Liczba agentów w kolejce	1,000 100 jeśli typ trasowania połączeń jest Ważony 50 jeśli typ trasowania połączeń jest Jednoczesny
Rozmiar kolejki — liczba połączeń obsługiwanych przez kolejkę	250
Liczba agentów, którymi może zarządzać nadzorca	100

Wiele połączeń w kolejkach połączeń

Dla kolejki połączeń można skonfigurować wiele pozycji usługi identyfikacji wybieranego numeru (👏). Dzięki temu kilka numerów telefonów może być kierowanych do tej samej kolejki, zachowując numer i tożsamość wybierane przez dzwoniącego.

Przełączenie z numerów dodatkowych na 👏

Funkcja UC jest ulepszonym i bardziej skalowalnym zamiennikiem istniejącej funkcji Numery dodatkowe. Rozwiązanie TO bardziej skalowalny i elastyczny sposób zarządzania wieloma numerami dzięki dodatkowym możliwościom, takim jak niestandardowe nazwy i ogłoszenia. W ramach tej zmiany:

Dodawanie i korzystanie z numerów dodatkowych można kontynuować przez pierwsze 3 miesiące.
Możesz korzystać z istniejących numerów dodatkowych, ale nie można dodać nowych po 3 miesiącach.
Funkcja numerów dodatkowych zostanie w pełni usunięta po 6 miesiącach.
Numery alternatywne, które są już przydzielone dla kolejek połączeń, zostaną automatycznie przekonwertowane na numery wewnętrzne.

Tworzenie kolejki połączeń

Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. W przypadku braku możliwości odbierania połączeń klientów należy używać tych kolejek połączeń, aby zapewnić automatyczne odbieranie, komunikaty lub muzykę podczas wstrzymania, dopóki ktoś nie odbierze połączenia.

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do Services > Calling > Features.

3

Przejdź na stronę Call Queue karta i kliknij Add new w celu utworzenia nowej kolejki połączeń.

4

Na Basics , wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Next.

Location— Wybierz lokalizację z menu rozwijanego.

Lokalizacja to kontener z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
Call Queue Name— wprowadź nazwę kolejki połączeń.
Phone Number i Numer wewnętrzny — przypisz do kolejki połączeń główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny.

Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze cztery ostatnie cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny do danej kolejki połączeń. Aby ją zmodyfikować, zobacz sekcję Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń.
DNIS— Konfigurowanie wielu pozycji w kolejce połączeń. Wszystkie numery telefonów są kierowane do tej samej kolejki, ale umożliwiają różnicowanie na podstawie wybranego numeru. System 👏 zastępuje funkcję numerów dodatkowych i zapewnia większą elastyczność i kontekst połączeń.

Można skonfigurować maksymalnie 100 pozycji w kolejce.
Allow agents to use call queue number as caller ID— Włącz przełącznik, aby umożliwić agentom korzystanie z numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

Występuje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inny, identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń nie jest wyświetlany agentowi. To ograniczenie pomaga zapobiec niepowodzeniu połączenia, potencjalnym problemom z rozliczeniami oraz zapewnia zgodność z obowiązującymi w danym kraju przepisami telekomunikacyjnymi.

Przykłady nieprawidłowego użycia numerów między lokalizacjami:
- Agent w lokalizacji Stanów Zjednoczonych korzystający z numeru kolejki połączeń do lokalizacji w Wielkiej Brytanii.
- Agent w San Jose w Kalifornii z dostawcą PSTN 1 przy użyciu numeru kolejki połączeń Richardson w Teksasie z dostawcą PSTN 2.
Każda próba wyłączenia elementu Allow agents to use hunt group number as caller ID Zasady dotyczące grupy poszukiwania zostały odrzucone, jeśli agenci używają numeru grupy poszukiwania jako identyfikatora dzwoniącego agenta.

Po odebraniu połączenia za pośrednictwem skonfigurowanego numeru telefonu, nazwa i numer telefonu są prezentowane agentowi (jeśli jest włączony), co pomaga mu zidentyfikować kontekst połączenia. na przykład różnych działów lub klientów.
Number of Calls in Queue— przypisz maksymalną liczbę połączeń w tej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

Można ustawić liczbę połączeń w kolejce 0–250.

Nie ustawiaj Number of Calls in Queue do 0. Jeśli Number of Calls in Queue jest ustawiony na 0, a połączenia przychodzące nie są dozwolone.
Caller ID— Przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.

To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.
- External caller ID phone number— Ten numer jest używany, gdy inicjowane jest oddzwanianie do dzwoniącego. Ponadto jeśli agent w kolejce wykonuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, będzie on używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie zostanie użyty ten skonfigurowany zewnętrzny identyfikator dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, jest on używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
  Wybierz dowolny z poniższych zewnętrznych identyfikatorów dzwoniącego:
  - Direct Line— główny numer telefonu i numer wewnętrzny tej kolejki połączeń.
    Jeśli numer nie jest przypisany do kolejki połączeń, ta opcja nie pojawi się.
  - Location Number— Numer główny lokalizacji, do której przypisana jest ta kolejka połączeń.
    
    Jeśli w lokalizacji nie ma numeru głównego, ta opcja nie pojawi się.
  - Inny numer z organizacji — z menu rozwijanego można wybrać inny numer (przypisany lub nieprzypisany).
    Jeśli wybierzesz nieprzypisany numer, połączenie zwrotne na ten numer nie zostanie odebrane.
    
    Można dodać numer z innej lokalizacji. Istnieje jednak ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja innego numeru muszą mieć tego samego dostawcę usług PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). To ograniczenie pomaga zapobiec niepowodzeniu połączenia, potencjalnym problemom z rozliczeniami oraz zapewnia zgodność z obowiązującymi w danym kraju przepisami telekomunikacyjnymi.
Direct line caller ID name— Wybierz identyfikator dzwoniącego, który ma być wyświetlany, gdy osoba wykonuje połączenie z tej grupy kolejki połączeń. Można wybrać Display name lub Other direct line caller ID name, zostanie wyświetlone pole, w którym można wprowadzić nazwę niestandardową.

Nazwa identyfikatora dzwoniącego na linii bezpośredniej obsługuje znaki Unicode o maksymalnej długości 128 znaków.
Dial by Name— Wprowadź nazwę, której chcesz użyć do wybierania grupy kolejki połączeń.

Pole Wybierz przez nazwę obsługuje znaki ASCII.
Language— wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

5

Na Call Routing strona, wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Next.

Oparte na priorytetach
- Circular— przełącza przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.
- Top Down— Wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.
- Longest Idle— Wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. W przypadku braku odpowiedzi przechodzi kolejno do następnego agenta z kolejnym najdłuższym czasem bezczynności, aż połączenie zostanie odebrane.
- Weighted— Wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).
- Simultaneous— wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.
  
  Jeśli skonfigurowano wzorzec jednoczesnego trasowania połączeń i ustawienia odrzuconych połączeń, można zwiększyć rozkład połączeń nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Udoskonalenie dystrybucji połączeń z równoczesnym dzwonkiem w przypadku odrzuconych połączeń.
Oparte na umiejętnościach

Po wybraniu przekierowywania połączeń opartego na umiejętnościach przekierowywanie jest wykonywane domyślnie tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, użyj wybranego wzorca przekierowywania (okrężnego/odgórnego/najdłuższego czasu), aby rozwiązać spory dotyczące wyboru następnego agenta na przekierowywanie połączeń.
- Circular— przełącza przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.
- Top Down— Wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.
- Longest Idle— Wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. W przypadku braku odpowiedzi przechodzi kolejno do następnego agenta z kolejnym najdłuższym czasem bezczynności, aż połączenie zostanie odebrane.

W poniższej tabeli przedstawiono maksymalną liczbę agentów, których można przydzielić dla każdego typu trasowania połączeń.

Typ trasowania połączeń	Maksymalna dozwolona liczba agentów
Oparte na priorytetach
Okrężny	1,000
Odgórny	1,000
Najdłuższy czas bezczynności	1,000
Ważony	100
Jednoczesny	50
Oparte na umiejętnościach
Okrężny	1,000
Odgórny	1,000
Najdłuższy czas bezczynności	1,000

Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy znajdują się w stanie finalizowania.

6

Na Overflow Settings , skonfiguruj ustawienia przepełnienia i sygnały dźwiękowe powiadomień dla agentów i kliknij Next.

Overflow Settings— Aby obsłużyć połączenia po przepełnieniu, wybierz jedną z następujących opcji:
- Perform busy treatment— Dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.
- Play ringing until caller hangs up— Dzwoniący słyszy dzwonek do czasu, aż się nie rozłączy.
- Transfer to phone number— wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.
  Można również włączyć następujące ustawienia:
- Enable overflow after calls wait x seconds— Za pomocą tej opcji można wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia.
- Play announcement before overflow processing— Gdy ta opcja jest wyłączona, dzwoniący słyszą muzykę podczas wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.
Notification tone for agents— Skonfiguruj, czy ma być odtwarzany sygnał dźwiękowy powiadomienia agentom, gdy nadzorca korzysta z funkcji takich jak monitorowanie, wtrącanie i coaching. To ustawienie można skonfigurować na poziomie organizacji i na poziomie kolejki.
- Use organization’s default settings— Wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.
  Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz Konfigurowanie sygnału dźwiękowego powiadomienia agenta dla funkcji nadzorcy.
- Define custom notification settings— Aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
  - Odtwórz sygnał dźwiękowy powiadomienia dla monitorowania
  - Odtwórz dźwięk powiadomienia o wtrącaniu nadzorcy
  - Odtwórz dźwięk powiadomienia funkcji Szkolenie
  Wybranie tych opcji odtwarza sygnał dźwiękowy powiadomienia dla agenta, gdy nadzorca monitoruje połączenie, szkoli lub wtrąci się do niego.

7

Na Announcements , określ wiadomości i muzykę słyszaną przez dzwoniących podczas oczekiwania w kolejce i kliknij opcję Next.

Ustawienia zapowiedzi skonfigurowano na dwóch poziomach:

Queue level (default)— Dotyczy wszystkich połączeń z kolejką
DNIS level (override)— Umożliwia dostosowanie komunikatów dla każdego urządzenia, zastępując ustawienia poziomu kolejki

Można włączyć dowolną z następujących opcji:

Welcome Message— odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący zostanie dodany do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tego komunikatu i połączenie zostanie przekazane do agenta.
Estimated wait message for Queued Calls— Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.
Comfort Message— Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
Comfort Message Bypass— odtwórz krótszy komunikat podczas wstrzymania zamiast standardowego komunikatu lub muzyki podczas wstrzymania dla wszystkich połączeń, które powinny zostać szybko odebrane. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
Hold Music— Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.
Call Whisper— odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

8

Na Select Agents strona, kliknij Add User or Workspace or Virtual Line listy rozwijanej, a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne do dodania do kolejki połączeń.

Poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) można przypisać do każdego użytkownika lub obszaru roboczego dodanego do kolejki połączeń.

Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu przekierowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.
Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności).

Możesz wybrać Allow agents on active calls to take additional calls pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

Możesz wybrać Allow agents to join or unjoin the queue zaznacz pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

W zależności od wybranej wcześniej opcji przekierowywania połączeń, może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodanie wag procentowych do użytkowników lub obszarów roboczych, a w przypadku okrężnego lub odgórnego przekierowania połączeń może być konieczne przeciągnięcie i upuszczenie użytkowników i obszarów roboczych do odpowiedniej pozycji w kolejce.

Jeśli agentowi przypisano tylko numer wewnętrzny, upewnij się, że w jego lokalizacji znajduje się numer główny. Bez numeru głównego połączenia do kolejki nie będą przekierowywane do agentów używających tylko numerów wewnętrznych.

9

Na Review stronie, przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

10

Kliknij Create oraz Done aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.

Po utworzeniu kolejki można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok Enable Call Queue.

Wyłączanie Enable Queue wyłącza wszystkie nowe połączenia z kolejką i przedstawia dzwoniącemu stan zajętości. Ponadto resetuje przydział typu trasowania połączeń dla następnego agenta. Na przykład trasowanie okrężne będzie domyślnie przydzielane do pierwszego agenta na liście.

Obejrzyj tę demonstrację wideo z opisem tworzenia nowej kolejki połączeń w Control Hub.

Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

Możesz dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tej sekcji opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.

Przed rozpoczęciem

Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń upewnij się, że przeczytaj Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zrozumieć konwencje dotyczące plików CSV.
Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji można przesłać plik za pomocą funkcji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach należy pobrać plik ZIP, który zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest dzielony na wiele plików CSV zawierających mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

Wyeksportuj nowy plik CSV, aby przechwycić najnowsze informacje o polach i uniknąć błędów podczas importowania zmian.
Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CVS. Określone pola pliku CSV kolejki połączeń można znaleźć w tabeli w sekcji Przygotuj plik CSV.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1,000 (nie licząc nagłówka).
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.

Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Services > Calling > Features.
3	Przejdź na stronę Call Queue kartę. W obszarze Preferowane zbiorcze tworzenie wiadomości kolejki połączeń kliknij Open the bulk editor. Zostanie wyświetlone okno Zarządzanie kolejką połączeń.
4	Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.
5	Kliknij Download Data lub Download number attributes lub Download .csv templateaby sprawdzić, czy plik CSV jest poprawnie sformatowany, upewniając się, że wypełniono wymagane informacje. W eksporcie pliku CSV z atrybutami numeru pobierania eksportowane są puste wartości imienia, nazwiska i nazwy wyświetlanej jako puste komórki. Plik CSV nie używa już pojedynczego kropki ani myślnika jako miejsca zastępczego dla pustych wartości nazw.
6	Wypełnij arkusz kalkulacyjny.
7	Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Choose a file.
8	Kliknij View Import history/Tasks aby wyświetlić stan importowania pliku CSV i sprawdzić, czy nie wystąpiły błędy.

Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane w formacie CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Services > Calling > Features.
3	Przejdź na stronę Call Queue kartę. W obszarze Preferowane zbiorcze tworzenie wiadomości kolejki połączeń kliknij Open the bulk editor. Zostanie wyświetlone okno Zarządzanie kolejką połączeń.
4	Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.
5	Kliknij Download Data lub Download .csv templateaby sprawdzić, czy plik CSV jest poprawnie sformatowany, upewniając się, że wypełniono wymagane informacje. Jeśli dane wybranych kolejek połączeń przekroczą maksymalną wartość (więcej niż 10,000 wierszy na każdy plik CSV), otrzymasz spakowany plik zawierający wiele plików CSV. W eksporcie pliku CSV z atrybutami numeru pobierania eksportowane są puste wartości imienia, nazwiska i nazwy wyświetlanej jako puste komórki. Plik CSV nie używa już pojedynczego kropki ani myślnika jako miejsca zastępczego dla pustych wartości nazw.
6	Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.
7	Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Choose a file.
8	Kliknij View Import history/Tasks aby wyświetlić stan importowania pliku CSV i sprawdzić, czy nie wystąpiły błędy. Po pomyślnym przesłaniu można kliknąć See Tasks Page for details aby wyświetlić stan zmian.

Przygotowanie pliku CSV

Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.

Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

Kolumna	Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodawanie kolejki połączeń)	Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytowanie kolejki połączeń)	Opis	Obsługiwane wartości
Nazwa	Wymagane	Wymagane	Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, mogą mieć taką samą nazwę kolejki połączeń.	Przykład: Kolejka połączeń San Jose Długość znaków: 1-30
Numer telefonu	Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)	Opcjonalnie	Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.	W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100 Numer telefonu musi znajdować się na Numbers karty w Control Hub.
Numer wewnętrzny	Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)	Opcjonalnie	Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.	Numer wewnętrzny od dwóch do dziesięciu cyfr. 00–999999
Lokalizacja	Wymagane	Wymagane	Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.	Przykład: San Jose Lokalizacja musi być w Locations karty w Control Hub.
Numer identyfikacyjny dzwoniącego z zewnątrz	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego w formacie E164.	Przykład: +19095550000. Długość znaków: 1-23
Opcja Nazwa dzwoniącego z identyfikatora linii bezpośredniej	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz, jeśli chcesz używać nazwy wyświetlanej lub nazwy niestandardowej jako identyfikatora dzwoniącego.	Wybierz DISPLAY_NAME lub CUSTOM_NAME, aby używać jako identyfikatora abonenta dzwoniącego. Domyślnie wybrana jest DISPLAY_NAME.
NAZWA NIESTANDARDOWA	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardową nazwę identyfikatora dzwoniącego. Obsługiwane są znaki Unicode.	Struna
Wybierz przez nazwę	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę, po której możesz wybierać tę kolejkę połączeń. Obsługiwane są znaki ASCII.	Struna
Język	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.	Przykład: en_us
Strefa czasowa	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.	Przykład: Ameryka/Chicago Długość znaków: 1-127
Kolejka połączeń włączona	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.	WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona
Liczba połączeń w kolejce	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.	Zakres: 1-250 Nie ustawiaj Number of Calls in Queue do 0. Jeśli jest ustawiony na 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)	Opcjonalnie	Opcjonalnie To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.	Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.	OPARTE NA PRIORYTETACH, OPARTE NA UMIEJĘTNOŚCIACH
Wzorzec trasowania połączeń	Wymagane	Opcjonalnie	Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.	Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących. Wprowadź wartość FALSE, aby wyłączyć numer telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby dołączyć agentów do kolejki. Wprowadź wartość FALSE, aby odłączyć agentów z kolejki.	PRAWDA, FAŁSZ
Czynność po przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_NA_NUMER_TELEFONU, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Włączanie przepełnienia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć obsługę przepełnienia po określonym czasie. Wprowadź wartość FALSE, aby wyłączyć obsługę przepełnienia po określonym czasie. Jeśli wprowadzisz wartość TRUE, wprowadź czas w kolumnie Przepełnienie po czasie oczekiwania.	PRAWDA, FAŁSZ
Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiona jest wartość TRUE.	PRAWDA, FAŁSZ
Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiona jest wartość TRUE.	PRAWDA, FAŁSZ
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.	Przykład: 1112223333 Numer telefonu musi znajdować się na Numbers karty w Control Hub. Długość znaków: 1-23
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć przekazywanie do poczty głosowej po przepełnieniu. Wprowadź wartość FALSE, aby wyłączyć przekazywanie do poczty głosowej po przepełnieniu.	PRAWDA, FAŁSZ
Przepełnienie po czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.	Zakres: 1-7200
Włączanie komunikatu przepełnienia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby odtworzyć ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia. Wprowadź FALSE, aby nie odtwarzać komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie komunikatu powitalnego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby odtworzyć komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Wprowadź wartość FALSE, aby nie odtwarzać komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.	PRAWDA, FAŁSZ
Obowiązkowy komunikat powitalny	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny był odtwarzany dla każdego dzwoniącego. Wprowadź wartość FALSE, jeśli nie chcesz, aby komunikat powitalny był odtwarzany dla każdego dzwoniącego.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Wprowadź wartość FALSE, aby nie powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli wpiszesz wartość TRUE, wprowadź dane w kolumnie Tryb komunikatu o czasie oczekiwania.	PRAWDA, FAŁSZ
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.	CZAS, POZYCJA
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.	Zakres: 1-100
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę pozycji, dla których odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.	Zakres: 1-100
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.	Zakres: 1-100
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć komunikat o czasie oczekiwania w celu odtworzenia komunikatu informującego dzwoniących o dużej liczbie połączeń. Wprowadź wartość FALSE, aby wyłączyć komunikat o czasie oczekiwania.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby odtworzyć komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Wprowadź wartość FALSE, aby nie odtwarzać komunikatu po komunikacie powitalnym przed muzyką podczas wstrzymania. Jeśli wpiszesz wartość TRUE, w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania wprowadź liczbę sekund.	PRAWDA, FAŁSZ
Czas komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.	Zakres: 1-600
Włączanie muzyki podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć muzykę podczas oczekiwania dla połączeń w kolejce. Wprowadź wartość FALSE, aby wyłączyć muzykę podczas oczekiwania dla połączeń w kolejce.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć inny niż domyślny plik muzyki podczas wstrzymania. Wprowadź wartość FALSE, aby wyłączyć inny niż domyślny plik muzyki podczas wstrzymania.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć pomijanie komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce. Wprowadź wartość FALSE, aby wyłączyć pomijanie komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.	PRAWDA, FAŁSZ
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.	Zakres: 1-120
Włączanie komunikatu szeptanego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć komunikat szeptany dla połączeń w kolejce. Wprowadź wartość FALSE, aby wyłączyć komunikat szeptany dla połączeń w kolejce.	PRAWDA, FAŁSZ
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć połączenia oczekujące dla agentów. Wprowadź wartość FALSE, aby wyłączyć połączenia oczekujące dla agentów.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie odrzuconych połączeń	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć odrzucone połączenia dla tej kolejki. Wprowadź wartość FALSE, aby wyłączyć odrzucone połączenia dla tej kolejki. Jeśli wpiszesz wartość TRUE, w kolumnie Liczba dzwonków odrzuconych połączeń wprowadź liczbę dzwonków.	PRAWDA, FAŁSZ
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.	Zakres: 1-20
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia. Wprowadź wartość FALSE, aby wyłączyć odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> s. Wprowadź wartość FALSE, aby wyłączyć odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> s. Jeśli wprowadzisz wartość TRUE, wprowadź liczbę sekund w kolumnie Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie.	PRAWDA, FAŁSZ
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli kolumna Włącz odrzucanie połączenia po ustawionym czasie jest ustawiona na wartość true i nie wypełnisz tego wiersza, używana jest wartość domyślna 60.	Zakres: 1-600
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> s. Wprowadź wartość FALSE, aby wyłączyć powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest zawieszone dłużej niż <X> s. Jeśli wprowadzisz wartość TRUE, wprowadź liczbę sekund w kolumnie Czas oczekiwania powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu.	PRAWDA, FAŁSZ
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli w kolumnie Włącz powiadamianie agenta o wstrzymanym połączeniu jest ustawiona wartość prawda i nie wypełnisz tego wiersza, używana jest wartość domyślna 30.	Zakres: 1-600
Włączanie charakterystycznego dzwonka	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci słyszą charakterystyczny dzwonek podczas odbierania połączeń z kolejki. Wprowadź wartość FALSE, aby wyłączyć charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli wprowadzisz wartość TRUE, wprowadź typ pattera dzwonka w kolumnie Charakterystyczny wzorzec dzwonka.	PRAWDA, FAŁSZ
Wzorzec charakterystycznego dzwonka	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.	NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć charakterystyczny dzwonek dla numerów dodatkowych. Wprowadź wartość FALSE, aby wyłączyć charakterystyczny dzwonek dla numerów dodatkowych. Jeśli wprowadzisz wartość TRUE, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.	PRAWDA, FAŁSZ
Czynność dotycząca numerów dodatkowych	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź ZASTĄP, jeśli chcesz usunąć wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpić je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w tym wierszu.	DODAJ, ZASTĄP, USUŃ
Czynność agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź ZASTĄP, jeśli chcesz usunąć wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpić je agentami dodanymi tylko w tym wierszu.	DODAJ, ZASTĄP, USUŃ
Włącz Ustawienie Korporacyjnego Sygnału Dźwiękowego Odtwarzania Dla Ustawień Agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz używanie ustawień poziomu organizacji dla wszystkich kolejek połączeń.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączono Odtwarzanie Sygnału Dźwiękowego Agentowi W Celu Wtrącenia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz odtwarzanie sygnału dźwiękowego powiadomienia dla agenta, gdy nadzorca wtrąci się do połączenia agenta.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączono Odtwarzanie Sygnału Dźwiękowego Agentowi W Celu Cichego Monitorowania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz odtwarzanie sygnału dźwiękowego powiadomienia dla agenta, gdy nadzorca monitoruje połączenie agenta.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączono Odtwarzanie Sygnału Dźwiękowego Dla Coachingu Kierownika	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz odtwarzanie sygnału dźwiękowego powiadomienia dla agenta, gdy nadzorca szkoli połączenie agenta.	PRAWDA, FAŁSZ
Typ komunikatu przepełnienia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz typ komunikatu domyślnego lub niestandardowego. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, a następnie wprowadź nazwę komunikatu, typ mediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ komunikatu powitalnego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz typ komunikatu domyślnego lub niestandardowego. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, a następnie wprowadź nazwę komunikatu, typ mediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ zapowiedzi komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz typ komunikatu domyślnego lub niestandardowego. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, a następnie wprowadź nazwę komunikatu, typ mediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ zapowiedzi muzyki podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz typ komunikatu domyślnego lub niestandardowego. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, a następnie wprowadź nazwę komunikatu, typ mediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ zapowiedzi alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz typ komunikatu domyślnego lub niestandardowego. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, a następnie wprowadź nazwę komunikatu, typ mediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ komunikatu pomijania komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz typ komunikatu domyślnego lub niestandardowego. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, a następnie wprowadź nazwę komunikatu, typ mediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ zapowiedzi wiadomości szeptanej	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz typ komunikatu domyślnego lub niestandardowego. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, a następnie wprowadź nazwę komunikatu, typ mediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Nazwa ogłoszenia przepełnienia 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu przepełnienia.	Przykład: Przepełnienie
Typ mediów ogłoszeń przepełnienia 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika wiadomości przepełnienia.	SZABLON: WAV
Poziom zapowiedzi przepełnienia 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub kolejka/jednostka), na którym zdefiniowano komunikat o niestandardowym przepełnieniu.	LOKALIZACJA,ORGANIZACJA,JEDNOSTKA
Nazwa ogłoszenia wiadomości powitalnej 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardową nazwę komunikatu powitalnego.	Przykład: Wiadomość powitalna
Typ mediów ogłoszenia wiadomości powitalnej 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika wiadomości powitalnej.	SZABLON: WAV
Poziom zapowiedzi wiadomości powitalnej 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub kolejka/jednostka), na którym zdefiniowany jest niestandardowy komunikat powitalny.	LOKALIZACJA,ORGANIZACJA,JEDNOSTKA
Nazwa ogłoszenia komunikatu podczas wstrzymania 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu podczas wstrzymania.	Przykład: Komunikat podczas wstrzymania
Typ mediów ogłoszenia komunikatu podczas wstrzymania 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika komunikatu podczas wstrzymania.	SZABLON: WAV
Poziom zapowiedzi komunikatu podczas wstrzymania 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub kolejka/jednostka), na którym zdefiniowany jest komunikat niestandardowy podczas wstrzymania.	LOKALIZACJA,ORGANIZACJA,JEDNOSTKA
Nazwa ogłoszenia muzyki podczas wstrzymania 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę komunikatu niestandardowego komunikatu muzyki podczas wstrzymania.	Przykład: Muzyka podczas wstrzymania
Typ nośnika zapowiedzi muzyki podczas wstrzymania 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika wiadomości muzyki podczas wstrzymania.	SZABLON: WAV
Poziom zapowiedzi muzyki podczas wstrzymania 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub kolejka/jednostka), na którym zdefiniowany jest niestandardowy komunikat muzyki podczas oczekiwania.	LOKALIZACJA,ORGANIZACJA,JEDNOSTKA
Nazwa ogłoszenia alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania.	Przykład: Alternatywne źródło muzyki podczas wstrzymania
Typ nośnika ogłoszenia alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź typ nośnika komunikatu alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania.	SZABLON: WAV
Poziom zapowiedzi alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania: 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub kolejka/jednostka), na którym zdefiniowano niestandardowy komunikat alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania.	LOKALIZACJA,ORGANIZACJA,JEDNOSTKA
Nazwa zapowiedzi pomijania komunikatu podczas wstrzymania: 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu pomijania podczas wstrzymania.	Przykład: Pomijanie komunikatu podczas wstrzymania
Typ mediów ogłoszeń pomijania komunikatu podczas wstrzymania 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika komunikatu pomijania podczas wstrzymania.	SZABLON: WAV
Poziom zapowiedzi pomijania komunikatu podczas wstrzymania: 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub kolejka/jednostka), na którym zdefiniowano komunikat niestandardowego pomijania podczas wstrzymania.	LOKALIZACJA,ORGANIZACJA,JEDNOSTKA
Nazwa ogłoszenia wiadomości szeptanej 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu szeptanego.	Przykład: Komunikat szeptany
Typ mediów ogłoszenia komunikatu szeptanego 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika komunikatu szeptanego.	SZABLON: WAV
Poziom zapowiedzi wiadomości szeptanej 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub kolejka/jednostka), na którym zdefiniowany jest niestandardowy komunikat szeptany.	LOKALIZACJA,ORGANIZACJA,JEDNOSTKA
Numery dodatkowe	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.	Przykład: 1112223333 Numer telefonu musi znajdować się na Numbers karty w Control Hub. Długość znaków: 1-23
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.	NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI
Identyfikator agenta1, Identyfikator agenta2 Identyfikator agenta50	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego. Podczas eksportu pliku CSV puste wartości identyfikatora agenta1 — agenta50 są eksportowane jako puste komórki. Plik CSV nie używa już pojedynczego kropki ani myślnika jako miejsca zastępczego dla pustych wartości nazw.	Przykład: test@example.com Długość znaków: 1-161
Waga agenta1, Waga agenta2... Waga agenta 50	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.	Zakres: 0-100
Poziom umiejętności agenta1, Poziom umiejętności agenta2... Poziom umiejętności agenta50	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.	Zakres: 1-20

Dodawaj lub edytuj więcej niż 50 agentów naraz

Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

1

Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

2

Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

Name— Wprowadź taką samą nazwę jak wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.
Location— Wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.
Agent Action— Wprowadź ADD aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź REMOVE w celu usunięcia agentów wymienionych w danym wierszu.

Jeśli wprowadzisz REPLACEspowoduje to usunięcie wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpienie ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.
Agent1, Agent2itp. — wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.
(Opcjonalnie) Agent1 Weight, Agent2 Weightitp. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

3

Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

Zarządzanie połączeniami w kolejce połączeń

Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów we właściwym czasie, gdy dołączają do kolejki połączeń. Po odebraniu połączenia za pośrednictwem skonfigurowanego numeru telefonu, nazwa i numer telefonu są prezentowane agentowi (jeśli jest włączony), co pomaga mu zidentyfikować kontekst połączenia.

Możesz skonfigurować i edytować następujące ustawienia połączeń przychodzących dla kolejki połączeń w Control Hub:

Przekierowywanie połączeń
Wzorzec przekierowywania
Ustawienia przepełnienia
Ustawienia odrzuconych połączeń
Ustawienia oddzwaniania

Edytowanie ustawień kolejki połączeń

Możesz zmienić język, liczbę wywołań w kolejce i identyfikator wywołującego dla kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Services > Calling > Features.
3	Przejdź na stronę Call Queue karta i kliknij Manage.
4	Wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
5	Przejdź do Overview sekcji i kliknij General settings.
6	Edytuj dowolne z następujących pól: Number of Calls in Queue— to jest maksymalna liczba połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia. Możesz ustawić liczbę połączeń w kolejce od 0–250. Nie ustawiaj Number of Calls in Queue do 0. Jeśli jest ustawiony na 0, połączenia przychodzące są niedozwolone. Language— Ten język ma zastosowanie do komunikatów dźwiękowych w danej kolejce połączeń. Time Zone— Ta strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń. Caller ID— Przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki. External caller ID phone number— Ten numer jest używany, gdy inicjowane jest oddzwanianie do dzwoniącego. Ponadto jeśli agent w kolejce wykonuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, będzie on używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie zostanie użyty ten skonfigurowany zewnętrzny identyfikator dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, jest on używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki. Wybierz dowolny z poniższych zewnętrznych identyfikatorów dzwoniącego: Direct Line— główny numer telefonu i numer wewnętrzny tej kolejki połączeń. Jeśli numer nie jest przypisany do kolejki połączeń, ta opcja nie pojawi się. Location Number— Numer główny lokalizacji, do której przypisana jest ta kolejka połączeń. Jeśli w lokalizacji nie ma numeru głównego, ta opcja nie pojawi się. Inny numer z organizacji — z menu rozwijanego można wybrać inny numer (przypisany lub nieprzypisany). Jeśli wybierzesz nieprzypisany numer, połączenie zwrotne na ten numer nie zostanie odebrane. Można dodać numer z innej lokalizacji. Istnieje jednak ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja innego numeru muszą mieć tego samego dostawcę usług PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). To ograniczenie pomaga zapobiec niepowodzeniu połączenia, potencjalnym problemom z rozliczeniami oraz zapewnia zgodność z obowiązującymi w danym kraju przepisami telekomunikacyjnymi. Direct line caller ID name— Wybierz identyfikator dzwoniącego, który ma być wyświetlany, gdy osoba wykonuje połączenie z tej grupy kolejki połączeń. Można wybrać Display name lub Other direct line caller ID name, zostanie wyświetlone pole, w którym można wprowadzić nazwę niestandardową. Nazwa identyfikatora dzwoniącego na linii bezpośredniej obsługuje znaki Unicode o maksymalnej długości 128 znaków. Dial by Name— Wprowadź nazwę, której chcesz użyć do wybierania grupy kolejki połączeń. Pole Wybierz przez nazwę obsługuje znaki ASCII. Notification tone for agents— Skonfiguruj, czy ma być odtwarzany sygnał dźwiękowy powiadomienia agentom, gdy nadzorca korzysta z funkcji takich jak monitorowanie, wtrącanie i coaching. To ustawienie można skonfigurować na poziomie organizacji i na poziomie kolejki. Use organization’s default settings— Wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona. Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz Konfigurowanie sygnału dźwiękowego powiadomienia agenta dla funkcji nadzorcy. Define custom notification settings— Aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje: Odtwórz sygnał dźwiękowy powiadomienia dla monitorowania Odtwórz dźwięk powiadomienia o wtrącaniu nadzorcy Odtwórz dźwięk powiadomienia funkcji Szkolenie Wybranie tych opcji odtwarza sygnał dźwiękowy powiadomienia dla agenta, gdy nadzorca monitoruje połączenie, szkoli lub wtrąci się do niego. Distinctive Ringing— Jest to specjalny wzorzec dzwonienia umożliwiający odróżnić połączenia przychodzące z tej kolejki połączeń.
7	Kliknij Save.

Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Services > Calling > Features.
3	Przejdź na stronę Call Queue karta i kliknij Manage.
4	Wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
5	Przejdź do Overview sekcji i kliknij Phone numbers.
6	Edytuj plik Phone Number oraz Extension. Jeśli podczas tworzenia kolejki połączeń pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze cztery ostatnie cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny danej kolejki połączeń.
7	Włącz Allow agents to use call queue number as caller ID aby umożliwić agentom korzystanie z numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. Występuje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inny, identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń nie jest wyświetlany agentowi. To ograniczenie pomaga zapobiec niepowodzeniu połączenia, potencjalnym problemom z rozliczeniami oraz zapewnia zgodność z obowiązującymi w danym kraju przepisami telekomunikacyjnymi. Przykłady nieprawidłowego użycia numerów między lokalizacjami: Agent w lokalizacji Stanów Zjednoczonych korzystający z numeru kolejki połączeń do lokalizacji w Wielkiej Brytanii. Agent w San Jose w Kalifornii z dostawcą PSTN 1 przy użyciu numeru kolejki połączeń Richardson w Teksasie z dostawcą PSTN 2.
8	Dodaj Alternate Numbers za pomocą funkcji wyszukiwania.
9	Włączanie lub wyłączanie Distinctive Ringing dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń poprzez kliknięcie przełącznika.
10	W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w Ring Pattern kolumna.
11	Kliknij Save.

Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Services > Calling > Features.
3	Przejdź na stronę Call Queue karta i kliknij Manage.
4	Wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
5	Przejdź do Overview sekcji i kliknij Call forwarding.
6	Przełącz Call Forwarding funkcja włączona.
7	Wybierz jedną z następujących opcji: Always Forward Calls— Zawsze przekierowuj połączenia na wskazany numer. Selectively Forward Calls— Przekierowywanie połączeń na wskazany numer w zależności od kryteriów. Forward calls by mode— Przekierowywanie połączeń na podstawie trybów pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trasowanie połączeń na podstawie trybów operacyjnych w Webex Calling. Jeśli wybierzesz Selectively Forward Calls, aby przekierowywanie połączeń było aktywne, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania.
8	Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano Always Forward Calls, kliknij Save. Podczas wyboru Always Forward lub Selectively Forward, sprawdź Send to Voicemail zaznacz pole wyboru, aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Plik Send to Voicemail pole wyboru jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.
9	Jeśli wybierzesz Selectively Forward Calls, utwórz regułę, klikając Add When to Forward lub Add When Not to Forward.
10	Tworzenie Rule Name.
11	Dla When to Forward lub When Not to Forward, wybierz Business Schedule oraz Holiday Schedule z menu rozwijanego.
12	Dla Forward To, wybierz co najmniej jedną opcję z Default Phone Number lub dodaj Different Phone Number.
13	Dla Calls From, wybierz Any Number lub Selected Numbers z co najmniej jedną opcją spośród następujących: Any Number— przekierowywanie wszystkich połączeń w określonej regule. Any Private Numbers— przekierowuje połączenia z numerów prywatnych. Any Unavailable Numbers— przekierowywanie połączeń z niedostępnych numerów. Add Specific Numbers— przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.
14	Dla Calls Towybierz numer lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.
15	Kliknij Save.

Reguły utworzone dla połączeń selektywnego przekierowywania są przetwarzane w oparciu o następujące kryteria:

Reguły zostały posortowane w tabeli według znaków nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule itd.
Reguła „Nie przekazuj” ma zawsze pierwszeństwo przed regułą „Przekaż”.
Reguły są przetwarzane na podstawie kolejności, w jakiej są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz, aby dana reguła była najpierw zaznaczona, zalecamy zaktualizowanie nazwy reguły za pomocą cyfr. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła dni wolnych była zaznaczona przed regułą godzin pracy, nazwij ją jako 01-Święto i 02-Zamknięte.

Aby dowiedzieć się więcej na temat podstawowych funkcji i przykładów selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla usługi Webex Calling.

Co zrobić dalej

Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edit lub Przycisk Usuń reprezentowany przez ikonę kosza . Ustawienia przekierowywania połączeń grupy poszukiwania w Control Hub oraz w tabeli reguł „Kryterium przekierowania” i „Kryterium braku przekierowania”.

Edytowanie ustawień przepełnienia

Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi wywołań przepełnienia, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Services > Calling > Features.
3	Przejdź na stronę Call Queue karta i kliknij Manage.
4	Wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
5	Przejdź do Overview sekcji i kliknij Overflow Settings.
6	Włącz lub wyłącz następujące ustawienia: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
7	Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna: Perform busy treatment— Dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości. Play ringing until caller hangs up— Dzwoniący słyszy dzwonek do czasu, aż się nie rozłączy. Transfer to phone number— wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.
8	Włącz lub wyłącz następujące ustawienia: Enable overflow after calls wait x seconds— Dzięki tej opcji można wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia. Play announcement before overflow processing— Po wyłączeniu tej opcji dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.
9	Kliknij Save.

Edytuj typ trasowania

Można zmienić wzorzec routingu połączeń istniejącej kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Services > Calling > Features.
3	Przejdź na stronę Call Queue karta i kliknij Manage.
4	Wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
5	Przejdź do Overview sekcji i kliknij Call routing type.
6	Edytuj następujące opcje: Oparte na priorytetach Circular— przełącza przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń. Top Down— Wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry. Longest Idle— Wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. W przypadku braku odpowiedzi przechodzi kolejno do następnego agenta z kolejnym najdłuższym czasem bezczynności, aż połączenie zostanie odebrane. Weighted— Wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%). Simultaneous— wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń. Oparte na umiejętnościach Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach dodawani są domyślnie agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności), a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, w celu rozwiązania spornego wyboru następnego agenta na potrzeby przekierowywania połączeń zostanie zastosowany wybrany wzorzec przekierowywania (okrężny/odgórny/najdłuższy czas trwania). Circular— przełącza przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń. Top Down— Wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry. Longest Idle— Wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. W przypadku braku odpowiedzi przechodzi kolejno do następnego agenta z kolejnym najdłuższym czasem bezczynności, aż połączenie zostanie odebrane.
7	Kliknij Save.

Edytowanie ustawień odesłanych połączeń

Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Services > Calling > Features.
3	Przejdź na stronę Call Queue karta i kliknij Manage.
4	Wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
5	Przejdź do Overview sekcji i kliknij Bounced Calls.
6	Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie: Bounce calls after set number of rings— Jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time— Jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach. Bounce if call on hold for set wait time— Jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.
7	Włączanie lub wyłączanie Distinctive Ringing w przypadku odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
8	Kliknij Save. Jeśli skonfigurowano kolejkę połączeń ze wzorcem jednoczesnego trasowania połączeń i ustawieniami odrzuconych połączeń, można zwiększyć dystrybucję połączeń nieodebranych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Udoskonalenie dystrybucji połączeń z równoczesnym dzwonkiem w przypadku odrzuconych połączeń.

Edytowanie ustawień oddzwaniania

Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odebranie połączenia zwrotnego na podany numer telefonu, gdy osiągnie pierwotną pozycję w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

Przed rozpoczęciem

Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko po włączeniu Estimated wait message for queued calls opcji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Services > Calling > Features.
3	Przejdź na stronę Call Queue karta i kliknij Manage.
4	Wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
5	Przejdź do Overview sekcji i kliknij Call Back.
6	Przełącz Call Back opcja włączona.
7	Wprowadź Minimum estimated time for call back option w minutach. Określa to, w jakim szacowanym czasie oczekiwania dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie. Ta opcja działa razem z Estimated wait message for Queued Calls. Jeśli ta wartość jest równa lub mniejsza od Default Call Handling Time wartość ogłoszenia, a następnie odtwarzany jest monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż Default Call Handling Time wartość ogłoszenia, a następnie monit o oddzwonienie nie jest odtwarzany.
8	Sprawdź Allow international call-back number prompt . Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących.
9	Kliknij Save. Liczba ponowień prób oddzwonienia jest konfigurowana na poziomie systemu, przy czym wartością domyślną jest 3. Interwał ponawiania jest również konfigurowalny na poziomie systemu, z wartością domyślną wynoszącą 5 minut. Numer telefonu identyfikatora dzwoniącego dla oddzwaniania jest wypełniany przy użyciu numeru telefonu identyfikatora dzwoniącego z kolejki połączeń, jeśli jest skonfigurowany. Jeśli nie jest skonfigurowany, używany jest numer telefonu kolejki połączeń. Jeśli kolejka połączeń nie ma numeru telefonu, używany jest numer grupy.

Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

Dzięki zasadom kolejki połączeń można skonfigurować sposób przekierowywania połączeń w okresach wolnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywania nowych połączeń przychodzących oraz zarządzania połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane do i z kolejki. Usługi wchodzące w skład zasad kolejek mają pierwszeństwo na podstawie następującej kolejności priorytetów:

Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone

Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić jej działanie.

Obsłużono, gdy kolejka połączeń staje się pełna
Odrzucanie połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń
Przetworzono, gdy kolejka nie zawiera agentów

Zarządzaj obsługą dni wolnych

Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Services > Calling > Features.
3	Przejdź na stronę Call Queue karta i kliknij Manage.
4	Wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
5	Przejdź do Queue Policies sekcji i kliknij Holiday Service.
6	Włącz Holiday Service.
7	Wybierz opcję z listy rozwijanej. Perform a busy treatment Transfer to phone number — Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
8	Wybierz Holiday Schedule z listy rozwijanej. Można również utworzyć nowy harmonogram dni wolnych, jeśli określony harmonogram dni wolnych nie jest widoczny na liście rozwijanej. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Konfigurowanie harmonogramów.
9	Wybierz Play announcement before holiday service action aby odtworzyć komunikat obsługi dni wolnych.
10	Wybierz Announcement audio przy użyciu jednej z następujących opcji: Domyślne powitanie Powitanie niestandardowe — możesz przesłać wiadomość niestandardową. Kliknij Select file aby przesłać plik komunikatu niestandardowego z systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
11	Kliknij Save aby zapisać usługę.

Zarządzaj obsługą nocną

Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana, inaczej przekierowywać połączenia. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Services > Calling > Features.
3	Przejdź na stronę Call Queue karta i kliknij Manage.
4	Wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
5	Przejdź do Queue Policies sekcji i kliknij Night Service.
6	Włącz Night Service.
7	Wybierz opcję z listy rozwijanej. Perform a busy treatment Transfer to phone number — Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
8	Sprawdź Play announcement before night service action pole wyboru, aby odtworzyć komunikat obsługi nocnej.
9	Wybierz Announcement type z jednym z następujących elementów: Domyślne powitanie Powitanie niestandardowe — możesz przesłać wiadomość niestandardową. Kliknij Select file aby przesłać plik komunikatu niestandardowego z systemu lokalnego. Możesz przesłać maksymalnie cztery pliki. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
10	Wybierz Business Hours z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowy harmonogram godzin pracy, jeśli dana godzina pracy nie jest widoczna na liście rozwijanej. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Konfigurowanie harmonogramów.
11	Włącz Forced Night service now regardless of business hours schedule w celu wymuszania połączeń niezależnie od godzin pracy.
12	Wybierz Announcement type przy użyciu jednej z następujących opcji: Domyślne powitanie Powitanie niestandardowe — możesz przesłać wiadomość niestandardową. Kliknij Select file aby przesłać plik komunikatu niestandardowego z systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
13	Kliknij Save aby zapisać usługę.

Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

Wymuszone przekierowywanie umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Services > Calling > Features.
3	Przejdź na stronę Call Queue karta i kliknij Manage.
4	Wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
5	Przejdź do Queue Policies sekcji i kliknij Forced Forwarding.
6	Włącz Forced Forwarding.
7	Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie.
8	Wybierz Play announcement before forwarding aby odtworzyć komunikat przekierowywania wymuszonego.
9	Wybierz Announcement audio przy użyciu jednej z następujących opcji: Domyślne powitanie Powitanie niestandardowe — możesz przesłać wiadomość niestandardową. Kliknij Select file aby przesłać plik komunikatu niestandardowego z systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
10	Kliknij Save aby zapisać usługę.

Zarządzaj połączeniami opuszczonymi

Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowania połączeń opuszczonych w kolejce, gdy wszyscy agenci są wylogowani.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Services > Calling > Features.
3	Przejdź na stronę Call Queue karta i kliknij Manage.
4	Wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
5	Przejdź na stronę Queue Policies sekcji i kliknij Stranded Calls.
6	Trigger policy when all agents are unreachable— Włącz tę opcję, aby przekierować połączenia na numer zewnętrzny, nawet jeśli agenci są zalogowani, ale nie są dostępni z powodu zdarzeń takich jak awaria zasilania lub łączność sieciowa. Obsługa połączeń opuszczonych nie jest aktywowana, jeśli co najmniej jeden z personelu agentów pozostaje w stanie podsumowania lub zajętości. Opcja ta została wprowadzona po odrzuceniu połączenia wszystkich dostępnych i prób agentów. Stan ACD nieosiągalnego agenta pozostaje ustawiony na Available.
7	Wybierz jedną z opcji połączeń opuszczonych. Leave in Queue— Połączenie pozostaje w kolejce. Perform Busy Treatment— Połączenia są usuwane z kolejki i obsługiwane w przypadku zajętości. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekierowywania połączeń zajętych lub usługą wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane. Transfer to Phone Number— Połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu. Night Service— Połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją obsługi nocnej. Jeśli czynność obsługi nocnej nie jest włączona, połączenia opuszczone pozostają w kolejce. Play ringing until caller hangs up— Połączenia są usuwane z kolejki i będą sygnalizowane dzwonkiem, dopóki dzwoniący nie zakończy połączenia. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego. Play an announcement until caller hangs up— Połączenia są usuwane z kolejki i są sygnalizowane komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, dopóki dzwoniący nie zakończy połączenia. Wybierz Announcement audio przy użyciu jednej z następujących opcji: Default Greeting Custom Greeting— możesz przesłać niestandardowy komunikat. Kliknij Select file aby przesłać plik komunikatu niestandardowego z systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
8	Kliknij Save.

Zarządzanie komunikatami kolejki połączeń

Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Services > Calling > Features.
3	Przejdź na stronę Call Queue karta i kliknij Manage.
4	Wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
5	Przejdź do Announcements sekcji i kliknij Announcements.
6	Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

Wiadomość powitalna

Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

1	Włącz Welcome Message. Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
2	Wybierz Welcome message is mandatory. Wybranie tej opcji powoduje, że komunikat jest odtwarzany dzwoniącemu przed poinformowaniem agenta, nawet jeśli agent jest dostępny.
3	Wybierz jeden z następujących typów komunikatów: Default Greeting— odtwarza komunikat domyślny. Custom Greeting— Możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać nowy komunikat niestandardowy. Możesz dodać do czterech wiadomości z zapowiedzią. Ogłoszenia są odtwarzane kolejno.
4	Kliknij Save.

Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce

Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

1	Włącz Estimated wait message for queued calls. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.
2	Ustaw Default Handling Time 1-100 min. Ten czas jest szacowanym czasem obsługi na połączenie (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i informuje o tym użytkownika, jeśli wybierzesz Announce Wait Time jako typ ogłoszenia. Ta opcja działa razem z Minimum estimated time for call back option. Jeśli chcesz odtworzyć komunikat o oddzwonieniu do dzwoniącego, ta wartość musi być równa lub wyższa od Minimum estimated time for call back option wartość.
3	Włącz Repeat periodic playing of Estimated wait message i ustaw czas 10–600 s. Jeśli ta opcja jest włączona, komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja w kolejce lub komunikat o czasie oczekiwania) jest odtwarzany w określonym czasie, aż system osiągnie Minimum estimated time for call back option wartość. Po wyłączeniu tej opcji monity o oddzwonienie będą odtwarzane natychmiast.
4	Wybierz typ komunikatu o czasie oczekiwania, który ma być odtwarzany dzwoniącym. Announce queue position— odtwarza komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; proszę czekać” dla dzwoniących na podstawie pozycji w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy usłyszą swoją pozycję w kolejce. Na przykład jeśli ustawisz ją na 25 dzwoniących, dzwoniący 1–25 usłyszą tę wiadomość. Jeśli pozycja w kolejce dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, ten komunikat jest odtwarzany. Jeśli pozycja w kolejce dzwoniącego znajduje się powyżej wprowadzonej wartości i zostanie włączona opcja Play high volume message , a następnie odtwarzany jest komunikat o dużej głośności. Announce wait time— odtwarza komunikat powiadamiający klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas (w minutach), aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest krótszy od wprowadzonej wartości. Ta opcja odtwarza komunikat „Połączenie powinno zostać odebrane za około <X> minut; proszę zawiesić” w zależności od czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, można użyć następującego algorytmu do sprawdzenia skonfigurowanej wartości: Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejce * średni czas obsługi połączeń] / [liczba dostępnych agentów lub finalizacji]) System używa domyślnego czasu obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń jest niedostępny. Jeśli szacowany czas oczekiwania jest dłuższy niż Announce wait time wartość i wybierasz Play high volume message, następnie system odtwarza komunikat o dużej głośności.
5	Wybierz Play high volume message aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat o oddzwonieniu po tym zapowiedzi.
6	Kliknij Save.

Komunikat podczas wstrzymania

Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który zawiera informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

1	Włącz Comfort Message.
2	Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. Jest to odstęp między powtórzeniami całego zestawu komunikatów podczas wstrzymania. Wszystkie skonfigurowane wiadomości są odtwarzane kolejno jako grupa po osiągnięciu interwału, a nie oddzielane poszczególne wiadomości.
3	Wybierz jeden z następujących typów komunikatów: Default Greeting— odtwarza komunikat domyślny. Custom Greeting— Możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać nowy komunikat niestandardowy. Możesz dodać do czterech wiadomości z zapowiedzią.
4	Kliknij Save.

Pomijanie komunikatu podczas wstrzymania

Odtwórz krótszy komunikat podczas wstrzymania zamiast standardowego komunikatu lub muzyki podczas wstrzymania dla wszystkich połączeń, które powinny zostać szybko odebrane. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

1	Włącz Comfort Message Bypass.
2	Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania. Domyślnie czas usłyszenia komunikatu pomijania podczas wstrzymania przez dzwoniącego wynosi 30 s i wynosi od 1 do 120 s. Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.
3	Wybierz jedną z następujących opcji Message types: Default Greeting— odtwarza komunikat domyślny. Custom Greeting— Możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać nowy komunikat niestandardowy. Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
4	Kliknij Save.

Muzyka podczas wstrzymania

Funkcja muzyki podczas oczekiwania w kolejce klienta umożliwia odtwarzanie muzyki lub komunikatów dla dzwoniących oczekujących w kolejce połączeń, pętli dźwięku po komunikacie podczas wstrzymania, aż połączenie zostanie odebrane. Wrażenia rozmówcy można dostosować za pomocą pojedynczych plików audio lub listy odtwarzania.

Możesz wybrać istniejącą listę odtwarzania, której chcesz użyć z repozytorium ogłoszeń, lub utworzyć własną listę odtwarzania. Gdy dzwoniący zostanie wstrzymany, nowy komunikat z listy odtwarzania jest losowo wybierany i odtwarzany. Jeśli lista odtwarzania zawiera więcej niż jeden plik, nowy plik jest wybierany i odtwarzany po zakończeniu bieżącego komunikatu.

1	Włącz Hold Music.
2	Wybierz jeden z następujących typów powitania: Default Greeting— odtwarza komunikat domyślny. Custom Greeting— umożliwia wybranie niestandardowego pliku wiadomości lub istniejącej listy odtwarzania. Niestandardowymi plikami wiadomości i listami odtwarzania można zarządzać w sekcji plików ogłoszeń. Aby użyć pojedynczego pliku audio, kliknij Select file i prześlij `.wav` . Aby użyć sekwencji plików audio, kliknij Select playlist i wybierz istniejącą listę odtwarzania. Wybrany plik lub lista odtwarzania zostaną wyświetlone w obszarze Przypisane ogłoszenia. Możesz dodać do czterech typów muzyki.
3	Można wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.
4	Kliknij Save.

Komunikat szeptany

Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

1	Włącz Call Whisper. Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
2	Wybierz jeden z następujących typów komunikatów: Default Greeting— odtwarza komunikat domyślny. Ta opcja odtwarza tylko ogólny komunikat „Nowe połączenie z kolejki”. Custom Greeting— Możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać nowy komunikat niestandardowy. Możesz nagrać rzeczywistą nazwę kolejki połączeń, jeśli chcesz, aby agent znał dokładną kolejkę. Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
3	Kliknij Save.

Zarządzanie agentami kolejek połączeń

Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex użytkownik otrzyma business Calling Line Identification (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub numerem telefonu skonfigurowanym przez agenta. Agent może zdecydować o podaniu tych informacji dla połączeń wychodzących za pomocą konfiguracji trwałej lub tymczasowej.

Skonfiguruj ustawienia agenta dla użytkownika

Przed rozpoczęciem

Administrator Control Hub umożliwia używanie tego numeru telefonu jako numeru telefonu do połączeń wychodzących dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym identyfikatorem CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z konfiguracją trwałą.
Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID, używając kodu FAC #80, aby użyć numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla domyślnego identyfikatora dzwoniącego wychodzącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Management > Users.
3	Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.
4	Kliknij Calling i przejdź na stronę Agent Settings sekcja.
5	Kliknij plik Agent Caller ID. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić albo własny identyfikator dzwoniącego, albo określoną kolejkę połączeń lub grupę poszukiwania.
6	Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta lub grupy poszukiwania za pomocą następujących opcji: Configured Caller ID— identyfikator dzwoniącego, który został już skonfigurowany dla agenta. Call queue or hunt group caller ID— Wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz z listy rozwijanej identyfikator dzwoniącego lub grupy poszukiwania. Jeśli wybrany agent nie należy do kolejki połączeń ani grupy poszukiwania, ta opcja jest domyślnie wyłączona. Występuje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę usług PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inny, identyfikator dzwoniącego kolejki połączeń lub grupy poszukiwania nie jest wyświetlany agentowi. To ograniczenie pomaga zapobiec niepowodzeniu połączenia, potencjalnym problemom z rozliczeniami oraz zapewnia zgodność z obowiązującymi w danym kraju przepisami telekomunikacyjnymi. Przykłady nieprawidłowego użycia numerów między lokalizacjami: Agent w lokalizacji Stanów Zjednoczonych korzystający z brytyjskiej kolejki połączeń lub numeru grupy poszukiwania. Agent w San Jose w Kalifornii z dostawcą PSTN 1 korzystający z numeru kolejki połączeń Richardson w Teksasie lub grupy poszukiwania z dostawcą PSTN 2.

Dodaj lub edytuj agentów

Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Z kolejki połączeń można dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.

Jeśli jesteś administratorem lokalizacji, możesz wyświetlić wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń, w tym agentów spoza przypisanej lokalizacji. Można usunąć wszystkich przypisanych agentów i dodać wszystkich użytkowników do kolejki, w tym użytkowników z innych lokalizacji. Możesz jednak zezwolić agentom tylko w przypisanych lokalizacjach na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Delegowanie administrowania lokalizacją.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Services > Calling > Features.
3	Przejdź na stronę Call Queue karta i kliknij Manage.
4	Wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
5	Przejdź do Overview sekcji i kliknij Agents.
6	(Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności agentów, jeśli dodajesz ich na podstawie ich umiejętności z Assigned Skill Level Lista rozwijana. Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
7	Od Add User or Workspace or Virtual Line listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne do dodania do kolejki połączeń.
8	(Opcjonalnie) Wybierz Allow agents on active calls to take additional calls jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.
9	(Opcjonalnie) Wybierz Allow agents to join or unjoin the queue jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.
10	(Opcjonalnie) Edytuj plik skill level oraz Joined przełączać dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.
11	(Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij ikonę obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.
12	(Opcjonalnie) Kliknij Remove All w celu usunięcia wszystkich użytkowników, obszarów roboczych lub linii wirtualnych z kolejki.
13	Kliknij Save. Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA. Połączenia nie są przekierowywane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan dołączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZ. W przypadku wieloplatformowych telefonów (MPP) z serii 6800/7800/8800 można włączyć klawisze programowe automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) w ustawieniach urządzenia w portalu Control Hub. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Konfigurowanie i modyfikowanie ustawień urządzenia w Webex Calling. W przypadku telefonów biurkowych z serii 9800 klawisze programowe ACD pojawiają się automatycznie po dodaniu do kolejki urządzeń powiązanych z użytkownikami, obszarami roboczymi lub liniami wirtualnymi.

Wyświetl pulpit nawigacyjny agenta

Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach połączeń. W pulpicie nawigacyjnym wyświetlane są informacje o agentach oraz ich udziale w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące personelu w kolejce połączeń, a także łatwo zmienić status dołączenia agenta.

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do Services > Calling > Features.

3

Przejdź na stronę Call Queue karta i kliknij Manage.

4

Kliknij plik Agents .

5

Wybierz agenta z domyślnej listy agentów wyświetlanych lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub numer wewnętrzny skojarzone z agentem.

Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejki oraz stanu dołączenia/odłączenia.

Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

Imię i nazwisko agenta
Liczba kolejek połączeń skojarzonych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, z którymi agent jest skojarzony
Lokalizacje kolejki połączeń — pokazuje liczbę lokalizacji, w których zostały utworzone kolejki połączeń
Numer główny — podstawowy numer kontaktu przypisany agentowi
Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny
Stan dołączenia/odłączenia — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub odłączył się po zwinięciu.

6

Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

Na pulpicie nawigacyjnym agenta zostaną wyświetlone:

Imię i nazwisko agenta
Liczba kolejek połączeń skojarzonych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń skojarzonych z agentem
Lokalizacje kolejki połączeń — zawiera listę lokalizacji każdej kolejki połączeń
Numer główny — podstawowy numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń
Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny
Stan dołączenia/odłączenia — pokazuje stan dołączenia lub odłączenia.

7

Przełącz na join or unjoin agenta do określonej kolejki połączeń.

8

(Opcjonalnie) Kliknij Export CSV w celu wyeksportowania arkusza kalkulacyjnego zawierającego szczegółowe informacje o agencie.

Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegółowe informacje w wyeksportowanym pliku CSV.

Kolumna	Opis
Imię agenta	Wyświetla imię agenta, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń.
Nazwisko agenta	Wyświetla nazwisko agenta do wyświetlenia dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń.
Numer telefonu agenta	Wyświetla numer telefonu agenta.
Numer wewnętrzny agenta	Wyświetla numer wewnętrzny agenta.
Nazwa kolejki	Wyświetla nazwę kolejki połączeń.
Numer telefonu w kolejce	Wyświetla numer telefonu z kolejki połączeń.
Numer wewnętrzny kolejki	Wyświetla numer wewnętrzny kolejki połączeń.
Nazwa lokalizacji kolejki	Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.
Stan dołączania do kolejki	Wyświetla opcję dołączenia do kolejki połączeń lub jej odłączenia.

Podczas eksportu pliku CSV puste wartości imienia i nazwiska agenta są eksportowane jako puste komórki. Plik CSV nie używa już pojedynczego kropki ani myślnika jako miejsca zastępczego dla pustych wartości nazw.

Zarządzanie nadzorcami kolejki połączeń

Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wtrącać się lub przejmować połączenia z kolejki połączeń, które aktualnie obsługują ich przypisani agenci.

Nadzorcy nie mogą monitorować, szkolić, wtrącać się ani przejmować połączeń poza kolejką połączeń, które obsługują agenci.

Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeń Webex Calling

Dyskretne monitorowanie — monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy dzwoniącego. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić.

Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Funkcja cichego monitorowania

Szkolenie — dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników.

Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Funkcja coachingu

Wtrącanie — wtrącanie do połączenia agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

Aby wtrącić się do połączenia, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Funkcja wtrącania

Przejęcie kontroli — odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem.

Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Przejęcie funkcji

Podczas wywoływania funkcji nadzorcy do agenta odtwarzany jest sygnał ostrzegawczy podczas monitorowania, szkolenia lub wtrącania, a odtwarzany jest komunikat o funkcji przejęcia.

Dodawanie lub usuwanie opiekuna

Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Podczas dodawania nadzorcy można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.

Do nadzorcy można przypisać maksymalnie 100 agentów.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Services > Calling > Features.
3	Przejdź na stronę Call Queue karta i kliknij Manage.
4	Kliknij plik Supervisors karta, a następnie kliknij Add Supervisor.
5	Na Basics , wybierz z listy rozwijanej użytkownika, który ma zostać dodany jako nadzorca, i kliknij Next.
6	Na Assign agents wybierz użytkownika z listy rozwijanej, aby przypisać jako agentów do nadzorcy, i kliknij Next.
7	Na Review , przejrzyj wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.
8	Kliknij Add Supervisor. Po dodaniu przełożonego można przypisać do niego agentów. Aby usunąć nadzorcę, kliknij Remove Supervisor ikonę skojarzoną z nadzorcą.

Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego

Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.

Do nadzorcy można przypisać maksymalnie 100 agentów.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Services > Calling > Features.
3	Przejdź na stronę Call Queue karta i kliknij Manage.
4	Kliknij plik Supervisors . Zostanie wyświetlona lista dodanych nadzorców.
5	Pod Actions kolumna, z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, który ma zostać dodany jako agent do nadzorcy. Wybrany agent zostanie przypisany do nadzorcy.
6	Aby usunąć przypisanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij Unassign Agents ikonę skojarzoną z agentem. Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do przełożonego przełożony również zostanie usunięty. Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling.

Wyświetlanie agentów przypisanych do kolejki

Można wyświetlić listę wszystkich agentów, którzy są przypisani do kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do Services > Calling > Features.
3	Przejdź na stronę Call Queue karta i kliknij Manage.
4	Wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
5	Przejdź do Overview sekcji i kliknij Agents.
6	Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.
7	Kliknij Save. Kliknij Remove All jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

Analiza kolejki połączeń

Za pomocą funkcji analitycznych można ocenić stan kolejki połączeń, stan agenta kolejki połączeń oraz stan kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane zbiorczo każdego dnia i są dostępne w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do 1:00 PM GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś klientem standardowym, masz dostęp do danych w liczbie 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem usługi Pro Pack, masz dostęp do danych o liczbie 13 miesiącach.

Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie powinny być używane do celów rozliczeniowych.

Aby wyświetlić analizy kolejki połączeń, przejdź do Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do usługi Analytics.

Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

Dostosuj przedział czasu

Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.

Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 s.

Filtry globalne

Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.

Filtr Nadzorcy dotyczy tylko statystyk agentów kolejki połączeń.

Eksportowanie danych lub wykresów

Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

Total answered calls— Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Total abandoned calls— Łączna liczba połączeń, w przypadku których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Percentage of abandoned calls— Wartość procentowa połączeń, w przypadku których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Avg wait time— Średni czas oczekiwania na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.

Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Średni czas w kolejce połączeń i trend

Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:

Średni czas porzucenia — średni czas połączeń, przez który dzwoniący czekali na agenta przed rozłączeniem się lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
Średni czas oczekiwania — średni czas oczekiwania na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Najwyższe 25 kolejek połączeń według stanu połączeń

Ta tabela pokazuje 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:

Odebrane połączenia — liczba połączeń odebranych przez agentów.
% odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
Połączenia porzucone — liczba połączeń, w przypadku których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
% połączeń porzuconych — procent połączeń, w przypadku których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Przepełnienia — zajęte — liczba połączeń, które zostały przekierowane do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
Przepełnienia — przekroczono limit czasu — liczba połączeń, które zostały przekierowane do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
Przekazywane połączenia — liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Najwyższe 25 kolejki połączeń według śr. czasu oczekiwania i czasu porzucenia

Ta tabela pokazuje 25 kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i porzuconych czasów połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się w następujący sposób:

Śr. czas porzucenia — średni czas połączeń, przez który dzwoniący czekali na agenta przed rozłączeniem się lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
Śr. czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący poświęcają na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Statystyki kolejki połączeń

W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
Łączny czas zawieszenia — Łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
Śr. czas zawieszenia — średni czas zawieszania połączeń przez agentów.
Całkowity czas rozmów — całkowity czas, przez jaki agenci aktywnie rozmawiali o połączeniach.
Śr. czas rozmów — średni czas, przez jaki agenci aktywnie rozmawiali o połączeniach.
Łączny czas obsługi — Łączny czas, jaki agent spędza na połączeniu z kolejki. Jest to rejestrowane, gdy agent kończy lub przekazuje połączenie. Czas obsługi obejmuje czas rozmów, czas zawieszenia i czas dzwonka.
Śr. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi obejmuje czas rozmów, czas zawieszenia i czas dzwonka.
Łączny czas oczekiwania — łączny czas oczekiwania na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Śr. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Odebrane połączenia — liczba połączeń odebranych przez agentów.
% odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
Połączenia przerwane — liczba połączeń, w przypadku których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
% połączeń porzuconych — procent połączeń, w przypadku których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Śr. czas porzucenia — średni czas, kiedy dzwoniący rozłączali się lub pozostawiali wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Czas porzucenia — czas, w którym dzwoniący rozłączali się lub pozostawiali wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Całkowita liczba połączeń — całkowita liczba połączeń przychodzących.
Przepełnienie — zajęte — liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
Przepełnienie — przekroczono limit czasu — liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekraczał maksymalny limit.
Przekazywane połączenia — liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Średnia liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
Średnia liczba agentów obsługujących połączenia — średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsłużyli połączenia.

Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.

Call queue stats table in call queue analytics

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

Total answered calls— Całkowita liczba zaprezentowanych połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Total bounced calls— Całkowita liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.

Połączenia odrzucone przez agenta nie są liczone jako połączenia odrzucone.
Avg. handle time— Średnia ilość czasu spędzanego przez agentów na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Śr. czas połączeń agentów i trend

Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia

Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci

Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących wywołania w stosunku do średniej liczby przypisanych agentów do kolejek połączeń. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy jest wystarczająca liczba agentów do obsługi połączeń i dostosowania w razie potrzeby.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

25 agentów z najwyższą liczbą odebranych i odrzuconych połączeń

Ta tabela pokazuje 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

Połączenia odrzucone przez agenta nie są liczone jako połączenia odrzucone.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

25 agentów z najwyższym śr. czasem rozmów i śr. czasem wstrzymania

Ta tabela pokazuje 25 agentów z najwyższym średnim czasem rozmowy lub wstrzymania.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Agenci kolejki połączeń

W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

Nazwa agenta — nazwa agenta lub obszaru roboczego.
Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i przez niego odebrane.
Odrzucone połączenia — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.

Połączenia odrzucone przez agenta nie są liczone jako połączenia odrzucone.
Całkowita liczba zaprezentowanych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta rozproszonych przez kolejkę połączeń.
Łączny czas rozmów — Łączny czas, jaki agent spędził aktywnie rozmawiając o połączeniach.
Średni czas rozmów — średni czas, jaki agent spędził aktywnie rozmawiając o połączeniach.
Łączny czas zawieszenia — Łączny czas zawieszania połączeń przez agenta.
Średni czas zawieszenia — średni czas zawieszania połączeń przez agenta.
Łączny czas obsługi — Łączny czas spędzany przez agenta na obsłudze połączeń. Minuty obsługi są obliczane jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas zawieszenia = całkowity czas obsługi.
Średni czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:

Active calls— Pokazuje liczbę połączeń, podczas których agenci rozmawiali z dzwoniącymi.
Calls waiting— Pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie przez następnego dostępnego agenta.
Held calls— Pokazuje liczbę połączeń wstrzymanych przez agentów.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Statystyki kolejki połączeń na żywo

W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
Aktywne połączenia — liczba połączeń, podczas których agenci rozmawiali z dzwoniącymi.
Połączenia wstrzymane — liczba połączeń wstrzymanych przez agentów.
Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

Aby uzyskać więcej szczegółów, obejrzyj te filmy:

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analizy dotyczące portfolio usług do współpracy w chmurze.

Raporty kolejki połączeń

Można wyświetlać raporty kolejki połączeń ze szczegółami dotyczącymi wszystkich połączeń przychodzących, które zostały dodane do kolejki połączeń, a także wyświetlać statystyki kolejki i agentów.

Dostęp do raportów można uzyskać pod Monitoring > Reports > Templates > Calling.

Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do raportów.

Statystyki kolejek

Ten raport zawiera jeden rekord dla każdej kolejki połączeń i parowanie numerów telefonów. Jeśli kolejka połączeń ma skonfigurowany tylko numer główny, raport zawiera jeden rekord dla tej kolejki. Jeśli kolejka połączeń ma skonfigurowane zarówno numer główny, jak i numer telefonu, raport zawiera osobne rekordy dla każdej kolejki i parowania numerów telefonów. Użyj kolumn Numer telefonu i Numer wewnętrzny, aby odróżnić rekordy dotyczące tej samej kolejki połączeń.

Table 1. Queue stats field reference
Nazwa kolumny	Opis
Kolejka połączeń	Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja	Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu	Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. Może to być numer główny lub numer telefonu skojarzony z rekordem kolejki.
Numer wewnętrzny	Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń po skonfigurowaniu.
Łączny czas zawieszenia	Łączny czas zawieszania połączeń przychodzących przez agentów. Wartości godziny są wyświetlane w strefie czasowej `hh:mm:ss` format.
Śr. czas zawieszenia	Średni czas zawieszania połączeń przychodzących przez agentów.
Łączny czas rozmów	Całkowity czas aktywnych rozmów z kolejką połączeń przychodzących.
Śr. czas rozmów	Średni czas aktywnych rozmów z kolejką połączeń przychodzących.
Łączny czas obsługi	Łączna liczba czasu spędzonego przez agentów na obsłudze połączeń przychodzących, w tym czasu dzwonka, czasu rozmów i czasu zawieszenia. Jest to rejestrowane, gdy agent kończy lub przekazuje połączenie.
Śr. czas obsługi	Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń przychodzących w kolejce.
Łączny czas oczekiwania	Łączny czas spędzony przez dzwoniących na oczekiwaniu na odebranie połączenia przychodzącego przez następnego dostępnego agenta.
Śr. czas oczekiwania	Średni czas oczekiwania na odebranie połączeń przychodzących przez następnego dostępnego agenta.
Odebrane połączenia	Liczba połączeń przychodzących odebranych przez agentów.
% odebranych połączeń	Wartość procentowa połączeń przychodzących odebranych przez agentów.
Połączenia porzucone	Liczba połączeń przychodzących w kolejce połączeń, w przypadku których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
% połączeń porzuconych	Wartość procentowa połączeń przychodzących w kolejce połączeń, w przypadku których dzwoniący rozłączał się lub pozostawiał wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Śr. czas porzucenia	Średni czas, po którym dzwoniący rozłączali się lub pozostawiali wiadomość w kolejce połączeń przychodzących, zanim agent stał się dostępny.
Łączny czas porzucenia	Łączny czas, po którym dzwoniący rozłączali się lub pozostawiali wiadomość w kolejce połączeń przychodzących, zanim agent stał się dostępny.
Łączna liczba połączeń	Łączna liczba połączeń przychodzących do kolejki połączeń.
Przepełnione połączenia	Liczba połączeń przychodzących przepełnionych z powodu przekroczenia limitu kolejki.
Przekroczono limit czasu połączeń	Liczba połączeń przychodzących, których upłynął limit czasu, ponieważ czas oczekiwania przekraczał maksymalny limit.
Przekazywane połączenia	Liczba połączeń przychodzących z kolejki, które zostały przekazane z kolejki.
Średnia liczba przypisanych agentów	Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
Średnia liczba agentów obsługujących połączenia	Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsłużyli połączenia.
Łączna liczba połączeń wychodzących	Całkowita liczba połączeń wychodzących nawiązanych przez agentów w imieniu kolejki połączeń lub za jej pośrednictwem. Nie obejmuje to bezpośrednich połączeń wychodzących inicjowanych poza kontekst kolejki.
Łączna liczba odebranych połączeń wychodzących	Łączna liczba połączeń wychodzących nawiązanych przez kolejkę połączeń, które zostały odebrane przez stronę odbierającą.
Łączny czas rozmów wychodzących	Całkowity czas spędzony przez agentów aktywnie na rozmowach wychodzących umieszczanych przez kolejkę połączeń. Wartości godziny są wyświetlane w strefie czasowej `hh:mm:ss` format.
Łączny czas zawieszenia połączeń wychodzących	Łączny czas zawieszenia połączeń wychodzących umieszczonych przez kolejkę połączeń.
Całkowity czas zakańczania połączeń wychodzących	Całkowity czas spędzony przez agentów w stanie podsumowania po połączeniach wychodzących umieszczonych przez kolejkę połączeń.
Całkowity czas obsługi połączeń wychodzących	Łączny czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń wychodzących umieszczanych przez kolejkę połączeń. Czas obsługi obejmuje czas dzwonka, czas rozmowy i czas zawieszenia.
Łączna liczba żądanych połączeń oddzwanianych	Łączna liczba połączeń przychodzących do kolejki połączeń, w przypadku których dzwoniący zażądali połączenia zwrotnego.
Łączna liczba odebranych połączeń zwrotnych	Łączna liczba połączeń zwrotnych odebranych przez klienta.

Statystyki agentów kolejki

Ten raport zawiera statystyki agentów dla każdej kolejki połączeń i parowania numerów telefonów. Jeśli kolejka połączeń ma skonfigurowany tylko numer główny, raport zawiera jeden rekord dla tej kolejki. Jeśli kolejka połączeń ma skonfigurowane zarówno numer główny, jak i numer telefonu, raport zawiera osobne rekordy dla każdej kolejki i parowania numerów telefonów. Użyj kolumn Numer telefonu i Numer wewnętrzny, aby odróżnić rekordy dotyczące tej samej kolejki połączeń.

Table 2. Queue agent stats field reference
Nazwa kolumny	Opis
Nazwa agenta/nazwa obszaru roboczego	Nazwa agenta lub obszaru roboczego.
Kolejka połączeń	Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja	Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu	Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń dla rekordu statystyk agenta. Może to być numer główny lub numer telefonu skojarzony z kolejką.
Numer wewnętrzny	Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń po skonfigurowaniu.
Łączna liczba odebranych połączeń	Liczba połączeń przychodzących przedstawionych agentowi i odebranych przez agenta.
Przekierowane połączenia	Liczba połączeń przychodzących do kolejki połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
Połączenia porzucone	Liczba połączeń przychodzących w kolejce połączeń, w przypadku których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Inne nieodebrane połączenia	Liczba połączeń przychodzących w kolejce połączeń, które miały stan braku odpowiedzi inny niż odrzucone lub porzucone.
Łączna liczba prezentowanych połączeń	Liczba połączeń przychodzących do agenta rozproszonych przez kolejkę połączeń.
Łączny czas rozmów	Całkowity czas spędzony przez agenta aktywnie na rozmowach w kolejce połączeń przychodzących. Wartości godziny są wyświetlane w strefie czasowej `hh:mm:ss` format.
Śr. czas rozmów	Średni czas spędzony przez agenta aktywnie na rozmowach w kolejce połączeń przychodzących.
Łączny czas zawieszenia	Łączny czas zawieszania przez agenta połączeń przychodzących w kolejce.
Śr. czas zawieszenia	Średni czas zawieszania przez agenta połączeń przychodzących w kolejce.
Łączny czas obsługi	Całkowity czas spędzony przez agenta na obsłudze połączeń przychodzących, w tym czasu dzwonka, czasu rozmów i czasu zawieszenia. Jest to rejestrowane, gdy agent kończy lub przekazuje połączenie.
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi połączeń przychodzących przez agenta.
Łączna liczba połączeń wychodzących	Całkowita liczba połączeń wychodzących nawiązanych przez agenta w imieniu kolejki połączeń lub za jej pośrednictwem. Nie obejmuje to bezpośrednich połączeń wychodzących inicjowanych poza kontekst kolejki.
Łączna liczba odebranych połączeń wychodzących	Łączna liczba połączeń wychodzących nawiązanych przez agenta za pośrednictwem kolejki połączeń, które zostały odebrane przez stronę odbierającą.
Łączny czas rozmów wychodzących	Całkowity czas spędzony przez agenta aktywnie na rozmowach wychodzących umieszczanych przez kolejkę połączeń. Wartości godziny są wyświetlane w strefie czasowej `hh:mm:ss` format.
Łączny czas zawieszenia połączeń wychodzących	Łączny czas zawieszania połączeń wychodzących nawiązanych przez agenta za pośrednictwem kolejki połączeń.
Całkowity czas zakańczania połączeń wychodzących	Łączny czas spędzony przez agenta w stanie podsumowania po połączeniach wychodzących umieszczonych przez kolejkę połączeń.
Całkowity czas obsługi połączeń wychodzących	Łączny czas spędzony przez agenta na obsłudze połączeń wychodzących umieszczanych przez kolejkę połączeń. Czas obsługi obejmuje czas dzwonka, czas rozmowy i czas zawieszenia.

Aby uzyskać więcej informacji na temat szablonów raportów innych usług, szablonów niestandardowych i zarządzania raportami, zobacz Raporty dla portfolio usług do współpracy w chmurze.

Omówienie

Kolejka połączeń jest usługą dostępną w ramach profesjonalnej licencji Webex Calling. Zawiera funkcje takie jak kolejki głosowe, przekierowywanie na podstawie umiejętności, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i wiele innych, które pomagają użytkownikom skutecznie komunikować się z klientami. Ponadto dzięki integracji Cisco Call z Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

Ponieważ usługa Call Queue oferuje wyłącznie połączenia głosowe, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji call center skoncentrowanych na połączeniach głosowych i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej usługi Contact Center.

Polecamy Webex Calling Customer Assist klientom, którzy potrzebują profesjonalnych funkcji centrum kontaktowego klasy podstawowej, takich jak doświadczenie agenta i kierownika w aplikacji Webex, widok kolejki w czasie rzeczywistym, wyskakujące okienka dla agentów itp.

Polecamy Webex Contact Center klientom, którzy wymagają zaawansowanych możliwości angażowania klientów, routingu wielokanałowego lub wdrożeń na dużą skalę i przy dużej liczbie połączeń.

Funkcje i korzyści

Kolejka połączeń obejmuje następujące funkcje:

Kolejki głosowe — pomagają administratorom konfigurować różne funkcje, takie jak routing oparty na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwanianie do klientów itp.
Analityka kolejek połączeń — pomaga administratorom przeglądać ważne dane, takie jak najczęstsze kolejki połączeń, najlepsi agenci, bieżący status kolejek połączeń itp.
Raporty kolejki połączeń — ułatwiają administratorom przeglądanie szczegółów, takich jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agentów.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać status kolejki połączeń oraz join/unjoin kolejka w aplikacji Webex.
Okno wielu połączeń— Pomaga użytkownikom uzyskać szybki podgląd statusu połączenia i łatwo uzyskać dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń.
Integracja Cisco Call z Microsoft Teams— Umożliwia użytkownikom bezpośredni dostęp do funkcji z Microsoft Teams.

Kolejki głosowe

Kolejka głosowa, znana wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zestaw funkcji zaprojektowanych w celu efektywnego zarządzania dużą liczbą połączeń i obsługi połączeń zespołowych.

Kolejka głosowa dodaje kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, rozszerza zasady kolejki o określanie przekierowywania połączeń na podstawie godzin pracy, umożliwia przekierowywanie połączeń na podstawie umiejętności, zapewnia możliwość oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analizy dla administratorów. Kolejki głosowe to gotowa funkcja rozwiązania Webex Calling, zalecana w przypadku kolejek połączeń obejmujących maksymalnie 50 agentów.

Kolejka głosowa zawiera:

Dla dzwoniących
- Komunikat powitalny
- Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
- Poproś o oddzwonienie (osoba dzwoniąca może wskazać numer, pod który ma oddzwonić, zamiast czekać w kolejce)
- Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
- Dodatkowe funkcje IVR – szeptane wiadomości i wiadomości z pominięciem komfortu
Dla agentów
- Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
- Zarządzanie stanem gotowości osobistej
- Operacje wielokolejkowe
- Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
Dla nadzorców i administratorów
- Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
- Zarządzanie stanem agentów
- Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
- Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
- Przypisz oceny trasowania oparte na umiejętnościach personelu dla każdej kolejki

Zestaw startowy kolejki połączeń

Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób wyposażyć kolejki połączeń i zwiększyć możliwości swoich agentów, możesz pobrać zestaw uruchomieniowy kolejki połączeń.

Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

Funkcje agenta

Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawiać status dostępności, join/unjoin kolejki, wykonywania połączeń wychodzących, przeprowadzania telekonferencji itd.

Aby uzyskać więcej szczegółów, zobacz Zmień status kolejki połączeń.

Okno połączeń wielokrotnych

Opcja wielu okien połączeń w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki podgląd statusu połączenia i łatwy dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie itp.

Aby uzyskać więcej szczegółów, zobacz Zarządzaj wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

Cisco Call dla Microsoft Teams

Integracja Cisco Call z Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

Więcej szczegółów znajdziesz w artykule Cisco Call for Microsoft Teams.

Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia oczekujące w kolejce zostaną przekierowane zgodnie z ustawieniami routingu połączeń, które określiłeś dla kolejki połączeń.

Gdy połączenie trafi do kolejki połączeń i zostanie przekazane agentowi, funkcja przekierowania połączeń nie działa.

Poniższa tabela przedstawia ograniczenia dotyczące kolejek, agentów i kierowników.

Ograniczenia	Maksymalny limit
Liczba kolejek w danej lokalizacji	1,000
Liczba agentów na kolejkę	1,000 100, jeśli typ routingu połączeń jest ważony 50, jeśli typ routingu połączeń jest Jednoczesny
Rozmiar kolejki — liczba połączeń, które kolejka może obsłużyć	250
Liczba agentów, którymi może zarządzać nadzorca	100

Wiele DNIS dla kolejek połączeń

Można skonfigurować wiele wpisów usługi identyfikacji wybieranego numeru (DNIS) dla kolejki połączeń. Dzięki temu kilka numerów telefonów może być kierowanych do tej samej kolejki, przy jednoczesnym zachowaniu numeru i tożsamości wybranej przez osobę dzwoniącą.

Przejście z numerów alternatywnych na DNIS

DNIS to udoskonalona i bardziej skalowalna wersja zamiennika istniejącej funkcji Numery alternatywne. DNIS zapewnia bardziej skalowalny i elastyczny sposób zarządzania wieloma numerami, oferując dodatkowe możliwości, takie jak niestandardowe nazwy i ogłoszenia. W ramach tej transformacji:

Przez pierwsze 3 miesiące możesz nadal dodawać i używać numerów alternatywnych.
Możesz używać istniejących numerów alternatywnych, ale po upływie 3 miesięcy nie będziesz mieć możliwości dodania nowych.
Funkcja numerów alternatywnych zostanie całkowicie usunięta po 6 miesiącach.
Numery alternatywne, które są już przypisane do kolejek połączeń, zostaną automatycznie przekonwertowane na numery DNIS.

Tworzenie kolejki połączeń

Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj kolejek połączeń, gdy nie możesz odebrać telefonu od klienta, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, wysłać wiadomość z prośbą o wsparcie lub wstrzymać muzykę do momentu, aż ktoś odbierze.

1

Zaloguj się do centrum sterowania.

2

Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.

3

Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Dodaj nową, aby utworzyć nową kolejkę połączeń.

4

Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

Lokalizacja— Wybierz lokalizację z menu rozwijanego.

Lokalizacja to kontener z konfiguracją wywołań specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie aplikacji Cisco Webex Calling dla twojej organizacji .
Nazwa kolejki połączeń— wprowadź nazwę kolejki połączeń.
Numer telefonu i Numer wewnętrzny— przypisz główny numer telefonu and/or rozszerzenie kolejki połączeń.

Jeżeli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze cztery ostatnie cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. Aby to zmienić, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń.
DNIS— skonfiguruj wiele wpisów DNIS dla kolejki połączeń. Wszystkie numery DNIS są kierowane do tej samej kolejki, ale możliwe jest ich rozróżnienie na podstawie wybieranego numeru. DNIS zastępuje funkcję Numerów alternatywnych i zapewnia większą elastyczność oraz kontekst połączeń.

Można skonfigurować maksymalnie 100 wpisów DNIS na kolejkę.
Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego— włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inny, identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń nie jest wyświetlany agentowi. To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju.

Przykłady nieprawidłowego użycia numeru między lokalizacjami:
- Agent w USA korzystający z brytyjskiego numeru telefonu do kolejki połączeń.
- Agent w lokalizacji San Jose w Kalifornii z dostawcą PSTN 1 korzystający z numeru kolejki połączeń Richardson w Teksasie z dostawcą PSTN 2.
Każda próba wyłączenia zasady Zezwalaj agentom na używanie numeru grupy poszukiwawczej jako identyfikatora dzwoniącego dla grupy poszukiwawczej zostanie odrzucona, jeśli którykolwiek agent używa numeru grupy poszukiwawczej jako swojego identyfikatora dzwoniącego.

Gdy połączenie zostanie odebrane za pośrednictwem skonfigurowanego serwera DNIS, nazwa i numer serwera DNIS są wyświetlane agentowi (jeśli jest włączony), co pomaga mu zidentyfikować kontekst połączenia. Na przykład różne działy lub klienci.
Liczba połączeń w kolejce— Przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

Można ustawić liczbę połączeń w kolejce w zakresie od 0 do 250.

Nie ustawiaj Liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli Liczba połączeń w kolejce jest ustawiona na 0, połączenia przychodzące nie są dozwolone.
Identyfikator dzwoniącego— Przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.

To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.
- Numer telefonu zewnętrznego dzwoniącego— Ten numer jest używany, gdy inicjowane jest oddzwonienie do osoby dzwoniącej. Ponadto, jeśli agent w kolejce wykona połączenie zewnętrzne, a kolejka ma przypisany numer telefonu, to numer ten zostanie użyty jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie użyty zostanie skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikatora dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, to jako identyfikator dzwoniącego używany jest ten numer wewnętrzny; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
  Wybierz dowolny z następujących zewnętrznych numerów telefonu identyfikacyjnego dzwoniącego:
  - Linia bezpośrednia— Główny numer telefonu i numer wewnętrzny tej kolejki połączeń.
    Jeśli numer nie jest przypisany do kolejki połączeń, ta opcja się nie pojawi.
  - Numer lokalizacji— Główny numer lokalizacji, do której przypisana jest ta kolejka połączeń.
    
    Jeśli lokalizacja nie posiada numeru głównego, ta opcja się nie pojawi.
  - Inny numer z organizacji— Możesz wybrać inny numer (zarówno przypisany, jak i nieprzypisany) z menu rozwijanego.
    Jeśli wybierzesz nieprzypisany numer, połączenie zwrotne na ten numer nie zostanie odebrane.
    
    Możesz dodać numer z innej lokalizacji. Istnieje jednak ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja drugiego numeru muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju.
Nazwa identyfikatora dzwoniącego na linii bezpośredniej— wybierz identyfikator dzwoniącego, który będzie wyświetlany, gdy osoba wykona połączenie z tej grupy w kolejce połączeń. Możesz wybrać Nazwę wyświetlaną lub Inną nazwę identyfikatora dzwoniącego na linii bezpośredniej, wyświetli się pole, w którym możesz wpisać własną nazwę.

Inna nazwa identyfikatora osoby dzwoniącej na linię bezpośrednią obsługuje znaki Unicode o maksymalnej długości 128 znaków.
Wybierz według nazwy— wprowadź nazwę, której chcesz używać do wybierania numeru tej grupy kolejki połączeń.

Pole Wybieranie według nazwy obsługuje znaki ASCII.
Język— wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

5

Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

Oparte na priorytetach
- Cykliczne— cyklicznie przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.
- Z góry na dół— kieruje połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.
- Najdłuższy czas bezczynności— wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeżeli nie odbierze, połączenie jest nawiązywane przez kolejnego agenta, który pozostawał bezczynny przez drugi najdłuższy czas, i tak dalej, aż do odebrania połączenia.
- Ważone— wysyła połączenia do agentów na podstawie procentów przypisanych każdemu agentowi w profilu kolejki połączeń (do 100%).
- Jednoczesne— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń jednocześnie.
  
  Jeśli ustawisz wzorzec jednoczesnego kierowania połączeń i ustawienia dotyczące połączeń odrzuconych, możesz usprawnić dystrybucję nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ulepszanie dystrybucji połączeń przychodzących w kolejce połączeń w przypadku połączeń nieodebranych.
Oparte na umiejętnościach

Jeśli wybierzesz opcję przekierowywania połączeń na podstawie umiejętności, domyślnie przekierowywanie będzie odbywać się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym schematem trasowania (Circular/Top Down/Longest) aby rozstrzygnąć spór o wybór kolejnego agenta do kierowania połączeń.
- Cykliczne— cyklicznie przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.
- Z góry na dół— kieruje połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.
- Najdłuższy czas bezczynności— wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeżeli nie odbierze, połączenie jest nawiązywane przez kolejnego agenta, który pozostawał bezczynny przez drugi najdłuższy czas, i tak dalej, aż do odebrania połączenia.

Poniższa tabela przedstawia maksymalną liczbę agentów, których można przydzielić do każdego typu kierowania połączeń.

Typ routingu połączeń	Maksymalna liczba agentów dozwolona
Oparte na priorytetach
Okrężny	1,000
Odgórny	1,000
najdłuższy czas bezczynności	1,000
Ważony	100
Jednoczesny	50
Oparte na umiejętnościach
Okrężny	1,000
Odgórny	1,000
najdłuższy czas bezczynności	1,000

Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy znajdują się oni w fazie podsumowania.

6

Na stronie Ustawienia przepełnienia skonfiguruj ustawienia przepełnienia i dźwięki powiadomień dla agentów, a następnie kliknij Dalej.

Ustawienia przepełnienia— wybierz jedną z następujących opcji, aby obsłużyć wywołania przepełnienia:
- Wykonaj obsługę sygnału zajętości— Dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.
- Odtwarzaj dzwonek, aż dzwoniący się rozłączy— Dzwoniący słyszy dzwonek, dopóki się nie rozłączy.
- Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer, na który chcesz przekierować połączenia nadmiarowe.
  Możesz również włączyć następujące ustawienia:
- Włącz przepełnienie po odczekaniu x sekund na połączenie— Ta opcja umożliwia wprowadzenie czasu oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia.
- Odtwórz ogłoszenie przed przepełnieniem— Jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący słyszą muzykę oczekującą, aż użytkownik odbierze połączenie.
Dźwięk powiadomienia dla agentów— Skonfiguruj, czy odtwarzać dźwięk powiadomienia agentom, gdy przełożony korzysta z funkcji takich jak monitorowanie, wtrącanie się i instruktaż. Ustawienie to można skonfigurować na poziomie organizacji i kolejki.
- Użyj domyślnych ustawień organizacji— Wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.
  Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz Konfigurowanie dźwięku powiadomienia agenta dla funkcji przełożonego.
- Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień— Aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
  - Odtwórz dźwięk powiadomienia dla monitorowania
  - Odtwórz dźwięk powiadomienia dla Nadzorcy Wkraczającego
  - Odtwórz dźwięk powiadomienia dla Coachingu
  Wybranie tych opcji spowoduje odtworzenie sygnału powiadomienia dla agenta, gdy przełożony monitoruje, instruuje lub włącza się do rozmowy.

7

Na stronie Ogłoszenia określ komunikaty i muzykę, które będą odtwarzane podczas oczekiwania w kolejce, i kliknij Dalej.

Ustawienia ogłoszeń konfiguruje się na dwóch poziomach:

Poziom kolejki (domyślny)— dotyczy wszystkich połączeń z kolejką
Poziom DNIS (nadpisywanie)— umożliwia dostosowanie ogłoszeń dla każdego DNIS, nadpisując ustawienia na poziomie kolejki

Można włączyć dowolną z następujących opcji:

Wiadomość powitalna— Odtwórz wiadomość, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana i osoba dzwoniąca trafi do kolejki połączeń, podczas gdy w sali jest dostępny agent, osoba dzwoniąca nie usłyszy tego komunikatu i zostanie przekierowana do agenta.
Wiadomość o szacowanym czasie oczekiwania na połączenia w kolejce— Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.
Wiadomość pocieszenia— Odtwórz wiadomość po wiadomości powitalnej i przed muzyką w oczekiwaniu. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
Pominięcie komunikatu Comfort Message Bypass— Odtwórz krótszą wiadomość Comfort Message zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub muzyki w oczekiwaniu na połączenie w przypadku wszystkich połączeń, na które należy szybko odpowiedzieć. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
Muzyka wstrzymująca— Odtwarzaj muzykę po wiadomości pocieszenia w powtarzalnej pętli.
Szept połączenia— odtwórz wiadomość dla agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Wiadomość zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

8

Na stronie Wybierz agentów kliknij menu rozwijane Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń.

Każdemu użytkownikowi lub obszarowi roboczemu dodanemu do kolejki połączeń można przypisać poziom umiejętności (gdzie 1 oznacza najwyższy poziom umiejętności, a 20 najniższy).

Poziom umiejętności możesz przypisać tylko wtedy, gdy wybierzesz typ trasy oparty na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będziesz mieć możliwości ustawienia poziomu umiejętności.
Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

Możesz zaznaczyć pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń, jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń.

Możesz zaznaczyć pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie i odłączanie się od kolejki, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub odłączanie się od niej.

W zależności od wybranej wcześniej opcji kierowania połączeń może zaistnieć konieczność dodania dodatkowych informacji, takich jak przypisanie procentowej wagi użytkownikom lub obszarom roboczym albo, w przypadku kierowania połączeń cyklicznego lub odgórnego, przeciągania i upuszczania użytkowników i obszarów roboczych w kolejności zgodnej z ich pozycją w kolejce.

Jeśli agentowi przypisano tylko numer wewnętrzny, upewnij się, że jego lokalizacja ma numer główny. Bez numeru głównego połączenia do kolejki nie będą przekierowywane do agentów dysponujących wyłącznie numerem wewnętrznym.

9

Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

10

Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.

Podczas tworzenia kolejki można ją włączyć lub wyłączyć, korzystając z przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń.

Wyłączenie opcji Włącz kolejkę powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i wyświetlanie osobie dzwoniącej statusu zajętości. Ponadto resetuje przydział typu routingu połączeń dla następnego agenta, np. routing cykliczny będzie domyślnie przydzielany pierwszemu agentowi na liście.

Obejrzyj tę prezentację wideo z opisem tworzenia nowej kolejki połączeń w Control Hub.

Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

Możesz dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tej sekcji opisano konkretne pola i wartości niezbędne do przesłania pliku CSV kolejek połączeń Webex Calling.

Przed rozpoczęciem

Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.
Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po zmodyfikowaniu pliku możesz go przesłać zbiorczo.
Eksportowanie pliku CSV do formatu pliku ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach należy pobrać plik ZIP, który zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Osobny folder zawierający wszystkie dane podzielony jest na wiele plików CSV zawierających mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

Wyeksportuj nowy plik CSV, aby przechwycić najnowsze informacje dla pól i uniknąć błędów podczas importowania zmian.
Ważne jest, aby wiedzieć, które kolumny są obowiązkowe, a które opcjonalne, a także jakie informacje należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Konkretne pola dla kolejki połączeń CSV można znaleźć w tabeli w sekcji Przygotuj plik CSV.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.

Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń. W wiadomości Wolę utworzyć kolejkę połączeń zbiorczo kliknij Otwórz edytor zbiorczy. Wyświetli się okno Zarządzaj kolejką połączeń.
4	Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.
5	Kliknij Pobierz dane lub Pobierz atrybuty liczbowe lub Pobierz szablon .csv, aby sprawdzić, czy plik CSV ma prawidłowy format, pamiętając o wypełnieniu wymaganych informacji. W przypadku eksportu atrybutów liczbowych do pliku CSV puste wartości imienia, nazwiska i nazwy wyświetlanej agenta są eksportowane jako puste komórki. W pliku CSV nie stosuje się już pojedynczej kropki lub myślnika jako symbolu zastępczego dla pustych wartości nazw.
6	Wypełnij arkusz kalkulacyjny.
7	Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.
8	Kliknij Wyświetl import history/Tasks aby wyświetlić status importu CSV i sprawdzić, czy wystąpiły jakieś błędy.

Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

Aby dokonać masowej modyfikacji kolejek połączeń, wystarczy pobrać bieżące dane w pliku CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń. W wiadomości Wolę utworzyć kolejkę połączeń zbiorczo kliknij Otwórz edytor zbiorczy. Wyświetli się okno Zarządzaj kolejką połączeń.
4	Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.
5	Kliknij Pobierz dane lub Pobierz szablon .csv, aby sprawdzić, czy plik CSV ma prawidłowy format, pamiętając o wypełnieniu wymaganych informacji. Jeśli dane dla wybranych kolejek połączeń przekroczą maksymalną wartość (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz spakowany plik zawierający wiele plików CSV. W przypadku eksportu atrybutów liczbowych do pliku CSV puste wartości imienia, nazwiska i nazwy wyświetlanej agenta są eksportowane jako puste komórki. W pliku CSV nie stosuje się już pojedynczej kropki lub myślnika jako symbolu zastępczego dla pustych wartości nazw.
6	Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.
7	Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.
8	Kliknij Wyświetl import history/Tasks aby wyświetlić status importu CSV i sprawdzić, czy wystąpiły jakieś błędy. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

Przygotowanie pliku CSV

W tej tabeli dowiesz się, które pola są obowiązkowe, a które opcjonalne, a także co należy ustalić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.

Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodania nowej kolejki połączeń, czy do edycji istniejącej kolejki połączeń.

Kolumna	Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodawanie kolejki połączeń)	Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytowanie kolejki połączeń)	Opis	Obsługiwane wartości
Nazwa	Wymagane	Wymagane	Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, mogą mieć tę samą nazwę.	Przykład: Kolejka połączeń San Jose Liczba znaków: 1-30
Numer telefonu	Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)	Opcjonalnie	Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.	W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.
Numer wewnętrzny	Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty)	Opcjonalnie	Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.	Rozszerzenie od dwóch do dziesięciu cyfr. 00-999999
Lokalizacja	Wymagane	Wymagane	Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.	Przykład: San Jose Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.
Numer identyfikacyjny dzwoniącego z zewnątrz	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź numer telefonu zewnętrznego dzwoniącego w formacie E164.	Przykład: +19095550000. Liczba znaków: 1-23
Opcja bezpośredniego identyfikatora linii dzwoniącego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz, czy jako identyfikatora dzwoniącego chcesz używać nazwy wyświetlanej czy nazwy niestandardowej.	Wybierz opcję WYŚWIETL_NAZWA lub NAZWA NIESTANDARDOWA_, która będzie używana jako identyfikator dzwoniącego. Domyślnie wybrana jest opcja WYŚWIETL_NAZWA.
NAZWA NIESTANDARDOWA	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź własną nazwę dla identyfikatora dzwoniącego. Obsługiwane są znaki Unicode.	Ciąg tekstowy
Wybierz według nazwy	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę, pod którą będziesz mógł wybierać numer tej kolejki połączeń. Obsługiwane są znaki ASCII.	Ciąg tekstowy
Język	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.	Przykład: en_us
Strefa czasowa	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.	Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1-127
Kolejka połączeń włączona	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.	WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona
Liczba połączeń w kolejce	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie utrzymywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.	Zakres: 1-250 Nie ustawiaj Liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące nie są dozwolone.
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)	Opcjonalnie	Opcjonalnie To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.	Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.	OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH
Wzorzec trasowania połączeń	Wymagane	Opcjonalnie	Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.	Jeśli typ routingu połączeń jest oparty na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Jeśli typ routingu połączeń jest oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć kolejkę numerów telefonów dla połączeń wychodzących. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć kolejkę numerów telefonów dla połączeń wychodzących.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz TRUE, aby dołączyć agentów do kolejki. Wprowadź FALSE, aby usunąć agentów z kolejki.	PRAWDA, FAŁSZ
Czynność po przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.	OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY
Włączanie przepełnienia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć obsługę przepełnienia po upływie określonego czasu. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć obsługę przepełnienia po upływie określonego czasu. Jeśli wpiszesz TRUE, wpisz czas w kolumnie Overflow After Wait Time.	PRAWDA, FAŁSZ
Odtwarzaj dzwonek dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie przekierowane do dostępnego agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeżeli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, wartość ta jest ustawiana na TRUE.	PRAWDA, FAŁSZ
Resetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeżeli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, wartość ta jest ustawiana na TRUE.	PRAWDA, FAŁSZ
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.	Przykład: 1112223333 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub. Liczba znaków: 1-23
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć przekazywanie nadmiarowe do poczty głosowej. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć przekierowywanie przepełnienia do poczty głosowej.	PRAWDA, FAŁSZ
Przepełnienie po czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.	Zakres: 1-7200
Włączanie komunikatu przepełnienia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby odtworzyć komunikat przed przetwarzaniem przepełnienia. Wprowadź FALSE, aby nie odtwarzać komunikatu przed przepełnieniem.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie komunikatu powitalnego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby odtworzyć wiadomość, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki. Wprowadź FALSE, aby nie odtwarzać wiadomości, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki.	PRAWDA, FAŁSZ
Obowiązkowy komunikat powitalny	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz TRUE, jeżeli chcesz, aby komunikat powitalny został odtworzony dla każdego dzwoniącego. Wpisz FALSE, jeśli nie chcesz, aby komunikat powitalny był odtwarzany dla każdego dzwoniącego.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby powiadomić osobę dzwoniącą o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Wprowadź FALSE, aby nie powiadamiać dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania ani o jego pozycji w kolejce. Jeśli wpiszesz TRUE, wprowadź szczegóły w kolumnie Tryb oczekiwania na wiadomość.	PRAWDA, FAŁSZ
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.	CZAS, POZYCJA
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.	Zakres: 1-100
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę pozycji, dla których szacowany czas oczekiwania jest rozgrywany.	Zakres: 1-100
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.	Zakres: 1-100
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć funkcję oczekiwania na odtworzenie komunikatu informującego dzwoniących o dużej liczbie połączeń. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć komunikat oczekiwania.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz TRUE, aby odtworzyć wiadomość po komunikacie powitalnym i przed muzyką w oczekiwaniu. Wprowadź FALSE, aby nie odtwarzać komunikatu po komunikacie powitalnym i przed muzyką w oczekiwaniu. Jeśli wpiszesz TRUE, wpisz liczbę sekund w kolumnie Czas wiadomości Comfort.	PRAWDA, FAŁSZ
Czas komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.	Zakres: 1-600
Włączanie muzyki podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć muzykę dla połączeń oczekujących w kolejce. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć muzykę w oczekiwaniu na połączenia w kolejce.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć plik muzyki oczekującej inny niż domyślny. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć plik muzyki oczekującej inny niż domyślny.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć pomijanie komunikatów dla połączeń oczekujących w kolejce. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć pomijanie komunikatów dotyczących połączeń oczekujących w kolejce.	PRAWDA, FAŁSZ
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.	Zakres: 1-120
Włączanie komunikatu szeptanego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć funkcję szeptanych wiadomości dla połączeń oczekujących w kolejce. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć funkcję powiadomień szeptanych dla połączeń oczekujących w kolejce.	PRAWDA, FAŁSZ
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć funkcję oczekiwania na połączenie dla agentów. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć funkcję oczekiwania na połączenie dla agentów.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie odrzuconych połączeń	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć obsługę połączeń nieodebranych dla tej kolejki. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć odrzucanie połączeń dla tej kolejki. Jeśli wpiszesz TRUE, wpisz liczbę dzwonków w kolumnie Liczba dzwonków odrzuconych połączeń.	PRAWDA, FAŁSZ
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.	Zakres: 1-20
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć funkcję Odrzucanie połączeń, jeśli agent będzie niedostępny podczas kierowania połączenia. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć funkcję odrzucania połączeń, jeśli agent będzie niedostępny podczas kierowania połączenia.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć funkcję odrzucania połączeń po oczekiwaniu na połączenie z agentem przez okres dłuższy niż <X> sekund. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć połączenia zwrotne po oczekiwaniu na połączenie z agentem przez okres dłuższy niż <X> sekund. Jeśli wpiszesz TRUE, wpisz liczbę sekund w kolumnie Połączenia nieodebrane po ustawionym czasie.	PRAWDA, FAŁSZ
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli kolumna „Bounce Call After Set Time Enable” ma wartość „true” i nie wypełnisz tego wiersza, zostanie użyta wartość domyślna — 60.	Zakres: 1-600
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć agenta Alert, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć agenta Alert, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund. W przypadku wpisania wartości TRUE należy wpisać liczbę sekund w kolumnie Alert Agent If Call On Hold Time.	PRAWDA, FAŁSZ
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli kolumna Alert Agent If Call On Hold Enable jest ustawiona na wartość true i nie wypełnisz tego wiersza, zostanie użyta wartość domyślna 30.	Zakres: 1-600
Włączanie charakterystycznego dzwonka	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć charakterystyczne dzwonienie dla połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci słyszą charakterystyczny sygnał dzwonka, gdy otrzymują połączenia z kolejki. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć charakterystyczne dzwonienie dla połączeń z kolejki. W przypadku wpisania wartości TRUE należy wpisać rodzaj wzoru pierścienia w kolumnie Charakterystyczny wzór pierścienia.	PRAWDA, FAŁSZ
Wzorzec charakterystycznego dzwonka	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.	NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć charakterystyczne dzwonienie dla alternatywnych numerów. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć charakterystyczne dzwonienie dla alternatywnych numerów. W przypadku wpisania wartości TRUE należy wpisać wzór pierścienia w kolumnie Wzór pierścienia liczb alternatywnych.	PRAWDA, FAŁSZ
Czynność dotycząca numerów dodatkowych	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wpisz REPLACE, jeśli chcesz usunąć wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpić je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu.	DODAJ, ZASTĄP, USUŃ
Czynność agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wpisz REMOVE, aby usunąć agentów wymienionych w wierszu. Wpisz REPLACE, jeśli chcesz usunąć wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpić ich agentami dodawanymi tylko w tym wierszu.	DODAJ, ZASTĄP, USUŃ
Użyj tonu Enterprise Play, aby włączyć ustawienia agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz, aby zastosować ustawienia na poziomie organizacji do wszystkich kolejek połączeń.	PRAWDA, FAŁSZ
Odtwórz dźwięk agentowi, aby włączyć wtrącanie	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz odtwarzanie dźwięku powiadomienia dla agenta, gdy przełożony włącza się do rozmowy agenta.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączono opcję odtwarzania dźwięku dla agenta w celu cichego monitorowania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz odtwarzanie dźwięku powiadomienia dla agenta, gdy przełożony monitoruje połączenie agenta.	PRAWDA, FAŁSZ
Odtwórz ton do agenta w celu włączenia coachingu przełożonego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz odtwarzanie dźwięku powiadomienia dla agenta, gdy przełożony instruuje agenta w sprawie połączenia.	PRAWDA, FAŁSZ
Typ ogłoszenia o przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ ogłoszenia: Wiadomość powitalna	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ komunikatu o pocieszeniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ ogłoszenia muzycznego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Muzyka wstrzymująca Alternatywny typ ogłoszenia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ powiadomienia o pominięciu komunikatu Comfort Message	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ ogłoszenia szeptanej wiadomości	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Ogłoszenie o przepełnieniu Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu o przepełnieniu.	Przykład: Przelewowy
Typ nośnika komunikatu o przepełnieniu 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź typ nośnika niestandardowego komunikatu o przepełnieniu.	WAV
Poziom komunikatu o przepełnieniu 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym zdefiniowano niestandardowy komunikat o przepełnieniu.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Wiadomość powitalna Ogłoszenie Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę własnego komunikatu powitalnego.	Przykład: Wiadomość powitalna
Komunikat powitalny Typ nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź typ nośnika niestandardowej wiadomości powitalnej.	WAV
Komunikat powitalny Poziom 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat powitalny.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Ogłoszenie o wiadomości pocieszenia Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu powitalnego.	Przykład: Wiadomość pocieszenia
Komunikat o Pocieszeniu Typ Nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź typ nośnika niestandardowej wiadomości tekstowej.	WAV
Komunikat o Pocieszeniu Poziom 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat o komforcie.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Zapowiedź muzyczna Imię 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu muzycznego informującego o oczekiwaniu na rozpoczęcie rozmowy.	Przykład: Muzyka wstrzymująca
Zapowiedź muzyczna typu 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź typ nośnika niestandardowej wiadomości z muzyką oczekującą.	WAV
Zapowiedź muzyczna poziomu 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat muzyczny podczas oczekiwania.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Muzyka wstrzymująca Alternatywne źródło ogłoszenia Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę alternatywnego źródła zapowiadanej muzyki w oczekiwaniu na połączenie.	Przykład: Alternatywne źródło muzyki wstrzymującej
Muzyka wstrzymująca Alternatywne źródło komunikatu Typ nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika alternatywnego źródła muzyki w oczekiwaniu na rozpoczęcie rozmowy.	WAV
Muzyka wstrzymująca, alternatywne źródło komunikatu, poziom 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowane jest alternatywne źródło komunikatu o muzyce w oczekiwaniu na oczekiwanie.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Komunikat o pominięciu komunikatu komfortu Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu o pominięciu funkcji komfortu.	Przykład: Ominięcie komunikatu o komforcie
Komunikat o pominięciu komunikatu komfortu Typ nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ komunikatu o pominięciu funkcji Comfort.	WAV
Komunikat o pominięciu komunikatu komfortu Poziom 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat o pominięciu funkcji komfortu.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Ogłoszenie szeptanej wiadomości Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu szeptanego.	Przykład: Szept wiadomości
Komunikat szeptany Typ nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika wiadomości szeptanej.	WAV
Poziom powiadomienia szeptem 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat szeptany.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Numery dodatkowe	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.	Przykład: 1112223333 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub. Liczba znaków: 1-23
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.	NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego. W przypadku eksportu plików CSV puste wartości identyfikatorów Agent1–Agent50 są eksportowane jako puste komórki. W pliku CSV nie stosuje się już pojedynczej kropki lub myślnika jako symbolu zastępczego dla pustych wartości nazw.	Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1-161
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.	Zakres: 0-100
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.	Zakres: 1-20

Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

1

Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

2

Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

Nazwa— wprowadź tę samą nazwę, co w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.
Lokalizacja— wprowadź tę samą lokalizację, co w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.
Akcja agenta— wprowadź ADD, aby dodać agentów wymienionych w tym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.
Agent1, Agent2itd. — wprowadź adres e-mail lub nazwę obszaru roboczego użytkownika, którego chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.
(Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

3

Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

Zarządzanie połączeniami w kolejce połączeń

Upewnij się, że klienci dzwoniący do kolejki połączeń dzwonią do właściwych agentów o właściwej porze. Gdy połączenie zostanie odebrane za pośrednictwem skonfigurowanego serwera DNIS, nazwa i numer serwera DNIS są wyświetlane agentowi (jeśli jest włączony), co pomaga mu zidentyfikować kontekst połączenia.

W Centrum sterowania można konfigurować i edytować następujące ustawienia połączeń przychodzących w kolejce połączeń:

Przekierowywanie połączeń
Wzorzec przekierowywania
Ustawienia przepełnienia
Ustawienia połączeń odrzuconych
Ustawienia oddzwaniania

Edytowanie ustawień kolejki połączeń

Możesz zmienić język, liczbę wywołań w kolejce i identyfikator wywołującego dla kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Ustawienia ogólne.
6	Edytuj dowolne z następujących pól: Liczba połączeń w kolejce— Maksymalna liczba połączeń dla tej kolejki połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia. Liczbę połączeń w kolejce można ustawić w zakresie od 0 do 250. Nie ustawiaj Liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące nie są dozwolone. Język— Ten język dotyczy komunikatów audio dla tej kolejki połączeń. Strefa czasowa— Ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów stosowanych do tej kolejki połączeń. Identyfikator dzwoniącego— Przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki. Numer telefonu zewnętrznego dzwoniącego— Ten numer jest używany, gdy inicjowane jest połączenie oddzwonie do osoby dzwoniącej. Ponadto, jeśli agent w kolejce wykona połączenie zewnętrzne, a kolejka ma przypisany numer telefonu, to numer ten zostanie użyty jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie użyty zostanie skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikatora dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, to jako identyfikator dzwoniącego używany jest ten numer wewnętrzny; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki. Wybierz dowolny z następujących zewnętrznych numerów telefonu identyfikacyjnego dzwoniącego: Linia bezpośrednia— Główny numer telefonu i numer wewnętrzny tej kolejki połączeń. Jeśli numer nie jest przypisany do kolejki połączeń, ta opcja się nie pojawi. Numer lokalizacji— Główny numer lokalizacji, do której przypisana jest ta kolejka połączeń. Jeśli lokalizacja nie posiada numeru głównego, ta opcja się nie pojawi. Inny numer z organizacji— Możesz wybrać inny numer (zarówno przypisany, jak i nieprzypisany) z menu rozwijanego. Jeśli wybierzesz nieprzypisany numer, połączenie zwrotne na ten numer nie zostanie odebrane. Możesz dodać numer z innej lokalizacji. Istnieje jednak ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja drugiego numeru muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju. Nazwa identyfikatora dzwoniącego na linii bezpośredniej— wybierz identyfikator dzwoniącego, który będzie wyświetlany, gdy osoba wykona połączenie z tej grupy w kolejce połączeń. Możesz wybrać Nazwę wyświetlaną lub Inną nazwę identyfikatora dzwoniącego na linii bezpośredniej, wyświetli się pole, w którym możesz wpisać własną nazwę. Inna nazwa identyfikatora osoby dzwoniącej na linię bezpośrednią obsługuje znaki Unicode o maksymalnej długości 128 znaków. Wybierz według nazwy— wprowadź nazwę, której chcesz używać do wybierania numeru tej grupy kolejki połączeń. Pole Wybieranie według nazwy obsługuje znaki ASCII. Dźwięk powiadomienia dla agentów— Skonfiguruj, czy odtwarzać dźwięk powiadomienia agentom, gdy przełożony korzysta z funkcji takich jak monitorowanie, wtrącanie się i instruktaż. Ustawienie to można skonfigurować na poziomie organizacji i kolejki. Użyj domyślnych ustawień organizacji— Wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona. Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz Konfigurowanie dźwięku powiadomienia agenta dla funkcji przełożonego. Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień— Aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje: Odtwórz dźwięk powiadomienia dla monitorowania Odtwórz dźwięk powiadomienia dla Nadzorcy Wkraczającego Odtwórz dźwięk powiadomienia dla Coachingu Wybranie tych opcji spowoduje odtworzenie sygnału powiadomienia dla agenta, gdy przełożony monitoruje, instruuje lub włącza się do rozmowy. Dzwonienie wyróżniające— Jest to specjalny wzór dzwonka, który pozwala odróżnić połączenia przychodzące z tej kolejki połączeń.
7	Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

Możesz zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 alternatywnych numerów.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Numery telefonów.
6	Edytuj Numer telefonu i Numer wewnętrzny. Jeżeli podczas tworzenia kolejki połączeń pole numeru wewnętrznego pozostało puste, system automatycznie przypisze cztery ostatnie cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń.
7	Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inny, identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń nie jest wyświetlany agentowi. To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju. Przykłady nieprawidłowego użycia numeru między lokalizacjami: Agent w USA korzystający z brytyjskiego numeru telefonu do kolejki połączeń. Agent w lokalizacji San Jose w Kalifornii z dostawcą PSTN 1 korzystający z numeru kolejki połączeń Richardson w Teksasie z dostawcą PSTN 2.
8	Dodaj alternatywne numery za pomocą funkcji wyszukiwania.
9	Włącz lub wyłącz funkcję Charakterystyczne dzwonki dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.
10	W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia.
11	Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Przekierowanie połączeń.
6	Włącz funkcję przekazywania połączeń.
7	Wybierz jedną z następujących opcji: Zawsze przekierowuj połączenia— Zawsze przekierowuj połączenia na wskazany numer. Selektywne przekierowywanie połączeń— przekierowywanie połączeń na wskazany numer w zależności od kryteriów. Przekierowywanie połączeń według trybu— Przekierowywanie połączeń na podstawie trybów pracy. Więcej szczegółów można znaleźć w Trasowanie połączeń na podstawie trybów pracy w Webex Calling. Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, musisz mieć zastosowaną co najmniej jedną regułę przekierowywania, aby przekierowywanie połączeń było aktywne.
8	Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz. Po wybraniu opcji Zawsze przesyłaj dalej lub Selektywnie przesyłaj dalej zaznacz pole wyboru Wyślij do poczty głosowej , aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wyślij do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.
9	Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej .
10	Utwórz nazwęreguły .
11	W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt.
12	W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu.
13	W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących: Dowolny numer— przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule. Dowolne numery prywatne— przekierowuje połączenia z numerów prywatnych. Dowolne niedostępne numery— przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów. Dodaj określone numery— przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.
14	W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś.
15	Kliknij opcję Zapisz.

Reguły tworzone dla selektywnego przekierowywania połączeń są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:

Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_ruleitd.
Zasada „Nie przesyłać dalej” zawsze ma pierwszeństwo przed zasadą „Przesyłać dalej”.
Reguły są przetwarzane na podstawie kolejności, w jakiej występują w tabeli.
Możesz utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak reguła jest spełniona, system nie będzie już sprawdzał kolejnej reguły. Jeśli chcesz, aby konkretna reguła była sprawdzana jako pierwsza, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły, podając liczby. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła dotycząca świąt sprawdzała godziny otwarcia firmy przed godzinami zamknięcia firmy, nazwij regułę 01-Święto i 02-Zamknięte.

Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla połączeń Webex.

Co zrobić dalej

Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub Przycisk Usuń reprezentowany przez ikonę kosza na śmieci . Ustawienia przekierowywania połączeń grupowych w Control Hub, tabela reguł „Kiedy przekierować” i „Kiedy nie przekierowywać”.

Edytowanie ustawień przepełnienia

Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi wywołań przepełnienia, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Ustawienia przepełnienia.
6	Włącz lub wyłącz następujące ustawienia: Odtwarzaj sygnał dzwonka dzwoniącym, gdy ich połączenie jest ustawione na dostępnego agenta Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
7	Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna: Wykonaj obsługę sygnału zajętości— Dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości. Odtwarzaj dzwonek, aż dzwoniący się rozłączy— Dzwoniący słyszy dzwonek, dopóki się nie rozłączy. Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer, na który chcesz przekierować połączenia nadmiarowe.
8	Włącz lub wyłącz następujące ustawienia: Włącz przepełnienie po odczekaniu x sekund na połączenie— Ta opcja umożliwia wprowadzenie czasu oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia. Odtwórz ogłoszenie przed przepełnieniem— Jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę w oczekiwaniu na połączenie, aż do momentu odebrania połączenia przez użytkownika.
9	Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj typ routingu

Można zmienić wzorzec routingu połączeń istniejącej kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Typ routingu połączeń.
6	Edytuj następujące opcje: Oparte na priorytetach Cykliczne— cyklicznie przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń. Z góry na dół— kieruje połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry. Najdłuższy czas bezczynności— wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeżeli nie odbierze, połączenie jest nawiązywane przez kolejnego agenta, który pozostawał bezczynny przez drugi najdłuższy czas, i tak dalej, aż do odebrania połączenia. Ważone— wysyła połączenia do agentów na podstawie procentów przypisanych każdemu agentowi w profilu kolejki połączeń (do 100%). Jednoczesne— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń jednocześnie. Oparte na umiejętnościach Po wybraniu opcji przekierowywania połączeń na podstawie umiejętności domyślnie dodawani są agenci o poziomie umiejętności 1 (najwyższy poziom umiejętności), a przekierowywanie połączeń odbywa się wyłącznie na podstawie poziomu umiejętności (gdzie 1 oznacza najwyższy poziom umiejętności, a 20 najniższy). Jeżeli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, wówczas wybrany routing pattern(Circular/Top Down/Longest) służy do rozwiązania sporu o wybór kolejnego agenta do kierowania połączeń. Cykliczne— cyklicznie przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń. Z góry na dół— kieruje połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry. Najdłuższy czas bezczynności— wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeżeli nie odbierze, połączenie jest nawiązywane przez kolejnego agenta, który pozostawał bezczynny przez drugi najdłuższy czas, i tak dalej, aż do odebrania połączenia.
7	Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie ustawień odesłanych połączeń

Połączenia nieodebrane to połączenia wysłane do dostępnego agenta, który nie odbiera. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Połączenia nieodebrane.
6	Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie: Odrzucaj połączenia po określonej liczbie dzwonków— Jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków. Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny Powiadom agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane przez określony czas oczekiwania— Jeśli wybrano tę opcję, wprowadź czas oczekiwania w sekundach. Odrzuć, jeśli połączenie jest wstrzymane przez ustawiony czas oczekiwania— Jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.
7	Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
8	Kliknij opcję Zapisz. Jeśli ustawisz kolejkę połączeń z jednoczesnym wzorcem kierowania połączeń i ustawieniami połączeń odrzuconych, możesz usprawnić dystrybucję nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ulepszanie dystrybucji połączeń przychodzących w kolejce połączeń w przypadku połączeń nieodebranych.

Edytowanie ustawień oddzwaniania

Opcja oddzwonienia umożliwia dzwoniącym otrzymanie oddzwonienia na podany numer telefonu, gdy osiągną swoją pierwotną pozycję w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

Przed rozpoczęciem

Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania dla połączeń w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Szacunkowy czas oczekiwania na połączenia w kolejce.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Oddzwoń.
6	Włącz opcję Oddzwonienia .
7	Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. Określa szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzyma monit o oddzwonienie. Opcja ta działa w połączeniu z komunikatem Szacowany czas oczekiwania na połączenia w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości komunikatu Domyślny czas obsługi połączenia, zostanie odtworzony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie zostanie odtworzony.
8	Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących.
9	Kliknij opcję Zapisz. Liczbę prób oddzwonienia można skonfigurować na poziomie systemu, a wartością domyślną jest 3. Interwał ponawiania prób można również skonfigurować na poziomie systemu; domyślna wartość wynosi 5 minut. Numer telefonu osoby dzwoniącej, z którą ma zostać wykonane oddzwonienie, jest uzupełniany na podstawie numeru telefonu osoby dzwoniącej z kolejki połączeń, jeśli została skonfigurowana. Jeśli nie jest skonfigurowany, używany jest numer telefonu kolejki połączeń. Jeśli kolejka połączeń nie posiada numeru telefonu, używany jest numer grupy.

Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

Za pomocą zasad kolejkowania połączeń możesz skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach świątecznych i po godzinach pracy, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

Zasady kolejkowania połączeń są istotne dla zrozumienia, w jaki sposób połączenia są kierowane do kolejki i z niej. Usługi objęte zasadami kolejkowania mają pierwszeństwo zgodnie z następującą kolejnością priorytetów:

Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone

Usługi włączone w kolejce połączeń przyjmują kolejność priorytetu i trafiają do kolejki, aby określić sposób realizacji połączenia.

Obsługiwane, gdy kolejka połączeń się zapełni
Zwrócone, gdy agent nie odbiera połączeń
Przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów

Zarządzaj usługami świątecznymi

Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolejkowania i kliknij Usługa w święta.
6	Włącz usługę świąteczną.
7	Wybierz opcję z listy rozwijanej. Wykonaj zabieg intensywny Przekieruj na numer telefonu - Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekierować połączenie.
8	Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej. Możesz również utworzyć nowy harmonogram świąt, jeśli konkretny harmonogram świąt nie znajduje się na liście rozwijanej. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz konfigurowanie harmonogramów.
9	Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed akcją związaną ze świętami, aby odtworzyć ogłoszenie przed świętami.
10	Wybierz Ogłoszenie audio z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
11	Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

Zarządzaj usługą nocną

Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby kierować połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest czynna. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolejkowania i kliknij Usługa nocna.
6	Włącz Usługę nocną.
7	Wybierz opcję z listy rozwijanej. Wykonaj zabieg intensywny Przekieruj na numer telefonu - Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekierować połączenie.
8	Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed akcją nocnego serwisu, aby odtworzyć komunikat nocnego serwisu.
9	Wybierz Typ ogłoszenia z jednym z następujących: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Możesz przesłać maksymalnie cztery pliki. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
10	Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Jeśli na liście rozwijanej nie ma konkretnych godzin pracy firmy, możesz również skonfigurować nowy harmonogram godzin pracy. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz konfigurowanie harmonogramów.
11	Włącz teraz Wymuszoną usługę nocną niezależnie od harmonogramu godzin pracy, aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy.
12	Wybierz Typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
13	Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

Zarządzaj wymuszonym przekierowaniem

Przekierowanie wymuszone pozwala na przełączenie kolejki w tryb awaryjny, aby w razie sytuacji awaryjnej połączenia były przekierowywane do innej lokalizacji. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolejkowania i kliknij Wymuszone przekazywanie.
6	Włącz Wymuszone przekazywanie.
7	Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie.
8	Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed przekazaniem dalej, aby odtworzyć wymuszone przekazanie dalej ogłoszenia.
9	Wybierz Ogłoszenie audio z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
10	Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

Zarządzanie połączeniami zawieszonymi

Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady routingu kolejki połączeń dla połączeń utkniętych w kolejce, gdy wszyscy agenci są wylogowani.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolejkowania i kliknij Połączenia zawieszone.
6	Zasady wyzwalania, gdy wszyscy agenci są nieosiągalni— włącz tę opcję, aby przekierować połączenia na numer zewnętrzny, nawet jeśli agenci są zalogowani, ale nie można się z nimi skontaktować z powodu zdarzeń, takich jak przerwy w dostawie prądu lub problemy z łącznością sieciową. Obsługa połączeń zawieszonych nie zostanie aktywowana, jeśli przynajmniej jeden z agentów pozostaje w stanie podsumowania lub jest zajęty. Opcja ta zaczyna obowiązywać, gdy połączenie zostanie odrzucone przez wszystkich dostępnych i próbujących nawiązać połączenie agentów. Stan ACD nieosiągalnego agenta pozostaje ustawiony na Dostępny.
7	Wybierz jedną z opcji dla połączeń oczekujących. Pozostaw w kolejce— Połączenie pozostaje w kolejce. Wykonaj obsługę sygnału zajętości— Połączenia są usuwane z kolejki i otrzymują obsługę sygnału zajętości. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z funkcją przekierowywania połączeń w przypadku zajętości lub z usługą wiadomości głosowych, połączenie zostanie obsłużone odpowiednio. Przekieruj na numer telefonu— Połączenia są usuwane z kolejki i przekierowywane na skonfigurowany numer telefonu. Usługa nocna— Połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli akcja obsługi nocnej nie jest włączona, połączenia oczekujące pozostają w kolejce. Odtwarzaj dzwonek, aż dzwoniący się rozłączy— Połączenia są usuwane z kolejki i odtwarzane z dzwonkiem, aż dzwoniący się nie rozłączy. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego. Odtwarzaj komunikat, aż dzwoniący się rozłączy— Połączenia są usuwane z kolejki i odtwarzany jest komunikat, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący się nie rozłączy. Wybierz Ogłoszenie audio z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie— możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
8	Kliknij opcję Zapisz.

Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

Komunikaty w kolejce połączeń to komunikaty i muzyka, które słyszą osoby oczekujące w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Ogłoszenia i kliknij Ogłoszenia.
6	Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

Wiadomość powitalna

Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

1	Włącz Wiadomość powitalną. Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
2	Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa. Wybranie tej opcji spowoduje odtworzenie wiadomości dzwoniącemu przed przedstawieniem jej agentowi, nawet jeśli jest on dostępny.
3	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Niestandardowe powitanie— Możesz wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Można dodać maksymalnie cztery wiadomości ogłoszeniowe. Komunikaty są odtwarzane sekwencyjnie.
4	Kliknij opcję Zapisz.

Szacowany czas oczekiwania na połączenia w kolejce

Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

1	Włącz Szacunkowa wiadomość o oczekiwaniu na połączenia w kolejce. Włączenie tej opcji spowoduje odtworzenie komunikatu oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem potwierdzającym.
2	Ustaw Domyślny czas obsługi w zakresie od 1 do 100 minut. Podany czas to szacowany czas obsługi jednego połączenia (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i ogłasza go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybrano opcję Ogłoś czas oczekiwania. Opcja ta działa w połączeniu z opcją Minimalny szacowany czas oddzwonienia. Jeśli chcesz odtworzyć komunikat o wywołaniu zwrotnym dla osoby dzwoniącej, ta wartość musi być równa lub wyższa od wartości Minimalny szacowany czas opcji wywołania zwrotnego.
3	Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas w zakresie 10–600 sekund. Jeżeli włączysz tę opcję, komunikat informujący o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja w kolejce lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w ustalonych odstępach czasu, aż system osiągnie wartość Minimalny szacowany czas opcji wywołania zwrotnego. Jeśli wyłączysz tę opcję, monit o połączenie zwrotne zostanie odtworzony natychmiast.
4	Wybierz rodzaj komunikatu oczekiwania, który będzie odtwarzany dzwoniącym. Ogłoś pozycję w kolejce— odtwarza komunikat „Twój numer dzwoniącego znajduje się w kolejce; proszę czekać” dla dzwoniących na podstawie pozycji w kolejce. Wprowadź liczbę osób dzwoniących, które mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25. Jeżeli pozycja w kolejce dzwoniącego jest mniejsza od podanej wartości, wówczas odtwarzany jest ten komunikat. Jeżeli pozycja w kolejce dzwoniącego jest wyższa od wprowadzonej wartości i włączysz opcję Odtwórz wiadomość o dużej głośności, wówczas odtworzona zostanie wiadomość o dużej głośności. Poinformuj o czasie oczekiwania—Odtwarza komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas (w minutach) odtwarzania wiadomości dla osób dzwoniących, których czas oczekiwania jest krótszy od podanej wartości. Ta opcja powoduje wyświetlenie komunikatu „Połączenie zostanie odebrane za około <X> minut, proszę czekać” na podstawie czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, możesz użyć następującego algorytmu w celu sprawdzenia, czy skonfigurowana wartość jest zgodna z rzeczywistością: Szacowany czas oczekiwania = ([position w kolejce * [średni czas obsługi połączenia] / [number dostępnych agentów lub wrap-up]) System stosuje domyślny czas obsługi połączenia, gdy średni czas obsługi połączenia nie jest dostępny. Jeżeli szacowany czas oczekiwania jest wyższy niż wartość Czas oczekiwania na ogłoszenie i wybierzesz opcję Odtwórz wiadomość o dużej głośności, system odtworzy wiadomość o dużej głośności.
5	Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji spowoduje odtworzenie monitu o wywołanie zwrotne po tym ogłoszeniu.
6	Kliknij opcję Zapisz.

Wiadomość pocieszenia

Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to niestandardowe ogłoszenie, które zawiera informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

1	Włącz Wiadomość Komfortową.
2	Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. Jest to przerwa pomiędzy powtórzeniami całego zestawu komunikatów pocieszenia. Wszystkie skonfigurowane wiadomości są odtwarzane kolejno jako grupa po osiągnięciu zadanego interwału, zamiast odtwarzać pojedyncze wiadomości w odstępach czasu.
3	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Niestandardowe powitanie— Możesz wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Można dodać maksymalnie cztery wiadomości ogłoszeniowe.
4	Kliknij opcję Zapisz.

Ominięcie komunikatu komfortu

Zamiast standardowej wiadomości lub muzyki w oczekiwaniu na połączenie, odtwórz krótszą wiadomość powitalną w przypadku wszystkich połączeń, na które należy szybko odpowiedzieć. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

1	Włącz Pomiń komunikat komfortowy.
2	Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania. Domyślnie czas, po którym osoba dzwoniąca usłyszy komunikat o pominięciu funkcji Comfort Bypass, wynosi 30 sekund i mieści się w zakresie od 1 do 120 sekund. Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.
3	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Niestandardowe powitanie— Możesz wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
4	Kliknij opcję Zapisz.

Muzyka wstrzymująca

Funkcja muzyki odtwarzanej w kolejce połączeń umożliwia odtwarzanie muzyki lub komunikatów dla osób oczekujących w kolejce, a po komunikacie powitalnym odtwarzanie dźwięku jest powtarzane do momentu odebrania połączenia. Możesz spersonalizować sposób rozmowy, wybierając pojedyncze pliki audio lub listę odtwarzania.

Możesz wybrać istniejącą listę odtwarzania z repozytorium ogłoszeń lub utworzyć własną listę odtwarzania. Po przełączeniu rozmówcy na oczekiwanie na połączenie, z listy odtwarzania losowo wybierany jest i odtwarzany nowy komunikat. Jeśli lista odtwarzania zawiera więcej niż jeden plik, po zakończeniu bieżącego komunikatu wybierany jest nowy plik i odtwarzany.

1	Włącz Muzykę wstrzymującą.
2	Wybierz jeden z następujących typów powitania: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Niestandardowe powitanie— umożliwia wybranie pliku z niestandardową wiadomością lub istniejącej listy odtwarzania. Niestandardowymi plikami wiadomości i listami odtwarzania można zarządzać w sekcji plików ogłoszeń. Aby użyć pojedynczego pliku audio, kliknij Wybierz plik i prześlij plik `.wav`. Aby użyć sekwencji plików audio, kliknij Wybierz listę odtwarzania i wybierz istniejącą listę odtwarzania. Wybrany plik lub lista odtwarzania zostanie wyświetlona w Przypisanych ogłoszeniach. Możesz dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
3	Możesz wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.
4	Kliknij opcję Zapisz.

Zadzwoń, wyślij wiadomość szeptaną

Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Wiadomość zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

1	Włącz Szept połączeń. Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
2	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Ta opcja odtwarza tylko ogólny komunikat „Nowe połączenie z kolejki”. Niestandardowe powitanie— Możesz wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Jeśli chcesz, aby agent znał dokładną nazwę kolejki połączeń, możesz zapisać jej nazwę. Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
3	Kliknij opcję Zapisz.

Zarządzaj agentami kolejki połączeń

Przy każdym nawiązaniu połączenia Webex otrzymasz firmowy identyfikator dzwoniącego (CLID). Identyfikator CLID firmy może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować, czy udostępnić te informacje dla połączeń wychodzących za pomocą konfiguracji trwałej, czy też konfiguracji tymczasowej.

Skonfiguruj ustawienia agenta dla użytkownika

Przed rozpoczęciem

Administrator Control Hub umożliwia korzystanie z numeru telefonu jako numeru telefonu wychodzącego dla agentów w trakcie połączenia queue/hunt grupa.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić numer telefonu wychodzącego agenta ze szczegółowym queue/hunt grupa CLID zgodnie z konfiguracją trwałą.
Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID, korzystając z kodu FAC #80 korzystać z połączenia queue/hunt numer telefonu grupowego jako CLID wyświetlany dla połączenia wychodzącego lub #81 dla połączenia wychodzącego domyślny identyfikator rozmówcy jako numer telefonu wyświetlany jako CLID.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.
3	Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienia agenta.
4	Kliknij Połączenie i przejdź do sekcji Ustawienia agenta.
5	Kliknij Identyfikator dzwoniącego agenta. Możesz ustawić identyfikator dzwoniącego agenta albo na identyfikator agenta, albo na identyfikator konkretnej kolejki połączeń lub grupy przechwytującej.
6	Skonfiguruj kolejkę połączeń agenta lub identyfikator grupy polowania, wybierając jedną z następujących opcji: Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego— Identyfikator dzwoniącego, który został już skonfigurowany dla agenta. Identyfikator dzwoniącego kolejki połączeń lub grupy wyszukiwania— Wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego kolejki połączeń lub grupy wyszukiwania z listy rozwijanej. Jeśli wybrany agent nie znajduje się w kolejce połączeń ani grupie oczekującej, opcja ta jest domyślnie wyłączona. Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń lub grupy przechwytującej, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inaczej, agent nie wyświetla identyfikatora dzwoniącego z kolejki połączeń lub grupy przechwytującej. To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju. Przykłady nieprawidłowego użycia numeru między lokalizacjami: Agent w USA korzystający z kolejki połączeń w Wielkiej Brytanii lub numeru grupy poszukiwawczej. Agent w lokalizacji San Jose w Kalifornii z dostawcą PSTN 1 korzystający z kolejki połączeń lub numeru grupy poszukiwawczej Richardson w Teksasie z dostawcą PSTN 2.

Dodawanie lub edytowanie agentów

Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać i usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.

Jeśli jesteś administratorem lokalizacji, możesz przeglądać wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń, łącznie z agentami spoza przypisanej Ci lokalizacji. Możesz usunąć dowolnego przypisanego agenta i dodać dowolnego użytkownika do kolejki, w tym użytkownika z innych lokalizacji. Możesz jednak zezwolić agentom wyłącznie z przypisanych Ci lokalizacji na dołączanie i wypisywanie się z kolejki. Więcej szczegółów znajdziesz w Delegowanie administracji lokalizacją.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Agenci.
6	(Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności agentów, jeśli dodajesz ich na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności. Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
7	Z listy rozwijanej Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń.
8	(Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń, jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń.
9	(Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na dołączanie i odłączanie się od kolejki, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie i odłączanie się od kolejki.
10	(Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik [ Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub wirtualnej linii w kolejce.
11	(Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij ikonę obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.
12	(Opcjonalnie) Kliknij Usuń wszystko, aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.
13	Kliknij opcję Zapisz. Wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia równym TRUE podczas tworzenia kolejki. Połączenia nie są przekierowywane do agenta, nawet jeśli jest on dostępny, gdy stan dołączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZ. Dla 6800/7800/8800 W przypadku telefonów z serii Multiplatform Phones (MPP) można włączyć przyciski funkcyjne automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) w ustawieniach urządzenia w Control Hub. Szczegóły można znaleźć w sekcji Konfigurowanie i modyfikowanie ustawień urządzenia w usłudze Webex Calling. W przypadku telefonów stacjonarnych serii 9800 klawisze funkcyjne ACD pojawiają się automatycznie po dodaniu do kolejki urządzeń powiązanych z użytkownikami, obszarami roboczymi lub liniami wirtualnymi.

Wyświetl panel agenta

Panel agenta umożliwia administratorowi uzyskanie skonsolidowanego widoku wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Na pulpicie wyświetlane są informacje o agentach i ich uczestnictwie w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące obsady kolejki połączeń, a także łatwo zmieniać status dołączenia agenta.

1

Zaloguj się do centrum sterowania.

2

Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.

3

Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.

4

Kliknij kartę Agenci.

5

Wybierz agenta z domyślnej listy agentów lub wyszukaj nazwisko agenta, numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem.

Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i Join/Unjoin status.

Panel agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

Nazwa agenta
Liczba kolejek połączeń skojarzonych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, z którymi skojarzony jest agent
Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki połączeń
Numer główny — główny numer kontaktowy przypisany agentowi
Przedłużenie, jeśli dostępne
Join/Unjoin status — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub odłączył się po ich zwinięciu.

6

Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

Panel agenta wyświetla:

Nazwa agenta
Liczba kolejek połączeń skojarzonych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, z którymi skojarzony jest agent
Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla listę wszystkich lokalizacji kolejek połączeń
Numer główny — główny numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń
Przedłużenie, jeśli dostępne
Join/Unjoin status — wyświetla status dołączenia lub rozłączenia.

7

Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta od konkretnej kolejki połączeń.

8

(Opcjonalnie) Kliknij Eksportuj CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny zawierający szczegółowe informacje o agencie.

Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym pliku CSV.

Kolumna	Opis
Imię agenta	Wyświetla imię agenta, które będzie wyświetlane jako identyfikator linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń.
Nazwisko agenta	Wyświetla nazwisko agenta, które będzie wyświetlane w identyfikatorze linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń.
Numer telefonu agenta	Wyświetla numer telefonu agenta.
Rozszerzenie agenta	Wyświetla rozszerzenie agenta.
Nazwa kolejki	Wyświetla nazwę kolejki połączeń.
Numer telefonu kolejki	Wyświetla numer telefonu w kolejce połączeń.
Rozszerzenie kolejki	Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.
Nazwa lokalizacji kolejki	Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.
Status dołączenia do kolejki	Wyświetla dołączenie lub wyjście z kolejki połączeń.

W przypadku eksportu plików CSV puste wartości imienia i nazwiska agenta są eksportowane jako puste komórki. W pliku CSV nie stosuje się już pojedynczej kropki lub myślnika jako symbolu zastępczego dla pustych wartości nazw.

Zarządzaj nadzorcami kolejki połączeń

Agenci znajdujący się w kolejce połączeń mogą być przypisani do przełożonego, który może dyskretnie monitorować, instruować, włączać się do rozmów lub przejmować rozmowy z kolejki, które obsługują przypisani do nich agenci.

Przełożeni nie mogą monitorować, instruować, włączać się ani przejmować połączeń, które nie znajdują się w kolejce i są obsługiwane przez agentów.

Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeń Webex Calling

Cichy monitoring— Monitoruj rozmowę agenta bez wiedzy osoby dzwoniącej. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić.

Aby dyskretnie monitorować połączenie, wpisz #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Funkcja cichego monitorowania

Coaching— Dołącz do rozmowy telefonicznej agenta i komunikuj się z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników.

Aby zadzwonić, wpisz #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Funkcja trenerska

Wpadnij— Wpadnij na telefon od agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

Aby dołączyć do rozmowy, wpisz *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Funkcja wchodzenia

Przejmij kontrolę— Odbierz połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem.

Aby przejąć połączenie, wpisz #86 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Przejąć funkcję

Podczas wywoływania funkcji Kierownika, agentowi, który monitoruje, instruuje lub wkracza do akcji, odtwarzany jest dźwięk ostrzegawczy, a także odtwarzany jest komunikat informujący o przejęciu funkcji.

Dodawanie lub usuwanie opiekuna

Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając przełożonego, możesz przypisać mu agentów z wielu kolejek połączeń.

Jednemu przełożonemu możesz przypisać maksymalnie 100 agentów.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Kliknij kartę Nadzorcy, a następnie kliknij Dodaj nadzorcę.
5	Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, którego chcesz dodać jako przełożonego, i kliknij Dalej.
6	Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, którego chcesz przypisać jako agenta do kierownika, i kliknij Dalej.
7	Na stronie Przegląd przejrzyj wybranego kierownika i przypisanych agentów.
8	Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę. Po dodaniu przełożonego można przypisać do niego agentów. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego

Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.

Jednemu przełożonemu możesz przypisać maksymalnie 100 agentów.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Kliknij zakładkę Nadzorcy. Wyświetla się lista dodanych nadzorców.
5	W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego przełożonego wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta dla przełożonego. Wybrany agent zostaje przypisany do przełożonego.
6	Aby anulować przypisanie agentów, rozwiń wiersz kierownika i kliknij ikonę Anuluj przypisanie agentów powiązaną z agentem. Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do przełożonego przełożony również zostanie usunięty. Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla usługi Webex Calling.

Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

Możesz zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Agenci.
6	Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.
7	Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie, jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

Analiza kolejki połączeń

Za pomocą analiz można oceniać status kolejki połączeń, status agenta w kolejce połączeń i status kolejki aktywnej. Dane dotyczące kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne 1:00 Następnego dnia po południu (GMT). Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.

Te dane analityczne są przeznaczone wyłącznie do użytku ogólnego i nie należy ich używać w celach rozliczeniowych.

Aby wyświetlić analizę kolejki połączeń, przejdź do Monitorowanie > Analityka > Dzwonię > Kolejka połączeń.

Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do usługi Analytics.

Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

Dostosuj przedział czasu

Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.

Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dla sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

Filtry globalne

Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według konkretnych kolejek połączeń, lokalizacji i przełożonych.

Filtr Nadzorcy można stosować wyłącznie do statystyk agentów kolejki połączeń.

Eksportowanie danych lub wykresów

Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

Łączna liczba odebranych połączeń— Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Procent reprezentuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z przeszłymi danymi w wybranym zakresie dat.
Łączna liczba przerwanych połączeń— Łączna liczba połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny. Procent reprezentuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z przeszłymi danymi w wybranym zakresie dat.
Procent porzuconych połączeń— Procent połączeń, w których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny. Procent reprezentuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z przeszłymi danymi w wybranym zakresie dat.
Średni czas oczekiwania— średni czas, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.

Wskaźniki KPI analizy statystyk kolejki połączeń

Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.

Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i wykresów trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

Średni czas oczekiwania w kolejce na połączenie i trend

Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:

Średni czas porzuconych połączeń— średni czas trwania połączenia, jaki dzwoniący spędzili w oczekiwaniu na konsultanta przed rozłączeniem się lub wyborem opcji pozostawienia wiadomości.
Średni czas oczekiwania— średni czas, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.

Średnie minuty kolejki połączeń na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk kolejki połączeń

Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń

Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:

Odebrane połączenia— liczba połączeń odebranych przez agentów.
% połączeń odebranych— procent połączeń odebranych przez agentów.
Porzucone połączenia— liczba połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca się rozłączyła lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
% porzuconych połączeń— procent połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Przepełnienia — zajęte— liczba połączeń, które zostały przepełnione i przeniesione do innej kolejki połączeń, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
Przepełnienia — przekroczenie limitu czasu— liczba połączeń, które zostały przepełnione i przeniesione do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
Przeniesione połączenia— liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.

Top 25 kolejek połączeń według % wykresu połączeń w analizie statystyk kolejek połączeń

25 największych kolejek połączeń według średniego czasu oczekiwania i porzuconych połączeń

W tej tabeli przedstawiono 25 największych kolejek połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania i przerwania połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się następująco:

Średni czas porzuconych połączeń— średni czas, jaki dzwoniący spędzili w oczekiwaniu na konsultanta przed rozłączeniem się lub wyborem opcji pozostawienia wiadomości.
Średni czas oczekiwania— średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.

Top 25 kolejek połączeń według wykresu średnich i porzuconych minut w analizie kolejek połączeń

Statystyki kolejki połączeń

W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

Kolejka połączeń—Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu— Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
Numer wewnętrzny— Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania na połączenie przez agentów.
Średni czas oczekiwania— średni czas, przez jaki agenci czekali na połączenie.
Całkowity czas rozmów— Całkowity czas, przez jaki agenci aktywnie rozmawiali przez telefon.
Średni czas rozmów— średni czas, przez jaki agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
Całkowity czas obsługi— całkowity czas, jaki agent spędza na połączeniu z kolejki. Informacja ta jest rejestrowana w momencie zakończenia lub przekierowania połączenia przez agenta. Czas obsługi obejmuje czas rozmów, czas oczekiwania i czas dzwonienia.
Średni czas obsługi połączeń— średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas obsługi obejmuje czas rozmów, czas oczekiwania i czas dzwonienia.
Całkowity czas oczekiwania— całkowity czas, jaki dzwoniący spędzili w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.
Średni czas oczekiwania— średni czas, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.
Odebrane połączenia— liczba połączeń odebranych przez agentów.
% Odebrane połączenia— procent połączeń odebranych przez agentów.
Połączenia przerwane— liczba połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca się rozłączyła lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
% Porzucone połączenia— procent połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca się rozłączyła lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Średni czas porzuconych połączeń— średni czas, w którym dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent był dostępny.
Czas porzucenia— czas, w którym dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent był dostępny.
Łączna liczba połączeń— Łączna liczba połączeń przychodzących.
Przepełnienie - Zajęte— liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu osiągnięcia limitu kolejki.
Przepełnienie — przekroczono limit czasu— liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia maksymalnego limitu czasu oczekiwania.
Przeniesione połączenia— liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Średnia liczba agentów przypisanych— Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
Średnia liczba agentów obsługujących połączenia— Średnia liczba agentów aktywnie obsługujących połączenia.

Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.

Tabela statystyk kolejki połączeń w analizie kolejek połączeń

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

Łączna liczba odebranych połączeń— Łączna liczba odebranych połączeń przez agentów. Procent reprezentuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z przeszłymi danymi w wybranym zakresie dat.
Łączna liczba połączeń nieodebranych— Łączna liczba połączeń, które zostały przekazane agentowi, ale nie zostały odebrane. Procent reprezentuje zmianę wartości w czasie przez porównanie jej z przeszłymi danymi w wybranym zakresie dat.

Połączenia odrzucone przez agenta nie są liczone jako połączenia nieodebrane.
Średni czas obsługi połączeń— średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.

Analiza kolejek połączeń Statystyki agenta kolejki połączeń Wskaźniki KPI

Średni czas połączenia agenta na połączenie i trend

Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.

Średnie minuty połączeń agenta na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia

Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

Połączenia przychodzące do agentów według wykresu stanu połączeń w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci

Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących wywołania w stosunku do średniej liczby przypisanych agentów do kolejek połączeń. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy jest wystarczająca liczba agentów do obsługi połączeń i dostosowania w razie potrzeby.

Agenci obsługujący połączenia vs przypisani agenci wykres w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń

Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

Połączenia odrzucone przez agenta nie są liczone jako połączenia nieodebrane.

Top 25 agentów według wykresu odebranych i odrzuconych połączeń w analizie statystyk agentów kolejki połączeń

25 najlepszych agentów według średniej liczby rozmów i średniego czasu spędzonego na rozmowie

Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.

25 najlepszych agentów według wykresu avg talk i avg hold mins w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

Agenci kolejki połączeń

W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
Kolejka połączeń—Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Łączna liczba odebranych połączeń— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i przez niego odebrane.
Połączenia nieodebrane— liczba połączeń, które zostały przekazane agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.

Połączenia odrzucone przez agenta nie są liczone jako połączenia nieodebrane.
Łączna liczba odebranych połączeń— liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozdzielone przez kolejkę połączeń.
Całkowity czas rozmów— całkowity czas, jaki agent spędził aktywnie na rozmowach telefonicznych.
Średni czas rozmów— średni czas, jaki agent spędził aktywnie rozmawiając przez telefon.
Całkowity czas oczekiwania— całkowity czas, przez jaki agent oczekiwał na połączenie.
Średni czas oczekiwania— średni czas, przez jaki agent oczekuje na połączenie.
Całkowity czas obsługi połączeń— całkowity czas, jaki agent spędził na obsłudze połączeń. Minuty obsługi są liczone jako całkowity czas rozmów + Całkowity czas utrzymania = Całkowity czas obsługi.
Średni czas obsługi połączeń— średni czas, jaki agent spędził na obsłudze połączeń.

Tabela agentów kolejki połączeń w analityce obsługi klienta

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:

Aktywne połączenia— pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z klientami.
Połączenia oczekujące— pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odpowiedź kolejnego dostępnego agenta.
Połączenia wstrzymane— pokazuje liczbę połączeń wstrzymanych przez agentów.

Wskaźniki KPI analizy kolejek połączeń na żywo

Statystyki kolejki połączeń na żywo

W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

Kolejka połączeń— Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu— Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
Numer wewnętrzny— Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
Aktywne połączenia— liczba połączeń, w trakcie których agenci rozmawiają z klientami.
Połączenia wstrzymane— liczba połączeń wstrzymanych przez agentów.
Połączenia oczekujące— liczba połączeń oczekujących na kolejnego dostępnego agenta.

Więcej szczegółów znajdziesz w tych filmach:

Aby uzyskać więcej szczegółów, zobacz Analityka dla Twojego portfolio rozwiązań do współpracy w chmurze.

Raporty kolejek połączeń

Można przeglądać raporty dotyczące kolejek połączeń ze szczegółami dotyczącymi wszystkich połączeń przychodzących, które dotarły do kolejki, a także wyświetlać statystyki kolejki i agentów.

Dostęp do raportów można uzyskać w sekcji Monitorowanie > Raporty > Szablony > Dzwonię.

Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do raportów.

Statystyki kolejki

Raport zawiera po jednym rekordzie dla każdej kolejki połączeń i każdego sparowanego numeru telefonu. Jeżeli kolejka połączeń ma skonfigurowany tylko numer główny, raport będzie zawierał jeden rekord dla tej kolejki. Jeśli kolejka połączeń ma skonfigurowany zarówno numer podstawowy, jak i numer DNIS, raport będzie zawierał osobne rekordy dla każdej kolejki i pary numerów telefonicznych. Aby rozróżnić rekordy w tej samej kolejce połączeń, należy użyć kolumn Numer telefonu i Numer wewnętrzny.

Tabela 1. Odniesienie do pola statystyk kolejki
Nazwa kolumny	Opis
Kolejka połączeń	Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja	Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu	Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. Może to być numer podstawowy lub numer DNIS powiązany z rekordem kolejki.
Numer wewnętrzny	Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń po skonfigurowaniu.
Łączny czas zawieszenia	Całkowity czas oczekiwania agentów na połączenia przychodzące. Wartości czasu są wyświetlane w formacie `hh:mm:ss`.
Średni czas wstrzymania	Średni czas oczekiwania agentów na połączenia przychodzące.
Łączny czas rozmowy	Całkowity czas, przez jaki agenci aktywnie rozmawiali o połączeniach przychodzących w kolejce.
Średni czas rozmów	Średni czas, przez jaki agenci aktywnie rozmawiali o połączeniach przychodzących w kolejce.
Łączny czas obsługi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na obsłudze połączeń przychodzących, wliczając czas dzwonienia, czas rozmów i czas oczekiwania. Informacja ta jest rejestrowana w momencie zakończenia lub przekierowania połączenia przez agenta.
Średni czas obsługi	Średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń przychodzących.
Łączny czas oczekiwania	Całkowity czas, jaki dzwoniący spędzili w oczekiwaniu na to, aż kolejny dostępny agent odbierze połączenia przychodzące z kolejki.
Śr. czas oczekiwania	Średni czas, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na to, aż następny dostępny agent odbierze połączenia przychodzące z kolejki.
Odebrane połączenia	Liczba połączeń przychodzących odebranych przez agentów.
% połączeń odebranych	Procent połączeń przychodzących w kolejce odebranych przez agentów.
Łączna liczba połączeń porzuconych	Liczba połączeń przychodzących w kolejce, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
% połączeń porzuconych	Procent połączeń przychodzących w kolejce, w których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Średni czas porzucenia	Średni czas, po którym dzwoniący rozłączają się lub zostawiają wiadomość w kolejce połączeń przychodzących, zanim agent staje się dostępny.
Całkowity czas porzucenia	Całkowity czas, jaki upłynął do momentu, aż dzwoniący się rozłączyli lub zostawili wiadomość na połączeniach przychodzących, zanim agent był dostępny.
Łączna liczba połączeń	Całkowita liczba połączeń przychodzących do kolejki połączeń.
Połączenia przepełnione	Liczba połączeń przychodzących, które zostały przepełnione z powodu osiągnięcia limitu kolejki.
Połączenia zostały przerwane	Liczba połączeń przychodzących, które zostały przekroczone z powodu przekroczenia maksymalnego limitu czasu oczekiwania.
Przekierowane połączenia	Liczba połączeń przychodzących, które zostały z kolejki przeniesione.
Średnia liczba przypisanych agentów	Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
Średnia liczba agentów obsługujących połączenia	Średnia liczba agentów aktywnie obsługujących połączenia.
Łączna liczba połączeń wychodzących	Łączna liczba połączeń wychodzących wykonanych przez agentów w imieniu lub za pośrednictwem kolejki połączeń. Nie dotyczy to bezpośrednich połączeń wychodzących inicjowanych poza kontekstem kolejki.
Łączna liczba odebranych połączeń wychodzących	Całkowita liczba połączeń wychodzących skierowanych do kolejki połączeń, na które odpowiedział abonent wywoływany.
Całkowity czas rozmów wychodzących	Całkowity czas, jaki agenci spędzili aktywnie na rozmowach podczas połączeń wychodzących realizowanych w kolejce połączeń. Wartości czasu są wyświetlane w formacie `hh:mm:ss`.
Całkowity czas oczekiwania na połączenie wychodzące	Całkowity czas oczekiwania na połączenia wychodzące w kolejce połączeń.
Całkowity czas realizacji zamówień wychodzących	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w fazie podsumowania po wykonaniu połączeń wychodzących w kolejce połączeń.
Całkowity czas obsługi wychodzącej	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na obsłudze połączeń wychodzących skierowanych do kolejki połączeń. Czas obsługi obejmuje czas dzwonienia, czas rozmowy i czas oczekiwania.
Łączna liczba żądanych połączeń zwrotnych	Całkowita liczba połączeń przychodzących w kolejce, w przypadku których dzwoniący poprosili o oddzwonienie.
Łączna liczba odebranych połączeń zwrotnych	Łączna liczba połączeń zwrotnych odebranych przez klienta.

Statystyki agenta kolejki

W raporcie znajdują się statystyki agentów dla każdej kolejki połączeń i każdego sparowanego numeru telefonu. Jeżeli kolejka połączeń ma skonfigurowany tylko numer główny, raport będzie zawierał jeden rekord dla tej kolejki. Jeśli kolejka połączeń ma skonfigurowany zarówno numer podstawowy, jak i numer DNIS, raport będzie zawierał osobne rekordy dla każdej kolejki i pary numerów telefonicznych. Aby rozróżnić rekordy w tej samej kolejce połączeń, należy użyć kolumn Numer telefonu i Numer wewnętrzny.

Tabela 2. Odniesienie do pola statystyk agenta kolejki
Nazwa kolumny	Opis
Agent name/workspace nazwa	Nazwa agenta lub obszaru roboczego.
Kolejka połączeń	Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja	Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu	Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń w celu zapisania statystyk agenta. Może to być numer podstawowy lub numer DNIS powiązany z kolejką.
Numer wewnętrzny	Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń po skonfigurowaniu.
Łącznie połączenia odebrane	Liczba połączeń przychodzących z kolejki, które zostały przedstawione agentowi i przez niego odebrane.
Odrzucone połączenia	Liczba połączeń przychodzących, które zostały przedstawione agentowi, ale nie zostały odebrane.
Łączna liczba połączeń porzuconych	Liczba połączeń przychodzących w kolejce, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Inne nieodebrane połączenia	Liczba połączeń przychodzących, których status był inny niż odrzucone lub porzucone.
Łączna liczba zaprezentowanych połączeń	Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozdzielone przez kolejkę połączeń.
Łączny czas rozmowy	Całkowity czas, jaki agent spędził aktywnie na rozmowach przychodzących w kolejce połączeń. Wartości czasu są wyświetlane w formacie `hh:mm:ss`.
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził aktywnie na rozmowach z osobami oczekującymi na połączenie.
Łączny czas zawieszenia	Całkowity czas, przez jaki agent wstrzymywał połączenia przychodzące w kolejce.
Średni czas wstrzymania	Średni czas oczekiwania agenta na połączenia przychodzące.
Łączny czas obsługi	Całkowity czas, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących, wliczając czas dzwonienia, czas rozmowy i czas oczekiwania. Informacja ta jest rejestrowana w momencie zakończenia lub przekierowania połączenia przez agenta.
Średni czas obsługi	Średni czas, jaki agent spędza na obsłudze połączeń przychodzących.
Łączna liczba połączeń wychodzących	Łączna liczba połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w imieniu lub za pośrednictwem kolejki połączeń. Nie dotyczy to bezpośrednich połączeń wychodzących inicjowanych poza kontekstem kolejki.
Łączna liczba odebranych połączeń wychodzących	Całkowita liczba połączeń wychodzących wykonanych przez agenta za pośrednictwem kolejki połączeń, na które odebrano osobę odbierającą połączenie.
Całkowity czas rozmów wychodzących	Całkowity czas, jaki agent spędził aktywnie na rozmowach podczas połączeń wychodzących realizowanych w kolejce połączeń. Wartości czasu są wyświetlane w formacie `hh:mm:ss`.
Całkowity czas oczekiwania na połączenie wychodzące	Całkowity czas oczekiwania na połączenia wychodzące wykonane przez agenta w kolejce połączeń.
Całkowity czas realizacji zamówień wychodzących	Całkowity czas, jaki agent spędził w fazie podsumowania po wykonaniu połączeń wychodzących w kolejce połączeń.
Całkowity czas obsługi wychodzącej	Całkowity czas, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących skierowanych do kolejki połączeń. Czas obsługi obejmuje czas dzwonienia, czas rozmowy i czas oczekiwania.

Aby uzyskać więcej szczegółów na temat szablonów raportów innych usług, szablonów niestandardowych i zarządzania raportami, zobacz Raporty dla Twojego portfolio usług współpracy w chmurze.

Przegląd

Call Queue to oferta dostępna w ramach licencji Webex Calling zawodowej. Zawiera funkcje takie jak kolejki głosowe, routing oparty na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejki połączeń, okno wielu połączeń i inne, które pomagają użytkownikom efektywnie nawiązywać kontakty z klientami. Ponadto dzięki naszej integracji z Cisco Call for Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z poziomu Teams.

Ponieważ kolejka połączeń ma ofertę tylko głoso wą, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrów telefonicznych skon centrowanych na głosie i nie potrzebują zaawansowanych funkcji komplekso wej usługi Contact Center.

Zalecamy pomoc Webex Calling klienta klientom, którzy potrzebują zaawansowanych profesjonalnych funkcji Contact Center, takich jak doświadczenie agenta i przełożonego w aplikacji Webex, widok kolejki w czasie rzeczywistym, wyświetlanie ekranu agenta i tak dalej.

Polecamy Webex Contact Center klientom, którzy potrzebują zaawansowanych funkcji angażowania klientów, routingu wielokanałowego lub wdrażania połączeń na dużą skalę, o dużej objętości połączeń.

Funkcje i zalety

Kolejka połączeń obejmuje następujące funkcje:

Kolejki głosowe — pomaga administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak routing oparty na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejki, wywołania zwrotne klienta itp.
Analiza kolejki połączeń — pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak najwyższe kolejki połączeń, najlepsi agenci, status kolejek połączeń na żywo itd.
Raporty kolejki połączeń — pomaga administratorom wyświetlić szczegóły, takie jak raport stanu kolejki połączeń i raport stanu agenta.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać status kolejki połączeń oraz dołączanie/wycofywać kolejkę w aplikacji Webex.
Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki przegląd stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń.
Integracja programu Cisco Call w programie Microsoft Te ams — pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z poziomu Microsoft Teams.

Kolejki głosowe

Kolejka głosowa, znana wcześniej jako Zarządzanie połączeniami grupowymi (GCM), to zestaw funkcji zaprojektowanych do efektywnego zarządzania wysokim głośnością połączeń i usługami obsługi połączeń zespołowych.

Kolejka głosowa dodaje kluczowe funkcje, które zapewniają funkcje nadzorcy, ulep sza zasady kolejki w celu określania routingu połączeń na podstawie godzin pracy, zapewnia routing oparty na umiejętnościach, zapewnia funkcje oddzwonienia dla klientów oraz raporty i analizy dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją wyjętą w pudełku Webex Calling i jest zalecana dla kolejek połączeń do 50 agentów.

Kolejka głosowa obejmuje:

Dla dzwoniących
- Powitanie powitalne
- Pozdrawianie (wkrótce będziemy z Tobą)
- Żądanie oddzwonienia zwrotnego (dzwoniący może wyznaczyć numer wywołania zwrotnego, zamiast czekać w kolejce)
- Ulepszone zasady routingu kolejek (w przypadku usług nocnych, świąt i przymusowego przekazywania)
- Dodatkowe funkcje IVR - komunikat szeptu połączenia i komunikat obejścia komfortu
Dla agentów
- Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
- Zarządzanie statusem gotowości osobistej
- Operacje w wielu kolejkach
- Intuicyjne opcje UX dla telefonu biurkowego i aplikacji Webex
Dla nadzorców i administratorów
- Monitoruj aktywne połączenia /autokarowe/barka/przejęcia
- Zarządzanie statusem agenta
- Pulpit nawigacyjny raportowania kolejki połączeń i analiz
- Przypisywanie personelu kolejki połączeń do kolejki
- Przypisywanie ocen routingu pracowników na kolejkę oparte na umiejętnościach

Zestaw uruchamiający kolejkę połączeń

Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i wzmocnienia pozycji agentów kolejek połączeń, możesz pobrać zestaw uruchamiania kolejki połączeń.

Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nimi

Kolejki połączeń kierują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu konkretnego problemu lub pytania. Połączenia są dystrybuowane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce są kierowane zgodnie z ustawieniami wyznaczonymi dla kolejki połączeń.

Gdy połączenie dociera do kolejki połączeń i zostanie wysłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa.

Poniższa tabela przedstawia ograniczenia kolejek, agentów i przełożonych.

Ograniczenie	Maksymalny limit
Liczba kolejek na lokalizację	1,000
Liczba agentów w kolejce	1,000 100, jeśli typ routingu połączeń jest ważony 50 jeśli typ routingu połączeń jest równoczesny
Rozmiar kolejki — liczba połączeń obsługiwanych przez kolejkę	250
Liczba agentów, którymi przełożony może zarządzać	100

Wiele danych DNIS dla kolejek połączeń

Dla kolejki połączeń można skonfigurować wiele wpisów usługi identyfikacji numerów wybieranych (DNIS). Pozwala to na przekierowanie kilku numerów telefonów do tej samej kolejki przy zachowaniu numeru i tożsamości wybranych przez dzwoniącego.

Przejście z numerów alternatywnych do DNIS

DNIS jest ulepszonym i bardziej skalowalnym zamiennikiem istniejącej funkcji numer ów alternatywnych. DNIS zapewnia bardziej skalowalny i elastyczny sposób zarządzania wieloma numerami z dodatkowymi funkcjami, takimi jak niestandardowe nazwy i ogłoszenia. W ramach tego przejścia:

Możesz nadal dodawać i używać numerów alternatywnych przez pierwsze 3 miesiące.
Możesz używać istniejących numerów alternatywnych, ale nie możesz dodawać nowych po 3 miesiącach.
Funkcja Numery alternatywne zostanie całkowicie usunięta po 6 miesiącach.
Numery alternatywne, które są już przydzielone do kolejek połączeń, zostaną automatycznie przekonwertowane na DNI.

Tworzenie kolejki połączeń

Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek połączeń, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczne odbieranie, komfort wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.

3

Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Dodaj nowe, aby utworzyć nową kolejkę połączeń.

4

Na stronie Podstawy wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij przycisk Dalej.

Lokalizacja — Wybierz lokalizację z menu rozwijanego.

Lokalizacja to kontener z konfiguracją wywołania specyficzną dla lokalizacji. Aby Cisco Webex Callinguzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie dla organizacji.
Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.
Numer telefonu i rozszerzenie — przypisz podstawowy numer telefonu i/lub rozszerzenie do kolejki połączeń.

Jeśli pole rozszerzenia zostanie puste, system automatycznie przypisze cztery ostatnie cyfry numeru telefonu jako rozszerzenie dla tej kolejki połączeń. Aby go zmodyfikować, zobacz sek cję Edycja numerów telefonów w kolejce połączeń.
DNIS — S konfiguruj wiele wpisów DNIS dla kolejki połączeń. Wszystkie numery DNIS kierują się do tej samej kolejki, ale pozwalają na różnicowanie na podstawie wybranej liczby. DNIS zastępuje funkcję numerów alternatywnych i zapewnia większą elastyczność i kontekst połączeń.

Można skonfigurować do 100 wpisów DNIS na kolejkę.
Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — Włącz przełącznik, aby zezwolić agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja agenta muszą mieć ten sam dostawca PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inaczej, identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń nie jest wyświetlany agentowi. Ograniczenie to pomaga zapobiegać awariom połączeń, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia przestrzeganie przepisów telekomunikacyjnych specyficznych dla danego kraju.

Przykłady nieprawidłowego użycia numeru lokalizacji krzyżowej:
- Agent w lokalizacji w USA przy użyciu numeru kolejki połączeń lokalizacji w Wielkiej Brytanii.
- Agent w San Jose, lokalizacja w Kalifornii z dostawcą PSTN 1 przy użyciu numeru kolejki połączeń Richardson, Teksas z dostawcą PSTN 2.
Wszelkie próby wyłączenia zasad Zezwalaj agentom na używanie numeru grupy polowania jako identyfikatora dz woniącego dla grupy polowania są odrzucane, jeśli którykolwiek z agentów używa numeru grupy polowania jako identyfikatora dzwoniącego agenta.

Gdy połączenie jest odbierane za pośrednictwem skonfigurowanego systemu DNIS, nazwa i numer DNIS są przedstawiane agentowi (jeśli jest włączone), co pomaga mu zidentyfikować kontekst połączenia. Na przykład różne działy lub klienci.
Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

Możesz ustawić liczbę połączeń w kolejce 0—250.

Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli wartość Liczba połączeń w kolejce jest ustawiona na 0, połączenia przychodzące nie są dozwolone.
I@@ dentyfikator dzwoniącego — Przypisz identyfik ator dzwoniącego do kolejki.

To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.
- Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — ten numer jest używany podczas inicjowania połączenia zwrotnego do dzwoniącego. Ponadto, jeśli agent w kolejce wykonuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, numer ten jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany numer identyfikacyjny dzwoniącego zewnętrznego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma rozszerzenie, to rozszerzenie jest używane jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
  Wybierz jeden z następujących zewnętrznych numerów telefonów identyfikatora dzwoniącego:
  - Linia bezpośrednia — podstawowy numer telefonu i rozszerzenie tej kolejki połączeń.
    Jeśli numer nie jest przypisany do kolejki połączeń, ta opcja nie pojawi się.
  - Numer lokalizacji — główny numer lokalizacji, do której przypisana jest kolejka połączeń.
    
    Jeśli lokalizacja nie ma numeru głównego, ta opcja nie pojawi się.
  - Inny numer z organizacji — z menu rozwijanego można wybrać inny numer (zarówno przypisany, jak i nieprzypisany).
    Jeśli wybierzesz nieprzypisany numer, oddzwonienie zwrotne do tego numeru nie zostanie udzielone.
    
    Możesz dodać numer z innej lokalizacji. Istnieje jednak ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja drugiego numeru muszą mieć ten sam dostawca PSTN, kraj i strefę ( dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Ograniczenie to pomaga zapobiegać awariom połączeń, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia przestrzeganie przepisów telekomunikacyjnych specyficznych dla danego kraju.
Nazwa identyfikatora dzwoniącego z linii bezpośredniej — wybierz identyfik ator dzwoniącego, który ma być wyświetlany, gdy dana osoba wykonuje połączenie z tej grupy kolejki połączeń. Możesz wybrać nazwę wyświetlana lub Nazwa innego identyfikatora dzwoniącego w linii bezpośred niej, wyświetlane jest pole, w którym można wprowadzić nazwę niestandardową.

Inna nazwa identyfikatora dzwoniącego w linii bezpośredniej obsługuje znaki Unicode o maksymalnej długości 128 znaków.
Wybierz według nazwy — wprowadź nazwę, której chcesz użyć do wybierania tej grupy kolejki połączeń.

Pole Dial by Name obsługuje znaki ASCII.
Ję zyk — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

5

Na stronie K ierowanie połączeń wybierz jedną z poniższych opcji i kliknij przycisk Dal ej.

Na podstawie priorytetów
- Okr ąg — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał telefon. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki połączeń.
- Z góry w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejce, zaczynając od góry za każdym razem.
- Najdłuższy bezczyn ny — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odpowiedzą, przejdź do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej i tak dalej, aż do odebrania połączenia.
- Waż one — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).
- Jednoczes ne — wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń jednocześnie.
  
  Jeśli skonfigurowałeś wzór jednoczesnego kierowania połączeń i ustawienia połączeń odrzuconych, możesz zwiększyć dystrybucję połączeń bez odpowiedzi. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ulepszanie jednoczes nej dystrybucji połączeń dzwonkowych w kolejce połączeń odrzuconych.
Oparte na umiejętnościach

Po wybraniu routingu połączeń opartych na umiejętnościach routing odbywa się domyślnie tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem routingu (okrągły/góra-dół/najdłuższy), aby rozwiązać problem wyboru następnego agenta do routingu połączeń.
- Okr ąg — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał telefon. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki połączeń.
- Z góry w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejce, zaczynając od góry za każdym razem.
- Najdłuższy bezczyn ny — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odpowiedzą, przejdź do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej i tak dalej, aż do odebrania połączenia.

Poniższa tabela przedstawia maksymalną liczbę agentów, które można przydzielić dla każdego typu routingu połączeń.

Typ routingu połączeń	Maksymalna dozwolona liczba agentów
Oparte na priorytetach
Okrągły	1,000
Z góry w dół	1,000
Najdłuższy bezczynny	1,000
ważony	100
Jednoczesny	50
Oparte na umiejętnościach
Okrągły	1,000
Z góry w dół	1,000
Najdłuższy bezczynny	1,000

Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy są w stanie zawijania.

6

Na stronie Ustawienia przepełnienia skonfiguruj ustawienia przepełnienia i dźwięki powiadomień dla agentów, a następnie kliknij przycisk Dalej.

Ustawienia przepeł nienia — wybierz jedną z następujących opcji, aby obsługiwać wywołania przepełnienia:
- Wykonaj zajęty zabieg — dzwoniący słyszy szybko zajęty dźwięk.
- Odtwarzaj dzwonienie, dopóki dzwoniący się nie roz łączy — dzwoniący słyszy dzwonienie, dopóki nie
- Przenieś na numer telefonu — wprowadź numer, do którego chcesz przesyłać połączenia przelewowe.
  Możesz także włączyć następujące ustawienia:
- W@@ łącz przepełnienie po odczekaniu połączeń x sekund — za pomocą tej opcji można wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamia się leczenie przepełnienia.
- Odtwórz ogłoszenie przed przetwarzaniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, rozmówcy słyszą muzykę wstrzymania, dopóki użytkownik nie odbierze połączenia.
Dźwięk powiadomień dla agent ów — skonfiguruj, czy dźwięk powiadomień ma być odtwarzany agentom, gdy przełożony korzysta z funkcji takich jak monitorowanie, wsiadanie i coaching. To ustawienie można skonfigurować na poziomie organizacji i na poziomie kolejki.
- Użyj ustawień domyślnych organizacji — wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.
  Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz Konfigurowanie dźwięku powiadomień agenta dla funkcji nadzorcy.
- Definiowanie niestandardowych ustawień powiad omień — Aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
  - Odtwarzaj dźwięk powiadomień do monitorowania
  - Odtwórz dźwięk powiadomień dla Supervisor Barge w
  - Odtwórz dźwięk powiadomień dla Coaching
  Wybranie tych opcji powoduje wyświetlenie dźwięku powiadomienia dla agenta, gdy prze łożony monitoruje, trenuje lub wchodzi w rozmowę.

7

Na stronie Ogłoszenia określ wiadomości i muzykę, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce i kliknij Dal ej.

Ustawienia ogłoszenia są konfigurowane na dwóch poziomach:

Poziom kolejki (domyślnie) — dotyczy wszystkich połączeń do kolejki
Poziom DNIS (zastąpienie) — umożliwia dostosowanie ogłoszeń dla każdego DNIS, zastępując ustawienia na poziomie kolejki

Możesz włączyć dowolną z następujących opcji:

Wiadomość powit alna — Odtwórz wiadomość, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki. Na przykład: „Dziękuję za dzwonienie. Niedługo będzie z tobą agent”. Można go ustawi ć jako obowiązkowe. Jeśli opcja obowiązkowa nie jest wybrana, a dzwoniący dotrze do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tego ogłoszenia i zostanie przeniesiony do agenta.
Szacowany komunikat oczekiwania na połączenia w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, gra się po wiadomości powitalnej i przed komunikatem komfortu.
Wiadomość komfor towa — Odtwórz wiadomość po wiadomości powitalnej i przed wstrzymaniem muzyki. Zazwyczaj jest to niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak aktualne promocje lub informacje o produktach i usługach.
Obejście wiadomości komfor towych — odtwarzaj krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold w przypadku wszystkich połączeń, na które należy szybko odbierać. Ta funkcja zapobiega usłyszeniu przez dzwoniącego krótkiej części standardowego komunikatu komfortowego, która nagle kończy się, gdy jest połączony z agentem.
Przytrzymaj muzy kę — odtwarzaj muzykę po komunikacie komfortu w powtarzalnej pętli.
Call Whisper — Odtwórz wiadomość do agenta bezpośrednio przed połączeniem połączenia przychodzącego. Wiadomość zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której nadchodzi połączenie.

8

Na stronie Wybierz agent ów kliknij opcję Dodaj użytkownika lub obszar roboczy lub Linia wirtu alna, a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne do dodania do kolejki połączeń.

Możesz przypisać poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności i 20 najniższy poziom umiejętności) każdemu użytkownikowi lub obszarom roboczym dodanym do kolejki połączeń.

Poziom umiejętności można przypisać tylko wtedy, gdy wybierzesz typ routingu oparty na umiejętnościach, w przeciwnym razie nie będziesz mieć możliwości ustawienia poziomu umiejętności .
Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższy poziom umiejętności).

Możesz zaznaczyć pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń, jeśli chcesz zezwolić agentom aktywnych połączeń na przyjmowanie dodatkowych połączeń.

Możesz zaznaczyć pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie do kolejki lub wycofać się z kolej ki, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub wycofywanie się z niej.

W zależności od wybranej wcześniej opcji routingu połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wartości procentowej do użytkowników lub obszarów roboczych lub w przypadku przekierowywania połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciągnij i upuść użytkowników i obszary robocze w kolejności ich pozycji w kolejce.

Jeśli agentowi przypisano tylko rozszerzenie, upewnij się, że jego lokalizacja ma numer główny. Bez numeru głównego połączenia do kolejki nie będą kierowane do agentów tylko rozszerzeń.

9

Na stronie Recenzja przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadziłeś prawidłowe dane.

10

Kliknij przycisk Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.

Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok Włącz kolejkę połączeń.

Wyłączenie opcji W łącz kolejkę wyłącza wszystkie nowe połączenia do kolejki i wyświetla stan zajęcia dla dzwoniącego. Ponadto resetuje alokację typu routingu połączeń dla następnego agenta, na przykład routing okrągły domyślnie będzie pierwszym agentem na liście.

Obejrzyj tę demonstrację wideo dotyczącą tworzenia nowej kolejki połączeń w Control Hub.

Tworzenie zbiorczych kolejek połączeń

Możesz dodawać kolejki połączeń zbiorczo i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. Ta sek cja obejmuje określone pola i wartości potrzebne do przesyłania kolejek Webex Calling połączeń w formacie CSV.

Zanim zaczniesz

Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń przeczytaj Webex Callingelementy udostępniania zbior czego przy użyciu CSV, aby zrozumieć konwencje CSV.
Możesz wyeksportować bieżące kolejki połączeń, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, lub możesz wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po zmodyfikowaniu możesz przesłać plik za pomocą funkcji zbiorczych.
Eksportowanie pliku CSV do formatu pliku ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach po bierz plik ZIP, który zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane dzieli się na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane, aby administratorzy mogli szybko importować wszelkie aktualizacje i przesyłać.

Eksportuj nowy plik CSV, aby przechwycić najnowsze informacje dotyczące pól i uniknąć błędów podczas importowania zmian.
Ważne jest, aby znać kolumny obowiązkowe i opcjonalne oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Określone pola dla pliku CSV kolejki połączeń można znaleźć w tabeli w sekcji Przy gotuj plik CSV.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (bez nagłówka).
Agentami mogą być użytkownicy lub obszary robocze. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
Każdy rząd może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów jednocześnie.

Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

Aby dodać kolejki połączeń zbiorczo, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon CSV.

Ustawienia przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń nie mogą być modyfikowane zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń dla kolejki połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.
3	Przejdź do karty Call Qu eue. W komunikacie Preferuj utworzenie kolejki połączeń zbiorczo kliknij przycisk Otwórz edytor zbiorczy. Zostanie wyświetlone okno Zarządzaj kolejką połączeń.
4	Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.
5	Kliknij Pobierz dane lub Pobierz atrybuty numeru lub Pobierz szablon.csv, aby sprawdzić, czy plik CSV jest poprawnie sformatowany, upewniając się, że podałeś wymagane informacje. W eksporcie CSV do pobrania atrybutów numerów puste wartości Imię agenta, Nazwisko i Nazwa wyświetlana są eksportowane jako puste komórki. CSV nie używa już pojedynczej kropki ani łącznika jako symbolu zastępczego dla pustych wartości nazw.
6	Wypełnij arkusz kalkulacyjny.
7	Prześlij plik CSV, przeciągając i upuszczając lub klik ając Wybierz plik.
8	Kliknij opcję Wyświetl historię importowania/zadania, aby wyświetlić stan importu pliku CSV i sprawdzić, czy napotkałeś jakieś błędy.

Zbiorcza edycja kolejek połączeń

Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać bieżące dane CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

Ustawienia przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń nie mogą być modyfikowane zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń dla kolejki połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.
3	Przejdź do karty Call Qu eue. W komunikacie Preferuj utworzenie kolejki połączeń zbiorczo kliknij przycisk Otwórz edytor zbiorczy. Zostanie wyświetlone okno Zarządzaj kolejką połączeń.
4	Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.
5	Kliknij Pobierz dane lub Pobierz szablon.csv, aby sprawdzić, czy plik CSV jest poprawnie sformatowany, upewniając się, że podałeś wymagane informacje. Jeśli dane dla wybranych kolejek połączeń przekraczają maksymalną wartość (więcej niż 10 000 wierszy dla każdego CSV), otrzymasz skompakowany plik zawierający wiele plików CSV. W eksporcie CSV do pobrania atrybutów numerów puste wartości Imię agenta, Nazwisko i Nazwa wyświetlana są eksportowane jako puste komórki. CSV nie używa już pojedynczej kropki ani łącznika jako symbolu zastępczego dla pustych wartości nazw.
6	Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.
7	Prześlij plik CSV, przeciągając i upuszczając lub klik ając Wybierz plik.
8	Kliknij opcję Wyświetl historię importowania/zadania, aby wyświetlić stan importu CSV i sprawdzić, czy napotkałeś jakieś błędy. Po pomyślnym przesłaniu możesz kliknąć opcję Zobacz stronę zadań, aby uzyskać szczegółowe informacje, aby wyświetlić stan zmian.

Przygotuj plik CSV

Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas dodawania lub edytowania zbiorczych kolejek połączeń.

Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Różni się to w zależności od tego, czy używasz pliku CSV do dodawania nowej kolejki połączeń, czy edycji istniejącej kolejki połączeń.

Kolumna	Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodaj kolejkę połączeń)	Obowiązkowe lub opcjonalne (Edycja kolejki połączeń)	Opis	Obsługiwane wartości
Nazwa	Obowiązkowe	Obowiązkowe	Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejek połączeń w tej samej lokalizacji muszą być jednoznacznie identyfikowalne. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, mogą mieć tę samą nazwę kolejki połączeń.	Przykład: Kolejka połączeń w San Jose Długość znaku: 1-30
Numer telefonu	Obowiązkowe (jeśli rozszerzenie jest puste)	Opcjonalnie	Wprowadź numer telefonu kolejki połączeń. Musisz mieć numer telefonu lub rozszerzenie.	Do importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Num bers w Centrum sterowania.
Przedłużenie	Obowiązkowe (jeśli numer telefonu jest pusty)	Opcjonalnie	Wprowadź rozszerzenie kolejki połączeń. Musisz mieć numer telefonu lub rozszerzenie.	Przedłużenie od dwóch do dziesięciu cyfr. 00-999999
Lokalizacja	Obowiązkowe	Obowiązkowe	Wprowadź lokalizację do przypisania tej kolejki połączeń.	Przykład: San Jose Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Centrum sterowania.
Numer identyfikacyjny dzwoniącego zewnętrznego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź numer telefonu zewnętrznego identyfikatora dzwoniącego w formacie E164.	Przykład: +19095550000. Długość znaku: 1-23
Opcja nazwy dzwoniącego z identyfikatorem linii bezpośredniej	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz, czy chcesz użyć nazwy wyświetlanej lub nazwy niestandardowej jako identyfikatora dzwoniącego.	Wybierz DISPLAY_NAME lub CUSTOM_NAME, aby użyć jako identyfikatora dzwoniącego. Domyślnie wybrano DISPLAY_NAME.
CUSTOM NAME	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardową nazwę identyfikatora dzwoniącego. Obsługiwane są znaki Unicode.	Sznurek
Wybierz według nazwy	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę, pod którą możesz wybrać tę kolejkę połączeń. Obsługiwane są znaki ASCII.	Sznurek
Język	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź język ogłoszenia dla kolejki połączeń.	Przykład: en_us
Strefa czasowa	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź klawisz strefy czasowej kolejki połączeń. Ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów stosowanych do tej kolejki połączeń.	Przykład: America/Chicago Długość znaku: 1-127
Włącz kolejkę połączeń	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Użyj tej kolumny, aby aktywować lub dezaktywować kolejkę połączeń.	WŁĄCZONE, WYŁĄCZONE, włączone, wyłączone
Liczba połączeń w kolejce	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź limit liczby połączeń, które system utrzymuje w kolejce, czekając na dostępnego agenta.	Zakres: 1-250 Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli jest ustawiona na 0, połączenia przychodzące nie są dozwolone.
Typ routingu połączeń (priorytetowy/oparty na umiejętnościach)	Opcjonalnie	Opcjonalnie To pole jest obowiązkowe podczas edycji wzorca routingu połączeń.	Wybierz typ przekierowania połączeń dla kolejki połączeń.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Wzór routingu połączeń	Obowiązkowe	Opcjonalnie	Wprowadź wzór routingu kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.	Gdy typ routingu połączeń jest oparty na priorytetach, wartości to: CIRCULAR, REGULARNY, SIMULTANICZNY, UNIFORM, WAGED Gdy typ trasowania połączeń jest oparty na umiejętnościach, wartości to: OKRĄGŁE, REGULARNE, SYMULTANICZNE.
Numer telefonu dla połączeń wychodzących Włącz	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć numer telefonu w kolejce dla połączeń wychodzących. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć numer telefonu w kolejce dla połączeń wychodzących.	TRUE, FALSE
Zezwalaj na dołączenie agenta Włącz	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz TRUE, aby dołączyć agentów do kolejki. Wprowadź FALSE, aby odłączyć agentów z kolejki.	TRUE, FALSE
Akcja przepełnienia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź akcję przetwarzania przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych działań.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Włącz przepełnienie	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć leczenie przepełnieniem po określonym czasie. Wpisz FALSE, aby wyłączyć leczenie przepełnieniem po określonym czasie. Jeśli wpiszesz TRUE, wprowadź czas w kolumnie Przepełnienie po czasie oczekiwania.	TRUE, FALSE
Odtwórz dzwonek dla dzwoniących, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli w momencie tworzenia nie jest zdefiniowana żadna wartość, wartość jest ustawiona na PRAWDA.	TRUE, FALSE
Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu w kolejkę	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli w momencie tworzenia nie jest zdefiniowana żadna wartość, wartość jest ustawiona na PRAWDA.	TRUE, FALSE
Numer transferu przelewu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź numer, na który chcesz przesyłać połączenia przelewowe.	Przykład: 1112223333 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Num bers w Centrum sterowania. Długość znaku: 1-23
Przepełnienie transferu do poczty głosowej Włącz	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć transfer przelewu do poczty głosowej. Wpisz FALSE, aby wyłączyć transfer przelewu do poczty głosowej.	TRUE, FALSE
Przepełnienie po czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego w inne miejsce.	Zakres: 1-7200
Włącz ogłoszenie o przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby odtworzyć ogłoszenie przed przetwarzaniem przepełnienia. Wpisz FALSE, aby nie odtwarzać ogłoszenia przed przetwarzaniem przepełnienia.	TRUE, FALSE
Włącz wiadomość powitalną	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby odtworzyć wiadomość, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki. Wpisz FALSE, aby nie odtwarzać wiadomości, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki.	TRUE, FALSE
Wiadomość powitalna obowiązkowa	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz TRUE, jeśli chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego. Wpisz FALSE, jeśli nie chcesz, aby wiadomość powitalna była odtwarzana dla każdego dzwoniącego.	TRUE, FALSE
Włącz wiadomość poczekaj	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz TRUE, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, gra się po wiadomości powitalnej i przed komunikatem komfortu. Wpisz FALSE, aby nie powiadamiać dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania ani o pozycji w kolejce. Jeśli wpiszesz TRUE, wprowadź szczegóły w kolumnie Tryb wiadomości czekania.	TRUE, FALSE
Tryb poczekania wiadomości	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz, co chcesz, aby wiadomość oczekiwania przekazywała dzwoniącym. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.	TIME, POSITION
Czekaj na czas obsługi wiadomości	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączeń.	Zakres: 1-100
Poczekaj na wiadomość Odtwórz pozycję	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę pozycji, dla których rozgrywane jest szacowane oczekiwanie.	Zakres: 1-100
Czekaj na wiadomość Czas oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzane jest szacowane oczekiwanie.	Zakres: 1-100
Poczekaj Wiadomość Wiadomość o dużej głośności	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć komunikat oczekiwania, aby odtworzyć wiadomość informującą dzwoniących o dużej liczbie połączeń. Wpisz FALSE, aby wyłączyć komunikat oczekiwania.	TRUE, FALSE
Włącz komunikat komfortowy	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz TRUE, aby odtworzyć wiadomość po wiadomości powitalnej i przed wstrzymaniem muzyki. Wpisz FALSE, aby nie odtwarzać wiadomości po wiadomości powitalnej i przed wstrzymaniem muzyki. Jeśli wpiszesz TRUE, wprowadź liczbę sekund w kolumnie Czas wiadomości komfortu.	TRUE, FALSE
Czas wiadomości komfortowych	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź w sekundach odstęp między każdym powtórzeniem komunikatu komfortowego odtwarzanego dla dzwoniących w kolejce.	Zakres: 1-600
Przytrzymaj włącz muzykę	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć wstrzymanie muzyki dla połączeń w kolejce. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć wstrzymanie muzyki dla połączeń w kolejce.	TRUE, FALSE
Przytrzymaj opcję Włącz alternatywne źródło muzyki	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć niedomyślny plik muzyczny na wstrzymaniu. Wpisz FALSE, aby wyłączyć niedomyślny plik muzyczny na wstrzymaniu.	TRUE, FALSE
Włącz obejście komunikatu komfortowego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć obejście komunikatów komfortowych dla połączeń w kolejce. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć obejście komunikatów komfortowych dla połączeń w kolejce.	TRUE, FALSE
Komunikat komfortowy obejść czas oczekiwania na połączenie	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź w sekundach przedział czasu oczekiwania na komunikat komfortowy obejścia połączenia dla dzwoniących w kolejce.	Zakres: 1-120
Włącz komunikat szeptu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć komunikat szept dla połączeń w kolejce. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć komunikat szeptu dla połączeń w kolejce.	TRUE, FALSE
Zezwalaj na wiele połączeń na agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć oczekiwanie na połączenia dla agentów. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć połączenie czekające na agentów.	TRUE, FALSE
Włączanie odrzuconego połączenia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć odrzucone połączenia dla tej kolejki. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć odrzucone połączenia dla tej kolejki. Jeśli wpiszesz TRUE, wprowadź liczbę dzwonków w kolumnie Numer dzwonków odrzuconego połączenia.	TRUE, FALSE
Odbicie liczby dzwonków	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę pierścieni, aby poczekać, aż aktualnie ścigany agent odpowie przed polowaniem do następnego dostępnego agenta.	Zakres: 1-20
Odbicie połączenia, jeśli agent jest niedostępny	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć połączenia Bounce, jeśli agent stanie się niedostępny podczas kierowania połączenia. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć połączenia Bounce, jeśli agent stanie się niedostępny podczas kierowania połączenia.	TRUE, FALSE
Bounce Call po włączeniu ustawionego czasu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć połączenia odrzuceń po wstrzymaniu przez agenta przez dłuższy niż kilka <X>sekund. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć połączenia odrzuceń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż kilka <X>sekund. Jeśli wpiszesz TRUE, wprowadź liczbę sekund w kolumnie Połączenie odbicia po ustawieniu czasu.	TRUE, FALSE
Bounce Call po ustawionym czasie	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę sekund, po których wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli kolumna Wywołanie odrzucania po ustawieniu włączenia czasu jest ustawiona wartość true i nie wypełniasz tego wiersza, używana jest wartość domyślna 60.	Zakres: 1-600
Powiadom agenta, jeśli włącz Call On Hold	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz TRUE, aby włączyć agenta alertów, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż kilka <X>sekund. Wpisz FALSE, aby wyłączyć agenta alertów, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż kilka <X>sekund. Jeśli wpiszesz TRUE, wprowadź liczbę sekund w kolumnie Agent alarmu Jeśli wywołasz czas wstrzymania.	TRUE, FALSE
Powiadom agenta, jeśli wezwanie w czasie wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę sekund, po których powiadomisz agenta o wstrzymanym połączeniu. Jeśli kolumna Agent alertów If Call On Hold Enable jest ustawiona na wartość true i nie wypełniasz tego wiersza, używana jest wartość domyślna 30.	Zakres: 1-600
Włącz charakterystyczne dzwonienie	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć charakterystyczne dzwonienie dla połączeń kolejowych. Jeśli jest włączona, agenci usłyszą charakterystyczne dzwonienie, gdy odbierają połączenia z kolejki. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć charakterystyczne dzwonienie dla połączeń kolejowych. Jeśli wpiszesz TRUE, w kolumnie Charakterystyczny wzór pierścienia wprowadź typ pierścienia.	TRUE, FALSE
Charakterystyczny wzór dzwonienia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli włączone jest charakterystyczne dzwonienie, wybierz charakterystyczny wzór dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Włącz dzwonienie charakterystyczne dla numerów alternatywnych	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz TRUE, aby włączyć charakterystyczne dzwonienie dla numerów alternatywnych. Wpisz FALSE, aby wyłączyć charakterystyczne dzwonienie dla numerów alternatywnych. Jeśli wpiszesz TRUE, wpisz zaznaczenie pierścienia w kolumnie Wzór pierścienia numerów alternatywnych.	TRUE, FALSE
Akcja liczb alternatywnych	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz ADD, aby dodać alternatywne numery wymienione w tym wierszu. Wpisz USUŃ, aby usunąć alternatywne numery wymienione w wierszu. Wpisz REPLACE, jeśli chcesz usunąć wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpić je numerami alternatywnymi dodawanymi tylko w tym wierszu.	ADD, REPLACE, REMOVE
Działanie agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz ADD, aby dodać agentów wymienionych w tym wierszu. Wpisz USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w wierszu. Wpisz REPLACE, jeśli chcesz usunąć wszystkie wcześniej wprowadzone agenty i zastąpić je agentami dodawanymi tylko w tym wierszu.	ADD, REPLACE, REMOVE
Użyj Enterprise Play Tone to Agent Ustawienia Włączone	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz, aby używać ustawień poziomu organizacji do wszystkich kolejek połączeń.	TRUE, FALSE
Włączone odtwarzanie dźwięku do agenta dla barge In	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz odtwarzanie dźwięku powiadomień agentowi, gdy przełożony włączy się z wezwaniem agenta.	TRUE, FALSE
Włączone odtwarzanie dźwięku do agenta w celu cichego monitorowania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz odtwarzanie dźwięku powiadomień agentowi, gdy przełożony monitoruje wezwanie agenta.	TRUE, FALSE
Odtwórz dźwięk do agenta dla coachingu przełożonego włączony	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz odtwarzanie dźwięku powiadomień agentowi, gdy przełożony trenuje wezwanie agenta.	TRUE, FALSE
Typ ogłoszenia o przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz Domyślny lub Niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ nośnika i poziom.	DEFAULT, CUSTOM
Typ ogłoszenia wiadomości powitalnej	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz Domyślny lub Niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ nośnika i poziom.	DEFAULT, CUSTOM
Typ ogłoszenia komunikatu komfortowego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz Domyślny lub Niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ nośnika i poziom.	DEFAULT, CUSTOM
Przytrzymaj typ ogłoszenia muzycznego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz Domyślny lub Niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ nośnika i poziom.	DEFAULT, CUSTOM
Przytrzymaj typ ogłoszenia alternatywnego źródła muzyki	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz Domyślny lub Niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ nośnika i poziom.	DEFAULT, CUSTOM
Typ ogłoszenia obejścia komunikatu komfortowego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz Domyślny lub Niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ nośnika i poziom.	DEFAULT, CUSTOM
Typ ogłoszenia wiadomości szeptem	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz Domyślny lub Niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ nośnika i poziom.	DEFAULT, CUSTOM
Nazwa ogłoszenia o przepełnieniu 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardową nazwę ogłoszenia o przepełnieniu.	Przykład: Przepełnienie
Typ nośnika ogłoszeń o przepełnieniu 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika komunikatu o przepełnieniu.	WAV
Zapowiedź o przepełnieniu Poziom 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizację, lokalizację lub kolejkę/jednostkę), na którym zdefiniowane jest niestandardowe ogłoszenie o przepełnieniu.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Wiadomość powitalna Nazwa ogłoszenia 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardową nazwę ogłoszenia wiadomości powitalnej.	Przykład: Wiadomość powitalna
Ogłoszenie wiadomości powitalnej Typ nośnika 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika wiadomości powitalnej.	WAV
Komunikat powitalny Poziom 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizację, lokalizację lub kolejkę/jednostkę), na którym zdefiniowane jest niestandardowe ogłoszenie powitalne.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Nazwa ogłoszenia komunikatu komfortowego 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardową nazwę ogłoszenia komunikatu komfortowego.	Przykład: Komunikat komfortowy
Typ nośnika ogłoszenia komunikatu komfortowego 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika komunikatu komfortowego.	WAV
Komunikat komfortowy Poziom 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizację, lokalizację lub kolejkę/jednostkę), na którym zdefiniowane jest niestandardowe ogłoszenie o komforcie.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Nazwa ogłoszenia Hold Music 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardową nazwę ogłoszenia wiadomości muzycznej.	Przykład: Trzymaj muzykę
Hold Music Announcement Media Type 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika wiadomości muzycznych.	WAV
Przytrzymaj ogłoszenie muzyczne Poziom 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizację, lokalizację lub kolejkę/jednostkę), na którym zdefiniowane jest niestandardowe ogłoszenie o muzyce wstrzymania.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Nazwa ogłoszenia alternatywnego źródła Hold Music 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę zapowiedzi alternatywnego źródła muzyki niestandardowej.	Przykład: Zatrzymaj alternatywne źródło muzyki
Przytrzymaj Muzykę Alternatywnego Źródła Ogłoszenia Media Typ 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź typ nośnika ogłoszenia alternatywnego źródła muzyki niestandardowej.	WAV
Przytrzymaj Zapowiedź alternatywnego źródła muzyki Poziom 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizację, lokalizację lub kolejkę/jednostkę), na którym zdefiniowane jest niestandardowe ogłoszenie o alternatywnym źródle muzyki.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Nazwa ogłoszenia o obejściu komunikatu komfortowego 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę ogłoszenia o niestandardowym obejściu komfortu.	Przykład: obejście komunikatu komfortowego
Typ nośnika ogłoszeń obejścia komunikatu komfortowego 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika komunikatu obejścia komfortu.	WAV
Zapowiedź komunikatu o komforcie Poziom 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizację, lokalizację lub kolejkę/jednostkę), na którym zdefiniowane jest niestandardowe ogłoszenie obejścia komfortu.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Nazwa ogłoszenia Whisper Wiadomość 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardową nazwę ogłoszenia o szepcie.	Przykład: Wiadomość szeptem
Typ mediów zawiadomienia o szepcie 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika wiadomości szeptu.	WAV
Zapowiedź szeptu Poziom 1... 4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizację, lokalizację lub kolejkę/jednostkę), na którym zdefiniowane jest niestandardowe ogłoszenie o szepcie.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Alternatywny numer (y)	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź alternatywne numery, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.	Przykład: 1112223333 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Num bers w Centrum sterowania. Długość znaku: 1-23
Alternatywny wzór pierścienia numerów	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli dla numerów alternatywnych włączone jest charakterystyczne dzwonienie, wybierz charakterystyczny wzór pierścienia dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Identyfikator agenta1, Identyfikator Agent2... Agent50 ID	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agentami mogą być użytkownicy lub obszary robocze. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego. W eksporcie CSV puste wartości ID Agent1 — Agent50 są eksportowane jako puste komórki. CSV nie używa już pojedynczej kropki ani łącznika jako symbolu zastępczego dla pustych wartości nazw.	Przykład: test@example.com Długość znaku: 1-161
Waga Agent1, Agent2 Waga... Agent50 Waga	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli polityka kierowania połączeń dla kolejki połączeń jest ważona, wprowadź wagę procentową agenta.	Zakres: 0-100
Poziom umiejętności Agent1, Poziom umiejętności Agent2... Agent50 Poziom umiejętności	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz poziom umiejętności agenta dla przypisanych agentów.	Zakres: 1-20

Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów i powiązany z nimi procent wagowy routingu połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów za pomocą pliku CSV, wykonaj następujące kroki.

1

Wprowadź 50 agentów i skojarzony z nimi procent wagi routingu połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

2

W następnym wierszu wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach, aby dodać lub edytować dodatkowych agentów:

Nazwa — Wprowadź tę samą nazwę co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.
Lokalizacja — Wprowadź tę samą lokalizację co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.
Akcja agenta — wpis z ADD, aby dodać agentów wymienionych w tym wierszu. Wpis z USU Ń, aby usunąć agentów wymienionych w tym wierszu.

Jeśli wpiszesz RE PLACE, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz agentami dodawanymi tylko w tym wierszu.
Agent1, Agent2 itp. — Wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.
(Opcjonalnie) Agent1 Waga, Agent2 Waga itp. — Jeśli polityka kierowania połączeń dla kolejki połączeń jest ważona, wprowadź wagę procentową agenta.

Możesz pozostawić wszystkie pozostałe kolumny puste.

3

Kontynuuj to, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

Zarządzanie połączeniami w kolejce połączeń

Upewnij się, że klienci docierają do odpowiednich agentów we właściwym czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Gdy połączenie jest odbierane za pośrednictwem skonfigurowanego systemu DNIS, nazwa i numer DNIS są przedstawiane agentowi (jeśli jest włączone), co pomaga mu zidentyfikować kontekst połączenia.

W Centrum sterowania można skonfigurować i edytować następujące ustawienia połączeń przychodzących dla kolej ki połączeń:

Przekazywanie połączeń
Wzór routingu
Ustawienia przepełnienia
Ustawienia odrzuconych połączeń
Ustawienia oddzwonienia

Edycja ustawień kolejki połączeń

Możesz zmienić język, liczbę połączeń w kolejce i identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.
3	Przejdź do karty Call Qu eue i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Ustawienia ogólne.
6	Edytuj dowolne z następujących pól: Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń dla tej kolejki połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia. Możesz ustawić liczbę połączeń w kolejce od 0—250. Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli jest ustawiona na 0, połączenia przychodzące nie są dozwolone. Ję zyk — ten język dotyczy ogłoszeń audio dla tej kolejki połączeń. Strefa czasowa — Ta strefa czasowa ma zastosowanie do harmonogramów stosowanych do tej kolejki połączeń. I@@ dentyfikator dzwoniącego — Przypisz identyfik ator dzwoniącego do kolejki. Zewnętrzny numer telefonu identyfikatora dzwoniącego — ten numer jest używany podczas inicjowania połączenia zwrotnego z dzwoniącym. Ponadto, jeśli agent w kolejce wykonuje połączenie zewnętrzne, a kolejka ma numer telefonu, numer ten jest używany jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest ten skonfigurowany numer identyfikacyjny dzwoniącego zewnętrznego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma rozszerzenie, to rozszerzenie jest używane jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki. Wybierz jeden z następujących zewnętrznych numerów telefonów identyfikatora dzwoniącego: Linia bezpośrednia — podstawowy numer telefonu i rozszerzenie tej kolejki połączeń. Jeśli numer nie jest przypisany do kolejki połączeń, ta opcja nie pojawi się. Numer lokalizacji — główny numer lokalizacji, do której przypisana jest kolejka połączeń. Jeśli lokalizacja nie ma numeru głównego, ta opcja nie pojawi się. Inny numer z organizacji — z menu rozwijanego można wybrać inny numer (zarówno przypisany, jak i nieprzypisany). Jeśli wybierzesz nieprzypisany numer, oddzwonienie zwrotne do tego numeru nie zostanie udzielone. Możesz dodać numer z innej lokalizacji. Istnieje jednak ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja drugiego numeru muszą mieć ten sam dostawca PSTN, kraj i strefę ( dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Ograniczenie to pomaga zapobiegać awariom połączeń, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia przestrzeganie przepisów telekomunikacyjnych specyficznych dla danego kraju. Nazwa identyfikatora dzwoniącego z linii bezpośredniej — wybierz identyfik ator dzwoniącego, który ma być wyświetlany, gdy dana osoba wykonuje połączenie z tej grupy kolejki połączeń. Możesz wybrać nazwę wyświetlana lub Nazwa innego identyfikatora dzwoniącego w linii bezpośred niej, wyświetlane jest pole, w którym można wprowadzić nazwę niestandardową. Inna nazwa identyfikatora dzwoniącego w linii bezpośredniej obsługuje znaki Unicode o maksymalnej długości 128 znaków. Wybierz według nazwy — wprowadź nazwę, której chcesz użyć do wybierania tej grupy kolejki połączeń. Pole Dial by Name obsługuje znaki ASCII. Dźwięk powiadomień dla agent ów — skonfiguruj, czy dźwięk powiadomień ma być odtwarzany agentom, gdy przełożony korzysta z funkcji takich jak monitorowanie, wsiadanie i coaching. To ustawienie można skonfigurować na poziomie organizacji i na poziomie kolejki. Użyj ustawień domyślnych organizacji — wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona. Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz Konfigurowanie dźwięku powiadomień agenta dla funkcji nadzorcy. Definiowanie niestandardowych ustawień powiad omień — Aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje: Odtwarzaj dźwięk powiadomień do monitorowania Odtwórz dźwięk powiadomień dla Supervisor Barge w Odtwórz dźwięk powiadomień dla Coaching Wybranie tych opcji powoduje wyświetlenie dźwięku powiadomienia dla agenta, gdy prze łożony monitoruje, trenuje lub wchodzi w rozmowę. Charakterystyczne dzwonienie — jest to specjalny wzór dzwonka, który odróżnia połączenia przychodzące od tej kolejki połączeń.
7	Kliknij przycisk Zapisz.

Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń

Możesz zmienić numer telefonu w kolejce połączeń i dodać do 10 numerów alternatywnych.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.
3	Przejdź do karty Call Qu eue i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Numery telefonów.
6	Edytuj numer telefonu i rozszerzenie. Jeśli pole rozszerzenia zostało puste podczas tworzenia kolejki połączeń, system automatycznie przypisuje cztery ostatnie cyfry numeru telefonu jako rozszerzenie dla tej kolejki połączeń.
7	Włącz opcję Z ezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego, aby zezwolić agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja agenta muszą mieć ten sam dostawca PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inaczej, identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń nie jest wyświetlany agentowi. Ograniczenie to pomaga zapobiegać awariom połączeń, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia przestrzeganie przepisów telekomunikacyjnych specyficznych dla danego kraju. Przykłady nieprawidłowego użycia numeru lokalizacji krzyżowej: Agent w lokalizacji w USA przy użyciu numeru kolejki połączeń lokalizacji w Wielkiej Brytanii. Agent w San Jose, lokalizacja w Kalifornii z dostawcą PSTN 1 przy użyciu numeru kolejki połączeń Richardson, Teksas z dostawcą PSTN 2.
8	Dodaj numery alternatyw ne za pomocą funkcji wyszukiwania.
9	Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonienie dla numerów alternatywnych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.
10	W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma być przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierści enia.
11	Kliknij przycisk Zapisz.

Edycja ustawień przekierowywania połączeń

Możesz przekazywać wszystkie połączenia przychodzące w zależności od zestawu zdefiniowanych kryteriów.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.
3	Przejdź do karty Call Qu eue i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Przek az ywanie połączeń.
6	Włącz funkcję przekazywania połączeń.
7	Wybierz jedną z następujących opcji: Zawsze przekazuj połączenia — zawsze przekieruj połączenia na wyznaczony numer. Selektywne przekazywanie połączeń — przekazywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów. Przekazywanie połączeń według trybu — Przekazywanie połączeń w oparciu o tryby pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kierowanie połączeń oparte Webex Calling na tryb ach pracy. Jeśli wybierzesz opcję Przekazywanie połączeń selektywnie, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekaz ywania, aby przekierowywanie połączeń było aktywne.
8	Przypisz numer, do którego chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zap isz. Wybierając opcję Zawsze przekazuj dalej lub Prześlij selektywnie, zaznacz pole wyboru Wyślij do poczty głoso wej, aby przekierować wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wyślij do poczty głoso wej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.
9	Jeśli wybierzesz opcję Przek azywanie połączeń selektywnie, utw órz regułę, klikając Dodaj, kiedy chcesz przekazać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekierowywać.
10	Utwórz nazwę reguły.
11	W polu Kiedy przekazywać dalej lub Kiedy nie przekazywać, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram działalności i Harmonogram wak acji.
12	W polu Przesyłaj do wybierz co najmniej jedną opcję z Domyślnego numeru telefonu lub dodaj inny numer telefonu.
13	W polu Połączenia od wybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną z następujących opcji: Dowolny numer — przekazuje wszystkie połączenia zgodnie z określoną regułą. Dowolne numery prywatne — przekazuje połączenia z numerów prywatnych. Wszelkie niedostępne numery — przekazuje połączenia z niedostępnych numerów. Dodawanie określonych numer ów — przekazuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.
14	W polu Połączenia do wybierz numer lub inny numer z menu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odbieraniu połączenia na ten numer w zdefiniowanej organizacji.
15	Kliknij przycisk Zapisz.

Reguły utworzone dla selektywnych połączeń przekazywanych są przetwarzane w oparciu o następujące kryteria:

Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule i tak dalej.
Zasada „Nie do przodu” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „Naprzód”.
Reguły są przetwarzane na podstawie kolejności, w jakiej są wymienione w tabeli.
Możesz utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić konkretną regułę, sugerujemy zak tualizowanie nazwy reguły o liczby. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła świąteczna sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych w pracy, nazwij tę regułę jako 01-Wakacje i 02-Zamknięte.

Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach wywołania przekierowywania selektywnego, z obacz Konfigurowanie selektywnego przekazywania połączeń dla Webex Calling.

Co robić dalej

Po utworzeniu reguły można włączyć lub wyłączyć regułę za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Możesz także zmienić lub usunąć regułę w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub Przycisk Usuń reprezentowany przez ikonę kosza na śmieci . Wyszukuj ustawienia przekierowywania połączeń grupowych w Centrum sterowania, tablicy reguł „Kiedy przekierować” i „Kiedy nie przekazywać”.

Edycja ustawień przepełnienia

Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń przelewowych, gdy kolejka połączeń zostanie zapełniona.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.
3	Przejdź do karty Call Qu eue i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Ustawienia przepełnienia.
6	Włącz lub wyłącz następujące ustawienia: Odtwarzaj dzwonek dzwoniącym, gdy połączenie jest ustawione na dostępnego agenta Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu w kolejkę
7	Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna: Wykonaj zajęty zabieg — dzwoniący słyszy szybko zajęty dźwięk. Odtwarzaj dzwonienie, dopóki dzwoniący się nie roz łączy — dzwoniący słyszy dzwonienie, dopóki nie Przenieś na numer telefonu — wprowadź numer, do którego chcesz przesyłać połączenia przelewowe.
8	Włącz lub wyłącz następujące ustawienia: W@@ łącz przepełnienie po odczekaniu połączeń x sekund. Dzięki tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamia się leczenie przepełnienia. Odtwórz ogłoszenie przed przetwarzaniem prze pełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, rozmówcy będą słyszeć muzykę wstrzymania, dopóki użytkownik nie odbierze połączenia.
9	Kliknij przycisk Zapisz.

Edytuj typ routingu

Możesz zmienić wzorzec routingu połączeń istniejącej kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.
3	Przejdź do karty Call Qu eue i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Typ routingu połączeń.
6	Edytuj następujące opcje: Na podstawie priorytetów Okr ąg — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał telefon. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki połączeń. Z góry w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejce, zaczynając od góry za każdym razem. Najdłuższy bezczyn ny — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odpowiedzą, przejdź do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej i tak dalej, aż do odebrania połączenia. Waż one — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%). Jednoczes ne — wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń jednocześnie. Oparte na umiejętnościach Po wybraniu routingu połączeń opartych na umiejętnościach domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższy poziom umiejętności), a routing odbywa się tylko na podstawie poziomu umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, wówczas wybrany wzór routingu (okrągły/gór ny/najdłuższy) zostanie rozwiązany w celu rozwiązania problemu wyboru następnego agenta do routingu połączeń. Okr ąg — przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał telefon. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta kolejki połączeń. Z góry w dół — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w kolejce, zaczynając od góry za każdym razem. Najdłuższy bezczyn ny — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odpowiedzą, przejdź do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej i tak dalej, aż do odebrania połączenia.
7	Kliknij przycisk Zapisz.

Edycja ustawień odrzuconych połączeń

Połączenia odrzucone to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odbiera. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.
3	Przejdź do karty Call Qu eue i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Połączenia odrzucone .
6	Wybierz przełącznik obok dowolnej z poniższych opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie: Odbij wywołania po ustawionej liczbie pierścieni — Jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę pierścieni. Odbij, jeśli agent stanie się niedostępny Agent ostrzegania, jeśli wywołanie zostało wstrzymane dla określonego czasu oczeki wania — Jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach. Odbij, jeśli wywołanie zostało wstrzymane dla ustawionego czasu oczeki wania. Jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.
7	Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonienie w przypadku odrzuconych połączeń. Jeśli jest włączona, wybierz wzór pierścienia z menu rozwijanego.
8	Kliknij przycisk Zapisz. Jeśli ustawiono kolejkę połączeń z jednoczesnym wzorcem przekierowywania połączeń i ustawieniami połączeń odrzuconych, możesz zwiększyć dystrybucję połączeń bez odpowiedzi. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ulepszanie jednoczes nej dystrybucji połączeń dzwonkowych w kolejce połączeń odrzuconych.

Edycja ustawień oddzwonienia

Opcja oddzwonienia umożliwia dzwoniącym odbieranie połączenia zwrotnego na podany numer telefonu, gdy osiągnie ich pierwotną pozycję w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z polityką połączeń wychodzących danej lokalizacji.

Zanim zaczniesz

Ustawienia oddzwonienia można skonfigurować tylko wtedy, gdy została włączona opcja Szacowane oczekiwanie na połączenia w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Szacowane oczekiwanie na połączenia w kolejce.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.
3	Przejdź do karty Call Qu eue i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Od dz woń.
6	Włącz opcję Od dzwoni enie.
7	Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwoni enia w minutach. Określa to, w jakim szacowanym czasie oczekiwania dzwoniący otrzyma monit o oddzwonienie. Ta opcja działa wraz z komunikatem Szacowane oczekiwanie dla Połączeń w kolejce. Jeśli wartość ta jest równa lub niższa od wartości ogłoszenia Domyślnego czasu obsługi połączeń, zostanie wyświetlony monit o oddzwonieniu. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość ogłoszenia Domyślnego czasu obsługi połączeń, monit oddzwonienia nie jest odtwarzany.
8	Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer wezwania zwrotnego. Pozwala to użytkownikom międzynarodowym chcącym zadzwonić zwrotną na wprowadzenie kodu kraju. Numery oddzwonienia są zgodne z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących.
9	Kliknij przycisk Zapisz. Liczba ponownych prób oddzwonienia jest konfigurowalna na poziomie systemu, z domyślną wartością 3. Interwał ponownej próby można również konfigurować na poziomie systemu, z domyślną wartością 5 minut. Numer telefonu identyfikatora dzwoniącego dla połączenia zwrotnego jest wypełniany przy użyciu numeru telefonu identyfikatora dzwoniącego w kolejce połączeń, jeśli jest skonfigurowany. Jeśli nie jest skonfigurow any, używany jest numer telefonu kolejki połączeń. Jeśli kolejka połączeń nie zawiera numeru telefonu, używany jest numer grupy.

Zarządzanie zasadami kolejki połączeń

Dzięki zasadom kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresie świątecznym i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane i wychodzą z kolej ki. Usługi wchodzące w skład zasad kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o następującą kolejność priorytetów:

Serwis wakacyjny
Obsługa nocna
Przymusowe przekazywanie
Uwięzione połączenia

Usługi włączone w kolejce połączeń mają kolejność pierwszeństwa i wchodzą do kolejki połączeń, aby określić, jak przebiega połączenie.

Obsługiwane, gdy kolejka połączeń zostanie zapełniona
Odbił się, gdy agent nie odbiera połączeń
Przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów

Zarządzaj usługą wakacyjną

Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby kierować połączenia inaczej podczas wakacji.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.
3	Przejdź do karty Call Qu eue i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolej ki i kliknij Usługa świą teczna.
6	Włącz usługę wakacyjną.
7	Wybierz opcję z listy rozwijanej. Wykonaj pracowity zabieg Przenieś na numer telefonu - Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
8	Wybierz opcję Harmonogram wak acji z listy rozwijanej. Możesz również utworzyć nowy harmonogram wakacji, jeśli konkretny harmonogram wakacji nie jest wymieniony na liście rozwijanej. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Konfigurowanie harmonogramów.
9	Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed działaniem usługi świątecznej, aby odtworzyć ogłoszenie o usługach świątecznych.
10	Wybierz dźwięk ogło szenia z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powit anie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać niestandar dowy plik ogłoszenia z systemu lokalnego. Wybierz przesłany plik ogłoszenia niestandardowego z listy rozwijanej.
11	Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać usługę.

Zarządzaj usługą nocną

Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby kierować połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest używana. Jest to określone przez harmonogram określający godziny pracy kolejki.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.
3	Przejdź do karty Call Qu eue i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolej ki i kliknij Usługa noc na.
6	Włącz usługę nocną.
7	Wybierz opcję z listy rozwijanej. Wykonaj pracowity zabieg Przenieś na numer telefonu - Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
8	Zaznacz pole wyboru Ogłoszenie Odtwórz przed akcją usługi noc nej, aby odtworzyć ogłoszenie usługi nocnej.
9	Wybierz typ ogłoszenia z jednym z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powit anie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać niestandar dowy plik ogłoszenia z systemu lokalnego. Możesz przesłać maksymalnie cztery pliki. Wybierz przesłany plik ogłoszenia niestandardowego z listy rozwijanej.
10	Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Możesz także skonfigurować nowy harmonogram godzin pracy, jeśli określona godzina robocza nie jest wymieniona na liście rozwijanej. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Konfigurowanie harmonogramów.
11	Włącz usługę Forced Night teraz niezależnie od harmonogramu godzin pracy, aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy.
12	Wybierz typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powit anie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać niestandar dowy plik ogłoszenia z systemu lokalnego. Wybierz przesłany plik ogłoszenia niestandardowego z listy rozwijanej.
13	Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać usługę.

Zarządzaj przymusowym przekazywaniem

Wymuszone przekazywanie umożliwia ustawienie kolejki w trybie awaryjnym w celu przekazywania połączeń do innej lokalizacji podczas sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy usługi nocnej i usługi świątecznej.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.
3	Przejdź do karty Call Qu eue i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolej ki i kliknij Wy muszone przekazywanie.
6	Włącz przymusowe przekazywanie.
7	Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przenieść połączenie.
8	Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed przekazaniem, aby odtworzyć ogłoszenie o wymuszonym przekazaniu.
9	Wybierz dźwięk ogło szenia z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powit anie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać niestandar dowy plik ogłoszenia z systemu lokalnego. Wybierz przesłany plik ogłoszenia niestandardowego z listy rozwijanej.
10	Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać usługę.

Zarządzanie połączeniami zablokowanymi

Uwięzione połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której obecnie nie ma agentów. Skonfiguruj zasadę routingu kolejki połączeń dla połączeń znajdujących się w kolejce po wylogowaniu wszystkich agentów.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.
3	Przejdź do karty Call Qu eue i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolej ki i kliknij Połącz enia zablokowane.
6	Zasady uruchamiania, gdy wszyscy agenci są nieosiągal ni — włącz tę opcję, aby przekierować połączenia na numer zewnętrzny, nawet jeśli agenci są zalogowani, ale nie są osiągalni z powodu zdarzeń takich jak przerwy w zasilaniu lub łączność sieciowa. Obsługa połączeń zablokowanych nie aktywuje się, jeśli co najmniej jeden pracownik pozostaje w stanie zakończenia lub zajętym. Opcja jest skuteczna po tym, jak połączenie odbije się od wszystkich dostępnych i próbowanych agentów. Stan ACD nieosiągalnego agenta pozostaje ustawiony na Dostępny.
7	Wybierz jedną z opcji połączeń sieciowych. Pozostaw w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce. Wykonuj zajęty zabie g — połączenia są usuwane z kolejki i są objęte pracowitym zabiegiem. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą zajętego przekierowywania połączeń lub komunikatorów głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane. Przenieś na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przenoszone na skonfigurowany numer telefonu. Usługa noc na — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli akcja usługi nocnej nie jest włączona, połączenia zablokowane pozostaną w kolejce. Odtwarzaj dzwonienie, dopóki dzwoniący się nie rozłączy. Połączenia są usuwane z kolejki i otrzymują dzwonienie, dopóki dzwoniący nie zwolni połączenia. Dźwięk dzwonka odtwarzany dla dzwoniącego jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego. Odtwarzaj ogłoszenie, dopóki dzwoniący się nie rozłączy. Połączenia są usuwane z kolejki i są dostarczane z ogłoszeniem, które jest odtwarzane w pętli, dopóki dzwoniący nie zwolni połączenia . Wybierz dźwięk ogło szenia z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powit anie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać niestandar dowy plik ogłoszenia z systemu lokalnego. Wybierz przesłany plik ogłoszenia niestandardowego z listy rozwijanej.
8	Kliknij przycisk Zapisz.

Zarządzanie ogłoszeniami kolejki połączeń

Edycja ustawień ogłoszeń kolejki połączeń

Ogłoszenia kolejki połączeń to wiadomości i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Możesz zarządzać ustawieniami ogłoszeń dla istniejącej kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.
3	Przejdź do karty Call Qu eue i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.
5	Przejdź do sekcji Ogłoszenia i kliknij Ogłoszenia.
6	Edytuj dowolną z następujących usług ustawiania ogłoszeń:

Wiadomość powitalna

Odtwarzaj wiadomość, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki.

1	Włącz wiadomość powitalną. Wiadomość powitalna jest odtwarzana dla każdego dzwoniącego, chyba że agent jest dostępny do obsługi połączenia.
2	Wybierz Wi adomość powitalna jest obowiązkowa. Wybranie tej opcji powoduje, że komunikat zostanie wyświetlony do dzwoniącego , zanim zostanie wyświetlony agentowi, nawet jeśli agent jest dostępny.
3	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powit anie — odtwarza domyślny komunikat. Niestandardowe powit anie — możesz wybrać wiadomość ogłoszenia lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Możesz dodać do czterech komunikatów ogłoszeniowych. Ogłoszenia są odtwarzane sekwencyjnie.
4	Kliknij przycisk Zapisz.

Szacowany komunikat oczekiwania na połączenia w kolejce

Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

1	Włącz komunikat szacowanego oczekiwania dla połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie komunikatu oczekiwania po wiadomości powitalnej i przed komunikatem komfortu.
2	Ustaw domyślny czas obsługi 1—100 minut. Czas ten to szacowany czas obsługi jednego połączenia (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i ogłasza go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybierzesz opcję Ogłoś czas oczeki wania. Ta opcja działa wraz z opcją Minimalny szacowany czas oddzwonienia. Jeśli chcesz odtworzyć monit oddzwoniący, wartość ta musi być równa lub wyższa niż wartość opcji Minimalny szacowany czas oddzwoni enia.
3	Włącz opcję Powtórz okresowe odtwarzanie wiadomości Szac owane oczekiwanie i ustaw czas 10—600 sekund. Jeśli ta opcja zostanie włączona, komunikat o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja kolejki lub komunikat czasu oczekiwania) będzie odtwarzany w określonym przedziale czasu, aż system osiągnie wartość opcji Minimalny szacowany czas oddzwoni enia. Jeśli wyłączysz tę opcję, monit oddzwonienia zostanie natychmiast odtworzony.
4	Wybierz typ komunikatu o oczekiwaniu, który ma być odtwarzany dla dzwoniących. Ogłoś pozycję kolej ki — wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; proszę przytrzymaj” dla dzwoniących na podstawie pozycji w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy słyszą ich pozycję w kolejce. Na przykład, jeśli ustawisz wartość 25 dzwoniących, rozmówcy 1—25 usłyszą tę wiadomość. Jeśli pozycja w kolejce dzwoniącego jest poniżej wprowadzonej wartości, to ogłoszenie zostanie odtworzone. Jeśli pozycja w kolejce dzwoniącego jest powyżej wprowadzonej wartości i włączona jest opcja Odtwarzaj komunikat o dużej głośności, zostanie wyświetlony komunik at o dużej głośności. Ogłoś czas oczeki wania — Odtwarza komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest krótszy niż wprowadzona wartość. Ta opcja odtwarza komunikat „Twoje połączenie powinno zostać odebrane w ciągu około <X>minut; proszę przytrzymać” na podstawie czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, możesz użyć następującego algorytmu, aby sprawdzić skonfigurowaną wartość: Szacowany czas oczekiwania = ([pozycja w kolejki* średni czas obsługi połączeń]/[liczba dostępnych agentów lub zakończenia]) System używa domyślnego czasu obsługi, gdy średni czas obsługi połączeń nie jest dostępny. Jeśli szacowana wartość czasu oczekiwania jest wyższa niż wartość O głoś czas oczeki wania i wybierzesz komunikat Odtwórz o dużej głoś ności, system odtwarza komunikat o dużej głośności.
5	Wybierz opcję Odtwórz komunikat o dużej głośności, aby odtworzyć ogłoszenie, gdy wszystkie woluminy są wyższe niż maksymalna zdefiniowana pozycja kolejki. Włączenie tej opcji powoduje wyświetlenie monitu o oddzwonienie po tym ogłoszeniu.
6	Kliknij przycisk Zapisz.

Komunikat komfortowy

Odtwórz wiadomość po wiadomości powitalnej i przed wstrzymaniem muzyki. Zazwyczaj jest to niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak aktualne promocje lub informacje o produktach i usługach.

1	Włącz komunikat komfortowy.
2	Ustaw czas w sekundach, w którym dzwoniący usłyszy komunikat komfortowy. Jest to przerwa między powtórzeniami całego zestawu komunikatów komfortowych. Wszystkie skonfigurowane wiadomości są odtwarzane kolejno jako grupa po osiągnięciu interwału, zamiast rozdzielać poszczególne wiadomości.
3	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powit anie — odtwarza domyślny komunikat. Niestandardowe powit anie — możesz wybrać wiadomość ogłoszenia lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Możesz dodać do czterech komunikatów ogłoszeniowych.
4	Kliknij przycisk Zapisz.

Obejście komunikatów komfortowych

Odtwarzaj krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, na które należy szybko odbierać. Ta funkcja zapobiega usłyszeniu przez dzwoniącego krótkiej części standardowego komunikatu komfortowego, która nagle kończy się, gdy jest połączony z agentem.

1	Włącz obejście komunikatów komfortowych.
2	Ustaw czas w sekundach, w którym dzwoniący usłyszy komunikat obejścia komfortowego. Domyślnie czas, w którym dzwoniący usłyszy komunikat obejścia komfortu, wynosi 30 sekund i waha się od 1 do 120 sekund. Komunikat obejścia komfortowego jest ogłaszany, gdy nowe połączenie przychodzące zostanie odebrane przez kolejkę, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce jest mniejszy lub równy temu progowi.
3	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powit anie — odtwarza domyślny komunikat. Niestandardowe powit anie — możesz wybrać wiadomość ogłoszenia lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Możesz skonfigurować do czterech komunikatów ogłoszeniowych.
4	Kliknij przycisk Zapisz.

Trzymaj muzykę

Funkcja utrzymywania muzyki w kolejce asystenta klienta umożliwia odtwarzanie muzyki lub ogłoszeń dla dzwoniących oczekujących w kolejce połączeń, zapętlenie dźwięku po komunikacie komfortu do momentu odebrania połączenia. Możesz dostosować wrażenia dzwoniącego za pomocą pojedynczych plików audio lub listy odtwarzania.

Możesz wybrać istniejącą listę odtwarzania, której chcesz użyć z repozytorium ogłoszeń, lub utworzyć własną listę odtwarzania. Gdy dzwoniący zostanie wstrzymany, nowe ogłoszenie z listy odtwarzania jest losowo wybierane i odtwarzane. Jeśli lista odtwarzania zawiera więcej niż jeden plik, nowy plik jest wybierany i odtwarzany po zakończeniu bieżącego ogłoszenia.

1	Włącz Hold Music.
2	Wybierz jeden z następujących typów powitań: Domyślne powit anie — odtwarza domyślny komunikat. Niestandardowe powit anie — umożliwia wybranie niestandardowego pliku wiadomości lub istniejącej listy odtwarzania. Niestandardowymi plikami wiadomości i listami odtwarzania można zarządzać w sekcji Pliki ogłoszeń. Aby użyć pojedynczego pliku audio, kliknij Wybierz plik i prześlij plik `.wav`. Aby użyć sekwencji plików audio, kliknij Wybierz listę odtwarzania i wybierz istniejącą listę odtwarzania. Wy brany plik lub lista odtwarzania pojawi się w obszarze Przypisane ogłoszenia. Możesz dodać do czterech typów muzyki.
3	Możesz wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.
4	Kliknij przycisk Zapisz.

Zadzwoń do wiadomości szeptu

Odtwórz wiadomość do agenta bezpośrednio przed połączeniem połączenia przychodzącego. Wiadomość zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której nadchodzi połączenie.

1	Włącz C all Whisper. Wiadomość jest odtwarzana tylko agentom i jest przydatna, jeśli należą do dwóch lub więcej kolejek.
2	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powit anie — odtwarza domyślny komunikat. Ta opcja odtwarza tylko ogólny komunikat „Nowe połączenie z kolejki”. Niestandardowe powit anie — możesz wybrać wiadomość ogłoszenia lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Możesz zarejestrować rzeczywistą nazwę kolejki połączeń, jeśli chcesz, aby agent znał dokładną kolejkę. Możesz skonfigurować do czterech komunikatów ogłoszeniowych.
3	Kliknij przycisk Zapisz.

Zarządzanie agentami kolejki połączeń

Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz identyfikację linii biznesowej (CLID). Ten biznesowy CLID może być numerem telefonu kolejki połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować o dostarczeniu tych informacji dla połączeń wychodzących za pośrednictwem konfiguracji trwałej lub tymczasowej.

Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

Zanim zaczniesz

Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako wychodzącego numeru telefonu agentów w grupie kolejki połączenia/polowania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić numer telefonu wychodzącego agentów z określonym CLID grupy kolejki/polowania zgodnie z konfiguracją trwałą.
Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID, używając kodu FAC #80, aby użyć numeru telefonu grupy kolejki połączenia/polowania jako CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub #81 dla domyślnego identyfikatora dzwoniącego wychodzącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do menu Zarządz anie > Użytkownicy.
3	Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.
4	Kliknij opcję Połącz enie i przejdź do sekcji Ustawienia agenta.
5	Kliknij identyfikator dzwoniącego agenta. Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub określoną kolejkę połączeń lub grupę polowania.
6	Skonfiguruj kolejkę wywołań agenta lub identyfikator grupy polowania z następujących opcji: Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfik ator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta. Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupy pol owania — Wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz kolejkę połączeń lub grupę polowania Identyfikator dzwoniącego z listy rozwijanej. Jeśli wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń ani grupy polowania, domyślnie ta opcja jest wyłączona. Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń lub grupy polowania, jak i lokalizacja agenta muszą mieć ten sam dostawca PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inaczej, identyfikator dzwoniącego kolejki połączeń lub grupy polowania nie jest wyświetlany agentowi. Ograniczenie to pomaga zapobiegać awariom połączeń, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia przestrzeganie przepisów telekomunikacyjnych specyficznych dla danego kraju. Przykłady nieprawidłowego użycia numeru lokalizacji krzyżowej: Agent w lokalizacji w USA za pomocą kolejki połączeń lokalizacji w Wielkiej Brytanii lub numeru grupy polowania. Agent w San Jose, lokalizacja w Kalifornii z dostawcą PSTN 1 używającym Richardson w Teksasie kolejki połączeń lub numeru grupy polowania z dostawcą PSTN 2.

Dodawanie lub edytowanie agentów

Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są znani jako agenci. Możesz dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkownicy, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.

Jeśli jesteś administratorem lokalizacji, możesz wyświetlić wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń, w tym agentów poza przypisaną lokalizacją. Możesz usunąć dowolnych przypisanych agent ów i dodać dowolnych użytkowników do kolejki, w tym użytkowników z innych lokalizacji. Możesz jednak zezwolić agentom tylko w przypisanych lokalizacjach na dołączanie do kolejki lub wycofywanie się z niej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ad ministrowanie lokalizacją delegatów.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.
3	Przejdź do karty Call Qu eue i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Agenci.
6	(Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności dla agentów, jeśli dodajesz ich na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności. Routing połączeń opiera się na poziomie umiejętności i kompetencji agenta. Naj wyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy 20.
7	Z listy rozwijanej Dodaj użytkownika lub Obszar roboczy lub Linia wirtu alna wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne do dodania do kolejki połączeń.
8	(Opcjonalnie) Wybierz opcję Zezwalaj agentom podczas aktywnych połączeń, aby odbierać dodatkowe połączenia, jeśli chcesz zezwolić agentom aktywnych połączeń na przyjmo wanie dodatkowych połączeń.
9	(Opcjonalnie) Wybierz opcję Z ezwalaj agentom na dołączanie do kolejki lub wycofywanie się z kolej ki, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub odłączanie się z kolejki.
10	(Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik Do łączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub wirtualnego wiersza w kolejce.
11	(Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij przycisk ikona obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.
12	(Opcjonalnie) Kliknij Usuń wszystko, aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.
13	Kliknij przycisk Zapisz. Wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączonym jako PRAWDA podczas tworzenia kolejki. Połączenia nie są kierowane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan połączenia agenta jest ustawiony na FALSE. W przypadku telefonów wieloplatformowych (MPP) z serii 6800/7800/8800 można włączyć klawisze programowe Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) w ustawieniach urządzenia w Control Hub. Szczegółowe informacje można znaleźć w sekcji Konfigurowanie i mo Webex Calling dyfikacja ustawień urządzenia. W przypadku telefonów stacjonarnych serii 9800 klawisze programowe ACD są wyświetlane automatycznie, gdy urządzenia powiązane z użytkownikami, obszarami roboczymi lub liniami wirtualnymi są dodawane do kolejki.

Wyświetl pulpit nawigacyjny agenta

Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi skonsolidowany widok wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich uczestnictwo w kolejce połączeń. Umożliwia to administratorowi podejmowanie odpowiednich decyzji dotyczących personelu w kolejce połączeń, a także łatwą zmianę statusu dołączenia agenta.

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.

3

Przejdź do karty Call Qu eue i kliknij Zarządzaj.

4

Kliknij kartę Agen ci.

5

Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta lub numer podstawowy lub rozszerzenie skojarzone z agentem.

Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejki i statusu Dołączanie/Wyłączanie.

Wyświetla pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym zwiniętym widoku:

Nazwa agenta
Liczba kolejek połączeń skojarzonych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, z którymi agent jest skojarzony
Lokalizacja kolejki połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których utworzone są kolejki połączeń
Numer podstawowy — główny numer kontaktowy przypisany agentowi
Rozszerzenie, jeśli jest dostępne
Status dołączania/odłączenia — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub odłączył po zwinięciu.

6

Kliknij >, aby rozwinąć szczegóły agenta.

Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:

Nazwa agenta
Liczba kolejek połączeń skojarzonych z agentem — zawiera listę nazw kolejek połączeń, z którymi skojarzony jest agent
Lokalizacje kolejki połączeń — wyświetla listę każdej lokalizacji kolejki połączeń
Numer podstawowy — podstawowy numer kontaktu przypisany do kolejki połączeń
Rozszerzenie, jeśli jest dostępne
Status dołączania/odłączenia — wyświetla stan połączenia lub wyłącz.

7

Przełącz, aby dołączyć lub wyłączyć przyłączanie agenta do określonej kolejki połączeń.

8

(Opcjonalnie) Kliknij Eksportuj plik CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

Ta tabela służy do znalezienia szczegółów w wyeksportowanym pliku CSV.

Kolumna	Opis
Imię agenta	Wyświetla nazwę agenta do wyświetlenia dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.
Nazwisko agenta	Wyświetla nazwisko agentów do wyświetlenia dla identyfikatora linii wywołującej kolejki połączeń (CLID).
Numer telefonu agenta	Wyświetla numer telefonu agenta.
Rozszerzenie agenta	Wyświetla rozszerzenie agenta.
Nazwa kolejki	Wyświetla nazwę kolejki połączeń.
Numer telefonu w kolejce	Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.
Rozszerzenie kolejki	Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.
Nazwa lokalizacji kolejki	Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.
Status dołączenia do kolejki	Wyświetla dołączenie do kolejki połączeń lub wyłącz z niej.

W eksporcie CSV puste wartości Imię agenta i Nazwisko agenta są eksportowane jako puste komórki. CSV nie używa już pojedynczej kropki ani łącznika jako symbolu zastępczego dla pustych wartości nazw.

Zarządzanie opiekunami kolejki połączeń

Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z przełożonym, który może po cichu monitorować, treno wać, wsiadać lub przejąć połączenia w kolejce połączeń, które aktualnie obsługują ich przydzieleni agenci.

Przełożeni nie mogą monitorować, trenować, wsiadać ani przejmować połączeń w kolejce bez wezwania, obsługiwanych przez agentów .

Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla Webex Calling

Ciche monitorowanie — monitoruj połączenie agenta bez wiedzy dzwoniącego. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić.

Aby cicho monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz rozszerzenie agenta lub numer telefonu.

Silent monitoring function

Coaching — Włącz połączenie agenta i komunikuj się z agentem. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników.

Aby przeprowadzić połączenie, wpisz #85 oraz rozszerzenie agenta lub numer telefonu.

Coaching function

Wlać — W ejdź na wezwanie agenta. Zarówno agent, jak i dzwoniący słyszą cię. Ta funkcja jest przydatna, gdy musisz wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązywaniu problemów.

Aby skorzystać z połączenia, wpisz*33 plus rozszerzenie lub numer telefonu agenta.

Barge in function

Przejmij kontrolę — zadzwoń od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć wezwanie agenta.

Aby przejąć połączenie, wpisz #86 oraz rozszerzenie agenta lub numer telefonu.

Take over function

Podczas wywoływania funkcji Supervisor, dźwięk ostrzegawczy jest odtwarzany do agenta, gdy on monitoruje, trenuje lub wjeżdża, a funkcja przejęcia jest odtwarzana zapowiedź.

Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając przełożonego, możesz przypisać do nich agentów z wielu kolejek połączeń.

Możesz przypisać do 100 agentów do przełożonego.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.
3	Przejdź do karty Call Qu eue i kliknij Zarządzaj.
4	Kliknij kartę Nadzor cy, a następnie kliknij przycisk Dodaj nadzorcę.
5	Na stronie Podstaw y wybierz użytkownika z listy rozwijanej do dodania go jako przełożonego i kliknij przycisk Dal ej.
6	Na stronie Przypisz agent ów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, który ma zostać przypisany jako agentów do nadzorcy i kliknij przycisk Dal ej.
7	Na stronie Przegląd spraw dź wybranego przełożonego i przydzielonych agentów.
8	Kliknij Dodaj nadzorcę. Po dodaniu przełożonego możesz przypisać agentów do przełożonego. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełoż onego powiązaną z przełożonym.

Przypisywanie lub anulowanie przypisywania agentów do nadzorcy

Przydziel agentów do przełożonego, aby przełożony mógł wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wsiadanie i przejęcie władzy.

Możesz przypisać do 100 agentów do przełożonego.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.
3	Przejdź do karty Call Qu eue i kliknij Zarządzaj.
4	Kliknij kartę Nad zorcy. Pojawi się lista dodanych przełożonych.
5	W kolum nie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego nadzorcy wybierz użytkownika, który ma zostać dodany do nadzorcy jako agenta. Wybrany agent zostaje przypisany do przełożonego.
6	Aby anulować przypisywanie agentów, rozwiń wiersz nadzorcy i kliknij ikonę Cofnij przypisywanie agentów sko jarzoną z agentem. Po anulowaniu przypisania ostatniego agenta z przełożonego, przełożony również zostaje usunięty. Po przydzieleniu agentów do przełożonego przełożony może używać kodów dostępu do funkcji (FACS) do monitorowania, treningu, wsiadania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla Webex Calling.

Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

Możesz zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do Control Hub.
2	Przejdź do opcji Usługi > Po łącz enia > Funkcje.
3	Przejdź do karty Call Qu eue i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń do edycji z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Agenci.
6	Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.
7	Kliknij przycisk Zapisz. Kliknij Usuń wszystko, jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

Analiza kolejki połączeń

Za pomocą analityki można ocenić stan kolejki połączeń, status agenta kolejki połączeń i stan kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a dane są dostępne do 13:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od rodzaju klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do 3 miesięcy danych. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do 13 miesięcy danych.

Te dane analityczne służą do ogólnego użytku i nie powinny być wykorzystywane do celów rozliczeniowych.

Aby wyświetlić analizę kolejki połączeń, przejdź do opcji Monitorowanie > Anal ity ka > Połącz enia > Kolejka połączeń.

Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do Analytics.

Wskazówki dotyczące deski rozdzielczej

Dostosuj okres czasu

Możesz przeglądać niektóre wykresy w godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej skali czasowej, dzięki czemu możesz śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w to, jak połączenia przychodzące są obsługiwane w kolejkach połączeń.

Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

Filtry globalne

Pulpit nawigacyjny zawiera potężne narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wy kresów. Możesz filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.

Filtr Supervisors ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

Eksportuj dane lub wykresy

Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

KPI

KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szybki stan połączeń przychodzących na wysokim poziomie w kolejkach połączeń w wybranym przedziale dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

Łączna liczba odebranych połączeń — Całkowita liczba połączeń, na które odebrali agenci. Procent pokazuje zmianę wartości w czasie, porównując ją z wcześniejszymi danymi wybranego zakresu dat.
Całkowita liczba porzuconych połączeń — całkowita liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Procent pokazuje zmianę wartości w czasie, porównując ją z wcześniejszymi danymi wybranego zakresu dat.
Odsetek porzuconych połączeń — odsetek połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Procent pokazuje zmianę wartości w czasie, porównując ją z wcześniejszymi danymi wybranego zakresu dat.
Średni czas oczekiwania — średni czas spędzony przez rozmówców czekając, aż następny dostępny agent odbierze połączenie. Procent pokazuje zmianę wartości w czasie, porównując ją z wcześniejszymi danymi wybranego zakresu dat.

Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, w jaki sposób kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

Średni czas kolejki połączeń na połączenie i trend

Ten wykres przedstawia podział między średnią porzuconą i średnią minutą oczekiwania od połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać, zanim rozłącz ą połączenie lub zostaną przeniesieni do agenta. Średnie minuty są obliczane jako:

Średni czas porzucon ego — średni czas rozmowy spędzony przez osoby dzwoniące czekając na agenta przed rozłączeniem się lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
Śred@@ ni czas oczekiwania — średni czas, jaki dzwoniący spędzają na oczekiwaniu, aż następny dostępny agent odbierze połączenie.

25 najlepszych kolejek połączeń według statusu połączeń

Ta tabela pokazuje 25 najlepszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego statusu. Dostępne stany połączeń to:

Odbierane połączenia — liczba połączeń odebranych przez agentów.
% odebranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
% porzuconych połączeń — odsetek połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Przepełnienia - zajęte — liczba połączeń, które zostały przepełnione do innej kolejki połączeń, ponieważ limit kolejki został osiągnięty.
Przepełnienia — przekroczenie czasu — liczba połączeń, które zostały przepełnione do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
Przesł ane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione poza kolejkę.

25 najlepszych kolejek połączeń według średniego oczekiwania i czasu porzuconego

Ta tabela pokazuje 25 najlepszych kolejek połączeń z najwyższymi średnimi czasami oczekiwania i porzuconymi z połączeń przychodzących. Średni czas obliczany jest jako:

Średni czas porzucon ego — średni czas połączenia, który dzwoniący spędzili czekając na agenta przed rozłączeniem się lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
Śred@@ ni czas oczekiwania — średni czas połączenia, który dzwoniący spędzają na oczekiwaniu, aż następny dostępny agent odbierze połączenie.

Statystyki kolejki połączeń

Ta tabela przedstawia szczegóły kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń i status tych połączeń. Możesz także wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

Kolejka połączeń — Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja — Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu —Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
Rozszerzenie — numer rozszerzenia przypisany do kolejki połączeń.
Całkowity czas wstrzy mania — całkowity czas wstrzymania połączeń przez agentów.
Średni czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
Całkowity czas rozmów - Całkowity czas, przez który agenci aktywnie rozmawiali podczas rozmów.
Średni czas rozmów - Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali na rozmowy.
Całkowity czas obsługi — całkowity czas spędzany przez agenta na połączenie z kolejki. Jest to rejest rowane, gdy agent zakończy lub przenosi połączenie. Czas obsługi obejmuje czas rozmów, czas wstrzymania i czas dzwonka.
Średni czas obsługi — średni czas spędzany przez agentów na obsługę połączeń. Czas obsługi obejmuje czas rozmów, czas wstrzymania i czas dzwonka.
Całkowity czas oczeki wania — Całkowity czas spędzony przez rozmówców czekając, aż następny dostępny agent odbierze połączenie.
Średni czas oczekiwania — średni czas spędzony przez rozmówców czekając, aż następny dostępny agent odbier ze połączenie.
Odbierane połączenia — liczba połączeń odebranych przez agentów.
% Odbieranych połączeń — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
Połączenia porzu cone — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
% Porzucone połączenia — odsetek połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Średni czas porzuconego — średni czas, w którym dzwoniący rozłączali się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Czas porzucony — czas, w którym dzwoniący rozłączali się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Łączna liczba połączeń — Całkowita liczba połączeń przychodzących.
Przepełnienie — zajęty — liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu dotrzymania limitu kolejki.
Przepełnienie — upływ czasu — liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
Przesł ane połączenia — liczba połączeń, które zostały przeniesione poza kolejkę.
Śr. liczba przypisanych agentów — Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
Śr. liczba agentów obsługujących połączenia — średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługi wali połączenia.

Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.

KPI

KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje na temat połączeń obsługiwanych przez agentów w wybranym przedziale dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

Całkowita liczba odebranych połączeń — Całkowita liczba zgłoszonych połączeń, na które ode brali agenci. Procent pokazuje zmianę wartości w czasie, porównując ją z wcześniejszymi danymi wybranego zakresu dat.
Całkowita liczba odrzuconych połączeń — całkowita liczba połączeń, które zostały zgłoszone agentowi, ale nie zostały odebrane. Procent pokazuje zmianę wartości w czasie, porównując ją z wcześniejszymi danymi wybranego zakresu dat.

Połączenia, które zostały odrzucone przez agenta, nie są liczone jako połączenia odrzucone.
Śred@@ ni czas obsługi — średni czas spędzany przez agentów na obsługę połączeń. Procent pokazuje zmianę wartości w czasie, porównując ją z wcześniejszymi danymi wybranego zakresu dat.

Średni czas połączenia agenta na połączenie i trend

Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie według statusu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia

Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie statusu połączenia. Ten wykres pomoże Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci

Ten wykres pokazuje trend średniej liczby agentów obsługujących połączenia w porównaniu ze średnią liczbą agentów przypisanych do kolejek połączeń. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi połączeń i dostosowywania w razie potrzeby.

25 najlepszych agentów według odbieranych i odrzuconych połączeń

Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z największą liczbą odbieranych lub odrzuconych połączeń.

Połączenia, które zostały odrzucone przez agenta, nie są liczone jako połączenia odrzucone.

25 najlepszych agentów według średniej rozmowy i średniego czasu przetrzymywania

Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minutą rozmów lub wstrzymania.

Połącz agentów kolejki

Ta tabela pokazuje szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o jego statystykach połączeń. Możesz także wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszaru roboczego, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

Nazwa agenta — Nazwa agenta lub obszaru roboczego.
Kolejka połączeń — Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja — Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały zgłoszone agentowi i odebrane przez niego.
Odbijane połączenia — liczba połączeń, które zostały zgłoszone agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.

Połączenia, które zostały odrzucone przez agenta, nie są liczone jako połączenia odrzucone.
Całkowita liczba zgłoszonych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozłożone w kolej ce połączeń.
Całkowity czas rozmów — całkowity czas spędzony przez agenta aktywnie na rozmowach podczas rozmów.
Śred@@ ni czas rozmów — średni czas spędzany przez agenta aktywnie na rozmowach na rozmowach.
Całkowity czas wstrzy mania — całkowity czas wstrzymania połączeń przez agenta.
Średni czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
Całkowity czas obsługi — całkowity czas spędzony przez agenta na obsługę połączeń. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmów + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
Śred@@ ni czas obsługi — średni czas spędzony przez agenta na obsługę połączeń.

KPI

KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywist ym. Dostępne wskaźniki KPI to:

Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi .
Połączenia czek ające — pokazuje liczbę połączeń, które czekają na odebranie następnego dostępnego agenta.
Połączenia zatrzymane — pokazuje liczbę połączeń wstrzymanych przez agentów .

Statystyki kolejki połączeń na żywo

Ta tabela przedstawia szczegóły wszystkich kolejek połączeń, które zostały skonfigurowane w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Możesz także wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu. —Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
Rozszerzenie — rozszerzenie przypisane do kolejki połączeń.
Aktywne połączenia — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
Połącz enia wstrzymane — liczba połączeń wstrzymanych przez agentów.
Połączenia czek ające — liczba połączeń czekających na następnego dostępnego agenta.

Zobacz te filmy, aby uzyskać więcej informacji:

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.

Raporty kolejki połączeń

Możesz przeglądać raporty kolejki połączeń ze szczegółami wszystkich połączeń przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także wyświetlać statystyki kolejek i agentów.

Dostęp do raportów można uzyskać w obszarze Monitorowanie > R aporty > Szablony > Wy woływanie.

Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do Raportów.

Statystyki kolejki

Ten raport zawiera jeden rekord dla każdej kolejki połączeń i parowania numerów telefonów. Jeśli kolejka połączeń ma skonfigurowany tylko numer podstawowy, raport zawiera jeden rekord dla tej kolejki. Jeśli kolejka połączeń ma skonfigurowany zarówno numer podstawowy, jak i numer DNIS, raport zawiera oddzielne rekordy dla każdej kolejki i parowania numeru telefonu. Użyj kolumn Numer telefonu i Rozszerzenie, aby rozróżnić rekordy dla tej samej kolejki połączeń.

Tabela 1. Odniesienie do pola statystyk kolejki
Nazwa kolumny	Opis
Kolejka połączeń	Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja	Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu	Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. Może to być numer podstawowy lub numer DNIS powiązany z rekordem kolejki.
Przedłużenie	Rozszerzenie przypisane do kolejki połączeń po skonfigurowaniu.
Całkowity czas wstrzymania	Całkowity czas wstrzymania połączeń w kolejce połączeń przychodzących przez agentów. Warto ści czasu są wyświetlane w formacie `hh:mm:ss`.
Średni czas wstrzymania	Średni czas wstrzymania połączeń w kolejce połączeń przychodzących przez agentów.
Całkowity czas rozmów	Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń w kolejce połączeń przychodzących.
Średni czas rozmów	Średni czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń w kolejce połączeń przychodzących.
Całkowity czas obsługi	Całkowity czas spędzony przez agentów na obsługę połączeń w kolejce połączeń przychodzących, w tym czas dzwoni enia, czas rozmów i czas wstrzymania. Jest to rejest rowane, gdy agent zakończy lub przenosi połączenie.
Średni czas obsługi	Średni czas spędzony przez agentów na obsługę połączeń w kolejce połączeń przychodzących.
Całkowity czas oczekiwania	Całkowity czas spędzony przez rozmówców czekając, aż następny dostępny agent odbierze połączenia z kolej ki połączeń przychodzących.
Średni czas oczekiwania	Średni czas, jaki dzwoniący spędzili czekając, aż następny dostępny agent odbierze połączenia z kolej ki połączeń przychodzących.
Odbierane połączenia	Liczba połączeń z kolejki połączeń przychodzących odebranych przez agentów.
% Odbieranych połączeń	Odsetek połączeń z kolejki połączeń przychodzących odebranych przez agentów.
Porzucone połączenia	Liczba połączeń w kolejce połączeń przychodzących, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
% Porzuconych połączeń	Odsetek połączeń w kolejce połączeń przychodzących, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Średni czas porzuconego	Średni czas, zanim rozmówcy rozłączyli się lub zostawili wiadomość podczas połączeń w kolejce połączeń przychodzących, zanim agent stał się dostępny.
Całkowity porzucony czas	Całkowity czas przed rozłączeniem lub pozostawieniem wiadomości podczas połączeń w kolejce połączeń przychodzących, zanim agent stał się dostępny.
Łączna liczba połączeń	Całkowita liczba połączeń przychodzących do kolejki połączeń.
Połączenia przepełnione	Liczba połączeń kolejki połączeń przychodzących, które zostały przepełnione z powodu spełnienia limitu kolejki.
Wygasł czas połączeń	Liczba połączeń w kolejce połączeń przychodzących, które upłynęły, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
Przesyłane połączenia	Liczba połączeń z kolejki połączeń przychodzących, które zostały przeniesione z kolejki.
Średnia liczba przydzielonych agentów	Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
Średnia liczba agentów obsługujących połączenia	Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.
Łączna liczba połączeń wychodzących	Łączna liczba połączeń wychodzących wykonywanych przez agentów w imieniu lub za pośrednictwem kolejki połączeń. Nie obejmuje to bezpośrednich połączeń wychodzących inicjowanych poza kontekstem kolejki.
Łączna liczba odebranych połączeń wychodzących	Łączna liczba połączeń wychodzących wykonanych w kolejce połączeń, na które odebrała wezwana strona.
Całkowity czas rozmów wychodzących	Całkowity czas spędzony przez agentów aktywnie rozmawiając o połączeniach wychodzących umieszcz anych w kolejce połączeń. Warto ści czasu są wyświetlane w formacie `hh:mm:ss`.
Całkowity czas wstrzymania wychodzącego	Całkowity czas wstrzymania połączeń wychodzących za pośrednictwem kolejki połączeń .
Całkowity czas zakończenia wychodzącego	Całkowity czas spędzony przez agentów w stanie zakończenia po połączeniach wychodzących umieszczonych w kolejce połączeń.
Całkowity czas obsługi wychodzącej	Całkowity czas spędzony przez agentów na obsługę połączeń wychodzących umieszczanych w kolejce połączeń. Czas obsługi obejmuje czas dzwonka, czas rozmowy i czas wstrzymania.
Całkowita liczba żądanych połączeń zwrotnych	Łączna liczba połączeń w kolejce połączeń przychodzących, w których dzwoniący zażądali oddzwonienia zwrotnego.
Całkowita liczba odebranych połączeń zwrotnych	Łączna liczba połączeń zwrotnych, na które klient odebrał.

Statystyki agentów kolejowych

Ten raport zawiera statystyki agentów dla każdej kolejki połączeń i parowania numerów telefonów. Jeśli kolejka połączeń ma skonfigurowany tylko numer podstawowy, raport zawiera jeden rekord dla tej kolejki. Jeśli kolejka połączeń ma skonfigurowany zarówno numer podstawowy, jak i numer DNIS, raport zawiera oddzielne rekordy dla każdej kolejki i parowania numeru telefonu. Użyj kolumn Numer telefonu i Rozszerzenie, aby rozróżnić rekordy dla tej samej kolejki połączeń.

Tabela 2. Odniesienie do pola statystyk agentów kolejki
Nazwa kolumny	Opis
Nazwa agenta/nazwa obszaru roboczego	Nazwa agenta lub obszaru roboczego.
Kolejka połączeń	Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja	Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu	Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń dla rekordu statystyk agenta. Może to być numer podstawowy lub numer DNIS powiązany z kolejką.
Przedłużenie	Rozszerzenie przypisane do kolejki połączeń po skonfigurowaniu.
Całkowita liczba odebranych połączeń	Liczba połączeń w kolejce połączeń przychodzących, które zostały przedstawione agentowi i ode brane przez niego.
Odbijane połączenia	Liczba połączeń w kolejce połączeń przychodzących, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
Porzucone połączenia	Liczba połączeń w kolejce połączeń przychodzących, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Inne połączenia bez odpowiedzi	Liczba połączeń w kolejce połączeń przychodzących, które miały status bez odpowiedzi inny niż odrzucone lub por zucone.
Całkowita liczba zgłoszonych połączeń	Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
Całkowity czas rozmów	Całkowity czas, jaki agent spędził aktywnie rozmawiając przy połączeniach kolejki połączeń przychodzących. Warto ści czasu są wyświetlane w formacie `hh:mm:ss`.
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził aktywnie rozmawiając przy połączeniach kolejki połączeń przychodzących.
Całkowity czas wstrzymania	Całkowity czas wstrzymania przez agenta połączeń w kolejce połączeń przychodzących.
Średni czas wstrzymania	Średni czas wstrzymania przez agenta połączeń w kolejce połączeń przychodzących.
Całkowity czas obsługi	Całkowity czas spędzony przez agenta na obsługę połączeń w kolejce połączeń przychodzących, w tym czas dzwonienia, czas rozmów i czas wstrzymania. Jest to rejest rowane, gdy agent zakończy lub przenosi połączenie.
Średni czas obsługi	Średni czas spędzony przez agenta na obsługę połączeń kolejki połączeń przychodzących.
Łączna liczba połączeń wychodzących	Łączna liczba połączeń wychodzących wykonywanych przez agenta w imieniu lub za pośrednictwem kolejki połączeń. Nie obejmuje to bezpośrednich połączeń wychodzących inicjowanych poza kontekstem kolejki.
Łączna liczba odebranych połączeń wychodzących	Łączna liczba połączeń wychodzących wykonywanych przez agenta w kolejce połączeń, na które odebrała wezwana strona.
Całkowity czas rozmów wychodzących	Całkowity czas, jaki agent spędził aktywnie rozmawiając o połączeniach wychodzących umieszcz anych w kolejce połączeń. Warto ści czasu są wyświetlane w formacie `hh:mm:ss`.
Całkowity czas wstrzymania wychodzącego	Całkowity czas wstrzymania połączeń wychodzących wykonywanych przez agenta w kolejce połączeń .
Całkowity czas zakończenia wychodzącego	Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie zakończenia po połączeniach wychodzących wykonywanych przez kolejkę połączeń.
Całkowity czas obsługi wychodzącej	Całkowity czas spędzony przez agenta na obsługę połączeń wychodzących wykonywanych w kolejce połączeń. Czas obsługi obejmuje czas dzwonka, czas rozmowy i czas wstrzymania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat szablonów raportów innych usług, niestandardowych szablonów i zarządzania raportami, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

Funkcje agenta

Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączanie/rezygnować z kolejki, wykonywać połączenia wychodzące, nawiązywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana stanu kolejki połączeń.

Okno wielu połączeń

Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex pozwala agentom uzyskać szybki przegląd statusu połączenia i łatwy dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przesyłanie, wstrzymanie i tak dalej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

Rozmowa Cisco dla zespołów Microsoft

Integracja Cisco Call w ramach programu Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do Webex Calling funkcji bezpośrednio z poziomu Microsoft Teams.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Call for Microsoft Teams.

Omówienie

Kolejka połączeń jest usługą dostępną w ramach profesjonalnej licencji Webex Calling. Zawiera funkcje takie jak kolejki głosowe, przekierowywanie na podstawie umiejętności, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i wiele innych, które pomagają użytkownikom skutecznie komunikować się z klientami. Ponadto dzięki integracji Cisco Call z Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

Ponieważ usługa Call Queue oferuje wyłącznie połączenia głosowe, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji call center skoncentrowanych na połączeniach głosowych i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej usługi Contact Center.

Polecamy Webex Calling Customer Assist klientom, którzy potrzebują profesjonalnych funkcji centrum kontaktowego klasy podstawowej, takich jak doświadczenie agenta i kierownika w aplikacji Webex, widok kolejki w czasie rzeczywistym, wyskakujące okienka dla agentów itp.

Polecamy Webex Contact Center klientom, którzy wymagają zaawansowanych możliwości angażowania klientów, routingu wielokanałowego lub wdrożeń na dużą skalę i przy dużej liczbie połączeń.

Funkcje i korzyści

Kolejka połączeń obejmuje następujące funkcje:

Kolejki głosowe — pomagają administratorom konfigurować różne funkcje, takie jak routing oparty na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwanianie do klientów itp.
Analityka kolejek połączeń — pomaga administratorom przeglądać ważne dane, takie jak najczęstsze kolejki połączeń, najlepsi agenci, bieżący status kolejek połączeń itp.
Raporty kolejki połączeń — ułatwiają administratorom przeglądanie szczegółów, takich jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agentów.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać status kolejki połączeń oraz join/unjoin kolejka w aplikacji Webex.
Okno wielu połączeń— Pomaga użytkownikom uzyskać szybki podgląd statusu połączenia i łatwo uzyskać dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń.
Integracja Cisco Call z Microsoft Teams— Umożliwia użytkownikom bezpośredni dostęp do funkcji z Microsoft Teams.

Kolejki głosowe

Kolejka głosowa, znana wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zestaw funkcji zaprojektowanych w celu efektywnego zarządzania dużą liczbą połączeń i obsługi połączeń zespołowych.

Kolejka głosowa dodaje kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, rozszerza zasady kolejki o określanie przekierowywania połączeń na podstawie godzin pracy, umożliwia przekierowywanie połączeń na podstawie umiejętności, zapewnia możliwość oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analizy dla administratorów. Kolejki głosowe to gotowa funkcja rozwiązania Webex Calling, zalecana w przypadku kolejek połączeń obejmujących maksymalnie 50 agentów.

Kolejka głosowa zawiera:

Dla dzwoniących
- Komunikat powitalny
- Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
- Poproś o oddzwonienie (osoba dzwoniąca może wskazać numer, pod który ma oddzwonić, zamiast czekać w kolejce)
- Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
- Dodatkowe funkcje IVR – szeptane wiadomości i wiadomości z pominięciem komfortu
Dla agentów
- Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
- Zarządzanie stanem gotowości osobistej
- Operacje wielokolejkowe
- Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
Dla nadzorców i administratorów
- Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
- Zarządzanie stanem agentów
- Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
- Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
- Przypisz oceny trasowania oparte na umiejętnościach personelu dla każdej kolejki

Zestaw startowy kolejki połączeń

Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób wyposażyć kolejki połączeń i zwiększyć możliwości swoich agentów, możesz pobrać zestaw uruchomieniowy kolejki połączeń.

Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

Funkcje agenta

Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawiać status dostępności, join/unjoin kolejki, wykonywania połączeń wychodzących, przeprowadzania telekonferencji itd.

Aby uzyskać więcej szczegółów, zobacz Zmień status kolejki połączeń.

Okno połączeń wielokrotnych

Opcja wielu okien połączeń w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki podgląd statusu połączenia i łatwy dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie itp.

Aby uzyskać więcej szczegółów, zobacz Zarządzaj wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

Cisco Call dla Microsoft Teams

Integracja Cisco Call z Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

Więcej szczegółów znajdziesz w artykule Cisco Call for Microsoft Teams.

Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia oczekujące w kolejce zostaną przekierowane zgodnie z ustawieniami routingu połączeń, które określiłeś dla kolejki połączeń.

Gdy połączenie trafi do kolejki połączeń i zostanie przekazane agentowi, funkcja przekierowania połączeń nie działa.

Poniższa tabela przedstawia ograniczenia dotyczące kolejek, agentów i kierowników.

Ograniczenia	Maksymalny limit
Liczba kolejek w danej lokalizacji	1,000
Liczba agentów na kolejkę	1,000 100, jeśli typ routingu połączeń jest ważony 50, jeśli typ routingu połączeń jest Jednoczesny
Rozmiar kolejki — liczba połączeń, które kolejka może obsłużyć	250
Liczba agentów, którymi może zarządzać nadzorca	100

Tworzenie kolejki połączeń

Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj kolejek połączeń, gdy nie możesz odebrać telefonu od klienta, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, wysłać wiadomość z prośbą o wsparcie lub wstrzymać muzykę do momentu, aż ktoś odbierze.

1

Zaloguj się do centrum sterowania.

2

Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.

3

Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Dodaj nową, aby utworzyć nową kolejkę połączeń.

4

Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

Lokalizacja— Wybierz lokalizację z menu rozwijanego.

Lokalizacja to kontener z konfiguracją wywołań specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie aplikacji Cisco Webex Calling dla twojej organizacji .
Nazwa kolejki połączeń— wprowadź nazwę kolejki połączeń.
Numer telefonu i Numer wewnętrzny— przypisz główny numer telefonu and/or rozszerzenie kolejki połączeń.

Jeżeli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze cztery ostatnie cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. Aby to zmienić, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń.
Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego— włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inny, identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń nie jest wyświetlany agentowi. To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju.

Przykłady nieprawidłowego użycia numeru między lokalizacjami:
- Agent w USA korzystający z brytyjskiego numeru telefonu do kolejki połączeń.
- Agent w lokalizacji San Jose w Kalifornii z dostawcą PSTN 1 korzystający z numeru kolejki połączeń Richardson w Teksasie z dostawcą PSTN 2.
Każda próba wyłączenia zasady Zezwalaj agentom na używanie numeru grupy poszukiwawczej jako identyfikatora dzwoniącego dla grupy poszukiwawczej zostanie odrzucona, jeśli którykolwiek agent używa numeru grupy poszukiwawczej jako swojego identyfikatora dzwoniącego.
Liczba połączeń w kolejce— Przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

Można ustawić liczbę połączeń w kolejce w zakresie od 0 do 250.

Nie ustawiaj Liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli Liczba połączeń w kolejce jest ustawiona na 0, połączenia przychodzące nie są dozwolone.
Identyfikator dzwoniącego— Przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.

To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.
- Numer telefonu zewnętrznego dzwoniącego— Ten numer jest używany, gdy inicjowane jest oddzwonienie do osoby dzwoniącej. Ponadto, jeśli agent w kolejce wykona połączenie zewnętrzne, a kolejka ma przypisany numer telefonu, to numer ten zostanie użyty jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie użyty zostanie skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikatora dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, to jako identyfikator dzwoniącego używany jest ten numer wewnętrzny; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
  Wybierz dowolny z następujących zewnętrznych numerów telefonu identyfikacyjnego dzwoniącego:
  - Linia bezpośrednia— Główny numer telefonu i numer wewnętrzny tej kolejki połączeń.
    Jeśli numer nie jest przypisany do kolejki połączeń, ta opcja się nie pojawi.
  - Numer lokalizacji— Główny numer lokalizacji, do której przypisana jest ta kolejka połączeń.
    
    Jeśli lokalizacja nie posiada numeru głównego, ta opcja się nie pojawi.
  - Inny numer z organizacji— Możesz wybrać inny numer (zarówno przypisany, jak i nieprzypisany) z menu rozwijanego.
    Jeśli wybierzesz nieprzypisany numer, połączenie zwrotne na ten numer nie zostanie odebrane.
    
    Możesz dodać numer z innej lokalizacji. Istnieje jednak ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja drugiego numeru muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju.
Nazwa identyfikatora dzwoniącego na linii bezpośredniej— wybierz identyfikator dzwoniącego, który będzie wyświetlany, gdy osoba wykona połączenie z tej grupy w kolejce połączeń. Możesz wybrać Nazwę wyświetlaną lub Inną nazwę identyfikatora dzwoniącego na linii bezpośredniej, wyświetli się pole, w którym możesz wpisać własną nazwę.

Inna nazwa identyfikatora osoby dzwoniącej na linię bezpośrednią obsługuje znaki Unicode o maksymalnej długości 128 znaków.
Wybierz według nazwy— wprowadź nazwę, której chcesz używać do wybierania numeru tej grupy kolejki połączeń.

Pole Wybieranie według nazwy obsługuje znaki ASCII.
Język— wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

5

Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

Oparte na priorytetach
- Cykliczne— cyklicznie przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.
- Z góry na dół— kieruje połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.
- Najdłuższy czas bezczynności— wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeżeli nie odbierze, połączenie jest nawiązywane przez kolejnego agenta, który pozostawał bezczynny przez drugi najdłuższy czas, i tak dalej, aż do odebrania połączenia.
- Ważone— wysyła połączenia do agentów na podstawie procentów przypisanych każdemu agentowi w profilu kolejki połączeń (do 100%).
- Jednoczesne— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń jednocześnie.
  
  Jeśli ustawisz wzorzec jednoczesnego kierowania połączeń i ustawienia dotyczące połączeń odrzuconych, możesz usprawnić dystrybucję nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ulepszanie dystrybucji połączeń przychodzących w kolejce połączeń w przypadku połączeń nieodebranych.
Oparte na umiejętnościach

Jeśli wybierzesz opcję przekierowywania połączeń na podstawie umiejętności, domyślnie przekierowywanie będzie odbywać się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym schematem trasowania (Circular/Top Down/Longest) aby rozstrzygnąć spór o wybór kolejnego agenta do kierowania połączeń.
- Cykliczne— cyklicznie przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.
- Z góry na dół— kieruje połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.
- Najdłuższy czas bezczynności— wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeżeli nie odbierze, połączenie jest nawiązywane przez kolejnego agenta, który pozostawał bezczynny przez drugi najdłuższy czas, i tak dalej, aż do odebrania połączenia.

Poniższa tabela przedstawia maksymalną liczbę agentów, których można przydzielić do każdego typu kierowania połączeń.

Typ routingu połączeń	Maksymalna liczba agentów dozwolona
Oparte na priorytetach
Okrężny	1,000
Odgórny	1,000
najdłuższy czas bezczynności	1,000
Ważony	100
Jednoczesny	50
Oparte na umiejętnościach
Okrężny	1,000
Odgórny	1,000
najdłuższy czas bezczynności	1,000

Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy znajdują się oni w fazie podsumowania.

6

Na stronie Ustawienia przepełnienia skonfiguruj ustawienia przepełnienia i dźwięki powiadomień dla agentów, a następnie kliknij Dalej.

Ustawienia przepełnienia— wybierz jedną z następujących opcji, aby obsłużyć wywołania przepełnienia:
- Wykonaj obsługę sygnału zajętości— Dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.
- Odtwarzaj dzwonek, aż dzwoniący się rozłączy— Dzwoniący słyszy dzwonek, dopóki się nie rozłączy.
- Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer, na który chcesz przekierować połączenia nadmiarowe.
  Możesz również włączyć następujące ustawienia:
- Włącz przepełnienie po odczekaniu x sekund na połączenie— Ta opcja umożliwia wprowadzenie czasu oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.
- Odtwórz ogłoszenie przed przepełnieniem— Jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący słyszą muzykę oczekującą, aż użytkownik odbierze połączenie.
Dźwięk powiadomienia dla agentów— Skonfiguruj, czy odtwarzać dźwięk powiadomienia agentom, gdy przełożony korzysta z funkcji takich jak monitorowanie, wtrącanie się i instruktaż. Ustawienie to można skonfigurować na poziomie organizacji i kolejki.
- Użyj domyślnych ustawień organizacji— Wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.
  Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz Konfigurowanie dźwięku powiadomienia agenta dla funkcji przełożonego.
- Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień— Aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
  - Odtwórz dźwięk powiadomienia dla monitorowania
  - Odtwórz dźwięk powiadomienia dla Nadzorcy Wkraczającego
  - Odtwórz dźwięk powiadomienia dla Coachingu
  Wybranie tych opcji spowoduje odtworzenie sygnału powiadomienia dla agenta, gdy przełożony monitoruje, instruuje lub włącza się do rozmowy.

7

Na stronie Ogłoszenia określ komunikaty i muzykę, które będą odtwarzane podczas oczekiwania w kolejce, i kliknij Dalej. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

Wiadomość powitalna— Odtwórz wiadomość, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana i osoba dzwoniąca trafi do kolejki połączeń, podczas gdy w sali jest dostępny agent, osoba dzwoniąca nie usłyszy tego komunikatu i zostanie przekierowana do agenta.
Wiadomość o szacowanym czasie oczekiwania na połączenia w kolejce— Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.
Wiadomość pocieszenia— Odtwórz wiadomość po wiadomości powitalnej i przed muzyką w oczekiwaniu. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
Pominięcie komunikatu Comfort Message Bypass— Odtwórz krótszą wiadomość Comfort Message zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub muzyki w oczekiwaniu na połączenie w przypadku wszystkich połączeń, na które należy szybko odpowiedzieć. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
Muzyka wstrzymująca— Odtwarzaj muzykę po wiadomości pocieszenia w powtarzalnej pętli.
Szept połączenia— odtwórz wiadomość dla agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Wiadomość zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

8

Na stronie Wybierz agentów kliknij menu rozwijane Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń.

Każdemu użytkownikowi lub obszarowi roboczemu dodanemu do kolejki połączeń można przypisać poziom umiejętności (gdzie 1 oznacza najwyższy poziom umiejętności, a 20 najniższy).

Poziom umiejętności możesz przypisać tylko wtedy, gdy wybierzesz typ trasy oparty na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będziesz mieć możliwości ustawienia poziomu umiejętności.
Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

Możesz zaznaczyć pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń, jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń.

Możesz zaznaczyć pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie i odłączanie się od kolejki, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub odłączanie się od niej.

W zależności od wybranej wcześniej opcji kierowania połączeń może zaistnieć konieczność dodania dodatkowych informacji, takich jak przypisanie procentowej wagi użytkownikom lub obszarom roboczym albo, w przypadku kierowania połączeń cyklicznego lub odgórnego, przeciągania i upuszczania użytkowników i obszarów roboczych w kolejności zgodnej z ich pozycją w kolejce.

Jeśli agentowi przypisano tylko numer wewnętrzny, upewnij się, że jego lokalizacja ma numer główny. Bez numeru głównego połączenia do kolejki nie będą przekierowywane do agentów dysponujących wyłącznie numerem wewnętrznym.

9

Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

10

Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.

Podczas tworzenia kolejki można ją włączyć lub wyłączyć, korzystając z przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń.

Wyłączenie opcji Włącz kolejkę powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i wyświetlanie osobie dzwoniącej statusu zajętości. Ponadto resetuje przydział typu routingu połączeń dla następnego agenta, np. routing cykliczny będzie domyślnie przydzielany pierwszemu agentowi na liście.

Obejrzyj tę prezentację wideo z opisem tworzenia nowej kolejki połączeń w Control Hub.

Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

Możesz dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tej sekcji opisano konkretne pola i wartości niezbędne do przesłania pliku CSV kolejek połączeń Webex Calling.

Przed rozpoczęciem

Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.
Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po zmodyfikowaniu pliku możesz go przesłać zbiorczo.
Eksportowanie pliku CSV do formatu pliku ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach należy pobrać plik ZIP, który zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Osobny folder zawierający wszystkie dane podzielony jest na wiele plików CSV zawierających mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

Wyeksportuj nowy plik CSV, aby przechwycić najnowsze informacje dla pól i uniknąć błędów podczas importowania zmian.
Ważne jest, aby wiedzieć, które kolumny są obowiązkowe, a które opcjonalne, a także jakie informacje należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Konkretne pola dla kolejki połączeń CSV można znaleźć w tabeli w sekcji Przygotuj plik CSV.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.

Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń. W wiadomości Wolę utworzyć kolejkę połączeń zbiorczo kliknij Otwórz edytor zbiorczy. Wyświetli się okno Zarządzaj kolejką połączeń.
4	Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.
5	Kliknij Pobierz dane lub Pobierz szablon .csv, aby sprawdzić, czy plik CSV ma prawidłowy format, pamiętając o wypełnieniu wymaganych informacji.
6	Wypełnij arkusz kalkulacyjny.
7	Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.
8	Kliknij Wyświetl import history/Tasks aby wyświetlić status importu CSV i sprawdzić, czy wystąpiły jakieś błędy.

Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

Aby dokonać masowej modyfikacji kolejek połączeń, wystarczy pobrać bieżące dane w pliku CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń. W wiadomości Wolę utworzyć kolejkę połączeń zbiorczo kliknij Otwórz edytor zbiorczy. Wyświetli się okno Zarządzaj kolejką połączeń.
4	Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.
5	Kliknij Pobierz dane lub Pobierz szablon .csv, aby sprawdzić, czy plik CSV ma prawidłowy format, pamiętając o wypełnieniu wymaganych informacji. Jeśli dane dla wybranych kolejek połączeń przekroczą maksymalną wartość (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz spakowany plik zawierający wiele plików CSV.
6	Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.
7	Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.
8	Kliknij Wyświetl import history/Tasks aby wyświetlić status importu CSV i sprawdzić, czy wystąpiły jakieś błędy. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

Przygotowanie pliku CSV

W tej tabeli dowiesz się, które pola są obowiązkowe, a które opcjonalne, a także co należy ustalić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.

Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodania nowej kolejki połączeń, czy do edycji istniejącej kolejki połączeń.

Kolumna	Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodawanie kolejki połączeń)	Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytowanie kolejki połączeń)	Opis	Obsługiwane wartości
Nazwa	Wymagane	Wymagane	Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, mogą mieć tę samą nazwę.	Przykład: Kolejka połączeń San Jose Liczba znaków: 1-30
Numer telefonu	Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)	Opcjonalnie	Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.	W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.
Numer wewnętrzny	Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty)	Opcjonalnie	Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.	Rozszerzenie od dwóch do dziesięciu cyfr. 00-999999
Lokalizacja	Wymagane	Wymagane	Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.	Przykład: San Jose Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.
Numer identyfikacyjny dzwoniącego z zewnątrz	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź numer telefonu zewnętrznego dzwoniącego w formacie E164.	Przykład: +19095550000. Liczba znaków: 1-23
Opcja bezpośredniego identyfikatora linii dzwoniącego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz, czy jako identyfikatora dzwoniącego chcesz używać nazwy wyświetlanej czy nazwy niestandardowej.	Wybierz opcję WYŚWIETL_NAZWA lub NAZWA NIESTANDARDOWA_, która będzie używana jako identyfikator dzwoniącego. Domyślnie wybrana jest opcja WYŚWIETL_NAZWA.
NAZWA NIESTANDARDOWA	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź własną nazwę dla identyfikatora dzwoniącego. Obsługiwane są znaki Unicode.	Ciąg tekstowy
Wybierz według nazwy	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę, pod którą będziesz mógł wybierać numer tej kolejki połączeń. Obsługiwane są znaki ASCII.	Ciąg tekstowy
Język	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.	Przykład: en_us
Strefa czasowa	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.	Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1-127
Kolejka połączeń włączona	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.	WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona
Liczba połączeń w kolejce	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie utrzymywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.	Zakres: 1-250 Nie ustawiaj Liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące nie są dozwolone.
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)	Opcjonalnie	Opcjonalnie To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.	Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.	OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH
Wzorzec trasowania połączeń	Wymagane	Opcjonalnie	Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.	Jeśli typ routingu połączeń jest oparty na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Jeśli typ routingu połączeń jest oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć kolejkę numerów telefonów dla połączeń wychodzących. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć kolejkę numerów telefonów dla połączeń wychodzących.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz TRUE, aby dołączyć agentów do kolejki. Wprowadź FALSE, aby usunąć agentów z kolejki.	PRAWDA, FAŁSZ
Czynność po przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.	OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY
Włączanie przepełnienia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć obsługę przepełnienia po upływie określonego czasu. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć obsługę przepełnienia po upływie określonego czasu. Jeśli wpiszesz TRUE, wpisz czas w kolumnie Overflow After Wait Time.	PRAWDA, FAŁSZ
Odtwarzaj dzwonek dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie przekierowane do dostępnego agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeżeli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, wartość ta jest ustawiana na TRUE.	PRAWDA, FAŁSZ
Resetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeżeli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, wartość ta jest ustawiana na TRUE.	PRAWDA, FAŁSZ
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.	Przykład: 1112223333 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub. Liczba znaków: 1-23
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć przekazywanie nadmiarowe do poczty głosowej. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć przekierowywanie przepełnienia do poczty głosowej.	PRAWDA, FAŁSZ
Przepełnienie po czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.	Zakres: 1-7200
Włączanie komunikatu przepełnienia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby odtworzyć komunikat przed przetwarzaniem przepełnienia. Wprowadź FALSE, aby nie odtwarzać komunikatu przed przepełnieniem.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie komunikatu powitalnego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby odtworzyć wiadomość, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki. Wprowadź FALSE, aby nie odtwarzać wiadomości, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki.	PRAWDA, FAŁSZ
Obowiązkowy komunikat powitalny	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz TRUE, jeżeli chcesz, aby komunikat powitalny został odtworzony dla każdego dzwoniącego. Wpisz FALSE, jeśli nie chcesz, aby komunikat powitalny był odtwarzany dla każdego dzwoniącego.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby powiadomić osobę dzwoniącą o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Wprowadź FALSE, aby nie powiadamiać dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania ani o miejscu w kolejce. Jeśli wpiszesz TRUE, wprowadź szczegóły w kolumnie Tryb oczekiwania na wiadomość.	PRAWDA, FAŁSZ
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.	CZAS, POZYCJA
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.	Zakres: 1-100
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę pozycji, dla których szacowany czas oczekiwania jest rozgrywany.	Zakres: 1-100
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.	Zakres: 1-100
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć funkcję oczekiwania na odtworzenie komunikatu informującego dzwoniących o dużej liczbie połączeń. Wpisz FALSE, aby wyłączyć komunikat oczekiwania.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz TRUE, aby odtworzyć wiadomość po komunikacie powitalnym i przed muzyką w oczekiwaniu. Wprowadź FALSE, aby nie odtwarzać komunikatu po komunikacie powitalnym i przed muzyką w oczekiwaniu. Jeśli wpiszesz TRUE, wpisz liczbę sekund w kolumnie Czas wiadomości Comfort.	PRAWDA, FAŁSZ
Czas komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.	Zakres: 1-600
Włączanie muzyki podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć muzykę dla połączeń oczekujących w kolejce. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć muzykę w oczekiwaniu na połączenia w kolejce.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć plik muzyki oczekującej inny niż domyślny. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć plik muzyki oczekującej inny niż domyślny.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć pomijanie komunikatów dla połączeń oczekujących w kolejce. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć pomijanie komunikatów dotyczących połączeń oczekujących w kolejce.	PRAWDA, FAŁSZ
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.	Zakres: 1-120
Włączanie komunikatu szeptanego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć funkcję szeptanych wiadomości dla połączeń oczekujących w kolejce. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć funkcję powiadomień szeptanych dla połączeń oczekujących w kolejce.	PRAWDA, FAŁSZ
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć funkcję oczekiwania na połączenie dla agentów. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć funkcję oczekiwania na połączenie dla agentów.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie odrzuconych połączeń	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć obsługę połączeń nieodebranych dla tej kolejki. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć odrzucanie połączeń dla tej kolejki. Jeśli wpiszesz TRUE, wpisz liczbę dzwonków w kolumnie Liczba dzwonków odrzuconych połączeń.	PRAWDA, FAŁSZ
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.	Zakres: 1-20
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć funkcję Odrzucanie połączeń, jeśli agent będzie niedostępny podczas kierowania połączenia. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć funkcję odrzucania połączeń, jeśli agent będzie niedostępny podczas kierowania połączenia.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć funkcję odrzucania połączeń po oczekiwaniu na połączenie z agentem przez okres dłuższy niż <X> sekund. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć połączenia zwrotne po oczekiwaniu na połączenie z agentem przez okres dłuższy niż <X> sekund. W przypadku wpisania wartości TRUE należy wpisać liczbę sekund w kolumnie Połączenia nieodebrane po ustawionym czasie.	PRAWDA, FAŁSZ
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli kolumna Włącz połączenie zwrotne po ustawieniu czasu jest ustawiona na wartość „prawda” i ten wiersz nie zostanie wypełniony, wówczas zostanie użyta wartość domyślna 60.	Zakres: 1-600
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć agenta Alert, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć agenta Alert, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund. W przypadku wpisania wartości TRUE należy wpisać liczbę sekund w kolumnie Alert Agent If Call On Hold Time.	PRAWDA, FAŁSZ
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli kolumna Alert Agent If Call On Hold Enable jest ustawiona na wartość true i nie wypełnisz tego wiersza, zostanie użyta wartość domyślna 30.	Zakres: 1-600
Włączanie charakterystycznego dzwonka	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć charakterystyczne dzwonienie dla połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci słyszą charakterystyczny sygnał dzwonka, gdy otrzymują połączenia z kolejki. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć charakterystyczne dzwonienie dla połączeń z kolejki. W przypadku wpisania wartości TRUE należy wpisać rodzaj wzoru pierścienia w kolumnie Charakterystyczny wzór pierścienia.	PRAWDA, FAŁSZ
Wzorzec charakterystycznego dzwonka	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.	NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć charakterystyczne dzwonienie dla alternatywnych numerów. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć charakterystyczne dzwonienie dla alternatywnych numerów. W przypadku wpisania wartości TRUE należy wpisać wzór pierścienia w kolumnie Wzór pierścienia liczb alternatywnych.	PRAWDA, FAŁSZ
Czynność dotycząca numerów dodatkowych	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wpisz REPLACE, jeśli chcesz usunąć wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpić je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu.	DODAJ, ZASTĄP, USUŃ
Czynność agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wpisz REMOVE, aby usunąć agentów wymienionych w wierszu. Wpisz REPLACE, jeśli chcesz usunąć wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpić ich agentami dodawanymi tylko w tym wierszu.	DODAJ, ZASTĄP, USUŃ
Użyj tonu Enterprise Play, aby włączyć ustawienia agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz, aby zastosować ustawienia na poziomie organizacji do wszystkich kolejek połączeń.	PRAWDA, FAŁSZ
Odtwórz dźwięk dla agenta, aby włączyć wtrącanie	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz odtwarzanie dźwięku powiadomienia dla agenta, gdy przełożony włącza się do rozmowy agenta.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączono opcję odtwarzania dźwięku dla agenta w celu cichego monitorowania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz odtwarzanie dźwięku powiadomienia dla agenta, gdy przełożony monitoruje połączenie agenta.	PRAWDA, FAŁSZ
Odtwórz ton dla agenta w celu włączenia coachingu przełożonego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz odtwarzanie dźwięku powiadomienia dla agenta, gdy przełożony instruuje agenta w sprawie połączenia.	PRAWDA, FAŁSZ
Typ ogłoszenia o przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ ogłoszenia: Wiadomość powitalna	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ komunikatu o pocieszeniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ ogłoszenia muzycznego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Muzyka wstrzymująca Alternatywny typ ogłoszenia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ powiadomienia o pominięciu komunikatu Comfort Message	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ ogłoszenia szeptanej wiadomości	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Ogłoszenie o przepełnieniu Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu o przepełnieniu.	Przykład: Przelewowy
Typ nośnika komunikatu o przepełnieniu 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź typ nośnika niestandardowego komunikatu o przepełnieniu.	WAV
Poziom komunikatu o przepełnieniu 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym zdefiniowano niestandardowy komunikat o przepełnieniu.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Wiadomość powitalna Ogłoszenie Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę własnego komunikatu powitalnego.	Przykład: Wiadomość powitalna
Komunikat powitalny Typ nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź typ nośnika niestandardowej wiadomości powitalnej.	WAV
Komunikat powitalny Poziom 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat powitalny.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Ogłoszenie o wiadomości pocieszenia Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu powitalnego.	Przykład: Wiadomość pocieszenia
Komunikat o Pocieszeniu Typ Nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź typ nośnika niestandardowej wiadomości tekstowej.	WAV
Komunikat o Pocieszeniu Poziom 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat o komforcie.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Zapowiedź muzyczna Imię 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu muzycznego informującego o oczekiwaniu na rozpoczęcie rozmowy.	Przykład: Muzyka wstrzymująca
Zapowiedź muzyczna typu 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź typ nośnika niestandardowej wiadomości z muzyką oczekującą.	WAV
Zapowiedź muzyczna poziomu 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat muzyczny podczas oczekiwania.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Muzyka wstrzymująca Alternatywne źródło ogłoszenia Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę alternatywnego źródła zapowiadanej muzyki w oczekiwaniu na połączenie.	Przykład: Alternatywne źródło muzyki wstrzymującej
Muzyka wstrzymująca Alternatywne źródło komunikatu Typ nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika alternatywnego źródła muzyki w oczekiwaniu na rozpoczęcie rozmowy.	WAV
Muzyka wstrzymująca, alternatywne źródło komunikatu, poziom 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowane jest alternatywne źródło komunikatu o muzyce w oczekiwaniu na oczekiwanie.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Komunikat o pominięciu komunikatu komfortu Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu o pominięciu funkcji komfortu.	Przykład: Ominięcie komunikatu komfortu
Komunikat o pominięciu komunikatu komfortu Typ nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ komunikatu o pominięciu funkcji Comfort.	WAV
Komunikat o pominięciu komunikatu komfortu Poziom 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat o pominięciu funkcji komfortu.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Ogłoszenie szeptanej wiadomości Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu szeptanego.	Przykład: Szept wiadomości
Komunikat szeptany Typ nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika wiadomości szeptanej.	WAV
Poziom powiadomienia szeptem 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat szeptany.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Numery dodatkowe	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.	Przykład: 1112223333 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub. Liczba znaków: 1-23
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.	NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.	Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1-161
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.	Zakres: 0-100
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.	Zakres: 1-20

Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

1

Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

2

Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

Nazwa— wprowadź tę samą nazwę, co w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.
Lokalizacja— wprowadź tę samą lokalizację, co w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.
Akcja agenta— wprowadź ADD, aby dodać agentów wymienionych w tym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.
Agent1, Agent2itd. — wprowadź adres e-mail lub nazwę obszaru roboczego użytkownika, którego chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.
(Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

3

Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

Zarządzanie połączeniami w kolejce połączeń

Upewnij się, że klienci dzwoniący do kolejki połączeń dzwonią do właściwych agentów o właściwej porze. W Centrum sterowania można konfigurować i edytować następujące ustawienia połączeń przychodzących w kolejce połączeń:

Przekierowywanie połączeń
Wzorzec przekierowywania
Ustawienia przepełnienia
Ustawienia połączeń odrzuconych
Ustawienia oddzwaniania

Edytowanie ustawień kolejki połączeń

Możesz zmienić język, liczbę wywołań w kolejce i identyfikator wywołującego dla kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Ustawienia ogólne.
6	Edytuj dowolne z następujących pól: Liczba połączeń w kolejce— Maksymalna liczba połączeń dla tej kolejki połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia. Liczbę połączeń w kolejce można ustawić w zakresie od 0 do 250. Nie ustawiaj Liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące nie są dozwolone. Język— Ten język dotyczy komunikatów audio dla tej kolejki połączeń. Strefa czasowa— Ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów stosowanych do tej kolejki połączeń. Identyfikator dzwoniącego— Przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki. Numer telefonu zewnętrznego dzwoniącego— Ten numer jest używany, gdy inicjowane jest połączenie oddzwonie do osoby dzwoniącej. Ponadto, jeśli agent w kolejce wykona połączenie zewnętrzne, a kolejka ma przypisany numer telefonu, to numer ten zostanie użyty jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie użyty zostanie skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikatora dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, to jako identyfikator dzwoniącego używany jest ten numer wewnętrzny; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki. Wybierz dowolny z następujących zewnętrznych numerów telefonu identyfikacyjnego dzwoniącego: Linia bezpośrednia— Główny numer telefonu i numer wewnętrzny tej kolejki połączeń. Jeśli numer nie jest przypisany do kolejki połączeń, ta opcja się nie pojawi. Numer lokalizacji— Główny numer lokalizacji, do której przypisana jest ta kolejka połączeń. Jeśli lokalizacja nie posiada numeru głównego, ta opcja się nie pojawi. Inny numer z organizacji— Możesz wybrać inny numer (zarówno przypisany, jak i nieprzypisany) z menu rozwijanego. Jeśli wybierzesz nieprzypisany numer, połączenie zwrotne na ten numer nie zostanie odebrane. Możesz dodać numer z innej lokalizacji. Istnieje jednak ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja drugiego numeru muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju. Nazwa identyfikatora dzwoniącego na linii bezpośredniej— wybierz identyfikator dzwoniącego, który będzie wyświetlany, gdy osoba wykona połączenie z tej grupy w kolejce połączeń. Możesz wybrać Nazwę wyświetlaną lub Inną nazwę identyfikatora dzwoniącego na linii bezpośredniej, wyświetli się pole, w którym możesz wpisać własną nazwę. Inna nazwa identyfikatora osoby dzwoniącej na linię bezpośrednią obsługuje znaki Unicode o maksymalnej długości 128 znaków. Wybierz według nazwy— wprowadź nazwę, której chcesz używać do wybierania numeru tej grupy kolejki połączeń. Pole Wybieranie według nazwy obsługuje znaki ASCII. Dźwięk powiadomienia dla agentów— Skonfiguruj, czy odtwarzać dźwięk powiadomienia agentom, gdy przełożony korzysta z funkcji takich jak monitorowanie, wtrącanie się i instruktaż. Ustawienie to można skonfigurować na poziomie organizacji i kolejki. Użyj domyślnych ustawień organizacji— Wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona. Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz Konfigurowanie dźwięku powiadomienia agenta dla funkcji przełożonego. Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień— Aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje: Odtwórz dźwięk powiadomienia dla monitorowania Odtwórz dźwięk powiadomienia dla Nadzorcy Wkraczającego Odtwórz dźwięk powiadomienia dla Coachingu Wybranie tych opcji spowoduje odtworzenie sygnału powiadomienia dla agenta, gdy przełożony monitoruje, instruuje lub włącza się do rozmowy. Dzwonienie wyróżniające— Jest to specjalny wzór dzwonka, który pozwala odróżnić połączenia przychodzące z tej kolejki połączeń.
7	Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

Możesz zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 alternatywnych numerów.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Numery telefonów.
6	Edytuj Numer telefonu i Numer wewnętrzny. Jeżeli podczas tworzenia kolejki połączeń pole numeru wewnętrznego pozostało puste, system automatycznie przypisze cztery ostatnie cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń.
7	Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inny, identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń nie jest wyświetlany agentowi. To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju. Przykłady nieprawidłowego użycia numeru między lokalizacjami: Agent w USA korzystający z brytyjskiego numeru telefonu do kolejki połączeń. Agent w lokalizacji San Jose w Kalifornii z dostawcą PSTN 1 korzystający z numeru kolejki połączeń Richardson w Teksasie z dostawcą PSTN 2.
8	Dodaj alternatywne numery za pomocą funkcji wyszukiwania.
9	Włącz lub wyłącz funkcję Charakterystyczne dzwonki dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.
10	W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia.
11	Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Przekierowanie połączeń.
6	Włącz funkcję przekazywania połączeń.
7	Wybierz jedną z następujących opcji: Zawsze przekierowuj połączenia— Zawsze przekierowuj połączenia na wskazany numer. Selektywne przekierowywanie połączeń— przekierowywanie połączeń na wskazany numer w zależności od kryteriów. Przekierowywanie połączeń według trybu— Przekierowywanie połączeń na podstawie trybów pracy. Więcej szczegółów można znaleźć w Trasowanie połączeń na podstawie trybów pracy w Webex Calling. Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, musisz mieć zastosowaną co najmniej jedną regułę przekierowywania, aby przekierowywanie połączeń było aktywne.
8	Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz. Po wybraniu opcji Zawsze przesyłaj dalej lub Selektywnie przesyłaj dalej zaznacz pole wyboru Wyślij do poczty głosowej , aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wyślij do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.
9	Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej .
10	Utwórz nazwęreguły .
11	W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt.
12	W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu.
13	W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących: Dowolny numer— przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule. Dowolne numery prywatne— przekierowuje połączenia z numerów prywatnych. Dowolne niedostępne numery— przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów. Dodaj określone numery— przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.
14	W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś.
15	Kliknij opcję Zapisz.

Reguły tworzone dla selektywnego przekierowywania połączeń są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:

Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_ruleitd.
Zasada „Nie przesyłać dalej” zawsze ma pierwszeństwo przed zasadą „Przesyłać dalej”.
Reguły są przetwarzane na podstawie kolejności, w jakiej występują w tabeli.
Możesz utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak reguła jest spełniona, system nie będzie już sprawdzał kolejnej reguły. Jeśli chcesz, aby konkretna reguła była sprawdzana jako pierwsza, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły, podając liczby. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła dotycząca świąt sprawdzała godziny otwarcia firmy przed godzinami zamknięcia firmy, nazwij regułę 01-Święto i 02-Zamknięte.

Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla połączeń Webex.

Co zrobić dalej

Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub Przycisk Usuń reprezentowany przez ikonę kosza na śmieci . Ustawienia przekierowywania połączeń grupowych w Control Hub, tabela reguł „Kiedy przekierować” i „Kiedy nie przekierowywać”.

Edytowanie ustawień przepełnienia

Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi wywołań przepełnienia, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Ustawienia przepełnienia.
6	Włącz lub wyłącz następujące ustawienia: Odtwarzaj sygnał dzwonka dzwoniącym, gdy ich połączenie jest ustawione na dostępnego agenta Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
7	Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna: Wykonaj obsługę sygnału zajętości— Dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości. Odtwarzaj dzwonek, aż dzwoniący się rozłączy— Dzwoniący słyszy dzwonek, dopóki się nie rozłączy. Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer, na który chcesz przekierować połączenia nadmiarowe.
8	Włącz lub wyłącz następujące ustawienia: Włącz przepełnienie po odczekaniu x sekund na połączenie— Ta opcja umożliwia wprowadzenie czasu oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia. Odtwórz ogłoszenie przed przepełnieniem— Jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę w oczekiwaniu na połączenie, aż do momentu odebrania połączenia przez użytkownika.
9	Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj typ routingu

Można zmienić wzorzec routingu połączeń istniejącej kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Typ routingu połączeń.
6	Edytuj następujące opcje: Oparte na priorytetach Cykliczne— cyklicznie przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń. Z góry na dół— kieruje połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry. Najdłuższy czas bezczynności— wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeżeli nie odbierze, połączenie jest nawiązywane przez kolejnego agenta, który pozostawał bezczynny przez drugi najdłuższy czas, i tak dalej, aż do odebrania połączenia. Ważone— wysyła połączenia do agentów na podstawie procentów przypisanych każdemu agentowi w profilu kolejki połączeń (do 100%). Jednoczesne— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń jednocześnie. Oparte na umiejętnościach Po wybraniu opcji przekierowywania połączeń na podstawie umiejętności domyślnie dodawani są agenci o poziomie umiejętności 1 (najwyższy poziom umiejętności), a przekierowywanie połączeń odbywa się wyłącznie na podstawie poziomu umiejętności (gdzie 1 oznacza najwyższy poziom umiejętności, a 20 najniższy). Jeżeli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, wówczas wybrany routing pattern(Circular/Top Down/Longest) służy do rozwiązania sporu o wybór kolejnego agenta do kierowania połączeń. Cykliczne— cyklicznie przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń. Z góry na dół— kieruje połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry. Najdłuższy czas bezczynności— wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeżeli nie odbierze, połączenie jest nawiązywane przez kolejnego agenta, który pozostawał bezczynny przez drugi najdłuższy czas, i tak dalej, aż do odebrania połączenia.
7	Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie ustawień odesłanych połączeń

Połączenia nieodebrane to połączenia wysłane do dostępnego agenta, który nie odbiera. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Połączenia nieodebrane.
6	Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie: Odrzucaj połączenia po określonej liczbie dzwonków— Jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków. Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny Powiadom agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane przez określony czas oczekiwania— Jeśli wybrano tę opcję, wprowadź czas oczekiwania w sekundach. Odrzuć, jeśli połączenie jest wstrzymane przez ustawiony czas oczekiwania— Jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.
7	Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
8	Kliknij opcję Zapisz. Jeśli ustawisz kolejkę połączeń z jednoczesnym wzorcem kierowania połączeń i ustawieniami połączeń odrzuconych, możesz usprawnić dystrybucję nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ulepszanie dystrybucji połączeń przychodzących w kolejce połączeń w przypadku połączeń nieodebranych.

Edytowanie ustawień oddzwaniania

Opcja oddzwonienia umożliwia dzwoniącym otrzymanie oddzwonienia na podany numer telefonu, gdy osiągną swoją pierwotną pozycję w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

Przed rozpoczęciem

Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania dla połączeń w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Szacunkowy czas oczekiwania na połączenia w kolejce.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Oddzwoń.
6	Włącz opcję Oddzwonienia .
7	Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. Określa szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzyma monit o oddzwonienie. Opcja ta działa w połączeniu z komunikatem Szacowany czas oczekiwania na połączenia w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości komunikatu Domyślny czas obsługi połączenia, zostanie odtworzony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie zostanie odtworzony.
8	Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących.
9	Kliknij opcję Zapisz. Liczbę prób oddzwonienia można skonfigurować na poziomie systemu, a wartością domyślną jest 3. Interwał ponawiania prób można również skonfigurować na poziomie systemu; domyślna wartość wynosi 5 minut. Numer telefonu osoby dzwoniącej, z którą ma zostać wykonane oddzwonienie, jest uzupełniany na podstawie numeru telefonu osoby dzwoniącej z kolejki połączeń, jeśli została skonfigurowana. Jeśli nie jest skonfigurowany, używany jest numer telefonu kolejki połączeń. Jeśli kolejka połączeń nie posiada numeru telefonu, używany jest numer grupy.

Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

Za pomocą zasad kolejkowania połączeń możesz skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach świątecznych i po godzinach pracy, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

Zasady kolejkowania połączeń są istotne dla zrozumienia, w jaki sposób połączenia są kierowane do kolejki i z niej. Usługi objęte zasadami kolejkowania mają pierwszeństwo zgodnie z następującą kolejnością priorytetów:

Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone

Usługi włączone w kolejce połączeń przyjmują kolejność priorytetu i trafiają do kolejki, aby określić sposób realizacji połączenia.

Obsługiwane, gdy kolejka połączeń się zapełni
Zwrócone, gdy agent nie odbiera połączeń
Przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów

Zarządzaj usługami świątecznymi

Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolejkowania i kliknij Usługa w święta.
6	Włącz usługę świąteczną.
7	Wybierz opcję z listy rozwijanej. Wykonaj zabieg intensywny Przekieruj na numer telefonu - Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekierować połączenie.
8	Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej. Możesz również utworzyć nowy harmonogram świąt, jeśli konkretny harmonogram świąt nie znajduje się na liście rozwijanej. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz konfigurowanie harmonogramów.
9	Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed akcją związaną ze świętami, aby odtworzyć ogłoszenie przed świętami.
10	Wybierz Ogłoszenie audio z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
11	Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

Zarządzaj usługą nocną

Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby kierować połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest czynna. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolejkowania i kliknij Usługa nocna.
6	Włącz Usługę nocną.
7	Wybierz opcję z listy rozwijanej. Wykonaj zabieg intensywny Przekieruj na numer telefonu - Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekierować połączenie.
8	Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed akcją nocnego serwisu, aby odtworzyć komunikat nocnego serwisu.
9	Wybierz Typ ogłoszenia z jednym z następujących: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Możesz przesłać maksymalnie cztery pliki. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
10	Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Jeśli na liście rozwijanej nie ma konkretnych godzin pracy firmy, możesz również skonfigurować nowy harmonogram godzin pracy. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz konfigurowanie harmonogramów.
11	Włącz teraz Wymuszoną usługę nocną niezależnie od harmonogramu godzin pracy, aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy.
12	Wybierz Typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
13	Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

Zarządzaj wymuszonym przekierowaniem

Przekierowanie wymuszone pozwala na przełączenie kolejki w tryb awaryjny, aby w razie sytuacji awaryjnej połączenia były przekierowywane do innej lokalizacji. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolejkowania i kliknij Wymuszone przekazywanie.
6	Włącz Wymuszone przekazywanie.
7	Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie.
8	Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed przekazaniem dalej, aby odtworzyć wymuszone przekazanie dalej ogłoszenia.
9	Wybierz Ogłoszenie audio z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
10	Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

Zarządzanie połączeniami zawieszonymi

Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady routingu kolejki połączeń dla połączeń utkniętych w kolejce, gdy wszyscy agenci są wylogowani.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolejkowania i kliknij Połączenia zawieszone.
6	Wyzwalaj zasady, gdy wszyscy agenci są niedostępni— włącz tę opcję, aby przekierować połączenia na numer zewnętrzny, nawet jeśli agenci są zalogowani, ale nie można się z nimi skontaktować z powodu zdarzeń, takich jak przerwy w dostawie prądu lub problemy z łącznością sieciową. Obsługa połączeń zawieszonych nie zostanie aktywowana, jeśli przynajmniej jeden z agentów pozostaje w stanie podsumowania lub jest zajęty. Opcja ta zaczyna obowiązywać, gdy połączenie zostanie odrzucone przez wszystkich dostępnych i próbujących nawiązać połączenie agentów. Stan ACD nieosiągalnego agenta pozostaje ustawiony na Dostępny.
7	Wybierz jedną z opcji dla połączeń oczekujących. Pozostaw w kolejce— Połączenie pozostaje w kolejce. Wykonaj obsługę sygnału zajętości— Połączenia są usuwane z kolejki i otrzymują obsługę sygnału zajętości. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z funkcją przekierowywania połączeń w przypadku zajętości lub z usługą wiadomości głosowych, połączenie zostanie obsłużone odpowiednio. Przekieruj na numer telefonu— Połączenia są usuwane z kolejki i przekierowywane na skonfigurowany numer telefonu. Usługa nocna— Połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli akcja obsługi nocnej nie jest włączona, połączenia oczekujące pozostają w kolejce. Odtwarzaj dzwonek, aż dzwoniący się rozłączy— Połączenia są usuwane z kolejki i odtwarzane z dzwonkiem, aż dzwoniący się nie rozłączy. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego. Odtwarzaj komunikat, aż dzwoniący się rozłączy— Połączenia są usuwane z kolejki i odtwarzany jest komunikat, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący się nie rozłączy. Wybierz Ogłoszenie audio z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie— możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
8	Kliknij opcję Zapisz.

Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

Komunikaty w kolejce połączeń to komunikaty i muzyka, które słyszą osoby oczekujące w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Ogłoszenia i kliknij Ogłoszenia.
6	Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

Wiadomość powitalna

Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

1	Włącz Wiadomość powitalną. Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
2	Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa. Wybranie tej opcji spowoduje odtworzenie wiadomości dzwoniącemu przed przedstawieniem jej agentowi, nawet jeśli jest on dostępny.
3	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Niestandardowe powitanie— Możesz wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Można dodać maksymalnie cztery wiadomości ogłoszeniowe. Komunikaty są odtwarzane sekwencyjnie.
4	Kliknij opcję Zapisz.

Szacowany czas oczekiwania na połączenia w kolejce

Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

1	Włącz Szacunkowa wiadomość o oczekiwaniu na połączenia w kolejce. Włączenie tej opcji spowoduje odtworzenie komunikatu oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem potwierdzającym.
2	Ustaw Domyślny czas obsługi w zakresie od 1 do 100 minut. Podany czas to szacowany czas obsługi jednego połączenia (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i ogłasza go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybrano opcję Ogłoś czas oczekiwania. Opcja ta działa w połączeniu z opcją Minimalny szacowany czas oddzwonienia. Jeśli chcesz odtworzyć komunikat o wywołaniu zwrotnym dla osoby dzwoniącej, ta wartość musi być równa lub wyższa od wartości Minimalny szacowany czas opcji wywołania zwrotnego.
3	Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas w zakresie 10–600 sekund. Jeżeli włączysz tę opcję, komunikat informujący o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja w kolejce lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w określonych odstępach czasu, aż system osiągnie wartość Minimalny szacowany czas opcji wywołania zwrotnego. Jeśli wyłączysz tę opcję, monit o połączenie zwrotne zostanie odtworzony natychmiast.
4	Wybierz rodzaj komunikatu oczekiwania, który będzie odtwarzany dzwoniącym. Ogłoś pozycję w kolejce— odtwarza komunikat „Twój numer dzwoniącego znajduje się w kolejce; proszę czekać” dla dzwoniących na podstawie pozycji w kolejce. Wprowadź liczbę osób dzwoniących, które mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25. Jeżeli pozycja w kolejce dzwoniącego jest mniejsza od podanej wartości, wówczas odtwarzany jest ten komunikat. Jeżeli pozycja w kolejce dzwoniącego jest wyższa od wprowadzonej wartości i włączysz opcję Odtwórz wiadomość o dużej głośności, wówczas odtworzona zostanie wiadomość o dużej głośności. Poinformuj o czasie oczekiwania—Odtwarza komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas (w minutach) odtwarzania wiadomości dla osób dzwoniących, których czas oczekiwania jest krótszy od podanej wartości. Ta opcja powoduje wyświetlenie komunikatu „Połączenie zostanie odebrane za około <X> minut, proszę czekać” na podstawie czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, możesz użyć następującego algorytmu w celu sprawdzenia, czy skonfigurowana wartość jest zgodna z rzeczywistością: Szacowany czas oczekiwania = ([position w kolejce * [średni czas obsługi połączenia] / [number dostępnych agentów lub wrap-up]) System stosuje domyślny czas obsługi połączenia, gdy średni czas obsługi połączenia nie jest dostępny. Jeżeli szacowany czas oczekiwania jest wyższy niż wartość Czas oczekiwania na ogłoszenie i wybierzesz opcję Odtwórz wiadomość o dużej głośności, system odtworzy wiadomość o dużej głośności.
5	Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji spowoduje odtworzenie monitu o wywołanie zwrotne po tym ogłoszeniu.
6	Kliknij opcję Zapisz.

Wiadomość pocieszenia

Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to niestandardowe ogłoszenie, które zawiera informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

1	Włącz Wiadomość Komfortową.
2	Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. Jest to przerwa pomiędzy powtórzeniami całego zestawu komunikatów pocieszenia. Wszystkie skonfigurowane wiadomości są odtwarzane kolejno jako grupa po osiągnięciu zadanego interwału, zamiast odtwarzać pojedyncze wiadomości w odstępach czasu.
3	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Niestandardowe powitanie— Możesz wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Można dodać maksymalnie cztery wiadomości ogłoszeniowe.
4	Kliknij opcję Zapisz.

Ominięcie komunikatu o komforcie

Zamiast standardowej wiadomości lub muzyki w oczekiwaniu na połączenie, odtwórz krótszą wiadomość powitalną w przypadku wszystkich połączeń, na które należy szybko odpowiedzieć. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

1	Włącz Pomiń komunikat komfortowy.
2	Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania. Domyślnie czas, po którym osoba dzwoniąca usłyszy komunikat o pominięciu funkcji Comfort Bypass, wynosi 30 sekund i mieści się w zakresie od 1 do 120 sekund. Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.
3	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Niestandardowe powitanie— Możesz wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
4	Kliknij opcję Zapisz.

Muzyka wstrzymująca

Funkcja muzyki odtwarzanej w kolejce połączeń umożliwia odtwarzanie muzyki lub komunikatów dla osób oczekujących w kolejce, a po komunikacie powitalnym odtwarzanie dźwięku jest powtarzane do momentu odebrania połączenia. Możesz spersonalizować sposób rozmowy, wybierając pojedyncze pliki audio lub listę odtwarzania.

Możesz wybrać istniejącą listę odtwarzania z repozytorium ogłoszeń lub utworzyć własną listę odtwarzania. Po przełączeniu rozmówcy na oczekiwanie na połączenie, z listy odtwarzania losowo wybierany jest i odtwarzany nowy komunikat. Jeśli lista odtwarzania zawiera więcej niż jeden plik, po zakończeniu bieżącego komunikatu wybierany jest nowy plik i odtwarzany.

1	Włącz Muzykę wstrzymującą.
2	Wybierz jeden z następujących typów powitania: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Niestandardowe powitanie— umożliwia wybranie pliku z niestandardową wiadomością lub istniejącej listy odtwarzania. Niestandardowymi plikami wiadomości i listami odtwarzania można zarządzać w sekcji plików ogłoszeń. Aby użyć pojedynczego pliku audio, kliknij Wybierz plik i prześlij plik `.wav`. Aby użyć sekwencji plików audio, kliknij Wybierz listę odtwarzania i wybierz istniejącą listę odtwarzania. Wybrany plik lub lista odtwarzania zostanie wyświetlona w Przypisanych ogłoszeniach. Możesz dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
3	Możesz wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.
4	Kliknij opcję Zapisz.

Zadzwoń, wyślij wiadomość szeptaną

Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Wiadomość zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

1	Włącz Szept połączeń. Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
2	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Ta opcja odtwarza tylko ogólny komunikat „Nowe połączenie z kolejki”. Niestandardowe powitanie— Możesz wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Jeśli chcesz, aby agent znał dokładną nazwę kolejki połączeń, możesz zapisać jej nazwę. Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
3	Kliknij opcję Zapisz.

Zarządzaj agentami kolejki połączeń

Przy każdym nawiązaniu połączenia Webex otrzymasz firmowy identyfikator dzwoniącego (CLID). Identyfikator CLID firmy może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować, czy udostępnić te informacje dla połączeń wychodzących za pomocą konfiguracji trwałej, czy też konfiguracji tymczasowej.

Skonfiguruj ustawienia agenta dla użytkownika

Przed rozpoczęciem

Administrator Control Hub umożliwia korzystanie z numeru telefonu jako numeru telefonu wychodzącego dla agentów w trakcie połączenia queue/hunt grupa.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić numer telefonu wychodzącego agenta ze szczegółowym queue/hunt grupa CLID zgodnie z konfiguracją trwałą.
Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID, korzystając z kodu FAC #80 korzystać z połączenia queue/hunt numer telefonu grupowego jako CLID wyświetlany dla połączenia wychodzącego lub #81 dla połączenia wychodzącego domyślny identyfikator rozmówcy jako numer telefonu wyświetlany jako CLID.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.
3	Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienia agenta.
4	Kliknij Połączenie i przejdź do sekcji Ustawienia agenta.
5	Kliknij Identyfikator dzwoniącego agenta. Możesz ustawić identyfikator dzwoniącego agenta albo na identyfikator agenta, albo na identyfikator konkretnej kolejki połączeń lub grupy przechwytującej.
6	Skonfiguruj kolejkę połączeń agenta lub identyfikator grupy polowania, wybierając jedną z następujących opcji: Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego— Identyfikator dzwoniącego, który został już skonfigurowany dla agenta. Identyfikator dzwoniącego kolejki połączeń lub grupy wyszukiwania— Wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego kolejki połączeń lub grupy wyszukiwania z listy rozwijanej. Jeśli wybrany agent nie znajduje się w kolejce połączeń ani grupie oczekującej, opcja ta jest domyślnie wyłączona. Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń lub grupy przechwytującej, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inaczej, agent nie wyświetla identyfikatora dzwoniącego z kolejki połączeń lub grupy przechwytującej. To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju. Przykłady nieprawidłowego użycia numeru między lokalizacjami: Agent w USA korzystający z kolejki połączeń w Wielkiej Brytanii lub numeru grupy poszukiwawczej. Agent w lokalizacji San Jose w Kalifornii z dostawcą PSTN 1 korzystający z kolejki połączeń lub numeru grupy poszukiwawczej Richardson w Teksasie z dostawcą PSTN 2.

Dodawanie lub edytowanie agentów

Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać i usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.

Jeśli jesteś administratorem lokalizacji, możesz przeglądać wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń, łącznie z agentami spoza przypisanej Ci lokalizacji. Możesz usunąć dowolnego przypisanego agenta i dodać dowolnego użytkownika do kolejki, w tym użytkownika z innych lokalizacji. Możesz jednak zezwolić agentom wyłącznie z przypisanych Ci lokalizacji na dołączanie i wypisywanie się z kolejki. Więcej szczegółów znajdziesz w Delegowanie administracji lokalizacją.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Agenci.
6	(Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności agentów, jeśli dodajesz ich na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności. Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
7	Z listy rozwijanej Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń.
8	(Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń, jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń.
9	(Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na dołączanie i odłączanie się od kolejki, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie i odłączanie się od kolejki.
10	(Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik [ Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub wirtualnej linii w kolejce.
11	(Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij ikonę obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.
12	(Opcjonalnie) Kliknij Usuń wszystko, aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.
13	Kliknij opcję Zapisz. Wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia równym TRUE podczas tworzenia kolejki. Połączenia nie są przekierowywane do agenta, nawet jeśli jest on dostępny, gdy stan dołączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZ. Dla 6800/7800/8800 W przypadku telefonów z serii Multiplatform Phones (MPP) można włączyć przyciski funkcyjne automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) w ustawieniach urządzenia w Control Hub. Szczegóły można znaleźć w sekcji Konfigurowanie i modyfikowanie ustawień urządzenia w usłudze Webex Calling. W przypadku telefonów stacjonarnych serii 9800 klawisze funkcyjne ACD pojawiają się automatycznie po dodaniu do kolejki urządzeń powiązanych z użytkownikami, obszarami roboczymi lub liniami wirtualnymi.

Wyświetl panel agenta

Panel agenta umożliwia administratorowi uzyskanie skonsolidowanego widoku wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Na pulpicie wyświetlane są informacje o agentach i ich uczestnictwie w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące obsady kolejki połączeń, a także łatwo zmieniać status dołączenia agenta.

1

Zaloguj się do centrum sterowania.

2

Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.

3

Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.

4

Kliknij kartę Agenci.

5

Wybierz agenta z domyślnej listy agentów lub wyszukaj nazwisko agenta, numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem.

Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i Join/Unjoin status.

Panel agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

Nazwa agenta
Liczba kolejek połączeń skojarzonych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, z którymi skojarzony jest agent
Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki połączeń
Numer główny — główny numer kontaktowy przypisany agentowi
Przedłużenie, jeśli dostępne
Join/Unjoin status — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub odłączył się po ich zwinięciu.

6

Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

Panel agenta wyświetla:

Nazwa agenta
Liczba kolejek połączeń skojarzonych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, z którymi skojarzony jest agent
Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla listę wszystkich lokalizacji kolejek połączeń
Numer główny — główny numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń
Przedłużenie, jeśli dostępne
Join/Unjoin status — wyświetla status dołączenia lub rozłączenia.

7

Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta od konkretnej kolejki połączeń.

8

(Opcjonalnie) Kliknij Eksportuj CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny zawierający szczegółowe informacje o agencie.

Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym pliku CSV.

Kolumna	Opis
Imię agenta	Wyświetla imię agenta, które będzie wyświetlane jako identyfikator linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń.
Nazwisko agenta	Wyświetla nazwisko agenta, które będzie wyświetlane w identyfikatorze linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń.
Numer telefonu agenta	Wyświetla numer telefonu agenta.
Rozszerzenie agenta	Wyświetla rozszerzenie agenta.
Nazwa kolejki	Wyświetla nazwę kolejki połączeń.
Numer telefonu kolejki	Wyświetla numer telefonu w kolejce połączeń.
Rozszerzenie kolejki	Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.
Nazwa lokalizacji kolejki	Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.
Status dołączenia do kolejki	Wyświetla dołączenie lub wyjście z kolejki połączeń.

Zarządzaj nadzorcami kolejki połączeń

Agenci znajdujący się w kolejce połączeń mogą być przypisani do przełożonego, który może dyskretnie monitorować, instruować, włączać się do rozmów lub przejmować rozmowy z kolejki, które obsługują przypisani do nich agenci.

Przełożeni nie mogą monitorować, instruować, włączać się ani przejmować połączeń, które nie znajdują się w kolejce i są obsługiwane przez agentów.

Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeń Webex Calling

Cichy monitoring— Monitoruj rozmowę agenta bez wiedzy osoby dzwoniącej. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić.

Aby dyskretnie monitorować połączenie, wpisz #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Funkcja cichego monitorowania

Coaching— Dołącz do rozmowy telefonicznej agenta i komunikuj się z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników.

Aby zadzwonić, wpisz #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Funkcja trenerska

Wpadnij— Wpadnij na telefon od agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

Aby dołączyć do rozmowy, wpisz *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Funkcja wchodzenia

Przejmij kontrolę— Odbierz połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem.

Aby przejąć połączenie, wpisz #86 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Przejąć funkcję

Podczas wywoływania funkcji Kierownika, agentowi, który monitoruje, instruuje lub wkracza do akcji, odtwarzany jest dźwięk ostrzegawczy, a także odtwarzany jest komunikat informujący o przejęciu funkcji.

Dodawanie lub usuwanie opiekuna

Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając przełożonego, możesz przypisać mu agentów z wielu kolejek połączeń.

Jednemu przełożonemu możesz przypisać maksymalnie 100 agentów.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Kliknij kartę Nadzorcy, a następnie kliknij Dodaj nadzorcę.
5	Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, którego chcesz dodać jako przełożonego, i kliknij Dalej.
6	Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, którego chcesz przypisać jako agenta do kierownika, i kliknij Dalej.
7	Na stronie Przegląd przejrzyj wybranego kierownika i przypisanych agentów.
8	Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę. Po dodaniu przełożonego można przypisać do niego agentów. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego

Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.

Jednemu przełożonemu możesz przypisać maksymalnie 100 agentów.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Kliknij zakładkę Nadzorcy. Wyświetla się lista dodanych nadzorców.
5	W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego przełożonego wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta dla przełożonego. Wybrany agent zostaje przypisany do przełożonego.
6	Aby anulować przypisanie agentów, rozwiń wiersz kierownika i kliknij ikonę Anuluj przypisanie agentów powiązaną z agentem. Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do przełożonego przełożony również zostanie usunięty. Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla usługi Webex Calling.

Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

Możesz zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Agenci.
6	Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.
7	Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie, jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

Analiza kolejki połączeń

Za pomocą analiz można oceniać status kolejki połączeń, status agenta w kolejce połączeń i status kolejki aktywnej. Dane dotyczące kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne 1:00 Następnego dnia po południu (GMT). Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.

Te dane analityczne są przeznaczone wyłącznie do użytku ogólnego i nie należy ich używać w celach rozliczeniowych.

Aby wyświetlić analizę kolejki połączeń, przejdź do Monitorowanie > Analityka > Dzwonię > Kolejka połączeń.

Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do usługi Analytics.

Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

Dostosuj przedział czasu

Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.

Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dla sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

Filtry globalne

Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według konkretnych kolejek połączeń, lokalizacji i przełożonych.

Filtr Nadzorcy można stosować wyłącznie do statystyk agentów kolejki połączeń.

Eksportowanie danych lub wykresów

Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

Łączna liczba odebranych połączeń— Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Łączna liczba przerwanych połączeń— Łączna liczba połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Procent porzuconych połączeń— Procent połączeń, w których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Średni czas oczekiwania— średni czas, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.

Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.

Średni czas oczekiwania w kolejce na połączenie i trend

Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:

Średni czas porzuconych połączeń— średni czas trwania połączenia, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na konsultanta przed rozłączeniem się lub wyborem opcji pozostawienia wiadomości.
Średni czas oczekiwania— średni czas, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.

Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń

Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:

Odebrane połączenia— liczba połączeń odebranych przez agentów.
% połączeń odebranych— procent połączeń odebranych przez agentów.
Porzucone połączenia— liczba połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca się rozłączyła lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
% porzuconych połączeń— procent połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Przepełnienia — zajęte— liczba połączeń, które zostały przepełnione i przeniesione do innej kolejki połączeń, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
Przepełnienia — przekroczenie limitu czasu— liczba połączeń, które zostały przepełnione i przeniesione do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
Przeniesione połączenia— liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.

25 największych kolejek połączeń według średniego czasu oczekiwania i porzuconych połączeń

W tej tabeli przedstawiono 25 największych kolejek połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania i przerwania połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się następująco:

Średni czas porzuconych połączeń— średni czas, jaki dzwoniący spędzili w oczekiwaniu na konsultanta przed rozłączeniem się lub wyborem opcji pozostawienia wiadomości.
Średni czas oczekiwania— średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.

Statystyki kolejki połączeń

W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

Kolejka połączeń—Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu— Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
Numer wewnętrzny— Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania na połączenie przez agentów.
Średni czas oczekiwania— średni czas oczekiwania na połączenie przez agentów.
Całkowity czas rozmów— Całkowity czas, przez jaki agenci aktywnie rozmawiali przez telefon.
Średni czas rozmów— średni czas, przez jaki agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
Całkowity czas obsługi— całkowity czas, jaki agent spędza na połączeniu z kolejki. Informacja ta jest rejestrowana w momencie zakończenia lub przekierowania połączenia przez agenta. Czas obsługi obejmuje czas rozmów, czas oczekiwania i czas dzwonienia.
Średni czas obsługi połączeń— średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas obsługi obejmuje czas rozmów, czas oczekiwania i czas dzwonienia.
Całkowity czas oczekiwania— całkowity czas, jaki dzwoniący spędzili w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.
Średni czas oczekiwania— średni czas, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.
Odebrane połączenia— liczba połączeń odebranych przez agentów.
% Odebrane połączenia— procent połączeń odebranych przez agentów.
Połączenia przerwane— liczba połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca się rozłączyła lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
% Porzucone połączenia— procent połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca się rozłączyła lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Średni czas porzuconych połączeń— średni czas, w którym dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent był dostępny.
Czas porzucenia— czas, w którym dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent był dostępny.
Łączna liczba połączeń— Łączna liczba połączeń przychodzących.
Przepełnienie - Zajęte— liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu osiągnięcia limitu kolejki.
Przepełnienie — przekroczono limit czasu— liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia maksymalnego limitu czasu oczekiwania.
Przeniesione połączenia— liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Średnia liczba agentów przypisanych— Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
Średnia liczba agentów obsługujących połączenia— Średnia liczba agentów aktywnie obsługujących połączenia.

Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

Łączna liczba odebranych połączeń— Łączna liczba odebranych połączeń przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Łączna liczba połączeń nieodebranych— Łączna liczba połączeń, które zostały przekazane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.

Połączenia odrzucone przez agenta nie są liczone jako połączenia nieodebrane.
Średni czas obsługi połączeń— średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.

Średni czas połączenia agenta na połączenie i trend

Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.

Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia

Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci

Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących wywołania w stosunku do średniej liczby przypisanych agentów do kolejek połączeń. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy jest wystarczająca liczba agentów do obsługi połączeń i dostosowania w razie potrzeby.

Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń

Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

Połączenia odrzucone przez agenta nie są liczone jako połączenia nieodebrane.

25 najlepszych agentów według średniej liczby rozmów i średniego czasu spędzonego na rozmowie

Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.

Agenci kolejki połączeń

W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
Kolejka połączeń—Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Łączna liczba odebranych połączeń— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i przez niego odebrane.
Połączenia nieodebrane— liczba połączeń, które zostały przekazane agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.

Połączenia odrzucone przez agenta nie są liczone jako połączenia nieodebrane.
Łączna liczba odebranych połączeń— liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozdzielone przez kolejkę połączeń.
Całkowity czas rozmów— całkowity czas, jaki agent spędził aktywnie na rozmowach telefonicznych.
Średni czas rozmów— średni czas, jaki agent spędził aktywnie rozmawiając przez telefon.
Całkowity czas oczekiwania— całkowity czas, przez jaki agent oczekiwał na połączenie.
Średni czas oczekiwania— średni czas, przez jaki agent oczekuje na połączenie.
Całkowity czas obsługi połączeń— całkowity czas, jaki agent spędził na obsłudze połączeń. Minuty obsługi są liczone jako całkowity czas rozmów + Całkowity czas utrzymania = Całkowity czas obsługi.
Średni czas obsługi połączeń— średni czas, jaki agent spędził na obsłudze połączeń.

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:

Aktywne połączenia— pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z klientami.
Połączenia oczekujące— pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odpowiedź kolejnego dostępnego agenta.
Połączenia wstrzymane— pokazuje liczbę połączeń wstrzymanych przez agentów.

Statystyki kolejki połączeń na żywo

W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

Kolejka połączeń— Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu— Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
Numer wewnętrzny— Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
Aktywne połączenia— liczba połączeń, w trakcie których agenci rozmawiają z klientami.
Połączenia wstrzymane— liczba połączeń wstrzymanych przez agentów.
Połączenia oczekujące— liczba połączeń oczekujących na kolejnego dostępnego agenta.

Więcej szczegółów znajdziesz w tych filmach:

Aby uzyskać więcej szczegółów, zobacz Analityka dla Twojego portfolio rozwiązań do współpracy w chmurze.

Raporty kolejek połączeń

Można przeglądać raporty dotyczące kolejek połączeń ze szczegółami dotyczącymi wszystkich połączeń przychodzących, które dotarły do kolejki, a także wyświetlać statystyki kolejki i agentów.

Dostęp do raportów można uzyskać w sekcji Monitorowanie > Raporty > Szablony > Dzwonię.

Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do raportów.

Statystyki kolejek

W raporcie tym znajdują się szczegółowe informacje na temat kolejek połączeń skonfigurowanych w Twojej organizacji. W tym raporcie możesz sprawdzić liczbę połączeń przychodzących w kolejkach i status tych połączeń.

Tabela 1. Odniesienie do pola statystyk kolejki
Nazwa kolumny	Opis
Kolejka połączeń	Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja	Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu.	Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
Numer wewnętrzny	Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
Całkowity czas utrzymania	Całkowity czas oczekiwania agentów na połączenie.
Średni czas utrzymania	Średni czas oczekiwania agentów na połączenie.
Całkowity czas rozmów	Całkowity czas, przez jaki agenci aktywnie rozmawiają przez telefon.
Średni czas rozmów	Średni czas, przez jaki agenci aktywnie rozmawiają przez telefon.
Całkowity czas obsługi	Całkowity czas, jaki agent spędza na połączeniu z kolejki, wliczając czas dzwonienia. Informacja ta jest rejestrowana w momencie zakończenia lub przekierowania połączenia przez agenta.
Średni czas obsługi	Średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń.
Całkowity czas oczekiwania	Całkowity czas, jaki dzwoniący spędzili w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.
Śr. czas oczekiwania	Średni czas, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.
Odebrane połączenia	Liczba połączeń odebranych przez agentów.
% Odebrane połączenia	Procent połączeń odebranych przez agentów.
Porzucone połączenia	Liczba połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
% Porzucone połączenia	Procent połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Średni czas porzucenia	Średni czas, w którym dzwoniący rozłączali się lub zostawiali wiadomość, zanim agent był dostępny.
Całkowity porzucony czas	Czas, w którym osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Łączna liczba połączeń	Łączna liczba połączeń przychodzących.
Przepełnione połączenia	Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu osiągnięcia limitu kolejki.
Połączenia przekroczone limit czasu	Liczba połączeń, które utraciły limit czasu z powodu przekroczenia maksymalnego czasu oczekiwania.
Przekierowane połączenia	Liczba połączeń przekierowanych poza kolejkę.
Średnia liczba przypisanych agentów	Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
Średnia liczba agentów obsługujących połączenia	Średnia liczba agentów aktywnie obsługujących połączenia.

Statystyki agenta kolejki

W raporcie tym znajdują się szczegółowe informacje o wszystkich agentach przypisanych do kolejek połączeń w Twojej organizacji. Za pomocą tego raportu możesz sprawdzić, który agent odebrał najwięcej połączeń, a także uzyskać informacje na temat statystyk jego połączeń.

Tabela 2. Odniesienie do pola statystyk agenta kolejki
Nazwa kolumny	Opis
Agent Name/Workspace Nazwa	Nazwa agenta lub obszaru roboczego.
Kolejka połączeń	Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja	Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Łączna liczba odebranych połączeń	Liczba połączeń wykonanych i odebranych przez agenta.
Połączenia przekierowane do dzwoniącego	Liczba połączeń, które zostały przekazane agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
Porzucone połączenia	Liczba połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Inne nieodebrane połączenia	Liczba połączeń, których status był inny niż nieodebrane. Na przykład przypadki, w których osoba wywołująca nie dokonała wyboru klucza.
Łączna liczba zaprezentowanych połączeń	Liczba połączeń przychodzących do agenta, które są rozdzielane przez kolejkę połączeń.
Całkowity czas rozmów	Całkowity czas, jaki agent spędził aktywnie na rozmowach telefonicznych.
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził aktywnie rozmawiając przez telefon.
Całkowity czas utrzymania	Całkowity czas oczekiwania agenta na połączenie.
Średni czas utrzymania	Średni czas oczekiwania agenta na połączenie.
Całkowity czas obsługi	Całkowity czas, jaki agent spędza na połączeniu z kolejki, wliczając czas dzwonienia. Informacja ta jest rejestrowana w momencie zakończenia lub przekierowania połączenia przez agenta.
Średni czas obsługi	Średni czas, jaki agent spędza na obsłudze połączeń.

Aby uzyskać więcej szczegółów na temat szablonów raportów innych usług, szablonów niestandardowych i zarządzania raportami, zobacz Raporty dla Twojego portfolio usług współpracy w chmurze.

Omówienie

Kolejka połączeń jest usługą dostępną w ramach profesjonalnej licencji Webex Calling. Zawiera funkcje takie jak kolejki głosowe, przekierowywanie na podstawie umiejętności, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i wiele innych, które pomagają użytkownikom skutecznie komunikować się z klientami. Ponadto dzięki integracji Cisco Call z Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

Ponieważ usługa Call Queue oferuje wyłącznie połączenia głosowe, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji call center skoncentrowanych na połączeniach głosowych i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej usługi Contact Center.

Polecamy Webex Calling Customer Assist klientom, którzy potrzebują profesjonalnych funkcji centrum kontaktowego niskiej klasy, takich jak doświadczenie agenta i kierownika w aplikacji Webex, widok kolejki w czasie rzeczywistym, wyskakujące okienka dla agentów itp.

Polecamy Webex Contact Center klientom, którzy wymagają zaawansowanych możliwości angażowania klientów, routingu wielokanałowego lub wdrożeń na dużą skalę i przy dużej liczbie połączeń.

Funkcje i korzyści

Kolejka połączeń obejmuje następujące funkcje:

Kolejki głosowe — pomagają administratorom konfigurować różne funkcje, takie jak routing oparty na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwanianie do klientów itp.
Analityka kolejek połączeń — pomaga administratorom przeglądać ważne dane, takie jak najczęstsze kolejki połączeń, najlepsi agenci, bieżący status kolejek połączeń itp.
Raporty kolejki połączeń — ułatwiają administratorom przeglądanie szczegółów, takich jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agentów.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać status kolejki połączeń oraz join/unjoin kolejka w aplikacji Webex.
Okno wielu połączeń— Pomaga użytkownikom uzyskać szybki podgląd statusu połączenia i łatwo uzyskać dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń.
Integracja Cisco Call z Microsoft Teams— Umożliwia użytkownikom bezpośredni dostęp do funkcji z Microsoft Teams.

Kolejki głosowe

Kolejka głosowa, znana wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zestaw funkcji zaprojektowanych w celu efektywnego zarządzania dużą liczbą połączeń i obsługi połączeń zespołowych.

Kolejka głosowa dodaje kluczowe funkcje, które zapewniają uprawnienia nadzorcy, rozszerza zasady kolejki o określanie przekierowywania połączeń na podstawie godzin pracy, umożliwia przekierowywanie połączeń na podstawie umiejętności, zapewnia możliwość oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analizy dla administratorów. Kolejki głosowe to gotowa funkcja rozwiązania Webex Calling, zalecana w przypadku kolejek połączeń obejmujących maksymalnie 50 agentów.

Kolejka głosowa zawiera:

Dla dzwoniących
- Komunikat powitalny
- Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
- Poproś o oddzwonienie (osoba dzwoniąca może wskazać numer, pod który ma oddzwonić, zamiast czekać w kolejce)
- Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
- Dodatkowe funkcje IVR – szeptane wiadomości i wiadomości z pominięciem komfortu
Dla agentów
- Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
- Zarządzanie stanem gotowości osobistej
- Operacje wielokolejkowe
- Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
Dla nadzorców i administratorów
- Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
- Zarządzanie stanem agentów
- Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
- Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
- Przypisz oceny trasowania oparte na umiejętnościach personelu dla każdej kolejki

Zestaw startowy kolejki połączeń

Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób wyposażyć kolejki połączeń i zwiększyć możliwości swoich agentów, możesz pobrać zestaw uruchomieniowy kolejki połączeń.

Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

Funkcje agenta

Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawiać status dostępności, join/unjoin kolejki, wykonywania połączeń wychodzących, przeprowadzania telekonferencji itd.

Aby uzyskać więcej szczegółów, zobacz Zmień status kolejki połączeń.

Okno połączeń wielokrotnych

Opcja wielu okien połączeń w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki podgląd statusu połączenia i łatwy dostęp do niektórych typowych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie itp.

Aby uzyskać więcej szczegółów, zobacz Zarządzaj wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

Cisco Call dla Microsoft Teams

Integracja Cisco Call z Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

Więcej szczegółów znajdziesz w artykule Cisco Call for Microsoft Teams.

Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia oczekujące w kolejce zostaną przekierowane zgodnie z ustawieniami routingu połączeń, które określiłeś dla kolejki połączeń.

Gdy połączenie trafi do kolejki połączeń i zostanie przekazane agentowi, funkcja przekierowania połączeń nie działa.

Poniższa tabela przedstawia ograniczenia dotyczące kolejek, agentów i kierowników.

Ograniczenia	Maksymalny limit
Liczba kolejek w danej lokalizacji	1,000
Liczba agentów na kolejkę	1,000 100, jeśli typ routingu połączeń jest ważony 50, jeśli typ routingu połączeń jest Jednoczesny
Rozmiar kolejki — liczba połączeń, które kolejka może obsłużyć	250
Liczba agentów, którymi może zarządzać nadzorca	100

Wiele DNIS dla kolejek połączeń

Można skonfigurować wiele wpisów usługi identyfikacji wybieranego numeru (DNIS) dla kolejki połączeń. Dzięki temu kilka numerów telefonów może być kierowanych do tej samej kolejki, przy jednoczesnym zachowaniu numeru i tożsamości wybranej przez osobę dzwoniącą.

Przejście z numerów alternatywnych na DNIS

DNIS to udoskonalona i bardziej skalowalna wersja zamiennika istniejącej funkcji Numery alternatywne. DNIS zapewnia bardziej skalowalny i elastyczny sposób zarządzania wieloma numerami, oferując dodatkowe możliwości, takie jak niestandardowe nazwy i ogłoszenia. W ramach tej transformacji:

Przez pierwsze 3 miesiące możesz nadal dodawać i używać numerów alternatywnych.
Możesz używać istniejących numerów alternatywnych, ale po upływie 3 miesięcy nie będziesz mieć możliwości dodania nowych.
Funkcja numerów alternatywnych zostanie całkowicie usunięta po 6 miesiącach.
Numery alternatywne, które są już przypisane do kolejek połączeń, zostaną automatycznie przekonwertowane na numery DNIS.

Tworzenie kolejki połączeń

Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj kolejek połączeń, gdy nie możesz odebrać telefonu od klienta, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, wysłać wiadomość z prośbą o wsparcie lub wstrzymać muzykę do momentu, aż ktoś odbierze.

1

Zaloguj się do centrum sterowania.

2

Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.

3

Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Dodaj nową, aby utworzyć nową kolejkę połączeń.

4

Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

Lokalizacja— Wybierz lokalizację z menu rozwijanego.

Lokalizacja to kontener z konfiguracją wywołań specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie aplikacji Cisco Webex Calling dla twojej organizacji .
Nazwa kolejki połączeń— wprowadź nazwę kolejki połączeń.
Numer telefonu i Numer wewnętrzny— przypisz główny numer telefonu and/or rozszerzenie kolejki połączeń.

Jeżeli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze cztery ostatnie cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń. Aby to zmienić, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów w kolejce połączeń.
DNIS— skonfiguruj wiele wpisów DNIS dla kolejki połączeń. Wszystkie numery DNIS są kierowane do tej samej kolejki, ale możliwe jest ich rozróżnienie na podstawie wybieranego numeru. DNIS zastępuje funkcję Numerów alternatywnych i zapewnia większą elastyczność oraz kontekst połączeń.

Można skonfigurować maksymalnie 100 wpisów DNIS na kolejkę.
Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego— włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.

Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inny, identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń nie jest wyświetlany agentowi. To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju.

Przykłady nieprawidłowego użycia numeru między lokalizacjami:
- Agent w USA korzystający z brytyjskiego numeru telefonu do kolejki połączeń.
- Agent w lokalizacji San Jose w Kalifornii z dostawcą PSTN 1 korzystający z numeru kolejki połączeń Richardson w Teksasie z dostawcą PSTN 2.
Każda próba wyłączenia zasady Zezwalaj agentom na używanie numeru grupy poszukiwawczej jako identyfikatora dzwoniącego dla grupy poszukiwawczej zostanie odrzucona, jeśli którykolwiek agent używa numeru grupy poszukiwawczej jako swojego identyfikatora dzwoniącego.

Gdy połączenie zostanie odebrane za pośrednictwem skonfigurowanego serwera DNIS, nazwa i numer serwera DNIS są wyświetlane agentowi (jeśli jest włączony), co pomaga mu zidentyfikować kontekst połączenia. Na przykład różne działy lub klienci.
Liczba połączeń w kolejce— Przypisz maksymalną liczbę połączeń dla tej kolejki połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia.

Można ustawić liczbę połączeń w kolejce w zakresie od 0 do 250.

Nie ustawiaj Liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli Liczba połączeń w kolejce jest ustawiona na 0, połączenia przychodzące nie są dozwolone.
Identyfikator dzwoniącego— Przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki.

To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.
- Numer telefonu zewnętrznego dzwoniącego— Ten numer jest używany, gdy inicjowane jest oddzwonienie do osoby dzwoniącej. Ponadto, jeśli agent w kolejce wykona połączenie zewnętrzne, a kolejka ma przypisany numer telefonu, to numer ten zostanie użyty jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie użyty zostanie skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikatora dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, to jako identyfikator dzwoniącego używany jest ten numer wewnętrzny; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki.
  Wybierz dowolny z następujących zewnętrznych numerów telefonu identyfikacyjnego dzwoniącego:
  - Linia bezpośrednia— Główny numer telefonu i numer wewnętrzny tej kolejki połączeń.
    Jeśli numer nie jest przypisany do kolejki połączeń, ta opcja się nie pojawi.
  - Numer lokalizacji— Główny numer lokalizacji, do której przypisana jest ta kolejka połączeń.
    
    Jeśli lokalizacja nie posiada numeru głównego, ta opcja się nie pojawi.
  - Inny numer z organizacji— Możesz wybrać inny numer (zarówno przypisany, jak i nieprzypisany) z menu rozwijanego.
    Jeśli wybierzesz nieprzypisany numer, połączenie zwrotne na ten numer nie zostanie odebrane.
    
    Możesz dodać numer z innej lokalizacji. Istnieje jednak ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja drugiego numeru muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju.
Nazwa identyfikatora dzwoniącego na linii bezpośredniej— wybierz identyfikator dzwoniącego, który będzie wyświetlany, gdy osoba wykona połączenie z tej grupy w kolejce połączeń. Możesz wybrać Nazwę wyświetlaną lub Inną nazwę identyfikatora dzwoniącego na linii bezpośredniej, wyświetli się pole, w którym możesz wpisać własną nazwę.

Inna nazwa identyfikatora osoby dzwoniącej na linię bezpośrednią obsługuje znaki Unicode o maksymalnej długości 128 znaków.
Wybierz według nazwy— wprowadź nazwę, której chcesz używać do wybierania numeru tej grupy kolejki połączeń.

Pole Wybieranie według nazwy obsługuje znaki ASCII.
Język— wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

5

Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

Oparte na priorytetach
- Cykliczne— cyklicznie przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.
- Z góry na dół— kieruje połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.
- Najdłuższy czas bezczynności— wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeżeli nie odbierze, połączenie jest nawiązywane przez kolejnego agenta, który pozostawał bezczynny przez drugi najdłuższy czas, i tak dalej, aż do odebrania połączenia.
- Ważone— wysyła połączenia do agentów na podstawie procentów przypisanych każdemu agentowi w profilu kolejki połączeń (do 100%).
- Jednoczesne— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń jednocześnie.
  
  Jeśli ustawisz wzorzec jednoczesnego kierowania połączeń i ustawienia dotyczące połączeń odrzuconych, możesz usprawnić dystrybucję nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ulepszanie dystrybucji połączeń przychodzących w kolejce połączeń w przypadku połączeń nieodebranych.
Oparte na umiejętnościach

Jeśli wybierzesz opcję przekierowywania połączeń na podstawie umiejętności, domyślnie przekierowywanie będzie odbywać się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym schematem trasowania (Circular/Top Down/Longest) aby rozstrzygnąć spór o wybór kolejnego agenta do kierowania połączeń.
- Cykliczne— cyklicznie przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.
- Z góry na dół— kieruje połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.
- Najdłuższy czas bezczynności— wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeżeli nie odbierze, połączenie jest nawiązywane przez kolejnego agenta, który pozostawał bezczynny przez drugi najdłuższy czas, i tak dalej, aż do odebrania połączenia.

Poniższa tabela przedstawia maksymalną liczbę agentów, których można przydzielić do każdego typu kierowania połączeń.

Typ routingu połączeń	Maksymalna liczba dozwolonych agentów
Oparte na priorytetach
Okrężny	1,000
Odgórny	1,000
najdłuższy czas bezczynności	1,000
Ważony	100
Jednoczesny	50
Oparte na umiejętnościach
Okrężny	1,000
Odgórny	1,000
najdłuższy czas bezczynności	1,000

Domyślnie połączenia nie są kierowane do agentów, gdy znajdują się oni w fazie podsumowania.

6

Na stronie Ustawienia przepełnienia skonfiguruj ustawienia przepełnienia i dźwięki powiadomień dla agentów, a następnie kliknij Dalej.

Ustawienia przepełnienia— wybierz jedną z następujących opcji, aby obsłużyć wywołania przepełnienia:
- Wykonaj obsługę sygnału zajętości— Dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.
- Odtwarzaj dzwonek, aż dzwoniący się rozłączy— Dzwoniący słyszy dzwonek, dopóki się nie rozłączy.
- Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer, na który chcesz przekierować połączenia nadmiarowe.
  Możesz również włączyć następujące ustawienia:
- Włącz przepełnienie po odczekaniu x sekund na połączenie— Ta opcja umożliwia wprowadzenie czasu oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.
- Odtwórz ogłoszenie przed przepełnieniem— Jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący słyszą muzykę oczekującą, aż użytkownik odbierze połączenie.
Dźwięk powiadomienia dla agentów— Skonfiguruj, czy odtwarzać dźwięk powiadomienia agentom, gdy przełożony korzysta z funkcji takich jak monitorowanie, wtrącanie się i instruktaż. Ustawienie to można skonfigurować na poziomie organizacji i kolejki.
- Użyj domyślnych ustawień organizacji— Wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona.
  Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz Konfigurowanie dźwięku powiadomienia agenta dla funkcji przełożonego.
- Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień— Aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje:
  - Odtwórz dźwięk powiadomienia dla monitorowania
  - Odtwórz dźwięk powiadomienia dla Nadzorcy Wkraczającego
  - Odtwórz dźwięk powiadomienia dla Coachingu
  Wybranie tych opcji spowoduje odtworzenie sygnału powiadomienia dla agenta, gdy przełożony monitoruje, instruuje lub włącza się do rozmowy.

7

Na stronie Ogłoszenia określ komunikaty i muzykę, które będą odtwarzane podczas oczekiwania w kolejce, i kliknij Dalej.

Ustawienia ogłoszeń konfiguruje się na dwóch poziomach:

Poziom kolejki (domyślny)— dotyczy wszystkich połączeń z kolejką
Poziom DNIS (nadpisywanie)— umożliwia dostosowanie ogłoszeń dla każdego DNIS, nadpisując ustawienia na poziomie kolejki

Można włączyć dowolną z następujących opcji:

Wiadomość powitalna— Odtwórz wiadomość, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana i osoba dzwoniąca trafi do kolejki połączeń, podczas gdy w sali jest dostępny agent, osoba dzwoniąca nie usłyszy tego komunikatu i zostanie przekierowana do agenta.
Wiadomość o szacowanym czasie oczekiwania na połączenia w kolejce— Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.
Wiadomość pocieszenia— Odtwórz wiadomość po wiadomości powitalnej i przed muzyką w oczekiwaniu. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
Pominięcie komunikatu Comfort Message Bypass— Odtwórz krótszą wiadomość Comfort Message zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub muzyki w oczekiwaniu na połączenie w przypadku wszystkich połączeń, na które należy szybko odpowiedzieć. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
Muzyka wstrzymująca— Odtwarzaj muzykę po wiadomości pocieszenia w powtarzalnej pętli.
Szept połączenia— odtwórz wiadomość dla agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Wiadomość zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

8

Na stronie Wybierz agentów kliknij menu rozwijane Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń.

Każdemu użytkownikowi lub obszarowi roboczemu dodanemu do kolejki połączeń można przypisać poziom umiejętności (gdzie 1 oznacza najwyższy poziom umiejętności, a 20 najniższy).

Poziom umiejętności możesz przypisać tylko wtedy, gdy wybierzesz typ trasy oparty na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będziesz mieć możliwości ustawienia poziomu umiejętności.
Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

Możesz zaznaczyć pole wyboru Zezwalaj agentom na aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń, jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń.

Możesz zaznaczyć pole wyboru Zezwalaj agentom na dołączanie i odłączanie się od kolejki, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub odłączanie się od niej.

W zależności od wybranej wcześniej opcji kierowania połączeń może zaistnieć konieczność dodania dodatkowych informacji, takich jak przypisanie procentowej wagi użytkownikom lub obszarom roboczym albo, w przypadku kierowania połączeń cyklicznego lub odgórnego, przeciągania i upuszczania użytkowników i obszarów roboczych w kolejności zgodnej z ich pozycją w kolejce.

Jeśli agentowi przypisano jedynie numer wewnętrzny, upewnij się, że jego lokalizacja ma numer główny. Bez numeru głównego połączenia do kolejki nie będą przekierowywane do agentów dysponujących wyłącznie numerem wewnętrznym.

9

Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

10

Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.

Podczas tworzenia kolejki można ją włączyć lub wyłączyć, korzystając z przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń.

Wyłączenie opcji Włącz kolejkę powoduje wyłączenie wszystkich nowych połączeń do kolejki i wyświetlanie osobie dzwoniącej statusu zajętości. Ponadto resetuje przydział typu routingu połączeń dla następnego agenta, np. routing cykliczny będzie domyślnie przydzielany pierwszemu agentowi na liście.

Obejrzyj tę prezentację wideo z opisem tworzenia nowej kolejki połączeń w Control Hub.

Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

Możesz dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi zbiorczo za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tej sekcji opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesłania pliku CSV kolejek połączeń Webex Calling.

Przed rozpoczęciem

Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.
Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po zmodyfikowaniu pliku możesz go przesłać zbiorczo.
Eksportowanie pliku CSV do formatu pliku ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach należy pobrać plik ZIP, który zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Osobny folder zawierający wszystkie dane podzielony jest na wiele plików CSV zawierających mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

Wyeksportuj nowy plik CSV, aby przechwycić najnowsze informacje dla pól i uniknąć błędów podczas importowania zmian.
Ważne jest, aby wiedzieć, które kolumny są obowiązkowe, a które opcjonalne, a także jakie informacje należy podać podczas wypełniania szablonu CVS. Konkretne pola dla kolejki połączeń CSV można znaleźć w tabeli w sekcji Przygotuj plik CSV.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.

Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń. W wiadomości Wolę utworzyć kolejkę połączeń zbiorczo kliknij Otwórz edytor zbiorczy. Wyświetli się okno Zarządzaj kolejką połączeń.
4	Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.
5	Kliknij Pobierz dane lub Pobierz szablon .csv, aby sprawdzić, czy plik CSV ma prawidłowy format, pamiętając o wypełnieniu wymaganych informacji.
6	Wypełnij arkusz kalkulacyjny.
7	Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.
8	Kliknij Wyświetl import history/Tasks aby wyświetlić status importu CSV i sprawdzić, czy wystąpiły jakieś błędy.

Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

Aby dokonać masowej modyfikacji kolejek połączeń, wystarczy pobrać bieżące dane w pliku CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń. W wiadomości Wolę utworzyć kolejkę połączeń zbiorczo kliknij Otwórz edytor zbiorczy. Wyświetli się okno Zarządzaj kolejką połączeń.
4	Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.
5	Kliknij Pobierz dane lub Pobierz szablon .csv, aby sprawdzić, czy plik CSV ma prawidłowy format, pamiętając o wypełnieniu wymaganych informacji. Jeśli dane dla wybranych kolejek połączeń przekroczą maksymalną wartość (ponad 10 000 wierszy dla każdego pliku CSV), otrzymasz spakowany plik zawierający wiele plików CSV.
6	Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.
7	Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.
8	Kliknij Wyświetl import history/Tasks aby wyświetlić status importu CSV i sprawdzić, czy wystąpiły jakieś błędy. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

Przygotowanie pliku CSV

W tej tabeli dowiesz się, które pola są obowiązkowe, a które opcjonalne, a także co należy ustalić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.

Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV do dodania nowej kolejki połączeń, czy do edycji istniejącej kolejki połączeń.

Kolumna	Obowiązkowe lub opcjonalne (Dodawanie kolejki połączeń)	Obowiązkowe lub opcjonalne (Edytowanie kolejki połączeń)	Opis	Obsługiwane wartości
Nazwa	Wymagane	Wymagane	Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, mogą mieć tę samą nazwę.	Przykład: Kolejka połączeń San Jose Liczba znaków: 1-30
Numer telefonu	Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)	Opcjonalnie	Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.	W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164. Przykład: +12815550100 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.
Numer wewnętrzny	Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostanie pusty)	Opcjonalnie	Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.	Rozszerzenie od dwóch do dziesięciu cyfr. 00-999999
Lokalizacja	Wymagane	Wymagane	Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.	Przykład: San Jose Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.
Numer identyfikacyjny dzwoniącego z zewnątrz	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź numer telefonu zewnętrznego dzwoniącego w formacie E164.	Przykład: +19095550000. Liczba znaków: 1-23
Opcja bezpośredniego identyfikatora linii dzwoniącego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz, czy jako identyfikatora dzwoniącego chcesz używać nazwy wyświetlanej czy nazwy niestandardowej.	Wybierz opcję WYŚWIETL_NAZWA lub NAZWA NIESTANDARDOWA_, która będzie używana jako identyfikator dzwoniącego. Domyślnie wybrana jest opcja WYŚWIETL_NAZWA.
NAZWA NIESTANDARDOWA	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź własną nazwę dla identyfikatora dzwoniącego. Obsługiwane są znaki Unicode.	Ciąg tekstowy
Wybierz według nazwy	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę, pod którą będziesz mógł wybierać numer tej kolejki połączeń. Obsługiwane są znaki ASCII.	Ciąg tekstowy
Język	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.	Przykład: en_us
Strefa czasowa	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.	Przykład: Ameryka/Chicago Liczba znaków: 1-127
Kolejka połączeń włączona	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.	WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona
Liczba połączeń w kolejce	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie utrzymywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.	Zakres: 1-250 Nie ustawiaj Liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące nie są dozwolone.
Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)	Opcjonalnie	Opcjonalnie To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.	Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.	OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH
Wzorzec trasowania połączeń	Wymagane	Opcjonalnie	Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.	Jeśli typ routingu połączeń jest oparty na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY Jeśli typ routingu połączeń jest oparty na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.
Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć kolejkę numerów telefonów dla połączeń wychodzących. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć kolejkę numerów telefonów dla połączeń wychodzących.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie zezwalania na dołączanie agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz TRUE, aby dołączyć agentów do kolejki. Wprowadź FALSE, aby usunąć agentów z kolejki.	PRAWDA, FAŁSZ
Czynność po przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.	OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY
Włączanie przepełnienia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć obsługę przepełnienia po upływie określonego czasu. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć obsługę przepełnienia po upływie określonego czasu. Jeśli wpiszesz TRUE, wpisz czas w kolumnie Overflow After Wait Time.	PRAWDA, FAŁSZ
Odtwarzaj dzwonek dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie przekierowane do dostępnego agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeżeli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, wartość ta jest ustawiana na TRUE.	PRAWDA, FAŁSZ
Resetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeżeli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, wartość ta jest ustawiana na TRUE.	PRAWDA, FAŁSZ
Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.	Przykład: 1112223333 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub. Liczba znaków: 1-23
Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć przekazywanie nadmiarowe do poczty głosowej. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć przekierowywanie przepełnienia do poczty głosowej.	PRAWDA, FAŁSZ
Przepełnienie po czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.	Zakres: 1-7200
Włączanie komunikatu przepełnienia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby odtworzyć komunikat przed przetwarzaniem przepełnienia. Wprowadź FALSE, aby nie odtwarzać komunikatu przed przepełnieniem.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie komunikatu powitalnego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby odtworzyć wiadomość, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki. Wprowadź FALSE, aby nie odtwarzać wiadomości, gdy dzwoniący po raz pierwszy dotrą do kolejki.	PRAWDA, FAŁSZ
Obowiązkowy komunikat powitalny	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz TRUE, jeżeli chcesz, aby komunikat powitalny został odtworzony dla każdego dzwoniącego. Wpisz FALSE, jeśli nie chcesz, aby komunikat powitalny był odtwarzany dla każdego dzwoniącego.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby powiadomić osobę dzwoniącą o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania. Wprowadź FALSE, aby nie powiadamiać dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania ani o jego pozycji w kolejce. Jeśli wpiszesz TRUE, wprowadź szczegóły w kolumnie Tryb oczekiwania na wiadomość.	PRAWDA, FAŁSZ
Tryb komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.	CZAS, POZYCJA
Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.	Zakres: 1-100
Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę pozycji, dla których szacowany czas oczekiwania jest rozgrywany.	Zakres: 1-100
Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.	Zakres: 1-100
Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć funkcję oczekiwania na odtworzenie komunikatu informującego dzwoniących o dużej liczbie połączeń. Wpisz FALSE, aby wyłączyć komunikat oczekiwania.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wpisz TRUE, aby odtworzyć wiadomość po komunikacie powitalnym i przed muzyką w oczekiwaniu. Wprowadź FALSE, aby nie odtwarzać komunikatu po komunikacie powitalnym i przed muzyką w oczekiwaniu. Jeśli wpiszesz TRUE, wpisz liczbę sekund w kolumnie Czas wiadomości Comfort.	PRAWDA, FAŁSZ
Czas komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.	Zakres: 1-600
Włączanie muzyki podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć muzykę dla połączeń oczekujących w kolejce. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć muzykę w oczekiwaniu na połączenia w kolejce.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć plik muzyki oczekującej inny niż domyślny. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć plik muzyki oczekującej inny niż domyślny.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć pomijanie komunikatów dla połączeń oczekujących w kolejce. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć pomijanie komunikatów dotyczących połączeń oczekujących w kolejce.	PRAWDA, FAŁSZ
Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.	Zakres: 1-120
Włączanie komunikatu szeptanego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć funkcję szeptanych wiadomości dla połączeń oczekujących w kolejce. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć funkcję powiadomień szeptanych dla połączeń oczekujących w kolejce.	PRAWDA, FAŁSZ
Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć funkcję oczekiwania na połączenie dla agentów. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć funkcję oczekiwania na połączenie dla agentów.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie odrzuconych połączeń	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć obsługę połączeń nieodebranych dla tej kolejki. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć odrzucanie połączeń dla tej kolejki. Jeśli wpiszesz TRUE, wpisz liczbę dzwonków w kolumnie Liczba dzwonków odrzuconych połączeń.	PRAWDA, FAŁSZ
Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.	Zakres: 1-20
Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć funkcję Odrzucanie połączeń, jeśli agent będzie niedostępny podczas kierowania połączenia. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć funkcję odrzucania połączeń, jeśli agent będzie niedostępny podczas kierowania połączenia.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć funkcję odrzucania połączeń po oczekiwaniu na połączenie z agentem przez okres dłuższy niż <X> sekund. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć połączenia zwrotne po oczekiwaniu na połączenie z agentem przez okres dłuższy niż <X> sekund. W przypadku wpisania wartości TRUE należy wpisać liczbę sekund w kolumnie Połączenia nieodebrane po ustawionym czasie.	PRAWDA, FAŁSZ
Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone. Jeśli kolumna Włącz połączenie zwrotne po ustawieniu czasu jest ustawiona na wartość „prawda” i ten wiersz nie zostanie wypełniony, wówczas zostanie użyta wartość domyślna 60.	Zakres: 1-600
Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź wartość TRUE, aby włączyć agenta Alert, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć agenta Alert, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund. W przypadku wpisania wartości TRUE należy wpisać liczbę sekund w kolumnie Alert Agent If Call On Hold Time.	PRAWDA, FAŁSZ
Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu. Jeśli kolumna Alert Agent If Call On Hold Enable jest ustawiona na wartość true i nie wypełnisz tego wiersza, zostanie użyta wartość domyślna 30.	Zakres: 1-600
Włączanie charakterystycznego dzwonka	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć charakterystyczne dzwonienie dla połączeń z kolejki. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci słyszą charakterystyczny sygnał dzwonka, gdy otrzymują połączenia z kolejki. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć charakterystyczne dzwonienie dla połączeń z kolejki. W przypadku wpisania wartości TRUE należy wpisać rodzaj wzoru pierścienia w kolumnie Charakterystyczny wzór pierścienia.	PRAWDA, FAŁSZ
Wzorzec charakterystycznego dzwonka	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.	NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI
Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź TRUE, aby włączyć charakterystyczne dzwonienie dla alternatywnych numerów. Wprowadź FALSE, aby wyłączyć charakterystyczne dzwonienie dla alternatywnych numerów. W przypadku wpisania wartości TRUE należy wpisać wzór pierścienia w kolumnie Wzór pierścienia liczb alternatywnych.	PRAWDA, FAŁSZ
Czynność dotycząca numerów dodatkowych	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wpisz REPLACE, jeśli chcesz usunąć wszystkie wcześniej wprowadzone numery alternatywne i zastąpić je numerami alternatywnymi, które dodajesz tylko w tym wierszu.	DODAJ, ZASTĄP, USUŃ
Czynność agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wpisz REMOVE, aby usunąć agentów wymienionych w wierszu. Wpisz REPLACE, jeśli chcesz usunąć wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpić ich agentami dodawanymi tylko w tym wierszu.	DODAJ, ZASTĄP, USUŃ
Użyj tonu Enterprise Play, aby włączyć ustawienia agenta	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz, aby zastosować ustawienia na poziomie organizacji do wszystkich kolejek połączeń.	PRAWDA, FAŁSZ
Odtwórz dźwięk dla agenta, aby włączyć wtrącanie	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz odtwarzanie dźwięku powiadomienia dla agenta, gdy przełożony włącza się do rozmowy agenta.	PRAWDA, FAŁSZ
Włączono opcję odtwarzania dźwięku dla agenta w celu cichego monitorowania	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz odtwarzanie dźwięku powiadomienia dla agenta, gdy przełożony monitoruje połączenie agenta.	PRAWDA, FAŁSZ
Odtwórz ton do agenta w celu włączenia coachingu przełożonego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Włącz lub wyłącz odtwarzanie dźwięku powiadomienia dla agenta, gdy przełożony instruuje agenta w sprawie połączenia.	PRAWDA, FAŁSZ
Typ ogłoszenia o przepełnieniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ ogłoszenia: Wiadomość powitalna	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ komunikatu o pocieszeniu	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ ogłoszenia muzycznego	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Muzyka wstrzymująca Alternatywny typ ogłoszenia	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ powiadomienia o pominięciu komunikatu Comfort Message	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Typ ogłoszenia szeptanej wiadomości	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz domyślny lub niestandardowy typ ogłoszenia. Jeśli wybierzesz opcję Niestandardowe, wprowadź nazwę ogłoszenia, typ multimediów i poziom.	DOMYŚLNE, NIESTANDARDOWE
Ogłoszenie o przepełnieniu Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu o przepełnieniu.	Przykład: Przelewowy
Typ nośnika komunikatu o przepełnieniu 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź typ nośnika niestandardowego komunikatu o przepełnieniu.	WAV
Poziom komunikatu o przepełnieniu 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym zdefiniowano niestandardowy komunikat o przepełnieniu.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Wiadomość powitalna Ogłoszenie Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę własnego komunikatu powitalnego.	Przykład: Wiadomość powitalna
Komunikat powitalny Typ mediów 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź typ nośnika niestandardowej wiadomości powitalnej.	WAV
Komunikat powitalny Poziom 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat powitalny.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Ogłoszenie o wiadomości pocieszenia Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu powitalnego.	Przykład: Wiadomość pocieszenia
Komunikat o Pocieszeniu Typ Nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź typ nośnika niestandardowej wiadomości tekstowej.	WAV
Komunikat o Pocieszeniu Poziom 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat o komforcie.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Zapowiedź muzyczna Imię 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu muzycznego informującego o oczekiwaniu na rozpoczęcie rozmowy.	Przykład: Muzyka wstrzymująca
Zapowiedź muzyczna typu 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź typ nośnika niestandardowej wiadomości z muzyką oczekującą.	WAV
Zapowiedź muzyczna poziomu 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat muzyczny podczas oczekiwania.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Muzyka wstrzymująca Alternatywne źródło ogłoszenia Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę alternatywnego źródła zapowiadanej muzyki w oczekiwaniu na połączenie.	Przykład: Alternatywne źródło muzyki wstrzymującej
Muzyka wstrzymująca Alternatywne źródło komunikatu Typ nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika alternatywnego źródła muzyki w oczekiwaniu na rozpoczęcie rozmowy.	WAV
Muzyka wstrzymująca, alternatywne źródło komunikatu, poziom 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowane jest alternatywne źródło komunikatu o muzyce w oczekiwaniu na oczekiwanie.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Komunikat o pominięciu komunikatu komfortu Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu o pominięciu funkcji komfortu.	Przykład: Ominięcie komunikatu komfortu
Komunikat o pominięciu komunikatu komfortu Typ nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ komunikatu o pominięciu funkcji Comfort.	WAV
Komunikat o pominięciu komunikatu komfortu Poziom 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat o pominięciu funkcji komfortu.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Ogłoszenie szeptanej wiadomości Nazwa 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź nazwę niestandardowego komunikatu szeptanego.	Przykład: Szept wiadomości
Komunikat szeptany Typ nośnika 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź niestandardowy typ nośnika wiadomości szeptanej.	WAV
Poziom powiadomienia szeptem 1...4	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź poziom (organizacja, lokalizacja lub queue/entity) w którym definiowany jest niestandardowy komunikat szeptany.	LOKALIZACJA, ORGANIZACJA, PODMIOT
Numery dodatkowe	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.	Przykład: 1112223333 Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub. Liczba znaków: 1-23
Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.	NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI
Identyfikator agenta 1, identyfikator agenta 2… identyfikator agenta 50	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.	Przykład: test@example.com Liczba znaków: 1-161
Waga agenta 1, waga agenta 2... waga agenta 50	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.	Zakres: 0-100
Poziom umiejętności agenta 1, poziom umiejętności agenta 2... poziom umiejętności agenta 50	Opcjonalnie	Opcjonalnie	Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.	Zakres: 1-20

Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

1

Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

2

Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

Nazwa— wprowadź tę samą nazwę, co w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.
Lokalizacja— wprowadź tę samą lokalizację, co w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.
Akcja agenta— wprowadź ADD, aby dodać agentów wymienionych w tym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.
Agent1, Agent2itd. — wprowadź adres e-mail lub nazwę obszaru roboczego użytkownika, którego chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.
(Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

3

Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

Zarządzanie połączeniami w kolejce połączeń

Upewnij się, że klienci dzwoniący do kolejki połączeń dzwonią do właściwych agentów o właściwej porze. Gdy połączenie zostanie odebrane za pośrednictwem skonfigurowanego serwera DNIS, nazwa i numer serwera DNIS są wyświetlane agentowi (jeśli jest włączony), co pomaga mu zidentyfikować kontekst połączenia.

W Centrum sterowania można konfigurować i edytować następujące ustawienia połączeń przychodzących w kolejce połączeń:

Przekierowywanie połączeń
Wzorzec przekierowywania
Ustawienia przepełnienia
Ustawienia połączeń odrzuconych
Ustawienia oddzwaniania

Edytowanie ustawień kolejki połączeń

Możesz zmienić język, liczbę wywołań w kolejce i identyfikator wywołującego dla kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Ustawienia ogólne.
6	Edytuj dowolne z następujących pól: Liczba połączeń w kolejce— Maksymalna liczba połączeń dla tej kolejki połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia. Liczbę połączeń w kolejce można ustawić w zakresie od 0 do 250. Nie ustawiaj Liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli ustawiono wartość 0, połączenia przychodzące nie są dozwolone. Język— Ten język dotyczy komunikatów audio dla tej kolejki połączeń. Strefa czasowa— Ta strefa czasowa dotyczy harmonogramów stosowanych do tej kolejki połączeń. Identyfikator dzwoniącego— Przypisz identyfikator dzwoniącego do kolejki. Numer telefonu zewnętrznego dzwoniącego— Ten numer jest używany, gdy inicjowane jest połączenie oddzwonie do osoby dzwoniącej. Ponadto, jeśli agent w kolejce wykona połączenie zewnętrzne, a kolejka ma przypisany numer telefonu, to numer ten zostanie użyty jako identyfikator dzwoniącego; w przeciwnym razie użyty zostanie skonfigurowany zewnętrzny numer identyfikatora dzwoniącego. W przypadku połączeń wewnętrznych wykonywanych przez agenta, jeśli kolejka ma numer wewnętrzny, to jako identyfikator dzwoniącego używany jest ten numer wewnętrzny; w przeciwnym razie używany jest numer telefonu kolejki. Wybierz dowolny z następujących zewnętrznych numerów telefonu identyfikacyjnego dzwoniącego: Linia bezpośrednia— Główny numer telefonu i numer wewnętrzny tej kolejki połączeń. Jeśli numer nie jest przypisany do kolejki połączeń, ta opcja się nie pojawi. Numer lokalizacji— Główny numer lokalizacji, do której przypisana jest ta kolejka połączeń. Jeśli lokalizacja nie posiada numeru głównego, ta opcja się nie pojawi. Inny numer z organizacji— Możesz wybrać inny numer (zarówno przypisany, jak i nieprzypisany) z menu rozwijanego. Jeśli wybierzesz nieprzypisany numer, połączenie zwrotne na ten numer nie zostanie odebrane. Możesz dodać numer z innej lokalizacji. Istnieje jednak ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja drugiego numeru muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju. Nazwa identyfikatora dzwoniącego na linii bezpośredniej— wybierz identyfikator dzwoniącego, który będzie wyświetlany, gdy osoba wykona połączenie z tej grupy w kolejce połączeń. Możesz wybrać Nazwę wyświetlaną lub Inną nazwę identyfikatora dzwoniącego na linii bezpośredniej, wyświetli się pole, w którym możesz wpisać własną nazwę. Inna nazwa identyfikatora osoby dzwoniącej na linię bezpośrednią obsługuje znaki Unicode o maksymalnej długości 128 znaków. Wybierz według nazwy— wprowadź nazwę, której chcesz używać do wybierania numeru tej grupy kolejki połączeń. Pole Wybieranie według nazwy obsługuje znaki ASCII. Dźwięk powiadomienia dla agentów— Skonfiguruj, czy odtwarzać dźwięk powiadomienia agentom, gdy przełożony korzysta z funkcji takich jak monitorowanie, wtrącanie się i instruktaż. Ustawienie to można skonfigurować na poziomie organizacji i kolejki. Użyj domyślnych ustawień organizacji— Wybierz tę opcję, jeśli chcesz zastosować ustawienia organizacji dla tej kolejki. Domyślnie ta opcja jest zaznaczona. Aby skonfigurować ustawienia na poziomie organizacji, zobacz Konfigurowanie dźwięku powiadomienia agenta dla funkcji przełożonego. Zdefiniuj niestandardowe ustawienia powiadomień— Aby dostosować ustawienia dla tej kolejki, wybierz tę opcję, a następnie wybierz następujące opcje: Odtwórz dźwięk powiadomienia dla monitorowania Odtwórz dźwięk powiadomienia dla Nadzorcy Wkraczającego Odtwórz dźwięk powiadomienia dla Coachingu Wybranie tych opcji spowoduje odtworzenie sygnału powiadomienia dla agenta, gdy przełożony monitoruje, instruuje lub włącza się do rozmowy. Dzwonienie wyróżniające— Jest to specjalny wzór dzwonka, który pozwala odróżnić połączenia przychodzące z tej kolejki połączeń.
7	Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

Możesz zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 alternatywnych numerów.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Numery telefonów.
6	Edytuj Numer telefonu i Numer wewnętrzny. Jeżeli podczas tworzenia kolejki połączeń pole numeru wewnętrznego pozostało puste, system automatycznie przypisze cztery ostatnie cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej kolejki połączeń.
7	Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego. Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inny, identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń nie jest wyświetlany agentowi. To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju. Przykłady nieprawidłowego użycia numeru między lokalizacjami: Agent w USA korzystający z brytyjskiego numeru telefonu do kolejki połączeń. Agent w lokalizacji San Jose w Kalifornii z dostawcą PSTN 1 korzystający z numeru kolejki połączeń Richardson w Teksasie z dostawcą PSTN 2.
8	Dodaj alternatywne numery za pomocą funkcji wyszukiwania.
9	Włącz lub wyłącz funkcję Charakterystyczne dzwonki dla alternatywnych numerów przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.
10	W tabeli wybierz wzór pierścienia, który ma zostać przypisany do każdego numeru alternatywnego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzór pierścienia.
11	Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

Wszystkie połączenia przychodzące można przekazywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Przekierowanie połączeń.
6	Włącz funkcję przekazywania połączeń.
7	Wybierz jedną z następujących opcji: Zawsze przekierowuj połączenia— Zawsze przekierowuj połączenia na wskazany numer. Selektywne przekierowywanie połączeń— przekierowywanie połączeń na wskazany numer w zależności od kryteriów. Przekierowywanie połączeń według trybu— Przekierowywanie połączeń na podstawie trybów pracy. Więcej szczegółów można znaleźć w Trasowanie połączeń na podstawie trybów pracy w Webex Calling. Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, musisz mieć zastosowaną co najmniej jedną regułę przekierowywania, aby przekierowywanie połączeń było aktywne.
8	Przypisz numer, na który chcesz przekazywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Zawsze przekazuj połączenia, kliknij przycisk Zapisz. Po wybraniu opcji Zawsze przesyłaj dalej lub Selektywnie przesyłaj dalej zaznacz pole wyboru Wyślij do poczty głosowej , aby przekazywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wyślij do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.
9	Jeśli wybierzesz opcję Selektywnie przekazuj połączenia, utwórz regułę, klikając przycisk Dodaj, kiedy przekazywać dalej lub Dodaj, kiedy nie przekazywać dalej .
10	Utwórz nazwęreguły .
11	W sekcji Kiedy przekazywać dalej, a kiedy nie przekazywać dalej, wybierz z menu rozwijanego Harmonogram biznesowy i Harmonogram świąt.
12	W polu Przekaż dowybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj inny numer telefonu.
13	W polu Połączenia odwybierz opcję Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących: Dowolny numer— przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule. Dowolne numery prywatne— przekierowuje połączenia z numerów prywatnych. Dowolne niedostępne numery— przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów. Dodaj określone numery— przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.
14	W polu Połączenia z wybierz numer lub numer alternatywny zmenu rozwijanego, aby połączenia były przekazywane po odebraniu połączenia na ten numer w organizacji, który zdefiniowałeś.
15	Kliknij opcję Zapisz.

Reguły tworzone dla selektywnego przekierowywania połączeń są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:

Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_ruleitd.
Zasada „Nie przesyłać dalej” zawsze ma pierwszeństwo przed zasadą „Przesyłać dalej”.
Reguły są przetwarzane na podstawie kolejności, w jakiej występują w tabeli.
Możesz utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak reguła jest spełniona, system nie będzie już sprawdzał kolejnej reguły. Jeśli chcesz, aby konkretna reguła była sprawdzana jako pierwsza, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły, podając liczby. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła dotycząca świąt sprawdzała godziny otwarcia firmy przed godzinami zamknięcia firmy, nazwij regułę 01-Święto i 02-Zamknięte.

Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla połączeń Webex.

Co zrobić dalej

Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając przycisk Edytuj lub Przycisk Usuń reprezentowany przez ikonę kosza na śmieci . Ustawienia przekierowywania połączeń grupowych w Control Hub, tabela reguł „Kiedy przekierować” i „Kiedy nie przekierowywać”.

Edytowanie ustawień przepełnienia

Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi wywołań przepełnienia, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Ustawienia przepełnienia.
6	Włącz lub wyłącz następujące ustawienia: Odtwarzaj sygnał dzwonka dzwoniącym, gdy ich połączenie jest ustawione na dostępnego agenta Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
7	Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna: Wykonaj obsługę sygnału zajętości— Dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości. Odtwarzaj dzwonek, aż dzwoniący się rozłączy— Dzwoniący słyszy dzwonek, dopóki się nie rozłączy. Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer, na który chcesz przekierować połączenia nadmiarowe.
8	Włącz lub wyłącz następujące ustawienia: Włącz przepełnienie po odczekaniu x sekund na połączenie— Ta opcja umożliwia wprowadzenie czasu oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiane jest leczenie przepełnienia. Odtwórz ogłoszenie przed przepełnieniem— Jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę w oczekiwaniu na połączenie, aż do momentu odebrania połączenia przez użytkownika.
9	Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj typ routingu

Można zmienić wzorzec routingu połączeń istniejącej kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Typ routingu połączeń.
6	Edytuj następujące opcje: Oparte na priorytetach Cykliczne— cyklicznie przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń. Z góry na dół— kieruje połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry. Najdłuższy czas bezczynności— wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeżeli nie odbierze, połączenie jest nawiązywane przez kolejnego agenta, który pozostawał bezczynny przez drugi najdłuższy czas, i tak dalej, aż do odebrania połączenia. Ważone— wysyła połączenia do agentów na podstawie procentów przypisanych każdemu agentowi w profilu kolejki połączeń (do 100%). Jednoczesne— wysyła połączenia do wszystkich agentów w kolejce połączeń jednocześnie. Oparte na umiejętnościach Po wybraniu opcji przekierowywania połączeń na podstawie umiejętności domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższy poziom umiejętności), a przekierowywanie połączeń odbywa się wyłącznie na podstawie poziomu umiejętności (gdzie 1 oznacza najwyższy poziom umiejętności, a 20 najniższy). Jeżeli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, wówczas wybrany routing pattern(Circular/Top Down/Longest) służy do rozwiązania sporu o wybór kolejnego agenta do kierowania połączeń. Cykliczne— cyklicznie przechodzi przez wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń. Z góry na dół— kieruje połączenia przez kolejkę agentów w kolejności, zaczynając za każdym razem od góry. Najdłuższy czas bezczynności— wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeżeli nie odbierze, połączenie jest nawiązywane przez kolejnego agenta, który pozostawał bezczynny przez drugi najdłuższy czas, i tak dalej, aż do odebrania połączenia.
7	Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie ustawień odesłanych połączeń

Połączenia nieodebrane to połączenia wysłane do dostępnego agenta, który nie odbiera. Wywołania te są następnie umieszczane z powrotem w kolejce u góry wszystkich połączeń w kolejce. Możesz edytować sposób obsługi odesłanych połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Połączenia nieodebrane.
6	Wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji, aby włączyć lub wyłączyć ustawienie: Odrzucaj połączenia po określonej liczbie dzwonków— Jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków. Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny Powiadom agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane przez określony czas oczekiwania— Jeśli wybrano tę opcję, wprowadź czas oczekiwania w sekundach. Odrzuć, jeśli połączenie jest wstrzymane przez ustawiony czas oczekiwania— Jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.
7	Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odesłanych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzór dzwonka z menu rozwijanego.
8	Kliknij opcję Zapisz. Jeśli ustawisz kolejkę połączeń z jednoczesnym wzorcem kierowania połączeń i ustawieniami połączeń odrzuconych, możesz usprawnić dystrybucję nieodebranych połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ulepszanie dystrybucji połączeń przychodzących w kolejce połączeń w przypadku połączeń nieodebranych.

Edytowanie ustawień oddzwaniania

Opcja oddzwonienia umożliwia dzwoniącym otrzymanie oddzwonienia na podany numer telefonu, gdy osiągną swoją pierwotną pozycję w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

Przed rozpoczęciem

Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania dla połączeń w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Szacunkowy czas oczekiwania na połączenia w kolejce.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Oddzwoń.
6	Włącz opcję Oddzwonienia .
7	Wprowadź opcję Minimalny szacowany czas oddzwaniania w minutach. Określa szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzyma monit o oddzwonienie. Opcja ta działa w połączeniu z komunikatem Szacowany czas oczekiwania na połączenia w kolejce. Jeśli ta wartość jest równa lub niższa od wartości komunikatu Domyślny czas obsługi połączenia, zostanie odtworzony monit o oddzwonienie. Jeśli ta wartość jest wyższa niż wartość komunikatu Domyślny czas obsługi połączeń, monit o oddzwonienie nie zostanie odtworzony.
8	Zaznacz pole wyboru Zezwalaj na międzynarodowy numer zwrotny. Dzięki temu międzynarodowi użytkownicy, którzy chcą oddzwonić, mogą wprowadzić swój kod kraju. Numery oddzwaniania sprawdzają się pod kątem zgodności z zasadami lokalizacji dotyczącymi połączeń wychodzących.
9	Kliknij opcję Zapisz. Liczbę prób oddzwonienia można skonfigurować na poziomie systemu, a wartością domyślną jest 3. Interwał ponawiania prób można również skonfigurować na poziomie systemu; domyślna wartość wynosi 5 minut. Numer telefonu osoby dzwoniącej, z którą ma zostać wykonane oddzwonienie, jest uzupełniany na podstawie numeru telefonu osoby dzwoniącej z kolejki połączeń, jeśli została skonfigurowana. Jeśli nie jest skonfigurowany, używany jest numer telefonu kolejki połączeń. Jeśli kolejka połączeń nie posiada numeru telefonu, używany jest numer grupy.

Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

Za pomocą zasad kolejkowania połączeń możesz skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach świątecznych i po godzinach pracy, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

Zasady kolejkowania połączeń są istotne dla zrozumienia, w jaki sposób połączenia są kierowane do kolejki i z niej. Usługi objęte zasadami kolejkowania mają pierwszeństwo zgodnie z następującą kolejnością priorytetów:

Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone

Usługi włączone w kolejce połączeń przyjmują kolejność priorytetu i trafiają do kolejki, aby określić sposób realizacji połączenia.

Obsługiwane, gdy kolejka połączeń się zapełni
Zwrócone, gdy agent nie odbiera połączeń
Przetwarzane, gdy kolejka nie ma agentów

Zarządzaj usługami świątecznymi

Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolejkowania i kliknij Usługa w święta.
6	Włącz Usługę świąteczną.
7	Wybierz opcję z listy rozwijanej. Wykonaj zabieg intensywny Przekieruj na numer telefonu - Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekierować połączenie.
8	Wybierz Harmonogram urlopów z listy rozwijanej. Możesz również utworzyć nowy harmonogram świąt, jeśli konkretny harmonogram świąt nie znajduje się na liście rozwijanej. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz konfigurowanie harmonogramów.
9	Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed akcją związaną ze świętami, aby odtworzyć ogłoszenie przed świętami.
10	Wybierz Ogłoszenie audio z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
11	Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

Zarządzaj usługą nocną

Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby kierować połączenia inaczej w godzinach, w których kolejka nie jest czynna. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolejkowania i kliknij Usługa nocna.
6	Włącz Usługę nocną.
7	Wybierz opcję z listy rozwijanej. Wykonaj zabieg intensywny Przekieruj na numer telefonu - Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekierować połączenie.
8	Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed akcją nocnego serwisu, aby odtworzyć komunikat nocnego serwisu.
9	Wybierz Typ ogłoszenia z jednym z następujących: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Możesz przesłać maksymalnie cztery pliki. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
10	Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Jeśli na liście rozwijanej nie ma konkretnych godzin pracy firmy, możesz również skonfigurować nowy harmonogram godzin pracy. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz konfigurowanie harmonogramów.
11	Włącz teraz Wymuszoną usługę nocną niezależnie od harmonogramu godzin pracy, aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy.
12	Wybierz Typ ogłoszenia z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
13	Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

Zarządzaj wymuszonym przekierowaniem

Przekierowanie wymuszone pozwala na przełączenie kolejki w tryb awaryjny, aby w razie sytuacji awaryjnej połączenia były przekierowywane do innej lokalizacji. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolejkowania i kliknij Wymuszone przekazywanie.
6	Włącz Wymuszone przekazywanie.
7	Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przełączyć połączenie.
8	Wybierz opcję Odtwórz ogłoszenie przed przekazaniem dalej, aby odtworzyć wymuszone przekazanie dalej ogłoszenia.
9	Wybierz Ogłoszenie audio z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie - możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
10	Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać usługę.

Zarządzanie połączeniami zawieszonymi

Osierocone połączenie jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma obecnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady routingu kolejki połączeń dla połączeń utkniętych w kolejce, gdy wszyscy agenci są wylogowani.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Zasady kolejkowania i kliknij Połączenia zawieszone.
6	Zasady wyzwalania, gdy wszyscy agenci są nieosiągalni— włącz tę opcję, aby przekierować połączenia na numer zewnętrzny, nawet jeśli agenci są zalogowani, ale nie można się z nimi skontaktować z powodu zdarzeń, takich jak przerwy w dostawie prądu lub problemy z łącznością sieciową. Obsługa połączeń zawieszonych nie zostanie aktywowana, jeśli przynajmniej jeden z agentów pozostaje w stanie podsumowania lub jest zajęty. Opcja ta zaczyna obowiązywać, gdy połączenie zostanie odrzucone przez wszystkich dostępnych i próbujących nawiązać połączenie agentów. Stan ACD nieosiągalnego agenta pozostaje ustawiony na Dostępny.
7	Wybierz jedną z opcji dla połączeń oczekujących. Pozostaw w kolejce— Połączenie pozostaje w kolejce. Wykonaj obsługę sygnału zajętości— Połączenia są usuwane z kolejki i otrzymują obsługę sygnału zajętości. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z funkcją przekierowywania połączeń w przypadku zajętości lub z usługą wiadomości głosowych, połączenie zostanie obsłużone odpowiednio. Przekieruj na numer telefonu— Połączenia są usuwane z kolejki i przekierowywane na skonfigurowany numer telefonu. Usługa nocna— Połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją usługi nocnej. Jeśli akcja obsługi nocnej nie jest włączona, połączenia oczekujące pozostają w kolejce. Odtwarzaj dzwonek, aż dzwoniący się rozłączy— Połączenia są usuwane z kolejki i odtwarzane z dzwonkiem, aż dzwoniący się nie rozłączy. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest zlokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego. Odtwarzaj komunikat, aż dzwoniący się rozłączy— Połączenia są usuwane z kolejki i odtwarzany jest komunikat, który jest odtwarzany w pętli, aż dzwoniący się nie rozłączy. Wybierz Ogłoszenie audio z jedną z następujących opcji: Domyślne powitanie Niestandardowe powitanie— możesz przesłać niestandardową wiadomość. Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik niestandardowego ogłoszenia ze swojego systemu lokalnego. Wybierz przesłany niestandardowy plik anonsu z listy rozwijanej.
8	Kliknij opcję Zapisz.

Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

Komunikaty w kolejce połączeń to komunikaty i muzyka, które słyszą osoby dzwoniące, oczekując w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Ogłoszenia i kliknij Ogłoszenia.
6	Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

Wiadomość powitalna

Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

1	Włącz Wiadomość powitalną. Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.
2	Wybierz Wiadomość powitalna jest obowiązkowa. Wybranie tej opcji spowoduje odtworzenie wiadomości dzwoniącemu przed przedstawieniem jej agentowi, nawet jeśli jest on dostępny.
3	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Niestandardowe powitanie— Możesz wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Można dodać maksymalnie cztery wiadomości ogłoszeniowe. Komunikaty są odtwarzane sekwencyjnie.
4	Kliknij opcję Zapisz.

Szacowany czas oczekiwania na połączenia w kolejce

Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

1	Włącz Szacunkowa wiadomość o oczekiwaniu na połączenia w kolejce. Włączenie tej opcji spowoduje odtworzenie komunikatu oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem potwierdzającym.
2	Ustaw Domyślny czas obsługi w zakresie od 1 do 100 minut. Podany czas to szacowany czas obsługi jednego połączenia (w minutach). System wykorzystuje ten czas do obliczenia szacowanego czasu oczekiwania i ogłasza go użytkownikowi, jeśli jako typ ogłoszenia wybrano opcję Ogłoś czas oczekiwania. Opcja ta działa w połączeniu z opcją Minimalny szacowany czas oddzwonienia. Jeśli chcesz odtworzyć komunikat o wywołaniu zwrotnym dla osoby dzwoniącej, wartość ta musi być równa lub wyższa od wartości Minimalny szacowany czas opcji wywołania zwrotnego.
3	Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas w zakresie 10–600 sekund. Jeżeli włączysz tę opcję, komunikat informujący o szacowanym czasie oczekiwania (pozycja w kolejce lub komunikat o czasie oczekiwania) będzie odtwarzany w ustalonych odstępach czasu, aż system osiągnie wartość Minimalny szacowany czas opcji wywołania zwrotnego. Jeśli wyłączysz tę opcję, monit o połączenie zwrotne zostanie odtworzony natychmiast.
4	Wybierz rodzaj komunikatu oczekiwania, który będzie odtwarzany dzwoniącym. Ogłoś pozycję w kolejce— odtwarza komunikat „Twój numer dzwoniącego znajduje się w kolejce; proszę czekać” dla dzwoniących na podstawie pozycji w kolejce. Wprowadź liczbę osób dzwoniących, które mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25. Jeżeli pozycja w kolejce dzwoniącego jest mniejsza od podanej wartości, wówczas odtwarzany jest ten komunikat. Jeżeli pozycja w kolejce dzwoniącego jest wyższa od wprowadzonej wartości i włączysz opcję Odtwórz wiadomość o dużej głośności, wówczas odtworzona zostanie wiadomość o dużej głośności. Poinformuj o czasie oczekiwania—Odtwarza komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas (w minutach) odtwarzania wiadomości dla osób dzwoniących, których czas oczekiwania jest krótszy od podanej wartości. Ta opcja powoduje wyświetlenie komunikatu „Połączenie zostanie odebrane za około <X> minut, proszę czekać” na podstawie czasu oczekiwania. Aby określić czas oczekiwania, możesz użyć następującego algorytmu w celu sprawdzenia, czy skonfigurowana wartość jest zgodna z rzeczywistością: Szacowany czas oczekiwania = ([position w kolejce * [średni czas obsługi połączenia] / [number dostępnych agentów lub wrap-up]) System stosuje domyślny czas obsługi połączenia, gdy średni czas obsługi połączenia nie jest dostępny. Jeżeli szacowany czas oczekiwania jest wyższy niż wartość Czas oczekiwania na ogłoszenie i wybierzesz opcję Odtwórz wiadomość o dużej głośności, system odtworzy wiadomość o dużej głośności.
5	Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce. Włączenie tej opcji spowoduje odtworzenie monitu o wywołanie zwrotne po tym ogłoszeniu.
6	Kliknij opcję Zapisz.

Wiadomość pocieszenia

Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to niestandardowe ogłoszenie, które zawiera informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

1	Włącz Wiadomość Komfortową.
2	Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania. Jest to przerwa pomiędzy powtórzeniami całego zestawu komunikatów pocieszenia. Wszystkie skonfigurowane wiadomości są odtwarzane kolejno jako grupa po osiągnięciu zadanego interwału, zamiast odtwarzać pojedyncze wiadomości w odstępach czasu.
3	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Niestandardowe powitanie— Możesz wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Można dodać maksymalnie cztery wiadomości ogłoszeniowe.
4	Kliknij opcję Zapisz.

Ominięcie komunikatu komfortu

Zamiast standardowej wiadomości lub muzyki w oczekiwaniu na połączenie, odtwórz krótszą wiadomość powitalną w przypadku wszystkich połączeń, na które należy szybko odpowiedzieć. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

1	Włącz Pomiń komunikat komfortowy.
2	Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania. Domyślnie czas, po którym osoba dzwoniąca usłyszy komunikat o pominięciu funkcji Comfort Bypass, wynosi 30 sekund i mieści się w zakresie od 1 do 120 sekund. Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.
3	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Niestandardowe powitanie— Możesz wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
4	Kliknij opcję Zapisz.

Muzyka wstrzymująca

Funkcja muzyki odtwarzanej w kolejce połączeń umożliwia odtwarzanie muzyki lub komunikatów dla osób oczekujących w kolejce, a po komunikacie powitalnym odtwarzanie dźwięku jest powtarzane do momentu odebrania połączenia. Możesz spersonalizować sposób rozmowy, wybierając pojedyncze pliki audio lub listę odtwarzania.

Możesz wybrać istniejącą listę odtwarzania z repozytorium ogłoszeń lub utworzyć własną listę odtwarzania. Po przełączeniu rozmówcy na oczekiwanie na połączenie, z listy odtwarzania losowo wybierany jest i odtwarzany nowy komunikat. Jeśli lista odtwarzania zawiera więcej niż jeden plik, po zakończeniu bieżącego komunikatu wybierany jest nowy plik i odtwarzany.

1	Włącz Muzykę wstrzymującą.
2	Wybierz jeden z następujących typów powitania: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Niestandardowe powitanie— umożliwia wybranie pliku z niestandardową wiadomością lub istniejącej listy odtwarzania. Niestandardowymi plikami wiadomości i listami odtwarzania można zarządzać w sekcji plików ogłoszeń. Aby użyć pojedynczego pliku audio, kliknij Wybierz plik i prześlij plik `.wav`. Aby użyć sekwencji plików audio, kliknij Wybierz listę odtwarzania i wybierz istniejącą listę odtwarzania. Wybrany plik lub lista odtwarzania zostanie wyświetlona w Przypisanych ogłoszeniach. Możesz dodać maksymalnie cztery rodzaje muzyki.
3	Możesz wybrać alternatywne źródło połączeń wewnętrznych.
4	Kliknij opcję Zapisz.

Zadzwoń, wyślij wiadomość szeptaną

Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Wiadomość zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

1	Włącz Szept połączeń. Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.
2	Wybierz jeden z następujących typów wiadomości: Domyślne powitanie— odtwarza domyślną wiadomość. Ta opcja odtwarza tylko ogólny komunikat „Nowe połączenie z kolejki”. Niestandardowe powitanie— Możesz wybrać wiadomość z ogłoszeniem lub przesłać nową niestandardową wiadomość. Jeśli chcesz, aby agent znał dokładną nazwę kolejki połączeń, możesz zapisać jej nazwę. Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.
3	Kliknij opcję Zapisz.

Zarządzaj agentami kolejki połączeń

Przy każdym nawiązaniu połączenia Webex otrzymasz firmowy identyfikator dzwoniącego (CLID). Identyfikator CLID firmy może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować, czy udostępnić te informacje dla połączeń wychodzących za pomocą konfiguracji trwałej, czy też konfiguracji tymczasowej.

Skonfiguruj ustawienia agenta dla użytkownika

Przed rozpoczęciem

Administrator Control Hub umożliwia korzystanie z numeru telefonu jako numeru telefonu wychodzącego dla agentów w trakcie połączenia queue/hunt grupa.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić numer telefonu wychodzącego agenta ze szczegółowym queue/hunt grupa CLID zgodnie z konfiguracją trwałą.
Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID, korzystając z kodu FAC #80 korzystać z połączenia queue/hunt numer telefonu grupowego jako CLID wyświetlany dla połączenia wychodzącego lub #81 dla połączenia wychodzącego domyślny identyfikator rozmówcy jako numer telefonu wyświetlany jako CLID.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.
3	Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienia agenta.
4	Kliknij Połączenie i przejdź do sekcji Ustawienia agenta.
5	Kliknij Identyfikator dzwoniącego agenta. Możesz ustawić identyfikator dzwoniącego agenta albo na identyfikator agenta, albo na identyfikator konkretnej kolejki połączeń lub grupy przechwytującej.
6	Skonfiguruj kolejkę połączeń agenta lub identyfikator grupy polowania, wybierając jedną z następujących opcji: Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego— Identyfikator dzwoniącego, który został już skonfigurowany dla agenta. Identyfikator dzwoniącego kolejki połączeń lub grupy wyszukiwania— Wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego kolejki połączeń lub grupy wyszukiwania z listy rozwijanej. Jeśli wybrany agent nie znajduje się w kolejce połączeń ani grupie oczekującej, opcja ta jest domyślnie wyłączona. Istnieje ograniczenie, że zarówno lokalizacja kolejki połączeń lub grupy przechwytującej, jak i lokalizacja agenta muszą mieć tego samego dostawcę PSTN, kraj i strefę (dotyczy to tylko lokalizacji w Indiach). Jeśli jest inaczej, agent nie wyświetla identyfikatora dzwoniącego z kolejki połączeń lub grupy przechwytującej. To ograniczenie pomaga zapobiegać nieudanym połączeniom, potencjalnym problemom z rozliczeniami i zapewnia zgodność z przepisami telekomunikacyjnymi obowiązującymi w danym kraju. Przykłady nieprawidłowego użycia numeru między lokalizacjami: Agent w USA korzystający z kolejki połączeń w Wielkiej Brytanii lub numeru grupy poszukiwawczej. Agent w lokalizacji San Jose w Kalifornii z dostawcą PSTN 1 korzystający z kolejki połączeń lub numeru grupy poszukiwawczej Richardson w Teksasie z dostawcą PSTN 2.

Dodawanie lub edytowanie agentów

Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Możesz dodawać i usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.

Jeśli jesteś administratorem lokalizacji, możesz przeglądać wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń, łącznie z agentami spoza przypisanej Ci lokalizacji. Możesz usunąć dowolnego przypisanego agenta i dodać dowolnego użytkownika do kolejki, w tym użytkownika z innych lokalizacji. Możesz jednak zezwolić agentom wyłącznie z przypisanych Ci lokalizacji na dołączanie i wypisywanie się z kolejki. Więcej szczegółów znajdziesz w Delegowanie administracji lokalizacją.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Agenci.
6	(Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności agentów, jeśli dodajesz ich na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności. Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.
7	Z listy rozwijanej Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać do kolejki połączeń.
8	(Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń, jeśli chcesz zezwolić agentom na aktywnych połączeniach na odbieranie dodatkowych połączeń.
9	(Opcjonalnie) Zaznacz opcję Zezwalaj agentom na dołączanie i odłączanie się od kolejki, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie i odłączanie się od kolejki.
10	(Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności i przełącznik [ Dołączony dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub wirtualnej linii w kolejce.
11	(Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij ikonę obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.
12	(Opcjonalnie) Kliknij Usuń wszystko, aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.
13	Kliknij opcję Zapisz. Wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia równym TRUE podczas tworzenia kolejki. Połączenia nie są przekierowywane do agenta, nawet jeśli jest on dostępny, gdy stan dołączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZ. Dla 6800/7800/8800 W przypadku telefonów z serii Multiplatform Phones (MPP) można włączyć przyciski funkcyjne automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) w ustawieniach urządzenia w Control Hub. Szczegóły można znaleźć w sekcji Konfigurowanie i modyfikowanie ustawień urządzenia w usłudze Webex Calling. W przypadku telefonów stacjonarnych serii 9800 klawisze funkcyjne ACD pojawiają się automatycznie po dodaniu do kolejki urządzeń powiązanych z użytkownikami, obszarami roboczymi lub liniami wirtualnymi.

Wyświetl panel agenta

Panel agenta umożliwia administratorowi uzyskanie skonsolidowanego widoku wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Na pulpicie wyświetlane są informacje o agentach i ich uczestnictwie w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące obsady kolejki połączeń, a także łatwo zmieniać status dołączenia agenta.

1

Zaloguj się do centrum sterowania.

2

Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.

3

Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.

4

Kliknij kartę Agenci.

5

Wybierz agenta z domyślnej listy agentów lub wyszukaj nazwisko agenta, numer główny lub numer wewnętrzny powiązany z agentem.

Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i Join/Unjoin status.

Panel agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

Nazwa agenta
Liczba kolejek połączeń skojarzonych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, z którymi skojarzony jest agent
Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki połączeń
Numer główny — główny numer kontaktowy przypisany agentowi
Przedłużenie, jeśli dostępne
Join/Unjoin status — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub odłączył się po ich zwinięciu.

6

Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

Panel agenta wyświetla:

Nazwa agenta
Liczba kolejek połączeń skojarzonych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, z którymi skojarzony jest agent
Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla listę wszystkich lokalizacji kolejek połączeń
Numer główny — główny numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń
Przedłużenie, jeśli dostępne
Join/Unjoin status — wyświetla status dołączenia lub rozłączenia.

7

Przełącz, aby dołączyć lub odłączyć agenta od konkretnej kolejki połączeń.

8

(Opcjonalnie) Kliknij Eksportuj CSV, aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny zawierający szczegółowe informacje o agencie.

Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym pliku CSV.

Kolumna	Opis
Imię agenta	Wyświetla imię agenta, które będzie wyświetlane jako identyfikator linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń.
Nazwisko agenta	Wyświetla nazwisko agenta, które będzie wyświetlane w identyfikatorze linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń.
Numer telefonu agenta	Wyświetla numer telefonu agenta.
Rozszerzenie agenta	Wyświetla rozszerzenie agenta.
Nazwa kolejki	Wyświetla nazwę kolejki połączeń.
Numer telefonu kolejki	Wyświetla numer telefonu w kolejce połączeń.
Rozszerzenie kolejki	Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.
Nazwa lokalizacji kolejki	Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.
Status dołączenia do kolejki	Wyświetla dołączenie lub wyjście z kolejki połączeń.

Zarządzaj nadzorcami kolejki połączeń

Agenci znajdujący się w kolejce połączeń mogą być przypisani do przełożonego, który może dyskretnie monitorować, instruować, włączać się do rozmów lub przejmować rozmowy z kolejki, które obsługują przypisani do nich agenci.

Przełożeni nie mogą monitorować, instruować, włączać się ani przejmować połączeń, które nie znajdują się w kolejce i są obsługiwane przez agentów.

Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeń Webex Calling

Cichy monitoring— Monitoruj rozmowę agenta bez wiedzy osoby dzwoniącej. Użyj tej funkcji, aby upewnić się, że szkolenie działa lub określić, gdzie agenci muszą się poprawić.

Aby dyskretnie monitorować połączenie, wpisz #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Funkcja cichego monitorowania

Coaching— Dołącz do rozmowy telefonicznej agenta i komunikuj się z nim. Agent jest jedynym, który cię słyszy. Użyj tej funkcji do szkolenia nowych pracowników.

Aby zadzwonić, wpisz #85 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Funkcja trenerska

Wpadnij— Wpadnij na telefon od agenta. Zarówno agent, jak i osoba dzwoniąca mogą Cię usłyszeć. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

Aby dołączyć do rozmowy, wpisz *33 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Funkcja wchodzenia

Przejmij kontrolę— Odbierz połączenie od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć połączenie z agentem.

Aby przejąć połączenie, wpisz #86 plus numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Przejąć funkcję

Podczas wywoływania funkcji Kierownika, agentowi, który monitoruje, instruuje lub wkracza do akcji, odtwarzany jest dźwięk ostrzegawczy, a także odtwarzany jest komunikat informujący o przejęciu funkcji.

Dodawanie lub usuwanie opiekuna

Możesz dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając przełożonego, możesz przypisać mu agentów z wielu kolejek połączeń.

Jednemu przełożonemu możesz przypisać maksymalnie 100 agentów.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Kliknij kartę Nadzorcy, a następnie kliknij Dodaj nadzorcę.
5	Na stronie Podstawy wybierz użytkownika z listy rozwijanej, którego chcesz dodać jako przełożonego, i kliknij Dalej.
6	Na stronie Przypisz agentów wybierz użytkownika z listy rozwijanej, którego chcesz przypisać jako agenta do kierownika, i kliknij Dalej.
7	Na stronie Przegląd przejrzyj wybranego kierownika i przypisanych agentów.
8	Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę. Po dodaniu przełożonego można przypisać do niego agentów. Aby usunąć przełożonego, kliknij ikonę Usuń przełożonego powiązaną z przełożonym.

Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego

Przypisz agentów do przełożonego, aby mógł on wykonywać ciche monitorowanie, coaching, wchodzenie i przejmowanie.

Jednemu przełożonemu możesz przypisać maksymalnie 100 agentów.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Kliknij zakładkę Nadzorcy. Wyświetla się lista dodanych nadzorców.
5	W kolumnie Akcje z listy rozwijanej odpowiedniego przełożonego wybierz użytkownika, którego chcesz dodać jako agenta dla przełożonego. Wybrany agent zostaje przypisany do przełożonego.
6	Aby anulować przypisanie agentów, rozwiń wiersz kierownika i kliknij ikonę Anuluj przypisanie agentów powiązaną z agentem. Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do przełożonego przełożony również zostanie usunięty. Po przypisaniu agentów do przełożonego może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, coachingu, wprowadzania i przejmowania połączeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla usługi Webex Calling.

Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

Możesz zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

1	Zaloguj się do centrum sterowania.
2	Przejdź do Usługi > Dzwonię > Cechy.
3	Przejdź do karty Kolejka połączeń i kliknij Zarządzaj.
4	Wybierz kolejkę połączeń, którą chcesz edytować, z listy.
5	Przejdź do sekcji Przegląd i kliknij Agenci.
6	Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.
7	Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystkie, jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

Analiza kolejki połączeń

Za pomocą analiz można oceniać status kolejki połączeń, status agenta w kolejce połączeń i status kolejki aktywnej. Dane dotyczące kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne 1:00 Następnego dnia po południu (GMT). Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta, którym jesteś. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.

Te dane analityczne są przeznaczone wyłącznie do użytku ogólnego i nie należy ich używać w celach rozliczeniowych.

Aby wyświetlić analizę kolejki połączeń, przejdź do Monitorowanie > Analityka > Dzwonię > Kolejka połączeń.

Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do usługi Analytics.

Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

Dostosuj przedział czasu

Niektóre wykresy można wyświetlać w skali godzinowej, dziennej, tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić aktywność w czasie i wyszukiwać trendy użycia. Zapewnia to potężny wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.

Selektor daty nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dla sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

Filtry globalne

Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia filtrujące. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz zobaczyć. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według konkretnych kolejek połączeń, lokalizacji i przełożonych.

Filtr Nadzorcy można stosować wyłącznie do statystyk agentów kolejki połączeń.

Eksportowanie danych lub wykresów

Możesz wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółów. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo wygenerować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać szybki stan wysokiego poziomu połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

Łączna liczba odebranych połączeń— Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Łączna liczba przerwanych połączeń— Łączna liczba połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Procent porzuconych połączeń— Procent połączeń, w których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Średni czas oczekiwania— średni czas, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.

Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejki połączeń według połączeń przychodzących. Za pomocą tego wykresu można zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do organizacji.

Średni czas oczekiwania w kolejce na połączenie i trend

Ten wykres przedstawia podział na średnie porzucone i średnie minuty oczekiwania na połączenia przychodzące. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak długo dzwoniący musieli czekać przed odłożeniem połączenia lub przeniesieniem do agenta. Średnie minuty oblicza się jako:

Średni czas porzuconych połączeń— średni czas trwania połączenia, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na konsultanta przed rozłączeniem się lub wyborem opcji pozostawienia wiadomości.
Średni czas oczekiwania— średni czas, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.

Top 25 kolejek połączeń według statusu połączeń

Ta tabela przedstawia 25 najważniejszych kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne statusy połączeń to:

Odebrane połączenia— liczba połączeń odebranych przez agentów.
% połączeń odebranych— procent połączeń odebranych przez agentów.
Porzucone połączenia— liczba połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca się rozłączyła lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
% porzuconych połączeń— procent połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Przepełnienia — zajęte— liczba połączeń, które zostały przepełnione i przeniesione do innej kolejki połączeń, ponieważ osiągnięto limit kolejki.
Przepełnienia — przekroczenie limitu czasu— liczba połączeń, które zostały przepełnione i przeniesione do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
Przeniesione połączenia— liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.

25 największych kolejek połączeń według średniego czasu oczekiwania i porzuconych połączeń

W tej tabeli przedstawiono 25 największych kolejek połączeń z najdłuższym średnim czasem oczekiwania i przerwania połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się następująco:

Średni czas porzuconych połączeń— średni czas, jaki dzwoniący spędzili w oczekiwaniu na konsultanta przed rozłączeniem się lub wyborem opcji pozostawienia wiadomości.
Średni czas oczekiwania— średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.

Statystyki kolejki połączeń

W tej tabeli przedstawiono szczegółowe informacje o kolejkach połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można zobaczyć liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

Kolejka połączeń—Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu— Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
Numer wewnętrzny— Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania na połączenie przez agentów.
Średni czas oczekiwania— średni czas oczekiwania na połączenie przez agentów.
Całkowity czas rozmów— Całkowity czas, przez jaki agenci aktywnie rozmawiali przez telefon.
Średni czas rozmów— średni czas, przez jaki agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
Całkowity czas obsługi— całkowity czas, jaki agent spędza na połączeniu z kolejki. Informacja ta jest rejestrowana w momencie zakończenia lub przekierowania połączenia przez agenta. Czas obsługi obejmuje czas rozmów, czas oczekiwania i czas dzwonienia.
Średni czas obsługi połączeń— średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Czas obsługi obejmuje czas rozmów, czas oczekiwania i czas dzwonienia.
Całkowity czas oczekiwania— całkowity czas, jaki dzwoniący spędzili w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.
Średni czas oczekiwania— średni czas, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.
Odebrane połączenia— liczba połączeń odebranych przez agentów.
% Odebrane połączenia— procent połączeń odebranych przez agentów.
Połączenia przerwane— liczba połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca się rozłączyła lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
% Porzucone połączenia— procent połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca się rozłączyła lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Średni czas porzuconych połączeń— średni czas, w którym dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent był dostępny.
Czas porzucenia— czas, w którym dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent był dostępny.
Łączna liczba połączeń— Łączna liczba połączeń przychodzących.
Przepełnienie - Zajęte— liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu osiągnięcia limitu kolejki.
Przepełnienie — przekroczono limit czasu— liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia maksymalnego limitu czasu oczekiwania.
Przeniesione połączenia— liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Średnia liczba agentów przypisanych— Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
Średnia liczba agentów obsługujących połączenia— Średnia liczba agentów aktywnie obsługujących połączenia.

Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby wyświetlić szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne wskaźniki KPI to:

Łączna liczba odebranych połączeń— Łączna liczba odebranych połączeń przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Łączna liczba połączeń nieodebranych— Łączna liczba połączeń, które zostały przekazane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.

Połączenia odrzucone przez agenta nie są liczone jako połączenia nieodebrane.
Średni czas obsługi połączeń— średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.

Średni czas połączenia agenta na połączenie i trend

Ten wykres pokazuje średnio, jak długo trwa każde połączenie, według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.

Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia

Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci

Ten wykres przedstawia trend średniej liczby agentów obsługujących wywołania w stosunku do średniej liczby przypisanych agentów do kolejek połączeń. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy jest wystarczająca liczba agentów do obsługi połączeń i dostosowania w razie potrzeby.

Top 25 agentów według odebranych i odrzuconych połączeń

Ta tabela przedstawia 25 najlepszych agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

Połączenia odrzucone przez agenta nie są liczone jako połączenia nieodebrane.

25 najlepszych agentów według średniej liczby rozmów i średniego czasu spędzonego na rozmowie

Ta tabela pokazuje 25 najlepszych agentów z najwyższą średnią minut rozmowy lub trzymania.

Agenci kolejki połączeń

W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich agentów, którzy zostali przypisani do kolejek wywołań w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń i informacje o swoich statystykach połączeń. Można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
Kolejka połączeń—Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Łączna liczba odebranych połączeń— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i przez niego odebrane.
Połączenia nieodebrane— liczba połączeń, które zostały przekazane agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.

Połączenia odrzucone przez agenta nie są liczone jako połączenia nieodebrane.
Łączna liczba odebranych połączeń— liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozdzielone przez kolejkę połączeń.
Całkowity czas rozmów— całkowity czas, jaki agent spędził aktywnie na rozmowach telefonicznych.
Średni czas rozmów— średni czas, jaki agent spędził aktywnie rozmawiając przez telefon.
Całkowity czas oczekiwania— całkowity czas, przez jaki agent oczekiwał na połączenie.
Średni czas oczekiwania— średni czas, przez jaki agent oczekuje na połączenie.
Całkowity czas obsługi połączeń— całkowity czas, jaki agent spędził na obsłudze połączeń. Minuty obsługi są liczone jako całkowity czas rozmów + Całkowity czas utrzymania = Całkowity czas obsługi.
Średni czas obsługi połączeń— średni czas, jaki agent spędził na obsłudze połączeń.

Wskaźniki KPI

Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich statusy, aby pomóc w monitorowaniu kolejek połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne wskaźniki KPI to:

Aktywne połączenia— pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z klientami.
Połączenia oczekujące— pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odpowiedź kolejnego dostępnego agenta.
Połączenia wstrzymane— pokazuje liczbę połączeń wstrzymanych przez agentów.

Statystyki kolejki połączeń na żywo

W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Możesz użyć tej tabeli, aby zobaczyć, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń i dostosować liczbę agentów w razie potrzeby. Można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i rozszerzenia za pomocą paska wyszukiwania w tabeli. Dostępne szczegóły to:

Kolejka połączeń— Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja— lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu— Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
Numer wewnętrzny— Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
Aktywne połączenia— liczba połączeń, w trakcie których agenci rozmawiają z klientami.
Połączenia wstrzymane— liczba połączeń wstrzymanych przez agentów.
Połączenia oczekujące— liczba połączeń oczekujących na kolejnego dostępnego agenta.

Więcej szczegółów znajdziesz w tych filmach:

Aby uzyskać więcej szczegółów, zobacz Analityka dla Twojego portfolio rozwiązań do współpracy w chmurze.

Raporty kolejek połączeń

Można przeglądać raporty dotyczące kolejek połączeń ze szczegółami dotyczącymi wszystkich połączeń przychodzących, które dotarły do kolejki, a także wyświetlać statystyki kolejki i agentów.

Dostęp do raportów można uzyskać w sekcji Monitorowanie > Raporty > Szablony > Dzwonię.

Administratorzy lokalizacji nie mają dostępu do raportów.

Statystyki kolejki

Raport zawiera po jednym rekordzie dla każdej kolejki połączeń i każdego sparowanego numeru telefonu. Jeżeli kolejka połączeń ma skonfigurowany tylko numer główny, raport będzie zawierał jeden rekord dla tej kolejki. Jeśli kolejka połączeń ma skonfigurowany zarówno numer podstawowy, jak i numer DNIS, raport będzie zawierał osobne rekordy dla każdej kolejki i pary numerów telefonicznych. Aby rozróżnić rekordy w tej samej kolejce połączeń, należy użyć kolumn Numer telefonu i Numer wewnętrzny.

Tabela 1. Odniesienie do pola statystyk kolejki
Nazwa kolumny	Opis
Kolejka połączeń	Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja	Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu	Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń. Może to być numer podstawowy lub numer DNIS powiązany z rekordem kolejki.
Numer wewnętrzny	Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń po skonfigurowaniu.
Całkowity czas utrzymania	Całkowity czas oczekiwania agentów na połączenie.
Średni czas utrzymania	Średni czas oczekiwania agentów na połączenie.
Całkowity czas rozmów	Całkowity czas, przez jaki agenci aktywnie rozmawiają przez telefon.
Średni czas rozmów	Średni czas, przez jaki agenci aktywnie rozmawiają przez telefon.
Całkowity czas obsługi	Całkowity czas, jaki agent spędza na połączeniu z kolejki, wliczając czas dzwonienia. Informacja ta jest rejestrowana w momencie zakończenia lub przekierowania połączenia przez agenta.
Średni czas obsługi	Średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń.
Całkowity czas oczekiwania	Całkowity czas, jaki dzwoniący spędzili w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.
Śr. czas oczekiwania	Średni czas, jaki dzwoniący spędzają w oczekiwaniu na odebranie połączenia przez kolejnego dostępnego agenta.
Odebrane połączenia	Liczba połączeń odebranych przez agentów.
% Odebrane połączenia	Procent połączeń odebranych przez agentów.
Porzucone połączenia	Liczba połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
% Porzucone połączenia	Procent połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Średni czas porzucenia	Średni czas, w którym dzwoniący rozłączali się lub zostawiali wiadomość, zanim agent był dostępny.
Całkowity porzucony czas	Czas, w którym osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Łączna liczba połączeń	Łączna liczba połączeń przychodzących.
Przepełnione połączenia	Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu osiągnięcia limitu kolejki.
Połączenia przekroczone limit czasu	Liczba połączeń, które utraciły limit czasu z powodu przekroczenia maksymalnego czasu oczekiwania.
Przekierowane połączenia	Liczba połączeń przekierowanych poza kolejkę.
Średnia liczba przypisanych agentów	Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
Średnia liczba agentów obsługujących połączenia	Średnia liczba agentów aktywnie obsługujących połączenia.

Statystyki agenta kolejki

W raporcie znajdują się statystyki agentów dla każdej kolejki połączeń i każdego sparowanego numeru telefonu. Jeżeli kolejka połączeń ma skonfigurowany tylko numer główny, raport będzie zawierał jeden rekord dla tej kolejki. Jeśli kolejka połączeń ma skonfigurowany zarówno numer podstawowy, jak i numer DNIS, raport będzie zawierał osobne rekordy dla każdej kolejki i pary numerów telefonicznych. Aby rozróżnić rekordy w tej samej kolejce połączeń, należy użyć kolumn Numer telefonu i Numer wewnętrzny.

Tabela 2. Odniesienie do pola statystyk agenta kolejki
Nazwa kolumny	Opis
Agent Name/Workspace Nazwa	Nazwa agenta lub obszaru roboczego.
Kolejka połączeń	Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja	Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Numer telefonu	Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń w celu zapisania statystyk agenta. Może to być numer podstawowy lub numer DNIS powiązany z kolejką.
Numer wewnętrzny	Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń po skonfigurowaniu.
Łączna liczba odebranych połączeń	Liczba połączeń wykonanych i odebranych przez agenta.
Połączenia przekierowane do dzwoniącego	Liczba połączeń, które zostały przekazane agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
Porzucone połączenia	Liczba połączeń, w przypadku których osoba dzwoniąca rozłączyła się lub zostawiła wiadomość, zanim agent był dostępny.
Inne nieodebrane połączenia	Liczba połączeń, których status był inny niż nieodebrane. Na przykład przypadki, w których osoba wywołująca nie dokonała wyboru klucza.
Łączna liczba zaprezentowanych połączeń	Liczba połączeń przychodzących do agenta, które są rozdzielane przez kolejkę połączeń.
Całkowity czas rozmów	Całkowity czas, jaki agent spędził aktywnie na rozmowach telefonicznych.
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził aktywnie rozmawiając przez telefon.
Całkowity czas utrzymania	Całkowity czas oczekiwania agenta na połączenie.
Średni czas utrzymania	Średni czas oczekiwania agenta na połączenie.
Całkowity czas obsługi	Całkowity czas, jaki agent spędza na połączeniu z kolejki, wliczając czas dzwonienia. Informacja ta jest rejestrowana w momencie zakończenia lub przekierowania połączenia przez agenta.
Średni czas obsługi	Średni czas, jaki agent spędza na obsłudze połączeń.

Aby uzyskać więcej szczegółów na temat szablonów raportów innych usług, szablonów niestandardowych i zarządzania raportami, zobacz Raporty dla Twojego portfolio usług współpracy w chmurze.

Cisco AI Assistant

Dziękujemy za opinię.

Funkcje i korzyści

Kolejki głosowe

Funkcje agenta

Okno Wiele połączeń

Połączenie Cisco dla Microsoft Teams

Wiele połączeń w kolejkach połączeń

Przełączenie z numerów dodatkowych na 👏

Tworzenie kolejki połączeń

Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

Przed rozpoczęciem

Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

Przygotowanie pliku CSV

Dodawaj lub edytuj więcej niż 50 agentów naraz

Edytowanie ustawień kolejki połączeń

Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

Edytowanie ustawień przepełnienia

Edytuj typ trasowania

Edytowanie ustawień odesłanych połączeń

Edytowanie ustawień oddzwaniania

Zarządzaj obsługą dni wolnych

Zarządzaj obsługą nocną

Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

Zarządzaj połączeniami opuszczonymi

Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

Wiadomość powitalna

Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce

Komunikat podczas wstrzymania

Pomijanie komunikatu podczas wstrzymania

Muzyka podczas wstrzymania

Komunikat szeptany

Skonfiguruj ustawienia agenta dla użytkownika

Dodaj lub edytuj agentów

Wyświetl pulpit nawigacyjny agenta

Funkcje nadzorcy kolejki połączeń dla połączeń Webex Calling

Dodawanie lub usuwanie opiekuna

Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do przełożonego

Wyświetlanie agentów przypisanych do kolejki

Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

Wskaźniki KPI

Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

Średni czas w kolejce połączeń i trend

Najwyższe 25 kolejek połączeń według stanu połączeń

Najwyższe 25 kolejki połączeń według śr. czasu oczekiwania i czasu porzucenia

Statystyki kolejki połączeń

Wskaźniki KPI

Śr. czas połączeń agentów i trend

Połączenia przychodzące do agentów według statusu połączenia

Agenci obsługujący połączenia a przypisani agenci

25 agentów z najwyższą liczbą odebranych i odrzuconych połączeń

25 agentów z najwyższym śr. czasem rozmów i śr. czasem wstrzymania

Agenci kolejki połączeń

Wskaźniki KPI

Statystyki kolejki połączeń na żywo

Statystyki kolejek

Statystyki agentów kolejki

Funkcje i korzyści

Kolejki głosowe

Funkcje agenta

Okno połączeń wielokrotnych

Cisco Call dla Microsoft Teams

Wiele DNIS dla kolejek połączeń

Przejście z numerów alternatywnych na DNIS

Tworzenie kolejki połączeń

Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

Przed rozpoczęciem

Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

Przygotowanie pliku CSV

Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

Edytowanie ustawień kolejki połączeń

Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

Edytowanie ustawień przepełnienia

Edytuj typ routingu

Edytowanie ustawień odesłanych połączeń

Edytowanie ustawień oddzwaniania