Configurar fila de chamadas

Visão geral

A Fila de chamadas é uma oferta disponível como parte da licença profissional do Webex Calling. Ele inclui recursos como filas de voz, roteamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janela de várias chamadas e muito mais, ajudando os usuários a interagir com os clientes com eficiência. Além disso, com nossa integração do Cisco Call para Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.

Como a Fila de chamadas tem oferta de somente voz, é mais adequada para clientes que precisam de recursos simples de central de atendimento centrados em voz e não precisam dos recursos avançados do serviço abrangente do Centro de contatos.

Recomendamos a Assistência ao cliente Webex Calling para clientes que exigem recursos do Centro de contatos profissional de baixo nível, como experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex, exibição de fila em tempo real, pop-up da tela do agente e assim por diante.

Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de engajamento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.

Recursos e benefícios

A fila de chamadas inclui os seguintes recursos:

Filas de voz — Ajuda os administradores a configurar vários recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas de fila aprimoradas, retorno de chamada do cliente e assim por diante.
Análise da fila de chamadas—Ajuda os administradores a visualizar os dados importantes, como filas de chamadas principais, agentes principais, status das filas de chamadas em tempo real e assim por diante.
Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os detalhes, como relatório de status da fila de chamadas e relatório de status do agente.
Experiência do agente no aplicativo Webex — Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e entrar/sair da fila de chamadas no aplicativo Webex.
Janela com várias chamadas—Ajuda os usuários a obter uma visualização rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos de chamadas comuns.
Integração do Cisco Call no Microsoft Teams—Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.

Filas de voz

A fila de voz, anteriormente conhecida como gerenciamento de chamadas em grupo (GCM), é um conjunto de recursos projetados para gerenciar com eficiência um alto volume de chamadas e serviços de atendimento de chamadas em equipe.

A fila de voz adiciona os principais recursos que fornecem recursos de supervisor, aprimora as políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornece roteamento baseado em habilidades, recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso pronto para uso definido no Webex Calling e é recomendado para filas de chamadas de até 50 agentes.

A fila de voz inclui:

Para autores de chamadas
- Saudação de boas-vindas
- Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
- Solicitar retorno de chamada (um chamador pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar em uma fila)
- Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
- Funções IVR adicionais - mensagem de triagem de chamada e mensagem de bypass de conforto
Para agentes
- Logon/logoff em uma etapa da fila
- Gerenciamento do status de preparação pessoal
- Operações em várias filas
- Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
Para supervisores e administradores
- Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
- Gerenciamento de status do agente
- Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
- Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
- Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe por fila

Kit de lançamento da fila de chamadas

Antes de configurar a fila de chamadas, se quiser entender as maneiras de equipar as filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, poderá baixar o kit de lançamento Fila de chamadas.

Experiência do agente no aplicativo Webex

Recursos do agente

Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade, entrar/sair da fila, fazer uma chamada de saída, fazer uma chamada de conferência e assim por diante.

Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da fila de chamadas.

Janela de várias chamadas

A opção de janela de chamada silenciosa no aplicativo Webex permite que os agentes obtenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamada comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar.

Chamada da Cisco para o Microsoft Teams

A integração do Cisco Call no Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.

Para obter mais detalhes, consulte Cisco Call para Microsoft Teams.

Criar e gerenciar a fila de chamadas

As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos para receber chamadas da fila estão indisponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.

Quando uma chamada chega em uma fila de chamadas e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamadas do agente não funciona.

A tabela a seguir descreve as limitações das filas, agentes e supervisores.

Limitação	Limite máximo
Número de filas por local	1,000
Número de agentes por fila	1,000 100 se o tipo de roteamento de chamadas for Ponderado 50 se o tipo de roteamento de chamadas for Simultâneo
Tamanho da fila — número de chamadas que uma fila pode atender	250
Número de agentes que um supervisor pode gerenciar	100

Vários DNIS para filas de chamadas

Você pode configurar várias entradas de Serviço de identificação de número discado (DNIS) para a fila de chamadas. Isso permite que vários números de telefone sejam roteados para a mesma fila, preservando o número e a identidade discados pelo chamador.

Transição de números alternativos para o DNIS

O DNIS é uma substituição aprimorada e mais escalonável para o recurso existente Números alternativos. O DNIS fornece uma maneira mais escalonável e flexível de gerenciar vários números com recursos adicionais, como nomes e anúncios personalizados. Como parte desta transição:

Você poderá continuar adicionando e usando números alternativos nos primeiros 3 meses.
Você pode usar números alternativos existentes, mas não poderá adicionar novos após 3 meses.
O recurso de Números alternativos será totalmente removido após 6 meses.
Os números alternativos já provisionados para filas de chamadas serão convertidos para DNISs automaticamente.

Criar uma fila de chamadas

Você pode criar várias filas de chamadas na sua organização. Use essas filas de chamadas quando não for possível atender as chamadas dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de consolo ou música de espera até que alguém atenda.

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Inicie sessão no Control Hub.

2

Vá para Services > Calling > Features.

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Vá para o Call Queue cartão e clique em Add new para criar uma nova fila de chamadas.

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Na Basics insira as seguintes informações e clique em Next.

Location—Selecione um local no menu suspenso.

Um local é um contentor com uma configuração de chamadas específica do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
Call Queue Name—Insira um nome para a fila de chamadas.
Phone Number e Ramal — Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila de chamadas.

Se você deixar o campo de extensão em branco, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para esta fila de chamadas. Para modificá-lo, consulte a seção Editar os números de telefone da fila de chamadas.
DNIS—Configure várias entradas DNIS para uma fila de chamadas. Todos os números DNIS são roteados para a mesma fila, mas permitem a diferenciação com base no número discado. O DNIS substitui o recurso de Números alternativos e fornece flexibilidade aprimorada e contexto de chamada.

Você pode configurar até 100 entradas DNIS por fila.
Allow agents to use call queue number as caller ID— Ative a alternância para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como a ID do chamador.

Há uma restrição de que a localização da fila de chamadas e a localização do agente devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Se for diferente, a ID do autor da chamada da fila de chamadas não será exibida para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas de chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país.

Exemplos de uso inválido do número de locais cruzados:
- Agente no local dos EUA usando o número da fila de chamadas do local do Reino Unido.
- Agente em San Jose, Califórnia, com o provedor PSTN 1 usando o número da fila de chamadas de Richardson, Texas com o provedor PSTN 2.
Qualquer tentativa de desativar o Allow agents to use hunt group number as caller ID a política de um Grupo de busca será rejeitada se algum agente estiver usando o Número do grupo de busca como ID do chamador do agente.

Quando uma chamada é recebida através de um DNIS configurado, o nome e o número do DNIS são apresentados ao agente (se habilitados), ajudando-o a identificar o contexto da chamada. Por exemplo, diferentes departamentos ou clientes.
Number of Calls in Queue—Atribua o número máximo de chamadas para esta fila de chamadas. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas.

Você pode definir o número de chamadas em uma fila 0–250.

Não definir o Number of Calls in Queue para 0. Se a Number of Calls in Queue está definido como 0 e, em seguida, as chamadas recebidas não serão permitidas.
Caller ID— Atribua a ID do autor da chamada para a fila.

Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.
- External caller ID phone number—Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado no chamador. Além disso, se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.
  Escolha qualquer um dos seguintes números de telefone de ID de chamador externo:
  - Direct Line— O número de telefone principal e o ramal desta fila de chamadas.
    Se um número não for atribuído à fila de chamadas, essa opção não aparecerá.
  - Location Number— o número principal do local ao qual esta fila de chamadas está atribuída.
    
    Se o local não tiver um número principal, essa opção não aparecerá.
  - Outro número da organização—Você pode escolher outro número (atribuído ou não atribuído) no menu suspenso.
    Se você selecionar um número não atribuído, o retorno de chamada para esse número não será atendido.
    
    Você pode adicionar um número de outro local. No entanto, há uma restrição de que a localização da fila de chamadas e a localização do outro número devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Essa restrição ajuda a evitar falhas de chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país.
Direct line caller ID name—selecione uma ID de chamador a ser exibida quando uma pessoa fizer uma chamada desse grupo de fila de chamadas. Você pode escolher um Display name ou Other direct line caller ID name, um campo é exibido no qual você pode inserir um nome personalizado.

Outro nome da ID do chamador de linha direta suporta caracteres unicode com no máximo 128 caracteres.
Dial by Name—Insira um nome que você deseja usar para discar para este grupo de fila de chamadas.

O campo Discar pelo nome suporta caracteres ASCII.
Language—Selecione o idioma da fila de chamadas no menu suspenso.

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Na Call Routing escolha uma das seguintes opções e clique em Next.

Com base em prioridade
- Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.
- Top Down— Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.
- Longest Idle—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante, até que a chamada seja atendida.
- Weighted— Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%).
- Simultaneous— Envia chamadas para todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez.
  
  Se você tiver configurado um padrão de roteamento de chamadas simultâneas e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas de toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas.
Com base em habilidades

Quando você seleciona o roteamento de chamadas com base em habilidade, por padrão, o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) para resolver a questão e escolher o próximo agente para o roteamento de chamadas.
- Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.
- Top Down— Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.
- Longest Idle—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante, até que a chamada seja atendida.

A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamadas.

Tipo de roteamento de chamadas	Número máximo de agentes permitido
Com base em prioridade
Circular	1,000
De cima para baixo	1,000
Espera mais longa	1,000
Ponderado	100
Simultâneo	50
Com base em habilidades
Circular	1,000
De cima para baixo	1,000
Espera mais longa	1,000

Por padrão, as chamadas não são roteadas para agentes quando eles estão no estado de finalização.

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Na Overflow Settings defina as configurações de sobrecarga e os tons de notificação para os agentes e clique em Next.

Overflow Settings—escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes:
- Perform busy treatment—O chamador ouve um tom de ocupado rápido.
- Play ringing until caller hangs up—O chamador ouve o toque até se desconectar.
- Transfer to phone number—Insira o número para o qual você deseja transferir as chamadas excedentes.
  Você também pode ativar as seguintes configurações:
- Enable overflow after calls wait x seconds—Com essa opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado.
- Play announcement before overflow processing—Se essa opção estiver desativada, os chamadores ouvirão música de espera até que um usuário atenda a chamada.
Notification tone for agents—Configure se deve reproduzir um tom de notificação aos agentes quando um supervisor usa funções como monitoramento, intercalação e treinamento. Essa configuração pode ser definida no nível da organização e no nível da fila.
- Use organization’s default settings—escolha esta opção se desejar aplicar as configurações da organização para esta fila. Por padrão, esta opção está selecionada.
  Para definir as configurações no nível da organização, consulte Configurar tom de notificação do agente para funções de supervisor.
- Define custom notification settings— Para personalizar as configurações para esta fila, escolha esta opção e, em seguida, selecione o seguinte:
  - Reproduzir tom de notificação para monitoramento
  - Reproduzir tom de notificação na entrada do supervisor
  - Reproduzir tom de notificação para treinamento
  Selecionar essas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, orienta ou interrompe a chamada.

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Na Announcements determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Next.

As configurações do anúncio são definidas em dois níveis:

Queue level (default)—Aplica-se a todas as chamadas à fila
DNIS level (override)— Permite que você personalize os anúncios para cada DNIS, substituindo as configurações no nível da fila

Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:

Welcome Message—Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um chamador entrar na fila de chamadas enquanto houver um agente disponível, o chamador não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.
Estimated wait message for Queued Calls— Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
Comfort Message—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
Comfort Message Bypass—Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez da Mensagem de conforto padrão ou do anúncio de Música em espera em todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
Hold Music—Reproduza música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
Call Whisper— Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

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Na Select Agents página, clique em Add User or Workspace or Virtual Line e, em seguida, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à fila de chamadas.

Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaços de trabalho adicionados à fila de chamadas.

Você poderá atribuir um nível de habilidade somente quando selecionar um tipo de roteamento baseado em habilidade, caso contrário, você não terá a opção de definir o nível de habilidade.
Por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados.

Você pode selecionar o Allow agents on active calls to take additional calls caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

Você pode selecionar o Allow agents to join or unjoin the queue caixa de seleção se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

Dependendo da opção de roteamento de chamadas que você escolheu anteriormente, talvez seja necessário adicionar informações extras, como adicionar ponderação percentual a usuários ou espaços de trabalho ou, para roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários e espaços de trabalho na ordem da posição na fila.

Se a um agente for atribuído apenas a um ramal, certifique-se de que o local tenha um número principal. Sem um número principal, as chamadas para a fila não serão encaminhadas aos agentes de somente ramal.

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Na Review revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

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Clique em Create e Done para confirmar as configurações da fila de chamadas.

Ao criar uma fila, você poderá habilitá-la ou desabilitá-la usando a alternância ao lado Enable Call Queue.

Desligando o Enable Queue desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status de ocupado para o autor da chamada. Além disso, ele redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente; por exemplo, o roteamento circular será padrão para o primeiro agente na lista.

Assista a esta demonstração em vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.

Criar filas de chamadas em massa

Você pode adicionar e gerenciar filas de chamada em massa usando um filas de chamadas CSV. Esta seção aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas de chamadas do Webex Calling.

Antes de começar

Antes de carregar o CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos do Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Depois de modificado, você poderá carregar o arquivo por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1000. Nesses casos, baixe o arquivo ZIP, que contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

Exporte um novo CSV para capturar as informações mais recentes dos campos e evitar erros durante a importação de alterações.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisa fornecer ao preencher o modelo CVS. Você pode encontrar os campos específicos para o CSV da fila de chamadas na tabela na seção Preparar seu CSV.
A quantidade máxima de linhas é 1,000 (não incluindo o cabeçalho).
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.

Adicionar filas de chamadas em massa

Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Services > Calling > Features.
3	Vá para o Call Queue cartão. Em Preferências para criar fila de chamadas em uma mensagem em massa, clique em Open the bulk editor. A janela Gerenciar fila de chamadas é exibida.
4	Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar.
5	Clique em Download Data ou Download number attributes ou Download .csv templatepara verificar se o arquivo CSV está formatado corretamente, certifique-se de preencher as informações necessárias. Nas exportações CSV de atributos de número de Baixar, valores vazios de Nome, sobrenome e Nome de exibição do agente são exportados como células em branco. O CSV não usa mais um único ponto ou hífen como espaço reservado para valores de nome vazios.
6	Preencha a planilha.
7	Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Choose a file.
8	Clique em View Import history/Tasks para visualizar o status da importação de CSV e ver se você encontrou algum erro.

Editar filas de chamadas em massa

Para modificar as filas de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.

As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Services > Calling > Features.
3	Vá para o Call Queue cartão. Em Preferências para criar fila de chamadas em uma mensagem em massa, clique em Open the bulk editor. A janela Gerenciar fila de chamadas é exibida.
4	Selecione um local para as filas de chamadas que você gostaria de modificar.
5	Clique em Download Data ou Download .csv templatepara verificar se o arquivo CSV está formatado corretamente, certifique-se de preencher as informações necessárias. Se os dados das filas de chamadas selecionadas excederem o máximo (mais de 10, 000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos. Nas exportações CSV de atributos de número de Baixar, valores vazios de Nome, sobrenome e Nome de exibição do agente são exportados como células em branco. O CSV não usa mais um único ponto ou hífen como espaço reservado para valores de nome vazios.
6	Faça as alterações necessárias na planilha.
7	Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Choose a file.
8	Clique em View Import history/Tasks para visualizar o status da importação de CSV e ver se você encontrou algum erro. Quando carregado com êxito, você poderá clicar em See Tasks Page for details para visualizar o status das alterações.

Prepare seu CSV

Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.

As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas existente.

Coluna	Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas)	Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas)	Descrição	Valores compatíveis
Nome	Obrigatório	Obrigatório	Insira o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome da fila de chamadas.	Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Comprimento de caracteres: 1-30
Números de telefone	Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)	Opcional	Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.	Apenas números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100 O número de telefone deve estar no Numbers no Control Hub.
Ramal	Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco)	Opcional	Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.	Ramal de dois a dez dígitos. 00-999999
Local	Obrigatório	Obrigatório	Insira o local para atribuir esta fila de chamadas.	Exemplo: San Jose O local deve estar no Locations no Control Hub.
Número ID do autor da chamada externo	Opcional	Opcional	Insira o número de telefone da ID do chamador externo no formato E164.	Exemplo: +19095550000. Comprimento de caracteres: 1-23
Opção de nome do chamador da ID de linha direta	Opcional	Opcional	Selecione se você deseja usar um nome de exibição ou um nome personalizado como uma ID do chamador.	Selecione DISPLAY_NAME ou CUSTOM_NAME a ser usado como ID do chamador. Por padrão, DISPLAY_NAME está selecionado.
NOME PERSONALIZADO	Opcional	Opcional	Insira um nome personalizado para a ID do chamador. Os caracteres Unicode são suportados.	sequência
Discar pelo nome	Opcional	Opcional	Insira o nome pelo qual você pode discar esta fila de chamadas. Os caracteres ASCII são suportados.	sequência
Idioma	Opcional	Opcional	Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas.	Exemplo: en_us
Fuso horário	Opcional	Opcional	Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas.	Exemplo: America/Chicago Comprimento de caracteres: 1-127
Ativação da fila de chamadas	Opcional	Opcional	Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas.	ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada
Número de chamadas na fila	Opcional	Opcional	Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível.	Intervalo: 1-250 Não definir o Number of Calls in Queue para 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)	Opcional	Opcional Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.	Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas.	COM BASE EM PRIORIDADE, COM BASE EM HABILIDADE
Padrão de roteamento de chamadas	Obrigatório	Opcional	Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.	Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.
Ativação do número de telefone para chamadas de saída	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para ativar o número de telefone da fila nas chamadas de saída. Insira FALSO para desativar o número de telefone da fila para chamadas de saída.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da opção Permitir entrada do agente	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para entrar agentes na fila. Insira FALSO para sair dos agentes da fila.	VERDADEIRO, FALSO
Ação de excedentes	Opcional	Opcional	Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Ativação de excedentes	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para ativar o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Insira FALSO para desativar o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se você inserir VERDADEIRO, insira a hora na coluna Excedente após o tempo de espera.	VERDADEIRO, FALSO
Reproduzir um toque Aos Autores Da Chamada Quando A Chamada Deles For Enviada A Um agente disponível	Opcional	Opcional	Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO.	VERDADEIRO, FALSO
Redefinir estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila	Opcional	Opcional	Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO.	VERDADEIRO, FALSO
Número da transferência de excedentes	Opcional	Opcional	Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.	Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar no Numbers no Control Hub. Comprimento de caracteres: 1-23
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para ativar a transferência de excedentes para o correio de voz. Insira FALSO para desativar a transferência de excedentes para o correio de voz.	VERDADEIRO, FALSO
Excedentes após o tempo de espera	Opcional	Opcional	Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.	Intervalo: 1-7200
Ativação do anúncio de excedentes	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. Insira FALSO para não reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da mensagem de boas-vindas	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Insira FALSO para não reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.	VERDADEIRO, FALSO
A mensagem de boas-vindas é obrigatória	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para cada autor de chamada. Insira FALSO para se você não quiser que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da mensagem de espera	Opcional	Opcional	Insira TRUE para notificar o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Insira FALSO para não notificar o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se você inserir VERDADEIRO, insira os detalhes na coluna Modo de mensagem de espera.	VERDADEIRO, FALSO
Modo de mensagem de espera	Opcional	Opcional	Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.	TEMPO, POSIÇÃO
Tempo no atendimento de mensagens de espera	Opcional	Opcional	Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.	Intervalo: 1-100
Posição de reprodução da mensagem de espera	Opcional	Opcional	Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida.	Intervalo: 1-100
Tempo de espera da mensagem de espera	Opcional	Opcional	Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.	Intervalo: 1-100
Mensagem com alto volume de mensagens de espera	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para permitir que a mensagem de espera reproduza uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um alto volume de chamadas. Insira FALSO para desativar a mensagem de espera.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Insira FALSO para não reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se você inserir VERDADEIRO, insira o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.	VERDADEIRO, FALSO
Tempo da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.	Intervalo: 1-600
Ativação da música de espera	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para ativar a música de espera nas chamadas em fila. Insira FALSO para desativar a música de espera nas chamadas em fila.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da fonte alternativa de música de espera	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para ativar um arquivo de música em espera não padrão. Insira FALSO para desativar um arquivo de música em espera não padrão.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação do bypass da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para ativar o bypass da mensagem de conforto nas chamadas em fila. Insira FALSO para desativar o bypass da mensagem de conforto das chamadas em fila.	VERDADEIRO, FALSO
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila.	Intervalo: 1-120
Ativação da mensagem de triagem	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para ativar a mensagem de triagem para chamadas em fila. Insira FALSO para desativar a mensagem de triagem das chamadas em fila.	VERDADEIRO, FALSO
Permitir várias chamadas por agente	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para ativar a chamada em espera para os agentes. Insira FALSO para desativar a chamada em espera dos agentes.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação de chamadas devolvidas	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para ativar chamadas devolvidas nesta fila. Insira FALSO para desativar as chamadas devolvidas nesta fila. Se você inserir VERDADEIRO, insira o número de toques na coluna Número de toques de chamada devolvida.	VERDADEIRO, FALSO
Número de toques de chamadas devolvidas	Opcional	Opcional	Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.	Intervalo: 1-20
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para ativar as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada. Insira FALSO para desativar as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para ativar as chamadas devolvidas depois de ficarem em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Insira FALSO para desativar as chamadas devolvidas depois de ficarem em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se você inserir VERDADEIRO, insira o número de segundos na coluna Chamada devolvida após o tempo definido.	VERDADEIRO, FALSO
Chamada devolvida após o tempo definido	Opcional	Opcional	Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna Ativar chamada devolvida após tempo definido for definida como verdadeiro e você não preencher esta linha, o valor padrão 60 será usado.	Intervalo: 1-600
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para ativar o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Insira FALSO para desativar o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se você inserir VERDADEIRO, insira o número de segundos na coluna Alertar o agente se a chamada estiver em espera.	VERDADEIRO, FALSO
Alertar o agente se a chamada estiver em espera	Opcional	Opcional	Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna Ativar chamada em espera estiver definida como verdadeiro e você não preencher esta linha, o valor padrão 30 será usado.	Intervalo: 1-600
Ativação do toque diferenciado	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para ativar o toque diferenciado nas chamadas da fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila. Insira FALSO para desativar o toque diferenciado nas chamadas da fila. Se você inserir VERDADEIRO, digite o tipo de padrão de toque na coluna Padrão de toque distinto.	VERDADEIRO, FALSO
Padrão de toque diferenciado	Opcional	Opcional	Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Ativação do toque diferenciado de números alternativos	Opcional	Opcional	Insira VERDADEIRO para ativar um toque distinto nos números alternativos. Insira FALSO para desativar um toque diferenciado nos números alternativos. Se você inserir VERDADEIRO, insira o padrão de toque na coluna Padrão de toque de números alternativos.	VERDADEIRO, FALSO
Ação de números alternativos	Opcional	Opcional	Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Insira SUBSTITUIR se desejar remover todos os números alternativos inseridos anteriormente e substitua-os pelos números alternativos que você está adicionando apenas nesta linha.	ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER
Ação do agente	Opcional	Opcional	Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha. Insira SUBSTITUIR se desejar remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los pelos agentes que você está adicionando apenas nesta linha.	ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER
Usar o tom de reprodução empresarial para as configurações do agente ativadas	Opcional	Opcional	Ative ou desative para usar as configurações no nível da organização em todas as filas de chamadas.	VERDADEIRO, FALSO
Reproduzir tom para agente para entrada ativada	Opcional	Opcional	Ative ou desative para reproduzir um tom de notificação para o agente quando um supervisor entrar na chamada do agente.	VERDADEIRO, FALSO
Reproduzir tom ao agente para monitoramento silencioso ativado	Opcional	Opcional	Ative ou desative para reproduzir um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora a chamada do agente.	VERDADEIRO, FALSO
Reproduzir tom para o agente para treinamento de supervisor ativado	Opcional	Opcional	Ative ou desative para reproduzir um tom de notificação para o agente quando um supervisor orientar a chamada de um agente.	VERDADEIRO, FALSO
Tipo de anúncio de excedentes	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio da mensagem de boas-vindas	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio da mensagem informativa	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de música em espera	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de fonte alternativa de música em espera	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio para ignorar a mensagem informativa	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio da mensagem sussurrada	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Nome do anúncio de excedentes 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome do anúncio de excedentes personalizado.	Exemplo: Excesso
Tipo de mídia do anúncio de excedentes 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia de mensagem de excedentes personalizado.	WAV
Nível de anúncio de excedentes 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio personalizado da mensagem de excedentes está definido.	LOCAL, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Nome do anúncio da mensagem de boas-vindas 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome do anúncio da mensagem de boas-vindas personalizada.	Exemplo: Mensagem de boas-vindas
Tipo de mídia do anúncio de boas-vindas da mensagem 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia de mensagem de boas-vindas personalizado.	WAV
Nível de anúncio da mensagem de boas-vindas 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio personalizado da mensagem de boas-vindas está definido.	LOCAL, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Nome do anúncio da mensagem de conforto 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome do anúncio da mensagem de conforto personalizada.	Exemplo: Mensagem de consolo
Tipo de mídia do anúncio da mensagem informativa 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia de mensagem de conforto personalizado.	WAV
Nível de anúncio da mensagem de conforto 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio personalizado da mensagem de conforto é definido.	LOCAL, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Nome do anúncio da música em espera 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome do anúncio da mensagem de música de espera personalizada.	Exemplo: Música em espera
Tipo de mídia do anúncio de música em espera 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de música em espera personalizado.	WAV
Nível de anúncio da música em espera 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio de música de espera personalizado está definido.	LOCAL, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Nome do anúncio da fonte alternativa de música em espera 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome do anúncio de origem alternativa de música de espera personalizada.	Exemplo: Fonte alternativa de música de espera
Tipo de mídia do anúncio de fonte alternativa de música em espera 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia de anúncio de origem alternativa de música de espera personalizado.	WAV
Nível de anúncio de fonte alternativa de música em espera 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio de fonte alternativa de música de espera personalizada está definido.	LOCAL, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Nome do anúncio para ignorar a mensagem informativa 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome do anúncio do bypass de conforto personalizado.	Exemplo: Ignorar a mensagem informativa
Tipo de mídia do anúncio bypass da mensagem informativa 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia de mensagem de bypass de conforto personalizado.	WAV
Nível de anúncio para ignorar a mensagem informativa 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio de bypass de conforto personalizado está definido.	LOCAL, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Nome do anúncio da mensagem sussurrada 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome do anúncio da mensagem de triagem personalizada.	Exemplo: Mensagem sussurrada
Tipo de mídia do anúncio sussurrado 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia de mensagem de triagem personalizado.	WAV
Nível de anúncio da mensagem sussurrada 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio da mensagem de triagem personalizada está definido.	LOCAL, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Número(s) alternativo(s)	Opcional	Opcional	Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas.	Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar no Numbers no Control Hub. Comprimento de caracteres: 1-23
Padrão de toque de números alternativos	Opcional	Opcional	Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
ID do agente 1, Agente2 ID ID do agente 50	Opcional	Opcional	Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. Nas exportações CSV, os valores vazios de ID do agente1 e ID do agente50 são exportados como células em branco. O CSV não usa mais um único ponto ou hífen como espaço reservado para valores de nome vazios.	Exemplo: test@example.com Comprimento de caracteres: 1-161
Peso do agente 1, Agente 2 peso... Peso do agente 50	Opcional	Opcional	Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.	Intervalo: 0-100
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50	Opcional	Opcional	Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.	Intervalo: 1-20

Adicione ou edite mais de 50 agentes por vez

Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

1

Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando.

2

Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

Name—Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Location—Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Agent Action—Insira ADD para adicionar os agentes listados nesta linha. Enter REMOVE para remover os agentes listados nesta linha.

Se você inserir REPLACE, você removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que você está adicionando apenas nesta linha.
Agent1, Agent2, etc.—Insira o e-mail do usuário ou o nome do espaço de trabalho que você deseja adicionar, remover ou substituir.
(Opcional) Agent1 Weight, Agent2 Weight, etc.— Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

3

Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

Gerenciar chamadas em uma fila de chamadas

Certifique-se de que os clientes estejam alcançando os agentes certos no momento certo ao ligarem para uma fila de chamadas. Quando uma chamada é recebida através de um DNIS configurado, o nome e o número do DNIS são apresentados ao agente (se habilitados), ajudando-o a identificar o contexto da chamada.

Você pode definir e editar as seguintes configurações de chamadas recebidas para uma fila de chamadas no Control Hub:

Encaminhamento de chamadas
Padrão de roteamento
Configurações de sobrecarga
Configurações de chamadas devolvidas
Configurações de retorno de chamada

Editar filas de chamadas de vídeo

Você pode alterar o idioma, o número de chamadas para a fila e a ID do chamador no seu filas de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Services > Calling > Features.
3	Vá para o Call Queue cartão e clique em Manage.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para Overview seção e clique em General settings.
6	Edite qualquer um dos seguintes campos: Number of Calls in Queue—Este é o número máximo de chamadas nesta fila de chamadas. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas. Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0–250. Não definir o Number of Calls in Queue para 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas. Language—este idioma se aplica aos anúncios de áudio desta fila de chamadas. Time Zone—Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas. Caller ID— Atribua a ID do autor da chamada para a fila. External caller ID phone number—Esse número é usado quando o retorno de chamada é iniciado no chamador. Além disso, se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como ID do chamador; caso contrário, esse número de ID do chamador externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como a ID do chamador; caso contrário, o número de telefone da fila será usado. Escolha qualquer um dos seguintes números de telefone de ID de chamador externo: Direct Line— O número de telefone principal e o ramal desta fila de chamadas. Se um número não for atribuído à fila de chamadas, essa opção não aparecerá. Location Number— o número principal do local ao qual esta fila de chamadas está atribuída. Se o local não tiver um número principal, essa opção não aparecerá. Outro número da organização—Você pode escolher outro número (atribuído ou não atribuído) no menu suspenso. Se você selecionar um número não atribuído, o retorno de chamada para esse número não será atendido. Você pode adicionar um número de outro local. No entanto, há uma restrição de que a localização da fila de chamadas e a localização do outro número devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Essa restrição ajuda a evitar falhas de chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país. Direct line caller ID name—selecione uma ID de chamador a ser exibida quando uma pessoa fizer uma chamada desse grupo de fila de chamadas. Você pode escolher um Display name ou Other direct line caller ID name, um campo é exibido no qual você pode inserir um nome personalizado. Outro nome da ID do chamador de linha direta suporta caracteres unicode com no máximo 128 caracteres. Dial by Name—Insira um nome que você deseja usar para discar para este grupo de fila de chamadas. O campo Discar pelo nome suporta caracteres ASCII. Notification tone for agents—Configure se deve reproduzir um tom de notificação aos agentes quando um supervisor usa funções como monitoramento, intercalação e treinamento. Essa configuração pode ser definida no nível da organização e no nível da fila. Use organization’s default settings—escolha esta opção se desejar aplicar as configurações da organização para esta fila. Por padrão, esta opção está selecionada. Para definir as configurações no nível da organização, consulte Configurar tom de notificação do agente para funções de supervisor. Define custom notification settings— Para personalizar as configurações para esta fila, escolha esta opção e, em seguida, selecione o seguinte: Reproduzir tom de notificação para monitoramento Reproduzir tom de notificação na entrada do supervisor Reproduzir tom de notificação para treinamento Selecionar essas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, orienta ou interrompe a chamada. Distinctive Ringing—Este é um padrão de toque especial para distinguir as chamadas recebidas desta fila de chamadas.
7	Clique em Save.

Editar filas de chamadas de telefone

Você pode alterar o número de telefone da fila de chamadas e adicionar até 10 números alternativos.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Services > Calling > Features.
3	Vá para o Call Queue cartão e clique em Manage.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para Overview seção e clique em Phone numbers.
6	Edite o Phone Number e Extension. Se você deixou o campo de extensão em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila de chamadas.
7	Habilite o Allow agents to use call queue number as caller ID para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. Há uma restrição de que a localização da fila de chamadas e a localização do agente devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Se for diferente, a ID do autor da chamada da fila de chamadas não será exibida para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas de chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país. Exemplos de uso inválido do número de locais cruzados: Agente no local dos EUA usando o número da fila de chamadas do local do Reino Unido. Agente em San Jose, Califórnia, com o provedor PSTN 1 usando o número da fila de chamadas de Richardson, Texas com o provedor PSTN 2.
8	Adicionar Alternate Numbers usando a função de pesquisa.
9	Ativar ou desativar Distinctive Ringing para os números alternativos atribuídos à fila de chamadas clicando na alternância.
10	Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso no Ring Pattern Coluna.
11	Clique em Save.

Editar as configurações de encaminhamento de chamadas

Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Services > Calling > Features.
3	Vá para o Call Queue cartão e clique em Manage.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para Overview seção e clique em Call forwarding.
6	Alternar o Call Forwarding recurso ativado.
7	Escolha uma das seguintes opções: Always Forward Calls— Sempre encaminhar chamadas para um número designado. Selectively Forward Calls—Encaminhar chamadas para um número designado, dependendo dos critérios. Forward calls by mode—Encaminhar chamadas com base nos modos operacionais. Consulte Roteamento de chamadas com base nos modos operacionais no Webex Calling para obter mais detalhes. Se você escolher Selectively Forward Calls, você precisa ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.
8	Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Always Forward CallsClique Save. Ao escolher Always Forward ou Selectively Forward, verifique a Send to Voicemail caixa de seleção para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. O comando Send to Voicemail caixa de seleção é desativada quando um número externo é inserido.
9	Se você escolher Selectively Forward Calls, crie uma regra clicando em Add When to Forward ou Add When Not to Forward.
10	Crie uma Rule Name.
11	Para When to Forward ou When Not to Forward, selecione um Business Schedule e Holiday Schedule no menu suspenso.
12	Para Forward To, selecione pelo menos uma opção da Default Phone Number ou adicione um Different Phone Number.
13	Para Calls From, selecione Any Number ou Selected Numbers com pelo menos uma das seguintes opções: Any Number— Encaminha todas as chamadas na regra especificada. Any Private Numbers— Encaminha chamadas de números privados. Any Unavailable Numbers— Encaminha chamadas de números indisponíveis. Add Specific Numbers— Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.
14	Para Calls To, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida a esse número na organização que você definir.
15	Clique em Save.

As regras criadas para as chamadas de encaminhamento seletivo são processadas com base nos seguintes critérios:

As regras são classificadas na tabela pelo caractere de nome da regra. Exemplo: 00_rule, 01_rule e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listadas na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for atendida, o sistema não verifica mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você deseja que a regra de feriados seja verificada antes da regra de horário de fechamento comercial, nomeie a regra como 01-feriado e 02-fechado.

Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos do encaminhamento seletivo de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento seletivo de chamadas para Webex Calling.

O que fazer em seguida

Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Edit ou Excluir botão representado por um ícone da lixeira . Configurações de encaminhamento de chamadas do grupo de busca no Control Hub, nas tabelas de regras "Quando encaminhar" e "Quando não encaminhar".

Editar configurações de excesso

As configurações de transbordamento determinam como suas chamadas transbordadas são tratadas quando a filas de chamadas fica cheia.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Services > Calling > Features.
3	Vá para o Call Queue cartão e clique em Manage.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para Overview seção e clique em Overflow Settings.
6	Ative ou desative as seguintes configurações: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
7	Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia: Perform busy treatment—O chamador ouve um tom de ocupado rápido. Play ringing until caller hangs up—O chamador ouve o toque até se desconectar. Transfer to phone number—Insira o número para o qual você deseja transferir as chamadas excedentes.
8	Ative ou desative as seguintes configurações: Enable overflow after calls wait x seconds—Com essa opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado. Play announcement before overflow processing—Se essa opção estiver desativada, os chamadores ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.
9	Clique em Save.

Editar tipo de roteamento

Você pode alterar o padrão de roteamento de chamada de seu nome filas de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Services > Calling > Features.
3	Vá para o Call Queue cartão e clique em Manage.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para Overview seção e clique em Call routing type.
6	Edite as seguintes opções: Com base em prioridade Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas. Top Down— Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início. Longest Idle—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante, até que a chamada seja atendida. Weighted— Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%). Simultaneous— Envia chamadas para todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez. Com base em habilidades Quando você seleciona o roteamento de chamadas com base em habilidade, por padrão os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para resolver a questão e escolher o próximo agente para o roteamento de chamadas. Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas. Top Down— Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início. Longest Idle—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante, até que a chamada seja atendida.
7	Clique em Save.

Editar configurações de chamadas de bounced

Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Services > Calling > Features.
3	Vá para o Call Queue cartão e clique em Manage.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para Overview seção e clique em Bounced Calls.
6	Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração: Bounce calls after set number of rings—Se esta opção for selecionada, insira o número de toques. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time—Se essa opção for selecionada, insira o tempo de espera em segundos. Bounce if call on hold for set wait time—Se essa opção for selecionada, insira o tempo de espera em segundos.
7	Ativar ou desativar Distinctive Ringing para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
8	Clique em Save. Se você tiver configurado uma fila de chamadas com padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas de toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas.

Editar configurações de retorno de chamada

A opção de retorno de chamada permite que os autores de chamadas recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.

Antes de começar

Você poderá definir as configurações de retorno de chamada somente se tiver ativado a Estimated wait message for queued calls opção. Para obter mais informações, consulte a seção Mensagem de espera estimada para chamadas em fila.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Services > Calling > Features.
3	Vá para o Call Queue cartão e clique em Manage.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para Overview seção e clique em Call Back.
6	Alternar o Call Back opção ativada.
7	Enter Minimum estimated time for call back option em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o chamador recebe o aviso de retorno de chamada. Esta opção funciona junto com o Estimated wait message for Queued Calls. Se este valor for igual ou menor que o Default Call Handling Time valor do anúncio e, em seguida, o aviso de retorno de chamada é reproduzido. Se esse valor for maior que o Default Call Handling Time valor do anúncio, então o prompt de retorno de chamada não é reproduzido.
8	Verifique a Allow international call-back number prompt caixa de seleção Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída.
9	Clique em Save. O número de tentativas de retorno de chamada é configurável no nível do sistema, com o valor padrão de 3. O intervalo de repetição também é configurável no nível do sistema, com o valor padrão de 5 minutos. O número de telefone de ID do chamador para o retorno de chamada é preenchido usando o Número de telefone de ID do chamador da fila de chamadas, se estiver configurado. Se não estiver configurado, o número de telefone da Fila de chamadas será usado. Se a Fila de chamadas não tiver um número de telefone, o número do grupo será usado.

Gerenciar políticas da fila de chamadas

Com as políticas da fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de feriados e após a hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.

As políticas da fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas para dentro e para fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na seguinte ordem de prioridade:

Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas

Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila de chamadas para determinar como a chamada será.

Atendido quando a fila de chamadas ficar cheia
Devolvido quando o agente não atender as chamadas
Processado quando a fila não tiver agentes

Gerenciar serviço de feriados

Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Services > Calling > Features.
3	Vá para o Call Queue cartão e clique em Manage.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para Queue Policies seção e clique em Holiday Service.
6	Habilite o Holiday Service.
7	Selecione uma opção do lista suspensa. Perform a busy treatment Transfer to phone number - Insira o número de telefone para o qual você deseja transferir a chamada.
8	Selecionar Holiday Schedule da lista suspensa. Você também poderá criar uma nova agenda de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa. Para obter detalhes, consulte configurar agendas.
9	Selecionar Play announcement before holiday service action para reproduzir o anúncio do serviço de feriados.
10	Escolha um Announcement audio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Select file para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
11	Clique em Save para salvar o serviço.

Gerenciar serviço noturno

Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Services > Calling > Features.
3	Vá para o Call Queue cartão e clique em Manage.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para Queue Policies seção e clique em Night Service.
6	Ativar Night Service.
7	Selecione uma opção do lista suspensa. Perform a busy treatment Transfer to phone number - Insira o número de telefone para o qual você deseja transferir a chamada.
8	Verifique a Play announcement before night service action caixa de seleção para reproduzir o anúncio do serviço noturno.
9	Escolha um Announcement type com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Select file para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Você pode carregar um máximo de quatro arquivos. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
10	Selecionar Business Hours da lista suspensa. Você também pode configurar uma nova agenda de horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa. Para obter detalhes, consulte configurar agendas.
11	Ativar Forced Night service now regardless of business hours schedule para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.
12	Escolha um Announcement type com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Select file para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
13	Clique em Save para salvar o serviço.

Gerenciar encaminhamento forçado

O encaminhamento forçado permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Services > Calling > Features.
3	Vá para o Call Queue cartão e clique em Manage.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para Queue Policies seção e clique em Forced Forwarding.
6	Ativar Forced Forwarding.
7	Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada.
8	Selecionar Play announcement before forwarding para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.
9	Escolha um Announcement audio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Select file para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
10	Clique em Save para salvar o serviço.

Gerenciar chamadas não atendidas

Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Services > Calling > Features.
3	Vá para o Call Queue cartão e clique em Manage.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para o Queue Policies seção e clique em Stranded Calls.
6	Trigger policy when all agents are unreachable— Habilite esta opção para redirecionar suas chamadas para um número externo, mesmo se os agentes estiverem conectados, mas não acessíveis devido a eventos como quedas de energia ou conectividade de rede. O tratamento de chamadas não atendidas não será ativado se pelo menos um agente da equipe permanecer no estado de finalização ou ocupado. A opção será eficaz depois que a chamada tiver devolvido todos os agentes disponíveis e tentados. O estado ACD do agente inacessível permanece definido como Available.
7	Selecione entre as opções para chamadas não atendidas. Leave in Queue—A chamada permanece na fila. Perform Busy Treatment—As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um serviço de encaminhamento de chamadas ocupado ou mensagens de voz, a chamada será atendida de acordo. Transfer to Phone Number—As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado. Night Service— As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver habilitada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila. Play ringing until caller hangs up—As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O tom do retorno de chamada é localizado de acordo com o código do país do chamador. Play an announcement until caller hangs up—As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada. Escolha um Announcement audio com uma das seguintes opções: Default Greeting Custom Greeting—você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Select file para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
8	Clique em Save.

Gerenciar anúncios da fila de chamadas

Editar configurações do anúncio da fila de chamadas

Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto aguardam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Services > Calling > Features.
3	Vá para o Call Queue cartão e clique em Manage.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para Announcements seção e clique em Announcements.
6	Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

Mensagem de boas-vindas

Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

1	Ativar Welcome Message. A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
2	Selecionar Welcome message is mandatory. Selecionar esta opção faz com que a mensagem seja reproduzida para um autor de chamada antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.
3	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Default Greeting— Reproduz a mensagem padrão. Custom Greeting—Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio. Os anúncios são reproduzidos sequencialmente.
4	Clique em Save.

Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

1	Ativar Estimated wait message for queued calls. Habilitar essa opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
2	Definir o Default Handling Time 1–100 minutos. Esse tempo é o tempo de tratamento estimado por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar o Announce Wait Time opção como o tipo de anúncio. Esta opção funciona junto com o Minimum estimated time for call back option. Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deverá ser igual ou maior que o Minimum estimated time for call back option valor.
3	Habilite o Repeat periodic playing of Estimated wait message opção e defina o tempo 10–600 segundos. Se você ativar esta opção, o anúncio da mensagem de tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem de tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja a Minimum estimated time for call back option valor. Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
4	Escolha o tipo de anúncio de mensagem de espera a ser reproduzido pelos autores de chamadas. Announce queue position—Reproduz uma mensagem "Você é o número do chamador na fila; segure" para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de autores de chamadas que podem ouvir a posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 chamadores, os chamadores 1–25 ouvirão esta mensagem. Se a posição na fila do chamador estiver abaixo do valor inserido, este anúncio será reproduzido. Se a posição na fila do chamador estiver acima do valor inserido e você ativar a Play high volume message opção, em seguida, a mensagem de alto volume é reproduzida. Announce wait time—Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem aos autores de chamadas cujo tempo de espera seja menor que o valor inserido. Esta opção reproduz uma mensagem "Sua chamada deve ser atendida em aproximadamente <X> minutos; aguarde" com base no tempo de espera. Para determinar o tempo de espera, você pode usar o seguinte algoritmo para verificar em relação ao valor configurado: Tempo de espera estimado = ([posição na fila * tempo médio de atendimento de chamadas]/[número de agentes disponíveis ou de finalização]) O sistema usa o tempo de tratamento padrão quando o tempo médio de tratamento de chamadas não estiver disponível. Se o valor do tempo de espera estimado for maior que o Announce wait time valor e você seleciona o Play high volume message, em seguida, o sistema reproduz a mensagem de alto volume.
5	Selecionar Play high volume message para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima na fila definida. Habilitar essa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
6	Clique em Save.

Mensagem de consolo

Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

1	Ativar Comfort Message.
2	Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. Esse é o intervalo entre as repetições de todo o conjunto de mensagens de conforto. Todas as mensagens configuradas são reproduzidas consecutivamente como um grupo quando o intervalo é atingido, em vez de espaçar mensagens individuais.
3	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Default Greeting— Reproduz a mensagem padrão. Custom Greeting—Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio.
4	Clique em Save.

Ignorar a mensagem informativa

Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez da Mensagem de conforto padrão ou do anúncio de Música em espera em todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

1	Ativar Comfort Message Bypass.
2	Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto. Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos. Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.
3	Escolha uma das seguintes opções Message types: Default Greeting— Reproduz a mensagem padrão. Custom Greeting—Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
4	Clique em Save.

Música em espera

O recurso de música em espera na fila de assistência ao cliente permite que você reproduza música ou anúncios aos chamadores que estão aguardando em uma fila de chamadas, realizando o áudio após a mensagem de conforto até que a chamada seja atendida. Você pode personalizar a experiência do autor da chamada com arquivos de áudio únicos ou uma lista de reprodução.

Você pode selecionar uma lista de reprodução existente que deseja usar no repositório de anúncios ou criar sua própria lista de reprodução. Quando um chamador é colocado em espera, um novo anúncio da lista de reprodução é selecionado aleatoriamente e reproduzido. Se a lista de reprodução contiver mais de um arquivo, um novo arquivo será selecionado e reproduzido quando o anúncio atual terminar.

1	Ativar Hold Music.
2	Escolha um dos seguintes tipos de saudação: Default Greeting— Reproduz a mensagem padrão. Custom Greeting—Permite que você selecione um arquivo de mensagem personalizado ou uma lista de reprodução existente. Arquivos de mensagens personalizados e listas de reprodução podem ser gerenciados na seção de arquivos de anúncio 1. Para usar um único arquivo de áudio, clique em Select file e carregue um `.wav` arquivo. Para usar uma sequência de arquivos de áudio, clique em Select playlist e escolha uma lista de reprodução existente. O arquivo ou lista de reprodução selecionado aparece em Anúncios atribuídos. Você pode adicionar até quatro tipos de música.
3	Você pode selecionar uma fonte alternativa para chamadas internas.
4	Clique em Save.

Mensagem de triagem de chamadas

Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

1	Ativar Call Whisper. A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
2	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Default Greeting— Reproduz a mensagem padrão. Esta opção reproduz apenas a mensagem genérica "Nova chamada da fila". Custom Greeting—Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode gravar o nome real da fila de chamadas se desejar que o agente saiba a fila exata. Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
3	Clique em Save.

Gerenciar agentes da fila de chamadas

Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou uma configuração temporária.

Definir configurações do agente para o usuário

Antes de começar

O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída dos agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID da fila/grupo de busca específico de acordo com a Configuração persistente.
Os agentes também podem definir uma Configuração CLID temporária usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para a ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Management > Users.
3	Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.
4	Clique em Calling e vá para o Agent Settings .
5	Clique no Agent Caller ID. Você pode definir a ID do chamador do agente para a ID do chamador do próprio agente ou para uma fila de chamadas ou um grupo de busca específica.
6	Configure a ID da fila de chamadas do agente ou do grupo de busca a partir das seguintes opções: Configured Caller ID— a ID do chamador já configurada para o agente. Call queue or hunt group caller ID— Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a ID do chamador da fila de chamadas ou do grupo de busca no menu suspenso. Quando o agente que você selecionou não faz parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, por padrão, esta opção é desativada. Há uma restrição de que o local da fila de chamadas ou do grupo de busca e o local do agente devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Se for diferente, a ID do chamador da fila de chamadas ou do grupo de busca não será exibida para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas de chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país. Exemplos de uso inválido do número de locais cruzados: Agente no local dos EUA usando a fila de chamadas do local do Reino Unido ou o número do grupo de busca. Agente em San Jose, Califórnia, com o provedor PSTN 1 usando a fila de chamadas de Richardson, Texas ou número do grupo de busca com o provedor PSTN 2.

Adicionar ou editar agentes

Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários, espaços de trabalho e linhas virtuais de uma fila de chamadas. Usuários, espaços de trabalho e linhas virtuais podem ser atribuídos a várias filas de chamadas.

Se você for um administrador de local, poderá visualizar todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas, incluindo os agentes fora do local atribuído. Você pode excluir qualquer agente atribuído e adicionar qualquer usuário à fila, incluindo usuários de outros locais. No entanto, você pode permitir que agentes apenas em seus locais atribuídos entrem ou saiam da fila. Para obter mais detalhes, consulte Delegar administração de local.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Services > Calling > Features.
3	Vá para o Call Queue cartão e clique em Manage.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para Overview seção e clique em Agents.
6	(Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base nas habilidades na Assigned Skill Level Lista suspensa. O roteamento de chamadas é baseado no nível de habilidade e competência de um agente. O nível de habilidade mais alto é 1, enquanto o mais baixo é 20.
7	Da Add User or Workspace or Virtual Line no menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à fila de chamadas.
8	(Opcional) Selecione Allow agents on active calls to take additional calls se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.
9	(Opcional) Selecione Allow agents to join or unjoin the queue se você quiser permitir que agentes entrem ou saiam da fila.
10	(Opcional) Editar o skill level e a Joined alternar para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila.
11	(Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no ícone ao lado do usuário, espaço de trabalho ou linha virtual.
12	(Opcional) Clique em Remove All para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila.
13	Clique em Save. Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila. As chamadas não são roteadas ao agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de participação de um agente é definido como FALSO. Nos telefones multiplataforma (MPP) da série 6800/7800/8800, você pode ativar as teclas de função de Distribuição automática de chamadas (ACD) nas configurações do dispositivo no Control Hub. Consulte Definir e modificar as configurações do dispositivo no Webex Calling para obter detalhes. Para telefones fixos da série 9800, as teclas de função ACD aparecem automaticamente quando os dispositivos associados a usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais são adicionados na fila.

Visualizar painel do agente

O painel do agente permite que um administrador tenha uma exibição consolidada de todos os agentes nas filas de chamadas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na fila de chamadas. Isso permite que um administrador tome decisões apropriadas de equipe na fila de chamadas e também altere facilmente o status de entrada de um agente.

1

Inicie sessão no Control Hub.

2

Vá para Services > Calling > Features.

3

Vá para o Call Queue cartão e clique em Manage.

4

Clique no Agents .

5

Selecione um agente na lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome de agente ou o número principal ou ramal associado ao agente.

Você pode filtrar a lista de agentes com base nas filas de chamadas, nos locais da fila e no status de Entrar/Sair.

O painel do agente na exibição recolhida padrão é exibido:

Nome do agente
Número de filas de chamadas associadas ao agente — exibe o número de filas de chamadas às quais o agente está associado
Locais da fila de chamadas — Exibe o número de locais em que as filas de chamadas são criadas
Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente
Ramal, se disponível
Status de entrada/saída — Exibe o número de filas em que um agente entrou ou saiu quando recolhido.

6

Clique em > para expandir os detalhes do agente.

O painel do agente é exibido:

Nome do agente
Número de filas de chamadas associadas ao agente — Lista os nomes da fila de chamadas aos quais o agente está associado
Locais da fila de chamadas—Lista cada local da fila de chamadas
Número principal — Número de contato principal atribuído à fila de chamadas
Ramal, se disponível
Status de entrada/saída — Exibe o status de entrada ou saída.

7

Alternar para join or unjoin um agente para uma fila de chamadas específica.

8

(Opcional) Clique em Export CSV para exportar uma planilha com os detalhes abrangentes do agente.

Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

Coluna	Descrição
Nome do agente	Exibe o primeiro nome dos agentes a ser exibido na ID da linha de chamada (CLID) da fila de chamadas.
Sobrenome do agente	Exibe o sobrenome dos agentes a ser exibido na ID da linha de chamada (CLID) da fila de chamadas.
Número de telefone do agente	Exibe o número de telefone do agente.
Ramal do agente	Exibe o ramal do agente.
Nome da fila	Exibe o nome da fila de chamadas.
Número de telefone da fila	Exibe o número de telefone da fila de chamadas.
Extensão da fila	Exibe o ramal da fila de chamadas.
Nome do local da fila	Exibe o local da fila de chamadas.
Status de entrada na fila	Exibe a entrada ou saída da fila de chamadas.

Nas exportações CSV, valores vazios de Nome e Sobrenome do agente são exportados como células em branco. O CSV não usa mais um único ponto ou hífen como espaço reservado para valores de nome vazios.

Gerenciar supervisores da fila de chamadas

Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas da fila de chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

Os supervisores não podem monitorar, orientar, entrar ou assumir chamadas que não sejam da fila de chamadas que os agentes estão atendendo.

Funções do supervisor da fila de chamada para Webex Calling

Monitoramento silencioso — Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar.

Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

Função de monitoramento silencioso

Coaching — Insira um patch na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários.

Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

Função de coaching

Entrada direta — Entre na chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.

Para entrar em uma chamada, insira *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.

Intercalação em função

Assumir — Transfira uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente.

Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.

Assumir a função

Ao invocar as funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para um agente enquanto ele monitora, coaches ou intercala, e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

Adicionar ou excluir um supervisor

Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você poderá atribuir agentes a ele de várias filas de chamadas.

Você pode atribuir até 100 agentes a um supervisor.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Services > Calling > Features.
3	Vá para o Call Queue cartão e clique em Manage.
4	Clique no Supervisors guia e clique em Add Supervisor.
5	Na Basics selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next.
6	Na Assign agents selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Next.
7	Na Review revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.
8	Clique em Add Supervisor. Assim que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no Remove Supervisor ícone associado ao supervisor.

Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor

Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.

Você pode atribuir até 100 agentes a um supervisor.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Services > Calling > Features.
3	Vá para o Call Queue cartão e clique em Manage.
4	Clique no Supervisors . A lista de supervisores adicionados é exibida.
5	Na Actions coluna, na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
6	Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no Unassign Agents ícone associado ao agente. Quando você desa designa o último agente de um supervisor, o supervisor também é removido. Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling.

Visualizar agentes atribuídos a uma fila

Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Services > Calling > Features.
3	Vá para o Call Queue cartão e clique em Manage.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para Overview seção e clique em Agents.
6	Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta fila de chamadas.
7	Clique em Save. Clique em Remove All se desejar remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais desta fila de chamadas.

Análise da fila de chamadas

Você pode usar a análise para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lote todos os dias e disponibilizados em 24 horas, e as métricas estão disponíveis por 1:00 PM GMT no dia seguinte. A quantidade de dados que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.

Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança.

Para visualizar a análise da fila de chamadas, vá para Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

Os administradores de local não têm acesso às Análises.

Dicas do painel

Ajustar período de tempo

Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.

O selador de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila ao vivo. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos.

Filtros globais

O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas específicas, locais e Supervisores.

O filtro de Supervisores é aplicável apenas às estatísticas do agente da fila de chamadas.

Exportar dados ou gráficos

Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).

Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.

Kpis

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

Total answered calls— Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Total abandoned calls— Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Percentage of abandoned calls— Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Avg wait time— Tempo médio que os chamadores passaram à espera que o próximo agente disponível atendesse a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.

Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências

Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência

Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

Tempo médio de abandono — Tempo médio de chamada que os chamadores gastaram aguardando um agente antes de desligar ou selecionar a opção para deixar uma mensagem.
Tempo médio de espera — Tempo médio que os chamadores passam esperando para que o próximo agente disponível atenda a chamada.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas

Esta tabela mostra as principais 25 filas de chamadas com o maior número de chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas por agentes.
% de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
% de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Excedentes - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
Excedentes - Tempo limite esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

As 25 principais filas de chamadas por tempo médio de espera e abandono

Esta tabela mostra as principais filas de chamadas 25 com o maior tempo médio de espera e abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:

Tempo médio de abandono — Tempo médio de chamada que os chamadores gastaram aguardando um agente antes de desligar ou selecionar a opção para deixar uma mensagem.
Tempo médio de espera — Tempo médio de chamada que os chamadores gastam aguardando que o próximo agente disponível atenda a chamada.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Estatísticas da fila de chamada

Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Fila de chamadas — Nome da fila de chamadas.
Local — Local atribuído à fila de chamadas.
Número de telefone — Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
Ramal — Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
Tempo total de espera — Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera por agentes.
Tempo médio de espera — Tempo médio em que as chamadas foram colocadas em espera por agentes.
Tempo total de conversa — Tempo total em que os agentes estavam conversando ativamente em chamadas.
Tempo médio de conversa — Tempo médio em que os agentes estavam conversando ativamente nas chamadas.
Tempo total de atendimento — O tempo total que um agente gasta em uma chamada de uma fila. Isso é registrado quando o agente termina ou transfere a chamada. O tempo de tratamento inclui o tempo de conversa, de espera e de toque.
Tempo médio de atendimento — Tempo médio que os agentes gastaram tratando de chamadas. O tempo de tratamento inclui o tempo de conversa, de espera e de toque.
Tempo total de espera — Tempo total que os chamadores gastaram aguardando até que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Tempo médio de espera — Tempo médio que os chamadores gastaram aguardando até que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas por agentes.
% de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
% de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Tempo médio de abandono — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Hora abandonada — Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Total de chamadas — Número total de chamadas recebidas.
Excedente - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
Excedente - Tempo limite esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas.
Número médio de agentes que atendem chamadas — Número médio de agentes que atenderam chamadas ativamente.

Filas de chamada sem dados não serão mostrar nesta tabela.

Call queue stats table in call queue analytics

Kpis

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

Total answered calls— Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Total bounced calls— Número total de chamadas apresentadas a um agente, mas que não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.

As chamadas que foram recusadas por um agente não são contadas como chamadas devolvidas.
Avg. handle time— Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Tempo médio de chamadas do agente por chamada e tendência

Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada

Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Agentes lidando com chamadas vs agentes atribuídos

Este gráfico mostra uma tendência do número médio de agentes lidando com chamadas em relação ao número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. Você pode usar este gráfico para ver se há agentes suficientes para lidar com chamadas e ajustar conforme necessário.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas

Esta tabela mostra os 25 principais agentes com o maior número de chamadas atendidas ou rejeitadas.

As chamadas que foram recusadas por um agente não são contadas como chamadas devolvidas.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Os 25 principais agentes por média de conversa e tempo médio de espera

Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Agentes da fila de chamada

Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Nome do agente — Nome do agente ou espaço de trabalho.
Fila de chamadas — Nome da fila de chamadas.
Local — Local atribuído à fila de chamadas.
Total de chamadas atendidas — Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele.
Chamadas devolvidas — Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas.

As chamadas que foram recusadas por um agente não são contadas como chamadas devolvidas.
Total de chamadas apresentadas — Número de chamadas de entrada ao agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
Tempo total de conversa — Tempo total que um agente gastou ativamente conversando em chamadas.
Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente gastou ativamente conversando em chamadas.
Tempo total de espera — Tempo total em que um agente colocou chamadas em espera.
Tempo médio de espera — Tempo médio em que um agente coloca as chamadas em espera.
Tempo total de tratamento — Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

Kpis

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:

Active calls— Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os chamadores.
Calls waiting— mostra o número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível atender.
Held calls— Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Estatísticas de filas de chamadas ao vivo

Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Fila de chamadas — O nome da fila de chamadas.
Local — O local atribuído à fila de chamadas.
Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
Ramal — O ramal atribuído à fila de chamadas.
Chamadas ativas — o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os chamadores.
Chamadas em espera — O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Chamadas em espera — O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

Veja estes vídeos para obter mais detalhes:

Para obter mais detalhes, consulte Análise do seu portfólio de colaboração em nuvem.

Relatórios da fila de chamadas

Você pode visualizar relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que chegaram à fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.

Você pode acessar relatórios em Monitoring > Reports > Templates > Calling.

Os administradores de local não têm acesso aos Relatórios.

Estatísticas da fila

Este relatório inclui um registro para cada fila de chamadas e emparelhamento de números de telefone. Se uma fila de chamadas tiver apenas um número principal configurado, o relatório incluirá um registro para essa fila. Se uma fila de chamadas tiver um número principal e um número DNIS configurados, o relatório incluirá registros separados para cada fila e emparelhamento de números de telefone. Use as colunas de Número de telefone e Ramal para distinguir entre registros da mesma fila de chamadas.

Table 1. Queue stats field reference
Nome da coluna	Descrição
Fila de chamadas	Nome da fila de chamadas.
Local	Local atribuído à fila de chamadas.
Número de telefone	Número de telefone atribuído à fila de chamadas. Este pode ser o número principal ou o número DNIS associado ao registro da fila.
Ramal	Ramal atribuído à fila de chamadas, quando configurado.
Tempo total de espera	Tempo total em que as chamadas da fila de chamadas de entrada foram colocadas em espera por agentes. Os valores de hora são mostrados em `hh:mm:ss` Formato.
Tempo médio de espera	Tempo médio em que as chamadas da fila de chamadas de entrada foram colocadas em espera por agentes.
Tempo total de conversa	Tempo total em que os agentes estiveram conversando ativamente em chamadas da fila de chamadas de entrada.
Tempo médio de conversa	Tempo médio em que os agentes estavam conversando ativamente em chamadas da fila de chamadas de entrada.
Tempo total de atendimento	Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas da fila de chamadas de entrada, incluindo tempo de toque, tempo de conversa e tempo de espera. Isso é registrado quando o agente termina ou transfere a chamada.
Tempo médio de atendimento	Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas da fila de chamadas de entrada.
Tempo total de espera	Tempo total que os chamadores gastaram aguardando o próximo agente disponível atender chamadas da fila de chamadas de entrada.
Tempo médio de espera	Tempo médio que os chamadores gastaram aguardando o próximo agente disponível atender chamadas da fila de chamadas de entrada.
Chamadas atendidas	Número de chamadas da fila de chamadas de entrada atendidas por agentes.
% de chamadas atendidas	Porcentagem de chamadas da fila de chamadas de entrada atendidas por agentes.
Chamadas abandonadas	Número de chamadas da fila de chamadas de entrada em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
% de chamadas abandonadas	Porcentagem de chamadas da fila de chamadas de entrada em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Tempo médio de abandono	Tempo médio antes de os chamadores desligarem ou deixarem uma mensagem nas chamadas da fila de chamadas de entrada antes de um agente ficar disponível.
Tempo total de abandono	Tempo total antes de os chamadores desligarem ou deixarem uma mensagem nas chamadas da fila de chamadas de entrada antes de um agente ficar disponível.
Total de chamadas	Número total de chamadas recebidas para a fila de chamadas.
Chamadas transbordaram	Número de chamadas da fila de chamadas de entrada que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
As chamadas expiraram	Número de chamadas da fila de chamadas de entrada que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
Chamadas transferidas	Número de chamadas da fila de chamadas de entrada que foram transferidas para fora da fila.
Número médio de agentes atribuídos	Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
Número médio de agentes que atendem chamadas	Número médio de agentes que atenderam ativamente as chamadas.
Total de chamadas de saída	Número total de chamadas de saída feitas por agentes em nome ou por meio da fila de chamadas. Isso não inclui chamadas de saída diretas iniciadas fora do contexto da fila.
Total de chamadas de saída atendidas	Número total de chamadas de saída feitas através da fila de chamadas que foram atendidas pela parte que recebeu a chamada.
Tempo total de conversa de saída	Tempo total que os agentes gastaram ativamente conversando em chamadas de saída feitas através da fila de chamadas. Os valores de hora são mostrados em `hh:mm:ss` Formato.
Tempo total de espera de saída	Tempo total em que as chamadas de saída feitas através da fila de chamadas estiveram em espera.
Tempo total de pós-atendimento de saída	O tempo total que os agentes passaram no estado de pós-atendimento após as chamadas de saída feitas pela fila de chamadas.
Tempo total de tratamento de saída	Tempo total que os agentes gastaram no tratamento de chamadas de saída feitas através da fila de chamadas. O tempo de tratamento inclui o tempo de toque, de conversa e de espera.
Total de chamadas de retorno de chamada solicitadas	Número total de chamadas da fila de chamadas de entrada em que os autores de chamadas solicitaram um retorno de chamada.
Total de chamadas de retorno atendidas	Número total de chamadas de retorno de chamada que foram atendidas pelo cliente.

Estatísticas do agente da fila

Este relatório inclui estatísticas do agente para cada fila de chamadas e emparelhamento de números de telefone. Se uma fila de chamadas tiver apenas um número principal configurado, o relatório incluirá um registro para essa fila. Se uma fila de chamadas tiver um número principal e um número DNIS configurados, o relatório incluirá registros separados para cada fila e emparelhamento de números de telefone. Use as colunas de Número de telefone e Ramal para distinguir entre registros da mesma fila de chamadas.

Table 2. Queue agent stats field reference
Nome da coluna	Descrição
Nome do agente/nome do espaço de trabalho	Nome do agente ou espaço de trabalho.
Fila de chamadas	Nome da fila de chamadas.
Local	Local atribuído à fila de chamadas.
Número de telefone	Número de telefone atribuído à fila de chamadas para o registro de estatísticas do agente. Este pode ser o número principal ou o número DNIS associado à fila.
Ramal	Ramal atribuído à fila de chamadas, quando configurado.
Total de chamadas atendidas	Número de chamadas da fila de chamadas de entrada que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele.
Chamadas devolvidas	Número de chamadas da fila de chamadas de entrada que foram apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas.
Chamadas abandonadas	Número de chamadas da fila de chamadas de entrada em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Outras chamadas não atendidas	Número de chamadas da fila de chamadas de entrada que tiveram um status não atendido diferente de devolvido ou abandonado.
Total de chamadas apresentadas	Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
Tempo total de conversa	Tempo total que o agente gastou ativamente conversando em chamadas da fila de chamadas de entrada. Os valores de hora são mostrados em `hh:mm:ss` Formato.
Tempo médio de conversa	Tempo médio que o agente gastou ativamente conversando em chamadas da fila de chamadas de entrada.
Tempo total de espera	Tempo total em que o agente colocou as chamadas da fila de chamadas de entrada em espera.
Tempo médio de espera	Tempo médio em que o agente coloca as chamadas da fila de chamadas de entrada em espera.
Tempo total de atendimento	Tempo total que o agente gastou tratando de chamadas da fila de chamadas de entrada, incluindo tempo de toque, de conversa e de espera. Isso é registrado quando o agente termina ou transfere a chamada.
Tempo médio de atendimento	Tempo médio que o agente gastou tratando de chamadas da fila de chamadas de entrada.
Total de chamadas de saída	Número total de chamadas de saída feitas pelo agente em nome ou por meio de uma fila de chamadas. Isso não inclui chamadas de saída diretas iniciadas fora do contexto da fila.
Total de chamadas de saída atendidas	Número total de chamadas de saída feitas pelo agente por meio de uma fila de chamadas que foram atendidas pela parte chamada.
Tempo total de conversa de saída	Tempo total que o agente gastou ativamente conversando em chamadas de saída feitas por meio de uma fila de chamadas. Os valores de hora são mostrados em `hh:mm:ss` Formato.
Tempo total de espera de saída	Tempo total em que as chamadas de saída feitas pelo agente por meio de uma fila de chamadas estiveram em espera.
Tempo total de pós-atendimento de saída	Tempo total que o agente gastou no estado de pós-atendimento após as chamadas de saída feitas por meio de uma fila de chamadas.
Tempo total de tratamento de saída	Tempo total que o agente gastou tratando de chamadas de saída feitas por meio de uma fila de chamadas. O tempo de tratamento inclui o tempo de toque, de conversa e de espera.

Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatório de serviços, modelos personalizados e relatórios de gerenciamento, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem.

Visão geral

A Fila de Chamadas é um recurso disponível como parte da licença profissional do Webex Calling. Inclui funcionalidades como filas de voz, encaminhamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janelas de múltiplas chamadas e muito mais, ajudando os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com a nossa integração do Cisco Call for Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.

Como o Call Queue oferece apenas voz , ele é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples de call center focados em voz e não precisam dos recursos avançados de um serviço completo de Contact Center.

Recomendamos o Webex Calling Customer Assist para clientes que necessitam de funcionalidades básicas de Contact Center profissional, como a experiência de agentes e supervisores no Webex App, visualização de fila em tempo real, exibição de informações na tela do agente e assim por diante.

Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que necessitam de recursos sofisticados de engajamento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações em larga escala e com alto volume de chamadas.

Características e benefícios

A fila de chamadas inclui os seguintes recursos:

Filas de Voz — Auxilia os administradores a configurar diversos recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas de fila aprimoradas, retorno de chamada do cliente e muito mais.
Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas em andamento e assim por diante.
Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar detalhes como o relatório de status da fila de chamadas e o relatório de status do agente.
Experiência do agente no aplicativo Webex — Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e join/unjoin fila no aplicativo Webex.
Janela de múltiplas chamadas— Ajuda os usuários a obter uma visão rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos comuns de chamada.
Integração do Cisco Call no Microsoft Teams— Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.

Fichas de voz

A fila de voz, anteriormente conhecida como Gerenciamento de Chamadas em Grupo (GCM, na sigla em inglês), é um conjunto de recursos projetados para gerenciar com eficiência um alto volume de chamadas e serviços de atendimento de chamadas em equipe.

A fila de voz adiciona recursos importantes que oferecem capacidades de supervisão, aprimoram as políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornecem roteamento baseado em habilidades, oferecem recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso integrado ao Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas com até 50 agentes.

A fila de voz inclui:

Para autores de chamadas
- Saudação de boas-vindas
- Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
- Solicitar retorno de chamada (quem liga pode designar um número para retorno de chamada, em vez de esperar em uma fila)
- Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
- Funções adicionais de URA (Unidade de Resposta Audível): mensagem de sussurro de chamada e mensagem de desativação de chamada.
Para Agentes
- Logon/logoff em uma etapa da fila
- Gerenciamento do status de preparação pessoal
- Operações com múltiplas filas
- Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
Para supervisores e administradores
- Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
- Gerenciamento de status do agente
- Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
- Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
- Atribua classificações de roteamento com base nas habilidades dos funcionários em cada fila.

Kit de lançamento da fila de chamadas

Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender as maneiras de equipar filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, você pode baixar o Kit de inicialização da fila de chamadas.

Experiência do agente no aplicativo Webex

Recursos do agente

Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade. join/unjoin fila, fazer chamada de saída, fazer chamada em conferência, e assim por diante.

Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da sua fila de chamadas.

Janela de chamada múltipla

A opção de janela de múltiplas chamadas no aplicativo Webex permite que os agentes visualizem rapidamente o status da chamada e acessem facilmente alguns recursos comuns de chamada, como dispensar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

Para mais detalhes, consulte Gerencie todas as suas chamadas telefônicas em um só lugar.

Chamada da Cisco para o Microsoft Teams

A integração do Cisco Call com o Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.

Para obter mais detalhes, consulte Cisco Call para Microsoft Teams.

Criar e gerenciar filas de chamadas

As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm temporariamente as chamadas quando todos os agentes designados para receber chamadas da fila estão indisponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você definiu para a fila de chamadas.

Quando uma chamada chega a uma fila de chamadas e é encaminhada para um agente, o recurso de encaminhamento de chamadas do agente não funciona.

A tabela a seguir descreve as limitações para filas, agentes e supervisores.

Limitação	Limite máximo
Número de filas por local	1,000
Número de agentes por fila	1,000 100 se o tipo de roteamento de chamadas for Ponderado. 50 se o tipo de roteamento de chamadas for Simultâneo
Tamanho da fila — número de chamadas que uma fila pode processar.	250
Número de agentes que um supervisor pode gerenciar	100

Múltiplos DNIS para filas de chamadas

Você pode configurar várias entradas do Serviço de Identificação de Número Discado ( DNIS ) para a Fila de Chamadas. Isso permite que vários números de telefone sejam encaminhados para a mesma fila, preservando o número e a identidade discados pelo chamador.

Transição de Números Alternativos para DNIS

DNIS é uma substituição aprimorada e mais escalável para o recurso existente de Números Alternativos. O DNIS oferece uma maneira mais escalável e flexível de gerenciar vários números, com recursos adicionais como nomes personalizados e anúncios. Como parte dessa transição:

Você pode continuar adicionando e usando números alternativos durante os primeiros 3 meses.
Você pode usar números alternativos existentes, mas não poderá adicionar novos após 3 meses.
O recurso de Números Alternativos será totalmente removido após 6 meses.
Os números alternativos que já estão provisionados para filas de chamadas serão convertidos automaticamente em DNISs.

Criar uma fila de chamadas

Você pode criar várias filas de chamadas para sua organização. Utilize essas filas de chamadas quando não puder atender às ligações dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.

1

Inicie sessão no Control Hub.

2

Acesse Serviços > Chamando > Características.

3

Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Adicionar novo para criar uma nova fila de chamadas.

4

Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

Localização— Selecione uma localização no menu suspenso.

Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica para esse local. Consulte Configurar Cisco Webex Calling para sua organização para obter mais informações.
Nome da fila de chamadas— Insira um nome para a fila de chamadas.
Número de telefone e Ramal— Atribua um número de telefone principal and/or uma extensão da fila de chamadas.

Se você deixar o campo de ramal em branco, o sistema atribuirá automaticamente os quatro últimos dígitos do número de telefone como ramal para esta fila de chamadas. Para modificar, consulte a seção Editar números de telefone da fila de chamadas.
DNIS—Configure várias entradas DNIS para uma fila de chamadas. Todos os números DNIS são encaminhados para a mesma fila, mas permitem diferenciação com base no número discado. O DNIS substitui o recurso de Números Alternativos e oferece maior flexibilidade e contexto de chamada.

É possível configurar até 100 entradas DNIS por fila.
Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como identificação do chamador— Habilite a opção para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como identificação do chamador.

Existe uma restrição que exige que tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do agente tenham o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Se for diferente, o identificador de chamadas da fila de chamadas não será exibido para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país.

Exemplos de uso inválido de números entre locais diferentes:
- Agente localizado nos EUA usando número de atendimento telefônico do Reino Unido.
- Agente localizado em San Jose, Califórnia, com a operadora PSTN 1, utilizando o número da fila de chamadas de Richardson, Texas, com a operadora PSTN 2.
Qualquer tentativa de desativar a política Permitir que os agentes usem o número do grupo de busca como ID de chamada para um Grupo de Busca será rejeitada, se algum agente estiver usando o Número do Grupo de Busca como seu ID de chamada do agente.

Quando uma chamada é recebida através de um DNIS configurado, o nome e o número do DNIS são apresentados ao agente (se habilitado), ajudando-o a identificar o contexto da chamada. Por exemplo, diferentes departamentos ou clientes.
Número de chamadas na fila— Atribui o número máximo de chamadas para esta fila de chamadas. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas.

Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.

Não defina o Número de chamadas na fila para 0. Se o Número de chamadas na fila estiver definido como 0, as chamadas de entrada não serão permitidas.
ID do chamador— Atribui o ID do chamador para a fila.

Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.
- Número de telefone do identificador de chamadas externo— Este número é usado quando a chamada de retorno é iniciada para o chamador. Além disso, se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como identificador de chamadas; caso contrário, será usado o número de identificador de chamadas externo configurado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver uma extensão, essa extensão será usada como identificador de chamadas; caso contrário, será usado o número de telefone da fila.
  Escolha um dos seguintes números de telefone externos para identificação de chamadas:
  - Linha Direta—O número de telefone principal e ramal desta fila de chamadas.
    Se um número não estiver atribuído à fila de chamadas, essa opção não aparecerá.
  - Número do local—O número principal do local ao qual esta fila de chamadas está atribuída.
    
    Se o local não tiver um número principal, essa opção não aparecerá.
  - Outro número da organização—Você pode escolher outro número (atribuído ou não atribuído) no menu suspenso.
    Se você selecionar um número não atribuído, a chamada de retorno para esse número não será atendida.
    
    Você pode adicionar um número de outro local. No entanto, existe uma restrição: tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do outro número devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país.
Nome do identificador de chamadas da linha direta— Selecione um identificador de chamadas para exibir quando uma pessoa fizer uma chamada deste grupo de fila de chamadas. Você pode escolher um Nome de exibição ou Outro nome de identificação de chamada da linha direta, um campo é exibido no qual você pode inserir um nome personalizado.

O identificador de chamadas da linha direta suporta caracteres Unicode com um comprimento máximo de 128 caracteres.
Discar por nome—Digite um nome que você deseja usar para discar para este grupo de fila de chamadas.

O campo "Discar por nome" aceita caracteres ASCII.
Idioma— Selecione o idioma da fila de chamadas no menu suspenso.

5

Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

Com base em prioridade
- Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.
- Top Down—Envia chamadas pela fila de agentes em ordem, começando sempre pelo topo.
- Maior tempo ocioso—Envia chamadas para o agente que está ocioso há mais tempo. Se não houver resposta, a chamada passa para o próximo agente que estiver ocioso há o segundo tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.
- Ponderado— Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%).
- Simultâneo— Envia chamadas para todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez.
  
  Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, pode aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição simultânea de chamadas de toque na fila de chamadas para chamadas rejeitadas.
Com base em habilidades

Ao selecionar o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão o roteamento ocorre apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado. (Circular/Top Down/Longest) para resolver a disputa na escolha do próximo agente para o encaminhamento de chamadas.
- Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.
- Top Down—Envia chamadas pela fila de agentes em ordem, começando sempre pelo topo.
- Maior tempo ocioso—Envia chamadas para o agente que está ocioso há mais tempo. Se não houver resposta, a chamada passa para o próximo agente que estiver ocioso há o segundo tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.

A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamadas.

Tipo de roteamento de chamadas	Número máximo de agentes permitidos
Baseado em prioridades
Circular	1,000
De cima para baixo	1,000
Espera mais longa	1,000
Ponderado	100
Simultâneo	50
Baseado em habilidades
Circular	1,000
De cima para baixo	1,000
Espera mais longa	1,000

Por padrão, as chamadas não são encaminhadas para agentes quando estão no estado "Finalizando".

6

Na página Configurações de estouro, configure as configurações de estouro e os tons de notificação para agentes e clique em Próximo.

Configurações de estouro— Escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas de estouro:
- Realizar tratamento ocupado—O chamador ouve um tom ocupado rápido.
- Tocar toque até que o chamador desligue—O chamador ouve o toque até que desligue.
- Transferir para o número de telefone— Insira o número para onde deseja transferir as chamadas excedentes.
  Você também pode ativar as seguintes configurações:
- Habilitar overflow após chamadas aguardarem x segundos—Com esta opção você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os chamadores. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado.
- Reproduzir anúncio antes do processamento de estouro— Se esta opção estiver desativada, os chamadores ouvirão música de espera até que um usuário atenda a chamada.
Tom de notificação para agentes— Configure se um tom de notificação deve ser reproduzido para os agentes quando um supervisor usar funções como monitoramento, intervenção e treinamento. Essa configuração pode ser feita no nível da organização e no nível da fila.
- Usar configurações padrão da organização—Escolha esta opção se quiser aplicar as configurações da organização a esta fila. Por padrão, esta opção é selecionada.
  Para configurar as definições ao nível da organização, consulte Configurar tom de notificação do agente para funções de supervisor.
- Definir configurações de notificação personalizadas—Para personalizar as configurações desta fila, escolha esta opção e selecione o seguinte:
  - Reproduzir som de notificação para monitoramento.
  - Reproduzir som de notificação para o Supervisor Intervenção
  - Reproduzir som de notificação para Treinamento
  Selecionar essas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, orienta ou interrompe a chamada.

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Na página Anúncios, determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvem enquanto aguardam na fila e clique em Próximo.

As configurações de anúncio são configuradas em dois níveis:

Nível da fila (padrão)— Aplica-se a todas as chamadas à fila
Nível DNIS (substituir)— Permite personalizar os anúncios para cada DNIS, substituindo as configurações do nível da fila.

Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:

Mensagem de boas-vindas—Reproduz uma mensagem quando os chamadores chegam à fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um chamador entrar na fila de chamadas enquanto houver um agente disponível, ele não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.
Mensagem de tempo de espera estimado para chamadas em fila—Notifica o chamador com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
Mensagem de conforto—Reproduz uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
Ignorar mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez da mensagem de conforto padrão ou do anúncio de música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
Música de espera—Reproduz música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
Sussurro de chamada—Reproduz uma mensagem para o agente imediatamente antes da chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas de onde a chamada está vindo.

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Na página Selecionar Agentes, clique no menu suspenso Adicionar Usuário ou Espaço de Trabalho ou Linha Virtual, depois pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais para adicionar à fila de chamadas.

Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaço de trabalho adicionado à fila de chamadas.

Você só pode atribuir um nível de habilidade ao selecionar um tipo de roteamento baseado em habilidades; caso contrário, não terá a opção de definir o nível de habilidade.
Por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados.

Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, pode ser necessário adicionar informações extras, como atribuir pesos percentuais a usuários ou espaços de trabalho ou, para roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários e espaços de trabalho na ordem em que aparecem na fila.

Se um agente tiver apenas uma extensão atribuída, certifique-se de que a sua localização tenha um número principal. Sem um número principal, as chamadas para a fila não serão encaminhadas para os agentes que atendem apenas ramais.

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Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

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Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.

Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a opção ao lado de Ativar fila de chamadas.

Desativar a opção Habilitar fila desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status ocupado para o chamador. Além disso, redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente; por exemplo, o roteamento circular passará a ser direcionado para o primeiro agente da lista por padrão.

Assista a esta demonstração em vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.

Criar filas de chamadas em massa

Você pode adicionar e gerenciar filas de chamada em massa usando um filas de chamadas CSV. Esta seção aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento em CSV das filas de chamadas do Webex Calling.

Antes de começar

Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Após a modificação, você poderá enviar o arquivo através dos recursos de upload em lote.
Exportando arquivo CSV para formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, baixe o arquivo ZIP, que contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

Exporte um novo arquivo CSV para capturar as informações mais recentes dos campos e evitar erros durante a importação de alterações.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais, bem como as informações que você precisa fornecer ao preencher o modelo de CVS. Você pode encontrar os campos específicos para o CSV da fila de chamadas na tabela na seção Prepare seu CSV.
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.

Adicionar filas de chamadas em massa

Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas. Na opção Preferir criar fila de chamadas em mensagens em massa, clique em Abrir o editor em massa. A janela Gerenciar Fila de Chamadas é exibida.
4	Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar.
5	Clique em Baixar dados ou Baixar atributos numéricos ou Baixar modelo .csvpara verificar se seu arquivo CSV está formatado corretamente, certificando-se de preencher as informações necessárias. Nas exportações CSV dos atributos de número de downloads, os valores vazios de Nome do Agente, Sobrenome e Nome de Exibição são exportados como células em branco. O formato CSV não utiliza mais um único ponto ou hífen como marcador para valores de nome vazios.
6	Preencha a planilha.
7	Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.
8	Clique em Visualizar Importação history/Tasks para visualizar o status da sua importação de CSV e verificar se você encontrou algum erro.

Editar filas de chamadas em massa

Para modificar filas de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.

As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas. Na opção Preferir criar fila de chamadas em mensagens em massa, clique em Abrir o editor em massa. A janela Gerenciar Fila de Chamadas é exibida.
4	Selecione um local para as filas de chamadas que você gostaria de modificar.
5	Clique em Baixar dados ou Baixar modelo .csvpara verificar se seu arquivo CSV está formatado corretamente, certificando-se de preencher as informações necessárias. Se os dados das filas de chamadas selecionadas excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada arquivo CSV), você receberá um arquivo compactado contendo vários arquivos CSV. Nas exportações CSV dos atributos de número de downloads, os valores vazios de Nome do Agente, Sobrenome e Nome de Exibição são exportados como células em branco. O formato CSV não utiliza mais um único ponto ou hífen como marcador para valores de nome vazios.
6	Faça as alterações necessárias na planilha.
7	Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.
8	Clique em Visualizar Importação history/Tasks para visualizar o status da sua importação de CSV e verificar se você encontrou algum erro. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

Prepare seu CSV

Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.

As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia dependendo se você está usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas existente.

Coluna	Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas)	Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas)	Descrição	Valores compatíveis
Nome	Obrigatório	Obrigatório	Digite o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas podem ter o mesmo nome.	Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Limite de caracteres: 1-30
Número de telefone	Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)	Opcional	Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.	Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.
Ramal	Obrigatório (caso o número de telefone seja deixado em branco)	Opcional	Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.	Extensão de dois a dez dígitos. 00-999999
Local	Obrigatório	Obrigatório	Insira o local para atribuir esta fila de chamadas.	Exemplo: San Jose O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.
Número ID do autor da chamada externo	Opcional	Opcional	Digite o número de telefone do identificador de chamadas externo no formato E164.	Exemplo: +19095550000. Limite de caracteres: 1-23
Identificação de Linha Direta com Opção de Nome do Chamador	Opcional	Opcional	Selecione se deseja usar o nome de exibição ou um nome personalizado como identificador de chamadas.	Selecione EXIBIR_NOME ou PERSONALIZADO_NOME a ser usado como identificador de chamadas. Por padrão, EXIBIR_NOME está selecionado.
NOME PERSONALIZADO	Opcional	Opcional	Insira um nome personalizado para o identificador de chamadas. Caracteres Unicode são suportados.	Cadeia de caracteres
Discar por nome	Opcional	Opcional	Digite o nome pelo qual você pode discar para esta fila de chamadas. Caracteres ASCII são suportados.	Cadeia de caracteres
Idioma	Opcional	Opcional	Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas.	Exemplo: en_us
Fuso horário	Opcional	Opcional	Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas.	Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127
Ativação da fila de chamadas	Opcional	Opcional	Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas.	ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada
Número de chamadas na fila	Opcional	Opcional	Insira o limite de chamadas que o sistema mantém em fila, aguardando um agente disponível.	Intervalo: 1-250 Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)	Opcional	Opcional Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.	Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas.	BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE
Padrão de roteamento de chamadas	Obrigatório	Opcional	Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.	Quando o Tipo de Roteamento de Chamadas é Baseado em Prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o Tipo de Roteamento de Chamadas é Baseado em Habilidades, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.
Ativação do número de telefone para chamadas de saída	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar o número de telefone da fila para chamadas de saída. Digite FALSE para desativar o número de telefone da fila para chamadas de saída.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da opção Permitir entrada do agente	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para adicionar agentes à fila. Digite FALSE para remover agentes da fila.	VERDADEIRO, FALSO
Ação de excedentes	Opcional	Opcional	Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis.	EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE
Ativação de excedentes	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar o tratamento de transbordamento após um determinado período de tempo. Digite FALSE para desativar o tratamento de transbordamento após um determinado período de tempo. Se você digitar VERDADEIRO, insira o tempo na coluna Tempo de espera após estouro.	VERDADEIRO, FALSO
Reproduza o toque para os chamadores quando a chamada for encaminhada para um agente disponível.	Opcional	Opcional	Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO.	VERDADEIRO, FALSO
Redefinir estatísticas de chamadas ao entrar na fila	Opcional	Opcional	Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO.	VERDADEIRO, FALSO
Número da transferência de excedentes	Opcional	Opcional	Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.	Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. Limite de caracteres: 1-23
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar a transferência de dados para o correio de voz. Digite FALSE para desativar a transferência de recursos para o correio de voz.	VERDADEIRO, FALSO
Excedentes após o tempo de espera	Opcional	Opcional	Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.	Intervalo: 1-7200
Ativação do anúncio de excedentes	Opcional	Opcional	Digite TRUE para reproduzir o anúncio antes do processamento de estouro de buffer. Digite FALSE para não reproduzir o anúncio antes do processamento de estouro de buffer.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da mensagem de boas-vindas	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para reproduzir uma mensagem quando os chamadores chegarem à fila pela primeira vez. Digite FALSE para não reproduzir uma mensagem quando os chamadores chegarem à fila pela primeira vez.	VERDADEIRO, FALSO
A mensagem de boas-vindas é obrigatória	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os chamadores. Digite FALSE se não quiser que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os chamadores.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da mensagem de espera	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para notificar a pessoa que ligou com o tempo estimado de espera ou a posição dela na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Digite FALSE para não notificar o chamador sobre o tempo estimado de espera ou a posição na fila. Se você digitar VERDADEIRO, insira os detalhes na coluna Modo de Mensagem de Espera.	VERDADEIRO, FALSO
Modo de mensagem de espera	Opcional	Opcional	Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.	TEMPO, POSIÇÃO
Tempo no atendimento de mensagens de espera	Opcional	Opcional	Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.	Intervalo: 1-100
Posição de reprodução da mensagem de espera	Opcional	Opcional	Insira o número de posições para as quais a espera estimada é jogada.	Intervalo: 1-100
Tempo de espera da mensagem de espera	Opcional	Opcional	Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.	Intervalo: 1-100
Mensagem com alto volume de mensagens de espera	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar a mensagem de espera, que reproduzirá uma mensagem informando aos chamadores que há um grande volume de chamadas. Digite FALSE para desativar a mensagem de espera.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Digite TRUE para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Digite FALSE para não reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se você digitar VERDADEIRO, insira o número de segundos na coluna Tempo da Mensagem de Conforto.	VERDADEIRO, FALSO
Tempo da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.	Intervalo: 1-600
Ativação da música de espera	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar a música de espera para chamadas em fila. Digite FALSE para desativar a música de espera para chamadas em fila.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da fonte alternativa de música de espera	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar um arquivo de música de espera não padrão. Digite FALSE para desativar um arquivo de música de espera que não seja o padrão.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação do bypass da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar a opção de ignorar a mensagem de conforto em chamadas em fila. Digite FALSE para desativar a opção de ignorar mensagens de conforto para chamadas em fila.	VERDADEIRO, FALSO
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila.	Intervalo: 1-120
Ativação da mensagem de triagem	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar a mensagem de sussurro para chamadas em fila. Digite FALSE para desativar a mensagem de sussurro para chamadas em fila.	VERDADEIRO, FALSO
Permitir várias chamadas por agente	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar a chamada em espera para os agentes. Digite FALSE para desativar a espera de chamadas por agentes.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação de chamadas devolvidas	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o encaminhamento de chamadas para esta fila. Digite FALSE para desativar as chamadas rejeitadas nesta fila. Se você digitar VERDADEIRO, insira o número de toques na coluna Número de Toques da Chamada Rejeitada.	VERDADEIRO, FALSO
Número de toques de chamadas devolvidas	Opcional	Opcional	Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.	Intervalo: 1-20
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o encaminhamento de chamadas caso o agente fique indisponível durante o roteamento da chamada. Digite FALSE para desativar o encaminhamento de chamadas caso o agente fique indisponível durante o roteamento da chamada.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido	Opcional	Opcional	Digite TRUE para habilitar o retorno de chamadas após ficar em espera com o agente por mais de <X> segundos. Digite FALSE para desativar as chamadas de retorno após ficar em espera com o agente por mais de <X> segundos. Se você digitar VERDADEIRO, insira o número de segundos na coluna "Rejeitar chamada após o tempo definido".	VERDADEIRO, FALSO
Chamada devolvida após o tempo definido	Opcional	Opcional	Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna "Ativar Retorno de Chamada Após Tempo Definido" estiver marcada como verdadeira e você não preencher esta linha, o valor padrão 60 será usado.	Intervalo: 1-600
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Digite FALSE para desativar o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se você digitar VERDADEIRO, insira o número de segundos na coluna "Alertar Agente se a Chamada Ficar em Espera".	VERDADEIRO, FALSO
Alertar o agente se a chamada estiver em espera	Opcional	Opcional	Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna "Alertar Agente se Chamada em Espera Ativar" estiver definida como verdadeira e você não preencher esta linha, o valor padrão 30 será usado.	Intervalo: 1-600
Ativação do toque diferenciado	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o toque diferenciado para as chamadas em fila. Se ativada, os agentes ouvem um toque distinto quando recebem chamadas da fila. Digite FALSE para desativar o toque diferenciado para as chamadas em fila. Se você digitar VERDADEIRO, insira o tipo de padrão de anel na coluna Padrão de Anel Distinto.	VERDADEIRO, FALSO
Padrão de toque diferenciado	Opcional	Opcional	Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.	NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO
Ativação do toque diferenciado de números alternativos	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar um toque diferenciado para números alternativos. Digite FALSE para desativar o toque diferenciado para números alternativos. Se você digitar VERDADEIRO, insira o padrão de anel na coluna Padrão de Anel com Números Alternativos.	VERDADEIRO, FALSO
Ação de números alternativos	Opcional	Opcional	Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Digite SUBSTITUIR se desejar remover todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituí-los pelos números alternativos que você está adicionando somente nesta linha.	ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER
Ação do agente	Opcional	Opcional	Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Digite REMOVER para remover os agentes listados na linha. Digite SUBSTITUIR se desejar remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los pelos agentes que você está adicionando nesta linha.	ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER
Usar a opção "Reproduzir tom corporativo" nas configurações do agente (ativada).	Opcional	Opcional	Ative ou desative o uso das configurações de nível organizacional em todas as filas de chamadas.	VERDADEIRO, FALSO
Reproduzir tom para o agente para Barge ativado	Opcional	Opcional	Ative ou desative a reprodução de um tom de notificação para o agente quando um supervisor interromper a chamada do agente.	VERDADEIRO, FALSO
Reproduzir tom para o agente para monitoramento silencioso ativado	Opcional	Opcional	Ative ou desative a reprodução de um tom de notificação para o agente quando um supervisor estiver monitorando a chamada do agente.	VERDADEIRO, FALSO
Tocar tom para o agente para treinamento de supervisor ativado	Opcional	Opcional	Ative ou desative a reprodução de um tom de notificação para o agente quando um supervisor orientar o agente durante uma chamada.	VERDADEIRO, FALSO
Tipo de anúncio de estouro	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de mensagem de boas-vindas	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de música de espera	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Música de espera Fonte alternativa Tipo de anúncio	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de ignorar mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de mensagem sussurrada	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Anúncio de estouro Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome personalizado do anúncio de estouro.	Exemplo: Transbordamento
Anúncio de Excesso Tipo de Mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia personalizado para mensagens de estouro.	WAV
Anúncio de Transbordamento Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio personalizado da mensagem de estouro é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Mensagem de boas-vindas Anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome da mensagem de boas-vindas personalizada.	Exemplo: Mensagem de boas-vindas
Mensagem de boas-vindas - Anúncio - Tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de boas-vindas personalizada.	WAV
Mensagem de boas-vindas - Anúncio - Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que a mensagem de boas-vindas personalizada é definida.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Mensagem de conforto Anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome da mensagem de conforto personalizada.	Exemplo: Mensagem de conforto
Mensagem de conforto - Anúncio - Tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de conforto personalizada.	WAV
Anúncio de mensagem de conforto Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio da mensagem de conforto personalizada é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Anúncio de música de espera Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome da mensagem de espera personalizada.	Exemplo: Música em espera
Música de espera, anúncio, tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de música de espera personalizada.	WAV
Anúncio de música de espera Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio personalizado da música de espera é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Música de espera Fonte alternativa Anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome da fonte alternativa personalizada para o anúncio da música de espera.	Exemplo: Música de espera (fonte alternativa)
Música de espera Fonte alternativa Anúncio Tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia de anúncio da fonte alternativa de música de espera personalizada.	WAV
Música de espera Fonte alternativa Anúncio Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio da fonte alternativa da música de espera personalizada é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Mensagem de conforto Ignorar anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome personalizado do anúncio de modo conforto.	Exemplo: Ignorar mensagem de conforto
Mensagem de conforto Ignorar anúncio Tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de conforto personalizada.	WAV
Mensagem de conforto: Ignorar anúncio Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio personalizado de bypass de conforto é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Mensagem Sussurrada Anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome personalizado da mensagem de sussurro.	Exemplo: Mensagem sussurrada
Mensagem Sussurrada - Anúncio - Tipo de Mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de sussurro personalizada.	WAV
Anúncio de mensagem sussurrada Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio personalizado da mensagem de sussurro é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Número(s) alternativo(s)	Opcional	Opcional	Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas.	Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. Limite de caracteres: 1-23
Padrão de toque de números alternativos	Opcional	Opcional	Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.	NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50	Opcional	Opcional	Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. Nas exportações em formato CSV, os valores vazios de ID do Agente 1 a ID do Agente 50 são exportados como células em branco. O formato CSV não utiliza mais um único ponto ou hífen como marcador para valores de nome vazios.	Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50	Opcional	Opcional	Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.	Intervalo: 0-100
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50	Opcional	Opcional	Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.	Intervalo: 1-20

Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

1

Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando.

2

Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

Nome—Digite o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Localização— Insira a mesma localização da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Ação do Agente— Digite ADICIONAR para adicionar os agentes que você listou nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.

Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.
Agente1, Agente2, etc.—Digite o e-mail ou o nome do espaço de trabalho do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.
(Opcional) Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2, etc.— Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

3

Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

Gerenciar chamadas em uma fila de chamadas

Garanta que os clientes sejam atendidos pelos agentes certos no momento certo ao entrarem em uma fila de chamadas. Quando uma chamada é recebida através de um DNIS configurado, o nome e o número do DNIS são apresentados ao agente (se habilitado), ajudando-o a identificar o contexto da chamada.

Você pode configurar e editar as seguintes configurações de chamadas recebidas para uma fila de chamadas no Hub de Controle:

Encaminhamento de chamadas
Padrão de roteamento
Configurações de estouro
Configurações de chamadas rejeitadas
Configurações de retorno de chamada

Editar filas de chamadas de vídeo

Você pode alterar o idioma, o número de chamadas para a fila e a ID do chamador no seu filas de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Configurações gerais.
6	Edite qualquer um dos seguintes campos: Número de chamadas na fila—Este é o número máximo de chamadas para esta fila de chamadas. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas. Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250. Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas. Idioma—Este idioma se aplica aos anúncios de áudio para esta fila de chamadas. Fuso horário— Este fuso horário se aplica aos horários aplicados a esta fila de chamadas. ID do chamador— Atribui o ID do chamador para a fila. Número de telefone do identificador de chamadas externo— Este número é usado quando a chamada de retorno é iniciada para o chamador. Além disso, se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como identificador de chamadas; caso contrário, será usado o número de identificador de chamadas externo configurado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver uma extensão, essa extensão será usada como identificador de chamadas; caso contrário, será usado o número de telefone da fila. Escolha um dos seguintes números de telefone externos para identificação de chamadas: Linha Direta—O número de telefone principal e ramal desta fila de chamadas. Se um número não estiver atribuído à fila de chamadas, essa opção não aparecerá. Número do local—O número principal do local ao qual esta fila de chamadas está atribuída. Se o local não tiver um número principal, essa opção não aparecerá. Outro número da organização—Você pode escolher outro número (atribuído ou não atribuído) no menu suspenso. Se você selecionar um número não atribuído, a chamada de retorno para esse número não será atendida. Você pode adicionar um número de outro local. No entanto, existe uma restrição: tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do outro número devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país. Nome do identificador de chamadas da linha direta— Selecione um identificador de chamadas para exibir quando uma pessoa fizer uma chamada deste grupo de fila de chamadas. Você pode escolher um Nome de exibição ou Outro nome de identificação de chamada da linha direta, um campo é exibido no qual você pode inserir um nome personalizado. O identificador de chamadas da linha direta suporta caracteres Unicode com um comprimento máximo de 128 caracteres. Discar por nome—Digite um nome que você deseja usar para discar para este grupo de fila de chamadas. O campo "Discar por nome" aceita caracteres ASCII. Tom de notificação para agentes— Configure se um tom de notificação deve ser reproduzido para os agentes quando um supervisor usar funções como monitoramento, intervenção e treinamento. Essa configuração pode ser feita no nível da organização e no nível da fila. Usar configurações padrão da organização—Escolha esta opção se quiser aplicar as configurações da organização a esta fila. Por padrão, esta opção é selecionada. Para configurar as definições ao nível da organização, consulte Configurar tom de notificação do agente para funções de supervisor. Definir configurações de notificação personalizadas—Para personalizar as configurações desta fila, escolha esta opção e selecione o seguinte: Reproduzir som de notificação para monitoramento. Reproduzir som de notificação para o Supervisor Intervenção Reproduzir som de notificação para Treinamento Selecionar essas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, orienta ou interrompe a chamada. Toque Distinto—Este é um padrão de toque especial para distinguir chamadas recebidas desta fila de chamadas.
7	Clique em Salvar.

Editar filas de chamadas de telefone

Você pode alterar seu filas de chamadas de telefone e adicionar até 10 números alternativos.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Números de telefone.
6	Edite o Número de telefone e Ramal. Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribui automaticamente os quatro últimos dígitos do número de telefone como ramal para essa fila de chamadas.
7	Habilite a opção Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. Existe uma restrição que exige que tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do agente tenham o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Se for diferente, o identificador de chamadas da fila de chamadas não será exibido para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país. Exemplos de uso inválido de números entre locais diferentes: Agente localizado nos EUA usando número de atendimento telefônico do Reino Unido. Agente localizado em San Jose, Califórnia, com a operadora PSTN 1, utilizando o número da fila de chamadas de Richardson, Texas, com a operadora PSTN 2.
8	Adicione números alternativos usando a função de pesquisa.
9	Ative ou desative o Toque de recurso para os números alternativos filas de chamadas ao clicar no botão de alternância.
10	Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.
11	Clique em Salvar.

Editar configurações de encaminhamento de chamadas

Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Encaminhamento de chamadas.
6	A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1.
7	Escolha uma das seguintes opções: Sempre encaminhar chamadas—Encaminhar sempre as chamadas para um número designado. Encaminhar chamadas seletivamente— Encaminhar chamadas para um número designado dependendo de critérios. Encaminhar chamadas por modo—Encaminhar chamadas com base nos modos de operação. Consulte Roteamento de chamadas com base nos modos de operação no Webex Calling para obter mais detalhes. Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, você precisa ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.
8	Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar. Ao escolher Sempre Encaminhar ou Avançar Seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para Correio de Voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para Correio de Voz é desativada quando um número externo é inserido.
9	Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.
10	Crie um nome de regra.
11	Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso.
12	Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente.
13	Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte: Qualquer número— Encaminha todas as chamadas na regra especificada. Quaisquer números privados— Encaminha chamadas de números privados. Quaisquer números indisponíveis— Encaminha chamadas de números indisponíveis. Adicionar números específicos— Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.
14	Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir.
15	Clique em Salvar.

As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:

As regras estão organizadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00_rule, 01_rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre prevalece sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas de acordo com a ordem em que estão listadas na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema deixa de verificar a próxima regra. Se você deseja que uma regra específica seja verificada primeiro, sugerimos que atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriado seja verificada antes da regra de horário de fechamento da empresa, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos de encaminhamento seletivo de chamadas, consulte Configurar encaminhamento seletivo de chamadas para Webex Calling.

O que fazer em seguida

Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou Botão Excluir representado por um ícone de lixeira . Configurações de encaminhamento de chamadas em grupo no Control Hub, tabela de regras "Quando encaminhar" e "Quando não encaminhar".

Editar configurações de excesso

As configurações de transbordamento determinam como suas chamadas transbordadas são tratadas quando a filas de chamadas fica cheia.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Configurações de estouro.
6	Ative ou desative as seguintes configurações: Reproduzir o tom de toque para os chamadores quando a chamada for definida para um agente disponível Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila
7	Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia: Realizar tratamento ocupado—O chamador ouve um tom ocupado rápido. Tocar toque até que o chamador desligue—O chamador ouve o toque até que desligue. Transferir para o número de telefone— Insira o número para onde deseja transferir as chamadas excedentes.
8	Ative ou desative as seguintes configurações: Habilitar overflow após chamadas aguardarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os chamadores. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado. Reproduzir anúncio antes do processamento de estouro— Se esta opção estiver desativada, os chamadores ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.
9	Clique em Salvar.

Editar tipo de roteamento

Você pode alterar o padrão de roteamento de chamada de seu nome filas de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Tipo de roteamento de chamadas.
6	Edite as seguintes opções: Com base em prioridade Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas. Top Down—Envia chamadas pela fila de agentes em ordem, começando sempre pelo topo. Maior tempo ocioso—Envia chamadas para o agente que está ocioso há mais tempo. Se não houver resposta, a chamada passa para o próximo agente que estiver ocioso há o segundo tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida. Ponderado— Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%). Simultâneo— Envia chamadas para todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez. Com base em habilidades Ao selecionar o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento ocorre apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o roteamento selecionado será o escolhido. pattern(Circular/Top Down/Longest) O procedimento é seguido para resolver a disputa na escolha do próximo agente para o encaminhamento de chamadas. Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas. Top Down—Envia chamadas pela fila de agentes em ordem, começando sempre pelo topo. Maior tempo ocioso—Envia chamadas para o agente que está ocioso há mais tempo. Se não houver resposta, a chamada passa para o próximo agente que estiver ocioso há o segundo tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.
7	Clique em Salvar.

Editar configurações de chamadas de bounced

Chamadas devolvidas são aquelas que foram encaminhadas para um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Chamadas rejeitadas.
6	Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração: Rejeitar chamadas após um número definido de toques—Se esta opção for selecionada, insira o número de toques. Devolver se o agente ficar indisponível Alertar o agente se a chamada ficar em espera por um determinado tempo de espera—Se esta opção for selecionada, insira o tempo de espera em segundos. Desligar se a chamada ficar em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção for selecionada, insira o tempo de espera em segundos.
7	Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
8	Clique em Salvar. Se você configurou uma fila de chamadas com roteamento simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, pode otimizar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição simultânea de chamadas de toque na fila de chamadas para chamadas rejeitadas.

Editar configurações de retorno de chamada

A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam uma ligação de volta para o número de telefone fornecido quando sua posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.

Antes de você começar

Você pode configurar as definições de retorno de chamada somente se tiver ativado a opção Mensagem de tempo de espera estimado para chamadas em fila. Para obter mais informações, consulte a seção Mensagem de espera estimada para chamadas em fila.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Retornar chamada.
6	A alterne a opção de Retorno de chamada.
7	Insira a opção Tempo mínimo estimado para o retorno de chamada em minutos. Isso determina o tempo estimado de espera em que o chamador recebe a mensagem para retornar a chamada. Esta opção funciona em conjunto com a mensagem Tempo de espera estimado para chamadas enfileiradas. Se este valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Tempo de tratamento de chamada padrão, o prompt de retorno de chamada será reproduzido. Se este valor for maior que o valor do anúncio Tempo de tratamento de chamada padrão, o prompt de retorno de chamada não será reproduzido.
8	Marque a caixa de seleção Permitir o prompt de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída.
9	Clique em Salvar. O número de tentativas de retorno de chamada é configurável no nível do sistema, com o valor padrão de 3. O intervalo de repetição também pode ser configurado no nível do sistema, com o valor padrão de 5 minutos. O número de telefone do identificador de chamadas para o retorno de chamada é preenchido usando o número de telefone do identificador de chamadas da fila de chamadas, se estiver configurado. Caso não esteja configurado, será utilizado o número de telefone da fila de chamadas. Se a fila de chamadas não tiver um número de telefone, será utilizado o número do grupo.

Gerenciar políticas de fila de chamadas

Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante feriados e fora do horário comercial, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes estiverem indisponíveis.

As políticas de fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas para dentro e para fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na seguinte ordem de prioridade:

Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas

Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila para determinar a prioridade da chamada.

Tratada quando a fila de chamadas fica cheia.
Fui desconectado quando o atendente não atendeu às ligações.
Processado quando a fila não possui agentes.

Gerenciar o serviço de férias

Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Serviço de feriado.
6	Ative o Serviço de Férias.
7	Selecione uma opção do lista suspensa. Realize um tratamento movimentado Transferir para o número de telefone - Digite o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
8	Selecione Agenda de feriados da lista suspensa. Você também pode criar uma nova programação de feriados se uma programação específica não estiver listada na lista suspensa. Para obter detalhes, consulte configurar agendamentos.
9	Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço de feriado para reproduzir o anúncio do serviço de feriado.
10	Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
11	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar o serviço noturno

Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os horários em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Serviço noturno.
6	Ativar Serviço Noturno.
7	Selecione uma opção do lista suspensa. Realize um tratamento movimentado Transferir para o número de telefone - Digite o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
8	Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno.
9	Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Você pode carregar um máximo de quatro arquivos. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
10	Selecione Horário Comercial a partir lista suspensa. Você também pode configurar um novo horário comercial caso um horário específico não esteja listado no menu suspenso. Para obter detalhes, consulte configurar agendamentos.
11	Ative o serviço noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, agende para forçar chamadas independentemente do horário comercial.
12	Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
13	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar encaminhamento forçado

O encaminhamento forçado permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas para um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Encaminhamento forçado.
6	Ativar Encaminhamento forçado.
7	Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada.
8	Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.
9	Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
10	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar chamadas em espera

Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas que ficam retidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Chamadas presas.
6	Acionar política quando todos os agentes estiverem inacessíveis— Habilite esta opção para redirecionar suas chamadas para um número externo, mesmo que os agentes estejam conectados, mas inacessíveis devido a eventos como quedas de energia ou conectividade de rede. O recurso de atendimento de chamadas em espera não é ativado se pelo menos um agente disponível permanecer em estado de finalização ou ocupado. A opção entra em vigor depois que a chamada for rejeitada por todos os agentes disponíveis e pelos que já foram contatados. O estado ACD do agente inacessível permanece definido como Disponível.
7	Selecione uma das opções para chamadas em espera. Deixar na fila—A chamada permanece na fila. Realizar tratamento de ocupado— As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um serviço de encaminhamento de chamadas que indique ocupado ou um serviço de mensagens de voz, a chamada será tratada de acordo com esse serviço. Transferir para o número de telefone— As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado. Serviço Noturno—As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se o serviço noturno não estiver ativado, as chamadas em espera permanecerão na fila. Tocar toque até que o chamador desligue—As chamadas são removidas da fila e tocam até que o chamador encerre a chamada. O tom do retorno de chamada é localizado de acordo com o código do país do chamador. Reproduzir um anúncio até que o chamador desligue—As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o chamador encerre a chamada. Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada— você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
8	Clique em Salvar.

Gerenciar anúncios da fila de chamadas

Editar configurações do anúncio da fila de chamadas

Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os chamadores ouvem enquanto aguardam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Anúncios e clique em Anúncios.
6	Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

Mensagem de boas-vindas

Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

1	Ativar Mensagem de boas-vindas. A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
2	Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória. Selecionar esta opção fará com que a mensagem seja reproduzida para quem ligou antes de ser apresentada a um agente, mesmo que haja um agente disponível.
3	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada— Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio. Os anúncios são reproduzidos sequencialmente.
4	Clique em Salvar.

Mensagem de tempo de espera estimado para chamadas em fila.

Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

1	Ativar Mensagem de tempo de espera estimado para chamadas em fila. Ao ativar esta opção, a mensagem de espera é reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
2	Defina o Tempo de processamento padrão 1–100 minutos. Este tempo representa o tempo estimado de atendimento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como tipo de anúncio. Esta opção funciona em conjunto com a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada. Se você quiser reproduzir o prompt de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou maior que o valor da opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada.
3	Ative a opção Repetir reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar esta opção, o anúncio da mensagem de tempo de espera estimado (posição na fila ou mensagem de tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor da opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada. Se você desativar essa opção, a mensagem de retorno de chamada será reproduzida imediatamente.
4	Escolha o tipo de mensagem de espera que deseja reproduzir para os chamadores. Anunciar posição na fila—Reproduz uma mensagem "Seu número de chamador está na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição na fila. Insira o número de pessoas que conseguem ouvir sua posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem. Se a posição do chamador na fila for inferior ao valor inserido, este anúncio será reproduzido. Se a posição do chamador na fila for superior ao valor inserido e você ativar a opção Reproduzir mensagem de alto volume, a mensagem de alto volume será reproduzida. Anunciar tempo de espera—Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem para os chamadores cujo tempo de espera for menor que o valor inserido. Esta opção reproduz a mensagem "Sua chamada deverá ser atendida em aproximadamente <X> minutos; aguarde", com base no tempo de espera. Para determinar o tempo de espera, você pode usar o seguinte algoritmo para comparar com o valor configurado: Tempo estimado de espera = ([position na fila * tempo médio de atendimento de chamadas] / [number de agentes disponíveis ou wrap-up]) O sistema utiliza o tempo de atendimento padrão quando o tempo médio de atendimento da chamada não está disponível. Se o valor estimado do tempo de espera for maior que o valor de Tempo de espera de anúncio e você selecionar Reproduzir mensagem de alto volume, então o sistema reproduzirá a mensagem de alto volume.
5	Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de retorno de chamada após este anúncio.
6	Clique em Salvar.

Mensagem de conforto

Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Geralmente é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

1	Ativar Mensagem de conforto.
2	Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. Este é o intervalo entre as repetições de todo o conjunto de mensagens de conforto. Todas as mensagens configuradas são reproduzidas consecutivamente em grupo quando o intervalo é atingido, em vez de espaçar as mensagens individuais.
3	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada— Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio.
4	Clique em Salvar.

Ignorar mensagem de conforto

Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez da mensagem de conforto padrão ou do anúncio de música de espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

1	Ativar Ignorar mensagem de conforto.
2	Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto. Por padrão, o tempo para que o chamador ouça a mensagem de conforto é de 30 segundos, variando entre 1 e 120 segundos. Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.
3	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: : Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada— Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
4	Clique em Salvar.

Música em espera

O recurso de música de espera na fila de atendimento ao cliente permite reproduzir música ou anúncios para os chamadores que aguardam na fila de chamadas, repetindo o áudio após a mensagem de conforto até que a chamada seja atendida. Você pode personalizar a experiência do chamador com arquivos de áudio individuais ou uma lista de reprodução.

Você pode selecionar uma lista de reprodução existente que deseja usar no repositório de anúncios ou criar sua própria lista de reprodução. Quando um chamador é colocado em espera, um novo anúncio da lista de reprodução é selecionado aleatoriamente e reproduzido. Se a lista de reprodução contiver mais de um arquivo, um novo arquivo será selecionado e reproduzido quando o anúncio atual terminar.

1	Ativar Música de espera.
2	Escolha um dos seguintes tipos de saudação: Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada— Permite selecionar um arquivo de mensagem personalizado ou uma lista de reprodução existente. Os arquivos de mensagens e listas de reprodução personalizados podem ser gerenciados na seção de arquivos de anúncio . Para usar um único arquivo de áudio, clique em Selecionar arquivo e carregue um arquivo `.wav`. Para usar uma sequência de arquivos de áudio, clique em Selecionar lista de reprodução e escolha uma lista de reprodução existente. O arquivo ou lista de reprodução selecionado aparece em Anúncios atribuídos. Você pode adicionar até quatro tipos de música.
3	Você pode selecionar uma fonte alternativa para chamadas internas.
4	Clique em Salvar.

Mensagem sussurrada da chamada

Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas de onde a chamada está vindo.

1	Ativar Chamada Whisper. A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
2	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Esta opção reproduz apenas a mensagem genérica "Nova chamada da fila". Saudação personalizada— Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode registrar o nome exato da fila de chamadas se quiser que o agente saiba a fila correta. Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
3	Clique em Salvar.

Gerenciar agentes de fila de chamadas

Para cada chamada Webex iniciada, você receberá um número de identificação de chamada (CLID) comercial. Este CLID comercial pode ser um número de telefone de fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode optar por fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

Configure as definições do agente para o usuário.

Antes de começar

O administrador do Control Hub habilita o número de telefone para ser usado como número de saída para os agentes na chamada. queue/hunt grupo.
Ao habilitar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o endereço específico. queue/hunt Grupo CLID conforme Configuração Persistente.
Os agentes também podem definir uma configuração CLID temporária usando o código FAC. #80 para usar a chamada queue/hunt número de telefone do grupo como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 Para identificação de chamadas de saída, o número de telefone exibido como CLID é o identificador de chamadas padrão.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Gerenciamento > Usuários.
3	Selecione o usuário para o qual deseja configurar as definições do agente.
4	Clique em Chamando e vá para a seção Configurações do agente.
5	Clique no ID de chamada do agente. Você pode definir o identificador de chamadas do agente para o próprio identificador de chamadas do agente ou para uma fila de chamadas ou grupo de busca específico.
6	Configure a fila de chamadas do agente ou o ID do grupo de busca a partir das seguintes opções: ID de chamada configurado—O ID de chamada que já está configurado para o agente. ID do chamador da fila de chamadas ou do grupo de busca—Pesquise por número ou nome da fila e selecione o ID do chamador da fila de chamadas ou do grupo de busca no menu suspenso. Quando o agente selecionado não faz parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, essa opção fica desativada por padrão. Existe uma restrição que exige que tanto a localização da fila de chamadas ou do grupo de busca quanto a localização do agente tenham o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Se for diferente, o identificador de chamadas da fila de chamadas ou do grupo de busca não será exibido para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país. Exemplos de uso inválido de números entre locais diferentes: Agente localizado nos EUA usando fila de chamadas ou número de grupo de busca do Reino Unido. Agente localizado em San Jose, Califórnia, com a operadora PSTN 1, utilizando o número da fila de chamadas ou grupo de busca de Richardson, Texas, com a operadora PSTN 2.

Adicionar ou editar agentes

Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários, espaços de trabalho e linhas virtuais de uma fila de chamadas. Usuários, espaços de trabalho e linhas virtuais podem ser atribuídos a várias filas de chamadas.

Se você for um administrador de local, poderá visualizar todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas, incluindo os agentes que estão fora do seu local atribuído. Você pode excluir quaisquer agentes atribuídos e adicionar quaisquer usuários à fila, incluindo usuários de outros locais. No entanto, você pode permitir que apenas os agentes em seus locais designados entrem ou saiam da fila. Para obter mais detalhes, consulte Delegar administração de localização.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Agentes.
6	(Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Nível de Habilidade Atribuído. O roteamento de chamadas é baseado no nível de habilidade e competência de um agente. O nível de habilidade mais alto é 1, enquanto o mais baixo é 20.
7	Na lista suspensa Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais que deseja adicionar à fila de chamadas.
8	(Opcional) Selecione Permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.
9	(Opcional) Selecione Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
10	(Opcional) Edite o nível de habilidade e a opção Ingressou para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila.
11	(Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no ícone ao lado do usuário, espaço de trabalho ou linha virtual.
12	(Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila.
13	Clique em Salvar. Todos os agentes são adicionados com o estado "joined" definido como VERDADEIRO durante a criação da fila. As chamadas não são encaminhadas para o agente, mesmo que ele esteja disponível, quando o estado de "junto" do agente estiver definido como FALSE. Para 6800/7800/8800 Nos telefones multiplataforma da série MPP (Multiplatform Phones), você pode ativar as teclas programáveis de Distribuição Automática de Chamadas (ACD) nas configurações do dispositivo no Control Hub. Consulte Configurar e modificar as configurações do dispositivo no Webex Calling para obter detalhes. Para telefones de mesa da série 9800, as teclas programáveis do ACD aparecem automaticamente quando os dispositivos associados a usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais são adicionados à fila.

Visualizar painel do agente

O painel de controle do agente permite que um administrador tenha uma visão consolidada de todos os agentes em todas as filas de chamadas. O painel de controle exibe as informações dos agentes e sua participação na fila de chamadas. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a alocação de pessoal na fila de chamadas e também altere facilmente o status de entrada de um agente.

1

Inicie sessão no Control Hub.

2

Acesse Serviços > Chamando > Características.

3

Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.

4

Clique na aba Agentes.

5

Selecione um agente na lista padrão de agentes exibida ou pesquise pelo nome do agente, pelo número principal ou pelo ramal associado a ele.

Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas de chamadas, locais de fila e Join/Unjoin status.

O painel de controle do agente, na visualização recolhida padrão, exibe:

Nome do agente
Número de filas de chamadas associadas ao agente — Exibe o número de filas de chamadas às quais o agente está associado.
Locais das filas de chamadas — Exibe o número de locais onde as filas de chamadas são criadas.
Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente
Prorrogação, se disponível.
Join/Unjoin status—Exibe o número de filas às quais um agente se juntou ou das quais se desvinculou quando recolhido.

6

Clique > para expandir os detalhes do agente.

O painel de controle do agente exibe:

Nome do agente
Número de filas de chamadas associadas ao agente — Lista os nomes das filas de chamadas às quais o agente está associado.
Locais da fila de chamadas — Lista cada local da fila de chamadas
Número principal — Número de contato principal atribuído à fila de chamadas.
Prorrogação, se disponível.
Join/Unjoin status—Exibe o status de entrada ou saída.

7

Alternar para adicionar ou remover um agente da fila de chamadas específica.

8

(Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com os detalhes completos do agente.

Utilize esta tabela para encontrar os detalhes no arquivo CSV exportado.

Coluna	Descrição
Nome do agente	Exibe o primeiro nome do agente que será exibido no identificador de chamada (CLID) da fila de chamadas.
Sobrenome do agente	Exibe o sobrenome do agente que será exibido no identificador de chamada (CLID) da fila de chamadas.
Número de telefone do agente	Exibe o número de telefone do agente.
Extensão do agente	Exibe a extensão do agente.
Nome da fila	Exibe o nome da fila de chamadas.
Número de telefone da fila	Exibe o número de telefone da fila de chamadas.
Extensão da fila	Exibe a extensão da fila de chamadas.
Nome do local da fila	Exibe a localização da fila de chamadas.
Status de entrada na fila	Exibe a opção de entrar ou sair da fila de chamadas.

Nas exportações em formato CSV, os valores vazios para Nome do Agente e Sobrenome do Agente são exportados como células em branco. O formato CSV não utiliza mais um único ponto ou hífen como marcador para valores de nome vazios.

Gerenciar supervisores de fila de chamadas

Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, intervir ou assumir as chamadas da fila que seus agentes designados estão atendendo no momento.

Os supervisores não podem monitorar, orientar, interromper ou assumir o controle de chamadas que não fazem parte da fila de atendimento e que estão sendo gerenciadas pelos agentes.

Funções do supervisor da fila de chamada para Webex Calling

Monitoramento silencioso— Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar.

Para monitorar silenciosamente uma chamada, insira o nº 82 além do ramal ou número de telefone do agente.

Função de monitoramento silencioso

Coaching—Entrar na chamada de um agente e comunicar com o agente. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários.

Para atender a uma chamada, digite o nº 85 além do ramal ou número de telefone do agente.

Função de coaching

Interrupção— Interromper a chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.

Para convocar uma chamada, digite *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.

Invadir em função

Assumir o controle—Receber uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente.

Para assumir uma chamada, insira o nº 86 além do ramal ou número de telefone do agente.

Assumir função

Ao ativar as funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, orienta ou interfere, e um anúncio é reproduzido para a função de tomada de controle.

Adicionar ou excluir um supervisor

Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.

Você pode atribuir até 100 agentes a um supervisor.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Clique na aba Supervisores e depois clique em Adicionar Supervisor.
5	Na página Básico, selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Próximo.
6	Na página Atribuir agentes, selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próximo.
7	Na página Revisão, revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.
8	Clique em Adicionar supervisor. Assim que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover Supervisor associado ao supervisor.

Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor

Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.

Você pode atribuir até 100 agentes a um supervisor.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Clique na aba Supervisores. A lista de supervisores adicionados aparece.
5	Na coluna Ações, na lista suspensa de um supervisor respectivo, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é designado ao supervisor.
6	Para remover a atribuição de agentes, expanda a linha do supervisor e clique no ícone Remover atribuição de agentes associado ao agente. Quando você desa designa o último agente de um supervisor, o supervisor também é removido. Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor da fila de chamadas para Webex Calling.

Visualizar agentes atribuídos a uma fila

Você pode ver uma lista de todos os agentes que estão atribuídos a uma fila de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Agentes.
6	Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta fila de chamadas.
7	Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se quiser remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais desta fila de chamadas.

análise de fila de chamadas

Você pode usar análises para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lotes diariamente e disponibilizados em até 24 horas, com as métricas disponíveis por [inserir valor aqui]. 1:00 PM GMT do dia seguinte. A quantidade de dados que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você é um cliente padrão, você tem acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.

Esses dados analíticos são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de faturamento.

Para visualizar as análises da fila de chamadas, acesse Monitoramento > Análise > Chamando > Fila de Chamadas.

Os administradores de localização não têm acesso ao Analytics.

Dicas do painel

Ajustar período de tempo

Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.

O selador de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila ao vivo. Os dados para a seção de estatísticas da fila ao vivo são coletados a cada 30 segundos.

Filtros globais

O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.

O filtro Supervisores aplica-se somente às Estatísticas do Agente da Fila de Chamadas.

Exportar dados ou gráficos

Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).

Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.

Kpis

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

Total de chamadas atendidas— Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Total de chamadas abandonadas— Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Percentagem de chamadas abandonadas— Percentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de espera— Tempo médio que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.

KPIs de análise de estatísticas da fila de chamada

Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências

Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.

Chamadas recebidas para filas de chamadas e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas

Tempo médio de espera na fila de chamadas por chamada e tendência.

Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

Tempo médio de abandono— Tempo médio de chamada que os chamadores passaram esperando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
Tempo médio de espera— Tempo médio que os chamadores passam esperando que o próximo agente disponível atenda a chamada.

Média de filas de chamadas minutos por chamada e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas

As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas

Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior uso de um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

Chamadas atendidas— Número de chamadas atendidas pelos agentes.
% de chamadas atendidas— Percentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
Chamadas abandonadas— Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
% de chamadas abandonadas— Percentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Overflows - Ocupado— Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
Overflows - Tempo limite excedido— Número de chamadas que foram redirecionadas para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
Chamadas transferidas— Número de chamadas que foram transferidas da fila.

As 25 principais filas de chamadas por % do gráfico de chamadas filas de chamadas analítica de estatísticas

As 25 principais filas de chamadas por tempo médio de espera e tempo de abandono.

Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com os maiores tempos médios de espera e abandono de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado da seguinte forma:

Tempo médio de abandono— Tempo médio de chamada que os chamadores passaram esperando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
Tempo médio de espera— Tempo médio de chamada que os chamadores passam esperando que o próximo agente disponível atenda a chamada.

As 25 principais filas de chamada ao mín. e o gráfico de minutos abandonadas filas de chamadas analítica

Estatísticas da fila de chamada

Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Fila de chamadas—Nome da fila de chamadas.
Localização—Localização atribuída à fila de chamadas.
Número de telefone— Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
Ramal— Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
Tempo total de espera— Tempo total que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
Tempo médio de espera— Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
Tempo total de conversação— Tempo total em que os agentes estavam falando ativamente nas chamadas.
Tempo médio de conversação— Tempo médio que os agentes estavam falando ativamente nas chamadas.
Tempo total de atendimento— Tempo total que um agente gasta em uma chamada de uma fila. Isso é gravado quando o agente encerra ou transfere a chamada. O tempo de atendimento inclui o tempo de conversação, o tempo de espera e o tempo de toque.
Tempo médio de atendimento— Tempo médio que os agentes gastaram atendendo chamadas. O tempo de atendimento inclui o tempo de conversação, o tempo de espera e o tempo de toque.
Tempo total de espera— Tempo total que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Tempo médio de espera— Tempo médio que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Chamadas atendidas— Número de chamadas atendidas pelos agentes.
% Chamadas atendidas— Percentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
Chamadas abandonadas— Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
% Chamadas abandonadas— Percentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Tempo médio de abandono— Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
Tempo abandonado— Tempo em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
Total de chamadas— Número total de chamadas recebidas.
Overflow - Ocupado— Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
Overflow - Tempo limite excedido— Número de chamadas que excederam o limite máximo devido ao tempo de espera.
Chamadas transferidas— Número de chamadas que foram transferidas da fila.
Número médio de agentes atribuídos—Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
Número médio de agentes atendendo chamadas—Número médio de agentes que atenderam ativamente chamadas.

Filas de chamada sem dados não serão mostrar nesta tabela.

Tabela de estatísticas da fila de chamada filas de chamadas analítica

Kpis

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

Total de chamadas atendidas— Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas pelos agentes. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Total de chamadas rejeitadas— Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.

Chamadas recusadas por um atendente não são contabilizadas como chamadas devolvidas.
Tempo médio de atendimento— Tempo médio que os agentes gastam atendendo chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.

A análise da fila de filas de chamadas estatísticas do agente de KPIs

Tempo médio de atendimento por chamada e tendência.

Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.

Média de minutos de chamada por chamada e gráficos de tendência na filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada

Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.

Chamadas recebidas aos agentes pelo gráfico de status da chamada filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

Agentes lidando com chamadas vs agentes atribuídos

Este gráfico mostra uma tendência do número médio de agentes lidando com chamadas em relação ao número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. Você pode usar este gráfico para ver se há agentes suficientes para lidar com chamadas e ajustar conforme necessário.

Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e com bounces

Esta tabela mostra os 25 agentes com as chamadas mais atendidas ou com bounced.

Chamadas recusadas por um atendente não são contabilizadas como chamadas devolvidas.

Os 25 principais agentes pelo gráfico de chamadas atendidas e com bounces filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

Os 25 melhores agentes por tempo médio de conversa e tempo médio de atendimento.

Esta tabela mostra os 25 agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

Os 25 principais agentes ao usar o gráfico de minutos de espera e de espera filas de chamadas analítica de estatísticas do agente

Agentes da fila de chamada

Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Nome do agente— Nome do agente ou espaço de trabalho.
Fila de chamadas—Nome da fila de chamadas.
Localização—Localização atribuída à fila de chamadas.
Total de chamadas atendidas— Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele.
Chamadas devolvidas— Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.

Chamadas recusadas por um atendente não são contabilizadas como chamadas devolvidas.
Total de chamadas apresentadas— Número de chamadas recebidas pelo agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
Tempo total de conversação— Tempo total que um agente passou falando ativamente em chamadas.
Tempo médio de conversação— Tempo médio que um agente passou falando ativamente em chamadas.
Tempo total de espera— Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera.
Tempo médio de espera— Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
Tempo total de atendimento— Tempo total que um agente gastou atendendo chamadas. Os minutos em modo de espera são calculados como tempo total de conversação. + Tempo total de espera = Tempo total de manuseio.
Tempo médio de atendimento— Tempo médio que um agente gastou atendendo chamadas.

Tabela de agentes da fila de chamadas na análise da experiência do cliente.

Kpis

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:

Chamadas ativas— Mostra o número de chamadas em que os agentes estão falando com os clientes.
Chamadas em espera— Mostra o número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível para atender.
Chamadas em espera— Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.

Estatísticas da fila de chamada analytics fila ao vivo KPIs

Estatísticas de filas de chamadas ao vivo

Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Fila de chamadas—O nome da fila de chamadas.
Localização— A localização atribuída à fila de chamadas.
Número de telefone— O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
Ramal—O ramal atribuído à fila de chamadas.
Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão falando com os chamadores.
Chamadas em espera— O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Chamadas em espera— O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

Veja estes vídeos para mais detalhes:

Para obter mais detalhes, consulte Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.

Relatórios da fila de chamadas

Você pode visualizar relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas recebidas que chegaram à fila, além de visualizar estatísticas da fila e dos agentes.

Você pode acessar os relatórios em Monitoramento > Relatórios > Modelos > Chamando.

Os administradores de localização não têm acesso aos Relatórios.

Estatísticas das filas

Este relatório inclui um registro para cada fila de chamadas e par de números de telefone. Se uma fila de chamadas tiver apenas um número principal configurado, o relatório incluirá um registro para essa fila. Se uma fila de chamadas tiver um número principal e um número DNIS configurados, o relatório incluirá registros separados para cada par de fila e número de telefone. Utilize as colunas Número de telefone e Ramal para distinguir entre registros da mesma fila de chamadas.

Tabela 1. Referência do campo de estatísticas da fila
Nome da Coluna	Descrição
Fila de chamadas	Nome da fila de chamadas.
Local	Localização atribuída à fila de chamadas.
Número de telefone	Número de telefone atribuído à fila de chamadas. Este pode ser o número principal ou o número DNIS associado ao registro da fila.
Ramal	Ramal atribuído à fila de chamadas, quando configurado.
Tempo total de espera	Tempo total em que as chamadas da fila de entrada foram colocadas em espera pelos agentes. Os valores de tempo são mostrados no formato `hh:mm:ss`.
Tempo médio de espera	Tempo médio em que as chamadas recebidas na fila de espera foram colocadas em espera pelos agentes.
Tempo total de conversa	Tempo total em que os agentes estiveram ativamente falando em chamadas da fila de chamadas recebidas.
Tempo médio de conversa	Tempo médio que os agentes permaneceram em conversa ativa durante as chamadas recebidas na fila de atendimento.
Tempo total de atendimento	Tempo total gasto pelos agentes no atendimento de chamadas recebidas na fila, incluindo tempo de toque, tempo de conversação e tempo de espera. Isso é gravado quando o agente encerra ou transfere a chamada.
Tempo médio de atendimento	Tempo médio que os agentes gastam atendendo chamadas na fila de chamadas recebidas.
Tempo total de espera	Tempo total que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse as chamadas da fila de entrada.
Tempo médio de espera	Tempo médio que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse as chamadas da fila de entrada.
Chamadas atendidas	Número de chamadas recebidas na fila de chamadas atendidas pelos agentes.
% de chamadas atendidas	Percentagem de chamadas recebidas na fila de chamadas atendidas pelos agentes.
Chamadas abandonadas	Número de chamadas recebidas na fila de espera em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
% de chamadas abandonadas	Percentagem de chamadas recebidas na fila de espera em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
Tempo médio de abandono	Tempo médio que os chamadores levaram para desligar ou deixar uma mensagem em chamadas na fila de espera antes que um agente ficasse disponível.
Tempo total de abandono	Tempo total decorrido entre as chamadas recebidas e o desligamento ou o recebimento de uma mensagem por parte dos atendentes, até que um agente ficasse disponível.
Total de chamadas	Número total de chamadas recebidas na fila de chamadas.
As chamadas ficaram sobrecarregadas.	Número de chamadas de entrada na fila que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
As chamadas expiraram.	Número de chamadas recebidas na fila que expiraram devido ao tempo de espera ter excedido o limite máximo.
Chamadas transferidas	Número de chamadas recebidas na fila que foram transferidas para fora da fila.
Número médio de agentes atribuídos	Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
Número médio de agentes atendendo chamadas	Número médio de agentes que atenderam chamadas ativamente.
Total de chamadas efetuadas	Número total de chamadas efetuadas por agentes em nome da fila de chamadas ou através dela. Isso não inclui chamadas de saída diretas iniciadas fora do contexto da fila.
Total de chamadas de saída atendidas	Número total de chamadas efetuadas através da fila de chamadas que foram atendidas pela parte chamada.
Tempo total de conversação em chamadas efetuadas	Tempo total que os agentes passaram falando ativamente em chamadas de saída realizadas por meio da fila de chamadas. Os valores de tempo são mostrados no formato `hh:mm:ss`.
Tempo total de espera de saída	Tempo total em que as chamadas de saída realizadas através da fila de chamadas ficaram em espera.
Tempo total de conclusão de saída	Tempo total que os agentes passaram no estado de finalização após chamadas de saída realizadas através da fila de chamadas.
Tempo total de processamento de saída	Tempo total que os agentes gastaram atendendo chamadas de saída realizadas por meio da fila de chamadas. O tempo de atendimento inclui o tempo de chamada, o tempo de conversação e o tempo de espera.
Total de chamadas de retorno solicitadas	Número total de chamadas recebidas na fila de chamadas em que os chamadores solicitaram um retorno de chamada.
Total de chamadas de retorno atendidas	Número total de chamadas de retorno atendidas pelo cliente.

Estatísticas do agente de fila

Este relatório inclui estatísticas de agentes para cada fila de chamadas e par de números de telefone. Se uma fila de chamadas tiver apenas um número principal configurado, o relatório incluirá um registro para essa fila. Se uma fila de chamadas tiver um número principal e um número DNIS configurados, o relatório incluirá registros separados para cada par de fila e número de telefone. Utilize as colunas Número de telefone e Ramal para distinguir entre registros da mesma fila de chamadas.

Tabela 2. Referência do campo de estatísticas do agente de fila
Nome da Coluna	Descrição
Agente name/workspace nome	Nome do agente ou espaço de trabalho.
Fila de chamadas	Nome da fila de chamadas.
Local	Localização atribuída à fila de chamadas.
Número de telefone	Número de telefone atribuído à fila de chamadas para o registro de estatísticas do agente. Este pode ser o número principal ou o número DNIS associado à fila.
Ramal	Ramal atribuído à fila de chamadas, quando configurado.
Total de chamadas atendidas	Número de chamadas recebidas na fila de atendimento que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele.
Chamadas rejeitadas	Número de chamadas recebidas na fila de atendimento que foram apresentadas ao agente, mas não atendidas.
Chamadas abandonadas	Número de chamadas recebidas na fila de espera em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
Outras chamadas não atendidas	Número de chamadas recebidas na fila que apresentaram um status não atendido diferente de rejeitadas ou abandonadas.
Total de chamadas apresentadas	Número de chamadas recebidas pelo agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
Tempo total de conversa	Tempo total que o agente passou falando ativamente em chamadas da fila de chamadas recebidas. Os valores de tempo são mostrados no formato `hh:mm:ss`.
Tempo médio de conversa	Tempo médio que o agente passou falando ativamente em chamadas da fila de chamadas recebidas.
Tempo total de espera	Tempo total que o agente manteve em espera as chamadas recebidas na fila de espera.
Tempo médio de espera	Tempo médio que o agente leva para colocar chamadas da fila de entrada em espera.
Tempo total de atendimento	Tempo total que o agente passou atendendo chamadas na fila de chamadas recebidas, incluindo tempo de toque, tempo de conversação e tempo de espera. Isso é gravado quando o agente encerra ou transfere a chamada.
Tempo médio de atendimento	Tempo médio que o agente gastou atendendo chamadas na fila de chamadas recebidas.
Total de chamadas efetuadas	Número total de chamadas efetuadas pelo agente em nome de ou através de uma fila de chamadas. Isso não inclui chamadas de saída diretas iniciadas fora do contexto da fila.
Total de chamadas de saída atendidas	Número total de chamadas efetuadas pelo agente através de uma fila de chamadas que foram atendidas pela parte chamada.
Tempo total de conversação em chamadas efetuadas	Tempo total que o agente passou falando ativamente em chamadas de saída realizadas por meio de uma fila de chamadas. Os valores de tempo são mostrados no formato `hh:mm:ss`.
Tempo total de espera de saída	Tempo total em que as chamadas de saída realizadas pelo agente através de uma fila de chamadas ficaram em espera.
Tempo total de conclusão de saída	Tempo total que o agente passou no estado de finalização após chamadas de saída realizadas por meio de uma fila de chamadas.
Tempo total de processamento de saída	Tempo total que o agente gastou atendendo chamadas de saída realizadas por meio de uma fila de chamadas. O tempo de atendimento inclui o tempo de chamada, o tempo de conversação e o tempo de espera.

Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatório de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração na nuvem.

Visão geral

O Call Queue é uma oferta disponível como parte da licença Webex Calling profissional. Ele inclui recursos como filas de voz, roteamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janela de várias chamadas e muito mais, ajudando os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com nossa integração com o Cisco Call for Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.

Como o Call Queue oferece somente voz, ele é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples de call center centrados na voz e não precisam dos recursos avançados de um serviço abrangente de contact center.

Recomendamos a Assistência Webex Calling ao Cliente para clientes que precisam de recursos profissionais de baixo nível de contact center, como experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex, visualização de filas em tempo real, tela pop-up do agente e assim por diante.

Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que precisam de recursos sofisticados de engajamento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações em grande escala e com alto volume de chamadas.

Características e benefícios

A fila de chamadas inclui os seguintes recursos:

Filas de voz — ajuda os administradores a configurar vários recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas de fila aprimoradas, retorno de chamada do cliente e assim por diante.
Análise da fila de chamadas — ajuda os administradores a visualizar os dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas em tempo real e assim por diante.
Relatórios da fila de chamadas — ajuda os administradores a visualizar os detalhes, como relatório de status da fila de chamadas e relatório de status do agente.
Experiência do agente no aplicativo Webex — ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e a entrar/desentrar na fila no aplicativo Webex.
Janela de várias chamadas — ajuda os usuários a obter uma visão rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos comuns de chamadas.
Integração do Cisco Call com o Microsoft Teams — ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.

Filas de voz

A fila de voz, anteriormente conhecida como Gerenciamento de Chamadas em Grupo (GCM), é um conjunto de recursos projetados para gerenciar com eficiência o alto volume de chamadas e os serviços de tratamento de chamadas em equipe.

A fila de voz adiciona recursos importantes que fornecem recursos de supervisor, aprimora as políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornece roteamento baseado em habilidades, fornece recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso pronto para uso definido Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas de até 50 agentes.

A fila de voz inclui:

Para chamadores
- Saudação de boas-vindas
- Saudação confortável (estaremos com você em breve)
- Solicitar retorno de chamada (um chamador pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar em uma fila)
- Políticas aprimoradas de roteamento de filas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
- Funções adicionais de IVR: mensagem de sussurro de chamada e mensagem de desvio de conforto
Para agentes
- Login em uma etapa/saída da fila
- Gerenciamento do status de prontidão pessoal
- Operações com várias filas
- Opções intuitivas de UX para telefone de mesa e aplicativo Webex
Para supervisores e administradores
- Monitore chamadas ativas de /treinador/barca/aquisição
- Gerenciamento do status do agente
- Painel de análise e relatórios de filas de chamadas
- Atribuir pessoal à fila de chamadas por fila
- Atribua classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe por fila

Kit de lançamento do Call Queue

Antes de configurar a fila de chamadas, se quiser entender as formas de equipar as filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, você pode baixar o kit de lançamento da fila de chamadas.

Crie e gerencie a fila de chamadas

As filas de chamadas encaminham os chamadores para agentes que podem ajudar com um problema ou pergunta específica. As chamadas são distribuídas uma de cada vez para os agentes na fila. As filas de chamadas suspendem temporariamente as chamadas quando todos os agentes designados para receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são roteadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.

Quando uma chamada chega a uma fila de chamadas e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamadas do agente não funciona.

A tabela a seguir descreve as limitações para filas, agentes e supervisores.

Limitação	Limite máximo
Número de filas por local	1,000
Número de agentes por fila	1,000 100 se o tipo de roteamento de chamadas for ponderado 50 se o tipo de roteamento de chamadas for simultâneo
Tamanho da fila — número de chamadas que uma fila pode atender	250
Número de agentes que um supervisor pode gerenciar	100

Vários DNIS para filas de chamadas

Você pode configurar várias entradas do Serviço de Identificação de Número Discado (DNIS) para a fila de chamadas. Isso permite que vários números de telefone sejam roteados para a mesma fila, preservando o número e a identidade discados pelo chamador.

Transição de números alternativos para DNIS

O DNIS é um substituto aprimorado e mais escalável para o recurso de números alternativos existente. O DNIS fornece uma maneira mais escalável e flexível de gerenciar vários números com recursos adicionais, como nomes e anúncios personalizados. Como parte dessa transição:

Você pode continuar adicionando e usando números alternativos nos primeiros 3 meses.
Você pode usar números alternativos existentes, mas não pode adicionar novos após 3 meses.
O recurso Números Alternativos será totalmente removido após 6 meses.
Números alternativos que já estão provisionados para filas de chamadas serão convertidos em DNIs automaticamente.

Crie uma fila de chamadas

Você pode criar várias filas de chamadas para sua organização. Use essas filas de chamadas quando você não puder atender as chamadas dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou guardar música até que alguém atenda.

1

Faça login no Control Hub.

2

Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.

3

Acesse o cartão Fila de chamadas e clique em Adicionar novo para criar uma nova fila de chamadas.

4

Na página Noções básicas, insira as informações a seguir e clique em Avançar.

Local — Selecione um local no menu suspenso.

Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica do local. Consulte Configurar Cisco Webex Calling para sua organização para obter mais informações.
Nome da fila de chamadas — Insira um nome para a fila de chamadas.
Número de telefone e ramal — Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila de chamadas.

Se você deixar o campo do ramal em branco, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila de chamadas. Para modificá-lo, consulte a seção Editar os números de telefone da fila de chamadas.
DNIS — Configure várias entradas de DNIS para uma fila de chamadas. Todos os números DNIS são roteados para a mesma fila, mas permitem a diferenciação com base no número discado. O DNIS substitui o recurso de números alternativos e oferece maior flexibilidade e contexto de chamada.

Você pode configurar até 100 entradas de DNIS por fila.
Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como identificador de chamadas — Ative o botão para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.

Há uma restrição de que tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do agente tenham o mesmo provedor de PSTN, país e zona (isso se aplica somente a locais na Índia). Se for diferente, o ID do chamador da fila de chamadas não será exibido para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país.

Exemplos de uso inválido de números de localização cruzada:
- Agente na localização dos EUA usando o número da fila de chamadas locais no Reino Unido.
- Agente em San Jose, Califórnia, com o provedor PSTN 1 usando o número da fila de chamadas de Richardson, Texas, com o provedor PSTN 2.
Qualquer tentativa de desativar a política Permitir que agentes usem o número do grupo de busca como identificação de chamadas para um grupo de busca será rejeitada, se algum agente estiver usando o número do grupo de busca como ID de chamador do agente.

Quando uma chamada é recebida por meio de um DNIS configurado, o nome e o número do DNIS são apresentados ao agente (se habilitado), ajudando-o a identificar o contexto da chamada. Por exemplo, departamentos ou clientes diferentes.
Número de chamadas na fila — Atribua o número máximo de chamadas para essa fila de chamadas. Quando esse número é atingido, as configurações de estouro são acionadas.

Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.

Não defina o número de chamadas na fila como 0. Se o Número de chamadas na fila estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
ID do chamador — Atribua o ID do chamador para a fila.

Esse campo é obrigatório para navegar até a próxima tela.
- Número de telefone de identificação de chamadas externas — Esse número é usado quando a chamada de retorno é iniciada para o chamador. Além disso, se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como identificador de chamadas; caso contrário, esse número de identificação de chamadas externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como identificador de chamadas; caso contrário, o número de telefone da fila será usado.
  Escolha qualquer um dos seguintes números de telefone de identificação de chamadas externas:
  - Linha direta — O número de telefone principal e a extensão dessa fila de chamadas.
    Se um número não estiver atribuído à fila de chamadas, essa opção não aparecerá.
  - Número do local — O número principal do local ao qual essa fila de chamadas está atribuída.
    
    Se o local não tiver um número principal, essa opção não aparecerá.
  - Outro número da organização — Você pode escolher outro número (atribuído ou não atribuído) no menu suspenso.
    Se você selecionar um número não atribuído, o retorno de chamada para esse número não será atendido.
    
    Você pode adicionar um número de outro local. No entanto, há uma restrição de que tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do outro número tenham o mesmo provedor de PSTN, país e zona (isso se aplica somente a locais na Índia). Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país.
Nome do identificador de chamadas de linha direta — Selecione um identificador de chamadas a ser exibido quando uma pessoa fizer uma chamada desse grupo de filas de chamadas. Você pode escolher um nome de exibição ou outro nome de identificação de chamadas de linha direta, um campo exibido no qual você pode inserir um nome personalizado.

Outro nome de ID de chamador de linha direta oferece suporte a caracteres Unicode de no máximo 128 caracteres.
Discar por nome —Insira um nome que você deseja usar para discar esse grupo de filas de chamadas.

O campo Dial by Name suporta caracteres ASCII.
Idioma —Selecione o idioma da fila de chamadas no menu suspenso.

5

Na página Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Avançar.

Baseado em prioridades
- Circular — percorre todos os agentes após o último agente que atendeu a chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila de chamadas disponível.
- De cima para baixo — Envia as chamadas pela fila de agentes em ordem, começando do topo a cada vez.
- Maior inatividade — Envia chamadas para o agente que ficou inativo por mais tempo. Se eles não atenderem, passe para o próximo agente que ficou inativo por mais tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.
- Ponderado — Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%).
- Simultâneo — envia chamadas para todos os agentes em uma fila de chamadas ao mesmo tempo.
  
  Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneas e configurações de chamadas rejeitadas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Melhorar a distribuição simultânea de chamadas em anel na fila de chamadas para chamadas rejeitadas.
Baseado em habilidades

Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, o roteamento acontece somente com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado (circular/de cima para baixo/mais longo) para resolver a disputa para escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.
- Circular — percorre todos os agentes após o último agente que atendeu a chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila de chamadas disponível.
- De cima para baixo — Envia as chamadas pela fila de agentes em ordem, começando do topo a cada vez.
- Maior inatividade — Envia chamadas para o agente que ficou inativo por mais tempo. Se eles não atenderem, passe para o próximo agente que ficou inativo por mais tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.

A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamadas.

Tipo de roteamento de chamadas	Número máximo de agentes permitidos
Baseado em prioridades
Circular	1,000
De cima para baixo	1,000
Mais longo tempo ocioso	1,000
Ponderado	100
Simultâneo	50
Baseado em habilidades
Circular	1,000
De cima para baixo	1,000
Mais longo tempo ocioso	1,000

Por padrão, as chamadas não são roteadas para os agentes quando eles estão no estado de Conclusão.

6

Na página Configurações de estouro, defina as configurações de estouro e os tons de notificação para agentes e clique em Avançar.

Configurações de estouro — escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas de estouro:
- Execute um tratamento intenso — O chamador ouve um tom rápido e ocupado.
- Toque o toque até o chamador desligar — O chamador ouve o toque até se desconectar.
- Transferir para o número de telefone — Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas extras.
  Você também pode ativar as seguintes configurações:
- Habilitar estouro após as chamadas esperarem x segundos — Com essa opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os chamadores. Quando esse tempo de espera é atingido pelo chamador, o tratamento de estouro é acionado.
- Reproduzir anúncio antes do processamento excessivo — Se essa opção estiver desativada, os chamadores ouvirão uma música em espera até que um usuário atenda a chamada.
Tom de notificação para agentes — configure se deseja reproduzir um tom de notificação aos agentes quando um supervisor usa funções como monitoramento, intromissão e treinamento. Essa configuração pode ser definida no nível da organização e no nível da fila.
- Use as configurações padrão da organização — Escolha essa opção se quiser aplicar as configurações da organização para essa fila. Por padrão, essa opção é selecionada.
  Para definir as configurações no nível da organização, consulte Configurar o tom de notificação do agente para funções de supervisor.
- Definir configurações de notificação personalizadas — Para personalizar as configurações dessa fila, escolha essa opção e selecione o seguinte:
  - Reproduzir tom de notificação para monitoramento
  - Toque o tom de notificação para Supervisor Barge in
  - Toque o tom de notificação para o Coaching
  A seleção dessas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, treina ou intervém na chamada.

7

Na página Anúncios, determine as mensagens e as músicas que os chamadores ouvem enquanto esperam na fila e clique em Avançar.

As configurações do anúncio são definidas em dois níveis:

Nível da fila (padrão) — Aplica-se a todas as chamadas para a fila
Nível de DNIS (substituição) — Permite que você personalize anúncios para cada DNIS, substituindo as configurações no nível da fila

Você pode ativar qualquer uma das seguintes opções:

Mensagem de boas-vindas — Reproduza uma mensagem quando os chamadores chegarem pela primeira vez à fila . Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve.” Ele pode ser definido como obrigatório. Se a opção obrigatória não for selecionada e um chamador chegar à fila de chamadas enquanto houver um agente disponível, o chamador não ouvirá esse anúncio e será transferido para um agente.
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila — Notifique o chamador com seu tempo de espera estimado ou sua posição na fila. Se essa opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
Mensagem de conforto — Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de segurar a música. Normalmente, é um anúncio personalizado que exibe informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
Comfort Message Bypass — Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão do Comfort Message ou do Music On Hold para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um chamador ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando está conectado a um agente.
Hold Music — Toque música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
Call Whisper — Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes que a chamada recebida seja conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

8

Na página Selecionar agentes, clique no menu suspenso Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual e pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à fila de chamadas.

Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 sendo o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaço de trabalho adicionado à fila de chamadas.

Você pode atribuir um nível de habilidade somente ao selecionar um tipo de roteamento baseado em habilidade, caso contrário você não terá a opção de definir o nível de habilidade .
Por padrão, agentes com nível de habilidade 1 (nível de habilidade mais alto) são adicionados.

Você pode marcar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se quiser permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

Você pode marcar a caixa de seleção Permitir que agentes entrem ou desentrem da fila se quiser permitir que os agentes entrem ou desentrem da fila.

Dependendo da opção de roteamento de chamadas que você escolheu anteriormente, talvez seja necessário adicionar informações extras, como adicionar ponderação percentual aos usuários ou espaços de trabalho, ou para roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários e espaços de trabalho na ordem de sua posição na fila.

Se um agente receber somente uma extensão, certifique-se de que sua localização tenha um número principal. Sem um número principal, as chamadas para a fila não serão roteadas para os agentes somente do ramal.

9

Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para verificar se você inseriu os detalhes corretos.

10

Clique em Criar e Concluir para confirmar as configurações da fila de chamadas.

Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando o botão ao lado de Ativar fila de chamadas.

Desativar a fila de ativação desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status de ocupado para o chamador. Além disso, ele redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente; por exemplo, o roteamento circular será padronizado para o primeiro agente na lista.

Assista a esta demonstração em vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.

Crie filas de chamadas em massa

Você pode adicionar e gerenciar filas de chamadas em massa usando um CSV da fila de chamadas. Esta seção aborda os campos e valores específicos necessários para o upload em CSV das filas de Webex Calling chamadas.

Antes de começar

Antes de fazer o upload do CSV da fila de chamadas, leia os Webex Callingelementos de provisionamento em massa usando CSV para entender as convenções do CSV.
Você pode exportar suas filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostras de filas de chamadas. Depois de modificado, você pode fazer o upload do arquivo por meio dos recursos em massa.
Exportação de arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1000. Nesses casos, baixe o arquivo ZIP, que contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados se divide em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores importem rapidamente quaisquer atualizações e enviem.

Exporte um novo CSV para capturar as informações mais recentes dos campos e evitar erros durante a importação das alterações.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisa fornecer ao preencher o modelo de CVS. Você pode encontrar os campos específicos para o CSV da fila de chamadas na tabela abaixo da seção Preparar seu CSV.
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.

Adicionar filas de chamadas em massa

Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

As configurações de encaminhamento de chamadas para uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas para uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas para uma fila de chamadas.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
3	Vá para o cartão Call Queue. Na mensagem Prefiro criar fila de chamadas em massa, clique em Abrir o editor em massa. A janela Gerenciar fila de chamadas é exibida.
4	Selecione um local para as filas de chamadas que você gostaria de adicionar.
5	Clique em Baixar dados ou Baixar atributos numéricos ou Baixar modelo.csv para verificar se o arquivo CSV está formatado corretamente, certificando-se de preencher as informações necessárias. Nas exportações CSV dos atributos numéricos de download, valores vazios de nome, sobrenome e nome de exibição do agente são exportados como células em branco. O CSV não usa mais um único ponto ou hífen como espaço reservado para valores de nomes vazios.
6	Preencha a planilha.
7	Faça o upload do arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.
8	Clique em Exibir histórico de importação/tarefas para ver o status da importação de CSV e ver se você encontrou algum erro.

Edite filas de chamadas em massa

Para modificar as filas de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.

As configurações de encaminhamento de chamadas para uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas para uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas para uma fila de chamadas.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
3	Vá para o cartão Call Queue. Na mensagem Prefiro criar fila de chamadas em massa, clique em Abrir o editor em massa. A janela Gerenciar fila de chamadas é exibida.
4	Selecione um local para as filas de chamadas que você gostaria de modificar.
5	Clique em Baixar dados ou Baixar modelo.csv para verificar se o arquivo CSV está formatado corretamente, certificando-se de preencher as informações necessárias. Se os dados das filas de chamadas que você selecionou excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos. Nas exportações CSV dos atributos numéricos de download, valores vazios de nome, sobrenome e nome de exibição do agente são exportados como células em branco. O CSV não usa mais um único ponto ou hífen como espaço reservado para valores de nomes vazios.
6	Faça as alterações necessárias na planilha.
7	Faça o upload do arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.
8	Clique em Exibir histórico de importação/tarefas para ver o status da importação de CSV e ver se você encontrou algum erro. Quando carregado com sucesso, você pode clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes e visualizar o status das alterações.

Prepare seu CSV

Use essa tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.

As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia dependendo se você está usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas existente.

Coluna	Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas)	Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas)	Descrição	Valores suportados
Nome	Obrigatório	Obrigatório	Insira o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser identificáveis de forma exclusiva. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome de fila de chamadas.	Exemplo: Fila de chamadas em San Jose Comprimento de caracteres: 1-30
Número de telefone	Obrigatório (se a extensão for deixada em branco)	Opcional	Digite o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.	Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100 O número de telefone deve estar na guia Números no Control Hub.
Extensão	Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco)	Opcional	Insira a extensão da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.	Extensão de dois a dez dígitos. 00-999999
Localização	Obrigatório	Obrigatório	Insira o local para atribuir essa fila de chamadas.	Exemplo: San Jose A localização deve estar na guia Localizações no Control Hub.
Número de identificação de chamadas externo	Opcional	Opcional	Insira o número de telefone do identificador de chamadas externo no formato E164.	Exemplo: +19095550000. Comprimento de caracteres: 1-23
Opção de nome de chamador com ID de linha direta	Opcional	Opcional	Selecione se você quiser usar o nome de exibição ou um nome personalizado como identificador de chamadas.	Selecione DISPLAY_NAME ou CUSTOM_NAME para ser usado como ID do chamador. Por padrão, DISPLAY_NAME é selecionado.
CUSTOM NAME	Opcional	Opcional	Insira um nome personalizado para o identificador de chamadas. Caracteres Unicode são suportados.	Corda
Discar por nome	Opcional	Opcional	Digite o nome pelo qual você pode discar essa fila de chamadas. Caracteres ASCII são suportados.	Corda
Idioma	Opcional	Opcional	Insira o idioma do anúncio para sua fila de chamadas.	Exemplo: en_us
Fuso horário	Opcional	Opcional	Insira a chave do fuso horário da fila de chamadas. Esse fuso horário se aplica às programações aplicadas a essa fila de chamadas.	Exemplo: America/Chicago Comprimento de caracteres: 1-127
Ativar fila de chamadas	Opcional	Opcional	Use essa coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas.	ATIVADO, DESATIVADO, ATIVADO, DESATIVADO
Número de chamadas na fila	Opcional	Opcional	Insira o limite para o número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando por um agente disponível.	Intervalo: 1-250 Não defina o número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
Tipo de roteamento de chamadas (baseado em prioridade/habilidade)	Opcional	Opcional Esse campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.	Selecione o tipo de roteamento de chamadas para sua fila de chamadas.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Padrão de roteamento de chamadas	Obrigatório	Opcional	Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas compatíveis.	Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidades, os valores são: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÂNEO.
Ativar número de telefone para chamadas de saída	Opcional	Opcional	Digite TRUE para habilitar o número de telefone da fila para chamadas de saída. Digite FALSE para desativar o número de telefone da fila para chamadas de saída.	TRUE, FALSE
Permitir entrada do agente Ativar	Opcional	Opcional	Digite TRUE para juntar agentes à fila. Digite FALSE para desassociar agentes da fila.	TRUE, FALSE
Ação de transbordamento	Opcional	Opcional	Insira a ação de processamento de estouro da fila de chamadas. Escolha uma das ações suportadas.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Habilitar estouro	Opcional	Opcional	Insira TRUE para ativar o tratamento de transbordamento após um determinado período de tempo. Insira FALSE para desativar o tratamento de transbordamento após um determinado período de tempo. Se você digitar TRUE, insira a hora na coluna Overflow After Wait Time.	TRUE, FALSE
Toque o toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível	Opcional	Opcional	Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.	TRUE, FALSE
Redefinir estatísticas do chamador ao entrar na fila	Opcional	Opcional	Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.	TRUE, FALSE
Número de transferência por estouro	Opcional	Opcional	Digite o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.	Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia Números no Control Hub. Comprimento de caracteres: 1-23
Habilitar transferência excessiva para correio de voz	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar a transferência excessiva para o correio de voz. Digite FALSE para desativar a transferência excessiva para o correio de voz.	TRUE, FALSE
Estouro após o tempo de espera	Opcional	Opcional	Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o chamador para outro lugar.	Intervalo: 1-7200
Ativar anúncio do Overflow	Opcional	Opcional	Digite TRUE para reproduzir o anúncio antes do processamento excessivo. Digite FALSE para não reproduzir o anúncio antes do processamento excessivo.	TRUE, FALSE
Ativar mensagem de boas-	Opcional	Opcional	Digite TRUE para reproduzir uma mensagem quando os chamadores chegarem pela primeira vez à fila. Digite FALSE para não reproduzir uma mensagem quando os chamadores chegarem pela primeira vez à fila.	TRUE, FALSE
Mensagem de boas-vindas obrigatória	Opcional	Opcional	Digite TRUE se quiser que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para cada chamador. Digite FALSE para se você não quiser que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para cada chamador.	TRUE, FALSE
Aguarde a ativação da mensagem	Opcional	Opcional	Digite TRUE para notificar o chamador sobre seu tempo de espera estimado ou sua posição na fila. Se essa opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Digite FALSE para não notificar o chamador sobre seu tempo de espera estimado ou sua posição na fila. Se você digitar TRUE, insira os detalhes na coluna Modo de mensagem de espera.	TRUE, FALSE
Modo de mensagem de espera	Opcional	Opcional	Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos chamadores. Escolha uma das opções suportadas.	TIME, POSITION
Aguarde o tempo de tratamento da mensagem	Opcional	Opcional	Insira o número padrão de minutos de tratamento de chamadas.	Intervalo: 1-100
Posição de reprodução da mensagem de espera	Opcional	Opcional	Insira o número de posições para as quais a espera estimada é jogada.	Intervalo: 1-100
Tempo de espera da mensagem	Opcional	Opcional	Insira o número de minutos durante os quais a espera estimada é reproduzida.	Intervalo: 1-100
Mensagem de espera Mensagem de alto volume	Opcional	Opcional	Digite TRUE para permitir que a mensagem de espera reproduza uma mensagem informando aos chamadores que há um grande volume de chamadas. Digite FALSE para desativar a mensagem de espera.	TRUE, FALSE
Habilitar mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Digite TRUE para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de segurar a música. Digite FALSE para não reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de segurar a música. Se você digitar TRUE, insira o número de segundos na coluna Comfort Message Time.	TRUE, FALSE
Comfort Message Time	Opcional	Opcional	Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida para os chamadores na fila.	Intervalo: 1-600
Mantenha a opção Música Ativada	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar a retenção de música para chamadas em fila. Digite FALSE para desativar a retenção de música para chamadas em fila.	TRUE, FALSE
Hold Music Alternate Source Enable	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar um arquivo de música em espera não padrão. Digite FALSE para desativar um arquivo de música em espera não padrão.	TRUE, FALSE
Habilitar o Comfort Message Bypass	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o desvio de mensagens de conforto para chamadas em fila. Digite FALSE para desativar o desvio de mensagens de conforto para chamadas em fila.	TRUE, FALSE
Tempo de espera da chamada Comfort Message Bypass	Opcional	Opcional	Insira o intervalo em segundos para que a mensagem de conforto ignore o tempo de espera da chamada para os chamadores na fila.	Intervalo: 1-120
Habilitar mensagem Whisper	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar a mensagem sussurrada para chamadas em fila. Digite FALSE para desativar a mensagem sussurrada para chamadas em fila.	TRUE, FALSE
Permitir várias chamadas por agente	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar a espera de chamadas para agentes. Digite FALSE para desativar a chamada em espera para os agentes.	TRUE, FALSE
Habilitar chamada devolvida	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar chamadas devolvidas para essa fila. Digite FALSE para desativar as chamadas devolvidas para essa fila. Se você digitar TRUE, insira o número de toques na coluna Bounced Call Number of Rings.	TRUE, FALSE
Número de chamadas devolvidas de toques	Opcional	Opcional	Insira o número de anéis para esperar que o agente atualmente procurado responda antes de procurar o próximo agente disponível.	Intervalo: 1-20
Chamada rejeitada se o agente não estiver disponível	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar as chamadas Bounce se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada. Digite FALSE para desativar as chamadas Bounce se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada.	TRUE, FALSE
Rejeitar chamada após ativar o horário definido	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar as chamadas de rejeição após ficarem em espera pelo agente por mais de <X>segundos. Digite FALSE para desativar as chamadas rejeitadas após ficarem em espera pelo agente por mais de <X>segundos. Se você digitar TRUE, insira o número de segundos na coluna Bounce Call After Set Time.	TRUE, FALSE
Rejeite a chamada após o horário definido	Opcional	Opcional	Insira o número de segundos após os quais uma chamada retida deve ser rejeitada. Se a coluna Bounce Call After Set Time Enable estiver definida como verdadeira e você não preencher essa linha, o valor padrão 60 será usado.	Intervalo: 1-600
Alerte o agente se a chamada estiver em espera	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o agente de alerta se a chamada ficar em espera por mais de <X>segundos. Digite FALSE para desativar o agente de alerta se a chamada ficar em espera por mais de <X>segundos. Se você digitar TRUE, insira o número de segundos na coluna Alert Agent If Call On Hold Time.	TRUE, FALSE
Alerte o agente se a chamada estiver em espera	Opcional	Opcional	Insira o número de segundos após os quais alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna Alert Agent If Call On Hold Enable estiver definida como verdadeira e você não preencher essa linha, o valor padrão 30 será usado.	Intervalo: 1-600
Ativação de toque distinta	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o toque distinto para as chamadas em fila. Se ativado, os agentes ouvem um toque distinto quando recebem chamadas da fila. Digite FALSE para desativar o toque distinto das chamadas em fila. Se você digitar TRUE, insira o tipo de padrão de anel na coluna Distinctive Ring Pattern.	TRUE, FALSE
Padrão de toque distinto	Opcional	Opcional	Se o toque distinto estiver ativado, escolha o padrão de toque distinto. Escolha uma das opções suportadas.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Número alternativo: ativação de toque distintivo	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar um toque distinto para números alternativos. Digite FALSE para desativar um toque distinto para números alternativos. Se você digitar TRUE, insira o padrão do anel na coluna Padrão de anel de números alternativos.	TRUE, FALSE
Ação de números alternativos	Opcional	Opcional	Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nessa linha. Digite REMOVE para remover os números alternativos que você lista na linha. Insira REPLACE se quiser remover todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituí-los pelos números alternativos que você está adicionando somente nesta linha.	ADD, REPLACE, REMOVE
Ação do agente	Opcional	Opcional	Digite ADD para adicionar os agentes que você lista nesta linha. Digite REMOVE para remover os agentes que você lista na linha. Insira REPLACE se quiser remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los pelos agentes que você está adicionando somente nesta linha.	ADD, REPLACE, REMOVE
Use o Enterprise Play Tone para ativar as configurações do agente	Opcional	Opcional	Ative ou desative o uso das configurações de nível da organização para todas as filas de chamadas.	TRUE, FALSE
Reproduzir Tone To Agent For Barge está ativado	Opcional	Opcional	Ative ou desative a reprodução de um tom de notificação para o agente quando um supervisor intervém na chamada do agente.	TRUE, FALSE
Ativado o recurso Play Tone to Agent para monitoramento silencioso	Opcional	Opcional	Ative ou desative a reprodução de um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora a chamada do agente.	TRUE, FALSE
Ativado o Play Tone to Agent para treinamento de supervisor	Opcional	Opcional	Ative ou desative para reproduzir um tom de notificação para o agente quando um supervisor orienta a chamada de um agente.	TRUE, FALSE
Tipo de anúncio do Overflow	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizado, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	DEFAULT, CUSTOM
Tipo de anúncio de mensagem de boas-vindas	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizado, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	DEFAULT, CUSTOM
Tipo de anúncio de mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizado, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	DEFAULT, CUSTOM
Segure o tipo de anúncio de música	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizado, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	DEFAULT, CUSTOM
Tipo de anúncio de fonte alternativa do Hold Music	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizado, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	DEFAULT, CUSTOM
Tipo de anúncio do Comfort Message Bypass	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizado, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	DEFAULT, CUSTOM
Tipo de anúncio de mensagem sussurrada	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizado, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	DEFAULT, CUSTOM
Nome do anúncio do Overflow 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o nome do anúncio de estouro personalizado.	Exemplo: Overflow
Tipo de mídia de anúncio Overflow 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia de mensagem de sobrecarga personalizada.	WAV
Anúncio Overflow de nível 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio da mensagem de estouro personalizada está definido.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Nome do anúncio da mensagem de boas-vindas 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o nome do anúncio da mensagem de boas-vindas personalizada.	Exemplo: mensagem de boas-vindas
Tipo de mídia de anúncio de mensagem de boas-vindas 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de boas-vindas personalizada.	WAV
Anúncio de mensagem de boas-vindas de nível 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio da mensagem de boas-vindas personalizada está definido.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Nome do anúncio da Comfort Message 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o nome do anúncio da mensagem de conforto personalizada.	Exemplo: mensagem de conforto
Mídia de anúncio da Comfort Message Tipo 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia de mensagem de conforto personalizada.	WAV
Anúncio da Comfort Message Nível 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou fila/entidade) no qual o anúncio da mensagem de conforto personalizada está definido.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Hold Music Nome do anúncio 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o nome do anúncio da mensagem de música em espera personalizada.	Exemplo: Hold music
Mantenha a mídia de anúncio de música tipo 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia de mensagem de música em espera personalizada.	WAV
Mantenha o nível de anúncio musical 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou fila/entidade) no qual o anúncio de música em espera personalizado está definido.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Nome do anúncio de fonte alternativa do Hold Music 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o nome do anúncio de fonte alternativa de música em espera personalizada.	Exemplo: mantenha a fonte alternativa de música
Mídia de anúncio de fonte alternativa Hold Music Tipo 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia de anúncio de fonte alternativa de música em espera personalizada.	WAV
Anúncio de fonte alternativa Hold Music de nível 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou fila/entidade) no qual o anúncio de fonte alternativa de música em espera personalizada está definido.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Nome do anúncio do Comfort Message Bypass 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o nome do anúncio personalizado do Comfort Bypass.	Exemplo: ignorar mensagens de conforto
Tipo de mídia de anúncio do Comfort Message Bypass 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia de mensagem de desvio de conforto personalizado.	WAV
Anúncio do Comfort Message Bypass de nível 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou fila/entidade) no qual o anúncio de desvio de conforto personalizado está definido.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Nome do anúncio da mensagem sussurrada 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o nome do anúncio da mensagem sussurrada personalizada.	Exemplo: mensagem sussurrada
Tipo de mídia de anúncio de mensagem sussurrada 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia de mensagem sussurrada personalizada.	WAV
Anúncio de mensagem sussurrada nível 1... 4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou fila/entidade) no qual o anúncio da mensagem sussurrada personalizada está definido.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Número (s) alternativo (s)	Opcional	Opcional	Insira o (s) número (s) alternativo (s) a ser atribuído à fila de chamadas.	Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia Números no Control Hub. Comprimento de caracteres: 1-23
Padrão de anel de números alternativos	Opcional	Opcional	Se o toque distinto estiver ativado para números alternativos, escolha o padrão de toque distinto. Escolha uma das opções suportadas.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
ID do agente 1, ID do Agente 2... ID do agente 50	Opcional	Opcional	Insira os agentes que você gostaria de atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. Nas exportações de CSV, valores vazios de Agent1 ID — Agent50 ID são exportados como células em branco. O CSV não usa mais um único ponto ou hífen como espaço reservado para valores de nomes vazios.	Exemplo: test@example.com Comprimento de caracteres: 1-161
Peso do agente 1, Peso do Agente 2... Peso do agente 50	Opcional	Opcional	Se a política de roteamento de chamadas para a fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.	Intervalo: 0-100
Nível de habilidade do Agente 1, Nível de habilidade do Agente 2... Nível de habilidade do Agente 50	Opcional	Opcional	Selecione o nível de habilidade do agente para os agentes designados.	Intervalo: 1-20

Adicione ou edite mais de 50 agentes por vez

Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e sua porcentagem de peso de roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

1

Insira os 50 agentes e a porcentagem de peso do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que você está adicionando ou editando.

2

Na próxima linha, você só precisa inserir informações nas colunas a seguir para adicionar ou editar agentes adicionais:

Nome — Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Local — Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Ação do agente — Insira ADD para adicionar os agentes que você lista nesta linha. Digite REMOVE para remover os agentes que você lista nesta linha.

Se você inserir REPLACE, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e os substituirá pelos agentes que você está adicionando somente nesta linha.
Agent1, Agent2, etc. — Insira o e-mail ou o nome do espaço de trabalho do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.
(Opcional) Peso do Agente 1, Peso do Agente 2, etc. — Se a política de roteamento de chamadas para a fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

3

Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

Gerenciar chamadas em uma fila de chamadas

Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos na hora certa ao ligarem para uma fila de chamadas. Quando uma chamada é recebida por meio de um DNIS configurado, o nome e o número do DNIS são apresentados ao agente (se habilitado), ajudando-o a identificar o contexto da chamada.

Você pode definir e editar as seguintes configurações de chamadas recebidas para uma fila de chamadas no Control Hub:

Encaminhamento de chamadas
Padrão de roteamento
Configurações de estouro
Configurações de chamadas devolvidas
Configurações de retorno de chamada

Editar configurações da fila de chamadas

Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e o identificador de chamadas da fila de chamadas.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
3	Acesse o cartão Call Queue e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Configurações gerais.
6	Edite qualquer um dos seguintes campos: Número de chamadas na fila — Esse é o número máximo de chamadas para essa fila de chamadas. Quando esse número é atingido, as configurações de estouro são acionadas. Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250. Não defina o número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas. Idioma — Esse idioma se aplica aos anúncios de áudio dessa fila de chamadas. Fuso horário — Esse fuso horário se aplica às programações aplicadas a essa fila de chamadas. ID do chamador — Atribua o ID do chamador para a fila. Número de telefone de identificação de chamadas externas — Esse número é usado quando a chamada de volta é iniciada para o chamador. Além disso, se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como identificador de chamadas; caso contrário, esse número de identificação de chamadas externo configurado será usado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver um ramal, esse ramal será usado como identificador de chamadas; caso contrário, o número de telefone da fila será usado. Escolha qualquer um dos seguintes números de telefone de identificação de chamadas externas: Linha direta — O número de telefone principal e a extensão dessa fila de chamadas. Se um número não estiver atribuído à fila de chamadas, essa opção não aparecerá. Número do local — O número principal do local ao qual essa fila de chamadas está atribuída. Se o local não tiver um número principal, essa opção não aparecerá. Outro número da organização — Você pode escolher outro número (atribuído ou não atribuído) no menu suspenso. Se você selecionar um número não atribuído, o retorno de chamada para esse número não será atendido. Você pode adicionar um número de outro local. No entanto, há uma restrição de que tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do outro número tenham o mesmo provedor de PSTN, país e zona (isso se aplica somente a locais na Índia). Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país. Nome do identificador de chamadas de linha direta — Selecione um identificador de chamadas a ser exibido quando uma pessoa fizer uma chamada desse grupo de filas de chamadas. Você pode escolher um nome de exibição ou outro nome de identificação de chamadas de linha direta, um campo exibido no qual você pode inserir um nome personalizado. Outro nome de ID de chamador de linha direta oferece suporte a caracteres Unicode de no máximo 128 caracteres. Discar por nome —Insira um nome que você deseja usar para discar esse grupo de filas de chamadas. O campo Dial by Name suporta caracteres ASCII. Tom de notificação para agentes — configure se deseja reproduzir um tom de notificação aos agentes quando um supervisor usa funções como monitoramento, intromissão e treinamento. Essa configuração pode ser definida no nível da organização e no nível da fila. Use as configurações padrão da organização — Escolha essa opção se quiser aplicar as configurações da organização para essa fila. Por padrão, essa opção é selecionada. Para definir as configurações no nível da organização, consulte Configurar o tom de notificação do agente para funções de supervisor. Definir configurações de notificação personalizadas — Para personalizar as configurações dessa fila, escolha essa opção e selecione o seguinte: Reproduzir tom de notificação para monitoramento Toque o tom de notificação para Supervisor Barge in Toque o tom de notificação para o Coaching A seleção dessas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, treina ou intervém na chamada. Toque distinto — Esse é um padrão de toque especial para distinguir as chamadas recebidas dessa fila de chamadas.
7	Clique em Salvar.

Editar números de telefone da fila de chamadas

Você pode alterar o número de telefone da fila de chamadas e adicionar até 10 números alternativos.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
3	Acesse o cartão Call Queue e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Números de telefone.
6	Edite o número de telefone e o ramal. Se você deixou o campo do ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila de chamadas.
7	Ative a opção Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como identificador de chamadas para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. Há uma restrição de que tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do agente tenham o mesmo provedor de PSTN, país e zona (isso se aplica somente a locais na Índia). Se for diferente, o ID do chamador da fila de chamadas não será exibido para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país. Exemplos de uso inválido de números de localização cruzada: Agente na localização dos EUA usando o número da fila de chamadas locais no Reino Unido. Agente em San Jose, Califórnia, com o provedor PSTN 1 usando o número da fila de chamadas de Richardson, Texas, com o provedor PSTN 2.
8	Adicione números alternativos usando a função de pesquisa.
9	Ative ou desative o Distinctive Ringing para os números alternativos atribuídos à fila de chamadas clicando no botão.
10	Na tabela, selecione o padrão de anel a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de anel.
11	Clique em Salvar.

Editar configurações de encaminhamento de chamadas

Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas de acordo com um conjunto de critérios definidos por você.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
3	Acesse o cartão Call Queue e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Encaminhamento de chamadas.
6	Ative o recurso de encaminhamento de chamadas.
7	Escolha uma das seguintes opções: Sempre encaminhar chamadas — Sempre encaminhe chamadas para um número designado. Encaminhar chamadas seletivamente — Encaminhar chamadas para um número designado, dependendo dos critérios. Encaminhar chamadas por modo — Encaminhar chamadas com base nos modos operacionais. Consulte Roteamento de chamadas com base nos modos de operação em Webex Calling para obter mais detalhes. Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.
8	Atribua o número para o qual você deseja encaminhar chamadas. Se você tiver escolhido Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar. Ao escolher Sempre encaminhar ou Encaminhar seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para correio de voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para correio de voz é desativada quando um número externo é inserido.
9	Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.
10	Crie um nome de regra.
11	Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione um cronograma comercial e um cronograma de feriados no menu suspenso.
12	Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção em Número de telefone padrão ou adicione um número de telefone diferente.
13	Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções: Qualquer número — Encaminha todas as chamadas na regra especificada. Qualquer número privado — Encaminha chamadas de números privados. Qualquer número indisponível — Encaminha chamadas de números indisponíveis. Adicionar números específicos — Encaminha chamadas de até 12 números definidos por você.
14	Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso, para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir.
15	Clique em Salvar.

As regras criadas para as chamadas encaminhadas seletivamente são processadas com base nos seguintes critérios:

As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00_rule, 01_rule e assim por diante.
A regra “Não encaminhar” sempre tem precedência sobre a regra “Encaminhar”.
As regras são processadas com base na ordem em que estão listadas na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica seja verificada primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados seja verificada antes da regra de horário de fechamento comercial, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

Para saber mais sobre a funcionalidade básica e os exemplos do encaminhamento seletivo de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento seletivo de chamadas para. Webex Calling

O que fazer a seguir

Depois que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou Botão Excluir representado por um ícone de lixeira . Configurações de encaminhamento de chamadas em grupo do Hunt na tabela de regras “Quando encaminhar” e “Quando não encaminhar” do Control Hub.

Editar configurações de estouro

As configurações de estouro determinam como suas chamadas de estouro são tratadas quando a fila de chamadas fica cheia.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
3	Acesse o cartão Call Queue e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Configurações de sobrecarga.
6	Ative ou desative as seguintes configurações: Toque o toque para os chamadores quando a ligação estiver definida para um agente disponível Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila
7	Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia: Execute um tratamento intenso — O chamador ouve um tom rápido e ocupado. Toque o toque até o chamador desligar — O chamador ouve o toque até se desconectar. Transferir para o número de telefone — Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas extras.
8	Ative ou desative as seguintes configurações: Habilitar estouro após as chamadas esperarem x segundos — Com essa opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os chamadores. Quando esse tempo de espera é atingido pelo chamador, o tratamento de estouro é acionado. Reproduzir anúncio antes do processamento excessivo — Se essa opção estiver desativada, os chamadores ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.
9	Clique em Salvar.

Editar tipo de roteamento

Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da sua fila de chamadas existente.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
3	Acesse o cartão Call Queue e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Tipo de roteamento de chamadas.
6	Edite as seguintes opções: Baseado em prioridades Circular — percorre todos os agentes após o último agente que atendeu a chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila de chamadas disponível. De cima para baixo — Envia as chamadas pela fila de agentes em ordem, começando do topo a cada vez. Maior inatividade — Envia chamadas para o agente que ficou inativo por mais tempo. Se eles não atenderem, passe para o próximo agente que ficou inativo por mais tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida. Ponderado — Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%). Simultâneo — envia chamadas para todos os agentes em uma fila de chamadas ao mesmo tempo. Baseado em habilidades Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidade, por padrão, agentes com nível de habilidade 1 (nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento acontece somente com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 sendo o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (circular/de cima para baixo/mais longo) será seguido para resolver a disputa para escolher o próximo agente para roteamento de chamadas. Circular — percorre todos os agentes após o último agente que atendeu a chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente de fila de chamadas disponível. De cima para baixo — Envia as chamadas pela fila de agentes em ordem, começando do topo a cada vez. Maior inatividade — Envia chamadas para o agente que ficou inativo por mais tempo. Se eles não atenderem, passe para o próximo agente que ficou inativo por mais tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.
7	Clique em Salvar.

Editar configurações de chamadas rejeitadas

Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas para um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar a forma como as chamadas rejeitadas são tratadas.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
3	Acesse o cartão Call Queue e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Chamadas devolvidas .
6	Selecione o botão ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração: Rejeitar chamadas após definir o número de toques —Se essa opção for selecionada, insira o número de toques. Rejeite se o agente ficar indisponível Alerte o agente se a chamada for suspensa por um tempo de espera definido — Se essa opção for selecionada, insira o tempo de espera em segundos. Rejeitar se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido — Se essa opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.
7	Ative ou desative o Distinctive Ringing para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de anel no menu suspenso.
8	Clique em Salvar. Se você configurou uma fila de chamadas com padrão de roteamento de chamadas simultâneas e configurações de chamadas rejeitadas, você pode aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Melhorar a distribuição simultânea de chamadas em anel na fila de chamadas para chamadas rejeitadas.

Editar configurações de retorno de chamada

A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam uma chamada de volta para o número de telefone fornecido quando sua posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado de acordo com a política de chamadas de saída de um local.

Antes de começar

Você pode definir as configurações de retorno de chamada somente se tiver ativado a opção Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Para obter mais informações, consulte a seção Mensagem de espera estimada para chamadas em fila.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
3	Acesse o cartão Call Queue e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Ligar de volta.
6	Ative a opção Call Back.
7	Insira o tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada em minutos. Isso determina em qual tempo de espera estimado o chamador recebe a solicitação de retorno da chamada. Essa opção funciona junto com a mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Se esse valor for igual ou menor que o valor do anúncio do Tempo de Tratamento de Chamadas Padrão, o prompt de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio do Tempo de Tratamento de Chamadas Padrão, o prompt de retorno de chamada não será reproduzido.
8	Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de chamada internacional. Isso permite que usuários internacionais que desejam uma chamada de retorno insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são válidos de acordo com a política de um local sobre chamadas de saída.
9	Clique em Salvar. O número de novas tentativas de retorno de chamada é configurável no nível do sistema, com o valor padrão de 3. O intervalo de repetição também é configurável no nível do sistema, com o valor padrão de 5 minutos. O número de telefone de identificação de chamadas para o retorno de chamada é preenchido usando o número de telefone de identificação de chamadas da fila de chamadas, se estiver configurado. Se não estiver configurado , o número de telefone da fila de chamadas será usado. Se a fila de chamadas não tiver um número de telefone, o número do grupo será usado.

Gerenciar políticas de fila de chamadas

Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como rotear chamadas durante períodos de feriados e após o expediente, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estão disponíveis.

As políticas de fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são roteadas para dentro e para fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na seguinte ordem de prioridade:

Serviço de férias
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas perdidas

Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila de chamadas para determinar como está a chamada.

Manipulado quando a fila de chamadas fica cheia
Retornado quando o agente não atende as chamadas
Processado quando a fila não tem agentes

Gerenciar o serviço de férias

Configure a fila de chamadas para rotear as chamadas de forma diferente durante os feriados.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
3	Acesse o cartão Call Queue e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para a seção Políticas de filas e clique em Holiday Service.
6	Ative o serviço de férias.
7	Selecione uma opção na lista suspensa. Realize um tratamento intenso Transferir para o número de telefone - Insira o número de telefone para o qual você deseja transferir a chamada.
8	Selecione Programação de feriados na lista suspensa. Você também pode criar uma nova programação de feriados se uma programação de feriados específica não estiver listada na lista suspensa. Para obter detalhes, consulte configurar agendas.
9	Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço de fim de ano para reproduzir o anúncio do serviço de fim de ano.
10	Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode enviar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado enviado na lista suspensa.
11	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar o serviço noturno

Configure a fila de chamadas para rotear as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não está em serviço. Isso é determinado por uma programação que define o horário comercial da fila.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
3	Acesse o cartão Call Queue e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Serviço noturno.
6	Ative o serviço noturno.
7	Selecione uma opção na lista suspensa. Realize um tratamento intenso Transferir para o número de telefone - Insira o número de telefone para o qual você deseja transferir a chamada.
8	Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno.
9	Escolha um tipo de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode enviar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Você pode carregar no máximo quatro arquivos. Selecione o arquivo de anúncio personalizado enviado na lista suspensa.
10	Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também pode configurar uma nova programação de horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa. Para obter detalhes, consulte configurar agendas.
11	Ative o serviço noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas independentemente do horário comercial.
12	Escolha um tipo de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode enviar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado enviado na lista suspensa.
13	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar o encaminhamento forçado

O encaminhamento forçado permite que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas para um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço Noturno e do Serviço de Férias.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
3	Acesse o cartão Call Queue e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Encaminhamento forçado.
6	Ative o encaminhamento forçado.
7	Digite o número de telefone para o qual você deseja transferir a chamada.
8	Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.
9	Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode enviar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado enviado na lista suspensa.
10	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerencie chamadas perdidas

Uma chamada não atendida é processada por uma fila que atualmente não tem agentes ocupados. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas bloqueadas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
3	Acesse o cartão Call Queue e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Chamadas bloqueadas .
6	Acione a política quando todos os agentes estiverem inacessíveis — ative essa opção para redirecionar suas chamadas para um número externo, mesmo que os agentes estejam conectados, mas não possam ser acessados devido a eventos como quedas de energia ou conectividade de rede. O tratamento de chamadas bloqueadas não é ativado se pelo menos um agente com equipe permanecer em estado de encerramento ou ocupado. A opção entra em vigor após a ligação ser rejeitada por todos os agentes disponíveis e tentados. O estado ACD do agente inacessível permanece definido como Disponível.
7	Selecione uma das opções para chamadas bloqueadas. Sair na fila — A chamada permanece na fila. Executar tratamento intenso — As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento intenso. Se a fila estiver configurada com um serviço de encaminhamento de chamadas ocupado ou de mensagens de voz, a chamada será tratada adequadamente. Transferir para o número de telefone — As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado. Serviço noturno — As chamadas são atendidas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação de serviço noturno não estiver ativada, as chamadas perdidas permanecerão na fila. Toque tocando até que o chamador desligue — As chamadas são removidas da fila e permanecem tocando até que o chamador libere a chamada. O tom de chamada reproduzido para o chamador é localizado de acordo com o código do país do chamador. Reproduzir um anúncio até que o chamador desligue — As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o chamador libere a chamada . Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada — você pode enviar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado enviado na lista suspensa.
8	Clique em Salvar.

Gerenciar anúncios da fila de chamadas

Editar configurações de anúncio da fila de chamadas

Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os chamadores ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar suas configurações de anúncio para uma fila de chamadas existente.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
3	Acesse o cartão Call Queue e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para a seção Anúncios e clique em Anúncios.
6	Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração de anúncio:

Mensagem de boas vindas

Reproduza uma mensagem quando os chamadores chegarem pela primeira vez à fila.

1	Ative a mensagem de boas-vindas. A mensagem de boas-vindas é reproduzida para todos os chamadores, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
2	Selecionar Mensagem de boas-vindas é obrigatório. Selecionar essa opção faz com que a mensagem seja reproduzida para um chamador antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.
3	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Saudação padrão — Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada — Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou fazer upload de uma nova mensagem personalizada. Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio. Os anúncios são reproduzidos sequencialmente.
4	Clique em Salvar.

Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

Notifique o chamador com seu tempo de espera estimado ou sua posição na fila.

1	Ative a mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Ativar essa opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
2	Defina o tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de atendimento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar Tempo de Espera como o tipo de anúncio. Essa opção funciona junto com a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada. Se você quiser reproduzir a solicitação de retorno de chamada para o chamador, esse valor deverá ser igual ou superior ao valor da opção Tempo mínimo estimado para a chamada de retorno.
3	Ative a opção Repetir reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem de tempo de espera estimado (posição na fila ou mensagem de tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema alcance o valor da opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada. Se você desativar essa opção, o prompt de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
4	Escolha o tipo de anúncio de mensagem de espera a ser reproduzido para os chamadores. Anunciar posição na fila — Reproduz a mensagem “Você é o número do chamador na fila; aguarde” para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de chamadores que conseguem ouvir sua posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 chamadores, os chamadores de 1 a 25 ouvirão essa mensagem. Se a posição da fila do chamador estiver abaixo do valor inserido, esse anúncio será reproduzido. Se a posição da fila do chamador estiver acima do valor inserido e você ativar a opção Reproduzir mensagem de alto volume, a mensagem de alto volume será reproduzida. Anuncie o tempo de espera — reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo estimado de espera. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem para os chamadores cujo tempo de espera seja menor que o valor inserido. Essa opção reproduz a mensagem “Sua chamada deve ser atendida em aproximadamente <X>minutos; aguarde” com base no tempo de espera. Para determinar o tempo de espera, você pode usar o algoritmo a seguir para verificar o valor configurado: Tempo de espera estimado = ([posição na fila * tempo médio de atendimento de chamadas]/[número de agentes disponíveis ou encerrados]) O sistema usa o tempo de tratamento padrão quando o tempo médio de tratamento de chamadas não está disponível. Se o valor do tempo de espera estimado for maior que o valor do tempo de espera do anúncio e você selecionar a mensagem Reproduzir em alto volume, o sistema reproduzirá a mensagem de alto volume.
5	Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes estiverem acima da posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz a solicitação de retorno de chamada após esse anúncio.
6	Clique em Salvar.

Mensagem de conforto

Toque uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de segurar a música. Normalmente, é um anúncio personalizado que exibe informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

1	Ative o Comfort Message.
2	Defina o tempo em segundos para o chamador ouvir a mensagem de conforto. Esse é o intervalo entre as repetições de todo o conjunto de mensagens de conforto. Todas as mensagens configuradas são reproduzidas consecutivamente como um grupo quando o intervalo é atingido, em vez de espaçar mensagens individuais.
3	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Saudação padrão — Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada — Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou fazer upload de uma nova mensagem personalizada. Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio.
4	Clique em Salvar.

Ignorar mensagens de conforto

Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão do Comfort Message ou do Music On Hold para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um chamador ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando está conectado a um agente.

1	Ative o Comfort Message Bypass.
2	Defina o tempo em segundos para o chamador ouvir a mensagem de desvio de conforto. Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de desvio de conforto é de 30 segundos e varia de 1 a 120 segundos. Uma mensagem de desvio de conforto é anunciada quando uma nova chamada é recebida pela fila e o maior tempo de espera por uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.
3	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Saudação padrão — Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada — Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou fazer upload de uma nova mensagem personalizada. Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
4	Clique em Salvar.

Segure a música

O recurso de retenção de músicas em fila de atendimento ao cliente permite que você reproduza músicas ou anúncios para os chamadores que aguardam em uma fila de chamadas, reproduzindo o áudio após a mensagem de conforto até que a chamada seja atendida. Você pode personalizar a experiência do chamador com arquivos de áudio individuais ou uma playlist.

Você pode selecionar uma playlist existente que deseja usar no repositório de anúncios ou criar sua própria playlist. Quando um chamador é colocado em espera, um novo anúncio da playlist é selecionado e reproduzido aleatoriamente. Se a playlist contiver mais de um arquivo, um novo arquivo será selecionado e reproduzido quando o anúncio atual terminar.

1	Ative o Hold Music.
2	Escolha um dos seguintes tipos de saudação: Saudação padrão — Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada — Permite selecionar um arquivo de mensagem personalizado ou uma playlist existente. Arquivos de mensagens e playlists personalizados podem ser gerenciados na seção de arquivos de anúncio. Para usar um único arquivo de áudio, clique em Selecionar arquivo e faça upload de um `arquivo.wav`. Para usar uma sequência de arquivos de áudio, clique em Selecionar playlist e escolha uma playlist existente. O arquivo ou playlist selecionado aparece em Anúncios atribuídos. Você pode adicionar até quatro tipos de música.
3	Você pode selecionar uma fonte alternativa para chamadas internas.
4	Clique em Salvar.

Mensagem de sussurro de chamada

Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes da conexão da chamada recebida. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

1	Ative o Call Whisper. A mensagem só é reproduzida para os agentes e é útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
2	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Saudação padrão — Reproduz a mensagem padrão. Essa opção reproduz somente a mensagem genérica “Nova chamada da fila”. Saudação personalizada — Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou fazer upload de uma nova mensagem personalizada. Você pode gravar o nome real da fila de chamadas se quiser que o agente saiba a fila exata. Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
3	Clique em Salvar.

Gerenciar agentes da fila de chamadas

Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma identificação de linha de chamada comercial (CLID). Esse CLID comercial pode ser um número de telefone da fila de chamadas ou o número de telefone configurado pelo agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou temporária.

Definir as configurações do agente para o usuário

Antes de começar

O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como número de telefone de saída para os agentes no grupo de fila/busca de chamadas.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída do agente com o CLID específico do grupo de fila/busca de acordo com a Configuração Persistente.
Os agentes também podem definir uma configuração CLID temporária usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o identificador de chamadas padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Gerenciamento > Usuários.
3	Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.
4	Clique em Chamando e vá para a seção Configurações do agente.
5	Clique na ID do chamador do agente. Você pode definir o identificador de chamadas do agente para o próprio identificador de chamadas do agente ou para uma fila de chamadas ou grupo de busca específico.
6	Configure a fila de chamadas do agente ou a ID do grupo de busca a partir das seguintes opções: ID de chamada configurado — O identificador de chamadas que já está configurado para o agente. ID do chamador da fila de chamadas ou do grupo de busca — Pesquise por número ou nome da fila e selecione a fila de chamadas ou o ID do chamador do grupo de busca no menu suspenso. Quando o agente que você selecionou não faz parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, por padrão, essa opção está desativada. Há uma restrição de que a localização da fila de chamadas ou do grupo de busca e a localização do agente devem ter o mesmo provedor de PSTN, país e zona (isso se aplica somente a locais na Índia). Se for diferente, a fila de chamadas ou o ID do chamador do grupo de busca não serão exibidos para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país. Exemplos de uso inválido de números de localização cruzada: Agente na localização dos EUA usando a fila de chamadas locais do Reino Unido ou o número do grupo de busca. Agente em San Jose, Califórnia, com o provedor PSTN 1 usando a fila de chamadas de Richardson, Texas ou o número do grupo de busca com o provedor PSTN 2.

Adicionar ou editar agentes

Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários, espaços de trabalho e linhas virtuais de uma fila de chamadas. Usuários, espaços de trabalho e linhas virtuais podem ser atribuídos a várias filas de chamadas.

Se você for administrador de localização, poderá ver todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas , incluindo os agentes fora do local designado. Você pode excluir qualquer agente atribuído e adicionar usuários à fila, incluindo usuários de outros locais. No entanto, você pode permitir que somente agentes em seus locais designados entrem ou saiam da fila. Para obter mais detalhes, consulte Delegar administração de localização.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
3	Acesse o cartão Call Queue e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Agentes.
6	(Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Nível de habilidade atribuído. O roteamento de chamadas é baseado no nível de habilidade e competência do agente. O nível de habilidade mais alto é 1, enquanto o mais baixo é 20.
7	No menu suspenso Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à fila de chamadas.
8	(Opcional) Selecione Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se quiser permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.
9	(Opcional) Selecione Permitir que agentes entrem ou desentrem da fila se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
10	(Opcional) Edite o nível de habilidade e o botão Junto para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila.
11	(Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no ícone ao lado do usuário, espaço de trabalho ou linha virtual.
12	(Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila.
13	Clique em Salvar. Todos os agentes são adicionados com o estado unido como TRUE durante a criação da fila. As chamadas não são roteadas para o agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de associação de um agente está definido como FALSO. Para telefones multiplataforma (MPP) da série 6800/7800/8800, você pode ativar as teclas programáveis de distribuição automática de chamadas (ACD) nas configurações do dispositivo no Control Hub. Consulte Configurar e modificar as configurações do dispositivo em Webex Calling para obter detalhes. Para telefones de mesa da série 9800, as teclas programáveis ACD aparecem automaticamente quando os dispositivos associados a usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais são adicionados à fila.

Exibir o painel do agente

O painel do agente permite que um administrador tenha uma visão consolidada de todos os agentes nas filas de chamadas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na fila de chamadas. Isso permite que um administrador tome decisões apropriadas sobre a equipe da fila de chamadas e também altere facilmente o status de ingresso de um agente.

1

Faça login no Control Hub.

2

Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.

3

Acesse o cartão Call Queue e clique em Gerenciar.

4

Clique na guia Agentes.

5

Selecione um agente na lista padrão de agentes exibida ou pesquise o nome do agente, o número principal ou a extensão associada ao agente.

Você pode filtrar a lista de agentes com base nas filas de chamadas, nos locais das filas e no status de entrada/desadesão.

O painel do agente na visualização reduzida padrão exibe:

Nome do agente
Número de filas de chamadas associadas ao agente — Exibe o número de filas de chamadas às quais o agente está associado
Locais da fila de chamadas — Exibe o número de locais em que as filas de chamadas são criadas
Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente
Extensão, se disponível
Status de junção/desassociação — Exibe o número de filas em que um agente ingressou ou desuniu quando entrou em colapso.

6

Clique em > para expandir os detalhes do agente.

O painel do agente exibe:

Nome do agente
Número de filas de chamadas associadas ao agente — Lista os nomes das filas de chamadas às quais o agente está associado
Locais da fila de chamadas — Lista cada local da fila de chamadas
Número principal — Número de contato principal atribuído à fila de chamadas
Extensão, se disponível
Status de junção/desassociação — Exibe o status de união ou desassociação.

7

Alterne para ingressar ou desassociar um agente à fila de chamadas específica.

8

(Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com os detalhes abrangentes do agente.

Use essa tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

Coluna	Descrição
Primeiro nome do agente	Exibe o primeiro nome do agente a ser exibido na ID da linha de chamada (CLID) da fila de chamadas.
Sobrenome do agente	Exibe o sobrenome dos agentes a ser exibido na ID da linha de chamada (CLID) da fila de chamadas.
Número de telefone do agente	Exibe o número de telefone do agente.
Extensão do agente	Exibe a extensão do agente.
Nome da fila	Exibe o nome da fila de chamadas.
Número de telefone da fila	Exibe o número de telefone da fila de chamadas.
Extensão de fila	Exibe a extensão da fila de chamadas.
Nome do local da fila	Exibe a localização da fila de chamadas.
Status de entrada na fila	Exibe a entrada ou desassociação da fila de chamadas.

Nas exportações de CSV, valores vazios de Nome do Agente e Sobrenome do Agente são exportados como células em branco. O CSV não usa mais um único ponto ou hífen como espaço reservado para valores de nomes vazios.

Gerenciar supervisores de filas de chamadas

Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar, treinar, invadir ou assumir silenciosamente as chamadas da fila de chamadas que seus agentes designados estão atendendo atualmente.

Os supervisores não podem monitorar, treinar, invadir ou assumir as chamadas que não são da fila de chamadas e que os agentes estão atendendo.

Funções de supervisor de fila de chamadas para Webex Calling

Monitoramento silencioso — monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou para identificar onde os agentes precisam melhorar.

Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou o número de telefone do agente.

Silent monitoring function

Coaching — Faça um patch na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode te ouvir. Use esse recurso para treinar novos funcionários.

Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou o número de telefone do agente.

Coaching function

Barge-in — Atenda a ligação de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvir você. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.

Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.

Barge in function

Assumir — Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.

Para atender uma chamada, digite #86 mais o ramal ou o número de telefone do agente.

Take over function

Ao invocar as funções do Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para um agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

Adicionar ou excluir um supervisor

Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.

Você pode atribuir até 100 agentes a um supervisor.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
3	Acesse o cartão Call Queue e clique em Gerenciar.
4	Clique na guia Supervisores e, em seguida, clique em Adicionar supervisor.
5	Na página Noções básicas, selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Avançar.
6	Na página Atribuir agentes, selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Avançar.
7	Na página Revisão, revise o supervisor selecionado e os agentes designados.
8	Clique em Adicionar supervisor. Depois que um supervisor é adicionado, você pode atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor

Atribua agentes a um supervisor para que ele possa realizar monitoramento silencioso, treinamento, intromissão e assumir o controle.

Você pode atribuir até 100 agentes a um supervisor.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
3	Acesse o cartão Call Queue e clique em Gerenciar.
4	Clique na guia Supervisores. A lista de supervisores adicionados é exibida.
5	Na coluna Ações, na lista suspensa do respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
6	Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha do supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente. Quando você cancela a atribuição do último agente de um supervisor, o supervisor também é removido. Depois que os agentes são designados a um supervisor, ele pode usar os códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, treinar, intervir e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor da fila de chamadas para. Webex Calling

Exibir agentes atribuídos a uma fila

Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Recursos.
3	Acesse o cartão Call Queue e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas para editar na lista.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Agentes.
6	Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a essa fila de chamadas.
7	Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se quiser remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais dessa fila de chamadas.

Análise da fila de chamadas

Você pode usar a análise para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila ativa. Os dados da fila de chamadas são processados em lote todos os dias e disponibilizados em 24 horas, e as métricas estão disponíveis até as 13h GMT do dia seguinte. A quantidade de dados aos quais você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a três meses de dados. Se você for cliente do Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.

Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança.

Para ver a análise da fila de chamadas, acesse Monitoramento > Análise > Chamadas > Fila de chamadas.

Os administradores de localização não têm acesso ao Analytics.

Dicas de painel

Ajustar o período de tempo

Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala horária, diária, semanal ou mensal para acompanhar o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma visão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.

O seletor de data não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila ao vivo. Os dados da seção de estatísticas da fila ao vivo são coletados a cada 30 segundos.

Filtros globais

O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros selecionados serão aplicados automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.

O filtro Supervisores é aplicável somente às estatísticas do agente da fila de chamadas.

Exportar dados ou gráficos

Você pode exportar qualquer visualização gráfica ou detalhada. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se é um gráfico ou uma lista).

Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamadas em sua organização.

KPIs

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido e de alto nível das chamadas recebidas nas filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas atendidas pelos agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-a com os dados anteriores do intervalo de datas selecionado.
Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-a com os dados anteriores do intervalo de datas selecionado.
Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-a com os dados anteriores do intervalo de datas selecionado.
Tempo médio de espera — Tempo médio que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-a com os dados anteriores do intervalo de datas selecionado.

Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências

Este gráfico mostra um detalhamento das estatísticas da fila de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar esse gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas na sua organização.

Tempo médio de fila de chamadas por chamada e tendência

Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de minutos de espera das chamadas recebidas. Você pode usar esse gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram esperando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
Tempo médio de espera — Tempo médio que os chamadores gastam esperando que o próximo agente disponível atenda a chamada.

As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas

Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior número de chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
% de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
% de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Sobrecargas - Ocupadas — Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
Estouros - Tempo limite expirado — Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.

As 25 principais filas de chamadas por tempo médio de espera e tempo abandonado

Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempo de abandono das chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:

Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram esperando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
Tempo médio de espera — Tempo médio de chamada que os chamadores passam esperando que o próximo agente disponível atenda a chamada.

Estatísticas da fila de chamadas

Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar essa tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode pesquisar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Fila de chamadas — Nome da fila de chamadas.
Localização — Localização atribuída à fila de chamadas.
Número de telefone —Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
Extensão — Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
Tempo total de espera — Tempo total em que as chamadas foram suspensas pelos agentes.
Tempo médio de espera — Tempo médio em que as chamadas foram suspensas pelos agentes.
Tempo total de conversação — Tempo total em que os agentes estavam conversando ativamente nas chamadas.
Tempo médio de conversação — Tempo médio em que os agentes estavam conversando ativamente nas chamadas.
Tempo total de atendimento — Tempo total que um agente gasta em uma chamada de uma fila. Isso é gravado quando o agente encerra ou transfere a chamada. O tempo de manuseio inclui tempo de conversação, tempo de espera e tempo de toque.
Tempo médio de atendimento — Tempo médio que os agentes passaram lidando com chamadas. O tempo de manuseio inclui tempo de conversação, tempo de espera e tempo de toque.
Tempo total de espera — Tempo total que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Tempo médio de espera — Tempo médio que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
% de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
% de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Tempo médio de abandono — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Hora abandonada — Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Total de chamadas — Número total de chamadas recebidas.
Estouro - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
Estouro - Tempo limite expirado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
Número médio de agentes que lidam com chamadas — Número médio de agentes que lidaram ativamente com as chamadas.

As filas de chamadas sem dados não serão exibidas nessa tabela.

KPIs

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas atendidas pelos agentes dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas pelos agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-a com os dados anteriores do intervalo de datas selecionado.
Total de chamadas rejeitadas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-a com os dados anteriores do intervalo de datas selecionado.

As chamadas que foram recusadas por um agente não são contadas como chamadas rejeitadas.
Tempo médio de atendimento — Tempo médio que os agentes gastam lidando com chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-a com os dados anteriores do intervalo de datas selecionado.

Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência

Este gráfico mostra, em média, quanto tempo dura cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar esse gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.

Chamadas recebidas para agentes por status de chamada

Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Esse gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.

Agentes que lidam com chamadas versus agentes designados

Este gráfico mostra uma tendência do número médio de agentes que lidam com chamadas em relação ao número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas. Você pode usar esse gráfico para ver se há agentes suficientes para lidar com as chamadas e ajustar conforme necessário.

Os 25 melhores agentes por chamadas atendidas e rejeitadas

Esta tabela mostra os 25 principais agentes com mais chamadas atendidas ou rejeitadas .

As chamadas que foram recusadas por um agente não são contadas como chamadas rejeitadas.

Os 25 melhores agentes por média de conversa e tempo médio de espera

Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

Agentes de fila de chamadas

Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar essa tabela para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamadas. Você também pode pesquisar nomes específicos de agentes ou espaços de trabalho, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
Fila de chamadas — Nome da fila de chamadas.
Localização — Localização atribuída à fila de chamadas.
Total de chamadas atendidas — Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele.
Chamadas rejeitadas — Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.

As chamadas que foram recusadas por um agente não são contadas como chamadas rejeitadas.
Total de chamadas apresentadas — Número de chamadas recebidas para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
Tempo total de conversação — Tempo total que um agente passou falando ativamente em chamadas.
Tempo médio de conversação — Tempo médio que um agente passou falando ativamente em chamadas.
Tempo total de espera — Tempo total em que um agente colocou as chamadas em espera.
Tempo médio de espera — Tempo médio em que um agente colocou as chamadas em espera.
Tempo total de atendimento — Tempo total que um agente passou lidando com chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como Tempo total de conversação + Tempo total de espera = Tempo total de tratamento.
Tempo médio de atendimento — Tempo médio que um agente passou lidando com chamadas.

KPIs

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:

Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os chamadores.
Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando a resposta do próximo agente disponível.
Chamadas retidas — Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.

Estatísticas da fila de chamadas ao vivo

Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar essa tabela para ver qual fila de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode pesquisar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Fila de chamadas — O nome da fila de chamadas.
Local — O local atribuído à fila de chamadas.
Número de telefone. —O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
Extensão — A extensão atribuída à fila de chamadas.
Chamadas ativas — O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os chamadores.
Chamadas retidas — O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Chamadas em espera — O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

Veja esses vídeos para obter mais detalhes:

Para obter mais detalhes, consulte Análises para seu portfólio de colaboração na nuvem.

Relatórios de filas de chamadas

Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas recebidas que chegaram à fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.

Você pode acessar os relatórios em Monitoramento > Relatórios > Modelos > Chamadas.

Os administradores de localização não têm acesso aos relatórios.

Estatísticas da fila

Esse relatório inclui um registro para cada fila de chamadas e emparelhamento de números de telefone. Se uma fila de chamadas tiver somente um número primário configurado, o relatório incluirá um registro para essa fila. Se uma fila de chamadas tiver um número principal e um número DNIS configurados, o relatório incluirá registros separados para cada emparelhamento de fila e número de telefone. Use as colunas Número de telefone e Extensão para distinguir os registros da mesma fila de chamadas.

Tabela 1. Referência do campo de estatísticas da fila
Nome da coluna	Descrição
Fila de chamadas	Nome da fila de chamadas.
Localização	Local atribuído à fila de chamadas.
Número de telefone	Número de telefone atribuído à fila de chamadas. Esse pode ser o número principal ou o número DNIS associado ao registro da fila.
Extensão	Extensão atribuída à fila de chamadas, quando configurada.
Tempo total de espera	Tempo total em que as chamadas da fila de chamadas recebidas foram colocadas em espera pelos agentes. Os valores de tempo são mostrados no formato `hh:mm:ss`.
Tempo médio de espera	Tempo médio em que as chamadas recebidas na fila de chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
Tempo total de conversação	Tempo total em que os agentes estavam conversando ativamente nas chamadas recebidas na fila de chamadas.
Tempo médio de conversação	Tempo médio em que os agentes estavam conversando ativamente nas chamadas recebidas na fila de chamadas.
Tempo total de atendimento	Tempo total que os agentes passaram lidando com as chamadas recebidas na fila de chamadas, incluindo tempo de toque, tempo de conversação e tempo de espera. Isso é gravado quando o agente encerra ou transfere a chamada.
Tempo médio de processamento	Tempo médio que os agentes passaram lidando com as chamadas recebidas na fila de chamadas.
Tempo total de espera	Tempo total que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse às chamadas recebidas na fila de chamadas.
Tempo médio de espera	Tempo médio que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse às chamadas recebidas na fila de chamadas.
Chamadas atendidas	Número de chamadas recebidas na fila de chamadas atendidas pelos agentes.
% de chamadas atendidas	Porcentagem de chamadas recebidas na fila de chamadas atendidas pelos agentes.
Chamadas abandonadas	Número de chamadas recebidas na fila de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
% de chamadas abandonadas	Porcentagem de chamadas recebidas na fila de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Tempo médio de abandono	Tempo médio antes que os chamadores desligassem ou deixassem uma mensagem nas chamadas recebidas na fila de chamadas antes de um agente ficar disponível.
Tempo total de abandono	Tempo total antes que os chamadores desligassem ou deixassem uma mensagem nas chamadas recebidas na fila de chamadas antes de um agente ficar disponível.
Total de chamadas	Número total de chamadas recebidas na fila de chamadas.
As chamadas transbordaram	Número de chamadas recebidas na fila de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
O tempo limite das chamadas foi atingido	Número de chamadas recebidas na fila de chamadas que atingiram o tempo limite porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
Chamadas transferidas	Número de chamadas recebidas na fila de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
Nº médio de agentes designados	Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
Número médio de agentes que lidam com chamadas	Número médio de agentes que lidaram ativamente com as chamadas.
Total de chamadas de saída	Número total de chamadas externas feitas por agentes em nome ou por meio da fila de chamadas. Isso não inclui chamadas de saída diretas iniciadas fora do contexto da fila .
Total de chamadas externas atendidas	Número total de chamadas de saída feitas pela fila de chamadas que foram atendidas pela pessoa chamada.
Tempo total de conversação de saída	Tempo total que os agentes passaram conversando ativamente em chamadas externas feitas na fila de chamadas. Os valores de tempo são mostrados no formato `hh:mm:ss`.
Tempo total de espera de saída	Tempo total em que as chamadas de saída feitas pela fila de chamadas ficaram em espera.
Tempo total de encerramento de saída	Tempo total que os agentes passaram no estado de encerramento após as chamadas de saída serem feitas pela fila de chamadas.
Tempo total de atendimento de saída	Tempo total que os agentes passaram lidando com chamadas de saída feitas pela fila de chamadas. O tempo de manuseio inclui tempo de toque, tempo de conversação e tempo de espera.
Total de chamadas de retorno solicitadas	Número total de chamadas recebidas na fila de chamadas em que os chamadores solicitaram um retorno de chamada.
Total de chamadas de retorno atendidas	Número total de chamadas de retorno de chamada atendidas pelo cliente.

Estatísticas do agente de fila

Esse relatório inclui estatísticas do agente para cada fila de chamadas e emparelhamento de números de telefone. Se uma fila de chamadas tiver somente um número primário configurado, o relatório incluirá um registro para essa fila. Se uma fila de chamadas tiver um número principal e um número DNIS configurados, o relatório incluirá registros separados para cada emparelhamento de fila e número de telefone. Use as colunas Número de telefone e Extensão para distinguir os registros da mesma fila de chamadas.

Tabela 2. Referência do campo de estatísticas do agente de fila
Nome da coluna	Descrição
Nome do agente/nome do espaço de trabalho	Nome do agente ou espaço de trabalho.
Fila de chamadas	Nome da fila de chamadas.
Localização	Local atribuído à fila de chamadas.
Número de telefone	Número de telefone atribuído à fila de chamadas para o registro de estatísticas do agente. Esse pode ser o número principal ou o número DNIS associado à fila.
Extensão	Extensão atribuída à fila de chamadas, quando configurada.
Total de chamadas atendidas	Número de chamadas recebidas na fila de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele.
Chamadas rejeitadas	Número de chamadas recebidas na fila de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
Chamadas abandonadas	Número de chamadas recebidas na fila de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Outras chamadas não atendidas	Número de chamadas recebidas na fila de chamadas que tinham um status não atendido diferente de rejeitadas ou abandonadas.
Total de chamadas apresentadas	Número de chamadas recebidas para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
Tempo total de conversação	Tempo total que o agente passou falando ativamente nas chamadas recebidas na fila de chamadas. Os valores de tempo são mostrados no formato `hh:mm:ss`.
Tempo médio de conversação	Tempo médio que o agente passou falando ativamente em chamadas recebidas na fila de chamadas.
Tempo total de espera	Tempo total em que o agente suspendeu as chamadas da fila de chamadas recebidas.
Tempo médio de espera	Tempo médio em que o agente suspendeu as chamadas da fila de chamadas recebidas.
Tempo total de atendimento	Tempo total que o agente passou lidando com chamadas recebidas na fila de chamadas, incluindo tempo de toque, tempo de conversação e tempo de espera. Isso é gravado quando o agente encerra ou transfere a chamada.
Tempo médio de processamento	Tempo médio que o agente passou lidando com chamadas recebidas na fila de chamadas.
Total de chamadas de saída	Número total de chamadas de saída feitas pelo agente em nome ou por meio de uma fila de chamadas. Isso não inclui chamadas de saída diretas iniciadas fora do contexto da fila .
Total de chamadas externas atendidas	Número total de chamadas de saída feitas pelo agente por meio de uma fila de chamadas que foram atendidas pela pessoa chamada.
Tempo total de conversação de saída	Tempo total que o agente passou falando ativamente em chamadas externas feitas por meio de uma fila de chamadas. Os valores de tempo são mostrados no formato `hh:mm:ss`.
Tempo total de espera de saída	Tempo total em que as chamadas de saída feitas pelo agente por meio de uma fila de chamadas ficaram em espera.
Tempo total de encerramento de saída	Tempo total que o agente passou no estado de encerramento após as chamadas de saída feitas por meio de uma fila de chamadas.
Tempo total de atendimento de saída	Tempo total que o agente gastou lidando com chamadas de saída feitas por meio de uma fila de chamadas. O tempo de manuseio inclui tempo de toque, tempo de conversação e tempo de espera.

Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e relatórios de gerenciamento, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração na nuvem.

Experiência do agente no aplicativo Webex

Características do agente

Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade, entrar/desentrar na fila, fazer chamadas de saída, fazer chamadas em conferência e assim por diante.

Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da fila de chamadas.

Janela de várias chamadas

A opção de janela de chamada múltipla no aplicativo Webex permite que os agentes tenham uma visão rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos comuns de chamada, como ignorar chamadas, atender chamadas, transferir, reter e assim por diante.

Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as suas chamadas telefônicas em um só lugar.

Chamada da Cisco para equipes da Microsoft

A integração do Cisco Call com o Microsoft Teams permite que os agentes acessem os Webex Calling recursos diretamente do Microsoft Teams.

Para obter mais detalhes, consulte Cisco Call for Microsoft Teams.

Visão geral

A Fila de Chamadas é um recurso disponível como parte da licença profissional do Webex Calling. Inclui funcionalidades como filas de voz, encaminhamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janelas de múltiplas chamadas e muito mais, ajudando os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com a nossa integração do Cisco Call for Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.

Como o Call Queue oferece apenas voz , ele é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples de call center focados em voz e não precisam dos recursos avançados de um serviço completo de Contact Center.

Recomendamos o Webex Calling Customer Assist para clientes que necessitam de funcionalidades básicas de Contact Center profissional, como a experiência de agentes e supervisores no Webex App, visualização de fila em tempo real, exibição de informações na tela do agente e assim por diante.

Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que necessitam de recursos sofisticados de engajamento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações em larga escala e com alto volume de chamadas.

Características e benefícios

A fila de chamadas inclui os seguintes recursos:

Filas de Voz — Auxilia os administradores a configurar diversos recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas de fila aprimoradas, retorno de chamada do cliente e muito mais.
Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas em andamento e assim por diante.
Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar detalhes como o relatório de status da fila de chamadas e o relatório de status do agente.
Experiência do agente no aplicativo Webex — Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e join/unjoin fila no aplicativo Webex.
Janela de múltiplas chamadas— Ajuda os usuários a obter uma visão rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos comuns de chamada.
Integração do Cisco Call no Microsoft Teams— Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.

Fichas de voz

A fila de voz, anteriormente conhecida como Gerenciamento de Chamadas em Grupo (GCM, na sigla em inglês), é um conjunto de recursos projetados para gerenciar com eficiência um alto volume de chamadas e serviços de atendimento de chamadas em equipe.

A fila de voz adiciona recursos importantes que oferecem capacidades de supervisão, aprimoram as políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornecem roteamento baseado em habilidades, oferecem recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso integrado ao Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas com até 50 agentes.

A fila de voz inclui:

Para autores de chamadas
- Saudação de boas-vindas
- Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
- Solicitar retorno de chamada (quem liga pode designar um número para retorno de chamada, em vez de esperar em uma fila)
- Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
- Funções adicionais de URA (Unidade de Resposta Audível): mensagem de sussurro de chamada e mensagem de desativação de chamada.
Para Agentes
- Logon/logoff em uma etapa da fila
- Gerenciamento do status de preparação pessoal
- Operações com múltiplas filas
- Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
Para supervisores e administradores
- Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
- Gerenciamento de status do agente
- Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
- Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
- Atribua classificações de roteamento com base nas habilidades dos funcionários em cada fila.

Kit de lançamento da fila de chamadas

Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender as maneiras de equipar filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, você pode baixar o Kit de inicialização da fila de chamadas.

Experiência do agente no aplicativo Webex

Recursos do agente

Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade. join/unjoin fila, fazer chamada de saída, fazer chamada em conferência, e assim por diante.

Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da sua fila de chamadas.

Janela de chamada múltipla

A opção de múltiplas janelas de chamada no aplicativo Webex permite que os agentes visualizem rapidamente o status da chamada e acessem facilmente alguns recursos comuns de chamada, como dispensar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

Para mais detalhes, consulte Gerencie todas as suas chamadas telefônicas em um só lugar.

Chamada da Cisco para o Microsoft Teams

A integração do Cisco Call com o Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.

Para obter mais detalhes, consulte Cisco Call para Microsoft Teams.

Criar e gerenciar filas de chamadas

As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm temporariamente as chamadas quando todos os agentes designados para receber chamadas da fila estão indisponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você definiu para a fila de chamadas.

Quando uma chamada chega a uma fila de chamadas e é encaminhada para um agente, o recurso de encaminhamento de chamadas do agente não funciona.

A tabela a seguir descreve as limitações para filas, agentes e supervisores.

Limitação	Limite máximo
Número de filas por local	1,000
Número de agentes por fila	1,000 100 se o tipo de roteamento de chamadas for Ponderado. 50 se o tipo de roteamento de chamadas for Simultâneo
Tamanho da fila — número de chamadas que uma fila pode processar.	250
Número de agentes que um supervisor pode gerenciar	100

Criar uma fila de chamadas

Você pode criar várias filas de chamadas para sua organização. Utilize essas filas de chamadas quando não puder atender às ligações dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.

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Inicie sessão no Control Hub.

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Acesse Serviços > Chamando > Características.

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Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Adicionar novo para criar uma nova fila de chamadas.

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Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

Localização— Selecione uma localização no menu suspenso.

Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica para esse local. Consulte Configurar Cisco Webex Calling para sua organização para obter mais informações.
Nome da fila de chamadas— Insira um nome para a fila de chamadas.
Número de telefone e Ramal— Atribua um número de telefone principal and/or uma extensão da fila de chamadas.

Se você deixar o campo de ramal em branco, o sistema atribuirá automaticamente os quatro últimos dígitos do número de telefone como ramal para esta fila de chamadas. Para modificar, consulte a seção Editar números de telefone da fila de chamadas.
Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como identificação do chamador— Habilite a opção para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como identificação do chamador.

Existe uma restrição que exige que tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do agente tenham o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Se for diferente, o identificador de chamadas da fila de chamadas não será exibido para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país.

Exemplos de uso inválido de números entre locais diferentes:
- Agente localizado nos EUA usando número de atendimento telefônico do Reino Unido.
- Agente localizado em San Jose, Califórnia, com a operadora PSTN 1, utilizando o número da fila de chamadas de Richardson, Texas, com a operadora PSTN 2.
Qualquer tentativa de desativar a política Permitir que os agentes usem o número do grupo de busca como ID de chamada para um Grupo de Busca será rejeitada, se algum agente estiver usando o Número do Grupo de Busca como seu ID de chamada do agente.
Número de chamadas na fila— Atribui o número máximo de chamadas para esta fila de chamadas. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.

Não defina o Número de chamadas na fila para 0. Se o Número de chamadas na fila estiver definido como 0, as chamadas de entrada não serão permitidas.
ID do chamador— Atribui o ID do chamador para a fila.

Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.
- Número de telefone do identificador de chamadas externo— Este número é usado quando a chamada de retorno é iniciada para o chamador. Além disso, se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como identificador de chamadas; caso contrário, será usado o número de identificador de chamadas externo configurado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver uma extensão, essa extensão será usada como identificador de chamadas; caso contrário, será usado o número de telefone da fila.
  Escolha um dos seguintes números de telefone externos para identificação de chamadas:
  - Linha Direta—O número de telefone principal e ramal desta fila de chamadas.
    Se um número não estiver atribuído à fila de chamadas, essa opção não aparecerá.
  - Número do local—O número principal do local ao qual esta fila de chamadas está atribuída.
    
    Se o local não tiver um número principal, essa opção não aparecerá.
  - Outro número da organização—Você pode escolher outro número (atribuído ou não atribuído) no menu suspenso.
    Se você selecionar um número não atribuído, a chamada de retorno para esse número não será atendida.
    
    Você pode adicionar um número de outro local. No entanto, existe uma restrição: tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do outro número devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país.
Nome do identificador de chamadas da linha direta— Selecione um identificador de chamadas para exibir quando uma pessoa fizer uma chamada deste grupo de fila de chamadas. Você pode escolher um Nome de exibição ou Outro nome de identificação de chamada da linha direta, um campo é exibido no qual você pode inserir um nome personalizado.

O identificador de chamadas da linha direta suporta caracteres Unicode com um comprimento máximo de 128 caracteres.
Discar por nome—Digite um nome que você deseja usar para discar para este grupo de fila de chamadas.

O campo "Discar por nome" aceita caracteres ASCII.
Idioma— Selecione o idioma da fila de chamadas no menu suspenso.

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Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

Com base em prioridade
- Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.
- Top Down—Envia chamadas pela fila de agentes em ordem, começando sempre pelo topo.
- Maior tempo ocioso—Envia chamadas para o agente que está ocioso há mais tempo. Se não houver resposta, a chamada passa para o próximo agente que estiver ocioso há o segundo tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.
- Ponderado— Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%).
- Simultâneo— Envia chamadas para todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez.
  
  Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, pode aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição simultânea de chamadas de toque na fila de chamadas para chamadas rejeitadas.
Com base em habilidades

Ao selecionar o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão o roteamento ocorre apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado. (Circular/Top Down/Longest) para resolver a disputa na escolha do próximo agente para o encaminhamento de chamadas.
- Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.
- Top Down—Envia chamadas pela fila de agentes em ordem, começando sempre pelo topo.
- Maior tempo ocioso—Envia chamadas para o agente que está ocioso há mais tempo. Se não houver resposta, a chamada passa para o próximo agente que estiver ocioso há o segundo tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.

A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamadas.

Tipo de roteamento de chamadas	Número máximo de agentes permitidos
Baseado em prioridades
Circular	1,000
De cima para baixo	1,000
Espera mais longa	1,000
Ponderado	100
Simultâneo	50
Baseado em habilidades
Circular	1,000
De cima para baixo	1,000
Espera mais longa	1,000

Por padrão, as chamadas não são encaminhadas para agentes quando estão no estado "Finalizando".

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Na página Configurações de estouro, configure as configurações de estouro e os tons de notificação para agentes e clique em Próximo.

Configurações de estouro— Escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas de estouro:
- Realizar tratamento ocupado—O chamador ouve um tom ocupado rápido.
- Tocar toque até que o chamador desligue—O chamador ouve o toque até que desligue.
- Transferir para o número de telefone— Insira o número para onde deseja transferir as chamadas excedentes.
  Você também pode ativar as seguintes configurações:
- Habilitar overflow após chamadas aguardarem x segundos—Com esta opção você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os chamadores. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.
- Reproduzir anúncio antes do processamento de estouro— Se esta opção estiver desativada, os chamadores ouvirão música de espera até que um usuário atenda a chamada.
Tom de notificação para agentes— Configure se um tom de notificação deve ser reproduzido para os agentes quando um supervisor usar funções como monitoramento, intervenção e treinamento. Essa configuração pode ser feita no nível da organização e no nível da fila.
- Usar configurações padrão da organização—Escolha esta opção se quiser aplicar as configurações da organização a esta fila. Por padrão, esta opção é selecionada.
  Para configurar as definições ao nível da organização, consulte Configurar tom de notificação do agente para funções de supervisor.
- Definir configurações de notificação personalizadas—Para personalizar as configurações desta fila, escolha esta opção e selecione o seguinte:
  - Reproduzir som de notificação para monitoramento.
  - Reproduzir som de notificação para o Supervisor Intervenção
  - Reproduzir som de notificação para Treinamento
  Selecionar essas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, orienta ou interrompe a chamada.

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Na página Anúncios, determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvem enquanto aguardam na fila e clique em Próximo. Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:

Mensagem de boas-vindas—Reproduz uma mensagem quando os chamadores chegam à fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um chamador entrar na fila de chamadas enquanto houver um agente disponível, ele não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.
Mensagem de tempo de espera estimado para chamadas em fila—Notifica o chamador com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
Mensagem de conforto—Reproduz uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
Ignorar mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez da mensagem de conforto padrão ou do anúncio de música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
Música de espera—Reproduz música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
Sussurro de chamada—Reproduz uma mensagem para o agente imediatamente antes da chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas de onde a chamada está vindo.

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Na página Selecionar Agentes, clique no menu suspenso Adicionar Usuário ou Espaço de Trabalho ou Linha Virtual, depois pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais para adicionar à fila de chamadas.

Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaço de trabalho adicionado à fila de chamadas.

Você só pode atribuir um nível de habilidade ao selecionar um tipo de roteamento baseado em habilidades; caso contrário, não terá a opção de definir o nível de habilidade.
Por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados.

Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, pode ser necessário adicionar informações extras, como atribuir pesos percentuais a usuários ou espaços de trabalho ou, para roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários e espaços de trabalho na ordem em que aparecem na fila.

Se um agente tiver apenas uma extensão atribuída, certifique-se de que a sua localização tenha um número principal. Sem um número principal, as chamadas para a fila não serão encaminhadas para os agentes que atendem apenas ramais.

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Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

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Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.

Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a opção ao lado de Ativar fila de chamadas.

Desativar a opção Habilitar fila desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status ocupado para o chamador. Além disso, redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente; por exemplo, o roteamento circular passará a ser direcionado para o primeiro agente da lista por padrão.

Assista a esta demonstração em vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.

Criar filas de chamadas em massa

Você pode adicionar e gerenciar filas de chamada em massa usando um filas de chamadas CSV. Esta seção aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento em CSV das filas de chamadas do Webex Calling.

Antes de começar

Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Após a modificação, você poderá enviar o arquivo através dos recursos de upload em lote.
Exportando arquivo CSV para formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, baixe o arquivo ZIP, que contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

Exporte um novo arquivo CSV para capturar as informações mais recentes dos campos e evitar erros durante a importação de alterações.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais, bem como as informações que você precisa fornecer ao preencher o modelo de CVS. Você pode encontrar os campos específicos para o CSV da fila de chamadas na tabela na seção Prepare seu CSV.
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.

Adicionar filas de chamadas em massa

Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas. Na opção Preferir criar fila de chamadas em mensagens em massa, clique em Abrir o editor em massa. A janela Gerenciar Fila de Chamadas é exibida.
4	Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar.
5	Clique em Baixar dados ou Baixar modelo .csvpara verificar se seu arquivo CSV está formatado corretamente, certificando-se de preencher as informações necessárias.
6	Preencha a planilha.
7	Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.
8	Clique em Visualizar Importação history/Tasks para visualizar o status da sua importação de CSV e verificar se você encontrou algum erro.

Editar filas de chamadas em massa

Para modificar filas de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.

As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas. Na opção Preferir criar fila de chamadas em mensagens em massa, clique em Abrir o editor em massa. A janela Gerenciar Fila de Chamadas é exibida.
4	Selecione um local para as filas de chamadas que você gostaria de modificar.
5	Clique em Baixar dados ou Baixar modelo .csvpara verificar se seu arquivo CSV está formatado corretamente, certificando-se de preencher as informações necessárias. Se os dados das filas de chamadas selecionadas excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada arquivo CSV), você receberá um arquivo compactado contendo vários arquivos CSV.
6	Faça as alterações necessárias na planilha.
7	Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.
8	Clique em Visualizar Importação history/Tasks para visualizar o status da sua importação de CSV e verificar se você encontrou algum erro. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

Prepare seu CSV

Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.

As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia dependendo se você está usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas existente.

Coluna	Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas)	Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas)	Descrição	Valores compatíveis
Nome	Obrigatório	Obrigatório	Digite o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas podem ter o mesmo nome.	Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Limite de caracteres: 1-30
Número de telefone	Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)	Opcional	Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.	Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.
Ramal	Obrigatório (caso o número de telefone seja deixado em branco)	Opcional	Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.	Extensão de dois a dez dígitos. 00-999999
Local	Obrigatório	Obrigatório	Insira o local para atribuir esta fila de chamadas.	Exemplo: San Jose O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.
Número ID do autor da chamada externo	Opcional	Opcional	Digite o número de telefone do identificador de chamadas externo no formato E164.	Exemplo: +19095550000. Limite de caracteres: 1-23
Identificação de Linha Direta com Opção de Nome do Chamador	Opcional	Opcional	Selecione se deseja usar o nome de exibição ou um nome personalizado como identificador de chamadas.	Selecione EXIBIR_NOME ou PERSONALIZADO_NOME a ser usado como identificador de chamadas. Por padrão, EXIBIR_NOME está selecionado.
NOME PERSONALIZADO	Opcional	Opcional	Insira um nome personalizado para o identificador de chamadas. Caracteres Unicode são suportados.	Cadeia de caracteres
Discar por nome	Opcional	Opcional	Digite o nome pelo qual você pode discar para esta fila de chamadas. Caracteres ASCII são suportados.	Cadeia de caracteres
Idioma	Opcional	Opcional	Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas.	Exemplo: en_us
Fuso horário	Opcional	Opcional	Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas.	Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127
Ativação da fila de chamadas	Opcional	Opcional	Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas.	ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada
Número de chamadas na fila	Opcional	Opcional	Insira o limite de chamadas que o sistema mantém em fila, aguardando um agente disponível.	Intervalo: 1-250 Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)	Opcional	Opcional Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.	Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas.	BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE
Padrão de roteamento de chamadas	Obrigatório	Opcional	Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.	Quando o Tipo de Roteamento de Chamadas é Baseado em Prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o Tipo de Roteamento de Chamadas é Baseado em Habilidades, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.
Ativação do número de telefone para chamadas de saída	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar o número de telefone da fila para chamadas de saída. Digite FALSE para desativar o número de telefone da fila para chamadas de saída.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da opção Permitir entrada do agente	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para adicionar agentes à fila. Digite FALSE para remover agentes da fila.	VERDADEIRO, FALSO
Ação de excedentes	Opcional	Opcional	Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis.	EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE
Ativação de excedentes	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar o tratamento de transbordamento após um determinado período de tempo. Digite FALSE para desativar o tratamento de transbordamento após um determinado período de tempo. Se você digitar VERDADEIRO, insira o tempo na coluna Tempo de espera após estouro.	VERDADEIRO, FALSO
Reproduza o toque para os chamadores quando a chamada for encaminhada para um agente disponível.	Opcional	Opcional	Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO.	VERDADEIRO, FALSO
Redefinir estatísticas de chamadas ao entrar na fila	Opcional	Opcional	Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO.	VERDADEIRO, FALSO
Número da transferência de excedentes	Opcional	Opcional	Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.	Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. Limite de caracteres: 1-23
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar a transferência de dados para o correio de voz. Digite FALSE para desativar a transferência de recursos para o correio de voz.	VERDADEIRO, FALSO
Excedentes após o tempo de espera	Opcional	Opcional	Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.	Intervalo: 1-7200
Ativação do anúncio de excedentes	Opcional	Opcional	Digite TRUE para reproduzir o anúncio antes do processamento de estouro de buffer. Digite FALSE para não reproduzir o anúncio antes do processamento de estouro de buffer.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da mensagem de boas-vindas	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para reproduzir uma mensagem quando os chamadores chegarem à fila pela primeira vez. Digite FALSE para não reproduzir uma mensagem quando os chamadores chegarem à fila pela primeira vez.	VERDADEIRO, FALSO
A mensagem de boas-vindas é obrigatória	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os chamadores. Digite FALSE se não quiser que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os chamadores.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da mensagem de espera	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para notificar a pessoa que ligou com o tempo estimado de espera ou a posição dela na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Digite FALSE para não notificar o chamador sobre o tempo estimado de espera ou a posição na fila. Se você digitar VERDADEIRO, insira os detalhes na coluna Modo de Mensagem de Espera.	VERDADEIRO, FALSO
Modo de mensagem de espera	Opcional	Opcional	Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.	TEMPO, POSIÇÃO
Tempo no atendimento de mensagens de espera	Opcional	Opcional	Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.	Intervalo: 1-100
Posição de reprodução da mensagem de espera	Opcional	Opcional	Insira o número de posições para as quais a espera estimada é jogada.	Intervalo: 1-100
Tempo de espera da mensagem de espera	Opcional	Opcional	Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.	Intervalo: 1-100
Mensagem com alto volume de mensagens de espera	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar a mensagem de espera, que reproduzirá uma mensagem informando aos chamadores que há um grande volume de chamadas. Digite FALSE para desativar a mensagem de espera.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Digite TRUE para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Digite FALSE para não reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se você digitar VERDADEIRO, insira o número de segundos na coluna Tempo da Mensagem de Conforto.	VERDADEIRO, FALSO
Tempo da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.	Intervalo: 1-600
Ativação da música de espera	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar a música de espera para chamadas em fila. Digite FALSE para desativar a música de espera para chamadas em fila.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da fonte alternativa de música de espera	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar um arquivo de música de espera não padrão. Digite FALSE para desativar um arquivo de música de espera que não seja o padrão.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação do bypass da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar a opção de ignorar a mensagem de conforto em chamadas em fila. Digite FALSE para desativar a opção de ignorar mensagens de conforto para chamadas em fila.	VERDADEIRO, FALSO
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila.	Intervalo: 1-120
Ativação da mensagem de triagem	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar a mensagem de sussurro para chamadas em fila. Digite FALSE para desativar a mensagem de sussurro para chamadas em fila.	VERDADEIRO, FALSO
Permitir várias chamadas por agente	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar a chamada em espera para os agentes. Digite FALSE para desativar a espera de chamadas por agentes.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação de chamadas devolvidas	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o encaminhamento de chamadas para esta fila. Digite FALSE para desativar as chamadas rejeitadas nesta fila. Se você digitar VERDADEIRO, insira o número de toques na coluna Número de Toques da Chamada Rejeitada.	VERDADEIRO, FALSO
Número de toques de chamadas devolvidas	Opcional	Opcional	Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.	Intervalo: 1-20
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o encaminhamento de chamadas caso o agente fique indisponível durante o roteamento da chamada. Digite FALSE para desativar o encaminhamento de chamadas caso o agente fique indisponível durante o roteamento da chamada.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido	Opcional	Opcional	Digite TRUE para habilitar o retorno de chamadas após ficar em espera com o agente por mais de <X> segundos. Digite FALSE para desativar as chamadas de retorno após ficar em espera com o agente por mais de <X> segundos. Se você digitar VERDADEIRO, insira o número de segundos na coluna "Rejeitar chamada após o tempo definido".	VERDADEIRO, FALSO
Chamada devolvida após o tempo definido	Opcional	Opcional	Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna "Ativar Retorno de Chamada Após Tempo Definido" estiver marcada como verdadeira e você não preencher esta linha, o valor padrão 60 será usado.	Intervalo: 1-600
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Digite FALSE para desativar o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se você digitar VERDADEIRO, insira o número de segundos na coluna "Alertar Agente se a Chamada Ficar em Espera".	VERDADEIRO, FALSO
Alertar o agente se a chamada estiver em espera	Opcional	Opcional	Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna "Alertar Agente se Chamada em Espera Ativar" estiver definida como verdadeira e você não preencher esta linha, o valor padrão 30 será usado.	Intervalo: 1-600
Ativação do toque diferenciado	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o toque diferenciado para as chamadas em fila. Se ativada, os agentes ouvem um toque distinto quando recebem chamadas da fila. Digite FALSE para desativar o toque diferenciado para as chamadas em fila. Se você digitar VERDADEIRO, insira o tipo de padrão de anel na coluna Padrão de Anel Distinto.	VERDADEIRO, FALSO
Padrão de toque diferenciado	Opcional	Opcional	Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.	NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO
Ativação do toque diferenciado de números alternativos	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar um toque diferenciado para números alternativos. Digite FALSE para desativar o toque diferenciado para números alternativos. Se você digitar VERDADEIRO, insira o padrão do anel na coluna Padrão de Anel com Números Alternativos.	VERDADEIRO, FALSO
Ação de números alternativos	Opcional	Opcional	Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Digite SUBSTITUIR se desejar remover todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituí-los pelos números alternativos que você está adicionando somente nesta linha.	ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER
Ação do agente	Opcional	Opcional	Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Digite REMOVER para remover os agentes listados na linha. Digite SUBSTITUIR se desejar remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los pelos agentes que você está adicionando nesta linha.	ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER
Usar a opção "Reproduzir tom corporativo" nas configurações do agente (ativada).	Opcional	Opcional	Ative ou desative o uso das configurações de nível organizacional em todas as filas de chamadas.	VERDADEIRO, FALSO
Reproduzir tom para o agente para Barge ativado	Opcional	Opcional	Ative ou desative a reprodução de um tom de notificação para o agente quando um supervisor interromper a chamada do agente.	VERDADEIRO, FALSO
Reproduzir tom para o agente para monitoramento silencioso ativado	Opcional	Opcional	Ative ou desative a reprodução de um tom de notificação para o agente quando um supervisor estiver monitorando a chamada do agente.	VERDADEIRO, FALSO
Tocar tom para o agente para treinamento de supervisor ativado	Opcional	Opcional	Ative ou desative a reprodução de um tom de notificação para o agente quando um supervisor orientar o agente durante uma chamada.	VERDADEIRO, FALSO
Tipo de anúncio de estouro	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de mensagem de boas-vindas	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de música de espera	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Música de espera Fonte alternativa Tipo de anúncio	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de ignorar mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de mensagem sussurrada	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Anúncio de estouro Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome personalizado do anúncio de estouro.	Exemplo: Transbordamento
Anúncio de Excesso Tipo de Mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia personalizado para mensagens de estouro.	WAV
Anúncio de Transbordamento Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio personalizado da mensagem de estouro é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Mensagem de boas-vindas Anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome da mensagem de boas-vindas personalizada.	Exemplo: Mensagem de boas-vindas
Mensagem de boas-vindas - Anúncio - Tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de boas-vindas personalizada.	WAV
Mensagem de boas-vindas - Anúncio - Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que a mensagem de boas-vindas personalizada é definida.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Mensagem de conforto Anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome da mensagem de conforto personalizada.	Exemplo: Mensagem de conforto
Mensagem de conforto - Anúncio - Tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de conforto personalizada.	WAV
Anúncio de mensagem de conforto Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio da mensagem de conforto personalizada é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Anúncio de música de espera Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome da mensagem de espera personalizada.	Exemplo: Música em espera
Música de espera, anúncio, tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de música de espera personalizada.	WAV
Anúncio de música de espera Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio personalizado da música de espera é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Música de espera Fonte alternativa Anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome da fonte alternativa personalizada para o anúncio da música de espera.	Exemplo: Música de espera (fonte alternativa)
Música de espera Fonte alternativa Anúncio Tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia de anúncio da fonte alternativa de música de espera personalizada.	WAV
Música de espera Fonte alternativa Anúncio Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio da fonte alternativa da música de espera personalizada é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Mensagem de conforto Ignorar anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome personalizado do anúncio de modo conforto.	Exemplo: Ignorar mensagem de conforto
Mensagem de conforto Ignorar anúncio Tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de conforto personalizada.	WAV
Mensagem de conforto: Ignorar anúncio Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio personalizado de bypass de conforto é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Mensagem Sussurrada Anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome personalizado da mensagem de sussurro.	Exemplo: Mensagem sussurrada
Mensagem Sussurrada - Anúncio - Tipo de Mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de sussurro personalizada.	WAV
Anúncio de mensagem sussurrada Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio personalizado da mensagem de sussurro é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Número(s) alternativo(s)	Opcional	Opcional	Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas.	Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. Limite de caracteres: 1-23
Padrão de toque de números alternativos	Opcional	Opcional	Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.	NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50	Opcional	Opcional	Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.	Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50	Opcional	Opcional	Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.	Intervalo: 0-100
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50	Opcional	Opcional	Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.	Intervalo: 1-20

Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

1

Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando.

2

Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

Nome—Digite o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Localização— Insira a mesma localização da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Ação do Agente— Digite ADICIONAR para adicionar os agentes que você listou nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.

Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.
Agente1, Agente2, etc.—Digite o e-mail ou o nome do espaço de trabalho do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.
(Opcional) Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2, etc.— Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

3

Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

Gerenciar chamadas em uma fila de chamadas

Garanta que os clientes sejam atendidos pelos agentes certos no momento certo ao entrarem em uma fila de chamadas. Você pode configurar e editar as seguintes configurações de chamadas recebidas para uma fila de chamadas no Hub de Controle:

Encaminhamento de chamadas
Padrão de roteamento
Configurações de estouro
Configurações de chamadas rejeitadas
Configurações de retorno de chamada

Editar filas de chamadas de vídeo

Você pode alterar o idioma, o número de chamadas para a fila e a ID do chamador no seu filas de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Configurações gerais.
6	Edite qualquer um dos seguintes campos: Número de chamadas na fila—Este é o número máximo de chamadas para esta fila de chamadas. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas. Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250. Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas. Idioma—Este idioma se aplica aos anúncios de áudio para esta fila de chamadas. Fuso horário— Este fuso horário se aplica aos horários aplicados a esta fila de chamadas. ID do chamador— Atribui o ID do chamador para a fila. Número de telefone do identificador de chamadas externo— Este número é usado quando a chamada de retorno é iniciada para o chamador. Além disso, se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como identificador de chamadas; caso contrário, será usado o número de identificador de chamadas externo configurado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver uma extensão, essa extensão será usada como identificador de chamadas; caso contrário, será usado o número de telefone da fila. Escolha um dos seguintes números de telefone externos para identificação de chamadas: Linha Direta—O número de telefone principal e ramal desta fila de chamadas. Se um número não estiver atribuído à fila de chamadas, essa opção não aparecerá. Número do local—O número principal do local ao qual esta fila de chamadas está atribuída. Se o local não tiver um número principal, essa opção não aparecerá. Outro número da organização—Você pode escolher outro número (atribuído ou não atribuído) no menu suspenso. Se você selecionar um número não atribuído, a chamada de retorno para esse número não será atendida. Você pode adicionar um número de outro local. No entanto, existe uma restrição: tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do outro número devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país. Nome do identificador de chamadas da linha direta— Selecione um identificador de chamadas para exibir quando uma pessoa fizer uma chamada deste grupo de fila de chamadas. Você pode escolher um Nome de exibição ou Outro nome de identificação de chamada da linha direta, um campo é exibido no qual você pode inserir um nome personalizado. O identificador de chamadas da linha direta suporta caracteres Unicode com um comprimento máximo de 128 caracteres. Discar por nome—Digite um nome que você deseja usar para discar para este grupo de fila de chamadas. O campo "Discar por nome" aceita caracteres ASCII. Tom de notificação para agentes— Configure se um tom de notificação deve ser reproduzido para os agentes quando um supervisor usar funções como monitoramento, intervenção e treinamento. Essa configuração pode ser feita no nível da organização e no nível da fila. Usar configurações padrão da organização—Escolha esta opção se quiser aplicar as configurações da organização a esta fila. Por padrão, esta opção é selecionada. Para configurar as definições ao nível da organização, consulte Configurar tom de notificação do agente para funções de supervisor. Definir configurações de notificação personalizadas—Para personalizar as configurações desta fila, escolha esta opção e selecione o seguinte: Reproduzir som de notificação para monitoramento. Reproduzir som de notificação para o Supervisor Intervenção Reproduzir som de notificação para Treinamento Selecionar essas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, orienta ou interrompe a chamada. Toque Distinto—Este é um padrão de toque especial para distinguir chamadas recebidas desta fila de chamadas.
7	Clique em Salvar.

Editar filas de chamadas de telefone

Você pode alterar seu filas de chamadas de telefone e adicionar até 10 números alternativos.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Números de telefone.
6	Edite o Número de telefone e Ramal. Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribui automaticamente os quatro últimos dígitos do número de telefone como ramal para essa fila de chamadas.
7	Habilite a opção Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. Existe uma restrição que exige que tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do agente tenham o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Se for diferente, o identificador de chamadas da fila de chamadas não será exibido para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país. Exemplos de uso inválido de números entre locais diferentes: Agente localizado nos EUA usando número de atendimento telefônico do Reino Unido. Agente localizado em San Jose, Califórnia, com a operadora PSTN 1, utilizando o número da fila de chamadas de Richardson, Texas, com a operadora PSTN 2.
8	Adicione números alternativos usando a função de pesquisa.
9	Ative ou desative o Toque de recurso para os números alternativos filas de chamadas ao clicar no botão de alternância.
10	Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.
11	Clique em Salvar.

Editar configurações de encaminhamento de chamadas

Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Encaminhamento de chamadas.
6	A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1.
7	Escolha uma das seguintes opções: Sempre encaminhar chamadas—Encaminhar sempre as chamadas para um número designado. Encaminhar chamadas seletivamente— Encaminhar chamadas para um número designado dependendo de critérios. Encaminhar chamadas por modo—Encaminhar chamadas com base nos modos de operação. Consulte Roteamento de chamadas com base nos modos de operação no Webex Calling para obter mais detalhes. Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, você precisa ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.
8	Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar. Ao escolher Sempre Encaminhar ou Avançar Seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para Correio de Voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para Correio de Voz é desativada quando um número externo é inserido.
9	Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.
10	Crie um nome de regra.
11	Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso.
12	Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente.
13	Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte: Qualquer número— Encaminha todas as chamadas na regra especificada. Quaisquer números privados— Encaminha chamadas de números privados. Quaisquer números indisponíveis— Encaminha chamadas de números indisponíveis. Adicionar números específicos— Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.
14	Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir.
15	Clique em Salvar.

As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:

As regras estão organizadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00_rule, 01_rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre prevalece sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas de acordo com a ordem em que estão listadas na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema deixa de verificar a próxima regra. Se você deseja que uma regra específica seja verificada primeiro, sugerimos que atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriado seja verificada antes da regra de horário de fechamento da empresa, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos de encaminhamento seletivo de chamadas, consulte Configurar encaminhamento seletivo de chamadas para Webex Calling.

O que fazer em seguida

Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou Botão Excluir representado por um ícone de lixeira . Configurações de encaminhamento de chamadas em grupo no Control Hub, tabela de regras "Quando encaminhar" e "Quando não encaminhar".

Editar configurações de excesso

As configurações de transbordamento determinam como suas chamadas transbordadas são tratadas quando a filas de chamadas fica cheia.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Configurações de estouro.
6	Ative ou desative as seguintes configurações: Reproduzir o tom de toque para os chamadores quando a chamada for definida para um agente disponível Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
7	Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia: Realizar tratamento ocupado—O chamador ouve um tom ocupado rápido. Tocar toque até que o chamador desligue—O chamador ouve o toque até que desligue. Transferir para o número de telefone— Insira o número para onde deseja transferir as chamadas excedentes.
8	Ative ou desative as seguintes configurações: Habilitar overflow após chamadas aguardarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os chamadores. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado. Reproduzir anúncio antes do processamento de estouro— Se esta opção estiver desativada, os chamadores ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.
9	Clique em Salvar.

Editar tipo de roteamento

Você pode alterar o padrão de roteamento de chamada de seu nome filas de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Tipo de roteamento de chamadas.
6	Edite as seguintes opções: Com base em prioridade Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas. Top Down—Envia chamadas pela fila de agentes em ordem, começando sempre pelo topo. Maior tempo ocioso—Envia chamadas para o agente que está ocioso há mais tempo. Se não houver resposta, a chamada passa para o próximo agente que estiver ocioso há o segundo tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida. Ponderado— Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%). Simultâneo— Envia chamadas para todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez. Com base em habilidades Ao selecionar o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento ocorre apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o roteamento selecionado será o escolhido. pattern(Circular/Top Down/Longest) O procedimento é seguido para resolver a disputa na escolha do próximo agente para o encaminhamento de chamadas. Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas. Top Down—Envia chamadas pela fila de agentes em ordem, começando sempre pelo topo. Maior tempo ocioso—Envia chamadas para o agente que está ocioso há mais tempo. Se não houver resposta, a chamada passa para o próximo agente que estiver ocioso há o segundo tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.
7	Clique em Salvar.

Editar configurações de chamadas de bounced

Chamadas devolvidas são aquelas que foram encaminhadas para um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Chamadas rejeitadas.
6	Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração: Rejeitar chamadas após um número definido de toques—Se esta opção for selecionada, insira o número de toques. Devolver se o agente ficar indisponível Alertar o agente se a chamada ficar em espera por um determinado tempo de espera—Se esta opção for selecionada, insira o tempo de espera em segundos. Desligar se a chamada ficar em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção for selecionada, insira o tempo de espera em segundos.
7	Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
8	Clique em Salvar. Se você configurou uma fila de chamadas com roteamento simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, pode otimizar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição simultânea de chamadas de toque na fila de chamadas para chamadas rejeitadas.

Editar configurações de retorno de chamada

A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam uma ligação de volta para o número de telefone fornecido quando sua posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.

Antes de você começar

Você pode configurar as definições de retorno de chamada somente se tiver ativado a opção Mensagem de tempo de espera estimado para chamadas em fila. Para obter mais informações, consulte a seção Mensagem de espera estimada para chamadas em fila.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Retornar chamada.
6	A alterne a opção de Retorno de chamada.
7	Insira a opção Tempo mínimo estimado para o retorno de chamada em minutos. Isso determina o tempo estimado de espera em que o chamador recebe a mensagem para retornar a chamada. Esta opção funciona em conjunto com a mensagem Tempo de espera estimado para chamadas enfileiradas. Se este valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Tempo de tratamento de chamada padrão, o prompt de retorno de chamada será reproduzido. Se este valor for maior que o valor do anúncio Tempo de tratamento de chamada padrão, o prompt de retorno de chamada não será reproduzido.
8	Marque a caixa de seleção Permitir o prompt de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída.
9	Clique em Salvar. O número de tentativas de retorno de chamada é configurável no nível do sistema, com o valor padrão de 3. O intervalo de repetição também pode ser configurado no nível do sistema, com o valor padrão de 5 minutos. O número de telefone do identificador de chamadas para o retorno de chamada é preenchido usando o número de telefone do identificador de chamadas da fila de chamadas, se estiver configurado. Caso não esteja configurado, será utilizado o número de telefone da fila de chamadas. Se a fila de chamadas não tiver um número de telefone, será utilizado o número do grupo.

Gerenciar políticas de fila de chamadas

Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante feriados e fora do horário comercial, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes estiverem indisponíveis.

As políticas de fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas para dentro e para fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na seguinte ordem de prioridade:

Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas

Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila para determinar a prioridade da chamada.

Tratada quando a fila de chamadas fica cheia.
Fui desconectado quando o atendente não atendeu às ligações.
Processado quando a fila não possui agentes.

Gerenciar o serviço de férias

Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Serviço de feriado.
6	Ative o Serviço de Férias.
7	Selecione uma opção do lista suspensa. Realize um tratamento movimentado Transferir para o número de telefone - Digite o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
8	Selecione Agenda de feriados da lista suspensa. Você também pode criar uma nova programação de feriados se uma programação específica não estiver listada na lista suspensa. Para obter detalhes, consulte configurar agendamentos.
9	Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço de feriado para reproduzir o anúncio do serviço de feriado.
10	Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
11	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar o serviço noturno

Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os horários em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Serviço noturno.
6	Ativar Serviço Noturno.
7	Selecione uma opção do lista suspensa. Realize um tratamento movimentado Transferir para o número de telefone - Digite o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
8	Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno.
9	Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Você pode carregar um máximo de quatro arquivos. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
10	Selecione Horário Comercial a partir lista suspensa. Você também pode configurar um novo horário comercial caso um horário específico não esteja listado no menu suspenso. Para obter detalhes, consulte configurar agendamentos.
11	Ative o serviço noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, agende para forçar chamadas independentemente do horário comercial.
12	Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
13	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar encaminhamento forçado

O encaminhamento forçado permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas para um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Encaminhamento forçado.
6	Ativar Encaminhamento forçado.
7	Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada.
8	Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.
9	Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
10	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar chamadas em espera

Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas que ficam retidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Chamadas presas.
6	Acionar política quando todos os agentes estiverem inacessíveis— Habilite esta opção para redirecionar suas chamadas para um número externo, mesmo que os agentes estejam conectados, mas inacessíveis devido a eventos como quedas de energia ou conectividade de rede. O recurso de atendimento de chamadas em espera não é ativado se pelo menos um agente disponível permanecer em estado de finalização ou ocupado. A opção entra em vigor depois que a chamada for rejeitada por todos os agentes disponíveis e pelos que já foram contatados. O estado ACD do agente inacessível permanece definido como Disponível.
7	Selecione uma das opções para chamadas em espera. Deixar na fila—A chamada permanece na fila. Realizar tratamento de ocupado— As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um serviço de encaminhamento de chamadas que indique ocupado ou um serviço de mensagens de voz, a chamada será tratada de acordo com esse serviço. Transferir para o número de telefone— As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado. Serviço Noturno—As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se o serviço noturno não estiver ativado, as chamadas em espera permanecerão na fila. Tocar toque até que o chamador desligue—As chamadas são removidas da fila e tocam até que o chamador encerre a chamada. O tom do retorno de chamada é localizado de acordo com o código do país do chamador. Reproduzir um anúncio até que o chamador desligue—As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o chamador encerre a chamada. Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada— você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
8	Clique em Salvar.

Gerenciar anúncios da fila de chamadas

Editar configurações do anúncio da fila de chamadas

Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os chamadores ouvem enquanto aguardam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Anúncios e clique em Anúncios.
6	Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

Mensagem de boas-vindas

Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

1	Ativar Mensagem de boas-vindas. A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
2	Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória. Selecionar esta opção fará com que a mensagem seja reproduzida para quem ligou antes de ser apresentada a um agente, mesmo que haja um agente disponível.
3	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada— Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio. Os anúncios são reproduzidos sequencialmente.
4	Clique em Salvar.

Mensagem de tempo de espera estimado para chamadas em fila.

Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

1	Ativar Mensagem de tempo de espera estimado para chamadas em fila. Ao ativar esta opção, a mensagem de espera é reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
2	Defina o Tempo de processamento padrão 1–100 minutos. Este tempo representa o tempo estimado de atendimento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como tipo de anúncio. Esta opção funciona em conjunto com a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada. Se você quiser reproduzir o prompt de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou maior que o valor da opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada.
3	Ative a opção Repetir reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar esta opção, o anúncio da mensagem de tempo de espera estimado (posição na fila ou mensagem de tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor da opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada. Se você desativar essa opção, a mensagem de retorno de chamada será reproduzida imediatamente.
4	Escolha o tipo de mensagem de espera que deseja reproduzir para os chamadores. Anunciar posição na fila—Reproduz uma mensagem "Seu número de chamador está na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição na fila. Insira o número de pessoas que conseguem ouvir sua posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem. Se a posição do chamador na fila for inferior ao valor inserido, este anúncio será reproduzido. Se a posição do chamador na fila for superior ao valor inserido e você ativar a opção Reproduzir mensagem de alto volume, a mensagem de alto volume será reproduzida. Anunciar tempo de espera—Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem para os chamadores cujo tempo de espera for menor que o valor inserido. Esta opção reproduz a mensagem "Sua chamada deverá ser atendida em aproximadamente <X> minutos; aguarde", com base no tempo de espera. Para determinar o tempo de espera, você pode usar o seguinte algoritmo para comparar com o valor configurado: Tempo estimado de espera = ([position na fila * tempo médio de atendimento de chamadas] / [number de agentes disponíveis ou wrap-up]) O sistema utiliza o tempo de atendimento padrão quando o tempo médio de atendimento da chamada não está disponível. Se o valor estimado do tempo de espera for maior que o valor de Tempo de espera de anúncio e você selecionar Reproduzir mensagem de alto volume, então o sistema reproduzirá a mensagem de alto volume.
5	Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de retorno de chamada após este anúncio.
6	Clique em Salvar.

Mensagem de conforto

Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Geralmente é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

1	Ativar Mensagem de conforto.
2	Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. Este é o intervalo entre as repetições de todo o conjunto de mensagens de conforto. Todas as mensagens configuradas são reproduzidas consecutivamente em grupo quando o intervalo é atingido, em vez de espaçar as mensagens individuais.
3	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada— Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio.
4	Clique em Salvar.

Ignorar mensagem de conforto

Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez da mensagem de conforto padrão ou do anúncio de música de espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

1	Ativar Ignorar mensagem de conforto.
2	Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto. Por padrão, o tempo para que o chamador ouça a mensagem de conforto é de 30 segundos, variando entre 1 e 120 segundos. Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.
3	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: : Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada— Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
4	Clique em Salvar.

Música em espera

O recurso de música de espera na fila de atendimento ao cliente permite reproduzir música ou anúncios para os chamadores que aguardam na fila de chamadas, repetindo o áudio após a mensagem de conforto até que a chamada seja atendida. Você pode personalizar a experiência do chamador com arquivos de áudio individuais ou uma lista de reprodução.

Você pode selecionar uma lista de reprodução existente que deseja usar no repositório de anúncios ou criar sua própria lista de reprodução. Quando um chamador é colocado em espera, um novo anúncio da lista de reprodução é selecionado aleatoriamente e reproduzido. Se a lista de reprodução contiver mais de um arquivo, um novo arquivo será selecionado e reproduzido quando o anúncio atual terminar.

1	Ativar Música de espera.
2	Escolha um dos seguintes tipos de saudação: Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada— Permite selecionar um arquivo de mensagem personalizado ou uma lista de reprodução existente. Os arquivos de mensagens e listas de reprodução personalizados podem ser gerenciados na seção de arquivos de anúncio . Para usar um único arquivo de áudio, clique em Selecionar arquivo e carregue um arquivo `.wav`. Para usar uma sequência de arquivos de áudio, clique em Selecionar lista de reprodução e escolha uma lista de reprodução existente. O arquivo ou lista de reprodução selecionado aparece em Anúncios atribuídos. Você pode adicionar até quatro tipos de música.
3	Você pode selecionar uma fonte alternativa para chamadas internas.
4	Clique em Salvar.

Mensagem sussurrada da chamada

Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas de onde a chamada está vindo.

1	Ativar Chamada Whisper. A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
2	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Esta opção reproduz apenas a mensagem genérica "Nova chamada da fila". Saudação personalizada— Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode registrar o nome exato da fila de chamadas se quiser que o agente saiba a fila correta. Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
3	Clique em Salvar.

Gerenciar agentes de fila de chamadas

Para cada chamada Webex iniciada, você receberá um número de identificação de chamada (CLID) comercial. Este CLID comercial pode ser um número de telefone de fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode optar por fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

Configure as definições do agente para o usuário.

Antes de começar

O administrador do Control Hub habilita o número de telefone para ser usado como número de saída para os agentes na chamada. queue/hunt grupo.
Ao habilitar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o endereço específico. queue/hunt Grupo CLID conforme Configuração Persistente.
Os agentes também podem definir uma configuração CLID temporária usando o código FAC. #80 para usar a chamada queue/hunt número de telefone do grupo como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 Para identificação de chamadas de saída, o número de telefone exibido como CLID é o identificador de chamadas padrão.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Gerenciamento > Usuários.
3	Selecione o usuário para o qual deseja configurar as definições do agente.
4	Clique em Chamando e vá para a seção Configurações do agente.
5	Clique no ID de chamada do agente. Você pode definir o identificador de chamadas do agente para o próprio identificador de chamadas do agente ou para uma fila de chamadas ou grupo de busca específico.
6	Configure a fila de chamadas do agente ou o ID do grupo de busca a partir das seguintes opções: ID de chamada configurado—O ID de chamada que já está configurado para o agente. ID do chamador da fila de chamadas ou do grupo de busca—Pesquise por número ou nome da fila e selecione o ID do chamador da fila de chamadas ou do grupo de busca no menu suspenso. Quando o agente selecionado não faz parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, essa opção fica desativada por padrão. Existe uma restrição que exige que tanto a localização da fila de chamadas ou do grupo de busca quanto a localização do agente tenham o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Se for diferente, o identificador de chamadas da fila de chamadas ou do grupo de busca não será exibido para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país. Exemplos de uso inválido de números entre locais diferentes: Agente localizado nos EUA usando fila de chamadas ou número de grupo de busca do Reino Unido. Agente localizado em San Jose, Califórnia, com a operadora PSTN 1, utilizando o número da fila de chamadas ou grupo de busca de Richardson, Texas, com a operadora PSTN 2.

Adicionar ou editar agentes

Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários, espaços de trabalho e linhas virtuais de uma fila de chamadas. Usuários, espaços de trabalho e linhas virtuais podem ser atribuídos a várias filas de chamadas.

Se você for um administrador de local, poderá visualizar todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas, incluindo os agentes que estão fora do seu local atribuído. Você pode excluir quaisquer agentes atribuídos e adicionar quaisquer usuários à fila, incluindo usuários de outros locais. No entanto, você pode permitir que apenas os agentes em seus locais designados entrem ou saiam da fila. Para obter mais detalhes, consulte Delegar administração de localização.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Agentes.
6	(Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Nível de Habilidade Atribuído. O roteamento de chamadas é baseado no nível de habilidade e competência de um agente. O nível de habilidade mais alto é 1, enquanto o mais baixo é 20.
7	Na lista suspensa Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais que deseja adicionar à fila de chamadas.
8	(Opcional) Selecione Permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.
9	(Opcional) Selecione Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
10	(Opcional) Edite o nível de habilidade e a opção Ingressou para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila.
11	(Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no ícone ao lado do usuário, espaço de trabalho ou linha virtual.
12	(Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila.
13	Clique em Salvar. Todos os agentes são adicionados com o estado "joined" definido como VERDADEIRO durante a criação da fila. As chamadas não são encaminhadas para o agente, mesmo que ele esteja disponível, quando o estado de "junto" do agente estiver definido como FALSE. Para 6800/7800/8800 Nos telefones multiplataforma da série MPP (Multiplatform Phones), você pode ativar as teclas programáveis de Distribuição Automática de Chamadas (ACD) nas configurações do dispositivo no Control Hub. Consulte Configurar e modificar as configurações do dispositivo no Webex Calling para obter detalhes. Para telefones de mesa da série 9800, as teclas programáveis do ACD aparecem automaticamente quando os dispositivos associados a usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais são adicionados à fila.

Visualizar painel do agente

O painel de controle do agente permite que um administrador tenha uma visão consolidada de todos os agentes em todas as filas de chamadas. O painel de controle exibe as informações dos agentes e sua participação na fila de chamadas. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a alocação de pessoal na fila de chamadas e também altere facilmente o status de entrada de um agente.

1

Inicie sessão no Control Hub.

2

Acesse Serviços > Chamando > Características.

3

Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.

4

Clique na aba Agentes.

5

Selecione um agente na lista padrão de agentes exibida ou pesquise pelo nome do agente, pelo número principal ou pelo ramal associado a ele.

Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas de chamadas, locais de fila e Join/Unjoin status.

O painel de controle do agente, na visualização recolhida padrão, exibe:

Nome do agente
Número de filas de chamadas associadas ao agente — Exibe o número de filas de chamadas às quais o agente está associado.
Locais das filas de chamadas — Exibe o número de locais onde as filas de chamadas são criadas.
Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente
Prorrogação, se disponível.
Join/Unjoin status—Exibe o número de filas às quais um agente se juntou ou das quais se desvinculou quando recolhido.

6

Clique > para expandir os detalhes do agente.

O painel de controle do agente exibe:

Nome do agente
Número de filas de chamadas associadas ao agente — Lista os nomes das filas de chamadas às quais o agente está associado.
Locais da fila de chamadas — Lista cada local da fila de chamadas
Número principal — Número de contato principal atribuído à fila de chamadas.
Prorrogação, se disponível.
Join/Unjoin status—Exibe o status de entrada ou saída.

7

Alternar para adicionar ou remover um agente da fila de chamadas específica.

8

(Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com os detalhes completos do agente.

Utilize esta tabela para encontrar os detalhes no arquivo CSV exportado.

Coluna	Descrição
Nome do agente	Exibe o primeiro nome do agente que será exibido no identificador de chamada (CLID) da fila de chamadas.
Sobrenome do agente	Exibe o sobrenome do agente que será exibido no identificador de chamada (CLID) da fila de chamadas.
Número de telefone do agente	Exibe o número de telefone do agente.
Extensão do agente	Exibe a extensão do agente.
Nome da fila	Exibe o nome da fila de chamadas.
Número de telefone da fila	Exibe o número de telefone da fila de chamadas.
Extensão da fila	Exibe a extensão da fila de chamadas.
Nome do local da fila	Exibe a localização da fila de chamadas.
Status de entrada na fila	Exibe a opção de entrar ou sair da fila de chamadas.

Gerenciar supervisores de fila de chamadas

Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, intervir ou assumir as chamadas da fila que seus agentes designados estão atendendo no momento.

Os supervisores não podem monitorar, orientar, interromper ou assumir o controle de chamadas que não fazem parte da fila de atendimento e que estão sendo gerenciadas pelos agentes.

Funções do supervisor da fila de chamada para Webex Calling

Monitoramento silencioso— Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar.

Para monitorar silenciosamente uma chamada, insira o nº 82 além do ramal ou número de telefone do agente.

Função de monitoramento silencioso

Coaching—Entrar na chamada de um agente e comunicar com o agente. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários.

Para atender a uma chamada, digite o nº 85 além do ramal ou número de telefone do agente.

Função de coaching

Interrupção— Interromper a chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.

Para convocar uma chamada, digite *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.

Invadir em função

Assumir o controle—Receber uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente.

Para assumir uma chamada, insira o nº 86 além do ramal ou número de telefone do agente.

Assumir função

Ao ativar as funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, orienta ou interfere, e um anúncio é reproduzido para a função de tomada de controle.

Adicionar ou excluir um supervisor

Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.

Você pode atribuir até 100 agentes a um supervisor.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Clique na aba Supervisores e depois clique em Adicionar Supervisor.
5	Na página Básico, selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Próximo.
6	Na página Atribuir agentes, selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próximo.
7	Na página Revisão, revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.
8	Clique em Adicionar supervisor. Assim que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover Supervisor associado ao supervisor.

Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor

Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.

Você pode atribuir até 100 agentes a um supervisor.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Clique na aba Supervisores. A lista de supervisores adicionados aparece.
5	Na coluna Ações, na lista suspensa de um supervisor respectivo, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é designado ao supervisor.
6	Para remover a atribuição de agentes, expanda a linha do supervisor e clique no ícone Remover atribuição de agentes associado ao agente. Quando você desa designa o último agente de um supervisor, o supervisor também é removido. Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor da fila de chamadas para Webex Calling.

Visualizar agentes atribuídos a uma fila

Você pode ver uma lista de todos os agentes que estão atribuídos a uma fila de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Agentes.
6	Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta fila de chamadas.
7	Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se quiser remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais desta fila de chamadas.

análise de fila de chamadas

Você pode usar análises para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lotes diariamente e disponibilizados em até 24 horas, com as métricas disponíveis por [inserir valor aqui]. 1:00 PM GMT do dia seguinte. A quantidade de dados que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você é um cliente padrão, você tem acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.

Esses dados analíticos são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de faturamento.

Para visualizar as análises da fila de chamadas, acesse Monitoramento > Análise > Chamando > Fila de Chamadas.

Os administradores de localização não têm acesso ao Analytics.

Dicas do painel

Ajustar período de tempo

Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.

O selador de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila ao vivo. Os dados para a seção de estatísticas da fila ao vivo são coletados a cada 30 segundos.

Filtros globais

O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.

O filtro Supervisores aplica-se somente às Estatísticas do Agente da Fila de Chamadas.

Exportar dados ou gráficos

Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).

Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.

Kpis

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

Total de chamadas atendidas— Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Total de chamadas abandonadas— Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Percentagem de chamadas abandonadas— Percentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de espera— Tempo médio que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.

Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências

Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.

Tempo médio de espera na fila de chamadas por chamada e tendência.

Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

Tempo médio de abandono— Tempo médio de chamada que os chamadores passaram esperando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
Tempo médio de espera— Tempo médio que os chamadores passam esperando que o próximo agente disponível atenda a chamada.

As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas

Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior uso de um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

Chamadas atendidas— Número de chamadas atendidas pelos agentes.
% de chamadas atendidas— Percentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
Chamadas abandonadas— Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
% de chamadas abandonadas— Percentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Overflows - Ocupado— Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
Overflows - Tempo limite excedido— Número de chamadas que foram redirecionadas para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
Chamadas transferidas— Número de chamadas que foram transferidas da fila.

As 25 principais filas de chamadas por tempo médio de espera e tempo de abandono.

Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com os maiores tempos médios de espera e abandono de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado da seguinte forma:

Tempo médio de abandono— Tempo médio de chamada que os chamadores passaram esperando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
Tempo médio de espera— Tempo médio de chamada que os chamadores passam esperando que o próximo agente disponível atenda a chamada.

Estatísticas da fila de chamada

Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Fila de chamadas—Nome da fila de chamadas.
Localização—Localização atribuída à fila de chamadas.
Número de telefone— Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
Ramal— Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
Tempo total de espera— Tempo total que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
Tempo médio de espera— Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
Tempo total de conversação— Tempo total em que os agentes estavam falando ativamente nas chamadas.
Tempo médio de conversação— Tempo médio que os agentes estavam falando ativamente nas chamadas.
Tempo total de atendimento— Tempo total que um agente gasta em uma chamada de uma fila. Isso é gravado quando o agente encerra ou transfere a chamada. O tempo de atendimento inclui o tempo de conversação, o tempo de espera e o tempo de toque.
Tempo médio de atendimento— Tempo médio que os agentes gastaram atendendo chamadas. O tempo de atendimento inclui o tempo de conversação, o tempo de espera e o tempo de toque.
Tempo total de espera— Tempo total que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Tempo médio de espera— Tempo médio que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Chamadas atendidas— Número de chamadas atendidas pelos agentes.
% Chamadas atendidas— Percentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
Chamadas abandonadas— Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
% Chamadas abandonadas— Percentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Tempo médio de abandono— Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
Tempo abandonado— Tempo em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
Total de chamadas— Número total de chamadas recebidas.
Overflow - Ocupado— Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
Overflow - Tempo limite excedido— Número de chamadas que excederam o limite máximo devido ao tempo de espera.
Chamadas transferidas— Número de chamadas que foram transferidas da fila.
Número médio de agentes atribuídos—Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
Número médio de agentes atendendo chamadas—Número médio de agentes que atenderam ativamente chamadas.

Filas de chamada sem dados não serão mostrar nesta tabela.

Kpis

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

Total de chamadas atendidas— Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas pelos agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Total de chamadas rejeitadas— Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.

Chamadas recusadas por um atendente não são contabilizadas como chamadas devolvidas.
Tempo médio de atendimento— Tempo médio que os agentes gastam atendendo chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.

Tempo médio de atendimento por chamada e tendência.

Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.

Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada

Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.

Agentes lidando com chamadas vs agentes atribuídos

Este gráfico mostra uma tendência do número médio de agentes lidando com chamadas em relação ao número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. Você pode usar este gráfico para ver se há agentes suficientes para lidar com chamadas e ajustar conforme necessário.

Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e com bounces

Esta tabela mostra os 25 agentes com as chamadas mais atendidas ou com bounced.

Chamadas recusadas por um atendente não são contabilizadas como chamadas devolvidas.

Os 25 melhores agentes por tempo médio de conversa e tempo médio de atendimento.

Esta tabela mostra os 25 agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

Agentes da fila de chamada

Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Nome do agente— Nome do agente ou espaço de trabalho.
Fila de chamadas—Nome da fila de chamadas.
Localização—Localização atribuída à fila de chamadas.
Total de chamadas atendidas— Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele.
Chamadas devolvidas— Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.

Chamadas recusadas por um atendente não são contabilizadas como chamadas devolvidas.
Total de chamadas apresentadas— Número de chamadas recebidas pelo agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
Tempo total de conversação— Tempo total que um agente passou falando ativamente em chamadas.
Tempo médio de conversação— Tempo médio que um agente passou falando ativamente em chamadas.
Tempo total de espera— Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera.
Tempo médio de espera— Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
Tempo total de atendimento— Tempo total que um agente gastou atendendo chamadas. Os minutos em modo de espera são calculados como tempo total de conversação. + Tempo total de espera = Tempo total de manuseio.
Tempo médio de atendimento— Tempo médio que um agente gastou atendendo chamadas.

Kpis

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:

Chamadas ativas— Mostra o número de chamadas em que os agentes estão falando com os clientes.
Chamadas em espera— Mostra o número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível para atender.
Chamadas em espera— Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.

Estatísticas de filas de chamadas ao vivo

Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Fila de chamadas—O nome da fila de chamadas.
Localização— A localização atribuída à fila de chamadas.
Número de telefone— O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
Ramal—O ramal atribuído à fila de chamadas.
Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão falando com os chamadores.
Chamadas em espera— O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Chamadas em espera— O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

Veja estes vídeos para mais detalhes:

Para obter mais detalhes, consulte Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.

Relatórios da fila de chamadas

Você pode visualizar relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas recebidas que chegaram à fila, além de visualizar estatísticas da fila e dos agentes.

Você pode acessar os relatórios em Monitoramento > Relatórios > Modelos > Chamando.

Os administradores de localização não têm acesso aos Relatórios.

Estatísticas da fila

Este relatório fornece detalhes sobre as filas de chamadas configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas que estão em filas de chamadas e o status dessas chamadas.

Tabela 1. Referência do campo de estatísticas da fila
Nome da Coluna	Descrição
Fila de chamadas	Nome da fila de chamadas.
Local	Localização atribuída à fila de chamadas.
Número de telefone.	Um número de telefone atribuído à fila de chamadas.
Ramal	Número de ramal atribuído à fila de chamadas.
Tempo total de espera	Tempo total que as chamadas ficam em espera pelos agentes.
Tempo médio de espera	Tempo médio que as chamadas são colocadas em espera pelos atendentes.
Tempo total de conversação	Tempo total em que os agentes estão ativamente falando durante as chamadas.
Tempo médio de conversação	Tempo médio que os agentes passam falando ativamente durante as chamadas.
Tempo total de atendimento	Tempo total que um agente passa em uma chamada da fila, incluindo o tempo de toque. Isso é gravado quando o agente encerra ou transfere a chamada.
Tempo md de realização	Tempo médio que os agentes gastaram atendendo chamadas.
Tempo total de espera	Tempo total que os clientes passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Tempo médio de espera	Tempo médio que os clientes passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Chamadas atendidas	Número de chamadas atendidas pelos agentes.
% Chamadas atendidas	Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
Chamadas abandonadas	Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
% Chamadas abandonadas	Percentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente estar disponível.
Tempo médio de abandono	Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Tempo total de abandono	Tempo em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
Total de chamadas	Número total de chamadas recebidas.
As chamadas ficaram sobrecarregadas.	Número de chamadas que excederam o limite da fila.
Chamadas expiraram	Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
Chamadas transferidas	Número de chamadas transferidas da fila.
Número médio de agentes atribuídos	Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
Número médio de agentes atendendo chamadas	Número médio de agentes que atenderam chamadas ativamente.

Estatísticas do agente de fila

Este relatório fornece detalhes de todos os agentes que estão atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e obter informações sobre suas estatísticas de chamadas.

Tabela 2. Referência do campo de estatísticas do agente de fila
Nome da Coluna	Descrição
Agente Name/Workspace Nome	Nome do agente ou espaço de trabalho.
Fila de chamadas	Nome da fila de chamadas.
Local	Localização atribuída à fila de chamadas.
Total de chamadas atendidas	Número de chamadas que são apresentadas ao agente e atendidas por ele.
Chamadas rejeitadas	Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas.
Chamadas abandonadas	Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
Outras chamadas não atendidas	Número de chamadas que tiveram um status diferente de não atendidas. Por exemplo, exemplos onde o chamador não fez uma seleção de chave.
Total de chamadas apresentadas	Número de chamadas recebidas pelo agente que são distribuídas pela fila de chamadas.
Tempo total de conversação	Tempo total que um agente passou falando ativamente em chamadas.
Tempo médio de conversação	Tempo médio que um agente passou falando ativamente durante as chamadas.
Tempo total de espera	Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
Tempo médio de espera	Tempo médio que um agente coloca as chamadas em espera.
Tempo total de atendimento	Tempo total que um agente passa em uma chamada da fila, incluindo o tempo de toque. Isso é gravado quando o agente encerra ou transfere a chamada.
Tempo md de realização	Tempo médio que um agente gasta atendendo chamadas.

Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatório de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração na nuvem.

Visão geral

A Fila de Chamadas é um recurso disponível como parte da licença profissional do Webex Calling. Inclui funcionalidades como filas de voz, encaminhamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janelas de múltiplas chamadas e muito mais, ajudando os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com a nossa integração do Cisco Call for Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.

Como o Call Queue oferece apenas voz , ele é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples de call center focados em voz e não precisam dos recursos avançados de um serviço completo de Contact Center.

Recomendamos o Webex Calling Customer Assist para clientes que necessitam de funcionalidades básicas de Contact Center profissional, como a experiência de agentes e supervisores no Webex App, visualização de fila em tempo real, exibição de informações na tela do agente e assim por diante.

Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que necessitam de recursos sofisticados de engajamento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações em larga escala e com alto volume de chamadas.

Características e benefícios

A fila de chamadas inclui os seguintes recursos:

Filas de Voz — Auxilia os administradores a configurar diversos recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas de fila aprimoradas, retorno de chamada do cliente e muito mais.
Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas em andamento e assim por diante.
Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar detalhes como o relatório de status da fila de chamadas e o relatório de status do agente.
Experiência do agente no aplicativo Webex — Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e join/unjoin fila no aplicativo Webex.
Janela de múltiplas chamadas— Ajuda os usuários a obter uma visão rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos comuns de chamada.
Integração do Cisco Call no Microsoft Teams— Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.

Fichas de voz

A fila de voz, anteriormente conhecida como Gerenciamento de Chamadas em Grupo (GCM, na sigla em inglês), é um conjunto de recursos projetados para gerenciar com eficiência um alto volume de chamadas e serviços de atendimento de chamadas em equipe.

A fila de voz adiciona recursos importantes que oferecem capacidades de supervisão, aprimoram as políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornecem roteamento baseado em habilidades, oferecem recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso integrado ao Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas com até 50 agentes.

A fila de voz inclui:

Para autores de chamadas
- Saudação de boas-vindas
- Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
- Solicitar retorno de chamada (quem liga pode designar um número para retorno de chamada, em vez de esperar em uma fila)
- Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
- Funções adicionais de URA (Unidade de Resposta Audível): mensagem de sussurro de chamada e mensagem de desativação de chamada.
Para Agentes
- Logon/logoff em uma etapa da fila
- Gerenciamento do status de preparação pessoal
- Operações de múltiplas filas
- Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
Para supervisores e administradores
- Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
- Gerenciamento de status do agente
- Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
- Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
- Atribua classificações de roteamento com base nas habilidades dos funcionários em cada fila.

Kit de lançamento da fila de chamadas

Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender as maneiras de equipar filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, você pode baixar o Kit de inicialização da fila de chamadas.

Experiência do agente no aplicativo Webex

Recursos do agente

Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade. join/unjoin fila, fazer chamada de saída, fazer chamada em conferência, e assim por diante.

Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da sua fila de chamadas.

Janela de chamada múltipla

A opção de múltiplas janelas de chamada no aplicativo Webex permite que os agentes visualizem rapidamente o status da chamada e acessem facilmente alguns recursos comuns de chamada, como dispensar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

Para mais detalhes, consulte Gerencie todas as suas chamadas telefônicas em um só lugar.

Chamada da Cisco para o Microsoft Teams

A integração do Cisco Call com o Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.

Para obter mais detalhes, consulte Cisco Call para Microsoft Teams.

Criar e gerenciar filas de chamadas

As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm temporariamente as chamadas quando todos os agentes designados para receber chamadas da fila estão indisponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você definiu para a fila de chamadas.

Quando uma chamada chega a uma fila de chamadas e é encaminhada para um agente, o recurso de encaminhamento de chamadas do agente não funciona.

A tabela a seguir descreve as limitações para filas, agentes e supervisores.

Limitação	Limite máximo
Número de filas por local	1,000
Número de agentes por fila	1,000 100 se o tipo de roteamento de chamadas for Ponderado. 50 se o tipo de roteamento de chamadas for Simultâneo
Tamanho da fila — número de chamadas que uma fila pode processar.	250
Número de agentes que um supervisor pode gerenciar	100

Múltiplos DNIS para filas de chamadas

Você pode configurar várias entradas do Serviço de Identificação de Número Discado ( DNIS ) para a Fila de Chamadas. Isso permite que vários números de telefone sejam encaminhados para a mesma fila, preservando o número e a identidade discados pelo chamador.

Transição de Números Alternativos para DNIS

DNIS é uma substituição aprimorada e mais escalável para o recurso existente de Números Alternativos. O DNIS oferece uma maneira mais escalável e flexível de gerenciar vários números, com recursos adicionais como nomes personalizados e anúncios. Como parte dessa transição:

Você pode continuar adicionando e usando números alternativos durante os primeiros 3 meses.
Você pode usar números alternativos existentes, mas não poderá adicionar novos após 3 meses.
O recurso de Números Alternativos será totalmente removido após 6 meses.
Os números alternativos que já estão provisionados para filas de chamadas serão convertidos automaticamente em DNISs.

Criar uma fila de chamadas

Você pode criar várias filas de chamadas para sua organização. Utilize essas filas de chamadas quando não puder atender às ligações dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.

1

Inicie sessão no Control Hub.

2

Acesse Serviços > Chamando > Características.

3

Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Adicionar novo para criar uma nova fila de chamadas.

4

Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

Localização— Selecione uma localização no menu suspenso.

Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica para esse local. Consulte Configurar Cisco Webex Calling para sua organização para obter mais informações.
Nome da fila de chamadas— Insira um nome para a fila de chamadas.
Número de telefone e Ramal— Atribua um número de telefone principal and/or uma extensão da fila de chamadas.

Se você deixar o campo de ramal em branco, o sistema atribuirá automaticamente os quatro últimos dígitos do número de telefone como ramal para esta fila de chamadas. Para modificar, consulte a seção Editar números de telefone da fila de chamadas.
DNIS—Configure várias entradas DNIS para uma fila de chamadas. Todos os números DNIS são encaminhados para a mesma fila, mas permitem diferenciação com base no número discado. O DNIS substitui o recurso de Números Alternativos e oferece maior flexibilidade e contexto de chamada.

É possível configurar até 100 entradas DNIS por fila.
Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como identificação do chamador— Habilite a opção para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como identificação do chamador.

Existe uma restrição que exige que tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do agente tenham o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Se for diferente, o identificador de chamadas da fila de chamadas não será exibido para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país.

Exemplos de uso inválido de números entre locais diferentes:
- Agente localizado nos EUA usando número de atendimento telefônico do Reino Unido.
- Agente localizado em San Jose, Califórnia, com a operadora PSTN 1, utilizando o número da fila de chamadas de Richardson, Texas, com a operadora PSTN 2.
Qualquer tentativa de desativar a política Permitir que os agentes usem o número do grupo de busca como ID de chamada para um Grupo de Busca será rejeitada, se algum agente estiver usando o Número do Grupo de Busca como seu ID de chamada do agente.

Quando uma chamada é recebida através de um DNIS configurado, o nome e o número do DNIS são apresentados ao agente (se habilitado), ajudando-o a identificar o contexto da chamada. Por exemplo, diferentes departamentos ou clientes.
Número de chamadas na fila— Atribui o número máximo de chamadas para esta fila de chamadas. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas.

Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250.

Não defina o Número de chamadas na fila para 0. Se o Número de chamadas na fila estiver definido como 0, as chamadas de entrada não serão permitidas.
ID do chamador— Atribui o ID do chamador para a fila.

Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.
- Número de telefone do identificador de chamadas externo— Este número é usado quando a chamada de retorno é iniciada para o chamador. Além disso, se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como identificador de chamadas; caso contrário, será usado o número de identificador de chamadas externo configurado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver uma extensão, essa extensão será usada como identificador de chamadas; caso contrário, será usado o número de telefone da fila.
  Escolha um dos seguintes números de telefone externos para identificação de chamadas:
  - Linha Direta—O número de telefone principal e ramal desta fila de chamadas.
    Se um número não estiver atribuído à fila de chamadas, essa opção não aparecerá.
  - Número do local—O número principal do local ao qual esta fila de chamadas está atribuída.
    
    Se o local não tiver um número principal, essa opção não aparecerá.
  - Outro número da organização—Você pode escolher outro número (atribuído ou não atribuído) no menu suspenso.
    Se você selecionar um número não atribuído, a chamada de retorno para esse número não será atendida.
    
    Você pode adicionar um número de outro local. No entanto, existe uma restrição: tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do outro número devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país.
Nome do identificador de chamadas da linha direta— Selecione um identificador de chamadas para exibir quando uma pessoa fizer uma chamada deste grupo de fila de chamadas. Você pode escolher um Nome de exibição ou Outro nome de identificação de chamada da linha direta, um campo é exibido no qual você pode inserir um nome personalizado.

O identificador de chamadas da linha direta suporta caracteres Unicode com um comprimento máximo de 128 caracteres.
Discar por nome—Digite um nome que você deseja usar para discar para este grupo de fila de chamadas.

O campo "Discar por nome" aceita caracteres ASCII.
Idioma— Selecione o idioma da fila de chamadas no menu suspenso.

5

Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

Com base em prioridade
- Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.
- Top Down—Envia chamadas pela fila de agentes em ordem, começando sempre pelo topo.
- Maior tempo ocioso—Envia chamadas para o agente que está ocioso há mais tempo. Se não houver resposta, a chamada passa para o próximo agente que estiver ocioso há o segundo tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.
- Ponderado— Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%).
- Simultâneo— Envia chamadas para todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez.
  
  Se você configurou um padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, pode aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição simultânea de chamadas de toque na fila de chamadas para chamadas rejeitadas.
Com base em habilidades

Ao selecionar o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão o roteamento ocorre apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado. (Circular/Top Down/Longest) para resolver a disputa na escolha do próximo agente para o encaminhamento de chamadas.
- Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.
- Top Down—Envia chamadas pela fila de agentes em ordem, começando sempre pelo topo.
- Maior tempo ocioso—Envia chamadas para o agente que está ocioso há mais tempo. Se não houver resposta, a chamada passa para o próximo agente que estiver ocioso há o segundo tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.

A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamadas.

Tipo de roteamento de chamadas	Número máximo de agentes permitidos
Baseado em prioridades
Circular	1,000
De cima para baixo	1,000
Espera mais longa	1,000
Ponderado	100
Simultâneo	50
Baseado em habilidades
Circular	1,000
De cima para baixo	1,000
Espera mais longa	1,000

Por padrão, as chamadas não são encaminhadas para agentes quando estão no estado "Finalizando".

6

Na página Configurações de estouro, configure as configurações de estouro e os tons de notificação para agentes e clique em Próximo.

Configurações de estouro— Escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas de estouro:
- Realizar tratamento ocupado—O chamador ouve um tom ocupado rápido.
- Tocar toque até que o chamador desligue—O chamador ouve o toque até que desligue.
- Transferir para o número de telefone— Insira o número para onde deseja transferir as chamadas excedentes.
  Você também pode ativar as seguintes configurações:
- Habilitar overflow após chamadas aguardarem x segundos—Com esta opção você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os chamadores. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.
- Reproduzir anúncio antes do processamento de estouro— Se esta opção estiver desativada, os chamadores ouvirão música de espera até que um usuário atenda a chamada.
Tom de notificação para agentes— Configure se um tom de notificação deve ser reproduzido para os agentes quando um supervisor usar funções como monitoramento, intervenção e treinamento. Essa configuração pode ser feita no nível da organização e no nível da fila.
- Usar configurações padrão da organização—Escolha esta opção se quiser aplicar as configurações da organização a esta fila. Por padrão, esta opção é selecionada.
  Para configurar as definições ao nível da organização, consulte Configurar tom de notificação do agente para funções de supervisor.
- Definir configurações de notificação personalizadas—Para personalizar as configurações desta fila, escolha esta opção e selecione o seguinte:
  - Reproduzir som de notificação para monitoramento.
  - Reproduzir som de notificação para o Supervisor Intervenção
  - Reproduzir som de notificação para Treinamento
  Selecionar essas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, orienta ou interrompe a chamada.

7

Na página Anúncios, determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvem enquanto aguardam na fila e clique em Próximo.

As configurações de anúncio são configuradas em dois níveis:

Nível da fila (padrão)— Aplica-se a todas as chamadas à fila
Nível DNIS (substituir)— Permite personalizar os anúncios para cada DNIS, substituindo as configurações do nível da fila.

Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:

Mensagem de boas-vindas—Reproduz uma mensagem quando os chamadores chegam à fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um chamador entrar na fila de chamadas enquanto houver um agente disponível, ele não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.
Mensagem de tempo de espera estimado para chamadas em fila—Notifica o chamador com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
Mensagem de conforto—Reproduz uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
Ignorar mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez da mensagem de conforto padrão ou do anúncio de música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
Música de espera—Reproduz música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
Sussurro de chamada—Reproduz uma mensagem para o agente imediatamente antes da chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas de onde a chamada está vindo.

8

Na página Selecionar Agentes, clique no menu suspenso Adicionar Usuário ou Espaço de Trabalho ou Linha Virtual, depois pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais para adicionar à fila de chamadas.

Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaço de trabalho adicionado à fila de chamadas.

Você só pode atribuir um nível de habilidade ao selecionar um tipo de roteamento baseado em habilidades; caso contrário, não terá a opção de definir o nível de habilidade.
Por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados.

Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, pode ser necessário adicionar informações extras, como atribuir pesos percentuais a usuários ou espaços de trabalho ou, para roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários e espaços de trabalho na ordem em que aparecem na fila.

Se um agente tiver apenas uma extensão atribuída, certifique-se de que a sua localização tenha um número principal. Sem um número principal, as chamadas para a fila não serão encaminhadas para os agentes que atendem apenas ramais.

9

Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

10

Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.

Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a opção ao lado de Ativar fila de chamadas.

Desativar a opção Habilitar fila desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status ocupado para o chamador. Além disso, redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente; por exemplo, o roteamento circular passará a ser direcionado para o primeiro agente da lista por padrão.

Assista a esta demonstração em vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.

Criar filas de chamadas em massa

Você pode adicionar e gerenciar filas de chamada em massa usando um filas de chamadas CSV. Esta seção aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento em CSV das filas de chamadas do Webex Calling.

Antes de começar

Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Após a modificação, você poderá enviar o arquivo através dos recursos de upload em lote.
Exportando arquivo CSV para formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, baixe o arquivo ZIP, que contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

Exporte um novo arquivo CSV para capturar as informações mais recentes dos campos e evitar erros durante a importação de alterações.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais, bem como as informações que você precisa fornecer ao preencher o modelo de CVS. Você pode encontrar os campos específicos para o CSV da fila de chamadas na tabela na seção Prepare seu CSV.
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.

Adicionar filas de chamadas em massa

Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas. Na opção Preferir criar fila de chamadas em mensagens em massa, clique em Abrir o editor em massa. A janela Gerenciar Fila de Chamadas é exibida.
4	Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar.
5	Clique em Baixar dados ou Baixar modelo .csvpara verificar se seu arquivo CSV está formatado corretamente, certificando-se de preencher as informações necessárias.
6	Preencha a planilha.
7	Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.
8	Clique em Visualizar Importação history/Tasks para visualizar o status da sua importação de CSV e verificar se você encontrou algum erro.

Editar filas de chamadas em massa

Para modificar filas de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.

As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas. Na opção Preferir criar fila de chamadas em mensagens em massa, clique em Abrir o editor em massa. A janela Gerenciar Fila de Chamadas é exibida.
4	Selecione um local para as filas de chamadas que você gostaria de modificar.
5	Clique em Baixar dados ou Baixar modelo .csvpara verificar se seu arquivo CSV está formatado corretamente, certificando-se de preencher as informações necessárias. Se os dados das filas de chamadas selecionadas excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada arquivo CSV), você receberá um arquivo compactado contendo vários arquivos CSV.
6	Faça as alterações necessárias na planilha.
7	Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.
8	Clique em Visualizar Importação history/Tasks para visualizar o status da sua importação de CSV e verificar se você encontrou algum erro. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

Prepare seu CSV

Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.

As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia dependendo se você está usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas existente.

Coluna	Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas)	Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas)	Descrição	Valores compatíveis
Nome	Obrigatório	Obrigatório	Digite o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas podem ter o mesmo nome.	Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Limite de caracteres: 1-30
Número de telefone	Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)	Opcional	Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.	Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.
Ramal	Obrigatório (caso o número de telefone seja deixado em branco)	Opcional	Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.	Extensão de dois a dez dígitos. 00-999999
Local	Obrigatório	Obrigatório	Insira o local para atribuir esta fila de chamadas.	Exemplo: San Jose O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.
Número ID do autor da chamada externo	Opcional	Opcional	Digite o número de telefone do identificador de chamadas externo no formato E164.	Exemplo: +19095550000. Limite de caracteres: 1-23
Identificação de Linha Direta com Opção de Nome do Chamador	Opcional	Opcional	Selecione se deseja usar o nome de exibição ou um nome personalizado como identificador de chamadas.	Selecione EXIBIR_NOME ou PERSONALIZADO_NOME a ser usado como identificador de chamadas. Por padrão, EXIBIR_NOME está selecionado.
NOME PERSONALIZADO	Opcional	Opcional	Insira um nome personalizado para o identificador de chamadas. Caracteres Unicode são suportados.	Cadeia de caracteres
Discar por nome	Opcional	Opcional	Digite o nome pelo qual você pode discar para esta fila de chamadas. Caracteres ASCII são suportados.	Cadeia de caracteres
Idioma	Opcional	Opcional	Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas.	Exemplo: en_us
Fuso horário	Opcional	Opcional	Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas.	Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127
Ativação da fila de chamadas	Opcional	Opcional	Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas.	ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada
Número de chamadas na fila	Opcional	Opcional	Insira o limite de chamadas que o sistema mantém em fila, aguardando um agente disponível.	Intervalo: 1-250 Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)	Opcional	Opcional Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.	Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas.	BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE
Padrão de roteamento de chamadas	Obrigatório	Opcional	Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.	Quando o Tipo de Roteamento de Chamadas é Baseado em Prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o Tipo de Roteamento de Chamadas é Baseado em Habilidades, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.
Ativação do número de telefone para chamadas de saída	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar o número de telefone da fila para chamadas de saída. Digite FALSE para desativar o número de telefone da fila para chamadas de saída.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da opção Permitir entrada do agente	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para adicionar agentes à fila. Digite FALSE para remover agentes da fila.	VERDADEIRO, FALSO
Ação de excedentes	Opcional	Opcional	Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis.	EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE
Ativação de excedentes	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar o tratamento de transbordamento após um determinado período de tempo. Digite FALSE para desativar o tratamento de transbordamento após um determinado período de tempo. Se você digitar VERDADEIRO, insira o tempo na coluna Tempo de espera após estouro.	VERDADEIRO, FALSO
Reproduza o toque para os chamadores quando a chamada for encaminhada para um agente disponível.	Opcional	Opcional	Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO.	VERDADEIRO, FALSO
Redefinir estatísticas de chamadas ao entrar na fila	Opcional	Opcional	Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO.	VERDADEIRO, FALSO
Número da transferência de excedentes	Opcional	Opcional	Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.	Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. Limite de caracteres: 1-23
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar a transferência de dados para o correio de voz. Digite FALSE para desativar a transferência de recursos para o correio de voz.	VERDADEIRO, FALSO
Excedentes após o tempo de espera	Opcional	Opcional	Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.	Intervalo: 1-7200
Ativação do anúncio de excedentes	Opcional	Opcional	Digite TRUE para reproduzir o anúncio antes do processamento de estouro de buffer. Digite FALSE para não reproduzir o anúncio antes do processamento de estouro de buffer.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da mensagem de boas-vindas	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para reproduzir uma mensagem quando os chamadores chegarem à fila pela primeira vez. Digite FALSE para não reproduzir uma mensagem quando os chamadores chegarem à fila pela primeira vez.	VERDADEIRO, FALSO
A mensagem de boas-vindas é obrigatória	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os chamadores. Digite FALSE se não quiser que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os chamadores.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da mensagem de espera	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para notificar a pessoa que ligou com o tempo estimado de espera ou a posição dela na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Digite FALSE para não notificar o chamador sobre o tempo estimado de espera ou a posição na fila. Se você digitar VERDADEIRO, insira os detalhes na coluna Modo de Mensagem de Espera.	VERDADEIRO, FALSO
Modo de mensagem de espera	Opcional	Opcional	Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.	TEMPO, POSIÇÃO
Tempo no atendimento de mensagens de espera	Opcional	Opcional	Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.	Intervalo: 1-100
Posição de reprodução da mensagem de espera	Opcional	Opcional	Insira o número de posições para as quais a espera estimada é jogada.	Intervalo: 1-100
Tempo de espera da mensagem de espera	Opcional	Opcional	Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.	Intervalo: 1-100
Mensagem com alto volume de mensagens de espera	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar a mensagem de espera, que reproduzirá uma mensagem informando aos chamadores que há um grande volume de chamadas. Digite FALSE para desativar a mensagem de espera.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Digite TRUE para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Digite FALSE para não reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se você digitar VERDADEIRO, insira o número de segundos na coluna Tempo da Mensagem de Conforto.	VERDADEIRO, FALSO
Tempo da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.	Intervalo: 1-600
Ativação da música de espera	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar a música de espera para chamadas em fila. Digite FALSE para desativar a música de espera para chamadas em fila.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da fonte alternativa de música de espera	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar um arquivo de música de espera não padrão. Digite FALSE para desativar um arquivo de música de espera que não seja o padrão.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação do bypass da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar a opção de ignorar a mensagem de conforto em chamadas em fila. Digite FALSE para desativar a opção de ignorar mensagens de conforto para chamadas em fila.	VERDADEIRO, FALSO
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila.	Intervalo: 1-120
Ativação da mensagem de triagem	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar a mensagem de sussurro para chamadas em fila. Digite FALSE para desativar a mensagem de sussurro para chamadas em fila.	VERDADEIRO, FALSO
Permitir várias chamadas por agente	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar a chamada em espera para os agentes. Digite FALSE para desativar a espera de chamadas por agentes.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação de chamadas devolvidas	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o encaminhamento de chamadas para esta fila. Digite FALSE para desativar as chamadas rejeitadas nesta fila. Se você digitar VERDADEIRO, insira o número de toques na coluna Número de Toques da Chamada Rejeitada.	VERDADEIRO, FALSO
Número de toques de chamadas devolvidas	Opcional	Opcional	Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.	Intervalo: 1-20
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o encaminhamento de chamadas caso o agente fique indisponível durante o roteamento da chamada. Digite FALSE para desativar o encaminhamento de chamadas caso o agente fique indisponível durante o roteamento da chamada.	VERDADEIRO, FALSO
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido	Opcional	Opcional	Digite TRUE para habilitar o retorno de chamadas após ficar em espera com o agente por mais de <X> segundos. Digite FALSE para desativar as chamadas de retorno após ficar em espera com o agente por mais de <X> segundos. Se você digitar VERDADEIRO, insira o número de segundos na coluna "Rejeitar chamada após o tempo definido".	VERDADEIRO, FALSO
Chamada devolvida após o tempo definido	Opcional	Opcional	Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna "Ativar Retorno de Chamada Após Tempo Definido" estiver marcada como verdadeira e você não preencher esta linha, o valor padrão 60 será usado.	Intervalo: 1-600
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Digite FALSE para desativar o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se você digitar VERDADEIRO, insira o número de segundos na coluna "Alertar Agente se a Chamada Ficar em Espera".	VERDADEIRO, FALSO
Alertar o agente se a chamada estiver em espera	Opcional	Opcional	Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna "Alertar Agente se Chamada em Espera Ativar" estiver definida como verdadeira e você não preencher esta linha, o valor padrão 30 será usado.	Intervalo: 1-600
Ativação do toque diferenciado	Opcional	Opcional	Digite TRUE para ativar o toque diferenciado para as chamadas em fila. Se ativada, os agentes ouvem um toque distinto quando recebem chamadas da fila. Digite FALSE para desativar o toque diferenciado para as chamadas em fila. Se você digitar VERDADEIRO, insira o tipo de padrão de anel na coluna Padrão de Anel Distinto.	VERDADEIRO, FALSO
Padrão de toque diferenciado	Opcional	Opcional	Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.	NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO
Ativação do toque diferenciado de números alternativos	Opcional	Opcional	Digite VERDADEIRO para ativar um toque diferenciado para números alternativos. Digite FALSE para desativar o toque diferenciado para números alternativos. Se você digitar VERDADEIRO, insira o padrão do anel na coluna Padrão de Anel com Números Alternativos.	VERDADEIRO, FALSO
Ação de números alternativos	Opcional	Opcional	Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Digite SUBSTITUIR se desejar remover todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituí-los pelos números alternativos que você está adicionando somente nesta linha.	ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER
Ação do agente	Opcional	Opcional	Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Digite REMOVER para remover os agentes listados na linha. Digite SUBSTITUIR se desejar remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los pelos agentes que você está adicionando nesta linha.	ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER
Usar a opção "Reproduzir tom corporativo" nas configurações do agente (ativada).	Opcional	Opcional	Ative ou desative o uso das configurações de nível organizacional em todas as filas de chamadas.	VERDADEIRO, FALSO
Reproduzir tom para o agente para Barge ativado	Opcional	Opcional	Ative ou desative a reprodução de um tom de notificação para o agente quando um supervisor interromper a chamada do agente.	VERDADEIRO, FALSO
Reproduzir tom para o agente para monitoramento silencioso ativado	Opcional	Opcional	Ative ou desative a reprodução de um tom de notificação para o agente quando um supervisor estiver monitorando a chamada do agente.	VERDADEIRO, FALSO
Tocar tom para o agente para treinamento de supervisor ativado	Opcional	Opcional	Ative ou desative a reprodução de um tom de notificação para o agente quando um supervisor orientar o agente durante uma chamada.	VERDADEIRO, FALSO
Tipo de anúncio de estouro	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de mensagem de boas-vindas	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de música de espera	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Música de espera Fonte alternativa Tipo de anúncio	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de ignorar mensagem de conforto	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Tipo de anúncio de mensagem sussurrada	Opcional	Opcional	Selecione o tipo de anúncio: Padrão ou Personalizado. Se você escolher "Personalizado", insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível.	PADRÃO, PERSONALIZADO
Anúncio de estouro Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome personalizado do anúncio de estouro.	Exemplo: Transbordamento
Anúncio de Excesso Tipo de Mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia personalizado para mensagens de estouro.	WAV
Anúncio de Transbordamento Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio personalizado da mensagem de estouro é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Mensagem de boas-vindas Anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome da mensagem de boas-vindas personalizada.	Exemplo: Mensagem de boas-vindas
Mensagem de boas-vindas - Anúncio - Tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de boas-vindas personalizada.	WAV
Mensagem de boas-vindas - Anúncio - Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que a mensagem de boas-vindas personalizada é definida.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Mensagem de conforto Anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome da mensagem de conforto personalizada.	Exemplo: Mensagem de conforto
Mensagem de conforto - Anúncio - Tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de conforto personalizada.	WAV
Anúncio de mensagem de conforto Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio da mensagem de conforto personalizada é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Anúncio de música de espera Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome da mensagem de espera personalizada.	Exemplo: Música em espera
Música de espera, anúncio, tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de música de espera personalizada.	WAV
Anúncio de música de espera Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio personalizado da música de espera é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Música de espera Fonte alternativa Anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome da fonte alternativa personalizada para o anúncio da música de espera.	Exemplo: Música de espera (fonte alternativa)
Música de espera Fonte alternativa Anúncio Tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia de anúncio da fonte alternativa de música de espera personalizada.	WAV
Música de espera Fonte alternativa Anúncio Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio da fonte alternativa da música de espera personalizada é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Mensagem de conforto Ignorar anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome personalizado do anúncio de modo conforto.	Exemplo: Ignorar mensagem de conforto
Mensagem de conforto Ignorar anúncio Tipo de mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de conforto personalizada.	WAV
Mensagem de conforto: Ignorar anúncio Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio personalizado de bypass de conforto é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Mensagem Sussurrada Anúncio Nome 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nome personalizado da mensagem de sussurro.	Exemplo: Mensagem sussurrada
Mensagem Sussurrada - Anúncio - Tipo de Mídia 1...4	Opcional	Opcional	Insira o tipo de mídia da mensagem de sussurro personalizada.	WAV
Anúncio de mensagem sussurrada Nível 1...4	Opcional	Opcional	Insira o nível (organização, localização ou queue/entity) em que o anúncio personalizado da mensagem de sussurro é definido.	LOCALIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, ENTIDADE
Número(s) alternativo(s)	Opcional	Opcional	Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas.	Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. Limite de caracteres: 1-23
Padrão de toque de números alternativos	Opcional	Opcional	Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.	NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50	Opcional	Opcional	Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.	Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50	Opcional	Opcional	Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.	Intervalo: 0-100
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50	Opcional	Opcional	Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.	Intervalo: 1-20

Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

1

Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando.

2

Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

Nome—Digite o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Localização— Insira a mesma localização da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Ação do Agente— Digite ADICIONAR para adicionar os agentes que você listou nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.

Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.
Agente1, Agente2, etc.—Digite o e-mail ou o nome do espaço de trabalho do usuário que você gostaria de adicionar, remover ou substituir.
(Opcional) Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2, etc.— Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

3

Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

Gerenciar chamadas em uma fila de chamadas

Garanta que os clientes sejam atendidos pelos agentes certos no momento certo ao entrarem em uma fila de chamadas. Quando uma chamada é recebida através de um DNIS configurado, o nome e o número do DNIS são apresentados ao agente (se habilitado), ajudando-o a identificar o contexto da chamada.

Você pode configurar e editar as seguintes configurações de chamadas recebidas para uma fila de chamadas no Hub de Controle:

Encaminhamento de chamadas
Padrão de roteamento
Configurações de estouro
Configurações de chamadas rejeitadas
Configurações de retorno de chamada

Editar filas de chamadas de vídeo

Você pode alterar o idioma, o número de chamadas para a fila e a ID do chamador no seu filas de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Configurações gerais.
6	Edite qualquer um dos seguintes campos: Número de chamadas na fila—Este é o número máximo de chamadas para esta fila de chamadas. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas. Você pode definir o número de chamadas em uma fila de 0 a 250. Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas. Idioma—Este idioma se aplica aos anúncios de áudio para esta fila de chamadas. Fuso horário— Este fuso horário se aplica aos horários aplicados a esta fila de chamadas. ID do chamador— Atribui o ID do chamador para a fila. Número de telefone do identificador de chamadas externo— Este número é usado quando a chamada de retorno é iniciada para o chamador. Além disso, se um agente em uma fila fizer uma chamada externa e a fila tiver um número de telefone, esse número será usado como identificador de chamadas; caso contrário, será usado o número de identificador de chamadas externo configurado. Para chamadas internas feitas por um agente, se a fila tiver uma extensão, essa extensão será usada como identificador de chamadas; caso contrário, será usado o número de telefone da fila. Escolha um dos seguintes números de telefone externos para identificação de chamadas: Linha Direta—O número de telefone principal e ramal desta fila de chamadas. Se um número não estiver atribuído à fila de chamadas, essa opção não aparecerá. Número do local—O número principal do local ao qual esta fila de chamadas está atribuída. Se o local não tiver um número principal, essa opção não aparecerá. Outro número da organização—Você pode escolher outro número (atribuído ou não atribuído) no menu suspenso. Se você selecionar um número não atribuído, a chamada de retorno para esse número não será atendida. Você pode adicionar um número de outro local. No entanto, existe uma restrição: tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do outro número devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país. Nome do identificador de chamadas da linha direta— Selecione um identificador de chamadas para exibir quando uma pessoa fizer uma chamada deste grupo de fila de chamadas. Você pode escolher um Nome de exibição ou Outro nome de identificação de chamada da linha direta, um campo é exibido no qual você pode inserir um nome personalizado. O identificador de chamadas da linha direta suporta caracteres Unicode com um comprimento máximo de 128 caracteres. Discar por nome—Digite um nome que você deseja usar para discar para este grupo de fila de chamadas. O campo "Discar por nome" aceita caracteres ASCII. Tom de notificação para agentes— Configure se um tom de notificação deve ser reproduzido para os agentes quando um supervisor usar funções como monitoramento, intervenção e treinamento. Essa configuração pode ser feita no nível da organização e no nível da fila. Usar configurações padrão da organização—Escolha esta opção se quiser aplicar as configurações da organização a esta fila. Por padrão, esta opção é selecionada. Para configurar as definições ao nível da organização, consulte Configurar tom de notificação do agente para funções de supervisor. Definir configurações de notificação personalizadas—Para personalizar as configurações desta fila, escolha esta opção e selecione o seguinte: Reproduzir som de notificação para monitoramento. Reproduzir som de notificação para o Supervisor Intervenção Reproduzir som de notificação para Treinamento Selecionar essas opções reproduz um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora, orienta ou interrompe a chamada. Toque Distinto—Este é um padrão de toque especial para distinguir chamadas recebidas desta fila de chamadas.
7	Clique em Salvar.

Editar filas de chamadas de telefone

Você pode alterar seu filas de chamadas de telefone e adicionar até 10 números alternativos.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Números de telefone.
6	Edite o Número de telefone e Ramal. Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribui automaticamente os quatro últimos dígitos do número de telefone como ramal para essa fila de chamadas.
7	Habilite a opção Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. Existe uma restrição que exige que tanto a localização da fila de chamadas quanto a localização do agente tenham o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Se for diferente, o identificador de chamadas da fila de chamadas não será exibido para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país. Exemplos de uso inválido de números entre locais diferentes: Agente localizado nos EUA usando número de atendimento telefônico do Reino Unido. Agente localizado em San Jose, Califórnia, com a operadora PSTN 1, utilizando o número da fila de chamadas de Richardson, Texas, com a operadora PSTN 2.
8	Adicione números alternativos usando a função de pesquisa.
9	Ative ou desative o Toque de recurso para os números alternativos filas de chamadas ao clicar no botão de alternância.
10	Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.
11	Clique em Salvar.

Editar configurações de encaminhamento de chamadas

Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Encaminhamento de chamadas.
6	A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1.
7	Escolha uma das seguintes opções: Sempre encaminhar chamadas—Encaminhar sempre as chamadas para um número designado. Encaminhar chamadas seletivamente— Encaminhar chamadas para um número designado dependendo de critérios. Encaminhar chamadas por modo—Encaminhar chamadas com base nos modos de operação. Consulte Roteamento de chamadas com base nos modos de operação no Webex Calling para obter mais detalhes. Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, você precisa ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.
8	Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar. Ao escolher Sempre Encaminhar ou Avançar Seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para Correio de Voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para Correio de Voz é desativada quando um número externo é inserido.
9	Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.
10	Crie um nome de regra.
11	Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso.
12	Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente.
13	Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte: Qualquer número— Encaminha todas as chamadas na regra especificada. Quaisquer números privados— Encaminha chamadas de números privados. Quaisquer números indisponíveis— Encaminha chamadas de números indisponíveis. Adicionar números específicos— Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.
14	Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir.
15	Clique em Salvar.

As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:

As regras estão organizadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00_rule, 01_rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre prevalece sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas de acordo com a ordem em que estão listadas na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema deixa de verificar a próxima regra. Se você deseja que uma regra específica seja verificada primeiro, sugerimos que atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriado seja verificada antes da regra de horário de fechamento da empresa, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos de encaminhamento seletivo de chamadas, consulte Configurar encaminhamento seletivo de chamadas para Webex Calling.

O que fazer em seguida

Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou Botão Excluir representado por um ícone de lixeira . Configurações de encaminhamento de chamadas em grupo no Control Hub, tabela de regras "Quando encaminhar" e "Quando não encaminhar".

Editar configurações de excesso

As configurações de transbordamento determinam como suas chamadas transbordadas são tratadas quando a filas de chamadas fica cheia.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Configurações de estouro.
6	Ative ou desative as seguintes configurações: Reproduzir o tom de toque para os chamadores quando a chamada for definida para um agente disponível Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
7	Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia: Realizar tratamento ocupado—O chamador ouve um tom ocupado rápido. Tocar toque até que o chamador desligue—O chamador ouve o toque até que desligue. Transferir para o número de telefone— Insira o número para onde deseja transferir as chamadas excedentes.
8	Ative ou desative as seguintes configurações: Habilitar overflow após chamadas aguardarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os chamadores. Quando o chamador atingir esse tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado. Reproduzir anúncio antes do processamento de estouro— Se esta opção estiver desativada, os chamadores ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.
9	Clique em Salvar.

Editar tipo de roteamento

Você pode alterar o padrão de roteamento de chamada de seu nome filas de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Tipo de roteamento de chamadas.
6	Edite as seguintes opções: Com base em prioridade Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas. Top Down—Envia chamadas pela fila de agentes em ordem, começando sempre pelo topo. Maior tempo ocioso—Envia chamadas para o agente que está ocioso há mais tempo. Se não houver resposta, a chamada passa para o próximo agente que estiver ocioso há o segundo tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida. Ponderado— Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%). Simultâneo— Envia chamadas para todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez. Com base em habilidades Ao selecionar o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento ocorre apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o roteamento selecionado será o escolhido. pattern(Circular/Top Down/Longest) O procedimento é seguido para resolver a disputa na escolha do próximo agente para o encaminhamento de chamadas. Circular— Percorre todos os agentes após o último agente que atendeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas. Top Down—Envia chamadas pela fila de agentes em ordem, começando sempre pelo topo. Maior tempo ocioso—Envia chamadas para o agente que está ocioso há mais tempo. Se não houver resposta, a chamada passa para o próximo agente que estiver ocioso há o segundo tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.
7	Clique em Salvar.

Editar configurações de chamadas de bounced

Chamadas devolvidas são aquelas que foram encaminhadas para um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Chamadas rejeitadas.
6	Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração: Rejeitar chamadas após um número definido de toques—Se esta opção for selecionada, insira o número de toques. Devolver se o agente ficar indisponível Alertar o agente se a chamada ficar em espera por um determinado tempo de espera—Se esta opção for selecionada, insira o tempo de espera em segundos. Desligar se a chamada ficar em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção for selecionada, insira o tempo de espera em segundos.
7	Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
8	Clique em Salvar. Se você configurou uma fila de chamadas com roteamento simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, pode otimizar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição simultânea de chamadas de toque na fila de chamadas para chamadas rejeitadas.

Editar configurações de retorno de chamada

A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam uma ligação de volta para o número de telefone fornecido quando sua posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.

Antes de você começar

Você pode configurar as definições de retorno de chamada somente se tiver ativado a opção Mensagem de tempo de espera estimado para chamadas em fila. Para obter mais informações, consulte a seção Mensagem de espera estimada para chamadas em fila.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Retornar chamada.
6	A alterne a opção de Retorno de chamada.
7	Insira a opção Tempo mínimo estimado para o retorno de chamada em minutos. Isso determina o tempo estimado de espera em que o chamador recebe a mensagem para retornar a chamada. Esta opção funciona em conjunto com a mensagem Tempo de espera estimado para chamadas enfileiradas. Se este valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Tempo de tratamento de chamada padrão, o prompt de retorno de chamada será reproduzido. Se este valor for maior que o valor do anúncio Tempo de tratamento de chamada padrão, o prompt de retorno de chamada não será reproduzido.
8	Marque a caixa de seleção Permitir o prompt de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída.
9	Clique em Salvar. O número de tentativas de retorno de chamada é configurável no nível do sistema, com o valor padrão de 3. O intervalo de repetição também pode ser configurado no nível do sistema, com o valor padrão de 5 minutos. O número de telefone do identificador de chamadas para o retorno de chamada é preenchido usando o número de telefone do identificador de chamadas da fila de chamadas, se estiver configurado. Caso não esteja configurado, será utilizado o número de telefone da fila de chamadas. Se a fila de chamadas não tiver um número de telefone, será utilizado o número do grupo.

Gerenciar políticas de fila de chamadas

Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante feriados e fora do horário comercial, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes estiverem indisponíveis.

As políticas de fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas para dentro e para fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na seguinte ordem de prioridade:

Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas

Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila para determinar a prioridade da chamada.

Tratada quando a fila de chamadas fica cheia.
Fui desconectado quando o atendente não atendeu às ligações.
Processado quando a fila não possui agentes.

Gerenciar o serviço de férias

Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Serviço de feriado.
6	Ative o Serviço de Férias.
7	Selecione uma opção do lista suspensa. Realize um tratamento movimentado Transferir para o número de telefone - Digite o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
8	Selecione Agenda de feriados da lista suspensa. Você também pode criar uma nova programação de feriados se uma programação específica não estiver listada na lista suspensa. Para obter detalhes, consulte configurar agendamentos.
9	Selecione Reproduzir anúncio antes da ação do serviço de feriado para reproduzir o anúncio do serviço de feriado.
10	Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
11	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar o serviço noturno

Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os horários em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Serviço noturno.
6	Ativar Serviço Noturno.
7	Selecione uma opção do lista suspensa. Realize um tratamento movimentado Transferir para o número de telefone - Digite o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
8	Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno.
9	Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Você pode carregar um máximo de quatro arquivos. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
10	Selecione Horário Comercial a partir lista suspensa. Você também pode configurar um novo horário comercial caso um horário específico não esteja listado no menu suspenso. Para obter detalhes, consulte configurar agendamentos.
11	Ative o serviço noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, agende para forçar chamadas independentemente do horário comercial.
12	Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
13	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar encaminhamento forçado

O encaminhamento forçado permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas para um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Encaminhamento forçado.
6	Ativar Encaminhamento forçado.
7	Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada.
8	Selecione Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.
9	Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
10	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar chamadas em espera

Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas que ficam retidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Políticas de fila e clique em Chamadas presas.
6	Acionar política quando todos os agentes estiverem inacessíveis— Habilite esta opção para redirecionar suas chamadas para um número externo, mesmo que os agentes estejam conectados, mas inacessíveis devido a eventos como quedas de energia ou conectividade de rede. O recurso de atendimento de chamadas em espera não é ativado se pelo menos um agente disponível permanecer em estado de finalização ou ocupado. A opção entra em vigor depois que a chamada for rejeitada por todos os agentes disponíveis e pelos que já foram contatados. O estado ACD do agente inacessível permanece definido como Disponível.
7	Selecione uma das opções para chamadas em espera. Deixar na fila—A chamada permanece na fila. Realizar tratamento de ocupado— As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com um serviço de encaminhamento de chamadas que indique ocupado ou um serviço de mensagens de voz, a chamada será tratada de acordo com esse serviço. Transferir para o número de telefone— As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado. Serviço Noturno—As chamadas são tratadas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se o serviço noturno não estiver ativado, as chamadas em espera permanecerão na fila. Tocar toque até que o chamador desligue—As chamadas são removidas da fila e tocam até que o chamador encerre a chamada. O tom do retorno de chamada é localizado de acordo com o código do país do chamador. Reproduzir um anúncio até que o chamador desligue—As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o chamador encerre a chamada. Escolha um áudio de anúncio com uma das seguintes opções: Saudação padrão Saudação personalizada— você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Selecionar arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado da lista suspensa.
8	Clique em Salvar.

Gerenciar anúncios da fila de chamadas

Editar configurações do anúncio da fila de chamadas

Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os chamadores ouvem enquanto aguardam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas na lista para editar.
5	Vá para a seção Anúncios e clique em Anúncios.
6	Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

Mensagem de boas-vindas

Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

1	Ativar Mensagem de boas-vindas. A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.
2	Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória. Selecionar esta opção fará com que a mensagem seja reproduzida para quem ligou antes de ser apresentada a um agente, mesmo que haja um agente disponível.
3	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada— Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio. Os anúncios são reproduzidos sequencialmente.
4	Clique em Salvar.

Mensagem de tempo de espera estimado para chamadas em fila.

Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

1	Ativar Mensagem de tempo de espera estimado para chamadas em fila. Ao ativar esta opção, a mensagem de espera é reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
2	Defina o Tempo de processamento padrão 1–100 minutos. Este tempo representa o tempo estimado de atendimento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como tipo de anúncio. Esta opção funciona em conjunto com a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada. Se você quiser reproduzir o prompt de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou maior que o valor da opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada.
3	Ative a opção Repetir reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar esta opção, o anúncio da mensagem de tempo de espera estimado (posição na fila ou mensagem de tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor da opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada. Se você desativar essa opção, a mensagem de retorno de chamada será reproduzida imediatamente.
4	Escolha o tipo de mensagem de espera que deseja reproduzir para os chamadores. Anunciar posição na fila—Reproduz uma mensagem "Seu número de chamador está na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição na fila. Insira o número de pessoas que conseguem ouvir sua posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem. Se a posição do chamador na fila for inferior ao valor inserido, este anúncio será reproduzido. Se a posição do chamador na fila for superior ao valor inserido e você ativar a opção Reproduzir mensagem de alto volume, a mensagem de alto volume será reproduzida. Anunciar tempo de espera—Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem para os chamadores cujo tempo de espera for menor que o valor inserido. Esta opção reproduz a mensagem "Sua chamada deverá ser atendida em aproximadamente <X> minutos; aguarde", com base no tempo de espera. Para determinar o tempo de espera, você pode usar o seguinte algoritmo para comparar com o valor configurado: Tempo estimado de espera = ([position na fila * tempo médio de atendimento de chamadas] / [number de agentes disponíveis ou wrap-up]) O sistema utiliza o tempo de atendimento padrão quando o tempo médio de atendimento da chamada não está disponível. Se o valor estimado do tempo de espera for maior que o valor de Tempo de espera de anúncio e você selecionar Reproduzir mensagem de alto volume, então o sistema reproduzirá a mensagem de alto volume.
5	Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de retorno de chamada após este anúncio.
6	Clique em Salvar.

Mensagem de conforto

Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Geralmente é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

1	Ativar Mensagem de conforto.
2	Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. Este é o intervalo entre as repetições de todo o conjunto de mensagens de conforto. Todas as mensagens configuradas são reproduzidas consecutivamente em grupo quando o intervalo é atingido, em vez de espaçar as mensagens individuais.
3	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada— Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode adicionar até quatro mensagens de anúncio.
4	Clique em Salvar.

Ignorar mensagem de conforto

Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez da mensagem de conforto padrão ou do anúncio de música de espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

1	Ativar Ignorar mensagem de conforto.
2	Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto. Por padrão, o tempo para que o chamador ouça a mensagem de conforto é de 30 segundos, variando entre 1 e 120 segundos. Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.
3	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: : Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada— Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
4	Clique em Salvar.

Música em espera

O recurso de música de espera na fila de atendimento ao cliente permite reproduzir música ou anúncios para os chamadores que aguardam na fila de chamadas, repetindo o áudio após a mensagem de conforto até que a chamada seja atendida. Você pode personalizar a experiência do chamador com arquivos de áudio individuais ou uma lista de reprodução.

Você pode selecionar uma lista de reprodução existente que deseja usar no repositório de anúncios ou criar sua própria lista de reprodução. Quando um chamador é colocado em espera, um novo anúncio da lista de reprodução é selecionado aleatoriamente e reproduzido. Se a lista de reprodução contiver mais de um arquivo, um novo arquivo será selecionado e reproduzido quando o anúncio atual terminar.

1	Ativar Música de espera.
2	Escolha um dos seguintes tipos de saudação: Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Saudação personalizada— Permite selecionar um arquivo de mensagem personalizado ou uma lista de reprodução existente. Os arquivos de mensagens e listas de reprodução personalizados podem ser gerenciados na seção de arquivos de anúncio . Para usar um único arquivo de áudio, clique em Selecionar arquivo e carregue um arquivo `.wav`. Para usar uma sequência de arquivos de áudio, clique em Selecionar lista de reprodução e escolha uma lista de reprodução existente. O arquivo ou lista de reprodução selecionado aparece em Anúncios atribuídos. Você pode adicionar até quatro tipos de música.
3	Você pode selecionar uma fonte alternativa para chamadas internas.
4	Clique em Salvar.

Mensagem sussurrada da chamada

Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas de onde a chamada está vindo.

1	Ativar Chamada Whisper. A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.
2	Escolha um dos seguintes tipos de mensagem: Saudação padrão—Reproduz a mensagem padrão. Esta opção reproduz apenas a mensagem genérica "Nova chamada da fila". Saudação personalizada— Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma nova mensagem personalizada. Você pode registrar o nome exato da fila de chamadas se quiser que o agente saiba a fila correta. Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.
3	Clique em Salvar.

Gerenciar agentes de fila de chamadas

Para cada chamada Webex iniciada, você receberá um número de identificação de chamada (CLID) comercial. Este CLID comercial pode ser um número de telefone de fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode optar por fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

Configure as definições do agente para o usuário.

Antes de começar

O administrador do Control Hub habilita o número de telefone para ser usado como número de saída para os agentes na chamada. queue/hunt grupo.
Ao habilitar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o endereço específico. queue/hunt Grupo CLID conforme Configuração Persistente.
Os agentes também podem definir uma configuração CLID temporária usando o código FAC. #80 para usar a chamada queue/hunt número de telefone do grupo como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 Para identificação de chamadas de saída, o número de telefone exibido como CLID é o identificador de chamadas padrão.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Gerenciamento > Usuários.
3	Selecione o usuário para o qual deseja configurar as definições do agente.
4	Clique em Chamando e vá para a seção Configurações do agente.
5	Clique no ID de chamada do agente. Você pode definir o identificador de chamadas do agente para o próprio identificador de chamadas do agente ou para uma fila de chamadas ou grupo de busca específico.
6	Configure a fila de chamadas do agente ou o ID do grupo de busca a partir das seguintes opções: ID de chamada configurado—O ID de chamada que já está configurado para o agente. ID do chamador da fila de chamadas ou do grupo de busca—Pesquise por número ou nome da fila e selecione o ID do chamador da fila de chamadas ou do grupo de busca no menu suspenso. Quando o agente selecionado não faz parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, essa opção fica desativada por padrão. Existe uma restrição que exige que tanto a localização da fila de chamadas ou do grupo de busca quanto a localização do agente tenham o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Se for diferente, o identificador de chamadas da fila de chamadas ou do grupo de busca não será exibido para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas nas chamadas, possíveis problemas de faturamento e garante a conformidade com as regulamentações de telecomunicações específicas de cada país. Exemplos de uso inválido de números entre locais diferentes: Agente localizado nos EUA usando fila de chamadas ou número de grupo de busca do Reino Unido. Agente localizado em San Jose, Califórnia, com a operadora PSTN 1, utilizando o número da fila de chamadas ou grupo de busca de Richardson, Texas, com a operadora PSTN 2.

Adicionar ou editar agentes

Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários, espaços de trabalho e linhas virtuais de uma fila de chamadas. Usuários, espaços de trabalho e linhas virtuais podem ser atribuídos a várias filas de chamadas.

Se você for um administrador de local, poderá visualizar todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas, incluindo os agentes que estão fora do seu local atribuído. Você pode excluir quaisquer agentes atribuídos e adicionar quaisquer usuários à fila, incluindo usuários de outros locais. No entanto, você pode permitir que apenas os agentes em seus locais designados entrem ou saiam da fila. Para obter mais detalhes, consulte Delegar administração de localização.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Agentes.
6	(Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Nível de Habilidade Atribuído. O roteamento de chamadas é baseado no nível de habilidade e competência de um agente. O nível de habilidade mais alto é 1, enquanto o mais baixo é 20.
7	Na lista suspensa Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais que deseja adicionar à fila de chamadas.
8	(Opcional) Selecione Permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.
9	(Opcional) Selecione Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
10	(Opcional) Edite o nível de habilidade e a opção Ingressou para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila.
11	(Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no ícone ao lado do usuário, espaço de trabalho ou linha virtual.
12	(Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila.
13	Clique em Salvar. Todos os agentes são adicionados com o estado "joined" definido como VERDADEIRO durante a criação da fila. As chamadas não são encaminhadas para o agente, mesmo que ele esteja disponível, quando o estado de "junto" do agente estiver definido como FALSE. Para 6800/7800/8800 Nos telefones multiplataforma da série MPP (Multiplatform Phones), você pode ativar as teclas programáveis de Distribuição Automática de Chamadas (ACD) nas configurações do dispositivo no Control Hub. Consulte Configurar e modificar as configurações do dispositivo no Webex Calling para obter detalhes. Para telefones de mesa da série 9800, as teclas programáveis do ACD aparecem automaticamente quando os dispositivos associados a usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais são adicionados à fila.

Visualizar painel do agente

O painel de controle do agente permite que um administrador tenha uma visão consolidada de todos os agentes em todas as filas de chamadas. O painel de controle exibe as informações dos agentes e sua participação na fila de chamadas. Isso permite que um administrador tome decisões adequadas sobre a alocação de pessoal na fila de chamadas e também altere facilmente o status de entrada de um agente.

1

Inicie sessão no Control Hub.

2

Acesse Serviços > Chamando > Características.

3

Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.

4

Clique na aba Agentes.

5

Selecione um agente na lista padrão de agentes exibida ou pesquise pelo nome do agente, pelo número principal ou pelo ramal associado a ele.

Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas de chamadas, locais de fila e Join/Unjoin status.

O painel de controle do agente, na visualização recolhida padrão, exibe:

Nome do agente
Número de filas de chamadas associadas ao agente — Exibe o número de filas de chamadas às quais o agente está associado.
Locais das filas de chamadas — Exibe o número de locais onde as filas de chamadas são criadas.
Número principal — Número de contato principal atribuído ao agente
Prorrogação, se disponível.
Join/Unjoin status—Exibe o número de filas às quais um agente se juntou ou das quais se desvinculou quando recolhido.

6

Clique > para expandir os detalhes do agente.

O painel de controle do agente exibe:

Nome do agente
Número de filas de chamadas associadas ao agente — Lista os nomes das filas de chamadas às quais o agente está associado.
Locais da fila de chamadas — Lista cada local da fila de chamadas
Número principal — Número de contato principal atribuído à fila de chamadas.
Prorrogação, se disponível.
Join/Unjoin status—Exibe o status de entrada ou saída.

7

Alternar para adicionar ou remover um agente da fila de chamadas específica.

8

(Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com os detalhes completos do agente.

Utilize esta tabela para encontrar os detalhes no arquivo CSV exportado.

Coluna	Descrição
Nome do agente	Exibe o primeiro nome do agente que será exibido no identificador de chamada (CLID) da fila de chamadas.
Sobrenome do agente	Exibe o sobrenome do agente que será exibido no identificador de chamada (CLID) da fila de chamadas.
Número de telefone do agente	Exibe o número de telefone do agente.
Extensão do agente	Exibe a extensão do agente.
Nome da fila	Exibe o nome da fila de chamadas.
Número de telefone da fila	Exibe o número de telefone da fila de chamadas.
Extensão da fila	Exibe a extensão da fila de chamadas.
Nome do local da fila	Exibe a localização da fila de chamadas.
Status de entrada na fila	Exibe a opção de entrar ou sair da fila de chamadas.

Gerenciar supervisores de fila de chamadas

Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, intervir ou assumir as chamadas da fila que seus agentes designados estão atendendo no momento.

Os supervisores não podem monitorar, orientar, interromper ou assumir o controle de chamadas que não fazem parte da fila de atendimento e que estão sendo gerenciadas pelos agentes.

Funções do supervisor da fila de chamada para Webex Calling

Monitoramento silencioso— Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar.

Para monitorar silenciosamente uma chamada, insira o nº 82 além do ramal ou número de telefone do agente.

Função de monitoramento silencioso

Coaching—Entrar na chamada de um agente e comunicar com o agente. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários.

Para atender a uma chamada, digite o nº 85 além do ramal ou número de telefone do agente.

Função de coaching

Interrupção— Interromper a chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.

Para convocar uma chamada, digite *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.

Invadir em função

Assumir o controle—Receber uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente.

Para assumir uma chamada, insira o nº 86 além do ramal ou número de telefone do agente.

Assumir função

Ao ativar as funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para o agente enquanto ele monitora, orienta ou interfere, e um anúncio é reproduzido para a função de tomada de controle.

Adicionar ou excluir um supervisor

Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.

Você pode atribuir até 100 agentes a um supervisor.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Clique na aba Supervisores e depois clique em Adicionar Supervisor.
5	Na página Básico, selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Próximo.
6	Na página Atribuir agentes, selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próximo.
7	Na página Revisão, revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.
8	Clique em Adicionar supervisor. Assim que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover Supervisor associado ao supervisor.

Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor

Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.

Você pode atribuir até 100 agentes a um supervisor.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Clique na aba Supervisores. A lista de supervisores adicionados aparece.
5	Na coluna Ações, na lista suspensa de um supervisor respectivo, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é designado ao supervisor.
6	Para remover a atribuição de agentes, expanda a linha do supervisor e clique no ícone Remover atribuição de agentes associado ao agente. Quando você desa designa o último agente de um supervisor, o supervisor também é removido. Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções do supervisor da fila de chamadas para Webex Calling.

Visualizar agentes atribuídos a uma fila

Você pode ver uma lista de todos os agentes que estão atribuídos a uma fila de chamadas.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Chamando > Características.
3	Vá para o cartão Fila de Chamadas e clique em Gerenciar.
4	Selecione uma fila de chamadas da lista para editar.
5	Vá para a seção Visão geral e clique em Agentes.
6	Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta fila de chamadas.
7	Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se quiser remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais desta fila de chamadas.

análise de fila de chamadas

Você pode usar análises para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lotes diariamente e disponibilizados em até 24 horas, com as métricas disponíveis por [inserir valor aqui]. 1:00 PM GMT do dia seguinte. A quantidade de dados que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você é um cliente padrão, você tem acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.

Esses dados analíticos são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de faturamento.

Para visualizar as análises da fila de chamadas, acesse Monitoramento > Análise > Chamando > Fila de Chamadas.

Os administradores de localização não têm acesso ao Analytics.

Dicas do painel

Ajustar período de tempo

Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.

O selador de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila ao vivo. Os dados para a seção de estatísticas da fila ao vivo são coletados a cada 30 segundos.

Filtros globais

O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.

O filtro Supervisores aplica-se somente às Estatísticas do Agente da Fila de Chamadas.

Exportar dados ou gráficos

Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).

Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.

Kpis

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

Total de chamadas atendidas— Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Total de chamadas abandonadas— Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Percentagem de chamadas abandonadas— Percentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de espera— Tempo médio que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.

Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências

Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.

Tempo médio de espera na fila de chamadas por chamada e tendência.

Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

Tempo médio de abandono— Tempo médio de chamada que os chamadores passaram esperando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
Tempo médio de espera— Tempo médio que os chamadores passam esperando que o próximo agente disponível atenda a chamada.

As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas

Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior uso de um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

Chamadas atendidas— Número de chamadas atendidas pelos agentes.
% de chamadas atendidas— Percentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
Chamadas abandonadas— Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
% de chamadas abandonadas— Percentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Overflows - Ocupado— Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
Overflows - Tempo limite excedido— Número de chamadas que foram redirecionadas para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
Chamadas transferidas— Número de chamadas que foram transferidas da fila.

As 25 principais filas de chamadas por tempo médio de espera e tempo de abandono.

Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com os maiores tempos médios de espera e abandono de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado da seguinte forma:

Tempo médio de abandono— Tempo médio de chamada que os chamadores passaram esperando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
Tempo médio de espera— Tempo médio de chamada que os chamadores passam esperando que o próximo agente disponível atenda a chamada.

Estatísticas da fila de chamada

Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Fila de chamadas—Nome da fila de chamadas.
Localização—Localização atribuída à fila de chamadas.
Número de telefone— Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
Ramal— Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
Tempo total de espera— Tempo total que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
Tempo médio de espera— Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
Tempo total de conversação— Tempo total em que os agentes estavam falando ativamente nas chamadas.
Tempo médio de conversação— Tempo médio que os agentes estavam falando ativamente nas chamadas.
Tempo total de atendimento— Tempo total que um agente gasta em uma chamada de uma fila. Isso é gravado quando o agente encerra ou transfere a chamada. O tempo de atendimento inclui o tempo de conversação, o tempo de espera e o tempo de toque.
Tempo médio de atendimento— Tempo médio que os agentes gastaram atendendo chamadas. O tempo de atendimento inclui o tempo de conversação, o tempo de espera e o tempo de toque.
Tempo total de espera— Tempo total que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Tempo médio de espera— Tempo médio que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Chamadas atendidas— Número de chamadas atendidas pelos agentes.
% Chamadas atendidas— Percentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
Chamadas abandonadas— Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
% Chamadas abandonadas— Percentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Tempo médio de abandono— Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
Tempo abandonado— Tempo em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
Total de chamadas— Número total de chamadas recebidas.
Overflow - Ocupado— Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
Overflow - Tempo limite excedido— Número de chamadas que excederam o limite máximo devido ao tempo de espera.
Chamadas transferidas— Número de chamadas que foram transferidas da fila.
Número médio de agentes atribuídos—Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
Número médio de agentes atendendo chamadas—Número médio de agentes que atenderam ativamente chamadas.

Filas de chamada sem dados não serão mostrar nesta tabela.

Kpis

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:

Total de chamadas atendidas— Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas pelos agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Total de chamadas rejeitadas— Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.

Chamadas recusadas por um atendente não são contabilizadas como chamadas devolvidas.
Tempo médio de atendimento— Tempo médio que os agentes gastam atendendo chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.

Tempo médio de atendimento por chamada e tendência.

Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.

Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada

Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.

Agentes lidando com chamadas vs agentes atribuídos

Este gráfico mostra uma tendência do número médio de agentes lidando com chamadas em relação ao número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. Você pode usar este gráfico para ver se há agentes suficientes para lidar com chamadas e ajustar conforme necessário.

Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e com bounces

Esta tabela mostra os 25 agentes com as chamadas mais atendidas ou com bounced.

Chamadas recusadas por um atendente não são contabilizadas como chamadas devolvidas.

Os 25 melhores agentes por tempo médio de conversa e tempo médio de atendimento.

Esta tabela mostra os 25 agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

Agentes da fila de chamada

Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Nome do agente— Nome do agente ou espaço de trabalho.
Fila de chamadas—Nome da fila de chamadas.
Localização—Localização atribuída à fila de chamadas.
Total de chamadas atendidas— Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele.
Chamadas devolvidas— Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.

Chamadas recusadas por um atendente não são contabilizadas como chamadas devolvidas.
Total de chamadas apresentadas— Número de chamadas recebidas pelo agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
Tempo total de conversação— Tempo total que um agente passou falando ativamente em chamadas.
Tempo médio de conversação— Tempo médio que um agente passou falando ativamente em chamadas.
Tempo total de espera— Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera.
Tempo médio de espera— Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
Tempo total de atendimento— Tempo total que um agente gastou atendendo chamadas. Os minutos em modo de espera são calculados como tempo total de conversação. + Tempo total de espera = Tempo total de manuseio.
Tempo médio de atendimento— Tempo médio que um agente gastou atendendo chamadas.

Kpis

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:

Chamadas ativas— Mostra o número de chamadas em que os agentes estão falando com os clientes.
Chamadas em espera— Mostra o número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível para atender.
Chamadas em espera— Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.

Estatísticas de filas de chamadas ao vivo

Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Fila de chamadas—O nome da fila de chamadas.
Localização— A localização atribuída à fila de chamadas.
Número de telefone— O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
Ramal—O ramal atribuído à fila de chamadas.
Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão falando com os chamadores.
Chamadas em espera— O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Chamadas em espera— O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

Veja estes vídeos para mais detalhes:

Para obter mais detalhes, consulte Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.

Relatórios da fila de chamadas

Você pode visualizar relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas recebidas que chegaram à fila, além de visualizar estatísticas da fila e dos agentes.

Você pode acessar os relatórios em Monitoramento > Relatórios > Modelos > Chamando.

Os administradores de localização não têm acesso aos Relatórios.

Estatísticas das filas

Este relatório inclui um registro para cada fila de chamadas e par de números de telefone. Se uma fila de chamadas tiver apenas um número principal configurado, o relatório incluirá um registro para essa fila. Se uma fila de chamadas tiver um número principal e um número DNIS configurados, o relatório incluirá registros separados para cada par de fila e número de telefone. Utilize as colunas Número de telefone e Ramal para distinguir entre registros da mesma fila de chamadas.

Tabela 1. Referência do campo de estatísticas da fila
Nome da Coluna	Descrição
Fila de chamadas	Nome da fila de chamadas.
Local	Localização atribuída à fila de chamadas.
Número de telefone	Número de telefone atribuído à fila de chamadas. Este pode ser o número principal ou o número DNIS associado ao registro da fila.
Ramal	Extensão atribuída à fila de chamadas, quando configurada.
Tempo total de espera	Tempo total que as chamadas ficam em espera pelos agentes.
Tempo médio de espera	Tempo médio que as chamadas ficam em espera com os atendentes.
Tempo total de conversação	Tempo total em que os agentes estão ativamente falando durante as chamadas.
Tempo médio de conversação	Tempo médio que os agentes passam falando ativamente durante as chamadas.
Tempo total de atendimento	Tempo total que um agente passa em uma chamada da fila, incluindo o tempo de toque. Isso é gravado quando o agente encerra ou transfere a chamada.
Tempo md de realização	Tempo médio que os agentes gastaram atendendo chamadas.
Tempo total de espera	Tempo total que os clientes passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Tempo médio de espera	Tempo médio que os clientes passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Chamadas atendidas	Número de chamadas atendidas pelos agentes.
% Chamadas atendidas	Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
Chamadas abandonadas	Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente estivesse disponível.
% Chamadas abandonadas	Percentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente estar disponível.
Tempo médio de abandono	Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
Tempo total de abandono	Tempo em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
Total de chamadas	Número total de chamadas recebidas.
As chamadas ficaram sobrecarregadas.	Número de chamadas que excederam o limite da fila.
Chamadas expiraram	Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
Chamadas transferidas	Número de chamadas transferidas da fila.
Número médio de agentes atribuídos	Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
Número médio de agentes atendendo chamadas	Número médio de agentes que atenderam chamadas ativamente.

Estatísticas do agente de fila

Este relatório inclui estatísticas de agentes para cada fila de chamadas e par de números de telefone. Se uma fila de chamadas tiver apenas um número principal configurado, o relatório incluirá um registro para essa fila. Se uma fila de chamadas tiver um número principal e um número DNIS configurados, o relatório incluirá registros separados para cada par de fila e número de telefone. Utilize as colunas Número de telefone e Ramal para distinguir entre registros da mesma fila de chamadas.

Tabela 2. Referência do campo de estatísticas do agente de fila
Nome da Coluna	Descrição
Agente Name/Workspace Nome	Nome do agente ou espaço de trabalho.
Fila de chamadas	Nome da fila de chamadas.
Local	Localização atribuída à fila de chamadas.
Número de telefone	Número de telefone atribuído à fila de chamadas para o registro de estatísticas do agente. Este pode ser o número principal ou o número DNIS associado à fila.
Ramal	Extensão atribuída à fila de chamadas, quando configurada.
Total de chamadas atendidas	Número de chamadas que são apresentadas ao agente e atendidas por ele.
Chamadas rejeitadas	Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas.
Chamadas abandonadas	Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente estivesse disponível.
Outras chamadas não atendidas	Número de chamadas que tiveram um status diferente de não atendidas. Por exemplo, exemplos onde o chamador não fez uma seleção de chave.
Total de chamadas apresentadas	Número de chamadas recebidas pelo agente que são distribuídas pela fila de chamadas.
Tempo total de conversação	Tempo total que um agente passou falando ativamente em chamadas.
Tempo médio de conversação	Tempo médio que um agente passou falando ativamente durante as chamadas.
Tempo total de espera	Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
Tempo médio de espera	Tempo médio que um agente coloca as chamadas em espera.
Tempo total de atendimento	Tempo total que um agente passa em uma chamada da fila, incluindo o tempo de toque. Isso é gravado quando o agente encerra ou transfere a chamada.
Tempo md de realização	Tempo médio que um agente gasta atendendo chamadas.

Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatório de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração na nuvem.

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Recursos e benefícios

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Recursos do agente

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Chamada da Cisco para o Microsoft Teams

Vários DNIS para filas de chamadas

Transição de números alternativos para o DNIS

Criar uma fila de chamadas

Criar filas de chamadas em massa

Antes de começar

Adicionar filas de chamadas em massa

Editar filas de chamadas em massa

Prepare seu CSV

Adicione ou edite mais de 50 agentes por vez

Editar filas de chamadas de vídeo

Editar filas de chamadas de telefone

Editar as configurações de encaminhamento de chamadas

Editar configurações de excesso

Editar tipo de roteamento

Editar configurações de chamadas de bounced

Editar configurações de retorno de chamada

Gerenciar serviço de feriados

Gerenciar serviço noturno

Gerenciar encaminhamento forçado

Gerenciar chamadas não atendidas

Editar configurações do anúncio da fila de chamadas

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Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

Mensagem de consolo

Ignorar a mensagem informativa

Música em espera

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Definir configurações do agente para o usuário

Adicionar ou editar agentes

Visualizar painel do agente

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Adicionar ou excluir um supervisor

Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor

Visualizar agentes atribuídos a uma fila

Dicas do painel

Kpis

Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências

Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência

As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas

As 25 principais filas de chamadas por tempo médio de espera e abandono

Estatísticas da fila de chamada

Kpis

Tempo médio de chamadas do agente por chamada e tendência

Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada

Agentes lidando com chamadas vs agentes atribuídos

25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas

Os 25 principais agentes por média de conversa e tempo médio de espera

Agentes da fila de chamada

Kpis

Estatísticas de filas de chamadas ao vivo

Estatísticas da fila

Estatísticas do agente da fila

Características e benefícios

Fichas de voz

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Múltiplos DNIS para filas de chamadas

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Criar filas de chamadas em massa

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Editar filas de chamadas em massa

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