Vebek VFO uključuje Enterprise Analytics, moćnu novu ponudu dizajniranu da transformiše način na koji kontakt centri analiziraju interakcije, identifikuju trendove i potiču kvalitet. Sa veštačkom inteligencijom u osnovi, Enterprise Analitics uvodi uticajne mogućnosti koje rade zajedno kako bi otkrile ono što je najvažnije, objektivno procenile performanse agenta i poboljšale korisničko iskustvo na svakom kanalu. Odlična opcija za klijente na otvorenom da započnu sa AI.

Ključne karakteristike:

Automatski KM - Automatski KM može automatski proceniti do 100% interakcija sa kupcima prema doslednim kriterijumima performansi. Bodovanje vođeno veštačkom inteligencijom pruža nepristrasne, praktične uvide za podršku razvoju agenta i podizanje korisničkog iskustva.

Ključne prednosti:

• Steknite objektivan uvid u performanse agenta i brže identifikujte potrebe za treniranjem.

• Poboljšajte doslednost u evaluaciji u velikim ili distribuiranim timovima.

• Oslobodite resurse KA da biste se fokusirali na pitanja sa velikim uticajem.

Za više informacija o rezultatima automatizovane evaluacije pogledajte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Za više informacija o kriterijumima za procenu automatskog KM-a pogledajte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Teme u trendu - AI pregledava hiljade razgovora sa kupcima i ističe najčešće razloge za upite kupaca na listu prioritetnih tema kojom se može upravljati.

Za više informacija pogledajte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Ključne prednosti:

• Identifikujte glavne razloge zbog kojih se kupci obraćaju.

• Odredite gde se agenti bore i uskladite trenerske napore.

• Pratite nastale probleme bez preispitivanja pojedinačnih poziva.

• Pojednostavite analizu osnovnih uzroka i ubrzajte vreme odziva.

Rezime interakcije - Pok reten generativnom AI, sažetak interakcije automatski generiše koncizne, konzistentne sažetke interakcija kupaca preko glasovnih i digital nih kanala. Pored toga, sažetak interakcije je takođe dostupan sa Vebek VFO paketom i Vebek Analitics+Transkripcionim paketom.

Ključne prednosti:

• Pomaže u uklanjanju potrebe za ručnim beleškama i smanjuje rad nakon poziva.

• Identifikujte koji razgovori zahtevaju procenu.

• Uočite ponavljajuće teme poput ponovljenih pozivaca ili nerešenih problema.

• Omogućava brže treniranje i efikasno rešavanje problema u kontakt centru.

• Agenti takođe mogu da iskoriste ovu funkciju.

Za više informacija o panelu za uvid u podatke pogledajte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Za više informacija o rezimeu interakcije pogledajte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Napredno osećanje - Koristi AI za analizu pune interakcije, hvatajući složene emocionalne nijanse i kupaca i agenata za bogatije uvide. Advanced Sentiment takođe identifikuje promene u osećanju kupaca tokom razgovora, otkrivajući kada i gde se promene dešavaju radi dubljeg uvida u korisničko iskustvo.

Ključne prednosti:

• Gradi tačniju sliku o tome kako se svaka interakcija odvija.

• Pomaže u sticanju uvida u osećanja kupaca tokom celog vremena, a ne samo na kraju.

• Identifikuje ključne trenutke promena osećanja radi dubljeg razumevanja razgovora.

Za više informacija o naprednom raspoloženju pogledajte https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO i https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tabela 1. Postojeće mogućnosti i novi paketi

Analitika + Transkripcija

Analitika preduzeća

Uvidi Praćenje ekrana uživo Agent Ekplorer Desktop analitika Transkripcija Korišćenje aplikacije Desktop Manager Prediktivno bodovanje Eval Predikativno bodovanje neto promotora Analiza sentimenta Napredno osećanje Menadžer fraza Rezime interakcije

Sve funkcije u Analitica+Transkripcija Automatska KM standardna pitanja Automatsko obrazloženje KM rezultata Automatske KM kontrolne table Automatsko opravdanje KM rezultata Automatska KM biblioteka pitanja Automatske KM prilagodljive kartice rezultata sa utezima i pragovima Automatski menadžer obrazaca KM Automatski KM/Cilj Automatski KM Automatski kvar po od/sekciji Analiza tema u trendu Uticaj nivoa teme u trendu Analiza sentimenta teme u trendu Obaveštenje/upozorenje o temama u trendu Napredni sentiment (trend raspoloženja u pozivu, tačne promene raspoloženja)

Zajedno, rezime interakcije, teme u trendu i automatski KM stvaraju moćan ciklus kontinuiranog poboljšanja.

• Trending Topics identifikuju nove probleme i vruće tačke u razgovorima sa kupcima.

• Odatle, evaluatori/supervizori mogu brzo da uđu u sažetke interakcija kako bi razumeli kontekst iza trenda - bez čitanja punih transkripata.

• Jednom kada utvrdite gde performanse treba da se poboljšaju, Auto KM vam omogućava da skalirate ciljane procene u 100% interakcija kako biste precizno merili, nadgledali i trenirali.

Pomoću Enterprise analitike kontakt centri mogu preći dalje od nagađanja i početi da se fokusiraju na razgovore koji su najvažniji. Kombinovanjem uvida i automatizacije, timovi mogu brže otkriti nove probleme, trenirati sa većom preciznošću i postići značajna poboljšanja u performansama agenta i zadovoljstvu kupaca.