Webex WFO uključuje Enterprise Analitics, moćnu novu ponudu dizajniranu da transformiše način na koji kontaktni centri analiziraju interakcije, identifikuju trendove i povećavaju kvalitet. Sa AI u srži, Enterprise Analitics uvodi uticajne mogućnosti koje rade zajedno kako bi otkrile ono što je najvažnije, objektivno procenile performanse agenta i poboljšale korisničko iskustvo na svakom kanalu. Odlična opcija za korisnike na licu mesta da započnu sa AI.

Ključne karakteristike:

Auto QM – Auto QM može automatski proceniti do 100% interakcija sa klijentima u odnosu na konzistentne kriterijume učinka. Bodovanje vođeno umjetnom inteligencijom pruža nepristrasne, djelotvorne uvide za podršku razvoju agenata i podizanje korisničkog iskustva.

Ključne prednosti:

  • Steknite objektivan uvid u performanse agenta i brže identifikujte potrebe za treniranjem.

  • Poboljšati konzistentnost u evaluaciji u velikim ili distribuiranim timovima.

  • Oslobodite KA resurse da se fokusiraju na pitanja visokog uticaja.

Za više informacija o Automated Evaluation Scores, pogledajte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Za više informacija o Auto QM kriterijumima evaluacije, pogledajte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Trending Topics – AI pregledava hiljade razgovora sa klijentima i ističe najčešće razloge za upite kupaca u upravljivoj listi prioritetnih tema.

Za više informacija, pogledajte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Ključne prednosti:

  • Identifikujte glavne razloge zbog kojih kupci kontaktiraju.

  • Odredite gde se agenti bore i uskladite napore treniranja.

  • Pratite nove probleme bez prosejavanja kroz pojedinačne pozive.

  • Pojednostavite analizu uzroka i ubrzajte vreme odziva.

Interaction Summary – Powered by Generative AI, Interaction Summary automatski generiše koncizne, konzistentne rezimee interakcija sa klijentima preko glasovnih i digitalnih kanala. Pored toga, Interaction Summary je takođe dostupan sa Webex WFO Bundle i Webex Analitics + Transcription Bundle.

Ključne prednosti:

  • Pomaže da se eliminiše potreba za ručnim beleškama i smanjuje posle poziva rada.

  • Identifikujte koji razgovori zahtevaju evaluaciju.

  • Uočite ponavljajuće teme kao što su ponovljeni pozivi ili nerešeni problemi.

  • Omogućava brže treniranje i efikasno rešavanje problema u kontakt centru.

  • Agenti takođe mogu da iskoriste ovu funkciju.

Za više informacija o Data Insights Panel, pogledajte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Za više informacija o rezimeu interakcije, pogledajte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Tabela 1. Postojeće mogućnosti i novi paketi

Analitika + transkripcija

Analitika preduzeća

Uvid

Praćenje ekrana uživo

Agent Ekplorer

Desktop analitika

Transkripcija

Upotreba aplikacija

Desktop menadžer

Prediktivno Eval Bodovanje

Prediktivno bodovanje neto promotera

Analiza osećanja

Fraza menadžer

Rezime interakcije

Sve karakteristike u Analitici + Transkripciji

Auto QM Standardna pitanja

Auto QM Rezultat Obrazloženje

Auto QM kontrolne table

Auto QM Opravdanje rezultata

Auto QM Biblioteka pitanja

Auto QM Prilagodljivi Scorecards sa težinama i pragovima

Auto QM Menadžer obrazaca

Auto QM Cilj / Cilj

Auto QM Auto Fail od / Sekcija

Trendovska analiza tema

Uticaj na nivo teme u trendu

Trendovska analiza raspoloženja tema

Trending Obaveštenje / Upozorenje o temi

Zajedno, Interaction Summary, Trending Topics, and Auto QM create a powerful cycle of continuous improvement.

  • Trending Topics identifikuje nove probleme i vruće tačke u razgovorima sa klijentima.

  • Odatle, evaluatori / supervizori mogu brzo da prođu u rezimee interakcije kako bi razumeli kontekst koji stoji iza trenda - bez čitanja punih transkripata.

  • Jednom kada odredite gde performanse treba da se poboljšaju, Auto QM vam omogućava da skalirate ciljane procene preko 100% interakcija za precizno merenje, praćenje i treniranje.

Sa Enterprise Analitics, kontakt centri mogu da prevaziđu nagađanja i počnu da se fokusiraju na razgovore koji su najvažniji. Kombinovanjem uvida i automatizacije, timovi mogu brže otkriti nove probleme, trenirati sa većom preciznošću i voziti značajna poboljšanja u performansama agenata i zadovoljstvu kupaca.