Webex WFO obsahuje Enterprise Analytics, výkonnú novú ponuku určenú na transformáciu spôsobu, akým kontaktné centrá analyzujú interakcie, identifikujú trendy a zvyšujú kvalitu. S umelou inteligenciou v jadre predstavuje Enterprise Analytics pôsobivé schopnosti, ktoré spolupracujú na odhalení toho, čo je najdôležitejšie, objektívne hodnotia výkon agentov a zlepšuje zákaznícku skúsenosť v každom kanáli. Skvelá voľba pre zákazníkov na trhu, aby mohli začať s AI.

Kľúčové vlastnosti:

Auto QM — Auto QM dokáže automaticky vyhodnotiť až 100% interakcií so zákazníkmi na základe konzistentných výkonnostných kritérií. Skórovanie založené na AI poskytuje nezaujaté a praktické poznatky na podporu vývoja agentov a zvyšovanie skúseností zákazníkov.

Kľúčové výhody:

• Získajte objektívny prehľad o výkonnosti agentov a rýchlejšie identifikujte potreby koučovania.

• Zlepšiť konzistentnosť hodnotenia medzi veľkými alebo distribuovanými tímami.

• Uvoľnite zdroje QA a zamerajte sa na problémy s vysokým dopadom.

Ďalšie informácie o skóre automatizovaného hodnotenia nájdete na adrese: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Ďalšie informácie o kritériách hodnotenia automatického kontroly kvality nájdete na adrese: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Trendové témy - AI hodnotí tisíce konverzácií so zákazníkmi a zdôrazňuje najbežnejšie dôvody otázok zákazníkov do zvládnuteľného zoznamu prioritných tém.

Ďalšie informácie nájdete na adrese: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Kľúčové výhody:

• Identifikujte hlavné dôvody, prečo zákazníci oslovia.

• Určte, kde agenti zápasujú, a zosúladte koučovacie úsilie.

• Monitorujte vznikajúce problémy bez toho, aby ste prechádzali jednotlivými hovormi.

• Zefektívnite analýzu základných príčin a urýchlite čas odozvy.

Súhrn interakcií — Súhr n interakcií, ktorý využíva generatívnu AI, automaticky generuje stručné a konzistentné súhrny interakcií so zákazníkmi naprieč hlasovými a digit álnymi kanálmi. Súhrn interakcií je navyše k dispozícii aj s Webex WFO Bundle a Webex Analytics + Transcription B undle.

Kľúčové výhody:

• Pomáha eliminovať potrebu manuálnych poznámok a znižuje prácu po hovorení.

• Identifikujte, ktoré konverzácie vyžadujú hodnotenie.

• Zaznamenajte opakujúce sa témy, ako sú opakované volajúce osoby alebo nevyriešené problémy.

• Umožňuje rýchlejšie koučovanie a efektívne riešenie problémov v rámci kontaktného centra.

• Agenti môžu tiež využiť túto funkciu.

Ďalšie informácie o paneli údajov nájdete na adrese: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Ďalšie informácie o súhrne interakcií nájdete na adrese: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pokročilý sentiment - využíva AI na analýzu úplnej interakcie a zachytáva komplexné emocionálne nuansy od zákazníkov aj agentov pre bohatšie poznatky. Advanced Sentiment tiež identifikuje zmeny v nálade zákazníkov počas konverzácie a odhaľuje, kedy a kde dôjde k zmenám pre hlbší prehľad o zákazníckej skúsenosti.

Kľúčové výhody:

• Vytvára presnejší obraz o tom, ako sa každá interakcia odvíja.

• Pomáha získať prehľad o pocitoch zákazníkov po celý čas, nielen na konci.

• Identifikuje kľúčové momenty posunov sentimentov pre hlbšie pochopenie konverzácie.

Ďalšie informácie o pokročilom sentimente nájdete na adrese https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO a https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tabuľka 1. Existujúce možnosti a nové balíky

Analytica+Transkripcia

Podniková analýza

Prehľady Monitorovanie živej obrazovky Prieskumník agentov Analytika pre stolné počítače Prepis Použitie aplikácie Správca pracovnej plochy Prediktívne skórovanie Eval Predikatívne skórovanie čistých promótorov Analýza sentimentu Pokročilý sentiment Správca fráz Zhrnutie interakcie

Všetky funkcie v Analytics+Transcription Automatické QM štandardné otázky Automatické uvažovanie skóre QM Automatické QM dashboardy Automatické odôvodnenie skóre QM Automatická knižnica otázok QM Automatické QM prispôsobiteľné ukazovacie karty s váhami a prahovými hodnotami Automatický správca formulárov QM Automatické QM cieľ/cieľ Automatické zlyhanie QM podľa od/sekcie Analýza trendových tém Vplyv na úrovni trendov témy Analýza sentimentu trendových tém Trendová téma Upozorňovanie/upozornenie Pokročilý sentiment (trend sentimentu počas hovoru, presné zmeny sentimentu)

Súhrn interakcií, trendy témy a automatické QM spolu vytvárajú silný cyklus neustáleho zlepšovania .

• Trending Topics identifikuje vznikajúce problémy a horúce body v rozhovoroch so zákazníkmi.

• Odtiaľ môžu hodnotiteli/supervízormi rýchlo vstúpiť do súhrnov interakcií, aby pochopili kontext trendu - bez toho, aby si prečítali úplné prepisy.

• Keď zistíte, kde je potrebné zlepšiť výkon, automatické QM vám umožní merať cielené hodnotenia na 100% interakcií s cieľom presne merať, monitorovať a trénovať.

S Enterprise Analytics sa kontaktné centrá môžu presunúť nad rámec odhadov a začať sa zameriavať na konverzácie, na ktorých záleží najviac. Kombináciou prehľadu a automatizácie môžu tímy rýchlejšie odhaliť vzni kajúce problémy, presnejšie trénovať a dosiahnuť zmysluplné zlepšenie výkonu agentov a spokojnosti zákazníkov.