Webex WFO 包括企业分析，这是一项功能强大的新产品，旨在改变联络中心分析交互、识别趋势和提高质量的方式。 以 AI 为核心，企业分析引入了有影响力的功能，这些功能协同工作以发现最重要的内容，客观地评估座席绩效，并改善每个渠道的客户体验。 对于本地客户来说，这是开始使用 AI 的绝佳选择。

主要特点：

自动 QM –自动 QM 可以根据一致的绩效标准自动评估多达 100% 的客户互动。 AI 驱动的评分提供公正、可作的见解，以支持座席开发并提升客户体验。

主要优势：

• 获得对座席绩效的客观见解，并更快地确定辅导需求。

• 提高大型或分布式团队的评估一致性。

• 释放 QA 资源，专注于高影响力问题。

有关自动评估分数的详细信息，请参阅： https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

有关自动 QM 评估标准的更多信息，请参阅： https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

热门话题– AI 审查了数以千计的客户对话，并突出显示了客户查询的最常见原因，以形成可管理的优先主题列表。

有关更多信息，请参阅： https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

主要优势：

• 确定客户联系的主要原因。

• 查明座席在哪些方面遇到困难，并协调辅导工作。

• 无需筛选单个呼叫即可监控新出现的问题。

• 简化根本原因分析并加快响应时间。

交互摘要– 交互摘要由生成式 AI 提供支持，可自动生成跨语音和数字渠道的客户交互的简洁、一致的摘要。 此外，交互摘要还与 Webex WFO 捆绑包和 Webex 分析 + 转录捆绑包有空。

主要优势：

• 有助于消除对手动注释的需求并减少话后工作。

• 确定哪些对话需要评估。

• 发现重复出现的主题，例如重复呼叫者或未解决的问题。

• 在整个联络中心实现更快的指导和高效的问题解决。

• 代理也可以利用此功能。

有关数据洞察面板的更多信息，请参阅： https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

有关交互摘要的更多信息，请参阅： https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

表 1. 现有功能和新软件包

分析 + 转录	企业分析
见解 实时屏幕监控 代理资源管理器 桌面分析 转录 应用程序使用情况 桌面管理器 预测性评估评分 预测性净推荐值 情绪分析 短语管理器 交互摘要	分析 + 转录中的所有功能 自动 QM 标准问题 自动 QM 分数推理 自动 QM 控制板 自动 QM 评分对齐 自动 QM 问题库 自动 QM 带有权重和阈值的可自定义记分卡 自动 QM 表单管理器 自动 QM 目标/目标 自动 QM 按发件人/部分自动失败 趋势主题分析 趋势主题级别影响 趋势主题情绪分析 热门话题通知/提醒

交互摘要、趋势主题和自动 QM 共同创建了一个持续改进的强大循环。

• 趋势主题可识别客户对话中新出现的问题和热点。

• 从那里，评估人员/主管可以快速钻取交互摘要，以了解趋势背后的背景，而无需阅读完整的成绩单。

• 一旦您确定了性能需要改进的地方，Auto QM 使您能够在 100% 的交互中扩展有针对性的评估，以精确地衡量、监控和指导。

借助企业分析，联络中心可以超越猜测，开始专注于最重要的对话。 通过将洞察力和自动化相结合，团队可以更快地发现新出现的问题，更精确地进行指导，并推动座席绩效和客户满意度的有意义改进。