Webex WFO include Enterprise Analytics, o nouă ofertă puternică, concepută pentru a transforma modul în care centrele de contact analizează interacțiunile, identifică tendințele și stimulează calitatea. Având IA în centru, Enterprise Analytics introduce capacități de impact care lucrează împreună pentru a descoperi ceea ce contează cel mai mult, pentru a evalua obiectiv performanța agenților și pentru a îmbunătăți experiența clienților pe fiecare canal. O opțiune excelentă pentru clienții on-prem pentru a începe cu AI.

Caracteristici cheie:

Auto QM – Auto QM poate evalua automat până la 100% din interacțiunile cu clienții pe baza unor criterii de performanță consecvente. Evaluarea bazată pe AI oferă informații imparțiale și acționabile pentru a sprijini dezvoltarea agenților și pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Beneficii cheie:

  • Obțineți informații obiective despre performanța agentului și identificați mai rapid nevoile de coaching.

  • Îmbunătățiți consecvența evaluării în cadrul echipelor mari sau distribuite.

  • Eliberați resurse de asigurare a calității pentru a vă concentra asupra problemelor cu impact ridicat.

Pentru mai multe informații despre scorurile de evaluare automată, consultați: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Pentru mai multe informații despre criteriile de evaluare Auto QM, consultați: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Subiecte populare – AI analizează mii de conversații cu clienții și evidențiază cele mai frecvente motive pentru întrebările clienților într-o listă gestionabilă de subiecte prioritare.

Pentru mai multe informații, consultați: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Beneficii cheie:

  • Identificați principalele motive pentru care clienții contactează.

  • Identificați unde se luptă agenții și aliniați eforturile de coaching.

  • Monitorizați problemele emergente fără a analiza apelurile individuale.

  • Simplificați analiza cauzelor principale și accelerați timpii de răspuns.

Rezumatul interacțiunii – Susținut de AI generativă, rezumatul interacțiunii generează automat rezumate concise și consecvente ale interacțiunilor cu clienții pe canalele vocale și digitale. În plus, rezumatul interacțiunilor este disponibil și cu pachetul Webex WFO și pachetul Webex Analytics + transcriere.

Beneficii cheie:

  • Ajută la eliminarea nevoii de note manuale și reduce lucrul după apel.

  • Identificați conversațiile care necesită evaluare.

  • Identificați teme recurente, cum ar fi apelanții care se repetă sau problemele nerezolvate.

  • Permite coaching mai rapid și rezolvarea eficientă a problemelor în centrul de contact.

  • Agenții pot, de asemenea, să utilizeze această caracteristică.

Pentru mai multe informații despre Panoul Informații despre date, consultați: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Pentru mai multe informații despre Rezumatul interacțiunii, consultați: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Tabelul 1. Capabilitățile existente și pachetele noi

Analiză + Transcriere

Analize la nivel de întreprindere

Intuiţii

Monitorizarea live a ecranului

Explorator de agenți

Analiza desktopului

Transcriere

Utilizarea aplicației

Desktop Manager

Scoring Eval predictiv

Scorul promotorului net predicativ

Analiza sentimentelor

Manager de fraze

Rezumatul interacțiunii

Toate funcțiile din Analytics + Transcriere

Auto QM Întrebări standard

Auto QM Raționamentul scorului

Tablouri de bord automate QM

Justificarea scorului Auto QM

Auto QM Biblioteca de întrebări

Auto QM Scorecard-uri personalizabile cu greutăți și praguri

Manager automat de formulare QM

Auto QM Țintă/Obiectiv

Auto QM Auto Fail by From/Section

Analiza subiectelor în tendințe

Impactul la nivel de subiect în tendințe

Analiza sentimentului subiectului în tendințe

Notificare/alertă subiect trending

Împreună, Rezumatul interacțiunii, Subiecte populare și Auto QM creează un ciclu puternic de îmbunătățire continuă.

  • Subiecte populare identifică problemele emergente și punctele fierbinți din conversațiile cu clienții.

  • De acolo, evaluatorii/supervizorii pot explora rapid rezumatele interacțiunilor pentru a înțelege contextul din spatele tendinței, fără a citi transcrierile complete.

  • Odată ce ați identificat unde trebuie îmbunătățită performanța, Auto QM vă permite să scalați evaluările vizate în 100% din interacțiuni pentru a măsura, monitoriza și instrui cu precizie.

Cu Enterprise Analytics, centrele de contact pot trece dincolo de presupuneri și pot începe să se concentreze asupra conversațiilor care contează cel mai mult. Prin combinarea informațiilor și a automatizării, echipele pot descoperi mai rapid problemele emergente, pot oferi instruire cu mai multă precizie și pot genera îmbunătățiri semnificative în ceea ce privește performanța agenților și satisfacția clienților.