Webex WFO include Enterprise Analytics, o nouă ofertă puternică concepută pentru a transforma modul în care centrele de contact analizează interacțiunile, identifică tendințele și stimulează calitatea. Având AI la bază, Enterprise Analytics introduce capabilități de impact care lucrează împreună pentru a descoperi ceea ce contează cel mai mult, pentru a evalua performanța agenților în mod obiectiv și pentru a îmbunătăți experiența clienților pe fiecare canal. O opțiune excelentă pentru clienții on-prem pentru a începe cu AI.

Caracteristici cheie:

QM automat - QM automat poate evalua automat până la 100% din interacțiunile clienților în funcție de criterii de performanță consistente. Scorul bazat pe AI oferă informații imparțiale, acționabile, pentru a sprijini dezvoltarea agenților și pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Beneficii cheie:

• Obțineți informații obiective despre performanța agenților și identificați mai rapid nevoile de coaching.

• Îmbunătățiți coerența evaluării în cadrul echipelor mari sau distribuite.

• Eliberați resurse QA pentru a vă concentra pe probleme cu impact ridicat.

Pentru mai multe informații despre scorurile de evaluare automată, consultați: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Pentru mai multe informații despre criteriile de evaluare a calității automate, consultați: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Subiecte în tendințe - AI examinează mii de conversații cu clienții și evidențiază cele mai frecvente motive pentru întrebările clienților într-o listă gestionabilă de subiecte prioritare.

Pentru mai multe informații, consultați: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Beneficii cheie:

• Identificați principalele motive pentru care clienții contactează.

• Identificați unde agenții se luptă și aliniați eforturile de coaching.

• Monitorizați problemele emergente fără a trece prin apeluri individuale.

• Simplificați analiza cauzelor principale și accelerați timpii de răspuns.

Rezumatul interacțiunii - Alimentat de AI generativ, Rezumatul interacțiunii generează automat rezumate concise și consistente ale interacțiunilor clienților pe canalele vocale și digitale . În plus, Rezumatul interacțiunii este disponibil și cu pachetul Webex WFO și pachetul de transcriere Webex Analytics +.

Beneficii cheie:

• Ajută la eliminarea nevoii de note manuale și reduce munca după apel.

• Identificați ce conversații necesită evaluare.

• Identificați teme recurente, cum ar fi apelanții repetați sau problemele nerezolvate.

• Permite coaching mai rapid și rezolvarea eficientă a problemelor în centrul de contact.

• Agenții pot utiliza, de asemenea, această caracteristică.

Pentru mai multe informații despre Data Insights Panel, consultați: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Pentru mai multe informații despre Rezumatul interacțiunii, consultați: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Sentimentul avansat - Folosește AI pentru a analiza interacțiunea completă, captând nuanțe emoționale complexe atât de la clienți, cât și de la agenți pentru informații mai bogate. Advanced Sentiment identifică, de asemenea, schimbările în sentimentul clienților de-a lungul conversației, dezvăluind când și unde apar schimbări pentru o perspectivă mai profundă asupra experienței clienților.

Beneficii cheie:

• Construiește o imagine mai precisă a modului în care se desfășoară fiecare interacțiune.

• Ajută la obținerea de informații despre sentimentele clienților pe tot parcursul, nu doar la sfârșit.

• Identifică momentele cheie ale schimbărilor de sentiment pentru o înțelegere mai profundă a conversației.

Pentru mai multe informații despre Advanced Sentiment, consultați https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO și https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tabelul 1. Capacitățile existente și noile pachete

Analitică + Transcriere

Analiză de întreprindere

Perspective Monitorizarea ecranului live Agent Explorer Analiza desktopului Transcriere Utilizarea aplicației Manager de desktop Scorul predictiv al evaluării Scorul predicativ al promotorului net Analiza sentimentului Sentimentul avansat Manager de fraze Rezumatul interacțiunii

Toate caracteristicile din Analytics + Transcriere Întrebări standard Auto QM Raționamentul punctajului QM automat Tablouri de bord QM automate Justificarea automată a scorului QM Biblioteca de întrebări QM automată Carduri de scor personalizate Auto QM cu greutăți și praguri Manager de formulare QM automat Obiectiv/Obiectiv QM automat Auto QM Eșuează automat de la/secțiune Analiza subiectului în tendințe Impactul la nivel de subiect în tendințe Analiza sentimentului subiectului în tendințe Notificare/Alertă despre subiecte în tendințe Sentimentul avansat (tendința sentimentului în apel, modificări punctuale ale sentimentului)

Împreună, Rezumatul interacțiunii, subiectele în tendințe și QM automat creează un ciclu puternic de îmbunătățire continuă.

• Subiectele în tendințe identifică problemele emergente și punctele fierbinți din conversațiile cu clienții.

• De acolo, evaluatorii/supraveghetorii pot explora rapid rezumatele interacțiunii pentru a înțelege contextul din spatele tendinței - fără a citi transcrierile complete.

• După ce ați identificat unde trebuie îmbunătățită performanța, Auto QM vă permite să scalați evaluările direcționate pe 100% din interacțiuni pentru a măsura, monitoriza și coacha cu precizie.

Cu Enterprise Analytics, centrele de contact pot trece dincolo de presupuneri și pot începe să se concentreze asupra conversațiilor care contează cel mai mult. Prin combinarea informațiilor și automatizării, echipele pot descoperi mai rapid problemele emergente, pot coacha cu o precizie mai mare și pot conduce la îmbunătățiri semnificative ale performan ței agenților și satisfacției clienților.