Webex WFO vključuje Enterprise Analytics, zmogljivo novo ponudbo, zasnovano za spreminjanje načina, kako kontaktni centri analizirajo interakcije, prepoznavajo trende in zagotavljajo kakovost. Z umetno inteligenco v središču podjetja Enterprise Analytics uvaja učinkovite zmogljivosti, ki skupaj odkrijejo najpomembnejše, objektivno ocenjujejo delovanje agentov in izboljšajo uporabniško izkušnjo na vseh kanalih. Odlična možnost za samostojne stranke, da začnejo z umetno inteligenco.

Ključne značilnosti:

Samodejni QM — Samodejni QM lahko samodejno oceni do 100% interakcij s strankami glede na dosledne merile uspešnosti. Točkovanje na podlagi umetne inteligence zagotavlja nepristranske in uporabne vpoglede za podporo razvoju agentov in izboljšanje uporabniške izkušnje.

Ključne prednosti:

• Pridobite objektiven vpogled v uspešnost agentov in hitreje prepoznajte potrebe po treningu.

• Izboljšajte doslednost pri ocenjevanju med velikimi ali porazdeljenimi skupinami.

• Sprostite vire za zagotavljanje kakovosti, da se osredotočite na vprašanja z velikim vplivom.

Za več informacij o rezultatih avtomatiziranega vrednotenja glejte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Za več informacij o merilih za ocenjevanje samodejnega zagotavljanja kakovosti glejte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Trendi teme - AI pregleda na tisoče pogovorov s strankami in izpostavi najpogostejše razloge za poizvedbe strank na obvladljiv seznam prednostnih tem.

Za več informacij glejte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Ključne prednosti:

• Opredelite glavne razloge, zakaj stranke dosežejo stik.

• Določite, kje se agenti borijo, in uskladite trenerska prizadevanja.

• Spremljajte nastajajoče težave, ne da bi pregledali posamezne klice.

• Poenostavite analizo osnovnih vzrokov in pospešite odzivni čas.

Povzetek interakcij — Pov zetek interakcij, ki ga poganja generativna umetna inteligenca, samodejno ustvari jedrnate in dosledne povzetke interakcij s strankami po glasovnih in digitalnih kanalih . Poleg tega je povzetek interakcij na voljo tudi s Webex WFO Bundleom in Webex Analytics + Transcription B undlem.

Ključne prednosti:

• Pomaga odpraviti potrebo po ročnih opombah in zmanjšuje delo po klicu.

• Ugotovite, kateri pogovori zahtevajo oceno.

• Opazite ponavljajoče se teme, kot so ponavljajoči se klici ali nerešene težave.

• Omogoča hitrejše treniranje in učinkovito reševanje težav v celotnem kontaktnem centru.

• Agenti lahko to funkcijo izkoristijo tudi.

Za več informacij o plošči za vpogled v podatke glejte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Za več informacij o povzetku interakcij glejte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Napredno razpoloženje - Izkorišča AI za analizo celotne interakcije in zajema zapletene čustvene nianse strank in agentov za bogatejši vpogled. Advanced Sentiment prepozna tudi spremembe v občutku strank skozi ves pogovor in razkriva, kdaj in kje pride do sprememb za globlji vpogled v izkušnjo strank.

Ključne prednosti:

• Zgradi natančnejšo sliko o tem, kako se odvija vsaka interakcija.

• Pomaga pridobiti vpogled v občutke strank ves čas, ne le na koncu.

• Prepozna ključne trenutke premikov čustev za globlje razumevanje pogovora.

Za več informacij o naprednem razpoloženju gle jte https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO in https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tabela 1. Obstoječe zmogljivosti in novi paketi

Analitika + transkripcija

Analitika podjetja

Vpogledi Spremljanje zaslona v živo Raziskovalec agenta Namizna analitika Transkripcija Uporaba aplikacije Upravitelj namizja Prediktivno točkovanje Eval Predikativno točkovanje neto promotorjev Analiza občutkov Napredno razpoloženje Upravitelj fraz Povzetek interakcije

Vse funkcije v storitvi Analytics + Transcription Standardna vprašanja Auto QM Samodejno sklepanje rezultatov QM Samodejne nadzorne plošče QM Samodejna utemeljitev ocene QM Knjižnica vprašanj Auto QM Samodejne QM prilagodljive preglednice z utežmi in pragovi Samodejni upravitelj obrazcev QM Samodejni QM cilj/cilj Samodejna odpoved QM po od/oddelku Trendovska analiza tematike Trendovni vpliv na ravni teme Analiza občutkov v trendu Obvestilo/opozorilo o priljubljenih temah Napredno razpoloženje (trend razpoloženja med klicem, natančne spremembe občutkov)

Povzetek interakcij, trendovske teme in samodejni nadzor zagotavljanja kakovosti skupaj ustvarjajo močan cikel nenehnega izboljševanja .

• Trending Topics identificira nastajajoče težave in vroče točke v pogovorih s strankami.

• Od tam lahko ocenjevalci/nadzorniki hitro preberejo povzetke interakcij, da razumejo kontekst trenda - ne da bi prebrali celotne prepise.

• Ko natančno določite, kje je treba učinkovitost izboljšati, vam Auto QM omogoča, da ciljno usmerjene ocene dosežete v 100% interakcij za natančno merjenje, spremljanje in usposabljanje.

S storitvijo Enterprise Analytics lahko kontaktni centri presegajo ugibanja in se začnejo osredotočati na najpomembnejše pogovore. Z združevanjem vpogleda in avtomatizacije lahko ekipe hitreje odkrijejo nastajajoče težave, natančno trenirajo in dosežejo pomembne izboljšave uspešnosti agentov in zadovoljstva strank.