Webex WFO vključuje Enterprise Analytics, zmogljivo novo ponudbo, zasnovano za preoblikovanje, kako kontaktni centri analizirajo interakcije, prepoznajo trende in izboljšajo kakovost. V središču umetne inteligence je analitika za podjetja in predstavlja učinkovite zmogljivosti, ki sodelujejo pri odkrivanju najpomembnejših stvari, objektivno ocenjujejo uspešnost posrednikov in izboljšujejo uporabniško izkušnjo v vseh kanalih. Odlična možnost za stranke na mestu uporabe, da začnejo z umetno inteligenco.

Glavne značilnosti:

Auto QM – Auto QM lahko samodejno oceni do 100 % interakcij s strankami glede na dosledna merila uspešnosti. Točkovanje, ki temelji na umetni inteligenci, zagotavlja nepristranske vpoglede, na podlagi katerih je mogoče ukrepati, da podpre razvoj agentov in izboljša uporabniško izkušnjo.

Ključne prednosti:

  • Pridobite objektiven vpogled v uspešnost agentov in hitreje prepoznajte potrebe po coachingu.

  • Izboljšajte doslednost pri ocenjevanju v velikih ali porazdeljenih skupinah.

  • Sprostite vire za zagotavljanje kakovosti, da se osredotočite na vprašanja z velikim učinkom.

Če želite več informacij o rezultatih samodejnega ocenjevanja, glejte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Za več informacij o kriterijih za samodejno vrednotenje QM glej: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Priljubljene teme – umetna inteligenca pregleda na tisoče pogovorov s strankami in izpostavi najpogostejše razloge za poizvedbe strank o obvladljivem seznamu prednostnih tem.

Za več informacij glejte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Ključne prednosti:

  • Ugotovite, kateri so glavni razlogi, zaradi katerih stranke stopijo v stik.

  • Natančno določite, kje se agenti borijo, in uskladite prizadevanja za treniranje.

  • Spremljajte nastajajoče težave brez pregledovanja posameznih klicev.

  • Racionalizirajte analizo temeljnih vzrokov in pospešite odzivne čase.

Povzetek interakcije – Povzetek interakcije, ki ga poganja generativna umetna inteligenca, samodejno ustvari jedrnate in dosledne povzetke interakcij s strankami prek glasovnih in digitalnih kanalov. Poleg tega je povzetek interakcije na voljo tudi s paketoma Webex WFO Bundle in Webex Analytics + Transcription Bundle.

Ključne prednosti:

  • Pomaga odpraviti potrebo po ročnih zapiskih in zmanjša delo po klicu.

  • Ugotovite, kateri pogovori zahtevajo vrednotenje.

  • Poiščite ponavljajoče se teme, kot so ponavljajoči se klicatelji ali nerešene težave.

  • Omogoča hitrejše poučevanje in učinkovito reševanje težav v celotnem kontaktnem centru.

  • To funkcijo lahko izkoristijo tudi posredniki.

Če želite več informacij o podoknu Data Insights, glejte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Za več informacij o povzetku interakcij glejte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Preglednica 1. Obstoječe zmogljivosti in novi paketi

Analitika + prepis

Analitika podjetja

Vpogled

Spremljanje zaslona v živo

Raziskovalec agentov

Analitika za namizne aplikacije

Transkripcija

Uporaba aplikacije

Upravitelj namizja

Napovedno evalno točkovanje

Napovedno točkovanje neto promotorja

Analiza razpoloženja

Upravitelj besednih zvez

Povzetek interakcije

Vse funkcije v storitvi Analytics + prepis

Samodejno QM standardna vprašanja

Samodejno QM Sklepanje rezultatov

Samodejne QM Nadzorne plošče

Samodejno QM Utemeljitev ocene

Samodejna knjižnica vprašanj QM

Samodejni QM prilagodljivi pregledi rezultatov z utežmi in pragovi

Samodejni QM upravitelj obrazcev

Samodejno QM cilj/cilj

Samodejno QM samodejno ne uspe po od/odseku

Trendna analiza tem

Priljubljen vpliv na tematsko raven

Analiza mnenja o priljubljenih temah

Priljubljena tema Obvestilo/Opozorilo

Povzetek interakcije, priljubljene teme in samodejno QM skupaj ustvarjajo močan cikel nenehnih izboljšav.

  • Priljubljene teme prepoznajo porajajoče se težave in vroče točke v pogovorih s strankami.

  • Od tam lahko ocenjevalci/nadzorniki hitro pregledajo povzetke interakcij, da razumejo kontekst trenda - ne da bi prebrali celotne prepise.

  • Ko določite, kje je treba izboljšati uspešnost, vam Auto QM omogoča natančno merjenje, spremljanje in usmerjanje ciljnih ocen v 100% interakcij.

S storitvijo Enterprise Analytics lahko središča za stike presežejo ugibanje in se začnejo osredotočati na najpomembnejše pogovore. S kombinacijo vpogleda in avtomatizacije lahko ekipe hitreje odkrijejo nastajajoče težave, natančneje poučujejo ter zagotovijo pomembne izboljšave učinkovitosti delovanja posrednikov in zadovoljstva strank.