Дякуємо за відгук.
Корпоративна аналітика на Webex WFO
Надіслати відгук?Webex WFO включає Enterprise Analytics, потужну нову пропозицію, розроблену для перетворення того, як контактні центри аналізують взаємодії, виявляють тенденції та підвищують якість. Завдяки штучному інтелекту в основі, Enterprise Analytics пропонує ефективні можливості, які працюють разом, щоб розкрити найважливіші речі, об'єктивно оцінити ефективність роботи агента та покращити взаємодію з клієнтами на кожному каналі. Відмінний варіант для локальних клієнтів, щоб розпочати роботу з штучним інтелектом.
Ключові особливості:
Автоматичне QM - Auto QM може автоматично оцінювати до 100% взаємодії з клієнтами відповідно до послідовних критеріїв ефективності. Оцінка на основі штучного інтелекту забезпечує неупереджену, дієву інформацію для підтримки розробки агентів та покращення досвіду клієнтів.
Ключові переваги:
-
Отримайте об'єктивне уявлення про ефективність роботи агента та швидше визначте потреби в коучингу.
-
Підвищення послідовності оцінювання між великими або розподіленими командами.
-
Звільніть ресурси якості, щоб зосередитися на проблемах з високим впливом.
Для отримання додаткової інформації про результати автоматичного оцінювання див.: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm
Трендові теми - AI переглядає тисячі розмов клієнтів і висвітлює найпоширеніші причини запитів клієнтів у керованому списку пріоритетних тем.
Для отримання додаткової інформації див.: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm
Ключові переваги:
-
Визначте основні причини, чому клієнти звертаються.
-
Визначте, де агенти борються, і узгодьте тренерські зусилля.
-
Відстежуйте виникаючі проблеми без просіювання окремих дзвінків.
-
Упорядкуйте аналіз першопричин та прискоріть час відповіді.
Підсумок взаємодії - На основі генеративного штучного інтелекту, резюме взаємодії автоматично генерує стислі, послідовні підсумки взаємодій клієнтів через голосові та цифро ві канали. Крім того, підсумок взаємодії також доступний із пакетом Webex WFO та пакетом транскрипції Webex Analytics +.
Ключові переваги:
-
Допомагає усунути потребу в ручних нотатках і зменшує роботу після дзвінка.
-
Визначте, які розмови потребують оцінки.
-
Знайдіть повторювані теми, як-от повторювані дзвінки або невирішені проблеми.
-
Забезпечує швидший коучинг та ефективне вирішення проблем у контакт-центрі.
-
Агенти також можуть використовувати цю функцію.
Для отримання додаткової інформації про панель статистики даних див.: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm
Для отримання додаткової інформації про резюме взаємодії див.: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm
Advanced Sentiment — використовує штучний інтелект для аналізу повної взаємодії, фіксуючи складні емоційні нюанси як від клієнтів, так і від агентів для більш насиченого розуміння. Advanced Sentiment також визначає зміни настроїв клієнтів протягом розмови, виявляючи, коли і де відбуваються зміни, щоб глибше зрозуміти досвід клієнтів.
Основні переваги:
-
Створює більш точну картину того, як розгортається кожна взаємодія.
-
Допомагає отримати уявлення про почуття клієнтів протягом усього часу, а не лише в кінці.
-
Визначає ключові моменти зміни настроїв для глибшого розуміння розмови.
Для отримання додаткової інформації про розширені настрої див. https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO та https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm
|
Аналітика + Транскрипція |
Аналітика підприємства |
|---|---|
|
Інсайти Живий моніторинг екрану Агент Провідник Десктопна аналітика Транскрипція Використання програми Менеджер робочого столу Прогностична оцінка оцінки Предикативна оцінка чистого промоутера Аналіз настроїв Розширені настрої Менеджер фраз Підсумок взаємодії
|
Усі функції в аналітиці + транскрипції Стандартні запитання щодо автоматичного QM Автоматичне міркування оцінки QM Автоматичні інформаційні панелі QM Автоматичне виправлення оцінки QM Автоматична бібліотека запитань QM Автоматичні QM Настроювані карти показників з вагами та порогами Автоматичний менеджер форм QM Автоматична ціля/мета QM Автоматичний збій QM Автоматичний збій за від/секцією Аналіз актуальних тем Вплив на трендовий рівень теми Аналіз настроїв тенденцій тем Популярні тематичні сповіщення/сповіщення Розширені настрої (тенденція настроїв під час дзвінків, чіткі зміни настроїв) |
Разом резюме взаємодії, трендові теми та автоматичне управління якістю створюють потужний цикл постійного вдосконалення.
-
Трендові теми визначають нові проблеми та гарячі точки під час розмов із клієнтами.
-
Звідти оцінювачі/керівники можуть швидко вивчити резюме взаємодії, щоб зрозуміти контекст, що стоїть за тенденцією, не читаючи повних стенограм.
-
Після того, як ви визначите, де потрібно покращити продуктивність, Auto QM дозволяє масштабувати цільові оцінки на 100% взаємодій, щоб точно вимірювати, контролювати та тренувати.
За допомогою Enterprise Analytics контакт-центри можуть вийти за межі здогадок і почати зосереджуватися на найбільш важливих розмовах. Поєднуючи розуміння та автоматизацію, команди можуть швидше розкри вати виникаючі проблеми, тренувати з більшою точністю та сприяти значному покращенню ефективності роботи агентів та задоволеності клієнтів.
