Webex WFO включає в себе Enterprise Analytics, нову потужну пропозицію, розроблену для трансформації того, як контакт-центри аналізують взаємодію, визначають тенденції та підвищують якість. Спираючись на штучний інтелект, Enterprise Analytics впроваджує ефективні можливості, які працюють разом, щоб виявити найважливіше, об'єктивно оцінити роботу агента та покращити взаємодію з клієнтами на кожному каналі. Чудовий варіант для локальних клієнтів, щоб розпочати роботу зі штучним інтелектом.

Ключові особливості:

Auto QM – Auto QM може автоматично оцінювати до 100% взаємодій з клієнтами за узгодженими критеріями ефективності. Оцінювання на основі штучного інтелекту надає неупереджену, дієву інформацію для підтримки розвитку агентів і покращення якості обслуговування клієнтів.

Основні переваги:

  • Отримуйте об'єктивну інформацію про ефективність агентів і швидше виявляйте потреби в коучингу.

  • Покращуйте узгодженість оцінювання у великих або розподілених командах.

  • Звільніть ресурси QA, щоб зосередитися на важливих питаннях.

Для отримання додаткової інформації про результати автоматичного оцінювання див.: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Для отримання додаткової інформації про критерії оцінювання Auto QM дивіться: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Популярні теми – штучний інтелект аналізує тисячі розмов з клієнтами та виділяє найпоширеніші причини запитів клієнтів у керованому списку пріоритетних тем.

Для отримання додаткової інформації дивіться: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Основні переваги:

  • Визначте основні причини, через які клієнти звертаються до вас.

  • Визначте, де агенти зазнають труднощів, і скоординуйте зусилля тренера.

  • Відстежуйте виникаючі проблеми, не просіюючи окремі дзвінки.

  • Оптимізуйте аналіз кореневих причин і прискорте час реагування.

Підсумок взаємодії – Завдяки генеративному штучному інтелекту Interaction Summary автоматично генерує стислі, послідовні підсумки взаємодії з клієнтами через голосові та цифрові канали. Крім того, Підсумок взаємодії також доступний з Webex WFO Bundle і Webex Analytics + Transcription Bundle.

Основні переваги:

  • Допомагає усунути потребу робити нотатки вручну та зменшує роботу після дзвінка.

  • Визначте, які розмови потребують оцінки.

  • Виявляйте повторювані теми, як-от повторні дзвінки або невирішені проблеми.

  • Забезпечує швидший коучинг та ефективне вирішення проблем у контакт-центрі.

  • Агенти також можуть використовувати цю функцію.

Для отримання додаткової інформації про панель Data Insights дивіться: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Для отримання додаткової інформації про Підсумок взаємодії див.: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Таблиця 1. Існуючі можливості та нові пакети

Аналітика + транскрипція

Корпоративна аналітика

Розуміння

Моніторинг екрана в реальному часі

Агент Дослідник

Десктопна аналітика

Стенограма

Використання програми

Менеджер стільниць

Предиктивне оцінювання Eval

Предикативний бал мережевого промоутера

Аналіз настроїв

Менеджер фраз

Підсумки взаємодії

Усі функції в Analytics + транскрипція

Авто QM Стандартні питання

Обґрунтування Auto QM Score

Панелі приладів Auto QM

Обґрунтування оцінки Auto QM

Бібліотека питань Auto QM

Auto QM Настроювані картки показників з вагами та пороговими значеннями

Менеджер форм Auto QM

Авто QM Ціль/Ціль

Авто QM Автоматичний збій за від/секцією

Аналіз популярної теми

Вплив на рівень популярної теми

Аналіз настроїв на популярну тему

Сповіщення/сповіщення про популярну тему

Разом Interaction Summary, Trending Topics та Auto QM створюють потужний цикл безперервного вдосконалення.

  • У розділі «Популярні теми» можна виявити виникаючі проблеми та гарячі точки в розмовах із клієнтами.

  • Звідти оцінювачі/керівники можуть швидко деталізувати підсумки взаємодії, щоб зрозуміти контекст, що стоїть за тенденцією, не читаючи повних стенограм.

  • Після того, як ви точно визначите, де продуктивність повинна покращитися, Auto QM дозволить вам масштабувати цільові оцінки на 100% взаємодій, щоб з точністю вимірювати, контролювати та тренувати.

Завдяки корпоративній аналітиці контакт-центри можуть вийти за рамки здогадок і зосередитися на найважливіших розмовах. Поєднуючи розуміння та автоматизацію, команди можуть швидше виявляти проблеми, проводити тренування з більшою точністю та досягати значних покращень у продуктивності агентів і задоволеності клієнтів.