Webex WFO включва Enterprise Analytics, мощно ново предложение, предназначено да трансформира начина, по който центровете за контакт анализират взаимодействията, идентифицират тенденциите и стимулират качеството. С изкуствения интелект в основата си, Enterprise Analytics въвежда въздействащи възможности, които работят заедно, за да разкрият най-важното, да оценят обективно ефективността на агентите и да подобрят клиентското изживяване във всеки канал. Чудесна възможност за клиентите на място да започнат с AI.

Основни характеристики:

Auto QM — Auto QM може автоматично да оцени до 100% от взаимодействията с клиентите спрямо последователни критерии за изпълнение. Оценяването, управлявано от AI, предоставя безпристрастни, приложими прозрения за подкрепа на развитието на агенти и повишаване на клиентското изживяване.

Основни предимства:

• Получете обективна представа за представянето на агента и идентифицирайте нуждите от коучинг по-бързо.

• Подобряване на последователността в оценката между големи или разпределени екипи.

• Освободете ресурси за QA, за да се съсредоточите върху въпроси с голямо въздействие.

За повече информация относно резултатите от автоматизираната оценка вижте: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

За повече информация относно критериите за автоматично оценяване на QM вижте: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Актуални теми — AI преглежда хиляди разговори с клиенти и подчертава най-честите причини за запитвания на клиенти в управляем списък с приоритетни теми.

За повече информация вижте: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Основни предимства:

• Определете основните причини клиентите да се свържат с тях.

• Определете къде се борят агентите и подравнете усилията за коучинг.

• Наблюдавайте възникващите проблеми, без да преглеждате индивидуални обаждания.

• Рационализирайте анализа на основните причини и ускорете времето за реакция.

Резюме на взаимодействията — Захранвано от генеративен изкуствен интелект, резюмето на взаимодействията автоматично генерира кратки, последователни обобщения на взаимодействията с клиенти през гласови Освен това резюмето на взаимодействията е достъпно и с Webex WFO пакета и пакета за транскрипция Webex Analytics + .

Основни предимства:

• Помага за премахване на необходимостта от ръчни бележки и намалява работата след обаждане.

• Определете кои разговори изискват оценка.

• Откривайте повтарящи се теми като повтарящи се обаждания или нерешени проблеми.

• Позволява по-бързо обучение и ефективно разрешаване на проблеми в контактния център.

• Агентите също могат да използват тази функция.

За повече информация относно панела за данни вижте: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

За повече информация относно резюмето на взаимодействието вижте: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Разширено настроение - Използ ва AI, за да анализира пълното взаимодействие, улавяйки сложни емоционални нюанси както от клиенти, така и от агенти за по-богати прозрения. Advanced Sentiment също идентифицира промени в настроенията на клиентите по време на разговора, разкривайки кога и къде настъпват промените за по-задълбочен поглед върху клиентското изживяване.

Основни предимства:

• Изгражда по-точна картина за това как се развива всяко взаимодействие.

• Помага за придобиване на представа за чувствата на клиентите през цялото време, а не само в края.

• Идентифицира ключови моменти на промени в настроенията за по-задълбочено разбиране на разговора.

За повече информация относно разширените настроения виж те https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO и https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Таблица 1. Съществуващи възможности и новите пакети

Аналитик+транскрипция

Корпоративни анализи

Прозрения Наблюдение на екрана на живо Агент Експлорер Настолни анализи Транскрипция Използване на приложението Настолен мениджър Прогнозно оценяване на равнището Предикативно оценяване на нетния промоутър Анализ на настроенията Разширено настроение Фразен мениджър Резюме взаимодействието

Всички функции в Анализ+транскрипция Стандартни въпроси за автоматично QM Автоматично разсъждение за оценка на QM Автоматични QM табла Автоматична обосновка на QM резултата Автоматична QM библиотека с въпроси Автоматични QM персонализирани карти с резултати с тежести и прагове Автоматичен QM мениджър на формуляри Автоматична QM цел/цел Автоматична QM Автоматична повреда от/секция Анализ на тенденциите на темата Влияние на нивото на тенденцията на темата Анализ на настроенията на тенденциите на темата Известия/предупреждение за актуална тема Разширено настроение (тенденция на настроението по време на повикване, насочени промени в настроенията)

Заедно обобщението на взаимодействията, тенденциите и автоматичното QM създават мощен цикъл на непрекъснато усъвършенстване.

• Тенденциите идентифицират възникващи проблеми и горещи точки в разговорите с клиенти.

• Оттам оценителите/надзорниците могат бързо да проучат резюмета на взаимодействията, за да разберат контекста зад тенденцията - без да четат пълни преписи.

• След като определите къде трябва да се подобри производителността, Auto QM ви позволява да мащабирате ц елеви оценки в 100% от взаимодействията, за да измервате, наблюдавате и тренирате с прецизност.

С Enterprise Analytics центровете за контакт могат да преминат отвъд предположенията и да започнат да се фокусират върху разговорите, които са най-важни. Чрез комбиниране на прозрение и автоматизация екипите могат да разкриват въз никващи проблеми по-бързо, да тренират с по-голяма точност и да постигнат значими подобрения в работата на агента и удовлетвореността на клиентите.