Webex WFO включва Enterprise Analytics, мощно ново предложение, предназначено да трансформира начина, по който контактните центрове анализират взаимодействията, идентифицират тенденциите и стимулират качеството. С AI в основата си Enterprise Analytics въвежда въздействащи възможности, които работят заедно, за да разкрият най-важното, да оценят обективно ефективността на агентите и да подобрят изживяването на клиентите във всеки канал. Чудесен вариант за локалните клиенти да започнат с AI.

Основни характеристики:

Автоматично QM – Автоматично QM може автоматично да оценява до 100% от взаимодействията с клиентите спрямо последователни критерии за ефективност. Оценяването, управлявано от изкуствен интелект, предоставя безпристрастни, приложими прозрения за подпомагане на развитието на агентите и подобряване на клиентското изживяване.

Основни предимства:

• Получете обективна представа за ефективността на агентите и идентифицирайте нуждите от коучинг по-бързо.

• Подобрете последователността при оценяването в големи или разпределени екипи.

• Освободете QA ресурси, за да се съсредоточите върху проблеми с голямо въздействие.

За повече информация относно резултатите от автоматизираната оценка вижте: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

За повече информация относно критериите за оценка на Auto QM вижте: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Актуални теми – AI преглежда хиляди разговори с клиенти и подчертава най-честите причини за клиентски запитвания в управляем списък с приоритетни теми.

За повече информация вижте: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Основни предимства:

• Определете основните причини, поради които клиентите се свързват.

• Определете къде се борят агентите и съгласувайте усилията на коучинга.

• Наблюдавайте възникващите проблеми, без да пресявате отделните обаждания.

• Рационализирайте анализа на първопричините и ускорете времето за реакция.

Резюме на взаимодействието – Задвижвано от генеративен AI, Резюмето на взаимодействието автоматично генерира кратки, последователни обобщения на взаимодействията на клиентите в гласови и цифрови канали. Освен това обобщението на взаимодействието е налично и с Webex WFO Bundle и Webex Analytics + Transcription Bundle.

Основни предимства:

• Помага за премахване на необходимостта от ръчни бележки и намалява работата след обаждане.

• Определете кои разговори изискват оценка.

• Открийте повтарящи се теми като повтарящи се обаждания или неразрешени проблеми.

• Позволява по-бързо обучение и ефективно разрешаване на проблеми в контактния център.

• Агентите също могат да използват тази функция.

За повече информация относно панела Data Insights вижте: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

За повече информация относно резюмето на взаимодействието вижте: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Таблица 1. Съществуващи възможности и новите пакети

Анализ + транскрипция

Корпоративен анализ

Прозрения Наблюдение на екрана на живо Агент Explorer Анализ на работния плот Транскрипция Използване на приложението Мениджър на работния плот Прогнозно оценяване на Eval Предикативно мрежово оценяване на промоутъра Анализ на настроенията Мениджър на фрази Резюме на взаимодействието

Всички функции в Анализ + транскрипция Автоматични QM Стандартни въпроси Автоматично QM разсъждение за оценка Автоматично QM табла за управление Автоматично подравняване на резултата QM Автоматична QM библиотека с въпроси Автоматични QM персонализирани карти с резултати с тегла и прагове Автоматичен QM Мениджър на формуляри Автоматично QM Цел/Цел Автоматично QM Автоматично неуспешно по От/Секция Анализ на актуални теми Влияние на актуално ниво на тема Анализ на настроенията на актуални теми Известие/предупреждение за актуална тема

Заедно Резюме на взаимодействието, Актуални теми и Автоматично QM създават мощен цикъл на непрекъснато подобрение.

• Актуални теми идентифицира възникващи проблеми и горещи точки в разговорите с клиентите.

• Оттам оценителите/супервайзорите могат бързо да се задълбочат в резюметата на взаимодействията, за да разберат контекста зад тенденцията – без да четат пълните преписи.

• След като определите къде трябва да се подобри производителността, Auto QM ви позволява да мащабирате целевите оценки в 100% от взаимодействията, за да измервате, наблюдавате и обучавате прецизно.

С Enterprise Analytics контактните центрове могат да преминат отвъд догадките и да започнат да се фокусират върху разговорите, които са най-важни. Чрез комбиниране на прозрения и автоматизация екипите могат да разкриват възникващи проблеми по-бързо, да обучават с по-голяма прецизност и да стимулират значими подобрения в производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите.