Webex WFO incluye Enterprise Analytics, una nueva y poderosa oferta diseñada para transformar la forma en que los centros de contacto analizan las interacciones, identifican tendencias e impulsan la calidad. Con la IA en el núcleo, Enterprise Analytics presenta capacidades impactantes que trabajan juntas para descubrir lo que más importa, evaluar el rendimiento de los agentes de manera objetiva y mejorar la experiencia del cliente en todos los canales. Una excelente opción para que los clientes locales comiencen con la IA.

Características principales:

Auto QM – Auto QM puede evaluar automáticamente hasta el 100% de las interacciones con los clientes contra criterios de rendimiento consistentes. La puntuación impulsada por IA ofrece información imparcial y procesable para apoyar el desarrollo de agentes y elevar la experiencia del cliente.

Beneficios clave:

  • Obtenga información objetiva sobre el rendimiento de los agentes e identifique las necesidades de coaching más rápido.

  • Mejore la consistencia en la evaluación entre equipos grandes o distribuidos.

  • Libere recursos de control de calidad para centrarse en problemas de alto impacto.

Para obtener más información sobre las puntuaciones de evaluación automatizada, consulte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Para obtener más información sobre los criterios de evaluación QM automáticos, consulte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Trending Topics: AI revisa miles de conversaciones con clientes y destaca las razones más comunes de las consultas de los clientes en una lista manejable de temas priorizados.

Para obtener más información, consulte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Beneficios clave:

  • Identifique las principales razones por las que los clientes se ponen en contacto.

  • Identifique dónde están luchando los agentes y alinee los esfuerzos de entrenamiento.

  • Supervise los problemas emergentes sin examinar las llamadas individuales.

  • Optimice el análisis de causa raíz y acelere los tiempos de respuesta.

Resumen de interacción: impulsado por IA generativa, el resumen de interacción genera automáticamente resúmenes concisos y consistentes de las interacciones con los clientes a través de canales digitales y de voz. Además, el resumen de interacción también está disponible con Webex WFO Bundle y Webex Analytics + Transcription Bundle.

Beneficios clave:

  • Ayuda a eliminar la necesidad de tomar notas manuales y reduce el trabajo después de la llamada.

  • Identifique qué conversaciones requieren evaluación.

  • Detecte temas recurrentes como llamadas repetidas o problemas no resueltos.

  • Permite un entrenamiento más rápido y una resolución de problemas eficiente en todo el centro de contacto.

  • Los agentes también pueden aprovechar esta función.

Para obtener más información sobre Data Insights Panel, consulte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Para obtener más información sobre el resumen de interacción, consulte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Tabla 1. Capacidades existentes y los nuevos paquetes

Análisis + Transcripción

Análisis empresarial

Ideas

Monitoreo de pantalla en vivo

Explorador de agentes

Análisis de escritorio

Transcripción

Uso de la aplicación

Administrador de escritorio

Puntuación eval predictiva

Puntuación del promotor neto predicativo

Análisis de la opinión

Administrador de frases

Resumen de interacción

Todas las funciones de Analytics + Transcripción

Preguntas estándar QM automáticas

Razonamiento automático de puntuación QM

Paneles QM automáticos

Justificación automática de la puntuación QM

Biblioteca automática de preguntas QM

Cuadros de mando personalizables QM automáticos con pesos y umbrales

Administrador de formularios QM automático

Auto QM Objetivo/Objetivo

Auto QM Error automático por de/sección

Análisis de Trending Topic

Impacto a nivel de tema de tendencia

Análisis de sentimiento de trending topic

Notificación/Alerta de Trending Topic

Juntos, Resumen de interacción, Trending Topics y Auto QM crean un poderoso ciclo de mejora continua.

  • Trending Topics identifica problemas emergentes y puntos calientes en las conversaciones con los clientes.

  • A partir de ahí, los evaluadores / supervisores pueden profundizar rápidamente en los resúmenes de interacción para comprender el contexto detrás de la tendencia, sin leer las transcripciones completas.

  • Una vez que haya identificado dónde debe mejorar el rendimiento, Auto QM le permite escalar evaluaciones específicas en el 100% de las interacciones para medir, monitorear y entrenar con precisión.

Con Enterprise Analytics, los centros de contacto pueden ir más allá de las conjeturas y comenzar a centrarse en las conversaciones que más importan. Al combinar información y automatización, los equipos pueden descubrir problemas emergentes más rápido, entrenar con mayor precisión e impulsar mejoras significativas en el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.