Webex WFO incluye Enterprise Analytics, una nueva y poderosa oferta diseñada para transformar la forma en que los centros de contacto analizan las interacciones, identifican tendencias e impulsan la calidad. Con la IA en el núcleo, Enterprise Analytics introduce capacidades impactantes que trabajan juntas para descubrir lo que más importa, evaluar el rendimiento de los agentes de manera objetiva y mejorar la experiencia del cliente en todos los canales. Una gran opción para que los clientes en las empresas se inicien con IA.

Características clave:

Auto QM: Auto QM puede evaluar automáticamente hasta el 100% de las interacciones con los clientes en función de criterios de rendimiento consistentes. La puntuación basada en IA ofrece información imparcial y procesable para apoyar el desarrollo de agentes y elevar la experiencia del cliente.

Beneficios clave:

• Obtenga información objetiva sobre el desempeño de los agentes e identifique las necesidades de coaching más rápido.

• Mejore la coherencia en la evaluación en equipos grandes o distribuidos.

• Libera recursos de control de calidad para enfocarte en problemas de alto impacto.

Para obtener más información sobre los puntajes de evaluación automatizados, consulte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Para obtener más información sobre los Criterios de evaluación de control de calidad automática, consulte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Temas de tendencias: la IA revisa miles de conversaciones con los clientes y destaca las razones más comunes para las consultas de los clientes en una lista manejable de temas priorizados.

Para obtener más información, consulte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Beneficios clave:

• Identifique las principales razones por las que los clientes están llegando.

• Identifique dónde están luchando los agentes y alinee los esfuerzos de coaching.

• Supervise los problemas emergentes sin examinar las llamadas individuales.

• Optimice el análisis de la causa raíz y acelere los tiempos de respuesta.

Resumen de interacción: impulsado por IA generativa, el resumen de interacción genera automáticamente resúmenes concisos y consistentes de las interacciones con los clientes a través de voz y canales digitales. Además, el resumen de interacción también está disponible con Webex WFO Bundle y Webex Analytics + Transcription Bundle.

Beneficios clave:

• Ayuda a eliminar la necesidad de notas manuales y reduce el trabajo después de la llamada.

• Identifique qué conversaciones requieren evaluación.

• Detectar temas recurrentes como llamadas repetidas o problemas no resueltos.

• Permite un entrenamiento más rápido y una resolución eficiente de problemas en todo el centro de contacto.

• Los agentes también pueden aprovechar esta función.

Para obtener más información sobre Data Insights Panel, consulte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Para obtener más información sobre el resumen de interacción, consulte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Sentimiento avanzado: aprovecha la IA para analizar la interacción completa, capturando matices emocionales complejos tanto de clientes como de agentes para obtener información más rica. Advanced Sentiment también identifica los cambios en el sentimiento del cliente a lo largo de la conversación, revelando cuándo y dónde se producen los cambios para una visión más profunda de la experiencia del cliente.

Beneficios clave:

• Crea una imagen más precisa de cómo se desarrolla cada interacción.

• Ayuda a obtener información sobre los sentimientos de los clientes en todo momento, no solo al final.

• Identifica momentos clave de cambios de sentimiento para una comprensión más profunda de la conversación.

Para obtener más información sobre Advanced Sentiment, consulte https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO y https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tabla 1. Capacidades existentes y los nuevos paquetes

Analíticas + Transcripción

Analítica empresarial

Perspectivas Monitoreo de pantalla en vivo Agente Explorador Análisis de equipos de sobremesa Transcripción Uso de la aplicación Administrador de equipos de sobremesa Puntuación de evaluación predictiva Puntuación predicativa para promotores netos Análisis de sentimientos Sentimiento avanzado Administrador de frases Resumen de interacción

Todas las funciones en Analítica + Transcripción Preguntas estándar de Auto QM Razonamiento de la puntuación de QM automático Cuadros de control de calidad automática Justificación del puntaje de QM automático Biblioteca de preguntas de Auto QM Tarjetas de puntuación personalizables de Auto QM con pesos y umbrales Administrador de formularios de QM automático Objetivo/objetivo de QM automático Auto QM Fallo automático por desde/sección Análisis de temas de tendencia Impacto a nivel de tema de tendencia Tema de tendencia Análisis de sentimiento Notificación/alerta de tema de tendencia Sentimiento avanzado (tendencia de sentimiento de llamada, cambios de sentimiento puntuales)

Juntos, el resumen de interacción, los temas de tendencia y la QM automática crean un poderoso ciclo de mejora continua.

• Trending Topics identifica problemas emergentes y puntos calientes en las conversaciones con los clientes.

• A partir de ahí, los evaluadores/supervisores pueden profundizar rápidamente en los resúmenes de interacción para comprender el contexto detrás de la tendencia, sin leer las transcripciones completas.

• Una vez que haya señalado dónde debe mejorar el rendimiento, Auto QM le permite escalar evaluaciones específicas en el 100% de las interacciones para medir, monitorear y entrenar con precisión.

Con Enterprise Analytics, los centros de contacto pueden ir más allá de las conjeturas y comenzar a centrarse en las conversaciones que más importan. Al combinar información y automatización, los equipos pueden descubrir problemas emergentes más rápido, entrenar con mayor precisión e impulsar mejoras significativas en el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.