Webex WFO inkluderer Enterprise Analytics, et effektivt nyt tilbud, der er designet til at transformere, hvordan kontaktcentre analyserer interaktioner, identificerer tendenser og øger kvaliteten. Med AI i centrum introducerer Enterprise Analytics effektive funktioner, der arbejder sammen om at afdække, hvad der betyder mest, evaluere agentpræstation objektivt og forbedre kundeoplevelsen på tværs af alle kanaler. En god mulighed for lokale kunder at komme i gang med AI.

Vigtigste funktioner:

Auto QM – Auto QM kan automatisk evaluere op til 100 % af kundeinteraktioner i forhold til ensartede ydelseskriterier. AI-drevet scoring leverer upartisk, handlingsrettet indsigt for at understøtte agentudvikling og løfte kundeoplevelsen.

De vigtigste fordele:

  • Få objektiv indsigt i agentpræstationer, og identificer hurtigere coachingbehov.

  • Opnå bedre ensartethed i evaluering på tværs af store eller distribuerede teams.

  • Frigør QA-ressourcer til at fokusere på problemer med stor effekt.

Du kan finde flere oplysninger om automatiserede evalueringsresultater i: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Du kan finde flere oplysninger om Auto QM evalueringskriterier i: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Populære emner - AI gennemgår tusindvis af kundesamtaler og fremhæver de mest almindelige årsager til kundeforespørgsler på en håndterbar liste over prioriterede emner.

Du kan finde flere oplysninger i: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

De vigtigste fordele:

  • Identificer de vigtigste årsager til, at kunderne kontakter.

  • Find ud af, hvor agenterne har det svært, og afstem coachingindsatsen.

  • Overvåg nye problemer uden at gennemgå individuelle opkald.

  • Strømlin rodårsagsanalyse, og fremskynd svartider.

Interaktionsoversigt – Interaktionsoversigt drives af generativ AI og genererer automatisk kortfattede, konsistente oversigter over kundeinteraktioner på tværs af stemme- og digitale kanaler. Derudover er interaktionsoversigt også tilgængelig med Webex WFO Bundle og Webex Analytics + Transcription Bundle.

De vigtigste fordele:

  • Hjælper med at eliminere behovet for manuelle noter og reducerer arbejde efter opkald.

  • Identificer, hvilke samtaler der kræver evaluering.

  • Find tilbagevendende temaer som gentagne opkald eller uløste problemer.

  • Muliggør hurtigere coaching og effektiv problemløsning på tværs af kontaktcentret.

  • Agenter kan også udnytte denne funktion.

Du kan finde flere oplysninger om panelet Dataindsigt i: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Du kan finde flere oplysninger om Interaktionsoversigt i: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Tabel 1. Eksisterende funktioner og de nye pakker

Analytics + Transskription

Analyse af virksomhed

Indsigt

Live-skærmovervågning

Agent Stifinder

Desktop Analytics

Transskription

Brug af program

Desktop Manager

Forudsigende Eval-scoring

Prædikativ Net Promoter Scoring

Synspunktsanalyse

Udtrykshåndtering

Interaktionsoversigt

Alle funktioner i Analytics + Transskription

Standardspørgsmål om Auto QM

Auto QM Score ræsonnement

Auto QM Dashboards

Auto QM Score Justification

Automatisk QM spørgsmålsbibliotek

Auto QM scorekort, der kan tilpasses, med vægte og tærskler

Automatisk QM Formularhåndtering

Auto QM mål/mål

Auto QM Automatisk fejl efter fra/sektion

Populære emneanalyser

Hot lige nu Effekt på emneniveau

Trending Topic Sentiment Analysis

Underretning/advarsel om populære emner

Sammen skaber interaktionsoversigt, populære emner og Auto QM en effektiv cyklus med løbende forbedringer.

  • Populære emner identificerer nye problemer og hotspots på tværs af kundesamtaler.

  • Derfra kan evaluatorer/supervisorer hurtigt dykke ned i interaktionsoversigter for at forstå konteksten bag tendensen – uden at læse fulde udskrifter.

  • Når du har fundet ud af, hvor ydeevnen skal forbedres, giver Auto QM dig mulighed for at skalere målrettede evalueringer på tværs af 100 % af interaktionerne for at måle, overvåge og coache med præcision.

Med Enterprise Analytics kan kontaktcentre bevæge sig ud over gætterier og begynde at fokusere på de samtaler, der betyder mest. Ved at kombinere indsigt og automatisering kan teams afdække nye problemer hurtigere, coache med større præcision og skabe meningsfulde forbedringer i agentens ydeevne og kundetilfredshed.