Webex WFO inkluderer Enterprise Analytics, et kraftfuldt nyt tilbud designet til at transformere, hvordan kontaktcentre analyserer interaktioner, identificerer tendenser og skaber kvalitet. Med AI i kernen introducerer Enterprise Analytics effektive funktioner, der arbejder sammen for at afdække det, der betyder mest, evaluere agentens ydeevne objektivt og forbedre kundeoplevelsen på tværs af alle kanaler. En god mulighed for lokale kunder til at komme i gang med AI.

Nøglefunktioner:

Auto QM — Auto QM kan automatisk evaluere op til 100% af kundeinteraktioner i forhold til ensartede præstationskriterier. AI-drevet scoring leverer upartisk, handlingsbar indsigt til at understøtte agentudvikling og forbedre kundeoplevelsen.

Nøglefordele:

• Få objektiv indsigt i agentpræstationer, og identificer coachingbehov hurtigere.

• Forbedre konsistensen i evalueringen på tværs af store eller distribuerede teams.

• Frigør QA-ressourcer til at fokusere på problemer med stor effekt.

Du kan finde flere oplysninger om automatiserede evalueringsresultater på: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Du kan finde flere oplysninger om evalueringskriterier for automatisk QM på: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Populære emner - AI gennemgår tusindvis af kundesamtaler og fremhæver de mest almindelige årsager til kundeforespørgsler i en håndterbar liste over prioriterede emner.

Du kan finde flere oplysninger på: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Nøglefordele:

• Identificer de vigtigste grunde til, at kunderne når ud.

• Find ud af, hvor agenter kæmper, og tilpas coachingindsatsen.

• Overvåg nye problemer uden at gennemgå individuelle opkald.

• Strømlin grundårsagsanalyse og fremskynd responstiderne.

Interaktionsoversigt - Drevet af generativ AI gener erer interaktionsoversigt automatisk kortfattede, konsistente resuméer af kundeinteraktioner på tværs af tale- og digitale kanaler. Derudover er interaktionsoversigt også tilgængelig med Webex WFO Bundle og Webex Analytics+Transcription Bundle.

Nøglefordele:

• Hjælper med at eliminere behovet for manuelle noter og reducerer arbejde efter opkald.

• Identificer, hvilke samtaler der kræver evaluering.

• Find tilbagevendende temaer som gentagne opkald eller uløste problemer.

• Muliggør hurtigere coaching og effektiv problemløsning på tværs af kontaktcentret.

• Agenter kan også udnytte denne funktion.

Du kan finde flere oplysninger om Data Insights Panel på: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Du kan finde flere oplysninger om interaktionsoversigt på: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Avanceret sentiment - Udnytter AI til at analysere den fulde interaktion og fange komplekse følelsesmæssige nuancer fra både kunder og agenter for rigere indsigt. Advanced Sentiment identificerer også forskydninger i kundernes følelser gennem hele samtalen og afslører, hvornår og hvor ændringer sker for at få dybere indsigt i kundeoplevelsen.

Nøglefordele:

• Bygger et mere præcist billede af, hvordan hver interaktion udfolder sig.

• Hjælper med at få indsigt i kundernes følelser hele vejen igennem, ikke kun i slutningen.

• Identificerer vigtige øjeblikke af følelsesskift for dybere forståelse af samtalen.

Du kan finde flere oplysninger om Advanced Sentiment på https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO og https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tabel 1. Eksisterende kapaciteter og de nye pakker

Analyse + Transskription

Virksomhedsanalyse

Indsigt Live skærmovervågning Agentudforsker Skrivebordsanalyse Transskription Anvendelse af applikationer Skrivebordsadministrator Forudsigelig evalueringsscore Predikativ Net Promoter Scoring Følelsesanalyse Avanceret følelse Sætningshåndtering Interaktionsoversigt

Alle funktioner i Analytics + Transskription Auto QM Standardspørgsmål Ræsonnement for automatisk QM-score Automatiske QM-dashboards Justering af automatisk QM-score Automatisk QM-spørgsmålsbibliotek Auto QM-tilpassede scorekort med vægte og tærskler Automatisk QM-formularhåndtering Automatisk QM-mål/mål Automatisk QM Fejl automatisk efter fra/sektion Trendende emneanalyse Populær indvirkning på emneniveau Sentimentanalyse af populære emner Meddelelse/advarsel om populære emner Avanceret sentiment (tendensen i opkaldsstemningen, præcise stemningsændringer)

Sammen skaber interaktionsoversigt, populære emner og automatisk QM en kraftfuld cyklus med kontinuerlig forbedring.

• Trending Topics identificerer nye problemer og hot spots på tværs af kundesamtaler.

• Derfra kan evaluatorer/vejledere hurtigt gå i dybden med interaktionsoversigter for at forstå konteksten bag tendensen - uden at læse fulde udskrifter.

• Når du har fundet ud af, hvor ydeevnen skal forbedres, giver Auto QM dig mulighed for at skalere målrettede evalueringer på tværs af 100% af interaktionerne for at måle, overvåge og coache med præcision.

Med Enterprise Analytics kan kontaktcentre bevæge sig ud over gætterier og begynde at fokusere på de samtaler, der betyder mest. Ved at kombinere indsigt og automatisering kan teams af dække nye problemer hurtigere, coache med større præcision og skabe meningsfulde forbedringer i agentens ydeevne og kundetilfredshed.