Webex WFO obejmuje Enterprise Analytics, nową, zaawansowaną ofertę zaprojektowaną w celu zmiany sposobu, w jaki centra kontaktowe analizują interakcje, identyfikują trendy i poprawiają jakość. Mając na uwadze sztuczną inteligencję, Enterprise Analytics wprowadza skuteczne funkcje, które współpracują ze sobą, aby odkryć to, co najważniejsze, obiektywnie ocenić wydajność agentów i poprawić jakość obsługi klienta w każdym kanale. Świetna opcja dla klientów lokalnych, aby rozpocząć pracę ze sztuczną inteligencją.

Najważniejsze cechy:

Auto QM – Auto QM może automatycznie oceniać do 100% interakcji z klientami pod kątem spójnych kryteriów wydajności. Ocena punktowa oparta na sztucznej inteligencji zapewnia bezstronne, praktyczne informacje, które wspierają rozwój agentów i poprawiają jakość obsługi klienta.

Kluczowe korzyści:

• Uzyskaj obiektywny wgląd w wydajność agentów i szybciej identyfikuj potrzeby coachingowe.

• Popraw spójność oceny w dużych lub rozproszonych zespołach.

• Uwolnij zasoby QA, aby skupić się na problemach o dużym wpływie.

Aby uzyskać więcej informacji na temat wyników automatycznej oceny, zobacz: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Aby uzyskać więcej informacji na temat kryteriów oceny Auto QM, zobacz: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Popularne tematy – sztuczna inteligencja przegląda tysiące rozmów z klientami i podkreśla najczęstsze powody zapytań klientów na łatwą do zarządzania listę priorytetowych tematów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Kluczowe korzyści:

• Zidentyfikuj najważniejsze powody, dla których klienci się kontaktują.

• Wskaż, gdzie agenci walczą i dostosuj wysiłki coachingowe.

• Monitoruj pojawiające się problemy bez przesiewania poszczególnych połączeń.

• Usprawnij analizę przyczyn źródłowych i skróć czas reakcji.

Podsumowanie interakcji – oparte na generatywnej sztucznej inteligencji podsumowanie interakcji automatycznie generuje zwięzłe, spójne podsumowania interakcji z klientami w kanałach głosowych i cyfrowych. Ponadto podsumowanie interakcji jest również dostępne w pakiecie Webex WFO i pakiecie Webex Analytics + transkrypcja.

Kluczowe korzyści:

• Pomaga wyeliminować potrzebę ręcznych notatek i zmniejsza pracę po połączeniu.

• Określ, które rozmowy wymagają oceny.

• Wykrywaj powtarzające się motywy, takie jak powtarzające się połączenia lub nierozwiązane problemy.

• Umożliwia szybszy coaching i skuteczne rozwiązywanie problemów w całym centrum kontaktowym.

• Agenci mogą również korzystać z tej funkcji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat panelu Data Insights, zobacz: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Aby uzyskać więcej informacji na temat podsumowania interakcji, zobacz: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Tabela 1. Istniejące możliwości i nowe pakiety

Analityka + transkrypcja

Analityka korporacyjna

Spostrzeżenia Monitorowanie ekranu na żywo Eksplorator agentów Analityka desktopowa Transkrypcja Korzystanie z aplikacji Menedżer pulpitu Predykcyjna punktacja ewalu Predykative Net Promoter Scoring Analiza sentymentu Menedżer fraz Podsumowanie interakcji

Wszystkie funkcje Analytics + transkrypcja Auto QM Standardowe pytania Automatyczne rozumowanie QM Automatyczny QM Pulpity nawigacyjne Automatyczne QM Uzasadnienie wyniku Automatyczna biblioteka pytań QM Automatyczny QM Konfigurowalne karty wyników z wagami i progami Automatyczny menedżer formularzy QM Automatyczny QM cel/cel Automatyczny QM Automatyczne niepowodzenie według od/sekcji Analiza trendów tematów Wpływ na poziom trendów tematu Analiza sentymentu w popularnych tematach Powiadomienia/alerty na popularne tematy

Razem, Podsumowanie interakcji, Popularne tematy i Auto QM tworzą potężny cykl ciągłego doskonalenia.

• Popularne tematy identyfikują pojawiające się problemy i punkty zapalne w rozmowach z klientami.

• Stamtąd oceniający / przełożeni mogą szybko przejść do podsumowań interakcji, aby zrozumieć kontekst stojący za trendem - bez czytania pełnych transkrypcji.

• Po wskazaniu, gdzie wydajność powinna się poprawić, Auto QM umożliwia skalowanie ukierunkowanych ocen w 100% interakcji, aby precyzyjnie mierzyć, monitorować i trenować.

Dzięki Enterprise Analytics centra kontaktowe mogą wyjść poza zgadywanie i zacząć koncentrować się na rozmowach, które są najważniejsze. Łącząc wiedzę i automatyzację, zespoły mogą szybciej wykrywać pojawiające się problemy, prowadzić szkolenia z większą precyzją oraz wprowadzać znaczące ulepszenia w zakresie wydajności agentów i zadowolenia klientów.