Webex WFO obejmuje Enterprise Analytics, nową, potężną ofertę, która ma na celu przekształcenie sposobu, w jaki centra kontaktowe analizują interakcje, identyfikują trendy i zwiększają jakość. Mając podstawową sztuczną inteligencję, Enterprise Analytics wprowadza potężne możliwości, które współpracują ze sobą, aby odkryć, co najważniejsze, obiektywnie oceniać wydajność agenta i poprawić jakość obsługi klienta na każdym kanale. Świetna opcja dla klientów stacjonarnych, aby rozpocząć pracę z sztuczną inteligen cją.

Kluczowe cechy:

Auto QM — Auto QM może automatycznie oceniać do 100% interakcji z klientami na podstawie spójnych kryteriów wydajności. Punktowanie oparte na sztucznej inteligencji zapewnia bezstronne, praktyczne spostrzeżenia, które wspierają rozwój agentów i podnoszą wrażenia klientów.

Kluczowe korzyści:

• Uzyskaj obiektywny wgląd w wydajność agentów i szybciej identyfikuj potrzeby coachingowe.

• Poprawa spójności w ocenie w dużych lub rozproszonych zespołach.

• Uwolnij zasoby QA, aby skupić się na kwestiach o dużym wpływie.

Aby uzyskać więcej informacji na temat automatycznych wyników oceny, zobacz: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Aby uzyskać więcej informacji na temat kryteriów oceny automatycznej kontroli jakości, zobacz: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Popularne tematy - AI przeglą da tysiące rozmów z klientami i podkreśla najczęstsze powody zapytań klientów na łatwej do zarządzania liście priorytetowych tematów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Kluczowe korzyści:

• Zidentyfikuj główne powody, dla których klienci docierają.

• Wskaż, gdzie agenci walczą i dostosuj wysiłki coachingowe.

• Monitoruj pojawiające się problemy bez przeglądania indywidualnych połączeń.

• Usprawnij analizę przyczyn źródłowych i przyspiesz czas reakcji.

Podsumowanie interakcji — oparte na generatywnej sztucznej inteligencji, podsumowanie interakcji automatycznie generuje zwięzłe, spójne podsumowania interakcji z klientami w kanałach głosowych i cyfrowych . Dodatkowo, Podsumowanie interakcji jest również dostępne z pakietem Webex WFO i pakietem transkrypcji Webex Analytics + .

Kluczowe korzyści:

• Pomaga wyeliminować potrzebę ręcznych notatek i ogranicza pracę po rozmowie.

• Określ, które rozmowy wymagają oceny.

• Wykrywaj powtarzające się motywy, takie jak powtarzające się dzwonienie lub nierozwiązane problemy.

• Umożliwia szybszy coaching i skuteczne rozwiązywanie problemów w całym centrum kontaktowym.

• Agenci mogą również wykorzystać tę funkcję.

Aby uzyskać więcej informacji na temat panelu Data Insights Panel, zobacz: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Aby uzyskać więcej informacji na temat podsumowania interakcji, zobacz: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Zaawansowany sentyment — wykorzystuje sztuczną inteligencję do analizy pełnej interakcji, rejestrując złożone niuanse emocjonalne zarówno od klientów, jak i agentów, aby uzyskać bogatszy wgląd. Advanced Sentiment identyfikuje również zmiany nastrojów klientów podczas rozmowy, ujawniając, kiedy i gdzie zachodzą zmiany, aby uzyskać głębszy wgląd w wrażenia klienta.

Kluczowe korzyści:

• Tworzy dokładniejszy obraz przebiegu każdej interakcji.

• Pomaga uzyskać wgląd w odczucia klientów przez cały czas, nie tylko na końcu.

• Identyfikuje kluczowe momenty zmian sentymentów w celu głębszego zrozumienia rozmowy.

Aby uzyskać więcej informacji na temat Advanced Sentiment, zobacz https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO i https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tabela 1. Istniejące możliwości i nowe pakiety

Analityka+Transkrypcja

Analityka korporacyjna

Spostrzeżenia Monitorowanie ekranu na żywo Eksplorator agentów Analiza komputerów stacjonarnych Transkrypcja Zastosowanie aplikacji Menedżer pulpitu Predykcyjna ocena Eval Predykatywna ocena promotora netto Analiza sentymentu Zaawansowany sentyment Menedżer fraz Podsumowanie interakcji

Wszystkie funkcje w Analytics + Transkrypcja Pytania standardowe Auto QM Automatyczne rozumowanie wyników QM Automatyczne pulpity nawigacyjne QM Automatyczne uzasadnienie wyniku QM Automatyczna biblioteka pytań QM Automatyczne konfigurowalne karty wyników QM z obciążnikami i progami Automatyczny menedżer formularzy QM Automatyczny cel/cel QM Automatyczna awaria automatycznej kontroli jakości według od/sekcji Analiza popularnych tematów Popularny wpływ na poziom tematu Trendy tematyczne Analiza sentymentów Popularny temat Powiadomienie/Alert Zaawansowany sentyment (trend nastrojów na wezwanie, precyzyjne zmiany nastrojów)

Podsumowanie interakcji, trendy tematy i automatyczna kontrola jakości tworzą razem potężny cykl ciągłego doskonalenia.

• Trending Topics identyfikuje pojawiające się problemy i gorące punkty w rozmowach z klientami.

• Stamtąd ewaluatorzy/przełożeni mogą szybko przejrzeć podsumowania interakcji, aby zrozumieć kontekst stojący za trendem - bez czytania pełnych transkryptów.

• Po ustaleniu, gdzie wydajność musi ulec poprawie, funkcja Auto QM umożliwia skalowanie ukierunkowanych ocen w 100% interakcji w celu precyzyjnego pomiaru, monitorowania i treningu .

Dzięki Enterprise Analytics centra kontaktowe mogą wyjść poza domysły i zacząć skupiać się na najważ niejszych rozmowach. Łącząc wgląd i automatyzację, zespoły mogą szybciej odkrywać pojawiające się problemy, trenować z większą precyzją i wprowadzać znaczące ulepszenia wydajności agentów i satysfakcji klientów.