Webex WFO 包括企業分析，這是一項功能強大的新產品，旨在改變聯絡中心分析交互、識別趨勢和提高品質的方式。 以 AI 為核心，企業分析引入了有影響力的功能，這些功能協同工作以發現最重要的內容，客觀地評估座席績效，並改善每個管道的客戶體驗。 本地客戶開始使用 AI 的絕佳選擇。

主要特點：

自動 QM –自動 QM 可以根據一致的性能標準自動評估高達 100% 的客戶互動。 AI 驅動的評分提供公正、可操作的見解，以支援座席開發並提升客戶體驗。

主要優勢：

  • 獲得對座席績效的客觀洞察，並更快地確定指導需求。

  • 提高大型或分散式團隊之間評估的一致性。

  • 釋放 QA 資源，專注於高影響力的問題。

有關自動評估分數的詳細資訊，請參閱： https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

有關自動 QM 評估標準的詳細資訊，請參閱： https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

熱門話題– AI 會審查數千個客戶對話，並將客戶查詢的最常見原因突出顯示到可管理的優先主題清單中。

有關詳細資訊，請參閱： https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

主要優勢：

  • 確定客戶聯繫的主要原因。

  • 查明座席在何處苦苦掙扎，並協調輔導工作。

  • 監控新出現的問題，而無需篩選單個呼叫。

  • 簡化根本原因分析並加快響應時間。

交互摘要– 交互摘要由生成式 AI 提供支援，可自動生成簡潔、一致的跨語音和數位管道的客戶交互摘要。 此外，交互摘要也可用於 Webex WFO Bundle 和 Webex Analytics + Transcription Bundle。

主要優勢：

  • 有助於消除手動筆記的需要，並減少通話後工作。

  • 確定哪些對話需要評估。

  • 發現重複出現的主題，例如重複呼叫者或未解決的問題。

  • 在整個聯絡中心實現更快的指導和高效的問題解決。

  • 代理也可以利用此功能。

有關數據見解面板的詳細資訊，請參閱： https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

有關交互摘要的詳細資訊，請參閱： https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

表 1. 現有功能和新套件

分析 + 轉錄

企業分析

洞察

即時畫面監控

代理瀏覽器

桌面分析

抄寫

應用程式使用方式

桌面管理員

預測性評估評分

預測性凈推薦值評分

情緒分析

片語管理員

互動摘要

分析 + 轉錄中的所有功能

自動 QM 標準問題

自動 QM 分數推理

自動 QM 主控台

自動 QM 分數對齊

自動 QM 問題庫

自動 QM 具有權重和閾值的可自定義計分卡

自動 QM 表單管理員

自動 QM 目標/目標

自動 QM 依開始/部分自動失敗

熱門話題分析

熱門話題層級影響

熱門話題情緒分析

熱門話題通知/警示

交互摘要、趨勢主題和自動 QM 共同創建了一個持續改進的強大迴圈。

  • 趨勢主題可識別客戶對話中新出現的問題和熱點。

  • 從那裡，評估者/主管可以快速鑽取交互摘要，以瞭解趨勢背後的背景，而無需閱讀完整的成績單。

  • 確定需要改進性能的地方后，Auto QM 使您能夠在 100% 的交互中擴展目標評估，以精確地衡量、監控和指導。

借助企業分析，聯絡中心可以超越猜測，開始專注於最重要的對話。 通過將洞察力和自動化相結合，團隊可以更快地發現新出現的問題，更精確地進行指導，並推動座席績效和客戶滿意度的有意義的改進。