A Webex WFO tartalmazza az Enterprise Analytics szolgáltatást, egy hatékony új ajánlatot, amelynek célja, hogy átalakítsa a kapcsolattartó központok interakcióinak elemzését, a trendek azonosítását és a minőség javítását. A mesterséges intelligencia középpontjában álló Enterprise Analytics hatásos képességeket vezet be, amelyek együttesen feltárják, mi a legfontosabb, objektíven értékelik az ügynökök teljesítményét, és minden csatornán javítják az ügyfélélményt. Nagyszerű lehetőség a helyszíni ügyfelek számára az AI használatának megkezdéséhez.

Főbb jellemzők:

Automatikus QM – Az automatikus QM automatikusan kiértékeli az ügyfélinterakciók akár 100%-át a konzisztens teljesítménykritériumok alapján. Az AI-alapú pontozás elfogulatlan, gyakorlatban hasznosítható betekintést nyújt az ügynökök fejlesztésének támogatásához és az ügyfélélmény javításához.

Főbb előnyök:

• Szerezzen objektív betekintést az ügynökök teljesítményébe, és gyorsabban azonosítsa a coaching igényeket.

• Javíthatja az értékelés konzisztenciáját a nagy vagy elosztott csapatok között.

• Szabadítson fel minőségbiztosítási erőforrásokat, hogy a nagy hatású kérdésekre összpontosíthasson.

Az automatikus értékelési pontszámokkal kapcsolatos további információkért lásd: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

További információ az automatikus QM értékelési kritériumokról: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Felkapott témák – Az AI több ezer ügyfélbeszélgetést tekint át, és kiemeli az ügyfelek kérdéseinek leggyakoribb okait a prioritást élvező témák kezelhető listájába.

További információ: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Főbb előnyök:

• Azonosítsa a legfontosabb okokat, amelyek miatt az ügyfelek kapcsolatba lépnek.

• Határozza meg, hol küzdenek az ügynökök, és hangolja össze a coaching erőfeszítéseket.

• Figyelje a felmerülő problémákat anélkül, hogy az egyes hívásokat át kellene vizsgálnia.

• Egyszerűsítse a kiváltó okok elemzését és gyorsítsa fel a válaszidőket.

Interakció összegzése – A generatív mesterséges intelligencia által működtetett interakcióösszegzés automatikusan tömör, konzisztens összegzést készít az ügyfelek hang- és digitális csatornákon keresztüli interakcióiról. Ezenkívül az Interakció összegzése a Webex WFO Bundle és a Webex Analytics + Transcription Bundle csomaggal is elérhető.

Főbb előnyök:

• Segít kiküszöbölni a kézi jegyzetek szükségességét, és csökkenti a hívás utáni munkát.

• Határozza meg, hogy mely beszélgetések igényelnek értékelést.

• Észlelje az ismétlődő témákat, például a visszatérő hívókat vagy a megoldatlan problémákat.

• Gyorsabb coachingot és hatékony problémamegoldást tesz lehetővé a contact centerben.

• Az ügynökök is kihasználhatják ezt a funkciót.

További információ a Data Insights panelről: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

További információ az interakciók összegzéséről: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Advanced Sentiment – A mesterséges intelligencia segítségével elemzi a teljes interakciót, és összetett érzelmi árnyalatokat rögzít mind az ügyfelektől, mind az ügynököktől a gazdagabb betekintés érdekében. Az Advanced Sentiment a beszélgetés során azonosítja az ügyfelek hangulatának változásait is, felfedve, hogy mikor és hol történnek változások, így mélyebb betekintést nyerhet az ügyfélélménybe.

Főbb előnyök:

• Pontosabb képet ad az egyes interakciók kibontakozásáról.

• Segít betekintést nyerni az ügyfelek érzéseibe, nem csak a végén.

• Azonosítja az érzelmi változások kulcsfontosságú pillanatait a beszélgetés mélyebb megértése érdekében.

További információ a Speciális hangulatról: https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO és https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

1. táblázat. Meglévő képességek és az új csomagok

Analytics + átírás

Vállalati elemzés

Betekintést Élő képernyőfigyelés Ügynök Explorer Asztali elemzés Transzkripció Alkalmazáshasználat Asztalkezelő Prediktív Eval pontozás Predikatív nettó promóter pontozás Hangulatelemzés Speciális hangulat Kifejezéskezelő Interakció összefoglalása

Az Analytics + átírás összes funkciója Automatikus QM Standard kérdések Automatikus QM pontszám indoklás Automatikus QM irányítópultok Automatikus QM pontszám indoklása Automatikus QM kérdéskönyvtár Automatikus QM testreszabható eredménykártyák súlyokkal és küszöbértékekkel Automatikus QM űrlapkezelő Automatikus QM cél/cél Automatikus QM Automatikus sikertelenség a feladó/szakasz szerint Felkapott témaelemzés Felkapott témakörszintű hatás Felkapott téma hangulatelemzése Felkapott témakör értesítése/riasztása Speciális hangulat (híváson belüli hangulattrend, tűhegyű hangulatváltozások)

Az Interakciók összegzése, a Felkapott témakörök és az Automatikus QM együttesen a folyamatos fejlesztés hatékony ciklusát hozzák létre.

• A Felkapott témakörök azonosítja a felmerülő problémákat és forró pontokat az ügyfélbeszélgetések során.

• Innentől kezdve az értékelők/felügyelők gyorsan beleáshatják magukat az interakciós összefoglalókba, hogy megértsék a trend mögötti kontextust – anélkül, hogy elolvasnák a teljes átiratot.

• Miután meghatározta, hol kell javítania a teljesítményt, az Auto QM lehetővé teszi a célzott értékelések méretezését az interakciók 100% -ában, hogy pontosan mérje, figyelje és coacholja.

Az Enterprise Analytics segítségével a contact centerek túlléphetnek a találgatásokon, és a legfontosabb beszélgetésekre összpontosíthatnak. A betekintés és az automatizálás kombinálásával a csapatok gyorsabban feltárhatják a felmerülő problémákat, nagyobb pontossággal végezhetnek coachot, és jelentős javulást érhetnek el az ügynökök teljesítményében és az ügyfelek elégedettségében.