A Webex WFO magában foglalja az Enterprise Analytics-t, egy hatékony új ajánlatot, amelynek célja annak átalakítása, hogy a kapcsolattartó központok hogyan elemzik az interakciókat, azonosítják a trendeket és javítják a minőséget. A mesterséges intelligencia lényegében az Enterprise Analytics olyan hatásos képességeket vezet be, amelyek együttesen felfedezik a legfontosabb dolgokat, objektíven értékelik az ügynökök teljesítményét, és javítják az ügyfélélményt minden csatornán. Nagyszerű lehetőség az internetes ügyfelek számára az AI használatának megkezd ésére.

Főbb jellemzők:

Automatikus QM — Az Auto QM képes automatikusan kiértékelni az ügyfelek interakcióinak akár 100% -át a következetes teljesítménykritériumok alapján. Az AI-vezérelt pontozás elfogulatlan, gyakorlati betekintést nyújt az ügynökök fejlesztésének támogatása és az ügyfélélmény növelése érdekében.

Főbb előnyök:

• Objektív betekintést nyerhet az ügynök teljesítményébe, és gyorsabban azonosítsa a coaching igénye

• Javítsa az értékelés következetességét a nagy vagy elosztott csapatok között.

• Szabadítson fel minőségbiztosítási forrásokat, hogy a nagy hatású kérdésekre összpontosítson.

Az automatizált értékelési pontszámokról további információkért lásd: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Az automatikus minőségellenőrzési kritériumokkal kapcsolatos további információkért lásd: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Felkapott témák - A mester séges intelligencia több ezer ügyfélbeszélgetést vizsgál át, és kiemeli az ügyfélkérdések leggyakoribb okait az elsőbbségi témák kezelhető listájába.

További információért lásd: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Főbb előnyök:

• Határozza meg a legfontosabb okokat, amelyek az ügyfelek kapcsolatba lépnek.

• Határozza meg, hol küzdenek az ügynökök, és igazítsa össze a coaching erőfeszíté

• Figyelje a felmerülő problémákat az egyéni hívások átszitálása nélkül.

• Egyszerűsítse a kiváltó okok elemzését és gyorsítsa fel a válaszidőket.

Interakció összefoglaló — A generatív mesterséges intelli gencia által működtetett Interaction Summary automatikusan tömör, következetes összefoglalókat készít az ügyfelek hangcsatornáin és digitális csatornákon keresztül történő interakciókról Ezenkívül az Interaction Summary elérhető a Webex WFO Bundle és a Webex Analytics+Transcription B undle segítségével is.

Főbb előnyök:

• Segít kiküszöbölni a kézi jegyzetek szükségességét, és csökkenti a hívás utáni munkát.

• Határozza meg, mely beszélgetések igényelnek értékelést.

• Ismétlődő témák, például ismétlődő hívások vagy megoldatlan problémák észlelése.

• Gyorsabb tanácsadást és hatékony problémamegoldást tesz lehetővé a kapcsolattartó központban.

• Az ügynökök is kihasználhatják ezt a funkciót.

Az Data Insights Panelről további információt a következő helyen talál: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Az interakciós összefoglalóval kapcsolatos további információkért lásd: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Advanced Sentiment — A mesterséges intelligenciát használja a teljes interakció elemzésére, és az ügyfelek és az ügynökök összetett érzelmi árnyalatait rögzíti a gazdagabb betekintést. Az Advanced Sentiment azonosítja az ügyfelek hangulatának változásait a beszélgetés során, feltárva, hogy mikor és hol történnek változások, hogy mélyebb betekintést nyújtson az ügyfélélménybe.

Főbb előnyök:

• Pontosabb képet készít az egyes interakciók fejlődéséről.

• Segít betekintést nyerni az ügyfelek érzéseibe, nem csak a végén.

• Azonosítja a hangulatváltozások kulcsfontosságú pillanatait a beszélgetés mélyebb megértése érdekében.

További információt az Advanced Sentimentről lásd: https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO és https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Táblázat 1. Meglévő képességek és az új csomagok

Analytics+Átírás

Vállalati analitika

Betekintés Élő képernyőfelügyelet Ügynök felfedező Asztali elemzés Átírás Alkalmazás használata Asztalkezelő Prediktív Eval Pontozás Predikatív nettó promóter pontozás Hangulatelemzés Haladó hangulat Kifejezéskezelő Interakció összefoglaló

Az Analytics+Transcription összes funkciója Auto QM szabványos kérdések Automatikus QM pontszám érvelés Automatikus QM műszerfalak Automatikus QM pontszám igazolása Automatikus QM kérdéskönyvtár Automatikus QM testreszabható eredménykártyák súlyokkal és küszöbértékekkel Automatikus QM űrlapkezelő Automatikus QM cél/cél Automatikus QM automatikus meghibásodás from/szekció szerint Felkapott témák elemzése Felkapott témák szintjének hatása Felkapott témakörű hangulatelemzés Felkapott téma értesítés/figyelmeztetés Haladó hangulat (híváson belüli hangulattrend, pontos hangulatváltozások)

Az interakciós összefoglaló, a felkapott témák és az automatikus minősítés együttesen egy erőteljes folyamatos fejlesztési ciklust hoznak létre.

• A Trending Topics azonosítja az ügyfélbeszélgetések során felmerülő problémákat és forró pontokat.

• Innentől kezdve az értékelők/felügyelők gyorsan kipróbálhatják az interakciós összefoglalókat, hogy megértsék a trend mögött álló kontextumot - anélkül, hogy teljes átiratokat olvasnák el.

• Miután meghatározta, hol kell javulnia a teljesítményt, az Auto QM lehetővé teszi, hogy a célzott értékeléseket az interakciók 100% -ában skálázza a pontos mérés, figyelemmel kísérése és edzése érdekében.

Az Enterprise Analytics segítségével a kapcsolattartó központok túlléphetnek a találgatásokon, és elkezdhetnek a legfontosabb beszélget ésekre összpontosítani. A betekintés és az automatizálás ötvözésével a csapatok gyorsabban fedezhetik fel a felmerülő problémákat, nagyobb pontossággal tudják edzeni, és jelentősen javíthatják az ügynök teljesítményét és az ügyfelek elégedettségét