Webex WFO כולל את Enterprise Analytics, הצעה חדשה ורבת-עוצמה שנועדה לשנות את האופן שבו מרכזי שירות מנתחים אינטראקציות, מזהים מגמות ומקדמים איכות. עם בינה מלאכותית בליבה, Enterprise Analytics מציג יכולות משפיעות שפועלות יחד כדי לחשוף את הדברים החשובים ביותר, להעריך את ביצועי הסוכנים באופן אובייקטיבי ולשפר את חוויית הלקוח בכל ערוץ. אפשרות נהדרת עבור לקוחות on-prem להתחיל לעבוד עם AI.

תכונות עיקריות:

Auto QM – Auto QM יכול להעריך באופן אוטומטי עד 100% מהאינטראקציות עם הלקוחות מול קריטריוני ביצועים עקביים. ניקוד המבוסס על בינה מלאכותית מספק תובנות מעשיות ובלתי משוחדות לתמיכה בפיתוח סוכנים ולשיפור חוויית הלקוח.

יתרונות עיקריים:

  • קבל תובנות אובייקטיביות לגבי ביצועי הסוכן וזהה את צרכי האימון מהר יותר.

  • שפר את העקביות בהערכה בין צוותים גדולים או מבוזרים.

  • פנה משאבי QA כדי להתמקד בנושאים בעלי השפעה גבוהה.

למידע נוסף על ציוני הערכה אוטומטיים, ראה: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

לקבלת מידע נוסף על Auto QM Evaluation Criteria, ראה: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

נושאים טרנדיים – בינה מלאכותית סוקרת אלפי שיחות עם לקוחות ומדגישה את הסיבות הנפוצות ביותר לפניות לקוחות לרשימה ניתנת לניהול של נושאים מתועדפים.

לקבלת מידע נוסף, ראה: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

יתרונות עיקריים:

  • זהה את הסיבות העיקריות ליצירת קשר עם לקוחות.

  • אתר היכן סוכנים נאבקים ותאם את מאמצי האימון.

  • נטר בעיות מתעוררות מבלי לסנן שיחות בודדות.

  • ייעל את ניתוח סיבות הבסיס והאץ את זמני התגובה.

סיכום אינטראקציה – מופעל על ידי Generative AI, סיכום אינטראקציה מייצר באופן אוטומטי סיכומים תמציתיים ועקביים של אינטראקציות עם לקוחות בערוצים קוליים ודיגיטליים. בנוסף, סיכום אינטראקציה זמין גם עם חבילת Webex WFO וחבילת Webex Analytics + Transcription.

יתרונות עיקריים:

  • עוזר לבטל את הצורך בהערות ידניות ומפחית את העבודה לאחר שיחה.

  • זהה אילו שיחות דורשות הערכה.

  • זהה ערכות נושא חוזרות כגון מתקשרים חוזרים או בעיות שלא נפתרו.

  • מאפשר הדרכה מהירה יותר ופתרון בעיות יעיל ברחבי מרכז השירות.

  • סוכנים יכולים גם למנף תכונה זו.

לקבלת מידע נוסף על לוח תובנות נתונים, ראה: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

לקבלת מידע נוסף אודות סיכום אינטראקציה, ראה: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

טבלה 1. יכולות קיימות והחבילות החדשות

אנליטיקס + תמלול

ניתוח ארגוני

תובנות

ניטור מסך חי

סייר הסוכנים

ניתוח מחשבים שולחניים

תַעֲתוּק

שימוש ביישום

מנהל שולחן העבודה

ניקוד Eval חזוי

ניקוד מקדם נטו פרדיקטיבי

ניתוח סנטימנט

מנהל ביטויים

סיכום אינטראקציה

כל התכונות באנליטיקס + תמלול

אוטומטי QM שאלות סטנדרטיות

הנמקת ציון QM אוטומטית

Auto QM לוחות מחוונים

הצדקה אוטומטית QM ציון

ספריית שאלות אוטומטית QM

אוטומטי QM כרטיסי ניקוד הניתנים להתאמה אישית עם עובי וספים

מנהל טפסים אוטומטי QM

QM אוטומטי: יעד/מטרה

Auto QM Auto Fail by From/Section

ניתוח נושאים פופולריים

השפעה טרנדית ברמת הנושא

נושא טרנדי: ניתוח סנטימנט

הודעה/התראה על נושא פופולרי

יחד, סיכום אינטראקציה, נושאים פופולריים ו- Auto QM יוצרים מעגל רב עוצמה של שיפור מתמיד.

  • התכונה 'נושאים פופולריים' מזהה בעיות חדשות ונקודות חמות בשיחות עם לקוחות.

  • משם, מעריכים/מפקחים יכולים להתעמק במהירות בסיכומי אינטראקציה כדי להבין את ההקשר שמאחורי המגמה – מבלי לקרוא את התמלילים המלאים.

  • לאחר שזיהית היכן הביצועים צריכים להשתפר, Auto QM מאפשר לך להרחיב הערכות ממוקדות על פני 100% מהאינטראקציות כדי למדוד, לנטר ולאמן באופן מדויק.

עם Enterprise Analytics, מרכזי שירות יכולים להתקדם מעבר לניחושים ולהתחיל להתמקד בשיחות החשובות ביותר. על ידי שילוב של תובנות ואוטומציה, צוותים יכולים לחשוף בעיות מתעוררות מהר יותר, לאמן בדיוק רב יותר ולהניע שיפורים משמעותיים בביצועי הסוכנים ובשביעות רצון הלקוחות.