Webex WFO כולל Enterprise Analytics, הצעה חדשה ורבת עוצמה שנועדה לשנות את האופן שבו מרכזי אנשי קשר מנתחים אינטראקציות, מזהים מגמות ומניעים איכות. עם AI בליבה, Enterprise Analytics מציגה יכולות משפיעות שפועלות יחד כדי לחשוף את מה שחשוב ביותר, להעריך את ביצועי הסוכנים באופן אובייקטיבי ולשפר את חווית הלקוח בכל ערוץ. אפשרות נהדרת עבור לקוחות מקומיים להתחיל עם AI.

תכונות עיקריות:

QM אוטומטי - QM אוטומטי יכול להעריך באופן אוטומטי עד 100% מהאינטראקציות של הלקוחות על פי קריטריוני ביצועים עקביים. ניקוד מונע בינה מלאכותית מספק תובנות חסרות משוא פנים וניתנות לפעולה כדי לתמוך בפיתוח סוכנים ולהעלות את חווית הלקוח.

יתרונות עיקריים:

• קבל תובנות אובייקטיביות לגבי ביצועי הסוכן וזהה את צרכי האימון מהר יותר.

• שפר את העקביות בהערכה בין צוותים גדולים או מבוזרים.

• שחרר משאבי QA כדי להתמקד בנושאים בעלי השפעה רבה.

למידע נוסף על ציוני הערכה אוטומטיים, ראה: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

למידע נוסף על קריטריונים להערכת QM אוטומטית, ראה: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

נושאים טרנדיים - AI בודקת אלפי שיחות לקוחות ומדגישה את הסיבות הנפו צות ביותר לפניות לקוחות ברשימה ניתנת לניהול של נושאים בעלי עדיפות.

למידע נוסף, ראה: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

יתרונות עיקריים:

• זהה את הסיבות העיקריות לכך שלקוחות פונים.

• קבע היכן הסוכנים נאבקים ויישר את מאמצי האימון.

• עקוב אחר בעיות מתעוררות מבלי לסנן שיחות בודדות.

• ייעל את ניתוח גורמי השורש והאיץ את זמני התגובה.

סיכום אינטראקציה - מופ על על ידי AI גנרטיבי, סיכום אינטראקציה מיי צר באופן אוטומטי סיכומים תמציתיים ועקביים של אינטראקציות לקוחות בערוצים קוליים ודיגיט ליים. בנוסף, סיכום אינטראקציה זמין גם עם חבילת Webex WFO וחבילת תמלול Webex Analytics +.

יתרונות עיקריים:

• מסייע בביטול הצורך בהערות ידניות ומפחית את העבודה לאחר השיחה.

• זהה אילו שיחות דורשות הערכה.

• מצא ערכות נושא חוזרות כמו מתקשרים חוזרים או בעיות לא פתורות.

• מאפשר אימון מהיר יותר ופתרון בעיות יעיל בכל מרכז הקשר.

• סוכנים יכולים גם למנף תכונה זו.

לקבלת מידע נוסף על לוח תובנות נתונים, ראה: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

למידע נוסף על סיכום אינטראקציה, ראה: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

סנטימנט מתקדם - ממנף את AI כדי לנתח את האינטראקציה המלאה, ללכוד ניואנסים רגשיים מורכבים מלקוחות ומסוכנים כאחד לקבלת תובנות עשירות יותר. סנטימנט מתקדם מזהה גם שינויים ברגש הלקוחות לאורך השיחה, וחושף מתי והיכן מתרחשים שינויים לתובנה מעמיקה יותר בחוויית הלקוח.

יתרונות עיקריים:

• בונה תמונה מדויקת יותר של האופן שבו כל אינטראקציה מתפתחת.

• עוזר לקבל תובנות לגבי רגשות הלקוחות לאורך כל הדרך, לא רק בסוף.

• מזהה רגעים מרכזיים של שינויים ברגש להבנה מעמיקה יותר של השיחה.

למידע נוסף על סנטימנט מתקדם, ראה https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO ו- https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

טבלה 1. יכולות קיימות והחבילות החדשות

אנליטיקס + תמלול

ניתוח ארגוני

תובנות ניטור מסך חי סוכן אקספלורר ניתוח שולחן עבודה תמלול שימוש ביישום מנהל שולחן עבודה ניקוד הערכה חזוי ניקוד מקדם נטו פרדיטיבי ניתוח סנטימנט סנטימנט מתקדם מנהל ביטויים סיכום אינטראקציה

כל התכונות ב- Analytics + תמלול שאלות סטנדרטיות QM אוטומטיות נימוק ציון QM אוטומטי לוחות מחוונים אוטומטיים של QM הצדקת ציון QM אוטומטי ספריית שאלות QM אוטומטית כרטיסי ניקוד אוטומטיים להתאמה אישית של QM עם משקולות וספים מנהל טופס QM אוטומטי יעד/יעד QM אוטומטי כישלון אוטומטי של QM אוטומטי לפי מ/קטע ניתוח נושאים טרנדיים השפעה מגמת ברמת הנושא ניתוח סנטימנט נושא מגמה הודעת נושא מגמת/התראה סנטימנט מתקדם (מגמת סנטימנט בשיחה, שינויים בסנטימנטים מדויקים)

יחד, סיכום אינטראקציה, נושאי מגמה ו- QM אוטומטי יוצרים מעגל רב עוצמה של שיפור מתמיד.

• נושאי מגמה מזהים בעיות מתעוררות ונקודות חמות בשיחות לקוחות.

• משם, מעריכים/מפקחים יכולים להתעמק במהירות בסיכומי אינטראקציה כדי להבין את ההקשר שמאחורי המגמה - מבלי לקרוא תמלילים מלאים.

• לאחר שתאתר היכן צריך לשפר את הביצועים, Auto QM מאפשר לך להגדיל את ההערכות הממוקדות על פני 100% מהאינטראקציות כדי למדוד, לפקח ולאמן בדיוק.

באמצעות אנליטיקס ארגוני, מרכזי קשר יכולים לעבור מעבר לניחושים ולהתחיל להתמקד בשיחות החשובות ביותר. על ידי שילוב תובנה ואוטומציה, צוותים יכולים לחשוף בעיות מתעוררות מהר יותר, לאמן בדיוק רב יותר ולהניע שיפורים משמעותיים בביצו עי הסוכנים ובשביעות רצון הלקוחות.