Webex WFO innehåller Enterprise Analytics, ett kraftfullt nytt erbjudande som är utformat för att förändra hur kontaktcenter analyserar interaktioner, identifierar trender och driver kvalitet. Med AI i centrum introducerar Enterprise Analytics effektiva funktioner som samverkar för att upptäcka vad som är viktigast, utvärdera agenternas prestationer objektivt och förbättra kundupplevelsen i alla kanaler. Ett bra alternativ för lokala kunder att komma igång med AI.

Viktiga funktioner:

Auto QM - Auto QM kan automatiskt utvärdera upp till 100 % av kundinteraktionerna mot konsekventa prestandakriterier. AI-driven poängsättning ger opartiska, handlingsbara insikter för att stödja agentutveckling och höja kundupplevelsen.

Viktiga fördelar:

  • Få objektiva insikter om agenters prestationer och identifiera coachningsbehov snabbare.

  • Förbättra konsekvensen i utvärderingen mellan stora eller distribuerade team.

  • Frigör QA-resurser för att fokusera på problem med stor påverkan.

Mer information om automatiserade utvärderingsresultat finns i: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Mer information om Auto QM Utvärderingskriterier finns i: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Populära ämnen – AI granskar tusentals kundkonversationer och lyfter fram de vanligaste orsakerna till kundförfrågningar i en hanterbar lista över prioriterade ämnen.

Mer information finns i: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Viktiga fördelar:

  • Identifiera de främsta anledningarna till att kunder kontaktar.

  • Hitta var agenterna har det svårt och samordna coachningsinsatserna.

  • Övervaka nya problem utan att gå igenom enskilda samtal.

  • Effektivisera grundorsaksanalysen och påskynda svarstiderna.

Interaktionssammanfattning – Interaktionssammanfattning drivs av generativ AI och genererar automatiskt kortfattade och konsekventa sammanfattningar av kundinteraktioner över röst- och digitala kanaler. Dessutom är interaktionssammanfattning också tillgänglig med Webex WFO Bundle och Webex Analytics + Transcription Bundle.

Viktiga fördelar:

  • Eliminerar behovet av manuella anteckningar och minskar arbetet efter samtal.

  • Identifiera vilka konversationer som behöver utvärderas.

  • Upptäck återkommande teman som upprepade samtal eller olösta problem.

  • Möjliggör snabbare coachning och effektiv problemlösning i hela kontaktcentret.

  • Agenter kan också utnyttja den här funktionen.

Mer information om Data Insights Panel finns i: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Mer information om interaktionssammanfattning finns i: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Tabell 1. Befintliga funktioner och de nya paketen

Analytics + transkription

Företagsanalys

Insikter

Live-skärmövervakning

Agentutforskaren

Datoranalys

Transkription

Programanvändning

Skrivbordshanteraren

Prediktiv Eval-poängsättning

Predikativ poängsättning av nettopromotor

Attitydanalys

Frashanterare

Sammanfattning av interaktion

Alla funktioner i Analytics + transkription

Auto QM Standardfrågor

Auto QM poängresonemang

Auto QM Instrumentpaneler

Auto QM Poängmotivering

Auto QM Frågebibliotek

Auto QM Anpassningsbara styrkort med vikter och trösklar

Auto QM Formulärhanterare

Auto QM Mål/Mål

Auto QM Auto Fail efter från/sektion

Trendande ämnesanalys

Trendande påverkan på ämnesnivå

Trending Analys av ämnessentiment

Populärt ämne Meddelande/varning

Tillsammans skapar interaktionssammanfattning, populära ämnen och Auto QM en kraftfull cykel av kontinuerlig förbättring.

  • Populära ämnen identifierar nya problem och orospunkter i kundkonversationer.

  • Därifrån kan utvärderare/arbetsledare snabbt fördjupa sig i interaktionssammanfattningar för att förstå sammanhanget bakom trenden – utan att läsa fullständiga transkriptioner.

  • När du har identifierat var prestanda behöver förbättras gör Auto QM att du kan skala riktade utvärderingar över 100 % av interaktionerna för att mäta, övervaka och coacha med precision.

Med Enterprise Analytics kan kontaktcenter gå bortom gissningar och börja fokusera på de konversationer som är viktigast. Genom att kombinera insikt och automatisering kan team upptäcka nya problem snabbare, coacha med större precision och driva meningsfulla förbättringar av agentprestanda och kundnöjdhet.