Webex WFO включает в себя Enterprise Analytics — новое мощное предложение, призванное преобразовать то, как контакт-центры анализируют взаимодействия, определяют тенденции и определяют качество. В основе функции ИИ лежит анализ возможностей enterprise Analytics, которые совместно раскрывают наиболее важные аспекты, объективно оценивают производительность операторов и улучшают качество обслуживания клиентов по всем каналам. Отличный вариант для клиентов без предварительной оплаты, чтобы начать работу с ИИ.

Ключевые характеристики:

Авто QM – auto QM может автоматически оценить до 100% взаимодействия с клиентами по согласованным критериям производительности. Скоринг, управляемый ИИ, обеспечивает объективные, практические идеи для поддержки развития операторов и повышения опыта клиентов.

Основные преимущества:

  • Быстрее получить объективное представление о производительности операторов и определить потребности в коучинге.

  • улучшить согласованность оценки в крупных или разделенных группах по сервисам;

  • Освободите ресурсы QA, чтобы сосредоточиться на проблемах с высокой степенью воздействия.

Дополнительные сведения об автоматических оценках см. в разделе: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Дополнительные сведения о критериях оценки авто QM см. в разделе: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Тенденции темы – ИИ рассматривает тысячи разговоров клиентов и выделяет наиболее распространенные причины запросов клиентов в управляемый список приоритетных тем.

Дополнительные сведения см. в разделе: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Основные преимущества:

  • Определите главные причины, по которым клиенты связываются.

  • Точное место, где операторы борются и выровнять усилия коучинга.

  • Отслеживать возникающие проблемы, не просеивая отдельные вызовы.

  • Оптимизируйте анализ основных причин и ускорьте время ответа.

Interaction Summary – При поддержке генерирующего ИИ, Interaction Summary автоматически генерирует краткие, согласованные сводки о взаимодействии с клиентами по голосовым и цифровым каналам. Кроме того, сводная информация о взаимодействии также доступна вместе с пакетом Webex WFO и Webex Analytics и пакетом преобразования.

Основные преимущества:

  • Помогает устранить необходимость в ручных заметках и уменьшает после вызова работу.

  • Определите, какие разговоры требуют оценки.

  • Наметить повторяющиеся темы, такие как повторяющиеся вызывающие абоненты или нерешенные проблемы.

  • Ускоряет инструктирование и эффективное решение проблем в контакт-центре.

  • Операторы также могут использовать эту функцию.

Дополнительные сведения о панели Data 20000 см. в разделе : https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Дополнительные сведения о взаимодействии см. в разделе: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Таблица 1. Существующие возможности и новые пакеты

Аналитика и преобразование

Аналитика для предприятия

Идеи

Контроль за динамическим экраном

Проводник операторов

Аналитика настольных систем

Транскрипция

Использование приложений

Диспетчер настольных систем

Прогнозируемый показатель Eval

Предикативный балл сетевого промоутеров

Анализ настроений

Менеджер фраз

Сводная информация о взаимодействии

Все функции аналитики и преобразование

Стандартные вопросы по авто QM

Автоматическая QM оценка рассуждения

Панели отчетов автоматического QM

Обоснование оценки авто QM

Библиотека вопросов автоматического QM

Автоматически QM настраиваемые системы показателей с использованием весов и пороговых значений

Автоматический QM диспетчер форм

Авто QM цель/цель

Авто QM авто сбой в 20/разделе

Анализ трендовой темы

Влияние на уровень трендовой темы

Анализ тональности к теме в трендах

Уведомление/оповещение о тенденции в теме

Вместе, Interaction Summary, Trending Topics, и Auto QM создают мощный цикл непрерывного улучшения.

  • Тенденции темы определяют новые проблемы и горячие точки в разговорах клиентов.

  • Оттуда супервизоры/супервизоры могут быстро просверлить сводки о взаимодействии, чтобы понять контекст тенденции без чтения полных стенограмм.

  • После того, как вы точно определяете, где производительность необходимо улучшить, Auto QM позволяет масштабировать целевые оценки на 100% взаимодействия для измерения, мониторинга и инструктажи с высокой точностью.

Благодаря корпоративной аналитике контакт-центры могут выйти за рамки догадок и сосредоточиться на разговорах, которые имеют наибольшее значение. Сочетая в себе аналитику и автоматизации, команды могут быстрее раскрывать новые проблемы, обучать их с большей точностью и добиться существенного улучшения характеристик операторов и удовлетворенности клиентов.