Webex WFO включает Enterprise Analytics — новое мощное предложение, призванное трансформировать методы анализа взаимодействия контакт-центров, выявления тенденций и повышения качества. Основываясь на искусственном интеллекте, Enterprise Analytics предоставляет эффективные возможности, которые в совокупности позволяют выявлять самые важные моменты, объективно оценивать эффективность работы агентов и улучшать качество обслуживания клиентов по всем каналам. Отличный вариант для местных клиентов, позволяющий начать работу с искусственным интеллектом.

Ключевые особенности:

Auto QM — Auto QM может автоматически оценивать до 100% взаимодействий с клиентами по согласованным критериям эффективности. Оценка, основанная на искусственном интеллекте, позволяет получить объективную и действенную информацию, которая помогает сотрудникам развиваться и повышать качество обслуживания клиентов.

Ключевые преимущества:

• Получайте объективную информацию об эффективности работы агентов и быстрее определяйте потребности в коучинге.

• Повысьте согласованность оценок в больших или распределенных командах.

• Высвободите ресурсы по контролю качества, чтобы сосредоточиться на важных проблемах.

Дополнительные сведения об автоматизированных оценочных оценках см. по адресу: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Дополнительные сведения о критериях оценки Auto QM см. на сайте: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Актуальные темы. Искусственный интеллект анализирует тысячи разговоров клиентов и выделяет наиболее распространенные причины запросов клиентов в удобном списке приоритетных тем.

Для получения дополнительной информации см.: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Ключевые преимущества:

• Определите основные причины, по которым клиенты обращаются к нам.

• Определите трудности, с которыми сталкиваются агенты, и скоординируйте усилия по коучингу.

• Отслеживайте возникающие проблемы, не пересматривая отдельные звонки.

• Упростите анализ первопричин и ускорьте время реагирования.

Сводка взаимодействий. Система Interaction Summary, основанная на генеративном искусственном интеллекте, автоматически генерирует краткие и последовательные сводки взаимодействий с клиентами по голосовым и цифровым каналам. Кроме того, сводка взаимодействий также доступна в пакетах Webex WFO и наборах Webex Analytics + Transcription .

Ключевые преимущества:

• Помогает избавиться от необходимости делать заметки вручную и сокращает объем работы после звонка.

• Определите, какие разговоры требуют оценки.

• Определите повторяющиеся темы, такие как повторные звонки или нерешенные проблемы.

• Обеспечивает более быстрое обучение и эффективное решение проблем в контакт-центре.

• Агенты также могут использовать эту функцию.

Дополнительные сведения о панели анализа данных см. по адресу: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Дополнительные сведения о сводке взаимодействий см. на сайте: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Advanced Sentiment — использование искусственного интеллекта для анализа всего взаимодействия, улавливания сложных эмоциональных нюансов клиентов и агентов для получения более подробной информации. Advanced Sentiment также выявляет изменения в настроениях клиентов на протяжении всего разговора, выявляя, когда и где происходят изменения, что позволяет глубже понять, как обстоят дела с клиентами.

Ключевые преимущества:

• Создает более точное представление о том, как происходит каждое взаимодействие.

• Помогает понять, что чувствуют клиенты на протяжении всего процесса, а не только в конце.

• Определяет ключевые моменты изменения настроений для более глубокого понимания разговора.

Дополнительные сведения об улучшенных настроениях см. в разделах https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO и https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Таблица 1. Существующие возможности и новые пакеты

Аналитика и транскрипция

Корпоративная аналитика

Аналитика Мониторинг экрана в реальном времени Обозреватель агентов Аналитика рабочего стола Транскрипция Использование приложения Диспетчер рабочего стола Оценка прогнозной оценки Предиктивная оценка сетевых промоутеров Анализ настроений Продвинутые настроения Менеджер фраз Краткое описание взаимодействия

Все функции аналитики и транскрипция Стандартные вопросы Auto QM Автоматическое обоснование оценки QM Панели управления автоматическим QM Автоматическое обоснование оценок QM Библиотека вопросов Auto QM Настраиваемые оценочные карточки Auto QM с весами и пороговыми значениями Диспетчер форм Auto QM Цель/цель автоматического QM Автоматический сбой QM по от/разделам Анализ актуальных тем Влияние на уровень актуальных тем Анализ настроений по актуальным темам Уведомление/оповещение по актуальным темам Улучшенные настроения (тренд настроений во время телефонных разговоров, заметные изменения в настроениях)

В совокупности сводка взаимодействий, актуальные темы и автоматическое управление качеством создают мощный цикл непрерывных улучшений.

• Trending Topics выявляет возникающие проблемы и горячие точки в разговорах с клиентами.

• После этого оценщики и супервайзеры могут быстро изучить сводки взаимодействий, чтобы понять контекст этой тенденции, не читая полных стенограмм.

• Как только вы определите, где необходимо повысить производительность, Auto QM позволит вам масштабировать целевые оценки по 100% взаимодействий для точного измерения, мониторинга и обучения.

С помощью Enterprise Analytics контакт-центры могут не просто догадываться, а сосредоточиться на наиболее важных обсуждениях. Комбинируя аналитику и автоматизацию, команды могут быстрее выявлять возникающие проблемы, проводить более точные тренинги и значительно повышать эффективность работы агентов и удовлетворенность клиентов.