Webex WFO omvat Enterprise Analytics, een krachtig nieuw aanbod dat is ontworpen om de manier waarop contactcenters interacties analyseren, trends te identificeren en kwaliteit te stimuleren. Nu AI in de kern is, introduceert Enterprise Analytics impactvolle mogelijkheden die samenwerken om te achterhalen wat er het meest toe doet, de prestaties van agenten objectief te evalueren en de klantervaring in elk kanaal te verbeteren. Een geweldige optie voor bestaande klanten om aan de slag te gaan met AI.

Belangrijkste functies:

Automatisch QM – Automatisch QM kan tot 100% van de interacties met klanten automatisch worden geëvalueerdopen op consistente prestatiecriteria. AI-gedreven score biedt onbevooroordeende, bruikbare inzichten om de ontwikkeling van de agent te ondersteunen en de klantervaring te verbeteren.

Belangrijkste voordelen:

  • Krijg objectieve inzichten in de prestaties van agenten en identificeer sneller coachingbehoeften.

  • De consistentie van evaluaties van grote of gedistribueerde teams verbeteren.

  • Stel QA-resources vrij om zich te concentreren op kwesties met een grote impact.

Zie voor meer informatie over automatische evaluatiescores: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Zie voor meer informatie over Automatisch QM evaluatiecriteria: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Trending Topics - AI bekijkt duizenden klantgesprekken en markeert de meest voorkomende redenen voor vragen van klanten in een hanteerbare lijst met voorrangsonderwerpen.

Zie voor meer informatie: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Belangrijkste voordelen:

  • Bepaal wat de belangrijkste redenen zijn waarom klanten contact opnemen.

  • Punt waar agenten worstelen en coaching in lijn brengen.

  • Volg opkomende problemen zonder afzonderlijke gesprekken te doorzoeken.

  • Stroomlijnt de analyse van hoofdoorzaak en snellere responstijden.

Samenvatting interactie – Aangestuurd door Generatieve AI, genereert Interaction Summary automatisch beknopte, consistente overzichten van klanteninteracties via spraak en digitale kanalen. Interactieoverzicht is ook beschikbaar bij Webex WFO-bundel en Webex Analytics + omzettingsbundel.

Belangrijkste voordelen:

  • Elimineert de noodzaak van handmatige notities en neemt het werk na een gesprek af.

  • Bepaal welke gesprekken evaluatie vereist zijn.

  • Zoek terugkerende thema's zoals herhaalde bellers of onopgeloste problemen.

  • Snellere coaching en efficiënte oplossing van problemen in het gehele contactcenter.

  • Agenten kunnen ook gebruikmaken van deze functie.

Zie voor meer informatie over Data Insights Panel: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Zie voor meer informatie over Interactieoverzicht: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Tabel 1. Bestaande mogelijkheden en de nieuwe pakketten

Analytics + omzetting

Enterprise-analytics

Inzichten

Live-controle scherm

Agentverkenner

Desktopanalyse

Transcriptie

Gebruik toepassingen

Desktopbeheer

Voorspellende evaluatiescore

Predicative Net Promoter Scoring

Sentimentanalyse

Woordgroepbeheer

Interactieoverzicht

Alle functies in Analytics + omzetting

Automatisch QM standaard vragen

Redenering automatische QM score

Automatisch QM-dashboards

Uitbouwen QM automatische QM score

Automatisch QM vragenbibliotheek

Automatisch QM aan te passen scorekaarten met gewichten en drempels

Automatisch QM Formulierbeheer

Automatisch QM doel

Automatisch QM Automatisch mislukken per sectie/sectie

Trending Topic Analysis

Trending Topic Level Impact

Trending Topic Sentiment Analysis

Melding/melding van trending onderwerp

Samen creëren Interaction Summary, Trending Topics, en Auto QM een krachtige cyclus van continue verbetering.

  • Trending Topics identificeert opkomende problemen en hotspots in klantgesprekken.

  • Evaluatoren/supervisors kunnen vervolgens snel meer details weergeven in interactieoverzichten om de context achter de trend te begrijpen, zonder volledige transcripts te lezen.

  • Als u eenmaal hebt gezien waar de prestaties moeten worden verbeterd, kunt u met Auto QM gerichte evaluaties schalen voor 100% van de interacties om met precisie te meten, te volgen en te coachen.

Met Enterprise Analytics kunnen contact centers boven het giswerk gaan en zich beginnen te concentreren op de gesprekken die ertoe doen. Door inzicht en automatisering te combineren, kunnen teams sneller opkomende problemen ontdekt, met grotere precisie coachen en betekenisvolle verbeteringen in de prestaties en klantentevredenheid realiseren.