Webex WFO omvat Enterprise Analytics, een krachtig nieuw aanbod dat is ontworpen om de manier waarop contactcenters interacties analyseren, trends identificeren en de kwaliteit verbeteren, te transformeren. Met AI als kern introduceert Enterprise Analytics indrukwekkende mogelijkheden die samenwerken om te ontdekken wat het belangrijkst is, de prestaties van agenten objectief te evalueren en de klantervaring via elk kanaal te verbeteren. Een geweldige optie voor klanten op locatie om aan de slag te gaan met AI.

Belangrijkste kenmerken:

Auto QM — Auto QM kan automatisch tot 100% van de interacties met klanten evalueren op basis van consistente prestatiecriteria. Scoren op basis van AI levert onbevooroordeelde, bruikbare inzichten op om de ontwikkeling van medewerkers te ondersteunen en de klantervaring te verbeteren.

Belangrijkste voordelen:

• Verkrijg objectieve inzichten in de prestaties van agenten en identificeer sneller de behoeften op het gebied van coaching.

• Verbeter de consistentie in de evaluatie van grote of verspreide teams.

• Maak QA-bronnen vrij zodat u zich kunt concentreren op problemen met een grote impact.

Voor meer informatie over geautomatiseerde evaluatiescores, zie: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Voor meer informatie over de evaluatiecriteria voor automatische QM, zie: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Populaire onderwerpen — AI beoordeelt duizenden gesprekken met klanten en belicht de meest voorkomende redenen voor vragen van klanten in een overzichtelijke lijst van onderwerpen met prioriteit.

Voor meer informatie, zie: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Belangrijkste voordelen:

• Identificeer de belangrijkste redenen waarom klanten contact opnemen.

• Bepaal waar agenten het moeilijk hebben en breng de coachingsinspanningen op elkaar af.

• Houd nieuwe problemen in de gaten zonder individuele gesprekken te hoeven afhandelen.

• Stroomlijn de analyse van de hoofdoorzaken en versnel de responstijden.

Samenvatting van de interactie — Aangedreven door Generatieve AI, genereert Interaction Summary automatisch beknopte, consistente samenvattingen van klantinteracties via spraak- en digitale kanalen. Daarnaast is Interaction Summary ook beschikbaar met de Webex WFO-bundel en de Webex Analytics + Transcriptiebundel.

Belangrijkste voordelen:

• Helpt de noodzaak van handmatige notities te elimineren en minder werk na een gesprek.

• Bepaal welke gesprekken geëvalueerd moeten worden.

• Ontdek terugkerende thema's, zoals terugkerende bellers of onopgeloste problemen.

• Maakt snellere coaching en efficiënte probleemoplossing mogelijk in het hele contactcenter.

• Agenten kunnen deze functie ook gebruiken.

Voor meer informatie over het Data Insights Panel, zie: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Voor meer informatie over de samenvatting van de interactie, zie: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Geavanceerd sentiment — Maakt gebruik van AI om de volledige interactie te analyseren, waarbij complexe emotionele nuances van zowel klanten als agenten worden vastgelegd voor rijkere inzichten. Advanced Sentiment identificeert ook verschuivingen in het klantsentiment tijdens het gesprek, waarbij wordt onthuld wanneer en waar veranderingen plaatsvinden voor een beter inzicht in de klantervaring.

Belangrijkste voordelen:

• Geeft een nauwkeuriger beeld van hoe elke interactie verloopt.

• Helpt om overal inzicht te krijgen in de gevoelens van klanten, niet alleen aan het einde.

• Identificeert belangrijke momenten van sentimentverschuivingen voor een beter begrip van het gesprek.

Voor meer informatie over Advanced Sentiment, zie https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO en https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tabel 1. Bestaande capaciteiten en de nieuwe pakketten

Analyses + transcriptie

Analyses voor ondernemingen

Inzichten Live schermbewaking Agent Explorer Analyses voor desktops Transcriptie Gebruik van de applicatie Desktopbeheerder Scoren van voorspellende evaluaties Predicatieve Net Promoter Scoring Analyse van het sentiment Geavanceerd sentiment Frasmanager Samenvatting van de interactie

Alle functies van Analytics + Transcriptie Vragen over Auto QM Standard Automatische redenering van de QM-score Automatische QM-dashboards Automatische rechtvaardiging van de QM-score Auto QM-vragenbibliotheek Automatische, aanpasbare QM-scorekaarten met gewichten en drempels Automatische QM-formulierbeheerder Auto QM-doel/doel Auto QM Auto Fail per van/Sectie Analyse van populaire onderwerpen Impact op trendniveau op onderwerpniveau Analyse van het sentiment over populaire onderwerpen Melding/waarschuwing over een populair onderwerp Geavanceerd sentiment (trend van het sentiment tijdens telefoongesprekken, precieze veranderingen in het sentiment)

Samen zorgen Interaction Summary, Trending Topics en Auto QM voor een krachtige cyclus van continue verbetering.

• Trending Topics identificeert nieuwe problemen en hotspots in gesprekken met klanten.

• Van daaruit kunnen beoordelaars/supervisors snel inzoomen op interactiesamenvattingen om de context achter de trend te begrijpen, zonder de volledige transcripties te lezen.

• Als u eenmaal hebt vastgesteld waar de prestaties moeten worden verbeterd, kunt u met Auto QM gerichte evaluaties over 100% van de interacties schalen om nauwkeurig te meten, te monitoren en te coachen.

Met Enterprise Analytics kunnen contactcenters niet meer gissen en zich gaan concentreren op de gesprekken die er het meest toe doen. Door inzicht en automatisering te combineren, kunnen teams nieuwe problemen sneller ontdekken, nauwkeuriger coachen en betekenisvolle verbeteringen bewerkstelligen in de prestaties van medewerkers en klanttevredenheid.