Webex WFO inclut Enterprise Analytics, une nouvelle offre puissante conçue pour transformer la façon dont les centres de contact analysent les interactions, identifient les tendances et améliorent la qualité. Avec l'IA au cœur, Enterprise Analytics introduit des fonctionnalités efficaces qui fonctionnent ensemble pour découvrir ce qui compte le plus, évaluer les performances des agents de manière objective et améliorer l'expérience client sur tous les canaux. Une excellente option pour les clients locaux qui souhaitent commencer à utiliser l'IA.

Caractéristiques principales :

Auto QM — Auto QM peut évaluer automatiquement jusqu'à 100 % des interactions avec les clients en fonction de critères de performance cohérents. La notation pilotée par l'IA fournit des informations objectives et exploitables pour faciliter le développement des agents et améliorer l'expérience client.

Principaux avantages :

• Obtenez des informations objectives sur les performances des agents et identifiez plus rapidement les besoins en matière de coaching.

• Améliorez la cohérence de l'évaluation au sein d'équipes nombreuses ou distribuées.

• Libérez des ressources de questions-réponses pour vous concentrer sur des sujets à fort impact.

Pour plus d'informations sur les scores d'évaluation automatisés, voir : https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Pour plus d'informations sur les critères d'évaluation d'Auto QM, voir : https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Sujets tendances — L'IA passe en revue des milliers de conversations avec des clients et met en évidence les raisons les plus courantes des demandes des clients sur une liste gérable de sujets prioritaires.

Pour plus d'informations, voir : https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Principaux avantages :

• Identifiez les principales raisons pour lesquelles les clients nous contactent.

• Identifiez les domaines dans lesquels les agents rencontrent des difficultés et alignez les efforts de coaching.

• Surveillez les problèmes émergents sans passer au crible les appels individuels.

• Rationalisez l'analyse des causes premières et accélérez les temps de réponse.

Résumé des interactions — Propulsé par l'IA générative, le résumé des interactions génère automatiquement des résumés concis et cohérents des interactions avec les clients sur les canaux vocaux et numériques. De plus, le résumé des interactions est également disponible avec le pack Webex WFO et le pack Webex Analytics + Transcription.

Principaux avantages :

• Aide à éliminer le besoin de prendre des notes manuelles et à réduire le travail après les appels.

• Identifiez les conversations qui nécessitent une évaluation.

• Repérez les thèmes récurrents, tels que les appels répétés ou les problèmes non résolus.

• Permet un coaching plus rapide et une résolution efficace des problèmes au sein du centre d'appels.

• Les agents peuvent également tirer parti de cette fonctionnalité.

Pour plus d'informations sur Data Insights Panel, voir : https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Pour plus d'informations sur le résumé des interactions, voir : https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Advanced Sentiment : exploite l'IA pour analyser l'intégralité de l'interaction, en capturant les nuances émotionnelles complexes des clients et des agents pour en tirer des informations plus détaillées. Advanced Sentiment identifie également l'évolution du sentiment des clients au cours de la conversation, en révélant quand et où les changements se produisent, afin de mieux comprendre l'expérience client.

Principaux avantages :

• Donne une image plus précise du déroulement de chaque interaction.

• Permet de mieux comprendre les sentiments des clients tout au long du processus, et pas seulement à la fin.

• Identifie les moments clés de l'évolution des sentiments pour mieux comprendre la conversation.

Pour plus d'informations sur Advanced Sentiment, rendez-vous sur https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO et https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tableau 1. Fonctionnalités existantes et nouveaux packages

Analyses et transcription

Analyse d'entreprise

Perspectives Surveillance des écrans en direct Agent Explorer Analyse des ordinateurs de bureau Transcription Utilisation de l'application Gestionnaire de bureau Score d'évaluation prédictif Score prédicatif Net Promoter Analyse des sentiments Sentiment avancé Gestionnaire de phrases Résumé des interactions

Toutes les fonctionnalités d'Analytics + Transcription Questions sur Auto QM Standard Raisonnement automatique du score QM Tableaux de bord Auto QM Justification automatique du score QM Bibliothèque de questions Auto QM Cartes de pointage personnalisables Auto QM avec poids et seuils Gestionnaire de formulaires Auto QM Cible et objectif Auto QM Auto QM Auto Fail par partie/section Analyse des sujets tendances Impact au niveau du sujet tendance Sujet tendance : analyse des sentiments Notification/alerte sur les sujets tendances Sentiment avancé (tendance des sentiments pendant les appels, changements de sentiment ponctuels)

Ensemble, Interaction Summary, Trending Topics et Auto QM créent un puissant cycle d'amélioration continue.

• Trending Topics identifie les problèmes émergents et les points chauds des conversations avec les clients.

• À partir de là, les évaluateurs/superviseurs peuvent accéder rapidement aux résumés des interactions pour comprendre le contexte de la tendance, sans lire les transcriptions complètes.

• Une fois que vous avez identifié les domaines dans lesquels les performances doivent être améliorées, Auto QM vous permet d'appliquer des évaluations ciblées à 100 % des interactions afin de mesurer, de suivre et de coacher avec précision.

Grâce à Enterprise Analytics, les centres d'appels peuvent aller au-delà des conjectures et commencer à se concentrer sur les conversations les plus importantes. En combinant perspicacité et automatisation, les équipes peuvent découvrir les problèmes émergents plus rapidement, former des coachs avec plus de précision et améliorer de manière significative les performances des agents et la satisfaction des clients.