Webex WFO iletişim merkezlerinin etkileşimleri analiz etme, eğilimleri belirleme ve kaliteyi sağlama biçimini dönüştürmeye yönelik tasarlanmış güçlü yeni bir teklif olan Enterprise Analytics'i içerir. Temeldeki yapay zeka sayesinde Enterprise Analytics, en önemli hususları ortaya çıkarmak, temsilci performansını objektif bir şekilde değerlendirmek ve her kanalda müşteri deneyimini iyileştirmek için birlikte çalışan etkili kabiliyetler sunar. Prem üzerindeki müşterilerin yapay zekayı kullanmaya başlamaları için harika bir seçenek.

Temel Özellikler:

Otomatik QM – Otomatik QM müşteri etkileşimlerinin %100'ünü tutarlı performans ölçütlerine göre otomatik olarak değerlendirebilir. Yapay zeka destekli puanlama, temsilci gelişimini ve önemli müşteri deneyimlerini desteklemek için önyargısız ve işlem yapılabilir içgörüler sunar.

Temel Faydalar:

• Temsilci performansıyla ilgili objektif içgörüler elde edin ve koçluk gereksinimlerini daha hızlı tanımlayın.

• Büyük veya dağıtılmış ekipler genelinde değerlendirmede tutarlılığı artırın.

• Yüksek etkili sorunlara odaklanmak için QA kaynaklarını boşaltın.

Otomatik Değerlendirme Puanları hakkında daha fazla bilgi için bkz.: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Otomatik QM Değerlendirme Ölçütleri hakkında daha fazla bilgi için bkz.: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Eğilimli Konular – Yapay Zeka binlerce müşteri konuşmasını gözden geçirir ve müşterinin öncelikli konuları yönetilebilir bir listesini sorgulamasının en yaygın nedenlerini vurgular.

Daha fazla bilgi için bkz.: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Temel Faydalar:

• Müşterilerin iletişim kurmasının en önemli nedenlerini belirleyin.

• Temsilcilerin nerelerde mücadelede olduğunu sapta ve koçluk çabalarını hizala.

• Tek tek aramalarda eleme yapmadan ortaya çıkan sorunları izleyin.

• Kök neden analizini basitleştirin ve yanıt sürelerini hızlandırın.

Etkileşim Özeti - Üretici Yapay Zeka ile desteklenir, Etkileşim Özeti otomatik olarak sesli ve dijital kanallarda müşteri etkileşimlerinin açık ve tutarlı özetlerini oluşturur. Ayrıca Etkileşim Özeti, Webex WFO Paketi ve Webex Analytics + Kopya Paketi ile de kullanılabilir.

Temel Faydalar:

• Manuel nota gereksinimini ortadan kaldırmaya yardımcı olur ve çağrı sonrası iş azaltır.

• Hangi konuşmaların değerlendirme gerektirdiğini belirleyin.

• Tekrarlayan arayanlar veya çözülmemiş sorunlar gibi yinelenen döngüleri tespit edin.

• İletişim merkezinde daha hızlı yönlendirme ve verimli sorun çözümleme olanağı sağlar.

• Temsilciler ayrıca bu özelliği kullanabilir.

Veri İçgörüleri Paneli hakkında daha fazla bilgi için bkz.: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Etkileşim Özeti hakkında daha fazla bilgi için bkz.: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Tablo 1. Mevcut Yetenekler ve yeni paketler

Analiz + Kopya

Kurumsal Analiz

Anlayış Canlı Ekran İzleme Temsilci Gezgini Masaüstü Analitiği Transkripsiyon Uygulama Kullanımı Masaüstü Yöneticisi Öngörüsel Eval Puanlama Karşılaştırmalı Ağ Yükseltici Puanlama Duygu Analizi İfade Yöneticisi Etkileşim Özeti

Analizdeki Tüm Özellikler + Kopya Otomatik QM Standart Sorular Otomatik QM Puan Muhakeme Otomatik QM Panoları Otomatik QM Puan Gerekçesi Otomatik QM Soru Kitaplığı Ağırlıklar ve Eşik Değerleri olan Otomatik QM Özelleştirilebilir Puan Kartları Otomatik QM Form Yöneticisi Otomatik QM Hedefi/Hedefi Başlangıç/Bölüme Göre Otomatik QM Otomatik Hata Trend Konu Analizi Trend Olan Konu Düzeyi Etkisi Eğilimli Konu Duygu Analizi Trend Konu Bildirimi/Uyarı

Birlikte, Etkileşim Özeti, Eğilimli Konular ve Otomatik QM güçlü bir sürekli iyileşme döngüsü oluşturur.

• Eğilim Konuları, müşteri konuşmalarında ortaya çıkan sorunları ve önemli noktaları tanımlar.

• Buradan değerlendiriciler/gözetmenler, eğilimin arkasındaki bağlamı (tam dökümleri okumadan) anlamak için Etkileşim Özetlerini hızlıca ayrıntıya gidebilir.

• Performansın nerede iyileşmesi gerektiğini saptadıktan sonra, Otomatik QM, etkileşimlerin %100'ünün kesinlik ile ölçümü, izlenmesi ve yönlendirilmesi için hedeflenen değerlendirmeleri ölçeklendirebilmenizi sağlar.

Kurumsal Analiz sayesinde iletişim merkezleri tahminlerin ötesine geçebilir ve en önemli konuşmalara odaklanmaya başlayabilir. Ekipler, öngörü ve otomasyonu birleştirerek, ortaya çıkan sorunları daha hızlı ortaya çıkarabilir, daha kesinlik ile koçluk yapabilir ve temsilci performansı ile müşteri performansında anlamlı geliştirmeler sağlayabilir.