Webex WFO, iletişim merkezlerinin etkileşimleri analiz etme, eğilimleri belirleme ve kaliteyi artırma şeklini dönüştürmek için tasarlanmış güçlü bir yeni teklif olan Enterprise Analytics'i içerir. Temel yapay zeka ile Enterprise Analytics, en önemli olanı ortaya çıkarmak, temsilci performansını objektif olarak değerlendirmek ve her kanalda müşteri deneyimini iyileştirmek için birlikte çalışan etkili yetenekler sunar. Şirket içi müşterilerin yapay zekayı kullanmaya başlaması için harika bir seçenek.

Temel Özellikler:

Otomatik Kalite Yönetimi - Otomatik Kalite Yönetimi, tutarlı performans kriterlerine göre müşteri etkileşimlerinin %100'üne kadarını otomatik olarak değerlendirebilir. Yapay zeka odaklı puanlama, temsilci geliştirmeyi desteklemek ve müşteri deneyimini yükseltmek için tarafsız, eyleme geçirilebilir içgörüler sunar.

Temel Faydaları:

• Temsilci performansı hakkında objektif bilgiler edinin ve koçluk ihtiyaçlarını daha hızlı belirleyin.

• Büyük veya dağıtılmış ekipler arasında değerlendirmede tutarlılığı artırın.

• Yüksek etkili sorunlara odaklanmak için QA kaynaklarını serbest bırakın.

Otomatik Değerlendirme Puanları hakkında daha fazla bilgi için bkz: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Otomatik Kalite Yönetimi Değerlendirme Kriterleri hakkında daha fazla bilgi için bkz: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Trend Konular - Yap ay zeka, binlerce müşteri görüşmesini inceler ve müşteri sorularının en yaygın nedenlerini öncelikli konuların yönetilebilir bir listesinde vurgular.

Daha fazla bilgi için bkz. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Temel Faydaları:

• Müşterilerin ulaşmasının en önemli nedenlerini belirleyin.

• Temsilcilerin nerede mücadele ettiğini belirleyin ve koçluk çabalarını hizalayın.

• Bireysel aramaları gözden geçirmeden ortaya çıkan sorunları izleyin.

• Kök neden analizini kolaylaştırın ve yanıt sürelerini hızlandırın.

Etkileşim Özeti - Üretici Yapay Zeka tarafından desteklenen Etkileşim Özeti, sesli ve dijital kanallardaki müşteri etkileşimlerinin özlü, tutarlı özetlerini otomatik olarak oluşturur. Ek olarak, Etkileşim Özeti Webex WFO Paketi ve Webex Analytics+Transkripsiyon Paketi ile de kullanılabilir.

Temel Faydaları:

• Manuel not ihtiyacını ortadan kaldırmaya yardımcı olur ve arama sonrası çalışmayı azaltır.

• Hangi konuşmaların değerlendirme gerektirdiğini belirleyin.

• Tekrarlayan arayanlar veya çözülmemiş sorunlar gibi yinelenen temaları tespit edin.

• İletişim merkezi genelinde daha hızlı koçluk ve etkili sorun çözümü sağlar.

• Temsilciler de bu özellikten yararlanabilir.

Veri İçgörüler Paneli hakkında daha fazla bilgi için bkz: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Etkileşim Özeti hakkında daha fazla bilgi için bkz: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Gelişmiş Duygu — Tam etkileşimi analiz etmek için yapay zekadan yararlanır ve daha zengin içgörüler için hem müşterilerden hem de temsilcilerden gelen karmaşık duygusal nüansları yakalar. Gelişmiş Duygu ayrıca konuşma boyunca müşteri duyarlılığındaki değişimleri tanımlar ve müşteri deneyimine daha derin bir bakış açısı için değişikliklerin ne zaman ve nerede meydana geldiğini ortaya çıkarır.

Anahtar Faydaları:

• Her etkileşimin nasıl geliştiğine dair daha doğru bir resim oluşturur.

• Sadece sonunda değil, müşteri duyguları hakkında fikir edinmeye yardımcı olur.

• Konuşmanın daha derin anlaşılması için duygu değişimlerinin önemli anlarını tanımlar.

Gelişmiş Duygu hakkında daha fazla bilgi için bkz. https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO ve https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tablo 1. Mevcut Yetenekler ve yeni paketler

Analitik + Transkripsiyon

Kurumsal Analiz

İçgörüler Canlı Ekran İzleme Ajan Gezgini Masaüstü Analitiği Transkripsiyon Uygulama Kullanımı Masaüstü Yöneticisi Tahmine Dayalı Değerlendirme Puanlaması Tahmin edici Net Promoter Puanlaması Duygu Analizi Gelişmiş Duygu İfade Yöneticisi Etkileşim Özeti

Analytics+Transkripsiyondaki Tüm Özellikler Otomatik QM Standart Sorular Otomatik QM Puanı Muhakemesi Otomatik QM Gösterge Panoları Otomatik QM Puanı Gerekçelendirmesi Otomatik QM Soru Kitaplığı Ağırlıklar ve Eşikler ile Otomatik QM Özelleştirilebilir Puan Kartları Otomatik QM Form Yöneticisi Otomatik QM Hedef/Hedef Otomatik QM Otomatik Arızalanma/Bölüme Göre Otomatik Başarısızlık Trend Konu Analizi Trend Konu Düzeyinde Etki Trend Konu Duygu Analizi Trend Konu Bildirim/Uyarı Gelişmiş Duygu (Çağrı içi duygu eğilimi, hassas duyarlılık değişiklikleri)

Etkileşim Özeti, Trend Konular ve Otomatik Kalite Yönetimi birlikte güçlü bir sürekli iyileştirme döngüsü oluşturur.

• Trend Konular, müşteri görüşmelerinde ortaya çıkan sorunları ve sıcak noktaları tanımlar.

• Oradan, değerlendiriciler/denetçiler, tam transkriptleri okumadan trendin arkasındaki bağlamı anlamak için Etkileşim Özetlerini hızlı bir şekilde inceleyebilir.

• Performansın iyileştirilmesi gereken yerleri belirledikten sonra Otomatik Kalite Yönetimi, hassas bir şekilde ölçmek, izlemek ve koçluk yapmak için etkileşimlerin %100'ünde hedeflenen değerlendirmeleri ölçeklemenizi sağlar.

Kurumsal Analitik ile iletişim merkezleri tahmin yapmanın ötesine geçebilir ve en önemli konuşmalara odaklanmaya başlayabilir. Ekipler, içgörü ve otomasyonu birleştirerek ortaya çıkan sorunları daha hızlı ortaya çıkarabilir, daha hassas bir şekilde koçluk yapabilir ve temsilci performansında ve müşteri memnuniyetinde anlamlı iyileştirmeler sağlayabilir.