Felhasználói profilok

A felhasználói profil felhasználói élménye frissítésre kerül, hogy részletesebb engedélyeket biztosítson, és lehetővé tegye a rendszergazdák számára, hogy hozzáférést delegáljanak adott erőforrásokhoz.

Szolgáltatás hatóköre:

  • A rendszergazdák megtekintési, szerkesztési vagy semmilyen hozzáférési engedélyt adhatnak az egyes erőforrástípusokhoz (például várólistákhoz, munkaidőhöz) a felhasználói profilokon belül, felváltva a meglévő felhasználói élményt, ahol a rendszergazdáknak egyetlen engedélyt kell adniuk az erőforrástípusok egy csoportjához.
  • Bemutatjuk az "erőforrás-gyűjtemény" fogalmát, amellyel a rendszergazdák csoportosíthatják az erőforrásokat (például 1. várólista, 1. munkaóra), és felhasználói profilokon keresztül hozzárendelhetik ezeket a gyűjteményeket más felhasználókhoz.
  • A felhasználói profil határozza meg, hogy egy másik rendszergazda/felügyelő mit szerkeszthet vagy tekinthet meg, és pontosan mely erőforrásokhoz a felhasználói profilhoz csatolt erőforrás-gyűjteményen keresztül.
  • Az erőforrás-gyűjtemények hatékonyan működnek az erőforrások és adatok tárolójaként, és részlegek, üzletágak, ügyfelek vagy tetszés szerint rendszerezhetők. Például:
    • Az erőforrás-gyűjtemény a következő erőforrásokat tartalmazza: A és B várólista.
    • Az Erőforrás-gyűjtéssel a felhasználói profiljukhoz hozzárendelt felhasználók csak az A és B várólistákkal kommunikálhatnak.
    • A felhasználói profilokban található erőforrástípusokhoz beállított engedélyek határozzák meg, hogy a felhasználók szerkeszthetik vagy megtekinthetik-e az erőforrás-gyűjteményükben lévő erőforrásokat.
  • Az Analyzer, a Flow Designer és a Desktop betartja ezt az új felhasználói profilt és erőforrás-gyűjtési keretrendszert.

Áttelepítés: A Cisco automatikusan áttelepíti az ügyfeleket erre az új felhasználói profilra és erőforrás-gyűjtési felületre, így biztosítva, hogy a felhasználók megőrizzék a jelenlegi hozzáférésüket. Nincs szükség további lépésekre.

Leszerelés: A felügyeleti portálon belüli felhasználói profil élménye megszűnik, és a felhasználói profilok csak a Control Hubon belül kezelhetők.

Képzés: A Cisco képzéseket fog tartani az ügyfelek és a partnerek számára, hogy megértsék ezt az új hozzáférés-vezérlési élményt. Kérjük, vegye fel a kapcsolatot fiókkezelőjével vagy partnersiker-kezelőjével a hely biztosítása érdekében.

Ez a kiadás nem tartalmazza: Az AI-ügynök, a témaelemzés, a digitális csatornák és a felmérések nem tartoznak a jelen kiadás hatálya alá, de a jövőbeli kiadásokban szerepelni fognak.

A Webex Contact Center licenc és a Control Hub szerepkör kombinációja határozza meg a felhasználói profilt. Az alábbi táblázat ismerteti a különböző Webex Contact Center licenc és Control Hub szerepkör-kombinációkat, valamint a megfelelő alapértelmezett felhasználói profilt. Az alábbi táblázat részletezi a Webex Contact Center licencet, a Control Hub szerepkört és a felhasználói profilt.

Webex Contact Center licenc

Control Hub szerepkör

Felhasználói profil

Normál

Normál

Standard ügynök

Normál

Teljes rendszergazda

Standard ügynök

Normál

Szolgáltatás-rendszergazda

Standard ügynök

Prémium

Prémium

Prémium ügynök

Prémium

Szupervizor

Szupervizor

Prémium

Teljes rendszergazda

Rendszergazda

Prémium

Szolgáltatás-rendszergazda

Rendszergazda

Nincs hozzárendelve

Teljes rendszergazda

Csak rendszergazda

Nincs hozzárendelve

Szolgáltatás-rendszergazda

Csak rendszergazda

A contact center felhasználóinak kezeléséről további információt a contact center felhasználók kezelése című témakörben talál.

Felhasználói profil beállítása

A kapcsolattartó központ felhasználójának hozzáadása után a felhasználói profilban kezelheti az ügyfélközpont felhasználójának licencét és szerepkörét. A kapcsolattartó központ felhasználóival kapcsolatos további tudnivalókat lásd: Kapcsolatközpont felhasználóinak kezelése.

Miután létrehozta a felhasználói profilokat a contact center felhasználók számára, megkeresheti őket a felhasználói profiljuk nevével.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget.

3

A Kapcsolatközpont navigációs ablaktábláján válassza a Felhasználókezelés > Felhasználói profilok lehetőséget.

4

Kattintson az Új felhasználói profil létrehozása lehetőségre.

5

Adja meg a Felhasználói profil beállításait.

6

Kattintson a Mentés gombra.

Felhasználói profil beállításai

Általános beállítások

Az Általános beállítások között konfigurálhatja a felhasználó nevét, a felhasználói profil leírását és a profil típusát a jogosultsági szint meghatározásához.

Általános beállítások

Leírás

Név

Adja meg a felhasználói profil nevét.

Leírás

(Nem kötelező) Adja meg a profil leírását.

Profil típusa

Válasszon egy típust a profil jogosultsági szintjének meghatározásához.

Alapértelmezés szerint a profil típusa Rendszergazda.

A felhasználói profilnak megfelelően azonban más típusra is módosíthatja. A profiltípus nem szerkeszthető, ha már be van állítva a felhasználói profil konfigurációjával.

Az általános profil- és modulleképezés a következő:

  • Standard ügynök – Hozzáféréssel rendelkezik az asztali modulhoz.

  • Prémium ügynök – Hozzáféréssel rendelkezik asztali és multimédiás modulokhoz.

  • Felügyelő – Hozzáféréssel rendelkezik az összes modulhoz. A felügyelő nem kezelheti a bérlőket a kiépítési modulban.

  • Rendszergazda – Hozzáféréssel rendelkezik az összes modulhoz.

  • Csak rendszergazda – A hívásrögzítés, a felvételkezelés és az Elemző kivételével az összes modulhoz hozzáfér.

Modul hozzáférés

A Modulhozzáférés szakaszban hozzáférést biztosíthat a felhasználóknak adott modulokhoz.

Modul hozzáférés

Leírás

Mind

Ha az Összes lehetőséget választja, a felhasználó az összes modulhoz hozzáférhet. Hozzáférési jogokat rendelhet az entitásokhoz a hozzáférési jogok szakaszban.

Sajátos

Ha a Specifikus lehetőséget választja, a felhasználó csak a kiválasztott modulokhoz férhet hozzá. A következő modulokhoz adhat meg hozzáférést.

Beszerzés

A Kiépítés szakaszban elvégezheti egy szervezet kiépítési tevékenységeit, és szabályozhatja egy rendszergazda felhasználó hozzáférési jogait.

ModulLeírás
Kiépítés > Hozzáférés kezelése

Hozzáférést biztosít a felhasználónak a kiépítési modulhoz. Megtekintheti vagy szerkesztheti a kiépítési beállításokat. A felhasználó csak akkor hajthat végre kiépítési tevékenységeket a szervezet számára, ha a Szerkesztés lehetőséget választja a Hozzáférés kezelése legördülő listában. A rendszergazda felhasználók hozzáférését a következő kiépítési tevékenységek végrehajtásához szabályozhatja a szervezet számára. Válassza ki azokat a szolgáltatásokat, amelyekhez hozzáférést szeretne biztosítani.

  • Ellenőrzési napló – Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy hozzáférjen az auditnapló felületéhez. Ez a felület lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy megtekintsék a szervezet kiépítési módosításainak részleteit.

  • Arculat – Hozzáférést biztosít a felhasználó számára az egyéni téma beállításaihoz a felügyeleti portál kezdőlapján. A felhasználó testreszabhatja a szalagcím színét és képeit a felügyeleti portál oldalain.

  • Munkaidő – Lehetővé teszi a felhasználó számára a Contact Center-csapatok munkaidejének kezelését.

  • Tárcsázási tervek – Lehetővé teszi a felhasználó számára tárcsázási tervek létrehozását és szerkesztését.

  • Belépési pont hozzárendelése – Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy tárcsázási számokat rendeljen a belépési pontokhoz.

  • Belépési pontok/várólisták – Lehetővé teszi a felhasználó számára a Contact Center belépési pontjainak és várólistáinak kezelését.

  • API visszavonása gomb – Lehetővé teszi a felhasználó számára tárcsázási tervek létrehozását és szerkesztését.

  • Helyek – Lehetővé teszi a felhasználó számára a Contact Center webhelyek kezelését.

  • Csapatok – Lehetővé teszi a felhasználó számára a Contact Center-csapatok kezelését. Csak ügynökalapú csapatok használhatók, a kapacitásalapú csapatok (CBT) egyelőre nem támogatottak.

  • Bérlők – Lehetővé teszi a felhasználó számára a bérlői beállítások szerkesztését a kiépítési modulban.

  • Felhasználói profilok – Lehetővé teszi a felhasználó számára a Contact Center felhasználói profilok kezelését.

  • Felhasználók – Lehetővé teszi a felhasználó számára a Contact Center felhasználóinak kezelését.

Vásárlói élmény

A Felhasználói élmény szakasz lehetővé teszi, hogy hozzáférést biztosítson a felhasználónak egy folyamatvezérlő modulhoz annak meghatározásához, hogy a felhasználó nem törölheti-e, illetve engedélyezheti-e vagy letilthatja-e a hozzáférést az áramlásvezérlő modulhoz.

ModulLeírás
Hívásirányítás

Hozzáférést biztosít az áramlásvezérlő modulhoz. Választhat a Nincs , a Nézet vagy a Szerkesztés lehetőségek közül . Ha engedélyezte a Megtekintés vagy a Szerkesztés engedélyt a hívásirányítási modulhoz, hozzáférést adhat a felhasználónak a hangkérésekhez vagy folyamatokhoz .

  • Nézet – Lehetővé teszi a kiválasztott folyamat megtekintését az áramlásvezérlő modulban.

    Ha a hívásirányítás beállítása Nézet, a Törlés lehetőség nem érhető el az áramlásvezérlő modulban, még akkor sem, ha az Útválasztási folyamatok ki van választva.

  • Szerkesztés – Ha a hívásátirányítást Szerkesztés értékreállítja, a következő beállításokat konfigurálhatja:

A felhasználók számára biztosított funkciók
  • Hangutasítások – Lehetővé teszi média-erőforrások, például várakoztatott hangfájlok feltöltését és frissítését belépési pontokban és várólistákban való használatra. Támogatja az .wav formátumú erőforrásfájlokat.

  • Folyamatok – engedélyezheti vagy letilthatja a hozzáférést a Folyamatvezérlés modulhoz.

    Ha letiltja a Folyamatok engedélyt a portálon egy felhasználó számára, a portál nem tölti be a Folyamatvezérlés modult.

    Ha engedélyezi a Folyamatok engedélyt a portálon egy felhasználó számára, a portál lehetővé teszi az ilyen felhasználó számára a Folyamatvezérlés modullal való munkát.

Ügynöki üdvözlések

Hozzáférést biztosít az ügyintézői üdvözlések modulhoz. Választhat a Nincs , a Nézet vagy a Szerkesztés lehetőségek közül .

Asztali élmény

Az Asztali élmény szakaszban konfigurálhatja a kapcsolódó funkciókat bizonyos tevékenységek végrehajtásához egy szervezet számára.

ModulLeírás
Asztali élmény

Hozzáférést biztosít a felhasználónak az Asztali élmény modulhoz. Kiválaszthatja a Nincs vagy a Szerkesztési beállítások lehetőséget . A rendszergazda felhasználók hozzáférését a következő tevékenységek végrehajtásához szabályozhatja a szervezet számára. Válassza ki azokat a szolgáltatásokat, amelyekhez hozzáférést szeretne biztosítani.

  • További felügyelet – Válassza ki azokat a funkciókat, amelyeket engedélyezni szeretne a felhasználók számára:

    • Üzenetek küldése – Üzenetek, értesítések vagy egyéb információk küldése.

  • Agent Desktop-- Lehetővé teszi a felhasználó számára az asztal elérését.

  • Agent Wellbeing -- Lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy hozzáférjen az Agent Wellbeing modulhoz a AI Assistant beállításban. Választhat a Nincs , a Nézet vagy a Szerkesztés lehetőségek közül .

  • Auto CSAT – Lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy hozzáférjen az Auto CSAT modulhoz a AI Assistant beállításban. Választhat a Nincs , a Nézet vagy a Szerkesztés lehetőségek közül .

  • Generált összefoglalók – Lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy hozzáférjen a Generált összegzések modulhoz a AI Assistant beállításban. Választhat a Nincs , a Nézet vagy a Szerkesztés lehetőségek közül .

  • Hívásfigyelés – Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy csendben figyelje az ügyfeleknek a többforrású kapcsolattartó központokon keresztül nyújtott szolgáltatás minőségét. Ha engedélyezi a hívásfigyelést a felhasználó számára, a felhasználó csendben figyelheti a kiválasztott várólistát, csapatot, webhelyet vagy ügynököt.

    A következő beállításokat engedélyezheti:

    • Suttogó edző – Lehetővé teszi, hogy a hívást figyelő felhasználó beszéljen az ügynökkel (aki kezeli a hívást) anélkül, hogy az ügyfél hallaná a beszélgetést.

      A Whisper Coach nem érhető el az Extensible Supervisor Desktop (ESD) alkalmazáson keresztül.

    • Barge-In– Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy csatlakozzon a felhasználó által figyelt hívásokhoz, és részt vegyen az ügynök és az ügyfél közötti beszélgetésben.

    • Csak korlátozott figyelés – Megakadályozza, hogy a felhasználó megtekintse és szerkessze azokat a figyelési ütemezéseket, amelyeket nem a felhasználó hozott létre.

    • Vakfigyelő kérések megtekintése – Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy megtekintse más felhasználók vak figyelési kéréseit.

  • Multimédia – Lehetővé teszi a jogosult felhasználók számára, hogy olyan multimédiás profilt válasszanak a felhasználóhoz, amely minden típusú médiát tartalmaz, például hangcsevegést, e-mailt és közösségi médiát. Ha a multimédia nincs engedélyezve, és a felhasználó adatait a Felhasználókezelés > Contact Center felhasználói segítségévelszerkeszti, a multimédiás profil legördülő listájában csak az alapértelmezett telefonos profil jelenik meg.

  • Hívásrögzítés – Lehetővé teszi a hívásrögzítési ütemezések létrehozását és megtekintését.

  • Ügynökök kijelentkeztetése – Rendszergazda vagy felügyelő számára hozzáférést biztosít az ügynökállapot-adatokhoz – Valós idejű irányítópult. A Kijelentkezési ügynökök legördülő listában a következő értékeket választhatja ki:

    • Nincs – A felhasználó nem férhet hozzá az ügynökállapot-adatok – valós idejű irányítópult megtekintéséhez.

    • Nézet – A felhasználó megtekintheti az ügynök állapotadatait – valós idejű irányítópult.

    • Szerkesztés – A felhasználó megtekintheti az Ügynökállapot-adatok – Valós idejű irányítópultot, és kijelentkeztetheti az Elérhető vagy Tétlen állapotban lévő ügynököket az összes médiacsatornán.

      Egy csoport vagy webhely ügynöki állapotának megtekintéséhez a rendszergazdának vagy a felügyelőnek hozzáférési jogosultsággal kell rendelkeznie a csoporthoz vagy webhelyhez. További információt a Hozzáférési jogok című témakörben talál.

      További információ az ügynökállapot-adatok megtekintéséről – Valós idejű irányítópult és az ügynökök kijelentkezése: Tudnivalók az irányítópultokról.

  • Felvételkezelés

    Lehetővé teszi a felhasználó számára bármely aktív Contact Center-hívás rögzítését. A felhasználó kiválaszthatja a hívást egy várólistából, csapatból, webhelyről vagy ügynökből, és megadhatja a hívás rögzítésének időtartamát.
    • Biztonsági kulcsok – Lehetővé teszi a felhasználó számára a Biztonsági kulcsok elérésétTab a biztonsági kulcspárok létrehozásának ütemezésének megtekintését és módosítását.

    • Címkék – Lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy hozzáférjen a címkékhez Tab a hangfájlokhoz hozzárendelhető címkék megtekintéséhez, létrehozásához és szerkesztéséhez. Ezeket a címkéket keresési feltételként használhatja.

  • Ügynökállapotok kezelése

    • Ügynök állapotának módosítása

    • Kijelentkezési ügynök

Elemzés

Az Elemzés szakaszban szabályozhatja, hogy ki használhatja az Analyzert. Az Analyzerben irányítópultokat és vizualizációkat hozhat létre a kapcsolattartó központ adatainak tanulmányozásához. A vizualizációk segítenek felismerni a mintákat és trendeket, így okos döntéseket hozhat. Az irányítópultok segítségével nyomon követheti a fontos számokat, hogy megbizonyosodjon arról, hogy ügyfélszolgálati központja jól végzi a munkáját. Az PUT irányítópultokat és vizualizációkat mappákba is rendezheti a dolgok rendszerezése érdekében. Az Analytics területen eldöntheti, hogy ki mihez férhet hozzá. Fontos, hogy a megfelelő módon állítsa be a hozzáférést, hogy ezeket az eszközöket használhassa.

Modul jogosultsági szintek

Az Analyzer modulhoz a következő jogosultsági szintek egyikét rendelheti hozzá:

Jogosultsági szint

Leírás

Nincs

Nincs hozzáférés az Analyzerhez – a felhasználó nem tekintheti meg és nem használhatja az Analyzer funkcióit.

Nézet

Csak olvasási hozzáférés – a felhasználó megtekintheti az Analyzer funkcióit, de nem hozhatja létre és nem módosíthatja őket.

Módosítás

Teljes hozzáférés – a felhasználó létrehozhatja, szerkesztheti és kezelheti az Analyzer összes funkcióját.

Mappaszintű jogosultsági szintek

Ha az Analyzer modul engedélyét Megtekintés vagy Szerkesztés értékre állítja, az Analyzer adott mappáinak kiválasztásával még jobban testre szabhatja a hozzáférést. Csak válassza ki a kívánt mappákat, és döntse el, hogy az adott profillal rendelkező felhasználók milyen szintű hozzáférést kapjanak.

Ha bekapcsoltad a Megtekintés vagy szerkesztés jogosultságot a Jelentéskészítés és elemzés modulban, akkor azt is engedélyezheted a felhasználóknak, hogy hozzáférjenek az üzleti szabályokhoz. Az üzleti szabályok lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy ügyféladatokat adjanak hozzá a Webex Contact Center azonosítóhoz például egyéni útválasztáshoz és egyéb felhasználásokhoz.

Az almappák automatikusan ugyanazt a hozzáférést kapják, mint a fő (szülő) mappájuk, de ezeket az engedélyeket tetszés szerint módosíthatja. Ha a szülőmappához Nincs hozzáférés, akkor az összes almappájában is lesz Nincs hozzáférés , és ez nem módosítható. Amikor beállít egy mappát, az Analyzer melletti ikonra kattintva láthatja az irányítópultok és vizualizációk nevét. Ez segít tudni, hogy mi található az egyes mappákban.

  • Ha módosítja az Analyzer modul hozzáférési szintjét, az felülbírálja és alaphelyzetbe állítja a korábbi beállításokat, hogy megfeleljenek az új engedélyeknek.

  • Az Inventory jelentések csak megtekinthetők, és mindenki számára elérhetők, akik Analyzer hozzáféréssel rendelkeznek.

  • A modulszintű engedélyek határozzák meg az Analyzerben létrehozott új mappák alapértelmezett hozzáférését a megfelelő felhasználói profillal rendelkező felhasználók számára.

Hozzáférési jogok

Új felhasználói profil konfigurálásakor vagy meglévő felhasználói profil szerkesztésekor a Hozzáférési jogok szakaszban a következő beállításokat konfigurálhatja:

  • Belépési pontok

  • Várólisták

  • Helyek

  • Teams (Csapatok)

A legördülő listából válassza ki azokat az entitásokat, amelyekhez a felhasználó hozzáférhet. Az Összes lehetőség kiválasztásával hozzáférést biztosíthat az összes ilyen típusú entitáshoz.

Felhasználói profil szerkesztése

A felhasználói profilok szerkesztésével frissítheti az általános beállításokat, a modulengedélyeket vagy a hozzáférési jogokat.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

A Szolgáltatások területenválassza a Contact Center lehetőséget.

3

A Kapcsolatközpont navigációs ablaktábláján válassza a Felhasználókezelés > Felhasználói profilok lehetőséget.

4

Jelölje ki a szerkeszteni kívánt sort.

5

Frissítse a felhasználói profil beállításait , majd kattintson a Mentés gombra.

Felhasználói profil aktiválása vagy inaktiválása

A felhasználói profilok alapértelmezés szerint aktívak.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget.

3

A Kapcsolatközpont navigációs ablaktábláján válassza a Felhasználókezelés > Felhasználói profilok lehetőséget.

4

Válassza ki az aktiválni vagy inaktiválni kívánt felhasználói profilt.

5

Kapcsolja be az Aktív vagy az Inaktív lehetőséget a webhely aktiválásához vagy deaktiválásához.

6

Kattintson a Mentés gombra a módosítások mentéséhez.