Používateľské profily

Používateľský profil sa aktualizuje, aby poskytoval podrobnejšie povolenia a umožňoval správcom delegovať prístup ku konkrétnym zdrojom.

Rozsah funkcií:

  • Správcovia môžu udeliť povolenia na zobrazenie, úpravu alebo žiadny prístup k jednotlivým typom zdrojov (napríklad fronty, pracovné hodiny) v rámci používateľských profilov, čím nahradia existujúce rozhranie, v ktorom sú správcovia povinní udeliť jedno povolenie skupine typov zdrojov.
  • Predstavujeme koncept „kolekcie zdrojov“, pomocou ktorého môžu správcovia zoskupovať zdroje (napríklad Front 1, Pracovná doba 1) a priraďovať tieto kolekcie iným používateľom prostredníctvom používateľských profilov.
  • Používateľský profil určuje, čo môže iný administrátor/supervízor upravovať alebo zobrazovať a ku ktorým presným zdrojom sa pripája prostredníctvom kolekcie zdrojov pripojenej k používateľskému profilu.
  • Kolekcie zdrojov budú efektívne slúžiť ako kontajner pre vaše zdroje a údaje a možno ich usporiadať podľa oddelenia, obchodnej oblasti, zákazníka alebo podľa vlastného uváženia. Príklad:
    • Kolekcia zdrojov obsahuje nasledujúce zdroje: Fronty A a B.
    • Používatelia, ktorým je k ich používateľskému profilu priradená kolekcia zdrojov, môžu interagovať iba s frontami A a B.
    • Povolenia nastavené pre typy zdrojov v rámci používateľských profilov určujú, či môžu používatelia upravovať alebo zobrazovať zdroje vo svojich kolekciách zdrojov.
  • Analyzátor, Návrhár toku a Pracovná plocha budú dodržiavať tento nový rámec pre profily používateľov a zhromažďovanie zdrojov.

Migrácia Cisco automaticky migruje zákazníkov na toto nové prostredie používateľských profilov a zhromažďovania zdrojov, čím sa zabezpečí, že si používatelia zachovajú rovnaký prístup, aký majú doteraz. Nie sú potrebné žiadne ďalšie kroky.

Vyraďovanie z prevádzky : Funkcia používateľského profilu v rámci portálu správy bude vyradená z prevádzky a používateľské profily bude možné spravovať iba v rámci Control Hub.

Tréning Cisco bude organizovať školenia pre zákazníkov a partnerov, aby pochopili tento nový systém riadenia prístupu. Ak si chcete zabezpečiť miesto, kontaktujte svojho manažéra účtu alebo manažéra pre úspech partnerov.

Nie je zahrnuté v tomto vydaní AI Agent, analýza tém, digitálne kanály a prieskumy nie sú súčasťou tejto verzie, ale budú zahrnuté v budúcich verziách.

Kombinácia licencie Webex Contact Center a roly Control Hub určuje profil používateľa. Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne kombinácie licencie Webex Contact Center a roly Control Hub a zodpovedajúci predvolený používateľský profil. Podrobnosti v nasledujúcej tabuľke Licencia Webex Contact Center, rola Control Hub a používateľský profil.

Webex Contact Center licencia

Rola centra riadenia

Profil používateľa

Štandardné

Štandardné

Štandardný agent

Štandardné

Úplný správca

Štandardný agent

Štandardné

Správca služieb

Štandardný agent

Prémiové

Prémiové

Prémiový agent

Prémiové

Supervízor

Supervízor

Prémiové

Úplný správca

Konateľ

Prémiové

Správca služieb

Konateľ

Nepriradené

Úplný správca

Iba pre správcov

Nepriradené

Správca služieb

Iba pre správcov

Ďalšie informácie o správe používateľov kontaktného centra nájdete v spravovať používateľov kontaktného centra.

Nastavenie používateľského profilu

Po pridaní používateľa kontaktného centra môžete spravovať licenciu a rolu pre používateľa kontaktného centra v používateľskom profile. Viac informácií o používateľoch kontaktného centra nájdete na Správa používateľov kontaktného centra.

Po vytvorení používateľských profilov pre používateľov kontaktného centra ich môžete vyhľadať pomocou mena ich používateľského profilu.

1

Prihlásiť sa Ovládací uzol.

2

Vyberte Služby > Kontaktné centrum.

3

V navigačnej table Kontaktného centra vyberte Správa používateľov > Používateľské profily.

4

Kliknite Vytvoriť nový používateľský profil.

5

Zadajte Nastavenia používateľského profilu.

6

Kliknite na položku Uložiť.

Nastavenia používateľského profilu

Všeobecné nastavenia

V časti Všeobecné nastavenia môžete nakonfigurovať meno používateľa, popis profilu používateľa a typ profilu na určenie úrovne oprávnení.

Všeobecné nastavenia

Popis

Názov

Zadajte názov používateľského profilu.

Popis

(Voliteľné) Zadajte popis profilu.

Typ profilu

Vyberte typ, aby ste určili úroveň oprávnení pre tento profil.

Predvolene je typ profilu nastavený na Správca.

Môžete ho však zmeniť na iný typ podľa používateľského profilu. Po nastavení konfigurácie používateľského profilu už typ profilu nemôžete upravovať.

Generické mapovanie profilu a modulu je:

  • Štandardný agent – má prístup k modulu Desktop.

  • Prémiový agent – má prístup k modulom pre počítače a multimédiá.

  • Supervízor – Má prístup ku všetkým modulom. Supervízor nemôže spravovať nájomníkov v module poskytovania.

  • Správca – má prístup ku všetkým modulom.

  • Iba správca – Má prístup ku všetkým modulom okrem nahrávania hovorov, správy nahrávok a analyzátora.

Prístup k modulom

V sekcii Prístup k modulom môžete používateľom poskytnúť prístup ku konkrétnym modulom.

Prístup k modulom

Popis

Všetky

Ak vyberiete Všetky, používateľ má prístup ku všetkým modulom. Prístupové práva pre entity môžete priradiť v sekcii prístupových práv.

Špecifické

Ak vyberiete Špecifické, používateľ má prístup iba k vybraným modulom. Môžete určiť prístup k nasledujúcim konkrétnym modulom.

Poskytovanie

Sekcia Poskytovanie umožňuje vykonávať činnosti poskytovania pre organizáciu a riadiť prístupové práva správcu.

ModulPopis
Poskytovanie > Spravovať prístup

Poskytuje používateľovi prístup k modulu Provisioning. Môžeš Zobraziť alebo Upraviť možnosti poskytovania. Používateľ môže vykonávať aktivity poskytovania pre organizáciu iba v prípade, že vyberiete Upraviť v Spravovať prístup rozbaľovací zoznam. Môžete ovládať prístup pre správcu, aby mohol vykonávať nasledujúce aktivity poskytovania pre vašu organizáciu. Vyberte funkcie, ku ktorým chcete poskytnúť prístup.

  • Auditná stopa —Umožňuje používateľovi prístup k rozhraniu auditnej stopy. Toto rozhranie umožňuje používateľom zobraziť podrobnosti o zmenách v poskytovaní služieb pre organizáciu.

  • Branding —Poskytuje používateľovi prístup k nastaveniam vlastnej témy na úvodnej stránke portálu správy. Používateľ si môže prispôsobiť farbu a obrázky bannera na stránkach portálu správy.

  • Otváracie hodiny —Umožňuje používateľovi spravovať pracovnú dobu tímov kontaktného centra.

  • Plány vytáčania —Umožňuje používateľovi vytvárať a upravovať plány vytáčania.

  • Mapovanie vstupných bodov —Umožňuje používateľovi priradiť telefónne čísla k vstupným bodom.

  • Vstupné body/fronty —Umožňuje používateľovi spravovať vstupné body a fronty kontaktného centra.

  • Zrušiť kľúč API —Umožňuje používateľovi vytvárať a upravovať plány vytáčania.

  • Stránky —Umožňuje používateľovi spravovať lokality kontaktného centra.

  • Tímy —Umožňuje používateľovi spravovať tímy kontaktného centra. Používať je možné iba tímy založené na agentoch, tímy založené na kapacite (CBT) momentálne nie sú podporované.

  • Nájomníci —Umožňuje používateľovi upraviť niektoré nastavenia nájomníka v module Provisioning.

  • Používateľské profily – umožňuje používateľovi spravovať používateľské profily aplikácie Contact Center.

  • Používatelia – umožňuje používateľovi spravovať používateľov kontaktného centra.

Skúsenosti zákazníkov

Časť Skúsenosti zákazníka vám umožňuje poskytnúť používateľovi prístup k modulu riadenia toku a určiť, či používateľ nemôže modul Riadenie toku odstrániť, alebo ho môže povoliť alebo zakázať.

ModulPopis
Smerovanie hovorov

Poskytuje vám prístup k modulu riadenia prietoku. Môžete vybrať možnosť Žiadne, Zobraziť alebo Upraviť. Ak ste povolili povolenie Zobraziť alebo Upraviť pre modul smerovania hovorov, môžete používateľovi poskytnúť prístup k zvukovým výzvam alebo postupom.

  • Zobraziť – umožňuje zobraziť vybratý postup v module riadenia toku.

    Keď je položka Smerovanie hovorov nastavená namožnosť Zobraziť , možnosť Odstrániť nie je v module riadenia toku dostupná, aj keď je vybratá možnosť Smerovanie postupov .

  • Upraviť – ak nastavíte smerovanie hovorov na možnosť Upraviť, môžete nakonfigurovať nasledujúce nastavenia:

Funkcie, ktoré sa majú poskytnúť používateľom
  • Zvukové výzvy – umožňuje nahrávať a aktualizovať mediálne prostriedky, napríklad súbory podržaného zvuku, na použitie vo vstupných bodoch a frontoch. Podporuje zdrojové súbory v .wav formáte.

  • Postupy – môžete povoliť alebo zakázať prístup k modulu Riadenie toku.

    Ak zakážete povolenie Postupy na portáli pre používateľa, portál nenačíta modul riadenia toku.

    Ak používateľovi povolíte povolenie Postupy na portáli, portál umožní takémuto používateľovi pracovať s modulom riadenia toku.

Pozdravy agenta

Poskytuje vám prístup k modulu pozdravov agenta. Môžete vybrať možnosť Žiadne, Zobraziť alebo Upraviť.

Prostredie pracovnej plochy

Časť Desktop Experience vám umožňuje nakonfigurovať súvisiace funkcie na vykonávanie určitých aktivít pre organizáciu.

ModulPopis
Prostredie pracovnej plochy

Poskytuje používateľovi prístup k modulu Desktop experience. Môžete vybrať možnosti Žiadne alebo Upraviť . Správcovi môžete riadiť prístup na vykonávanie nasledujúcich aktivít pre vašu organizáciu. Vyberte funkcie, ku ktorým chcete poskytnúť prístup.

  • Dodatočný dohľad – vyberte funkcie, ktoré chcete povoliť pre používateľov:

    • Odosielanie správ – odosielanie správ, upozornení alebo iných informácií.

  • Agent Desktop-—Umožňuje používateľovi prístup k pracovnej ploche.

  • Duševná pohoda agenta – umožňuje správcovi prístup k modulu Duševná pohoda agenta v nastavení AI Assistant. Môžete vybrať možnosť Žiadne, Zobraziť alebo Upraviť.

  • Auto CSAT — Umožňuje správcovi pristupovať k modulu Auto CSAT v nastavení AI Assistant. Môžete vybrať možnosť Žiadne, Zobraziť alebo Upraviť.

  • Generované súhrny – umožňuje správcovi prístup k modulu Generované súhrny v nastavení AI Assistant. Môžete vybrať možnosť Žiadne, Zobraziť alebo Upraviť.

  • Monitorovanie hovorov – umožňuje používateľovi ticho monitorovať kvalitu služieb poskytovaných zákazníkom v kontaktných centrách s viacerými zdrojmi. Ak používateľovi povolíte monitorovanie hovorov, používateľ môže v tichosti monitorovať vybratý front, tím, lokalitu alebo agenta.

    Môžete povoliť nasledujúce nastavenia:

    • Kouč šepkania – umožňuje používateľovi, ktorý monitoruje hovor, hovoriť s agentom (ktorý vybavuje hovor) bez toho, aby zákazník počul konverzáciu.

      Funkcia Whisper Coach nie je dostupná prostredníctvom aplikácie Extensible Supervisor Desktop (ESD).

    • Pristúpenie – umožňuje používateľovi pripojiť sa k ľubovoľnému hovoru, ktorý používateľ monitoruje, a zúčastniť sa konverzácie medzi agentom a zákazníkom.

    • Iba obmedzený monitor – zabraňuje používateľovi zobrazovať a upravovať plány monitorovania, ktoré používateľ nevytvoril.

    • Zobraziť požiadavky slepého monitora – umožňuje používateľovi zobraziť požiadavky iných používateľov na monitorovanie naslepo.

  • Multimédiá – umožňuje oprávneným používateľom vybrať pre používateľa multimediálny profil, ktorý zahŕňa všetky typy médií, ako je napríklad hlasový chat, e-mail a sociálne siete. Ak multimédiá nie sú povolené, pri úprave podrobností používateľa prostredníctvom správy používateľov > Používatelia kontaktného centra sa v rozbaľovacom zozname multimediálneho profilu zobrazí iba predvolený profil telefonovania.

  • Nahrávanie hovorov – umožňuje prístup k vytváraniu a prezeraniu plánov nahrávania hovorov.

  • Odhlásiť agentov – poskytuje správcovi alebo supervízorovi prístup k údajom o stave agenta – tabuli v reálnom čase. V rozbaľovacom zozname Agenti odhlásenia môžete vybrať nasledujúce hodnoty:

    • Žiadne – používateľ nebude mať prístup k zobrazeniu tabule stavu agenta – v reálnom čase.

    • Zobraziť – používateľ môže zobraziť údaje o stave agenta – tabuľa v reálnom čase.

    • Upraviť – používateľ môže zobraziť tabuľu stavu agenta – tabuľu v reálnom čase a odhlásiť agentov, ktorí sú v stave Dostupné alebo Nečinné vo všetkých mediálnych kanáloch.

      Ak chcete zobraziť podrobnosti o stave agenta tímu alebo lokality, správca alebo supervízor musí mať prístupové práva k tímu alebo lokalite. Ďalšie informácie nájdete v téme Prístupové práva.

      Informácie o zobrazení údajov o stave agenta – tabuli v reálnom čase a odhlásení agentov nájdete v časti Informácie o tabuliach.

  • Správa záznamov

    Umožňuje používateľovi zaznamenať akýkoľvek aktívny hovor kontaktného centra. Používateľ môže vybrať hovor z frontu, tímu, lokality alebo agenta a určiť trvanie nahrávania hovoru.
    • Bezpečnostné kľúče – umožňuje používateľovi prístup k zabezpečeným kľúčom Tab na zobrazenie a zmenu plánu generovania párov bezpečnostných kľúčov.

    • Značky – umožňuje používateľovi prístup k značkám Tab na zobrazenie, vytváranie a úpravu značiek, ktoré je možné priradiť k zvukovým súborom. Tieto značky môžete použiť ako kritériá vyhľadávania.

  • Správa stavov agentov

    • Zmeniť stav agenta

    • Odhlásiť agenta

  • Prehľady a analýzy

    Poskytuje prístup k modulu Reporting a Analytics. Modul Reporting a Analytics umožňuje používateľovi segmentovať, profilovať a vizualizovať dáta v systémoch kontaktných centier. Tento modul tiež pomáha identifikovať kľúčové premenné, ktoré ovplyvňujú produktivitu a požadované obchodné výsledky. Pomocou tohto modulu môžu používatelia konfigurovať a upravovať schémy analyzátora.

    Ak ste pre modul Prehľady a Analytics povolili povolenia na zobrazenie alebo úpravy, môžete používateľovi poskytnúť prístup k obchodným pravidlám. Obchodné pravidlá umožňujú používateľovi začleniť údaje o zákazníkoch do prostredia Webex Contact Center na vlastné smerovanie a inú všeobecnú implementáciu.

Prístupové práva

Pri konfigurácii nového používateľského profilu alebo úprave existujúceho používateľského profilu môžete v časti Prístupové práva konfigurovať nasledujúce nastavenia :

  • Miesta vstupu

  • Fronty

  • Stránky

  • Tímy

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte konkrétne entity, ku ktorým má používateľ prístup. Môžete vybrať možnosť Všetky a poskytnúť prístup všetkým entitám daného typu.

Úprava používateľského profilu

Upravením používateľského profilu môžete aktualizovať všeobecné nastavenia, povolenia modulu alebo prístupové práva.

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

V časti Služby vyberte položku Centrum kontaktov.

3

Na navigačnej table Centrum kontaktov vyberte položku Správa používateľov > Profily používateľov.

4

Vyberte riadok, ktorý chcete upraviť.

5

Aktualizujte nastavenia používateľského profilu a kliknite na tlačidlo Uložiť .

Aktivácia alebo deaktivácia používateľského profilu

Používateľský profil je predvolene aktívny.

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Centrum kontaktov vyberte položku Správa používateľov > profily používateľov.

4

Vyberte používateľský profil, ktorý chcete aktivovať alebo deaktivovať.

5

Prepnutím na možnosť Aktívne alebo Neaktívne aktivujte alebo deaktivujte lokalitu.

6

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte zmeny.