Upravljanje pristupom u Webex Contact Centru

Ovaj vam članak pomaže razumjeti sljedeće:

Kako administratori mogu dati korisnicima dopuštenje za pregled, uređivanje ili ograničavanje pristupa vrstama resursa (na primjer: redovima redovima, web-lokacijama, timovima itd.) unutar korisničkog profila.
Kako administratori mogu grupirati resurse u zbirke resursa i dodijeliti te zbirke korisničkim profilima: zamislite zbirke resursa kao spremnik resursa.
O novoj konstrukciji u kojoj možete grupirati resurse u spremnike pod nazivom Z birke resursa.
Korisnički profil je mjesto gdje odobravate dozvole i pristup resursima (putem zbirki resursa).
Kako se korisnički profil dodjeljuje korisniku.

Korisnički profili

Korisnički profil odlučuje što korisnik može uređivati ili pregledavati te kojim resursima može pristupiti putem svoje zbirke resursa. Postoji pet vrsta korisničkog profila koje možete stvoriti u Webex kontaktnom centru.

Licenci rani administrator : Administrator licenciran kao premium agent; može imati puni ili prilagođeni pristup.
Nelicenci rani administrator : Administrator bez licence agenta; ne može pristupiti upra vitelju kampanja, analitici ili većini značajki nadzora; dostupan je samo prilagođeni pristup.
Superviz or: Licencirani nadzornik sa smanjenim pristupom u usporedbi s licenciranim administratorom. Nadzornik nema pristup postavkama stanara.
Premium agent : Licenci rani premium agent.
Standardni agent : Licencirani standardni agent. Administratori sa standardnom licencom agenta također se preslikavaju na profil standardnog agenta.

Sljedeći odjeljak pruža detaljni prikaz za svaku vrstu profila.

Vrste korisničkog profila

Postoji mnogo konfiguracija koje su moguće u korisničkom profilu. Međutim, ovaj se članak usredotočuje na isticanje ključnih razlika između svakog korisničkog profila kako bi se razjasnile njihove različite odgovornosti i dopuštenja.

Licencirani korisnički profil administratora

Licencirani korisnički profil administratora najviša je razina pristupa u kontakt centru.

Korisniku s ovim profilom možete odobriti puni pristup ili prilagođeni pristup. Puni pristup daje im pristup uređivanju svega u korisničkom profilu zajedno sa svim budućim dopuštenjima koja se dodaju. Prilagođeni pristup omogućuje vam odabir i odabir onoga čemu imaju pristup.

Pristup konfiguraciji za licencirane administratore

Ne možete dodijeliti dopuštenja za pristup, pregled ili uređivanje svim vrstama resursa u Webex kontaktnom centru osim Ankete, AI agenta, Theme Analytics i Digital. Webex Connect ima vlastiti sustav kontrole pristupa.
Pregledajte ili uredite upravitelja kampanja ako je omogućeno kao dodatak. Ova kontrola pristupa je za Acqueon, a ne za izvornog upravitelja kampanje.
Prikaz ili uređivanje postavki stanara omogućuje vam tu razinu pristupa svim konfiguracijama u odjelj ku Postavke stanara u upravljačkom čvorištu.

Pristup analitici za licencirane administratore

Povijest interakcija - Prikaz vam daje mogućnost reprodukcije i preuzimanja po vijesti interakcija s Kontrolnog čvorišta Webex Contact Center. Informacije o pristupu po vijesti interakcija potražite u članku U pravljanje poviješću interakcija.
Dozvole analizatora — pogledajte odjeljak Dozvole analizatora za više detalja.

Nadzorni i desktop pristup za licencirane administratore

Multimedija — Kombinacija multimedijskog profila dodijeljenog korisniku i odabira izvršenih u korisničkom profilu (osnovni digitalni ili društveni kanali) određuje koju vrstu interakcija ovaj administrator može poduzeti ako se prijavi kao agent. Ako imaju glasovne, chat i društvene kanale odabrane u svom multimedijskom profilu, ali onda je u korisničkom profilu odabran samo osnovni digitalni kanal, neće moći sudjelovati u interakcijama na društvenim kanalima. Ako imaju glas u svom multimedijskom profilu, ali onda su u korisničkom profilu odabrani osnovni i društveni, neće moći koristiti društvene kanale. Između dodijeljenog multimedijskog profila i odabira izvršenih unutar korisničkog profila daje se najmanje privilegija.

Nelicencirani korisnički profil administratora

Profil nelicenciranog administratora ne zahtijeva licencu, već vam daje pristup samo podskupu konfiguracija i vrlo ograničen nadzorni pristup.

Ovaj profil omogućuje vam pristup sljedećem:

Konfiguracije — osim upravitelja kampanje
Pravila praga

Profil korisnika supervizora

Korisnički profil supervizora ima različita dopuštenja koja su jedinstvena za nadzornike i radnu površinu supervizora u usporedbi s licenciranim administratorom.

Pristup konfiguraciji za nadzornike

Isto kao i licencirani administrator, osim što ne mogu pristupiti postavkama stanara koje su rezervi rane za administratora.
Pristup korisničkim profilima određuje se postavkom pristupa resursima u dodijeljenom korisničkom profilu, a ne zbirkama resursa. Ako je odab ran Svi resur si, nadzornik može vidjeti sve profile nadzor nika na popisu Korisnički profili u odjel jku Korisnici kontaktnog centra. Ako su dodijeljene određene zbirke resursa, nadzornik može vidjeti samo njihov dodijeljeni korisnički profil, čak i ako te zbirke uključuju sve resurse.

Pristup analitici za nadzornike

Informacije o pristupu povijesti interakcija potražite u članku U pravljanje poviješću interakcija.
- Desktop supervizora - Pristup prikazu daje pristup reprodukciji snimaka i prikaz pristupa transkriptima. Preuzimanje nije dostupno.
- Kontrolno čvorište Webex Contact Center - Pogledajte dozvole za pristup reprodukciju i preuzimanje na snimke . Transkripti nisu dostupni.

Nadzorne i radne dozvole za nadzornike

Dodatni nadzor — Ako ovome odobrite pristup uređivanju, vidjet ćete popis nadzornih funkcija kojima nadzorniku možete odobriti pristup unutar radne površine nadzornika.
Multimedija — isto kao i licencirani administrator

Korisnički profil Premium agenta

Premium agent ima isto multimedijsko iskustvo kao i licencirani administrator. Pogledajte odjeljak licenci ranog administratora da biste to više razumjeli.

Standardni korisnički profil agenta

Standardni agent ima isto multimedijsko iskustvo kao licencirani administrator, osim što vidi samo osnovni digitalni. To znači da su standardni agenti spriječeni da preuzmu društvene kanale. Ovo je rezervirano samo za premium agente. Pogledajte odjeljak licenciranog administratora da biste razumjeli kako funkcion ira dopuštenje za multimediju.

Dozvole analizatora

Nijedan pristup vam ne daje pristup analizatoru, Pogled vam daje pristup pregledu Analyzeru, a uređivanje omogućuje vam uređivanje pristupa Analyzeru.
Ako odaberete prikaz pristupa analizatoru, tada možete odabrati nema pristupa ili prikaz pristupa svakoj mapi unutar Analyzera. Svaka nova stvorena mapa automatski će dobiti pristup prikazu dok je ne promijenite u Korisničkom profilu.
Ako odaberete uređivanje pristupa analizatoru, tada možete odabrati pristup bez pristupa, prikazivanje ili uređivanje pristup a svakoj mapi unutar Analyzera. Svaka nova stvorena mapa automatski će dobiti pristup uređivanju dok je ne promijenite u Korisničkom profilu.
Podmape ne mogu imati veći pristup od roditeljske mape.
Ako promijenite dopuštenje za analizator iz pogleda na uređivanje, sve mape će se automatski promijeniti u dopuštenje za uređivanje. Ako promijenite dopuštenje za analizator iz uređivanja u prikaz, sve podmape će se automatski promijeniti kako bi se prikazala dozvola.
Izvješća o dionicama prikazuju pristup svim izvješćima o dionicama i ne mogu se mijenjati.

Zadane zbirke resursa

Nakon dodavanja jedne ili više zbirki resursa, jedna od zbirki resursa morat će biti zadana. Razloženje za to je zato što ako nekome ne dodijelite dopuštenja za pristup ili pregled zbirkama resursa, on nema dopuštenje za dodavanje/promjenu bilo čega u zbirci resursa, ali ako ne može dodati nešto što stvara (npr.: Red 1 jer ste im dali pristup uređivanju redova) u zbirku resursa, izgubit će pristup. U tom slučaju, Red 1 bit će dodan zadanoj zbirci resursa dodijeljenoj korisničkom profilu. Budući da ovaj korisnik nema dopuštenje za promjenu zbirki resursa, ne može odabrati u koju zbirku resurs ulazi, ali također ne gubi pristup resur su koji stvara. To je glavna svrha zadanih zbirki resursa.

Pristup resursima

Ako je odab ran Svi resur si, korisnik dodijeljen ovom korisničkom profilu vid jet će sve resurse za Webex kontakt centar.

Korisničkom profilu možete dodijeliti do 5 zbirki resursa. Time se određuju specifični resursi i podaci koje korisnik može vidjeti u upravljačkom čvorištu, dizajneru protoka, analizatoru i radnoj površini.

Na primjer, ako dodijelite zbirku resursa 1 i 2 korisničkom profilu 1 i te zbirke resursa imaju Red 1 i Red 2. Kada se administrator prijavi u Control Hub (pod pretpostavkom da ima dozvole za pregled ili uređivanje), moći će vidjeti samo Red 1 i Red 2. Ako stvaraju protok, mogu stvoriti protok samo s redovima 1 i reda 2. Ako uđu u analizator, mogu vidjeti podatke samo za red 1 i red 2. Ako su nadzornik, mogu vidjeti podatke samo za red 1 i red 2. Ako su tim 1 i tim 2 u tim zbirkama resursa, tada bi nadzornik mogao vidjeti samo agente mapirane s tim timovima u njihovom pogledu.

Ne možete dodati zbirku resursa u korisnički profil ako je već preslikana na 15 drugih korisničkih profila.

Ekran za pregled

Nakon dodavanja dozvola i pristupa resursima, prikazat će vam se jedan prikaz dopuštenja i resursa kojima ovaj korisnički profil ima pristup. Na zaslonu za pregled označit ćemo ako ste odobrili dopuštenje za pregled ili uređivanje vrste resursa (npr. Profili vještina), ali niste dodali nikakve profile vještina u zbirku resursa vezanu za korisnički profil. To bi rezultiralo time da korisnik vidi profile vještina u navigaciji Control Hub s lijeve strane, klikne na taj odjeljak i ne vidi nikakve profile vještina. Neće vam biti blokirano stvaranje/ spremanje, ali prikazat ćemo upozorenja na zaslonu za pregled.

Konfiguriranje korisničkog profila

Prije izrade korisničkog profila, pobrinite se da razumijete različite vrste korisničkih profil a i njihove povezane privilegije.

Izrada korisničkog profila

Sljedeći koraci opisuju kako stvoriti licenciran korisnički profil. Iako je opći postupak sličan za sve tipove korisničkih profila, određene postavke konfiguracije mogu se razlikovati ovisno o profilu. Važno je pregledati detalje svake vrste profil a prije nastavka.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Idite na Kontakt centar > U pravljanje korisnicima > Pri stup > Korisnički profili.
3	Kliknite St vori korisnički profil.
4	Na kartici Općenito navedite ime i opis ovog korisničkog profila.
5	Odaberite Licencirani administrator iz opcije Korisnički profil i kliknite Dalje.
6	U odjeljku Dozvole odaberite vrstu pristupa koju želite odobriti: Potpuni pristup: kliknite ovo ako želite da ovaj korisnički profil ima pristup uređivanju svakog trenutnog i budućeg dopuštenja. Zatim kliknite Dalje da biste konfigurirali pristup resursima. Prilagođeni pristup: Ovo vam pomaže da postavite neka dopuštenja na isključena ili ograničena na temelju onoga što vaša organizacija zahtijeva.
7	Ako želite postaviti isto dopuštenje za sve vrste konfiguracije kliknite Postavi sve na.
8	Za svaku od dopuštenja (konfiguracija, analitika i nadzor i radna površina) možete postaviti sljedeća prava: Nema pristup a: Korisnik neće moći vidjeti tu vrstu resursa. Prikaz: Korisnik može vidjeti vrstu resursa i pregledati resurse unutar njega. Uredi: Korisnik može vidjeti vrstu resursa, urediti postojeće resurse i stvoriti nove. Jedino odricanje od odgovornosti s ovim je da ako imate pristup uređivanju zbirki resursa i imate "sve resurse" unutar pristupa resursima, možete stvoriti nove zbirke. Ako imate odabranu jednu ili više zbirki resursa, ne možete stvoriti nove zbirke čak ni s pristupom uređivanju.
9	Kliknite Dalje da biste dodijelili pristup resursu korisničkom profilu.
10	Odaberite sve resurse ili zbirku resursa s popisa. Za više informacija pogledajte od jeljak Zbirke resur sa.
11	Preg ledajte i spre mite korisnički profil.

Zbirni prikaz korisničkih dozvola i pristupa resursima

Možete pronaći jedan prikaz korisnikovih dopuštenja i pristupa resursima slijedeći ove jednostavne korake:

1	Idite na odjeljak Korisnici kontaktnog centra.
2	Kliknite na korisnika.
3	Kliknite pogledaj detalje profil a pored njihovog korisničkog profila. Morate imati pristup pregledu ili uređivanju dopuštenja korisničkog profila da biste vidjeli ovu opciju. Korisnički profil mora biti dio vaše zbirke resursa ili morate imati pristup svim resursima.
4	Vidjet ćete zbirni prikaz dozvola ovog korisnika i pristupa resursima

Možete pronaći jedan prikaz dozvola korisničkog profila i pristupa resursima sli jedeći ove jednostavne korake:

1	Idite na odjeljak Korisnički profil. Morate imati pristup pregledu ili uređivanju dopuštenja korisničkog profila da biste vidjeli ovu opciju.
2	Kliknite na korisnički profil.
3	Kliknite prikaz detalja pristup a pri dnu stranice s pregle dom.
4	Vidjet ćete zbirni prikaz dozvola ovog korisničkog profila i pristupa resursima.

Zbirke resursa

Zamislite zbirku resursa kao spremnik u koji stavljate različite resurse, poput redova ili radnog vremena. Zatim možete dodijeliti ove zbirke različitim korisnicima putem njihovih korisničkih profila.

Zbirka resursa je poput spremnika ili mape za vaše resurse i podatke.
Možete ga organizirati po odjelu, timu, kupcu ili bilo čemu što ima smisla za vas.
Na primjer, zbirka resursa može sadržavati red A i red B. Korisnici s korisnič kim profilima s tom zbirkom resursa mogu raditi samo s tim redovima.

U zbirku resursa možete dodati nijedan, odabrani ili sve za svaku vrstu resursa.

Nema: U zbirku se ne dodaju resursi te vrste. Ne možete odabrati Ništa za redove, timove, web-lokacije ili kanale.
Odabrano: Možete pretraživati određene resurse te vrste i dodati ih u zbirku. Morate odabrati barem jedan resurs ako odaberete Odabrano.
Sve: Svi resursi te vrste u vašem stanaru dodaju se u zbirku.

Ako odaberete Ništa za vrstu resursa, može se promijeniti u Odab rano ako korisnik dodijeljen korisničkom profilu s priloženom zbirkom resursa ima pristup uređivanju vrste resursa i dodijeli ga zbirci. Na primjer, ako odaberete Ništa za profile vještina u zbirci resursa 1 koji je preslikan s korisničkim profilom 1 koji ima pristup uređivanju profila vještina. Ako korisnik 1 koji se prijavi ima korisnički profil 1, može stvoriti novi profil vještina ( Profil vještina 1) i dodijeliti ga zbirci resursa 1. Ako dovrše ovu radnju, Profil vještina u zbirci resursa 1 preći će iz Ništa na Odab rano s dodanim profilom vještina 1.

U zbirku resursa možete dodati timove samo na temelju web-mjesta koja se nalaze u zbirci resursa.

Ne zahtijevamo dodavanje korisničkog profila u zbirku resursa. Ako je zbirka resursa dodijeljena korisničkom profilu, taj se korisnički profil automatski dodaje toj zbirci na pozadini.

Ograničenja sustava

Kako biste osigurali optimalne performanse i mogućnost upravljanja, imajte na umu da svaka zbirka može sadržavati do 350 resursa (računajući samo one dodate na odabrani popis), a u organizaciji možete imati do 1.000 zbirki resursa.

Stvorite/izmijeni zbirku resursa

Zbirku resursa možete stvoriti ili izmijeniti tako da odete na Control Hub > Contact Center > U pravljanje koris nicima > Pri stup > Zbir ke resursa.

Novu zbirku resursa možete stvoriti samo ako imate pristup uređivanju dopuštenja za prikupljanje resursa i imate Svi resursi za pristup resursima unutar korisničkog profila. Ako je zbirka resursa dodijeljena vašem korisničkom profilu, delegirani ste administrator, pa čak i s dozvolom za uređivanje zbirki resursa možete uređivati samo zbirke resursa u svom korisničkom profilu.

Dodavanje resursa u zbirku resursa

Ako imate jednu ili više zbirki resursa dodijeljene vašem korisničkom profilu, resurs će biti dodan u vašu zadanu zbirku. Ako imate dozvole za uređivanje zbirki resursa, možete otići na odjeljak zbirka resursa i promijeniti dodjelu resursa drugoj zbirci. Ako nemate pristup ili pristup prikazu zbirki resursa, nećete moći promijeniti dodjelu zbirke resursa za svoj resurs iz zadanog.
Ako imate pristup svim resursima i uredite pristup zbirci resursa, možete otići na odjeljak zbir ke resursa i dodijeliti resurs zbirci - resurs neće biti dodijeljen zadanoj zbirci. Ako nemate pristup ili pristup prikazu, nećete moći dodijeliti resurs zbirci resursa i neće biti dodijeljen zadanoj zbirci.
Ako vam je dodijeljena zadana zbirka, prilikom stvaranja resursa reći ćemo vam da se dodaje u vašu zadanu zbirku i navest ćemo zbirku. Ako se ne slažete sa zadanim postavkama, možete se obratiti svom punom administratoru.
Ako vam je dodijeljena zadana zbirka i imate dozvole za uređivanje korisničkog profila. Ako stvor ite korisnički profil, ali kolekciju ne dodijelite korisničkom profilu, izgubit ćete pristup korisničkom profilu.

Dodajte resurs u više zbirki resursa

Ako imate pristup uređivanju zbirki resursa+postavke stanara i imate pristup svim resursima, idite do zbirki resursa i kliknite strelicu padajućeg izbornika pored kreiranja zbir ke resursa. Vidjet ćete ažuriranje više zbirki u velikoj mjeri.

Slijedite ovaj vođeni tok da biste dodali resurs u više zbirki (do 100) kroz jednu skupnu operaciju. Nakon što pošaljete, status možete vidjeti na stranici skupnih operacija.

Ako imate pristup uređivanju zbirki resursa, ali nemate pristup uređivanju postavki stanara ili imate pristup samo odabranim zbirkama resursa, a ne svim resursima, možete dodati resurs u više zbirki tako da se krećete u zbirku resursa, dodate resurs, a zatim spremite. Ponovite ovaj postupak za svaku zbirku.

Brisanje resursa iz zbirke resursa

Korisnik dodijeljen korisničkom profilu sa zbirkom resursa umjesto Svi resursi ne može deaktivirati ili izbrisati resurs. Ako ovaj korisnik pokuša poduzeti bilo koju od ovih rad nji, resurs se ne može izbrisati ili deaktivirati jer se navodi u zbirci resur sa. Ako ovaj korisnik zatim pokuša otići na prikupljanje resursa i ukloni resurs iz zbirke, više neće imati pristup resursu. Samo korisnici dodijeljeni koris ničkom profilu sa Svi resursi mogu deaktivirati ili izbrisati resurs.

Ograničeni resursi

Ako nemate pristup resursu koji je trenutno popunjen u polju, nećete moći vidjeti taj resurs. Ako se radi o jednom polju za odabir, prikazat ćemo vrijednost kojoj nemate pristup kao ograničenu, a odabir možete promijeniti u resurs koji se nalazi u vašoj zbirci. Ako se radi o polju s više odabira i nemate pristup jednom od resursa, sakrit ćemo resurse koji nisu u vašoj zbirci. Možete dodati ili ukloniti resur se koji se nalaze u vašoj zbirci resursa, a svaka promjena koju unesete u polju s više odabira neće ukloniti resurse koji nisu u vašoj zbirci.

Ako odobravate pristup uređivanju profilima radne površine, morate osigurati da korisnikova zbirka resursa uključuje zadane kodove u praznu/završnoj funkciji, sve dostupne kodove u praznu/završnoj opremi ili potpuni pristup svim resursima. Ako njihova dodijeljena zbirka resursa ne sadrži zadane kodove u praz nu/završnoj funkciji, korisnik neće moći uređivati ili kreirati profil radne površine.

Migracija

Cisco će danas uzeti iste dozvole unutar korisničkog profila i primijeniti one u novom iskustvu korisničkog profila. Uzet ćemo pristup resursima odobren u odjeljku prava pristupa trenutnog iskustva korisničkog profila, stvoriti zbirku resursa s tim resursima u njemu i dodijeliti je korisničkom profilu u novom iskustvu.

Vaši će korisnici zadržati istu razinu dopuštenja i pristupa resursima kakvu imaju danas kada migri ramo. Nakon što je migracija završena, administrator može otići do novog odjeljka pristupa i početi davati detaljnije dopuštenje i pristup resursima.

Povratak će biti podržan 3 mjeseca nakon GA, ali samo iznimno i ako postoji kritični problem s kupcima koji ne možemo riješiti. Moći ćemo staviti redove, web stranice, kanale i ti move koji se nalaze u zbirkama resursa priloženim korisničkom profilu u odjeljak prava pristupa korisničkog profila ako se vratite natrag. Nećemo moći zadržati nijedan drugi resurs jer se ne nalaze u prethodnom odjeljku prava pristupa korisničkog profila. Ako ste dali detaljnija dopuštenja nakon pokretanja ove značajke, vraćanje tih dozvola neće nužno biti 1:1, ali mi ćemo dati najmanje privilegija. Na primjer, ako ste u ovom novom iskustvu dali pristup uređivanju redovima i prikaz pristupa timovima, to ne mogu biti odvojena dopuštenja u prethodnom iskustvu na koje se vraćate, možete dodijeliti uređivanje samo za oboje ili prikaz za oba - u ovom slučaju ćemo dati dopuštenje za prikaz (najmanje privilegije) za oba jer ne možete odobriti zaseban pristup. Obratite se našem timu za podršku, prodaji ili vašem voditelju rješenja ako je to potrebno.

Povratak za jednu organizaciju korisnika može potrajati i do 15 minuta. Vraćanje cijelog podatkovnog centra može potrajati nekoliko sati.

Buduće stavke mape puta

Za sve dolje navedene stavke nismo mogli doći do ovog izdanja, ali ih imamo u zaostatku koje ćemo uključiti u budućnosti:

Ankete, AI agent i dopuštenja za analitiku tema
Skupne operacije i revizijske staze za prikupljanje resursa. Možete obavljati masovne operacije i tragove revizije za korisničke profile, ali ne i zbirke resursa.
Dopuštenja izvještaja o zalihama

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.