Nome

Insira um nome para o perfil do usuário.

Descrição

(Opcional) Insira uma descrição para o perfil.

Tipo de perfil

Escolha um tipo para determinar o nível de privilégio deste perfil.

Por padrão, o tipo de perfil é definido como Administrador. No entanto, você pode alterá-lo para um tipo diferente de acordo com o perfil do usuário. Você não pode editar o tipo de perfil depois que tudo estiver definido na configuração do perfil do usuário.

O perfil genérico e o mapeamento do módulo são:

• Agente Padrão — Tem acesso ao módulo Desktop.

• Agente Premium — Tem acesso aos módulos Desktop e multimídia.

• Supervisor — Tem acesso a todos os módulos. O supervisor não pode gerenciar locatários no módulo de provisionamento.

• Administrador — Tem acesso a todos os módulos.

• Somente administrador — Tem acesso a todos os módulos, exceto gravação de chamadas, gerenciamento de gravação e analisador.

Todos

Se você selecionar Todos, o usuário pode acessar todos os módulos. Você pode atribuir direitos de acesso às entidades na seção de direitos de acesso.

Específico

Se você selecionar Específico, o usuário poderá acessar apenas os módulos selecionados. Você pode especificar o acesso aos seguintes módulos específicos.

Fornece ao usuário acesso ao módulo Provisionamento. Você pode Visualizar ou Editar as opções de provisionamento. O usuário poderá realizar atividades de provisionamento para a organização somente se você selecionar Editar no Gerenciar acesso lista suspensa. Você pode controlar o acesso de um usuário administrador para executar as seguintes atividades de provisionamento para sua organização. Selecione os recursos para os quais você deseja fornecer acesso.

• Trilha de auditoria --Permite que o usuário acesse a interface da trilha de auditoria. Essa interface permite que os usuários visualizem detalhes das alterações de provisionamento da organização.

• Marca --Fornece ao usuário acesso às configurações do tema personalizado na página inicial do Portal de gerenciamento. O usuário pode personalizar a cor do banner e as imagens nas páginas do Portal de gerenciamento.

• Horário comercial --Permite ao usuário gerenciar o horário comercial das equipes do Contact Center.

• Planos de discagem --Permite ao usuário criar e editar planos de discagem.

• Mapeamentos de pontos de entrada --Permite ao usuário mapear números de discagem para pontos de entrada.

• Pontos de entrada/filas --Permite ao usuário gerenciar pontos de entrada e filas do Contact Center.

• Revogar chave API --Permite ao usuário criar e editar planos de discagem.

• Locais --Permite que o usuário gerencie sites do Contact Center.

• Equipes --Permite ao usuário gerenciar equipes do Contact Center.

• Inquilinos --Permite que o usuário edite algumas das configurações do locatário no módulo Provisionamento.

• Perfis de usuário --Permite que o usuário gerencie perfis de usuário do Contact Center.

• Usuários --Permite que o usuário gerencie usuários do Contact Center.

Fornece acesso ao módulo de controle de fluxo. Você pode selecionar Nenhum, Visualizar, ou Editar. Se você ativou o Visualizar ou Editar permissão para o módulo de roteamento de chamadas, você pode fornecer ao usuário acesso a Avisos de áudio ou Fluxos.

• Visualizar --Permite visualizar o fluxo selecionado no módulo de controle de fluxo.

  Quando Roteamento de chamadas está configurado para Visualizar, o Excluir opção não está disponível no módulo de controle de fluxo mesmo quando o Fluxos de roteamento é selecionado.

• Editar --Se você definir o roteamento de chamadas como Editar, você pode definir as seguintes configurações:

  • Fluxos de roteamento --Você pode ativar ou desativar o acesso ao módulo Flow Control.

    Se você desativar o Fluxos de roteamento permissão no portal para um usuário, o portal não carrega o módulo Flow Control.

    Se você ativar o Fluxos de roteamento permissão no portal para um usuário, o portal permite que esse usuário trabalhe com o módulo Flow Control.

  • Avisos de áudio --Permite fazer upload e atualizar recursos de mídia, como arquivos de áudio em espera, para uso em pontos de entrada e filas. Ele oferece suporte a arquivos de recursos com extensões .wav, .ulaw, .au, .php e .xml junto com outros formatos, dependendo de como o sistema do locatário está configurado.

Fornece ao usuário acesso ao módulo de experiência Desktop. Você pode selecionar as opções Nenhum ou Editar . Você pode controlar o acesso de um usuário administrador para executar as atividades a seguir em sua organização. Selecione os recursos para os quais você deseja fornecer acesso.

• Supervisão Adicional --Permite que o supervisor envie mensagens.

  • Enviar mensagens--Permite enviar mensagens

• Agent Desktop--Permite que o usuário acesse a área de trabalho.

• Monitoramento de chamadas--permite que o usuário monitore silenciosamente a qualidade do serviço fornecido aos clientes em contact centers de várias fontes. O usuário poderá monitorar silenciosamente uma fila, equipe, site ou agente selecionado se você ativar o monitoramento de chamadas para o usuário.

  Você pode ativar as seguintes configurações:

  • Whisper Coach--Permite que o usuário que está monitorando a chamada fale com o agente (que está atendendo a chamada), sem que o cliente ouça a conversa.

  • Barge-In--Permite que o usuário participe de qualquer chamada que esteja monitorando e participe da conversa entre o agente e o cliente.

  • Somente monitor restrito--Impede que o usuário visualize e edite programações de monitoramento que o usuário não criou.

  • Visualizar solicitações de monitoramento cego--Permite que o usuário visualize solicitações de monitoramento cego de outros usuários.

• Multimídia--Permite que usuários autorizados escolham um perfil multimídia para o usuário, que inclui todos os tipos de mídia, como voz, bate-papo, e-mail e redes sociais. Se a multimídia não estiver ativada, ao editar os detalhes do usuário em Gerenciamento de usuários > Usuários do Contact Center, a lista suspensa perfil multimídia exibe apenas o perfil de telefonia padrão.

• Gravação de chamadas--Permite acesso para criar e visualizar programações de gravação de chamadas.

• Desconectar agentes--Fornece acesso de administrador ou supervisor ao painel Dados de estado do agente - Tempo real. Você pode selecionar os seguintes valores na lista suspensa Desconectar agentes:

  • Nenhum--O usuário não terá acesso para visualizar o painel Dados do estado do agente - Tempo real.

  • Visualizar--O usuário pode visualizar o painel Dados do estado do agente - Tempo real.

  • Editar--O usuário pode visualizar o painel Dados do estado do agente - Tempo real e desconectar agentes que estão no estado Disponível ou Ocioso em todos os canais de mídia.

    Para visualizar os detalhes do status do agente de uma equipe ou site, o administrador ou supervisor deve ter os direitos de acesso à equipe ou site. Para obter mais informações, consulte Direitos de acesso.

    Para obter informações sobre como visualizar o painel Dados de estado do agente - Tempo real e desconectar agentes, consulte Sobre painéis.

• Gerenciamento de gravações

  Permite ao usuário gravar qualquer chamada ativa do Contact Center. O usuário pode selecionar a chamada em uma fila, equipe, site ou agente e especificar a duração da gravação da chamada.

  • Chaves de segurança--permite que o usuário acesse a guia Chaves de segurança para visualizar e alterar a programação de geração de pares de chaves de segurança.

  • Atributos personalizados--permite que o usuário acesse a guia Atributos personalizados para criar e modificar atributos personalizados cujos valores podem ser salvos com as gravações e podem ser posteriormente pesquisado.

  • Tags--permite que o usuário acesse a guia Tags para visualizar, criar e editar tags que podem ser atribuídas a arquivos de áudio. Você pode usar essas tags como critérios de pesquisa.

• Gerenciar Estados de Agente

  • Alterar estado do agente

  • Sair do agente

• Relatórios e análises--

  Fornece acesso ao módulo Reporting and Analytics. O módulo Reporting and Analytics permite ao usuário segmentar, traçar perfil e visualizar os dados nos sistemas de contact center. Esse módulo também ajuda a identificar as principais variáveis que afetam a produtividade e os resultados de negócios desejados. Os usuários podem configurar e modificar os esquemas do analisador usando esse módulo.

  Você poderá fornecer ao usuário acesso às regras de negócios se tiver ativado permissões de visualização ou edição para o módulo Relatório e análise. As regras de negócios permitem que o usuário incorpore dados do cliente no Webex ambiente do Contact Center para roteamento personalizado e outras implementações genéricas.