Perfis de usuário

A experiência do Perfil do Usuário está sendo atualizada para fornecer permissões mais granulares e dar aos admins a capacidade de delegar acesso a recursos específicos.

Objetivo do Recurso:

  • Os admins podem conceder permissões para exibir, editar ou não acessar tipos de recurso individuais (por exemplo, Filas, Horário comercial) nos Perfis de usuário, substituindo a experiência existente onde os admins são obrigados a conceder uma única permissão a um grupo de tipos de recursos.
  • Estamos introduzindo o conceito de "Coleção de recursos" em que os admins podem agrupar recursos (por exemplo, Fila 1, Hora comercial 1) e atribuir essas coleções a outros usuários por meio de perfis de usuário.
  • Um Perfil do Usuário determina o que outro admin/supervisor pode editar ou exibir e para quais recursos exatos por meio da Coleção de recursos vinculada ao Perfil do usuário.
  • As Coleções de recursos agirão efetivamente como um contêiner para seus recursos e dados, e poderão ser organizadas por departamento, linha de negócios, cliente ou o que achar adequado. Por exemplo:
    • A Coleção de recursos contém os seguintes recursos: Filas A e B.
    • Os usuários atribuídos com a Coleção de recursos ao seu Perfil de Usuário podem interagir apenas com as Filas A e B.
    • As permissões definidas para os tipos de recurso nos Perfis de usuário determinam se os usuários podem editar ou exibir os recursos em suas Coleções de recursos.
  • Analisador, Designer de fluxos e Área de trabalho aderem a essa nova estrutura de Perfil de Usuário e Coleção de Recursos.

Migração: o Cisco migrará automaticamente os clientes para essa nova experiência de Perfil de usuário e Coleção de recursos, garantindo que os usuários mantenham o mesmo acesso que têm hoje. Não são necessárias etapas adicionais.

Descomissionamento: a experiência do Perfil do Usuário no Portal de Gerenciamento será desativada e os perfis de usuário só podem ser gerenciados no Hub de Controle.

Treinamento: a Cisco hospeda sessões de treinamento para clientes e parceiros compreenderem essa nova experiência de controle de acesso. Entre em contato com o gerente da conta ou com o gerenciador de sucesso dos parceiros para garantir um lugar.

Não incluído nesta versão: Agente da IA, Análise de tópico, Canais digitais e Pesquisas não estão no escopo desta versão, mas serão incluídos em versões futuras.

A combinação da função Webex Contact Center license and Control Hub determina o perfil do usuário. A tabela a seguir descreve as diferentes combinações de função Webex Contact Center licença e Hub de controle e o perfil de usuário padrão correspondente. A tabela a seguir detalha a licençaWebex Contact Center, a função Hub de controle e o perfil do usuário.

Licença Webex Contact Center

Função do hub de controle

Perfil do usuário

Padrão

Padrão

Agente padrão

Padrão

Administrador geral

Agente padrão

Padrão

Administrador de serviços

Agente padrão

Premium

Premium

Agente Premium

Premium

Supervisor

Supervisor

Premium

Administrador geral

Administração

Premium

Administrador de serviços

Administração

Não Atribuído

Administrador geral

Somente Administrador

Não Atribuído

Administrador de serviços

Somente Administrador

Para obter mais informações sobre o geranciamento de usuários da central de contatos, consulte Gerenciar usuários da central de contatos.

Configurar um perfil do usuário

Depois de adicionar um usuário da central de contatos, você pode gerenciar a licença e a função de um usuário da central de contatos no perfil do usuário. Para obter mais informações sobre os usuários da central de contatos, consulte Gerenciar usuários da central de contatos.

Depois de criar perfis de usuário para usuários da central de contatos, você pode pesquisá-los usando seu nome de perfil de usuário.

1

Entre no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Gerenciamento de usuários> Perfis do usuário.

4

Clique em Criar novo perfil de usuário.

5

Digite as configurações do perfil dousuário.

6

Clique em Save (Salvar).

Configurações de um perfil de usuário

Configurações gerais

A partir de configurações gerais, você pode configurar o nome do usuário, uma descrição para o perfil do usuário e o tipo de perfil para determinar o nível de privilégio.

Configurações gerais

Descrição

Nome

Digite um nome para o perfil do usuário.

Descrição

(Opcional) Digite uma descrição para o perfil.

Tipo de perfil

Escolha um tipo para determinar o nível de privilégio desse perfil.

Por padrão, o tipo de perfil é definido como Administrador.

Entretanto, você pode alterá-lo para um tipo diferente de acordo com o perfil do usuário. Você não pode editar o tipo de perfil depois que tudo estiver definido com a configuração do perfil do usuário.

O perfil genérico e o mapeamento do módulo são:

  • Agente padrão — Tem acesso ao módulo Desktop.

  • Agente premium — Tem acesso a desktop e módulos multimídia.

  • Supervisor — Tem acesso a todos os módulos. O supervisor não pode gerenciar espaços no módulo de provisionamento.

  • Administrador—Tem acesso a todos os módulos.

  • Somente administrador — Tem acesso a todos os módulos, exceto gravação de chamada, geranciamento de gravação e Analisador.

Acesso ao módulo

Na seção Acesso ao módulo, você pode fornecer aos usuários acesso a módulos específicos.

Acesso ao módulo

Descrição

Todos

Se você selecionar Todos, o usuário pode acessar todos os módulos. Você pode atribuir direitos de acesso às entidades na seção de direitos de acesso.

Específico

Se você selecionar Específico, o usuário poderá acessar apenas os módulos selecionados. Você pode especificar o acesso aos seguintes módulos específicos.

Provisionamento

A seção Provisionamento permite que você execute as atividades de provisionamento de uma organização e controle os direitos de acesso de um usuário administrador.

MóduloDescrição
Provisionamento>Revimento de Roteamento

Fornece ao usuário acesso ao módulo Provisionamento. Você pode exibir ou editar as opções de provisionamento. O usuário só poderá realizar atividades de provisionamento para a organização se você selecionar Editar na lista suspensa Gerenciar acesso . Você pode controlar o acesso de um usuário administrador para realizar as seguintes atividades de provisionamento para sua organização. Selecione os recursos para os quais deseja fornecer acesso.

  • Trilha de auditoria—Permite que o usuário acesse a interface da trilha de auditoria. Essa interface permite que os usuários visualizem detalhes das alterações de provisionamento da organização.

  • Marca —Fornece acesso do usuário às configurações do Tema Personalizado na página de pouso do Portal de Gerenciamento. O usuário pode personalizar a cor do banner e as imagens nas páginas do Portal de gerenciamento.

  • Horário comercial —Permite que o usuário gerencie o horário comercial das equipes da Central de contatos.

  • Planos de discagem—Permite que o usuário crie e edite planos de discagem.

  • Mapeamentos de pontos de entrada — Permite que o usuário mapeie números de discagem para os pontos de entrada.

  • Pontos de entrada/filas — Permite que o usuário gerencie os pontos de entrada e filas da Central de contatos.

  • Cancelar API tecla — Permite que o usuário crie e edite planos de discagem.

  • Sites—Permite que o usuário gerencie sites da Central de contatos.

  • Equipes — Permite que o usuário gerencie equipes da central de contatos. Somente equipes baseadas em agentes podem ser usadas, equipes com base na capacidade (CBT) não são suportadas por enquanto.

  • Espaços — Permite que o usuário edite algumas das configurações do espaço no módulo de provisionamento.

  • Perfis de usuário—Permite que o usuário gerencie os perfis do usuário da Central de contatos.

  • Usuários — Permite que o usuário gerencie usuários da Central de contatos.

Experiência do cliente

A seção Experiência do cliente permite fornecer ao usuário acesso a um módulo de controle de fluxos para definir se o usuário não pode excluir ou pode habilitar ou desabilitar o acesso ao módulo de controle de fluxos, respectivamente.

MóduloDescrição
Roteamento da chamada

Fornece acesso ao módulo de controle de fluxos. Você pode selecionar Nenhum , Exibir ou Editar. Se você habilitou a permissão Exibir ou Editar para o módulo de roteamento de chamadas, poderá fornecer ao usuário acesso a Avisos de áudio ou Fluxos.

  • Visualizar—Permite que você veja o fluxo selecionado no módulo de controle de fluxos.

    Quando o roteamento da chamada está configurado para Exibir, a opção Excluir não está disponível no módulo de controle de fluxos, mesmo quando os Fluxos de Roteamento são selecionados.

  • Editar — Se você definir o roteamento de chamada como Editar, poderá configurar as seguintes configurações:
Recursos a seremnenedos aos usuários

  • Avisos de áudio—Permite que você carregue e atualize recursos de mídia, como arquivos de áudio em espera para uso nos pontos de entrada e filas. Ele suporta arquivos de recursos com formato .wav de recursos.

  • Fluxos — Você pode ativar ou desativar o acesso ao módulo de controle de fluxos.

    Se você desativar a permissão Fluxos no portal para um usuário, o portal não carregará o módulo de controle de fluxos.

    Se você ativar a permissão Fluxos no portal para um usuário, o portal permite que esse usuário trabalhe com o módulo de controle de fluxos.
Saudações do agente

Fornece acesso ao módulo de saudações do agente. Você pode selecionar Nenhum , Exibir ou Editar.

Experiência na Área de Trabalho

A seção Experiência da área de trabalho permite que você configure recursos relacionados a elas para executar certas atividades em uma organização.

MóduloDescrição
Experiência na Área de Trabalho

Fornece acesso do usuário ao módulo de experiência da Área de trabalho. Você pode selecionar opções Nenhum ou Editar . Você pode controlar o acesso de um usuário administrador para realizar as seguintes atividades para sua organização. Selecione os recursos para os quais deseja fornecer acesso.

  • Supervisor adicional: escolha os recursos que deseja ativar para os usuários:

    • Enviar mensagens — enviar mensagens, notificações ou outras informações.

  • Agent Desktop— Permite que o usuário acesse a Área de trabalho.

  • Bem-estar do agente — Permite que o administrador acesse o módulo de bem-estar do agente na configuração AI Assistant. Você pode escolher Nenhum , Exibir ou Editar.

  • CSAT automático — Permite que o administrador acesse o módulo CSAT automático na configuração AI Assistant. Você pode selecionar Nenhum , Exibir ou Editar.

  • Resumos gerados—Permite que o administrador acesse o módulo de resumos gerados no AI Assistant configuração. Você pode escolher Nenhum , Exibir ou Editar.

  • Monitoramento de chamada—Permite que o usuário monitore silenciosamente a qualidade do serviço que é entregue aos clientes entre centrais de contatos de várias fontes. Se você ativar a monitoração de chamadas para o usuário, o usuário pode monitorar silenciosamente uma fila, equipe, site ou agente selecionados.

    Você pode ativar as seguintes configurações:

    • Treinador de sussurro — Permite que o usuário que está monitorando a chamada fale com o agente (que está tratando a chamada), sem que o cliente ouvir a conversa.

      O Whisper Coach não está disponível no Extensible Supervisor Desktop (ESD).

    • Entrar — Permite que o usuário participe de qualquer chamada que o usuário esteja monitorando e participe da conversação entre o agente e o cliente.

    • Monitor restrito somente — Impede que o usuário visualize e edite os agendamentos de monitoramento que não foram criados pelo usuário.

    • Exibir solicitações do monitor cego—Permite que o usuário veja solicitações ocultas de monitoramento de outros usuários.

  • Multimídia—Permite que os usuários autorizados escolham um perfil multimídia para o usuário que inclua todos os tipos de mídia, como bate-papo de voz, email e social. Se multimídia não estiver ativada, quando você editar os detalhes do usuário por meio do Gerenciamento de usuários > Usuários da central de contatos, a lista suspensa de perfil multimídia exibirá apenas o perfil de telefonia padrão.

  • Gravação de chamada—Permite acesso para criar e exibir as agendas de gravação de chamada.

  • Desconectar agentes — Fornece acesso de administrador ou supervisor aos Dados de estado do agente — Painel em tempo real. Você pode selecionar os seguintes valores na lista suspensa Desconectar agentes:

    • Nenhum — O usuário não terá acesso para exibir os Dados de estado do agente — Painel em tempo real.

    • Exibição—O usuário pode exibir os Dados de estado do agente — Painel em tempo real.

    • Editar— O usuário pode exibir os Dados de estado do agente — Painel Em tempo real e desconectar os agentes que estão no estado Disponível ou Inativo em todos os canais de mídia.

      Para visualizar os detalhes do status do agente de uma equipe ou site, o administrador ou supervisor deve ter os direitos de acesso à equipe ou site. Para obter mais informações, consulte os direitos de acesso.

      Para obter informações sobre como exibir os Dados de estado do agente — Painel em tempo real e desconectar agentes, consulte Painéis.

  • Gerenciamento de gravações

    Permite que o usuário grave qualquer chamada ativa do Contact Center. O usuário pode selecionar a chamada a partir de uma fila, equipe, site ou agente, e especificar a duração para gravar a chamada.

    • Teclas de segurança—Permite que o usuário acesse o númeroTab de teclas de segurança para exibir e alterar a programação para gerar pares de chave de segurança.

    • Marcas—Permite que o usuário acesse a marcaTab exibir, criar e editar marcas que possam ser atribuídas a arquivos de áudio. Você pode usar essas marcas como critério de pesquisa.

  • Gerenciar Estados do Agente

    • Alterar Estado do Agente

    • Desconectar Agente

da Cisco

A seção Análise permite controlar quem pode usar o Analisador. No Analisador, você pode fazer Painéis e Visualizações para estudar os dados do centro de contatos. As visualizações o ajudam a detectar padrões e tendências, para que você possa tomar decisões inteligentes. Os painéis permitem rastrear números importantes para garantir que sua central de contato esteja fazendo bem seu trabalho. Você também pode PUT Painéis e Visualizações em pastas para manter as coisas organizadas. Na seção Análise, é possível decidir quem tem acesso ao quê. É importante configurar o acesso da maneira certa para que você possa usar todas essas ferramentas.

Níveis de permissão do módulo

É possível atribuir um dos seguintes níveis de permissão para o módulo do Analisador:

Nível de permissão

Descrição
Nenhuma

Sem acesso ao Analisador - o usuário não pode visualizar nem usar nenhum recurso do Analisador.

Visualizar

Acesso somente leitura - o usuário pode exibir os recursos do Analisador, mas não pode criá-los ou modificá-los.

Editar

Acesso total - o usuário pode criar, editar e gerenciar todos os recursos do Analisador.

Níveis de permissão de nível de pasta

Se você definir a permissão do Módulo do analisador para Visualizar ou Editar, poderá personalizar o acesso ainda mais escolhendo pastas específicas no Analisador. Escolha apenas as pastas que deseja e decida qual o nível de acesso que cada usuário com esse perfil deve obter.

Se você ativou permissões de Exibição ou Editar para o módulo Relatório e Análise, também poderá permitir que os usuários acessem as Regras comerciais. As Regras comerciais permitem que os usuários adicionem dados do cliente ao Webex Contact Center para coisas como roteamento personalizado e outras utilizações.

As subpastas recebem automaticamente o mesmo acesso da pasta principal (pai), mas você pode alterar essas permissões se desejar. Se a pasta pai não tiver Acesso, todas as suas subpastas também terão Sem Acesso e você não poderá alterá-la. Quando estiver configurando uma pasta, você poderá ver os nomes de Painéis e Visualizações dentro clicando no ícone próximo ao Analisador. Isso o ajuda a saber o que há em cada pasta.

  • Se você alterar o nível de acesso do módulo analisador, ele irá substituir e redefinir todas as configurações anteriores para corresponder às novas permissões.

  • Os Relatórios de Estoque são somente exibição e acessíveis a todos com acesso do Analisador.

  • As permissões no nível do módulo determinam o acesso padrão a qualquer nova pasta criada no Analisador para usuários com o perfil do usuário correspondente.

Direitos de acesso

Você pode definir as seguintes configurações na seção Direitos de acesso quando configurar um novo perfil de usuário ou editar um perfil de usuário existente:

  • Pontos de entrada

  • Filas

  • Sites

  • Equipes

Na lista suspensa, escolha as entidades específicas que o usuário pode acessar. Você pode escolher Todos para fornecer acesso a todas as entidades desse tipo.

Editar um perfil do usuário

Você pode editar um perfil de usuário para atualizar as configurações gerais, permissões de módulo ou direitos de acesso.

1

Entre no Control Hub.

2

Em Serviços, selecione Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, escolha Gerenciamento de usuários > Perfis do usuário.

4

Selecione a linha que deseja editar.

5

Atualize as configurações do perfil do usuário e clique em Salvar.

Ativar ou desativar um perfil de usuário

Por padrão, um perfil do usuário está ativo.

1

Entre no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Gerenciamento de usuários> Perfis do usuário.

4

Selecione o perfil do usuário que deseja ativar ou desativar.

5

Alterne Ativo ou Inativo para ativar ou desativar o site.

6

Clique em Salvar para salvar as alterações.