Administrer adgang i Webex Contact Center

Denne artikel hjælper dig med at forstå følgende:

Hvordan administratorer kan give brugerne tilladelse til at se, redigere eller begrænse adgangen til ressourcetyper (f.eks. Køer, websteder, teams osv.) i bruger profilen.
Hvordan administratorer kan gruppere ressourcer i Ressourcesamlinger og tildele disse samlinger til brugerprofiler: tænk på Ressourcesamlinger som en beholder med ressourcer.
Om en ny konstruktion, hvor du kan gruppere ressourcer i containere kaldet Ressour cesamlinger.
Brugerprofil er det sted, hvor du giver tilladelser og ressourceadgang (gennem ressources amlinger).
Sådan tildeles en brugerprofil til brugeren.

Brugerprofiler

En brugerprofil bestemmer, hvad en bruger kan redigere eller se, og hvilke ressourcer de kan få adgang til via deres Ressourcesamling. Der er fem typer brugerprofil, som du kan oprette i Webex Contact Center.

Licenseret administrator : Administrator licenseret som premium-agent; kan have fuld eller brugerdefineret adgang.
Administrator uden licens : Administr ator uden agentlicens; kan ikke få adgang til Campaign Manager, Analytics eller de fleste tilsynsfunktioner; kun brugerdefineret adgang er tilgængelig.
Supervisor : Licenseret vejleder med reduceret adgang sammenlignet med licenseret administrator. En vejleder har ikke adgang til lejerindstillinger.
Premium Agent : Licenseret premium-agent.
Standardagent : Licenseret standardagent. Administratorer med standardagentlicens knyttes også til Standard Agent- profilen.

Følgende afsnit indeholder en detaljeret visning for hver af profiltyperne.

Typer af en brugerprofil

Der er mange konfigurationer, der er mulige i en brugerprofil. Denne artikel fokuserer dog på at fremhæve de vigtigste forskelle mellem hver brugerprofil for at afklare deres forskellige ansvarsområder og tilladelser.

Licenseret administratorbrugerprofil

En licenseret administratorbrugerprofil er det højeste adgangsniveau i kontakt centret.

Du kan give en bruger med denne profil fuld adgang eller brugerdefineret adgang. Ful d adgang giver dem redigeringsadgang til alt i brugerprofilen sammen med eventuelle fremtidige tilladelser, der tilføjes. Brugerdefineret adgang giver dig mulighed for at vælge, hvad de har adgang til.

Konfigurationsadgang for licenserede administratorer

Du kan ikke give adgang, vise eller redigere tilladelser til alle ressourcetyper i Webex Contact Center undtagen Surveys, AI-agent, Emneanalyse og Digital. Webex Connect har sit eget adgangskontrolsystem.
Se eller rediger kampagneadministrator, hvis den er aktiveret som tilføjelse. Denne adgangskontrol er til Acqueon, ikke for den oprindelige kampagneadministrator.
Visning eller redigering af lejerindstillinger giver dig det niveau af adgang til alle konfigurationer under af snittet Lejerindstillinger i kontrolhubben.

Analytics-adgang for licenserede administratorer

Interaktionshistorik — Visning giver dig mulighed for at afspille og downloade interak tionshistorik fra Webex Contact Center Control Hub. Du kan finde oplysninger om adgang til interaktion shistorik i artiklen Administrer interaktionshistor ik.
Analysatortilladelser - se afsnittet Analysertilladelser for at få flere oplysninger.

Overvågnings- og desktopadgang for licenserede administratorer

Multimedie — Kombinationen af den multimedieprofil, der er tildelt brugeren, og de valg, der er foretaget i brugerprofilen (grundlæggende digitale eller sociale kanaler) bestemmer, hvilken type interaktioner denne administrator kan tage, hvis de logger ind som agent. Hvis de har stemmekanaler, chat og sociale kanaler valgt i deres multimedieprofil, men derefter i bruger profilen, er det kun grundlæggende digitale, der er valgt, kan de ikke tage sociale kanal interaktioner. Hvis de har stemme i deres multimedieprofil, men derefter vælges grundlæggende og sociale i brugerprofilen, vil de ikke være i stand til at tage sociale kanaler. Mellem den tildelte multimedieprofil og de valg, der er foretaget inden for brugerprofilen, gives det mindste privilegium.

Ikke-licenseret administratorbrugerprofil

En ikke-licenseret administratorprofil kræver ikke en licens, men giver dig kun adgang til en undergruppe af konfigurationer og meget begrænset tilsynsadgang.

Denne profil giver dig adgang til følgende:

Konfigurationer — undtagen Campaign Manager
Tærskelregler

Supervisor brugerprofil

Supervisor-brugerprofilen har forskellige tilladelser, der er unikke for tilsynsførende og tilsynsmandens skrivebord sammenlignet med den licenserede administrator.

Konfigurationsadgang for vejledere

Det samme som licenseret administrator, bortset fra at de ikke kan få adgang til lejerindstillinger, der er forbeholdt administratoren.
Adgang til brugerprofiler bestemmes af ressourceadgangsindstillingen i den tildelte brugerprofil, ikke af ressourcesamlinger. Hvis Alle ressourcer er valgt, kan vejlederen se alle vejlederprofiler på listen Bruger profiler under Kontaktcenterbrugere. Hvis der er tildelt bestemte ressourcesamlinger, kan vejlederen kun se deres tildelte bruger profil, selv når disse samlinger omfatter alle ressourcer.

Analytics-adgang for vejledere

Du kan finde oplysninger om adgang til interaktionshistorikken i artiklen Administrer interaktionshistor ik.
- Supervisor Desktop - Vis adgang giver afspilningsadgang til optagelser og se adgang til udskrifter. Download er ikke tilgængelig.
- Webex Contact Center Control Hub - Vis adgang giver afspilning og download til optagelser. Udskrifter er ikke tilgængelige.

Tilsyns- og desktop-tilladelser til vejledere

Yderligere overvågning — Hvis du giver redigeringsadgang til dette, får du vist en liste over tilsynsfunktioner, som du kan give vejlederen adgang til på arbejdsplad sens skrivebord.
Multimedia - samme som licenseret administrator

Premium agent brugerprofil

En premium-agent har den samme multimedieoplevelse som en licenseret administrator. Se licenseret administratorsektion for at forstå dette mere.

Standard agent brugerprofil

En standardagent har den samme multimedieoplevelse som en licenseret administrator, bortset fra at de kun ser grundlæggende digitalt. Dette betyder, at standardagenter forhindres i at tage sociale kanaler. Dette er kun forbeholdt premium-agenter. Se afsnittet om licenseret administrator for at forstå, hvordan multimedietilladelser fungerer.

Analysatortilladelser

Ingen adgang giver dig ingen adgang til Analyzer, View giver dig visningsadgang til Analyzer, og redigering giver dig redigeringsadgang til Analyzer.
Hvis du vælger visningsadgang til Analyzer, kan du derefter vælge ingen adgang eller få vist adgang til hver mappe i Analyzer. Hver ny mappe, der oprettes, får automatisk visningsadgang, indtil du ændrer den i brugerprofilen.
Hvis du vælger redigeringsadgang til Analyzer, kan du derefter vælge ingen adgang, vise eller redigere adgang til hver mappe i Analyzer. Hver ny mappe, der oprettes, får automatisk rediger ingsadgang, indtil du ændrer den i brugerprofilen.
Undermapper kan ikke have en højere adgang end den overordnede mappe.
Hvis du ændrer Analyzer-tilladelsen fra visning til redigering, ændres alle mapper automatisk til redigeringstilladelse. Hvis du ændrer Analyzer-tilladelsen fra redigering til visning, ændres alle undermapper automatisk til visningstilladelse.
Aktierapporter er visningsadgang til alle lagerrapporter og kan ikke ændres.

Standardressourcesamlinger

Når du har tilføjet en eller flere ressourcesamlinger, skal en af ressourcesam lingerne være standard. Begrundelsen herfor er, at hvis du ikke giver nogen adgang til eller visnings tilladelser til ressourcesamlinger, har vedkommende ikke tilladelse til at tilføje/ændre noget i en ressourcesamling, men hvis de ikke kan tilføje noget, de opretter (f.eks. Kø 1, fordi du gav dem redigeringsadgang til køer) til en ressourcesamling, mister de adgangen. I dette tilfælde føjes kø 1 til standardressourcesamlingen, der er tildelt brugerprofilen. Da denne bruger ikke har tilladelse til at ændre ressourcesamlinger, kan de ikke vælge, hvilken samling ressourcen skal indgå i, men de mister heller ikke adgangen til den ressource, de opretter. Dette er hovedformålet med standardressourcesamlinger.

Ressourceadgang

Hvis Alle ressourcer er valgt, vil den bruger, der er tildelt denne brugerprofil, se alle ressourcer til Webex Contact Center.

Du kan tildele op til 5 ressourcesamlinger til en brugerprofil. Dette bestemmer de specifikke ressourcer og data, en bruger kan se på tværs af Control Hub, Flow Designer, Analyzer og Desktop.

Hvis du f.eks. tildeler Ressourcesamling 1 og 2 til Brugerprofil 1, og disse ressourcesam linger har kø 1 og kø 2. Når en administrator logger på Control Hub (forudsat at ved kommende har visnings- eller redigeringstilladelser), vil de kun kunne se kø 1 og kø 2. Hvis de opretter et flow, kan de kun oprette et flow med kø 1 og kø 2. Hvis de går ind i Analyzer, kan de kun se data for kø 1 og kø 2. Hvis de er vejleder, kan de kun se data for kø 1 og kø 2. Hvis Team 1 og Team 2 er i disse ressourcesamlinger, vil vejlederen kun kunne se agenter, der er tilknyttet disse teams efter deres opfattelse.

Du kan ikke føje en ressourcesamling til en brugerprofil, hvis den allerede er knyttet til 15 andre brugerprofiler.

Gennemgangsskærm

Når du har tilføjet tilladelser og ressourceadgang, får du derefter vist en enkelt visning af de tilladelser og ressourcer, som denne brugerprofil har adgang til. På gennemgangsskærmen markerer vi, hvis du har givet vist eller redigeringstilladelse til en ressourcetype (f.eks. Færdighedsprofiler), men ikke har føjet nogen færdighedsprofiler til en ressourcesamling, der er knyttet til brugerprofilen. Dette ville resultere i, at brugeren ser færdighedsprofiler i venstre Control Hub-navigation, klikker ind i det afsnit, og ikke ser nogen færdighedsprofiler. Du vil ikke blive blokeret fra at oprette/gemme, men vi vil vise advarsler på gennemgangsskærmen.

Konfigurere en brugerprofil

Før du opretter en brugerprofil, skal du sikre dig, at du forstår de forskellige typer brugerprofiler og deres tilknyttede rettigheder.

Opret en brugerprofil

Følgende trin beskriver, hvordan du opretter en licenseret brugerprofil. Selvom den generelle procedure er den samme for alle brugerprofiltyper, kan specifikke konfigurationsindstillinger variere afhængigt af profilen. Det er vigtigt at gennemgå detaljerne for hver profiltype, før du fortsætter.

1	Log ind på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Brugeradministration > Adgang > Brugerprofiler.
3	Klik på Opret brugerprofil.
4	Angiv navn og beskrivelse for denne brugerprofil under fanen Generelt.
5	Vælg Licenseret administrator i indstillingen Brugerprofil, og klik på Næste.
6	Vælg den type adgang, du vil tildele, i Tilladelser: Fuld adgang: Klik på dette, hvis du vil have denne brugerprofil til at have redigeringsadgang til alle aktuelle og fremtidige tilladelser. Klik derefter på Næste for at konfigurere ressource adgang. Brugerdefineret adgang: Dette hjælper dig med at indstille nogle tilladelser til deaktiveret eller begrænset baseret på, hvad din organisation kræver.
7	Hvis du vil angive den samme tilladelse for alle konfigurationstyper, skal du klikke på Inds til alle til.
8	For hver af tilladelserne (konfiguration, analyse og overvågning og desktop) kan du angive følgende rettigheder: Ingen adgang: Brugeren kan ikke se den pågældende ressourcetype. Vis: Brugeren kan se ressourcetypen og se ressourcerne i den. Rediger: Brugeren kan se ressourcetypen, redigere eksisterende ressourcer og oprette nye. Den eneste ansvarsfraskrivelse med dette er, at hvis du har redigeringsadgang til ressourcesam linger og har „alle ressourcer“ inden for ressourceadgang, kan du oprette nye samlinger. Hvis du har valgt en eller flere ressourcesamlinger, kan du ikke oprette nye samlinger, selv med redigeringsadgang.
9	Klik på Næste for at tildele ressourceadgang til brugerprofilen.
10	Vælg alle ressourcer eller en ressourcesamling på listen. Se afsnittet Ress ourcesamlinger for at få flere oplysninger.
11	Gennem gå og gemme brugerprofilen.

Samlet visning af brugertilladelser og ressourceadgang

Du kan finde en enkelt visning af en brugers tilladelser og ressourceadgang ved at følge disse enkle trin:

1	Naviger til afsnittet Kontaktcenterbrugere.
2	Klik på brugeren.
3	Klik på Vis profiloplysninger ud for deres brugerprofil. Du skal have adgang til visning eller redigering af brugerprofiltilladelsen for at se denne indstilling. Brugerprofilen skal være en del af dine ressourcesamlinger, eller du skal have adgang til alle ressourcer.
4	Du får vist en samlet visning af denne brugers tilladelser og ressourceadgang

Du kan finde en enkelt visning af en brugerprofils tilladelser og ressourceadgang ved at følge disse enkle trin:

1	Naviger til sektionen Brugerprofil. Du skal have adgang til visning eller redigering af brugerprofiltilladelsen for at se denne indstilling.
2	Klik på brugerprofilen.
3	Klik på Vis adgangsoplysninger nederst på oversigts siden.
4	Du får vist en samlet visning af denne brugerprofils tilladelser og ressource adgang.

Ressourcesamlinger

Tænk på en ressourcesamling som en container, hvor du placerer forskellige ressourcer, såsom køer eller åbningstider. Du kan derefter tildele disse samlinger til forskellige brugere via deres bruger profiler.

En ressourcesamling er som en beholder eller mappe til dine ressourcer og data.
Du kan organisere det efter afdeling, team, kunde eller hvad der end giver mening for dig.
En ressourcesamling kan f.eks. indeholde kø A og kø B. Brugere med bruger profiler med den pågældende ressourcesamling kan kun arbejde med disse køer.

Du kan føje ingen, markeret eller alle for hver ressourcetype til en ressourcesamling.

Ingen: Ingen ressourcer af denne type føjes til samlingen. Du kan ikke vælge Ingen for Køer, Teams, Websteder eller Kanaler.
Valgt: Du kan søge efter specifikke ressourcer af den type og føje dem til samlingen. Du skal vælge mindst én ressource, hvis du vælger Val gt.
Alle: Alle ressourcer af denne type i din lejer føjes til samlingen.

Hvis du vælger Ingen for en ressourcetype, kan den ændres til Val gt, hvis en bruger, der er tilknyttet en brugerprofil med ressourcesam lingen tilknyttet, har redigeringsadgang til ressourcetypen og tildeler den til samlingen. Hvis du f.eks. vælger Ingen for færdighedsprofiler i Ressourcesam ling 1, der er knyttet til Brugerprofil 1, der har redigeringsadgang til færdighedsprofiler. Hvis bruger 1, der logger på, har brugerprofil 1, kan vedkommende oprette en ny færdighedsprofil (Færdigheds profil 1) og tildele den til Ressourcesamling 1. Hvis de gennemfører denne handling, vil Færdigh edsprofil i Ressourcesamling 1 gå fra Ingen til Udvalgt med færdighedsprofil 1 tilføjet.

Du kan kun føje teams til en ressourcesamling baseret på de websteder, der er i ressourcesam lingen.

Vi kræver ikke, at du føjer en brugerprofil til en ressourcesamling. Hvis en ressources amling er tildelt en brugerprofil, føjes denne brugerprofil automatisk til den pågældende samling på backend.

Systemgrænser

For at sikre optimal ydeevne og administration skal du være opmærksom på, at hver samling kan indeholde op til 350 ressourcer (tæller kun dem, der er tilføjet til den valgte liste), og du kan have op til 1.000 ressourcesamlinger i en organisation.

Oprette/rediger ressourcesamling

Du kan oprette eller redigere en ressourcesamling ved at navigere til Kontrol hub > Kontaktcenter > Brugeradministration > Ad gang > Ress our ces am linger.

Du kan kun oprette en ny ressourcesamling, hvis du har redigeringsadgang til ressour cesamlingens tilladelse og har Alle ressourcer til ressourceadgang i brugerprofilen. Hvis du har tildelt en ressourcesamling til din brugerprofil, er du en delegeret administrator, og selv med redigeringstilladelse til ressourcesamlinger kan du kun redigere ressourcesam lingerne i din brugerprofil.

Føj ressource til en ressourcesamling

Hvis du har tildelt en eller flere ressourcesamlinger til din brugerprofil, fø jes ressourcen til din standardsamling. Hvis du har redigeringstilladelser til ressour cesamlinger, kan du gå til sektionen Ressourcesamling og ændre tildelingen af ressourcen til en anden samling. Hvis du ikke har adgang til eller visningsadgang til ressour cesamlinger, kan du ikke ændre ressourcesamlingstildelingen for din ressource fra standardværdien.
Hvis du har adgang til alle ressourcer og redigerer adgang til ressourcesamling, kan du gå til sektionen ressourcesamling og tildele ressourcen til en samling - ressourcen bliver ikke tildelt en standardsamling. Hvis du ikke har adgang eller visningsadgang, kan du ikke tildele en ressource til en ressourcesamling, og den bliver ikke tildelt en standardsamling.
Hvis du har tildelt en standardsamling, fortæller vi dig, at den føjes til din standardsamling, når du opretter ressourcen, og vi viser samlingen. Hvis du er uenig i standardindstillingen, kan du kontakte din fulde administrator.
Hvis du har tildelt en standardsamling og har redigeringstilladelser til brugerprofil. Hvis du opretter en brugerprofil, men ikke tildeler din samling til brugerprofilen, mister du adgangen til brugerprofilen.

Føj ressource til flere ressourcesamlinger

Hvis du har redigeringsadgang til ressourcesamlinger + lejerindstillinger og har adgang til alle ressourcer, skal du navigere til ressourcesamlinger og klikke på rullemenuen ud for at oprette en ressourcesamling. Du kan se opdatere flere samlinger i bulk.

Følg dette guidede flow for at føje en ressource til flere samlinger (op til 100) gennem en enkelt massehandling. Når du har indsendt, kan du se status fra siden med massehandlinger.

Hvis du har redigeringsadgang til ressourcesamlinger, men ikke har redigeringsadgang til lejer indstillinger eller kun har adgang til valgte ressourcesamlinger i stedet for alle ressourcer, kan du føje en ressource til flere samlinger ved at navigere ind i ressourcekollektionen, tilføje ressourcen og derefter gemme. Gentag denne proces for hver samling.

Slet ressource fra ressourcesamling

En bruger, der er tildelt en brugerprofil med en ressourcesamling i stedet for Alle ressourcer, kan ikke deaktivere eller slette en ressource. Hvis denne bruger forsøger at udføre en af disse handlinger, kan ressour cen ikke slettes eller deaktiveres, fordi der henvises til den i en ressourcesam ling. Hvis denne bruger derefter forsøger at gå til ressourcesamling og fjerner ressourcen fra samlingen, har de ikke længere adgang til ressourcen. Kun brugere, der er tildelt en brugerprofil med Alle ressourcer, kan deaktivere eller slette en ressource.

Begrænsede ressourcer

Hvis du ikke har adgang til en ressource, der aktuelt er udfyldt i et felt, kan du ikke se denne ressource. Hvis det er et enkelt markeringsfelt, viser vi den værdi, du ikke har adgang til, som begrænset, og du kan ændre markeringen til en ressource, der er i din samling. Hvis det er et felt med flere valg, og du ikke har adgang til en af ressourcerne, skjuler vi de ressourcer, der ikke er i din samling. Du kan tilføje eller fjerne ressourcer, der er i din ressourcesamling, og enhver ændring, du foretager i et felt med flere valg, fjerner ikke de ressourcer, der ikke er i din samling.

Hvis du giver redigeringsadgang til skrivebordsprofiler, skal du sikre dig, at brugerens ressourcekollek tion indeholder standardkoderne for tomgang/indpakning, alle tilgængelige koder/indpakningskoder eller fuld adgang til alle ressourcer. Hvis den tildelte ressourcesamling ikke indeholder standardko derne for tomgang/afslutningskoder, kan brugeren ikke redigere eller oprette en skrivebordsprofil.

Migration

Cisco tager de samme tilladelser inden for brugerprofilen i dag og anvender dem i den nye brugerprofiloplevelse. Vi tager den ressourceadgang, der er tildelt inden for afsnittet om adgangsrettigheder i den aktuelle brugerprofiloplevelse, opretter en ressourcesamling med disse ressourcer i den og tildeler den til brugerprofilen i den nye oplevelse.

Dine brugere bevarer det samme niveau af tilladelser og ressourceadgang, som de har i dag, når vi migrerer. Når overførslen er færdig, kan administratoren derefter navigere til det nye adgangsafsnit og begynde at give mere detaljeret tilladelse og ressourceadgang.

Rollback understøttes i 3 måneder efter GA, men kun undtagelsesvis, og hvis der er et kritisk kundeproblem, som vi ikke kan løse. Vi vil være i stand til at placere køer, websteder, kanaler og teams, der er i ressourcesamlingerne, der er knyttet til brugerprofilen, i afsnittet om adgangsrettigheder i brugerprofilen, hvis du ruller tilbage. Vi vil ikke være i stand til at bevare nogen af de andre ressourcer, fordi de ikke er i det tidligere afsnit om adgangsrettigheder i brugerprofilen. Hvis du gav mere detaljerede tilladelser, når denne funktion blev lanceret, vil tilbagekaldelsen af disse tilladelser ikke nødvendigvis være 1:1, men vi giver mindst privilegium. Hvis du f.eks. gav redigeringsadgang til køer og visningsadgang til teams i denne nye oplevelse, kan disse ikke være separate tilladelser i den tidligere oplevelse, du ruller tilbage til, du kan kun give redigering for begge dele eller visning for begge dele — i dette tilfælde giver vi visningstilladelse (mindste privilegium) for begge, da du ikke kan give separat adgang. Kontakt vores supportteam, salg eller din løsningschef, hvis dette er påkrævet.

En tilbagekaldelse for en enkelt kundeorganisation kan tage op til 15 minutter. Det kan tage flere timer at rulle hele datacentret tilbage.

Fremtidige køreplanspunkter

For alle emner nævnt nedenfor kunne vi ikke komme til i denne udgivelse, men have dem i eftersl æbet til at inkludere i fremtiden:

Tilladelser til spørgeundersøgelser, AI-agent og Emne Analytics-tilladelser
Masseoperationer og revisionsspor for ressourceindsamlinger. Du kan udføre massehandlinger og overvåge spor for brugerprofiler, men ikke Ressourcesamlinger.
Tilladelser til lagerrapport

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.