Мигрирайте от Cisco Customer Journey Platform (R10) и Cisco CC-One (R9) към Webex Contact Center
Представяне
Можете да мигрирате от наследените версии на Cisco Customer Journey Platform (R10) и Cisco CC-One (R9) към Webex Contact Center (нова платформа). Тази миграция позволява достъп до нови функции и корекции на грешки.
Вие се записвате в програмата за миграция и Cisco ви предоставя работно пространство за миграция със следните възможности:
-
Мигриране на конфигурацията на клиента
Можете да експортирате данните за конфигурацията на платформата от вашия наследен клиент в набор от файлове със стойности, разделени със запетая (CSV). Актуализирате записите в CSV файловете, които отговарят на вашите изисквания за вашия нов клиент на Webex Contact Center. След като CSV файловете са готови, можете да ги качите в Control Hub с помощта на функцията за групови операции. За повече информация относно груповите операции вижте Групови операции в Webex Contact Center.
-
Исторически данни
Можете да получите достъп до данни, базирани на анализатор, от наследената платформа. Това предоставя информация за съответствие и отчитане за минали периоди. Налични са следните източници на данни:
-
Запис на сесия с клиент
-
Запис на дейност на клиент
-
Запис на сесия на агент
-
Запис на дейност на агент
-
-
Записи на разговори
Можете да получите достъп до записи на разговори от наследената платформа. Имате достъп до записи на обаждания за съответствие или за преглед на минали взаимодействия с клиенти.
Създава се акаунт в работно пространство за всички мигриращи клиентски клиенти. Работното пространство предоставя достъп до всички функции за мигриране, които са активирани за вашия акаунт. Можете да получите достъп до работно пространство от URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Инженерите на Cisco, Customer Success и партньорите могат да получат достъп до вашия акаунт в работното пространство, за да ви помогнат през жизнения цикъл на миграцията.
За да мигрирате конфигурации на клиент от наследения клиент към новата платформа:
-
Извличайте наследените конфигурации на платформата като CSV файлове и IVR подканени аудио файлове в zip формат.
-
Актуализирайте CSV файловете, за да бъдат съвместими с новата платформа.
-
Качете CSV файловете в новата платформа, като използвате функцията за групови операции.
След като мигрирате агентите към новата платформа, можете да поискате достъп до базирани на анализатор данни и записи на разговори от наследената платформа. Можете да получите достъп до тези данни от разделите Записи на разговори и Данни за минали периоди на работното пространство за мигриране.
Управление на работното пространство
Преди да създадете работно пространство, включете клиентската организация в Control Hub с правомощия на контактния център.
Наследената платформа остава в употреба, докато не деактивирате всички агенти на наследената платформа и не ги активирате на новата платформа. След като активирате всички агенти на новата платформа, извеждайте от експлоатация клиентския клиент на наследената платформа.
Екипите на Cisco Engineering и Solution Assurance използват привилегии на root администратор, за да управляват работно пространство.
Преди да започнете
-
Създайте клиентска организация в Control Hub с разрешени права за контактен център.
| 1 |
Запишете имейл адреса на администратора, името на фирмата и ИД на организацията на клиента в Control Hub. |
| 2 |
Извършете едно от следните действия:
|
| 3 |
влезте в приложението Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ като главен администратор. |
| 4 |
Щракнете върху Ново работно пространство. |
| 5 |
Въведете имейл адреса на администратора, който сте отбелязали от Control Hub, и щракнете върху Потвърждаване. Ако потребителят потвърди успешно, системата показва името на фирмата, ИД на организацията и имейл адреса на администратора. |
| 6 |
Проверете подробностите за организацията, за да се уверите, че сте съпоставили правилната организация в Control Hub. |
| 7 |
Изпълнете едно от следните действия, за да идентифицирате изходния клиент:
|
| 8 |
Щракнете върху Потвърждаване. |
| 9 |
Проверете дали името и описанието на клиента съответстват на информацията, отбелязана в стъпка 2. |
| 10 |
Разрешаване на една или повече от следните функции за мигриране:
|
| 1 |
влезте в приложението Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ като използвате идентификационни данни на root администратор. |
| 2 |
Използвайте опцията Търсене на целевата страница, за да намерите работното пространство, до което трябва да получите достъп. |
| 3 |
Щракнете върху записа Работна област, за да получите достъп до работна област. |
| 4 |
В левия навигационен екран щракнете върху Настройка на работното пространство или Потребители за достъп до необходимата функция. |
| 5 |
В настройката на работното пространство можете да направите следното:
|
| 6 |
В раздела Потребители можете да добавяте или премахвате администратори от работното пространство. |
Следващите раздели описват типовете потребители на Workspace. По време на миграцията може да се нуждаете от помощ от партньори или Cisco Customer Success. Можете да ги конфигурирате като външни администратори. Можете също да добавите членове на организацията като администратори или потребители на отчета.
Главни администратори
Администраторите на root могат да създават и променят клиентски акаунти. Те са членове на организацията за операции и инженеринг на Cisco, които управляват работното пространство за миграция.
Администратори на клиенти
След като настроите работната област, администраторите на клиенти могат да влязат и да започнат процеса на мигриране. Администраторите на клиенти имат всички привилегии за акаунта на клиента в работната област.
Отчет за потребители
Отчет Потребителите могат да преглеждат данни за минали периоди и да имат достъп до записи на разговори. Достъпът, който предоставяте на потребителите на отчета, контролира данните, до които имат достъп.
Външни администратори
Когато външните администратори влязат в приложението Workspace, те виждат всички работни пространства за миграция, до които имат достъп. Следните подробности се показват за всяко работно пространство.
|
Колона |
Описание |
|---|---|
|
Клиент |
Име на клиента |
|
Идентификационен номер на организацията |
ИД на организацията |
|
Име на клиент на източника |
Името на наемателя в наследената платформа |
|
Платформа за клиент на източника |
|
Щракнете двукратно върху ред в Workspace, за да получите достъп до този клиентски акаунт.
| 1 |
влезте в приложението Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ като използвате идентификационните данни на администратора на клиента. |
| 2 |
На страницата Потребители отворете един от следните раздели:
|
| 3 |
Направете едно от следните неща: Не можете да се изтриете като администратор на клиенти. |
Управление на задачи за експортиране
Можете да експортирате следните конфигурационни обекти от наследената платформа:
-
Входна точка
-
Опашка
-
Изходна входна точка
-
Опашка за външно набиране
-
Обект
-
Екип
-
Потребители
-
Потребителски профили
-
Видове работа
-
Спомагателен код
-
Профили на агенти
-
Адресна книга
-
ANI за външно набиране
-
Определение на умението
-
Профил на уменията
-
Съпоставяне на входни точки
-
Аудио файлове (поддържа се само за издание R10)
Експортирането на аудио файлове не се поддържа за изданието на Cisco CC-One (R9). Свържете се с екипа за поддръжка на Cisco, за да получите Zip файла.
Използвате задания за експортиране на обекти. Можете да изпращате само една работа в даден момент. Не можете да започнете нова заявка, докато не бъде завършена предишната.
| 1 |
Придвижете се до страницата Експортиране на конфигурации на администратор. Следващата таблица описва информацията на тази страница.
| ||||||||||||||||||||
| 2 |
За да заявите нова работа, изпълнете следните стъпки: | ||||||||||||||||||||
| 3 |
За да обновите състоянието на текуща работа, щракнете върху иконата Обновяване на таблото до подробностите за задачата. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
За да изтеглите експортирания файл, щракнете върху иконата Изтегляне , свързана с завършената задача. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Потърсете в атрибутите на задачата с помощта на полето Търсене . |
След като експортирате данните от наследената платформа, трябва ръчно да прегледате и актуализирате CSV файловете, за да ги направите съвместими с новата платформа. Не всички CSV файлове изискват промени.
CSV файловете за следните обекти не изискват промени, когато импортирате:
-
Сайтове
-
Дефиниции на уменията
-
Профили на уменията
-
Екипи
-
Адресни книги
-
Видове работа
-
Помощни кодове
-
ANI за външно набиране
-
Съпоставяне на входни точки
За информация относно полетата в CSV файловете вижте Дефиниция на CSV за групови операции в Webex Contact Center.
Преди да започнете
Всички обекти, които сте експортирали от наследената платформа, трябва да са във формат CSV.
Преди да импортирате потребителския CSV файл, трябва да конфигурирате и активирате всички потребители в Control Hub.
| 1 |
(По избор) Копирайте експортирания CSV файл. |
| 2 |
Отворете експортиран CSV файл в Microsoft Excel. |
| 3 |
Идентифицирайте цялото съдържание, което съдържа текстовия ATTR_NOT_FOUND , и променете текста на валидните стойности. Тези раздели описват необходимите актуализации: |
| 4 |
Запазете файла във формат CSV. Можете да запазите файла с ново име на файл. |
| 5 |
Използвайте инструмента за групови операции в Control Hub, за да качите CSV файла. За повече информация вижте Групови операции в Webex Contact Center. |
Когато експортирате входни точки и изходни входни точки, колоната "Часова зона" понякога може да няма никаква стойност в CSV файла. Ако колоната Часова зона няма стойност, трябва ръчно да добавите тази стойност в CSV файла, както е показано в таблицата.
|
Колона |
Стойност |
|---|---|
|
Часова зона |
За повече информация относно поддържаните стойности на часовата зона вижте Списък с часови зони за Cisco Webex Contact Center. |
За всяка дефиниция на опашката следните атрибути се извличат от наследените платформи.
-
Име
-
Описание
-
Тип канал
-
Максимално време на опашка
-
Праг на нивото на обслужване
-
Часова зона
-
Мониторинг на разрешителни
-
Записване на разрешително
-
Записвайте всички разговори
-
Пауза или възобновяване активирани
-
Музика по подразбиране в опашката
-
Тип насочване
-
Избор на агент, базиран на умения
-
Продължителност на паузата на записа
Въведете ръчно стойностите в колоните на експортирания CSV файл, както е показано в таблицата по-долу.
|
Колона |
Стойности |
|---|---|
|
Часова зона |
Посочете правилната часова зона. За повече информация вижте Списък с часови зони за Cisco Webex Contact Center. |
|
Музика по подразбиране в опашката |
Предоставете името на аудио файла (.wav), който да се възпроизвежда, когато пристигат повиквания или чакат на опашката. Този файл е тип аудио файл по подразбиране. |
|
Тип насочване |
Посочете една от следните стойности:
|
|
Избор на агент, базиран на умения |
Ако предоставите SKILL_BASED в колоната Тип маршрутизиране, задайте една от следните стойности:
|
Освен това трябва да добавите групи за разпределение на повикванията ръчно, тъй като тази конфигурация не е налична в наследени платформи. Редовете, които дефинират опашка, и редовете, които дефинират разпределението на повикванията за опашката, имат релация родител-дете. В CSV файла опашката е родителският ред, а записите за разпределение на повикванията са следващите дъщерни редове. Дъщерните редове изискват следните колони:
-
Име
-
Дистрибуторска група Seq
-
Резервно време за групови резерви
-
Групови отбори
Таблицата по-долу предоставя схематична дефиниция на CSV файла с група за разпределение на повиквания. За краткост таблицата не показва колоните за дефиниция на опашката. Първият ред показва подробностите за опашката, докато вторият и третият ред показват съдържание за групите за разпределение на повикванията, които добавяте ръчно.
|
Име |
... |
Дистрибуторска група |
Дистрибуторска група Seq |
Резервно време за групови резерви |
Групови отбори |
|---|---|---|---|---|---|
|
ТестQ |
Дефиниция на опашка Стойности на колони , извлечени от наследени платформи |
|
|
|
|
|
ТестQ |
Колони за дефиниране на опашка Запазете null за групите за разпределение на повикванията. |
Група1 |
1 |
0 |
Екип1|Екип2 |
|
ТестQ |
Колони за дефиниране на опашка Запазете null за групите за разпределение на повикванията. |
Група2 |
2 |
60 |
Екип3|Отбор 4 |
Атрибутите на опашката за външно набиране са същите като тези на опашката. Модификациите, изброени за опашката, са валидни и за опашката за външно набиране. За информация относно извлечените атрибути вижте Опашка. Трябва ръчно да въведете стойностите в колоната на експортирания CSV файл, както е показано в таблицата по-долу.
|
Колона |
Стойности |
|---|---|
|
Изходящата кампания е активирана |
ВКЛ. или ИЗКЛ. |
Трябва да добавите записа на дъщерния ред за всяка опашка за изходящо набиране. Дъщерният ред съдържа стойности за колоните, споменати по-горе. За информация относно дефиницията на схемата на CSV файла вижте Опашка.
Актуализирайте колоните Idle Codes и Wrap Up Codes съответно с Idle Code и Wrap Up Code. Трябва ръчно да добавите тези стойности в CSV файла, както е показано по-долу.
|
Колона |
Стойности |
|---|---|
|
Кодове на празен ход |
Въведете кода за неактивност по подразбиране в списъка с избрани кодове, ако стойността на колоната Опции за неактивност е Специфична. |
|
Обобщаване на кодове |
Въведете кода по подразбиране в списъка с избрани кодове, ако стойността на колоната Опции за приключване е Специфична. |
Трябва ръчно да въведете стойностите в колоните на експортирания CSV файл, както е показано в таблицата по-долу.
|
Колона |
Стойности |
Приложимо издание |
|---|---|---|
|
Тип профил |
|
R9 и R10 |
|
Опция за модул |
Ако зададете стойността Всички, стойностите на другите модули се игнорират. |
Р9 |
|
Мултимедия |
|
Р10 |
|
Agent Desktop |
|
Р10 |
|
Агенти за излизане |
|
Р9 |
|
Отчитане и анализи |
|
Р9 |
|
Кампания Mgr |
|
Р9 |
|
Оптимизация на работната сила |
|
Р9 |
|
Управление на наематели |
|
Р9 |
|
Управление на планове за набиране |
|
Р9 |
|
Управление на потребителите |
|
Р9 |
|
Отмяна на API ключ |
|
Р9 |
|
Брандинг |
|
Р9 |
|
Бизнес правила |
|
Р9 |
| Входни точки за достъп |
|
Р9 |
| Опашки за достъп |
|
Р9 |
| Достъп до сайтове |
|
Р9 |
|
Екипи за достъп |
|
Р9 |
Когато експортирате потребители в изданието на R10, не са необходими актуализации за CSV файла.
Когато експортирате потребители в версията на R9, потребителският имейл идентификатор може да не присъства в CSV файла. Трябва ръчно да добавите имейл адреса на потребителя в CSV файла, както е показано в таблицата.
|
Колона |
Стойност |
|---|---|
|
Имейл |
Посочете имейл адреса на потребителя. |
Преди да започнете
Създайте конфигурации, които се прилагат за потребители, като потребителски профили, профили на агенти, екипи и т.н.
| 1 |
Добавяне на потребители в Control Hub. |
| 2 |
Актуализирайте потребителите на портала за управление. |
Исторически данни и записи на разговори
Използвайте опцията Преглед на исторически данни в работното пространство за достъп до данните на анализатора. Данните от анализатора са достъпни според вашите изисквания за съхранение на данни. Данните не се изчистват от системата.
Cisco изпълнява някои скриптове от задния край, за да позволи достъп до историческите данни от работното пространство. След като преместите всички агенти на новата платформа и не се генерират нови данни в наследения клиент, помолете вашия контакт за осигуряване на решенията да разреши достъпа до данни за вашето работно пространство.
Упълномощените потребители имат достъп до опцията Преглед на исторически данни .
Опцията Преглед на исторически данни може да покаже максимум 5000 записа. Ако търсенето върне повече от 5000 записа, съобщение показва, че не всички записи могат да бъдат показани. Ако това се случи, променете критериите за търсене, за да върнете по-малко от 5000 записа.
| 1 |
В работната област за мигриране щракнете върху Преглед на исторически данни. |
| 2 |
В страницата Преглед на данни за минали периоди щракнете върху Търсене на записи. |
| 3 |
Изберете източник на данни от следните опции и щракнете върху Напред:
|
| 4 |
Добавете полета и мерки, до които искате да получите достъп от източника на данни, и щракнете върху Напред. |
| 5 |
Изберете динамичен ред.
|
| 6 |
(По избор) Добавете още филтри за опашки, сайтове, екипи и агенти. |
| 7 |
Щракнете върху Приложи. Системата показва историческите данни. |
| 8 |
Кликнете върху Експортиране , за да изтеглите копие на данните във формат CSV. |
| 9 |
Ако наборът от данни се нуждае от промяна, щракнете върху Промяна на търсенето , за да промените критериите за търсене. |
Може да се нуждаете от достъп до записи на разговори за вътрешен преглед, обучение и съответствие. След като мигрирате всички агенти към новата платформа, приложението за запис на разговори на наследената платформа се извежда от експлоатация. След като платформата бъде изведена от експлоатация, използвате приложението Workspace за достъп до записи на разговори, генерирани на наследената платформа. Записите са налични в Workspace според вашите изисквания за съхранение на данни. Данните не се изчистват от наследената платформа.
Опцията Преглед на записи на разговори може да показва максимум 5000 записа наведнъж. Ако търсенето върне повече от 5000 записа, се показва съобщение, което показва, че не всички записи могат да бъдат показани. Ако това се случи, променете критериите за търсене, за да върнете по-малко от 5000 записа.
След миграцията от наследената платформа, Cisco изпълнява някои скриптове, за да позволи достъп до записи на разговори от работното пространство. След като всички агенти са на новата платформа и не се генерират нови записи на разговори в наследения клиент, помолете вашия контакт за Solution Assurance да разреши достъп до данни за вашето работно пространство.
За платформата R9 Cisco може да мигрира записи на разговори, ако използвате приложението за запис R9, хоствано в облака. Ако използвате локалния Jukebox на платформата R9, можете да продължите да запазвате записите на разговорите във вашите помещения. Cisco не може да направи тези записи достъпни в работното пространство, тъй като локалните хранилища на клиенти са недостъпни за мигриране.
| 1 |
В работната област за мигриране щракнете върху Преглед на записите на обажданията. |
| 2 |
На страницата Преглед на записите на обажданията щракнете върху Промяна на филтрите. |
| 3 |
Можете да филтрирате данните според вашите изисквания. Задайте един или повече филтри от този списък:
|
| 4 |
(По избор) Можете да съпоставите записите на обажданията с конкретни променливи за свързани с обаждания (CAD) променливи и персонализирани атрибути. |
| 5 |
(По избор) Въведете идентификатора на сесията, DNIS или ANI на записите на разговорите, които искате да съвпаднат. |
| 6 |
Посочете необходимата начална дата, начален час, крайна дата и краен час. |
| 7 |
Щракнете върху Приложи. |
| 8 |
За да получите достъп до конкретен запис на разговор, щракнете върху Още и изтеглете WAV файла. |
| 9 |
Ако наборът от данни се нуждае от промяна, щракнете върху Промяна на търсенето , за да промените критериите за търсене. |
