Представяне
Можете да мигрирате от наследената платформа за пътуване на клиенти на Cisco (R10) и Cisco CC-One (R9) към Webex Contact Center (нова платформа). Тази миграция дава възможност за достъп до нови функции и корекции на програмни грешки.
Записвате се в програмата за миграция и Cisco ви предоставя работна област за мигриране със следните възможности:
-
Мигриране на конфигурацията на клиента
Експортирате данните за конфигурацията на платформата от вашия наследен клиент в набор от файлове със стойности, разделени със запетая (CSV). Актуализирате записите в CSV файловете, които отговарят на вашите изисквания за вашия нов клиент на Webex Contact Center. След като CSV файловете са готови, ги качвате в Control Hub с помощта на функцията Bulk Operations. За повече информация относно груповите операции вижте Групови операции в контактния център на Webex.
-
Исторически данни
Можете да получите достъп до данни, базирани на анализатор, от наследената платформа. Това осигурява съответствие и историческа информация за докладване. Налични са следните източници на данни:
-
Запис на сесия с клиент
-
Запис на дейност на клиент
-
Запис на сесия на агент
-
Запис на дейност на агент
-
-
Записи на обаждания
Можете да получите достъп до записи на обаждания от наследената платформа. Имате достъп до записи на обаждания за съответствие или за преглед на минали взаимодействия с клиенти.
Създава се акаунт на работна област за всички мигриращи клиенти клиенти. Работната област предоставя достъп до всички функции за мигриране, които са разрешени за вашия акаунт. Можете да получите достъп до работна област от URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Инженерите, успехът на клиентите и партньорите на Cisco имат достъп до вашия акаунт в работната област, за да ви помогнат през жизнения цикъл на миграцията.
За да мигрирате конфигурациите на клиента от наследения клиент към новата платформа:
-
Извлечете наследените конфигурации на платформата като CSV файлове и IVR подкани аудио файлове в zip формат.
-
Актуализирайте CSV файловете, за да бъдат съвместими с новата платформа.
-
Качете CSV файловете в новата платформа, като използвате функцията Bulk Operations.
След като мигрирате агентите към новата платформа, можете да поискате достъп до данни, базирани на Analyzer, и записи на обаждания от наследената платформа. Можете да получите достъп до тези данни от разделите Записи на повиквания и Хронологични данни на работната област за мигриране.
Управление на работната област
Преди да създадете работна област, на борда на организацията на клиентите в контролния център с права на контактния център.
Наследената платформа остава в употреба, докато не деактивирате всички агенти на наследената платформа и не ги активирате на новата платформа. След като активирате всички агенти на новата платформа, изведете от експлоатация клиентския клиент на наследената платформа.
 | Екипите на Cisco Engineering и Solution Assurance използват привилегиите на главния администратор за управление на работна област. |
Преди да започнете
-
Създайте организация на клиенти в контролния център с разрешени права за контактния център.
| 1 |
Отбележете имейл адреса на администратора, името на фирмата и ИД на организацията за организацията на клиента в контролния център. |
| 2 |
Извършете едно от следните действия:
|
| 3 |
Влезте в приложението Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ като главен администратор. |
| 4 |
Щракнете върху Нова работна област. |
| 5 |
Въведете имейл адреса на администратора, който сте отбелязали от контролния център, и щракнете върху Потвърди. Ако потребителят потвърди успешно, системата показва името на фирмата, ИД на организацията и имейл адреса на администратора. |
| 6 |
Проверете подробните данни за организацията, за да се уверите, че сте назначили правилната организация в контролния център. |
| 7 |
Извършете едно от следните действия, за да идентифицирате клиента-източник:
|
| 8 |
Щракнете върху Проверка. |
| 9 |
Проверете дали името и описанието на клиента съответстват на информацията, отбелязана в стъпка 2. |
| 10 |
Разрешаване на една или повече от следните функции за мигриране:
|
| 1 |
Влезте в приложението "Работна област за мигриранеhttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ , като използвате идентификационните данни на главния администратор. |
| 2 |
Използвайте опцията за търсене на целевата страница, за да намерите работната област, до която имате достъп. |
| 3 |
Щракнете върху записа Работна област , за да получите достъп до работна област. |
| 4 |
В левия навигационен екран щракнете върху Настройка на работната област или Потребители , за да получите достъп до необходимата функция. |
| 5 |
В настройката "Работна област" можете да направите следното:
|
| 6 |
В раздела Потребители можете да добавяте или премахвате администратори от работната област. |
Следващите раздели описват типовете потребители на работната област. По време на миграцията може да се нуждаете от помощ от партньори или от Cisco Customer Success. Можете да ги конфигурирате като външни администратори. Можете също да добавяте членове на организацията като администратори или да докладвате потребители.
Главни администратори
Root администраторите могат да създават и променят клиентски акаунти. Те са членове на организацията Cisco Operations and Engineering, които управляват работната област за миграция.
Администратори на клиенти
След като настроите работната област, администраторите на клиенти могат да влязат и да започнат процеса на мигриране. Администраторите на клиенти имат всички привилегии за акаунта на работната област на клиента.
Съобщаване за потребители
Отчет Потребителите могат да преглеждат хронологични данни и да имат достъп до записи на разговори. Достъпът, който предоставяте на потребителите на отчета, контролира данните, до които те имат достъп.
Външни администратори
Когато външни администратори влязат в приложението "Работна област", те виждат всички работни области за мигриране, до които имат достъп. Следните подробности се показват за всяка работна област.
|
Колона |
Описание |
|---|---|
|
Клиент |
Име на клиента |
|
ИД на организацията |
ИД на организацията |
|
Име на клиент източник |
Името на наемателя в наследената платформа |
|
Платформа на клиент източник |
|
Щракнете двукратно върху ред на работна област, за да получите достъп до този акаунт на клиент.
| 1 |
Влезте в приложението Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ , като използвате идентификационните данни на администратора на клиента. | ||
| 2 |
На страницата Потребители отворете един от следните раздели:
| ||
| 3 |
Направете едно от следните неща:
|
Експортиране на управление на работни места
Експортирате следните конфигурационни обекти от наследената платформа:
-
Входна точка
-
Опашка
-
Изходяща входна точка
-
Опашка за външно набиране
-
Обект
-
Екип
-
Потребители
-
Потребителски профили
-
Видове работа
-
Спомагателен код
-
Профили на агенти
-
Адресна книга
-
ANI за външно набиране
-
Определение на уменията
-
Профил на уменията
-
Съпоставяния на входни точки
-
Аудио файлове (поддържа се само за издание на R10)
| Експортирането на аудио файлове не се поддържа за изданието на Cisco CC-One (R9). Свържете се с екипа за поддръжка на Cisco, за да получите Zip файла. |
Можете да използвате проекти, за да експортирате обекти. Можете да подадете само едно задание в даден момент. Не можете да стартирате ново искане, докато предишното искане не завърши.
| 1 |
Придвижете се до страницата Експортиране на администраторски конфигурации . Следващата таблица описва информацията на тази страница.
| ||||||||||||||||||||
| 2 |
За да заявите нов проект, изпълнете следните стъпки: | ||||||||||||||||||||
| 3 |
За да обновите състоянието на задача в процес на изпълнение, щракнете върху иконата Обнови на таблото до подробностите за проекта. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
За да изтеглите експортирания файл, щракнете върху иконата за изтегляне , свързана с завършеното задание. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Търсете атрибутите на проекта с помощта на полето Търсене . |
След като експортирате данните от наследената платформа, трябва ръчно да прегледате и актуализирате CSV файлове, за да ги направите съвместими с новата платформа. Не всички CSV файлове изискват промени.
CSV файлове за следните обекти не изискват промени, когато импортирате:
-
Сайтове
-
Дефиниции на умения
-
Профили на уменията
-
Екипи
-
Адресни книги
-
Видове работа
-
Помощни кодове
-
ANI за външно набиране
-
Съпоставяния на входни точки
За информация относно полетата в CSV файлове вж CSV Дефиниция за групови операции в Webex контактен център.
Преди да започнете
Всички обекти, които сте експортирали от наследената платформа, трябва да са във CSV формат.
Преди да импортирате потребителския CSV файл, трябва да конфигурирате и активирате всички потребители в контролния център.
| 1 |
(По избор) Копирайте експортирания CSV файл. | ||
| 2 |
Отворете експортиран CSV файл в Microsoft Excel. | ||
| 3 |
Идентифицирайте цялото съдържание, което съдържа текстовата ATTR_NOT_FOUND и променете текста на валидните стойности. Тези раздели описват необходимите актуализации: | ||
| 4 |
Запишете файла в CSV формат.
| ||
| 5 |
Използвайте инструмента за групови операции в контролния център, за да качите CSV файл. За повече информация вижте Групови операции в Webex контактен център. |
Когато експортирате входни точки и изходящи входни точки, колоната "Часова зона" понякога може да няма никаква стойност в CSV файл. Ако колоната Часова зона няма стойност, трябва ръчно да добавите тази стойност в CSV файл, както е показано в таблицата.
|
Колона |
Стойност |
|---|---|
|
Часова зона |
За повече информация относно поддържаните стойности на часовите зони вижте Списък на часовите зони за Cisco Webex Contact Center. |
За всяка дефиниция на опашка се извличат следните атрибути от наследените платформи.
-
Име
-
Описание
-
Тип канал
-
Максимално време в опашката
-
Праг на нивото на обслужване
-
Часова зона
-
Мониторинг на разрешителните
-
Разрешение за запис
-
Записване на всички повиквания
-
Пауза или възобновяване разрешено
-
Музика по подразбиране в опашка
-
Тип насочване
-
Избор на агент въз основа на умения
-
Продължителност на паузата при запис
Въведете ръчно стойностите в колоните на експортирания CSV файл, както е показано в следващата таблица.
|
Колона |
Стойности |
|---|---|
|
Часова зона |
Осигурете правилната часова зона. За повече информация вижте Списък на часовите зони за Cisco Webex Contact Center. |
|
Музика по подразбиране в опашка |
Посочете името на аудио (.wav) файла, който да се възпроизвежда, когато повикванията пристигнат или чакат на опашката. Този файл е типът аудио файл по подразбиране. |
|
Тип насочване |
Въведете една от следните стойности:
|
|
Избор на агент въз основа на умения |
Ако предоставите SKILL_BASED в колоната Тип маршрутизиране, задайте една от следните стойности:
|
Освен това трябва да добавите ръчно групи за разпространение на повиквания, тъй като тази конфигурация не е налична в наследени платформи. Редовете, които дефинират опашка, и редовете, които дефинират разпределението на повикванията за опашката, имат релация родител-наследник. Във файла CSV опашката е родителският ред, а записите за разпределение на повикванията са следващите дъщерни редове. Дъщерните редове изискват следните колони:
-
Име
-
Дистрибуционна група Seq
-
Резервно време на групата
-
Групови екипи
Следващата таблица предоставя схематична дефиниция на CSV файл с група за разпространение на повиквания. За краткост таблицата не показва колоните за дефиниция на опашката. Първият ред показва подробностите за опашката, докато вторият и третият ред показват съдържание за групите за разпространение на повиквания, които добавяте ръчно.
|
Име |
... |
Група за дистрибуция |
Дистрибуционна група Seq |
Резервно време на групата |
Групови екипи |
|---|---|---|---|---|---|
|
ТестQ |
Стойности на колони за дефиниране на опашка, извлечени от наследени платформи |
|
|
|
|
|
ТестQ |
Колони за дефиниране на опашка Запазване на null за групи за разпространение на повиквания. |
Група1 |
1 |
0 |
Екип1|Екип2 |
|
ТестQ |
Колони за дефиниране на опашка Запазване на null за групи за разпространение на повиквания. |
Група2 |
2 |
60 |
Екип3|Екип4 |
Атрибутите на outdial опашката са същите като тези на опашката. Модификациите, изброени за опашката, са валидни и за опашката за външно набиране. За информация относно извлечените атрибути вж . Трябва ръчно да въведете стойностите в колоната на експортирания CSV файл, както е показано в следващата таблица.
|
Колона |
Стойности |
|---|---|
|
Изходящата кампания е разрешена |
ВКЛЮЧЕНО или ИЗКЛЮЧЕНО |
Трябва да добавите дъщерния ред за всяка опашка за набиране. Дъщерният ред съдържа стойности за колоните, споменати по-горе. За информация относно схематичната дефиниция на файла CSV вж .
Актуализирайте колоните "Кодове на престой" и "Кодове на обтичане " съответно с кода по подразбиране "Код на престой" и "Код на обтичане". Трябва ръчно да добавите тези стойности в CSV файл, както е показано по-долу.
|
Колона |
Стойности |
|---|---|
|
Кодове на престой |
Въведете кода по подразбиране Код на престой в списъка с избрани кодове, ако стойността на колоната Опции за престой е Специфична. |
|
Кодове за обтичане |
Въведете кода за обтичане по подразбиране в списъка с избрани кодове, ако стойността на колоната "Опции за обтичане" е "Специфична". |
Трябва ръчно да въведете стойностите в колоните на експортирания CSV файл, както е показано в следващата таблица.
|
Колона |
Стойности |
Приложимо освобождаване | ||
|---|---|---|---|---|
|
Тип профил |
|
R9 и R10 |
||
|
Опция за модул |
|
R9 | ||
|
Мултимедия |
|
R10 |
||
|
Agent Desktop |
|
R10 |
||
|
Агенти за изход |
|
R9 | ||
|
Отчитане и анализи |
|
R9 | ||
|
Кампания Mgr |
|
R9 | ||
|
Оптимизация на работната сила |
|
R9 | ||
|
Управление на наематели |
|
R9 | ||
|
Управление на планове за набиране |
|
R9 | ||
|
Управление на потребителите |
|
R9 | ||
|
Анулиране на API ключ |
|
R9 | ||
|
Брандинг |
|
R9 | ||
|
Бизнес правила |
|
R9 | ||
| Входни точки за достъп |
|
R9 | ||
| Опашки за достъп |
|
R9 | ||
| Сайтове за достъп |
|
R9 | ||
|
Достъп до екипи |
|
R9 |
Когато експортирате потребители в изданието R10, не са необходими актуализации за CSV файла.
Когато експортирате потребители в изданието R9, идентификаторът на потребителския имейл може да не присъства в CSV файла. Трябва ръчно да добавите имейл адреса на потребителя в CSV файла, както е показано в таблицата.
|
Колона |
Стойност |
|---|---|
|
Имейл |
Посочете имейл адреса на потребителя. |
Преди да започнете
Създаване на конфигурации, които се прилагат за потребители, като например потребителски профили, профили на агенти, екипи и т.н.
| 1 |
Добавяне на потребители в контролния център. |
| 2 |
Актуализирайте потребителите на портала за управление. |
Исторически данни и записи на обаждания
Използвайте опцията Преглед на хронологични данни в работната област, за да получите достъп до данните на анализатора. Данните от анализатора са налични според вашите изисквания за запазване на данни. Данните не се изчистват от системата.
Cisco изпълнява някои сървърни скриптове, за да даде възможност за достъп до историческите данни от работната област. След като преместите всички агенти на новата платформа и не се генерират нови данни за наследения клиент, помолете вашия контакт за осигуряване на решения да разреши достъп до данни за вашата работна област.
Упълномощените потребители имат достъп до опцията Преглед на хронологични данни .
Опцията Преглед на хронологични данни може да показва най-много 5000 записа. Ако търсенето върне повече от 5000 записа, съобщението показва, че не всички записи могат да бъдат показани. Ако това се случи, променете критериите за търсене, за да върнете по-малко от 5000 записа.
| 1 |
В работната област за мигриране щракнете върхуПреглед на хронологични данни. |
| 2 |
В страницата Преглед на хронологични данни щракнете върху Търсене на записи. |
| 3 |
Изберете източник на данни от следните опции и щракнете върху Напред:
|
| 4 |
Добавете полета и мерки, до които искате да получите достъп от източника на данни, и щракнете върху Напред. |
| 5 |
Изберете времева серия.
|
| 6 |
(По избор) Добавете още филтри за опашки, сайтове, екипи и агенти. |
| 7 |
Щракнете върху Приложи. Системата показва историческите данни. |
| 8 |
Щракнете върху Експортиране , за да изтеглите копие на данните в CSV формат. |
| 9 |
Ако наборът от данни се нуждае от промяна, щракнете върху Промяна на търсенето , за да промените критериите за търсене. |
Може да се нуждаете от достъп до записи на обаждания за вътрешен преглед, обучение и съответствие. След като мигрирате всички агенти към новата платформа, приложението Call Recording на наследената платформа се извежда от експлоатация. След като платформата бъде изведена от експлоатация, използвате приложението Workspace за достъп до записи на обаждания, генерирани на наследената платформа. Записите са налични в работната област според вашите изисквания за съхранение на данни. Данните не се изчистват от наследената платформа.
| Опцията Преглед на записи на повиквания може да показва максимум 5000 записа наведнъж. Ако търсенето върне повече от 5000 записа, се показва съобщение, което показва, че не всички записи могат да бъдат показани. Ако това се случи, променете критериите за търсене, за да върнете по-малко от 5000 записа. |
След миграцията от наследената платформа, Cisco изпълнява някои back-end скриптове, за да даде възможност за достъп до записи на повиквания от работната област. След като всички агенти са на новата платформа и не се генерират нови записи на обаждания на наследения клиент, помолете вашия контакт за осигуряване на решения да разреши достъп до данни за вашата работна област.
| За платформата R9 Cisco може да мигрира записи на разговори, ако използвате приложението за запис, хоствано в облака R9. Ако използвате локалния Jukebox на платформата R9, можете да продължите да запазвате записите на обажданията във вашите помещения. Cisco не може да направи тези записи достъпни в работната област, защото локалните хранилища на клиенти са недостъпни за мигриране. |
| 1 |
В работната област за мигриране щракнете върху Преглед на записите на повикванията. |
| 2 |
В страницата Преглед на записи на повиквания щракнете върху Модифициране на филтри. |
| 3 |
Можете да филтрирате данните, за да отговарят на вашите изисквания. Задайте един или повече филтри от този списък:
|
| 4 |
(По избор) Можете да съпоставите записите на повикванията с конкретни променливи на Call Associated Data (CAD) и персонализирани атрибути. |
| 5 |
(По избор) Въведете ИД на сесията, DNIS или ANI на записите на разговорите, които искате да съвпаднете. |
| 6 |
Въведете необходимата начална дата, начален час , крайна дата и краен час. |
| 7 |
Щракнете върху Приложи. |
| 8 |
За да получите достъп до конкретен запис на повикване, щракнете върху Още и изтеглете WAV файла. |
| 9 |
Ако наборът от данни се нуждае от промяна, щракнете върху Промяна на търсенето , за да промените критериите за търсене. |
