מבוא

מבוא

באפשרותך לעבור מהמהדורות מדור קודם של Cisco Customer Journey Platform (R10) ו-Cisco CC-One (R9) אל Webex Contact Center (פלטפורמה חדשה). העברה זו מאפשרת גישה לתכונות חדשות ותיקוני באגים.

אתה נרשם לתוכנית ההעברה ו-Cisco מספקת לך סביבת עבודה של העברה עם היכולות הבאות:

  • העברת תצורת דייר

    אתה מייצא את נתוני תצורת הפלטפורמה מדייר מדור קודם שלך לתוך קבוצה של קבצי ערכים מופרדים באמצעות פסיקים (CSV). אתה מעדכן ערכים בקבצי CSV התואמים לדרישות שלך עבור הדייר החדש של Webex Contact Center. לאחר שהקבצים CSV מוכנים, עליך להעלות אותם למרכז הבקרה באמצעות התכונה פעולות בצובר. לקבלת מידע נוסף אודות פעולות בכמות גדולה, ראה פעולות בצובר במרכז הקשר Webex.

  • נתונים היסטוריים

    באפשרותך לגשת לנתונים מבוססי Analyzer מהפלטפורמה מדור קודם. זה מספק מידע תאימות ודיווח היסטורי. מקורות הנתונים הבאים זמינים:

    • רשומת הפעלת לקוח

    • רשומת פעילות לקוחות

    • רשומת הפעלת סוכן

    • רשומת פעילות סוכן

  • הקלטות שיחות

    באפשרותך לגשת להקלטות שיחות מהפלטפורמה מדור קודם. אתה ניגש להקלטות שיחות לצורך תאימות או כדי לסקור אינטראקציות קודמות עם לקוחות.

סקירה כללית של העברה

חשבון סביבת עבודה נוצר עבור כל דיירי הלקוחות הנודדים. סביבת העבודה מספקת גישה לכל תכונות ההעברה הזמינות עבור החשבון שלך. באפשרותך לגשת לסביבת עבודה מכתובת URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

מהנדסים, Customer Success ושותפים של Cisco יכולים לגשת לחשבון סביבת העבודה שלך כדי לסייע לך במחזור חיי ההעברה.

כדי להעביר תצורות דיירים מדייר מדור קודם לפלטפורמה החדשה:

  1. חלץ את תצורות הפלטפורמה מדור קודם כקבצי CSV ובקש IVR קבצי שמע בפורמט zip.

  2. עדכן את קבצי CSV כך שיהיו תואמים לפלטפורמה החדשה.

  3. העלה את קבצי CSV לפלטפורמה החדשה באמצעות התכונה פעולות בכמות גדולה.

לאחר העברת הסוכנים לפלטפורמה החדשה, באפשרותך לבקש גישה לנתונים מבוססי Analyzer ולהקלטות שיחות מהפלטפורמה מדור קודם. באפשרותך לגשת לנתונים אלה מהכרטיסיות הקלטות שיחות ונתונים היסטוריים בסביבת העבודה של ההעברה.

ניהול סביבת עבודה

ארגון לקוחות

לפני יצירת סביבת עבודה, קלוט את ארגון הלקוח במרכז הבקרה עם זכאויות של Contact Center.

הפלטפורמה מדור קודם נשארת בשימוש עד שתשבית את כל הסוכנים בפלטפורמה מדור קודם ותהפוך אותם לזמינים בפלטפורמה החדשה. לאחר שתהפוך את כל הסוכנים בפלטפורמה החדשה לזמינים, הוצא את דייר הלקוח משימוש בפלטפורמה מדור קודם.


 

צוותי ההנדסה והבטחת הפתרונות של Cisco משתמשים בהרשאות מנהל מערכת בסיס כדי לנהל סביבת עבודה.

יצירת סביבת עבודה

לפני שאתה מתחיל

  • צור ארגון לקוח במרכז הבקרה עם זכאויות מרכז שירות זמינות.

1

רשום לעצמך את כתובת הדואר האלקטרוני של מנהל המערכת, שם החברה ומזהה הארגון של ארגון הלקוח במרכז הבקרה.

2

בצע אחת מהפעולות הבאות:

  • העברת פלטפורמת R9:

    1. מצא את מרכז הנתונים המארח את הדייר ורשום את מזהה הדייר.

    2. רשום לעצמך את שם הדייר ותיאור הדייר לצורך אימות.

  • העברת פלטפורמת R10:

    1. בחר משתמש מנהל מערכת ורשום לעצמך את מקש API עבור משתמש זה.

    2. רשום לעצמך את מזהה הדייר, שם הדייר ותיאור הדייר.

3

היכנס ליישום Migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ כמנהל הבסיס.

4

לחץ על סביבת עבודה חדשה.

5

הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של מנהל המערכת שרשמת ממרכז הבקרה ולחץ על אישור.

אם המשתמש מבצע אימות מוצלח, המערכת מציגה את שם החברה, מזהה הארגון וכתובת הדואר האלקטרוני של מנהל המערכת.

6

אמת את פרטי הארגון כדי לוודא שמיפית את הארגון הנכון במרכז הבקרה.

7

בצע אחת מהפעולות הבאות כדי לזהות את דייר המקור:

  • העברת פלטפורמת R9:

    1. בחר R9 תחת פלטפורמת דייר מקור.

    2. הזן את מזהה הדייר.

    3. בחר את מרכז הנתונים.

  • העברת פלטפורמת R10:

    1. בחר R10 תחת פלטפורמת דייר מקור.

    2. הזן את מקש API.

    3. הזן את מזהה הדייר.

    4. הזן את שם המשתמש של מנהל המערכת המשויך למפתח API.

8

לחץ על אמת.

9

ודא ששם הדייר והתיאור תואמים למידע שצוין בשלב 2.

10

הפעל אחת או יותר מתכונות ההעברה הבאות:

  • תצורות דיירים

  • נתונים היסטוריים

  • הקלטות שיחות

עריכת סביבת עבודה

1

היכנס ליישום Migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ באמצעות אישורי מנהל בסיס.

2

השתמש באפשרות חיפוש בדף היעד כדי למצוא את סביבת העבודה שאליה עליך לגשת.

3

לחץ על הערך סביבת עבודה כדי לגשת לסביבת עבודה.

4

בחלונית הניווט הימנית, לחץ על הגדרת סביבת עבודה או על משתמשים כדי לגשת לתכונה הדרושה.

5

בהגדרת סביבת העבודה, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

  • שנה את מפתח API עבור דייר המקור של פלטפורמת R10, אם פג תוקפו של מפתח API.

  • הוסף או הסר תכונות העברה הזמינות עבור סביבת העבודה.

6

בכרטיסיה משתמשים , באפשרותך להוסיף או להסיר מנהלי מערכת מסביבת העבודה.

משתמשי סביבת עבודה

הסעיפים הבאים מתארים את סוגי המשתמשים בסביבת העבודה. במהלך ההעברה, ייתכן שתזדקק לסיוע משותפים או מ-Cisco Customer Success. באפשרותך להגדיר אותם כמנהלי מערכת חיצוניים. באפשרותך גם להוסיף חברים בארגון כמנהלי מערכת או כמשתמשי דוח.

מנהלי בסיס

מנהלי בסיס יכולים ליצור ולשנות חשבונות לקוחות. הם חברים בארגון התפעול וההנדסה של Cisco שמנהלים את סביבת העבודה של ההעברה.

מנהלי לקוחות

לאחר הגדרת סביבת העבודה, מנהלי לקוחות יכולים להיכנס ולהתחיל את תהליך ההעברה. למנהלי לקוחות יש את כל ההרשאות עבור חשבון סביבת העבודה של הלקוח.

דווח על משתמשים

דוחות משתמשים יכולים להציג נתונים היסטוריים ולגשת להקלטות שיחות. הגישה שאתה מעניק למשתמשי הדוח שולטת בנתונים שאליהם הם יכולים לגשת.

מנהלי מערכת חיצוניים

כאשר מנהלי מערכת חיצוניים נכנסים ליישום סביבת העבודה, הם רואים את כל סביבות העבודה של ההעברה שאליהן יש להם גישה. הפרטים הבאים מוצגים עבור כל סביבת עבודה.

עמודה

תיאור

לקוח

שם הלקוח

מזהה ארגון

מזהה הארגון

שם דייר מקור

שם הדייר בפלטפורמת מדור קודם

פלטפורמת דייר מקור

  • R9–רמת השחרור של דייר המקור

  • R10–רמת ההפצה של דייר המקור

לחץ פעמיים על שורה בסביבת עבודה כדי לגשת לחשבון לקוח זה.

ניהול משתמשים

1

היכנס ליישום Migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ באמצעות אישורי מנהל המערכת של הלקוח.

2

בדף משתמשים , גש לאחת מהכרטיסיות הבאות:

  • מנהלי לקוחות

  • דווח על משתמשים

  • מנהלי מערכת חיצוניים

3

בצע אחת מהפעולות הבאות:

  1. כדי להוסיף משתמש, לחץ על משתמשים חדשים.

    1. הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

    2. עבור משתמשי דוח ומנהלי מערכת חיצוניים, בחר את התכונות הדרושות.

    3. לחץ יצירה.

  2. לשינוי פרטי המשתמש, לחץ על האפשרות Edit שמופיעה כשמעבירים את העכבר מעל משתמש היעד.

  3. כדי למחוק משתמש, לחץ על סמל מחק .


 

אינך יכול למחוק את עצמך כמנהל לקוח.

ייצוא ניהול עבודות

הצגה ובקשה של עבודות ייצוא

אתה מייצא את אובייקטי התצורה הבאים מהפלטפורמה מדור קודם:

  • נקודת כניסה

  • תור

  • נקודת כניסה לחיוג יוצא

  • תור חיוג יוצא

  • האתר

  • צוות

  • משתמשים

  • פרופילי משתמשים

  • סוגי עבודה

  • קוד עזר

  • פרופילי סוכנים

  • פנקס כתובות

  • Outdial ANI

  • הגדרת מיומנות

  • פרופיל מיומנות

  • מיפויי נקודות כניסה

  • קובצי שמע (נתמכים רק עבור מהדורת R10)


 

ייצוא קובץ שמע אינו נתמך עבור מהדורת Cisco CC-One (R9). פנה לצוות התמיכה של Cisco כדי לקבל את קובץ ה-Zip.

ניתן להשתמש במשימות לייצוא אובייקטים. ניתן להגיש משרה אחת בלבד בכל פעם. לא ניתן להתחיל בקשה חדשה עד להשלמת הבקשה הקודמת.

1

נווט אל הדף ייצוא תצורות ניהול.

הטבלה הבאה מתארת את המידע בדף זה.

עמודה

תיאור

מזהה משרה

מזהה ייחודי לכל משימה.

Filename

שם הקובץ שהמשתמש סיפק בעת שליחת העבודה.

אובייקט

שם אובייקט התצורה.

מצב

מצב המשרה. מוצג אחד מהערכים הבאים:

  • חדש: הוגשה משרה.

  • בתהליך: העבודה מתבצעת.

  • הושלם: העבודה הסתיימה בהצלחה.

  • שגיאה: המשימה נכשלה עם שגיאה.

הועלה על ידי

כתובת הדוא"ל של המשתמש ששלח את העבודה.

תאריך התחלה

התאריך שבו העבודה החלה.

שעת התחלה

הזמן שבו העבודה החלה.

תאריך סיום

התאריך שבו הסתיימה העבודה.

שעת סיום

הזמן שבו הסתיימה העבודה.

2

כדי לבקש עבודה חדשה, בצע את השלבים הבאים:

  1. לחץ על משימת ייצוא חדשה.

  2. בחר את שם אובייקט התצורה.

  3. הזן שם קובץ המסייע לספק הקשר בעת גישה לקובץ מאוחר יותר.

  4. לחץ על הַבָּא.

3

כדי לרענן את המצב של משימה מתבצעת , לחץ על סמל הרענון בלוח המחוונים לצד פרטי המשרה.

4

כדי להוריד את הקובץ המיוצא, לחץ על סמל הורד המשויך למשימה שהושלמה.

5

חפש בתכונות המשימה באמצעות שדה החיפוש .

עדכון וייבוא של נתונים שחולצו

לאחר ייצוא הנתונים מהפלטפורמה מדור קודם, עליך לסקור ולעדכן באופן ידני את קבצי CSV כדי להפוך אותם לתואמים לפלטפורמה החדשה. לא כל הקבצים CSV דורשים שינויים.

קבצי CSV עבור האובייקטים הבאים אינם דורשים שינויים בעת הייבוא:

  1. אתרים

  2. הגדרות מיומנות

  3. פרופילי מיומנות

  4. צוותי

  5. פנקסי כתובות

  6. סוגי עבודה

  7. קודי עזר

  8. Outdial ANI

  9. מיפויי נקודות כניסה

לקבלת מידע אודות השדות בקבצי CSV, ראה CSV הגדרה עבור פעולות בצובר ב- Webex Contact Center.

לפני שאתה מתחיל

כל האובייקטים שייצאת מהפלטפורמה מדור קודם חייבים להיות בתבנית CSV.

לפני ייבוא קובץ CSV המשתמש, עליך להגדיר ולהפעיל את כל המשתמשים במרכז הבקרה.

1

(אופציונלי) העתק את קובץ CSV המיוצא.

2

פתח קובץ CSV מיוצא ב- Microsoft Excel.

3

זהה את כל התוכן המכיל את הטקסט ATTR_NOT_FOUND ושנה את הטקסט לערכים חוקיים.

סעיפים אלה מתארים את העדכונים הדרושים:

4

שמור את הקובץ בתבנית CSV.


 

באפשרותך לשמור את הקובץ בשם קובץ חדש.

5

השתמש בכלי פעולות בצובר במרכז הבקרה כדי להעלות את קובץ CSV. לקבלת מידע נוסף, ראה פעולות בצובר במרכז הקשר Webex.

נקודת כניסה ונקודת כניסה לחיוג יוצא

בעת ייצוא נקודות כניסה וחיוג יוצא של נקודות כניסה, ייתכן שלעמודה אזור זמן לעתים לא יהיה ערך כלשהו בקובץ CSV. אם לעמודה אזור זמן אין ערך, עליך להוסיף ערך זה באופן ידני בקובץ CSV כפי שמוצג בטבלה.

עמודה

ערך

אזור זמן

לקבלת מידע נוסף אודות ערכי אזור זמן נתמכים, ראה רשימת אזורי זמן עבור Cisco Webex Contact Center.

תור

עבור כל הגדרת תור, התכונות הבאות מחולצות מהפלטפורמות מדור קודם.

  • שם

  • תיאור

  • סוג ערוץ

  • זמן מרבי בתור

  • סף רמת שירות

  • אזור זמן

  • פיקוח על היתרים

  • היתר הקלטה

  • הקלט את כל השיחות

  • השהיה או חידוש הפעלה מופעלים

  • מוסיקת ברירת מחדל בתור

  • סוג ניתוב

  • בחירת סוכן מבוססת מיומנות

  • משך השהיית הקלטה

הזן ידנית את הערכים בעמודות של קובץ CSV המיוצא, כמוצג בטבלה הבאה.

עמודה

ערכים

אזור זמן

ספק את אזור הזמן הנכון. לקבלת מידע נוסף, ראה רשימת אזורי זמן עבור Cisco Webex Contact Center.

מוסיקה המוגדרת כברירת מחדל בתור

ספק את שם קובץ השמע (.wav) שיופעל כאשר שיחות מגיעות או ממתינות בתור. קובץ זה הוא סוג ברירת המחדל של קובץ שמע.

סוג ניתוב

ספק אחד מהערכים הבאים:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

בחירת סוכן מבוססת מיומנות

אם תספק SKILL_BASED בעמודה סוג ניתוב, ציין אחד מהערכים הבאים:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

בנוסף, עליך גם להוסיף קבוצות תפוצה של שיחות באופן ידני, מכיוון שתצורה זו אינה זמינה בפלטפורמות מדור קודם. לשורות המגדירות תור ולשורות המגדירות התפלגות שיחות עבור התור יש קשר אב-צאצא. בקובץ CSV, התור הוא שורת האב וערכי התפלגות השיחות הם שורות הצאצא הבאות. שורות הצאצא דורשות את העמודות הבאות:

  • שם

  • קבוצת הפצה Seq

  • זמן נסיגה קבוצתית

  • קבוצות קבוצתיות

הטבלה הבאה מספקת הגדרה סכמטית של קובץ CSV עם קבוצת התפלגות שיחות. לשם קיצור, הטבלה אינה מציגה את עמודות הגדרת התור. השורה הראשונה מציגה את פרטי התור, ואילו השורה השניה והשלישית מציגות תוכן עבור קבוצות תפוצה של שיחות שאתה מוסיף באופן ידני.

שם

...

קבוצת הפצה

קבוצת הפצה Seq

זמן נסיגה קבוצתית

קבוצות קבוצתיות

TestQ

הגדרת תור ערכי עמודה שחולצו מפלטפורמות מדור קודם

TestQ

עמודות הגדרת תור

שמור על Null עבור קבוצות הפצת שיחות.

קבוצה1

1

0

צוות1|צוות2

TestQ

עמודות הגדרת תור

שמור על Null עבור קבוצות הפצת שיחות.

קבוצה2

2

60

צוות3|צוות4

תור חיוג יוצא

התכונות של תור החיוג החיצוני זהות לאלה של התור. השינויים המפורטים עבור התור תקפים גם עבור תור החיוג. לקבלת מידע אודות התכונות שחולצו, ראה תור. עליך להזין ידנית את הערכים בעמודה של קובץ CSV המיוצא, כמוצג בטבלה הבאה.

עמודה

ערכים

קמפיין יוצא מופעל

הפעלה או כיבוי

עליך להוסיף את ערך שורת הצאצא עבור כל תור חיוג יוצא. שורת הצאצא מכילה ערכים עבור העמודות שהוזכרו לעיל. לקבלת מידע אודות ההגדרה הסכמטית של קובץ CSV, ראה תור.

פרופיל סוכן

עדכן את העמודות 'קודי חוסר פעילות' ו'קודי גלישה' עם קוד הסרק וקוד הגלישה המוגדרים כברירת מחדל בהתאמה. עליך להוסיף ערכים אלה באופן ידני בקובץ CSV כמוצג להלן.

עמודה

ערכים

קודי סרק

הזן את קוד ברירת המחדל של Idle ברשימת הקודים שנבחרו, אם הערך של העמודה Idle Options הוא Specific.

קודי סיכום

הזן את קוד הגלישה של ברירת המחדל ברשימת הקודים שנבחרו, אם הערך של העמודה אפשרויות גלישה הוא ספציפי.

פרופיל משתמש

עליך להזין ידנית את הערכים בעמודות של קובץ CSV המיוצא, כמוצג בטבלה הבאה.

עמודה

ערכים

מהדורה ישימה

סוג פרופיל

  • מנהל

  • המפקח

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 ו-R10

אפשרות מודול

  • ALL

  • ספציפי


 

אם תגדיר את הערך הכל, המערכת תתעלם מהערכים של מודולים אחרים.

 R9

מולטימדיה

  • ללא

  • הצג

  • לערוך

₪23

Agent Desktop

  • ללא

  • הצג

  • לערוך

₪23

סוכני התנתקות

  • ללא

  • הצג

  • לערוך

 R9

דיווח וניתוח

  • ללא

  • הצג

  • לערוך

 R9

קמפיין Mgr

  • ללא

  • הצג

  • לערוך

 R9

אופטימיזציה של כוח העבודה

  • ללא

  • הצג

  • לערוך

 R9

ניהול דיירים

  • מופעל

  • כבוי

 R9

ניהול תוכניות חיוג

  • מופעל

  • כבוי

 R9

ניהול משתמשים

  • מופעל

  • כבוי

 R9

ביטול מפתח API

  • מופעל

  • כבוי

 R9

מיתוג

  • מופעל

  • כבוי

 R9

כללים עסקיים

  • מופעל

  • כבוי

 R9
נקודות כניסה

  • ALL

  • שמות ישויות ספציפיות המופרדים באמצעות "|"

 R9
תורי גישה

  • ALL

  • שמות ישויות ספציפיות המופרדים באמצעות "|"

 R9
גישה לאתרים

  • ALL

  • שמות ישויות ספציפיות המופרדים באמצעות "|"

 R9

גישה ל- Teams

  • ALL

  • שמות ישויות ספציפיות המופרדים באמצעות "|"

 R9

משתמש

בעת ייצוא משתמשים במהדורת R10, אין צורך בעדכונים עבור קובץ CSV.

בעת ייצוא משתמשים במהדורת R9, ייתכן שמזהה הדואר האלקטרוני של המשתמש אינו קיים בקובץ CSV. עליך להוסיף באופן ידני את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש בקובץ CSV כמוצג בטבלה.

עמודה

ערך

דוא"ל

ספק את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

הגדרת תצורה של משתמשים

לפני שאתה מתחיל

צור תצורות החלות על משתמשים, כגון פרופילי משתמשים, פרופילי סוכנים, Teams וכן הלאה.

1

הוסף משתמשים ב'מרכז הבקרה'.

  1. הורד את קובץ exported_users.csv .

    לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הוספת משתמשים מרובים ב- Cisco Webex Control Hub.

  2. חלץ כתובת דוא"ל של כל המשתמשים מקובץ ייצוא המשתמש בפלטפורמה מדור קודם והעתק אותה לקובץ exported_users.csv .

  3. הוסף תכונות הקשורות לרישיון והעלה את קובץ CSV למרכז הבקרה.

    לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הוספת משתמשים מרובים ב- Cisco Webex Control Hub.

2

עדכן משתמשים בפורטל הניהול.

  1. השתמש באפשרות ייצוא פעולות בצובר כדי להוריד קובץ CSV המכיל את כל המשתמשים שנוספו למרכז הקשר Webex.

    לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ייצוא קובץ תצורה בפעולות בצובר עבור Webex Contact Center.

  2. עדכן את התכונות כגון פרופיל משתמש, אתר, Teams וכן הלאה בקובץ התצורה באמצעות הנתונים שחולצו מייצוא המשתמש של הפלטפורמה מדור קודם.

נתונים היסטוריים והקלטות שיחות

הצג נתונים היסטוריים

השתמש באפשרות הצג נתונים היסטוריים בסביבת העבודה כדי לגשת לנתוני מנתח. נתוני המנתח זמינים בהתאם לדרישות שמירת הנתונים שלך. הנתונים אינם נמחקים מהמערכת.

Cisco מפעילה מספר סקריפטים עורפיים כדי לאפשר גישה לנתונים ההיסטוריים מסביבת העבודה. לאחר שהעברת את כל הסוכנים לפלטפורמה החדשה ולא נוצרו נתונים חדשים בדייר מדור קודם, בקש מאיש הקשר של הבטחת הפתרונות לאפשר גישה לנתונים עבור סביבת העבודה שלך.

משתמשים מורשים יכולים לגשת לאפשרות הצג נתונים היסטוריים.

האפשרות הצג נתונים היסטוריים יכולה להציג עד 5000 רשומות. אם חיפוש מחזיר יותר מ- 5000 רשומות, מופיעה הודעה המציינת שלא ניתן להציג את כל הרשומות. במקרה כזה, שנה את קריטריוני החיפוש כדי להחזיר פחות מ- 5000 רשומות.

1

בסביבת העבודה של ההעברה , לחץ עלהצג נתונים היסטוריים.

2

בדף הצגת נתונים היסטוריים, לחץ על חפש רשומות.

3

בחר מקור נתונים מבין האפשרויות הבאות ולחץ על הבא:

  • רשומת הפעלת לקוח

  • רשומת פעילות לקוחות

  • רשומת פעילות סוכן

  • רשומת הפעלת סוכן

4

הוסף שדות ומידות שברצונך לגשת אליהם ממקור הנתונים ולחץ על הבא.

5

בחר סידרת זמן.

  • תאריך התחלה ושעת התחלה

  • תאריך סיום ושעת סיום

6

(אופציונלי) הוסף מסננים נוספים עבור תורים, אתרים, צוותים וסוכנים.

7

לחץ על החל.

המערכת מציגה את הנתונים ההיסטוריים.

8

לחץ על יצא כדי להוריד עותק של הנתונים בתבנית CSV.

9

אם ערכת הנתונים זקוקה לשינוי, לחץ על שנה חיפוש כדי לשנות את קריטריוני החיפוש.

צפייה בהקלטות שיחות

ייתכן שתזדקק לגישה להקלטות שיחות לצורך בדיקה פנימית, הדרכה ותאימות. לאחר העברת כל הסוכנים לפלטפורמה החדשה, היישום הקלטת שיחות בפלטפורמה מדור קודם יוצא משימוש. לאחר שהפלטפורמה הוצאה משימוש, תשתמש ביישום סביבת העבודה כדי לגשת להקלטות שיחות שנוצרו בפלטפורמה מדור קודם. ההקלטות זמינות בסביבת העבודה בהתאם לדרישות שמירת הנתונים שלך. הנתונים אינם נמחקים מהפלטפורמה מדור קודם.


 

האפשרות הצג הקלטות שיחות יכולה להציג עד 5000 רשומות בכל פעם. אם חיפוש מחזיר יותר מ- 5000 רשומות, תוצג הודעה שתציין שלא ניתן להציג את כל הרשומות. במקרה כזה, שנה את קריטריוני החיפוש כדי להחזיר פחות מ- 5000 רשומות.

לאחר המעבר מהפלטפורמה מדור קודם, Cisco מפעילה מספר קבצי Script עורפיים כדי לאפשר גישה להקלטות שיחות מסביבת העבודה. לאחר שכל הסוכנים נמצאים בפלטפורמה החדשה ולא נוצרות הקלטות שיחות חדשות בדייר מדור קודם, בקש מאיש הקשר של הבטחת הפתרונות לאפשר גישה לנתונים עבור סביבת העבודה שלך.


 

עבור פלטפורמת R9, Cisco יכולה להעביר הקלטות שיחות אם אתה משתמש ביישום ההקלטה R9 המתארח בענן. אם אתה משתמש בתיבת הנגינה המקומית בפלטפורמת R9, תוכל להמשיך לשמור את הקלטות השיחות באתר שלך. ל-Cisco אין אפשרות להפוך הקלטות אלה לזמינות בסביבת העבודה מאחר שמאגרי לקוחות מקומיים אינם נגישים לצורך העברה.

1

בסביבת העבודה של ההעברה, לחץ על הצג הקלטות שיחות.

2

בדף הצגת הקלטות שיחה, לחץ על שנה מסננים.

3

באפשרותך לסנן נתונים בהתאם לדרישות שלך. הגדר מסנן אחד או יותר מרשימה זו:

  • תורים

  • אתרים

  • צוותי

  • סוכנים

  • קודי סיכום

  • תגיות

4

(אופציונלי) ניתן להתאים הקלטות שיחות עם משתנים ספציפיים של נתונים משויכים לשיחה (CAD) ותכונות מותאמות אישית.

  1. לחץ על סמל עריכה .

  2. הקלד או בחר שם משתנה מהרשימה הנפתחת.

  3. הזן ערך תלוי-רישיות למשתנה שברצונך להתאים.

  4. ניתן להוסיף עד 10 מסננים למשתני CAD ותכונות מותאמות אישית בהתאמה.

  5. לחץ על החל כדי לחזור לחלונית מסננים.

5

(אופציונלי) הזן את מזהה ההפעלה, DNIS או ANI של הקלטות השיחות שברצונך להתאים.

6

ספק את תאריך ההתחלה, שעת ההתחלה, תאריך הסיום ושעת הסיום הנדרשים.

7

לחץ על החל.

8

כדי לגשת להקלטת שיחה ספציפית, לחץ על עוד והורד את קובץ ה- WAV.

9

אם ערכת הנתונים זקוקה לשינוי, לחץ על שנה חיפוש כדי לשנות את קריטריוני החיפוש.