はじめに

はじめに

レガシーの Cisco Customer Journey Platform (R10) および Cisco CC-One (R9) リリースから Webex Contact Center (新しいプラットフォーム) に移行できます。 この移行により、新機能およびバグ修正にアクセスできるようになります。

移行プログラムに参加すると、次の機能を使用できる [移行作業スペース] がシスコから提供されます。

  • テナント設定の移行

    プラットフォーム構成データをレガシーテナントからコンマ区切り値（CSV）ファイルのセットにエクスポートします。 新しい Webex コンタクトセンター テナントの要件に一致するように、CSV ファイルのエントリを更新します。 ファイルの準備 CSV、一括操作機能を使用して Control Hub にアップロードします。 一括操作の詳細については、 Webex コンタクトセンターの「一括操作」を参照してください。

  • 履歴データ

    アナライザベースのデータには、従来のプラットフォームからアクセスできます。 これは、準拠および履歴レポート情報を提供します。 次のデータソースを利用できます。

    • 顧客セッションレコード

    • 顧客アクティビティレコード

    • エージェント セッション レコード

    • エージェント アクティビティ レコード

  • 通話記録

    レガシープラットフォームからコールの録音にアクセスできます。 コールの録音にアクセスしてコンプライアンスを確認したり、過去の顧客のやりとりを確認したりします。

移行の概要

移行するすべての顧客テナントに対して作業ペースアカウントが作成されます。 この作業スペースでは、アカウントに対して有効なすべての移行機能にアクセスできます。 URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ から作業スペースにアクセスできます。

シスコエンジニア、カスタマーサクセス、およびパートナーは、移行の作業環境の向上を支援するために、作業スペースアカウントにアクセスできます。

テナント構成をレガシーテナントから新しいプラットフォームに移行するには：

  1. 従来のプラットフォームの構成を、zip CSV 形式でプロンプト IVR ファイルとして抽出します。

  2. 新しい CSV 互換性を持つファイルを更新します。

  3. 一括操作 CSV 使用して新しいプラットフォームにアプリケーションファイルをアップロードします。

エージェントを新しいプラットフォームに移行した後は、アナライザベースのデータへのアクセスとレガシープラットフォームからの通話録音をリクエストできます。 このデータには、移行作業スペースの [通話の録音] タブおよび [履歴データ] タブからアクセスできます。

ワークスペース管理

お客様の組織

ワークスペースを作成する前に、Control Hub の顧客組織をコンタクトセンターのエンタイトルメントでオンボードします。

レガシープラットフォーム上のすべてのエージェントを無効にして新しいプラットフォーム上で有効にするまで、レガシープラットフォームは引き続き使用されます。 新しいプラットフォームですべてのエージェントを有効にしたら、レガシー プラットフォームで顧客のテナントをデコミッションします。

Cisco のエンジニアリング チームとソリューション アシュアランス チームは、ルート管理者権限を使用してワークスペースを管理します。

ワークスペースの作成

はじめる前に

  • Control Hub でコンタクトセンターのエンタイトルメントを有効にした顧客組織を作成します。

1

Control Hub の顧客組織の管理者、会社名、および組織 ID の電子メールアドレスをメモしてください。

2

次のいずれかの操作を実行します。

  • R9 プラットフォームの移行：

    1. テナントをホストするデータセンターを見つけて、テナント ID を書き留めます。

    2. 検証のために、テナント名とテナントの説明を書き留めます。

  • R10 プラットフォームの移行：

    1. 管理者ユーザを選択して、このユーザの API キーをメモしてください。

    2. テナント ID、テナント名、およびテナントの説明を書き留めます。

3

ルート管理者として、移行作業ペースアプリケーションhttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ にサインインします。

4

[新しいワークスペース] をクリックします。

5

Control Hub から通知された管理者電子メールアドレスを入力し、[確認] をクリックします。

ユーザの検証に成功すると、会社名、組織 ID、管理者のメール アドレスが表示されます。

6

組織の詳細を確認して、Control Hub に正しい組織がマップされていることを確認します。

7

次のいずれかのアクションを実行して、ソーステナントを特定します。

  • R9 プラットフォームの移行：

    1. ソースプラットフォームにある R9 を選択します。

    2. [テナント ID] を入力します。

    3. データセンターを選択します。

  • R10 プラットフォームの移行：

    1. ソースプラットフォームにある R10 を選択します。

    2. API キーを入力します。

    3. [テナント ID] を入力します。

    4. API キーに関連付けられた管理者のユーザ名を入力します。

8

[Validate（検証）] をクリックします。

9

テナント名と説明がステップ 2 で書き留めた情報と一致することを確認します。

10

次の移行機能の 1 つ以上を有効にします。

  • テナント設定

  • 履歴データ

  • 通話記録

ワークスペースの編集
1

ルート管理者の資格情報を使用して、移行作業ペースアプリケーション https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ にサインインします。

2

アクセスする必要がある作業スペースを検索するには、リンク先ページの [検索] オプションを使用します。

3

[作業スペース] エントリをクリックして、作業スペースにアクセスします。

4

左側のナビゲーションペインで、[作業スペースの設定] または [ユーザー] をクリックして必要な機能にアクセスします。

5

ワークスペース設定 では次の操作を行うことができます:

  • R10 API のキーの有効期限が切れている場合は、 R10 プラットフォームソースの API キーを変更します。

  • 作業スペースに対して有効になっている移行機能を追加または削除します。

6

[ユーザー] タブでは、作業スペースに対して管理者を追加または削除できます。

Workspace ユーザ

次の各項では、作業スペースユーザーのタイプについて説明します。 移行中に、パートナーまたは Cisco カスタマーサクセスの支援が必要な場合があります。 外部管理者として設定できます。 組織のメンバーを管理者またはレポートユーザーとして追加することもできます。

ルート管理者

ルート管理者は、顧客アカウントを作成および変更できます。 移行作業スペースを管理する Cisco Operations and Engineering 組織のメンバーです。

お客様の管理者

Workspace をセットアップすると、顧客管理者はログインして移行プロセスを開始できます。 お客様の管理者は、お客様の作業スペースアカウントのすべての権限を持っています。

レポートユーザー

レポート ユーザは、履歴データを表示したり、通話録音にアクセスしたりできます。 レポートユーザに付与するアクセス権限により、レポートユーザがアクセスできるデータを制御します。

外部管理者

外部管理者が Workspace アプリケーションにログインすると、アクセス権を持つすべての移行 Workspaces が表示されます。 各作業スペースに関して以下の詳細が表示されます。

列

説明

お客様

顧客の名前

組織 ID

組織 ID

ソーステナント名

レガシープラットフォームのテナント名

ソーステナントプラットフォーム

  • R9：ソーステナントのリリースレベル

  • R10：ソーステナントのリリースレベル

その顧客アカウントにアクセスするには、作業スペースの行をダブルクリックします。

ユーザの管理
1

顧客の資格情報を使用して、移行作業ペースアプリケーション https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ にサインインします。

2

ユーザ ページで、次のいずれかのタブにアクセスします:

  • お客様の管理者

  • レポートユーザー

  • 外部管理者

3

次のいずれかを実行します。

  1. ユーザーを追加するには、[新規ユーザー] をクリックします。

    1. ユーザーの電子メール アドレスを入力します。

    2. レポートユーザと外部管理者の場合、必要な機能を選択します。

    3. [作成]をクリックします。

  2. ユーザーの詳細を変更するには、対象のユーザの上にマウスを移動するときに表示される [編集] オプションをクリックします。

  3. ユーザーを削除するには、[削除] アイコンをクリックします。

顧客管理者として自分を削除する事はできません。

ジョブ管理のエクスポート

エクスポートジョブの表示と要求

レガシープラットフォームから次の構成オブジェクトをエクスポートします。

  • エントリ ポイント

  • キュー（Queue）

  • 外線エントリポイント

  • 外線キュー

  • サイト

  • チーム（Team）

  • ユーザ（Users）

  • ユーザ プロファイル

  • 業務タイプ

  • 補助コード

  • エージェント プロファイル

  • アドレス帳

  • 外線ANI

  • スキルの定義

  • スキルプロファイル

  • エントリポイントのマッピング

  • 音声ファイル（R10 リリースでのみサポート）

音声ファイルのエクスポートは、Cisco CC-One (R9) リリースではサポートされていません。 シスコサポートチームに連絡して、Zip ファイルを入手してください。

ジョブを使用してオブジェクトをエクスポートします。 一度に送信できるジョブは 1 つだけです。 前のリクエストが完了するまで、新しいリクエストはを開始できません。

1

[管理者設定のエクスポート] ページに移動します。

次の表で、このページの情報について説明します。

列

説明

[ジョブID(Job ID)]

各ジョブの一意の識別子。

ファイル名

ジョブの送信時にユーザが指定したファイル名です。

オブジェクト

設定オブジェクト名。

ステータス（Status）

ジョブのステータス。 次のいずれかの値が表示されます。

  • 新規：ジョブが送信されました。

  • 進行中: ジョブは実行中です。

  • 完了：ジョブが正常に完了しました。

  • エラー：ジョブがエラーで失敗しました。

送信者

ジョブを送信したユーザーの電子メールアドレス。

開始日　

ジョブの開始日。

開始時刻

ジョブの開始時刻。

終了日　

ジョブの終了日。

終了時刻

ジョブの終了時刻。

2

新しいジョブをリクエストするには、次のステップを実行します。

  1. [新しいエクスポートジョブ] をクリックします。

  2. 設定オブジェクト名を選択します。

  3. 後でファイルにアクセスするときにコンテキストを提供するのに役立つファイル名を入力します。

  4. [次へ（Next）] をクリックします。

3

進行中のジョブのステータスを更新するには、ジョブの詳細の横にあるダッシュボードの[更新] アイコンをクリックします。

4

エクスポートしたファイルをダウンロードするには、完了したジョブに関連付けられているダウンロード アイコンをクリックします。

5

検索 フィールドを使用してジョブの属性を検索します。

抽出データの更新とインポート

レガシー プラットフォームからデータをエクスポートした後、新しいプラットフォームとの互換性を確保するために、手動で CSV ファイルを確認、更新する必要があります。 すべての CSV ファイルに変更が必要ということではありません。

次のオブジェクトの CSV ファイルは、インポート時に変更する必要はありません。

  1. サイト（Sites）

  2. スキルの定義

  3. スキルプロファイル

  4. チーム（Teams）

  5. アドレス帳

  6. Worktypes

  7. 補助コード

  8. 外線ANI

  9. エントリポイントのマッピング

CSV ファイルのフィールドの詳細については、「Webex コンタクトセンター」にある一括操作用の CSV の定義を参照してください。

はじめる前に

レガシー プラットフォームからエクスポートしたすべてのオブジェクトは、#dntr_bifej ダイズ フォーマットである必要があります。

ユーザ CSV ファイルをインポートする前に、Control Hub ですべてのユーザを設定し、アクティベートする必要があります。

1

(オプション) エクスポートされた CSV ファイルをコピーします。

2

エクスポートしたファイルを Microsoft CSV で開きます。

3

テキスト ATTR_NOT_FOUND を含むすべてのコンテンツを特定し、テキストを有効な値に変更してください。

ここでは、必要な更新について説明します。

4

ファイルを CSV 形式で保存します。

新しいファイル名でファイルを保存することができます。

5

Control Hub の一括操作ツールを使用して、CSVファイルをアップロードします。 詳細については、 Webex コンタクトセンターでの一括操作を参照してください。

エントリポイントおよびアウトダイヤル エントリポイント

エントリポイントとアウトダイヤル エントリポイントをエクスポートする場合、タイムゾーン列に CSV ファイルの値がない場合があります。 [タイムゾーン] 列に値が設定できない場合は、表に示すように CSV ファイルにこの値を手動で追加する必要があります。

列

値

タイムゾーン（Time zone）

サポートされているタイムゾーンの値については、 Cisco Webex Contact Center のタイムゾーンの一覧を参照してください。
キュー（Queue）

各キュー定義について、以下の属性はレガシープラットフォームから抽出されます。

  • 名前

  • 説明

  • チャネルタイプ

  • キューでの最大許容時間

  • サービス レベルしきい値（Service Level Threshold）

  • タイムゾーン

  • モニタリングを許可

  • レコーディングの許可

  • すべてのコールの録音（Record All Calls）

  • 一時停止/再開する

  • デフォルトのキュー内の音楽

  • ルーティングタイプ

  • 技術ベースのエージェントの選択

  • 録音一時停止期間（Recording Pause Duration）

次の表に示すように、エクスポートされた CSV ファイルの列に手動で値を入力します。

列

値

タイムゾーン（Time zone）

正確なタイムゾーンを入力してください。 詳細は タイムゾーン一覧 (Cisco Webex Contact Center) を参照してください。

デフォルトのキュー内の音楽

通話が到着したとき、またはキューで待機しているときに再生するオーディオ（.wav）ファイルの名前を指定します。 このファイルが既定の種類の音声ファイルです。

ルーティングタイプ

次のいずれかの値を指定します。

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

技術ベースのエージェントの選択

Routing type 列に SKILL_BASED を指定する場合、次のいずれかの値を指定します:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

また、従来のプラットフォームではこの設定を利用できないため、コール配布グループも手動で追加する必要があります。 キューを定義する行、およびキューの通話分配を定義する行には、親子関係があります。 #dntr_bifej ダイズ ファイルでは、キューが親の行で、通話分配エントリがそれに続く子の行です。 子行には次の列が必要です。

  • 名前

  • 配布グループの数（Seq）

  • グループフォールバック

  • グループチーム

次の表は、通話分配グループを含む CSV ファイルの概略的な定義を示します。 簡潔にするために、表にはキュー定義の列は表示されていません。 1 行目にはキューの詳細が表示され、2 行目と 3 行目には手動で追加した着信分配グループのコンテンツが表示されます。

名前

...

配布グループ

配布グループの数（Seq）

グループフォールバック

グループチーム

TestQ

レガシープラットフォームから抽出されたキュー定義カラム の値

TestQ

キュー定義カラム

着信分配グループについては null を保持します。

グループ1

1

0

Team1|Team2

TestQ

キュー定義カラム

着信分配グループについては null を保持します。

グループ2

2

60

Team3|Team4
外線 キュー

アウトダイヤルキューの属性は、キューの属性と同じです。 キューにリストされている変更は、アウトダイヤルキューにも有効です。 抽出された属性については、「キュー」を参照してください。 次の表に示すように、エクスポートしたファイルの列に CSV 値を手動で入力する必要があります。

列

値

アウトバウンドキャンペーンが有効

ON または OFF

アウトダイヤルキューごとに子行エントリを追加する必要があります。 子行には、上述の列の値が含まれています。 CSV ファイルの回路図の定義については、 キューを参照してください。

エージェント プロファイル

[アイドルコード] 列と [ラップアップコード] 列を、それぞれデフォルトのアイドルコードとラップアップコードで更新します。 以下に示すように、これらの値は CSV ファイルに手動で追加する必要があります。

列

値

アイドル コード

[アイドルオプション] 列の値が [特定] の場合は、選択したコードのリストにデフォルトのアイドルコードを入力します。

まとめコード。

[ラップアップオプション] 列の値が [特定] の場合は、選択したコードのリストにデフォルトのラップアップコードを入力します。
ユーザ プロファイル (User Profile)

次の表に示すように、エクスポートしたファイルの列に CSV 値を手動で入力する必要があります。

列

値

該当するリリース

[プロファイルタイプ(Profile Type)]

  • ADMINISTRATOR

  • スーパーバイザ

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 および R10

モジュールオプション

  • すべて

  • SPECIFIC

All の値を設定すると、他のモジュールの値は無視されます。

 R9

マルチメディア

  • None

  • ビュー

  • 編集（Edit）

R10

エージェント デスクトップ

  • None

  • ビュー

  • 編集（Edit）

R10

ログアウトエージェント

  • NONE

  • 表示

  • 編集

 R9

レポートと分析

  • NONE

  • 表示

  • 編集

 R9

Campaign Mgr

  • NONE

  • 表示

  • 編集

 R9

ワークフォース最適化

  • NONE

  • 表示

  • 編集

 R9

テナントの管理

  • オン

  • オフ

 R9

ダイヤルプランを管理する

  • オン

  • オフ

 R9

ユーザの管理

  • オン

  • オフ

 R9

API キーを取り消す

  • オン

  • オフ

 R9

ブランディング

  • オン

  • オフ

 R9

ビジネスルール

  • オン

  • オフ

 R9
エントリポイントへのアクセス

  • すべて

  • 「|」で区切られた特定のエンティティ名

 R9
キューへのアクセス

  • すべて

  • 「|」で区切られた特定のエンティティ名

 R9
サイトのアクセス

  • すべて

  • 「|」で区切られた特定のエンティティ名

 R9

チームへのアクセス

  • すべて

  • 「|」で区切られた特定のエンティティ名

 R9
ユーザー

R10 リリースでユーザーをエクスポートする場合、CSV ファイルの更新は必要ありません。

R9 リリースでユーザーをエクスポートする場合、ユーザーの電子メール ID が CSV ファイルに存在しない可能性があります。 表に示すように、CSV ファイルにユーザーの電子メールアドレスを手動で追加する必要があります。

列

値

E メール

ユーザーの電子メールアドレスを入力します。
ユーザの設定

はじめる前に

ユーザープロファイル、エージェントプロファイル、チームなどのユーザーに適用する設定を作成します。

1

Control Hub にユーザーを追加します。

  1. exported_users.csv ファイルをダウンロードします。

    詳細については、「Cisco Webex Control Hub に複数のユーザーを追加する」の項目を参照してください。

  2. レガシープラットフォームのユーザーエクスポートファイルからすべてのユーザーの電子メールアドレスを抽出し、exported_users.csv ファイルにコピーします。

  3. ライセンス関連の属性を追加し、Control Hub CSV ファイルをアップロードします。

    詳細については、「Cisco Webex Control Hub に複数のユーザーを追加する」の項目を参照してください。

2

管理ポータルでユーザーを更新します。

  1. 一括操作エクスポートオプションを使用して、Webex Contact Center に追加されたすべてのユーザーを含む CSV ファイルをダウンロードします。

    詳細については、セクション 構成ファイルのエクスポート を参照してください。 Webex コンタクトセンターの一括操作

  2. レガシープラットフォームのユーザーエクスポートから抽出されたデータを使用して、構成ファイルのユーザープロファイル、サイト、チームなどの属性を更新します。

履歴データと通話録音

過去のデータを表示

作業スペースの [履歴データの表示] オプションを使用して、アナライザーデータにアクセスします。 アナライザデータは、データ保持の要件に従って利用できます。 データはシステムから削除されません。

Cisco はいくつかのバックエンド スクリプトを実行して、Workspace から履歴データへのアクセスを有効にします。 すべてのエージェントを新しいプラットフォームに移動し、レガシー テナントに新しいデータが生成されなくなったら、ソリューション アシュアランスの連絡先に、ワークスペースのデータ アクセスを有効にするように依頼してください。

権限を持つユーザーは、履歴データの表示オプションにアクセスできます。

履歴データの表示 オプションでは、最大 5000 件のレコードを表示できます。 検索で 5000 を超えるレコードが返された場合、すべてのレコードが表示されるわけではないことを示すメッセージが表示されます。 このような場合は、検索条件を変更して、返されるレコード数を 5000 未満にしてください。

1

[移行作業スペース] で 、[履歴データの表示] をクリックします。

2

[履歴データの表示] ページで、[レコードの検索] をクリックします。

3

次のオプションからデータソースを選択し、 次へ:

  • 顧客セッションレコード

  • 顧客アクティビティレコード

  • エージェント アクティビティ レコード

  • エージェント セッション レコード

4

データソースからアクセスするフィールドとメジャーを追加し、[次へ] をクリックします。

5

時系列を選択します。

  • 開始日時

  • 終了日時

6

(オプション) キュー、サイト、チーム、エージェントにフィルターを追加します。

7

[適用（Apply）] をクリックします。

システムは履歴データを表示します。

8

[エクスポート] をクリックして、データのコピーを CSV 形式でダウンロードします。

9

データセットの変更が必要な場合は、[検索の変更] をクリックして検索条件を変更します。

通話録音の表示

社内での確認、トレーニング、およびコンプライアンスのために、通話録音にアクセスする必要がある場合があります。 すべてのエージェントを新しいプラットフォームに移行すると、レガシー プラットフォーム上の通話録音アプリケーションは廃止されます。 プラットフォームの廃止後は、ワークスペース アプリケーションを使用して、レガシープラットフォーム上で生成された通話録音にアクセスします。 録音は、データ保持 の要件に従ってワークスペースで使用できます。 データはレガシープラットフォームから削除されません。

通話録音の表示 オプションでは、一度に最大 5000 件のレコードを表示できます。 検索で 5000 を超えるレコードが返された場合、すべてのレコードを表示できるわけではないことを示すメッセージが表示されます。 このような場合は、検索条件を変更して 5000 件未満のレコードを返します。

レガシープラットフォームからの移行後、シスコはいくつかのバックエンドスクリプトを実行して、ワークスペースから通話録音にアクセスできるようにします。 すべてのエージェントが新しいプラットフォームを使用し、レガシー テナントで新しい通話録音が生成されなくなったら、ソリューション アシュアランスの連絡先に、ワークスペースのデータ アクセスを有効にするように依頼してください。

R9 プラットフォームの場合、R9 クラウドでホストされる録音アプリケーションを使用する場合、シスコは通話録音を移行できます。 R9 プラットフォーム上のオンプレミスのジュキーボックスを使用している場合は、オンプレミスのコール録音を引き続き保持できます。 オンプレミスの顧客リポジトリは移行のためにアクセスできないため、Cisco はこれらの録画を Workspace で利用可能にできません。

1

移行作業スペースで、[通話録音の表示] をクリックします。

2

[通話録音の表示] ページで、[フィルタの変更] をクリックします。

3

要件に合わせてデータをフィルタ処理できます。 次のリストから 1 つ以上のフィルタを設定します。

  • キュー

  • サイト（Sites）

  • チーム（Teams）

  • エージェント

  • まとめコード。

  • タグ

4

（オプション）通話録音を、特定の Call Associated Data (CAD) 変数およびカスタム属性と一致させることができます。

  1. [編集] アイコンをクリックします。

  2. ドロップダウンリストから変数名を入力するか、選択します。

  3. 照合する変数の値を、大文字と小文字を区別して入力します。

  4. CAD 変数とカスタム属性に対して、それぞれ 10 までのフィルタを追加できます。

  5. [適用] をクリックしてフィルタペインに戻ります。

5

（オプション）一致する通話録音のセッション ID、DNIS、または ANI を入力します。

6

必要な 開始日、開始時刻 、終了日 、および 終了時刻を指定します。

7

[適用（Apply）] をクリックします。

8

特定の通話録音にアクセスするには、 詳細 WAV ファイルをダウンロードします。

9

データセットの変更が必要な場合は、[検索の変更] をクリックして検索条件を変更します。