Migrar de las versiones Cisco Customer Journey Platform (R10) y Cisco CC-One (R9) a Webex Contact Center
Introducción
Puede migrar de las versiones heredadas de Cisco Customer Journey Platform (R10) y Cisco CC-One (R9) a Webex Contact Center (nueva plataforma). Esta migración permite el acceso a nuevas características y correcciones de errores.
Usted se inscribe en el programa de migración y Cisco le proporciona un Migation Workspace con estas capacidades:
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Migrar configuración de inquilinos
Los datos de configuración de la plataforma del inquilino heredado se exportan a un conjunto de archivos de valores separados por comas (CSV). Las entradas de los archivos de CSV se actualizan y que coinciden con los requisitos para el nuevo inquilino de Webex Contact Center. Una vez que los archivos CSV estén listos, cárguelos en Control Hub mediante la característica Operaciones masivas. Para obtener más información acerca de las operaciones masivas, consulte Operaciones masivas en Webex Contact Center.
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Datos históricos
Puede acceder a los datos basados en Analyzer desde la plataforma heredada. Esto proporciona información de cumplimiento e informes históricos. Las siguientes fuentes de datos están disponibles:
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Registro de sesión del cliente
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Registro de actividad del cliente
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Registro de sesión del agente
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Registro de actividad del agente
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Grabaciones de llamadas
Puede acceder a las grabaciones de llamadas desde la plataforma heredada. Puede acceder a las grabaciones de llamadas para el cumplimiento o para revisar las interacciones pasadas con los clientes.
Se crea una cuenta de área de trabajo para todos los inquilinos de clientes que migran. El área de trabajo proporciona acceso a todas las funciones de migración habilitadas para su cuenta. Puede acceder a un espacio de trabajo desde la URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Los ingenieros, el éxito del cliente y los partners de Cisco pueden acceder a su cuenta de espacio de trabajo para ayudarle durante el ciclo de vida de la migración.
Para migrar configuraciones de inquilino del inquilino heredado a la nueva plataforma:
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Extraiga las configuraciones de la plataforma heredada como archivos CSV y IVR archivos de audio de solicitud en formato zip.
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Actualice los archivos de CSV para que sean compatibles con la nueva plataforma.
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Cargue los archivos CSV en la nueva plataforma mediante la función Operaciones masivas.
Después de migrar los agentes a la nueva plataforma, puede solicitar acceso a los datos basados en Analyzer y a las grabaciones de llamadas desde la plataforma heredada. Puede acceder a estos datos desde las fichas Grabaciones de llamadas y Datos históricos del espacio de trabajo de migración.
Gestión del espacio de trabajo
Antes de crear un área de trabajo, incorpore la organización del cliente en el Centro de control con derechos de centro de contacto.
La plataforma heredada permanece en uso hasta que deshabilite todos los agentes de la plataforma heredada y los habilite en la nueva plataforma. Después de habilitar todos los agentes en la nueva plataforma, retire al inquilino del cliente en la plataforma heredada.
Los equipos de ingeniería y garantía de soluciones de Cisco utilizan privilegios de administrador raíz para administrar un espacio de trabajo.
Antes de comenzar
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Crear una organización de cliente en Control Hub con los derechos de Contact Center habilitados.
| 1 |
Anote la dirección de correo electrónico del administrador, el nombre de la compañía y el identificador de organización de la organización del cliente en Control Hub. |
| 2 |
Realice una de estas acciones:
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| 3 |
Inicie sesión en la aplicación Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ como administrador raíz. |
| 4 |
Haga clic en Nueva área de trabajo. |
| 5 |
Escriba la dirección de correo electrónico del administrador que anotó en el Centro de control y haga clic en Confirmar. Si el usuario realiza la validación correctamente, el sistema muestra el nombre de la empresa, el ID de la organización y la dirección de correo electrónico del administrador. |
| 6 |
Compruebe los detalles de la organización para asegurarse de que ha asignado la organización correcta en el Centro de control. |
| 7 |
Realice una de las siguientes acciones para identificar el inquilino de origen:
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| 8 |
Haga clic en Validar. |
| 9 |
Compruebe que el nombre y la descripción del inquilino coinciden con la información indicada en el paso 2. |
| 10 |
Habilite una o varias de las siguientes funciones de migración:
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| 1 |
Inicie sesión en la aplicación Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ con credenciales de administrador raíz. |
| 2 |
Utilice la opción Buscar de la página de destino para encontrar el espacio de trabajo al que necesita acceder. |
| 3 |
Haga clic en la entrada Espacio de trabajo para acceder a un espacio de trabajo. |
| 4 |
En el panel de navegación izquierdo, haga clic en Configuración del área de trabajo o en Usuarios para acceder a la función necesaria. |
| 5 |
En la configuración del espacio de trabajo, puede hacer lo siguiente:
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| 6 |
En la ficha Usuarios , puede agregar o quitar administradores del espacio de trabajo. |
En las secciones siguientes se describen los tipos de usuarios de Workspace. Durante la migración, es posible que necesite ayuda de partners o de Cisco Customer Success. Puede configurarlos como administradores externos. También puede agregar miembros de la organización como administradores o usuarios de informes.
Administradores raíz
Los administradores raíz pueden crear y modificar cuentas de cliente. Son miembros de la organización de operaciones e ingeniería de Cisco que administran el espacio de trabajo de migración.
Administradores de clientes
Después de configurar el espacio de trabajo, los administradores de clientes pueden iniciar sesión e iniciar el proceso de migración. Los administradores de clientes tienen todos los privilegios para la cuenta de área de trabajo del cliente.
Informar a los usuarios
Los usuarios del informe pueden ver datos históricos y acceder a las grabaciones de llamadas. El acceso que concede a los usuarios del informe controla los datos a los que pueden tener acceso.
Administradores externos
Cuando los administradores externos inician sesión en la aplicación Workspace, ven todos los espacios de trabajo de migración a los que tienen acceso. Se muestran los siguientes detalles para cada espacio de trabajo.
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Columna |
Descripción |
|---|---|
|
Cliente |
El nombre del cliente |
|
ID de la organización |
El ID de la organización |
|
Nombre del inquilino de origen |
El nombre del inquilino en la plataforma heredada |
|
Plataforma de inquilinos de origen |
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Haga doble clic en una fila del área de trabajo para acceder a esa cuenta de cliente.
| 1 |
Inicie sesión en la aplicación Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ con las credenciales de administrador del cliente. |
| 2 |
En la página Usuarios , acceda a una de las siguientes fichas:
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| 3 |
Realice una de las siguientes acciones: No puede eliminarse a sí mismo como administrador de clientes. |
Gestión de trabajos de exportación
Los siguientes objetos de configuración se exportan desde la plataforma heredada:
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Punto de entrada
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Cola
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Punto de entrada de marcado externo
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Cola de marcado externo
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Sitio
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Equipo
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Usuarios
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Perfiles de usuario
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Tipos de trabajo
-
Código auxiliar
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Perfiles de agente
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Libreta de direcciones
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ANI de llamada saliente
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Definición de habilidades
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Perfil de habilidades
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Asignaciones de puntos de entrada
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Archivos de audio (solo compatible con la versión R10)
La exportación de archivos de audio no es compatible con la versión Cisco CC-One (R9). Póngase en contacto con el equipo de soporte técnico de Cisco para obtener el archivo Zip.
Los trabajos se utilizan para exportar objetos. Solo puede enviar un trabajo a la vez. No puede iniciar una nueva solicitud hasta que se complete la solicitud anterior.
| 1 |
Vaya a la página Exportar configuraciones de administrador. En la tabla siguiente se describe la información de esta página.
| ||||||||||||||||||||
| 2 |
Para solicitar un nuevo trabajo, siga estos pasos: | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Para actualizar el estado de un trabajo en curso , haga clic en el icono Actualizar del panel situado junto a los detalles del trabajo. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Para descargar el archivo exportado, haga clic en el icono Descargar asociado con el trabajo completado. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Busque los atributos del trabajo mediante el campo Buscar . |
Después de exportar los datos desde la plataforma heredada, debe revisar y actualizar manualmente los archivos de CSV para que sean compatibles con la nueva plataforma. No todos los archivos CSV requieren cambios.
Los archivos CSV de los siguientes objetos no requieren cambios al importar:
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Sitios
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Definiciones de habilidades
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Perfiles de habilidades
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Equipos
-
Libretas de direcciones
-
Tipos de trabajo
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Códigoe auxiliares
-
ANI de llamada saliente
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Asignaciones de puntos de entrada
Para obtener información acerca de los campos de los archivos de CSV, consulte CSV Definición para operaciones masivas en Webex centro de contacto.
Antes de comenzar
Todos los objetos que exportó desde la plataforma heredada deben estar en CSV formato.
Antes de importar el archivo de CSV de usuario, debe configurar y activar todos los usuarios en el Centro de control.
| 1 |
(Opcional) Copie el archivo de CSV exportado. |
| 2 |
Abra un archivo CSV exportado en Microsoft Excel. |
| 3 |
Identifique todo el contenido que contiene el texto ATTR_NOT_FOUND y cambie el texto a los valores válidos. En estas secciones se describen las actualizaciones necesarias: |
| 4 |
Guarde el archivo en CSV formato. Puede guardar el archivo con un nuevo nombre de archivo. |
| 5 |
Use la herramienta Operaciones masivas del Centro de control para cargar el archivo de CSV. Para obtener más información, consulte Operaciones masivas en Webex centro de contacto. |
Al exportar puntos de entrada y puntos de entrada de marcado externo, la columna Zona horaria a veces puede no tener ningún valor en el archivo de CSV. Si la columna Zona horaria no tiene un valor, debe agregar manualmente este valor en el archivo de CSV como se muestra en la tabla.
|
Columna |
Valor |
|---|---|
|
Zona horaria |
Para obtener más información acerca de los valores de zona horaria admitidos, consulte Lista de zonas horarias de Cisco Webex Contact Center. |
Para cada definición de cola, se extraen los siguientes atributos de las plataformas heredadas.
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Nombre
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Descripción
-
Tipo de canal
-
Tiempo máximo en cola
-
Umbral de nivel de servicio
-
Zona horaria
-
Monitoreo de permisos
-
Permitir grabación
-
Grabar todas las llamadas
-
Pausar o reanudar habilitado
-
Música predeterminada en cola
-
Tipo de enrutamiento
-
Selección de agentes basada en habilidades
-
Duración de la pausa de grabación
Introduzca manualmente los valores en las columnas del archivo de CSV exportado, como se muestra en la tabla siguiente.
|
Columna |
Valores |
|---|---|
|
Zona horaria |
Proporcione la zona horaria correcta. Para obtener más información, vea Lista de zonas horarias de Cisco Webex Contact Center. |
|
Música predeterminada en cola |
Proporcione el nombre del archivo de audio (.wav) que se va a reproducir cuando lleguen las llamadas o estén esperando en la cola. Este archivo es el tipo predeterminado de archivo de audio. |
|
Tipo de enrutamiento |
Proporcione uno de estos valores:
|
|
Selección de agentes basada en habilidades |
Si proporciona SKILL_BASED en la columna Tipo de enrutamiento , especifique uno de estos valores:
|
Además, también debe agregar grupos de distribución de llamadas manualmente, ya que esta configuración no está disponible en plataformas heredadas. Las filas que definen una cola y las filas que definen la distribución de llamadas para la cola tienen una relación padre-hijo. En el archivo de CSV, la cola es la fila principal y las entradas de distribución de llamadas son las filas secundarias posteriores. Las filas secundarias requieren las siguientes columnas:
-
Nombre
-
Grupo de distribución Seq
-
Tiempo de reserva de grupo
-
Equipos de grupo
En la tabla siguiente se proporciona una definición esquemática del archivo de CSV con un grupo de distribución de llamadas. En aras de la brevedad, la tabla no muestra las columnas de definición de cola. La primera fila muestra los detalles de la cola, mientras que la segunda y tercera filas muestran el contenido de los grupos de distribución de llamadas que agrega manualmente.
|
Nombre |
... |
Grupo de distribución |
Grupo de distribución Seq |
Tiempo de reserva de grupo |
Equipos de grupo |
|---|---|---|---|---|---|
|
TestQ |
Definición de cola Valores de columna extraídos de plataformas heredadas |
|
|
|
|
|
TestQ |
Columnas de definición de cola Mantener null para los grupos de distribución de llamadas. |
Grupo 1 |
1 |
0 |
Equipo1|Equipo2 |
|
TestQ |
Columnas de definición de cola Mantener null para los grupos de distribución de llamadas. |
Grupo 2 |
2 |
60 |
Equipo3|Equipo4 |
Los atributos de la cola de marcado externo son los mismos que los de la cola. Las modificaciones enumeradas para la cola también son válidas para la cola de marcado externo. Para obtener información acerca de los atributos extraídos, consulte Cola. Debe introducir manualmente los valores en la columna del archivo de CSV exportado, como se muestra en la tabla siguiente.
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Columna |
Valores |
|---|---|
|
Campaña saliente habilitada |
ACTIVADO o DESACTIVADO |
Debe agregar la entrada de fila secundaria para cada cola de marcado externo. La fila secundaria contiene valores para las columnas mencionadas anteriormente. Para obtener información acerca de la definición esquemática del archivo de CSV, consulte Cola.
Actualice las columnas Códigos de inactividad y Códigos de cierre con el Código de inactividad y el Código de cierre predeterminados, respectivamente. Debe agregar manualmente estos valores en el archivo de CSV como se muestra a continuación.
|
Columna |
Valores |
|---|---|
|
Códigos inactivos |
Introduzca el código de inactividad predeterminado en la lista de códigos seleccionados, si el valor de la columna Opciones de inactividad es Específico. |
|
Códigos de cierre |
Introduzca el código de cierre predeterminado en la lista de códigos seleccionados, si el valor de la columna Opciones de cierre es Específico. |
Debe introducir manualmente los valores en las columnas del archivo de CSV exportado, como se muestra en la tabla siguiente.
|
Columna |
Valores |
Versión aplicable |
|---|---|---|
|
Tipo de perfil |
|
R9 e R10 |
|
Opción de módulo |
Si establece el valor All, se ignoran los valores de otros módulos. |
R9 |
|
Multimedia |
|
R10 |
|
Agent Desktop |
|
R10 |
|
Agentes de cierre de sesión |
|
R9 |
|
Informes y análisis |
|
R9 |
|
Gerente de Campaña |
|
R9 |
|
Optimización de personal |
|
R9 |
|
Administrar inquilinos |
|
R9 |
|
Administrar planes de marcado |
|
R9 |
|
Administrar usuarios |
|
R9 |
|
Revocar clave API |
|
R9 |
|
Personalización de marca |
|
R9 |
|
Reglas de negocio |
|
R9 |
| Puntos de entrada de acceso |
|
R9 |
| Colas de acceso |
|
R9 |
| Sitios de acceso |
|
R9 |
|
Equipos de acceso |
|
R9 |
Al exportar usuarios en la versión R10, no se requieren actualizaciones para el archivo CSV.
Al exportar usuarios en la versión R9, es posible que el ID de correo electrónico del usuario no esté presente en el archivo de CSV. Debe agregar manualmente la dirección de correo electrónico del usuario en el archivo de CSV como se muestra en la tabla.
|
Columna |
Valor |
|---|---|
|
Correo electrónico |
Proporcione la dirección de correo electrónico del usuario. |
Antes de comenzar
Cree configuraciones que se apliquen a usuarios como perfiles de usuario, perfiles de agente, equipos, etc.
| 1 |
Agregar usuarios en Control Hub. |
| 2 |
Actualizar a los usuarios en el Portal de gestión. |
Datos históricos y grabaciones de llamadas
Utilice la opción Ver datos históricos del espacio de trabajo para acceder a los datos de Analyzer. Los datos del analizador están disponibles de acuerdo con sus requisitos de retención de datos. Los datos no se purgan del sistema.
Cisco ejecuta algunos scripts back-end para permitir el acceso a los datos históricos desde el espacio de trabajo. Una vez que haya movido todos los agentes a la nueva plataforma y no se generen datos nuevos en el inquilino heredado, solicite a su contacto de Solution Assurance que habilite el acceso a los datos para su área de trabajo.
Los usuarios autorizados pueden acceder a la opción Ver datos históricos.
La opción Ver datos históricos puede mostrar un máximo de 5000 registros. Si una búsqueda devuelve más de 5000 registros, un mensaje indica que no se pueden mostrar todos los registros. Si esto sucede, modifique los criterios de búsqueda para devolver menos de 5000 registros.
| 1 |
En el área de trabajo Migración, haga clic en Ver datos históricos. |
| 2 |
En la página Ver datos históricos, haga clic en Buscar registros. |
| 3 |
Seleccione una fuente de datos de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente:
|
| 4 |
Agregue los campos y medidas a los que desea acceder desde el origen de datos y haga clic en Siguiente. |
| 5 |
Seleccione una serie temporal.
|
| 6 |
(Opcional) Agregue más filtros para colas, sitios, equipos y agentes. |
| 7 |
Haga clic en Aplicar (Apply). El sistema muestra los datos históricos. |
| 8 |
Haga clic en Exportar para descargar una copia de los datos en CSV formato. |
| 9 |
Si es necesario modificar el conjunto de datos, haga clic en Modificar búsqueda para modificar los criterios de búsqueda. |
Es posible que necesite acceso a las grabaciones de llamadas para revisión interna, capacitación y cumplimiento. Después de migrar todos los agentes a la nueva plataforma, se retira la aplicación Grabación de llamadas de la plataforma heredada. Una vez retirada la plataforma, utilice la aplicación Espacio de trabajo para acceder a las grabaciones de llamadas generadas en la plataforma heredada. Las grabaciones están disponibles en el espacio de trabajo de acuerdo con sus requisitos de retención de datos. Los datos no se purgan de la plataforma heredada.
La opción Ver grabaciones de llamadas puede mostrar un máximo de 5000 registros a la vez. Si una búsqueda devuelve más de 5000 registros, aparece un mensaje que indica que no se pueden mostrar todos los registros. Si esto sucede, modifique los criterios de búsqueda para devolver menos de 5000 registros.
Después de la migración desde la plataforma heredada, Cisco ejecuta algunos scripts back-end para permitir el acceso a las grabaciones de llamadas desde el espacio de trabajo. Después de que todos los agentes estén en la nueva plataforma y no se generen nuevas grabaciones de llamadas en el inquilino heredado, solicite a su contacto de Solution Assurance que habilite el acceso a los datos para su área de trabajo.
Para la plataforma R9, Cisco puede migrar las grabaciones de llamadas si está utilizando la aplicación de grabación alojada en la nube R9. Si está utilizando el Jukebox local en la plataforma R9, puede continuar conservando las grabaciones de llamadas en sus instalaciones. Cisco no puede hacer que estas grabaciones estén disponibles en el espacio de trabajo porque los repositorios de clientes locales son inaccesibles para la migración.
| 1 |
En el área de trabajo de migración, haga clic en Ver grabaciones de llamadas. |
| 2 |
En la página Ver grabaciones de llamadas, haga clic en Modificar filtros. |
| 3 |
Puede filtrar los datos para adaptarlos a sus necesidades. Establezca uno o más filtros de esta lista:
|
| 4 |
(Opcional) Puede hacer coincidir las grabaciones de llamadas con variables específicas de datos asociados a llamadas (CAD) y atributos personalizados. |
| 5 |
(Opcional) Introduzca el ID de sesión, DNIS o ANI de las grabaciones de llamadas que desee coincidir. |
| 6 |
Proporcione la fecha de inicio, la hora de inicio, la fecha de finalización yla hora de finalización necesarias. |
| 7 |
Haga clic en Aplicar (Apply). |
| 8 |
Para acceder a una grabación de llamada específica, haga clic en Más y descargue el archivo WAV. |
| 9 |
Si es necesario modificar el conjunto de datos, haga clic en Modificar búsqueda para modificar los criterios de búsqueda. |
