Indledning

Indledning

Du kan overføre fra de ældre versioner af Cisco Customer Journey Platform (R10) og Cisco CC-One (R9) til Webex Contact Center (ny platform). Denne migrering giver adgang til nye funktioner og fejlrettelser.

Du tilmelder dig overførselsprogrammet, og Cisco stiller et migreringsarbejdsområde til rådighed med disse funktioner:

  • Overfør lejerkonfiguration

    Du eksporterer platformskonfigurationsdataene fra din ældre lejer til et sæt kommaseparerede filer (CSV). Du opdaterer poster i de CSV filer, der matcher dine krav til din nye Webex kontaktcenterlejer. Når de CSV filer er klar, uploader du dem til Control Hub ved hjælp af funktionen Massehandlinger. Du kan finde flere oplysninger om massehandlinger under Massehandlinger i Webex kontaktcenter.

  • Historiske data

    Du kan få adgang til analysatorbaserede data fra den ældre platform. Dette giver oplysninger om overholdelse og historikrapportering. Følgende datakilder er tilgængelige:

    • Kundesessionspost

    • Kundeaktivitetspost

    • Agentsessionspost

    • Agentaktivitetspost

  • Opkaldsoptagelser

    Du kan få adgang til opkaldsoptagelser fra den ældre platform. Du får adgang til opkaldsoptagelser for at overholde angivne standarder eller for at gennemse tidligere kundeinteraktioner.

Oversigt over overførsel

Der oprettes en arbejdsområdekonto for alle migrerende kundelejere. Arbejdsområdet giver adgang til alle overførselsfunktioner, der er aktiveret for din konto. Du kan få adgang til et arbejdsområde fra URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Ciscos teknikere, Customer Success og partnere kan få adgang til din workspace-konto for at hjælpe dig gennem migreringslivscyklussen.

Sådan overføres lejerkonfigurationer fra den ældre lejer til den nye platform:

  1. Udpak de ældre platformkonfigurationer som CSV-filer, og spørg IVR lydfiler i zip-format.

  2. Opdater CSV filerne, så de er kompatible med den nye platform.

  3. Upload CSV filerne til den nye platform ved hjælp af funktionen Massehandlinger.

Når du har overført agenterne til den nye platform, kan du anmode om adgang til analysatorbaserede data og opkaldsoptagelser fra den ældre platform. Du kan få adgang til disse data fra fanerne Opkaldsoptagelser og Historiske data i arbejdsområdet for overførslen.

Administration af arbejdsområder

Kundeorganisation

Før du opretter et arbejdsområde, skal du onboarde kundeorganisationen i Control Hub med kontaktcenterrettigheder.

Den ældre platform forbliver i brug, indtil du deaktiverer alle agenter på den ældre platform og aktiverer dem på den nye platform. Når du har aktiveret alle agenterne på den nye platform, skal du fjerne kundelejeren på den ældre platform.

Ciscos tekniker- og løsningssikringsteams bruger root-administratorrettigheder til at administrere et arbejdsområde.

Opret et arbejdsområde

Før du begynder

  • Opret en kundeorganisation i Control Hub med kontaktcenterberettigelser aktiveret.

1

Notér e-mailadressen på administratoren, firmanavnet og organisations-id'et for kundeorganisationen i Control Hub.

2

Udfør én af følgende handlinger:

  • R9-platform migrering:

    1. Find det datacenter, der er vært for lejeren, og noter lejer-id'et.

    2. Notér lejernavn og lejerbeskrivelse til validering.

  • R10-platform migrering:

    1. Vælg en administratorbruger, og noter API-tasten for denne bruger.

    2. Notér lejer-id, lejernavn og lejerbeskrivelse.

3

Log på programmet Overførselsarbejdsområdehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ som rodadministrator.

4

Klik på Nyt arbejdsområde.

5

Indtast administratorens e-mailadresse, som du noterede fra Control Hub, og klik på Bekræft.

Hvis brugeren validerer, viser systemet firmanavnet, organisations-id'et og administratorens e-mail-adresse.

6

Bekræft organisationsoplysningerne for at sikre, at du har tilknyttet den korrekte organisation på Control Hub.

7

Udfør en af følgende handlinger for at identificere kildelejeren:

  • R9-platform migrering:

    1. Vælg R9 under Kildelejerplatform.

    2. Angiv lejer-id'et.

    3. Vælg datacenteret.

  • R10-platform migrering:

    1. Vælg R10 under Kildelejerplatform.

    2. Indtast tasten API.

    3. Angiv lejer-id'et.

    4. Indtast det administratorbrugernavn, der er knyttet til API-tasten.

8

Klik på Valider.

9

Kontroller, at lejerens navn og beskrivelse stemmer overens med de oplysninger, der blev angivet i trin 2.

10

Aktivér en eller flere af følgende overførselsfunktioner:

  • Lejerkonfigurationer

  • Historiske data

  • Optagelser af opkald

Rediger et arbejdsområde
1

Logge på programmet Overførselsarbejdsområdehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ ved hjælp af rootadministratorens legitimationsoplysninger.

2

Brug indstillingen Søg på landingssiden til at finde det arbejdsområde, du skal have adgang til.

3

Klik på posten Arbejdsrum for at få adgang til et arbejdsområde.

4

I venstre navigationsrude skal du klikke på Indstillinger for arbejdsområde eller Brugere for at få adgang til den ønskede funktion.

5

I indstillingen Arbejdsrum kan du gøre følgende:

  • Skift API nøglen for R10-platformens kildelejer, hvis API nøglen er udløbet.

  • Tilføj eller fjern overførselsfunktioner, der er aktiveret for arbejdsområdet.

6

Under fanen Brugere kan du tilføje eller fjerne administratorer fra arbejdsområdet.

Brugere af arbejdsområdet

I følgende afsnit beskrives typerne af arbejdsområdebrugere. Under overførslen kan du få brug for hjælp fra partnere eller Cisco Customer Success. Du kan konfigurere dem som eksterne administratorer. Du kan også tilføje medlemmer af organisationen som administratorer eller rapportbrugere.

Root-administratorer

Rodadministratorer kan oprette og ændre kundekonti. De er medlemmer af Cisco Operations and Engineering-organisationen, som administrerer arbejdsområdet for overflytning.

Kundeadministratorer

Når du har konfigureret arbejdsområdet, kan kundeadministratorer logge på og starte overførselsprocessen. Kundeadministratorer har alle rettigheder til kundens Workspace-konto.

Rapportbrugere

Rapportbrugere kan se historiske data og få adgang til opkaldsoptagelser. Den adgang, du giver rapportbrugerne, styrer de data, de har adgang til.

Eksterne administratorer

Når eksterne administratorer logger på programmet Arbejdsområde, ser de alle de overførselsarbejdsområder, som de har adgang til. Følgende detaljer vises for hvert arbejdsområde.

Kolonne

Beskrivelse

Kunde

Kundens navn

Organisations-id

Organisations-id'et

Kildelejernavn

Navnet på lejeren på den ældre platform

Kildelejerplatform

  • R9 – frigivelsesniveauet for kildelejeren

  • R10 – frigivelsesniveauet for kildelejeren

Dobbeltklik på en arbejdsområderække for at få adgang til den pågældende kundekonto.

Administrer brugere
1

Logge på programmet Overførselsarbejdsområdehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ ved brug af kundeadministratorens legitimationsoplysninger.

2

Åbn en af følgende faner på siden Brugere :

  • Kundeadministratorer

  • Rapportbrugere

  • Eksterne administratorer

3

Benyt en af følgende fremgangsmåder:

  1. Hvis du vil tilføje en bruger, skal du klikke på Nye brugere.

    1. Indtast brugerens e-mail-adresse.

    2. Vælg de nødvendige funktioner for rapportbrugere og eksterne administratorer.

    3. Klik på Opret.

  2. For at ændre brugeroplysninger skal du klikke på indstillingen Rediger , der vises, når du holder musen over målbrugeren.

  3. Hvis du vil slette en bruger, skal du klikke på ikonet Slet .

Du kan ikke slette dig selv som kundeadministrator.

Administration af eksportjob

Vis og anmod om eksportjob

Du eksporterer følgende konfigurationsobjekter fra den ældre platform:

  • Indgangspunkt

  • Kø

  • Udgående indgangspunkt

  • Udgående kø

  • Sted

  • Team

  • Users

  • Brugerprofiler

  • Arbejdstyper

  • Ekstra kode

  • Agentprofiler

  • Adressekartotek

  • Udgående ANI

  • Definition af færdigheder

  • Fagprofil

  • Tilknytninger af indgangspunkter

  • Lydfiler (understøttes kun for R10-version)

Eksport af lydfiler understøttes ikke i Cisco CC-One (R9)-versionen. Kontakt Ciscos supportteam for at få zip-filen.

Du bruger job til at eksportere objekter. Du kan kun sende ét job ad gangen. Du kan ikke starte en ny anmodning, før den forrige anmodning er fuldført.

1

Gå til siden Eksportér administratorkonfigurationer .

Følgende tabel beskriver oplysningerne på denne side.

Kolonne

Beskrivelse

Job-id

Et entydigt id for hvert job.

Filnavn

Det filnavn, som brugeren angav, da han sendte jobbet.

Objekt

Navnet på konfigurationsobjektet.

Status

Status for jobbet. En af følgende værdier vises:

  • Nyt: Der er indsendt et job.

  • Igangværende: Jobbet udføres.

  • Fuldført: Jobbet blev gennemført.

  • Fejl: Jobbet mislykkedes med en fejl.

Sendt af

E-mailadressen på den bruger, der sendte jobbet.

Startdato

Datoen, hvor jobbet startede.

Starttid

Det tidspunkt, hvor jobbet startede.

Slutdato

Den dato, hvor jobbet blev afsluttet.

Sluttid

Det tidspunkt, hvor jobbet blev afsluttet.

2

Udfør disse trin for at anmode om et nyt job:

  1. Klik på Nyt eksportjob.

  2. Vælg navnet på konfigurationsobjektet.

  3. Indtast et filnavn, der hjælper med at give kontekst, når du åbner filen senere.

  4. Klik på Næste.

3

Hvis du vil opdatere status for et igangværende job, skal du klikke på ikonet Opdater på dashboardet ud for jobdetaljerne.

4

Hvis du vil downloade den eksporterede fil, skal du klikke på ikonet Download , der er knyttet til det fuldførte job.

5

Søg i jobattributterne ved hjælp af feltet Søg .

Opdater og importer udtrukne data

Når du har eksporteret dataene fra den ældre platform, skal du manuelt gennemse og opdatere CSV filerne for at gøre dem kompatible med den nye platform. Det er ikke alle CSV filer, der kræver ændringer.

De CSV filer til følgende objekter kræver ingen ændringer, når du importerer:

  1. Steder

  2. Definitioner på færdigheder

  3. Fagprofiler

  4. Teams

  5. Adressekartoteker

  6. Arbejdsgrupper

  7. Ekstra koder

  8. Udgående ANI

  9. Tilknytninger af indgangspunkter

Du kan finde oplysninger om felterne i de CSV filer under CSV Definition for massehandlinger i Webex kontaktcenter.

Før du begynder

Alle objekter, du eksporterede fra den ældre platform, skal være i CSV format.

Før du importerer User CSV-filen, skal du konfigurere og aktivere alle brugere i Control Hub.

1

(Valgfrit) Kopier den eksporterede CSV fil.

2

Åbn en eksporteret CSV fil i Microsoft Excel.

3

Identificer alt indhold, der indeholder teksten ATTR_NOT_FOUND , og rediger teksten til de gyldige værdier.

I disse afsnit beskrives de nødvendige opdateringer:

4

Gem filen i CSV format.

Du kan gemme filen med et nyt filnavn.

5

Brug værktøjet Massehandlinger i Control Hub til at uploade CSV filen. Du kan finde flere oplysninger i Massehandlinger i Webex kontaktcenter.

Indgangspunkt og udgående indgangspunkt

Når du eksporterer indgangspunkter og udgående indgangspunkter, har kolonnen Tidszone nogle gange ingen værdi i CSV filen. Hvis kolonnen Tidszone ikke har en værdi, skal du manuelt tilføje denne værdi i CSV filen som vist i tabellen.

Kolonne

Værdi

Tidszone

Du kan finde flere oplysninger om understøttede tidszoneværdier under Liste over tidszoner for Cisco Webex Contact Center.
Kø

For hver kødefinition udtrækkes følgende attributter fra de ældre platforme.

  • Navn

  • Beskrivelse

  • Kanaltype

  • Maks. tid i kø

  • Serviceniveautærskel

  • Tidszone

  • Overvågning af tilladelser

  • Tillad optagelse

  • Optag alle opkald

  • Pause eller Genoptag aktiveret

  • Standardmusik i kø

  • Distributionstype

  • Valg af fagbaseret agent

  • Varighed af optagelsespause

Angiv værdierne manuelt i kolonnerne i den eksporterede CSV fil som vist i følgende tabel.

Kolonne

Værdier

Tidszone

Angiv den korrekte tidszone. Du kan finde flere oplysninger under Liste over tidszoner for Cisco Webex Contact Center.

Standardmusik i kø

Angiv navnet på den lydfil (.wav), der skal afspilles, når opkald ankommer eller venter i køen. Denne fil er standardtypen af lydfil.

Distributionstype

Angiv en af disse værdier:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

Valg af fagbaseret agent

Hvis du angiver SKILL_BASED i kolonnen Distributionstype , skal du angive en af disse værdier:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

Derudover skal du også tilføje opkaldsdistributionsgrupper manuelt, da denne konfiguration ikke er tilgængelig på ældre platforme. Rækker, der definerer en kø, og rækker, der definerer opkaldsfordeling for køen, har en overordnet-underordnet relation. I CSV filen er køen den overordnede række, og opkaldsfordelingsposterne er de efterfølgende underordnede rækker. De underordnede rækker kræver følgende kolonner:

  • Navn

  • Distributionsgruppe Seq

  • Gruppefallbacktid

  • Gruppeteams

Følgende tabel indeholder en skematisk definition af den CSV fil med en opkaldsdistributionsgruppe. For kortheds skyld viser tabellen ikke kødefinitionskolonnerne. Den første række viser kødetaljerne, mens den anden og tredje række viser indhold for opkaldsdistributionsgrupper, som du tilføjer manuelt.

Navn

...

Distributionsgruppe

Distributionsgruppe Seq

Gruppefallbacktid

Gruppeteams

TestQ

Kolonneværdier for kødefinition, der udtrækkes fra ældre platforme

TestQ

Kødefinitionskolonner

Bevar null for Opkaldsdistributionsgrupper.

Gruppe1

1

0

Hold1|Hold 2

TestQ

Kødefinitionskolonner

Bevar null for Opkaldsdistributionsgrupper.

Gruppe2

2

60

Team3|Hold4
Kø til indgående opkald

Attributterne for den udgående kø er de samme som for køen. De ændringer, der vises for køen, gælder også for udgående køer. Du kan finde oplysninger om de attributter, der er trukket ud, under Kø. Du skal indtaste værdierne manuelt i kolonnen i den eksporterede CSV fil som vist i følgende tabel.

Kolonne

Værdier

Udgående kampagne aktiveret

TIL ELLER FRA

Du skal tilføje posten i den underordnede række for hver udgående kø. Den underordnede række indeholder værdier for de ovennævnte kolonner. Du kan finde oplysninger om den skematiske definition af CSV filen under Kø.

Agentprofil

Opdater kolonnerne Inaktive koder og Afslutningskoder med henholdsvis standardkoderne Inaktiv kode og Afslutningskode. Du skal manuelt tilføje disse værdier i CSV filen som vist nedenfor.

Kolonne

Værdier

Inaktive koder

Angiv standardkoden for inaktivitet på listen over valgte koder, hvis værdien i kolonnen Inaktive indstillinger er Specifik.

Afslutningskoder

Angiv standardafslutningskoden på listen over valgte koder, hvis værdien i kolonnen Afslutningsindstillinger er Specifik.
Brugerprofil

Du skal manuelt angive værdierne i kolonnerne i den eksporterede CSV fil som vist i følgende tabel.

Kolonne

Værdier

Gældende frigivelse

Profilnavn

  • ADMINISTRATOR

  • VEJLEDER

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 og R10

Modulindstilling

  • ALL

  • SPECIFIK

Hvis du indstiller værdien Alle, ignoreres værdierne fra andre moduler.

 R9

Multimedia

  • Ingen

  • Vis

  • Rediger

R10

Agent Desktop

  • Ingen

  • Vis

  • Rediger

R10

Log af-agenter

  • NONE

  • UDSIGT

  • REDIGERE

 R9

Rapportering og analyse

  • NONE

  • UDSIGT

  • REDIGERE

 R9

Kampagne Mgr

  • NONE

  • UDSIGT

  • REDIGERE

 R9

Workforce-optimering

  • NONE

  • UDSIGT

  • REDIGERE

 R9

Administrer lejere

  • TIL

  • AFBRUDT

 R9

Administrer opkaldsplaner

  • TIL

  • AFBRUDT

 R9

Administrer brugere

  • TIL

  • AFBRUDT

 R9

Tilbagekald API nøgle

  • TIL

  • AFBRUDT

 R9

Branding

  • TIL

  • AFBRUDT

 R9

Forretningsregler

  • TIL

  • AFBRUDT

 R9
Adgangspunkter

  • ALL

  • Specifikke enhedsnavne adskilt med "|"

 R9
Få adgang til køer

  • ALL

  • Specifikke enhedsnavne adskilt med "|"

 R9
Adgang til websteder

  • ALL

  • Specifikke enhedsnavne adskilt med "|"

 R9

Få adgang til teams

  • ALL

  • Specifikke enhedsnavne adskilt med "|"

 R9
Bruger

Når du eksporterer brugere på R10-versionen, kræves der ingen opdateringer til CSV filen.

Når du eksporterer brugere på R9-versionen, findes brugerens e-mail-id muligvis ikke i CSV filen. Du skal manuelt tilføje brugerens e-mail-adresse i CSV filen som vist i tabellen.

Kolonne

Værdi

E-mail

Angiv brugerens e-mail-adresse.
Konfigurer brugere

Før du begynder

Opret konfigurationer, der gælder for brugere, f.eks. brugerprofiler, agentprofiler, teams osv.

1

Tilføj brugere på Control Hub.

  1. Hent exported_users.csv filen.

    Du kan finde flere oplysninger i artiklen Tilføje flere brugere på Cisco Webex Control Hub.

  2. Uddrag alle brugeres mailadresse fra brugereksportfilen på den ældre platform, og kopier dem til exported_users.csv filen.

  3. Tilføj licensrelaterede attributter, og upload CSV filen på Control Hub.

    Du kan finde flere oplysninger i artiklen Tilføje flere brugere på Cisco Webex Control Hub.

2

Opdater brugere på administrationsportalen.

  1. Brug indstillingen Masseeksport til at hente en CSV fil, der indeholder alle brugere, der er føjet til Webex kontaktcenter.

    Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Eksportere en konfigurationsfil i massehandlinger for Webex kontaktcenter.

  2. Opdater attributter som brugerprofil, websted, teams osv. i konfigurationsfilen ved hjælp af de data, der udtrækkes fra den ældre platforms brugereksport.

Historiske data og opkaldsoptagelser

Få vist historiske data

Brug indstillingen Vis historiske data i arbejdsområdet til at få adgang til analysatordata. Analysatordataene er tilgængelige i henhold til dine krav til dataopbevaring. Data fjernes ikke fra systemet.

Cisco kører nogle backend-scripts for at give adgang til de historiske data fra arbejdsområdet. Når du har flyttet alle agenterne til den nye platform, og der ikke genereres nye data på den ældre lejer, skal du bede din Solution Assurance-kontakt om at aktivere dataadgang for dit arbejdsområde.

Autoriserede brugere kan få adgang til indstillingen Vis historiske data .

Indstillingen Vis historiske data kan maksimalt vise 5000 poster. Hvis en søgning returnerer mere end 5000 poster, vises en meddelelse om, at ikke alle poster kan vises. Hvis dette sker, skal du ændre søgekriterierne, så der returneres færre end 5000 poster.

1

I arbejdsområdet Overførsel skal du klikke påVis historiske data .

2

Klik på Søg efter poster på siden Vis historiske data.

3

Vælg en datakilde blandt følgende indstillinger, og klik på Næste:

  • Kundesessionspost

  • Kundeaktivitetspost

  • Agentaktivitetspost

  • Agentsessionspost

4

Tilføj felter og målinger, som du vil have adgang til fra datakilden, og klik på Næste.

5

Vælg en tidsserie.

  • Startdato og Startklokkeslæt

  • Slutdato og Sluttidspunkt

6

(Valgfrit) Tilføj flere filtre for køer, websteder, teams og agenter.

7

Klik på Anvend.

Systemet viser de historiske data.

8

Klik på Eksporter for at downloade en kopi af dataene i CSV format.

9

Hvis datasættet skal ændres, skal du klikke på Rediger søgning for at ændre søgekriterierne.

Se opkaldsoptagelser

Du har muligvis brug for adgang til opkaldsoptagelser til intern gennemgang, træning og overholdelse. Når du har overført alle agenter til den nye platform, tages programmet Opkaldsoptagelse på den ældre platform ud af drift. Når platformen er taget ud af drift, kan du bruge Workspace-programmet til at få adgang til opkaldsoptagelser, der er genereret på den ældre platform. Optagelserne er tilgængelige i arbejdsområdet i henhold til dine krav til dataopbevaring. Data fjernes ikke fra den ældre platform.

Indstillingen Vis opkaldsoptagelser kan maksimalt vise 5000 poster ad gangen. Hvis en søgning returnerer mere end 5000 poster, vises en meddelelse om, at ikke alle poster kan vises. Hvis dette sker, skal du ændre søgekriterierne, så der returneres mindre end 5000 poster.

Efter migreringen fra den ældre platform kører Cisco nogle back-end-scripts for at give adgang til opkaldsoptagelser fra arbejdsområdet. Når alle agenter er på den nye platform, og der ikke genereres nogen nye opkaldsoptagelser på den ældre lejer, skal du bede din Solution Assurance-kontaktperson om at aktivere dataadgang for dit arbejdsområde.

På R9-platformen kan Cisco overføre opkaldsoptagelser, hvis du bruger det cloudhostede optagelsesprogram R9. Hvis du bruger den lokale Jukebox på R9-platformen, kan du fortsat opbevare opkaldsoptagelserne i dine lokaler. Cisco kan ikke gøre disse optagelser tilgængelige på arbejdsområdet, fordi lokale kundelagre ikke er tilgængelige for overførsel.

1

I overførselsarbejdsområdet skal du klikke på Vis opkaldsoptagelser.

2

På siden Vis opkaldsoptagelser skal du klikke på Rediger filtre.

3

Du kan filtrere data, så de passer til dine behov. Angiv et eller flere filtre på denne liste:

  • Køer

  • Steder

  • Teams

  • Agenter

  • Afslutningskoder

  • Tags

4

(Valgfrit) Du kan matche opkaldsoptagelser med specifikke CAD-variabler (Call Associated Data) og brugerdefinerede attributter.

  1. Klik på ikonet Rediger .

  2. Indtast eller vælg et variabelnavn på rullelisten.

  3. Angiv værdien for store og små bogstaver for den variabel, du vil matche.

  4. Du kan tilføje op til 10 filtre for henholdsvis CAD-variabler og brugerdefinerede attributter.

  5. Klik på Anvend for at vende tilbage til ruden Filtre.

5

(Valgfrit) Angiv sessions-id, DNIS eller ANI for de opkaldsoptagelser, der skal matches.

6

Angiv den krævede startdato, starttid, slutdato og sluttid.

7

Klik på Anvend.

8

Hvis du vil have adgang til en bestemt opkaldsoptagelse, skal du klikke på Mere og downloade WAV-filen.

9

Hvis datasættet skal ændres, skal du klikke på Rediger søgning for at ændre søgekriterierne.