Migrazione dalle release Cisco Customer Journey Platform (R10) e Cisco CC-One (R9) a Webex Contact Center
Introduzione
È possibile eseguire la migrazione dalle release legacy Cisco Customer Journey Platform (R10) e Cisco CC-One (R9) a Webex Contact Center (nuova piattaforma). Questa migrazione consente l'accesso a nuove funzionalità e correzioni di bug.
Ti iscrivi al programma di migrazione e Cisco ti fornisce un'area di lavoro di migrazione con le seguenti funzionalità:
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Eseguire la migrazione della configurazione del tenant
È possibile esportare i dati di configurazione della piattaforma dal tenant legacy in un set di file con valori separati da virgole (CSV). È possibile aggiornare le voci nei file CSV che corrispondono ai requisiti per il nuovo tenant di Contact Center Webex. Quando i file CSV sono pronti, caricarli in Control Hub utilizzando la funzione Operazioni in blocco. Per ulteriori informazioni sulle operazioni in blocco, vedere Operazioni in blocco in Webex Contact Center.
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Dati storici
È possibile accedere ai dati basati su Analyzer dalla piattaforma legacy. In questo modo vengono fornite informazioni sulla conformità e sulla reportistica cronologica. Sono disponibili le seguenti origini dati:
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Record sessione cliente
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Record attività cliente
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Record sessione agente
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Record attività agente
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Registrazioni delle chiamate
È possibile accedere alle registrazioni delle chiamate dalla piattaforma legacy. È possibile accedere alle registrazioni delle chiamate per conformità o per rivedere le interazioni passate con i clienti.
Viene creato un account area di lavoro per tutti i tenant dei clienti che eseguono la migrazione. L'area di lavoro fornisce l'accesso a tutte le funzionalità di migrazione abilitate per l'account. È possibile accedere a un'area di lavoro dall'URL# https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
I tecnici Cisco, i Customer Success e i partner possono accedere al tuo account dell'area di lavoro per assisterti durante il ciclo di vita della migrazione.
Per eseguire la migrazione delle configurazioni dei tenant dal tenant legacy alla nuova piattaforma:
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Estrai le configurazioni della piattaforma legacy come file CSV e IVR richiedi file audio in formato zip.
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Aggiornare i file CSV in modo che siano compatibili con la nuova piattaforma.
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Caricare i file CSV nella nuova piattaforma utilizzando la funzione Operazioni in blocco.
Dopo aver eseguito la migrazione degli agenti alla nuova piattaforma, è possibile richiedere l'accesso ai dati basati su Analyzer e alle registrazioni delle chiamate dalla piattaforma legacy. È possibile accedere a questi dati dalle schede Registrazioni chiamate e Dati cronologici dell'area di lavoro di migrazione.
Gestione dell'area di lavoro
Prima di creare un'area di lavoro, esegui l'onboarding dell'organizzazione del cliente in Control Hub con i diritti di Contact Center.
La piattaforma legacy rimane in uso fino a quando non si disabilitano tutti gli agenti sulla piattaforma legacy e li si abilita sulla nuova piattaforma. Dopo aver abilitato tutti gli agenti sulla nuova piattaforma, rimuovere le autorizzazioni del tenant del cliente sulla piattaforma legacy.
I team Cisco Engineering e Solution Assurance utilizzano i privilegi di amministratore radice per gestire un'area di lavoro.
Operazioni preliminari
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Crea un'organizzazione cliente in Control Hub con i diritti Contact Center abilitati.
| 1 |
Annotare l'indirizzo e-mail dell'amministratore, il nome della società e l'ID organizzazione per l'organizzazione del cliente in Control Hub. |
| 2 |
Eseguire una delle seguenti operazioni:
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| 3 |
Accedere all'applicazione Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ come amministratore radice. |
| 4 |
Fare clic su Nuova area di lavoro. |
| 5 |
Inserisci l'indirizzo e-mail dell'amministratore annotato da Control Hub e fai clic su Conferma. Se l'utente esegue correttamente la convalida, il sistema visualizza il nome della società, l'ID organizzazione e l'indirizzo e-mail dell'amministratore. |
| 6 |
Verifica i dettagli dell'organizzazione per assicurarti di aver mappato l'organizzazione corretta su Control Hub. |
| 7 |
Eseguire una delle azioni seguenti per identificare il tenant di origine:
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| 8 |
Fare clic su Convalida. |
| 9 |
Verificare che il Nome tenant e la Descrizione corrispondano alle informazioni indicate nel passaggio 2. |
| 10 |
Abilitare una o più delle seguenti funzioni di migrazione:
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| 1 |
Accedere all'applicazione Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ utilizzando le credenziali di amministratore radice. |
| 2 |
Utilizza l'opzione Cerca nella pagina di destinazione per individuare l'area di lavoro a cui devi accedere. |
| 3 |
Fare clic sulla voce Area di lavoro per accedere a un'area di lavoro. |
| 4 |
Nel riquadro di spostamento sinistro, fare clic su Impostazione area di lavoro o Utenti per accedere alla funzionalità richiesta. |
| 5 |
In Impostazioni area di lavoro è possibile effettuare le seguenti operazioni:
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| 6 |
Nella scheda Utenti è possibile aggiungere o rimuovere amministratori dall'area di lavoro. |
Nelle sezioni seguenti vengono descritti i tipi di utenti dell'area di lavoro. Durante la migrazione, potrebbe essere necessaria l'assistenza dei partner o di Cisco Customer Success. È possibile configurarli come amministratori esterni. È inoltre possibile aggiungere membri dell'organizzazione come amministratori o utenti di report.
Amministratori radice
Gli amministratori root possono creare e modificare gli account dei clienti. Sono membri dell'organizzazione Cisco Operations and Engineering che gestiscono Migration Workspace.
Amministratori dei clienti
Dopo aver configurato l'area di lavoro, gli amministratori dei clienti possono accedere e avviare il processo di migrazione. Gli amministratori dei clienti dispongono di tutti i privilegi per l'account Workspace del cliente.
Segnala utenti
Report Gli utenti possono visualizzare i dati cronologici e accedere alle registrazioni delle chiamate. L'accesso concesso agli utenti del report controlla i dati a cui possono accedere.
Amministratori esterni
Quando gli amministratori esterni accedono all'applicazione Workspace, visualizzano tutte le aree di lavoro di migrazione a cui hanno accesso. Per ogni area di lavoro vengono visualizzati i seguenti dettagli.
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A colonne |
Descrizione |
|---|---|
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Cliente |
Il nome del cliente |
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ID organizzazione |
ID organizzazione |
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Nome tenant di origine |
Nome del tenant nella piattaforma legacy |
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Piattaforma tenant di origine |
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Fare doppio clic su una riga Workspace per accedere all'account cliente.
| 1 |
Accedere all'applicazione Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ utilizzando le credenziali di amministratore del cliente. |
| 2 |
Nella pagina Utenti accedere a una delle seguenti schede:
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| 3 |
Eseguire una delle operazioni seguenti: Non puoi eliminare te stesso come amministratore del cliente. |
Gestione dei processi di esportazione
È possibile esportare i seguenti oggetti di configurazione dalla piattaforma legacy:
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Punto di ingresso
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Coda
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Punto di ingresso in uscita
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Coda di chiamata in uscita
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Sito
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Team
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Utenti
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Profili utente
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Tipi di lavoro
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Codice ausiliario
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Profili degli agenti
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Rubrica
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ANI di chiamata in uscita
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Definizione delle competenze
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Profilo delle competenze
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Mapping dei punti di ingresso
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File audio (supportati solo per la versione R10)
L'esportazione di file audio non è supportata per la release Cisco CC-One (R9). Contattare il team di supporto Cisco per ottenere il file Zip.
I processi vengono utilizzati per esportare oggetti. È possibile inviare un solo processo alla volta. Non è possibile avviare una nuova richiesta fino al completamento della richiesta precedente.
| 1 |
Passare alla pagina Esporta configurazioni di amministrazione. Nella tabella seguente vengono descritte le informazioni contenute in questa pagina.
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| 2 |
Per richiedere un nuovo processo, attenersi alla seguente procedura: | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Per aggiornare lo stato di un processo in corso , fare clic sull'icona Aggiorna nel dashboard accanto ai dettagli del processo. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Per scaricare il file esportato, fare clic sull'icona Download associata al processo completato. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Cerca gli attributi del lavoro utilizzando il campo Cerca . |
Dopo aver esportato i dati dalla piattaforma legacy, è necessario rivedere e aggiornare manualmente i file CSV per renderli compatibili con la nuova piattaforma. Non tutti i file CSV richiedono modifiche.
I file di CSV per i seguenti oggetti non richiedono modifiche durante l'importazione:
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Sedi
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Definizioni delle competenze
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Profili delle competenze
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Team
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Rubriche
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Tipi di lavoro
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Codici ausiliari
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ANI di chiamata in uscita
-
Mapping dei punti di ingresso
Per informazioni sui campi nei file di CSV, vedere CSV Definizione di operazioni in blocco in Webex Contact Center.
Operazioni preliminari
Tutti gli oggetti esportati dalla piattaforma legacy devono essere in CSV formato.
Prima di importare il file di CSV utente, devi configurare e attivare tutti gli utenti in Control Hub.
| 1 |
(Opzionale) Copiare il file di CSV esportato. |
| 2 |
Aprire un file CSV esportato in Microsoft Excel. |
| 3 |
Identificare tutto il contenuto che contiene il testo ATTR_NOT_FOUND e modificare il testo con i valori validi. In queste sezioni vengono descritti gli aggiornamenti necessari: |
| 4 |
Salvare il file in CSV formato. È possibile salvare il file con un nuovo nome file. |
| 5 |
Utilizza lo strumento Operazioni in blocco in Control Hub per caricare il file CSV. Per ulteriori informazioni, vedere Operazioni in blocco in Webex Contact Center. |
Quando si esportano punti di ingresso e punti di ingresso in uscita, la colonna fuso orario talvolta potrebbe non avere alcun valore nel file CSV. Se la colonna Fuso orario non ha un valore, devi aggiungere manualmente questo valore nel file CSV come mostrato nella tabella.
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A colonne |
Valore |
|---|---|
|
Fuso orario |
Per ulteriori informazioni sui valori di fuso orario supportati, vedere Elenco di fusi orari per Cisco Webex Contact Center. |
Per ogni definizione di coda, i seguenti attributi vengono estratti dalle piattaforme legacy.
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Nome
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Descrizione
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Tipo di canale
-
Tempo massimo in coda
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Soglia livello di servizio
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Fuso orario
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Monitoraggio dei permessi
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Registrazione dei permessi
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Registra tutte le chiamate
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Sospensione o ripresa abilitata
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Musica predefinita in coda
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Tipo di indirizzamento
-
Selezione dell'agente basata sulle competenze
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Durata della pausa di registrazione
Immettere manualmente i valori nelle colonne del file CSV esportato, come illustrato nella tabella seguente.
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A colonne |
Valori |
|---|---|
|
Fuso orario |
Specificare il fuso orario corretto. Per ulteriori informazioni, vedere Elenco dei fusi orari per Cisco Webex Contact Center. |
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Musica predefinita in coda |
Specificare il nome del file audio (.wav) da riprodurre quando le chiamate arrivano o sono in attesa in coda. Questo file è il tipo predefinito di file audio. |
|
Tipo di indirizzamento |
Specificare uno dei seguenti valori:
|
|
Selezione dell'agente basata sulle competenze |
Se si specifica SKILL_BASED nella colonna Tipo di routing, specificare uno dei seguenti valori:
|
Inoltre, è necessario aggiungere manualmente i gruppi di distribuzione delle chiamate, poiché questa configurazione non è disponibile nelle piattaforme legacy. Le righe che definiscono una coda e le righe che definiscono la distribuzione delle chiamate per la coda hanno una relazione padre-figlio. Nel file CSV, la coda è la riga padre e le voci Distribuzione chiamate sono le righe figlio successive. Le righe figlio richiedono le seguenti colonne:
-
Nome
-
Gruppo di distribuzione Seq
-
Tempo di fallback di gruppo
-
Squadre dei gironi
Nella tabella seguente viene fornita una definizione schematica del file CSV con un gruppo di distribuzione chiamate. Per brevità, nella tabella non vengono visualizzate le colonne di definizione della coda. Nella prima riga vengono visualizzati i dettagli della coda, mentre la seconda e la terza riga visualizzano il contenuto dei gruppi di distribuzione chiamate aggiunti manualmente.
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Nome |
... |
Gruppo di distribuzione |
Gruppo di distribuzione Seq |
Tempo di fallback di gruppo |
Squadre dei gironi |
|---|---|---|---|---|---|
|
TestQ |
Definizione della coda Valori delle colonne estratti dalle piattaforme legacy |
|
|
|
|
|
TestQ |
Colonne di definizione della coda Mantenere null per i gruppi di distribuzione chiamate. |
Gruppo1 |
1 |
0 |
Squadra1|Squadra2 |
|
TestQ |
Colonne di definizione della coda Mantenere null per i gruppi di distribuzione chiamate. |
Gruppo2 |
2 |
60 |
Squadra3|Squadra4 |
Gli attributi della coda di composizione sono uguali a quelli della coda. Le modifiche elencate per la coda sono valide anche per la coda in uscita. Per informazioni sugli attributi estratti, vedere Coda. È necessario immettere manualmente i valori nella colonna del file CSV esportato, come illustrato nella tabella seguente.
|
A colonne |
Valori |
|---|---|
|
Campagna in uscita abilitata |
ACCENSIONE O SPEGNIMENTO |
È necessario aggiungere la voce della riga figlio per ogni coda di composizione esterna. La riga figlio contiene i valori per le colonne sopra menzionate. Per informazioni sulla definizione schematica del file CSV, vedere Coda.
Aggiornare le colonne Codici di inattività e Codici di ritorno a capo contornati rispettivamente con il codice di inattività predefinito e il codice trasparente. È necessario aggiungere manualmente questi valori nel file CSV come mostrato di seguito.
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A colonne |
Valori |
|---|---|
|
Codici inattivi |
Immettere il codice di inattività predefinito nell'elenco dei codici selezionati, se il valore della colonna Opzioni inattive è Specifico. |
|
Codici di riepilogo |
Immettere il codice di ritorno a capo predefinito nell'elenco dei codici selezionati, se il valore della colonna Opzioni di ritorno a capo è Specifico. |
È necessario immettere manualmente i valori nelle colonne del file CSV esportato, come illustrato nella tabella seguente.
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A colonne |
Valori |
Liberatoria applicabile |
|---|---|---|
|
Tipo di profilo |
|
R9 e R10 |
|
Opzione modulo |
Se si imposta il valore All, i valori degli altri moduli vengono ignorati. |
R9 · |
|
Multimedia |
|
R10 · |
|
Agent Desktop |
|
R10 · |
|
Agenti di disconnessione |
|
R9 · |
|
Reporting e analisi |
|
R9 · |
|
Campagna Mgr |
|
R9 · |
|
Ottimizzazione della forza lavoro |
|
R9 · |
|
Gestione dei tenant |
|
R9 · |
|
Gestione dei dial plan |
|
R9 · |
|
Gestisci utenti |
|
R9 · |
|
Revoca chiave API |
|
R9 · |
|
Branding |
|
R9 · |
|
Regole aziendali |
|
R9 · |
| Accesso ai punti di ingresso |
|
R9 · |
| Code di accesso |
|
R9 · |
| Accedi ai siti |
|
R9 · |
|
Team di accesso |
|
R9 · |
Quando si esportano utenti nella versione R10, non sono necessari aggiornamenti per il file CSV.
Quando si esportano utenti sulla versione R9, l'ID e-mail utente potrebbe non essere presente nel file CSV. È necessario aggiungere manualmente l'indirizzo e-mail dell'utente nel file CSV come mostrato nella tabella.
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A colonne |
Valore |
|---|---|
|
|
Fornire l'indirizzo e-mail dell'utente. |
Operazioni preliminari
Creare configurazioni che si applicano a utenti quali profili utente, profili agente, team e così via.
| 1 |
Aggiungere utenti su Control Hub. |
| 2 |
Aggiornare gli utenti sul portale di gestione. |
Dati storici e registrazioni delle chiamate
Utilizzare l'opzione Visualizza dati cronologici nell'area di lavoro per accedere ai dati di Analyzer. I dati dell'analizzatore sono disponibili in base ai requisiti di conservazione dei dati. I dati non vengono eliminati dal sistema.
Cisco esegue alcuni script di back-end per consentire l'accesso ai dati cronologici dall'area di lavoro. Dopo aver spostato tutti gli agenti nella nuova piattaforma e non vengono generati nuovi dati sul tenant legacy, chiedere al contatto Solution Assurance di abilitare l'accesso ai dati per l'area di lavoro.
Gli utenti autorizzati possono accedere all'opzione Visualizza dati cronologici.
L'opzione Visualizza dati cronologici consente di visualizzare un massimo di 5000 record. Se una ricerca restituisce più di 5000 record, un messaggio indica che non è possibile visualizzare tutti i record. In questo caso, modificare i criteri di ricerca in modo da restituire meno di 5000 record.
| 1 |
Nell'area di lavoro Migrazione, fai clic su Visualizza dati cronologici. |
| 2 |
Nella pagina Visualizza dati cronologici, fare clic su Cerca record. |
| 3 |
Selezionare un'origine dati dalle opzioni seguenti e fare clic su Avanti:
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| 4 |
Aggiungere i campi e le misure a cui si desidera accedere dall'origine dati e fare clic su Avanti. |
| 5 |
Selezionare una serie temporale.
|
| 6 |
(Opzionale) Aggiungere altri filtri per code, siti, team e agenti. |
| 7 |
Fare clic su Applica. Il sistema visualizza i dati storici. |
| 8 |
Fare clic su Esporta per scaricare una copia dei dati in formato CSV. |
| 9 |
Se il set di dati deve essere modificato, fare clic su Modifica ricerca per modificare i criteri di ricerca. |
Potrebbe essere necessario accedere alle registrazioni delle chiamate per la revisione interna, la formazione e la conformità. Dopo aver eseguito la migrazione di tutti gli agenti alla nuova piattaforma, l'applicazione di registrazione delle chiamate sulla piattaforma legacy viene rimossa. Dopo la rimozione delle autorizzazioni della piattaforma, si utilizza l'applicazione Workspace per accedere alle registrazioni delle chiamate generate sulla piattaforma legacy. Le registrazioni sono disponibili nell'area di lavoro in base ai requisiti di conservazione dei dati. I dati non vengono eliminati dalla piattaforma legacy.
L'opzione Visualizza registrazioni chiamate può visualizzare un massimo di 5000 record alla volta. Se una ricerca restituisce più di 5000 record, viene visualizzato un messaggio che indica che non è possibile visualizzare tutti i record. In tal caso, modificare i criteri di ricerca in modo da restituire meno di 5000 record.
Dopo la migrazione dalla piattaforma legacy, Cisco esegue alcuni script di back-end per consentire l'accesso alle registrazioni delle chiamate dall'area di lavoro. Dopo che tutti gli agenti sono sulla nuova piattaforma e non sono state generate nuove registrazioni di chiamate nel tenant legacy, chiedere al contatto Solution Assurance di abilitare l'accesso ai dati per l'area di lavoro.
Per la piattaforma R9, Cisco può eseguire la migrazione delle registrazioni delle chiamate se si utilizza l'applicazione di registrazione ospitata nel cloud R9. Se si utilizza il Jukebox locale sulla piattaforma R9, è possibile continuare a conservare le registrazioni delle chiamate nei locali. Cisco non può rendere disponibili queste registrazioni nell'area di lavoro perché gli archivi dei clienti locali non sono accessibili per la migrazione.
| 1 |
Nell'area di lavoro della migrazione, fai clic su Visualizza registrazioni chiamate. |
| 2 |
Nella pagina Visualizza registrazioni chiamate, fare clic su Modifica filtri. |
| 3 |
È possibile filtrare i dati in base alle proprie esigenze. Impostare uno o più filtri da questo elenco:
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| 4 |
(Opzionale) È possibile associare le registrazioni delle chiamate a specifiche variabili CAD (Call Associated Data) e attributi personalizzati. |
| 5 |
(Opzionale) Immettere l'ID sessione, il DNIS o l'ANI delle registrazioni delle chiamate che si desidera corrispondere. |
| 6 |
Specificare la data di inizio, l'ora di inizio, la data di fine el'ora di fine richieste. |
| 7 |
Fare clic su Applica. |
| 8 |
Per accedere alla registrazione di una chiamata specifica, fare clic su Altro e scaricare il file WAV. |
| 9 |
Se il set di dati deve essere modificato, fare clic su Modifica ricerca per modificare i criteri di ricerca. |
