簡介

簡介

您可以從舊版 Cisco Customer Journey 平台（R10）和 CC-One（R9）版本遷移至 Webex Contact Center（新平台）。 此遷移允許存取新功能和錯誤修復。

您可註冊遷移計劃，Cisco 為您提供具有以下功能的遷移工作區：

  • 遷移租用戶組態

    您將平台組態資料自舊租用戶匯出到一組逗號分隔值 (CSV) 檔案中。 您可以更新CSV檔中的項目，以符合新 Webex Contact Center 承租人的要求。 CSV 檔案準備好後，您可以使用批量操作功能將其上傳到 Control Hub。 有關批量操作的更多資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的批量操作。

  • 歷史資料

    您可以從舊平台存取基於分析器的資料。 這提供了合規性和歷史回報資訊。 以下資料來源可用：

    • 客戶會話記錄

    • 客戶活動記錄

    • 座席階段作業記錄

    • 座席活動記錄

  • 通話記錄

    您可以從舊平台存取通話錄音。 您存取通話錄音以確保合規性或查看過去的客戶互動。

遷移概觀

為所有遷移的客戶租用戶創建一個工作區帳戶。 工作區提供對為您的帳戶啟用的所有遷移功能的存取。 您可以從 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ URL 存取工作區。

Cisco 工程師、客服團隊和合作夥伴可以存取您的工作區帳戶，以在整個遷移生命週期中為您提供協助。

要將租用戶組態從舊租用戶遷移至新平台：

  1. 將舊平台組態提取為 zip 格式的 CSV 檔案和 IVR 提示音訊檔案。

  2. 更新 CSV 檔案以與新平台相容。

  3. 使用批量操作功能將 CSV 檔案上傳至新平台。

將座席遷移至新平台後，您可自舊平台請求存取基於Analyzer的資料和通話錄音。 您可以從通話錄音和歷史資料遷移工作區的索引標籤。

工作區管理

客戶組織

在創建工作空間之前，請在 Control Hub 中使用 Contact Center 權利加入客戶組織。

舊平台直到您停用舊平台上的所有座席然後在新平台上將其啟用時都可使用。 在新平台上啟用所有代理后，在舊平臺上停用客戶租戶。

Cisco Engineering and Solution Assurance 團隊使用 root 管理員權限管理工作區。

建立工作區

開始之前

  • 在 Control Hub 中創建啟用了 Contact Center 權利的客戶組織。

1

記下 Control Hub 中客戶組織的系統管理員電子郵件地址、公司名稱和組織 ID。

2

執行下列一項動作：

  • R9 平台遷移:

    1. 找到託管租用戶的資料中心並記下租用戶 ID。

    2. 記下租用戶名稱和租用戶描述以進行驗證。

  • R10 平台遷移:

    1. 選擇一個系統管理員使用者並記下該使用者的 API 鍵。

    2. 記下租用戶 ID、租用戶名稱和租用戶描述。

3

以 root 管理員登錄遷移工作區應用程式https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/。

4

點擊新工作區。

5

輸入您在 Control Hub 中記下的系統管理員電子郵件地址，然後點擊確認。

如果使用者驗證成功，系統將顯示公司名稱、組織 ID 和管理員電子郵件位址。

6

驗證組織詳細資訊以確保您對映了正確的組織至 Control Hub。

7

執行以下操作之一來識別來源租用戶：

  • R9 平台遷移:

    1. 在來源租用戶平台下選擇 R9。

    2. 輸入租用戶 ID。

    3. 選擇資料中心。

  • R10 平台遷移:

    1. 在來源租用戶平台下選擇 R10。

    2. 輸入 API 密鑰。

    3. 輸入租用戶 ID。

    4. 輸入與API密鑰關聯的管理員使用者名稱。

8

點撃驗證。

9

檢查「租戶名稱」和「說明」是否與步驟 2 中記下的資訊匹配。

10

啟用以下一項或多項遷移功能：

  • 租用戶組態

  • 歷史資料

  • 通話記錄

編輯工作區
1

以 root 管理員憑證登錄遷移工作區應用程式https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/。

2

使用搜尋選項以尋找您需求存取的工作區。

3

點擊工作區項目以存取工作區。

4

在左側導覽窗格中點擊工作區設定或使用者以存取所需的功能。

5

在「工作區設置」中， 可以執行以下操作：

  • 若 API 密鑰已逾期，請變更 R10 平台來源租用戶的 API 密鑰。

  • 新增或移除為工作區啟用的遷移功能。

6

在使用者索引標籤中，您可以在工作區中新增或移除系統管理員。

工作區使用者

以下部分描述了工作區使用者的類型。 在遷移過程中，您或許會需要夥伴或 Cisco 客服團隊的協助。 您可以將他們配置為外部管理員。 您還可以將組織成員新增為系統管理員或報告使用者。

根管理員

root 管理員可以創建和修改客戶帳戶， 為管理遷移工作區的 Cisco Operations and Engineering 組織的成員。

客戶管理員

設置工作區后，客戶管理員可以登錄並開始遷移過程。 客戶管理員擁有客戶 Workspace 帳戶的所有權限。

報告使用者

報告 使用者可以檢視歷史資料及存取通話錄音。 您授予報表使用者的訪問許可權控制了他們可以訪問的數據。

外部管理員

當外部管理員登錄到工作區應用程式時，他們將看到他們有權訪問的所有遷移工作區。 每個工作區會顯示以下詳細資訊：

欄

描述

客戶

客戶姓名

組織 ID

組織 ID

來源租用戶名稱

舊平台中租用戶的名稱

來源租用戶平台

  • R9——來源租用戶的版本級別

  • R10——來源租用戶的版本級別

點擊工作區某行兩次以存取該客戶帳戶。

管理使用者
1

使用客戶管理員憑證登錄遷移工作區應用程式https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/。

2

在「 使用者 」頁面上，存取以下選項卡之一：

  • 客戶管理員

  • 報告使用者

  • 外部管理員

3

請執行下列其中一個步驟:

  1. 若要新增使用者，請點擊新增使用者。

    1. 輸入使用者的電子郵件地址。

    2. 為報告使用者和外部管理員選擇所需的功能。

    3. 按一下建立，

  2. 要修改使用者詳細資訊，請點擊將游標懸停在目標使用者上時所出現的編輯選項。

  3. 若要移除使用者，請點擊移除圖示。

您無法將自己的客戶管理員身份移除。

匯出作業管理

查看和請求匯出作業

您自舊平台匯出以下組態對象：

  • 入口點

  • 佇列

  • 外撥入口點

  • 外撥佇列

  • 站點

  • 團隊

  • 使用者

  • 使用者設定檔

  • 工作類型

  • 輔助碼

  • 座席設定檔

  • 通訊錄

  • 撥出 ANI

  • 技能定義

  • 技能設定檔

  • 入口點對映

  • 音訊檔案（僅支援 R10 版本）

Cisco CC-One (R9) 版本不支援音訊檔案匯出。 聯絡 Cisco 支援團隊以獲取 Zip 檔案。

您可以使用作業來匯出物件。 您一次只能遞交一個作業。 在上一個請求完成之前您將無法開始新的請求請求。

1

導覽到匯出管理組態頁面。

下表說明了此頁面上的資訊。

欄

描述

工作 ID

每項作業的唯一識別碼。

檔案名稱

使用者在遞交作業時所提供的檔案名稱。

物件

組態物件名稱。

狀態

作業的狀態。 將顯示下列其中一個值：

  • 新：已遞交作業。

  • 進行中：作業正在執行。

  • 已完成：作業成功完成。

  • 錯誤：作業因錯誤而失敗。

提交人員

遞交作業的使用者的電子郵件地址。

開始日期

作業開始的日期。

開始時間

顯示工作開始的時間。

結束日期

作業完成的日期。

結束時間

顯示工作完成的時間。

2

若要申請新工作，請執行以下步驟：

  1. 點擊新匯出工作。

  2. 選擇組態物件名稱。

  3. 輸入一個檔案名稱，會在您稍後存取檔案時提供上下文時有所幫助。

  4. 按下一步。

3

若要重新整理進行中的工作的狀態，點擊重新整理作業詳細資訊旁邊的儀表板上的圖示。

4

若要下載匯出的檔案，請點擊下載與已完成作業相關聯的圖示。

5

使用 「搜尋 」欄位搜尋工作屬性。

更新和匯入所提取的資料

從舊平台匯出數據后，必須手動查看和更新CSV檔以使其與新平臺相容。 並非所有 CSV 檔案都需變更。

匯入時，以下物件的CSV檔不需要更改：

  1. 資料中心

  2. 技能定義

  3. 技能設定檔

  4. 團隊

  5. 通訊錄

  6. 工作類型

  7. 輔助碼

  8. 撥出 ANI

  9. 入口點對映

有關CSV檔中欄位的資訊，請參見 CSV Webex聯絡中心批量操作的定義。

開始之前

從舊平台匯出的所有物件都必須採用CSV格式。

匯入使用者CSV檔案之前，必須在 Control Hub 中設定及啟動所有使用者。

1

（選用）複製匯出的CSV檔案。

2

在 Microsoft Excel 中開啟匯出的 CSV 檔案。

3

標識包含文本 ATTR_NOT_FOUND 的所有內容，並將文本更改為有效值。

這些部分描述了所需的更新：

4

以 CSV 格式儲存檔案。

您可以使用新的檔案名稱儲存檔案。

5

使用 Control Hub 中的批量操作工具上傳 CSV 檔案。 有關更多資訊，請參閱 Webex聯絡中心的批量操作。

入口點和外撥入口點

當您匯出入口點和外撥入口點時，時區列有時在 CSV 檔案中可能不會有任何值。 若時區列無值則需求在 CSV 檔案中手動新增此值，如表中所示。

欄

值

時區

有關支援的時區值的詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center的時區清單。
佇列

對於每個佇列定義，將從舊平台中提取以下屬性。

  • 名稱

  • 說明

  • 通道類型

  • 最大佇列等候時間

  • 服務層級臨界值

  • 時區：

  • 允許監控

  • 允許錄音

  • 對所有通話進行錄音

  • 暫停或繼續已啟用

  • 佇列中的預設音樂

  • 路由類型

  • 基於技能的座席選擇

  • 錄音暫停持續時間

在匯出的 CSV 檔案的列中手動輸入值，如下表所示。

欄

值

時區

提供正確的時區。 有關詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center的時區清單。

佇列中的預設音樂

提供要在通話到達或在佇列中等候時播放的音訊 (.wav) 檔案的名稱。 此檔是音訊檔的預設類型。

路由類型

提供以下的值之一：

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • 技能基礎

基於技能的座席選擇

如果您在「路由類型 」列中 提供SKILL_BASED，請指定以下值之一：

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

此外您仍需手動新增通話分派群組，因此組態在舊平台中不可用。 定義某佇列的行和定義該佇列的通話分派的行具有父子關係。 在 CSV 檔中，佇列是母行，「通話分配」項目是後續的子行。 子行需要以下的列：

  • 名稱

  • 分派群組順序

  • 群組回退時間

  • 群組團隊

下表提供了具有通話分派群組的 CSV 檔案的示意式定義。 為方便起見，該表不會顯示佇列定義列。 第一列顯示佇列詳細資訊，而第二行和第三行顯示您手動新增的通話分派群組的內容。

名稱

...

通話分派群組

分派群組順序

群組回退時間

群組團隊

TestQ

從舊平台擷取的佇列定義欄 值

TestQ

佇列定義列

為通話分派群組保留 null。

群組1

1

0

Team1|Team2

TestQ

佇列定義列

為通話分派群組保留 null。

群組2

2

60

Team3|Team4
外撥佇列

外撥佇列的屬性與佇列相同。 為佇列列出的修改也適用於外撥佇列。 有關提取的屬性的資訊，請參閱佇列. 您需在匯出的 CSV 檔案的列中手動輸入值，如下表所示。

欄

值

外傳活動啟用

開啟或關閉

您需為每個外撥佇列新增子行項目。 子行包含上述列的值。 有關CSV檔的示意圖定義的資訊，請參閱 佇列。

座席設定檔

將閒置代碼和總結代碼的列分別以帶有預設閒置代碼和總結代碼更新。 您需在 CSV 檔案中手動新增這些值為，如下所示。

欄

值

閒置代碼

若閒置選項列中的值為特定，在所選代碼列表中輸入預設閒置代碼。

總結代碼

若總結選項列中的值為特定，在所選代碼列表中輸入預設閒置代碼。
使用者設定檔

您需在匯出的 CSV 檔案的列中手動輸入值，如下表所示。

欄

值

適用版本

設定檔類型

  • ADMINISTRATOR

  • SUPERVISOR

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 和 R10

模組選項

  • ALL

  • SPECIFIC

若將值設定全部，其他模組的值將被忽略。

 R9

多媒體

  • None

  • 檢視

  • 編輯

R10

Agent Desktop

  • None

  • 檢視

  • 編輯

R10

登出座席

  • NONE

  • 檢視

  • 編輯

 R9

回報與分析

  • NONE

  • 檢視

  • 編輯

 R9

活動經理

  • NONE

  • 檢視

  • 編輯

 R9

Workforce Optimization

  • NONE

  • 檢視

  • 編輯

 R9

管理承租人

  • 開啟

  • 關

 R9

管理撥號計劃

  • 開啟

  • 關

 R9

管理使用者

  • 開啟

  • 關

 R9

撤銷 API 密鑰

  • 開啟

  • 關

 R9

品牌

  • 開啟

  • 關

 R9

業務規則

  • 開啟

  • 關

 R9
存取入口點

  • ALL

  • 特定實體名稱以“|”分隔

 R9
存取佇列

  • ALL

  • 特定實體名稱以“|”分隔

 R9
存取站點

  • ALL

  • 特定實體名稱以“|”分隔

 R9

存取團隊

  • ALL

  • 特定實體名稱以“|”分隔

 R9
使用者

在 R10 版本上匯出使用者時，CSV 檔案不需求更新。

在 R9 版本上匯出使用者時，CSV 檔案中可能不存在使用者電子郵件 ID。 您需求手動新增CSV 檔案中使用者的電子郵件地址，如表中所示。

欄

值

電子郵件

提供使用者的電子郵件地址。
設定使用者

開始之前

創建適用於使用者的組態，例如使用者組態檔、座席組態檔、團隊等。

1

在 Control Hub 上新增使用者。

  1. 下載exported_users.csv。

    更多資訊請參閱在 Cisco Webex Control Hub 中新增多個使用者。

  2. 自舊平台上的使用者匯出檔案提取所有使用者的電子郵件地址並將其複製到exported_users.csv檔案中。

  3. 新增與授權相關的屬性並在 Control Hub 中上傳 CSV 檔案。

    更多資訊請參閱在 Cisco Webex Control Hub 中新增多個使用者。

2

更新Management Portal上的使用者。

  1. 使用批量操作匯出選項下載 CSV 檔案，其中包含新增到 Webex Contact Center 的所有使用者。

    有關更多資訊，請參閱匯出 Webex Contact Center 批量操作中的 組態檔 部分。

  2. 使用從舊平台使用者匯出中提取的資料更新組態檔中的使用者組態檔、站點、團隊等屬性。

歷史資料和通話錄音

檢視歷史資料

使用查看歷史資料選項以存取分析器資料。 Analyzer 資料可根據您的資料保留需求提供。 資料不會自系統中清除。

Cisco 執行一些後端指令碼以允許自工作區存取歷史資料。 將所有代理移動到新平台並且舊租戶上未生成任何新數據后，請讓解決方案保障聯繫人為工作區啟用數據訪問。

授權使用者可以存取查看歷史資料選項。

“查看歷史數據 ” 選項最多可以顯示 5000 條記錄。 如果搜索返回的記錄超過 5000 條，則會顯示一條消息，指示並非所有記錄都可以顯示。 如果發生這種情況，請修改搜索條件以返回少於 5000 條記錄。

1

在遷移工作區中點擊查看歷史資料。

2

在查看歷史資料頁面中點擊搜尋記錄。

3

請從下列選項中選取資料來源，然後按下 一步：

  • 客戶會話記錄

  • 客戶活動記錄

  • 座席活動記錄

  • 座席階段作業記錄

4

新增要從資料來源存取的欄位和度量，然後點擊下一個。

5

選擇時間序列。

  • 開始日期與開始時間

  • 結束日期與結束時間

6

（選用）為佇列、站點、團隊和座席添加更多篩選器。

7

按一下套用。

系統將顯示歷史資料。

8

點擊匯出以下載 CSV 格式的資料副本。

9

若資料集需求修改，點擊修改搜尋以修改搜尋條件。

檢視通話錄音

您可能需求存取通話錄音以進行內部審查、培訓和合規。 將所有代理遷移到新平臺後，舊平臺上的“通話錄音”應用程式將停用。 平台退出執行行列後，您可以使用 Workspace 應用程式存取在舊平台上產生的通話錄音。 錄音是根據您的資料保留需求而在工作區中可存取。 資料並不會從舊平台中清除。

查看通話錄音選項一次最多可顯示 5000 項記錄。 如果搜索返回的記錄超過 5000 條，則會顯示一條消息，指示並非所有記錄都可以顯示。 若發生此種情況，請修改搜尋條件以返回少於 5000記錄。

從舊平台遷移後，Cisco會執行一些後端指令碼，啟用工作區中通話錄音的存取。 在所有代理都位於新平臺上且舊租戶上未生成新的通話錄音后，請要求解決方案保障聯繫人為工作區啟用數據訪問。

R9 平台方面，若您使用 R9 雲端錄音應用程式，Cisco 可以遷移通話錄音。 若你正在使用 R9 平台上的本地 Jukebox，您可以繼續保留本地的通話錄音。 Cisco 無法在工作區中提供這些錄製檔，因為本地客戶存儲庫無法訪問以進行遷移。

1

在遷移工作區中，點擊查看通話錄音。

2

在查看通話錄音頁面中點擊修改篩選器。

3

您可過濾資料以符合您的需求。 在此列表中設定一個或多個過濾器：

  • 佇列

  • 資料中心

  • 團隊

  • 代理

  • 總結代碼

  • 標籤

4

（可選）您可以將通話錄音與特定的通話關聯資料 (CAD) 變數和自訂屬性進行相符。

  1. 按一下「編輯」圖示。

  2. 在下拉式清單中輸入或選擇一個變數名稱。

  3. 為要相符的變數輸入區分大小寫的值。

  4. 您最多可分別為 CAD 變數和自訂屬性新增 10 個過濾器。

  5. 點擊套用返回到篩選器窗格。

5

（可選）輸入要相符的通話錄音的會話 ID、DNIS 或 ANI。

6

提供所需的開始日期、開始時間、結束日期和結束時間。

7

按一下套用。

8

要訪問特定的通話錄音，請按下「更多 」 並下載 WAV 檔。

9

若資料集需求修改，點擊修改搜尋以修改搜尋條件。