簡介

簡介

您可以將舊版 Cisco 客戶全程體驗平臺 （R10） 和 Cisco CC-One （R9） 版本遷移至 Webex Contact Center（新平臺）。此移移允許存取新功能和 Bug 修正。

您註冊移移計畫，而 Cisco 會提供 Migation Workspace 以提供以下功能：

  • 遷移租使用者組配置

    您將平臺組設定資料從舊租使用者匯出到一組逗號分隔值 （CSV） 檔案。您可以更新 CSV 檔案中的專案，以符合您新 Webex Contact Center 租使用者的需求。CSV 檔案就緒後，您可以使用批量作業功能將其上傳至 Control Hub。有關批量作業的資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的批量作業 。

  • 歷史資料

    您可以從舊平臺存取基於 Analyzer 的資料。這提供了合規及歷史報告資訊。下列資料來源可用：

    • 客戶課程記錄

    • 客戶活動記錄

    • 代理課程記錄

    • 代理活動記錄

  • 通話錄製

    您可以從舊平臺存取通話錄製。您可以存取通話錄製，以合規或複查過去的客戶互動。

移移概觀

會針對所有移移客戶租使用者建立工作區帳戶。工作區提供對您的帳戶啟用的所有移移功能的存取權。您可從 URL 存取 workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ 。

Cisco 工程師、客戶成功體驗和合作夥伴可以存取您的工作區帳戶，以協助您完成移移生命週期。

若要將租使用者組配置從舊租使用者遷移至新平臺：

  1. 以 CSV 檔案和 IVR 提示音訊檔案（zip 格式）解壓縮舊版平台佈建。

  2. 更新 CSV 檔案以與新平臺相容。

  3. 使用批量作業功能將 CSV 檔案上傳至新平臺。

將代理遷移至新平臺後，您可以請求從舊平臺存取分析器式資料和通話錄製。可以從移移工作空間的通話錄製 和 歷史資料標籤 存取此資料。

Workspace Management

客戶組織

在建立工作區之前，使用 Contact Center 授權在 Control Hub 中加入客戶組織。

舊版平臺會保持使用中，直到您停用舊平臺上的所有代理，並啟用新平臺上的所有代理。在您啟用新平臺上的所有代理後，請停用舊平臺上的客戶租使用者。

Cisco 工程和解決方案保證團隊使用 root 管理員特權來管理工作區。

建立工作區

在開始之前

  • 在 Control Hub 中建立已啟用 Contact Center 授權的客戶組織。

1

記下 Control Hub 中客戶組織之管理員、公司名稱和組織 ID 的電子郵件地址。

2

執行以下其中一個動作：

  • R9 平臺移移：

    1. 尋找託管租使用者的資料中心，並記下租使用者 ID。

    2. 記下用於驗證的租使用者名稱和租使用者說明。

  • R10 平臺移移：

    1. 選取管理員使用者並記下此使用者的 API 金鑰。

    2. 記下租使用者 ID、租使用者名稱及租使用者說明。

3

作為 root 管理員來登錄 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ Migration Workspace 應用程式。

4

按一下 新 Workspace 。

5

輸入您從 Control Hub 中說明的管理員電子郵件地址，然後按一下 確認 。

如果使用者驗證成功，則系統會顯示公司名稱、組織 ID 和管理員電子郵件地址。

6

驗證組織詳細資料，以確保在 Control Hub 上已對對正確的組織。

7

執行下列其中一個動作來識別來源租使用者：

  • R9 平臺移移：

    1. 在來源租使用者平臺 下選取 R9。

    2. 輸入租使用者 ID。

    3. 選取資料中心。

  • R10 平臺移移：

    1. 在來源租使用者平臺下 選取 R10。

    2. 輸入 API 金鑰。

    3. 輸入租使用者 ID。

    4. 輸入與 API 金鑰關聯的管理員使用者名稱。

8

按一下驗證。

9

檢查租使用者名稱和說明是否與步驟 2 中說明的資訊相符。

10

啟用下列一或多個移移功能：

  • 租戶設定

  • 歷史資料

  • 通話錄製

編輯 Workspace
1

使用 root 管理員認證來登錄 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ Migration Workspace 應用程式。

2

使用登 陸 頁面上的搜尋選項來尋找您需要存取的 Workspace。

3

按一下 Workspace 專案以存取 Workspace。

4

在左側流覽窗格中，按一下 工作空間設定 或 使用者以 存取所需的功能。

5

在 Workspace 設定中 ，您可以執行以下操作：

  • 變更 R10 平臺來源租使用者 API 金鑰（如果 API 金鑰已過期）。

  • 新增或移除為 Workspace 啟用的移移功能。

6

在使用者 標籤 中，可以從 Workspace 新增或移除管理員。

工作區使用者

以下部分描述 Workspace 使用者的類型。移移期間，您可能需要合作夥伴或 Cisco 客戶成功案例的協助。您可以將他們設定為外部管理員。您還可以將組織成員新增為管理員或報告使用者。

根管理員

根管理員可以建立和修改客戶帳戶。他們是管理移移工作空間的 Cisco 運營和工程組織成員。

客戶管理員

設定 Workspace 後，客戶管理員可以登錄並開始移移過程。客戶管理員具有客戶 Workspace 帳戶的所有特權。

報告使用者

報告 使用者可以觀看歷史資料並存取通話錄製。您授予報告使用者的存取權控制他們可以存取的資料。

外部管理員

當外部管理員登錄 Workspace 應用程式時，他們將看到他們具有存取權的所有移移 Workspaces。每個 Workspace 顯示以下詳細資訊。

欄

描述

客戶

客戶姓名

組織 ID

組織 ID

來源租使用者名稱

舊平臺上的租使用者名稱

來源租使用者平臺

  • R9–來源租使用者發行版本層級

  • R10–來源租使用者發行版本層級

連按兩下 Workspace 列以存取該客戶帳戶。

管理使用者
1

使用客戶管理員認證來 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ 登錄 Migration Workspace 應用程式。

2

在使用者 頁面上 ，存取下列其中一個標籤：

  • 客戶管理員

  • 報告使用者

  • 外部管理員

3

執行以下操作之一：

  1. 若要新增使用者，請按一下新 使用者 。

    1. 輸入使用者的電子郵件地址。

    2. 對於報告使用者和外部管理員，選取所需的功能。

    3. 按一下建立。

  2. 若要修改使用者詳細資料，請按一下 當您將滑鼠放在目標使用者上時出現的編輯選項。

  3. 若要刪除使用者，請按一下刪除 圖示。

無法刪除您自己作為客戶管理員。

匯出工作管理

查看和請求匯出工作

您從舊版平臺匯出下列組設定物件：

  • 進入點

  • 佇列

  • 撥出進入點

  • 撥出佇列

  • 網站

  • 團隊

  • 使用者

  • 使用者設定檔

  • 工作類型

  • 輔助代碼

  • 代理設定檔

  • 通訊錄

  • 撥出 ANI

  • 技術定義

  • 技術設定檔

  • 進入點對圖

  • 音訊檔案（僅 R10 發行版本支援）

Cisco CC-One （R9） 版本不支援音訊檔案匯出。請聯絡 Cisco 支援小組以取得 Zip 檔案。

您可以使用工作來匯出物件。您一次只能送出一個工作。在前一個請求完成之前，無法啟動新請求。

1

導覽至匯出 管理配置 頁面。

下表說明該頁面上的資訊。

欄

描述

工作 ID

每個工作的唯一識別碼。

檔名

使用者在提交工作時提供的檔案名。

物件

組設定物件名稱。

狀態

工作的狀態。顯示下列其中一個值：

  • 新增：已提交工作。

  • 進行中：工作正在執行。

  • 已完成：工作成功完成。

  • 錯誤：工作失敗，發生錯誤。

提交者

已提交工作的使用者的電子郵件地址。

開始日期

工作開始的日期。

開始時間

工作開始的時間。

結束日期

工作完成的日期。

結束時間

工作完成的時間。

2

若要請求新工作，請執行下列步驟：

  1. 按一下 新匯出工作 。

  2. 選取組設定物件名稱。

  3. 輸入當您稍後存取檔案時有助於提供上下文的檔案名。

  4. 按一下下一步。

3

若要重新組織進行中 工作的狀態，請按一下 工作詳細資料旁的儀表板上的重新更新圖示。

4

若要下載匯出的檔案，請按一下與 已完成的工作關聯的下載圖示。

5

使用搜尋欄位搜尋 工作 屬性。

更新並匯出解壓縮的資料

從舊平臺匯出資料後，必須手動複查和更新 CSV 檔案，使其與新平臺相容。並非所有 CSV 檔案都需要變更。

當您匯出時，下列物件的 CSV 檔案不需要變更：

  1. 網站

  2. 技能定義

  3. 技能設定檔

  4. Teams

  5. 通訊錄

  6. 工作類型

  7. 輔助代碼

  8. 撥出 ANI

  9. 進入點對映

有關 CSV 檔案中欄位的資訊，請參閱 Webex Contact Center 中批量作業的 CSV 定義 。

在開始之前

您從舊平臺匯出的所有物件必須為 CSV 格式。

在您輸入使用者 CSV 檔案之前，您必須在 Control Hub 中設定和啟用所有使用者。

1

（可選）複製匯出的 CSV 檔案。

2

在 Microsoft Excel 中開啟匯出的 CSV 檔案。

3

識別包含找不到 文字 ATTR _ 的所有內容 _ ，將文字變更為有效值。

以下各節說明所需的更新：

4

以 CSV 格式儲存該檔案。

您可以使用新的檔案名儲存該檔案。

5

使用 Control Hub 中的批量作業工具上傳 CSV 檔案。如需相關資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的批量作業 。

進入點與外撥進入點

當您匯出進入點和外撥進入點時，時區欄位有時在 CSV 檔案中可能沒有任何值。如果時區欄沒有值，您需要在 CSV 檔案中手動新增此值，如表格中所示。

欄

值

時區

有關受支援的時區時區，請參閱 聯絡中心Cisco Webex清單 。
佇列

對於每個佇列定義，會從舊版平臺解壓縮下列屬性。

  • 名稱

  • 說明

  • 通道類型

  • 佇列中最長時間

  • 服務層級臨界值

  • 時區

  • 允許監控

  • 允許錄製

  • 錄製所有呼叫

  • 暫停或繼續已啟用

  • 佇列中的預設音樂

  • 路由類型

  • 基於技能的代理選擇

  • 錄製暫停持續時間

在匯出的 CSV 檔案的欄上手動輸入值，如下表所示。

欄

值

時區

提供正確的時區。如需獲取更多資訊，請參閱 聯絡中心Cisco Webex清單 。

佇列中的預設音樂

提供音訊（.wav）檔案名，以在來電送達或在佇列中等待時播放。此檔案是音訊檔案的預設類型。

路由類型

提供以下值之一：

  • 可用時間 _ 最長的 _ 代理

  • 基於 _ 技術

基於技能的代理選擇

如果您在路由類型欄中提供 _ SKILL BASED，請指定以下值之一：

  • 可用時間 _ 最長的 _ 代理

  • 最佳 _ 可用 _ 代理

此外，您還必須手動新增通話分配群組，因為此組態在舊版平臺上不可用。定義佇列的列及定義佇列的通話分佈的列具有父子關係。在 CSV 檔案中，佇列為父列，通話分配專案為後續子列。子列需要下列欄：

  • 姓名

  • 通訊組 Seq

  • 群組後起時間

  • 群組小組

下表提供具有通話分配群組的 CSV 檔案的簡略定義。為簡潔起見，此表格不會顯示佇列定義欄。第一列顯示佇列詳細資料，而第二列和第三列顯示您手動新增的通話分配群組的內容。

姓名

...

通訊組

通訊組 Seq

群組後起時間

群組小組

測驗Q

佇列定義欄 從舊平台擷取的值

測驗Q

佇列定義欄

通話分配群組保留空值。

群組 1

1

0

團隊 1 | 團隊 2

測驗Q

佇列定義欄

通話分配群組保留空值。

群組 2

2

60

團隊 3 | 團隊 4
撥出佇列

外撥佇列的屬性與佇列的屬性相同。列于佇列的修改對於外撥佇列也有效。有關解壓縮的屬性的資訊，請參閱 佇列 。您需要在匯出的 CSV 檔案的欄中手動輸入值，如下表所示。

欄

值

外發活動已啟用

開或關

您需要為每個外撥佇列新增子列專案。子列包含上面提及的欄的值。有關 CSV 檔案簡略定義的資訊，請參閱 佇列 。

代理設定檔

使用預設 閒置代碼 和 結束代碼 分別更新閒置代碼和結束代碼欄。您需要在 CSV 檔案中手動新增這些值，如下所示。

欄

值

閒置代碼

如果閒置選項欄的值 為特定，請在選取的代碼清單中輸入預設閒置 代碼 。

結束代碼

如果結束選項欄 的值是特定的，請在選取的代碼清單中輸入預設結束代碼。

使用者設定檔

您需要在匯出的 CSV 檔案的欄上手動輸入值，如下表所示。

欄

值

適用版本

設定檔類型

  • 管理員

  • 主管

  • 高級 _ 代理

  • 標準 _ 代理

R9 和 R10

模組選項

  • 所有

  • 特定

如果設定所有值 ，將忽略其他模組的值。

 R9

多媒體

  • 沒有

  • 檢視

  • 編輯

R10

代理桌面

  • 沒有

  • 檢視

  • 編輯

R10

登出代理

  • NONE

  • 檢視

  • 編輯

 R9

報告和分析

  • NONE

  • 檢視

  • 編輯

 R9

活動經理

  • NONE

  • 檢視

  • 編輯

 R9

員工最佳化

  • NONE

  • 檢視

  • 編輯

 R9

管理租使用者

  • 開啟

  • 關閉

 R9

管理撥號計畫

  • 開啟

  • 關閉

 R9

管理使用者

  • 開啟

  • 關閉

 R9

撤銷 API 金鑰

  • 開啟

  • 關閉

 R9

品牌

  • 開啟

  • 關閉

 R9

商務規則

  • 開啟

  • 關閉

 R9
存取進入點

  • 所有

  • 以「」分隔的特定實體 | 名稱

 R9
存取佇列

  • 所有

  • 以「」分隔的特定實體 | 名稱

 R9
存取網站

  • 所有

  • 以「」分隔的特定實體 | 名稱

 R9

存取團隊

  • 所有

  • 以「」分隔的特定實體 | 名稱

 R9
使用者

當您在 R10 發行版本上匯出使用者時，CSV 檔案不需要更新。

在 R9 發行版本上匯出使用者時，CSV 檔案中可能不存在使用者電子郵件 ID。您需要在 CSV 檔案中手動新增使用者的電子郵件地址，如表格中所示。

欄

值

電子郵件

提供使用者的電子郵件地址。
設定使用者

在開始之前

建立適用于使用者的組配置，例如使用者設定檔、代理設定檔、團隊等等。

1

在 Control Hub 上新增使用者。

  1. exported_users 下載 .csv 檔案。

    有關詳細資訊，請參閱在 使用者中新增多個Cisco Webex Control Hub 。

  2. 從舊版平臺上的使用者匯出檔案中解壓縮所有使用者的電子郵件地址，並複製到 exported_users .csv 檔案。

  3. 新增與授權相關的屬性，並上傳 Control Hub 上的 CSV 檔案。

    有關詳細資訊，請參閱在 使用者中新增多個Cisco Webex Control Hub 。

2

更新管理入口網站上的使用者。

  1. 使用批量作業匯出選項可下載包含新至 Webex Contact Center 的所有使用者的 CSV 檔案。

    如需詳細資訊，請參閱 在 Webex Contact Center 的批量作業中 匯出設定檔一節 。

  2. 使用從舊版平臺使用者匯出中解壓縮的資料來更新設定檔中的屬性，例如使用者設定檔、網站、Teams 等等。

歷史資料和通話錄製

查看歷史資料

使用 Workspace 中的 View Historical Data 選項來存取分析器資料。分析器資料可根據您的資料保留需求提供。資料未從系統清除。

Cisco 會執行一些後端指令檔，以從 Workspace 存取歷史資料。當您將所有代理移至新平臺並且未在舊租使用者上產生任何新資料後，請要求解決方案保證聯絡人為 Workspace 啟用資料存取。

授權使用者可以存取查看 歷史資料 選項。

View Historical Data 選項 最多可顯示 5000 個記錄。如果搜尋返回超過 5000 條記錄，則會顯示一則訊息，指示並非所有記錄都可以顯示。如果發生此情況，請修改搜尋條件以返回少於 5000 個記錄。

1

在移移 工作空間 中，按一下 查看歷史資料 。

2

在查看 歷史資料 頁面中，按一下 搜尋記錄 。

3

從下列選項中選取資料來源，然後按下一 步 ：

  • 客戶課程記錄

  • 客戶活動記錄

  • 代理活動記錄

  • 代理課程記錄

4

新增您想要從資料來源存取的欄位和度量值，然後按下一 步 。

5

選取時間系列。

  • 開始日期與開始時間

  • 結束日期和結束時間

6

（可選）為佇列、網站、團隊和代理新增更多篩檢程式。

7

按一下套用。

系統會顯示歷史資料。

8

按一下 匯出 以下載 CSV 格式的資料副本。

9

如果資料集需要修改，請按一下 修改搜尋 以修改搜尋條件。

觀看通話錄製

您可能需要存取通話錄製，以進行內部檢查、訓練及合規。當您將所有代理都遷移至新平臺後，舊版平臺上的通話錄音應用程式會停用。平臺停用後，您可以使用 Workspace 應用程式來存取舊版平臺上產生的通話錄製。根據您的資料保留需求，在 Workspace 中提供錄製。資料不會從舊版平臺清除。

View Call Recordings 選項一次最多可顯示 5000 個記錄。如果搜尋返回超過 5000 條記錄，則會顯示一則訊息，指示並非所有記錄都可以顯示。如果發生此情況，請修改搜尋條件以返回少於 5000 個記錄。

從舊平臺移移之後，Cisco 會執行一些後端指令檔，以允許從 Workspace 存取通話錄製。當所有代理都位於新平臺上並且未在舊租使用者上產生新的通話錄製後，請要求解決方案保證聯絡人為 Workspace 啟用資料存取。

對於 R9 平臺，如果您使用 R9 雲端託管的錄製應用程式，Cisco 可以轉移通話錄製。如果您在 R9 平臺上使用內部部署十六邊框，您可以繼續保留內部部署中的通話錄製。由於內部部署客戶存放庫無法用於移移，Cisco 無法使這些錄製內容在 Workspace 上可用。

1

在移移工作空間中，按一下 查看通話錄製。

2

在 View Call Recordings 頁，按一下修改 篩檢程式 。

3

您可以過濾資料以適合您的需求。從此清單中設定一個或多個篩檢程式：

  • 佇列

  • 網站

  • 團隊

  • 代理

  • 結束代碼

  • 標記

4

（可選）您可以比對通話錄製與特定通話關聯資料 （CAD） 變數和自訂屬性。

  1. 按一下編輯 圖示。

  2. 從會議名稱鍵入或挑選下拉清單。

  3. 輸入您想要符合的變數的區分大小寫值。

  4. 您可以分別為 CAD 變數和自訂屬性新增多達 10 個篩檢程式。

  5. 按一下 Apply 以返回至篩檢程式窗格。

5

（可選）輸入要相符之通話錄製的會話 ID、DNIS 或 ANI。

6

提供所需的開始日期 、 開始時間 、 結束日期 和 結束時間 。

7

按一下套用。

8

若要存取特定的通話錄音，請按一下 更多 並下載 WAV 檔案。

9

如果資料集需要修改，請按一下 修改搜尋 以修改搜尋條件。