Bevezetés
A régi Cisco Customer Journey Platform (R10) és Cisco CC-One (R9) kiadásokról áttérhet Webex Contact Centerre (új platform). Ez az áttelepítés lehetővé teszi az új funkciókhoz és hibajavításokhoz való hozzáférést.
Regisztrál az áttelepítési programra, és a Cisco a következő képességekkel rendelkező áttelepítési munkaterületet biztosít Önnek:
-
Bérlői konfiguráció áttelepítése
A platform konfigurációs adatait az örökölt bérlőből vesszővel tagolt értékfájlokba (CSV) exportálhatja. A CSV fájlok azon bejegyzéseit frissíti, amelyek megfelelnek az új Webex Contact Center-bérlő követelményeinek. Miután elkészültek a CSV fájlok, feltölti őket a Control Hubba a Tömeges műveletek funkció használatával. További információ a tömeges műveletekről: Tömeges műveletek Webex Contact Centerben.
-
Történelmi adatok
Az Analyzer-alapú adatokat az örökölt platformról érheti el. Ez megfelelőségi és előzményjelentési információkat biztosít. A következő adatforrások érhetők el:
-
Ügyfél-munkamenet rekordja
-
Ügyfél tevékenységi rekordja
-
Ügynök-munkamenet rekord
-
Ügynök tevékenységi rekordja
-
-
Hívásfelvételek
A hívásfelvételeket a régi platformról érheti el. A hívásfelvételekhez a megfelelőség vagy a korábbi ügyfélinterakciók áttekintése érdekében férhet hozzá.
A rendszer létrehoz egy munkaterületi fiókot az összes áttelepítő ügyfélbérlő számára. A munkaterület hozzáférést biztosít a fiókjához engedélyezett összes áttelepítési funkcióhoz. A munkaterületet az URLhttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ URL-címről érheti el.
A Cisco mérnökei, a Customer Success és a Partners hozzáférhetnek munkaterületi fiókjához, hogy segítséget nyújtsanak az áttelepítési életciklus során.
Bérlői konfigurációk áttelepítése az örökölt bérlőből az új platformra:
-
Bontsa ki az örökölt platformkonfigurációkat CSV fájlként, és IVR kérje a hangfájlokat zip formátumban.
-
Frissítse a CSV fájlokat, hogy kompatibilisek legyenek az új platformmal.
-
Töltse fel a CSV fájlokat az új platformra a Tömeges műveletek funkció használatával.
Miután áttelepítette az ügynököket az új platformra, hozzáférést kérhet az Analyzer-alapú adatokhoz és hívásfelvételekhez a régi platformról. Ezeket az adatokat az áttelepítési munkaterület Hívásfelvételek és Előzményadatok lapján érheti el.
Munkaterület kezelése
Munkaterület létrehozása előtt vegye fel az ügyfélszervezetet a Control Hubba Contact Center-jogosultságokkal.
A régi platform mindaddig használatban marad, amíg le nem tiltja az összes ügynököt a régi platformon, és nem engedélyezi őket az új platformon. Miután engedélyezte az összes ügynököt az új platformon, szerelje le az ügyfélbérlőt az örökölt platformon.
 | A Cisco mérnöki és megoldásbiztosítási csapatai root rendszergazdai jogosultságokat használnak a munkaterületek kezeléséhez. |
Mielőtt nekilátna
-
Hozzon létre egy ügyfélszervezetet a Control Hubban, engedélyezett Contact Center-jogosultságokkal.
| 1 |
Jegyezze fel a rendszergazda e-mail címét, a vállalat nevét és a szervezet azonosítóját az ügyfélszervezet számára a Control Hubban. |
| 2 |
Hajtsa végre a következő műveletek egyikét:
|
| 3 |
Jelentkezzen be az Áttelepítési munkaterület alkalmazásba https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ root rendszergazdaként. |
| 4 |
Kattintson az Új munkaterület elemre. |
| 5 |
Adja meg a Control Hubból feljegyzett rendszergazdai e-mail-címet, majd kattintson a Megerősítés gombra. Ha a felhasználó érvényesítése sikeres, a rendszer megjeleníti a vállalat nevét, a szervezet azonosítóját és a rendszergazda e-mail címét. |
| 6 |
Ellenőrizze a szervezet adatait, és győződjön meg arról, hogy a megfelelő szervezetet leképezte a Control Hubon. |
| 7 |
A forrásbérlő azonosításához hajtsa végre az alábbi műveletek egyikét:
|
| 8 |
Kattintson az Érvényesítés gombra. |
| 9 |
Ellenőrizze, hogy a bérlő neve és leírása megegyezik-e a 2. lépésben feljegyzett információkkal. |
| 10 |
Engedélyezzen egyet vagy többet az alábbi áttelepítési funkciók közül:
|
| 1 |
Jelentkezzen be az Áttelepítési munkaterület alkalmazásba https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ root rendszergazdai hitelesítő adatokkal. |
| 2 |
A kezdőlapon található Keresés lehetőséggel keresse meg azt a munkaterületet, amelyhez hozzá szeretne férni. |
| 3 |
Kattintson a Munkaterület bejegyzésre a munkaterület eléréséhez. |
| 4 |
A bal oldali navigációs panelen kattintson a Munkaterület beállítása vagy a Felhasználók elemre a szükséges funkció eléréséhez. |
| 5 |
A Munkaterület beállításban a következőket teheti:
|
| 6 |
A Felhasználók lapon hozzáadhat vagy eltávolíthat rendszergazdákat a munkaterületről. |
A következő szakaszok a munkaterület felhasználóinak típusait ismertetik. Az áttelepítés során segítségre lehet szüksége a partnerektől vagy a Cisco Customer Success-től. Külső rendszergazdaként konfigurálhatja őket. A szervezet tagjait rendszergazdaként vagy jelentésfelhasználóként is hozzáadhatja.
Root rendszergazdák
A legfelső szintű rendszergazdák ügyfélfiókokat hozhatnak létre és módosíthatnak. Ők a Cisco üzemeltetési és mérnöki szervezetének tagjai, akik az Áttelepítési munkaterületet kezelik.
Ügyfél-rendszergazdák
A munkaterület beállítása után az ügyfél-rendszergazdák bejelentkezhetnek, és elindíthatják az áttelepítési folyamatot. Az ügyfél-rendszergazdák rendelkeznek az ügyfél-munkaterületi fiók összes jogosultságával.
Felhasználók jelentése
Jelentés: A felhasználók megtekinthetik az előzményadatokat, és hozzáférhetnek a hívásfelvételekhez. A jelentés felhasználóinak biztosított hozzáférés szabályozza, hogy milyen adatokhoz férhetnek hozzá.
Külső rendszergazdák
Amikor a külső rendszergazdák bejelentkeznek a Munkaterület alkalmazásba, látják az összes olyan áttelepítési munkaterületet, amelyhez hozzáféréssel rendelkeznek. Az egyes munkaterületekhez a következő részletek jelennek meg.
|
Oszlop |
Leírás |
|---|---|
|
Ügyfél |
Az ügyfél neve |
|
Szervezet azonosítója |
A szervezet azonosítója |
|
Forrásbérlő neve |
A bérlő neve az örökölt platformon |
|
Forrás bérlői platform |
|
Kattintson duplán egy munkaterületsorra az adott ügyfélfiók eléréséhez.
| 1 |
Jelentkezzen be az Áttelepítési munkaterület alkalmazásba https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ az ügyfél-rendszergazdai hitelesítő adatokkal. | ||
| 2 |
A Felhasználók lapon nyissa meg az alábbi lapok egyikét:
| ||
| 3 |
Hajtsa végre az alábbi műveletek egyikét:
|
Feladatkezelés exportálása
A következő konfigurációs objektumokat exportálja az örökölt platformról:
-
Belépési pont
-
Várólista
-
Tárcsázás belépési pontja
-
Várólista hívása
-
Hely
-
Csapat
-
Felhasználók
-
Felhasználói profilok
-
Munkatípusok
-
Kiegészítő kód
-
Ügynöki profilok
-
Címjegyzék
-
ANI kitárcsázása
-
Szakértelem meghatározása
-
Szakértelemprofil
-
Belépési pontok leképezése
-
Hangfájlok (csak az R10 kiadás támogatja)
| A hangfájlok exportálása nem támogatott a Cisco CC-One (R9) kiadásban. Lépjen kapcsolatba a Cisco támogatási csoportjával a Zip-fájl beszerzéséhez. |
A feladatok objektumok exportálására használhatók. Egyszerre csak egy feladatot küldhet el. Nem indíthat új kérést, amíg az előző kérés be nem fejeződik.
| 1 |
Lépjen a Rendszergazdai konfigurációk exportálása lapra. Az alábbi táblázat az ezen az oldalon található információkat ismerteti.
| ||||||||||||||||||||
| 2 |
Új feladat kéréséhez hajtsa végre az alábbi lépéseket: | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Egy folyamatban lévő feladat állapotának frissítéséhez kattintson a Frissítés ikonra az irányítópulton a feladat részletei mellett. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Az exportált fájl letöltéséhez kattintson a befejezett feladathoz társított Letöltés ikonra. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Keressen rá a feladatattribútumokra a Keresés mező használatával. |
Miután exportálta az adatokat a régi platformról, manuálisan kell áttekintenie és frissítenie a CSV fájlokat, hogy kompatibilisek legyenek az új platformmal. Nem minden CSV fájlt kell módosítani.
A következő objektumok CSV fájljait nem kell módosítani importáláskor:
-
Helyek
-
Szakértelem-definíciók
-
Szakértelem-profilok
-
Teams (Csapatok)
-
Címjegyzékek
-
Munkatípusok
-
Kiegészítő kódok
-
ANI kitárcsázása
-
Belépési pont leképezések
További információ a CSV fájlok mezőiről: CSV Tömeges műveletek definíciója Webex Contact Centerben.
Mielőtt nekilátna
Az örökölt platformról exportált összes objektumnak CSV formátumúnak kell lennie.
A User CSV fájl importálása előtt konfigurálnia és aktiválnia kell a Control Hub összes felhasználóját.
| 1 |
(Nem kötelező) Másolja az exportált CSV fájlt. | ||
| 2 |
Nyisson meg egy exportált CSV fájlt a Microsoft Excel programban. | ||
| 3 |
Azonosítsa az ATTR_NOT_FOUND szöveget tartalmazó összes tartalmat, és módosítsa a szöveget az érvényes értékekre. Az alábbi szakaszok ismertetik a szükséges frissítéseket: | ||
| 4 |
Mentse a fájlt CSV formátumban.
| ||
| 5 |
A Control Hub Tömeges műveletek eszközével töltse fel a CSV fájlt. További információ: Tömeges műveletek Webex Contact Centerben. |
Belépési pontok és tárcsázási belépési pontok exportálásakor előfordulhat, hogy az Időzóna oszlop nem tartalmaz értéket a CSV fájlban. Ha az Időzóna oszlop nem rendelkezik értékkel, manuálisan kell hozzáadnia ezt az értéket a CSV fájlhoz a táblázatban látható módon.
|
Oszlop |
Érték |
|---|---|
|
Időzóna |
További információ a támogatott időzóna-értékekről: A Cisco Webex Contact Center időzónáinak listája. |
Minden üzenetsor-definícióhoz a következő attribútumok lesznek kinyerve az örökölt platformokról.
-
Név
-
Leírás
-
Csatornatípus
-
Sorban állás maximális ideje
-
Szolgáltatási szint küszöbérték
-
Időzóna
-
Engedélyezés ellenőrzése
-
Rögzítés engedélyezése
-
Minden hívás rögzítése
-
Szüneteltetés vagy folytatás engedélyezve
-
Alapértelmezett zene a sorban
-
Útválasztás típusa
-
Készségalapú ügynök kiválasztása
-
Felvételi szünet időtartama
Manuálisan írja be az exportált CSV fájl oszlopaiba az alábbi táblázatban látható értékeket.
|
Oszlop |
Értékek |
|---|---|
|
Időzóna |
Adja meg a megfelelő időzónát. További információ: A Cisco Webex Contact Center időzónáinak listája. |
|
Alapértelmezett zene a sorban |
Adja meg annak a hangfájlnak (.wav) a nevét, amelyet a rendszer akkor játszik le, amikor hívások érkeznek vagy várakoznak a várólistán. Ez a fájl az alapértelmezett típusú hangfájl. |
|
Útválasztás típusa |
Adja meg az alábbi értékek egyikét:
|
|
Készségalapú ügynök kiválasztása |
Ha SKILL_BASED ad meg az Útválasztás típusa oszlopban, adja meg az alábbi értékek egyikét:
|
Emellett manuálisan is hozzá kell adnia hívásterjesztési csoportokat, mivel ez a konfiguráció nem érhető el az örökölt platformokon. A várólistát meghatározó sorok és a várólista híváselosztását meghatározó sorok szülő-gyermek kapcsolattal rendelkeznek. A CSV fájlban a várólista a szülősor, a Híváselosztás bejegyzések pedig a következő gyermeksorok. A gyermeksorokhoz a következő oszlopokra van szükség:
-
Név
-
Terjesztési csoport seq
-
Csoport tartalék ideje
-
Csoportos csapatok
Az alábbi táblázat a hívásterjesztési csoporttal rendelkező CSV fájl sematikus definícióját tartalmazza. A rövidség kedvéért a tábla nem jeleníti meg az üzenetsor-definíciós oszlopokat. Az első sor a várólista részleteit jeleníti meg, míg a második és a harmadik sor a manuálisan hozzáadott hívásterjesztési csoportok tartalmát jeleníti meg.
|
Név |
... |
Terjesztési csoport |
Terjesztési csoport seq |
Csoport tartalék ideje |
Csoportos csapatok |
|---|---|---|---|---|---|
|
TesztQ |
Üzenetsor-definíciós oszlop örökölt platformokról kinyert értékei |
|
|
|
|
|
TesztQ |
Várólista definíciós oszlopai Hívásterjesztési csoportoknál tartsa null értéken. |
Csoport1 |
1 |
0 |
Csapat1|2. csapat |
|
TesztQ |
Várólista definíciós oszlopai Hívásterjesztési csoportoknál tartsa null értéken. |
Csoport2 |
2 |
60 |
Csapat3|Csapat4 |
A tárcsázó várólista attribútumai megegyeznek a várólista attribútumaival. A várólistához felsorolt módosítások érvényesek a tárcsázó várólistára is. További információ a kinyert attribútumokról: Várólista. Manuálisan kell megadnia az értékeket az exportált CSV fájl oszlopában az alábbi táblázatban látható módon.
|
Oszlop |
Értékek |
|---|---|
|
Kimenő kampány engedélyezve |
BE vagy KI |
Minden tárcsázási várólistához hozzá kell adnia a gyermeksor bejegyzést. A gyermeksor a fent említett oszlopok értékeit tartalmazza. További információ a CSV fájl sematikus definíciójáról: Várólista.
Frissítse a Tétlenségi kódok és a Tördelési kódok oszlopot az alapértelmezett Üresjárati kód és Becsomagolási kód értékkel. Ezeket az értékeket manuálisan kell hozzáadnia a CSV fájlhoz az alábbiak szerint.
|
Oszlop |
Értékek |
|---|---|
|
Üresjárati kódok |
Adja meg az alapértelmezett üresjárati kódot a kiválasztott kódok listájában, ha a Várakozási beállítások oszlop értéke Specifikus. |
|
Csomagolja be a kódokat |
Adja meg az alapértelmezett tördelési kódot a kiválasztott kódok listájában, ha a Becsomagolási beállítások oszlop értéke Specifikus. |
Manuálisan kell megadnia az értékeket az exportált CSV fájl oszlopaiban az alábbi táblázatban látható módon.
|
Oszlop |
Értékek |
Alkalmazható kiadás | ||
|---|---|---|---|---|
|
Profil típusa |
|
R9 és R10 |
||
|
Modul opció |
|
R9 | ||
|
Multimédia |
|
R10 |
||
|
Agent Desktop |
|
R10 |
||
|
Kijelentkezési ügynökök |
|
R9 | ||
|
Jelentéskészítés és elemzés |
|
R9 | ||
|
Kampány Mgr |
|
R9 | ||
|
Munkaerő-optimalizálás |
|
R9 | ||
|
Bérlők kezelése |
|
R9 | ||
|
Tárcsázási tervek kezelése |
|
R9 | ||
|
Felhasználók kezelése |
|
R9 | ||
|
API-kulcs visszavonása |
|
R9 | ||
|
Márka megjelenítése |
|
R9 | ||
|
Üzleti szabályok |
|
R9 | ||
| Belépési pontok elérése |
|
R9 | ||
| Várólisták elérése |
|
R9 | ||
| Hozzáférési helyek |
|
R9 | ||
|
Hozzáférési csoportok |
|
R9 |
Amikor felhasználókat exportál az R10 kiadásban, nincs szükség frissítésre a CSV-fájlhoz.
Amikor felhasználókat exportál az R9 kiadásban, előfordulhat, hogy a felhasználói e-mail-azonosító nem szerepel a CSV-fájlban. Manuálisan kell hozzáadnia a felhasználó e-mail-címét a CSV-fájlhoz a táblázatban látható módon.
|
Oszlop |
Érték |
|---|---|
|
|
Adja meg a felhasználó e-mail-címét. |
Mielőtt nekilátna
Hozzon létre felhasználókra vonatkozó konfigurációkat, például felhasználói profilokat, ügynökprofilokat, csapatokat stb.
| 1 |
Felhasználók hozzáadása a Control Hubhoz. |
| 2 |
Frissítse a felhasználókat a Mangement portálon. |
Előzményadatok és hívásfelvételek
Az Analyzer-adatok eléréséhez használja a munkaterület Előzményadatok megtekintése lehetőségét. Az Analyzer adatai az adatmegőrzési követelményeknek megfelelően érhetők el. A rendszer nem törli az adatokat a rendszerből.
A Cisco végrehajt néhány háttérszkriptet, hogy lehetővé tegye az előzményadatokhoz való hozzáférést a munkaterületről. Miután áthelyezte az összes ügynököt az új platformra, és nem jön létre új adat az örökölt bérlőn, kérje meg a megoldásbiztosítási kapcsolattartót, hogy engedélyezze az adathozzáférést a munkaterülethez.
A jogosult felhasználók hozzáférhetnek az Előzményadatok megtekintése lehetőséghez.
Az Előzményadatok megtekintése beállítás legfeljebb 5000 rekordot jeleníthet meg. Ha a keresés több mint 5000 rekordot ad vissza, egy üzenet jelzi, hogy nem minden rekord jeleníthető meg. Ebben az esetben módosítsa a keresési feltételeket úgy, hogy 5000-nél kevesebb rekordot adjanak vissza.
| 1 |
Az Áttelepítés munkaterületen kattintson az Előzményadatok megtekintése elemre . |
| 2 |
Az Előzményadatok megtekintése oldalon kattintson a Rekordok keresése elemre. |
| 3 |
Válasszon ki egy adatforrást az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra:
|
| 4 |
Adja hozzá az adatforrásból elérni kívánt mezőket és mértékeket, majd kattintson a Tovább gombra. |
| 5 |
Válasszon ki egy idősort.
|
| 6 |
(Nem kötelező) Adjon hozzá további szűrőket a várólistákhoz, helyekhez, csapatokhoz és ügynökökhöz. |
| 7 |
Kattintson az Alkalmaz elemre. A rendszer megjeleníti az előzményadatokat. |
| 8 |
Kattintson az Exportálás gombra az adatok CSV formátumban történő másolatának letöltéséhez. |
| 9 |
Ha az adatkészletet módosítani kell, kattintson a Keresés módosítása gombra a keresési feltételek módosításához. |
Előfordulhat, hogy belső ellenőrzés, képzés és megfelelőség céljából hozzá kell férnie a hívásfelvételekhez. Miután az összes ügynököt áttelepítette az új platformra, a régi platformon lévő Hívásrögzítés alkalmazás leszerelésre kerül. A platform leszerelése után a Workspace alkalmazással férhet hozzá a régi platformon létrehozott hívásfelvételekhez. A felvételek az adatmegőrzési követelményeknek megfelelően érhetők el a munkaterületen. A rendszer nem törli az adatokat az örökölt platformról.
| A Hívásfelvételek megtekintése opció egyszerre legfeljebb 5000 rekordot jeleníthet meg. Ha a keresés több mint 5000 rekordot ad vissza, megjelenik egy üzenet, amely jelzi, hogy nem minden rekord jeleníthető meg. Ha ez történik, módosítsa a keresési feltételeket úgy, hogy 5000-nél kevesebb rekordot adjanak vissza. |
A régi platformról való áttelepítés után a Cisco végrehajt néhány háttérszkriptet, hogy lehetővé tegye a hívásfelvételek elérését a munkaterületről. Miután az összes ügynök az új platformon van, és nem jön létre új hívásfelvétel az örökölt bérlőn, kérje meg a megoldásbiztosítási kapcsolattartót, hogy engedélyezze az adathozzáférést a munkaterülethez.
| Az R9 platform esetében a Cisco át tudja telepíteni a hívásfelvételeket, ha Ön az R9 felhőalapú felvételi alkalmazást használja. Ha a helyszíni zenegépet R9 platformon használja, továbbra is megőrizheti a hívásfelvételeket a helyszínen. A Cisco nem tudja elérhetővé tenni ezeket a felvételeket a munkaterületen, mert a helyszíni ügyféltárak nem érhetők el a migráláshoz. |
| 1 |
Az áttelepítési munkaterületen kattintson a Hívásfelvételek megtekintése elemre. |
| 2 |
A Hívásfelvételek megtekintése oldalon kattintson a Szűrők módosítása gombra. |
| 3 |
Az adatokat igény szerint szűrheti. Állítson be egy vagy több szűrőt a listából:
|
| 4 |
(Nem kötelező) A hívásfelvételeket megfeleltetheti adott CAD-változóknak és egyéni attribútumoknak. |
| 5 |
(Nem kötelező) Adja meg az egyeztetni kívánt hívásfelvételek munkamenet-azonosítóját, DNIS-ét vagy ANI-ját. |
| 6 |
Adja meg a kívánt kezdési dátumot, kezdési időpontot, befejezési dátumot és befejezési időpontot. |
| 7 |
Kattintson az Alkalmaz elemre. |
| 8 |
Egy adott hívásfelvétel eléréséhez kattintson a gombra Több és töltse le a WAV fájlt. |
| 9 |
Ha az adatkészletet módosítani kell, kattintson a Keresés módosítása gombra a keresési feltételek módosításához. |
