Migrer des versions Cisco Customer Journey Platform (R10) et Cisco CC-One (R9) vers Webex Contact Center
Introduction
Vous pouvez effectuer la migration des versions Cisco Customer Journey Platform (R10) et Cisco CC-One (R9) existantes vers Webex Contact Center (nouvelle plate-forme). Cette migration permet d'accéder à de nouvelles fonctionnalités et à des corrections de bogues.
Vous vous inscrivez au programme de migration. Cisco met à votre disposition un espace de travail de migration doté des fonctionnalités suivantes :
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Migrer la configuration du service partagé
Vous exportez les données de configuration de la plate-forme à partir de votre client hérité dans un ensemble de fichiers de valeurs séparées par des virgules (CSV). Vous mettez à jour les entrées dans les fichiers de CSV qui correspondent à vos exigences pour votre nouveau client Webex Contact Center. Une fois que les fichiers CSV sont prêts, vous les téléchargez sur Control Hub à l'aide de la fonctionnalité Bulk Operations. Pour plus d'informations sur les opérations en bloc, voir Opérations en bloc dans Webex centre de contact.
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Données historiques
Vous pouvez accéder aux données basées sur l'analyseur à partir de la plate-forme existante. Cela fournit des informations de conformité et de rapports historiques. Les sources de données suivantes sont disponibles :
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Enregistrement de session client
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Enregistrement d'activité client
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Enregistrement de session agent
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Enregistrement d'activité agent
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Enregistrements d’appels
Vous pouvez accéder aux enregistrements d'appels à partir de la plate-forme héritée. Vous accédez aux enregistrements d'appels pour vérifier la conformité ou pour passer en revue les interactions passées avec les clients.
Un compte d'espace de travail est créé pour tous les clients en migration. L'espace de travail donne accès à toutes les fonctionnalités de migration activées pour votre compte. Vous pouvez accéder à un espace de travail à partir de l'URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Les ingénieurs Cisco, Customer Success et les partenaires peuvent accéder à votre compte Espace de travail pour vous assister tout au long du cycle de vie de la migration.
Pour migrer les configurations de service partagé de l'ancien service partagé vers la nouvelle plate-forme :
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Extrayez les configurations de plate-forme héritées en tant que fichiers CSV et IVR fichiers audio d'invite au format zip.
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Mettez à jour les fichiers CSV pour les rendre compatibles avec la nouvelle plateforme.
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Téléchargez les fichiers CSV sur la nouvelle plate-forme à l'aide de la fonction Bulk Operations.
Après avoir migré les agents vers la nouvelle plate-forme, vous pouvez demander l'accès aux données basées sur l'analyseur et aux enregistrements d'appels à partir de l'ancienne plate-forme. Vous pouvez accéder à ces données à partir des onglets Enregistrements des appels et Données historiques de l'espace de travail de migration.
Gestion de l'espace de travail
Avant de créer un espace de travail, intégrez l'organisation cliente dans Control Hub avec les droits Contact Center.
La plate-forme héritée reste en service jusqu'à ce que vous désactiviez tous les agents de la plate-forme héritée et les activiez sur la nouvelle plate-forme. Après avoir activé tous les agents sur la nouvelle plate-forme, désactivez le locataire client sur la plate-forme existante.
Les équipes d'ingénierie et d'assurance des solutions de Cisco utilisent les privilèges d'administrateur racine pour gérer un espace de travail.
Avant de commencer
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Créez une organisation cliente dans Control Hub avec les droits Contact Center activés.
| 1 |
Notez l'adresse e-mail de l'administrateur, le nom de la société et l'ID d'organisation de l'organisation cliente dans Control Hub. |
| 2 |
Effectuez l'une de ces opérations :
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| 3 |
connectez-vous à l'application Espace de travail de migrationhttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ en tant qu'administrateur root. |
| 4 |
Cliquez sur Nouvel espace de travail. |
| 5 |
Entrez l'adresse e-mail de l'administrateur que vous avez notée à partir du concentrateur de contrôle et cliquez sur Confirmer. Si l'utilisateur réussit la validation, le système affiche le nom de la société, l'ID de l'organisation et l'adresse e-mail de l'administrateur. |
| 6 |
Vérifiez les détails de l'organisation pour vous assurer que vous avez mappé l'organisation correcte sur Control Hub. |
| 7 |
Effectuez l'une des actions suivantes pour identifier le service partagé source :
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| 8 |
Cliquez sur Valider. |
| 9 |
Vérifiez que le nom et la description du service partagé correspondent aux informations indiquées à l'étape 2. |
| 10 |
Activez une ou plusieurs des fonctionnalités de migration suivantes :
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| 1 |
connectez-vous à l'application Espace de travail de migrationhttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ à l'aide des informations d'identification de l'administrateur racine. |
| 2 |
Utilisez l'option Rechercher de la page de destination pour trouver l'espace de travail auquel vous devez accéder. |
| 3 |
Cliquez sur l'entrée Espace de travail pour accéder à un espace de travail. |
| 4 |
Dans le volet de navigation gauche, cliquez sur Paramètre de l'espace de travail ou Utilisateurs pour accéder à la fonctionnalité requise. |
| 5 |
Dans le paramètre Espace de travail, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
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| 6 |
Dans l'onglet Utilisateurs , vous pouvez ajouter ou supprimer des administrateurs à partir de l'espace de travail. |
Les sections suivantes décrivent les types d'utilisateurs de l'espace de travail. Pendant la migration, vous aurez peut-être besoin de l'aide de vos partenaires ou de la fonction Cisco Customer Success. Vous pouvez les configurer en tant qu'administrateurs externes. Vous pouvez également ajouter des membres de l'organisation en tant qu'administrateurs ou utilisateurs de rapports.
Administrateurs racine
Les administrateurs racine peuvent créer et modifier des comptes clients. Ce sont des membres de l'organisation Cisco Operations and Engineering qui gèrent l'espace de travail de migration.
Administrateurs client
Une fois l'espace de travail configuré, les administrateurs du client peuvent se connecter et lancer le processus de migration. Les administrateurs du client disposent de tous les privilèges pour le compte Workspace client.
Utilisateurs de rapports
Les utilisateurs du rapport peuvent afficher les données historiques et accéder aux enregistrements d'appels. L'accès que vous accordez aux utilisateurs du rapport contrôle les données auxquelles ils peuvent accéder.
Administrateurs externes
Lorsque des administrateurs externes se connectent à l'application Espace de travail, ils voient tous les Espaces de travail de migration auxquels ils ont accès. Les informations suivantes sont affichées pour chaque espace de travail.
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Colonne |
Description |
|---|---|
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Client |
Le nom du client |
|
ID d'organisation |
L'ID de l'organisation |
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Nom du service partagé source |
Nom du service partagé dans la plateforme héritée |
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Plate-forme de locataire source |
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Double-cliquez sur une ligne Espace de travail pour accéder à ce compte client.
| 1 |
connectez-vous à l'application Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ à l'aide des informations d'identification de l'administrateur client. |
| 2 |
Dans la page Utilisateurs , accédez à l'un des onglets suivants :
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| 3 |
Effectuez l'une des actions suivantes : Vous ne pouvez pas vous supprimer en tant qu'administrateur client. |
Gestion des tâches d'exportation
Vous exportez les objets de configuration suivants à partir de la plate-forme héritée :
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Point d'entrée
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File d'attente
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Point d'entrée Outdial
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File d'attente de numérotation externe
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Site
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Équipe
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Utilisateurs
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Profils utilisateur
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Types de travail
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Code auxiliaire
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Profils d'agent
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Carnet d'adresses
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Appel externe ANI
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Définition de la compétence
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Profil de compétences
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Mappages de points d'entrée
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Fichiers audio (pris en charge uniquement pour la version R10)
L'exportation de fichiers audio n'est pas prise en charge par la version Cisco CC-One (R9). Contactez l'équipe d'assistance de Cisco pour obtenir le fichier zip.
Vous utilisez des tâches pour exporter des objets. Vous ne pouvez soumettre qu'une seule tâche à la fois. Vous ne pouvez pas commencer une nouvelle demande tant que la demande précédente n'est pas terminée.
| 1 |
Accédez à la page Exporter les configurations admin. Le tableau suivant décrit les informations contenues dans cette page.
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| 2 |
Pour demander une nouvelle tâche, procédez comme suit : | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Pour actualiser le statut d'un travail en cours , cliquez sur l'icône Actualiser sur le tableau de bord en regard des détails du travail. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Pour télécharger le fichier exporté, cliquez sur l'icône Télécharger associée à la tâche terminée. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Recherchez les attributs de tâche à l'aide du champ Rechercher . |
Après avoir exporté les données de la plateforme existante, vous devez vérifier et mettre à jour manuellement les fichiers CSV pour les rendre compatibles avec la nouvelle plateforme. Tous les fichiers CSV ne nécessitent pas de modifications.
Les fichiers de CSV des objets suivants ne nécessitent pas de modifications lors de l'importation :
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Sites
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Définitions des compétences
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Profils de compétences
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Équipes
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Carnets d'adresses
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Types de travail
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Codes auxiliaires
-
Appel externe ANI
-
Mappages de points d'entrée
Pour plus d'informations sur les champs des fichiers d’CSV, voir CSV Définition des opérations en bloc dans Webex centre de contact.
Avant de commencer
Tous les objets que vous avez exportés à partir de la plateforme héritée doivent être dans CSV format.
Avant d'importer le fichier User CSV, vous devez configurer et activer tous les utilisateurs dans Control Hub.
| 1 |
(Facultatif) Copiez le fichier de CSV exporté. |
| 2 |
Ouvrez un fichier de CSV exporté dans Microsoft Excel. |
| 3 |
Identifiez tout le contenu qui contient le texte ATTR_NOT_FOUND et remplacez le texte par des valeurs valides. Ces sections décrivent les mises à jour requises : |
| 4 |
Enregistrez le fichier au format CSV. Vous pouvez enregistrer le fichier avec un nouveau nom de fichier. |
| 5 |
Utilisez l'outil Bulk Operations de Control Hub pour télécharger le fichier CSV. Pour plus d'informations, consultez Opérations en bloc dans Webex Contact Center. |
Lorsque vous exportez des points d'entrée et des points d'entrée de numérotation, il arrive que la colonne Fuseau horaire ne contienne aucune valeur dans le fichier de CSV. Si la colonne Fuseau horaire ne contient aucune valeur, vous devez ajouter manuellement cette valeur dans le fichier CSV, comme indiqué dans le tableau.
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Colonne |
Valeur |
|---|---|
|
Fuseau horaire |
Pour plus d'informations sur les valeurs de fuseau horaire prises en charge, consultez Liste des fuseaux horaires pour Cisco Webex Contact Center. |
Pour chaque définition de file d'attente, les attributs suivants sont extraits des plateformes héritées.
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Nom
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Description
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Type de réseau des partenaires
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Durée max. en file d'attente
-
Seuil du niveau de service
-
Fuseau horaire
-
Surveillance des permis
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Autoriser l'enregistrement
-
Enregistrement de tous les appels
-
Pause ou Reprise activée
-
Musique par défaut dans la file d'attente
-
Type de routage
-
Sélection de l'agent basée sur les compétences
-
Durée de pause de l'enregistrement
Saisissez manuellement les valeurs dans les colonnes du fichier de CSV exporté, comme indiqué dans le tableau suivant.
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Colonne |
Valeurs |
|---|---|
|
Fuseau horaire |
Indiquez le fuseau horaire approprié. Pour plus d'informations, consultez Liste des fuseaux horaires pour Cisco Webex Contact Center. |
|
Musique par défaut en file d'attente |
Indiquez le nom du fichier audio (.wav) à lire lorsque des appels arrivent ou sont en attente dans la file d'attente. Ce fichier est le type de fichier audio par défaut. |
|
Type de routage |
Indiquez l'une des valeurs suivantes :
|
|
Sélection de l'agent basée sur les compétences |
Si vous fournissez SKILL_BASED dans la colonne Type de routage , spécifiez l'une des valeurs suivantes :
|
En outre, vous devez également ajouter manuellement des groupes de distribution d'appels, car cette configuration n'est pas disponible sur les plates-formes héritées. Les lignes qui définissent une file d'attente et les lignes qui définissent la distribution des appels pour la file d'attente ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, la file d'attente est la ligne parente et les entrées de répartition des appels sont les lignes enfant suivantes. Les lignes enfant requièrent les colonnes suivantes :
-
Nom
-
Seq du groupe de distribution
-
Heure de basculement du groupe
-
Équipes de groupe
Le tableau suivant fournit une définition schématique du fichier d’CSV avec un groupe de distribution des appels. Par souci de concision, le tableau n'affiche pas les colonnes de définition de file d'attente. La première ligne affiche les détails de la file d'attente, tandis que les deuxième et troisième lignes affichent le contenu des groupes de distribution des appels que vous ajoutez manuellement.
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Nom |
... |
Groupe de distribution |
Seq du groupe de distribution |
Heure de basculement du groupe |
Équipes de groupe |
|---|---|---|---|---|---|
|
TestQ |
Définition de file d'attente Valeurs de colonne extraites des plates-formes existantes |
|
|
|
|
|
TestQ |
Colonnes de définition de file d'attente Gardez la valeur NULL pour les groupes de distribution d'appels. |
Groupe 1 |
1 |
0 |
Équipe1|Équipe2 |
|
TestQ |
Colonnes de définition de file d'attente Gardez la valeur NULL pour les groupes de distribution d'appels. |
Groupe 2 |
2 |
60 |
Équipe3|Équipe4 |
Les attributs de la file d'attente de numérotation externe sont les mêmes que ceux de la file d'attente. Les modifications répertoriées pour la file d'attente sont également valables pour la file d'attente de numérotation. Pour plus d'informations sur les attributs extraits, consultez File d'attente. Vous devez entrer manuellement les valeurs dans la colonne du fichier de CSV exporté, comme indiqué dans le tableau suivant.
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Colonne |
Valeurs |
|---|---|
|
Campagne de communication externe activée |
ACTIVÉ ou DÉSACTIVÉ |
Vous devez ajouter l'entrée de ligne enfant pour chaque file d'attente de numérotation. La ligne enfant contient les valeurs des colonnes mentionnées ci-dessus. Pour plus d'informations sur la définition schématique du fichier CSV, consultez File d'attente.
Mettez à jour les colonnes Codes d'inactivité et Codes post-appel avec respectivement le code d'inactivité par défaut et le code post-appel. Vous devez ajouter manuellement ces valeurs dans le fichier CSV comme indiqué ci-dessous.
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Colonne |
Valeurs |
|---|---|
|
Codes d'inactivité |
Saisissez le code d'inactivité par défaut dans la liste des codes sélectionnés, si la valeur de la colonne Options d'inactivité est Spécifique. |
|
Codes de post-appel |
Entrez le code post-appel par défaut dans la liste des codes sélectionnés, si la valeur de la colonne Options de post-appel est Spécifique. |
Vous devez entrer manuellement les valeurs dans les colonnes du fichier de CSV exporté, comme indiqué dans le tableau suivant.
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Colonne |
Valeurs |
Communiqué applicable |
|---|---|---|
|
Type de profil |
|
R9 et R10 |
|
Module Option |
Si vous définissez la valeur Tous, les valeurs des autres modules sont ignorées. |
R9 |
|
Multimédia |
|
R10 |
|
Bureau d’agent |
|
R10 |
|
Déconnexion des agents |
|
R9 |
|
Rapports et analyses |
|
R9 |
|
Campagne Mgr |
|
R9 |
|
Workforce Optimization |
|
R9 |
|
Gestion des services partagés |
|
R9 |
|
Gérer les plans de numérotation |
|
R9 |
|
Gestion des utilisateurs |
|
R9 |
|
Révoquer API clé |
|
R9 |
|
Stratégie de marque |
|
R9 |
|
Règles métier |
|
R9 |
| Accès aux points d'entrée |
|
R9 |
| Files d'attente d'accès |
|
R9 |
| Accès aux sites |
|
R9 |
|
Accéder aux équipes |
|
R9 |
Lorsque vous exportez des utilisateurs sur la version R10, aucune mise à jour n'est requise pour le fichier CSV.
Lorsque vous exportez des utilisateurs sur la version R9, l'ID de messagerie utilisateur peut ne pas être présent dans le fichier CSV. Vous devez ajouter manuellement l'adresse e-mail de l'utilisateur dans le fichier CSV, comme indiqué dans le tableau.
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Colonne |
Valeur |
|---|---|
|
|
Indiquez l'adresse e-mail de l'utilisateur. |
Avant de commencer
Créez des configurations qui s'appliquent aux utilisateurs tels que les profils utilisateur, les profils d'agent, les équipes, etc.
| 1 |
Ajoutez des utilisateurs sur Control Hub. |
| 2 |
Actualisez les utilisateurs sur le portail de gestion. |
Données historiques et enregistrements d'appels
Utilisez l'option Afficher les données historiques de l'espace de travail pour accéder aux données de l'analyseur. Les données de l'analyseur sont disponibles en fonction de vos besoins en matière de conservation des données. Les données ne sont pas purgées du système.
Cisco exécute des scripts back-end pour permettre l'accès aux données historiques à partir de l'espace de travail. Une fois que vous avez déplacé tous les agents vers la nouvelle plate-forme et qu'aucune nouvelle donnée n'est générée sur le client hérité, demandez à votre contact Solution Assurance d'activer l'accès aux données pour votre espace de travail.
Les utilisateurs autorisés peuvent accéder à l'option Afficher les données historiques.
L'option Afficher les données historiques peut afficher jusqu'à 5 000 enregistrements. Si une recherche renvoie plus de 5 000 enregistrements, un message indique que tous les enregistrements ne peuvent pas être affichés. Si cela se produit, modifiez les critères de recherche pour renvoyer moins de 5 000 enregistrements.
| 1 |
Dans l'espace de travail Migration, cliquez sur Afficher les données historiques. |
| 2 |
Dans la page Afficher les données historiques, cliquez sur Rechercher des enregistrements. |
| 3 |
Sélectionnez une source de données parmi les options suivantes et cliquez sur Suivant :
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| 4 |
Ajoutez les champs et les mesures auxquels vous souhaitez accéder à partir de la source de données et cliquez sur Suivant. |
| 5 |
Sélectionnez une série chronologique.
|
| 6 |
(Facultatif) Ajoutez des filtres supplémentaires pour les files d'attente, les sites, les équipes et les agents. |
| 7 |
Cliquez sur Appliq. Le système affiche les données historiques. |
| 8 |
Cliquez sur Exporter pour télécharger une copie des données au format CSV. |
| 9 |
Si l'ensemble de données doit être modifié, cliquez sur Modifier la recherche pour modifier les critères de recherche. |
Vous devrez peut-être accéder aux enregistrements des appels pour la révision interne, la formation et la conformité. Après la migration de tous les agents vers la nouvelle plate-forme, l'application Enregistrement des appels de la plate-forme existante est mise hors service. Après la mise hors service de la plate-forme, vous pouvez utiliser l'application Espace de travail pour accéder aux enregistrements d'appels générés sur la plate-forme existante. Les enregistrements sont disponibles dans l'espace de travail selon vos besoins en matière de conservation des données. Les données ne sont pas purgées de la plateforme existante.
L'option Afficher les enregistrements d'appels peut afficher jusqu'à 5 000 enregistrements à la fois. Si une recherche renvoie plus de 5 000 enregistrements, un message s'affiche pour indiquer que tous les enregistrements ne peuvent pas être affichés. Si cela se produit, modifiez les critères de recherche pour renvoyer moins de 5 000 enregistrements.
Après la migration à partir de la plate-forme existante, Cisco exécute des scripts back-end pour permettre l'accès aux enregistrements d'appels à partir de l'espace de travail. Une fois que tous les agents sont sur la nouvelle plate-forme et qu'aucun nouvel enregistrement d'appel n'est généré sur le client hérité, demandez à votre contact Solution Assurance d'activer l'accès aux données pour votre espace de travail.
Pour la plate-forme R9, Cisco peut migrer les enregistrements d'appels si vous utilisez l'application d'enregistrement R9 hébergée dans le cloud. Si vous utilisez le juke-box local sur la plateforme R9, vous pouvez continuer à conserver les enregistrements d'appels dans vos locaux. Cisco ne peut pas rendre ces enregistrements disponibles sur l'espace de travail car les référentiels clients sur site ne sont pas accessibles pour la migration.
| 1 |
Dans l'espace de travail de migration, cliquez sur Afficher les enregistrements d'appels. |
| 2 |
Dans la page Afficher les enregistrements d'appels, cliquez sur Modifier les filtres. |
| 3 |
Vous pouvez filtrer les données en fonction de vos besoins. Définissez un ou plusieurs filtres à partir de cette liste :
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| 4 |
(Facultatif) Vous pouvez faire correspondre les enregistrements d'appels avec des variables de données associées à des appels (CAD) et des attributs personnalisés. |
| 5 |
(Facultatif) Saisissez l'ID de session, le DNIS ou l'ANI des enregistrements d'appels que vous souhaitez faire correspondre. |
| 6 |
Indiquez la date de début, l'heure de début, la date de fin etl'heure de fin requises. |
| 7 |
Cliquez sur Appliq. |
| 8 |
Pour accéder à un enregistrement d'appel spécifique, cliquez sur Autres et téléchargez le fichier WAV. |
| 9 |
Si l'ensemble de données doit être modifié, cliquez sur Modifier la recherche pour modifier les critères de recherche. |
