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Migrer à partir de la Plateforme de parcours client Cisco (R10) et des releases Cisco CC-One (R9) vers Webex Contact Center
Un commentaire ?Introduction
Vous pouvez migrer de l’legacy Cisco Customer Journey Platform (R10) et Cisco CC-One (R9) vers Webex Contact Center (nouvelle plateforme). Cette migration permet l’accès à de nouvelles fonctionnalités et corrections de bogues.
Vous vous inscrivez dans le programme de migration et Cisco vous fournit un espace de travail de migration avec ces fonctions :
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Migrer la configuration du client
Vous exportez les données de configuration de la plateforme de votre ancien client dans un ensemble de fichiers CSV (valeurs séparées par des virgules). Vous mettez à jour les entrées des fichiers CSV qui correspondent à vos exigences pour votre nouveau client Webex Contact Center. Lorsque les fichiers CSV sont prêts, vous les chargez dans Control Hub en utilisant la fonction d’opérations en bloc. Pour plus d’informations sur les opérations en bloc, voir Opérations en bloc dans Webex Contact Center.
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Données d’historique
Vous pouvez accéder aux données basées sur l’analyseur à partir de la plateforme héritée. Ceci fournit des informations de conformité et de rapports de l’historique. Les sources de données suivantes sont disponibles :
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Enregistrement de session client
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Enregistrement de l’activité du client
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Enregistrement de session de l’agent
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Enregistrement de l’activité de l’agent
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Enregistrements des appels
Vous pouvez accéder aux enregistrements des appels à partir de la plateforme héritée. Vous accédez aux enregistrements des appels pour des raisons de conformité ou pour revoir les interactions passées des clients.
Un compte espace de travail est créé pour tous les clients migrés. L’espace de travail permet d’accéder à toutes les fonctions de migration activées pour votre compte. Vous pouvez accéder à un espace de travail à partir de l’URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Les ingénieurs Cisco, le service clientèle et les partenaires peuvent accéder à votre compte d’espace de travail pour vous assister tout au long du cycle de vie de la migration.
Pour migrer les configurations des tenants hérités vers la nouvelle plateforme :
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Extraire les configurations de plateforme héritées sous forme de fichiers CSV et les fichiers audio des invites IVR au format zip.
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Mettez à jour les fichiers CSV pour qu’ils soient compatibles avec la nouvelle plateforme.
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Téléchargez les fichiers CSV sur la nouvelle plateforme en utilisant la fonctionnalité Opérations en bloc.
Après avoir migré les agents vers la nouvelle plateforme, vous pouvez demander l’accès aux données basées sur un analyseur et aux enregistrements des appels à partir de la plateforme héritée. Vous pouvez accéder à ces données à partir des onglets Enregistrements d’appels et Données historiques de l’espace de travail de migration.
Gestion de l’espace de travail
Avant de créer un espace de travail, intégrer l’organisation du client dans Control Hub avec les droits Contact Center.
La plateforme héritée reste en cours d’utilisation jusqu’à ce que vous désactiviez tous les agents de la plateforme héritée et les activiez sur la nouvelle plateforme. Après avoir activé tous les agents sur la nouvelle plateforme, désaffectez le client sur la plateforme héritée.
Les équipes d’ingénierie et d’assurance de la solution cisco utilisent les privilèges administrateur racines pour gérer un espace de travail.
Avant de commencer
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Créer une organisation client dans Control Hub avec les droits Contact Center activés.
| 1 |
Notez l’adresse électronique de l’administrateur, le nom de l’entreprise et l’ID de l’organisation de l’organisation du client dans Control Hub. |
| 2 |
Effectuez l’une des actions ci-après :
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| 3 |
Connectez-vous à l’application Migration de l’espace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ de travail en tant qu’administrateur racine. |
| 4 |
Cliquez sur Nouvel espace de travail. |
| 5 |
Saisissez l’adresse électronique de l’administrateur que vous avez noté dans le Control Hub et cliquez sur Confirmer. Si l’utilisateur valide avec succès, le système affiche l’adresse Nom de la société, l’ID de l’organisation et l’adresse électronique de l’administrateur. |
| 6 |
Vérifiez les détails de l’organisation pour vous assurer que vous avez mappé l’organisation correcte sur Control Hub. |
| 7 |
Effectuez l’une des actions suivantes pour identifier le locataire source :
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| 8 |
Cliquez sur valider. |
| 9 |
Vérifiez que le nom et la description du locataire correspondent aux informations notées à l’étape 2. |
| 10 |
Activer une ou plusieurs des fonctionnalités de Migration suivantes :
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| 1 |
Connectez-vous à l’application Migration de l’espace de travail en https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ utilisant les identifiants administrateur racine. |
| 2 |
Utilisez l’option Rechercher sur la page d’accueil pour trouver l’espace de travail à accéder. |
| 3 |
Cliquez sur l’entrée Espace de travail pour accéder à un espace de travail. |
| 4 |
Dans le volet de navigation gauche, cliquez sur Paramètres de l’espace de travail ou sur Utilisateurs pour accéder à la fonctionnalité requise. |
| 5 |
Dans le paramètre de l’espace de travail, vous pouvez :
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| 6 |
Dans l’onglet Utilisateurs, vous pouvez ajouter ou supprimer des administrateurs de l’espace de travail. |
Les sections suivantes décrivent les types d’utilisateurs d’espace de travail. Pendant la migration, vous aurez besoin de l’aide des partenaires ou du service clientèle Cisco Success. Vous pouvez les configurer en tant qu’administrateurs externes. Vous pouvez également ajouter des membres de l’organisation en tant qu’administrateurs ou signaler les utilisateurs.
Administrateurs racines
Les administrateurs racine peuvent créer et modifier les comptes clients. Ce sont les membres de l’organisation Cisco Operations et Engineering qui gèrent l’espace de travail de migration.
Administrateurs clients
Après avoir installé l’espace de travail, les administrateurs clients peuvent se connectent et démarrer le processus de migration. Les administrateurs clients ont tous les privilèges pour le compte espace de travail du client.
Signaler les utilisateurs
Les utilisateurs du rapport peuvent afficher l’historique des données et accéder aux enregistrements des appels. L’accès que vous accordez aux utilisateurs du rapport contrôle les données accessibles.
Administrateurs externes
Lorsque des administrateurs externes se connectent à l’application Espace de travail, ils voient toutes les migrations des espaces de travail vers lesquels ils ont accès. Les détails suivants sont affichés pour chaque espace de travail.
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Colonne |
Description |
|---|---|
|
Client |
Le nom du client |
|
ID de l’organisation |
L’ID de l’organisation |
|
Nom du locataire source |
Le nom du locataire dans la plate-forme héritée |
|
Plateforme des tenants source |
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Double-cliquez sur une ligne Espace de travail pour accéder à ce compte client.
| 1 |
Connectez-vous à l’application Migration de l’espace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ de travail en utilisant les identifiants d’administrateur du client. |
| 2 |
Sur la page Utilisateurs , accédez à l’un des onglets suivants :
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| 3 |
Effectuez l’une des actions suivantes : Vous ne pouvez pas vous supprimer vous-même en tant qu’administrateur client. |
Gestion des offres d’exportation
Vous exportez les objets de configuration suivants à partir de la plateforme héritée :
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Point d’entrée
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File d'attente
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Point d’entrée de la numérotation sortante
-
File d’attente sortante
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Taille
-
Équipe
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Utilisateurs
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Profils utilisateur
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Types de travail
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Code auxiliaire
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Profils des agents
-
Carnet d'adresses
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ANI externe
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Définition des compétences
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Profil de compétences
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Mappages des points d’entrée
-
Fichiers audio (pris en charge uniquement pour la version R10)
L’exportation des fichiers audio n’est pas prise en charge pour la version Cisco CC-One (R9). Contactez l’équipe d’assistance Cisco pour obtenir le fichier Zip.
Vous utilisez des tâches pour exporter des objets. Vous ne pouvez envoyer qu’une tâche à la fois. Vous ne pouvez pas démarrer une nouvelle demande tant que la demande précédente n’est pas terminée.
| 1 |
Accédez à la page Exporter les configurations Admin . Le tableau suivant décrit les informations de cette page.
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| 2 |
Pour demander une nouvelle tâche, effectuez les étapes suivantes : | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Pour actualiser le statut d’une tâche en cours, cliquez sur l’icône Actualiser sur le tableau de bord à côté des détails de la tâche. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Pour télécharger le fichier exporté, cliquez sur l’icône Téléchargement associée à la tâche terminée. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Recherchez les attributs de la tâche en utilisant le champ Rechercher. |
Après avoir exporté les données à partir de la plateforme héritée, vous devez manuellement revoir et mettre à jour les fichiers CSV pour les rendre compatibles avec la nouvelle plateforme. Tous les fichiers CSV ne nécessitent pas de modifications.
Les fichiers CSV pour les objets suivants n’exigent pas de modifications lorsque vous importez :
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Sites
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Définitions des compétences
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Profils de compétences
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Teams
-
Carnets d’adresses
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Types de travail
-
Codes auxiliaires
-
ANI externe
-
Mappage des points d’entrée
Pour plus d’informations sur les champs dans les fichiers CSV, voir Définition CSV pour les opérations en bloc dans Webex Contact Center.
Avant de commencer
Tous les objets que vous avez exportés à partir de la plateforme héritée doivent être au format CSV.
Avant d’importer le fichier CSV de l’utilisateur, vous devez configurer et activer tous les utilisateurs dans Control Hub.
| 1 |
(Facultatif) Copiez le fichier CSV exporté. |
| 2 |
Ouvrir un fichier CSV exporté dans Microsoft Excel. |
| 3 |
Identifiez tout le contenu qui contient le texte ATTR_NON_TROUVÉ et modifiez le texte sur les valeurs valides. Ces sections décrivent les mises à jour requises : |
| 4 |
Enregistrez le fichier au format CSV. Vous pouvez enregistrer le fichier avec un nouveau nom de fichier. |
| 5 |
Utilisez l’outil des Opérations en bloc dans Control Hub pour télécharger le fichier CSV. Pour plus d’informations, voir Opérations en bloc dans le Centre de contact Webex. |
Lorsque vous exportez des points d’entrée et des points d’entrée sortants, la colonne des Fuseau horaire n’a parfois aucune valeur dans le fichier CSV. Si la colonne Fuseau horaire’a pas de valeur, vous devez ajouter cette valeur manuellement dans le fichier CSV comme montré dans le tableau.
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Colonne |
Valeur |
|---|---|
|
Fuseau horaire |
Pour plus d’informations sur les Fuseau horaire en charge, voir Liste des fuseaux horaires pour Cisco Webex Contact Center. |
Pour chaque définition de la file d’attente, les attributs suivants sont extraits des plateformes héritées.
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Nom
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Description
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Type de chaine
-
Durée maximum de la file d’attente
-
Seuil pour le niveau de service
-
Fuseau horaire
-
Contrôle des autorisations
-
Enregistrement des autorisations
-
Enregistrer tous les appels
-
Pause ou reprise activée
-
Musique par défaut dans la file d’attente
-
Type de routage
-
Sélection d’agents en fonction de leurs compétences
-
Durée de pause de l’enregistrement
Saisissez manuellement les valeurs dans les colonnes du fichier CSV exporté comme montré dans le tableau suivant.
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Colonne |
Valeurs |
|---|---|
|
Fuseau horaire |
Fournissez le fuseau horaire correct. Pour plus d’informations, voir Liste des fuseaux horaires Cisco Webex Contact Center. |
|
Musique par défaut dans la file d’attente |
Fournissez le nom du fichier audio (.wav) à lire lorsque les appels arrivent ou attendent en file d’attente. Ce fichier est le type de fichier audio par défaut. |
|
Type de routage |
Fournissez l’une des valeurs ci-après :
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|
Sélection d’agents en fonction de leurs compétences |
Si vous fournissez des COMPÉTENCES_DANS la colonne Type d’acheminement , spécifiez l’une des valeurs suivantes :
|
De plus, vous devez également ajouter des groupes de distribution d’appels manuellement, car cette configuration n’est pas disponible dans les plateformes héritées. Les lignes qui définissent une file d’attente et les lignes qui définissent la distribution des appels pour la file d’attente ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, la file d’attente est la ligne parente et les entrées Distribution des appels sont les lignes enfants suivantes. Les lignes enfant nécessitent les colonnes suivantes :
-
Nom
-
QR du groupe de distribution
-
Durée de retour de groupe
-
Équipes de groupe
Le tableau suivant fournit une définition schématique du fichier CSV avec un groupe de distribution d’appel. Pour être précise, le tableau n’affiche pas les colonnes de définition de la file d’attente. La première ligne affiche les détails de la file d’attente, tandis que la deuxième et la troisième ligne affichent le contenu pour les groupes de distribution des appels que vous ajoutez manuellement.
|
Nom |
... |
Groupe de distribution |
QR du groupe de distribution |
Durée de retour de groupe |
Équipes de groupe |
|---|---|---|---|---|---|
|
File d'attente de test |
Valeurs de la colonne de définition de la file d'attente extraites des plateformes existantes |
|
|
|
|
|
File d'attente de test |
Colonnes de définition de la file d’attente Conserver nul pour les groupes de distribution des appels. |
Groupe 1 |
1 |
0 |
Équipe1 Équipe2| |
|
File d'attente de test |
Colonnes de définition de la file d’attente Conserver nul pour les groupes de distribution des appels. |
Groupe 2 |
2 |
60 |
Équipe3|Équipe4 |
Les attributs de la file d’attente sortante sont les mêmes que pour la file d’attente. Les modifications listées pour la file d’attente sont également valides pour la file d’attente sortante. Pour plus d’informations sur les attributs extraits, voir File d’attente. Vous devez saisir manuellement les valeurs dans la colonne du fichier CSV exporté comme montré dans le tableau suivant.
|
Colonne |
Valeurs |
|---|---|
|
Campagne sortante activée |
ON (ON) ou OFF (OFF) |
Vous devez ajouter l’entrée de la ligne enfant pour chaque file d’attente sortante. La ligne enfant contient des valeurs pour les colonnes mentionnées ci-dessus. Pour plus d’informations sur la définition schématique du fichier CSV, voir File d’attente.
Mettez à jour les colonnes Codes inactifs et Codes de fin avec les codes inactifs et Code de fin par défaut, respectivement. Vous devez ajouter ces valeurs manuellement dans le fichier CSV comme démontré ci-dessous.
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Colonne |
Valeurs |
|---|---|
|
Codes inactifs |
Entrez le Code inactif par défaut dans la liste des codes sélectionnés, si la valeur de la colonne Options d’inactivité est Spécifique. |
|
Codes de fin de suivi |
Saisissez le code de wrap up par défaut dans la liste des codes sélectionnés, si la valeur de la colonne Options de fin de programme est Spécifique. |
Vous devez saisir manuellement les valeurs dans les colonnes du fichier CSV exporté comme montré dans le tableau suivant.
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Colonne |
Valeurs |
Version applicable |
|---|---|---|
|
Type de profil |
|
R9 et R10 |
|
Module Option |
Si vous définissez la valeur Tous, les valeurs des autres modules sont ignorées. |
R9 |
|
Multimédia |
|
R10 |
|
Bureau de l’agent |
|
R10 |
|
Agents de déconnectage |
|
R9 |
|
Rapports et analyses |
|
R9 |
|
Gestionnaire de la campagne |
|
R9 |
|
Optimisation du personnel |
|
R9 |
|
Gérer les tenants |
|
R9 |
|
Gérer les plans de numérotation |
|
R9 |
|
Gérer les utilisateurs |
|
R9 |
|
Révoquer la clé API |
|
R9 |
|
Charte graphique |
|
R9 |
|
Règles professionnelles |
|
R9 |
| Points d’accès |
|
R9 |
| Accéder aux files d’attente |
|
R9 |
| Accéder aux sites |
|
R9 |
|
Accéder aux équipes |
|
R9 |
Lorsque vous exportez des utilisateurs sur la version R10, aucune mise à jour n’est requise pour le fichier CSV.
Lorsque vous exportez des utilisateurs sur la version R9, l’ID de messagerie électronique de l’utilisateur peut ne pas être présent dans le fichier CSV. Vous devez ajouter manuellement l’adresse électronique de l’utilisateur dans le fichier CSV comme montré dans le tableau.
|
Colonne |
Valeur |
|---|---|
|
Adresse électronique |
Fournissez l’adresse électronique de l’utilisateur. |
Avant de commencer
Créer des configurations qui s’appliquent aux utilisateurs tels que les profils utilisateur, les profils des agents, les équipes, etc.
| 1 |
Ajouter des utilisateurs sur Control Hub. |
| 2 |
Mettre à jour les utilisateurs sur le portail De gestion. |
Historique des données et enregistrements des appels
Utilisez l’option Afficher l’historique des données dans l’espace de travail pour accéder aux données de l’analyseur. Les données de l’analyseur sont disponibles en fonction de vos besoins de rétention des données. Les données ne sont pas purgées à partir du système.
Cisco exécute certains scripts de back-end pour permettre l’accès aux données historiques à partir de l’espace de travail. Après avoir déplacé tous les agents vers la nouvelle plate-forme et qu’aucune nouvelle donnée n’est générée sur le client hérité, demandez à votre contact d’Assurance de la solution d’activer l’accès aux données pour votre espace de travail.
Les utilisateurs autorisés peuvent accéder à l’option Afficher les données historiques .
L’option Afficher les données historiques peut afficher un maximum de 5 000 enregistrements. Si une recherche renvoie plus de 5 000 enregistrements, un message indique que tous les enregistrements ne peuvent pas être affichés. Si tel est le cas, modifiez les critères de recherche pour renvoyer moins de 5 000 enregistrements.
| 1 |
Dans l’espace de travail migration, cliquez sur Afficher l’historique des données. |
| 2 |
Dans la page Afficher l’historique des données , cliquez sur Rechercher des enregistrements. |
| 3 |
Sélectionnez une source de données parmi les options suivantes et cliquez sur Suivant :
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| 4 |
Ajoutez les champs et les mesures à accéder à partir de la source de données et cliquez sur Suivant. |
| 5 |
Sélectionnez une série de temps.
|
| 6 |
(Facultatif) Ajouter d’autres filtres pour les files d’attente, les sites, les équipes et les agents. |
| 7 |
Cliquez sur Appliquer. Le système affiche les données historiques. |
| 8 |
Cliquez sur Exporter pour télécharger une copie des données au format CSV. |
| 9 |
Si l’ensemble des données doit être modifié, cliquez sur Modifier la recherche pour modifier le critère de recherche. |
Vous aurez peut-être besoin d’accéder aux enregistrements des appels pour les révisions internes, la formation et la conformité. Après avoir migré tous les agents vers la nouvelle plateforme, l’application d’enregistrement des appels sur la plateforme héritée est désaffectée. Lorsque la plateforme est décompressée, vous utilisez l’application Workspace pour accéder aux enregistrements des appels générés sur la plateforme héritée. Les enregistrements sont disponibles dans l’espace de travail en cas de vos besoins de rétention des données. Les données ne sont pas purgées à partir de la plateforme héritée.
L’option Afficher les enregistrements d’appels peut afficher un maximum de 5 000 enregistrements à la fois. Si une recherche renvoie plus de 5 000 enregistrements, un message s’affiche pour indiquer que tous les enregistrements ne peuvent pas être affichés. Si tel est le cas, modifiez les critères de recherche pour renvoyer moins de 5 000 enregistrements.
Après la migration de la plateforme héritée, Cisco exécute certains scripts de fin de réseau pour permettre l’accès aux enregistrements d’appels à partir de l’espace de travail. Une fois que tous les agents sont sur la nouvelle plate-forme et qu’aucun nouvel enregistrement d’appel n’est généré sur le client hérité, demandez à votre contact d’assurance de la solution d’activer l’accès aux données pour votre espace de travail.
Pour la plateforme R9, Cisco peut migrer les enregistrements d’appels si vous utilisez l’application d’enregistrement hébergée sur le Cloud. Si vous utilisez le Jukebox sur site sur la plateforme R9, vous pouvez continuer de conserver les enregistrements des appels dans votre site. Cisco ne peut pas rendre ces enregistrements disponibles sur l’espace de travail car les répertoires des clients sur site sont inaccessibles pour la migration.
| 1 |
Dans l’espace de travail de migration, cliquez sur Afficher les enregistrements d’appels. |
| 2 |
Dans la page Afficher les enregistrements d’appels, cliquez sur Modifier les filtres. |
| 3 |
Vous pouvez filtrer les données pour répondre à vos besoins. Configurer un ou plusieurs filtres dans cette liste :
|
| 4 |
(Facultatif) Vous pouvez faire correspondre les enregistrements d’appels avec des variables de données associées à l’appel (DAO) et des attributs personnalisés. |
| 5 |
(Facultatif) Saisissez l’ID de session, DNIS, ou ANI des enregistrements d’appels que vous souhaitez faire correspondre. |
| 6 |
Fournissez les date de démarrage, l’heure de démarrage, la date de fin et l’heure de fin. |
| 7 |
Cliquez sur Appliquer. |
| 8 |
Pour accéder à un enregistrement d’appel spécifique, cliquez sur Plus et téléchargez le fichier WAV. |
| 9 |
Si l’ensemble des données doit être modifié, cliquez sur Modifier la recherche pour modifier le critère de recherche. |
