Introduksjon

Introduksjon

Du kan migrere fra de eldre Cisco Customer Journey Platform-versjonene (R10) og Cisco CC-One (R9) til Webex Contact Center (ny plattform). Denne overføringen gir tilgang til nye funksjoner og feilrettinger.

Du melder deg inn i overføringsprogrammet, og Cisco gir deg et arbeidsområde for overføring med disse funksjonene:

  • Overføre leierkonfigurasjon

    Du eksporterer plattformkonfigurasjonsdataene fra den gamle leieren til et sett med kommadelte filer (CSV). Du oppdaterer oppføringer i CSV-filene som samsvarer med dine krav for den nye Webex Contact Center-leieren. Når de CSV filene er klare, laster du dem opp til Control Hub ved hjelp av funksjonen Masseoperasjoner. Hvis du vil ha mer informasjon om masseoperasjoner, kan du se Masseoperasjoner i Webex kontaktsenter.

  • Historiske data

    Du kan få tilgang til Analyzer-baserte data fra den eldre plattformen. Dette gir informasjon om samsvar og historisk rapportering. Følgende datakilder er tilgjengelige:

    • Kundeøktoppføring

    • Kundeaktivitetsoppføring

    • Agentøktoppføring

    • Agentaktivitetsoppføring

  • Samtaleopptak

    Du kan få tilgang til samtaleopptak fra den eldre plattformen. Du får tilgang til samtaleopptak for samsvar eller for å gjennomgå tidligere kundeinteraksjoner.

Oversikt over overføringer

Det opprettes en arbeidsområdekonto for alle overførte kundeleiere. Arbeidsområdet gir tilgang til alle overføringsfunksjonene som er aktivert for kontoen din. Du kan få tilgang til et arbeidsområde fra URL-adressen# https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Cisco-teknikere, Customer Success og partnere kan få tilgang til arbeidsområdekontoen din for å hjelpe deg gjennom overføringslivssyklusen.

Slik overfører du leierkonfigurasjoner fra den gamle leieren til den nye plattformen:

  1. Pakk ut de eldre plattformkonfigurasjonene som CSV filer, og IVR ber om lydfiler i zip-format.

  2. Oppdater CSV filene for å være kompatible med den nye plattformen.

  3. Last opp de CSV filene til den nye plattformen ved hjelp av funksjonen Masseoperasjoner.

Når du har overført agentene til den nye plattformen, kan du be om tilgang til Analyzer-baserte data og samtaleopptak fra den gamle plattformen. Du kan få tilgang til disse dataene fra kategoriene Samtaleopptak og Historiske data i overføringsarbeidsområdet.

Administrasjon av arbeidsområde

Kundeorganisasjon

Før du oppretter et arbeidsområde, må du introdusere kundeorganisasjonen i Kontrollhub med kontaktsenterrettigheter.

Den eldre plattformen forblir i bruk til du deaktiverer alle agenter på den eldre plattformen og aktiverer dem på den nye plattformen. Når du har aktivert alle agentene på den nye plattformen, tar du kundeleieren ut av drift på den gamle plattformen.


 

Cisco Engineering- og Solution Assurance-team bruker rettigheter som rotadministrator til å administrere et arbeidsområde.

Opprette et arbeidsområde

Før du begynner

  • Opprett en kundeorganisasjon i Kontrollhub med kontaktsenterrettigheter aktivert.

1

Noter e-postadressen til administrator, firmanavn og organisasjons-ID for kundeorganisasjonen i Kontrollhub.

2

Utfør en av disse handlingene:

  • Migrering av R9-plattform:

    1. Finn datasenteret som er vert for leieren, og noter leier-ID-en.

    2. Noter leiernavnet og leierbeskrivelsen for validering.

  • Migrering av R10-plattformen:

    1. Velg en administratorbruker og noter API-tasten for denne brukeren.

    2. Noter leier-ID, leiernavn og leierbeskrivelse.

3

Logg på Migration Workspace-programmet https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ som rotadministrator.

4

Klikk Nytt arbeidsområde.

5

Skriv inn administrator-e-postadressen du noterte fra kontrollhuben, og klikk på Bekreft.

Hvis brukeren validerer, viser systemet Firmanavn, Organisasjons-ID og Administrator-e-postadresse.

6

Bekreft organisasjonsdetaljene for å sikre at du har tilordnet riktig organisasjon i Kontrollhub.

7

Utfør en av følgende handlinger for å identifisere kildeleieren:

  • Migrering av R9-plattform:

    1. Velg R9 under Kildeleierplattform.

    2. Angi leier-ID-en.

    3. Velg datasenteret.

  • Migrering av R10-plattformen:

    1. Velg R10 under Source Tenant Platform.

    2. Skriv inn API-tasten.

    3. Angi leier-ID-en.

    4. Skriv inn administratorbrukernavnet som er knyttet til API-nøkkelen.

8

Klikk på Valider.

9

Kontroller at leiernavnet og beskrivelsen samsvarer med informasjonen som ble notert i trinn 2.

10

Aktiver én eller flere av følgende overføringsfunksjoner:

  • Leierkonfigurasjoner

  • Historiske data

  • Samtaleopptak

Redigere et arbeidsområde

1

Logg på Migration Workspace-programmet https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ med legitimasjon for rotadministratoren.

2

Bruk søkealternativet på målsiden til å finne arbeidsområdet du trenger tilgang til.

3

Klikk arbeidsområdeoppføringen for å få tilgang til et arbeidsområde.

4

I venstre navigasjonsrute klikker du Arbeidsområdeinnstillinger eller Brukere for å få tilgang til den nødvendige funksjonen.

5

I innstillingen for arbeidsområde kan du gjøre følgende:

  • Endre API-nøkkelen for R10-plattformkildeleieren hvis API-nøkkelen er utløpt.

  • Legg til eller fjern overføringsfunksjoner som er aktivert for arbeidsområdet.

6

I Brukere-fanen kan du legge til eller fjerne administratorer fra arbeidsområdet.

Brukere av arbeidsområde

Delene nedenfor beskriver typene arbeidsområdebrukere. Under overføringen kan det hende du trenger hjelp fra partnere eller Cisco Customer Success. Du kan konfigurere dem som eksterne administratorer. Du kan også legge til medlemmer av organisasjonen som administratorer eller rapportbrukere.

Root Administratorer

Rotadministratorer kan opprette og endre kundekontoer. De er medlemmer av Cisco Operations and Engineering-organisasjonen som administrerer arbeidsområdet for overføring.

Kundeadministratorer

Når du har konfigurert arbeidsområdet, kan kundeadministratorer logge på og starte overføringsprosessen. Kundeadministratorer har alle rettighetene for kundens arbeidsområdekonto.

Rapporter brukere

Rapportbrukere kan vise historiske data og få tilgang til samtaleopptak. Tilgangen du gir rapportbrukerne, styrer hvilke data de har tilgang til.

Eksterne administratorer

Når eksterne administratorer logger på arbeidsområdet, ser de alle overføringsarbeidsområdene de har tilgang til. Følgende detaljer vises for hvert arbeidsområde.

Søyle

Beskrivelse

Kunde

Kundens navn

Organisasjons-ID

Organisasjons-ID-en

Navn på kildeleier

Navnet på leieren i den eldre plattformen

Kilde Tenant Platform

  • R9 – Frigivelsesnivået for kildeleieren

  • R10 – frigivelsesnivået for kildeleieren

Dobbeltklikk en arbeidsområderad for å få tilgang til kundekontoen.

Administrer brukere

1

Logg på Migration Workspace-programmet https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ med legitimasjonen for kundeadministratoren.

2

På Brukere-siden åpner du en av følgende faner:

  • Kundeadministratorer

  • Rapporter brukere

  • Eksterne administratorer

3

Gjør ett av følgende:

  1. Hvis du vil legge til en bruker, klikker du Nye brukere.

    1. Skriv inn brukerens e-postadresse.

    2. Velg de nødvendige funksjonene for rapportbrukere og eksterne administratorer.

    3. Klikk på Opprett.

  2. For å endre brukerdetaljer, klikk på Rediger-alternativet som vises når du holder musen over målbrukeren.

  3. Hvis du vil slette en bruker, klikker du på Slett-ikonet .


 

Du kan ikke slette deg selv som kundeadministrator.

Eksportere jobbadministrasjon

Vise og be om eksportjobber

Du eksporterer følgende konfigurasjonsobjekter fra den gamle plattformen:

  • Inngangspunkt

  • Kø

  • Inngangspunkt for utgående anrop

  • Utgående kø

  • Sted

  • Gruppe

  • Brukere

  • Brukerprofiler

  • Arbeidstyper

  • Ekstra kode

  • Agentprofiler

  • Adresseboken

  • Utgangsanrop ANI

  • Definisjon av ferdigheter

  • Kompetanseprofil

  • Tilordninger for inngangspunkt

  • Lydfiler (støttes bare for R10-versjonen)


 

Eksport av lydfiler støttes ikke for Cisco CC-One (R9)-versjonen. Kontakt Ciscos kundestøtteteam for å få tak i zip-filen.

Du bruker jobber til å eksportere objekter. Du kan bare sende inn én jobb om gangen. Du kan ikke starte en ny forespørsel før den forrige forespørselen er fullført.

1

Naviger til siden Eksporter administratorkonfigurasjoner .

Tabellen nedenfor beskriver informasjonen på denne siden.

Søyle

Beskrivelse

Jobb-ID

En unik identifikator for hver jobb.

Filnavn

Filnavnet som brukeren oppgav da jobben ble sendt.

Objekt

Navnet på konfigurasjonsobjektet.

Status

Status for jobben. En av følgende verdier vises:

  • Nytt: En jobb er sendt.

  • Pågår: Jobben utføres.

  • Fullført: Jobben fullført.

  • Feil: Jobben mislyktes med en feil.

Skrevet av

E-postadressen til brukeren som sendte jobben.

Startdato

Datoen da jobben startet.

Starttidspunkt

Tidspunktet da jobben startet.

Sluttdato

Datoen da jobben var ferdig.

Sluttklokkeslett

Tidspunktet da jobben ble fullført.

2

Hvis du vil be om en ny jobb, gjør du følgende:

  1. Klikk Ny eksportjobb.

  2. Velg navnet på konfigurasjonsobjektet.

  3. Skriv inn et filnavn som bidrar til å gi kontekst når du åpner filen senere.

  4. Klikk på Neste.

3

Hvis du vil oppdatere statusen for en pågående jobb, klikker du på Oppdater-ikonet på instrumentbordet ved siden av jobbdetaljene.

4

Hvis du vil laste ned den eksporterte filen, klikker du på Last ned-ikonet som er knyttet til den fullførte jobben.

5

Søk i jobbattributtene ved hjelp av søkefeltet .

Oppdatere og importere utpakkede data

Når du har eksportert dataene fra den gamle plattformen, må du manuelt se gjennom og oppdatere CSV-filene for å gjøre dem kompatible med den nye plattformen. Ikke alle filene CSV krever endringer.

De CSV filene for følgende objekter krever ikke endringer når du importerer:

  1. Steder

  2. Definisjoner av kompetanse

  3. Kompetanseprofiler

  4. Team

  5. Adressebøker

  6. Arbeidstyper

  7. Tilleggskoder

  8. Utgangsanrop ANI

  9. Tilordninger til inngangspunkt

Hvis du vil ha informasjon om feltene i CSV-filene, kan du se CSV definisjon for masseoperasjoner i Webex kontaktsenter.

Før du begynner

Alle objektene du eksporterte fra den gamle plattformen, må være i CSV format.

Før du importerer User CSV-filen, må du konfigurere og aktivere alle brukerne i Control Hub.

1

(Valgfritt) Kopier den eksporterte CSV filen.

2

Åpne en eksportert CSV fil i Microsoft Excel.

3

Identifiser alt innhold som inneholder teksten ATTR_NOT_FOUND , og endre teksten til gyldige verdier.

Disse delene beskriver de nødvendige oppdateringene:

4

Lagre filen i CSV format.


 

Du kan lagre filen med et nytt filnavn.

5

Bruk verktøyet for masseoperasjoner i Control Hub til å laste opp CSV filen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Masseoperasjoner i Webex kontaktsenter.

Inngangspunkt og inngangspunkt for utgående

Når du eksporterer inngangspunkt og utgående inngangspunkt, kan det hende at kolonnen Tidssone ikke har noen verdi i CSV filen. Hvis Tidssone-kolonnen ikke har noen verdi, må du legge til denne verdien manuelt i CSV-filen, som vist i tabellen.

Søyle

Verdi

Tidssone

Hvis du vil ha mer informasjon om støttede tidssoneverdier, kan du se Liste over tidssoner for Cisco Webex Contact Center.

Kø

For hver kødefinisjon hentes følgende attributter fra de eldre plattformene.

  • Navn

  • Beskrivelse

  • Kanaltype

  • Maks tid i kø

  • Tjenestenivå-terskel

  • Tidssone

  • Tillat overvåking

  • Tillat opptak

  • Ta opp alle samtaler

  • Pause eller Gjenoppta aktivert

  • Standard musikk i kø

  • Rutingtype

  • Ferdighetsbasert agentvalg

  • Varighet for innspilling pause

Skriv inn verdiene manuelt i kolonnene i den eksporterte CSV filen, som vist i tabellen nedenfor.

Søyle

Verdier

Tidssone

Angi riktig tidssone. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Liste over tidssoner for Cisco Webex Contact Center.

Standard musikk i kø

Angi navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av når anrop ankommer eller venter i køen. Denne filen er standardtypen lydfil.

Rutingtype

Angi en av disse verdiene:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

Ferdighetsbasert agentvalg

Hvis du angir SKILL_BASED i kolonnen Rutingstype , angir du en av disse verdiene :

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

I tillegg må du også legge til anropsdistribusjonsgrupper manuelt, siden denne konfigurasjonen ikke er tilgjengelig i eldre plattformer. Rader som definerer en kø, og rader som definerer anropsdistribusjon for køen, har en overordnet/underordnet-relasjon. I den CSV filen er køen den overordnede raden, og oppføringene for samtaledistribusjon er de etterfølgende underordnede radene. De underordnede radene krever følgende kolonner:

  • Navn

  • Distribusjonsgruppe Seq

  • Fallback-tid for gruppe

  • Gruppeteam

Tabellen nedenfor gir en skjematisk definisjon av CSV filen med en anropsdistribusjonsgruppe. For enkelhets skyld viser ikke tabellen kødefinisjonskolonnene. Den første raden viser kødetaljene, mens den andre og tredje raden viser innhold for anropsdistribusjonsgrupper som du legger til manuelt.

Navn

...

Distribusjonsgruppe

Distribusjonsgruppe Seq

Fallback-tid for gruppe

Gruppeteam

TestQ

Kødefinisjon Kolonneverdier hentet fra eldre plattformer

TestQ

Kolonner for kødefinisjon

Behold null for anropsdistribusjonsgrupper.

Gruppe1

1

0

Team1|Team2

TestQ

Kolonner for kødefinisjon

Behold null for anropsdistribusjonsgrupper.

Gruppe2

2

60

Team3|Team4

Utgående kø

Attributtene til utgående kø er de samme som for kø. Endringene som er oppført for køen, gjelder også for utringingskøen. Hvis du vil ha informasjon om attributtene som trekkes ut, kan du se Kø. Du må manuelt skrive inn verdiene i kolonnen i den eksporterte CSV-filen, som vist i tabellen nedenfor.

Søyle

Verdier

Utgående kampanje aktivert

PÅ eller AV

Du må legge til den underordnede radoppføringen for hver utgående kø. Den underordnede raden inneholder verdier for kolonnene nevnt ovenfor. Hvis du vil ha informasjon om den skjematiske definisjonen av CSV filen, kan du se Kø.

Agentprofil

Oppdater kolonnene Inaktive koder og Fullføringskoder med henholdsvis standard inaktiv kode og avslutningskode. Du må manuelt legge til disse verdiene i CSV filen som vist nedenfor.

Søyle

Verdier

Inaktive koder

Skriv inn standard inaktiv kode i listen over valgte koder hvis verdien i kolonnen Inaktive alternativer er Spesifikk.

Fullfør koder

Skriv inn standard avslutningskode i listen over valgte koder hvis verdien i kolonnen Alternativer for avslutning er Spesifikk.

Brukerprofil

Du må manuelt skrive inn verdiene i kolonnene i den eksporterte CSV filen, som vist i tabellen nedenfor.

Søyle

Verdier

Gjeldende frigivelse

Type profil

  • ADMINISTRATOR

  • VEILEDER

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 og R10

Modul alternativ

  • ALLE

  • BESTEMT


 

Hvis du angir verdien Alle, ignoreres verdiene til andre moduler.

 R9

Multimedia

  • Ingen

  • Vis

  • Rediger

R10

Agent Desktop

  • Ingen

  • Vis

  • Rediger

R10

Logg av agenter

  • INGEN

  • VISE

  • REDIGERE

 R9

Rapportering og Analytics

  • INGEN

  • VISE

  • REDIGERE

 R9

Kampanje Mgr

  • INGEN

  • VISE

  • REDIGERE

 R9

Optimalisering av arbeidsstyrken

  • INGEN

  • VISE

  • REDIGERE

 R9

Administrere leiere

  • PÅ

  • AV

 R9

Administrere oppringingsplaner

  • PÅ

  • AV

 R9

Administrer brukere

  • PÅ

  • AV

 R9

Tilbakekall API nøkkel

  • PÅ

  • AV

 R9

Merkevarebygging

  • PÅ

  • AV

 R9

Forretningsregler

  • PÅ

  • AV

 R9
Få tilgang til inngangspunkter

  • ALLE

  • Bestemte enhetsnavn atskilt med "|"

 R9
Tilgangskøer

  • ALLE

  • Bestemte enhetsnavn atskilt med "|"

 R9
Få tilgang til nettsteder

  • ALLE

  • Bestemte enhetsnavn atskilt med "|"

 R9

Få tilgang til team

  • ALLE

  • Bestemte enhetsnavn atskilt med "|"

 R9

Bruker

Når du eksporterer brukere til R10-versjonen, er det ingen oppdateringer som kreves for CSV filen.

Når du eksporterer brukere til R9-utgivelsen, kan det hende at brukerens e-post-ID ikke finnes i CSV-filen. Du må manuelt legge til e-postadressen til brukeren i CSV filen som vist i tabellen.

Søyle

Verdi

E-post

Oppgi e-postadressen til brukeren.

Konfigurere brukere

Før du begynner

Opprett konfigurasjoner som gjelder for brukere, for eksempel brukerprofiler, agentprofiler, team og så videre.

1

Legg til brukere i Kontrollhub.

  1. Last ned exported_users.csv filen.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Legge til flere brukere i Cisco Webex Control Hub.

  2. Pakk ut e-postadressen til alle brukere fra brukereksportfilen på den gamle plattformen, og kopier dem til exported_users.csv filen.

  3. Legg til lisensrelaterte attributter, og last opp CSV filen i Kontrollhub.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Legge til flere brukere i Cisco Webex Control Hub.

2

Oppdater brukere på Mangement Portal.

  1. Bruk alternativet Masseeksport til å laste ned en CSV fil som inneholder alle brukere som er lagt til Webex kontaktsenteret.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Eksportere en konfigurasjonsfil i masseoperasjoner for Webex kontaktsenter.

  2. Oppdater attributter som brukerprofil, område, team og så videre i konfigurasjonsfilen ved hjelp av dataene som hentes fra den gamle plattformbrukereksporten.

Historiske data og samtaleopptak

Vise historiske data

Bruk alternativet Vis historiske data i arbeidsområdet for å få tilgang til Analyzer-data. Analyzer-dataene er tilgjengelige i henhold til dine krav til dataoppbevaring. Data fjernes ikke fra systemet.

Cisco kjører noen baksideskript for å gi tilgang til historiske data fra arbeidsområdet. Når du har flyttet alle agentene til den nye plattformen og ingen nye data genereres på den gamle leieren, kan du be Solution Assurance-kontakten om å aktivere datatilgang for arbeidsområdet.

Autoriserte brukere har tilgang til alternativet Vis historiske data .

Alternativet Vis historiske data kan vise maksimalt 5000 poster. Hvis et søk returnerer mer enn 5000 poster, vises en melding om at ikke alle postene kan vises. Hvis dette skjer, endrer du søkekriteriene for å returnere færre enn 5000 poster.

1

I arbeidsområdet Overføring klikker du Vis historiske data.

2

På siden Vis historiske data klikker du Søk i poster.

3

Velg en datakilde fra følgende alternativer, og klikk Neste :

  • Kundeøktoppføring

  • Kundeaktivitetsoppføring

  • Agentaktivitetsoppføring

  • Agentøktoppføring

4

Legg til felt og mål som du vil ha tilgang til fra datakilden, og klikk Neste.

5

Velg en tidsserie.

  • Startdato og Starttidspunkt

  • Sluttdato og sluttidspunkt

6

(Valgfritt) Legg til flere filtre for køer, steder, team og agenter.

7

Klikk på Bruk.

Systemet viser historiske data.

8

Klikk Eksporter for å laste ned en kopi av dataene i CSV format.

9

Hvis datasettet må endres, klikker du Endre søk for å endre søkekriteriene.

Vis samtaleopptak

Det kan hende du trenger tilgang til samtaleopptak for intern gjennomgang, opplæring og samsvar. Når du har overført alle agenter til den nye plattformen, avvikles programmet for samtaleopptak på den gamle plattformen. Når plattformen er tatt ut av drift, bruker du arbeidsområdeappen til å få tilgang til samtaleopptak som er generert på den gamle plattformen. Opptakene er tilgjengelige i arbeidsområdet i henhold til dine krav til dataoppbevaring. Data fjernes ikke fra den eldre plattformen.


 

Alternativet Vis samtaleopptak kan vise maksimalt 5000 oppføringer om gangen. Hvis et søk returnerer mer enn 5000 poster, vises en melding om at ikke alle postene kan vises. Hvis dette skjer, endrer du søkekriteriene slik at de returnerer mindre enn 5000 poster.

Etter overføringen fra den eldre plattformen kjører Cisco noen baksideskript for å gi tilgang til samtaleopptak fra arbeidsområdet. Når alle agentene er på den nye plattformen og ingen nye samtaleopptak genereres på den gamle leieren, kan du be Solution Assurance-kontakten om å aktivere datatilgang for arbeidsområdet.


 

For R9-plattformen kan Cisco overføre samtaleopptak hvis du bruker det skybaserte opptaksprogrammet R9. Hvis du bruker den lokale Jukeboxen på R9-plattformen, kan du fortsette å beholde samtaleopptakene i lokalene dine. Cisco kan ikke gjøre disse opptakene tilgjengelige i arbeidsområdet fordi lokale kunderepositorier ikke er tilgjengelige for overføring.

1

I overføringsarbeidsområdet klikker du Vis samtaleopptak.

2

På siden Vis samtaleopptak klikker du Endre filtre.

3

Du kan filtrere data etter behov. Angi ett eller flere filtre fra denne listen:

  • Køer

  • Steder

  • Team

  • Agenter

  • Fullfør koder

  • Tags

4

(Valgfritt) Du kan sammenligne samtaleopptak med bestemte variabler for samtaleassosierte data (CAD) og egendefinerte attributter.

  1. Klikk på Rediger-ikonet .

  2. Skriv inn eller velg et variabelnavn fra rullegardinlisten.

  3. Angi verdien som skiller mellom store og små bokstaver for variabelen du vil samsvare med.

  4. Du kan legge til opptil 10 filtre for henholdsvis CAD-variabler og egendefinerte attributter.

  5. Klikk Bruk for å gå tilbake til filterruten.

5

(Valgfritt) Angi økt-ID, DNIS eller ANI for samtaleopptakene du vil matche.

6

Angi ønsket startdato, starttidspunkt, sluttdato og sluttidspunkt.

7

Klikk på Bruk.

8

For å få tilgang til et spesifikt samtaleopptak, klikk Flere og last ned WAV -filen.

9

Hvis datasettet må endres, klikker du Endre søk for å endre søkekriteriene.