Introducere
Puteți migra de la versiunile moștenite Cisco Customer Journey Platform (R10) și Cisco CC-One (R9) la Webex Contact Center (platforma nouă). Această migrare permite accesul la caracteristici noi și remedieri de erori.
Vă înscrieți în programul de migrare și Cisco vă pune la dispoziție un spațiu de lucru de migrare cu aceste capacități:
-
Migrarea configurației entității găzduite
Exportați datele de configurare a platformei din entitatea găzduită moștenită într-un set de fișiere cu valori separate prin virgulă (CSV). Actualizați intrările din fișierele CSV care corespund cerințelor dvs. pentru noua entitate găzduită Webex Contact Center. După ce fișierele CSV sunt gata, le încărcați în Control Hub utilizând caracteristica Operațiuni în bloc. Pentru mai multe informații despre operațiunile în bloc, consultați Operațiunile în bloc în Webex Contact Center.
-
Date istorice
Puteți accesa datele bazate pe Analizator de pe platforma moștenită. Aceasta oferă informații de conformitate și raportare istorică. Sunt disponibile următoarele surse de date:
-
Înregistrare sesiune client
-
Înregistrare activitate client
-
Înregistrare sesiune agent
-
Înregistrare activitate agent
-
-
Înregistrări apeluri
Puteți accesa înregistrările apelurilor de pe platforma moștenită. Accesați înregistrările apelurilor pentru conformitate sau pentru a revizui interacțiunile anterioare cu clienții.
Se creează un cont de spațiu de lucru pentru toate entitățile găzduite client migratoare. Spațiul de lucru oferă acces la toate caracteristicile de migrare activate pentru contul dvs. Puteți accesa un spațiu de lucru din URL-ul https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Inginerii Cisco, clienții de succes și partenerii vă pot accesa contul de spațiu de lucru pentru a vă asista pe parcursul ciclului de viață al migrării.
Pentru a migra configurațiile entității găzduite de la entitatea găzduită moștenită la noua platformă:
-
Extrageți configurațiile platformei moștenite ca fișiere CSV și fișiere audio de solicitare IVR în format zip.
-
Actualizați fișierele CSV pentru a fi compatibile cu noua platformă.
-
Încărcați fișierele CSV pe noua platformă utilizând caracteristica Operațiuni în bloc.
După ce migrați agenții pe noua platformă, puteți solicita acces la datele bazate pe Analizator și la înregistrările de apeluri de pe platforma moștenită. Puteți accesa aceste date din filele Înregistrări apeluri și Date istorice din spațiul de lucru de migrare.
Managementul spațiului de lucru
Înainte de a crea un spațiu de lucru, înscrieți organizația client în Control Hub cu drepturi la centrul de contact.
Platforma moștenită rămâne în uz până când dezactivați toți agenții de pe platforma moștenită și îi activați pe noua platformă. După ce activați toți agenții de pe noua platformă, eliminați din uz entitatea găzduită client de pe platforma moștenită.
 | Echipele Cisco Engineering și Solution Assurance utilizează privilegii de administrator rădăcină pentru a gestiona un spațiu de lucru. |
nainte de a începe
-
Creați o organizație client în Control Hub cu drepturile Centrului de contact activate.
| 1 |
Notați adresa de e-mail a administratorului, numele companiei și ID-ul organizației pentru organizația client în Control Hub. |
| 2 |
Efectuați una dintre aceste acțiuni:
|
| 3 |
Conectați-vă la aplicația Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ ca administrator rădăcină. |
| 4 |
Faceți clic pe Spațiu de lucru nou. |
| 5 |
Introduceți adresa de e-mail a administratorului pe care ați notat-o din Control Hub și faceți clic pe Confirmare. Dacă utilizatorul validează cu succes, sistemul afișează numele companiei, ID-ul organizației și adresa de e-mail a administratorului. |
| 6 |
Verificați detaliile organizației pentru a vă asigura că ați mapat organizația corectă în Control Hub. |
| 7 |
Efectuați una dintre următoarele acțiuni pentru a identifica entitatea găzduită sursă:
|
| 8 |
Faceți clic pe Validare. |
| 9 |
Verificați dacă numele și descrierea entității găzduite corespund informațiilor notate la pasul 2. |
| 10 |
Activați una sau mai multe dintre următoarele caracteristici de migrare:
|
| 1 |
Conectați-vă la aplicația Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ utilizând acreditările de administrator rădăcină. |
| 2 |
Utilizați opțiunea Căutare de pe pagina de destinație pentru a găsi spațiul de lucru pe care trebuie să îl accesați. |
| 3 |
Faceți clic pe intrarea Spațiu de lucru pentru a accesa un spațiu de lucru. |
| 4 |
În panoul de navigare din stânga, faceți clic pe Setare spațiu de lucru sau pe Utilizatori pentru a accesa caracteristica necesară. |
| 5 |
În Setarea spațiului de lucru, puteți efectua următoarele:
|
| 6 |
În fila Utilizatori , puteți adăuga sau elimina administratori din spațiul de lucru. |
Următoarele secțiuni descriu tipurile de utilizatori ai spațiului de lucru. În timpul migrării, este posibil să aveți nevoie de asistență din partea partenerilor sau de la Cisco Customer Success. Îi puteți configura ca administratori externi. De asemenea, puteți adăuga membri ai organizației ca administratori sau utilizatori de rapoarte.
Administratori rădăcină
Administratorii rădăcină pot crea și modifica conturi de client. Aceștia sunt membri ai organizației Cisco Operations and Engineering care gestionează spațiul de lucru pentru migrare.
Administratori clienți
După ce configurați spațiul de lucru, administratorii clienților se pot conecta și pot începe procesul de migrare. Administratorii clienților au toate privilegiile pentru contul Workspace al clientului.
Raportați utilizatori
Raport: Utilizatorii pot vizualiza datele istorice și pot accesa înregistrările apelurilor. Accesul pe care îl acordați utilizatorilor raportului controlează datele pe care aceștia le pot accesa.
Administratori externi
Atunci când administratorii externi se conectează la aplicația Workspace, aceștia văd toate spațiile de lucru de migrare la care au acces. Următoarele detalii sunt afișate pentru fiecare spațiu de lucru.
|
Coloane |
Descriere |
|---|---|
|
Client |
Numele clientului |
|
ID-ul organizației |
ID-ul organizației |
|
Nume entitate găzduită sursă |
Numele entității găzduite din platforma moștenită |
|
Platforma entității găzduite sursă |
|
Faceți dublu clic pe un rând Spațiu de lucru pentru a accesa acel cont de client.
| 1 |
Conectați-vă la aplicația Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ utilizând acreditările de administrator ale clientului. | ||
| 2 |
Pe pagina Utilizatori , accesați una dintre următoarele file:
| ||
| 3 |
Alegeţi una dintre opțiunile următoare:
|
Export Managementul locurilor de muncă
Exportați următoarele obiecte de configurare de pe platforma moștenită:
-
Punctul de intrare
-
Coadă
-
Punct de intrare apelare
-
Coadă de apelare
-
Site
-
Echipă
-
Utilizatori
-
Profiluri de utilizator
-
Tipuri de lucru
-
Cod auxiliar
-
Profiluri de agent
-
Agenda
-
Apelare ANI
-
Definirea abilităților
-
Profilul abilităților
-
Mapări puncte de intrare
-
Fișiere audio (acceptate numai pentru versiunea R10)
| Exportul fișierelor audio nu este acceptat pentru versiunea Cisco CC-One (R9). Contactați echipa de asistență Cisco pentru a obține fișierul Zip. |
Utilizați lucrări pentru a exporta obiecte. Puteți trimite un singur loc de muncă la un moment dat. Nu puteți iniția o solicitare nouă până când solicitarea anterioară nu este finalizată.
| 1 |
Navigați la pagina Export configurații de administrare. Următorul tabel descrie informațiile de pe această pagină.
| ||||||||||||||||||||
| 2 |
Pentru a solicita un nou loc de muncă, efectuați acești pași: | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Pentru a reîmprospăta starea unei lucrări în desfășurare , faceți clic pe pictograma Reîmprospătare din tabloul de bord de lângă detaliile lucrării. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Pentru a descărca fișierul exportat, faceți clic pe pictograma Descărcare asociată lucrării finalizate. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Căutați atributele postului utilizând câmpul Căutare . |
După ce exportați datele de pe platforma moștenită, trebuie să examinați și să actualizați manual fișierele CSV pentru a le face compatibile cu noua platformă. Nu toate fișierele CSV necesită modificări.
Fișierele CSV pentru următoarele obiecte nu necesită modificări atunci când importați:
-
Site-uri
-
Definiții de abilități
-
Profiluri de abilități
-
Echipe
-
Agende
-
Tipuri de lucru
-
Coduri auxiliare
-
Apelare ANI
-
Mapări puncte de intrare
Pentru informații despre câmpurile din fișierele CSV, consultați Definiția CSV pentru operațiunile în bloc în Webex Contact Center.
nainte de a începe
Toate obiectele pe care le-ați exportat de pe platforma moștenită trebuie să fie în format CSV.
Înainte de a importa fișierul CSV al utilizatorului, trebuie să configurați și să activați toți utilizatorii din Control Hub.
| 1 |
(Opțional) Copiați fișierul CSV exportat. | ||
| 2 |
Deschideți un fișier CSV exportat în Microsoft Excel. | ||
| 3 |
Identificați tot conținutul care conține textul ATTR_NOT_FOUND și modificați textul la valorile valide. Aceste secțiuni descriu actualizările necesare: | ||
| 4 |
Salvați fișierul în format CSV.
| ||
| 5 |
Utilizați instrumentul Operațiuni în bloc din Control Hub pentru a încărca fișierul CSV. Pentru mai multe informații, consultați Operațiuni în masă în Webex Contact Center. |
Când exportați puncte de intrare și puncte de intrare de apelare, uneori este posibil ca coloana Fus orar să nu aibă nicio valoare în fișierul CSV. În cazul în care coloana Fus orar nu are o valoare, trebuie să adăugați manual această valoare în fișierul CSV, așa cum se arată în tabel.
|
Coloane |
Valoare |
|---|---|
|
Ora locală |
Pentru mai multe informații despre valorile acceptate ale fusului orar, consultați Lista fusurilor orare pentru Cisco Webex Contact Center. |
Pentru fiecare definiție de coadă, următoarele atribute sunt extrase din platformele moștenite.
-
Nume
-
Descriere
-
Tip Canal
-
Timp maxim în coadă
-
Prag de nivel al serviciului
-
Fus orar
-
Monitorizarea autorizațiilor
-
Înregistrarea permiselor
-
Înregistrați toate apelurile
-
Pauză sau reluare activată
-
Muzică implicită în coadă
-
Tip Redirecționare
-
Selectarea agenților pe bază de abilități
-
Durata pauzei înregistrării
Introduceți manual valorile din coloanele fișierului CSV exportat, așa cum se arată în tabelul următor.
|
Coloane |
Valori |
|---|---|
|
Ora locală |
Furnizați fusul orar corect. Pentru mai multe informații, consultați Lista fusurilor orare pentru Cisco Webex Contact Center. |
|
Muzică implicită în coadă |
Furnizați numele fișierului audio (.wav) de redat atunci când apelurile sosesc sau așteaptă în coadă. Acest fișier este tipul implicit de fișier audio. |
|
Tip Redirecționare |
Specificați una dintre aceste valori:
|
|
Selectarea agenților pe bază de abilități |
Dacă furnizați SKILL_BASED în coloana Tip de rutare, specificați una dintre aceste valori:
|
În plus, trebuie să adăugați manual grupurile de distribuire a apelurilor, deoarece această configurație nu este disponibilă pe platformele moștenite. Rândurile care definesc o coadă și rândurile care definesc distribuția apelurilor pentru coadă au o relație părinte-fiu. În fișierul CSV, coada este rândul părinte, iar intrările de distribuire apeluri sunt rândurile fiu ulterioare. Rândurile fiu necesită următoarele coloane:
-
Nume
-
Grup de distribuție Seq
-
Timp de rezervă pentru grup
-
Echipe de grup
Următorul tabel oferă o definiție schematică a fișierului CSV cu un grup de distribuire a apelurilor. Pentru concizie, tabelul nu afișează coloanele de definiție a cozii. Primul rând afișează detaliile cozii, în timp ce al doilea și al treilea rând afișează conținutul pentru grupurile de distribuire a apelurilor pe care îl adăugați manual.
|
Nume |
... |
Grup de distribuție |
Grup de distribuție Seq |
Timp de rezervă pentru grup |
Echipe de grup |
|---|---|---|---|---|---|
|
Testul Q |
Definiție coadă Valorile coloanei extrase de pe platformele moștenite |
|
|
|
|
|
Testul Q |
Coloane definiție coadă Păstrare nulă pentru grupurile de distribuire a apelurilor. |
Grup1 |
1 |
0 |
Echipa1|Echipa2 |
|
Testul Q |
Coloane definiție coadă Păstrare nulă pentru grupurile de distribuire a apelurilor. |
Grup2 |
2 |
60 |
Echipa3|Echipa4 |
Atributele cozii de apelare sunt aceleași cu cele ale cozii. Modificările listate pentru coadă sunt valabile și pentru coada de apelare. Pentru informații despre atributele extrase, consultați Coadă. Trebuie să introduceți manual valorile din coloana fișierului CSV exportat, așa cum se arată în tabelul următor.
|
Coloane |
Valori |
|---|---|
|
Campanie de ieșire activată |
ACTIVAT sau DEZACTIVAT |
Trebuie să adăugați intrarea de rând fiu pentru fiecare coadă de apelare. Rândul fiu conține valori pentru coloanele menționate mai sus. Pentru informații despre definiția schematică a fișierului CSV, consultați Coadă.
Actualizați coloanele Coduri inactive și Coduri de încheiere cu codul inactiv implicit și, respectiv, codul de încheiere. Trebuie să adăugați manual aceste valori în fișierul CSV, după cum se arată mai jos.
|
Coloane |
Valori |
|---|---|
|
Coduri inactive |
Introduceți codul inactiv implicit în lista de coduri selectate, dacă valoarea coloanei Opțiuni inactive este Specific. |
|
Coduri de încheiere |
Introduceți codul de concluzionare implicit în lista de coduri selectate, dacă valoarea coloanei Opțiuni de concluzionare este Specific. |
Trebuie să introduceți manual valorile din coloanele fișierului CSV exportat, așa cum se arată în tabelul următor.
|
Coloane |
Valori |
Versiune aplicabilă | ||
|---|---|---|---|---|
|
Tip profil |
|
R9 și R10 |
||
|
Opțiunea modulului |
|
R9 | ||
|
Multimedia |
|
R10 |
||
|
Agent Desktop |
|
R10 |
||
|
Agenți de deconectare |
|
R9 | ||
|
Raportare și analiză |
|
R9 | ||
|
Campania Mgr |
|
R9 | ||
|
Optimizarea forței de muncă |
|
R9 | ||
|
Gestionarea entităților găzduite |
|
R9 | ||
|
Gestionarea planurilor de apelare |
|
R9 | ||
|
Gestionare utilizatori |
|
R9 | ||
|
Revocarea cheii API |
|
R9 | ||
|
Branding |
|
R9 | ||
|
Reguli de afaceri |
|
R9 | ||
| Puncte de intrare Access |
|
R9 | ||
| Cozi de acces |
|
R9 | ||
| Accesarea site-urilor |
|
R9 | ||
|
Accesarea echipelor |
|
R9 |
Când exportați utilizatori pe versiunea R10, nu sunt necesare actualizări pentru fișierul CSV.
Când exportați utilizatori pe versiunea R9, ID-ul de poștă electronică al utilizatorului să nu fie prezent în fișierul CSV. Trebuie să adăugați manual adresa de e-mail a utilizatorului în fișierul CSV, așa cum se arată în tabel.
|
Coloane |
Valoare |
|---|---|
|
|
Furnizați adresa de e-mail a utilizatorului. |
nainte de a începe
Creați configurații care se aplică utilizatorilor, cum ar fi profiluri de utilizator, profiluri de agent, echipe etc.
| 1 |
Adăugați utilizatori în Control Hub. |
| 2 |
Actualizați utilizatorii pe portalul de gestionare. |
Date istorice și înregistrări de apeluri
Utilizați opțiunea Vizualizare date istorice din spațiul de lucru pentru a accesa datele Analizatorului. Datele Analizatorului sunt disponibile în conformitate cu cerințele dvs. de păstrare a datelor. Datele nu sunt șterse din sistem.
Cisco execută câteva scripturi back-end pentru a permite accesul la datele istorice din spațiul de lucru. După ce ați mutat toți agenții pe noua platformă și nu se generează date noi despre entitatea găzduită moștenită, solicitați persoanei de contact Solution Assurance să activeze accesul la date pentru spațiul dvs. de lucru.
Utilizatorii autorizați pot accesa opțiunea Vizualizare date istorice.
Opțiunea Vizualizare date istorice poate afișa maximum 5000 de înregistrări. Dacă o căutare returnează mai mult de 5000 de înregistrări, un mesaj indică faptul că nu toate înregistrările pot fi afișate. Dacă se întâmplă acest lucru, modificați criteriile de căutare pentru a returna mai puțin de 5000 de înregistrări.
| 1 |
În spațiul de lucru pentrumigrare, faceți clic pe Vizualizare date istorice. |
| 2 |
În pagina Vizualizare date istorice, faceți clic pe Căutare înregistrări. |
| 3 |
Selectați o sursă de date din următoarele opțiuni și faceți clic pe Următorul:
|
| 4 |
Adăugați câmpurile și măsurile pe care doriți să le accesați din sursa de date și faceți clic pe Următorul. |
| 5 |
Selectați o serie de timp.
|
| 6 |
(Opțional) Adăugați mai multe filtre pentru cozi, site-uri, echipe și agenți. |
| 7 |
Faceți clic pe Aplicare. Sistemul afișează datele istorice. |
| 8 |
Faceți clic pe Export pentru a descărca o copie a datelor în format CSV. |
| 9 |
Dacă setul de date trebuie modificat, faceți clic pe Modificare căutare pentru a modifica criteriile de căutare. |
Este posibil să aveți nevoie de acces la înregistrările apelurilor pentru revizuire internă, instruire și conformitate. După ce migrați toți agenții la noua platformă, aplicația de înregistrare a apelurilor de pe platforma moștenită este scoasă din uz. După ce platforma este scoasă din uz, utilizați aplicația Workspace pentru a accesa înregistrările de apeluri generate pe platforma moștenită. Înregistrările sunt disponibile în spațiul de lucru conform cerințelor dvs. de păstrare a datelor. Datele nu sunt șterse de pe platforma moștenită.
| Opțiunea Vizualizare înregistrări apeluri poate afișa maximum 5000 de înregistrări simultan. Dacă o căutare returnează mai mult de 5000 de înregistrări, se afișează un mesaj pentru a indica faptul că nu toate înregistrările pot fi afișate. Dacă se întâmplă acest lucru, modificați criteriile de căutare pentru a returna mai puțin de 5000 de înregistrări. |
După migrarea de la platforma moștenită, Cisco execută câteva scripturi back-end pentru a permite accesul la înregistrările de apeluri din spațiul de lucru. După ce toți agenții se află pe noua platformă și nu sunt generate înregistrări de apeluri noi pe entitatea găzduită moștenită, solicitați persoanei de contact Solution Assurance să activeze accesul la date pentru spațiul dvs. de lucru.
| Pentru platforma R9, Cisco poate migra înregistrările apelurilor dacă utilizați aplicația de înregistrare găzduită în cloud R9. Dacă utilizați tonomatul local pe platforma R9, puteți continua să păstrați înregistrările apelurilor în incinta dvs. Cisco nu poate face aceste înregistrări disponibile în spațiul de lucru, deoarece depozitele locale ale clienților sunt inaccesibile pentru migrare. |
| 1 |
În spațiul de lucru pentru migrare, faceți clic pe Vizualizare înregistrări apeluri. |
| 2 |
În pagina Vizualizare înregistrări apeluri, faceți clic pe Modificare filtre. |
| 3 |
Puteți filtra datele pentru a se potrivi cerințelor dvs. Setați unul sau mai multe filtre din această listă:
|
| 4 |
(Opțional) Puteți potrivi înregistrările apelurilor cu anumite variabile de date asociate apelurilor (CAD) și atribute personalizate. |
| 5 |
(Opțional) Introduceți ID-ul sesiunii, DNS sau ANI al înregistrărilor de apeluri pe care doriți să le potriviți. |
| 6 |
Furnizați datele de început, ora de început, data de sfârșit șiora de sfârșit necesare. |
| 7 |
Faceți clic pe Aplicare. |
| 8 |
Pentru a accesa o anumită înregistrare a apelurilor, faceți clic pe Mai multe și descărcați fișierul WAV. |
| 9 |
Dacă setul de date trebuie modificat, faceți clic pe Modificare căutare pentru a modifica criteriile de căutare. |
