Migracja z wersji Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) do Webex Contact Center
Wprowadzenie
Można przeprowadzić migrację ze starszych wersji Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) do Webex Contact Center (nowa platforma). Ta migracja umożliwia dostęp do nowych funkcji i poprawek błędów.
Po zarejestrowaniu się w programie migracji firma Cisco udostępnia przestrzeń roboczą Migation Workspace z następującymi funkcjami:
-
Migrowanie konfiguracji dzierżawy
Dane konfiguracji platformy ze starszej dzierżawy można wyeksportować do zestawu plików wartości rozdzielanych przecinkami (CSV). Wpisy w plikach CSV są aktualizowane zgodnie z wymaganiami nowej dzierżawy Webex Contact Center. Gdy pliki CSV będą gotowe, przekażesz je do Centrum sterowania za pomocą funkcji Operacje zbiorcze. Aby uzyskać więcej informacji na temat operacji zbiorczych, zobacz Operacje zbiorcze w centrum kontaktów Webex.
-
Dane historyczne
Dostęp do danych opartych na analizatorze można uzyskać ze starszej platformy. Zapewnia to informacje o zgodności i raportowaniu historycznym. Dostępne są następujące źródła danych:
-
Rekord sesji klienta
-
Rekord aktywności klienta
-
Rekord sesji agenta
-
Rekord aktywności agenta
-
-
Nagrania rozmów
Możesz uzyskać dostęp do nagrań rozmów ze starszej platformy. Dostęp do nagrań rozmów w celu zapewnienia zgodności lub przeglądania wcześniejszych interakcji z klientami.
Konto obszaru roboczego jest tworzone dla wszystkich migrujących dzierżaw klientów. Obszar roboczy zapewnia dostęp do wszystkich funkcji migracji włączonych dla Twojego konta. Dostęp do obszaru roboczego można uzyskać z adresu URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Inżynierowie Cisco, Customer Success i Partners mogą uzyskać dostęp do konta obszaru roboczego, aby pomóc Ci w zakończeniu cyklu migracji podczas migracji.
Aby przeprowadzić migrację konfiguracji dzierżawy ze starszej dzierżawy na nową platformę:
-
Wyodrębnij starsze konfiguracje platformy jako pliki CSV i IVR monituj pliki audio w formacie zip.
-
Zaktualizuj pliki CSV, aby były zgodne z nową platformą.
-
Prześlij pliki CSV na nową platformę za pomocą funkcji Operacje zbiorcze.
Po migracji agentów na nową platformę możesz zażądać dostępu do danych opartych na analizatorze i nagrań połączeń ze starszej platformy. Dostęp do tych danych można uzyskać na kartach Nagrania rozmów i Dane historyczne w obszarze roboczym migracji.
Zarządzanie przestrzenią roboczą
Przed utworzeniem obszaru roboczego należy dołączyć do organizacji klienta w centrum sterowania z uprawnieniami centrum kontaktów.
Starsza platforma pozostaje w użyciu, dopóki nie wyłączysz wszystkich agentów na starszej platformie i nie włączysz ich na nowej platformie. Po włączeniu wszystkich agentów na nowej platformie zlikwiduj dzierżawę klienta na starszej platformie.
Zespoły Cisco Engineering i Solution Assurance używają uprawnień administratora root do zarządzania przestrzenią roboczą.
Zanim rozpoczniesz
-
Utwórz organizację klienta w centrum sterowania z włączonymi uprawnieniami centrum kontaktów.
| 1 |
Zanotuj adres e-mail administratora, nazwę firmy i identyfikator organizacji klienta w centrum sterowania. |
| 2 |
Wykonaj jedną z następujących czynności:
|
| 3 |
Zaloguj się do aplikacji obszaru roboczego migracjihttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ jako administrator główny. |
| 4 |
Kliknij przycisk Nowy obszar roboczy. |
| 5 |
Wprowadź adres e-mail administratora zanotowany w Centrum sterowania i kliknij przycisk Potwierdź. Jeśli użytkownik sprawdzi poprawność, system wyświetli nazwę firmy, identyfikator organizacji i adres e-mail administratora. |
| 6 |
Sprawdź szczegóły organizacji, aby upewnić się, że została zmapowana poprawna organizacja w centrum sterowania. |
| 7 |
Wykonaj jedną z następujących czynności, aby zidentyfikować dzierżawcę źródłowego:
|
| 8 |
Kliknij przycisk Sprawdź poprawność. |
| 9 |
Sprawdź, czy nazwa i opis dzierżawy są zgodne z informacjami podanymi w kroku 2. |
| 10 |
Włącz co najmniej jedną z następujących funkcji migracji:
|
| 1 |
Zaloguj się do aplikacji Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ przy użyciu poświadczeń administratora root. |
| 2 |
Użyj opcji Wyszukaj na stronie docelowej, aby znaleźć obszar roboczy, do którego chcesz uzyskać dostęp. |
| 3 |
Kliknij pozycję Obszar roboczy, aby uzyskać dostęp do obszaru roboczego. |
| 4 |
W lewym okienku nawigacji kliknij pozycję Ustawienia obszaru roboczego lub Użytkownicy , aby uzyskać dostęp do wymaganej funkcji. |
| 5 |
W ustawieniach obszaru roboczego można wykonywać następujące czynności:
|
| 6 |
Na karcie Użytkownicy można dodawać administratorów do obszaru roboczego lub usuwać ich z niego. |
W poniższych sekcjach opisano typy użytkowników obszaru roboczego. Podczas migracji może być potrzebna pomoc partnerów lub działu Cisco Customer Success. Można ich skonfigurować jako administratorów zewnętrznych. Członków instytucji można również dodawać jako administratorów lub użytkowników raportów.
Administratorzy główni
Administratorzy root mogą tworzyć i modyfikować konta klientów. Są to członkowie organizacji Cisco Operations and Engineering, którzy zarządzają obszarem roboczym migracji.
Administratorzy klientów
Po skonfigurowaniu obszaru roboczego administratorzy klienta mogą zalogować się i rozpocząć proces migracji. Administratorzy klienta mają wszystkie uprawnienia dla konta obszaru roboczego klienta.
Użytkownicy raportu
Użytkownicy raportu mogą przeglądać dane historyczne i uzyskiwać dostęp do nagrań połączeń. Dostęp udzielony użytkownikom raportu kontroluje dane, do których mają oni dostęp.
Administratorzy zewnętrzni
Gdy zewnętrzni administratorzy logują się do aplikacji Workspace, widzą wszystkie obszary robocze migracji, do których mają dostęp. Dla każdego obszaru roboczego wyświetlane są następujące szczegóły.
|
Kolumnowy |
Opis |
|---|---|
|
Klient |
Nazwa klienta |
|
Identyfikator organizacji |
Identyfikator organizacji |
|
Nazwa dzierżawy źródłowej |
Nazwa dzierżawcy na starszej platformie |
|
Źródłowa platforma dzierżawcy |
|
Kliknij dwukrotnie wiersz obszaru roboczego, aby uzyskać dostęp do tego konta klienta.
| 1 |
Zaloguj się do aplikacji obszaru roboczego migracjihttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ przy użyciu poświadczeń administratora klienta. |
| 2 |
Na stronie Użytkownicy przejdź do jednej z następujących kart:
|
| 3 |
Wykonaj jedną z następujących czynności: Nie możesz usunąć siebie jako administratora klienta. |
Zarządzanie zadaniami eksportu
Ze starszej platformy można wyeksportować następujące obiekty konfiguracji:
-
Punkt wejścia
-
Kolejka
-
Punkt wejścia wybierania
-
Kolejka wybierania numerów
-
Oddział
-
Zespół
-
Użytkownicy
-
Profile użytkowników
-
Rodzaje pracy
-
Kod pomocniczy
-
Profile agentów
-
Książka adresowa
-
Wybieranie numeru ANI
-
Definicja umiejętności
-
Profil umiejętności
-
Mapowania punktów wejścia
-
Pliki audio (obsługiwane tylko w wersji R10)
Eksportowanie plików audio nie jest obsługiwane w wersji Cisco CC-One (R9). Skontaktuj się z zespołem pomocy technicznej firmy Cisco, aby uzyskać plik zip.
Zadania służą do eksportowania obiektów. W danej chwili można przesłać tylko jedno zadanie. Nie możesz rozpocząć nowego żądania, dopóki poprzednie żądanie nie zostanie zakończone.
| 1 |
Przejdź do strony Eksportowanie konfiguracji administracyjnych . W poniższej tabeli opisano informacje na tej stronie.
| ||||||||||||||||||||
| 2 |
Aby poprosić o nowe zadanie, wykonaj następujące kroki: | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Aby odświeżyć stan zadania w toku , kliknij ikonę Odśwież na pulpicie nawigacyjnym obok szczegółów zadania. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Aby pobrać wyeksportowany plik, kliknij ikonę Pobierz skojarzoną z ukończonym zadaniem. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Wyszukaj atrybuty zadania za pomocą pola wyszukiwania . |
Po wyeksportowaniu danych ze starszej platformy należy ręcznie przejrzeć i zaktualizować pliki CSV, aby były zgodne z nową platformą. Nie wszystkie pliki CSV wymagają zmian.
Pliki CSV dla następujących obiektów nie wymagają zmian podczas importowania:
-
Lokalizacje
-
Definicje umiejętności
-
Profile umiejętności
-
Teams
-
Książki adresowe
-
Rodzaje pracy
-
Kody pomocnicze
-
Wybieranie numeru ANI
-
Mapowania punktów wejścia
Aby uzyskać informacje o polach w plikach CSV, zobacz CSV Definicja operacji zbiorczych w Webex Contact Center.
Zanim rozpoczniesz
Wszystkie obiekty wyeksportowane ze starszej platformy muszą być w formacie CSV.
Przed zaimportowaniem pliku User CSV należy skonfigurować i aktywować wszystkich użytkowników w Centrum sterowania.
| 1 |
(Opcjonalnie) Skopiuj wyeksportowany plik CSV. |
| 2 |
Otwórz wyeksportowany plik CSV w programie Microsoft Excel. |
| 3 |
Zidentyfikuj całą zawartość zawierającą ATTR_NOT_FOUND tekstową i zmień tekst na prawidłowe wartości. W tych sekcjach opisano wymagane aktualizacje: |
| 4 |
Zapisz plik w formacie CSV. Możesz zapisać plik pod nową nazwą. |
| 5 |
Użyj narzędzia Operacje zbiorcze w centrum sterowania, aby przekazać plik CSV. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Operacje zbiorcze w Webex Contact Center. |
Podczas eksportowania punktów wejścia i punktów wyjścia kolumna Strefa czasowa czasami może nie mieć żadnej wartości w pliku CSV. Jeśli kolumna Strefa czasowa nie ma wartości, należy ręcznie dodać tę wartość w pliku CSV, jak pokazano w tabeli.
|
Kolumnowy |
Wartość |
|---|---|
|
Time Zone (Strefa czasowa) |
Aby uzyskać więcej informacji o obsługiwanych wartościach stref czasowych, zobacz Lista stref czasowych dla Cisco Webex Contact Center. |
Dla każdej definicji kolejki następujące atrybuty są wyodrębniane ze starszych platform.
-
Nazwa
-
Opis
-
Typ kanału
-
Maksymalny czas w kolejce
-
Próg poziomu usługi
-
Strefa czasowa
-
Monitorowanie zezwoleń
-
Zezwól na nagrywanie
-
Nagrywaj wszystkie połączenia
-
Wstrzymywanie lub wznawianie włączone
-
Domyślna muzyka w kolejce
-
Typ trasowania
-
Wybór agenta na podstawie umiejętności
-
Czas trwania pauzy w nagrywaniu
Ręcznie wprowadź wartości w kolumnach eksportowanego pliku CSV, jak pokazano w poniższej tabeli.
|
Kolumnowy |
Wartości |
|---|---|
|
Time Zone (Strefa czasowa) |
Podaj prawidłową strefę czasową. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lista stref czasowych dla Cisco Webex Contact Center. |
|
Domyślna muzyka w kolejce |
Podaj nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany, gdy połączenia przychodzą lub oczekują w kolejce. Ten plik jest domyślnym typem pliku audio. |
|
Typ trasowania |
Podaj jedną z następujących wartości:
|
|
Wybór agenta na podstawie umiejętności |
Jeśli w kolumnie Typ trasy podana jest SKILL_BASED , określ jedną z następujących wartości:
|
Ponadto należy również ręcznie dodać grupy dystrybucji połączeń, ponieważ ta konfiguracja nie jest dostępna na starszych platformach. Wiersze definiujące kolejkę i wiersze definiujące dystrybucję połączeń dla kolejki mają relację nadrzędny-podrzędny. W pliku CSV kolejka jest wierszem nadrzędnym, a wpisy Dystrybucja połączeń są kolejnymi wierszami podrzędnymi. Wiersze podrzędne wymagają następujących kolumn:
-
Nazwa
-
Grupa dystrybucyjna Seq
-
Grupowy czas awaryjny
-
Zespoły grupowe
Poniższa tabela zawiera schematyczną definicję pliku CSV z grupą dystrybucji połączeń. Dla zwięzłości w tabeli nie są wyświetlane kolumny definicji kolejki. W pierwszym wierszu są wyświetlane szczegóły kolejki, a w drugim i trzecim — zawartość grup dystrybucji połączeń dodanych ręcznie.
|
Nazwa |
... |
Grupa dystrybucyjna |
Grupa dystrybucyjna Seq |
Grupowy czas awaryjny |
Zespoły grupowe |
|---|---|---|---|---|---|
|
TestQ |
Definicja kolejki Wartości kolumn wyodrębnione ze starszych platform |
|
|
|
|
|
TestQ |
Kolumny definicji kolejki Zachowaj wartość null dla grup dystrybucji połączeń. |
Grupa1 |
1 |
0 |
Zespół1|Zespół2 |
|
TestQ |
Kolumny definicji kolejki Zachowaj wartość null dla grup dystrybucji połączeń. |
Grupa2 |
2 |
60 |
Zespół3|Zespół4 |
Atrybuty kolejki wybierania numerów są takie same jak atrybuty kolejki. Modyfikacje wymienione dla kolejki są również ważne dla kolejki wybierania numerów. Aby uzyskać informacje o wyodrębnionych atrybutach, zobacz Kolejka. Należy ręcznie wprowadzić wartości w kolumnie eksportowanego pliku CSV, jak pokazano w poniższej tabeli.
|
Kolumnowy |
Wartości |
|---|---|
|
Kampania wychodząca włączona |
WŁ. lub WYŁ. |
Należy dodać wpis wiersza podrzędnego dla każdej kolejki wybierania numerów. Wiersz podrzędny zawiera wartości dla wyżej wymienionych kolumn. Aby uzyskać informacje na temat schematycznej definicji pliku CSV, zobacz Kolejka.
Zaktualizuj kolumny Kody bezczynności i Kody zawijania przy użyciu odpowiednio domyślnych kodów bezczynności i kodu zawijania. Należy ręcznie dodać te wartości do pliku CSV, jak pokazano poniżej.
|
Kolumnowy |
Wartości |
|---|---|
|
Kody bezczynności |
Wprowadź domyślny kod bezczynności na liście wybranych kodów, jeśli wartość w kolumnie Opcje bezczynności to Określone. |
|
Kody zawijania |
Wprowadź domyślny kod zawijania na liście wybranych kodów, jeśli wartość kolumny Opcje zawijania to Określone. |
Należy ręcznie wprowadzić wartości w kolumnach eksportowanego pliku CSV, jak pokazano w poniższej tabeli.
|
Kolumnowy |
Wartości |
Odpowiednia wersja |
|---|---|---|
|
Typ profilu |
|
Stopień ochrony R9 i R10 |
|
Opcja modułu |
Jeśli ustawisz wartość Wszystkie, wartości innych modułów będą ignorowane. |
R9 |
|
Multimedia |
|
R10 |
|
Agent Desktop |
|
R10 |
|
Agenci wylogowania |
|
R9 |
|
Raportowanie i analityka |
|
R9 |
|
Kampania Mgr |
|
R9 |
|
Optymalizacja siły roboczej |
|
R9 |
|
Zarządzanie dzierżawcami |
|
R9 |
|
Zarządzanie planami numerów |
|
R9 |
|
Zarządzanie użytkownikami |
|
R9 |
|
Odwołaj klucz API |
|
R9 |
|
Marka |
|
R9 |
|
Reguły biznesowe |
|
R9 |
| Dostęp do punktów wejścia |
|
R9 |
| Dostęp do kolejek |
|
R9 |
| Dostęp do witryn |
|
R9 |
|
Dostęp do zespołów |
|
R9 |
Podczas eksportowania użytkowników w wersji R10 nie są wymagane żadne aktualizacje dla pliku CSV.
Podczas eksportowania użytkowników w wersji R9 identyfikator e-mail użytkownika może nie znajdować się w pliku CSV. Należy ręcznie dodać adres e-mail użytkownika w pliku CSV, jak pokazano w tabeli.
|
Kolumnowy |
Wartość |
|---|---|
|
|
Podaj adres e-mail użytkownika. |
Zanim rozpoczniesz
Utwórz konfiguracje, które mają zastosowanie do użytkowników, takie jak Profile użytkowników, Profile agentów, Zespoły itp.
| 1 |
Dodaj użytkowników w Centrum sterowania. |
| 2 |
Zaktualizuj użytkowników w portalu zarządzania. |
Dane historyczne i nagrania rozmów
Użyj opcji Wyświetl dane historyczne w obszarze roboczym, aby uzyskać dostęp do danych analizatora. Dane analizatora są dostępne zgodnie z wymaganiami dotyczącymi przechowywania danych. Dane nie są usuwane z systemu.
Firma Cisco wykonuje kilka skryptów zaplecza, aby umożliwić dostęp do danych historycznych z obszaru roboczego. Po przeniesieniu wszystkich agentów na nową platformę i wygenerowaniu żadnych nowych danych w starszej dzierżawie poproś osobę kontaktową ds. pakietu Solution Assurance o umożliwienie dostępu do danych dla obszaru roboczego.
Autoryzowani użytkownicy mogą uzyskać dostęp do opcji Wyświetl dane historyczne.
W opcji Wyświetl dane historyczne można wyświetlić maksymalnie 5000 rekordów. Jeśli wyszukiwanie zwróci więcej niż 5000 rekordów, zostanie wyświetlony komunikat informujący, że nie wszystkie rekordy mogą zostać wyświetlone. W takim przypadku zmodyfikuj kryteria wyszukiwania, aby zwrócić mniej niż 5000 rekordów.
| 1 |
W obszarze roboczym migracji kliknij opcję Wyświetl dane historyczne. |
| 2 |
Na stronie Wyświetlanie danych historycznych kliknij pozycję Wyszukaj rekordy. |
| 3 |
Wybierz źródło danych spośród następujących opcji i kliknij przycisk Dalej:
|
| 4 |
Dodaj pola i miary, do których chcesz uzyskać dostęp ze źródła danych, a następnie kliknij przycisk Dalej. |
| 5 |
Wybierz szereg czasowy.
|
| 6 |
(Opcjonalnie) Dodaj więcej filtrów dla kolejek, witryn, zespołów i agentów. |
| 7 |
Kliknij Zastosuj. System wyświetla dane historyczne. |
| 8 |
Kliknij przycisk Eksportuj , aby pobrać kopię danych w formacie CSV. |
| 9 |
Jeśli zestaw danych wymaga modyfikacji, kliknij przycisk Modyfikuj wyszukiwanie , aby zmodyfikować kryteria wyszukiwania. |
Dostęp do nagrań rozmów może być potrzebny do wewnętrznego przeglądu, szkolenia i zapewnienia zgodności. Po migracji wszystkich agentów na nową platformę aplikacja Nagrywanie rozmów na starszej platformie zostanie wycofana. Po wycofaniu platformy z eksploatacji można uzyskać dostęp do nagrań rozmów wygenerowanych na starszej platformie za pomocą aplikacji Workspace. Nagrania są dostępne w obszarze roboczym zgodnie z wymaganiami dotyczącymi przechowywania danych. Dane nie są usuwane ze starszej platformy.
Opcja Wyświetl nagrania połączeń umożliwia wyświetlenie maksymalnie 5000 rekordów jednocześnie. Jeśli wyszukiwanie zwróci więcej niż 5000 rekordów, zostanie wyświetlony komunikat informujący, że nie wszystkie rekordy mogą zostać wyświetlone. W takim przypadku zmodyfikuj kryteria wyszukiwania, aby zwracać mniej niż 5000 rekordów.
Po migracji ze starszej platformy firma Cisco wykonuje kilka skryptów zaplecza, aby umożliwić dostęp do nagrań rozmów z obszaru roboczego. Gdy wszyscy agenci znajdą się na nowej platformie i nie zostaną wygenerowane żadne nowe nagrania rozmów w starszej dzierżawie, poproś osobę kontaktową ds. pakietu Solution Assurance o umożliwienie dostępu do danych dla obszaru roboczego.
W przypadku platformy R9 firma Cisco może migrować nagrania rozmów w przypadku korzystania z aplikacji do nagrywania w chmurze R9. Jeśli korzystasz z lokalnej szafy grającej na platformie R9, możesz nadal przechowywać nagrania rozmów w swojej siedzibie. Firma Cisco nie może udostępnić tych nagrań w obszarze roboczym, ponieważ lokalne repozytoria klientów są niedostępne do migracji.
| 1 |
W obszarze roboczym migracji kliknij opcję Wyświetl nagrania rozmów. |
| 2 |
Na stronie Wyświetl nagrania połączeń kliknij przycisk Modyfikuj filtry. |
| 3 |
Dane można filtrować zgodnie z własnymi wymaganiami. Ustaw jeden lub więcej filtrów z tej listy:
|
| 4 |
(Opcjonalnie) Nagrania połączeń można dopasować do określonych zmiennych CAD (Call Associated Data) i atrybutów niestandardowych. |
| 5 |
(Opcjonalnie) Wprowadź identyfikator sesji, DNIS lub ANI nagrań połączeń, które chcesz dopasować. |
| 6 |
Podaj wymaganą datę rozpoczęcia, godzinę rozpoczęcia, datę zakończenia i godzinę zakończenia. |
| 7 |
Kliknij Zastosuj. |
| 8 |
Aby uzyskać dostęp do określonego nagrania rozmowy, kliknij Więcej i pobierz plik WAV. |
| 9 |
Jeśli zestaw danych wymaga modyfikacji, kliknij przycisk Modyfikuj wyszukiwanie , aby zmodyfikować kryteria wyszukiwania. |
