Igra da Cisco Customer Journey Platform (R10) e Cisco CC-One (R9) versão para Webex Contact Center
Introdução
Você pode migrar das versões legados da Cisco Customer Journey Platform (R10) e do Cisco CC-One (R9) para o Webex Contact Center (nova plataforma). Esta migração permite acesso a novos recursos e correções de bugs.
Você se matricula no programa de migração e a Cisco fornece a você um Espaço de Trabalho de Migation com estas capacidades:
-
Migrar configuração de espaço
Você exporta os dados de configuração da plataforma de seu espaço legado para um conjunto de arquivos de valor separado por vírgulas (CSV). Você atualiza as entradas nos arquivos CSV que correspondem aos seus requisitos para o novo espaço do Webex Contact Center. Depois que os CSV arquivos estiverem prontos, você os carregará no Centro de Controle usando o recurso Operações em massa. Para obter mais informações sobre operações em massa, consulte Operações em massa no Webex Contact Center.
-
Dados históricos
Você pode acessar dados baseados no Analisador da plataforma de legado. Fornece informações de conformidade e de relatório de histórico. As seguintes fontes de dados estão disponíveis:
-
Registro de sessões do cliente
-
Registro de atividades do cliente
-
Registro de sessões do agente
-
Registro de atividades do agente
-
-
Gravações de chamadas
Você pode acessar gravações de chamadas da plataforma de legado. Você acessa gravações de chamadas para conformidade ou para revisar interações passadas do cliente.
Uma conta de espaço de trabalho é criada para todos os espaços do cliente migrando. A área de trabalho fornece acesso a todos os recursos de migração que estão habilitados para sua conta. Você pode acessar uma área de trabalho a partir da URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Os engenheiros, êxitos do cliente e parceiros da Cisco podem acessar sua conta de espaço de trabalho para ajudá-lo com o ciclo de vida da migração.
Para migrar as configurações de espaço do espaço legado para a nova plataforma:
-
Extraia as configurações de plataforma herdadas como CSV arquivos e IVR solicitar arquivos de áudio em formato zip.
-
Atualize os arquivos CSV para serem compatíveis com a nova plataforma.
-
Carregue os arquivos de CSV para a nova plataforma usando o recurso Operações em massa.
Depois de migrar os agentes para a nova plataforma, você pode solicitar acesso a dados baseados em Analisador e gravações de chamadas da plataforma legado. Você pode acessar esses dados nas guias Gravações de chamada e Dados históricos da área de trabalho da migração.
Gerenciamento de espaço de trabalho
Antes de criar uma área de trabalho, a bordo da organização do cliente no Control Hub com direitos do Contact Center.
A plataforma legado permanece em uso até que você desative todos os agentes na plataforma legado e ative-os na nova plataforma. Depois de ativar todos os agentes na nova plataforma, descomissione o espaço do cliente na plataforma legado.
As equipes de Engenharia e Garantia de Solução da Cisco usam privilégios de administrador raiz para gerenciar uma área de trabalho.
Antes de começar
-
Crie uma organização do cliente no Control Hub com direitos do Contact Center ativados.
| 1 |
Observe o endereço de e-mail do administrador, nome da empresa e ID da organização do cliente no Control Hub. |
| 2 |
Execute uma destas ações:
|
| 3 |
Fazer login no aplicativo Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ como administrador raiz. |
| 4 |
Clique em Novo espaço de trabalho. |
| 5 |
Digite o endereço de e-mail do administrador observado no Hub de controle e clique em Confirmar. Se o usuário validar com êxito, o sistema exibirá o Nome da empresa, a ID da organização e o endereço de e-mail do administrador. |
| 6 |
Verifique os detalhes da organização para assegurar que você mapeou a organização correta no Control Hub. |
| 7 |
Execute uma das seguintes ações para identificar o Espaço de origem:
|
| 8 |
Clique em Validar. |
| 9 |
Verifique se o Nome do espaço e a Descrição correspondem às informações anotadas na etapa 2. |
| 10 |
Ative um ou mais dos seguintes recursos de migração:
|
| 1 |
Faça login no aplicativo Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ usando credenciais de administrador raiz. |
| 2 |
Use a opção Pesquisar na página de pouso para encontrar o Espaço de Trabalho que você precisa acessar. |
| 3 |
Clique na entrada da área de trabalho para acessar um Espaço de trabalho. |
| 4 |
No painel de navegação esquerdo, clique em Configuração da área de trabalho ou Usuários para acessar o recurso necessário. |
| 5 |
Na Configuração da área de trabalho, você pode fazer o seguinte:
|
| 6 |
Na guia Usuários , você pode adicionar ou remover administradores da área de trabalho. |
As seções a seguir descrevem os tipos de usuários do Workspace. Durante a migração, você pode precisar de ajuda de parceiros ou do Cisco Customer Success. Você pode configurá-las como administradores externos. Você também pode adicionar membros da organização como administradores ou usuários de relatórios.
Administradores raiz
Os administradores raiz podem criar e modificar contas de clientes. Eles são membros da organização De operações e engenharia da Cisco que gerenciam o Espaço de Trabalho de Migração.
Administradores do cliente
Depois de configurar o Workspace, os administradores de clientes podem fazer logon e iniciar o processo de migração. Os administradores de clientes têm todos os privilégios para a conta Workspace do cliente.
Usuários do relatório
Usuários do relatório podem exibir dados históricos e acessar gravações de chamadas. O acesso que você conceder aos Usuários do relatório controla os dados que eles podem acessar.
Administradores externos
Quando administradores externos fazem logon no aplicativo Workspace, eles vêem todos os espaços de trabalho de migração aos quais têm acesso. Os detalhes a seguir são exibidos para cada Espaço de Trabalho.
|
Coluna |
Descrição |
|---|---|
|
Cliente |
O nome do cliente |
|
ID da Organização |
A ID da organização |
|
Nome do Espaço de Origem |
O nome do Espaço na plataforma legado |
|
Plataforma de Espaço de Origem |
|
Clique duas vezes em uma linha do Workspace para acessar essa conta do cliente.
| 1 |
Faça logon no aplicativo Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ usando as credenciais de administrador do cliente. |
| 2 |
Na página Usuários , acesse uma das seguintes guias:
|
| 3 |
Efetue um dos seguintes procedimentos: Você não pode se excluir como um administrador de cliente. |
Exportar gestão de tarefas
Você exporta os seguintes objetos de configuração da plataforma legado:
-
Ponto de entrada
-
Fila de serviço
-
Ponto de entrada de saída
-
Fila de saída de discagem
-
Local
-
Equipe
-
Usuários
-
Perfis de usuário
-
Tipos de trabalho
-
Código auxiliar
-
Perfis de agente
-
Livro de endereços
-
ANI de saída de discagem
-
Definição de habilidades
-
Perfil de habilidades
-
Mapeamentos de pontos de entrada
-
Arquivos de áudio (suportados somente para versão R10)
A exportação de arquivo de áudio não é suportada para a versão do Cisco CC-One (R9). Entre em contato com a equipe de suporte da Cisco para obter o arquivo Zip.
Você usa tarefas para exportar objetos. Você só pode enviar uma tarefa por vez. Você não pode iniciar uma nova solicitação até que a solicitação anterior seja concluída.
| 1 |
Navegue até a página Configurações de administração da exportação. A tabela a seguir descreve as informações nessa página.
| ||||||||||||||||||||
| 2 |
Para solicitar uma nova tarefa, execute estas etapas: | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Para atualizar o status de uma tarefa Em andamento , clique no ícone Atualizar no painel próximo aos detalhes da tarefa. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Para fazer download do arquivo exportado, clique no ícone Download associado à tarefa concluída. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Pesquise os atributos da tarefa usando o campo Pesquisar . |
Depois de exportar os dados da plataforma legado, você deve revisar e atualizar manualmente os arquivos de CSV para torná-los compatíveis com a nova plataforma. Nem todos os arquivos CSV exigem alterações.
Os CSV arquivos dos seguintes objetos não exigem alterações quando você importa:
-
Locais
-
Definições de habilidades
-
Perfis de habilidades
-
Equipes
-
Agendas
-
Tipos de trabalho
-
Códigos Auxiliares
-
ANI de saída de discagem
-
Mapeamentos de pontos de entrada
Para obter informações sobre os campos nos arquivos CSV, consulte CSV Definição para operações em massa no Webex Contact Center.
Antes de começar
Todos os objetos que você exportou da plataforma legado devem estar em CSV formato.
Antes de importar o arquivo de CSV do usuário, você deve configurar e ativar todos os usuários no Hub de controle.
| 1 |
(Opcional) Copie o arquivo de CSV exportado. |
| 2 |
Abra um arquivo de CSV exportado no Microsoft Excel. |
| 3 |
Identifique todo o conteúdo que contém o texto ATTR_NOT_FOUND e altere o texto para os valores válidos. Estas seções descrevem as atualizações necessárias: |
| 4 |
Salve o arquivo em CSV formato. Você pode salvar o arquivo com um novo nome de arquivo. |
| 5 |
Use a ferramenta Operações em massa no Hub de controle para carregar o arquivo CSV. Para obter mais informações, consulte Operações em massa na Webex Contact Center. |
Ao exportar Pontos de entrada e Pontos de entrada de saída, às vezes, a coluna Fuso horário pode não ter nenhum valor no arquivo CSV. Se a coluna Fuso horário não tiver um valor, você precisa adicionar manualmente esse valor no arquivo CSV, conforme mostrado na tabela.
|
Coluna |
Valor |
|---|---|
|
Fuso Horário |
Para obter mais informações sobre os valores de Fuso horário suportado, consulte Lista de fusos horários para Cisco Webex Contact Center. |
Para cada definição de fila, os atributos a seguir são extraídos das plataformas legados.
-
Nome
-
Descrição
-
Tipo de canal
-
Tempo máximo na fila
-
Limite do Nível de Serviço
-
Fuso horário
-
Permitir monitoramento
-
Permitir Gravação
-
Gravar todas as chamadas
-
Pausar ou continuar habilitado
-
Música padrão na fila
-
Tipo de Roteamento
-
Seleção de agente com base em habilidades
-
Duração da Pausa da Gravação
Insira manualmente os valores nas colunas do arquivo CSV exportado, conforme mostrado na tabela a seguir.
|
Coluna |
Valores |
|---|---|
|
Fuso Horário |
Forneça o fuso horário correto. Para obter mais informações, consulte Lista de fusos horários da Cisco Webex Contact Center. |
|
Música padrão na fila |
Forneça o nome do arquivo de áudio (.wav) para reproduzir quando as chamadas chegarem ou estiverem aguardando na fila. Esse arquivo é o tipo padrão de arquivo de áudio. |
|
Tipo de roteamento |
Forneça um destes valores:
|
|
Seleção de agente com base em habilidades |
Se você fornecer SKILL_BASED na coluna de tipo Roteamento, especifique um destes valores:
|
Além disso, você também deve adicionar os grupos de distribuição de chamadas manualmente, uma vez que essa configuração não está disponível em plataformas legados. As linhas que definem uma Fila e linhas que definem Distribuição de chamadas para a Fila têm uma relação pai-filho. No arquivo de CSV, a fila é a linha pai e as entradas de Distribuição de chamadas são as linhas filho subsequentes. As linhas filho exigem as seguintes colunas:
-
Nome
-
Seq. de grupo de distribuição
-
Tempo de Queda do Grupo
-
Equipes de grupos
A tabela a seguir fornece uma definição esquema do arquivo de CSV com um Grupo de distribuição de chamadas. Para resumir, a tabela não exibe as colunas de definição da fila. A primeira linha exibe os detalhes da fila, enquanto a segunda e a terceira linhas exibem conteúdo para Grupos de distribuição de chamadas que você adiciona manualmente.
|
Nome |
... |
Grupo de distribuição |
Seq. de grupo de distribuição |
Tempo de Queda do Grupo |
Equipes de grupos |
|---|---|---|---|---|---|
|
Fila de Teste |
Valores da Coluna de definição de fila extraídos de plataformas legados |
|
|
|
|
|
Fila de Teste |
Colunas de definição de fila Mantenha a nulo para grupos de distribuição de chamadas. |
Group1 |
1 |
0 |
Equipe1|Equipe2 |
|
Fila de Teste |
Colunas de definição de fila Mantenha a nulo para grupos de distribuição de chamadas. |
Group2 |
2 |
60 |
Equipe3|Equipe4 |
Os atributos da fila de saída são os mesmos da fila. As modificações listadas na fila também são válidas para a fila de saída. Para obter informações sobre os atributos extraídos, consulte Fila. Você precisa inserir manualmente os valores na coluna do arquivo CSV exportado, conforme mostrado na tabela a seguir.
|
Coluna |
Valores |
|---|---|
|
Campanha de saída habilitada |
LIGADO OU DESATIVADO |
Você precisa adicionar a entrada da linha filho para cada fila de saída. A linha filho contém valores para as colunas mencionadas acima. Para obter informações sobre a definição esquema do arquivo CSV, consulte Fila.
Atualize as colunas Códigos ociosos e Códigos de finalização com o Código ocioso padrão e o Código de finalização, respectivamente. Você precisa adicionar manualmente esses valores no arquivo CSV conforme mostrado abaixo.
|
Coluna |
Valores |
|---|---|
|
Códigos Ociosos |
Digite o Código ocioso padrão na lista de códigos selecionados, se o valor da coluna Opções inativas for Específico. |
|
Códigos de Finalização |
Digite o Código de Finalização padrão na lista de códigos selecionados, se o valor da coluna Opções de finalização for Específico. |
Você precisa inserir manualmente os valores nas colunas do arquivo CSV exportado, conforme mostrado na tabela a seguir.
|
Coluna |
Valores |
Versão aplicável |
|---|---|---|
|
Tipo de Perfil |
|
R9 e R10 |
|
Opção de Módulo |
Se você definir o valor Todos, os valores de outros módulos serão ignorados. |
R9 |
|
Multimídia |
|
R10 |
|
Área de Trabalho do Agente |
|
R10 |
|
Desconectar agentes |
|
R9 |
|
Criação de relatórios e análise |
|
R9 |
|
M feira |
|
R9 |
|
Workforce Optimization |
|
R9 |
|
Gerenciar Espaços |
|
R9 |
|
Gerenciar Planos de Discagem |
|
R9 |
|
Gerenciar Usuários |
|
R9 |
|
Cancelar API chave |
|
R9 |
|
Marca |
|
R9 |
|
Regras de negócios |
|
R9 |
| Acessar pontos de entrada |
|
R9 |
| Acessar filas |
|
R9 |
| Acessar sites |
|
R9 |
|
Acessar Equipes |
|
R9 |
Quando você exporta usuários na versão R10, não há atualizações necessárias para o arquivo CSV.
Quando você exporta usuários na versão R9, a ID de e-mail do usuário pode não estar presente no arquivo CSV. Você precisa adicionar manualmente o endereço de e-mail do usuário no arquivo CSV, conforme mostrado na tabela.
|
Coluna |
Valor |
|---|---|
|
|
Forneça o endereço de e-mail do usuário. |
Antes de começar
Crie configurações que se apliquem a usuários como Perfis de usuário, Perfis de agente, Equipes e assim por diante.
| 1 |
Adicionar usuários no Hub de controle. |
| 2 |
Atualize os usuários no Portal de Mangement. |
Dados históricos e gravações de chamadas
Use a opção Exibir dados históricos no Espaço de trabalho para acessar dados do Analisador. Os dados do Analisador estão disponíveis de acordo com seus requisitos de retenção de dados. Os dados não são limpos do sistema.
A Cisco executa alguns scripts de back-end para permitir o acesso a dados históricos a partir do Workspace. Depois de ter movido todos os agentes para a nova plataforma e nenhum novo dado ser gerado no espaço legado, peça ao contato de Garantia da Solução para habilitar o acesso de dados para seu Espaço de Trabalho.
Usuários autorizados podem acessar a opção Exibir dados históricos .
A opção Exibir dados históricos pode exibir no máximo 5000 registros. Se uma pesquisa retornar mais de 5000 registros, uma mensagem indica que nem todos os registros podem ser exibidos. Se isso ocorrer, modifique os critérios de pesquisa para retornar menos de 5000 registros.
| 1 |
No Espaço de Trabalho de Migração , cliqueem Exibir Dados Históricos . |
| 2 |
Na página Exibir dados históricos, clique em Pesquisar registros. |
| 3 |
Selecione uma fonte de dados nas seguintes opções e clique em Avançar:
|
| 4 |
Adicione campos e medidas que deseja acessar a partir da fonte de dados e clique em Avançar. |
| 5 |
Selecione uma série do tempo.
|
| 6 |
(Opcional) Adicione mais filtros para Filas, Sites, Equipes e Agentes. |
| 7 |
Clique em Aplicar. O sistema exibe os dados históricos. |
| 8 |
Clique em Exportar para baixar uma cópia dos dados em CSV formato. |
| 9 |
Se o conjunto de dados precisar de modificação, clique em Modificar pesquisa para modificar os critérios da pesquisa. |
Você pode precisar de acesso a gravações de chamadas para revisão, treinamento e conformidade internos. Depois de migrar todos os agentes para a nova plataforma, o aplicativo Gravação de chamadas na plataforma legado será desativado. Depois que a plataforma for desativada, você usa o aplicativo Workspace para acessar gravações de chamada geradas na plataforma legado. As gravações estão disponíveis no Workspace conforme seus requisitos de retenção de dados. Os dados não são purgados da plataforma de legado.
A opção Exibir gravações de chamadas pode exibir no máximo 5000 registros de cada vez. Se uma pesquisa retornar mais de 5000 registros, uma mensagem será exibida para indicar que nem todos os registros podem ser exibidos. Se isso ocorrer, modifique os critérios de pesquisa para retornar menos de 5000 registros.
Após a migração da plataforma herdada, a Cisco executa alguns scripts de back-end para permitir o acesso a gravações de chamadas a partir do Espaço de Trabalho. Depois que todos os agentes estiverem na nova plataforma e não houver novas gravações de chamadas geradas no espaço legado, peça ao seu contato de Garantia de solução para habilitar o acesso de dados ao seu Espaço de Trabalho.
Para a plataforma R9, a Cisco pode migrar as gravações de chamadas se você estiver usando o aplicativo de gravação hospedado em nuvem R9. Se estiver usando a Jukebox no local na plataforma R9, você poderá continuar a reter as gravações de chamadas em suas instalações. A Cisco não pode disponibilizar essas gravações no Workspace porque os repositórios de clientes no local estão inacessível para a migração.
| 1 |
Na área de trabalho da migração, clique em Exibir gravações de chamada . |
| 2 |
Na página Exibir gravações de chamadas, clique em Modificar filtros. |
| 3 |
Você pode filtrar dados para se adequarem às suas necessidades. Definir um ou mais filtros na lista:
|
| 4 |
(Opcional) Você pode corresponder as gravações de chamadas com as variáveis cad (Call Associated Data) específicas e atributos personalizados. |
| 5 |
(Opcional) Insira o ID da sessão, o DNIS ou o ANI das gravações de chamada que você deseja corresponder. |
| 6 |
Forneça a Data de Início, Hora de Início, Data de Término eHora de Término necessárias . |
| 7 |
Clique em Aplicar. |
| 8 |
Para acessar uma gravação de chamada específica, clique em Mais e faça o download do arquivo WAV. |
| 9 |
Se o conjunto de dados precisar de modificação, clique em Modificar pesquisa para modificar os critérios da pesquisa. |
