Вступ
Ви можете перейти із застарілих випусків Cisco Customer Journey Platform (R10) і Cisco CC-One (R9) до Webex Contact Center (нова платформа). Ця міграція відкриває доступ до нових функцій і виправлень помилок.
Ви реєструєтеся в програмі міграції, і Cisco надає вам робочу область міграції з такими можливостями:
-
Перенесення конфігурації клієнта
Дані конфігурації платформи з вашого застарілого клієнта експортуються в набір файлів значень, розділених комами (CSV). Ви оновлюєте записи у файлах CSV, які відповідають вашим вимогам до нового клієнта контакт-центру Webex. Коли файли CSV будуть готові, ви завантажите їх у Control Hub за допомогою функції групових операцій. Щоб дізнатися більше про групові операції, перегляньте статтю Групові операції у Webex Contact Center.
-
Історичні дані
Ви можете отримати доступ до даних на основі Analyzer із застарілої платформи. Це надає інформацію про відповідність вимогам та звітність за минулі періоди. Доступні такі джерела даних:
-
Запис сеансу клієнта
-
Запис про діяльність клієнта
-
Запис сеансу оператора
-
Запис про діяльність оператора
-
-
Записи дзвінків
Ви можете отримати доступ до записів дзвінків із застарілої платформи. Ви отримуєте доступ до записів дзвінків для відповідності вимогам або для перевірки попередніх взаємодій із клієнтами.
Обліковий запис робочої області створюється для всіх клієнтів-клієнтів, які мігрують. Робоча область надає доступ до всіх функцій перенесення, увімкнених для вашого облікового запису. Ви можете отримати доступ до робочої області з URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Інженери Cisco, відділ по роботі з клієнтами та партнери можуть отримати доступ до вашого облікового запису робочої області, щоб допомогти вам протягом життєвого циклу міграції.
Щоб перенести конфігурації клієнта із застарілого клієнта на нову платформу:
-
Розпакуйте застарілі конфігурації платформи у вигляді файлів CSV та аудіофайлів із запитами IVR у форматі zip.
-
Оновіть файли CSV, щоб вони були сумісні з новою платформою.
-
Завантажте файли CSV на нову платформу за допомогою функції масових операцій.
Після перенесення агентів на нову платформу ви можете запросити доступ до даних на основі Analyzer і записів дзвінків із застарілої платформи. Доступ до цих даних можна отримати на вкладках «Записи викликів» і «Історичні дані » робочої області міграції.
Управління робочим простором
Перш ніж створювати робочу область, підключіть організацію клієнтів до Control Hub із правами контакт-центру.
Застаріла платформа продовжуватиме використовуватися, доки ви не вимкнете всіх агентів на застарілій платформі та не ввімкнете їх на новій платформі. Увімкнувши всіх агентів на новій платформі, виведіть клієнт-клієнт із застарілої платформи.
 | Команди Cisco Engineering і Solution Assurance використовують права адміністратора root для керування робочим простором. |
Перш ніж почати
-
Створіть клієнтську організацію в Control Hub з увімкненими правами контакт-центру.
| 1 |
Запишіть адресу електронної пошти адміністратора, назву компанії та ідентифікатор організації клієнта в Control Hub. |
| 2 |
Виконайте одну з таких дій:
|
| 3 |
Увійдіть у програму Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ як адміністратор root. |
| 4 |
Натисніть Нове робоче середовище. |
| 5 |
Введіть адресу електронної пошти адміністратора, яку ви вказали в Control Hub, і натисніть « Підтвердити». Якщо користувач успішно пройде перевірку, система відобразить назву компанії, ідентифікатор організації та адресу електронної пошти адміністратора. |
| 6 |
Перевірте відомості про організацію, щоб переконатися, що ви зіставили правильну організацію на Control Hub. |
| 7 |
Виконайте одну з наведених нижче дій, щоб визначити вихідного клієнта.
|
| 8 |
Натисніть Підтвердити. |
| 9 |
Переконайтеся, що ім'я та опис орендаря збігаються з інформацією, зазначеною в кроці 2. |
| 10 |
Увімкніть одну або кілька з наведених нижче функцій міграції.
|
| 1 |
Увійдіть у програму Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ використовуючи облікові дані адміністратора root. |
| 2 |
Скористайтеся опцією Пошук на цільовій сторінці, щоб знайти потрібну робочу область. |
| 3 |
Клацніть запис «Робоча область», щоб отримати доступ до робочої області. |
| 4 |
На панелі навігації ліворуч виберіть пункт Налаштування робочого середовища або Користувачі , щоб отримати доступ до потрібної функції. |
| 5 |
У налаштуваннях робочого середовища ви можете зробити наступне:
|
| 6 |
На вкладці «Користувачі » можна додавати або видаляти адміністраторів із робочої області. |
У наступних розділах описано типи користувачів робочої області. Під час міграції вам може знадобитися допомога партнерів або Cisco Customer Success. Ви можете налаштувати їх як зовнішніх адміністраторів. Ви також можете додати членів організації як адміністраторів або користувачів звітів.
Кореневі адміністратори
Адміністратори root можуть створювати та змінювати облікові записи клієнтів. Вони є членами організації Cisco Operations and Engineering, які керують робочим простором міграції.
Адміністратори клієнтів
Налаштувавши робочу область, адміністратори клієнтів зможуть увійти в систему та розпочати процес перенесення. Адміністратори клієнтів мають усі привілеї для облікового запису Customer Workspace.
Поскаржитися на користувачів
Звіт Користувачі можуть переглядати історичні дані та отримувати доступ до записів дзвінків. Доступ, який ви надаєте користувачам звіту, контролює дані, до яких вони можуть отримати доступ.
Зовнішні адміністратори
Коли зовнішні адміністратори входять у програму Workspace, вони бачать усі робочі області міграції, до яких мають доступ. Для кожної робочої області відображаються наведені нижче відомості.
|
Стовпець |
Опис |
|---|---|
|
Клієнт |
Ім'я клієнта |
|
Ідентифікатор організації |
Ідентифікатор організації |
|
Джерело Ім'я клієнта |
Ім'я Орендаря на застарілій платформі |
|
Source Tenant Platform |
|
Двічі клацніть рядок робочої області, щоб отримати доступ до цього облікового запису клієнта.
| 1 |
Увійдіть у програму Migration Workspacehttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ використовуючи облікові дані адміністратора клієнта. | ||
| 2 |
На сторінці «Користувачі » перейдіть на одну з таких вкладок:
| ||
| 3 |
Виконайте одну з таких дій:
|
Управління експортними завданнями
Ви експортуєте такі об'єкти конфігурації із застарілої платформи:
-
Точка входу
-
Черга
-
Вихідна точка входу
-
Вихідна черга
-
Об’єкт
-
Команда
-
Користувачі
-
Профілі користувачів
-
Види робіт
-
Допоміжний код
-
Профілі агентів
-
Адресна книга
-
Вихідний номер ANI
-
Визначення навички
-
Профіль навичок
-
Відображення точок входу
-
Аудіофайли (підтримуються лише у випуску R10)
| Експорт аудіофайлів не підтримується у випуску Cisco CC-One (R9). Зв'яжіться зі службою підтримки Cisco, щоб отримати Zip-файл. |
Завдання використовуються для експорту об'єктів. Одночасно можна подати лише одну вакансію. Ви не можете розпочати новий запит, доки попередній запит не буде завершено.
| 1 |
Перейдіть на сторінку Експорт конфігурацій адміністратора . У наведеній нижче таблиці описано інформацію на цій сторінці.
| ||||||||||||||||||||
| 2 |
Щоб подати запит на нову роботу, виконайте такі дії: | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Щоб оновити статус виконуючого завдання, натисніть значок «Оновити » на інформаційній панелі поруч із відомостями про завдання. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Щоб завантажити експортований файл, натисніть піктограму «Завантажити », пов'язану з виконаним завданням. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Виконайте пошук за атрибутами вакансії за допомогою поля «Пошук ». |
Після експорту даних із застарілої платформи потрібно вручну переглянути й оновити файли CSV, щоб зробити їх сумісними з новою платформою. Не всі файли CSV потребують змін.
Файли CSV для наведених нижче об'єктів не потребують змін під час імпорту:
-
Сайтів
-
Визначення навичок
-
Профілі навичок
-
Команди
-
Адресні книги
-
Типи робіт
-
Допоміжні коди
-
Вихідний номер ANI
-
Зіставлення точок входу
Для отримання відомостей про поля у файлах CSV перегляньте статтю Визначення CSV для групових операцій у Webex Contact Center.
Перш ніж почати
Усі об'єкти, які ви експортували із застарілої платформи, мають бути у форматі CSV.
Перш ніж імпортувати файл CSV користувача, потрібно налаштувати та активувати всіх користувачів у Control Hub.
| 1 |
(Необов'язково.) Скопіюйте експортований файл CSV. | ||
| 2 |
Відкрийте експортований файл CSV у Microsoft Excel. | ||
| 3 |
Визначте весь вміст, який містить текстовий ATTR_NOT_FOUND , і змініть текст на допустимі значення. У цих розділах описано необхідні оновлення: | ||
| 4 |
Збережіть файл у форматі CSV.
| ||
| 5 |
Скористайтеся інструментом «Групові операції» в Control Hub, щоб завантажити файл CSV. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Масові операції в контакт-центрі Webex. |
Під час експорту точок входу та вихідних точок входу стовпець «Часовий пояс» іноді може не мати жодного значення у файлі CSV. Якщо стовпець «Часовий пояс» не має значення, його потрібно вручну додати у файл CSV, як показано в таблиці.
|
Стовпець |
Значення |
|---|---|
|
Часовий пояс |
Щоб дізнатися більше про підтримувані значення часового поясу, перегляньте статтю Список часових поясів для контакт-центру Cisco Webex. |
Для кожного визначення черги наступні атрибути витягуються із застарілих платформ.
-
Ім’я
-
Опис
-
Тип каналу
-
Максимальний час у черзі
-
Пороговий рівень обслуговування
-
Часовий пояс
-
Моніторинг дозволів
-
Запис дозволів
-
Записувати всі дзвінки
-
Увімкнено паузу або відновлення
-
Музика за замовчуванням у черзі
-
Тип маршрутизації
-
Вибір агента на основі навичок
-
Тривалість паузи запису
Вручну введіть значення у стовпці експортованого файлу CSV, як показано в таблиці нижче.
|
Стовпець |
Значення |
|---|---|
|
Часовий пояс |
Укажіть правильний часовий пояс. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Список часових поясів для контакт-центру Cisco Webex. |
|
Музика за замовчуванням у черзі |
Укажіть ім'я аудіофайлу (.wav), який буде відтворюватися, коли надходять виклики або очікують у черзі. Цей файл є типом аудіофайлу за замовчуванням. |
|
Тип маршрутизації |
Укажіть одне з наведених нижче значень.
|
|
Вибір агента на основі навичок |
Якщо ви вказуєте SKILL_BASED у стовпці Тип маршрутизації, укажіть одне з наведених нижче значень.
|
Крім того, потрібно додавати групи розсилки викликів вручну, оскільки ця конфігурація недоступна на застарілих платформах. Рядки, які визначають чергу, і рядки, які визначають розподіл викликів для черги, мають батьківсько-дочірній зв'язок. У файлі CSV черга є батьківським рядком, а записи розподілу викликів — наступними дочірніми рядками. Для дочірніх рядків потрібні такі стовпці:
-
Ім’я
-
Seq групи дистрибуції
-
Резервний час для груп
-
Групові команди
У наведеній нижче таблиці наведено схематичне визначення файлу CSV з групою розсилки викликів. Для стислості в таблиці не відображаються стовпці визначення черги. У першому рядку відображаються відомості про чергу, а в другому та третьому рядках — вміст груп розсилки викликів, доданих вручну.
|
Ім’я |
... |
Група дистрибуції |
Seq групи дистрибуції |
Резервний час для груп |
Групові команди |
|---|---|---|---|---|---|
|
TestQ |
Визначення черги Значення стовпців , отриманих із застарілих платформ |
|
|
|
|
|
TestQ |
Стовпці визначення черги Зберегти null для груп розсилки викликів. |
Група1 |
1 |
0 |
Команда1|Команда2 |
|
TestQ |
Стовпці визначення черги Зберегти null для груп розсилки викликів. |
Група2 |
2 |
60 |
Команда3|Команда4 |
Атрибути черги outdial такі самі, як і queue. Зміни, перелічені для черги, також дійсні для черги вихідного номера. Щоб дізнатися більше про витягнуті атрибути, перегляньте статтю Черга. Потрібно вручну ввести значення в стовпець експортованого файлу CSV, як показано в таблиці нижче.
|
Стовпець |
Значення |
|---|---|
|
Вихідну кампанію ввімкнено |
УВІМКНЕНО або ВИМКНЕНО |
Вам потрібно додати запис дочірнього рядка для кожної черги вихідного набору. Дочірній рядок містить значення для згаданих вище стовпців. Відомості про схематичне визначення файлу CSV наведено в розділі Черга.
Оновіть стовпці Idle Codes і Wrap Up Codes за допомогою стандартних Idle Code і Wrap Up Code відповідно. Вам потрібно вручну додати ці значення у файл CSV, як показано нижче.
|
Стовпець |
Значення |
|---|---|
|
Коди простою |
Введіть стандартний Idle Code у списку вибраних кодів, якщо значення стовпця Idle Options має значення Specific. |
|
Підсумуйте коди |
Введіть стандартний Wrap Up Code у список вибраних кодів, якщо значення стовпця Параметри обгортання має значення Specific . |
Потрібно вручну ввести значення в стовпці експортованого файлу CSV, як показано в наступній таблиці.
|
Стовпець |
Значення |
Застосовний випуск | ||
|---|---|---|---|---|
|
Тип профілю |
|
R9 і R10 |
||
|
Опція модуля |
|
R9 | ||
|
Мультимедіа |
|
R10 |
||
|
Agent Desktop |
|
R10 |
||
|
Агенти з виходу |
|
R9 | ||
|
Звітність та аналітика |
|
R9 | ||
|
Кампанія Mgr |
|
R9 | ||
|
Оптимізація робочої сили |
|
R9 | ||
|
Керування клієнтами |
|
R9 | ||
|
Керування абонентськими групами |
|
R9 | ||
|
Керування користувачами |
|
R9 | ||
|
Відкликати API ключ |
|
R9 | ||
|
Брендинг |
|
R9 | ||
|
Правила ведення бізнесу |
|
R9 | ||
| Точки входу |
|
R9 | ||
| Черги доступу |
|
R9 | ||
| Доступ до сайтів |
|
R9 | ||
|
Доступ до команд |
|
R9 |
Під час експорту користувачів у випуску R10 оновлення для файлу CSV не потрібні.
Під час експорту користувачів у випуску R9 ідентифікатор електронної пошти користувача може бути відсутнім у файлі CSV. Потрібно вручну додати адресу електронної пошти користувача в CSV файл, як показано в таблиці.
|
Стовпець |
Значення |
|---|---|
|
Електронна пошта |
Вкажіть адресу електронної пошти користувача. |
Перш ніж почати
Створюйте конфігурації, які застосовуються до користувачів, наприклад профілі користувачів, профілі агентів, команди тощо.
| 1 |
Додавання користувачів у Control Hub. |
| 2 |
Оновлюйте інформацію про користувачів на порталі керування. |
Історичні дані та записи дзвінків
Використовуйте параметр «Переглянути історичні дані » в робочій області, щоб отримати доступ до даних Analyzer. Дані Analyzer доступні відповідно до ваших вимог до зберігання даних. Дані не видаляються із системи.
Cisco виконує деякі внутрішні скрипти, щоб забезпечити доступ до історичних даних з робочої області. Після того, як ви перемістили всіх агентів на нову платформу, а нові дані не генеруються на застарілому клієнті, попросіть контактну особу Центру підтримки рішень увімкнути доступ до даних для вашої робочої області.
Авторизовані користувачі можуть отримати доступ до опції «Переглянути історичні дані ».
Параметр «Переглянути історичні дані » може відображати щонайбільше 5000 записів. Якщо пошук повертає понад 5000 записів, з'являється повідомлення про те, що не всі записи можна відобразити. Якщо це станеться, змініть критерії пошуку, щоб повернути менше 5000 записів.
| 1 |
У робочій області міграції натисніть кнопку «Переглянути історичні дані». |
| 2 |
На сторінці «Перегляд історичних даних » натисніть кнопку «Пошук записів». |
| 3 |
Виберіть джерело даних із наведених нижче параметрів і натисніть кнопку Далі.
|
| 4 |
Додайте поля та показники, до яких потрібно отримати доступ із джерела даних, і натисніть кнопку Далі. |
| 5 |
Виберіть часовий ряд.
|
| 6 |
(Необов'язково.) Додайте більше фільтрів для черг, сайтів, команд і агентів. |
| 7 |
Натисніть Застосувати. Система відображає історичні дані. |
| 8 |
Натисніть Експортувати , щоб завантажити копію даних у CSV форматі. |
| 9 |
Якщо набір даних потрібно змінити, натисніть кнопку Змінити пошук , щоб змінити критерії пошуку. |
Вам може знадобитися доступ до записів дзвінків для внутрішньої перевірки, навчання та дотримання вимог. Після того, як ви перенесете всіх агентів на нову платформу, програма запису викликів на застарілій платформі буде виведена з експлуатації. Після виведення платформи з експлуатації ви використовуєте програму Workspace для доступу до записів дзвінків, створених на застарілій платформі. Записи доступні в робочій області відповідно до ваших вимог щодо зберігання даних. Дані не видаляються із застарілої платформи.
| Параметр «Перегляд записів викликів» може відображати максимум 5000 записів одночасно. Якщо пошук повертає понад 5000 записів, з'являється повідомлення про те, що не всі записи можна відобразити. У такому разі змініть критерії пошуку, щоб повернути менше 5000 записів. |
Після міграції із застарілої платформи Cisco виконує деякі внутрішні сценарії, щоб забезпечити доступ до записів дзвінків із робочої області. Після того, як усі агенти будуть підключені до нової платформи, а на застарілому клієнті не буде створено жодних нових записів викликів, зверніться до контактної особи Центру підтримки рішень із проханням увімкнути доступ до даних для вашої робочої області.
| Для платформи R9 Cisco може переносити записи дзвінків, якщо ви використовуєте хмарну програму запису R9. Якщо ви використовуєте локальний музичний автомат на платформі R9, ви можете й надалі зберігати записи викликів у своїх приміщеннях. Компанія Cisco не може зробити ці записи доступними в робочій області, оскільки локальні сховища клієнтів недоступні для перенесення. |
| 1 |
У робочій області міграції натисніть « Переглянути записи викликів». |
| 2 |
На сторінці «Перегляд записів викликів» натисніть « Змінити фільтри». |
| 3 |
Ви можете фільтрувати дані відповідно до своїх вимог. Установіть один або кілька фільтрів із цього списку:
|
| 4 |
(Необов'язково.) Записи викликів можна зіставляти з певними змінними, пов'язаними з викликами (CAD), і спеціальними атрибутами. |
| 5 |
(Необов'язково.) Введіть ідентифікатор сеансу, DNIS або ANI записів викликів, які потрібно зіставити. |
| 6 |
Вкажіть необхідну дату початку, час початку, дату завершення та час завершення. |
| 7 |
Натисніть Застосувати. |
| 8 |
Щоб отримати доступ до певного запису виклику, натисніть «Більше » та завантажте файл WAV. |
| 9 |
Якщо набір даних потрібно змінити, натисніть кнопку Змінити пошук , щоб змінити критерії пошуку. |
