Вступ

Ви можете перейти зі спадщини Платформа Cisco Customer Journey (R10) і Cisco CC-One (R9) випускається для Webex Contact Center (нова платформа). Ця міграція надає доступ до нових функцій і виправлень помилок.

Ви реєструєтеся в програмі міграції, і Cisco надає вам робочий простір Migation Workspace із такими можливостями:

  • Перенести конфігурацію клієнта

    Ви експортуєте дані конфігурації платформи зі свого старого клієнта в набір файлів із значеннями, розділеними комами (CSV). Ви оновлюєте записи у файлах CSV, які відповідають вашим вимогам для нового клієнта Webex Contact Center. Коли файли CSV будуть готові, ви завантажуєте їх у Control Hub за допомогою функції групових операцій. Щоб отримати додаткові відомості про групові операції, див Масові операції в контакт-центрі Webex.

  • Історичні дані

    Ви можете отримати доступ до даних на основі аналізатора із застарілої платформи. Це забезпечує відповідність і історичну звітну інформацію. Доступні такі джерела даних:

    • Запис сеансу клієнта

    • Запис про діяльність клієнта

    • Запис сеансу агента

    • Запис про діяльність агента

  • Записи дзвінків

    Ви можете отримати доступ до записів дзвінків із застарілої платформи. Ви отримуєте доступ до записів дзвінків, щоб перевірити відповідність або переглянути минулі взаємодії з клієнтами.

Вступ

Обліковий запис робочої області створюється для всіх орендарів клієнтів, що переходять. Робоча область надає доступ до всіх функцій міграції, увімкнених для вашого облікового запису. Ви можете отримати доступ до робочої області за URL-адресою https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Інженери Cisco, Customer Success і Partners можуть отримати доступ до вашого облікового запису робочого простору, щоб допомогти вам протягом життєвого циклу міграції.

Щоб перенести конфігурації клієнта зі старого клієнта на нову платформу:

  1. Розпакуйте застарілі конфігурації платформи як CSV файли та IVR аудіофайли запитів у форматі zip.

  2. Оновіть файли CSV, щоб вони були сумісні з новою платформою.

  3. Завантажте файли CSV на нову платформу за допомогою функції групових операцій.

Після того, як ви перемістите агентів на нову платформу, ви зможете запитати доступ до даних на основі аналізатора та записів викликів із застарілої платформи. Ви можете отримати доступ до цих даних з Записи дзвінків і Історичні дані вкладки робочої області міграції.

Управління робочим простором

Перш ніж створити робочий простір, зареєструйте організацію клієнта в Control Hub з повноваженнями Contact Center.

Застаріла платформа залишається у використанні, доки ви не вимкнете всіх агентів на застарілій платформі та не ввімкнете їх на новій платформі. Після того, як ви ввімкнете всіх агентів на новій платформі, виведіть клієнта-клієнта на старій платформі з експлуатації.


Команди Cisco Engineering and Solution Assurance використовують привілеї адміністратора root для керування робочим простором.

Перед тим як ти почнеш

  • Створіть організацію клієнта в Control Hub із увімкненими правами контакт-центру.

1

Занотуйте адресу електронної пошти адміністратора, назву компанії та ідентифікатор організації клієнта в Control Hub.

2

Виконайте одну з цих дій:

  • Міграція на платформу R9:
    1. Знайдіть центр обробки даних, у якому розміщено клієнта, і запишіть ідентифікатор клієнта.

    2. Занотуйте назву та опис орендаря для підтвердження.

  • Міграція на платформу R10:
    1. Виберіть адміністратора та запишіть ключ API для цього користувача.

    2. Занотуйте ідентифікатор орендаря, назву та опис орендаря.

3

увійдіть у програму Migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ як адміністратор root.

4

Натисніть Нова робоча область.

5

Введіть адресу електронної пошти адміністратора, яку ви записали в Центрі керування, і натисніть Підтвердити.

Якщо користувач пройшов успішну перевірку, система відображає назву компанії, ідентифікатор організації та електронну адресу адміністратора.

6

Перевірте відомості про організацію, щоб переконатися, що ви зіставили правильну організацію в Control Hub.

7

Виконайте одну з наведених нижче дій, щоб визначити вихідного орендаря:

  • Міграція на платформу R9:
    1. Виберіть R9 під Вихідна платформа орендарів.

    2. Введіть ідентифікатор орендаря.

    3. Виберіть центр обробки даних.

  • Міграція на платформу R10:
    1. Виберіть R10 під Вихідна платформа орендарів.

    2. Введіть ключ API.

    3. Введіть ідентифікатор орендаря.

    4. Введіть ім’я користувача адміністратора, пов’язане з ключем API.

8

Натисніть Перевірити.

9

Перевірте, чи ім’я та опис орендаря відповідають інформації, зазначеній у кроці 2.

10

Увімкніть одну або декілька з таких функцій міграції:

  • Конфігурації орендаря

  • Історичні дані

  • Записи дзвінків

1

увійдіть у програму Migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ використовуючи облікові дані адміністратора root.

2

Використовувати Пошук на цільовій сторінці, щоб знайти робочу область, до якої вам потрібно отримати доступ.

3

Натисніть запис «Робоча область», щоб отримати доступ до робочої області.

4

На лівій навігаційній панелі натисніть Налаштування робочого простору або Користувачі щоб отримати доступ до потрібної функції.

5

В Налаштування робочого простору, ви можете зробити наступне:

  • Змініть ключ API для вихідного клієнта платформи R10, якщо термін дії ключа API минув.

  • Додайте або видаліть функції міграції, увімкнені для Workspace.

6

В Користувачі ви можете додавати або видаляти адміністраторів з робочої області.

У наступних розділах описано типи користувачів Workspace. Під час міграції вам може знадобитися допомога від партнерів або Cisco Customer Success. Ви можете налаштувати їх як зовнішніх адміністраторів. Ви також можете додати членів організації як адміністраторів або звітувати про користувачів.

Кореневі адміністратори

Кореневі адміністратори можуть створювати та змінювати облікові записи клієнтів. Вони є членами організації Cisco Operations and Engineering, які керують робочим простором міграції.

Адміністратори клієнтів

Після того, як ви налаштуєте Workspace, адміністратори клієнтів зможуть увійти та розпочати процес міграції. Адміністратори клієнта мають усі привілеї для облікового запису клієнта Workspace.

Повідомити про користувачів

Звіт Користувачі можуть переглядати історичні дані та отримувати доступ до записів дзвінків. Доступ, який ви надаєте користувачам звіту, контролює дані, до яких вони можуть отримати доступ.

Зовнішні адміністратори

Коли зовнішні адміністратори входять у програму Workspace, вони бачать усі робочі області міграції, до яких вони мають доступ. Наступні відомості відображаються для кожної робочої області.

Колонка

Опис

Замовник

Ім'я замовника

ID організації

ID організації

Ім'я вихідного орендаря

Ім'я Орендаря на старій платформі

Вихідна платформа орендарів

  • R9 – рівень випуску вихідного клієнта

  • R10 – рівень випуску вихідного клієнта

Двічі клацніть рядок робочої області, щоб отримати доступ до облікового запису клієнта.

1

увійдіть у програму Migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ за допомогою облікових даних адміністратора клієнта.

2

На Користувачі перейдіть на одну з таких вкладок:

  • Адміністратори клієнтів

  • Повідомити про користувачів

  • Зовнішні адміністратори

3

Виконайте одну з таких дій:

  1. Щоб додати користувача, натисніть Нові користувачі.

    1. Введіть електронну адресу користувача.

    2. Для звітних користувачів і зовнішніх адміністраторів виберіть потрібні функції.

    3. Натисніть Створити.

  2. Щоб змінити дані користувача, натисніть Редагувати параметр, який з’являється, якщо навести курсор миші на цільового користувача.

  3. Щоб видалити користувача, натисніть Видалити значок.


 

Ви не можете видалити себе як адміністратора клієнтів.

Керування завданнями експорту

Ви експортуєте такі об’єкти конфігурації із застарілої платформи:

  • Точка входу

  • Чергу

  • Зовнішня точка входу

  • Вихідна черга

  • Сайт

  • Команда

  • Користувачі

  • Профілі користувачів

  • Види роботи

  • Допоміжний код

  • Профілі агентів

  • Адресна книга

  • Зовнішня АНІ

  • Визначення навички

  • Профіль навичок

  • Відображення точок входу

  • Аудіофайли (підтримуються лише для версії R10)


Експорт аудіофайлів не підтримується для версії Cisco CC-One (R9). Щоб отримати файл Zip, зверніться до служби підтримки Cisco.

Ви використовуєте завдання для експорту об’єктів. Одночасно можна надсилати лише одну роботу. Ви не можете почати новий запит, доки попередній запит не буде завершено.

1

Перейдіть до Експорт конфігурацій адміністратора сторінки.

У наведеній нижче таблиці описано інформацію на цій сторінці.

Колонка

Опис

ID вакансії

Унікальний ідентифікатор для кожної роботи.

Ім'я файлу

Ім'я файлу, яке вказав користувач під час подання завдання.

Об'єкт

Ім'я об'єкта конфігурації.

Статус

Статус роботи. Відображається одне з таких значень:

  • Нове: роботу подано.

  • Виконується: завдання виконується.

  • Завершено: Робота успішно завершена.

  • Помилка: завдання не виконано з помилкою.

Представлений

Адреса електронної пошти користувача, який подав роботу.

Дата початку

Дата початку роботи.

Час початку

Час початку роботи.

Дата закінчення

Дата завершення роботи.

Час закінчення

Час завершення роботи.

2

Щоб запросити нову роботу, виконайте такі дії:

  1. Натисніть Нове експортне завдання.

  2. Виберіть назву об’єкта конфігурації.

  3. Введіть ім’я файлу, яке допоможе надати контекст під час доступу до файлу пізніше.

  4. Натисніть Далі.

3

Щоб оновити статус ан В процесі завдання, натисніть Оновити значок на інформаційній панелі поруч із відомостями про роботу.

4

Щоб завантажити експортований файл, натисніть Завантажити значок, пов’язаний із виконаною роботою.

5

Шукайте атрибути роботи за допомогою Пошук поле.

Після експорту даних із застарілої платформи потрібно вручну переглянути та оновити файли CSV, щоб зробити їх сумісними з новою платформою. Не всі файли CSV потребують змін.

Файли CSV для таких об’єктів не потребують змін під час імпорту:

  1. Сайти

  2. Визначення навичок

  3. Профілі навичок

  4. Команди

  5. Адресні книги

  6. Типи робіт

  7. Допоміжні коди

  8. Зовнішня АНІ

  9. Відображення точок входу

Інформацію про поля у файлах CSV див CSV Визначення масових операцій у Webex Контакт-центр.

Перед тим як ти почнеш

Усі об’єкти, які ви експортували із застарілої платформи, мають бути у форматі CSV.

Перш ніж імпортувати файл користувача CSV, необхідно налаштувати й активувати всіх користувачів у Центрі керування.

1

(Необов’язково) Скопіюйте експортований файл CSV.

2

Відкрийте експортований файл CSV у Microsoft Excel.

3

Визначте весь вміст, який містить текст ATTR_NOT_FOUND і змініть текст на дійсні значення.

4

Збережіть файл у форматі CSV.


 

Ви можете зберегти файл під новою назвою.

5

Скористайтеся інструментом групових операцій у Центрі керування, щоб завантажити файл CSV. Для отримання додаткової інформації див Масові операції в контакт-центрі Webex.

Коли ви експортуєте точки входу та вихідні точки входу, стовпець «Часовий пояс» іноді може не мати значення у файлі CSV. Якщо стовпець «Часовий пояс» не має значення, потрібно вручну додати це значення у файл CSV, як показано в таблиці.

Колонка

Значення

Часовий пояс

Додаткову інформацію про підтримувані значення часового поясу див Список часових поясів для Cisco Webex Contact Center.

Для кожного визначення черги наведені нижче атрибути витягуються із застарілих платформ.

  • Ім’я

  • Опис

  • Тип каналу

  • Максимальний час у черзі

  • Порогове значення рівня обслуговування

  • Часовий пояс

  • Моніторинг дозволів

  • Дозвіл на запис

  • Запис усіх дзвінків

  • Призупинити або відновити ввімкнено

  • Музика за замовчуванням у черзі

  • Тип маршрутизації

  • Вибір агента на основі навичок

  • Тривалість паузи запису

Вручну введіть значення в стовпці експортованого файлу CSV, як показано в наступній таблиці.

Колонка

Цінності

Часовий пояс

Укажіть правильний часовий пояс. Для отримання додаткової інформації див Список часових поясів для Cisco Webex Contact Center.

Стандартна музика в черзі

Укажіть назву аудіофайлу (.wav), який відтворюватиметься, коли виклики надходять або очікують у черзі. Цей файл є типовим аудіофайлом.

Тип маршрутизації

Укажіть одне з цих значень:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • НА ОСНОВІ НАВИЧОК

Вибір агента на основі навичок

Якщо ви надасте SKILL_BASED у Тип маршрутизації у стовпці вкажіть одне з цих значень:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • НАЙКРАЩИЙ_ДОСТУПНИЙ_АГЕНТ

Крім того, ви також повинні додати групи розподілу викликів вручну, оскільки ця конфігурація недоступна на застарілих платформах. Рядки, які визначають чергу, і рядки, які визначають розподіл викликів для черги, мають зв’язок «батьківсько-начірній». У файлі CSV черга є батьківським рядком, а записи розподілу викликів є наступними дочірніми рядками. Для дочірніх рядків потрібні такі стовпці:

  • Ім’я

  • Група розподілу Seq

  • Резервний час групи

  • Групові команди

У наведеній нижче таблиці подано схематичне визначення файлу CSV із групою розподілу викликів. Для стислості таблиця не відображає стовпці визначення черги. Перший рядок відображає деталі черги, тоді як другий і третій рядки відображають вміст для груп розподілу викликів, які ви додаєте вручну.

Ім’я

...

Група розподілу

Група розподілу Seq

Резервний час групи

Групові команди

TestQ

Стовпець визначення черги цінності, отримані із застарілих платформ

TestQ

Стовпці визначення черги

Зберігайте значення null для груп розподілу викликів.

Група1

1

0

Команда1|Команда2

TestQ

Стовпці визначення черги

Зберігайте значення null для груп розподілу викликів.

Група2

2

60

Команда3|Команда4

Атрибути вихідної черги такі самі, як і черги. Зміни, перелічені для черги, також дійсні для вихідної черги. Інформацію про витягнуті атрибути див Чергу. Вам потрібно вручну ввести значення в стовпець експортованого файлу CSV, як показано в наступній таблиці.

Колонка

Цінності

Вихідну кампанію ввімкнено

УВІМК. або ВИМК

Вам потрібно додати запис дочірнього рядка для кожної черги вихідного виклику. Дочірній рядок містить значення для стовпців, згаданих вище. Інформацію про схематичне визначення файлу CSV див Чергу.

Оновити Коди простою і Підсумкові коди стовпці з типовим кодом очікування та кодом завершення відповідно. Вам потрібно вручну додати ці значення у файл CSV, як показано нижче.

Колонка

Цінності

Коди простою

Введіть код очікування за замовчуванням у список вибраних кодів, якщо значення Параметри очікування колонка є Специфічний.

Підсумкові коди

Введіть стандартний Wrap Up Code у список вибраних кодів, якщо значення Параметри завершення колонка є Специфічний.

Вам потрібно вручну ввести значення в стовпці експортованого файлу CSV, як показано в наступній таблиці.

Колонка

Цінності

Відповідний випуск

Тип профілю

  • АДМІНІСТРАТОР

  • КОНТРАЛЕР

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 і R10

Опція модуля

  • ВСЕ

  • КОНКРЕТНІ


 

Якщо встановити значення все, значення інших модулів ігноруються.

R9

Мультимедіа

  • Немає

  • Переглянути

  • Редагувати

R10

Agent Desktop

  • Немає

  • Переглянути

  • Редагувати

R10

Вихід агентів

  • ЖОДНОГО

  • ПЕРЕГЛЯД

  • РЕДАГУВАТИ

R9

Звітність і аналітика

  • ЖОДНОГО

  • ПЕРЕГЛЯД

  • РЕДАГУВАТИ

R9

Менеджер кампанії

  • ЖОДНОГО

  • ПЕРЕГЛЯД

  • РЕДАГУВАТИ

R9

Оптимізація робочої сили

  • ЖОДНОГО

  • ПЕРЕГЛЯД

  • РЕДАГУВАТИ

R9

Керуйте орендарями

  • УВІМКНЕНО

  • ВИМКНЕНО

R9

Керування номерними планами

  • УВІМКНЕНО

  • ВИМКНЕНО

R9

Керувати користувачами

  • УВІМКНЕНО

  • ВИМКНЕНО

R9

Відкликати ключ API

  • УВІМКНЕНО

  • ВИМКНЕНО

R9

брендинг

  • УВІМКНЕНО

  • ВИМКНЕНО

R9

Правила ведення бізнесу

  • УВІМКНЕНО

  • ВИМКНЕНО

R9
Точки входу доступу
  • ВСЕ

  • Назви конкретних об’єктів, розділені знаком «|»

R9
Черги доступу
  • ВСЕ

  • Назви конкретних об’єктів, розділені знаком «|»

R9
Доступ до сайтів
  • ВСЕ

  • Назви конкретних об’єктів, розділені знаком «|»

R9

Доступ до команд

  • ВСЕ

  • Назви конкретних об’єктів, розділені знаком «|»

R9

Коли ви експортуєте користувачів у випуск R10, для файлу CSV не потрібні оновлення.

Коли ви експортуєте користувачів у випуск R9, ідентифікатор електронної пошти користувача може бути відсутнім у файлі CSV. Вам потрібно вручну додати адресу електронної пошти користувача у файл CSV, як показано в таблиці.

Колонка

Значення

Електронна пошта

Вкажіть електронну адресу користувача.

Перед тим як ти почнеш

Створюйте конфігурації, які застосовуються до користувачів, наприклад профілі користувачів, профілі агентів, команди тощо.

1

Додайте користувачів на Control Hub.

  1. Завантажити exported_users.csv файл.

    Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Додайте кількох користувачів у Cisco Webex Control Hub.

  2. Витягніть електронні адреси всіх користувачів із файлу експорту користувача на старій платформі та скопіюйте їх у exported_users.csv файл.

  3. Додайте пов’язані з ліцензією атрибути та завантажте файл CSV на Control Hub.

    Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Додайте кількох користувачів у Cisco Webex Control Hub.

2

Оновлення користувачів на порталі керування.

  1. Використовуйте опцію експорту групових операцій, щоб завантажити файл CSV, який містить усіх користувачів, доданих до Webex Contact Center.

    Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Експорт файлу конфігурації в Масові операції для контактного центру Webex.

  2. Оновіть такі атрибути, як «Профіль користувача», «Сайт», «Команди» тощо у файлі конфігурації, використовуючи дані, витягнуті з експорту користувачів старої платформи.

Історичні дані та записи дзвінків

Використовувати Перегляд історичних даних у робочій області для доступу до даних аналізатора. Дані аналізатора доступні відповідно до ваших вимог до зберігання даних. Дані не видаляються з системи.

Cisco виконує деякі внутрішні сценарії, щоб забезпечити доступ до історичних даних із робочого простору. Після того, як ви перемістите всіх агентів на нову платформу, і на застарілому клієнті не буде створено жодних нових даних, попросіть свого контактного представника Solution Assurance надати доступ до даних для вашої робочої області.

Авторизовані користувачі можуть отримати доступ до Перегляд історичних даних варіант.

The Перегляд історичних даних опція може відображати максимум 5000 записів. Якщо пошук повертає понад 5000 записів, з’являється повідомлення про те, що не всі записи можна відобразити. Якщо це станеться, змініть критерії пошуку, щоб отримати менше 5000 записів.

1

В Робоча область міграції, натисніть Перегляд історичних даних.

2

В Перегляд історичних даних сторінку, натисніть Записи пошуку.

3

Виберіть джерело даних із наведених нижче параметрів і натисніть Далі:

  • Запис сеансу клієнта

  • Запис про діяльність клієнта

  • Запис про діяльність агента

  • Запис сеансу агента

4

Додайте поля та показники, до яких ви хочете отримати доступ із джерела даних, і натисніть Далі.

5

Виберіть часовий ряд.

  • Дата і час початку

  • Дата завершення та час закінчення

6

(Необов’язково) Додайте більше фільтрів для черг, сайтів, команд і агентів.

7

Натисніть Застосувати.

Система відображає історичні дані.

8

Натисніть Експорт щоб завантажити копію даних у форматі CSV.

9

Якщо набір даних потребує змін, натисніть Змінити пошук щоб змінити критерії пошуку.

Вам може знадобитися доступ до записів розмов для внутрішньої перевірки, навчання та відповідності. Після того, як ви перенесете всіх агентів на нову платформу, додаток для запису викликів на старій платформі буде виведено з експлуатації. Після виведення платформи з експлуатації ви використовуєте програму Workspace для доступу до записів викликів, створених на застарілій платформі. Записи доступні в Workspace відповідно до ваших вимог щодо збереження даних. Дані не видаляються зі старої платформи.


The Перегляньте записи дзвінків опція може відображати максимум 5000 записів одночасно. Якщо пошук повертає понад 5000 записів, відображається повідомлення про те, що не всі записи можна відобразити. Якщо це станеться, змініть критерії пошуку, щоб отримати менше 5000 записів.

Після переходу із застарілої платформи Cisco виконує деякі внутрішні сценарії, щоб надати доступ до записів викликів із Workspace. Після того, як усі агенти перейдуть на нову платформу, а на старому клієнті не буде створено нових записів викликів, попросіть свого контактного представника Solution Assurance надати доступ до даних для вашого робочого простору.


Для платформи R9 Cisco може перенести записи викликів, якщо ви використовуєте хмарну програму для запису R9. Якщо ви використовуєте локальний Jukebox на платформі R9, ви можете й надалі зберігати записи дзвінків у своєму приміщенні. Cisco не може зробити ці записи доступними в Workspace, оскільки локальні репозиторії клієнтів недоступні для міграції.

1

У робочій області міграції натисніть Перегляд записів дзвінків.

2

На сторінці «Переглянути записи викликів» натисніть Змінити фільтри.

3

Ви можете фільтрувати дані відповідно до своїх вимог. Установіть один або кілька фільтрів із цього списку:

  • Черги

  • Сайти

  • Команди

  • Агенти

  • Підсумкові коди

  • Теги

4

(Необов’язково) Ви можете зіставити записи дзвінків із певними змінними даних, пов’язаних із дзвінками (CAD), і спеціальними атрибутами.

  1. Натисніть на Редагувати значок.

  2. Введіть або виберіть назву змінної зі спадного списку.

  3. Введіть чутливе до регістру значення для змінної, яку потрібно зіставити.

  4. Ви можете додати до 10 фільтрів для змінних CAD і настроюваних атрибутів відповідно.

  5. Натисніть Застосувати щоб повернутися до панелі фільтрів.

5

(Необов’язково) Введіть ідентифікатор сеансу, DNIS або ANI записів викликів, які потрібно зіставити.

6

Надайте необхідне Дата початку, Час початку, Дата закінчення, і Час закінчення.

7

Натисніть Застосувати.

8

Щоб отримати доступ до певного запису виклику, натисніть більше і завантажте файл WAV.

9

Якщо набір даних потребує змін, натисніть Змінити пошук щоб змінити критерії пошуку.