Johdanto

Johdanto

Voit siirtyä vanhoista Cisco Customer Journey Platform (R10) ja Cisco CC-One (R9) -versioista Webex Contact Centeriin (uusi alusta). Tämä siirtyminen mahdollistaa uusien ominaisuuksien ja vikakorjausten käytön.

Ilmoittaudut migraatio-ohjelmaan, ja Cisco tarjoaa sinulle Migation Workspace -työtilan, jossa on nämä ominaisuudet:

  • Siirrä vuokralaisen kokoonpano

    Voit viedä alustan konfigurointitiedot vanhasta vuokralaisyksiköstä CSV-tiedostoiksi (Comma-separated value). Päivität CSV-tiedostojen merkinnät, jotka vastaavat uuden Webex Contact Center -vuokralaisen vaatimuksia. Kun CSV-tiedostot ovat valmiit, voit ladata ne Control Hubiin Bulk Operations -ominaisuuden avulla. Lisätietoja joukkotoiminnoista on kohdassa Bulk Operations in Webex Contact Center.

  • Historialliset tiedot

    Voit käyttää Analyzer-pohjaisia tietoja vanhalta alustalta. Näin saadaan vaatimustenmukaisuutta ja historiallisia raportointitietoja. Seuraavat tietolähteet ovat käytettävissä:

    • Asiakkaan istuntotietue

    • Asiakkaan toimintatiedot

    • Agentti-istunnon tietue

    • Agentin toimintatiedot

  • Puhelutallenteet

    Voit käyttää puhelutallenteita vanhalta alustalta. Voit käyttää puhelutallenteita vaatimustenmukaisuuden varmistamiseksi tai aiempien asiakastapaamisten tarkastelemiseksi.

Muuttoliikkeen yleiskatsaus

Kaikille siirtyville asiakasvuokralaisille luodaan työtilatili. Työtila tarjoaa pääsyn kaikkiin tililläsi käytössä oleviin siirtymäominaisuuksiin. Voit käyttää työtilaa URL-osoitteesta https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Ciscon insinöörit, Customer Success ja kumppanit voivat käyttää työtilatiliäsi ja auttaa sinua siirtymisen elinkaaren aikana.

Voit siirtää vuokralaisen kokoonpanot vanhasta vuokralaisesta uuteen alustaan:

  1. Pura vanhat alustan kokoonpanot CSV-tiedostoina ja IVR-kehotteen äänitiedostot zip-muodossa.

  2. Päivitä CSV-tiedostot yhteensopiviksi uuden alustan kanssa.

  3. Lataa CSV-tiedostot uudelle alustalle Bulk Operations -ominaisuuden avulla.

Kun olet siirtänyt agentit uudelle alustalle, voit pyytää pääsyä Analyzer-pohjaisiin tietoihin ja puhelutallenteisiin vanhalta alustalta. Voit käyttää näitä tietoja siirtotyötilan Call Recordings ja Historical Data -välilehdillä.

Työtilan hallinta

Asiakasorganisaatio

Ennen kuin luot työtilan, ota asiakasorganisaatio käyttöön Control Hubissa Contact Centerin käyttöoikeuksilla.

Vanha alusta pysyy käytössä, kunnes poistat kaikki vanhan alustan agentit käytöstä ja otat ne käyttöön uudella alustalla. Kun olet ottanut kaikki agentit käyttöön uudella alustalla, poista asiakkaan vuokralaisen käyttöoikeus vanhalla alustalla.

Ciscon Engineering- ja Solution Assurance -tiimit käyttävät pääkäyttäjän oikeuksia työtilan hallintaan.

Luo työtila

Ennen kuin aloitat

  • Luo asiakasorganisaatio Control Hubiin, jossa Contact Center -oikeudet on otettu käyttöön.

1

Merkitse muistiin järjestelmänvalvojan sähköpostiosoite, yrityksen nimi ja asiakasorganisaation ID Control Hubissa.

2

Suorita jokin seuraavista toimista:

  • R9-alustaan siirtyminen:

    1. Etsi datakeskus, jossa vuokralainen sijaitsee, ja merkitse ylös vuokralaisen tunnus.

    2. Merkitse ylös vuokralaisen nimi ja vuokralaisen kuvaus vahvistusta varten.

  • R10-alustaan siirtyminen:

    1. Valitse järjestelmänvalvojan käyttäjä ja merkitse muistiin tämän käyttäjän API-avain.

    2. Merkitse muistiin vuokralaisen tunnus, vuokralaisen nimi ja vuokralaisen kuvaus.

3

Kirjaudu sisään Migration Workspace -sovellukseen https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ pääkäyttäjänä.

4

Napsauta Uusi työtila.

5

Kirjoita Control Hubista havaitsemasi järjestelmänvalvojan sähköpostiosoite ja valitse Vahvista.

Jos käyttäjän validointi onnistuu, järjestelmä näyttää yrityksen nimen, organisaatiotunnuksen ja järjestelmänvalvojan sähköpostiosoitteen.

6

Tarkista organisaation tiedot varmistaaksesi, että olet yhdistänyt oikean organisaation Control Hubiin.

7

Suorita jokin seuraavista toimista lähteenä olevan vuokralaisen tunnistamiseksi:

  • R9-alustaan siirtyminen:

    1. Valitse R9 kohdassa Source Tenant Platform.

    2. Syötä vuokralaisen tunnus.

    3. Valitse datakeskus.

  • R10-alustaan siirtyminen:

    1. Valitse R10 kohdassa Source Tenant Platform.

    2. Syötä API-avain.

    3. Syötä vuokralaisen tunnus.

    4. Kirjoita API-avaimeen liittyvä järjestelmänvalvojan käyttäjänimi.

8

Napsauta Validate.

9

Tarkista, että vuokralaisen nimi ja kuvaus vastaavat vaiheessa 2 annettuja tietoja.

10

Ota käyttöön yksi tai useampi seuraavista siirtymäominaisuuksista:

  • Vuokralaisen kokoonpanot

  • Historialliset tiedot

  • Puhelutallenteet

Muokkaa työtilaa
1

Kirjaudu sisään Migration Workspace -sovellukseen https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ pääkäyttäjän tunnuksilla.

2

Käytä aloitussivun Search -vaihtoehtoa löytääksesi työtilan, johon haluat päästä käsiksi.

3

Pääset työtilaan napsauttamalla työtila-merkintää.

4

Napsauta vasemmassa navigointipaneelissa Työtilan asetukset tai Käyttäjät päästäksesi haluamaasi ominaisuuteen.

5

Työtila-asetuksissa, , voit tehdä seuraavat toimet:

  • Vaihda R10-alustan lähdevuokralaisen API-avain, jos API-avain on vanhentunut.

  • Lisää tai poista työtilassa käytössä olevia siirtymäominaisuuksia.

6

Users -välilehdellä voit lisätä tai poistaa järjestelmänvalvojia työtilasta.

Työtilan käyttäjät

Seuraavissa osioissa kuvataan Workspace-käyttäjätyypit. Siirtymisen aikana saatat tarvita kumppanien tai Ciscon Customer Successin apua. Voit määrittää heidät ulkoisiksi järjestelmänvalvojiksi. Voit myös lisätä organisaation jäseniä järjestelmänvalvojiksi tai raporttien käyttäjiksi.

Juuren ylläpitäjät

Pääkäyttäjät voivat luoda ja muokata asiakastilejä. He ovat Ciscon Operations- ja Engineering-organisaation jäseniä, jotka hallinnoivat Migration Workspacea.

Asiakasvalvojat

Kun olet määrittänyt työtilan, asiakkaan järjestelmänvalvojat voivat kirjautua sisään ja aloittaa siirtoprosessin. Asiakkaan ylläpitäjillä on kaikki asiakkaan Workspace-tilin käyttöoikeudet.

Raportoi käyttäjiä

Raportti Käyttäjät voivat tarkastella historiatietoja ja käyttää puhelutallenteita. Raportin käyttäjille myöntämäsi käyttöoikeus ohjaa tietoja, joita he voivat käyttää.

Ulkopuoliset hallintovirkamiehet

Kun ulkoiset järjestelmänvalvojat kirjautuvat työtilasovellukseen, he näkevät kaikki siirtymätyötilat, joihin heillä on pääsy. Seuraavat tiedot näkyvät kunkin työtilan kohdalla.

Pylväs

Kuvaus

Asiakas

Asiakkaan nimi

Organisaation tunnus

Organisaation tunnus

Lähde Vuokralaisen nimi

Vuokralaisen nimi vanhassa järjestelmässä.

Lähde Vuokralainen Platform

  • R9-lähteen vuokralaisen julkaisutaso

  • R10-lähteen vuokralaisen julkaisutaso

Kaksoisnapsauta työtilariviä päästäksesi kyseiseen asiakastiliin.

Käyttäjien hallinta
1

Kirjaudu sisään Migration Workspace -sovellukseen https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ käyttämällä asiakkaan järjestelmänvalvojan tunnuksia.

2

Siirry Users -sivulla johonkin seuraavista välilehdistä:

  • Asiakasvalvojat

  • Raportoi käyttäjiä

  • Ulkopuoliset hallintovirkamiehet

3

Tee jokin seuraavista:

  1. Voit lisätä käyttäjän valitsemalla New Users.

    1. Kirjoita käyttäjän sähköpostiosoite.

    2. Valitse Raportin käyttäjille ja Ulkoisille järjestelmänvalvojille tarvittavat ominaisuudet.

    3. Napsauta Luo.

  2. Jos haluat muokata käyttäjän tietoja, napsauta Muokkaa -vaihtoehtoa, joka tulee näkyviin, kun hiiren kurssi kohdistuu kohdekäyttäjään.

  3. Voit poistaa käyttäjän napsauttamalla Poista -kuvaketta.

Et voi poistaa itseäsi asiakkaan ylläpitäjänä.

Vientitöiden hallinta

Tarkastele ja pyydä vientityöpaikkoja

Voit viedä seuraavat konfigurointiobjektit vanhasta alustasta:

  • Sisääntulokohta

  • Jono

  • Ulkoinen tulopiste

  • Ulosottojono

  • Sivusto

  • Joukkue

  • Käyttäjät

  • Käyttäjäprofiilit

  • Työtyypit

  • Apukoodi

  • Agenttien profiilit

  • Osoitekirja

  • Outdial ANI

  • Taidon määritelmä

  • Taitoprofiili

  • Sisääntulopisteen kartoitukset

  • Äänitiedostot (tuettu vain R10-julkaisussa)

Äänitiedoston vientiä ei tueta Cisco CC-One (R9) -versiossa. Ota yhteyttä Ciscon tukitiimiin Zip-tiedoston saamiseksi.

Kohteiden viemiseen käytetään työtehtäviä. Voit lähettää vain yhden työn kerrallaan. Et voi aloittaa uutta pyyntöä ennen kuin edellinen pyyntö on valmis.

1

Siirry sivulle Export Admin Configurations .

Seuraavassa taulukossa kuvataan tämän sivun tiedot.

Pylväs

Kuvaus

Työn tunnus

Kunkin työn yksilöllinen tunniste.

Tiedoston nimi

Tiedoston nimi, jonka käyttäjä antoi työtä lähettäessään.

Objekti

Konfiguraatioobjektin nimi.

Tila

Työn tila. Näyttöön tulee jokin seuraavista arvoista:

  • Uusi: Työ on lähetetty.

  • Käynnissä: Työ on käynnissä.

  • Valmis: Työ saatiin onnistuneesti päätökseen.

  • Virhe: Työ epäonnistui virheen vuoksi.

Lähettäjä

Työn lähettäneen käyttäjän sähköpostiosoite.

Aloituspäivämäärä

Päivämäärä, jolloin työ alkoi.

Aloitusaika

Aika, jolloin työ alkoi.

Päättymispäivämäärä

Päivämäärä, jolloin työ päättyi.

Loppumisaika

Aika, jolloin työ päättyi.

2

Voit pyytää uutta työtä suorittamalla seuraavat vaiheet:

  1. Napsauta New Export Job.

  2. Valitse konfigurointikohteen nimi.

  3. Kirjoita tiedoston nimi, joka auttaa antamaan kontekstin, kun käytät tiedostoa myöhemmin.

  4. Napsauta Next.

3

Voit päivittää Käynnissä olevan -työn tilan napsauttamalla Päivitä -kuvaketta kojelaudalla työn yksityiskohtien vieressä.

4

Voit ladata viedyn tiedoston napsauttamalla valmiiseen työhön liittyvää Lataa -kuvaketta.

5

Hae työn attribuutteja käyttämällä Search -kenttää.

Päivitetään ja tuodaan poimittuja tietoja

Kun olet vienyt tiedot vanhasta alustasta, sinun on tarkistettava ja päivitettävä CSV-tiedostot manuaalisesti, jotta ne ovat yhteensopivia uuden alustan kanssa. Kaikki CSV-tiedostot eivät vaadi muutoksia.

Seuraavien kohteiden CSV-tiedostot eivät vaadi muutoksia tuonnin yhteydessä:

  1. Sivustot

  2. Taidon määritelmät

  3. Taitoprofiilit

  4. Teams

  5. Osoitekirjat

  6. Työtyypit

  7. Apukoodit

  8. Outdial ANI

  9. Sisääntulopisteen kartoitukset

Lisätietoja CSV-tiedostojen kentistä on osoitteessa CSV-määritys Webex Contact Centerin joukkotoimintoja varten.

Ennen kuin aloitat

Kaikkien vanhasta alustasta vietyjen kohteiden on oltava CSV-muodossa.

Ennen kuin tuot käyttäjä-CSV-tiedoston, sinun on määritettävä ja aktivoitava kaikki käyttäjät Control Hubissa.

1

(Valinnainen) Kopioi viety CSV-tiedosto.

2

Avaa viety CSV-tiedosto Microsoft Excelissä.

3

Tunnista kaikki sisältö, joka sisältää tekstin ATTR_NOT_FOUND ja muuta teksti kelvollisiksi arvoiksi.

Näissä jaksoissa kuvataan tarvittavat päivitykset:

4

Tallenna tiedosto CSV-muodossa.

Voit tallentaa tiedoston uudella tiedostonimellä.

5

Lataa CSV-tiedosto Control Hubin Bulk Operations -työkalulla. Lisätietoja on osoitteessa Bulk Operations in Webex Contact Center.

Sisäänmenopiste ja ulosmenopiste Sisäänmenopiste

Kun viet saapumispisteitä ja lähteviä saapumispisteitä, aikavyöhyke-sarakkeessa ei joskus ole mitään arvoa CSV-tiedostossa. Jos Aikavyöhyke-sarakkeessa ei ole arvoa, sinun on lisättävä arvo manuaalisesti CSV-tiedostoon taulukossa esitetyllä tavalla.

Pylväs

Arvo

Aikavyöhyke

Lisätietoja tuetuista aikavyöhykearvoista on osoitteessa Luettelo Cisco Webex Contact Centerin aikavyöhykkeistä.
Jono

Kunkin jonomäärittelyn osalta seuraavat ominaisuudet poimitaan vanhoilta alustoilta.

  • Nimi

  • Kuvaus

  • Kanavatyyppi

  • Enimmäisaika jonossa

  • Palvelutason kynnysarvo

  • Aikavyöhyke

  • Luvan valvonta

  • Luvan kirjaaminen

  • Tallenna kaikki puhelut

  • Tauko tai jatkaminen käytössä

  • Oletusmusiikki jonossa

  • Reititystyyppi

  • Taitoihin perustuva agentin valinta

  • Tallennuksen tauon kesto

Syötä manuaalisesti arvot viedyn CSV-tiedoston sarakkeisiin seuraavan taulukon mukaisesti.

Pylväs

Arvot

Aikavyöhyke

Anna oikea aikavyöhyke. Lisätietoja on osoitteessa Luettelo Cisco Webex Contact Centerin aikavyöhykkeistä.

Oletusmusiikki jonossa

Anna sen äänitiedoston (.wav) nimi, joka toistetaan, kun puhelut saapuvat tai odottavat jonossa. Tämä tiedosto on oletusarvoinen äänitiedostotyyppi.

Reititystyyppi

Anna jokin näistä arvoista:

  • PISIN_SAATAVILLA OLEVA_AINE

  • TAITO_PERUSTUU

Taitoihin perustuva agentin valinta

Jos annat SKILL_BASED sarakkeessa Routing type , määritä jokin näistä arvoista:

  • PISIN_SAATAVILLA OLEVA_AINE

  • PARAS_SAATAVILLA_AGENTTI

Lisäksi sinun on lisättävä puhelujen jakeluryhmät manuaalisesti, sillä tämä määritys ei ole käytettävissä vanhoissa alustoissa. Jonon määrittelevillä riveillä ja jonon soitonjakelua määrittelevillä riveillä on vanhempi ja lapsi -suhde. CSV-tiedostossa jono on vanhempirivi ja puhelujen jakelumerkinnät ovat sitä seuraavat lapsirivit. Lapsiriveille tarvitaan seuraavat sarakkeet:

  • Nimi

  • Jakeluryhmä Seq

  • Ryhmän varautumisaika

  • Ryhmäjoukkueet

Seuraavassa taulukossa esitetään CSV-tiedoston kaavamainen määritelmä puhelunjakeluryhmän kanssa. Lyhyyden vuoksi taulukossa ei näytetä jonomäärittelyn sarakkeita. Ensimmäisellä rivillä näkyvät jonon tiedot, kun taas toisella ja kolmannella rivillä näkyy manuaalisesti lisättävien puhelunjakeluryhmien sisältö.

Nimi

...

Jakeluryhmä

Jakeluryhmä Seq

Ryhmän varautumisaika

Ryhmäjoukkueet

TestQ

Jonomäärittelyn sarake vanhoista alustoista poimitut arvot.

TestQ

Jonon määrittelyn sarakkeet

Pidä nolla puhelunjakeluryhmille.

Ryhmä1

1

0

Joukkue1|Joukkue2

TestQ

Jonon määrittelyn sarakkeet

Pidä nolla puhelunjakeluryhmille.

Ryhmä2

2

60

Joukkue3|Joukkue4
Outdial Queue

Uloslähtevän jonon ominaisuudet ovat samat kuin jonon. Jonoa varten luetellut muutokset koskevat myös lähtevää jonoa. Lisätietoja poimituista attribuuteista on osoitteessa Queue. Sinun on syötettävä manuaalisesti arvot viedyn CSV-tiedoston sarakkeeseen seuraavan taulukon mukaisesti.

Pylväs

Arvot

Lähtevä kampanja käytössä

ON tai OFF

Sinun on lisättävä lapsirivin merkintä jokaista lähtevää jonoa varten. Lapsirivi sisältää edellä mainittujen sarakkeiden arvot. Lisätietoja CSV-tiedoston kaavamaisesta määrittelystä on osoitteessa Queue.

Agenttiprofiili

Päivitä sarakkeet Idle Codes ja Wrap Up Codes oletusarvoisella Idle Code -koodilla ja Wrap Up Code -koodilla. Sinun on lisättävä nämä arvot manuaalisesti CSV-tiedostoon alla esitetyllä tavalla.

Pylväs

Arvot

Tyhjäkäyntikoodit

Syötä oletusarvoinen tyhjäkäyntikoodi valittujen koodien luettelosta, jos sarakkeen Idle Options arvo on Specific.

Wrap Up koodit

Syötä oletusarvo Wrap Up -koodi valittujen koodien luettelosta, jos sarakkeen Wrap Up Options arvo on Specific.
Käyttäjän profiili

Sinun on syötettävä manuaalisesti arvot viedyn CSV-tiedoston sarakkeisiin seuraavan taulukon mukaisesti.

Pylväs

Arvot

Sovellettava julkaisu

Profiilin tyyppi

  • HALLINNONHENKILÖ

  • SUPERVISOR

  • PREMIUM_AGENTTI

  • STANDARDI_AGENTTI

R9 ja R10

Moduulivaihtoehto

  • KAIKKI

  • SPECIFIC

Jos asetat arvon All, muiden moduulien arvot jätetään huomiotta.

 R9

Multimedia

  • Ei mitään

  • Näytä

  • Muokkaus

R10

Agentin työpöytä

  • Ei mitään

  • Näytä

  • Muokkaus

R10

Uloskirjautumisagentit

  • EI OLE

  • VIEW

  • EDIT

 R9

Raportointi ja analytiikka

  • EI OLE

  • VIEW

  • EDIT

 R9

Kampanjan johtaja

  • EI OLE

  • VIEW

  • EDIT

 R9

Työvoiman optimointi

  • EI OLE

  • VIEW

  • EDIT

 R9

Hallitse vuokralaisia

  • Käytössä

  • Ei käytössä

 R9

Hallitse valintasuunnitelmia

  • Käytössä

  • Ei käytössä

 R9

Käyttäjien hallinta

  • Käytössä

  • Ei käytössä

 R9

API-avaimen peruuttaminen

  • Käytössä

  • Ei käytössä

 R9

Brändäys

  • Käytössä

  • Ei käytössä

 R9

Liiketoimintasäännöt

  • Käytössä

  • Ei käytössä

 R9
Pääsy Sisäänkäyntipisteet

  • KAIKKI

  • Yksittäisten yksiköiden nimet erotettuna "|"

 R9
Pääsyjonot

  • KAIKKI

  • Yksittäisten yksiköiden nimet erotettuna "|"

 R9
Pääsy sivustoille

  • KAIKKI

  • Yksittäisten yksiköiden nimet erotettuna "|"

 R9

Pääsytiimit

  • KAIKKI

  • Yksittäisten yksiköiden nimet erotettuna "|"

 R9
Käyttäjä

Kun viet käyttäjiä R10-versiossa, CSV-tiedostoa ei tarvitse päivittää.

Kun viet käyttäjiä R9-versiossa, käyttäjän sähköpostitunnusta ei välttämättä ole CSV-tiedostossa. Käyttäjän sähköpostiosoite on lisättävä manuaalisesti CSV-tiedostoon taulukossa esitetyllä tavalla.

Pylväs

Arvo

Sähköposti

Anna käyttäjän sähköpostiosoite.
Käyttäjien määrittäminen

Ennen kuin aloitat

Luo käyttäjiin sovellettavia määrityksiä, kuten käyttäjäprofiileja, agenttiprofiileja, tiimejä ja niin edelleen.

1

Lisää käyttäjiä Control Hubiin.

  1. Lataa exported_users.csv tiedosto.

    Lisätietoja on artikkelissa Add Multiple Users in Cisco Webex Control Hub.

  2. Poimi kaikkien käyttäjien sähköpostiosoitteet vanhan käyttöjärjestelmän käyttäjien vientitiedostosta ja kopioi ne exported_users.csv -tiedostoon.

  3. Lisää lisenssiin liittyvät attribuutit ja lataa CSV-tiedosto Control Hubiin.

    Lisätietoja on artikkelissa Add Multiple Users in Cisco Webex Control Hub.

2

Päivitä käyttäjät hallintaportaalissa.

  1. Voit ladata CSV-tiedoston, joka sisältää kaikki Webex Contact Centeriin lisätyt käyttäjät, Bulk Operations export -vaihtoehdon avulla.

    Lisätietoja on kohdassa Määritystiedoston vienti kohdassa Bulk Operations for Webex Contact Center.

  2. Päivitä määritystiedoston attribuutit, kuten käyttäjäprofiili, sivusto, tiimit ja niin edelleen, käyttämällä vanhan alustan käyttäjäviennistä poimittuja tietoja.

Historiatiedot ja puhelutallenteet

Näytä historialliset tiedot

Käytä työtilan View Historical Data -vaihtoehtoa Analyzerin tietojen käyttämiseen. Analysaattorin tiedot ovat käytettävissä tietojen säilyttämisvaatimusten mukaisesti. Tietoja ei poisteta järjestelmästä.

Cisco suorittaa joitakin back-end-skriptejä, jotta historiatietoja voidaan käyttää työtilasta. Kun olet siirtänyt kaikki agentit uudelle alustalle eikä vanhassa vuokralaisessa synny uusia tietoja, pyydä Solution Assurance -yhteyshenkilöäsi ottamaan käyttöön tietojen käyttöoikeus työtilassasi.

Valtuutetut käyttäjät voivat käyttää View Historical Data -vaihtoehtoa.

View Historical Data -vaihtoehdossa voidaan näyttää enintään 5000 tietuetta. Jos haku palauttaa yli 5000 tietuetta, viesti ilmoittaa, että kaikkia tietueita ei voida näyttää. Jos näin käy, muuta hakuehtoja siten, että hakutulos on alle 5000 tietuetta.

1

Valitse Siirtymätyötilassa View Historical Data.

2

Valitse View Historical Data -sivulla Search Records.

3

Valitse tietolähde seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava:

  • Asiakkaan istuntotietue

  • Asiakkaan toimintatiedot

  • Agentin toimintatiedot

  • Agentti-istunnon tietue

4

Lisää kentät ja mittarit, joita haluat käyttää tietolähteestä, ja napsauta Seuraava.

5

Valitse aikasarja.

  • Aloituspäivä ja -aika

  • Päättymispäivä ja -aika

6

(Valinnainen) Lisää lisää suodattimia jonoille, sivustoille, tiimeille ja edustajille.

7

Napsauta Apply.

Järjestelmä näyttää historiatiedot.

8

Napsauta Vie ladataksesi kopion tiedoista CSV-muodossa.

9

Jos tietokokonaisuutta on muutettava, voit muuttaa hakuehtoja valitsemalla Modify Search .

Näytä puhelutallenteet

Saatat tarvita puhelutallenteita sisäistä tarkastelua, koulutusta ja sääntöjen noudattamista varten. Kun kaikki agentit on siirretty uuteen alustaan, vanhan alustan Call Recording -sovellus poistetaan käytöstä. Kun alusta on poistettu käytöstä, voit käyttää Workspace-sovellusta vanhalla alustalla luotujen puhelutallenteiden käyttämiseen. Tallenteet ovat käytettävissä työtilassa tietojen säilyttämisvaatimusten mukaisesti. Tietoja ei poisteta vanhasta alustasta.

Näytä puhelutallenteet -vaihtoehto voi näyttää enintään 5000 tietuetta kerrallaan. Jos haku palauttaa yli 5000 tietuetta, näyttöön tulee viesti, joka osoittaa, että kaikkia tietueita ei voida näyttää. Jos näin käy, muuta hakuehtoja siten, että hakutulos on alle 5000 tietuetta.

Kun Cisco on siirtynyt vanhalta alustalta, se suorittaa joitakin back-end-skriptejä, jotta Workspace voi käyttää puhelutallenteita. Kun kaikki agentit ovat siirtyneet uudelle alustalle eikä uusia puhelutallenteita synny vanhassa vuokralaisessa, pyydä Solution Assurance -yhteyshenkilöäsi sallimaan tietojen käyttöoikeus työtilassasi.

R9-alustan osalta Cisco voi siirtää puhelutallenteet, jos käytät R9:n pilvipalvelun tallennussovellusta. Jos käytät R9-alustan tiloissa olevaa Jukeboxia, voit säilyttää puhelutallenteet edelleen tiloissasi. Cisco ei voi asettaa näitä tallenteita saataville Workspacessa, koska tiloissa sijaitseviin asiakastietovarastoihin ei pääse siirtymään.

1

Napsauta migraatiotyötilassa View Call Recordings.

2

Valitse View Call Recordings -sivulla Modify Filters.

3

Voit suodattaa tietoja tarpeidesi mukaan. Aseta yksi tai useampi suodatin tästä luettelosta:

  • Jonot

  • Sivustot

  • Teams

  • Edustajat

  • Wrap Up koodit

  • Tunnisteet

4

(Valinnainen) Voit yhdistää puhelutallenteet tiettyihin CAD-muuttujiin (Call Associated Data) ja mukautettuihin attribuutteihin.

  1. Napsauta Muokkaa -kuvaketta.

  2. Kirjoita muuttujan nimi tai valitse se avattavasta luettelosta.

  3. Kirjoita sen muuttujan, jota haluat verrata, arvo, jossa on huomioitava isojen ja pienten kirjainten merkitys.

  4. Voit lisätä enintään 10 suodatinta CAD-muuttujille ja mukautetuille ominaisuuksille.

  5. Palaa Suodattimet-ruudulle valitsemalla Apply .

5

(Valinnainen) Anna niiden puhelutallenteiden istuntotunnus, DNIS tai ANI, joita haluat verrata.

6

Anna vaaditut Aloituspäivä, Aloitusaika, Loppupäivä ja Loppuaika.

7

Napsauta Apply.

8

Jos haluat käyttää tiettyä puhelutallennetta, valitse More ja lataa WAV-tiedosto.

9

Jos tietokokonaisuutta on muutettava, voit muuttaa hakuehtoja valitsemalla Modify Search .