Introduktion

Introduktion

Du kan migrera från äldre versioner av Cisco Customer Journey Platform (R10) och Cisco CC-One (R9) till Webex Contact Center (ny plattform). Den här migreringen ger åtkomst till nya funktioner och buggfixar.

Du registrerar dig i migreringsprogrammet och Cisco ger dig en arbetsyta för migrering med följande funktioner:

  • Migrera klientkonfiguration

    Du exporterar plattformskonfigurationsdata från din äldre klientorganisation till en uppsättning filer med kommaavgränsade värden (CSV). Du uppdaterar poster i CSV filerna som matchar dina krav för din nya Webex Contact Center-innehavare. När de CSV filerna är klara laddar du upp dem till Control Hub med funktionen Massåtgärder. Mer information om massåtgärder finns i Massåtgärder i Webex kontaktcenter.

  • Historiska data

    Du kan komma åt analysatorbaserade data från den äldre plattformen. Detta ger information om efterlevnad och historisk rapportering. Följande datakällor är tillgängliga:

    • Kundsessionspost

    • Kundaktivitetspost

    • Agentsessionspost

    • Agentaktivitetspost

  • Samtalsinspelningar

    Du kan komma åt samtalsinspelningar från den äldre plattformen. Du får tillgång till samtalsinspelningar för regelefterlevnad eller för att granska tidigare kundinteraktioner.

Migreringsöversikt

Ett arbetsytekonto skapas för alla migrerande kundklienter. Arbetsytan ger åtkomst till alla migreringsfunktioner som är aktiverade för ditt konto. Du kan komma åt en arbetsyta från URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Cisco-tekniker, Customer Success och Partner kan komma åt ditt arbetsytekonto för att hjälpa dig genom migreringens livscykel.

Så här migrerar du klientkonfigurationer från den äldre klientorganisationen till den nya plattformen:

  1. Extrahera de äldre plattformskonfigurationerna som CSV filer och IVR promptljudfiler i zip-format.

  2. Uppdatera CSV filerna så att de är kompatibla med den nya plattformen.

  3. Ladda upp de CSV filerna till den nya plattformen med funktionen Massåtgärder.

När du har migrerat agenterna till den nya plattformen kan du begära åtkomst till analysatorbaserade data och samtalsinspelningar från den äldre plattformen. Du kan komma åt dessa data från flikarna Samtalsinspelningar och Historiska data på migreringsarbetsytan.

Hantering av arbetsytor

Kundorganisation

Innan du skapar en arbetsyta ska du registrera kundorganisationen i Control Hub med kontaktcenterrättigheter.

Den äldre plattformen fortsätter att användas tills du inaktiverar alla agenter på den äldre plattformen och aktiverar dem på den nya plattformen. När du har aktiverat alla agenter på den nya plattformen inaktiverar du kundens klientorganisation på den äldre plattformen.


 

Cisco Engineering och Solution Assurance-team använder rotadministratörsbehörighet för att hantera en arbetsyta.

Skapa en arbetsyta

Innan du börjar

  • Skapa en kundorganisation i Control Hub med kontaktcenterrättigheter aktiverade.

1

Anteckna e-postadressen till administratören, företagsnamnet och organisations-ID:t för kundorganisationen i Control Hub.

2

Utför någon av dessa åtgärder:

  • Migrering av R9-plattform:

    1. Hitta datacentret som är värd för klientorganisationen och anteckna klientorganisations-ID.

    2. Anteckna innehavarnamnet och klientorganisationsbeskrivningen för validering.

  • Migrering av R10-plattform:

    1. Välj en administratörsanvändare och anteckna API-tangenten för den här användaren.

    2. Anteckna innehavar-ID, innehavarnamn och innehavarbeskrivning.

3

Logga in på Migration Workspace application https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ som rotadministratör.

4

Klicka på Ny arbetsyta.

5

Ange administratörens e-postadress som du antecknade från Control Hub och klicka på Bekräfta.

Om användaren valideras visas företagsnamn, organisations-ID och administratörens e-postadress i systemet.

6

Kontrollera organisationsinformationen för att säkerställa att du har mappat rätt organisation i Control Hub.

7

Utför någon av följande åtgärder för att identifiera källklientorganisationen:

  • Migrering av R9-plattform:

    1. Välj R9 under Källklientplattform.

    2. Ange klientorganisations-ID.

    3. Välj datacentral.

  • Migrering av R10-plattform:

    1. Välj R10 under Källklientplattformen.

    2. Ange API-tangenten.

    3. Ange klientorganisations-ID.

    4. Ange administratörens användarnamn som är kopplat till API-nyckeln.

8

Klicka på Validera.

9

Kontrollera att innehavarnamnet och beskrivningen matchar informationen som antecknades i steg 2.

10

Aktivera en eller flera av följande migreringsfunktioner:

  • Klientkonfigurationer

  • Historiska data

  • Samtalsinspelningar

Redigera en arbetsyta

1

Logga in på Migration Workspace application https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ med rotadministratörsautentiseringsuppgifter.

2

Använd sökalternativet på landningssidan för att hitta den arbetsyta som du behöver komma åt.

3

Klicka på posten Arbetsyta för att komma åt en arbetsyta.

4

I det vänstra navigeringsfönstret klickar du på Arbetsyteinställning eller Användare för att komma åt den funktion som krävs.

5

I arbetsyteinställningen kan du göra följande:

  • Ändra API-nyckeln för R10-plattformens källklientorganisation om API-nyckeln har upphört att gälla.

  • Lägg till eller ta bort migreringsfunktioner som är aktiverade för arbetsytan.

6

På fliken Användare kan du lägga till eller ta bort administratörer från arbetsytan.

Arbetsyteanvändare

I följande avsnitt beskrivs typerna av arbetsyteanvändare. Under migreringen kan du behöva hjälp från partner eller Cisco Customer Success. Du kan konfigurera dem som externa administratörer. Du kan också lägga till medlemmar i organisationen som administratörer eller rapportanvändare.

Rotadministratörer

Rotadministratörer kan skapa och ändra kundkonton. De är medlemmar i Cisco Operations and Engineering-organisationen som hanterar arbetsytan för migrering.

Kundadministratörer

När du har konfigurerat arbetsytan kan kundadministratörer logga in och starta migreringsprocessen. Kundadministratörer har alla behörigheter för kundens arbetsytekonto.

Rapportanvändare

Rapportanvändare kan visa historiska data och komma åt samtalsinspelningar. Den åtkomst som du beviljar rapportanvändarna styr vilka data de har åtkomst till.

Externa administratörer

När externa administratörer loggar in på Workspace-programmet ser de alla migreringsarbetsytor som de har åtkomst till. Följande information visas för varje arbetsyta.

Kolumn

Beskrivning

Kund

Kundens namn

Organisations-ID

Organisations-ID

Namn på källinnehavare

Namnet på klientorganisationen i den äldre plattformen

Källplattform för klientorganisation

  • R9 – Versionsnivån för källklientorganisationen

  • R10 – Versionsnivån för källklientorganisationen

Dubbelklicka på en arbetsyterad, för att komma åt det kundkontot.

Hantera användare

1

Logga in på Migration Workspace application https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ med autentiseringsuppgifterna för kundadministratören.

2

Öppna någon av följande flikar på sidan Användare :

  • Kundadministratörer

  • Rapportanvändare

  • Externa administratörer

3

Gör något av följande:

  1. Om du vill lägga till en användare klickar du på Nya användare.

    1. Ange användarens e-postadress.

    2. För Rapportanvändare och Externa administratörer väljer du de funktioner som krävs.

    3. Klicka på Skapa.

  2. Om du vill ändra användarinformationen klickar du på alternativet Redigera som visas när du för muspekaren över målanvändaren.

  3. Om du vill ta bort en användare klickar du på ikonen Ta bort .


 

Du kan inte ta bort dig själv som kundadministratör.

Hantering av exportjobb

Visa och begära exportjobb

Du kan exportera följande konfigurationsobjekt från den äldre plattformen:

  • Startpunkt

  • Kö

  • Startpunkt för uppringning

  • Kö för uppringning

  • Plats

  • Team

  • Användare

  • Användarprofiler

  • Arbetstyper

  • Extra kod

  • Agentprofiler

  • Adressbok

  • ANI för att ringa ut

  • Definition av färdigheter

  • Kompetens profil

  • Mappningar av startpunkter

  • Ljudfiler (stöds endast för R10-versionen)


 

Export av ljudfiler stöds inte i Cisco CC-One (R9)-versionen. Kontakta Ciscos supportteam för att få ZIP-filen.

Du använder jobb för att exportera objekt. Du kan bara skicka in ett jobb i taget. Du kan inte påbörja en ny begäran förrän den tidigare begäran är klar.

1

Gå till sidan Exportera administratörskonfigurationer .

I följande tabell beskrivs informationen på den här sidan.

Kolumn

Beskrivning

Jobb-ID

En unik identifierare för varje jobb.

Filnamn

Filnamnet som användaren angav när jobbet skickades.

Objekt

Konfigurationsobjektets namn.

Status

Jobbets status. Ett av följande värden visas:

  • Nytt: Ett jobb har skickats in.

  • Pågående: Jobbet körs.

  • Slutfört: Jobbet har slutförts.

  • Fel: Jobbet misslyckades med ett fel.

Skickat av

E-postadressen till användaren som skickade jobbet.

Startdatum

Det datum då jobbet startade.

Starttid

Den tidpunkt då jobbet startade.

Slutdatum

Datum då jobbet slutfördes.

Sluttid

Den tidpunkt då jobbet avslutades.

2

Utför följande steg för att begära ett nytt jobb:

  1. Klicka på Nytt exportjobb.

  2. Markera konfigurationsobjektets namn.

  3. Ange ett filnamn som ger kontext när du öppnar filen senare.

  4. Klicka på Nästa.

3

Om du vill uppdatera statusen för ett pågående jobb klickar du på ikonen Uppdatera på instrumentpanelen bredvid jobbinformationen.

4

Om du vill hämta den exporterade filen klickar du på hämtningsikonen som hör till det slutförda jobbet.

5

Sök efter jobbattribut med hjälp av sökfältet .

Uppdatera och importera extraherade data

När du har exporterat data från den äldre plattformen måste du manuellt granska och uppdatera de CSV filerna så att de blir kompatibla med den nya plattformen. Alla filer CSV behöver inte ändras.

De CSV filerna för följande objekt behöver inte ändras när du importerar:

  1. Platser

  2. Definitioner av färdigheter

  3. Kompetensprofiler

  4. Team

  5. Adressböcker

  6. Arbetstyper

  7. Hjälpkoder

  8. ANI för att ringa ut

  9. Mappningar av startpunkter

Information om fälten i CSV filerna finns CSV Definition för massåtgärder i Webex Contact Center.

Innan du börjar

Alla objekt som du exporterade från den äldre plattformen måste vara i CSV format.

Innan du importerar användaren CSV filen måste du konfigurera och aktivera alla användare i Control Hub.

1

(Valfritt) Kopiera den exporterade CSV filen.

2

Öppna en exporterad CSV fil i Microsoft Excel.

3

Identifiera allt innehåll som innehåller texten ATTR_NOT_FOUND och ändra texten till giltiga värden.

I dessa avsnitt beskrivs de uppdateringar som krävs:

4

Spara filen i CSV format.


 

Du kan spara filen med ett nytt filnamn.

5

Använd verktyget Massåtgärder i Control Hub för att ladda upp CSV filen. Mer information finns i Massåtgärder i Webex Contact Center.

Startpunkt och Utringningsstartpunkt

När du exporterar startpunkter och startpunkter för uppringning kan det hända att kolumnen Tidszon inte har något värde i CSV filen. Om kolumnen Tidszon inte har något värde måste du manuellt lägga till det här värdet i CSV filen enligt tabellen.

Kolumn

Värde

Tidszon

Mer information om vilka tidszonsvärden som stöds finns i Lista över tidszoner för Cisco Webex Contact Center.

Kö

För varje ködefinition extraheras följande attribut från äldre plattformar.

  • Namn

  • Beskrivning

  • Kanaltyp

  • Max tid i kö

  • Tröskelvärde för tjänstenivån

  • Tidszon

  • Tillståndsövervakning

  • Tillåt inspelning

  • Spela in alla samtal

  • Pausa eller Återuppta aktiverat

  • Standardmusik i kö

  • Routningstyp

  • Kompetensbaserat agentval

  • Paustid för inspelning

Ange värdena manuellt i kolumnerna i den exporterade CSV filen enligt följande tabell.

Kolumn

Värden

Tidszon

Ange rätt tidszon. Mer information finns i Lista över tidszoner för Cisco Webex Contact Center.

Standardmusik i kö

Ange namnet på ljudfilen (.wav) som ska spelas upp när samtal tas emot eller väntar i kön. Den här filen är standardtypen av ljudfil.

Routingtyp

Ange något av följande värden:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

Kompetensbaserat agentval

Om du anger SKILL_BASED i kolumnen Routningstyp anger du något av följande värden:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

Dessutom måste du lägga till samtalsdistributionsgrupper manuellt, eftersom den här konfigurationen inte är tillgänglig på äldre plattformar. Rader som definierar en kö och rader som definierar samtalsfördelning för kön har en överordnad-underordnad relation. I CSV-filen är kön den överordnade raden och posterna för samtalsdistribution de efterföljande underordnade raderna. De underordnade raderna kräver följande kolumner:

  • Namn

  • Distributionsgrupp Seq

  • Reservtid för grupp

  • Gruppera lag

Följande tabell innehåller en schematisk definition av CSV filen med en samtalsdistributionsgrupp. För enkelhets skull visas inte ködefinitionskolumnerna i tabellen. På den första raden visas köinformation, medan den andra och tredje raden visar innehåll för samtalsdistributionsgrupper som du lägger till manuellt.

Namn

...

Distributionsgrupp

Distributionsgrupp Seq

Reservtid för grupp

Gruppera lag

TestQ

Kolumnvärden för ködefinition som extraherats från äldre plattformar

TestQ

Kolumner för ködefinition

Behåll null för samtalsdistributionsgrupper.

Grupp1

1

0

Team1|Team2

TestQ

Kolumner för ködefinition

Behåll null för samtalsdistributionsgrupper.

Grupp2

2

60

Team3|Lag4

Kö för att ringa ut

Attributen för uppringningskön är desamma som för kön. De ändringar som anges för kön gäller även för uppringningskön. Information om extraherade attribut finns i Kö. Du måste ange värdena manuellt i kolumnen i den exporterade CSV filen enligt följande tabell.

Kolumn

Värden

Utgående kampanj aktiverad

PÅ eller AV

Du måste lägga till den underordnade radposten för varje uppringningskö. Den underordnade raden innehåller värden för kolumnerna som nämns ovan. Information om schematisk definition av CSV filen finns i Kö.

Agentprofil

Uppdatera kolumnerna Inaktiva koder och Avslutningskoder med standardkoden Inaktiv kod respektive Avslutningskod. Du måste lägga till dessa värden manuellt i CSV filen enligt nedan.

Kolumn

Värden

Inaktiva koder

Ange standardkoden för inaktivitet i listan över valda koder om värdet i kolumnen Inaktivitetsalternativ är Specifik.

Sammanfatta koder

Ange standardavslutningskoden i listan över valda koder om värdet i kolumnen Avslutsalternativ är Specifik.

Användarprofil

Du måste ange värdena manuellt i kolumnerna i den exporterade CSV filen enligt följande tabell.

Kolumn

Värden

Tillämplig utgåva

Profiltyp

  • ADMINISTRATÖR

  • HANDLEDARE

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 och R10

Alternativ för modul

  • ALL

  • SPECIFIKA


 

Om du anger värdet Alla ignoreras värdena för andra moduler.

 R9

Multimedia

  • Ingen

  • Visa

  • Redigera

R10

Agent Desktop

  • Ingen

  • Visa

  • Redigera

R10

Logga ut agenter

  • INGEN

  • VISA

  • REDIGERA

 R9

Rapportering och analys

  • INGEN

  • VISA

  • REDIGERA

 R9

Kampanj Mgr

  • INGEN

  • VISA

  • REDIGERA

 R9

Workforce Optimization

  • INGEN

  • VISA

  • REDIGERA

 R9

Hantera klienter

  • PÅ

  • AV

 R9

Hantera uppringningsplaner

  • PÅ

  • AV

 R9

Hantera användare

  • PÅ

  • AV

 R9

Återkalla API nyckel

  • PÅ

  • AV

 R9

Anpassning

  • PÅ

  • AV

 R9

Affärsregler

  • PÅ

  • AV

 R9
Åtkomstpunkter

  • ALL

  • Specifika entitetsnamn avgränsade med "|"

 R9
Åtkomstköer

  • ALL

  • Specifika entitetsnamn avgränsade med "|"

 R9
Få åtkomst till webbplatser

  • ALL

  • Specifika entitetsnamn avgränsade med "|"

 R9

Få åtkomst till Teams

  • ALL

  • Specifika entitetsnamn avgränsade med "|"

 R9

Användare

När du exporterar användare på R10-versionen krävs inga uppdateringar för CSV-filen.

När du exporterar användare på R9-versionen kanske användarens e-post-ID inte finns i CSV-filen. Du måste manuellt lägga till användarens e-postadress i CSV-filen enligt tabellen.

Kolumn

Värde

E-post

Ange användarens e-postadress.

Konfigurera användare

Innan du börjar

Skapa konfigurationer som gäller för användare som användarprofiler, agentprofiler, team och så vidare.

1

Lägg till användare i Control Hub.

  1. Ladda ner exported_users.csv filen.

    Mer information finns i artikeln Lägg till flera användare i Cisco Webex Control Hub.

  2. Extrahera e-postadresser till alla användare från användarexportfilen på den äldre plattformen och kopiera dem till exported_users.csv filen.

  3. Lägg till licensrelaterade attribut och ladda upp CSV-filen på Control Hub.

    Mer information finns i artikeln Lägg till flera användare i Cisco Webex Control Hub.

2

Uppdatera användare på hanteringsportalen.

  1. Använd exportalternativet Massåtgärder för att hämta en CSV-fil som innehåller alla användare som lagts till i Webex Contact Center.

    Mer information finns i avsnittet Exportera en konfigurationsfil i Massåtgärder för Webex Contact Center.

  2. Uppdatera attribut som användarprofil, plats, team och så vidare i konfigurationsfilen med hjälp av data som extraherats från den äldre plattformsanvändarexporten.

Historiska data och samtalsinspelningar

Visa historiska data

Använd alternativet Visa historiska data på arbetsytan för att komma åt analysatordata. Analysatordata är tillgängliga enligt dina krav på datalagring. Data rensas inte från systemet.

Cisco kör vissa backend-skript för att ge åtkomst till historiska data från arbetsytan. När du har flyttat alla agenter till den nya plattformen och inga nya data genereras i den äldre klientorganisationen ber du din Solution Assurance-kontakt att aktivera dataåtkomst för din arbetsyta.

Behöriga användare har åtkomst till alternativet Visa historiska data .

Alternativet Visa historiska data kan visa högst 5 000 poster. Om en sökning returnerar fler än 5000 poster visas ett meddelande om att alla poster inte kan visas. Om detta inträffar ändrar du sökvillkoren så att färre än 5 000 poster returneras.

1

I arbetsytan Migrering klickar du på Visa historiska data.

2

På sidan Visa historiska data klickar du på Sök poster.

3

Välj en datakälla bland följande alternativ och klicka på Nästa:

  • Kundsessionspost

  • Kundaktivitetspost

  • Agentaktivitetspost

  • Agentsessionspost

4

Lägg till fält och mått som du vill komma åt från datakällan och klicka på Nästa.

5

Välj en tidsserie.

  • Startdatum och Starttid

  • Slutdatum och sluttid

6

(Valfritt) Lägg till fler filter för köer, platser, team och agenter.

7

Klicka på Använd.

Systemet visar historiska data.

8

Klicka på Exportera om du vill hämta en kopia av data i CSV-format.

9

Om datauppsättningen behöver ändras klickar du på Ändra sökning för att ändra sökvillkoren.

Visa samtalsinspelningar

Du kan behöva åtkomst till samtalsinspelningar för intern granskning, utbildning och efterlevnad. När du har migrerat alla agenter till den nya plattformen inaktiveras programmet för samtalsinspelning på den äldre plattformen. När plattformen har inaktiverats använder du Workspace-programmet för att komma åt samtalsinspelningar som genererats på den äldre plattformen. Inspelningarna är tillgängliga på arbetsytan enligt dina datalagringskrav. Data rensas inte från den äldre plattformen.


 

Alternativet Visa samtalsinspelningar kan visa högst 5000 poster åt gången. Om en sökning returnerar fler än 5000 poster visas ett meddelande om att inte alla poster kan visas. Om detta inträffar ändrar du sökvillkoren så att färre än 5000 poster returneras.

Efter migreringen från den äldre plattformen kör Cisco vissa backend-skript för att ge åtkomst till samtalsinspelningar från arbetsytan. När alla agenter finns på den nya plattformen och inga nya samtalsinspelningar genereras i den äldre klientorganisationen ber du din Solution Assurance-kontakt att aktivera dataåtkomst för din arbetsyta.


 

För R9-plattformen kan Cisco migrera samtalsinspelningar om du använder det molnbaserade inspelningsprogrammet R9. Om du använder den lokala Jukeboxen på R9-plattformen kan du fortsätta att behålla samtalsinspelningarna i dina lokaler. Cisco kan inte göra dessa inspelningar tillgängliga på arbetsytan eftersom lokala kunddatabaser inte är tillgängliga för migrering.

1

I arbetsytan för migrering klickar du på Visa samtalsinspelningar.

2

På sidan Visa samtalsinspelningar klickar du på Ändra filter.

3

Du kan filtrera data efter behov. Ange ett eller flera filter från den här listan:

  • Köer

  • Platser

  • Team

  • Agenter

  • Sammanfatta koder

  • Taggar

4

(Valfritt) Du kan matcha samtalsinspelningar med specifika CAD-variabler (Call Associated Data) och anpassade attribut.

  1. Klicka på ikonen Redigera .

  2. Skriv in eller välj ett variabelnamn i listrutan.

  3. Ange skiftlägeskänsligt värde för variabeln som du vill matcha.

  4. Du kan lägga till upp till 10 filter för CAD-variabler respektive anpassade attribut.

  5. Klicka på Använd för att återgå till fönstret Filter.

5

(Valfritt) Ange sessions-ID, DNIS eller ANI för de samtalsinspelningar som du vill matcha.

6

Ange önskat startdatum, starttid, slutdatum och sluttid.

7

Klicka på Använd.

8

Klicka på för att komma åt en specifik samtalsinspelning Mer och ladda ner WAV-filen.

9

Om datauppsättningen behöver ändras klickar du på Ändra sökning för att ändra sökvillkoren.