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Migration von Cisco Customer Journey Platform (R10)- und Cisco CC-One (R9)-Versionen zu Webex Contact Center
Feedback?Einführung
Sie können von den älteren Versionen der Cisco Customer Journey Platform (R10) und Cisco CC-One (R9) zu Webex Contact Center (neue Plattform) migrieren. Diese Migration ermöglicht den Zugriff auf neue Funktionen und Fehlerbehebungen.
Sie registrieren sich für das Migrationsprogramm, und Cisco stellt Ihnen einen Migation Workspace mit folgenden Funktionen zur Verfügung:
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Mandantenkonfiguration migrieren
Sie exportieren die Plattformkonfigurationsdaten aus Ihrem Legacy-Mandanten in eine Reihe von CSV-Dateien (mit durch Komma getrennten Formaten). Sie aktualisieren Einträge in den CSV-Dateien, die Ihren Anforderungen für Ihren neuen Webex Contact Center-Mandanten entsprechen. Nachdem die CSV-Dateien bereit sind, laden Sie sie über die Massenbetriebsfunktion in den Control Hub hoch. Weitere Informationen zu Massenvorgängen finden Sie unter Massenvorgänge in Webex Contact Center.
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Verlaufsdaten
Sie können auf Analyzer-basierte Daten von der älteren Plattform aus zugreifen. Dies bietet Compliance- und Verlaufsberichtsinformationen. Die folgenden Datenquellen sind verfügbar:
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Datensatz für Kundensitzung
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Datensatz für Kundenaktivität
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Aufzeichnung der Agentensitzung
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Agent-Aktivitäts-Datensatz
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Anrufaufzeichnungen
Sie können auf Anrufaufzeichnungen von der älteren Plattform aus zugreifen. Sie greifen auf Anrufaufzeichnungen zu, um Dies zu gewährleisten oder um vergangene Kundeninteraktionen zu überprüfen.
Für alle migrierenden Kunden-Mandanten wird ein Arbeitsbereichskonto erstellt. Der Workspace bietet Zugriff auf alle Migrationsfunktionen, die für Ihr Konto aktiviert sind. Über den URL können Sie auf einen Workspace zugreifen https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Cisco Engineers, Customer Success und Partner können auf Ihr Workspace-Konto zugreifen, um Sie bei der Migration zu unterstützen.
So migrieren Sie Mandantenkonfigurationen vom alten Mandanten auf die neue Plattform:
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Extrahieren Sie die veralteten Plattformkonfigurationen als CSV-Dateien und IVR-Eingabe-Audiodateien im ZIP-Format.
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Aktualisieren Sie die CSV-Dateien, damit sie mit der neuen Plattform kompatibel sind.
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Laden Sie die CSV-Dateien mit der Massenbetriebsfunktion auf die neue Plattform hoch.
Nachdem Sie die Agenten auf die neue Plattform migriert haben, können Sie zugriff auf Analyzer-basierte Daten und Anrufaufzeichnungen von der alten Plattform anfordern. Sie können auf diese Daten auf den Registerkarten Anrufaufzeichnungen und Verlaufsdaten des Migration-Workspace zugreifen.
Workspace-Verwaltung
Bevor Sie einen Workspace erstellen, müssen Sie die Kundenorganisation im Control Hub mit Contact Center-Berechtigungen integrieren.
Die legacy-Plattform bleibt in Gebrauch, bis Sie alle Agenten auf der alten Plattform deaktivieren und sie auf der neuen Plattform aktivieren. Nachdem Sie alle Agenten auf der neuen Plattform aktiviert haben, müssen Sie den Kunden-Mandanten auf der alten Plattform außer Betrieb lassen.
Die Cisco Engineering- und Solution Assurance-Teams verwenden Stammadministratorprivilegien, um einen Workspace zu verwalten.
Vorbereitungen
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Erstellen Sie eine Kundenorganisation im Control Hub mit aktivierten Contact Center-Berechtigungen.
| 1 |
Notieren Sie sich die E-Mail-Adresse des Administrators, des Firmennamens und der Organisations-ID für die Kundenorganisation in Control Hub. |
| 2 |
Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
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| 3 |
Melden Sie sich bei der Anwendung Migration Workspace als https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ Stammadministrator an. |
| 4 |
Klicken Sie auf Neuer Workspace. |
| 5 |
Geben Sie die vom Control Hub angegebene E-Mail-Adresse des Administrators ein und klicken Sie auf Bestätigen. Wenn der Benutzer erfolgreich validiert wird, zeigt das System die Unternehmensname-Mail-Adresse, Organisations-ID und Administrator-E-Mail-Adresse an. |
| 6 |
Überprüfen Sie die Organisationsdetails, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Organisation in Control Hub zugeordnet haben. |
| 7 |
Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, um den Quell-Tenant zu identifizieren:
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| 8 |
Klicken Sie auf validieren. |
| 9 |
Überprüfen Sie, ob Name und Beschreibung des Mandanten mit den in Schritt 2 angegebenen Informationen übereinstimmen. |
| 10 |
Aktivieren Sie eine oder mehrere der folgenden Migrationsfunktionen:
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| 1 |
Melden Sie sich mit den Anmeldeinformationen des Stammadministrators bei https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ der Anwendung Migration Workspace an. |
| 2 |
Verwenden Sie die Option Suchen auf der Startseite, um den Workspace zu finden, auf den Sie zugreifen müssen. |
| 3 |
Klicken Sie auf den Eintrag Workspace, um auf einen Workspace zu zugreifen. |
| 4 |
Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf Workspace-Einstellung oder auf Benutzer , um auf die erforderliche Funktion zu zugreifen. |
| 5 |
In der Workspace-Einstellung haben Sie folgende Folgendes:
|
| 6 |
Auf der Registerkarte Benutzer können Sie Administratoren aus dem Workspace hinzufügen oder aus diesem entfernen. |
In den folgenden Abschnitten werden die Typen von Workspace-Nutzern beschrieben. Während der Migration benötigen Sie möglicherweise Unterstützung von Partnern oder Cisco Customer Success. Sie können sie als externe Administratoren konfigurieren. Sie können auch Mitglieder der Organisation als Administratoren hinzufügen oder Benutzer melden.
Stammadministratoren
Stammadministratoren können Kundenkonten erstellen und ändern. Sie sind Mitglieder der Cisco Operations- und Engineering-Organisation, die den Migration Workspace verwalten.
Kundenadministratoren
Nachdem Sie den Workspace eingerichtet haben, können sich Kundenadministratoren anmelden und den Migrationsprozess starten. Kundenadministratoren verfügen über alle Privilegien für das Workspace-Konto des Kunden.
Benutzer melden
Bericht Benutzer können Verlaufsdaten anzeigen und auf Anrufaufzeichnungen zugreifen. Der Zugriff, den Sie dem Berichtsnutzer gewähren, kontrolliert die Daten, auf die die Nutzer zugreifen können.
Externe Administratoren
Wenn sich externe Administratoren bei der Workspace-Anwendung anmelden, werden alle Workspaces zur Migration angezeigt, auf die sie Zugriff haben. Die folgenden Details werden für jeden Workspace angezeigt.
|
Spalte |
Beschreibung |
|---|---|
|
Kunde |
Name des Kunden |
|
Organisations-ID |
Die Organisations-ID |
|
Name des Quell-Mandanten |
Der Name des Mandanten in der älteren Plattform |
|
Quell-Tenantplattform |
|
Doppelklicken Sie auf eine Workspace-Zeile, um auf das Kundenkonto zu zugreifen.
| 1 |
Melden Sie sich mit den Anmeldeinformationen des Kundenadministrators https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ bei der Anwendung Migration Workspace an. |
| 2 |
Greifen Sie auf der Seite Benutzer auf eine der folgenden Registerkarten zu:
|
| 3 |
Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus: Sie können sich nicht selbst als Kundenadministrator löschen. |
Jobmanagement exportieren
Sie exportieren die folgenden Konfigurationsobjekte von der älteren Plattform:
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Einstiegspunkt
-
Warteschlange
-
Ausgehender Einstiegspunkt
-
Ausgehende Warteschlange
-
Ort
-
Team
-
Benutzer
-
Benutzerprofile
-
Arbeitstypen
-
Zusatzcode
-
Agentenprofile
-
Adressbuch
-
Ausgehende ANI
-
Definition der Fertigkeit
-
Fertigkeitsprofil
-
Einstiegspunkt-Zuordnungen
-
Audiodateien (nur für Version R10 unterstützt)
Der Export von Audiodateien wird für die Version Cisco CC-One (R9) nicht unterstützt. Wenden Sie sich an das Cisco-Supportteam, um die Zip-Datei zu erhalten.
Mit Jobs können Sie Objekte exportieren. Sie können nur einen Job nach dem anderen senden. Sie können erst dann eine neue Anfrage starten, wenn die vorherige Anfrage abgeschlossen ist.
| 1 |
Navigieren Sie zur Seite Admin-Konfigurationen exportieren . In der folgenden Tabelle werden die Informationen auf dieser Seite beschrieben.
| ||||||||||||||||||||
| 2 |
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine neue Aufgabe an fordern: | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Zum Aktualisieren des Status eines jobs in Bearbeitung klicken Sie auf das Symbol Aktualisieren im Dashboard neben den Aufgabendetails. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Um die exportierte Datei herunterzuladen, klicken Sie auf das Download-Symbol , das mit dem abgeschlossenen Auftrag verknüpft ist. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Durchsuchen Sie die Aufgabenattribute mithilfe des Suchfeldes . |
Nachdem Sie die Daten von der alten Plattform exportiert haben, müssen Sie die CSV-Dateien manuell überprüfen und aktualisieren, um sie mit der neuen Plattform kompatibel zu machen. Änderungen sind nicht für alle CSV-Dateien erforderlich.
Für die CSV-Dateien für die folgenden Objekte sind beim Importieren keine Änderungen erforderlich:
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Sites
-
Skill-Definitionen
-
Skill-Profil
-
Teams
-
Adressbücher
-
Worktypes
-
Hilfscodes
-
Ausgehende ANI
-
Einstiegspunktzuordnungen
Weitere Informationen zu den Feldern in den CSV-Dateien finden Sie unter CSV-Definition für Massenvorgänge im Webex Contact Center.
Vorbereitungen
Alle objekte, die Sie von der älteren Plattform exportiert haben, müssen im CSV-Format vorliegen.
Bevor Sie die BENUTZER-CSV-Datei importieren, müssen Sie alle Benutzer in Control Hub konfigurieren und aktivieren.
| 1 |
(Optional) Kopieren Sie die exportierte CSV-Datei. |
| 2 |
Öffnen Sie eine exportierte CSV-Datei in Microsoft Excel. |
| 3 |
Identifizieren Sie alle Inhalte, die den Text ATTR_NICHT_GEFUNDEN enthalten , und ändern Sie den Text in die gültigen Werte. In diesen Abschnitten werden die erforderlichen Aktualisierungen beschrieben: |
| 4 |
Speichern Sie die Datei im CSV-Format. Sie können die Datei unter einem neuen Dateinamen speichern. |
| 5 |
Laden Sie die CSV-Datei mit dem Massenbetriebstool im Control Hub hoch. Weitere Informationen finden Sie unter Massenvorgänge im Webex Contact Center. |
Wenn Sie Einstiegspunkte und outdial Entry Points exportieren, hat die Zeitzone-Spalte manchmal keinen Wert in der CSV-Datei. Wenn die Zeitzone-Spalte keinen Wert hat, müssen Sie diesen Wert manuell in der CSV-Datei hinzufügen, wie in der Tabelle gezeigt.
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Spalte |
Wert |
|---|---|
|
Zeitzone |
Weitere Informationen zu unterstützten Zeitzone finden Sie unter Liste der Zeitzonen für Cisco Webex Contact Center. |
Für jede Definition der Warteschlange werden die folgenden Attribute von den alten Plattformen extrahiert.
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Name
-
Beschreibung
-
Kanaltyp
-
Maximale Zeit in der Warteschlange
-
Service Level Threshold
-
Zeitzone
-
Überwachung zulassen
-
Aufzeichnung zulassen
-
Alle Anrufe aufzeichnen
-
Pause oder Wiederaufnahme aktiviert
-
Standardmusik in der Warteschlange
-
Routingtyp
-
Kompetenzbasierte Auswahl des Agenten
-
Aufzeichnungs-Pause-Dauer
Geben Sie die Werte manuell in die Spalten der exportierten CSV-Datei ein, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.
|
Spalte |
Werte |
|---|---|
|
Zeitzone |
Geben Sie die richtige Zeitzone an. Weitere Informationen finden Sie unter Liste der Zeitzonen für Cisco Webex Contact Center. |
|
Standardmusik in der Warteschlange |
Geben Sie den Namen der Audiodatei (.wav) an, die abspielt, wenn Anrufe eintreffen oder in der Warteschlange warten. Diese Datei ist der Standardtyp der Audiodatei. |
|
Routingtyp |
Geben Sie einen der folgenden Werte an:
|
|
Kompetenzbasierte Auswahl des Agenten |
Wenn Sie SKILL BASED (SKILL-BASIERT_) in der Spalte Routing-Typ angeben, geben Sie einen der folgenden Werte an:
|
Zudem müssen Sie Anrufverteilungsgruppen manuell hinzufügen, da diese Konfiguration auf älteren Plattformen nicht verfügbar ist. Zeilen, die eine Warteschlange definieren, und Zeilen, die die Anrufverteilung für die Warteschlange definieren, haben eine übergeordnete untergeordnete Beziehung. In der CSV-Datei ist die Warteschlange die übergeordnete Zeile und die Einträge zur Anrufverteilung sind die folgenden untergeordneten Zeilen. Für die untergeordneten Zeilen sind folgende Spalten erforderlich:
-
Name
-
Verteilungsgruppe Seq
-
Ausfallzeit für Gruppe
-
Gruppenteams
Die folgende Tabelle enthält eine schematische Definition der CSV-Datei mit einer Anrufverteilungsgruppe. Als Kürzen wird in der Tabelle keine Spalten für die Definition der Warteschlange angezeigt. In der ersten Zeile werden die Details zur Warteschlange angezeigt, während die zweite und dritte Zeile den Inhalt der Anrufverteilungsgruppen anzeigen, die Sie manuell hinzufügen.
|
Name |
... |
Verteilergruppe |
Verteilungsgruppe Seq |
Ausfallzeit für Gruppe |
Gruppenteams |
|---|---|---|---|---|---|
|
TestQ |
Werte der Warteschlangendefinitionsspalte wurden aus Legacy-Plattformen extrahiert |
|
|
|
|
|
TestQ |
Spalten für Die Definition der Warteschlange Null für Anrufverteilungsgruppen behalten. |
Gruppe 1 |
1 |
0 |
Team1|Team2 |
|
TestQ |
Spalten für Die Definition der Warteschlange Null für Anrufverteilungsgruppen behalten. |
Gruppe 2 |
2 |
60 |
Team3|Team4 |
Die Attribute der warteliste sind mit den Attributen der Warteschlange identisch. Die für die Warteschlange aufgeführten Änderungen sind auch für die outdial-Warteschlange gültig. Weitere Informationen zu den extrahierten Attributen finden Sie unter Warteschlange. Sie müssen die Werte manuell in die Spalte der exportierten CSV-Datei eingeben, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.
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Spalte |
Werte |
|---|---|
|
Ausgehende Kampagne aktiviert |
AN oder AUS |
Sie müssen den Eintrag für die untergeordneten Zeilen für jede outdial-Warteschlange hinzufügen. Die untergeordnete Zeile enthält Werte für die oben genannten Spalten. Informationen zur schematische Definition der CSV-Datei finden Sie unter Warteschlange.
Aktualisieren Sie die Spalten "Inaktive Codes" und "Umbruchcodes " mit den Standardspalten "Leerlaufcode" bzw. "Umbruchcode". Sie müssen diese Werte manuell in die CSV-Datei wie unten gezeigt hinzufügen.
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Spalte |
Werte |
|---|---|
|
Leerlauf-Codes |
Geben Sie den Standard-Leerlaufcode in die Liste der ausgewählten Codes ein, wenn der Wert der Spalte Leerlaufoptionen Spezifisch ist. |
|
Zeilenumbruchscodes |
Geben Sie den standardmäßigen Wrap Up-Code in die Liste der ausgewählten Codes ein, wenn der Wert in der Spalte "Wrap Up Options " Specific (Spezifisch) ist. |
Wie in der folgenden Tabelle gezeigt, müssen Sie die Werte manuell in die Spalten der exportierten CSV-Datei eingeben.
|
Spalte |
Werte |
Zutreffende Version |
|---|---|---|
|
Profiltyp |
|
R9 und R10 |
|
Moduloption |
Wenn Sie den Wert Alle festlegen, werden die Werte der anderen Module ignoriert. |
R9 |
|
Multimedia |
|
R10 |
|
Agent-Desktop |
|
R10 |
|
Abmeldeagenten |
|
R9 |
|
Berichte und Analysen |
|
R9 |
|
Kampagnen-Mgr. |
|
R9 |
|
Mitarbeiteroptimierung |
|
R9 |
|
Tenants verwalten |
|
R9 |
|
Wählpläne verwalten |
|
R9 |
|
Verwalten von Benutzern |
|
R9 |
|
API-Schlüssel widerrufen |
|
R9 |
|
Markenbildung |
|
R9 |
|
Geschäftsregeln |
|
R9 |
| Zugangspunkte |
|
R9 |
| Auf Warteschlangen zugreifen |
|
R9 |
| Auf Sites zugreifen |
|
R9 |
|
Auf Teams zugreifen |
|
R9 |
Wenn Sie Benutzer mit der Version R10 exportieren, sind keine Aktualisierungen für die CSV-Datei erforderlich.
Wenn Sie Benutzer mit der Version R9 exportieren, ist die E-Mail-ID des Benutzers möglicherweise nicht in der CSV-Datei vorhanden. Sie müssen manuell die E-Mail-Adresse des Benutzers in der CSV-Datei hinzufügen, wie in der Tabelle dargestellt.
|
Spalte |
Wert |
|---|---|
|
|
Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein. |
Vorbereitungen
Konfigurationen erstellen, die für Benutzer gelten, z. B. Benutzerprofile, Agentenprofile, Teams, und so weiter.
| 1 |
Fügen Sie Benutzer in Control Hub hinzu. |
| 2 |
Aktualisieren Sie die Benutzer im Verwalten-Portal. |
Verlaufsdaten und Anrufaufzeichnungen
Verwenden Sie die Option "Verlaufsdaten anzeigen" im Workspace, um auf Analyzer-Daten zu zugreifen. Die Analyzer-Daten sind gemäß Ihren Datenaufbewahrungsanforderungen verfügbar. Daten werden nicht aus dem System gelöscht.
Cisco führt einige Back-End-Skripts aus, um den Zugriff auf die Verlaufsdaten aus dem Workspace zu ermöglichen. Nachdem Sie alle Agenten auf die neue Plattform verschoben haben und keine neuen Daten auf dem alten Mandanten generiert wurden, wenden Sie sich an den Kontakt zur Lösungsverwaltung, um Den Datenzugriff für Ihren Workspace zu aktivieren.
Autorisierte Benutzer können auf die Option "Verlaufsdaten anzeigen " zugreifen.
Die Option "Verlaufsdaten anzeigen " kann maximal 5000 Datensätze anzeigen. Wenn eine Suche mehr als 5000 Datensätze zurückgibt, werden Sie in einer Meldung darauf hindeutet, dass nicht alle Datensätze angezeigt werden können. Wenn dies geschieht, ändern Sie die Suchkriterien, um weniger als 5000 Datensätze zu erhalten.
| 1 |
Klicken Sie im Migration Workspace auf View Historical Data (Verlaufsdaten anzeigen). |
| 2 |
Klicken Sie auf der Seite "Verlaufsdaten anzeigen" auf Aufzeichnungen suchen. |
| 3 |
Wählen Sie eine Datenquelle aus den folgenden Optionen aus und klicken Sie auf Weiter:
|
| 4 |
Fügen Sie Felder und Maßnahmen hinzu, auf die Sie über die Datenquelle zugreifen möchten, und klicken Sie auf Weiter. |
| 5 |
Wählen Sie eine Zeitreihe aus.
|
| 6 |
(Optional) Fügen Sie weitere Filter für Warteschlangen, Sites, Teams und Agenten hinzu. |
| 7 |
Klicken Sie auf Übernehmen. Das System zeigt die Verlaufsdaten an. |
| 8 |
Klicken Sie auf Exportieren , um eine Kopie der Daten im CSV-Format herunterzuladen. |
| 9 |
Wenn der Datensatz geändert werden muss, klicken Sie auf Suche ändern , um die Suchkriterien zu ändern. |
Möglicherweise benötigen Sie Zugriff auf Anrufaufzeichnungen für interne Prüfung, Schulung und Compliance. Nachdem Sie alle Agenten auf die neue Plattform migriert haben, wird die Anrufaufzeichnungsanwendung auf der älteren Plattform stillgelegt. Nachdem die Plattform außer Betrieb genommen wurde, können Sie mit der Workspace-Anwendung auf Anrufaufzeichnungen zugreifen, die auf der älteren Plattform erstellt wurden. Die Aufzeichnungen sind im Workspace verfügbar, je nach Ihren Anforderungen zur Datenaufbewahrung. Daten werden nicht von der alten Plattform gelöscht.
Die Option Anrufaufzeichnungen anzeigen kann bis zu 5000 Aufzeichnungen gleichzeitig anzeigen. Wenn eine Suche mehr als 5000 Datensätze zurückgibt, wird eine Meldung angezeigt, die angibt, dass nicht alle Datensätze angezeigt werden können. Wenn Dies geschieht, ändern Sie die Suchkriterien, um weniger als 5000 Datensätze zu erhalten.
Nach der Migration von der älteren Plattform führt Cisco einige Back-End-Skripts aus, um den Zugriff auf Anrufaufzeichnungen über den Workspace zu ermöglichen. Nachdem sich alle Agenten auf der neuen Plattform befinden und keine neuen Anrufaufzeichnungen für den alten Mandanten generiert wurden, wenden Sie sich an den Lösungsverwaltungskontakt, um Datenzugriff für Ihren Workspace zu ermöglichen.
Bei der R9-Plattform kann Cisco Anrufaufzeichnungen migrieren, wenn Sie die von der Cloud gehostete Aufzeichnungsanwendung R9 verwenden. Wenn Sie das lokale Jukebox auf der R9-Plattform verwenden, können Sie weiterhin die Anrufaufzeichnungen in Ihrem Lokalen speichern. Cisco kann diese Aufzeichnungen auf dem Workspace nicht verfügbar machen, da die lokalen Kunden-Repositorys für die Migration nicht zugänglich sind.
| 1 |
Klicken Sie im Migration Workspace auf Anrufaufzeichnungen anzeigen. |
| 2 |
Klicken Sie auf der Seite Anrufaufzeichnungen anzeigen auf Filter ändern. |
| 3 |
Sie können Daten nach Ihren Anforderungen filtern. Legen Sie einen oder mehrere Filter aus dieser Liste fest:
|
| 4 |
(Optional) Sie können Anrufaufzeichnungen mit bestimmten Call Associated Data (CAD)-Variablen und benutzerdefinierten Attributen ab übereinstimmungen. |
| 5 |
(Optional) Geben Sie die Sitzungs-ID, DNIS oder ANI der Anrufaufzeichnungen ein, die übereinstimmen möchten. |
| 6 |
Geben Sie das erforderliche Startdatum, die Startzeit, das Enddatum und die Endzeit an. |
| 7 |
Klicken Sie auf Übernehmen. |
| 8 |
Um auf eine bestimmte Anrufaufzeichnung zu zugreifen, klicken Sie auf Mehr, und laden Sie die WAV-Datei herunter. |
| 9 |
Wenn der Datensatz geändert werden muss, klicken Sie auf Suche ändern , um die Suchkriterien zu ändern. |
