Migration von Cisco Customer Journey Platform (R10)- und Cisco CC-One (R9)-Versionen zu Webex Contact Center
Einführung
Sie können von den Legacyversionen Cisco Customer Journey Platform (R10) und Cisco CC-One (R9) auf Webex Contact Center (neue Plattform) migrieren. Diese Migration ermöglicht den Zugriff auf neue Funktionen und Fehlerbehebungen.
Sie melden sich für das Migrationsprogramm an und Cisco stellt Ihnen einen Arbeitsbereich für die Migration mit folgenden Funktionen zur Verfügung:
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Mandantenkonfiguration migrieren
Sie exportieren die Plattformkonfigurationsdaten von Ihrem Legacy-Mandanten in eine Reihe von Dateien mit kommagetrennten Werten (CSV. Sie aktualisieren die Einträge in den CSV Dateien, die Ihren Anforderungen für Ihren neuen Webex Contact Center-Mandanten entsprechen. Nachdem die CSV Dateien fertig sind, laden Sie sie mithilfe der Funktion "Massenvorgänge" in Control Hub hoch. Weitere Informationen zu Bulk-Vorgängen finden Sie unter Bulk-Vorgänge in Webex Contact Center.
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Stammdaten
Sie können auf Analyzer-basierte Daten von der Legacy-Plattform aus zugreifen. Auf diese Weise werden Informationen zur Einhaltung der Vorschriften und zur Verlaufsberichterstattung bereitgestellt. Folgende Datenquellen stehen zur Verfügung:
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Datensatz Kundensitzung
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Datensatz Kundenaktivität
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Datensatz Agent-Sitzung
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Datensatz Agent-Aktivität
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Anrufaufzeichnungen
Sie können auf Anrufaufzeichnungen über die Legacy-Plattform zugreifen. Sie greifen auf Anrufaufzeichnungen zu, um die Einhaltung von Vorschriften einzuhalten oder vergangene Kundeninteraktionen zu überprüfen.
Ein Arbeitsbereichskonto wird für alle migrierenden Kundenmandanten erstellt. Der Arbeitsbereich bietet Zugriff auf alle Migrationsfunktionen, die für Ihr Konto aktiviert sind. Sie können über die URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ auf einen Arbeitsbereich zugreifen.
Cisco-Ingenieure, Customer Success und Partner können auf Ihr Workspace-Konto zugreifen, um Sie während des gesamten Migrationslebenszyklus zu unterstützen.
So migrieren Sie Mandantenkonfigurationen vom Legacy-Mandanten auf die neue Plattform:
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Extrahieren Sie die Legacy-Plattformkonfigurationen als CSV-Dateien und IVR Eingabeaufforderungs-Audiodateien im Zip-Format.
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Aktualisieren Sie die CSV Dateien, damit sie mit der neuen Plattform kompatibel sind.
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Laden Sie die CSV Dateien mithilfe der Massenvorgangsfunktion auf die neue Plattform hoch.
Nachdem Sie die Agenten auf die neue Plattform migriert haben, können Sie auf der alten Plattform Zugriff auf Analyzer-basierte Daten und Anrufaufzeichnungen anfordern. Sie können auf diese Daten über die Registerkarten "Anrufaufzeichnungen " und "Verlaufsdaten " des Arbeitsbereichs "Migration" zugreifen.
Workspace Management
Bevor Sie einen Arbeitsbereich erstellen, integrieren Sie die Kundenorganisation in Control Hub mit Contact Center-Berechtigungen.
Die Legacy-Plattform wird so lange verwendet, bis Sie alle Agenten auf der Legacy-Plattform deaktivieren und sie auf der neuen Plattform aktivieren. Nachdem Sie alle Agenten auf der neuen Plattform aktiviert haben, setzen Sie den Kundenmandanten auf der alten Plattform außer Betrieb.
Die Entwicklungs- und Solution Assurance-Teams von Cisco verwenden zum Verwalten eines Arbeitsbereichs Root-Administratorrechte.
Bevor Sie beginnen:
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Erstellen Sie eine Kundenorganisation in Control Hub mit aktivierten Contact Center-Berechtigungen.
| 1 |
Notieren Sie sich die E-Mail-Adresse des Administrators, den Firmennamen und die Organisations-ID für die Kundenorganisation in Control Hub. |
| 2 |
Führen Sie eine dieser Aktionen aus:
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| 3 |
Melden Sie sich bei der Migration Workspace-Anwendung https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ als Stammadministrator an. |
| 4 |
Klicken Sie auf Neuer Arbeitsbereich. |
| 5 |
Geben Sie die E-Mail-Adresse des Administrators ein, die Sie sich im Control Hub notiert haben, und klicken Sie auf Bestätigen. Wenn der Benutzer die Validierung erfolgreich durchgeführt hat, zeigt das System den Firmennamen, die Organisations-ID und die E-Mail-Adresse des Administrators an. |
| 6 |
Überprüfen Sie die Organisationsdetails, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Organisation auf Control Hub zugeordnet haben. |
| 7 |
Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, um den Quellmandanten zu identifizieren:
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| 8 |
Klicken Sie auf Überprüfen. |
| 9 |
Überprüfen Sie, ob der Mandantenname und die Mandantenbeschreibung mit den in Schritt 2 notierten Informationen übereinstimmen. |
| 10 |
Aktivieren Sie eines oder mehrere der folgenden Migrationsfeatures:
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| 1 |
Melden Sie sich bei der Migration Workspace-Anwendung https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ mit Root-Administratoranmeldeinformationen an. |
| 2 |
Verwenden Sie die Suchoption auf der Landingpage, um den Arbeitsbereich zu finden, auf den Sie zugreifen müssen. |
| 3 |
Klicken Sie auf den Arbeitsbereichseintrag, um auf einen Arbeitsbereich zuzugreifen. |
| 4 |
Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf Arbeitsbereichseinstellung oder Benutzer , um auf die gewünschte Funktion zuzugreifen. |
| 5 |
In der Arbeitsbereichseinstellung können Sie Folgendes tun:
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| 6 |
Auf der Registerkarte Benutzer können Sie Administratoren zum Arbeitsbereich hinzufügen oder entfernen. |
In den folgenden Abschnitten werden die Typen von Workspace-Benutzern beschrieben. Während der Migration benötigen Sie möglicherweise Unterstützung von Partnern oder von Cisco Customer Success. Sie können sie als externe Administratoren konfigurieren. Sie können auch Mitglieder der Organisation als Administratoren oder Berichtsbenutzer hinzufügen.
Root-Administratoren
Root-Administratoren können Kundenkonten erstellen und ändern. Sie sind Mitglieder der Cisco Operations and Engineering-Organisation, die den Arbeitsbereich für die Migration verwalten.
Kundenadministratoren
Nachdem Sie den Arbeitsbereich eingerichtet haben, können sich Kundenadministratoren anmelden und den Migrationsprozess starten. Kundenadministratoren haben alle Berechtigungen für das Kundenarbeitsbereichskonto.
Benutzer melden
Bericht Benutzer können Verlaufsdaten anzeigen und auf Anrufaufzeichnungen zugreifen. Der Zugriff, den Sie den Berichtsbenutzern gewähren, steuert die Daten, auf die diese zugreifen können.
Externe Administratoren
Wenn sich externe Administratoren bei der Workspace-Anwendung anmelden, werden ihnen alle Migrations-Workspaces angezeigt, auf die sie Zugriff haben. Die folgenden Details werden für jeden Arbeitsbereich angezeigt.
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Spalte |
Beschreibung |
|---|---|
|
Kunde |
Name des Kunden |
|
Organisations-ID |
Die Organisations-ID |
|
Name des Quellmandanten |
Der Name des Mandanten auf der Legacy-Plattform |
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Quellmandantenplattform |
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Doppelklicken Sie auf eine Workspace-Zeile, um auf dieses Kundenkonto zuzugreifen.
| 1 |
Melden Sie sich bei der Migration Workspace-Anwendung https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ mit den Anmeldeinformationen des Kundenadministrators an. |
| 2 |
Öffnen Sie auf der Seite "Benutzer " eine der folgenden Registerkarten:
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| 3 |
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus: Sie können sich selbst als Kundenadministrator nicht löschen. |
Verwaltung von Exportaufträgen
Sie exportieren die folgenden Konfigurationsobjekte aus der Legacy-Plattform:
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Eingangsstelle
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Warteschlange
-
Ausgehender Einstiegspunkt
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Warteschlange für ausgehende Anrufe
-
Standort
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Team
-
Benutzer
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Benutzerprofile
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Arbeitsarten
-
Hilfscode
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Agentenprofile
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Adressbuch
-
ANI für externe Anrufe
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Kompetenzdefinition
-
Kompetenzprofil
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Zuordnungen von Einstiegspunkten
-
Audiodateien (unterstützt nur für R10-Version)
Der Export von Audiodateien wird für die Version Cisco CC-One (R9) nicht unterstützt. Wenden Sie sich an das Support-Team von Cisco, um die ZIP-Datei zu erhalten.
Sie verwenden Jobs, um Objekte zu exportieren. Sie können immer nur jeweils einen Auftrag einreichen. Sie können erst dann eine neue Anforderung starten, wenn die vorherige Anforderung abgeschlossen ist.
| 1 |
Navigieren Sie zur Seite "Administratorkonfigurationen exportieren". In der folgenden Tabelle werden die Informationen auf dieser Seite beschrieben.
| ||||||||||||||||||||
| 2 |
Um einen neuen Auftrag anzufordern, führen Sie die folgenden Schritte aus: | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Um den Status eines laufenden Jobs zu aktualisieren, klicken Sie im Dashboard neben den Job-Details auf das Symbol "Aktualisieren ". | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klicken Sie zum Herunterladen der exportierten Datei auf das Download-Symbol neben dem abgeschlossenen Auftrag. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Durchsuchen Sie die Auftragsattribute mithilfe des Suchfelds . |
Nachdem Sie die Daten von der alten Plattform exportiert haben, müssen Sie die CSV Dateien manuell überprüfen und aktualisieren, um sie mit der neuen Plattform kompatibel zu machen. Nicht alle CSV Dateien müssen geändert werden.
Die CSV Dateien für die folgenden Objekte müssen beim Importieren nicht geändert werden:
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Standorte
-
Kompetenzdefinitionen
-
Kompetenzprofile
-
Teams
-
Adressbücher
-
Arbeitstypen
-
Hilfscodes
-
ANI für externe Anrufe
-
Zuordnungen von Einstiegspunkten
Weitere Informationen zu den Feldern in den CSV Dateien finden Sie unter CSV Definition für Massenvorgänge in Webex Contact Center.
Bevor Sie beginnen:
Alle Objekte, die Sie von der Legacy-Plattform exportiert haben, müssen in CSV Format vorliegen.
Bevor Sie die Benutzerdatei CSV Datei importieren, müssen Sie alle Benutzer in Control Hub konfigurieren und aktivieren.
| 1 |
(Optional) Kopieren Sie die exportierte CSV-Datei. |
| 2 |
Öffnen Sie eine exportierte CSV Datei in Microsoft Excel. |
| 3 |
Identifizieren Sie alle Inhalte, die den Text ATTR_NOT_FOUND enthalten, und ändern Sie den Text in die gültigen Werte. In den folgenden Abschnitten werden die erforderlichen Aktualisierungen beschrieben: |
| 4 |
Speichern Sie die Datei im CSV Format. Sie können die Datei unter einem neuen Dateinamen speichern. |
| 5 |
Verwenden Sie das Tool "Bulk-Vorgänge" in Control Hub, um die CSV Datei hochzuladen. Weitere Informationen finden Sie unter Massenvorgänge in Webex Contact Center. |
Beim Exportieren von "Einstiegspunkte" und "Outdial-Einstiegspunkte" kann es vorkommen, dass die Spalte "Zeitzone" keinen Wert in der CSV Datei enthält. Wenn die Spalte "Zeitzone" keinen Wert enthält, müssen Sie diesen Wert manuell in der CSV Datei hinzufügen, wie in der Tabelle gezeigt.
|
Spalte |
Wert |
|---|---|
|
Zeitzone |
Weitere Informationen zu den unterstützten Zeitzonenwerten finden Sie unter Liste der Zeitzonen für Cisco Webex Contact Center. |
Für jede Warteschlangendefinition werden die folgenden Attribute aus den Legacy-Plattformen extrahiert.
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Name
-
Beschreibung
-
Kanaltyp
-
Max Time In Queue
-
Servicelevel-Schwellenwert
-
Zeitzone
-
Überwachung von Genehmigungen
-
Aufzeichnung zulassen
-
Alle Anrufe aufzeichnen
-
Anhalten oder Fortsetzen aktiviert
-
Standardmusik in Warteschlange
-
Routing-Typ
-
Skillbasierte Agentenauswahl
-
Dauer der Aufnahmepause
Geben Sie die Werte manuell in die Spalten der exportierten CSV Datei ein, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.
|
Spalte |
Werte |
|---|---|
|
Zeitzone |
Geben Sie die richtige Zeitzone an. Weitere Informationen finden Sie unter Liste der Zeitzonen für Cisco Webex Contact Center. |
|
Standardmusik in Warteschlange |
Geben Sie den Namen der Audiodatei (.wav) an, die abgespielt werden soll, wenn Anrufe eingehen oder in der Warteschleife warten. Diese Datei ist der Standardtyp der Audiodatei. |
|
Routing-Typ |
Geben Sie einen der folgenden Werte an:
|
|
Skillbasierte Agentenauswahl |
Wenn Sie SKILL_BASED in der Spalte Routing-Typ angeben, geben Sie einen der folgenden Werte an:
|
Darüber hinaus müssen Sie Anrufverteilergruppen auch manuell hinzufügen, da diese Konfiguration auf Legacyplattformen nicht verfügbar ist. Zeilen, die eine Warteschlange definieren, und Zeilen, die die Anrufverteilung für die Warteschlange definieren, haben eine Beziehung zwischen über- und untergeordneten Elementen. In der CSV Datei ist die Warteschlange die übergeordnete Zeile und die Anrufverteilungseinträge die nachfolgenden untergeordneten Zeilen. Für die untergeordneten Zeilen sind die folgenden Spalten erforderlich:
-
Name
-
Verteilergruppe Seq
-
Gruppen-Fallback-Zeit
-
Gruppenteams
Die folgende Tabelle enthält eine schematische Definition der CSV Datei mit einer Anrufverteilergruppe. Der Kürze halber werden in der Tabelle die Spalten der Warteschleifendefinition nicht angezeigt. In der ersten Zeile werden die Warteschleifendetails angezeigt, während in der zweiten und dritten Zeile Inhalte für Anrufverteilergruppen angezeigt werden, die Sie manuell hinzufügen.
|
Name |
... |
Verteilergruppe |
Verteilergruppe Seq |
Gruppen-Fallback-Zeit |
Gruppenteams |
|---|---|---|---|---|---|
|
TestQ |
Warteschleifendefinitionsspaltenwerte , die von Legacy-Plattformen extrahiert wurden |
|
|
|
|
|
TestQ |
Warteschleifendefinitionsspalten NULL für Anrufverteilergruppen beibehalten. |
Gruppe1 |
1 |
0 |
Team1|Team2 |
|
TestQ |
Warteschleifendefinitionsspalten NULL für Anrufverteilergruppen beibehalten. |
Gruppe2 |
2 |
60 |
Team3|Team4 |
Die Attribute der Outdial-Warteschleife sind die gleichen wie die der Warteschleife. Die für die Warteschleife aufgeführten Änderungen gelten auch für die ausgehende Warteschleife. Informationen zu den extrahierten Attributen finden Sie unter Warteschlange. Sie müssen die Werte manuell in die Spalte der exportierten CSV Datei eingeben, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.
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Spalte |
Werte |
|---|---|
|
Ausgehende Kampagne aktiviert |
EIN oder AUS |
Sie müssen den untergeordneten Zeileneintrag für jede Outdial-Warteschlange hinzufügen. Die untergeordnete Zeile enthält Werte für die oben genannten Spalten. Informationen zur Schaltplandefinition der CSV Datei finden Sie unter Warteschlange.
Aktualisieren Sie die Spalten "Leerlaufcodes " und "Abwicklungscodes " mit dem Standardcode "Leerlaufcode" bzw. "Abwicklungscode". Sie müssen diese Werte manuell in die CSV-Datei einfügen, wie unten gezeigt.
|
Spalte |
Werte |
|---|---|
|
Leerlaufcodes |
Geben Sie den Standard-Leerlaufcode in die Liste der ausgewählten Codes ein, wenn in der Spalte Leerlaufoptionen der Wert "Spezifisch " festgelegt ist. |
|
Wrap-up-Codes |
Geben Sie den Standard-Nachbereitungscode in die Liste der ausgewählten Codes ein, wenn der Wert in der Spalte Nachbereitungsoptionen auf Spezifisch festgelegt ist. |
Sie müssen die Werte manuell in die Spalten der exportierten CSV Datei eingeben, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.
|
Spalte |
Werte |
Anwendbare Freigabe |
|---|---|---|
|
Profiltyp |
|
R9 und R10 |
|
Modul-Option |
Wenn Sie den Wert All festlegen, werden die Werte der anderen Module ignoriert. |
R9 |
|
Multimedia |
|
R10 |
|
Agent Desktop |
|
R10 |
|
Agenten abmelden |
|
R9 |
|
Berichterstellung und Analyse |
|
R9 |
|
Kampagne Mgr |
|
R9 |
|
Workforce Optimization |
|
R9 |
|
Besitzer verwalten |
|
R9 |
|
Wählpläne verwalten |
|
R9 |
|
Verwalten von Benutzern |
|
R9 |
|
Widerrufen API Schlüssels |
|
R9 |
|
Branding |
|
R9 |
|
Geschäftsregeln |
|
R9 |
| Zugangspunkte |
|
R9 |
| Zugriffswarteschlangen |
|
R9 |
| Zugriffsstandorte |
|
R9 |
|
Auf Teams zugreifen |
|
R9 |
Wenn Sie Benutzer in der R10-Version exportieren, sind für die CSV Datei keine Aktualisierungen erforderlich.
Wenn Sie Benutzer in der R9-Version exportieren, ist die E-Mail-ID des Benutzers möglicherweise nicht in der CSV Datei vorhanden. Sie müssen die E-Mail-Adresse des Benutzers manuell in die CSV Datei eingeben, wie in der Tabelle gezeigt.
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Spalte |
Wert |
|---|---|
|
|
Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein. |
Bevor Sie beginnen:
Erstellen Sie Konfigurationen, die für Benutzer gelten, z. B. Benutzerprofile, Agentenprofile, Teams usw.
| 1 |
Fügen Sie Benutzer in Control Hub hinzu. |
| 2 |
Aktualisieren Sie die Benutzer im Verwaltungsportal. |
Verlaufsdaten und Anrufaufzeichnungen
Verwenden Sie die Option "Verlaufsdaten anzeigen" im Arbeitsbereich, um auf Analyzer-Daten zuzugreifen. Die Analyzerdaten sind gemäß Ihren Anforderungen an die Datenaufbewahrung verfügbar. Die Daten werden nicht aus dem System gelöscht.
Cisco führt einige Back-End-Skripts aus, um den Zugriff auf die Verlaufsdaten im Arbeitsbereich zu ermöglichen. Nachdem Sie alle Agenten auf die neue Plattform verschoben haben und keine neuen Daten auf dem alten Mandanten generiert werden, bitten Sie Ihren Solution Assurance-Kontakt, den Datenzugriff für Ihren Arbeitsbereich zu aktivieren.
Autorisierte Benutzer können auf die Option "Verlaufsdaten anzeigen" zugreifen.
Mit der Option "Verlaufsdaten anzeigen" können maximal 5000 Datensätze angezeigt werden. Wenn bei einer Suche mehr als 5000 Datensätze zurückgegeben werden, werden nicht alle Datensätze angezeigt. Ändern Sie in diesem Fall die Suchkriterien, um weniger als 5000 Einträge zurückzugeben.
| 1 |
Klicken Sie im Arbeitsbereich Migration auf Verlaufsdaten anzeigen. |
| 2 |
Klicken Sie auf der Seite "Verlaufsdaten anzeigen" auf "Datensätze suchen". |
| 3 |
Wählen Sie eine der folgenden Optionen eine Datenquelle aus, und klicken Sie auf Weiter:
|
| 4 |
Fügen Sie Felder und Kennzahlen hinzu, auf die Sie über die Datenquelle zugreifen möchten, und klicken Sie auf Weiter. |
| 5 |
Wählen Sie eine Zeitserie aus.
|
| 6 |
(Optional) Fügen Sie weitere Filter für Warteschlangen, Standorte, Teams und Agenten hinzu. |
| 7 |
Drücken Sie Übernehmen. Das System zeigt die historischen Daten an. |
| 8 |
Klicken Sie auf "Exportieren ", um eine Kopie der Daten im CSV Format herunterzuladen. |
| 9 |
Wenn der Datensatz geändert werden muss, klicken Sie auf "Suche ändern", um die Suchkriterien zu ändern. |
Möglicherweise benötigen Sie Zugriff auf Anrufaufzeichnungen für interne Überprüfungs-, Schulungs- und Compliance-Zwecke. Nachdem Sie alle Agenten auf die neue Plattform migriert haben, wird die Anwendung "Call Recording" auf der alten Plattform außer Betrieb genommen. Nachdem die Plattform außer Betrieb genommen wurde, verwenden Sie die Workspace-Anwendung, um auf Anrufaufzeichnungen zuzugreifen, die auf der alten Plattform generiert wurden. Die Aufzeichnungen sind im Arbeitsbereich gemäß Ihren Anforderungen an die Datenaufbewahrung verfügbar. Daten werden nicht von der Legacy-Plattform gelöscht.
Mit der Option "Anrufaufzeichnungen anzeigen" können maximal 5000 Datensätze gleichzeitig angezeigt werden. Wenn bei einer Suche mehr als 5000 Datensätze zurückgegeben werden, wird eine Meldung angezeigt, dass nicht alle Datensätze angezeigt werden können. Ändern Sie in diesem Fall die Suchkriterien, um weniger als 5000 Einträge zurückzugeben.
Nach der Migration von der Legacy-Plattform führt Cisco einige Back-End-Skripts aus, um den Zugriff auf Anrufaufzeichnungen vom Arbeitsbereich aus zu ermöglichen. Wenn sich alle Agenten auf der neuen Plattform befinden und keine neuen Anrufaufzeichnungen auf dem alten Mandanten generiert werden, bitten Sie Ihren Solution Assurance-Kontakt, den Datenzugriff für Ihren Arbeitsbereich zu aktivieren.
Für die R9-Plattform kann Cisco Anrufaufzeichnungen migrieren, wenn Sie die in der Cloud gehostete R9-Aufzeichnungsanwendung verwenden. Wenn Sie die lokale Jukebox auf der R9-Plattform verwenden, können Sie die Anrufaufzeichnungen weiterhin in Ihren Räumlichkeiten aufbewahren. Cisco kann diese Aufzeichnungen nicht im Arbeitsbereich verfügbar machen, da auf lokale Kunden-Repositorys für die Migration nicht zugegriffen werden kann.
| 1 |
Klicken Sie im Arbeitsbereich für die Migration auf Anrufaufzeichnungen anzeigen. |
| 2 |
Klicken Sie auf der Seite "Anrufaufzeichnungen anzeigen" auf " Filter ändern". |
| 3 |
Sie können die Daten nach Ihren Anforderungen filtern. Legen Sie einen oder mehrere Filter in dieser Liste fest:
|
| 4 |
(Optional) Sie können Anrufaufzeichnungen mit bestimmten CAD-Variablen (Call Associated Data) und benutzerdefinierten Attributen abgleichen. |
| 5 |
(Optional) Geben Sie die Sitzungs-ID, DNIS oder ANI der Anrufaufzeichnungen ein, die Sie abgleichen möchten. |
| 6 |
Geben Sie das erforderliche Startdatum , die Startzeit , das Enddatum unddie Endzeit an. |
| 7 |
Drücken Sie Übernehmen. |
| 8 |
Um auf eine bestimmte Anrufaufzeichnung zuzugreifen, klicken Sie auf "Mehr " und laden Sie die WAV-Datei herunter. |
| 9 |
Wenn der Datensatz geändert werden muss, klicken Sie auf "Suche ändern", um die Suchkriterien zu ändern. |
