소개

소개

레거시 Cisco Customer Journey Platform(R10) 및 Cisco CC-One(R9) 릴리스에서 Webex Contact Center(새 플랫폼)로 마이그레이션할 수 있습니다. 이 마이그레이션에서는 새 기능 및 버그 수정에 액세스할 수 있습니다.

마이그레이션 프로그램에 등록하고 Cisco는 다음 기능을 사용하는 마이그레이션 작업 영역을 제공합니다.

  • 테넌트 구성 마이그레이션

    레거시 테넌트의 플랫폼 구성 데이터를 쉼표로 구분된 값(CSV) 파일 집합으로 내보냅니다. 새 Webex Contact Center 테넌트에 대한 요구 사항과 일치하는 CSV 파일의 항목을 업데이트합니다. CSV 파일이 준비되면 벌크 작업 기능을 사용하여 허브를 제어하기 위해 파일을 업로드합니다. 벌크 작업에 대한 자세한 내용은 Webex 컨택 센터의 벌크 작업을 참조하십시오 .

  • 기록 데이터

    레거시 플랫폼에서 분석기 기반 데이터에 액세스할 수 있습니다. 이는 준수 및 내역 보고 정보를 제공합니다. 다음 데이터 소스를 사용할 수 있습니다.

    • 고객 세션 기록

    • 고객 활동 기록

    • 상담사 세션 기록

    • 상담사 활동 기록

  • 통화 녹음

    레거시 플랫폼에서 통화 녹음에 액세스할 수 있습니다. 준수를 위해 통화 녹음에 액세스하거나 과거 고객 상호 작용을 검토합니다.

마이그레이션 개요

모든 고객 테넌트 마이그레이션에 대한 작업 영역 계정이 생성됩니다. 작업 영역에서는 계정에 대해 활성화된 모든 마이그레이션 기능에 액세스할 수 있습니다. URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/에서 작업 영역에 액세스할 수 있습니다.

Cisco 엔지니어, 고객 성공 및 파트너는 마이그레이션 주기를 지원하기 위해 작업 영역 계정에 액세스할 수 있습니다.

레거시 테넌트에서 새 플랫폼으로 테넌트 구성을 마이그레이션하려면 다음을 수행합니다.

  1. CSV 파일 및 IVR 프롬프트 오디오 파일로 zip 형식으로 레거시 플랫폼 구성을 추출합니다.

  2. 새 플랫폼과 호환되도록 CSV 파일을 업데이트합니다.

  3. 벌크 작업 기능을 사용하여 CSV 파일을 새 플랫폼에 업로드합니다.

새 플랫폼으로 상담사를 마이그레이션한 후에는 레거시 플랫폼에서 분석기 기반 데이터 및 통화 녹음에 대한 액세스를 요청할 수 있습니다. 마이그레이션 작업 영역의 통화 녹음 및 내역 데이터 탭에서 이 데이터에 액세스할 수 있습니다.

워크스페이스 관리

고객 조직

작업 공간을 만들기 전에 Control Hub에서 Contact Center 엔타이틀먼트로 고객 조직을 온보딩합니다.

레거시 플랫폼에서 모든 상담사를 비활성화하고 새 플랫폼에서 활성화할 때까지 레거시 플랫폼이 사용 중 상태로 유지됩니다. 새 플랫폼에서 모든 에이전트를 활성화한 후 레거시 플랫폼에서 고객 테넌트를 해제합니다.


 

Cisco 엔지니어링 및 솔루션 보증 팀은 루트 관리자 권한을 사용하여 작업 영역을 관리합니다.

작업 영역 만들기

시작하기 전에

  • Control Hub에서 Contact Center 엔타이틀먼트가 활성화된 고객 조직을 만듭니다.

1

제어 허브의 고객 조직에 대한 관리자, 회사 이름 및 조직 ID의 이메일 주소를 기록해 둡니다.

2

다음 작업 중 하나를 수행합니다.

  • R9 플랫폼 마이그레이션:

    1. 테넌트를 호스팅하고 테넌트 ID를 기록해 둔 데이터 센터를 찾습니다.

    2. 유효성 검사를 위해 테넌트 이름 및 테넌트 설명을 기록해 둡니다.

  • R10 플랫폼 마이그레이션:

    1. 관리자 사용자를 선택하고 이 사용자에 대한 API 키를 기록해 둡니다.

    2. 테넌트 ID, 테넌트 이름 및 테넌트 설명을 기록해 둡니다.

3

마이그레이션 워크스페이스 애플리케이션에 루트 관리자로 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/에 로그인합니다.

4

새 워크스페이스를 클릭합니다.

5

제어 허브에서 적어 둔 관리자 이메일 주소를 입력하고 확인을 클릭합니다.

사용자가 성공적으로 확인되면 회사 이름, 조직 ID 및 관리자 전자 메일 주소가 표시됩니다.

6

조직 세부 정보를 확인하여 제어 허브에서 올바른 조직을 매핑했는지 확인합니다.

7

소스 테넌트를 식별하려면 다음 작업 중 하나를 수행합니다.

  • R9 플랫폼 마이그레이션:

    1. 소스 테넌트 플랫폼 아래에서 R9를 선택합니다.

    2. 테넌트 ID를 입력합니다.

    3. 데이터 센터를 선택합니다.

  • R10 플랫폼 마이그레이션:

    1. 소스 테넌트 플랫폼 아래에서 R10을 선택합니다.

    2. API 키를 입력합니다.

    3. 테넌트 ID를 입력합니다.

    4. API 키와 연결된 관리자 사용자 이름을 입력합니다.

8

유효성 검사를 클릭합니다.

9

테넌트 이름 및 설명이 2단계에서 기록한 정보와 일치하는지 확인합니다.

10

다음 마이그레이션 기능 중 하나 이상을 활성화합니다.

  • 테넌트 구성

  • 기록 데이터

  • 통화 녹음

작업공간 편집

1

루트 관리자 인증서를 사용하여 마이그레이션 워크스페이스 애플리케이션 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/에 로그인합니다.

2

랜딩 페이지의 검색 옵션을 사용하여 액세스해야 하는 워크스페이스를 찾습니다.

3

워크스페이스 항목을 클릭하여 워크스페이스에 액세스합니다.

4

왼쪽 탐색 창에서 워크스페이스 설정 또는 사용자를 클릭하여 필요한 기능에 액세스합니다.

5

작업 영역 설정에서 다음을 수행할 수 있습니다.

  • API 키가 만료된 경우 R10 플랫폼 소스 테넌트에 대한 API 키를 변경합니다.

  • 워크스페이스에 대해 활성화된 마이그레이션 기능을 추가 또는 제거합니다.

6

사용자 탭에서 워크스페이스에서 관리자를 추가하거나 제거할 수 있습니다.

작업 영역 사용자

다음 섹션에서는 워크스페이스 사용자 유형에 대해 설명합니다. 마이그레이션 중에 파트너 또는 Cisco 고객의 성공에 대한 지원이 필요할 수 있습니다. 이를 외부 관리자로 구성할 수 있습니다. 조직의 구성원을 관리자 또는 보고 사용자로 추가할 수도 있습니다.

루트 관리자

루트 관리자는 고객 계정을 만들고 수정할 수 있습니다. 이들은 마이그레이션 워크스페이스를 관리하는 Cisco 운영 및 엔지니어링 조직 구성원입니다.

고객 관리자

작업 영역을 설정한 후 고객 관리자가 로그인하여 마이그레이션 프로세스를 시작할 수 있습니다. 고객 관리자는 고객 워크스페이스 계정에 대한 모든 권한을 가집니다.

보고 사용자

보고서 사용자는 기록 데이터를 보고 통화 녹음에 액세스할 수 있습니다. 보고서 사용자에게 부여된 액세스 권한은 보고서 사용자가 액세스할 수 있는 데이터를 제어합니다.

외부 관리자

외부 관리자가 작업 영역 애플리케이션에 로그인하면 액세스 권한이 있는 모든 마이그레이션 작업 영역이 표시됩니다. 각 워크스페이스에 대해 다음 세부 정보가 표시됩니다.

열

설명

고객

고객의 이름

조직 ID

조직 ID

소스 테넌트 이름

레거시 플랫폼에 있는 테넌트의 이름입니다.

소스 테넌트 플랫폼

  • R9 - 소스 테넌트의 릴리스 수준입니다.

  • R10 - 소스 테넌트의 릴리스 수준입니다.

해당 고객 계정에 액세스하려면 워크스페이스 행을 두 번 클릭합니다.

사용자 관리

1

고객 관리자 인증서를 사용하여 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ 마이그레이션 워크스페이스 애플리케이션에 로그인합니다.

2

사용자 페이지에서 다음 탭 중 하나에 액세스합니다.

  • 고객 관리자

  • 보고 사용자

  • 외부 관리자

3

다음 중 하나를 수행합니다.

  1. 사용자를 추가하려면 새 사용자를 클릭합니다.

    1. 사용자 이메일 주소를 입력합니다.

    2. 보고 사용자 및 외부 관리자의 경우 필요한 기능을 선택합니다.

    3. 만들기를 클릭합니다.

  2. 사용자 세부 정보를 수정하려면 대상 사용자 위에 마우스를 올려 놓을 때 표시되는 편집 옵션을 클릭합니다.

  3. 사용자를 삭제하려면 삭제 아이콘을 클릭합니다.


 

고객 관리자이므로 사용자 본인은 삭제할 수 없습니다.

내보내기 작업 관리

내보내기 작업 보기 및 요청

레거시 플랫폼에서 다음과 같은 구성 개체를 내보냅니다.

  • 엔트리 포인트

  • 대기열

  • 아웃다이얼 엔트리 포인트

  • 아웃다이얼 대기열

  • 사이트

  • 팀

  • 사용자

  • 사용자 프로파일

  • 작업 유형

  • 보조 코드

  • 상담사 프로파일

  • 주소록

  • 아웃다이얼 ANI

  • 기술 정의

  • 기술 프로파일

  • 엔트리 포인트 매핑

  • 오디오 파일(R10 릴리스의 경우에만 지원됨)


 

Cisco CC-One(R9) 릴리스에는 오디오 파일 내보내기가 지원되지 않습니다. Cisco 지원 팀에 문의하여 Zip 파일을 구합니다.

작업을 사용하여 개체를 내보냅니다. 작업은 한 번에 하나씩만 제출할 수 있습니다. 이전 요청이 완료될 때까지 새 요청을 시작할 수 없습니다.

1

관리 구성 내보내기 페이지로 이동합니다.

다음 표에서는 이 페이지의 정보에 대해 설명합니다.

열

설명

작업 ID

각 작업의 고유 식별자입니다.

파일 이름

작업을 제출할 때 사용자가 제공한 파일 이름입니다.

개체

구성 개체 이름입니다.

상태

작업의 상태입니다. 다음 값 중 하나가 표시됩니다.

  • 신규: 작업이 제출되었습니다.

  • 진행 중: 작업이 실행 중입니다.

  • 완료됨: 작업을 성공적으로 완료했습니다.

  • 오류: 오류가 발생하여 작업에 실패했습니다.

제출자

작업을 제출한 사용자의 이메일 주소입니다.

시작 날짜

작업이 시작된 날짜입니다.

시작 시간

작업을 시작한 시간입니다.

종료 날짜

작업이 완료된 날짜입니다.

종료 시간

작업을 완료한 시간입니다.

2

새 작업을 요청하려면 다음 단계를 수행하십시오.

  1. 새 내보내기 작업을 클릭합니다.

  2. 구성 개체 이름을 선택합니다.

  3. 나중에 파일에 액세스할 때 컨텍스트를 제공하는 데 도움이 되는 파일 이름을 입력합니다.

  4. 다음을 클릭합니다.

3

진행 중인 작업의 상태를 새로 고치려면 작업 세부 정보 옆에 있는 대시보드에서 새로 고침 아이콘을 클릭합니다.

4

내보낸 파일을 다운로드하려면 완료된 작업에 연결된 다운로드 아이콘을 클릭합니다.

5

[검색 ] 필드를 사용하여 작업 속성을 검색합니다.

추출된 데이터 업데이트 및 가져오기

레거시 플랫폼에서 데이터를 내보낸 후에는 CSV 파일을 수동으로 검토하고 업데이트하여 새 플랫폼과 호환되도록 해야 합니다. 모든 CSV 파일을 변경해야 하는 것은 아닙니다.

다음 객체의 CSV 파일은 가져올 때 변경할 필요가 없습니다.

  1. 사이트

  2. 기술 정의

  3. 기술 프로파일

  4. 팀

  5. 주소록

  6. 작업 유형

  7. 보조 코드

  8. 아웃다이얼 ANI

  9. 엔트리 포인트 매핑

CSV 파일의 필드에 대한 자세한 내용은 CSV Contact Center의 벌크 작업에 대한 정의Webex 참조하십시오.

시작하기 전에

레거시 플랫폼에서 내보낸 모든 객체는 CSV 형식이어야 합니다.

사용자 CSV 파일을 가져오기 전에 Control Hub에서 모든 사용자를 구성하고 활성화해야 합니다.

1

(선택 사항) 내보낸 CSV 파일을 복사합니다.

2

Microsoft Excel에서 내보낸 CSV 파일을 엽니다.

3

텍스트 ATTR_NOT_FOUND 가 포함된 모든 컨텐츠를 식별하고 텍스트를 유효한 값으로 변경합니다.

다음 섹션에서는 필수 업데이트에 대해 설명합니다.

4

파일을 CSV 형식으로 저장합니다.


 

새 파일 이름으로 파일을 저장할 수 있습니다.

5

제어 허브에서 벌크 작업 도구를 사용 하 여 CSV 파일을 업로드합니다. 자세한 내용은 Contact Center 에서 벌크 작업을 참조하십시오Webex.

엔트리 포인트 및 아웃다이얼 엔트리 포인트

엔트리 포인트 및 아웃다이얼 엔트리 포인트를 내보낼 때 표준 시간대 열에는 CSV 파일에 값이 없을 수 있습니다. 표준 시간대 열에 값이 없는 경우에는 테이블에 표시된 대로 CSV 파일에 이 값을 수동으로 추가해야 합니다.

열

값

표준 시간대

지원되는 표준 시간대 값에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 표준 시간대 목록을 참조하십시오.

서비스 대기열

각 큐 정의의 경우 레거시 플랫폼에서 다음 특성이 추출됩니다.

  • 이름

  • 설명

  • 채널 유형

  • 대기열 최대 시간

  • 서비스 수준 임계값

  • 시간대

  • 모니터링 허용

  • 녹음 허용

  • 모든 통화 녹음

  • 일시 중지 또는 재개 활성화

  • 대기열의 기본 음악

  • 라우팅 유형

  • 기술 기반 상담사 선택

  • 녹음 일시 중지 기간

다음 표에 표시된 대로 내보낸 CSV 파일의 열에 값을 수동으로 입력합니다.

열

값

표준 시간대

올바른 표준 시간대를 제공합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 의 표준 시간대 목록을 참조하십시오.

대기열의 기본 음악

통화가 도착하거나 대기열에서 대기 중일 때 재생할 오디오(.wav) 파일의 이름을 제공합니다. 이 파일은 오디오 파일의 기본 유형입니다.

라우팅 유형

다음 값 중 하나를 제공합니다.

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

기술 기반 상담사 선택

라우팅 유형 열에 SKILL_BASED 제공하는 경우 다음 값 중 하나를 지정합니다.

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

또한 레거시 플랫폼에서는 이 구성을 사용할 수 없으므로 전화 배포 그룹도 수동으로 추가해야 합니다. 큐를 정의하는 행과 대기열에 대한 통화 분배를 정의하는 행은 상위-하위 관계를 가집니다. CSV 파일에서 큐는 상위 행이고 통화 배포 항목은 그 이후의 하위 행입니다. 하위 행에는 다음 열이 필요합니다.

  • 이름

  • 분배 그룹 시퀀스

  • 그룹 대체 시간

  • 그룹 팀

다음 표에서는 통화 분산 그룹이 있는 CSV 파일에 대한 개략적인 정의를 제공합니다. 간결성을 위해 테이블에는 큐 정의 열이 표시되지 않습니다. 첫 번째 행에는 대기열 세부 정보가 표시되고 두 번째와 세 번째 행에는 수동으로 추가하는 통화 배포 그룹의 콘텐츠가 표시됩니다.

이름

...

분배 그룹

분배 그룹 시퀀스

그룹 대체 시간

그룹 팀

TestQ

Queue Definition 레거시 플랫폼에서 추출된 열 값Queue Definition Column values extracted from legacy platforms

TestQ

대기열 정의 열

통화 분산 그룹에 대해서는 null을 유지합니다.

그룹1

1

0

Team1|Team2

TestQ

대기열 정의 열

통화 분산 그룹에 대해서는 null을 유지합니다.

그룹2

2

60

Team3|Team4

아웃다이얼 대기열

아웃다이얼 대기열의 특성은 대기열의 특성과 동일합니다. 대기열에 대해 나열된 수정 사항은 아웃다이얼 대기열에 대해서도 유효합니다. 추출된 특성에 대한 자세한 내용은 대기열을 참조하십시오. 다음 표에 표시된 대로 내보낸 CSV 파일의 열에 값을 수동으로 입력해야 합니다.

열

값

아웃바운드 캠페인 활성화됨

설정 또는 해제

모든 아웃다이얼 대기열에 대한 하위 행 항목을 추가해야 합니다. 하위 행에는 위에서 언급한 열의 값이 포함되어 있습니다. CSV 파일의 회로도 정의에 대한 자세한 내용은 큐 를 참조하십시오.

상담원 프로 파일

기본 유휴 코드 및 후속 작업 코드로 유휴 코드 및 후속 작업 코드 열을 업데이트합니다. 아래에 표시된 대로 CSV 파일에 이러한 값을 수동으로 추가해야 합니다.

열

값

유휴 코드

유휴 옵션 열의 값이 특정인 경우 선택한 코드 목록에 기본 유휴 코드를 입력합니다.

후속 작업 코드

후속 작업 옵션 열의 값이 특정인 경우 선택한 코드 목록에 기본 후속 작업 코드를 입력합니다.

사용자 프로파일

다음 표에 표시된 대로 내보낸 CSV 파일의 열에 값을 수동으로 입력해야 합니다.

열

값

해당 릴리스

프로파일 유형

  • 관리자

  • 감독자

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 및 R10

모듈 옵션

  • ALL

  • 특정


 

값을 모두로 설정하면 다른 모듈의 값이 무시됩니다.

 R9

멀티미디어

  • 없음

  • 보기

  • 편집

R10

Agent Desktop

  • 없음

  • 보기

  • 편집

R10

상담사 로그아웃

  • NONE

  • 보기

  • EDIT(편집)

 R9

보고 및 분석

  • NONE

  • 보기

  • EDIT(편집)

 R9

캠페인 관리자

  • NONE

  • 보기

  • EDIT(편집)

 R9

Workforce Optimization

  • NONE

  • 보기

  • EDIT(편집)

 R9

테넌트 관리

  • ON

  • OFF

 R9

다이얼 플랜 관리

  • ON

  • OFF

 R9

사용자 관리

  • ON

  • OFF

 R9

API 키 해지

  • ON

  • OFF

 R9

브랜드 상품화

  • ON

  • OFF

 R9

비즈니스 규칙

  • ON

  • OFF

 R9
액세스 엔트리 포인트

  • ALL

  • "|"로 구분된 특정 엔터티 이름

 R9
대기열 액세스

  • ALL

  • "|"로 구분된 특정 엔터티 이름

 R9
사이트 액세스

  • ALL

  • "|"로 구분된 특정 엔터티 이름

 R9

팀 액세스

  • ALL

  • "|"로 구분된 특정 엔터티 이름

 R9

사용자

R10 릴리스에서 사용자를 내보낼 때 CSV 파일에 대한 업데이트는 필요하지 않습니다.

R9 릴리스에서 사용자를 내보낼 때 사용자 이메일 ID가 CSV 파일에 없을 수 있습니다. 테이블에 표시된 대로 CSV 파일에 사용자의 이메일 주소를 수동으로 추가해야 합니다.

열

값

이메일

사용자의 이메일 주소를 입력합니다.

사용자 구성

시작하기 전에

사용자 프로파일, 상담사 프로파일, 팀 등과 같은 사용자에게 적용되는 구성을 생성합니다.

1

제어 허브에 사용자를 추가합니다.

  1. Exported_users.csv 파일을 다운로드합니다.

    자세한 내용은 Cisco Webex Control Hub에서 여러 사용자 추가 문서를 참조하십시오.

  2. 레거시 플랫폼의 사용자 내보내기 파일에서 모든 사용자의 이메일 주소를 추출하여 exported_users.csv 파일로 복사합니다.

  3. 라이센스 관련 특성을 추가하고 제어 허브에 CSV 파일을 업로드합니다.

    자세한 내용은 Cisco Webex Control Hub에서 여러 사용자 추가 문서를 참조하십시오.

2

관리 포털에서 사용자를 업데이트합니다.

  1. 벌크 작업 내보내기 옵션을 사용하여 Webex Contact Center에 추가된 모든 사용자를 포함하는 CSV 파일을 다운로드합니다.

    자세한 내용은 Webex Contact Center 에 대한 벌크 작업에서 구성 파일 내보내기 섹션을참조하십시오.

  2. 레거시 플랫폼 사용자 내보내기에서 추출된 데이터를 사용하여 구성 파일에서 사용자 프로파일, 사이트, 팀 등과 같은 특성을 업데이트합니다.

기록 데이터 및 통화 녹음

기록 데이터 보기

워크스페이스의 기록 데이터 보기 옵션을 사용하여 분석기 데이터에 액세스합니다. 분석기 데이터는 데이터 보존 요구 사항에 따라 사용할 수 있습니다. 데이터는 시스템에서 제거되지 않습니다.

Cisco는 작업 영역에서 기록 데이터에 액세스할 수 있도록 몇 가지 백엔드 스크립트를 실행합니다. 모든 에이전트를 새 플랫폼으로 이동하고 레거시 테넌트에서 새 데이터가 생성되지 않으면 Solution Assurance 담당자에게 작업 영역에 대한 데이터 액세스를 사용하도록 요청합니다.

인증된 사용자는 기록 데이터 보기 옵션에 액세스할 수 있습니다.

기록 데이터 보기 옵션은 최대 5000개의 레코드를 표시할 수 있습니다. 검색 결과 5000개가 넘는 레코드가 반환되면 모든 레코드를 표시할 수 없다는 메시지가 표시됩니다. 이 경우 5000개 미만의 레코드를 반환하도록 검색 기준을 수정합니다.

1

마이그레이션 워크스페이스에서 기록 데이터 보기를 클릭합니다.

2

기록 데이터 보기 페이지에서 레코드 검색을 클릭합니다.

3

다음 옵션 중에서 데이터 소스를 선택하고 다음을 클릭합니다 .

  • 고객 세션 기록

  • 고객 활동 기록

  • 상담사 활동 기록

  • 상담사 세션 기록

4

데이터 소스에서 액세스하려는 필드 및 측정값을 추가하고 다음을 클릭합니다.

5

시계열을 선택합니다.

  • 시작 날짜 및 시작 시간

  • 종료 날짜 및 종료 시간

6

(선택 사항) 큐, 사이트, 팀 및 상담원에 대한 필터를 더 추가합니다.

7

적용을 클릭합니다.

시스템이 기록 데이터를 표시합니다.

8

내보내기를 클릭하여 CSV 형식으로 데이터 복사본을 다운로드합니다.

9

데이터 세트를 수정해야 하는 경우 검색 수정을 클릭하여 검색 기준을 수정합니다.

통화 녹음 보기

내부 검토, 교육 및 규정 준수를 위해 통화 녹음에 액세스해야 할 수 있습니다. 모든 상담원을 새 플랫폼으로 마이그레이션하면 레거시 플랫폼의 통화 녹음 애플리케이션이 서비스 해제됩니다. 플랫폼이 서비스 해제된 후에는 워크스페이스 애플리케이션을 사용하여 레거시 플랫폼에서 생성된 통화 녹음에 액세스할 수 있습니다. 녹음은 데이터 보존 요구 사항에 따라 워크스페이스에서 사용할 수 있습니다. 데이터는 레거시 플랫폼에서 제거되지 않습니다.


 

통화 녹음 보기 옵션은 한 번에 최대 5,000 개의 레코드를 표시할 수 있습니다. 검색 결과 5000개가 넘는 레코드가 반환될 경우 일부 레코드를 표시할 수는 없다는 메시지가 표시됩니다. 이런 경우 5,000개 미만의 레코드를 반환하도록 검색 기준을 수정합니다.

레거시 플랫폼에서 마이그레이션한 후에 Cisco는 일부 백엔드 스크립트를 실행하여 워크스페이스의 통화 녹음에 액세스할 수 있도록 합니다. 모든 상담원이 새 플랫폼에 있고 레거시 테넌트에서 새 통화 녹음이 생성되지 않으면 솔루션 보증 담당자에게 작업 영역에 대한 데이터 액세스를 사용하도록 요청합니다.


 

R9 플랫폼의 경우 Cisco는 R9 클라우드 호스팅된 녹음 애플리케이션을 사용하는 경우 통화 녹음을 마이그레이션할 수 있습니다. R9 플랫폼에서 온프레미스 주크박스를 사용하는 경우 계속해서 통화 녹음을 사용자의 온프레미스에 유지할 수 있습니다. Cisco는 마이그레이션을 위해 온-프레미스 고객 리포지토리에 액세스할 수 없기 때문에 이러한 녹음을 작업 영역에서 사용할 수 있도록 할 수 없습니다.

1

마이그레이션 워크스페이스에서 통화 녹음 보기를 클릭합니다.

2

통화 녹음 보기 페이지에서 필터 수정을 클릭합니다.

3

요구 사항에 따라 데이터를 필터링할 수 있습니다. 이 목록에서 필터를 하나 이상 설정합니다.

  • 대기열

  • 사이트

  • 팀

  • 상담원

  • 후속 작업 코드

  • 태그

4

(선택 사항) 통화 녹음을 특정 통화 관련 데이터(CAD) 변수 및 사용자 정의 특성과 일치 시킬 수 있습니다.

  1. 편집 아이콘을 클릭합니다.

  2. 드롭다운 목록에서 변수 이름을 입력하거나 선택합니다.

  3. 일치시키려는 변수의 대소문자 구분 값을 입력합니다.

  4. CAD 변수 및 사용자 정의 특성에 대한 필터를 각각 10개까지 추가할 수 있습니다.

  5. 적용을 클릭하여 필터 창으로 돌아갑니다.

5

(선택 사항) 일치시킬 통화 녹음의 세션 ID, DNIS 또는 ANI를 입력합니다.

6

필요한 시작 날짜, 시작 시간, 종료 날짜 및 종료 시간을 입력합니다.

7

적용을 클릭합니다.

8

특정 통화 녹음에 액세스하려면 [자세히 ]를 클릭하고 WAV 파일을 다운로드합니다.

9

데이터 세트를 수정해야 하는 경우 검색 수정을 클릭하여 검색 기준을 수정합니다.