Migrate, Webex Contact Center
Giriş
Eski Cisco Customer Journey Platform (R10) ve Cisco CC-One (R9) sürümlerinden Webex Contact Center'a (yeni platform) geçirebilirsiniz. Bu geçiş, yeni özelliklere ve hata düzeltmelerine erişim sağlar.
Geçiş programına kaydolduysanız, Cisco size aşağıdaki özellikleri sağlayan bir Migation Workspace sağlar:
-
Kiracı yapılandırmasını geçirme
Platform yapılandırma verilerini eski kiracınızdan virgülle ayrılmış değer (CSV) dosyaları kümesine dışa aktarabilirsiniz. Yeni Webex Contact Center kiracınız için gereksinimlerinizle eşleşen CSV dosyalarındaki girişleri güncellersiniz. CSV dosyaları hazır olduktan sonra, Toplu İşlemler özelliğini kullanarak bunları Kontrol Hub'a yüklersiniz. Toplu İşlemler hakkında daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezindeki Toplu İşlemler.
-
Geçmiş verileri
Eski platformdan Çözümleyici tabanlı verilere erişebilirsiniz. Bu, uyumluluk ve geçmiş raporlama bilgileri sağlar. Aşağıdaki veri kaynakları kullanılabilir:
-
Müşteri Oturum Kaydı
-
Müşteri Etkinlik Kaydı
-
Temsilci Oturum Kaydı
-
Temsilci Etkinlik Kaydı
-
-
Arama kayıtları
Eski platformdan arama kayıtlarına erişebilirsiniz. Uyumluluk için veya geçmiş müşteri etkileşimlerini gözden geçirmek için arama kayıtlarına erişebilirsiniz.
Tüm geçiş müşteri kiracıları için bir çalışma alanı hesabı oluşturulur. Çalışma alanı, hesabınız için etkinleştirilen tüm geçiş özelliklerine erişim sağlar. Bir çalışma alanına URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/'nden erişebilirsiniz.
Cisco Mühendisleri, Müşteri Başarısı ve İş Ortakları, geçiş yaşam döngüsünde size yardımcı olmak için çalışma alanı hesabınıza erişebilir.
Kiracı yapılandırmalarını eski kiracıdan yeni platforma geçirmek için:
-
Eski platform yapılandırmalarını CSV dosyaları olarak ayıklayın ve zip biçiminde ses dosyaları IVR.
-
Yeni platformla uyumlu olması için CSV dosyalarını güncelleyin.
-
Toplu İşlemler özelliğini kullanarak CSV dosyalarını yeni platforma yükleyin.
Temsilcileri yeni platforma geçirdikten sonra, eski platformdan Çözümleyici tabanlı verilere ve çağrı kayıtlarına erişim talep edebilirsiniz. Bu verilere, geçiş çalışma alanının Arama Kayıtları ve Geçmiş Verileri sekmelerinden erişebilirsiniz.
Çalışma Alanı Yönetimi
Bir çalışma alanı oluşturmadan önce, Contact Center yetkilerine sahip Kontrol Hub'ında müşteri kuruluşuna girin.
Siz eski platformdaki tüm temsilcileri devre dışı bırakana ve yeni platformda etkinleştirene kadar eski platform kullanımda kalır. Yeni platformda tüm temsilcileri etkinleştirdikten sonra, eski platformda müşteri kiracısını ayrıştırın.
Cisco Mühendislik ve Çözüm Güvencesi ekipleri, bir çalışma alanını yönetmek için kök yönetici ayrıcalıklarını kullanır.
Başlamadan önce
-
İletişim Merkezi yetkileri etkinleştirilmiş olarak Control Hub'da bir müşteri organizasyonu oluşturun.
| 1 |
Control Hub'daki müşteri kuruluşunun yöneticinin, şirket adının ve kuruluş kimliğinin e-posta adresini not edin. |
| 2 |
Aşağıdaki eylemlerden birini gerçekleştirin:
|
| 3 |
Geçiş Çalışma Alanı uygulaması https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ kök yönetici olarak oturum açın. |
| 4 |
Yeni Çalışma Alanını tıklatın. |
| 5 |
Kontrol Hub'ından belirttiğiniz yönetici e-posta adresini girin ve Onayla'yı tıklayın. Kullanıcı başarılı bir şekilde doğrularsa, sistem Şirket Adı, Kuruluş Kimliği ve Yönetici e-posta adresini görüntüler. |
| 6 |
Control Hub'da doğru organizasyonu eşlediğinizden emin olmak için kuruluş ayrıntılarını doğrulayın. |
| 7 |
Kaynak Kiracıyı tanımlamak için aşağıdaki eylemlerden birini gerçekleştirin:
|
| 8 |
Doğrula'yı tıklayın. |
| 9 |
Kiracı Adı ve Açıklaması'nın adım 2'de belirtilen bilgilerle eşleşip eşleşmediğini kontrol edin. |
| 10 |
Aşağıdaki Geçiş özelliğinden birini veya birkaçını etkinleştirin:
|
| 1 |
Kök yönetici kimlik bilgilerini kullanarak Geçiş Çalışma Alanı uygulaması https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ oturum açın. |
| 2 |
Erişmeniz gereken Çalışma Alanını bulmak için açılış sayfasındaki Arama seçeneğini kullanın. |
| 3 |
Bir Çalışma Alanı'na erişmek için Çalışma Alanı girişini tıklatın. |
| 4 |
Gerekli özelliğe erişmek için soldaki gezinme bölmesinde Çalışma Alanı Ayarı'nı veya Kullanıcıları tıklatın . |
| 5 |
Çalışma Alanı Ayarı'nda şunları yapabilirsiniz:
|
| 6 |
Kullanıcılar sekmesinde, Çalışma Alanı'ndan yönetici ekleyebilir veya kaldırabilirsiniz. |
İzleyen bölümlerde Workspace kullanıcılarının türleri açıklanmaktadır. Geçiş sırasında, iş ortaklarından veya Cisco Müşteri Başarısı'ndan yardım alabilirsiniz. Bunları harici yöneticiler olarak yapılandırabilirsiniz. Ayrıca, kuruluş üyelerini yönetici veya rapor kullanıcısı olarak ekleyebilirsiniz.
Kök Yöneticiler
Kök yöneticiler müşteri hesapları oluşturabilir ve değiştirebilir. Bunlar, Geçiş Çalışma Alanını yöneten Cisco İşlemler ve Mühendislik kuruluş üyeleridir.
Müşteri Yöneticileri
Çalışma Alanını ayarladıktan sonra, müşteri yöneticileri oturum açıp geçiş işlemini başlatabilir. Müşteri yöneticileri, müşteri Workspace hesabı için tüm ayrıcalıklara sahiptir.
Kullanıcıları Rapor Et
Rapor Kullanıcıları geçmiş verilerini görüntüleyebilir ve arama kayıtlarına erişebilir. Rapor Kullanıcılarına belirttiğiniz erişim, erişebilecekleri verileri kontrol eder.
Harici Yöneticiler
Harici yöneticiler Workspace uygulamasında oturum açtığında, erişimleri olan tüm geçiş Çalışma Alanlarını görürler. Her Çalışma Alanı için aşağıdaki ayrıntılar görüntülenir.
|
Sütun |
Açıklama |
|---|---|
|
Müşteri |
Müşterinin adı |
|
Kuruluş Kimliği |
Kuruluş kimliği |
|
Kaynak Kiracı Adı |
Eski platformdaki Kiracının adı |
|
Kaynak Kiracı Platformu |
|
Bir Müşteri hesabına erişmek için bir Çalışma Alanı satırını çift tıklatın.
| 1 |
Müşteri yöneticisi kimlik bilgilerini kullanarak Geçiş Çalışma Alanı uygulaması https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ oturum açın. |
| 2 |
Kullanıcılar sayfasında, aşağıdaki sekmelerden birine erişin:
|
| 3 |
Aşağıdakilerden birini yapın: Kendinizi müşteri yöneticisi olarak silemezsiniz. |
Dışa Aktarma İş Yönetimi
Eski platformdan aşağıdaki yapılandırma nesnelerini dışa aktarabilirsiniz:
-
Giriş noktası
-
Sıra
-
Giden arama giriş noktası
-
Dış arama kuyruğu
-
Site
-
Ekip
-
Kullanıcılar
-
Kullanıcı profilleri
-
İş türleri
-
Yardımcı kod
-
Temsilci profilleri
-
Adres defteri
-
Dış Arama ANI
-
Beceri tanımı
-
Beceri profili
-
Giriş noktası eşlemeleri
-
Ses dosyaları (yalnızca R10 sürümü için desteklenir)
Cisco CC-One (R9) sürümü için Ses Dosyası dışa aktarma desteklenmez. Zip dosyasını edinmek için Cisco destek ekibine başvurun.
Nesneleri vermek için işleri kullanırsınız. Bir kerede yalnızca bir iş gönderebilirsiniz. Önceki istek tamamlanana kadar yeni bir istek başlatamazsınız.
| 1 |
Yönetici Yapılandırmalarını Dışa Aktar sayfasına gidin. Aşağıdaki tabloda bu sayfadaki bilgiler anlatılmaktadır.
| ||||||||||||||||||||
| 2 |
Yeni bir iş istemek için şu adımları uygulayın: | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Devam eden bir işin durumunu yenilemek için, iş ayrıntılarının yanındaki panodaki Yenile simgesini tıklatın. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Verilen dosyayı indirmek için, tamamlanan iş ile ilişkili İndir simgesini tıklatın . | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Ara alanını kullanarak iş niteliklerinde arama yap. |
Eski platformdan verileri dışa aktardıktan sonra, CSV dosyalarını yeni platformla uyumlu hale getirmek için manuel olarak incelemeniz ve güncellemeniz gerekir. Tüm CSV dosyalar değişiklik gerektirmez.
Aşağıdaki nesnelere ilişkin CSV dosyaları aldığınızda değişiklik gerektirmez:
-
Tesisler
-
Beceri Tanımları
-
Beceri Profilleri
-
Ekipler
-
Adres Kitapları
-
Çalışma Türleri
-
Yardımcı Kodlar
-
Dış Arama ANI
-
Giriş Noktası Eşlemeleri
CSV dosyalarındaki alanlar hakkında bilgi için bkz.CSV Webex İletişim Merkezi'ndeki Toplu İşlemler için Tanım.
Başlamadan önce
Eski platformdan dışa aktardığınız tüm nesneler CSV biçimde olmalıdır.
Kullanıcı CSV dosyasını içe aktarmadan önce, Control Hub'daki tüm kullanıcıları yapılandırmanız ve etkinleştirmeniz gerekir.
| 1 |
(İsteğe bağlı) Verilen CSV dosyasını kopyalayın. |
| 2 |
Verilen bir CSV dosyasını Microsoft Excel'de açın. |
| 3 |
Metin ATTR_NOT_FOUND içeren tüm içeriği tanımlayın ve metni geçerli değerlere değiştirin. Bu bölümlerde gerekli güncellemeler açıklanmaktadır: |
| 4 |
Dosyayı CSV biçimde kaydedin. Dosyayı yeni bir dosya adıyla kaydedebilirsiniz. |
| 5 |
CSV dosyasını karşıya yüklemek için Control Hub'daki Toplu İşlemler aracını kullanın. Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezindeki Toplu İşlemler. |
Giriş Noktalarını ve Giden Arama Giriş Noktalarını dışa aktardığınızda, Saat Dilimi sütununun bazen CSV dosyasında hiçbir değeri olmayabilir. Saat Dilimi sütununun bir değeri yoksa, tabloda gösterildiği gibi bu değeri CSV dosyasında el ile eklemeniz gerekir.
|
Sütun |
Değer |
|---|---|
|
Saat Dilimi |
Desteklenen Saat Dilimi değerleri hakkında daha fazla bilgi için bkz . Cisco Webex Contact Center Saat Dilimleri Listesi. |
Her bir sıra tanımı için, aşağıdaki öznitelikler eski platformlardan ayıklanır.
-
Ad
-
Açıklama
-
Kanal Türü
-
En Uzun Sırada Bekleme Süresi
-
Hizmet Düzeyi Eşik Değeri
-
Saat Dilimi
-
İzlemeye İzin Ver
-
Kayda İzin Ver
-
Tüm Çağrıları Kaydetme
-
Duraklatma veya Sürdürme Etkin
-
Sırada Varsayılan Müzik
-
Yönlendirme Türü
-
Beceri Tabanlı Temsilci Seçimi
-
Kayıt Duraklama Süresi
Verilen CSV dosyasının sütunlarına değerleri, aşağıdaki tabloda gösterildiği gibi el ile girin.
|
Sütun |
Değerler |
|---|---|
|
Saat Dilimi |
Doğru saat dilimini sağlayın. Daha fazla bilgi için, bkz . Cisco Webex Contact Center Saat Dilimleri Listesi. |
|
Varsayılan Sırada Müzik |
Aramalar geldiğinde veya sırada beklerken çalınacak ses (.wav) dosyasının adını sağlayın. Bu dosya, varsayılan ses dosyası türüdür. |
|
Yönlendirme Türü |
Aşağıdaki değerlerden birini sağlayın:
|
|
Beceri Tabanlı Temsilci Seçimi |
Yönlendirme türü sütununda SKILL_BASED sağlarsanız, aşağıdaki değerlerden birini belirtin:
|
Ayrıca, bu yapılandırma eski platformlarda mevcut olmadığından, arama dağıtım gruplarını da manuel olarak eklemeniz gerekir. Bir Sıra tanımlayan satırlar ve Sıra için Çağrı Dağıtımı tanımlayan satırların üst-alt ilişkisi vardır. CSV dosyasında, sıra üst satırdır ve Çağrı Dağıtımı girişleri sonraki alt satırlardır. Alt satırlar için aşağıdaki sütunlar gerekir:
-
Ad
-
Dağıtım Grubu Sırası
-
Grup Geri Dönüş Süresi
-
Grup Ekipleri
Aşağıdaki tabloda, Bir Çağrı Dağıtım Grubuna sahip CSV dosyasının şematik tanımı sunulmaktadır. Kısaltma için, tablo sıra tanımı sütunlarını görüntülemez. İlk satır kuyruk ayrıntılarını görüntülerken, ikinci ve üçüncü satırlar el ile eklediğiniz Arama Dağıtım Grupları için içerik görüntüler.
|
Ad |
... |
Dağıtım Grubu |
Dağıtım Grubu Sırası |
Grup Geri Dönüş Süresi |
Grup Ekipleri |
|---|---|---|---|---|---|
|
TestQ |
Eski platformlardan ayıklanan Sıra Tanımı Sütun değerleri |
|
|
|
|
|
TestQ |
Kuyruk Tanımı Sütunları Çağrı Dağıtım Grupları için null tutun. |
Grup1 |
1 |
0 |
Ekip1|Ekip2 |
|
TestQ |
Kuyruk Tanımı Sütunları Çağrı Dağıtım Grupları için null tutun. |
Grup2 |
2 |
60 |
Ekip3|Ekip4 |
Dış arama kuyruğunun öznitelikleri sıra ile aynıdır. Sıra için listelenen değişiklikler dış arama sırası için de geçerlidir. Ayıklanan nitelikler hakkında daha fazla bilgi için bkz . Kuyruk. Aşağıdaki tabloda gösterildiği gibi, verilen CSV dosyasının sütununa değerleri el ile girmeniz gerekir.
|
Sütun |
Değerler |
|---|---|
|
Giden Kampanya Etkin |
ON veya OFF |
Her dış arama kuyruğu için alt satır girişini eklemeniz gerekir. Alt satır yukarıda belirtilen sütunlar için değerler içerir. CSV dosyasının şematik tanımı hakkında bilgi için bkz . Kuyruk.
Boş Kodlar ve Toparlama Kodları sütunlarını sırasıyla varsayılan Boş Kod ve Toparlama Kodu ile güncelleyin. Bu değerleri CSV dosyasında aşağıda gösterildiği gibi el ile eklemeniz gerekir.
|
Sütun |
Değerler |
|---|---|
|
Boş Kodlar |
BoşTa Seçenekler sütununun değeri Belirli ise, seçilen kodlar listesine varsayılan Boş Kodu girin. |
|
Toparlama Kodları |
Toparlama Seçenekleri sütununun değeri Belirli ise, seçilen kodlar listesine varsayılan Toparlama Kodunu girin. |
Verilen CSV dosyasının sütunlarına değerleri, aşağıdaki tabloda gösterildiği gibi el ile girmeniz gerekir.
|
Sütun |
Değerler |
İlgili Sürüm |
|---|---|---|
|
Profil Türü |
|
R9 ve R10 |
|
Modül Seçeneği |
Tümü değeriniayarlarsanız, diğer modüllerin değerleri yoksayılır. |
R9 |
|
Multimedya |
|
R10 |
|
Agent Desktop |
|
R10 |
|
Oturumu Kapatan Temsilciler |
|
R9 |
|
Raporlama ve Analiz |
|
R9 |
|
Kampanya Mgr |
|
R9 |
|
İş Gücü Optimizasyonu |
|
R9 |
|
Kiracıları Yönetme |
|
R9 |
|
Arama Planlarını Yönetme |
|
R9 |
|
Kullanıcıları Yönetme |
|
R9 |
|
API Anahtarını İptal Et |
|
R9 |
|
Markalar |
|
R9 |
|
İş Kuralları |
|
R9 |
| Giriş Noktalarına Erişme |
|
R9 |
| Kuyruklara Erişme |
|
R9 |
| Sitelere Erişme |
|
R9 |
|
Ekiplere Erişme |
|
R9 |
R10 sürümünde kullanıcıları dışa aktardığınızda, CSV dosyası için hiçbir güncelleme gerekmez.
R9 sürümünde kullanıcıları dışa aktardığınızda, CSV dosyasında kullanıcı e-posta kimliği olmayabilir. Tabloda görüldüğü gibi kullanıcının e-posta adresini CSV dosyasında manuel olarak eklemeniz gerekir.
|
Sütun |
Değer |
|---|---|
|
E-posta |
Kullanıcının e-posta adresini sağlayın. |
Başlamadan önce
Kullanıcı Profilleri, Temsilci Profilleri, Ekipler vb. kullanıcılar için geçerli olan yapılandırmalar oluşturun.
| 1 |
Control Hub'a kullanıcılar ekleyin. |
| 2 |
Mangement Portal'da kullanıcıları güncelleyin. |
Geçmiş Verileri ve Arama Kayıtları
Çözümleyici verilerine erişmek için Çalışma Alanında Geçmiş Verilerini Görüntüle seçeneğini kullanın. Çözümleyici verileri, veri bekletme gereksinimlerinize göre kullanılabilir. Veriler sistemden temizlenmez.
Cisco, Çalışma Alanı'ndan geçmiş verilerine erişimi etkinleştirmek için bazı arka uç komut dosyalarını yürütür. Tüm temsilcileri yeni platforma taşıdıktan ve eski kiracıda yeni veri üretildikten sonra, Çalışma Alanınız için veri erişimini etkinleştirmesi için Çözüm Güvencesi iletişim kaydınıza başvurun.
Yetkili kullanıcılar Geçmiş Verilerini Görüntüle seçeneğine erişebilir.
Geçmiş Verilerini Görüntüle seçeneği en fazla 5000 kayıt görüntüleyebilir. Bir arama 5000'den fazla kayıt döndürüyorsa, tüm kayıtların görüntülenemeyebilir olduğunu belirten bir ileti görünür. Bu olursa, 5000'den az kayıt döndürmek için arama ölçütlerini değiştirin.
| 1 |
Geçiş Çalışma Alanında Geçmiş Verilerini Görüntüle'yi tıklatın. |
| 2 |
Geçmiş Verilerini Görüntüle sayfasında, Kayıtları Ara'yı tıklayın. |
| 3 |
Aşağıdaki seçeneklerden bir veri kaynağı seçin ve İleri'yi tıklatın:
|
| 4 |
Veri kaynağından erişmek istediğiniz Alanları ve Ölçüleri ekleyin ve İleri'yi tıklatın. |
| 5 |
Bir zaman serisi seçin.
|
| 6 |
(İsteğe bağlı) Kuyruklar, Siteler, Ekipler ve Temsilciler için daha fazla filtre ekleyin. |
| 7 |
Uygula'ya tıklayın. Sistem geçmiş verilerini görüntüler. |
| 8 |
Verilerin bir kopyasını CSV biçimde indirmek için Ver'i tıklatın . |
| 9 |
Veri kümesinin değiştirilmesi gerekiyorsa, arama kriterini değiştirmek için Aramayı Değiştir'i tıklatın . |
Dahili inceleme, geliştirme ve uyumluluk için çağrı kayıtlarına erişmeniz gerekebilir. Tüm temsilcileri yeni platforma geçirdikten sonra, eski platformdaki Çağrı Kaydı uygulaması kullanımdan çıkarılır. Platform ayrıştırıldıktan sonra, eski platformda üretilen çağrı kayıtlarına erişmek için Workspace uygulamasını kullanırsınız. Kayıtlar, veri bekletme gereksinimlerinize göre Çalışma Alanında kullanılabilir. Veriler eski platformdan temizlenmez.
Arama Kayıtlarını Görüntüle seçeneği bir kerede en fazla 5000 kayıt görüntüleyebilir. Bir arama 5000'den fazla kayıt döndürüyorsa, tüm kayıtların görüntülenemeyebilir olduğunu belirten bir ileti görüntülenir. Bu olursa, 5000'den az kayıt döndürecek şekilde arama ölçütlerini değiştirin.
Eski platformdan geçiş sonrasında, Cisco Çalışma Alanı'ndan arama kayıtlarına erişimi etkinleştirmek için bazı arka uç komut dosyalarını çalıştırır. Tüm temsilciler yeni platformda olduktan ve eski kiracıda yeni çağrı kaydı oluşturulmadıktan sonra, Çalışma Alanınız için veri erişimini etkinleştirmek için Çözüm Güvencesi iletişim kaydınıza başvurun.
R9 platformu için, R9 bulut tarafından barındırılan kayıt uygulamasını kullanıyorsanız Cisco arama kayıtlarını geçirebilir. R9 platformunda yer alan Jukebox'ı kullanıyorsanız, arama kayıtlarını tesisinizde tutmaya devam edebilirsiniz. Şirket içi müşteri havuzlarına geçiş için erişilemediği için Cisco bu kayıtları Çalışma Alanı'nda kullanılabilir hale getiremez.
| 1 |
Geçiş Çalışma Alanında, Arama Kayıtlarını Görüntüle'yi tıklatın. |
| 2 |
Arama Kayıtlarını Görüntüle sayfasında, Filtreleri Değiştir'i tıklatın. |
| 3 |
Verileri gereksinimlerinize göre filtreleyebilirsiniz. Bu listeden bir veya daha fazla filtre ayarlayın:
|
| 4 |
(İsteğe bağlı) Çağrı kayıtlarını belirli Çağrı İlişkili Veri (CAD) değişkenleri ve Özel Niteliklerle eşleştirebilirsiniz. |
| 5 |
(İsteğe bağlı) Eşleştirmek istediğiniz arama kayıtlarının Oturum Kimliği, DNIS veya ANI'sini girin. |
| 6 |
Gereken Başlangıç Tarihi, Başlangıç Saati, Bitiş Tarihi ve Bitiş Saatini sağlayın. |
| 7 |
Uygula'ya tıklayın. |
| 8 |
Belirli bir arama kaydına erişmek için, Diğer'i tıklatın ve WAV dosyasını indirin. |
| 9 |
Veri kümesinin değiştirilmesi gerekiyorsa, arama kriterini değiştirmek için Aramayı Değiştir'i tıklatın . |
