Введение
Вы можете перейти от устаревших выпусков Cisco Customer Journey Platform (R10) и Cisco CC-One (R9) на Webex Contact Center (новую платформу). Эта миграция обеспечивает доступ к новым функциям и исправлениям ошибок.
Вы участвуете в программе миграции, и Cisco предоставляет вам рабочую область Migation Workspace с такими возможностями:
-
Перенос конфигурации арендатора
Вы экспортируете данные конфигурации платформы из устаревшего клиента в набор CSV-файлов. В файлах CSV обновляются записи, соответствующие вашим требованиям к новому арендатору Webex контакт-центра. После того, как файлы CSV готовы, вы отправляете их в систему управления с помощью массовой операции. Дополнительные сведения о пакетных операциях см. в разделе «Пакетные операции» в Webex контакт-центре.
-
Журнальные данные
Можно получить доступ к данным на основе анализатора из устаревшей платформы. Это обеспечивает соответствие с информацией о прошлых отчетах. Доступны следующие источники данных:
-
Запись сеанса клиента
-
Запись действий клиента
-
Запись сеанса оператора
-
Запись действий оператора
-
-
Записи вызовов
Вы можете получить доступ к записям вызовов с устаревших платформ. Вы можете получить доступ к записям вызовов для обеспечения соответствия или просмотра прошлых взаимодействий с пользователем.
Учетная запись рабочей области создается для всех арендаторов клиентов, выполняющих миграцию. Рабочее пространство предоставляет доступ ко всем функциям миграции, включенным для вашей учетной записи. К рабочей области можно обращаться с помощью URL-адреса https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Инженеры, служба поддержка и партнеры Cisco могут получить доступ к учетной записи вашего рабочего пространства, чтобы упростить процесс миграции.
Чтобы перенести конфигурации клиента из старого клиента в новую платформу, выполните следующие действия:
-
Извлеките конфигурацию устаревшей платформы в виде CSV-файлов и аудиофайлов в формате IVR prompt в zip-файле.
-
Обновите файлы CSV, чтобы обеспечить их совместимость с новой платформой.
-
Загрузите файлы CSV на новую платформу с помощью функции массовых операций.
После перевода операторов на новую платформу вы можете запросить доступ к записям данных и вызовов на основе анализатора от устаревших платформ. Вы можете получить доступ к этим данным на вкладках Записи вызовов и Исторические данные в рабочей области миграции.
Управление рабочим пространством
Перед созданием рабочего пространства необходимо подключить организацию пользователя в окне "Центр управления" с соответствующими правами на контакт-центр.
Устаревшая платформа используется, пока вы не отключите всех операторов на старой платформе и не включите их на новой. После включения всех операторов на новой платформе выведет из эксплуатации клиента устаревшей платформы.
 | Группы инженеров Cisco и Solution Assurance используют права корневого администратора для управления рабочим пространством. |
Перед началом настройки
-
Создайте организацию пользователя в control Hub с включенными правами на контакт-центр.
| 1 |
Обратите внимание, что адрес электронной почты администратора, название компании и идентификатор организации для организации заказчика находятся в Control Hub. |
| 2 |
Выполните одно из следующих действий:
|
| 3 |
Выполните вход в приложение Migration Workspace на странице https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ как администратора root. |
| 4 |
Нажмите Новое рабочее пространство. |
| 5 |
Введите адрес электронной почты администратора, указанный в Control Hub, и нажмите кнопку Подтвердить. Если пользователь подтверждает успешно, система отобразит название компании, идентификатор организации и адрес электронной почты администратора. |
| 6 |
Проверьте сведения об организации, чтобы убедиться в том, что в Control Hub выбрана правильная организация. |
| 7 |
Для определения исходного арендатора выполните следующие действия:
|
| 8 |
Нажмите кнопку Проверить. |
| 9 |
Убедитесь, что имя и описание клиента совпадают с информацией, указанной в шаге 2. |
| 10 |
Включите одну или несколько следующих функций переноса:
|
| 1 |
Выполните вход в приложение Migration Workspace на странице https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ в качестве администратора root. |
| 2 |
Используйте параметр Поиск на целевой странице, чтобы найти рабочую область, к которой необходимо получить доступ. |
| 3 |
Щелкните на запись с именем рабочей области, чтобы открыть рабочую область. |
| 4 |
В левой панели навигации щелкните Настройка рабочей области или Пользователи для доступа к требуемой функции. |
| 5 |
В параметре рабочей области можно выполнить следующие действия
|
| 6 |
На вкладке Пользователи можно добавлять и удалять администраторов из рабочей области. |
В следующих разделах описываются типы пользователей рабочей области. Во время миграции может потребоваться помощь партнеров или клиентской поддержки Cisco. Их можно настроить как внешних администраторов. Вы также можете добавлять членов организации в качестве администраторов или пользователей отчетов.
Корневые администраторы
Корневые администраторы могут создавать и изменять учетные записи пользователей. Это сотрудники отдела эксплуатации и разработки Cisco, которые управляют Migration Workspace.
Администраторы заказчика
После настройки рабочей области администраторы пользователей могут выполнить вход и начать процесс миграции. У администраторов-пользователей есть все права для учетной записи рабочей области пользователя.
Пользователи отчетов
Пользователи отчета могут просматривать исторические данные и получать доступ к записям вызовов. Предоставленный пользователям отчета доступ управляет данными, к которым они могут получить доступ.
Внешние администраторы
При входе внешних администраторов в приложение рабочей области они видят все рабочие области миграции, к которым у них есть доступ. Для каждой рабочей области отображаются следующие сведения.
|
Столбец |
Описание |
|---|---|
|
Заказчик |
Имя пользователя |
|
Идентификатор организации |
Идентификатор организации |
|
Имя исходного арендатора |
Имя арендатора на устаревшей платформе |
|
Платформа исходного арендатора |
|
Дважды щелкните строку рабочей области, чтобы получить доступ к этой учетной записи пользователя.
| 1 |
Выполните вход в приложение Migration Workspace на странице https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ с учетными данными администратора-пользователя. | ||
| 2 |
На странице " Пользователи " откройте одну из следующих вкладок:
| ||
| 3 |
Выполните одно из следующих действий:
|
Управление задачами экспорта
Экспортируются следующие объекты конфигурации из устаревшей платформы:
-
Точка входа
-
Очередь
-
Точка входа в набор номера
-
Очередь набора номеров
-
Объект
-
Группа
-
Пользователи
-
Профили пользователей
-
Типы работы
-
Вспомогательный код
-
Профили операторов
-
Адресная книга
-
ANI для набора номеров
-
Определение навыков
-
Профиль навыков
-
Сопоставления точек входа
-
Аудиофайлы (поддерживаются только для выпуска R10)
| Экспорт аудиофайла не поддерживается для выпуска Cisco CC-One (R9) Для получения ZIP-файла обратитесь в группу поддержки Cisco |
Для экспорта объектов используются задачи. Одновременно можно отправить только одно задание. Вы не можете начать новый запрос, пока не завершите предыдущий запрос.
| 1 |
Перейдите на страницуЭкспорт настроек администратора. В следующей таблице представлена информация с этой страницы.
| ||||||||||||||||||||
| 2 |
Чтобы запросить новую задачу, выполните следующие действия: | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Чтобы обновить состояние задачи в процессе выполнения, щелкните значок Обновить на панели отчетов рядом с подробными сведениями о задаче. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Чтобы скачать экспортированный файл, щелкните значок Скачать, связанный с завершенной задачей. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Выполните поиск атрибутов задания в поле "Поиск ". |
После экспорта данных из устаревшей платформы необходимо вручную просмотреть и обновить файлы CSV, чтобы сделать их совместимыми с новой платформой. Не все файлы CSV нужно менять.
Файлы CSV для следующих объектов не требуют изменений при импорте:
-
Объекты
-
Определение навыков
-
Профиль навыков
-
Группы по сервисам
-
Адресные книги
-
Типы работы
-
Вспомогательные коды
-
ANI для набора номеров
-
Сопоставления точек входа
Сведения о полях в файлах CSV см. в разделе CSV определение пакетных операций в Webex контакт-центре.
Перед началом настройки
Все экспортируемые из устаревшей платформы объекты должны иметь CSV формате.
Перед импортом файла CSV пользователей необходимо настроить и активировать всех пользователей в окне "Control Hub".
| 1 |
(Необязательно) Скопируйте экспортируемый CSV файл. | ||
| 2 |
Откройте экспортированный CSV-файл в Microsoft Excel. | ||
| 3 |
Определите все содержимое, которое содержит текст , ATTR_NOT_FOUND и измените текст на допустимые значения. В следующих разделах описываются необходимые обновления: | ||
| 4 |
Сохраните файл в формате CSV.
| ||
| 5 |
Используйте инструмент «массовые операции» в Control Hub для загрузки CSV-файла. Дополнительные сведения см. в разделе «Пакетные операции в Webex контакт-центре» |
Когда экспортируются точки входа и точки входа в набор номера, в столбце «Часовой пояс» иногда могут отсутствовать значения в CSV-файле. Если столбец часового пояса не имеет значения, необходимо вручную добавить это значение в файл CSV, как показано в таблице.
|
Столбец |
Значение |
|---|---|
|
Часовой пояс |
Дополнительные сведения о поддерживаемых значениях часовых поясов см. в разделе «Список часовых поясов» для Cisco Webex Contact Center. |
Для каждого определения очереди из устаревших платформ извлекаются следующие атрибуты:
-
Имя
-
Описание
-
Тип канала
-
Максимальное время в очереди
-
Порог уровня обслуживания
-
Часовой пояс
-
Разрешение мониторинга
-
Разрешение записи
-
Запись всех вызовов
-
Остановить/возобновить
-
Музыка в очереди по умолчанию
-
Тип маршрутизации
-
Выбор оператора на основе навыков
-
Продолжительность приостановки записи
Введите значения вручную в столбцы экспортируемого CSV файла, как показано в таблице ниже.
|
Столбец |
Значения |
|---|---|
|
Часовой пояс |
Укажите правильный часовой пояс. Дополнительную информацию см. в разделе «Список часовых поясов» для Cisco Webex Contact Center. |
|
Музыка в очереди по умолчанию |
Укажите имя WAV-файла, который воспроизводится при поступлении вызова в очередь или ожидании в очереди. Этот тип аудиофайла по умолчанию. |
|
Тип маршрутизации |
Укажите одно из следующих значений:
|
|
Выбор оператора на основе навыков |
При наличии SKILL_BASED в столбце "Тип маршрутизации" укажите одно из следующих значений:
|
Кроме того, необходимо вручную добавить группы рассылки вызовов, так как эта конфигурация недоступна на устаревших платформах. Строки, определяющие очередь, и строки, которые определяют распределение вызовов для очереди, имеют родительско-дочерние отношения. В файле CSV очередь представляет собой родительскую строку, а записи распределения вызовов — последующие дочерние строки. Дочерние строки должны иметь следующие столбцы:
-
Имя
-
Номер группы распределения
-
Время резервного копирования группы
-
Группы
В следующей таблице приводится схематическое определение файла CSV с группой распределения вызовов. Для краткости в таблице не отображаются столбцы определения очереди. В первой строке отображаются сведения о очереди, в то время как во второй и третьей строках отображается содержимое добавленных вручную групп распределения вызовов.
|
Имя |
... |
Группа распределения |
Номер группы распределения |
Время резервного копирования группы |
Группы |
|---|---|---|---|---|---|
|
TestQ |
Значения в столбце определения очереди, извлеченные из устаревших платформ |
|
|
|
|
|
TestQ |
Столбцы определения очереди Оставь значение null для групп распределения вызовов. |
Group1 |
1 |
0 |
Team1|Team2 |
|
TestQ |
Столбцы определения очереди Оставь значение null для групп распределения вызовов. |
Group2 |
2 |
60 |
Team3|Team4 |
Атрибуты очереди набора номера совпадают с атрибутами очереди. Изменения, перечисленные для очереди, также действительны для очереди набора номера. Сведения об извлеченных атрибутах см. в разделе Очередь. Необходимо вручную ввести значения в столбец экспортированного CSV-файла, как показано в следующей таблице.
|
Столбец |
Значения |
|---|---|
|
Активация кампаний исходящих вызовов |
ON или OFF |
Необходимо добавить запись дочерней строки для каждой очереди набора. Дочерняя строка содержит значения для столбцов, упомянутых выше. Сведения о схематическом определении файла CSV см. в разделе "Очередь".
Обновите столбцы Коды ожидания и Итоговые коды, используя, соответственно, код ожидания и итоговый код по умолчанию. Необходимо вручную добавить эти значения в CSV-файл, как показано ниже.
|
Столбец |
Значения |
|---|---|
|
Коды ожидания |
Введите код ожидания, заданный по умолчанию, в списке выбранных кодов, если для столбца Параметры ожидания указано значение Определено. |
|
Итоговые коды |
Введите значение по умолчанию для итогового кода из списка выбранных кодов, если в столбце Итоговые параметры указано значение Определено. |
Необходимо вручную ввести значения в столбцы экспортированного CSV-файла, как показано в следующей таблице.
|
Столбец |
Значения |
Соответствующий выпуск | ||
|---|---|---|---|---|
|
Тип профиля |
|
R9 и R10 |
||
|
Варианты модулей |
|
R9 | ||
|
Мультимедиа |
|
R10 |
||
|
Agent Desktop |
|
R10 |
||
|
Выход операторов |
|
R9 | ||
|
Отчеты и анализ |
|
R9 | ||
|
Диспетчер кампаний |
|
R9 | ||
|
Оптимизация трудовых ресурсов |
|
R9 | ||
|
Управление арендаторами |
|
R9 | ||
|
Управление номерными планами |
|
R9 | ||
|
Управление пользователями |
|
R9 | ||
|
Отозвать API-ключ |
|
R9 | ||
|
брендинг |
|
R9 | ||
|
Бизнес-правила |
|
R9 | ||
| Доступ к точкам входа |
|
R9 | ||
| Очереди доступа |
|
R9 | ||
| Доступ к сайтам |
|
R9 | ||
|
Доступ к группам |
|
R9 |
При экспорте пользователей в выпуске R10 для CSV-файла не требуется никаких обновлений.
При экспорте пользователей в выпуске R9 в CSV-файле может отсутствовать идентификатор электронной почты пользователя. Необходимо вручную добавить адрес электронной почты пользователя в CSV-файле, как показано в таблице.
|
Столбец |
Значение |
|---|---|
|
Адрес электронной почты |
Укажите адрес электронной почты пользователя. |
Перед началом настройки
Создавать конфигурации, которые относятся к пользователям, таким как профили пользователей, профили операторов, группы по сервисам и т. д.
| 1 |
Добавление пользователей в Control Hub. |
| 2 |
Обновите пользователей на портале управления. |
Исторические данные и записи вызовов
Используйте функцию Просмотр исторических данных в рабочей области для доступа к данным анализатора. Данные анализатора доступны в соответствии с требованиями к хранению данных. Данные не удаляются из системы.
Cisco выполняет некоторые серверные сценарии, чтобы предоставить доступ к статистическим данным из рабочей области. После того как вы переместили всех операторов на новую платформу и в устаревшем клиенте не появились новые данные, попросите контактного лица Solution Assurance разрешить доступ к данным для своего рабочего места.
Авторизованные пользователи могут получить доступ к функциям просмотра архивных данных.
Параметр " Просмотр исторических данных " может отображать до 5000 записей. Если при поиске возвращается более 5000 записей, появится сообщение, что не все записи можно отобразить. В этом случае измените критерии поиска для возврата менее 5000 записей.
| 1 |
В рабочей области миграции щелкните Просмотр архивных данных. |
| 2 |
На странице Просмотр архивных данных щелкните Поиск записей. |
| 3 |
Выберите источник данных с помощью следующих вариантов и нажмите кнопку "Далее"
|
| 4 |
Добавьте к источнику данных поля и параметры, к которым требуется доступ, и щелкните Далее. |
| 5 |
Выберите временной ряд.
|
| 6 |
(Необязательно) Добавьте дополнительные фильтры для очередей, сайтов, групп по сервисам и операторов. |
| 7 |
Нажмите кнопку Применить. В системе отображаются исторические данные. |
| 8 |
Щелкните Экспорт, чтобы загрузить копию данных в формате CSV. |
| 9 |
Если набор данных необходимо изменить, щелкните Изменить поиск, чтобы изменить критерии поиска. |
Возможно, вам понадобится доступ к записям вызовов для внутреннего рецензирования, обучения и обеспечения соответствия. После миграции всех операторов на новую платформу приложение записи вызовов на устаревшей платформе удаляется из эксплуатации. После вывода платформы из эксплуатации вы используете приложение Workspace для доступа к записям вызовов, созданным на старой платформе. Записи доступны в Workspace в соответствии с требованиями к хранению данных. Данные не удаляются с устаревшей платформы.
| Параметр Просмотр записей вызовов может отображать не более 5000 записей одновременно. Если при поиске возвращается более 5000 записей, отображается сообщение, указывающее, что не все записи можно отобразить. В этом случае измените критерии поиска, чтобы поиск возвращал менее 5000 записей. |
После переноса с устаревшей платформы Cisco выполняет некоторые серверные сценарии, чтобы разрешить доступ к записям вызовов из Workspace. После того, как все операторы будут работать на новой платформе и в устаревшем клиенте не создаются записи о вызовах, попросите контактного лица Solution Assurance разрешить доступ к данным для вашего рабочего пространства.
| Платформа Cisco R9 позволяет компании Cisco переносить записи о вызовах при использовании приложения записи для облачной платформы R9. Если вы используете локальный Jukebox на платформе R9, можно по-прежнему хранить записи о вызовах в локальных средах. Cisco не может сделать эти записи доступными в Рабочей области, поскольку репозитории пользователей на территории организации недоступны для миграции. |
| 1 |
В рабочей области миграции щелкните Просмотр записей вызовов. |
| 2 |
На странице просмотра записей вызовов щелкните Изменить фильтры. |
| 3 |
В соответствии с требованиями можно отфильтровать данные. Установите один или несколько фильтров из списка:
|
| 4 |
(Необязательно) Вы можете сопоставлять записи о вызовах с определенными переменными данных, связанными с вызовами (CAD), а также пользовательскими атрибутами. |
| 5 |
(Дополнительно) Введите идентификатор сеанса, DNIS или ANI записи о вызовах, которые необходимо сопоставить. |
| 6 |
Укажите Дату начала, Время начала, Дату окончания и Время окончания. |
| 7 |
Нажмите кнопку Применить. |
| 8 |
Чтобы получить доступ к записи конкретного вызова, щелкните «Еще » и загрузите файл WAV. |
| 9 |
Если набор данных необходимо изменить, щелкните Изменить поиск, чтобы изменить критерии поиска. |
