Общ преглед

С този поток обаждащият се се посреща с персонализирано съобщение въз основа на CRM данните и ако не бъде намерен случай, обаждането се прехвърля към агент. На агента се предоставят подробности за клиента или случая в реално време чрез изскачащ екран. Потокът взаимодейства с MS Dynamics чрез две HTTP заявки:

  1. Извлича данни за клиента чрез извършване на търсене в ANI.
  2. Извлича най-новите подробности за случая въз основа на идентификационния номер на клиента. Ако не бъде намерена информация за клиента или случая, обаждането се насочва към агент и съответното съобщение се възпроизвежда на повикващия. Агентът получава изскачащ екран, показващ или формуляр за нов случай , или подробностите за последния създаден случай за клиента.

Изскачането на екрана е активирано, за да се гарантира, че агентите са оборудвани с необходимата информация, когато отговарят на повиквания.

Предпоставки

Уверете се, че са изпълнени следните изисквания, преди да приложите този поток:

  • Приложение, регистрирано в Azure за MS Dynamics CRM.
  • OAuth 2.0 и настройката на конектора в Control Hub трябва да бъдат конфигурирани предварително.
  • Импортирайте шаблона в Flow Designer.
  • Коригирайте променливите на потока, опашките и всички специфични конфигурации въз основа на вашите организационни нужди.

Потокът използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за динамични подкани. Ако е необходимо статично аудио, потребителите могат да качват аудио файлове. Музиката за задържане по подразбиране се използва от хранилището на Webex.

Разбивка на потока

Таблицата по-долу описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Проточен елемент

Описание

Получено обаждане

ANI на обаждащия се е уловен.

Лента ANI

Кодът + на държавата е премахнат от ANI.

Извличане на информация за клиента

Отправя се HTTP заявка до MS Dynamics CRM за търсене на данни за клиента с помощта на премахнатия ANI.

Условна проверка - клиентът съществува

Ако клиентът съществува, се прави друга HTTP заявка за извличане на подробности за неговия случай. Ако клиентът не съществува, се възпроизвежда съобщение No Case Found .

Възпроизвеждане на персонализирана информация за случая

Ако бъде намерен случай, обаждащият се се посреща с подробности за последния си случай.

Маршрут към агент или прекъсване на връзката

След това на обаждащия се се предлага опцията да говори с агент или да прекъсне връзката.

Екран за агент

Когато агентът отговори, подробностите за случая или формулярът за нов случай се представят в нов раздел на браузъра.

Поточни дейности

Таблицата по-долу описва последователността на дейностите на потока за IVR поток, който се свързва с MS Dynamics с помощта на HTTP конектор.

Активност на потока

Описание

Започвам

Инициира потока, когато повикването бъде получено.

Лента ANI

Премахва + кода на държавата от ANI, за да се подготви за търсенето в MS Dynamics.

Получаване на информация за клиентите

Изпраща се HTTP GET заявка за извличане на пълното име и ИД на контакт на клиента въз основа на ANI.

Условна проверка - клиентът съществува

Проверява дали клиентът съществува в MS Dynamics. Ако е вярно, извлича подробностите за случая. Ако е false, възпроизвежда съобщение, което информира повикващия, че не е намерен случай.

Получаване на информация за случая

Извлича заглавието и номера на случая, като използва идентификационния номер на клиента от предишната стъпка.

Възпроизвеждане на персонализирано съобщение

Поздравява обаждащия се по име и предоставя подробности за случая с помощта на TTS (Text-to-Speech).

Възпроизвеждане на няма намерен случай

Възпроизвежда съобщение, ако не бъде намерен случай за обаждащия се, и го информира, че ще бъде прехвърлен към агент.

Главно меню

Предлага на обаждащия се избор да се свърже с агент или да прекъсне връзката с разговора.

Контакт на опашката

Насочва повикващия към наличен агент въз основа на предварително зададени настройки на опашката.

Възпроизвеждане на музика

Възпроизвежда задържане на музика, докато обаждащият се чака на опашката.

Прекъсване на контакта

Прекратява разговора, ако повикващият избере да прекъсне връзката.

Изскачане на екрана

Изскача информацията за случая или новия формуляр за случая за агента, когато се отговори на повикването.

Допълнителни ресурси

За инструкции стъпка по стъпка относно конфигурирането на потоци вижте Ръководство за настройка и администриране на Webex Contact Center.

За демонстрация на интеграция на MS Dynamics вижте как да конфигурирате персонализиран конектор за MS Dynamics CRM.

За повече информация относно инструментите на API за удостоверяване в среди на Microsoft Dataverse вижте Използване на Insomnia с уеб API на Dataverse.