Oversigt

Med dette flow bliver opkalderen mødt med en personlig meddelelse, der er baseret på CRM-dataene, og hvis der ikke findes nogen sag, viderestilles opkaldet til en agent. Agenten får kunde- eller sagsoplysninger i realtid via et pop-display på skærmen. Flowet interagerer med MS Dynamics via to HTTP-anmodninger:

  1. Henter kundeoplysninger ved at udføre et ANI-opslag.
  2. Henter de seneste sagsoplysninger baseret på kunde-id'et. Hvis der ikke findes kunde- eller sagsoplysninger, distribueres opkaldet til en agent, og den relevante meddelelse afspilles for opkalderen. Agenten modtager et pop op-vindue, der viser enten en Ny sag-formular eller detaljerne for den senest oprettede sag for kunden.

Pop op-vinduer på skærmen er aktiveret for at sikre, at agenter er udstyret med de nødvendige oplysninger, når de besvarer opkald.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav er opfyldt, før du implementerer dette flow:

  • Program registreret i Azure til MS Dynamics CRM.
  • OAuth 2.0 og opsætning af stik i Control Hub skal konfigureres på forhånd.
  • Importér skabelonen i Flowdesigner.
  • Juster flowvariabler, køer og eventuelle specifikke konfigurationer baseret på din organisations behov.

Flowet bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til dynamiske prompter. Hvis statisk lyd er påkrævet, kan brugerne uploade lydfiler. Standardholdmusik bruges fra Webex-lageret.

Opdeling af flow

Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Flow element

Beskrivelse

Opkald modtaget

Opkalderens ANI registreres.

Strip ANI

Koden + land fjernes fra ANI.

Hent kundeoplysninger

Der sendes en HTTP-anmodning til MS Dynamics CRM om at slå kundeoplysninger op ved hjælp af den fjernede ANI.

Betinget kontrol - kunden findes

Hvis kunden findes, foretages der endnu en HTTP-anmodning for at hente kundens sagsoplysninger. Hvis kunden ikke findes, afspilles meddelelsen Ingen sag fundet .

Afspil tilpassede sagsoplysninger

Hvis der findes en sag, bliver den, der ringer op, mødt med detaljer om deres sidste sag.

Distribuer til agent eller afbrydelse

Den, der ringer op, tilbydes derefter muligheden for at tale med en agent eller afbryde forbindelsen.

Pop op-skærm for agent

Når agenten svarer, vises sagsoplysningerne eller den nye sagsformular på en ny browserfane.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter for et IVR flow, der opretter forbindelse til MS Dynamics ved hjælp af en HTTP-connector.

Flow aktivitet

Beskrivelse

Start

Starter flowet, når opkaldet modtages.

Strip ANI

Fjerner + landekoden fra ANI for at forberede MS Dynamics-opslaget.

Få kundeoplysninger

Der sendes en HTTP GET-anmodning for at hente kundens fulde navn og kontakt-id baseret på ANI.

Betinget kontrol - kunden findes

Kontrollerer, om kunden findes i MS Dynamics. Hvis det er sandt, hentes sagsoplysningerne. Hvis den er falsk, afspilles en meddelelse, der informerer opkalderen om, at der ikke blev fundet nogen sag.

Få oplysninger om sager

Henter sagstitlen og sagsnummeret ved hjælp af kundens id fra det forrige trin.

Afspil personlig besked

Hilser den person, der ringer op, ved navn og angiver sagsoplysninger ved hjælp af TTS (tekst-til-tale).

Play no case found

Afspiller en meddelelse, hvis der ikke findes nogen sag for opkalderen, og informerer dem om, at de vil blive viderestillet til en agent.

Hovedmenu

Giver den, der ringer op, valget mellem at komme i kontakt med en agent eller afbryde opkaldet.

Køkontakt

Distribuerer opkalderen til en tilgængelig agent baseret på foruddefinerede køindstillinger.

Afspil musik

Afspiller ventemusik, mens opkalderen venter i køen.

Afbryd kontakt

Afslutter opkaldet, hvis den, der ringer op, vælger at afbryde forbindelsen.

Pop op-skærm

Åbner sagsoplysningerne eller den nye sagsformular for agenten, når opkaldet besvares.

Yderligere ressourcer

Du kan finde trinvise instruktioner til konfiguration af flow i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.

Hvis du vil have en MS Dynamics-integrationsdemonstration, kan du se , hvordan du konfigurerer en brugerdefineret connector til MS Dynamics CRM.

Du kan finde flere oplysninger om API værktøjer til godkendelse i Microsoft Dataverse-miljøer under Brug søvnløshed med Dataverse Web API.