Огляд

За допомогою цього ланцюжка абонента зустрічає персоналізоване повідомлення на основі даних CRM, а якщо випадок не знайдено, дзвінок переводиться на оператора. Агент отримує інформацію про клієнта або деталі справи в режимі реального часу за допомогою спливаючого вікна. Потік взаємодіє з MS Dynamics через два HTTP-запити:

  1. Отримує дані про клієнта, виконуючи пошук ANI.
  2. Отримує найновіші відомості про інцидент на основі ідентифікатора клієнта. Якщо інформація про клієнта або випадок не знайдена, дзвінок перенаправляється на оператора, а абоненту відтворюється відповідне повідомлення. Оператор отримує спливаюче вікно з формою «Новий кейс» або деталями останнього створеного кейсу для клієнта.

Спливаючі вікна екрана включені для того, щоб оператори були оснащені необхідною інформацією під час відповіді на дзвінки.

Необхідні умови

Перед впровадженням цього процесу переконайтеся, що ви дотримуєтеся таких вимог:

  • Додаток зареєстровано в Azure для MS Dynamics CRM.
  • OAuth 2.0 і налаштування конектора в Control Hub повинні бути налаштовані заздалегідь.
  • Імпортуйте шаблон у Flow Designer.
  • Налаштуйте змінні потоку, черги та будь-які конкретні конфігурації залежно від потреб вашої організації.

Потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для динамічних підказок. Якщо потрібен статичний звук, користувачі можуть завантажувати аудіофайли. Музика утримання за замовчуванням використовується з репозиторію Webex.

Розбивка потоку

У наведеній нижче таблиці описано різні елементи потоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.

Елемент потоку

Опис

Дзвінок отримано

Фіксується ANI абонента.

Смуга АНІ

Код + країни видаляється з ANI.

Отримання інформації про клієнта

До MS Dynamics CRM робиться HTTP-запит для пошуку даних про клієнтів за допомогою видаленого ANI.

Умовна перевірка - клієнт існує

Якщо клієнт існує, робиться інший HTTP-запит, щоб отримати деталі його звернення. Якщо клієнта немає, відтворюється повідомлення «Випадок не знайдено ».

Відтворення персоналізованої інформації про інцидент

Якщо випадок знайдено, абонента зустрічають з детальною інформацією про його останню справу.

Маршрут до агента або відключення

Після цього абоненту пропонується можливість поговорити з оператором або розірвати з'єднання.

Скрін-поп для агента

Коли оператор відповідає, деталі справи або нова форма справи відображаються в новій вкладці браузера.

Діяльність Flow

У наведеній нижче таблиці описано послідовність дій потоку для потоку IVR, який з'єднується з MS Dynamics за допомогою з'єднувача HTTP.

Активність потоку

Опис

Почати

Ініціює ланцюжок при прийомі дзвінка.

Смуга АНІ

Видаляє код + країни з ANI, щоб підготуватися до пошуку MS Dynamics.

Отримання інформації про клієнта

Надсилається запит HTTP GET для отримання повного імені та ідентифікатора контакту клієнта на основі ANI.

Умовна перевірка - клієнт існує

Перевіряє, чи є клієнт в MS Dynamics. Якщо це правда, отримує деталі справи. Якщо false, відтворює повідомлення про те, що випадок не знайдено.

Отримати інформацію про кейс

Отримує назву та номер справи за допомогою ідентифікатора клієнта з попереднього кроку.

Відтворення персоналізованого повідомлення

Вітає абонента на ім'я та надає деталі справи за допомогою TTS (Text-to-Speech).

Грати не знайдено чохла

Відтворює повідомлення, якщо інцидент для абонента не знайдено, і повідомляє йому, що його буде передано оператору.

Головне меню

Пропонує абоненту вибрати: підключитися до оператора або відключити дзвінок.

Контакт у черзі

Спрямовує абонента до доступного оператора на основі попередньо визначених налаштувань черги.

Відтворення музики

Відтворює музику з утриманням, поки абонент чекає в черзі.

Від'єднати контакт

Завершує дзвінок, якщо абонент вирішує відключитися.

Спливаюче вікно екрана

З'являється інформація про звернення або форма нового звернення для оператора після відповіді на дзвінок.

Додаткові джерела

Покрокові інструкції з налаштування потоків можна знайти в інструкції з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.

Для демонстрації інтеграції з MS Dynamics дивіться , як налаштувати настроюваний з'єднувач для MS Dynamics CRM.

Для отримання додаткових відомостей про інструменти API для автентифікації в середовищах Microsoft Dataverse перегляньте статтю Використання Insomnia з Dataverse Web API.