Visão geral

Com esse fluxo, o chamador é recebido com uma mensagem personalizada baseada nos dados do CRM e, se nenhum caso for encontrado, a chamada será transferida para um agente. O agente é fornecido com o cliente ou os detalhes do caso em tempo real por meio de um pop-up de tela. O fluxo interage com a MS Dynamics através de duas solicitações HTTP:

  1. Busca detalhes do cliente executando uma pesquisa do ANI.
  2. Recupera os detalhes dos casos mais recentes com base no ID do cliente. Se nenhum cliente ou informações de caso forem encontradas, a chamada será roteada para um agente e a mensagem apropriada será reproduzida para o chamador. O agente recebe um pop-up de tela mostrando um formulário Novo Caso ou os detalhes do último caso criado para o cliente.

Os pop-ups de tela são ativados para garantir que os agentes estejam equipados com as informações necessárias ao atender as chamadas.

Pré-requisitos

Assegure-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos antes de implementar esse fluxo:

  • Aplicativo registrado no Azure para MS Dynamics CRM.
  • A instalação do OAuth 2.0 e do conector no Hub de controle deve ser configurada antes.
  • Importe o modelo para o Designer de fluxos.
  • Ajuste as variáveis de fluxo, as filas e todas as configurações específicas com base nas suas necessidades organizacionais.

O fluxo usa Cisco Text-to-Speech (TTS) para prompts dinâmicos. Se o áudio estático for necessário, os usuários podem carregar arquivos de áudio. A música em espera padrão é usada do repositório Webex.

Colapso de fluxos

A tabela a seguir descreve os diversos elementos de fluxo envolvidos no processo de chamada, detalhando as ações e respostas que ocorrem durante cada etapa.

Elemento de fluxo

Descrição

Chamada recebida

O ANI do chamador é capturado.

ANI de Faixa

O código+ país é removido do ANI.

Buscar informações do cliente

Uma solicitação HTTP é feita à MS Dynamics CRM para procurar os detalhes do cliente usando o ANI despojado.

Verificação condicional - o cliente existe

Se o cliente existir, outra solicitação de HTTP é feita para buscar os detalhes do caso. Se o cliente não existir, uma mensagem "Sem caso encontrado " será reproduzida.

Reproduzir informações de maiúsculas e minúsculas personalizadas

Se um caso for encontrado, o chamador será recebido com detalhes de seu último caso.

Rotear para o agente ou desconectar

Em seguida, é oferecida a opção para falar com um agente ou desconectar.

Pop-up de tela para o agente

Quando o agente responde, os detalhes do caso ou novo formulário de caso são apresentados em uma nova guia do navegador.

Atividades de fluxo

A tabela a seguir descreve a sequência de atividades de fluxos de um fluxo de IVR que se conecta à MS Dynamics utilizando um conector HTTP.

Atividade de fluxo

Descrição

Início

Inicia o fluxo quando a chamada é recebida.

ANI de Faixa

Tira o código + país do ANI para preparar-se para a pesquisa da Dinâmica MS.

Obter informações do cliente

Uma solicitação HTTP GET é enviada para recuperar o nome completo do cliente e a ID de contato com base no ANI.

Verificação condicional - o cliente existe

Verifica se o cliente existe na MS Dynamics. Se for verdade, busca os detalhes do caso. Se for falso, reproduz uma mensagem informando ao chamador que nenhum caso foi encontrado.

Obter informações sobre o caso

Recupera o título da ocorrência e o número da ocorrência usando a ID do cliente da etapa anterior.

Reproduzir mensagem personalizada

Cumprimenta o chamador pelo nome e fornece detalhes de ocorrências usando TTS (Texto para fala).

Reproduzir nenhum caso encontrado

Reproduz uma mensagem se nenhum caso for encontrado para o chamador e informá-la que ela será transferida para um agente.

Menu principal

Oferece ao chamador a opção de se conectar com um agente ou desconectar a chamada.

Contato da fila

Encaminha o chamador a um agente disponível com base em configurações de fila predefinidas.

Reproduzir música

Reproduz uma música em espera enquanto o chamador aguarda na fila.

Desconectar contato

Encerra a chamada se o chamador optar por desconectar.

Pop-up de tela

Apresenta informações sobre o caso ou o novo formulário de caso para o agente quando a chamada é atendida.

Recursos adicionais

Para obter instruções passo a passo sobre a configuração de fluxos, consulte Webex guia de configuração e administração da Central de contatos.

Para uma demonstração de integração com a MS Dynamics, consulte como configurar um conector personalizado para o MS Dynamics CRM.

Para obter mais informações sobre API ferramentas para se autenticar nos ambientes do Microsoft Dataverse, consulte Use Insônia com API da Web Do avesso ao Dados.