Pregled

Sa ovim tokom, pozivalac se dočekuje sa personalizovanom porukom na osnovu CRM podataka, a ako se ne pronađe slučaj, poziv se prenosi na agenta. Agent je obezbeđen sa detaljima o klijentu ili slučaju u realnom vremenu putem ekrana. Protok komunicira sa MS Dinamics preko dva HTTP zahteva:

  1. Dohvaća detalje o klijentima obavljanjem ANI pretrage.
  2. Preuzima najnovije detalje slučaja na osnovu ID-a klijenta. Ako se ne pronađu informacije o kupcu ili slučaju, poziv se preusmerava na agenta, a odgovarajuća poruka se reprodukuje pozivaocu. Agent dobija ekran koji prikazuje ili obrazac novog slučaja ili detalje o poslednjem kreiranom slučaju za kupca.

Ekrani su omogućeni kako bi se osiguralo da su agenti opremljeni potrebnim informacijama prilikom odgovaranja na pozive.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi pre implementacije ovog toka:

  • Aplikacija registrovana u Azure za MS Dinamics CRM.
  • OAuth 2.0 i podešavanje konektora u Control Hub-u moraju biti prethodno konfigurisani.
  • Uvezite predložak u Flov Designer.
  • Podesite varijable protoka, redove i sve specifične konfiguracije na osnovu vaših organizacionih potreba.

Protok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za dinamičke upute. Ako je potreban statički zvuk, korisnici mogu da otpremite audio datoteke. Podrazumevano zadržavanje muzike se koristi iz Webex spremišta.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente protoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka

Opis

Poziv primljen

ANI pozivaoca je zarobljen.

Strip ANI

Kod + zemlje je uklonjen iz ANI.

Dohvati informacije o kupcima

HTTP zahtev je upućen MS Dinamics CRM da potraži detalje o klijentima koristeći ogoljeni ANI.

Uslovna provera - kupac postoji

Ako kupac postoji, upućuje se još jedan HTTP zahtev za dohvaćanje detalja o slučaju. Ako kupac ne postoji, reprodukuje se poruka No Case Found .

Igrajte personalizovane informacije o slučaju

Ako se pronađe slučaj, pozivalac je pozdravljen sa detaljima njihovog poslednjeg slučaja.

Put do agenta ili isključite

Pozivaocu se zatim nudi mogućnost da razgovara sa agentom ili da prekine vezu.

Ekran pop za agenta

Kada agent odgovori, detalji slučaja ili novi obrazac slučaja su prikazani na novoj kartici pretraživača.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka za IVR protok koji se povezuje sa MS Dinamics pomoću HTTP konektora.

Aktivnost protoka

Opis

Start

Pokreće protok kada je poziv primljen.

Strip ANI

Skida + kod zemlje iz ANI da se pripremi za MS Dinamics pretragu.

Dobiti informacije o kupcu

HTTP GET zahtev se šalje za preuzimanje punog imena i ID kontakta klijenta na osnovu ANI.

Uslovna provera - kupac postoji

Proverava da li kupac postoji u MS Dinamics. Ako je istina, dohvaća detalje slučaja. Ako je lažna, reprodukuje poruku koja obaveštava pozivaoca da nije pronađen slučaj.

Nabavite informacije o slučaju

Preuzima naslov predmeta i broj predmeta koristeći ID klijenta iz prethodnog koraka.

Igrajte personalizovanu poruku

Pozdravlja pozivaoca po imenu i pruža detalje o slučaju koristeći TTS (Tekt-to-Speech).

Igraj nije pronađen slučaj

Igra poruku ako se ne nađe slučaj za pozivaoca i obaveštava ih da će biti prebačeni na agenta.

Glavni meni

Nudi pozivaocu izbor da se poveže sa agentom ili isključite poziv.

Kontakt reda čekanja

Usmerava pozivaoca na dostupnog agenta na osnovu unapred definisanih postavki reda.

Puštajte muziku

Svira muziku dok pozivalac čeka u redu.

Isključite kontakt

Završava poziv ako pozivalac odluči da prekine vezu.

Ekran pop

Pojavljuje se informacije o slučaju ili novi obrazac slučaja za agenta kada se odgovori na poziv.

Dodatni resursi

Za korak po korak uputstva o konfigurisanju tokova, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Za demonstraciju integracije MS Dinamics, pogledajte kako konfigurisati prilagođeni konektor za MS Dinamics CRM.

Za više informacija o API alatima za autentifikaciju u Microsoft Dataverse okruženjima, pogledajte Upotreba Insomnia sa Dataverse Veb API-jem.